客户价值取向与行为特征
1．下列关于家庭生命周期的说法，错误的是( )。
A．家庭形成期是指从结婚到子女出生这一段时间
B．家庭成长期家庭支出固定，家庭教育负担增加
C．家庭成熟期是家庭保险需求的高峰期
D．家庭衰老期的收入以理财为主
2．老王夫妇即将退休，子女也已独立，有丰厚的储蓄，支出较少，那么他们处于生命周期的( )阶段。
A．家庭形成期
B．家庭成长期
C．家庭成熟期
D．家庭衰老期
3．吕建国先生今年55岁，在一家跨国公司担任高管，妻子王淑珍52岁，已经退休，一双儿女均已定居德国，吕先生目前年收入120万元，家庭年支出80万元，吕先生夫妇二人奋斗多年积累下400万元的资产，则下列说法中有误的是( )。
A．吕先生处于家庭成熟期，收入达到较高水平，支出逐渐降低
B．吕先生处于个人生涯的稳定期，应量入为出积累养老金，为退休做准备C．在保险安排上，应以养老保险或长期看护保险为主，来储蓄退休金
D．虽然吕先生的收入很高，但由于年纪原因，仍应降低利控制其投资组合的风险
4．周先生今年35岁，去年结婚，打算两年后要孩子，家庭年收入15万元，支出7万元，有存款25万元，汽车一辆，现在有购房的打算。从家庭生命周期和他的生涯规划来看，针对周先生的家庭状况，金融理财师王先生给出的建议不合理的是( )。
A．周先生家庭现在处于家庭形成期，现在有购房打算，所以应该安排购房置产信托
B．周先生的生涯阶段属于建立期，投资方面可以尽量选择基金定投、活期存款的形式
C．周先生面临买房和孩子出生，其家庭负担会越来越重，所以应提高寿险保额
D．周先生两年后要孩子，现在就应该安排子女高等教育金信托
5．下列产品不适合推荐给空巢期的家庭的是( )。
A．退休年金
B．养老险
C．股票型基金
D．平衡型基金
6．关于客户不同的理财价值观所对应的不同营销策略，下列描述错误的是( )。
A．对于蚂蚁族(偏退休型客户)，我们应该建议其购买养老险或投资型保单B．对于蟋蟀族(偏当前享受型客户)，我们成该建议其购买中长期股票型基金
C．对于蜗牛族(偏购房型客户)，我们应该建议其购买中短期比较看好的上基金
D．对于慈乌族(偏子女型客户)，我们应该建议其准备子女教育年金
7．下列选项中与客户客观风险承受能力呈正向关系的是( )。
(1)客户的年龄
(2)客户资金可用时间
(3)客户理财目标的弹性
(4)客户家庭的财富
(5)客户的家庭负担
A．(1) (2) (3)
B．(2) (3) (4)
C．(1) (4) (5)
D．(2) (3) (5)
8．崔鹏宇是某银行的金融理财师，他的客户张薇女士总是担心财富不够用，认为开源重于节流，量出为入，平时致力于财富的积累，有赚钱机会就要去投资。对于张薇的财富态度，崔鹏字不应该采取的策略为( )。
A．分析支出及储蓄目标，制定收入预算
B．慎选投资标的，分散风险
C．评估开源渠道，提供建议
D．根据收入及储蓄目标，制定支出预算
9．刘先生2008年28岁，是某酒店礼品销售经理，薪资收入主要来自销售提成，每月收入不固定。刘太太今年24岁，任教于某中学，每月税后收入3000元。家庭每月生活费支出5000元，其中有1000元是刘太太服装开销，这是她最大的爱好。目前家庭资产情况如下：存款2万元，两人于2007年9月买入股票15万元，股票型基金5万元，由于股市大跌，现值分别为5万元和2万元。两人现在住的是刘太太单位的福利房，刘先生想如果证券市场好转，在两年后卖出证券就可以作为首付款换一个大一些的房子，小孩和养老等其他问题等以后再说，可是又担心证券市场到时仍不能好转，处于十分矛盾的状态中。则下列选项描述或做法正确的是( )。
A．刘先生对于金融理财的认识处于理性认知阶段
B．刘先生向在一家理财工作室的朋友王昊咨询，王昊无法准确判断证券市场未来两年的走势，因此建议刘太太大幅削减置办服装的费用，以增加每月储蓄，为筹集首付款而准备
C．该家庭的金融资产风险较高
D．该家庭客观风险承受能力较高
10．文女士是金融理财师小王的客户。通过面谈和调查，小王发现：文女士很关注子女教育和培养，准备送子女出国深造，将子女教育目标放在首位。此外，文女士总是担心将来钱不够用，平时生活精打细算，每个月都按工资的固定比例进行储蓄。基于以上信息，小王对文女士的判断中，正确的是( )。
A．文女士属于慈乌族，储藏者
B．文女士属于慈乌族，积累者
C．文女士属于蚂蚁族，储藏者
D．文女士属于蚂蚁族，积累者
11．刘丽25岁参加工作，现在租房居住，平均年收入20万元，平均年支出17万元，她有购房的打算，将每年储蓄的3万元配置到购房规划中，她计划50岁退休，退休后余寿25年，则刘丽的理财价值观更接近的类型是( )。
A．偏退休族(蚂蚁族)
B．偏当前享用族(蟋蟀族)
C．偏购房族(蜗牛族)
D．偏子女族(慈乌族)
12．在给客户配置理财产品的时候，需要考虑客户的风险承受能力。关于客户的风险承受能力，下列说法错误的是( )。
A．年龄越大，积累的财富越多，风险承受能力也就越强
B．教育程度越高，风险承受能力越强
C．新婚的双薪家庭中，夫妻双方的风险承受能力高于结婚前
D．客户指定的理财目标弹性越大，其风险承受能力越强
13．理财师王晓萌有两个客户王某和牛某。王某是外企职员，25岁，单身，大学毕业；牛某，36岁，公务员，已婚，有一对双胞胎。根据对王某的风险评估，王晓萌给王某构造了预期收益率为9%，收益率标准差为5%的投资组合，该投资组合是有效的。假使王某、牛某具有相同的主观风险容忍态度，则王晓萌给牛某构造的投资组合可能是( )。
A．12%和6%
B．9%和4%
C．10%和5%
D．8%和4%
14．张国海今年40岁，是做服装生意的个体工商户，年收入约30万元，目前没有住房，而是与妻子及8岁的儿子住在自家店铺里，经过多年打拼，张先生已积累下300万元的资产，他希望能够在3年后购买一幢150万元的房子，并为正在读初中的儿子在10年后积累100万元用于出国留学，还希望自己在55岁的时候能够获得500万～600万元的退休金安享晚年。张先生的弟弟张国江今年37岁，在一家知名国企任职中层管理人员，年收入20万元，拥有价值80万元的房产，房贷已还清，目前的理财目标仅有为10岁的女儿准备40万元教育金一项。则下列说法正确的是( )。
(1)张国海先生财富积累较多，因此其主观的风险容忍态度较高
(2)与购房目标相比，教育金目标期限长、要求金额低，因此可以承受更高的风险
(3)张国海先生的退休目标期限长、弹性大，因此风险承受能力较高
A．(3)
B．(1) (2)
C．(2) (3)
D．(1) (2) (3)
15．甲是一名公务员，未婚，有3年的股票投资经验，因担心在投资过程中赔钱而影响工作，目前只将钱存入银行；乙是一名个体工商户，有一女儿正在上幼儿园，一年前开始炒股，对于股市的大涨大落，乙并不是很在意。关于甲、乙的风险承受能力和风险容忍态度，下列说法正确的是( )。
A．甲的风险承受能力高于乙，风险容忍态度高于乙
B．甲的风险承受能力低于乙，风险容忍态度高于乙
C．甲的风险承受能力低于乙，风险容忍态度低于乙
D．甲的风险承受能力高于乙，风险容忍态度低于乙
16．下列关于理财价值观和风险属性，说法正确的是( )。
A．偏当前享受型的理财价值观是错误的
B．金融理财师的职责足纠正客户不正确的理财价值观
C．余融理财师应当根据客户的风险承受能力和风险容忍态度为客户配置合适的投资产品
D．客户的年龄越大其风险承受能力越强
17．郑先生在房地产行业做得相当出色，积蓄了不少资金，也相信经济频道所称钱财需要打理，就主动向从事金融业的朋友咨询，应做何种投资，直至遇到了专业理财师李先生，听了李先生关于投资的见解，他决定将自己财产的80%交给李先生全权打理，则郑先生的理财性格属于( )。
A．私密型
B．依赖型
C．冲动型
D．纪律型
18．在沟通的过程中，如果发现你的客户有如下特征：看书时坐立不安，难以专心听讲，喜欢实地感触学习。则下列沟通方法中，( )更为有效。
A．反复说明谘商内容
B．注重图表与照片显示
C．提供口语指示
D．提供实际操作的演练
19．金融理财师小刘的客户周先生是一名大学教授。在与客户的接触中，小刘发现周先生对私密性要求很高，一般不轻易透露自己的财务状况。另外，小刘发现周先生做事非常谨慎，他喜欢通过自己的分析做出决策，不会轻易被别人说服。基于以上判断，小刘考虑采用以下方式为客户理财：
(1)将客户请到机构的理财中心，利用团队的专家优势更好地为客户理财
(2)提供上门服务
(3)定期提供理财方面的信息，提出多个方案供客户选择
(4)对客户进行追踪式服务，有必要的时候可以代客理财其中恰当的方式为( )。
A．(1)(3)
B．(1) (4)
C．(2) (3)
D．(2) (4)
20．客户张浩先生与其妻子均为大型国有企业高管，两人现年都是45岁，经过多年储蓄已积累了一笔可观的资金。最近两人打算开始做点投资，于是前来咨询。交谈过程中，金融理财师吴小丽发现夫妇二人非常不愿意谈论自己的家庭财务状况。经过几次深入交谈后，吴小丽了解了他们的家庭状况，为他们制订了综合理财方案。此后张先生夫妇二人经常就特定的投资问题请教吴小丽，投资过程中的一些操作也经常委托吴小丽代办，对其非常信赖。但是一个月过后，吴小丽发现二人并未按照当初制订的方案贯彻执行。根据上述情况，结合客户价值取向与行为特征，请判断金融理财师吴小丽为张浩夫妇提供服务的过程中，下列行为恰当的是( )。
A．邀请夫妇二人到其理财工作室，面对面进行理财诊断服务
B．采用交互式理财服务专线的方式与客户沟通
C．为客户提供多个理财建议，请客户进行选择
D．只站在一个顾问的角色，定期邮寄基金手册，加强传真、语音电话、网络等媒体信息的提供
根据以下资料回答第21～36题：
家住沈阳的赵力先生与爱人李珍同岁，现年38岁，已有一个10岁的女儿和一个7岁的儿子。赵力为个体工商户，一直靠收购废旧钢材为生。赵力自幼顽皮、厌学，只读了两年书，现在每天靠助手读报和看电视获取信息，但天资聪颖，善交际，生意一直不错。他深觉知识不够，扩大经营力不从心。目前赵力每年税后收入20万元。李珍为国有事业单位员工，税后月薪4000元，缴五险一金。
目前，家庭每年生活费支出48000元，学费支出16000元，儿女才艺支出10000元，旅游费用支出20000元，交际费用支出30000元。
现有住宅一套，价值100万元，贷款7成，20年期，利率6%，按月本利平均摊还，已还5年。20万元的轿车一辆。有活期存款2万元，以备急用。定期存款30万元，债券基金50万元，拟给子女留学使用。目前两人都无商业保险。
“你不理财，财不理你”的观念深入人心。但赵力认为，只要努力工作赚到钱，什么问题都会迎刃而解。近年来，面对通货膨胀，他感到自己的钱缩水了，担心攒下的钱不够子女留学。而面对火爆的资本市场，又苦于自己不会打理。于是，赵力慕名找到某银行财富管理中心高级客户经理——国际金融理财师江心扬。
几番接触后，他将自己的家庭情况及想法告知了江心扬，请江心扬给自己的家庭做财务规划，并将80万元资产交给江心扬全权打理。希望儿女能接受良好的教育，别像自己一样没文化：60岁退休后生活无忧，能周游世界。
一年后，赵力尝到了专业理财的甜头。
21．根据家庭生命周期理论，赵力家庭的生命周期属于( )。
A．筑巢期
B．满巢期
C．离巢期
D．空巢期
22．根据家庭生命周期理论，关于赵力家庭所处的生命周期，下列表述正确的是( )。
A．这个周期从女儿出生开始，儿子独立结束
B．这个周期从结婚开始，儿子独立结束
C．这个周期从女儿出生开始，赵力夫妻退休结束
D．这个周期从儿子独立开始，赵力夫妻退休结束
23．关于不同家庭生命周期有不同的理财重点。根据赵力家庭所处的生命周期，其理财重点的描述，错误的是( )。
A．以固定收益投资为主
B．教育负担增加
C．家计支出固定
D．购房偿还房贷
24．赵力处于生涯规划中的稳定期，这一时期的理财活动主要是( )。
A．偿还房贷，筹教育金
B．量入节出，增加存款
C．提升管理技能，进行创业评估
D．增加收入，筹退休金
25．赵力的理财价值观主要偏向于( )。
A．蚂蚁族——先牺牲后享受
B．蟋蟀族——先享受后牺牲
C．蜗牛族——背壳不嫌苦
D．慈乌族——一切为儿女着想
26．江心扬对赵力家庭的财务情况做出了初步诊断，正确的是( )。
(1)家庭紧急备用金不足
(2)以定期存款和债券型基金准备子女教育金合理
(3)保险不足，应随家庭成员增加提高寿险保额，购买房贷寿险
(4)养老无忧
A．(1) (2)
B．(2) (3)
C．(1) (3)
D．(2) (4)
27．下列各种投资组合中，适合赵力投资的是( )。
A．定存+国债+保本投资型产品
B．绩优股+指数型股票型基金
C．认股权证+小型股票基金+期货
D．投机股+房产信托基金+黄金
28．下列有关评估赵力风险承受能力的描述，错误的是( )。
A．年富力强，所能承受的投资风险较大
B．过去没有专业知识，又没有投资经验，承受投资风险的能力较弱
C．生意一直不错，抗风险能力强
D．子女教育金需动用时间离现在尚远，能承担相应风险
29．赵力家庭支出中，属选择性支出的是( )。
A．家庭每月生活费支出4000元
B．每年学费支出16000元
C．每年交际费用30000元
D．每月的房贷支出4990元
30．对赵力未来报酬率的合理设定，影响最小的是( )。
A．资金可运用期间
B．届时目标额的弹性
C．过去的投资绩效
D．投资人的风险偏好
31．如果对赵力的风险容忍态度进行测试，下列哪一项回答，说明他的风险容忍态度最高( )。
A．可忍受10%的本金损失，不管投资赚赔照常过口子
B．每天关心行情想赚短线差价，但若看错行情则十分后悔当初的决定
C．依赖专家看法操作，跟着杀进杀出，赚钱开心但赔钱无法安眠
D．认为投资的目的为应对通货膨胀，报酬率要求不高，但也无法容忍本金损失
32．针对赵力这样的听觉型客户，江心扬与他沟通的方式，不适合的是( )。
A．提供口语指示
B．反复说明谘商内容
C．录音、CD
D．注重图表与照片显示
33．在慕名找到国际金融理财师江心扬之前，赵力对金融理财的认知程度处于( )。
A．初级阶段
B．矛盾思考阶段
C．理性认知阶段
D．高认知思考阶段
34．针对赵力对金融理财的认知程度，理财师正确的引导方式是( )。
A．告诉客户赚钱的目的为何会影响赚钱的方法，帮助客户设定真正理财目标，帮助客户正确认识风险和收益
B．找到方法或找对人当顾问就可以实现此目标
C．说明有限资源无法同时达到目标的矛盾是普遍现象，探询客户的价值取向与风险习性，说明一个好的理财计划可以克服这种矛盾
D．协助客户制定记账程序与消费预算，制定投资、保险与税务规划方案，并且拟订追踪执行成效的方式
35．关于赵力的理财性格，正确的是( )。
A．低私密性、低依赖性
B．高私密性、高依赖性
C．高依赖性、高冲动性
D．低私密性、高纪律性
36．根据赵力个人及家庭情况，理财师的下列理财建议错误的是( )。
A．理财最重要的目标是子女教育
B．暂不考虑退休问题
C．投资组合偏保守，适当增加股票型基金的投资比重
D．保障不足，购买商业保险，增加保费支出
客户价值取向与行为特征
1．[答案] C
[解析] 家庭成长期是家庭保险需求的高峰期，家庭成熟期由于子女独立、收入达到崩峰，家庭保险需求开始逐步降低。
2．[答案] C
[解析] 家庭成熟期也称为离巢期，起于子女独立，终于夫妻退休。特点：收入达到巅峰、支出逐渐降低、保险需求降低、准备退休基金、控管投资风险。
3．[答案] B
[解析] 吕先生担任公司高管的工作，且小孩均已独立，应属于个人生涯规划的高原期，因此B是错误的。
4．[答案] D
[解析] 周先生去年刚结婚，扣算两年后要孩子，家庭处于形成期，现在有购房打算，所以应该安排购房置产信托，A是合理的。其生涯阶段处于建立期，支出比较多，投资方面可以尽量选择基金定投、活期存款的形式，B是合理的。周先生面临买房和孩子出生，购房的负担和未来子女养育方面的负担将逐渐增加，其家庭负担会越来越重，对保险的需求也逐渐增加，所以应提高寿险保额，C是合理的。因为周先生两年后才要孩子，而现在主要是购房置产的需要，离孩
子高等教育还有很长时间，按周先生目前的家庭状况，现在就安排子女高等教育金信托为时过早，所以D选项不合理。
5．[答案] C
[解析] 空巢期的家庭风险承受能力相对较弱，不适合购买股票型基金这样的高风险产品，所以C项是错误的。
6．[答案] B
[解析] 对于偏当前享受型客户，理财师的责任不在纠正其价值观，这类客户的储蓄额很可能只够投资一只基金，结合其风险承受能力，我们认为，单一指数型基金更加适合这类客户。所以B项是错误的。
7．[答案] B
[解析] 客户的年龄以及客户的家庭负担与客户客观风险承受能力呈反向关系，客户资金可用时间、客户理财目标的弹性和客户家庭的财富与客户客观风险承受能力呈正向关系。
8．[答案] D
[解析] 根据张薇的特征，她的财富态度属于积累者，A、B、C选项都是对于积累者应采取的策略，D选项是对于财富态度为储藏者的客户采取的策略。
9．[答案] C
[解析] 理性认知阶段是指客户开始整合理财方案到日常生活之中，明确目前的消费与储蓄如何影响中长期理财计划，客户对达成理财目标的信心提高。而刘先生目前只考虑了证券市场的投资，并且简单地认为市场好转自己的目标就能实现，其对金融理财的认知属于初级阶段，A不正确。面对客户的理财目标(筹集购房首付款)无法达到时，金融理财师的责任不在扭转客户的价值观，因为价值观是因人而异的，没有对错标准。理财师此时可建议适当推迟购房时期，或提升个人技能以增加收入，B不正确。目前该家庭资产除了2万元存款外，均为股票和股票型基金，比例非常高，风险偏高，C正确。虽然该家庭主观能够承受本金的巨大损失，但是客观上，刘先生作为家庭主要收入来源，收入主要是销售提成，并不稳定，工作变动频繁，以刘太太一人的工资尚无法支付家庭生活费。因此，客观风险承受能力并不高，D不正确。
10．[答案] A
[解析] 文女士将子女教育作为首要目标，属于偏子女型的慈乌族；文女士担心将来钱不够用，因此精打细算，量入为出，有储蓄习惯，属于储藏者，而积累者是担心财富不够用，因此致力于积累财富，量出为入，开源重于节流。
11．[答案] B
[解析] 刘丽年收入20万元，年支出17万元，每年储蓄只有3万元，她支出太大，用于购房上的储蓄占其收入的比例偏低，并且完全不考虑退休后的生活支出，因此她是典型的偏当前享用型的蟋蟀族。
12．[答案] A
[解析] 年龄越大，未来的储蓄部分越小，风险承受能力越小。所以A项是错误的。
13．[答案] D
[解析] 因为针对王某的资产组合是有效的，有效组合的收益率和标准差是一一对应的，即预期收益率9%只对应5%的收益率标准差，反之亦然，因此可排除B、C项。王某和牛某的主观风险容忍态度虽然相同，但牛某已有家庭且有双胞胎的抚养压力，客观风险承受能力不如王某，因此D项的投资组合更适合牛某。
[解析] 主观的风险容忍态度与财富的多少没有关系，因此(1)错误；教育金目标虽然时间长，但是时间弹性小，针对该目标进行投资的风险承受能力通常较小，因此(2)错误。
15．[答案] D
[解析] 风险承受能力是从客观角度评价客户承受风险的能力，主要影响因素有就业状况、家庭负担、置产状况、投资经验等；主观风险容忍态度，可以依客户对本金损失可容忍的损失幅度及其他心理测验估算出来。根据题意，甲的风险承受能力高于乙，风险容忍态度低于乙。
16．[答案] C
[解析] 价值观因人而异，没有对错标准；金融理财师的责任不是扭转客户的价值观，而是让客户了解坚持极端价值观所要付出的代价，所以选项A和B
是错误的。客户的风险承受能力与年龄呈反向关系，年龄越大其风险承受能力越低，所以选项D也是错误的，正确答案为C。
17．[答案] B
[解析] 依赖性强的人就会请教他人意见，但大多数是以某个特定的投资时机或选股为问题，请教亲戚朋友。不过当有机会接触到专业的投资顾问，其所提供的建议确能增进其理财效益时，他们会更信赖专家。但是客户的这几种个性之间有时并不冲突，所以同时具有私密性和依赖性的人，往往是理财或投资顾问最好的客户。
18．[答案] D
[解析] 根据该客户的特征，可以得知该客户属于触觉型客户。对于触觉型客户，提供实际操作的演练往往更为有效。
19．[答案] C
[解析] 客户的私密性和独立性都比较强，上门服务和选择性的方案比较合适。
20．[答案] B
[解析] 通过题干可以分析出该客户具有依赖性强、私密性高和纪律性差的特点，对于私密性和依赖性要求较强的客户应该采用交互式理财或理财专线的方式与客户沟通。面对面理财诊断服务，提供选择性方案，适合公开性强、比较独立的客户。定期邮寄基金手册，加强传真、语音电话、网络等媒体信息的提供，适合私密性较高的客户，但是不适合依赖性高、纪律性差的客户。
21．[答案] B
22．[答案] A
[解析] 家庭形成期(筑巢期)起点为结婚，终点为子女出生。
家庭成长期(满巢期)起点为子女出生，终点为子女独立。
家庭成熟期(离巢期)起点为子女独立，终点为夫妻退休。
家庭衰老期(空巢期)起点为夫妻退休，终点为一方身故。
23．[答案] A
[解析] 投资股债平衡。
24．[答案] A
[解析] B．量入节出，增加存款是建立期的理财活动。
C．提升管理技能、进行创业评估是稳定期的学业、事业要做的事。
D．收入增加，筹退休金是维持期的理财活动。
[解析] 希望儿女能接受良好的教育，别像自己没文化；并将家庭的几乎全部金融资产准备子女留学。
26．[答案] C
[解析] (1)家庭紧急备用金只有2万元，应保留最低3个月的必须支出31045元。
(4000×3+16000/4+房贷支出5015×3)存款，当做紧急备用金。
其中房贷每月还款：20gn，6gi，700000PV，OFV，PMT=-5015元
(2)以定期存款和债券型基金准备子女教育金过于保守，应以股票型基金为主，以较高的预期报酬率来进行中长期的子女教育金规划。
(3)赵力夫妇应购买商业保险，以防死亡、伤残、失能等使家庭收入中断，给正常的家庭生活、子女教育、住房带来冲击。
(4)赵力夫妇无任何保险，妻子的基本养老保险也不足以应付养老。赵力一旦出现大病、伤残、失能或生意挫折，难保养老无忧。
27．[答案] B
[解析] A．适合即将退休的投资人。
C、D组合风险都太高，适合积极且年轻的投资人。
28．[答案] C
[解析] 职业为个体经营，虽然现在能赚钱，但收入具有不稳定性，抗风险能力差。
29．[答案] C
30．[答案] C
[解析] 资金可运用期间越长或届时目标额的弹性越大，可承受的风险越高，相应地应设定较高的报酬率。积极的投资人应较保守的投资人设定更高的报酬率，但过去的投资绩效好不意味未来可以重现。
31．[答案] A
32．[答案] D
[解析] 图表与照片显示，更适合与视觉型客户沟通时使用。
33．[答案] B
34．[答案] C
[解析] A．初级阶段——客户认为，找到方法或找对人当顾问就可以实现此目标。理财师应告诉客户，赚钱的目的为何会影响赚钱的方法，帮助客户设定真正理财目标，帮助客户正确认识风险和收益。
B．同上。
C．矛盾思考阶段——说明有限资源无法同时达到目标的矛盾是普遍现象，探询客户的价值取向与风险习性，说明一个好的理财计划可以克服这种矛盾。
D．理性认知阶段——协助客户制定记账程序与消费预算，制定投资、保险与税务规划方案，并且拟订追踪执行成效的方式。
35．[答案] D
[解析] 赵力多次和理财师接触，将自己的家庭情况及想法告知了江心扬，并将80万元资产交给江心扬全权打理，具有低私密性。
当专业的投资顾问所提供的建议确能增进其理财效益时，他会更信赖专家。赵力将80万元资产交给江心扬全权打理，是对理财师的信任和依赖，具有高依赖性。
赵力虽苦于自己不会打理，但经过几番接触，深思熟虑后，才决定请江心扬给自己的家庭做财务规划，具有低冲动性。
赵力执行一年后，尝到了专业理财的甜头，具有高纪律性。
36．[答案] B
[解析] 金融理财是一种综合金融服务，不是仅仅针对客户某个生命阶段，而是针对客户一生，应将退休规划一并考虑。
第三单元分析消费者行为 1．单元能力标准 2．单元学习目标 学习者能分析消费者的行为，掌握消费者的心理活动；能针对个人消费者和产业消费者制定不同的营销方案。 3．单元内容描述 分析消费者购买行为类型的特点及企业的对策，购买者决策过程的阶段划分及其特点，制定相应的营销对策；分析生产者购买行为的主要类型，生产者购买决策的主要影响因素，生产者购买决策过程的主要步骤 4．学习本单元的先决条件 (1) 学习者具备一定的听、说、读、写能力 (2) 具有一定的判断思维能力 (3 ) 能按照教师制定的活动程序完成“任务” 5、单元学习资源准备 7．单元学习方法建议 参加小组讨论、完成现场实作、查阅资料、主动提问。
什么是消费者市场？ 1、消费者市场的定义 由为满足个人生活需要而购买啊品的个人和家庭组成，它是组织市场和整个经济活动服务的最终市场。 2、消费者市场的特点 ?多样性和不确定性 消费者人数众多、分布面广，差异性大 ?少量性和多次购买 消费者的购买表现为数量少，批次多。除一部分耐用消费品外，大部分 商品需要反复购买。 ?可诱导性 消费者缺乏专门的知识，购买时需要对他们进行宣传、介绍和帮助；消 费品本身也具有替代性强的特点；消费者的购买决策是分散、自发的做 出的。 【课堂讨论】： 你觉得自己的购买行为是否具有以上特点。 3、消费者购买行为的类型 ?习惯型 消费者无须花费时间进行选择，这种购买行为最简单，适用于低值易耗品 ?理智型 消费者冷静慎重，善于控制情绪，不受商品包装、广告和宣传的影响。 ?冲动型 消费者易受现场情景激发而购买，很容易受广告和促销方式的影响。
?价格型 对商品价格敏感，或追求低价格，或追求高价格。 ?感情型 购买行为大多属于情感的反应，注重商品的造型和色彩。 ?不定型 消费者没有固定偏好，购买心理不稳定，缺乏主见和经验，选购商品属于尝试性购买。 消费者购买行为分析 研究消费者购买行为的方法称为“4O”研究法，即研究购买对象、购买目的、购买组织、购买方式 1、购买对象——市场需求什么？ 分析消费者的购买对象，首先要对消费者市场的商品进行细分。分类的方法通常 有两种： 根据商品的形态和使用频率分类，： ●耐用消费品如电视机、电冰箱、洗衣机、家具等。 ●易耗消费品如食品、纸张、洗衣粉等。 ●劳务如技术指导、家电维修、理发等。 根据消费者的购买习惯分类： ●方便商品 一般是消费者经常购买的小商品，具体分为三类：一是日用品，如牙膏、肥皂等；二是即兴商品，如旅游纪念品或工艺品；三是急需商品，如药品等。 ●选购商品 一般是消费者反复比较挑选，才决定购买的商品，可分为两种：一是同质商品选购，品牌是选购时重点考虑的因素；二是异质商品选购，关键在于销售点的分布，是否给顾客留出足够的选择余地。 ●特殊品 消费者偏爱的独特商品或名牌消费品，选购的重点在知名度和服务水平。
11种奇葩客户的应对技巧 工作就是促进客户的成交，在销售的过程中，也会遇到形形色色的客户，不同类型的客户，心理活动也是不一样的，那么，遇到不同类型的客户，房产经纪人应该如何应对呢？小编总结了11种客户相应的应对技巧。 1、爱“挖苦”人的客户 分析：爱“挖苦”人的客户的心理特点表现在他们要发泄内心的不满，他们可能是在工作中或是生活中出现了一些不顺心的事情、遇到别人不平等的对待等使之心理失衡，不死心和过于要保护自己的心态。 应付：要针对他们特征的主要是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。给他们这种发泄的机会、适时迎合他们。让他们渡过了这一个短时期，接下来的事情应该也就好说了。 2、滔滔不绝的客户 分析：滔滔不绝的客户的心理特点表现在他们以畅所欲言为快乐、追求“击败”对方的满足感。这类客户天生的表达能力就很强。 应付：你要不怕“苦”又不怕“累”。在时间允许情况下给他们说话的机会，还要表现得你非常喜欢和对方交谈。当你的时间不允许了就明明白白地跟对方说你在赶时间。约客户下次找个地方长聊共同探讨。 3、爱撒谎的客户
分析：爱撒谎的客户的撒谎动机主要是不愿意让人知道自己的意图、不想让你了解他的具体底细、不愿暴露他们的弱点、总是喜欢自己处在主动的位置： 应付：你要以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具，多接近了解他的心态，有备而发。不要认为他们的假话是在真的骗你，他们只是善意的谎言罢了。 4、脆弱的客户 分析：脆弱的客户存在心理方面的问题，他们的心理状态主要是自尊心强、或过于自信、或过于自责。 应付：你必须十分注意听他们说话，留意客户的神态变化。察言观色，找到切入点。 5、自作聪明的客户 分析：自作聪明的客户，他们自命不凡、自以为是，认为自己说的做的所有都是很正确的，但是他们胆小怕事，害怕承担责任，而且又喜欢占小便宜，比较注重个人得失。 应付：你要先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。 6、不怀好意的客户 分析：不怀好意的客户的心理特点是不想失败、不愿受人轻视、希望自己能够“向善”。其实人人都想做好人。只是他们做人的方法错了。 应付：你要使点厚黑（指两面三刀、假仁假义）善用接近技巧。 7、自以为是的客户
用户心理分析与行为 分析
用户心理分析与行为分析 三种常有的共同心理：从众心理、虚荣心理、好奇心理 一、不同年龄用户的购买心理特征： 青年用户的心理特征: 1、对消费时尚比较敏感，追求时髦，新颖。 2、购买具有明显的冲动性。 3、购买动机易受外部因素影响。 4、喜欢使用新产品。 对策：针对青年人求新求美的特点，尽量突出产品的漂亮和功能的独特之处。 中年用户的心理特征: 1、多属理智型购买，比较盲目自信。 2、喜欢购买被证明使用价值的新产品。 对策：用一分价钱一分货的道理来说服用户，不用着急，尽量将产品的特点说透。 老年人用户的心理特征: 1、喜欢购买用惯的东西，对新产品持怀疑态度。 2、购买心理稳定，不易受广告影 响。3、对促销员的反应态度敏感。4、希望购买舒适方便的产品。 对策：尽量用展示效果来打动他们，因为他们社会阅历较多，比较相信眼见为实。 二、不同性别的心理特征 男性用户的心理特征: 1、常为有目的购买和理智型购买。 2、比较自信，不喜欢促销员喋喋不休的介绍。 3、选择商品以质量性能为主，价格因素相对影响较小。 4、希望迅速成交，不喜欢等待。 女性用户的心理特征: 1、购买动机具有随意性和灵活性。 2、购买心理不稳定，易受外界因素影响。 3、购买行为受情绪影响较大。 4、比较愿意接受导购员的建议。 5、选择商品比较 注意外观，质量，价格。6、挑选商品十分细致。
三、不同职业用户心理特征： 1、大众用户心理特征是：大多喜欢经济实惠，牢固耐用，色彩艳丽的商品。 2、高端用户心理特征是：大多喜欢造型高雅，美观大方，色彩柔和的商品。 四、不同性质用户购买心理特征： 1、理智型用户心理特征： a、购买决定以对商品的知识为依据。 b、喜欢搜集商品信息，独立思考，不愿别人介入。 c、善于比较挑选，不急于做决定。 d、购买中不动声色。 2、冲动型购买的心理特征： a、购买决定易受外部因素影响。 b、想象力和联想力丰富。 c、购买中情绪易波动。 3、习惯型用户的购买心理特征。 a、凭以往的习惯购买。 b、不易受他人和广告的影响。 c、通常是有目的的购买，购买过程迅速。 d、对新产品反应冷淡。 用户行为分析 一、用户行为分析的目的 1.分析用户群体构成和地理分布，定位用户群体。 2.挖掘用户来源，发掘最佳渠道。 3.了解用户使用习惯，增强用户粘度和页面深度，降低跳出率。 4.解读用户转化/流失的原因，辅助市场运营。 5.分析用户需求，实现个性化营销。 二、用户行为分析的数据有哪些 1.调研公司的用户特征分析数据（以网络资料查找为主）。 2.平台的流量数据，包括PV、UV、访问次数、跳出率、驻留时间、进入和退出页面等。
西安交通大学网络教育学院毕业论文开题报告论文题目顾客购买行为分析 班级 学号 姓名 联系方式＿＿ 指导教师 提交日期
一、选题的理论意义与实际意义 21世纪的市场是一个以消费者主导的以消费者需求为中心的市场，因此，企业要想获得长足发展，就必须要掌握和了解消费者的购买行为趋势，并在此基础上制定出恰当的企业营销策略。本文主要研究了消费者购买行为的发展趋势、影响消费者购买行为的主要因素及基于消费者购买行为趋势的企业营销策略，这样有助于提高企业的营销的准确度，提高了企业的销量，具有一定的现实的实践的意义。同时在理论方面，为企业制定营销策略提供了一定的理论上的意义。 二、论文综述 国内外有关的学者对于顾客购买行为进行了相关的研究，并且取得了一定的研究的结果，具体的研究的结果如下所示： 王建明（2015）认为：现实中消费者的许多购买行为是缺乏理性的，消费者的购买经常受愿望、情绪和情感的驱使，消费者购买产品除了必需的原因外还有其它各种原因，如释放压抑的情绪、表明身份或仅仅为了娱乐，这种非理性的购买形式即为“冲动购买”。 张蓓（2015）在大学生消费行为的分析与引导中指出大学生的消费行为中存在如下几个问题：奢靡浪费之风愈演愈烈，过分依赖他人而缺乏独立意识，缺乏诚实守信的道德意识。劳可夫（2015）认为大学生的消费存在阶段性，随着他们的人生观、价值观的变化，相应的消费行为也表现出不同的特点，同时也支出大学生消费的两级分化现象较为严重。 孙永波（2015）认为：在实际工作中，企业使用什么样的渠道和怎样去建立渠道，都可以演化出差异化营销竞争策略，增强企业竞争优势。在市场运作中，渠道已成为企业逐鹿中原的制高点。正如宝洁公司的销售培训手册中所说的:“世界最好的产品即使有最好的广告支持，除非消费者能够在销售点买到它们，否则简直销不出去因此，建立一个健康运行的分销渠道是企业开拓和占领市场的关键。 elice Loi（2013）认为：广告作为传播商品信息的渠道和联接生产者与消费者的纽带，在市场经济中发挥着越来越重要的作用。由于消费品市场存在非理性购买的特点, 使得广告在消费中的作用尤为明显。要让顾客行动，首先要让顾客心动。在情感消费占主流的时代里，“爱心+妙语”是打开顾客心锁的“金钥匙”。这就是说，企业不仅要在产品设计上下工夫, 而且还要以极富感染力的情感广告打动人心。。 三、论文提纲 1引言 1.1研究背景 1.2研究意义 2消费者购买行为的发展趋势
强大传媒销售行为指导手册 导言 俗话说“凡事预则立不预则废”。 销售已如此，一个销售员想要优秀的业绩，除了其自身必须付出的汗水外，关于专业能力、销售技巧这些“准备工作”也异常的重要。只有在努力的同时，运用巧妙的方法，员工才会有好的业绩，公司才会有好的未来。 本规范的主旨在于： 规范业务员的行为礼仪 增强业务员销售工作技巧 总体提高公司业务员素质 树立良好的企业形象 提高公司整体业绩 二．着装礼仪 献言： ——看起来就像顶尖的销售员 ——工欲善其事，必先利其器 ——你的服装无时无刻不在帮助你与人交流 ——穿着的成功不一定保证你成功，但不成功的穿着保证你的失败 ——你的自我形象——决定你的业绩，决定你的收入，决定你的事业发展，决定你一生的命运，也决定了你这一辈子会不会成为一个成功者！ ——永远没有第二次机会 三三三原则 （1）三十分钟准备 检查形象：头发、衬衣、裤子、皮鞋、身体异味、牙齿、微笑、资料 女性：妆容耳环项链胸针手表戒指衣服纽扣皮带皮包围巾袜子鞋 男性：手表钢笔打火机皮带领带戒指皮带扣长裤褶皱皮鞋袜子 （2）三秒钟印象 你永远没有第二次机会给客户建立第一印象 （3）三分钟表达 问句开场白;建立期待心理开场白;假设问句开场白以赞美作为开场白;以感激作为开场白;以帮助作为开场白; 激发兴趣的开场白;令人印象深刻的开场白;引起注意的开场白;两分钟开场白; 热情与微笑 （1）眼神—让你的眼睛作更有效的交流 目光注视的位置:以眉心为中心，3厘米为半径，左眼以右、右眼以左、脑门以下、鼻头以上画一圈，这成为“注视区” 目光注视的时间：1-3秒为宜 （2）热情—没有热情你会打动谁？ 一流的销售人员让顾客立即冲动 二流的销售人员让顾客心动 三流的销售人员让客户感动 四流的销售人员让自己被动
12个营销点子，让顾客成为忠诚的回头客！ 餐厅营销可谓多如繁星，学也学不完，无论是从后厨入手，还是从前厅着眼，一些小点子、小举动，都会让顾客记住你的餐厅，再一次来你的餐厅。 1卤货按“两”卖 明堂商务会所凉菜的标准出品一般不低于200克，如果两三人就餐，点一份就够吃了，再点别的品种就会浪费。考虑到食客的需要，明堂商务会所推出的熟食不再按份、而是改成了“按两销售”。两三人就餐，点一两牛肉、一两蹄筋、一两猪肚、一两马板肠，品种丰富了，还不用多花钱。明堂商务会所还推出了高档的时尚小火锅，所涮食材，如5A级、2A 级雪花牛肉，也是按两销售。 2凉菜配个盖细节很贴心 为了提高上菜速度，包间里的凉菜都是客人进店前10分钟就摆上桌的。虽然速度快了，但很多食客却担心凉菜暴露了太久不卫生。为此德群大酒店给每一道凉菜都加配了一个盖子，上桌后盖好，等客人入座后，服务员只需要掀开盖子即可，既提高了效率，又使食客觉得酒店卫生管理严格、细节服务到位。3菜谱设计新元素——手绘 济南茉莉餐厅除了装修格调和菜式极具时尚气质外，在菜谱的设计上也毫不含糊，加入了新潮的手绘元素，“救活”了一
组煲仔菜。 茉莉餐厅有组粤式煲仔系列菜，共计10款，在菜谱上独占两个页码，每款菜品都用黑色砂煲做盛器。翻到这个系列时，一页上乌突突的五只黑砂煲，让食客感觉压抑，间接拉低了该系列菜品的点击率。后来，茉莉餐厅一位爱好绘画的服务员想了个办法，她手绘出砂煲的轮廓，把菜品的实物照片拼接在“手绘砂煲”上。当食客再翻到这一页时，映入眼帘是色泽鲜艳的菜品，新颖时尚的形式“救活”了一整个系列的菜品。同样喜欢用手绘来提升菜品人气的还有保定王家大院酒楼，这里与茉莉餐厅相比更具市井的炊烟味，手绘海报的风格也有别于白底黑线的简约时尚，而是多了些俏皮可爱。 现在这些花花绿绿的海报已经成为店里的新菜风向标，客人们习惯了进门之后先看一眼海报。 4生肖订餐卡吸引关注度 除了海报之外，王家大院的订餐卡也很别致，订餐卡背面印有十二生肖图案及流年运程，摆在前台醒目的位置，顾客结账时，出于好奇会在其中找寻印有自己生肖的卡片。周全兵说：“这种订餐卡因为兼具其它功能，被顾客保存下来的几率就大了。自从推出生肖订餐卡后，打电话到我们酒楼预约订餐的人明显增多。” 5熄灯之后的朦胧气氛，台花很别致 德群大酒店包间里的台花很有特色，是用五谷、水果和蔬菜拼摆而成，盛装五谷的小笼内还会错落地插上蜡烛。
客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 就商品房销售而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征： 1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、 使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等） 2、低价位（购房者最关心的问题之一） 3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、 气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施等） 4、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、 景观等） 5、追求建筑的文化品位 6、求保值、增值 7、投机、投资获利 抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。
客户分类 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 （一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位臵、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方
顾客购买行为分析1 市场营销的核心就是满足顾客的需求。企业的顾客分为消费者和有组织的机构两种类型，并分别组成了企业的消费者市场和组织市场。这两种类型的市场中，顾客的购买行为存在显著的差异。 第一节消费者市场的特点 消费者的购买行为指消费者在一定的购买愿望（动机）支配下，为了满足某种需求而购买商品的行为。 消费者的需求是指人们在市场上获得所需要的商品而且同时具有购买力的愿望。消费者的需求是通过市场得到满足的。所以，分析消费者的购买行为首先需要分析消费者市场。 一、消费者市场的特点 （一）消费者市场的概念 消费者是指为了生活需要而购买或租用消费资料和劳务的家庭或个人。消费者市场指个人和家庭为满足生活消费需要而购买货物和劳务的市场，又称生活资料市场、消费品市场或最终产品市场。消费品市场是一切市场的基础。 （二）消费者市场的特点 1．从交易规模和交易方式看 消费者市场十分广阔，购买者人数众多而且分散（人多面广），消费需求复杂，随人口流动呈现较大的流动性，有人的地方就有消费品需求存在。消费者每次购买的商品数量不多，属于零星购买，但购买次数频繁。 营销策略：针对消费者人多面广的特点，需要广泛设立销售网点，而且销售网点尽量靠近消费者，尽可能通过中间商销售；针对消费者小型购买和零星购买的特点，尽可能采用小包装，保证商品质量，保证赢得回头客户。 2．从交易的商品看 消费者市场的需求千差万别，所需商品花色品种、以及规格复杂多样，商品的市场生命周期比较短，商品的技术和专用性不强，许多商品可以互相替代。消费品价格需求弹性有大有小，生活必需品弹性较小，选购品、高档耐用消费品弹性比较大，易产生替代需求。一些生活必需品相互替代弹性比较小。 例如：毛纺和纯棉都属于面料，相互之间替代弹性比较大。喝水用的容器玻璃杯和瓷杯，也经常相互替代。 营销策略：需要针对消费者的需求变化，不断开发新的产品。 3．从购买动机和购买行为看 消费者市场购买者大都缺乏专门的商品知识和市场知识，购买的情感性较强，易受诱导，属于非专家购买，比较容易受广告宣传、商品包装和装潢、推销方式和购买时的服务质量影响。 4．消费者需求的变化 消费市场的需求随着人口的流动呈现较大的流动性，人口的迁移会影响到消费者市场的繁荣。 二、消费者市场的购买对象 1徐鼎亚（1997），第58-91页；苏亚民（1993），第70-118页
销售人员快速让客户信任你的4种手段 客户不信任=丢单 销售中最常见的事就是丢单，几乎所有的老销售都丢过单。常在河边走，哪能不湿鞋。 如果有人告诉你他从来不丢单，那只能说明他放弃了太多该拿的单子，只做那些非常有把握的项目。对于这种销售，老板可以直接让他回家了，因为他浪费了公司大量的客户资源。 总结丢单(也包括单子停滞不前)的原因，除了竞争对手凶狠外，不外乎以下几种： 1.客户觉得买这些东西根本没用：客户认为，他的潜在需求与你的产品或服务之间没有明显的契合。不合适当然不买。 2.没有钱买：不是真的没有钱，而是预算不够，或者没有办法申请到这些预算，或者还有更重要的地方需要用钱，你的事靠后站。 3.不知道买了会怎样：客户对交易所能带来的变化没有什么欲望，买不买都可以，为什么要从兜里掏钱? 4.现在不想买：在现在这个特定时间，没有这样的急迫性，以后再说。 5.没有信任感：他们不相信销售人员会关心他们双方的利益。 统计显示，因为客户没有信任感而导致的丢单，比前4种因素所导致的销售失败的总和还要多。 客户为什么不信任你? 1.侵略性太强。 在中国有一个销售宗派，叫成功学销售：天天大喊大叫地鼓励销售要有疯狗的精神，不遗余力地去折磨客户，不管客户乐不乐意，都要以坚忍不拔的毅力去推销自己的东西，一次不行两次，两次不行五次，只要不被客户打成半身不遂，就一定要去。更让人不解的是，很多销售管理者还鼓励这种精神。 对于这种销售，你说客户愿不愿和他接触? 2.不真诚。 销售人员犯的最多的错误，就是一天到晚想着把自己的东西卖出去。这没错，但错就错在除了惦记你的产品外，从来就没惦记过客户的需求、问题和感受。 你只要想你的产品，客户马上就会怀疑你的真诚。这个规律百试不爽，销售人员掏出产品之时，往往就是客户离你而去之日。 3.太喜欢操纵。
需求分析中的客户心理学 与沟通技巧 成功的软件产品是建立在成功的需求分析基础之上的，而高质量的需求来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。因此，在软件项目的需求分析过程中，开发人员需要从项目的需求调研开始前就进行充分的准备，特别是要了解和掌握一定的用户业务领域知识；沟通中必须注意把握需求的层次，才能从项目的总体目标、业务流程和具体功能实现等方面保证用户需求的完整；在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物，可以使需求调研分析的成果具有权威性、完整性和一贯性；在开发人员主导下积极引导用户提出自己的需求，才能保证形成的用户需求既有合理性，又有可行性。 懂得客户的心理无疑可以使我们的需求分析更加行之有效。下面是一些客户的类型： 1.和气型的客人最受需求分析人员的欢迎。他们谦和有礼。他们很专心且表现出很乐意与 你配合做需求分析。 2.骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞似乎他们总比别人懂得多。遇到 这样的顾客我们要克制自己的情绪，掌握对方的心理。从而使对方配合做需求。 3.刁酸型顾客的应对技巧，那种客户善于交流，但是他会抓住某一个点喋喋不休，话题团 团绕。总是一副趾高气扬，显示出对问题很懂得样子。 4.吹毛求疵的客户，他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他总是跟着自己的想法走，觉得
自己的想法才是最好的，并且要求需求分析者按照他说的做。 在了解客户心理之后我们要善于分析客户的心理状态，从而为我们为我们能够更好地完成需求分析做准备。 进行需求分析前自己最好先了解进行分析的本行业的业务流程，从而更容易理解客户所说的内容，使其产生默契的感觉，达到需求分析的目的。需求分析做主要的环节和客户沟通，具体的沟通技巧如下： 1.沟通前的准备工作是开发人员必须做的功课 2.开发人员与用户沟通前的准备工作一般有常规准备和可能需要的业务领域知 识准备两个方面。 3.常规的准备工作包括对项目整体环境的熟悉，着重需要了解项目的背景、项目 的目的、项目的利益相关方等信息，以便对当前项目的总体情况有一定了解。同时 还要围绕这些方面对将要展开的调研进行需求调研问题的准备、需求调研模板的设 计、需求调研时间安排等。 4.把握好需求的层次是与用户有效沟通的保证 5.对于一个软件系统项目来讲，开发人员需要面对不同层次，不同部门 的客户，要广泛听取意见。不同组织机构层次，不同业务部门，甚至不同计算机使 用水平的客户对系统的要求都会有不同。在软件工程中将软件需求分为业务需 求、用户需求、功能需求与非功能需求3个层次。从与用户沟通的角度来看，也可 以分别通过3个不同层次的需求将用户划分为三大类群体。 6.注意在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物 7.用户组织中的人员在很多方面存在差异，例如：使用系统的频度和程 度、计算机系统知识、所进行的业务过程以及个人的素质和喜好等。结合不同需求 层次的用户的特点，可对用户进行一定的分类。将用户分类并归纳各自特点，详细 描述他们的个性特点及任务状况，将有助于需求的获取和分析。 8.注意积极引导与合理利用用户的需求
消费者行为的分析 什么是消费者购买行为 消费者购买行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品、服务时介入的过程活动，包括消费者的主观心理活动和客观物质活动两个方面(菲利普·科特勒(Philip Kotler) 2000)。 [编辑] 消费者购买行为分析的环节 消费者购买行为研究包括以下几个环节： 购买行为环节模式描绘：通过座谈会、深访、观察等形式得到系统的、感性的消费者购买行为过程。由于不同类型的产品和服务的特点差异，使得购买行为过程并不完全一样，因此，前期的定性研究是建立模型的基础。 了解各环节的关键影响因素：通过定性和定量的研究，掌握消费者在不同环节中受到的影响因素。其中哪些是促成购买行为各环节演变的关键因素 确定各环节的关键营销推动行为：针对各行为环节的关键因素，对比当前市场中成功与失败品牌的行动表现，确定哪些营销活动是能够解决关键因素而形成推动行为 评估目标品牌的消费者行为表现：得到完整的消费者分布结构，即处于不同阶段的消费者比例，从而明确品牌表现的原因 确定营销活动的实施策略：针对品牌表现，按照重要性和优先性原则做出行动规划，并实施评估 [编辑] 消费者购买行为分析的基本框架 市场营销学家把消费者的购买动机和购买行为概括为6W和6O，从而形成消费者购买行为研究的基本框架。 1、市场需要什么(What)——有关产品(Objects)是什么。通过分析消费者希望购买什么，为什么需要这种商品而不是需要那种商品，研究企业应如何提供适销对路的产品去满足消费者的需求。
2、为何购买(Why)——购买目的(Objectives)是什么。通过分析购买动机的形成(生理的、自然的、经济的、社会的、心理因素的共同作用)，了解消费者的购买目的，采取相应的市场策略。 3、购买者是谁(Who)——购买组织(Organizations)是什么。分析购买者是个人、家庭还是集团，购买的产品供谁使用，谁是购买的决策者、执行者、影响者。根据分析，组合相应的产品、渠道、定价和促销。 4、如何购买(How)——购买组织的作业行为(Operations)是什么。分析购买者对购买方式的不同要求，有针对性地提供不同的营销服务。在消费者市场，分析不同的类型消费者的特点，如经济型购买者对性能和廉价的追求，冲动性购买者对情趣和外观的喜好，手头拮据的购买者要求分期付款，工作繁忙的购买者重视购买方便和送货上门等。 5、何时购买(When)——购买时机(Occasions)是什么。分析购买者对特定产品的购买时间的要求,把握时机，适时推出产品，如分析自然季节和传统节假日对市场购买的影响程度等。 6、何处购买(Where)——购买场合(Outlets)是什么。分析购买者对不同产品的购买地点的要求，如消费品种的方便品，顾客一般要求就近购买，而选购品则要求在商业区(地区中心或商业中心)购买，一边挑选对比，特殊品往往会要求直接到企业或专业商店购买等。 [编辑] 消费者购买行为分析案例分析 [编辑] 案例一:吉列公司消费者购买行为分析案例[1] 吉列公司通过给顾客免费赠送刀具而留住顾客，因为这将促使顾客常年累月地购买吉列刀片。19 世纪70年代，当Bic公司在欧洲推出一次性剃须刀并很快占领了市场时，吉列却忘记了留住顾客的方法。它抢先在Bic公司在美国推出一次性剃须刀，同时利用购物优待券、价格刺激、零售打折等手段来推销新产品，开发新顾客。虽保住了市场，却损失了利润。1974---1980年赢利情况令人失望。公司营销人员意识到由于在价格上做文章而使顾客流失，利润下降，决定回到以留住顾客为出发点制定营销战略。当公司投资几千万美元研制出新式剃须刀时，改变营销策略，将以往用在优惠销售上的营销费用花在媒体广告上以树立品牌形象。活动目标是吸引年轻男子花较少的钱试用新产品，同时留住老顾客。实践证明，Sensor刀片的营销获得了成功，成为其20世纪90年代留住顾客的营销典范之一。
客户心理与需求分析 马斯洛的需求层次理论 1954年美国著名的心理学家马斯洛绘制了称为需求层次的分类图表并明确提出了需求层次理论。马斯洛认为，人是一种永不满足的、有缺陷的动物，其需求取决于现在所拥有的财富的多少；并且，人的需求是按需求层次的重要性进行排列的，当一种需求被满足马上又会产生一种新的需求。不仅只有未被满足的需求才会影响人们的行为，而且只要人们的低层次需求得到满足就会出现高层次的需求和需求满足。 自我实现需求 尊重需求（自尊、社会地位） 情感需求（爱情、家庭、友谊） 安全需求（安居乐业） 生理需求（饥渴、性欲） 图1：马斯洛的需求层次划分 自我实现需求，尊重需求，情感需求称为精神性价值需求。安全需求，生理需求称为物质性价值需求。 1、人的需求具有层次性，最低的需求是生理需求即生存需要，最高的需求是自我实现需求即实现自我价值； 2、人的需求是无止境的，当一种需求被满足后，又会产生一种更高层次的新的需求；
3、人的需求的满足是随着财富的增长而得到提升的，财富增长越快，则人的需求提升的越快； 4、人的需求的满足程度决定了人的行为，因此研究客户行为的基础则是研究人的财富的增长及其对需求的影响。 1、生理需求： 对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是行到食物。即使在今天，还有许多人不能满足这些基本的生理需求。 2、安全需求： 安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。 3、情感需求： 情感需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。 4、尊重需求： 尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们
第四部分：客户的分析 并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。 我们要忠告各位，做事应从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获！ 一、购买动机分析 1、理性购买动机 2、感性购买动机 a、理性与感性购买动机的区别与互相转化 b、感性购买动机的常见表现方式 安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵 超前、投资升值、隐私、从众、人以群分 二、消费层次分析 1、住宅 安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性 2、写字楼 3、商服用房 4、工业厂房 三、购买决策人分析 1、分析客户购买行为 a、分析他购买商品的欲望，动机和习惯 b、分析购买行为 c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求 d、客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力 e、购买行为的主要决策人和影响者 2、购买主体个性分析 捕捉顾客心理方法 2、接近顾客要诀 孤傲型 这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得反对意见，大有拒人于千里外之势。 方法：
应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。 ●挑剔型 这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。 方法： 不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之处。 ●急躁型 这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。 方法：对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，售楼员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。 ●自私型 这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较寸利必争 方法：售楼员要尤其有耐性，不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。 ●多疑型 这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。 方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户向他作证。 ●沉稳型 这类顾客老成持重，一向三思 方法：售楼员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。 ●独尊型 这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈 方法：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出委婉的更正与补充。 ●率直型 性情率直，褒贬分明 方法：应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。 ●犹豫型 患得患失，优柔寡断。 方法：应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 3、对待客户的心态及态度 （1）从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需求
客户行为心理分析与沟通技巧课程大纲/要点： 一、了解你的客户 1、客户需要什么？ 2、找出真正盈利的客户，对其进行针对性营销 3、什么是客户满意？ 4、满意的客户才会忠诚 5、实施步骤 ?从产品特征出发定位客户 ?从客户特征出发定位客户 ?产品特征与客户特征结合定营销方案 二、服务增值-在服务中的沟通 1、服务沟通的时机 ?需求挖掘创造时机 ?需求挖掘技巧一：善于聆听，明白客户在说什么 ?倾听的几种状态-设身处地的聆听 ?案例/录音分析 ?高效倾听小技巧 ?需求挖掘技巧二：正确提问，确认客户真实想法 ?问题的种类
?不同类型问题的作用 ?不同类型问题的使用场合 ?提问技能演练 ?不同产品的需求挖掘方向 ?需求挖掘注意事项 2、服务沟通时，我该说什么？ ?互动：请学员介绍某种产品 ?点评：站在客户角度谈感受 ?思考：产品内容那么多，说什么？ ?总结：产品介绍FABE 3、服务沟通时，我该怎么说？ ?提升电话沟通感染力 ?朗诵，了解什么是沟通感染力 ?沟通感染力提升的两个方面 ?电话沟通中的肢体语言 ?高效表达，让客户知道你在说什么 ?表达的原则 ?金字塔式的表达习惯 ?案例演练 ?拒绝“先扬后抑“，不用”但是“表达法4、异议也是成交信息 ?异议分类
?常见异议的四种应对方法 ?恰当回答，进可攻退可守 ?回答的步骤及方式 ?同理心式的回答，照顾客户情绪 5、业务完整脚本话术设计演练 ?营销脚本设计实战 ?营销实战现场演练 三、客户满意度提升——投诉案抱怨处理技巧 1、正确认识客户的投诉行为 ?正确看待客户投诉 ?投诉原因解剖 ?我能做什么？ 2、处理抱怨的原则 ?树立正确的态度 ?投诉抱怨处理的原则 ?投诉处理的步骤 3、锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术
让客户信任的十种行为 保险营销是一份极具挑战性的工作，每个营销人员每天都会面对客户的拒绝。很多客户对于保险并不十分认同，如何让客户感觉到诚意，认同保险的理念，接受进一步的服务，是每个营销员都要面对的课题。为了能够让客户接受自己，在销售过程中，营销员需要注意很多细节。从细节做起，才能让客户信任你，进而接受你的产品。 1让客户觉得自己很特别 有的客户总认为自己是个非常有个性的人，如果营销员能把他当作特别的人来对待，客户会觉得自己被重视，认为遇到了知己，愿意花更多的时间和你相处，也更愿意相信你的产品，从而大大提升产品销售的成功率。很多成功的保险营销员跟他们的客户都是很好的朋友，与客户建立更为亲密的关系，有百利而无一害。 2说话要真诚 只有真诚的人才能赢得信任。不要为了推销产品，不考虑客户的实际能力，导致客户陷入困境，或是买了自己不需要的产品，达不到想要的保障效果。曾有营销员为了提升自己的业绩，劝说一位年收入只有2万元的客户购买了20年交，每年需要交5000元的投资型保险，第2年客户即陷入交费的困境，只能选择退保，但退保金又微乎其微，从此这位客户对保险就持有一种偏激态度，逢人就说保险公司如何骗钱，我们的寿险营销人员切记，不要为眼前的利益放弃了长远的收获，能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话。 3给客户一个购买的理由 客户购买寿险产品的出发点是他正好需要这款产品，所以在购买之前，他们总是希望充分了解这款寿险产品能为他们带来什么好处，营销人员面对客户的时候不要泛泛而谈，一味突出产品的优点，而应该把产品的优点与客户的需求相结合，从客户需求的角度出发才能让客户觉得你是在为他考虑，从而放不下戒心，更容易接受你所销售的产品。 4保险设计符合客户需求 很多寿险产品都是长达几十年的终身产品，购买之前，客户要确信自己有足够的经济实力能够兑现未来的保单缴费，因此，营销员一般不要从开始就为客户设计太高的缴费，追求一步到位并不符合每位客户的实际利益，可以从客户年收入的5%——8%开始，根据客户收入的增加和产品的推陈出新，每年坚持不懈地拜访，使客户的保障不断增加。 5以最简单的方式解释产品 寿险产品专业性比较强，让客户自己看条款是不明智的选择（即使他是位博士），但如果你自己对条款没有理解通透，那也很难说服客户购买。学会用最简单的方式解释产品，突出重点，让客户在有效的时间里充分了解这款产品，同时，清晰而到位地讲解也有助于降低未来遇到理赔情况时，可能发生的不必要纠纷。 6不要自以为是 很多客户对寿险一知半解，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请营销员一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的营销员，要是客户真的错了。机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。
消费者购买行为分析 1.消费者市场概念 消费者市场是指个人或家庭为满足物质生活和精神生活需求而购买或租用商品和服务的市场。 2.消费者市场的特点 规模大，范围广 交易品种多，市场需求多边 交易次数频繁，交易数量零星 案例一1：答：狗不理为何受冷落？1.狗不理在杭州受冷落，这并非产品本身品质不佳，品牌不优，而是其在营销过程中没有注意到杭州消费者的需求与北方市场具有一定的差异性。单纯的强调产品特色，忽视杭州消费者是否接受，那么受挫是必然的。 2：(1)“狗不理”在进入杭州市场前先需进行市场调研，了解消费对象、消费范围、消费时间等问题；(2)了解竞争对手；(3)了解企业自身的优缺点；(4)外部的机会和威胁等问题。只有做到以上，这样才能根据不同的市场情况采取相应的营销策略 案例二现代市场营销学的基本特征 指导思想 强调“以顾客为中心”，从顾客的利益出发，把满足顾客需求作为一条红线贯穿市场营销学始终。 研究方法 突出动态研究，重视信息导向。 涉及范围 生产、流通、消费三大领域。 研究特点 立足经营管理实务，研究企业市场经营管理的战略和策略。 社会市场营销观念买方观念顾客需求社会利益整体市场营销以满足顾客需求和社会利益取胜满足顾客需求增进社会利益获得经济效益。 案例三1，阿迪达斯决策的失误，在本质上属于战略决策的失误。忽视外部环境市场的变化，没有准确预计市场的变化，并及时推出更适合市场需要的产品。忽视竞争对手的行动，没有采取相应的应对措施。 2．进行准确的市场预测，预计到健康运动的发展将对运动鞋市场产生影响。战略上采取了差异化的竞争战略，以区别与包括阿迪达斯在内的竞争对手。在技术方面持续改进，向顾客传递最完美的旅游鞋制造商形象。 案例四 市场营销的经济环境主要是指社会购买力。 影响社会购买力水平的因素主要有： 消费者收入 消费者支出 居民储蓄及消费信贷 1. 1.直接影响营销活动的经济环境因素(1)消费者收入水平的变化①国民生产总值②人均国民收入③个人可支配收入④个人可任意支配收入。⑤家庭收入
11种行为可让客户马上认可你 经常会有新人问，面对客户时我如何才能打动他们，让他们愿意购买我们的产品?抱着要打动客户的心理，有些新人总是使尽混身解数，旁征博引，在客户面前喋喋不休。但最终却发现客户对你的话并不感兴趣，而且过于冗长的谈话已使他产生了厌恶情绪，你很难再预约到下一次的见面机会。 在与一些成功的寿险营销员的交流中，我们发现一些规律，面对客户时，营销员的行为举止是否符合客户的期待，将决定他能否从心底里接受你。 一、说话要真诚 只有真诚的人才能赢得信任。不要为了推销产品，不考虑客户的实际能力，导致客户陷入困境。曾有业务员为了提升自己的业绩，劝说一位年收入只有两万元的客户购买了20年交，每年需要交5000元的投资型保险，第二年客户即陷入交费的困境，只能选择退保，但退保金又微乎其微。 从此这位客户对保险就持有一种偏激态度，逢人就说保险公司如何地骗钱。我们的寿险营销人员切记，不要为眼前的利益放弃了长远的收获，能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话。 二、给客户一个购买的理由
客户购买寿险产品的出发点是他正好需要这款产品，所以在购买之前，他们总是希望充分了解这款寿险产品能为他们带来什么好处。业务人员面对客户的时候不要泛泛而谈，一味突出产品的优点，而应该把产品的优点与客户的需求相结合。 三、让客户知道不是他一个人购买了这款产品 人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的人也购买了该寿险产品，他们是如何看待这款产品的，会使客户信心大增，增强他的购买欲。 四、向客户证明你给他的保险设计是符合他的收入水平的 很多寿险产品都是长达几十年的终身产品，购买之前，客户要确信自己有足够的经济实力能够兑现未来的保单缴费。因此，业务员一般不要从开始就为客户设计太高的缴费，可以从客户年收入的5% 8%开始，根据客户收入的增加和产品的推陈出新，每年坚持不懈地拜访，使客户的保障不断增加。 五、以最简单的方式解释产品 寿险产品专业性比较强，让客户自己看条款是不明智的选择(即使他是位博士)，但如果你自己对条款没有理解通透，那也很难说服客户购买。学会用最简单的方式解释产品，突出重点，让客户在有效的时间里充分了解这款产品。 六、不要在客户面前表现得自以为是 很多客户对寿险一知半解，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请业务员一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成
《消费者心理与行为（第二版）》 2018年11月考试考前辅导 简答题练习 1.社会阶层的决定因素有哪些？ 解答: （1）职业。职业是研究一个人所属社会阶层的最基本、最重要的变量之一。利用职业进行社会阶层的确定和排列比较稳定，因为一些职业在不同国家甚至拥有基本类似的声望。 收入。以前，收入几乎是衡量社会阶层的唯一指标，而且有关收入的数据极易获得，所以学者们凭借收入的不同便可以清楚地区分出阶层。但是，随着经济的发展，人们的收入普遍提高，在许多地方，收入的差距日渐缩小，再加上其他因素的影响，人们渐渐开始不把收入作为衡量社会阶层的唯一指标。收入必须和其他变量相结合，才能说明社会阶层的差异。 教育。教育作为单项指标，在划分社会阶层中，具有特殊意义。一个人受教育的水平决定他的知识结构、文化层次、职业选择以及收入水平。教育水平对于消费者的影响在于，受教育程度不同的消费者会有不同的价值观念、审美标准、欣赏水平、兴趣爱好，从而在消费活动中表现出不同的特点。 个人成就。个人成就一般指职业上的成就，同时包括其他非工作上的成就。也许某人的职业地位并不高，但他或其家庭可通过热心社区事务、关心他人、诚实善良等行为品性赢得社会的尊重，从而取得较高的社会地位。 （5）财产。个人拥有的财产通常作为衡量社会阶层的标准之一。这里所说的财产应作广义的理解，它不仅指汽车、股票、银行存款等一般意义上的财物，也包括受过何种教育、在何处受教育、在哪里居住等"软性"的财物。 （6）价值观念。价值观念是由一个阶层共同的社会生活产生的，而它又可以反映出人们属于哪一种社会阶层。一个社会阶层的成员一般趋向于赞成同一种行为，或持有相似的世界观，从而使社会阶层影响着自己社会阶层成员的消费行为。 2.简述个性的构成。 解答: 个性的心理结构是复杂的、多侧面、多层次的体系，其构成包括个性倾向性和个性心理特征。个性倾向性指决定个人对事物的态度和行为的内部动力系统能使人的行为表现出积极性。它体现为个体对现实的态度，是人进行活动的基本动力，是个性结构中最活跃的因素，它包括相互作用的需要、动机、兴趣、信念、理想等方面。个性心理特征指个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征，主要包括能力、气质、性格等因素。 3. 家庭的购买角色被划分为哪几类？ 解答: 家庭的购买角色分工取决于家庭角色自然分工倾向，即家庭成员间由自然因素、社会因素、经济收入水平、成员的个性心理特征及成员自身观念等形成的自觉或有意识承担的责任。受到影响家庭自然分工倾向的这些因素及其他因素的综合影响，家庭成员的购买角色一般被划分为以下六类： （1）倡导者，是指认识到或感知到未被满足的需要的家庭成员，这种角色可由家庭中的一个或几个成员承担，他们最早提出或想要购买某种商品或服务。 （2）影响者，是指对评价选择、制定购买标准和做出最终选择有影响力的人。他们通过对其他家庭成员施加影响直接或间接影响着购买决策。 （3）信息收集者，是指对某项购买具有专长和兴趣的人。不同的信息收集者收集信息的时间和角度都不相同。他们往往是对产品最了解的人，善于并热衷于收集有关产品及购买地点的信息。 （4）决策者，是指具有选择产品及品牌的财务权限的"家庭预算承担者"，决策者有权决定购买什么以及何时购买。