健康体检学科客户关系管理（CRM）探讨
深圳市罗湖区人民医院（518001）杨树平
摘要：健康体检学科客户关系管理（Customer Relationship Management CRM），CRM 是健康体检学科管理系统的重要组成部分。近年来，医院与体检中心的CRM得到大家的关注，并进行了有意的探讨，但更多侧重于CRM数据库技术与管理软件应用，缺乏反映健康体检学科CRM理念与思想，并结合自身发展思考与实践经验的文章。本文通过我院体检中心的发展历程，重点从流程设计上讨论健康体检学科的CRM。
客户关系管理（CRM）产生的背景：
1、客户关系管理（CRM）的产生是经济时代发展与客户需求改变的产物。
2、客户关系管理（CRM）的产生是品牌服务规则演变的结果。
CRM是企业为了提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略；是在此发展战略基础上的与发展和保持客户相关联（包括自身资源组合）的实践过程；CRM是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现；CRM的作用主要体现在市场营销、客户服务、决策分析等方面。
健康体检学科客户关系管理（CRM）涉及到健康体检学科规范化管理系统的大部分内容，包括健康体检包括战略决策、战略规划、组织结构、流程设计与市场营销系统。本文主要通过CRM与健康体检流程关系分析，阐述健康体检中心的CRM就是将“客户关怀”贯穿于整个体检过程；是提高客户的“情感/体验/经济价值”，获得客户的信任与忠诚，最终获得口碑形成品牌。健康体检中心的CRM是健康体检中心规范化管理与员工规范化行为以及健康体检学科文化建设的体现。
关键词：健康体检客户关系管理
健康体检学科管理系统包括：发展战略决策系统、规范化管理系统、市场营销管理系统、人力资源管理系统、财务管理系统。客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）是健康体检学科管理系统的重要组成部分，涉及到健康体检学科管理系统的大部分
内容，包括战略决策、战略规划、组织结构、流程设计、规章制度与市场营销管理。近年来，医院与体检中心的CRM得到大家的关注[1]—[5] ，但更多侧重于CRM数据库技术与管理软件应用，缺乏反映健康体检学科CRM理念与思想，并结合自身发展思考与实践经验的文章。本文通过我院体检中心的发展历程，重点从流程设计与管理上讨论健康体检学科的CRM。
一、客户关系管理（CRM）产生的背景：
1、客户关系管理（CRM）的产生是经济时代发展与客户需求改变的产物。
2、客户关系管理（CRM）的产生是品牌服务规则演变的结果：
（1）大众经济时代—产品定义品牌，追求知名度/市场占有率；
（2）顾客经济时代—顾客定义品牌，基与体验的信任、忠诚与N次消费；
（3）需求经济时代—需求定义品牌，“个性化”服务。
品牌3元素包括情感价值、体验价值、经济价值；它的涵义是当客户在获得情感需求、体验需求、经济需求的满足的基础上，通常会将他们的注意力、忠诚、信任作为“回报”。因此品牌服务就是由“客户接受”到“客户满意”，最终让“客户感动”的过程。由此产生客户关系管理（CRM）理论。
二、CRM的含义
CRM是为了提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略；是以客户为中心基础上开展的与发展和保持客户相关联（包括自身资源组合）的实践过程；CRM是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现；CRM的作用主要体现在市场营销、客户服务、决策分析等方面。
1、CRM是一种管理理念，其核心思想是将客户作为最重要的资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务满足客户的需求；通过对客户信息整合使之成为宝贵资源，从而实现客户价值。
（1）CRM的管理思想来自市场营销理论；CRM是市场营销的科学管理理念通过信息技术手段的体现。
（2）CRM的核心思想是客户：客户是最重要的资源；资源包括（1）有形资源：土地、设备、材料、资金；（2）无形资源：品牌、商标、专利、信息、知识产权；（3）人力资源；（4）客户是最重要的资源。
（3）CRM的核心理念是客户关怀；客户关怀活动必须贯穿在客户体验的全部过程。
客户关怀度的评价指标：
寻求特征（Search Property）：客户在消费前能够决定的属性。
体验特征（Experience Property）：客户在消费过程或消费后才能够体验的属性。
信用特征（Gredence Property）：客户在消费过程或消费后仍然无法评价的特征或属性。
（4）CRM的手段和目是客户满意度和忠诚度。客户满意度是可感知效果和期望值之间的变量函数；如果感知效果低于期望，客户会不满意；如果感知效果与期望值匹配，，客户会满意；如果感知效果超过期望，客户会高度满意。客户的高度满意能够产生对产品的信任与忠诚。
2、CRM是一种经营模式，通过提供各种客户关怀活动满足客户的需求，达到对客户关
系的全面管理，产生客户维系与客户忠诚。CRM倡导首先保持现有客户，其次才是开拓新的客户。
3、CRM是一门现代信息应用技术，CRM的过程就是利用信息网络平台通过对客户信息进行分析处理并进行合理决策的过程。是决策者的知识、经验和能力与信息技术的完美结合。
三、CRM的管理策略：
（1）客户互动沟通与个性化策略：
（2）市场细分策略；
（3）商业伙伴策略；
（4）客户价值策略；
（5）核心竞争力策略；
（6）信息技术与数据整合策略。
四、健康体检中心的CRM内容
健康体检学科客户关系管理（CRM）涉及到健康体检学科规范化管理系统的大部分内容，包括战略决策、战略规划、组织结构、流程设计、规章制度与市场营销系统。本文主要分析CRM与健康体检流程设计与管理的关系。
1、健康体检流程设计（包括体检过程流程设计）：
（1）、工作流程的作用：把健康体检学科的日常工作过程制定成为一个流程。使常规性的工作能够有条不紊、使突发性的各种能够未雨绸缪。使体检过程各个环节变得简便流畅。
（2）、表格设计与应用：通过表格的形式使健康体检中心的日常工作流程畅通、内容清晰、结果明了，为信息化和数字化管理打下基础。
2、健康体检流程管理：
健康体检工作流程可以归纳为3步曲：
（1）体检前:落实体检计划,告知体检须知；各单位“体检通知单”（导诊单）的录入/打印、核对/发放专人负责；做好体检工作人员调配和物品准备。这是“客户获得”的过程，是健康体检中心CRM的开始。
（2）体检中：做好体检接待、导诊、协调工作；体检工作人员态度和蔼、工作认真、解答详细。这是“客户体验”的过程，是健康体检中心的CRM的重要组成部分。为了让客户在这个过程中获得良好体验，必须重视健康体检工作的２要素（计划性与应急性）。
“体检计划”的任务是决定顺序、利用时间和预测未来；重视体检计划就是合理安排体检项目和数量；合理调配人员；合理安排和充分利用时间；做好各项准备工作，预留“空间”以防意外情况发生，就是从管理角度处理好“秩序与效率”的矛盾。
“体检应急”是指计划外的紧急情况的处理，包括科内协调和导诊保证体检顺利进行；科间协商和沟通以获得体检人员的理解和他科的配合；对客户单位积极的善后工作以及避免类似情况再次发生。
（3）体检后：汇总体检数据/完成体检报告；各单位“体检报告”打印/发放专人负责；主动联系客户反馈体检进行情况与结果、征求客户意见、安排健康教育项目。“客户维系”的过程，是健康体检中心的CRM的不可缺少的环节。
健康体检中心的CRM就是将“客户关怀”贯穿于整个体检过程；是提高客户的“情感/体验/经济价值”，获得客户的信任与忠诚，最终获得口碑形成品牌；是健康体检中心的规范化管理与员工的规范化行为以及健康体检学科文化建设的体现。
五、客户服务部职责与要求
客户服务部的组成
客户服务部包括业务组、服务台、电脑室三部分。
各部门职责与要求
（一）业务组：
1、职责：（1）负责单位体检业务的联系与拓展，（2）体检业务的计划、安排与相关人员调配（含外出体检义务）；
（3）体检后资料的汇总、报告发送管理与结算管理；（4）其他体检相关业务的安排与管理（如：健康教育、免疫注射）；（5）体检单位的定期回访。
2、要求：（1）加强体检业务的联系与拓展工作。（2）加强体检业务的计划与安排。（3）体检计划及时在“体检日程安排表”体现出来，人员调配要及时和落实。（4）体检后资料的及时汇总与适时结算。（5）建立“体检单位登记表”和“体检单位各科分成表”，提供每月单位体检情况及单位体检结算情况。（6）特殊情况的及时沟通、汇报。
（二）电脑室：
1、职责：接受业务组的指令，完成体检业务相关的资料录入、打印、登记、汇总和查询工作；协助服务台工作。
2、要求：（1）接受任务首先要明确任务，清楚任务的内容与要求。（2）根据任务的性质，按照任务的“急缓重轻”安排工作。（3）及时“回报”原则：对任务的执行情况及时反馈。（4）做好工作协调与沟通，保证工作的顺利完成。（5）特殊情况特别是科间问题必须报告。
（三）服务台：
1、职责：（1）个人体检业务的接待与处理；（2）体检报告的装订、发放与登记管理；（3）协助电脑室完成体检报告的打印、登记及其他相关工作；（4）协助护理组完成体检报告的装订、发放、登记及其他工作（5）；VIP客户的接待与导诊工作。
2、要求：（1）掌握服务台工作职责与任务；能够熟练处理服务台日常工作事务；包括个人体检工作程序、体检项目意义与价格、报告领取时间与方法等。（2）工作态度：主动热情、细心准确、灵活周到；适当照顾老人和其他需要特殊照顾的人员；体检环节交代清楚。（3）努力学习体检业务知识和医学专业知识，通过服务水平。
六、参考资料
[1] 余绍卫.健康体检中心建设与规范化运行管理实用手册.北京:银声音像出版社,2004年
11月:48-103
[2]马碧春.浅谈医院客户关系管理,中国医院管理,2005,25(8):37～38
[3]邵昆,何纯东.积极开展客户管理努力提高健康体检客户满意度，现代医院管理，2006，03
[4]谭惠仪,李美华,黄雪仪等.流程重组影响护理服务效率的研究,中国实用护理杂
志,2005,21(5B):6～7
[5]金琳珍,徐东娥,陈金兰.健康体检中心温馨服务实施体会,中华护理志,2005,40(9):692
c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理
CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录
一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)
CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构
CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与
金蝶CRM客户关系管理系统
金蝶CRM客户关系管理系统 产品说明概述 提高客户需求响应速度提升客户满意度 金蝶CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP 系统集成等领域，实现以客户为中心的全方位视图，帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本，及时挖掘新市场和新渠道，不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，增强企业的市场竞争力和利润率。 强化营销队伍管理提高营销团队战斗力 金蝶CRM可以规范销售人员日常工作内容和流程，管控费用，提升效率。体现团队协同作战的理念，打造战无不胜攻无不克的营销团队。通过销售计划管理和客户信息管理、商机管理，提高销售业绩。
体现以客户为中心的经营思想 金蝶K3CRM注重的是与客户的交流，体现企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心的理念。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，可以帮助企业留住老客户，同时大力吸引新客户。
特性 与金蝶ERP无缝集成数据共享 金蝶CRM与ERP无缝集成。与供应链集成销售人员可以直接生成订单到公司后台执行，并且可以随时查看订单执行进度，共享产品信息。与财务集成销售人员可以方便查看客户到款情况、应收账款情况及费用情况。 移动CRM帮助销售人员随时随地把握商机 随时随地查看和制定计划、任务、活动，查询商机、客户信息等。成为销售人员推进订单的
得力工具。无论是在路上、在车上或是在家里，只要能上网，客户信息随时查阅，不受时间和地域的限制，让客户随您而动。拿出手机，您就能查看公司每日业务动态，让销售随时随地。 精细化销售过程管理帮助管理者掌控全局 金蝶CRM可以根据行业特点自定义销售过程阶段，形成企业独有的销售漏斗数据管理，精确反应销售线索、商务跟进、需求确认、方案制定、招标发布、投标、签约等全程管理。提升销售管理的精准度。 支撑项目型销售过程管理 金蝶CRM适合于复杂项目型销售。项目型销售特点跟踪周期长、决策链长、技术方案复杂、合同金额大。需要团队支持协作共同完成销售工作。
客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组； 面访等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。
客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
XX公司 客户关系管理系统（CRM） 解决方案 东大阿尔派软件股份有限公
目录 一、CRM理论概述 (3) 1．问题的提出 (3) 2．问题的解决方案 (3) 3．CRM概念 (4) 4．CRM的发展和现状 (4) 5．CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1．1运作功能 (10) 1．2管理功能 (13) 2．销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2．1运作功能 (16) 2．2管理功能 (21) 3．客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3．Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1．选择CRM (39) 2．选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)
一、CRM理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于
SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月
摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL
英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL
1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。 客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性 概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
CRM客户关系管理 概念解读 客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM 论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。 包含方面 主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 CRM解说 通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。 CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。 客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 1 答 顾客满意度:是指 (2). b.顾客 行为. 2 答,客户生 (2)目的:a. c. 3 答 （关系价值 (2) 4、在CRM 答,客户满 (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
客户关系管理平时作业二（含答案） 一、填空： 1客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度 和 经济意义上的客户满意 度_两个方面。 2、 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展： 业务信息系统；联络中心管 理和 Web 集成管理 __________ 。 3、 客户满意纵向层面包括的三个层次有： 物质满意层 ； 精神满意层 和 社会 4、 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育 最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户 5、 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对 总价值的感知， 客户对质量和价格之比的感知 ，客户对价格和质量之比的感知 。 6、 客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性 、 促销因素、环境因 素、 竞争产品影响、 客户特征 。 7、 客户让渡价值是指 产品（服务）的客户总价值 和 产品（服务）的客户总成本 的 差额。 8、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种： 潜在期客户服务 、开发期客户服务 成长期客户服务 、 成熟期客户服务 、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务 。 9、 客户是通过 渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过 渠道和 接触点来调 控客户体验。 A 、销售管理 B 、采购管理 C 、呼叫中心 D 、数据挖掘 2、 客户满意的最基础层次是（B ） A 、精神满意 B 、物质满意 C 、社会满意 D 、企业行为满意 3、 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ） A 、公司远景和公司战略 B 、企业价值 C 、业务流程设计 D 、企业文化 4、 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ） A 、物质满意 B 、精神满意 C 、社会满意 D 、视觉满意 5、 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ A ）决定的。 A 、企业核心能力 B 、企业规模 C 、生产的纵向链条 D 、生产的横向链条 学习-----好资料 10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为: 小客户等。 二、单选： VIP 客户：主要客户；通常客户 1在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴之内。
客户关系管理系统 1.登录首页框架
2.功能模块 系统功能模块： 1、客户管理 1.1 客户列表 1.2 三天未回访客户 1.3 多联系人 2、客户服务 3、任务管理 4、短信管理 4.1 短信模板 4.2 短信发送 5、知识库管理 5.1知识库分类 5.2知识库 6、系统设置 6.1登录日志 6.2角色管理 6.3用户管理 6.4短信发送日志 6.5自定义选项 6.6 修改密码 6.7数据库备份 3.开发说明 1、开发平台asp+ Access 2.、基于系统本身的漏洞，免费维护。 1.1 客户管理 1.1字段 客户编号、客户名称、联系人、性别、联系地址、联系电话、手机、QQ、邮箱、客户分类、客户级别、客户行业、客户来源、客户需求、客户金额、状态、添加人、添加时间、是否置
（1）系统自动生成：客户编号、添加人（获取当前登录用户）、添加时间（获取系统当前时间） （2）文本框：客户名称、联系人、联系地址、联系电话、手机、QQ、邮箱、客户需求、客户金额 （3）下拉选择框：性别（先生/女士）、客户分类（客户代理/直接客户）、客户级别（重点/一般）、客户行业（支持自定义添加）、客户来源（电话/网络/其他）、状态（有意向/进行中/合同中/成功/失败） （4）多选框：是否置顶、资料共享人（调用用户信息，选中人可以查看和操作该客户信息） 1.2操作 新建、修改、删除 1.3列表 三天未回访客户 三天没有交流记录的客户列表 近期要回访客户 1.2 联系人管理 2.1字段 客户编号、联系人姓名、电话、手机、邮件、MSN、QQ、职位、其他信息
（5）系统自动生成：客户编号（联系人关联客户信息） （6）文本框：联系人姓名、联系电话、手机、QQ、MSN、Email、其他信息 （7）Option点选：性别（先生/女士）、职位（客服、市场、采购、IT） 1.3 交流记录 3.1字段 服务编号、客户名称、联系人、联系电话、服务类型、服务类别、重要等级、处理状态、内容描述、创建人、创建日期 说明： （8）系统自动生成：服务编号、客户（自动调用）、创建人（获取当前用户）、创建时间（获取当前时间） （9）文本框：联系人、联系电话、内容描述 （10）下拉选择框：服务类型（呼入/呼出）、服务类别（咨询、投诉、建议、回访）、重要等级（普通、重要、紧急）、处理状态（待处理、处理中、已完成） 1.4 任务管理 4.1 字段 任务编号、任务名称、关联客户、性别、联系电话、任务描述、任务状态、任务执行人、任务起始时间、任务截止时间、任务添加人、任务添加时间 说明： （11）系统自动生成：任务编号、添加人（获取当前登录用户）、添加时间（获取系统当前
客户关系管理系统操作手册 文档控制 文档更新记录 目录 1.整体流程图 (2) 1.1.客户关系管理流程图 (2) 2.功能 (2) 3.公共部分说明 (2) 4.客户关系管理 (4) 4.1客户来源维护 (4) 4.2关系类型维护 (5) 4.3交流类型维护 (6) 4.4交流自定义信息维护 (6)
4.5热点分类维护 (8) 4.6产品类别维护 (9) 4.7产品信息维护 (10) 4.8客户意向维护 (11) 4.9客户状态维护 (12) 4.10计划类型维护 (12) 4.11计划设置维护 (13) 4.12客户信息维护 (14) 4.13交流信息维护 (17) 4.14计划信息维护 (22) 1.整体流程图 1.1.客户关系管理流程图 2.功能 客户关系管理： 维护客户基本信息，包括客户来源、关系类型、交流类型、产品类型等；可更改客户负责人，共享客户；可以通过相应的计划与客户进行交流；系统使用方便快捷，简化客户管理。 3.公共部分说明 公共说明： ●本系统使用浏览器主要针对浏览器为IE8、IE9。 ●“邮件管理”、“文件管理”、“任务管理”三个模块选择的用户为“用户管理”中的用户 信息，其他模块均为“组织人员分配”中的用户信息。 ●查询时文本查询条件支持模糊查询。 ●必填项：在追加、修改页面中必填项，控件左上方用“”进行标注。 ●失效:对失效的数据只能进行查看，不能进行其它操作。 ●分页：分页在页面最下方进行显示，如下图： 合计：显示检索数据的总共记录数、总共页数，每页总记录数，当前位于的页数。
首页：点击，页面显示第一页信息。 尾页：点击，页面显示最后一页信息。 上一页：点击，页面显示当前页面的上一页信息。 下一页：点击，页面显示当前页面的下一页信息。 跳转：在中输入要跳转页面的数字，点击按钮，页面跳转到输入数字的页面，同时在中输入的数字清空。 输入的数字为0或为空或数字大于尾页，页面不进行跳转。 按钮说明： 点击此按钮，打开开窗页面，进行数据的选择；点击 点击此按钮，按钮，
经济管理学院 客户关系管理 题目：耐克与阿迪达斯的客户关系管理策略分析 专业班级：2013级工商管理1班 时间：2015.09 ~ 2015.12 目录
一、前言 (1) 二、从消费者的角度进行市场分析 (1) （一）国外品牌——以耐克阿迪为例 (1) 1.耐克 (1) 2.阿迪达斯 (1) （二）国内竞争者——以安踏李宁为例 (2) 1.安踏 (2) 2.李宁 (2) 三、阿迪达斯与耐克建立客户关系的营销战略策略 (2) （一）阿迪达斯与耐克的产品战略 (2) 1、耐克主要产品 (2) 2、耐克产品战略 (2) 3、阿迪达斯主要产品 (2) 4、阿迪达斯产品战略 (2) （二）阿迪达斯与耐克的价格战略 (2) 1、耐克 (2) 2、阿迪达斯 (3) （三）阿迪达斯与耐克的渠道战略 1、耐克 (3) 2、阿迪达斯 (3) （四）阿迪达斯与耐克的促销战略 1、耐克 (3) 2、阿迪达斯 (3) （五）阿迪达斯与耐克的技术战略 1、耐克 (3) 2、阿迪达斯 (3) （六）阿迪达斯与耐克的营销策略比较
1、耐克 (3) 2、阿迪达斯 (4) （七）阿迪达斯与耐克营销策略优劣势小结 1、耐克 (4) 2、阿迪达斯 (4) 四、阿迪达斯与耐克维护客户关系比较策略 (4) （一）Nike维护客户关系策略 (4) 1.消费者 (4) 2.零售商 (4) 3.电子商务 (5) （二）Adidas维护客户关系策略 (5) 1.消费者 (5) 2.经销商 (5) 3.电子商务 (5) （三）客户关系维系策略对比 (5) （四）客户关系维护优劣势小结 (6) 1.优势 (6) 2.劣势 (6) （五）耐克阿迪达斯的客户细分策略 (6) 1、耐克 (6) 2、阿迪达斯 (8) （六）耐克阿迪达斯CRM指导思想 (9) 1、耐克 (9) 2、阿迪达斯 (9) （七）客户关系管理的实施要点 (9) 五、结论 (9)