1. 管理处管理运作流程图
人员编制的设定
档案资料的建立
完善配套及部门关系的协调
规章制度的建立
招 聘
入 职 培 训
房屋的验收与接管
住 户 入 住
日常管理与维修养护
社
区
文
商 业 网 治 安 秩 环 境 卫 车 辆 管 绿 化 管 房 屋 管
物业服务处接待业主投诉处理流程图
顾客满意管理流程图
安保管理流程图
电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生
灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、
产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
目录管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图
15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图
编号：AM/CD 05版号/状态：C/0 发放号： ??物业管理有限公司 工作流程图 编制：物业管理部日期：????年??月日 审核：质量管理部日期：????年??月日 批准：日期： 文件受控章 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。
1. 院办公会议管理流程根据科室/部门实际情况提出需要医院协调解决的问题 审定分管科室/部门议题 汇集会议议题 确定会议议题 讨论议题形成决议 撰写会议决议或纪要 院长审批 下发相关科室/部门 具体落实 监督并反馈院长 提出整改意见
2. 总值班工作流程 根据医院实际情况，安排总值班人员，制定总值班表 院长审批 下发总值班表，并督促其执行 值班人员认真履行总值班职责，协调好医院各方面工作，各科室要求其 亲临现场时，务必及时赶到 做好总值班记录，值班时不得擅自离开岗位 自己不能处理的问题，及时请示当日带班院领导当日值班人员查看前一日值班人员值班日志，并交接清固定物品向下一班交接重要问题的处理结果及本班未完成的事项 及时向院办公室通报值班情况 随时审阅总值班记录，并定期向院领导汇报 当班院领导给予相应指导与帮助
3. 请示报告流程 严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病及必须动员全院力量抢救病员时，先采取抢救措施 通知医务部 发生医疗、护理事故或严重差错，损坏或丢失贵重器材、药品，发现成 批药品过期
重要外事保健任务和外出会诊以及上级部门借调人员 重要医疗文书、机密文件及基建、设备、物流等档案资料外借及丢失重要脏器切除、截肢、新开展手术项目实施以及新技术、新疗法和自制 药品首次应用于临床 制定、修改医疗规章制度、技术操作常规或科室新制度 医务部 紧急、重大经济开支报批 请示分管院长 酌情请示院长 报告医务部，并经学术委员会论证 分管院长审批 通知分管副院长 院长做出指示 分管副院长审核 院长审批 分管副院长审批
非工作时间内的紧急行政、医疗等事务，请示医院总值班工作人员出差、参加院外进修学习、接受院外任务 带班领导批复 上级领导干部住院 报送医务部和院办公室 按授权批复 通知院长 患者病情危重或死亡 分管副院长批复 报送医务部 医患冲突事件 通知安全保卫部 调查核实处理 酌情请示院长
电商客服工作流程 Prepared on 22 November 2020
客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。 定义： （二）售前客服工作流程图 1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。 2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价 （1）价格可以便宜点吗
亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。 （4）别家的比你便宜 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，
华榕集团福清项目部——行政事务管理工作流程 行政事务管理的主要工作内容 1、执行行政日常事务处理； 2、执行秘书事务管理； 3、执行档案的归档管理； 4、执行后勤服务保障； 5、执行办公设备、公共设施的日常管理和维护； 6、执行办公用品及日常用品的采购、发放管理；执行固定资产及低值易耗品的管理； 7、执行各种费用的控制交纳； 8、执行公司对外关系建立维护； 9、执行突发事件处理； 10、执行计算机网络管理； 11、执行合同管理； 12、执行人力资源管理； 13执行上级交办事务等工作。 一、综合部具体工作流程 （一）日常事务处理 综合部的工作杂而乱，涉及面广，大小事情多，并且很多事务具有不可确定性，临时出现的工作，会给当日计划工作带来很大的冲突，这时就要择其轻重而处理。总体来讲，综合部属于服务保障部门，是为其他部门服务的，所以也要协助其他部门处理不涉及本部门的日常事务。否则会影响正常工作秩序，甚至会影响公司的经营活动。 （二）执行秘书事务管理 秘书工作是综合部的核心工作，亦是公司内部承上启下、对外联络的纽带和桥梁。在
实际操作中，要求秘书事务管理人员在做好参谋助手的同时，牢固树立超前服务意识，有条有理的搞好各项服务工作。 （三）执行文件档案的归档管理 根据不同种类档案的特点，做好系统编目、使用/传阅控制、分类存放、排列有序，定期收集各类文件资料，并整理立卷归档。 各部门往来的备忘录、文档、资料等按类别、内容、时间顺序等存档管理。 各类文件资料收发、传真均需在登记薄上作好详细登记、记录，及时将各类信息（通知、文件）进行上传下达，特别是各类客户信息应登记后及时传递给相关部门。 （四）后勤服务保障 综合部要将后勤服务保障列入日常工作中，要加强对工作环境、交通的管理进行监督，收集员工建议，缓解员工情绪，为员工提供较为良好的生活、工作环境，提高保障质量；车辆管理中，要制定相应制度，经常提醒驾驶员遵章守纪，保证车辆随时处于良好的性能状态，确保人员接送、货物输送的时效性。
要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规，有了规自然做事情也会事半功倍。 第一章售前售中售后定义 （客服售前流程图） （用户下单流程图）
1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价
K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！
客服工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写容必须包含：公司名称，地址，公司，负责人、对接人，职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程
全套物业管理公司工作流程图一、管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 二、安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图
三、清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 四、工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图 工作流程图 编制：物业管理部日期：2016年9月日 审核：质量管理部日期：2016年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。
客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义： （二）售前客服工作流程图 1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。 2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样？ 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价 （1）价格可以便宜点吗？
亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？ 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？ 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，
浅析学校行政管理工作流程 鸡场坡乡煤洞小学：陈典松学校的发展必须向学校管理要质量，只有学校管理科学化才能提高工作质量和效率。科学化管理，除了运用科学管理的原理，健全管理制度，学校领导者除了具有科学管理头脑之外，还必须强化管理过程的规范化、程序化。通过管理过程的规范化、程序化，可以减少工作中的随意性和盲目性，还可以防止不负责的互相推委，有利于学校领导者通过反馈，了解部门工作的情况，便于对各司其职的检查，从而提高工作的质量和效率。 根据学校的实际，从提高教育、教学质量和发展的高度来思考，提出学校行政管理工作流程。 一、学校行政管理流程图
二、制定学校工作规划或计划 学校经党政会、校务会讨论制定学校规划或计划，学校规划或计划就是为本校师生员工确定长期和短期的奋斗目标，提出实现这一目标的任务、措施和大体工作进程等。长期计划是指一个周期的计划，如三至五年的规划。短期计划是指一个学年或一个学期及周计划。运用计划来协调教育、教学、后勤等各个环节的和谐动作与相互配合，使学校工作正常、健康、有序地开展，做到条理分明。学年或学期结束后，经党政会、校务会讨论拟写学校工作总结报告，明确得失，并为未来发展指明方向。 三、组织 组织的职能包括机构的建立，各类人员的配备，规章制度的制定，各项活动的组织，教师继续教育的培训及教育，教学过程的组织等。有了机构和人员的配备，接着就要根据计划把学校教育的各个要素、各个环节、各个方面合理地组织起来，即把人、财、物、教、导、学、服务等都组织好，指挥它们和谐地运行，充分发挥其作用和效率，使教育工作能够协调而有秩序地进行，取得最好的教育效果。 四、指导 为了达到学校的目的，在各部门为实现计划和完成任务的过程中，分管领导给以具体的指导，帮助各部门出主意、想办法，使他们明确干什么，怎么干，并注意调动各部门和教职员工的积极性，充分发挥各部门的主观能动性。在此期间，领导及分管领导要深入调查研究，充分掌握第一手材料，要防止凭“长官意志”瞎指挥、强迫命令、
品管部客服跟单员工作手册 贵阳城际共配中心
一、客服工作岗位流程说明 客服工作目的： 1、提高服务质量、提升客户体念。 2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。 3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、 跟踪、处理。 4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5、维护大客户、服务质量反馈。 6、完善客户体系、建立客户档案。 7、收集客户满意度、提供考评数据。 8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。
二、客服工作禁令 客服工作禁令 1、禁止追踪不及时。 2、禁止异常记录不反馈。 3、禁止出现异常情况不采取补救措施。 4、禁止联盟商违规不处理、不反馈。 5、禁止追踪记事不真实。 6、禁止沟通不融洽、语气生硬。 7、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。 8、禁止日常工作不记录。
三、每日工作 每日工作： 1.通过对操作系统内的异常登记排序，按站点在《内部质量交接异常 登记表》上登记昨日的联盟商异常，内容为货差、货损等。 2.中午之前落实上述异常类情况。 3.与相关部门对接，收取需要重要跟踪名单、大客户、重点客 户、新客户，并登记在《跟踪日志》上。 4.对昨天发出的未到达的货物，通过电话进行逐一落实，在操 作系统在途跟踪内做在途跟踪。 5.下午开始打开操作系统客服内货物跟踪，逐单跟踪中转货物。 6.养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。 7.建立客户沟通联系档案。
四、每日或每周工作 每周或者每月工作 1、清理操作系统内的客户档案，统一客户名称。 2、对《跟踪日志》《中转异常登记表》《客户投诉登记表》进行汇总。 3、落实损失情况，由客服专员《中转异常登记表》进行处理或由财务进行冲帐处理，及时向中转联盟商追索损失。 4、整理信息系统，客户资料 5、向客户发送节日或周末短信息。 6、随机调查回访客户。 7、其他大客户的客服特殊需求反馈（如第三方业务的客户）。 五、客服跟单员的跟单步骤 货物追踪步骤： 1、当货物中转发运后次日，下午14:00后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，与收货客户联系收货状态,并在操作系统内作货物跟踪登记。 2、对当天没有收到货物的，货物未及时到达时，客服专员与中转联盟商进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知收货客户，并记录在《跟踪日志》上，在具体到达日期,客服专员要进行再次追踪直到货物签收为止，并记录在《跟踪日志》上
附件：1
附件：2 社区服务中心工作流程图
附件：3 社区服务中心工作职责 1、综治警务服务职责：做好区域内综治警务、司法调解、信访接待等工作，积极开展平安创建活动，督促村规民约的执行，维护区域内的社会稳定。 2、城管服务职责：做好区域内城管工作，秉公办事、廉洁勤政，自觉接受群众监督，加强社区管理力度。 3、外来人口管理职责：做好区域内外来人口登记办证、信息维护等工作，时刻掌握外来人口的动态状况。 4、劳动保障服务职责：做好区域内劳动保障、职业推介工作，采集就业岗位信息，努力做好职业介绍、就业援助、培训引导、用工登记、劳动合同签证等一系列就业和再就业服务工作；全面了解和掌握享受社会保险（障）待遇人员的动态状况和变化情况，并及时向有关部门报送变动信息。 5、民政帮扶工作职责：做好区域内民政帮扶、慈善、残联等工作，组织、落实社会救助工作和社会帮困活动。 6、文体教育工作职责：做好区域内群众性文化、教育、体育等工作，组织社区成员开展丰富多彩的群众文化、教育和体育活动，提高广大社区成员的综合素质，营造温馨祥和的社区氛围。 7、计划生育工作职责：做好区域内的计划生育管理和服务工作，开展经常性的有关计划生育工作的宣传教育。建立健全辖区内婚育龄妇女信息档案，加强流动人口计划生育管理，努力创建优质服务先进村。
8、环境卫生和保洁工作职责：做好区域内环境卫生、绿化、动态保洁等工作，保持村容村貌整洁，保障群众身体健康。 9、社区建设工作职责：做好区域内土地管理和规划、建房审批等工作，配合上级部门督促农村（社区）合法、合理地利用土地。 10、资料汇编、档案管理工作职责：做好各类档案和资料的汇编、整理，信息网络维护等工作，使各类资料、信息储存有序、便于利用。
吉林联达商业管理有限公司 客服部工作流程说明 二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具 体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理， 之后要求将处理结果反馈给客服。 三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。 四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通， *客服电话记录表见附件（一） 客服部投诉处理管理制度 客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客 户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静 地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决 的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间； 4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来； 6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。 回访流程： 从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过 电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终 总结。回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；
物业公司工作流程图全套 中心流程l 住户入住控制流程图l 业主装修控制流程图l 用户报修（保修）控制流程图l 用户投诉控制流程图l 用户回访控制流程图l 房管员收费控制流程l 主管巡查控制流程图l 用户搬迁控制流程图l 咨询控制流程图l 接待控制流程图l 小区背景音乐控制流程图l 停车场管理控制流程图l 中央控制室管理控制流程图l 紧急事件处理流程图l 保安员交接班控制流程图l 消防控制流程图l 门岗治安工作控制流程图l 巡逻工作控制流程图l 消防管理控制流程图 一、物业保障中心流程图共计：13个l 设备设施日工作控制流程l 工程主管日工作控制流程l 工程部月工作控制流程l 保洁部月工作控制流程l 楼道清洁标准流程l 室外清洁流程l 保洁班长日工作控制流程l 卫生间清洁流程l 紧急停电事故处理流程l 日常停电控制流程l 日常停水控制流程l 上门维修服务流程l 水浸事故处理控制流程业主服务中心工作流程业主服务中心安排、协调相关部门或上报总结本中心昨天的工作岗前20分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作------------、---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------各部按周计划开展工作督查各岗位的工作记录并要求整改熟悉各部门的工作情况是否
存在问题完成上级交给的其他工作Yes解决、协调相关事宜No上报对本日工作作出记录并存档总结一日的工作情况记录巡查情况业主服务中心日工作流程业主服务中心上报公司制定下月工作计划改进措施指出存在问题召开月总结会议统计小区各项工作数据及服务情况检查月计划完成情况发放、收集调查表走访客户巡查小区培训回访客户按照一日工作流程业主服务中心月工作流程是否存在问题巡查各岗位工作情况记录巡查情况各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按房管部周计划安排展开工作协调本部门与相关部门的工作或上报完成领导交办的其他任务属房管部范围内的协助工作总结本日工作上报中心领导整理工作记录并存档岗前服务意识习惯性培训房管部（日）记录、协调、整改YesNo房管部日工作流程房管部按本月计划上报中心经理归档保存制定下月工作计划形成月总结记录召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施上报中心欠费用户的费用追缴收费统计将信息反馈之相关部门各项费用的收取工作协调相关部门实施空置房的计划执行工作记录并要求整改是否存在问题与业主沟通宣传岗位巡查及督导工作业主入住工作培训装修巡查属房管部范围内的协助工作（如走访客户等）装修管理房管部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况开展当日的工作将需要回访落实的问题及时解决做好记录别类分析重大投诉事件呈报上级领导与相关部门协调合理解决问题回访记录存档投诉受理部日工作流程投诉受理部
保洁服务工作流程 1小区清洁人员配置 按照做六休一进行操作 2岗位职责 2.1主管岗位职责 a、协助小区物业客户服务中心制订保洁工作计划，并负责实施。 b、组织实施小区外围的道路，地面，车库，公共绿地等，以及公共设施的 清洁工作。 c、组织实施小区楼公共部位的地面，墙面，门窗，以及相关设施设备的清 洁工作。 d、配合街道，环卫机构对小区的环境整治工作。 e、配合物业客户服务中心对小区专业保洁项目的协助和配合，如外墙清洗， 管道疏浚等。
f、在小区保洁工作方面，协助客户服务中心进行达标创优，整体改进等工 作，包括突发事件应急处理工作。 g、负责管理区域公共部位日常保洁工作的安排，培训，完成各关记录。 h、负责管理区域保洁工作的监督，检查，保持环境地整洁舒适。 i、负责各岗位工作流程，操作规考核。 j、负责管理区域清洁，消杀，垃圾清运等工作的监督检查，对不足之处，提出整改要求。 2.2保洁领班的岗位职责 a、负责小区保洁管理工作，协助客户服务中心处理各类突发事件以及保持 与环卫部门的协调关系。 b、按照保洁计划的要求落实各岗位人员具体实施并负责日常监督检查，确 保符合规定要求。 c、负责每天检查保洁人员的考勤及作息制度，检查员工的言行举止，仪表 仪容，需符合规要求。 d、负责保洁物品，村料的管理与控制，负责指导清洁用剂的安全使用。 2.3保洁员的岗位职责 a、在领班的直接领导下，做好各区域的保洁工作。 b、听从领班的安排，根据保洁工作的操作标准，定点，定时，定位进行操 作，保质保量地完成规定的工作容。 c、每日上岗之前负责对工具材料的清点，勤俭节约，做好清洁用具的养护 和日耗材料的保管。 d、当班过程中应文明作业，礼让客户，不给客户带来不便的影响，做到“仪
流程目录 一、人事行政部 行政－01 会议管理流程 (04) 行政－02 专项档案管理流程 (05) 行政－03 固定资产采购领用管理流程 (06) 行政－04 公文管理（发文）流程 (07) 行政－05 公文管理（收文）流程 (08) 行政－06 办公用品采购领用管理流程 (09) 行政－07 网络信息管理流程 (10) 行政－08 重要档案借阅管理流程 (11) 行政－09 文书档案管理流程 (12) 行政－10 秘书日常事务管理流程 (13) 人事－01 培训计划管理流程 (14) 人事－02 招聘管理流程 (15) 人事－03 员工定薪管理流程 (16) 人事－04 职位说明书管理流程 (17) 人事－05 绩效考核管理流程 (18) 人事－06－劳动合同管理流程 (19)
*********有限公司 会议管理流程 编号：行政－01 编制日期：2007-09-16 第次修改修改日期: 相关部门人事行政部相关领导
*********有限公司 专项档案管理流程 编号：行政－02 编制日期：2007-09-16 第次修改修改日期: 相关部门人事行政部相关领导
*********有限公司 固定资产管理流程 编号：行政－03 编制日期：2007-09-16 第次修改修改日期: 相关部门人事行政部相关领导
*********有限公司 公文（发文）管理流程 编号：行政－04 编制日期：2007-09-16 第次修改修改日期: 相关部门人事行政部相关领导
*********有限公司 公文（收文）管理流程 编号：行政－05 编制日期：2007-09-16 第次修改修改日期: 相关部门人事行政部相关领导
一、一个员工无论什么时候都要注意自己的个人形象，因为你不仅代表了你自己，同时还代表着公司的形象，个人形象因注意：整齐清洁、发不覆额、干净鞋面及鞋跟、着装仪表体现职业化。 二、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。对客户表示热情、尊重和关注 三、工作人员在接待来访或接听电话的同时，迅速响应客户需求，理解客户的需求与期望，客服人员要全身心的注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望，始终以客户为中心，设身处地为客户着想，提供优质服务。将所了解的内容详细填写到报修或投诉记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到业户咨询电话时，待业户说明情况后，要热情 的对其做出详细的解答。放下手头的任何事情，去服务正在 等待的客户，这体现了客户的绝对优先权。摸清她们的购买 意图，介绍服务的周到、耐心，介绍商品时详细，尽可能满 足客户们的要求，尽可能多给他们时间考虑。 2、投诉：客服人员接到业户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做 出正确的处理。
1）克服客户服务中的障碍，理解客户对服务的要求。 2）服务态度：心怀感激、微笑服务、愉快交流 3、报修：客服人员接到业户报修时，了解情况后填写派工单，并通知 维修人员前去维修，待维修人员修理后将情况反馈回客服。 4、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通 知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。 四、客服工作人员对业户进行回访，并做好相关记录。发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料；建立客户的档案资料。 五．客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给客服中心主任去协调沟通，处理后结果应报告给管理处。 六．在完成对客户的投诉或者是报修后，要定期对客户进行电话访问跟踪，定期维护与客户之间的关系，并把信息反馈到客户服务中心做好记录。
目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图
6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图
清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图
9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图 工作流程图
编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 文件受控章 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。
行 政 管 理 工 作 流 程 图 制作人：崔翔
行政管理工作流程图 目录 一、公司发文管理工作流程图................................................................................................ .- 3 - 二、公司收文管理工作流程图...................................................................................................- 4 - 三、办公设备（用品）领用管理工作流程...............................................................................- 5 - 四、办公设备维修管理工作流程...............................................................................................- 6 - 五、办公设备(用品)申购管理工作流程....................................................................................- 7 - 六、接待管理工作流程...............................................................................................................- 8 - 七、车辆加油管理工作流程.......................................................................................................- 9 - 八、车辆使用管理工作流程图.................................................................................................- 10 - 九、车辆维修（护）管理工作流程.........................................................................................- 11 - 十、车辆肇事管理工作流程图.................................................................................................- 12 - 十一、档案管理工作流程图.....................................................................................................- 13 - 十二、档案借阅与归还管理工作流程图.................................................................................- 14 - 十三、会议管理工作流程图.....................................................................................................- 15 - 十四、招待就餐管理工作流程图.............................................................................................- 16 - 十五、礼品领用管理工作流程.................................................................................................- 17 - 十六、礼品申购管理工作流程.................................................................................................- 18 - 十七、宣传品制作管理工作流程.............................................................................................- 19 - 十八、印章使用管理工作流程.................................................................................................- 20 - 十九、订餐、订房、订票管理工作流程图.............................................................................- 21 - 二十、名片印制管理工作流程.................................................................................................- 22 -