物业收费培训
物业经营考核指标一般划分为两部分进行考核，一是硬指标：重点考核物业费当年应收指标的完成率，物业管理费是物业主营收入，影响到物业的盈亏。二是综合管理指标：它是影响物业收费率的外在因素，如：维修及时率、服务满意率等。目前：行业上物业管理费收费率呈下降趋势，主要表现在业主的消费意识、维权意识的提高。（业主花钱购买商品，物业公司提供的商品就是服务）所以决定硬指标完成的前提保障是：“提高业主满意率、减少投诉率”。找到了工作重点，就要再找影响收费率的各项因素，可以说：物业各个部门、每一位员工的不规范服务，都是潜在的影响业主欠费的因素。因为你的不规范服务，造成业主投诉以至欠费。如：保安服务、保洁服务、工程维修服务、园区绿化、客服接待服务等服务质量问题，下面就收费问题与大家进行探讨：
一、为什么收费员之间存在较大的收费差距？是能力问题吗？
原因分析：
1、对所管辖服务区域的业主情况不了解，业主经常对你说：收费时你出现了，不收费
时需要你帮助时看不到你。楼长没有与业主建立感情联系，没有及时解决业主的投诉或者看到你为业主服务的其他行为，可以说你存在的价值不高，一句话定位：不称职。
2、要学会推销自己，取得业主对你的信任。如：经常回访业主，回访可以利用的条件
很多，业主投诉回访、业主报修回访，总之要在收费之前让你辖区的业主知道你，社区民警挂牌时有句话叫有困难找民警，换成物业叫有困难找物业公司，有困难找楼长。
举例说明：
2005年4月今典物业中心招聘一名楼宇管理员，入职培训要求：该员工不要急于入户收费，第一步：先了解8号楼住户档案及相关资料，重点是业主投诉内容及历史遗留问题。第二步：逐户回访业主，向业主推销你自己，让业主熟悉你，给她的适应环境时间15天—20天。第三步：收费开始，先收取单位产权物业费，其次再收个人费用。注意事项：投诉户及历史遗留问题户先不要催缴费用，要经常回访业主并积极地解决问题。
我把上述步骤叫做：播种，秋天是收获的季节。2005年12月该员工在10个楼长中，第三个超额完成本楼收费考核指标。
该员工的日常表现：（1）业主有问题、有投诉会经常找到她，由该员工再向部门经理汇报并及时解决问题。（2）该员工工作比较踏实、责任心强。（3）经常回访业主，有问题及时上报。
个别楼长表现：在职期间责任心不强，不能经常回访业主，业主电话投诉时,不知本楼楼长是谁。该楼长在中心季度考核时，收费指标倒数第一，被末位淘汰。
3、要经常巡楼，检查公共设施，有质量问题及时报修，不要等到业主报修，避免造成
业主投诉。
二、收费前的准备工作？
1.按业主交费期限，按月进行收费统计。
2.提前一个月填写《交费通知单》。
3.整理前期业主投诉内容及欠费原因。
（1）关注那些已经整改了，那些还需要进一步整改、完善的。
（2）针对欠费原因，如欠费理由成立，你如何解决。如果欠费理由不成立，你要明确物业的观点，告知业主。
三、收费工作程序：
1.提前一个月每月1日-10日发放《交费通知单》，（如果业主入住时间较为统一，要一次
填写好《交费通知单》，别有漏填的，同时张贴收费通知并进行上门或电话催缴。
2.每月统计一次业主欠费明细及欠费原因等情况上报公司。
3.对欠费超过交费期限的，填写《欠费通知单》送交业主手中并签字确认。如果业主拒
绝签字，要将《欠费通知单》张贴在业主门户上，并进行拍照存档，做好记录。
4.业主仍拒不交费的填写《律师函》送交业主手中并签字确认。如果业主拒绝签字，要
将《律师函》张贴在业主门户上，并进行拍照存档，做好记录。
四、业主常见的欠费原因与表现形式？
1.恶意欠费：表现为（1）拒绝收费员入户收费（2）拒绝电话催缴（3）谈什么都可以，
就是别谈收费问题。注意：要做好每次催缴记录，保留原始依据。
2.物业服务不到位：表现为收费时提出物业服务不达标等诸多问题如：卫生不合格，保
安服务不到位、电梯故障、供暖不热等欠费理由。正确认识业主投诉，投诉是业主监督物业服务行为的一种表现，有利于物业服务工作的更加完善。
3.开发商遗留问题：表现为不解决问题免谈物业费等欠费理由。
（1）能解决的问题，要及时给予解决，并保存有业主签字认可的解决方案，以备业主欠
费时的起诉依据。
（2）详细记录每次的谈话记录。
五、催缴物业费时的注意事项？
1.未经请示你的上级同意，不得承诺业主任何事情。（口头及书面承诺）
2.如果涉及到赔偿问题，不轻易给业主留下书面文字材料。（业主可以写书面材料，转交
相关责任部门解决）
3.电话联系业主时，以业主方便的时间约定上门拜访时间。如：业主下班后晚上18：00-20：
30分之前或周六日业主休息时间。
4.熟知物业管理费的各项收费项目、收费标准、收费依据。（政府相关文件）
5.物业各项服务标准，服务内容及事前统计的业主投诉内容，要统一答案，统一口径。
6.告知业主可选择的交费方式，交费时约定好交费时间，专人接待。
7.拜访业主时，对提出的问题或投诉要认真做好记录，整理后上报公司，能解决的问题
要在最短的时间内及时解决。不能解决的问题或短期不能解决的问题要派专人进行跟办，不能石沉大海，做到首问负责制。
8.当业主要求你承诺时，可以对业主承诺说：我会继续跟办这件事情的，会给您一个满
意的答复或者答复说我会将事情转告领导的。
六、业主缴纳物业管理费的增值服务
1.送家庭财产保险：家安险保费20元/份，保险金额：万元、家顺险70元/份，保险金
额：万元
2.保险责任：综合险责任：室内财产及室内装潢（1万元/6万元）、盗抢保险：室内财产
（5千元/1万元）、管道破裂及水渍险（1万元/1万元）、家用电器用电安全保险（4千元/4千元）。
七、其他问题，仅供参考
1.业主对物业单项服务不满意，提出减免单项费用，你如何解释？
2.业主欠缴两年物业费，提出先交1年费用，你如何解决？是先收1年费用，还是拒绝
收费。
3.业主提出物业费收费过高，你如何解释？
4.业主提出物业是开发商的下属单位，开发商的问题就是物业的问题？
5.投诉出租房、楼内设立的公司扰民，居住不安全？
6.投诉停车问题、绿化问题、卫生问题、保安问题、电梯故障等问题，你如何解释？
7.投诉维修不及时、对维修人员不满意？
8.我是你们老板的朋友，要钱找你们老板要去？
9.我的汽车在园区里停放时被刮蹭，（自行车丢失）物业至今没有解决，解决了在交费？
10.地下车库、地下室属公摊范围，业主要求收益分成？
11.商业楼施工扰民，业主要求经济补偿？
12.你了解本物业住宅公共区域那些部位属分摊范围吗？
13.属于你辖区的业主，你都认识吗？他们从事的职业？家庭情况你了解吗？
14.你知道万方阿波罗焦点房地产网版主《斑竹》是谁吗？经常上网的网民你能对号入座
吗？
15.经常被网民关注的物业服务行为有哪些？哪项服务问题经常被网民议论？
16.如果一部分业主联合起来拒交物业管理费，你如何解决这个问题？
17.你在收费、回访业主时，是否随时了解情况，并上报给你的上级？
18.如果业主拒绝与你见面或讨论交费问题，要求见你的上级，你如何处理？
19.你是否遇见业主投诉，经常采取回避的办法，将业主支引到其他部门或你的上级解决
问题？
20.对恶意欠费户或有背景的业主，采取回避办法，不见面、不催缴物业费或找各种理由
证明业主不在家吗？
21.你能做到占用自己的公休时间主动加班加点收费吗？或占用公休时间约见业主吗？
22.你是否知道物业总应收面积，总应收费用吗？你预测过今年物业费收费率吗？能收到
90%以上吗？
23.你是否做过收费前的准备工作？准备了哪方面内容？
24.《北京市物业服务收费管理办法》中规定，商品住宅楼物业服务收费实行市场调节价，
已从2006年1月1日起执行，你们为什么没有执行新标准？
文件规定：在办法实施前应执行《北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》京价（房）《1997》第196号。在未成立业主大会前，物业服务收费从其约定，物业服务收费标准没有约定的，按不高于现行收费标准执行。
实行市场调节价的物业服务收费标准要调整时，应由业主大会或共同履行业主大会、业主委员会职责的全体业主与物业管理企业协商确定。（见办法第七条）
25.你有工作压力吗？你如何释放工作压力？
26.你是否经常与你的同事请教或探讨收费问题？
2006年8月28日
物业管理基础知识培训 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权） 物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益
2018最完整的物业公司管理制度范本 第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。 6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。 职能部门经理岗位职责
物业管理案例分析100例之工程服务篇 案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉 [案例描述] 2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。[处理过程] 管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。 工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。 1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。 [案例点评] 该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。 案例二、景观瀑布接二连三自动开启责任在谁 [案例描述] 2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。 [处理过程]
物业管理的基本知识内容 Prepared on 22 November 2020
1.物业1．1 物业的起源与含义 A.物业管理的起源 物业管理于1860年起源于英国，到现在有超过一百年的历史。虽然在中国只有约十几年的时间，在当时英国经济发展迅速，城市人口大量增加，房屋的需求也相应增大，这就导致了居住环境变的恶劣，房屋设施损坏严重，租金拖欠问题突出。OC tacia Hill女士为其物业制定出一套行之有效的管理办法，获得了成功，首开物业之先河。从此物业管理逐的到世界各地，并不断发展成熟。 香港的物业管理也是沿自英国（殖民地）。大约在50年代，香港可以说是没有物业管理，使早期发展的一些物业因无维修保养、日久失修而开始破落，居住环境恶化。到了这种地步，人们开始逐步认识到防止建筑物过早残旧是有效的物业管理不可缺少的条件，且可使物业增值、保值。在50年代中期，香港政府兴建了大量的廉租屋以应付需要。因而从英国聘请了多位专业人士来港从事物业管理。可以说专业物业管理是由政府引进的。到了60、70年代，由于大量大型私人楼宇的兴建，公共设施更加完善，而住户的生活素质也在炎提高，对完善的专业物业管理所提供的服务更加重视，也开始逐成熟。 我国的物业管理大家在5年前可能还没有听过，其实中国第一家物业管理公司是在80年代初在广东成立的。开始多数是以合资的形式负责外销楼的管理，但随着人们生活水平的提高对服务有了更高的要求。物业管理迅速在中国推行开来。现在，我可以说在座的各位很幸运，因为大家加入了一个被誉为十大朝阳行业的物业管理行业。 香港与中国的物业管理公司目前基本上都有两类，一类是依附于大型发展商的物业公司，台香港长江集团、恒基，大连的万达，他们通常只管自己的物业，竞争相对较
页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处
理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。 员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。 因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。 1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及
物业管理公司管理 制度
庆阳市xx物业管理公司管理制度 第一章经理岗位职责 经理是对公司负有全面服务的管理者, 处于中心地位, 起领导核心作用, 负责公司的全盘工作。 一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策, 法令和上级领导的指示决定及工作安排。 二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用, 建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度, 不断进行和提高公司管理水平。 三、负责编制和审定本公司的经营决策, 年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案, 及时提出各个时期的中心工作, 确保各项计划和工作任务的顺利完成, 使公司得到不断的发展。 四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例, 保证员工生命安全和身心健康。 五、加强财务管理和经济核算, 不断提高经济效益。 六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。 七、认真做好工作考核, 鼓励先进、树立典型, 发扬成绩、 纠正错误, 充分发挥员工的积极性和创造性。 八、以公司经营宗旨为使命, 以业主满意为目的, 搞好实质工
作。 第二章办公室职责 一、认真学习贯彻相关法律、法规, 制定各项管理制度和工作计划, 并检查落实。 二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理, 严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。 三、负责员工考勤工作, 建立考勤制度, 搞好绩效考核。 四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放, 做到”帐帐相符、帐物相投”, 物品存放及保管安全妥善。 五、组织召开例会、会议, 撰拟相关材料, 做好会议记录。 六、拟订员工培训计划, 并定期或不定期的对员工工作进行总结, 如强对员工的培训学习和业务考核。 七、负责小区的环境绿化和卫生保洁工作。 八、负责对内对外及对上对下的正常业务, 保持公司形象搞好值班工作, 监督其它部门工作。 九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作, 搞好小区文化活动。 十、负责完成公司交办其它各项工作任务。
内部管理制度 前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、 有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 第一部分岗位职责 物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 客服部岗位职责 客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、负责部门的文件撰写、整理工作； 2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账； 3、做好员工的考勤、考核管理； 4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录； 8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释； 9 负责办理各类外来人员的出入证件； 10 负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书； 11 通过各种媒介做好宣传工作； 12 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动； 保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交
1. 物业 1．1 物业的起源与含义 A.物业管理的起源 物业管理于1860年起源于英国，到现在有超过一百年的历史。虽然在中国只有约十几年的时间，在当时英国经济发展迅速，城市人口大量增加，房屋的需求也相应增大，这就导致了居住环境变的恶劣，房屋设施损坏严重，租金拖欠问题突出。OC tacia Hill女士为其物业制定出一套行之有效的管理办法，获得了成功，首开物业之先河。从此物业管理逐的到世界各地，并不断发展成熟。 香港的物业管理也是沿自英国（殖民地）。大约在50年代，香港可以说是没有物业管理，使早期发展的一些物业因无维修保养、日久失修而开始破落，居住环境恶化。到了这种地步，人们开始逐步认识到防止建筑物过早残旧是有效的物业管理不可缺少的条件，且可使物业增值、保值。在50年代中期，香港政府兴建了大量的廉租屋以应付需要。因而从英国聘请了多位专业人士来港从事物业管理。可以说专业物业管理是由政府引进的。到了60、70年代，由于大量大型私人楼宇的兴建，公共设施更加完善，而住户的生活素质也在炎提高，对完善的专业物业管理所提供的服务更加重视，也开始逐成熟。 我国的物业管理大家在5年前可能还没有听过，其实中国第一家物业管理公
司是在80年代初在广东成立的。开始多数是以合资的形式负责外销楼的管理，但随着人们生活水平的提高对服务有了更高的要求。物业管理迅速在中国推行开来。现在，我可以说在座的各位很幸运，因为大家加入了一个被誉为十大朝阳行业的物业管理行业。 香港与中国的物业管理公司目前基本上都有两类，一类是依附于大型发展商的物业公司，台香港长江集团、恒基，大连的万达，他们通常只管自己的物业，竞争相对较小；另一类就象我们戴德梁行，没有自己的物业，但是优势是比较专业，并且对中小业主来说心里感觉更好。因为我们更加可以照顾到他们的利益。 B．物业管理的含义 说到物业管理，我们首先要搞清楚什么是“物业”。“物业”一词是由英文“property”引译而来的。就我们所称的物业管理公司，在英文就是“property Management Co., Ltd”。“property”的本意是比较广的，包括“财产、资产、拥有物、房地产”等。但从物业管理的角度来说，物业是由已建成投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。它可以是一个住宅小区、一个单栋公寓，或是一个写字楼、商场和宾馆等。 1．2 物业的分类
物业管理基础知识培训 https://www.doczj.com/doc/a912725941.html, 评论0 条 收藏网摘： 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于 11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 （四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理（2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 （五）安全服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件
深圳市绿清物业管理有限公司 管理规章制度目录 1.公众制度 (1)《业主手册》 (2)《业主公约》 (3)《精神文明公约》 (4)《楼宇使用维护管理规定》 (5)《二次装修管理规定》 (6)《二次装修管理协议》 (7)《装修人员管理规定》 (8)《出入物品管理规定》 (9)《安全管理规定》 (10)《消防管理规定》 (11)《清洁卫生管理规定》 (12)《园林绿化管理规定》 2.岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责
(7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 3.运作管理制度 (1)《员工手册》 (2)《管理人员文明服务准则》 (3)《员工办公制度》 (4)《各部门月工作计划及总结制度》 (5)《物业管理工作廉洁制度》 (6)《员工培训制度》 (7)《内部财务管理制度》
(8)《档案资料管理制度》 (9)《值班管理制度》 (10)《公用品申请、购买、领用制度》 (11)《员工宿舍管理评比制度》 (12)《接待投诉处理及回访制度》 (13)《维修回访制度》 (14)《机电设备的编号方法》 (15)《机电设备的统计制度》 (16)《配电房管理制度》 (17)《物业防火安全检查制度》 (18)《大厦应急灭火抢救方案》 (19)《物业管理运作流程》 (20)《业主投诉处理程序》 (21)《业主入住工作程序》 (22)《业主入住装修管理工作程序》 (23)《物业管理档案建立工作程序》 (24)《物业管理档案监督工作程序》 (25)《物业资料控制工作程序》 (26)《公共设施维修、养护工作程序》 (27)《机电设备维修工作程序》 (28)《安全管理工作程序》 (29)《消防应急处理工作程序》
物业服务管理基本知识 ★什么叫物业服务管理？ 所谓物业服务管理，是指业主通过选聘物业服务管理企业，由业主和物业服务管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 ★物业管理有什么作用? 物业管理的作用主要是指物业服务企业通过对小区共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生和秩序维护等提供专业的管理服务，延长房屋及其附属设施设备的使用寿命，确保其功能的正常运行，与业主共同创造安全、舒适、文明、和谐的社区生活与工作环境。 ★业主在物业管理活动中，履行哪些义务？ 国务院《物业管理条例》第七条规定业主在物业管理活动中，履行下列义务： (1)遵守业主公约、业主大会议事规则； (2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； (3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； (4)按照国家有关规定交纳专项维修资金； (5)按时交纳物业服务费用； (6)法律、法规规定的其他义务。 ★小区的管理者到底是谁？ 根据《物权法》以及《物业管理条例》的有关阐述，针对小区的物业服务管理活动，物业服务企业只是表面上的主体，实质主体还是业主。物业管理权是业主对其房屋位于所有权派生出的一种权利，物业服务企业所提供的只是一种合同式服务，真正的管理者是业主大会。 ★业主委员会应如何成立？ 1．小区入住率达到50%以上，是成立业主委员会的前提条件； 2．由小区全体业主（包括产权人和使用人）选举产生业主委员会； 3．业主委员会制定并通过《业主委员会章程》； 4．业主委员会持《业主委员会章程》及业委会人员名单，向小区所在区（县）房地产管理部门提出登记申请； 5．区（县）房地产管理部门受理登记； 6．小区业主委员会正式成立。 ★业主委员会职责 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2、代表业主与业主大会选聘的物业管理服务企业签订物业服务合同； 3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理服务企业履行物业服务合同； 4、监督业主公约的实施； 5、业主大会赋予的其他职责。 ★物业共用部位和共用设施设备分别指哪些？
管理处主任岗位职责 在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。 1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责传达公司文件、通知及会议精神； 4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理； 5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作； 6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调； 9、认真完成公司交给的其他任务。 管理员岗位职责 在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。 1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况； 2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用； 3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务； 4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况； 5、负责对外包服务过程进行监督管理； 6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录； 8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。 （二）、保安队队长岗位职责 保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。 1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理； 2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。； 3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例； 4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；
前言 随着市场经济的不断发展，物业管理性价竞争日趋激烈。为了提高对物业管理的认识，加强物业管理服务素质性价的提升。工程部积极响应公司的号召，结合部门的实际工作情况，将物业管 理工作中的每一个工作细节不断精细化，使每一位新入职员工都认识***、了解***、熟悉***，献身***；从而提高在职人员的业务技能和工作应变能力，更能熟练地完成本职岗位工作；拟定编写*****工程部小区物业管理应知应会培训教材，此教材以物业管理基础知识、公司基本概况、工作应知应会、物业管理服务条例、以及金海花园设备设施的使用说明都作了较为详细的介绍。由于时间仓促，本次是初次编写此培训教材，在编写过程中有许多不到位之处，希给予修订补充，不断地完善本教材；共同提高自身的业务知识和业务技能，提高物业管理服务水平。 物业管理基础知识-应知应会 目录 第一章、公司慨况 第1节、公司简介 第2节、公司经营理念 第3节、公司企业文化 第4节、公司组织机构 第5节、公司人事管理原则
第二章、物业管理基本知识 第1节、物业管理基本概念 第2节、什么是物业 第3节、什么叫物业管理 第4节、什么是物业管理公司 第5节、什么是业主、物业使用人、业主大会、业主委员会 第三章、基本常识 第1节、物业的分类 第2节、物业管理中的七大管理 第3节、物业管理行业的特点 第4节、物业管理的服务容 第5节、物业管理条例 第6节、物业管理费 第7节、专项维修资金 第四章、物业管理从业人员的基本要求 员工守则第1节、总则 第2节、工作态度 第3节、服务态度 第4节、仪容仪表 第5节、行为举止 第6节、投诉处理 第7节、拾遗、赠物的处理 第8节、护公物、维护公共卫生 第五章、员工管理第1节、招聘和录用 第2节、入职规定 第3节、试用规定 第4节、劳动合同管理 第5节、工作时间规定 第6节、考勤管理 第7节、考核管理
物业公司管理制度 日常工作管理制度 为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。 一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具 体工作目标，严格履行自己的职责。 二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行） 三、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。 四、严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。 五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。 六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理） 七、严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。 八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。 九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。 十、水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。 十一、工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。
物业管理员培训教学 计划与大纲 Revised on November 25, 2020
信阳新时代职业培训学校 物业管理专业教学计划与大纲 一·培训目标 通过培训，使学员具备物业管理人员所必需的基础理论知识、职业道德知识，具备物业管理的操作技能，具有一定的观察、分析、判断和计算能力，以及较强的沟通和表达能力。 二·培训教学计划表 三·培训的性质和任务 通过教学，使学员增强职业道德意识，了解物业管理运作过程，掌握物业管理基本技能，能够为业主、使用人提供服务。选用教材—《物业管理员》中国劳动社会保障出版社。 四·培训内容 (一)职业道德 培训内容 1、职业道德基本知识 2、职业守则 （1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）工作认真，尽职尽责。 （3）诚实守信，热情服务。 (二)物业管理基础知识 培训内容：
1、物业管理基本概念（1）物业与物业管理。（2）物业管理的主要内容与过程。 （3）物业管理的基本原则。 （4）物业管理的服务质量标准。 （5）物业管理人员的素质要求。 2、物业管理机构基本知识（1）物业管理企业。（2）业主大会与业主委员会。 （3）物业管理相关机构。 3、住宅小区的物业管理知识 （1）住宅小区的构成与特点。 （2）住宅小区物业管理的内容与特点。 （3）住宅小区物业管理的目标与要求。 4、写字楼的物业管理知识 （1）写字楼的类型与特点。 （2）写字楼物业管理的方式与目标。 （3）写字楼物业管理的内容与特点 （4）写字楼的租赁管理。 5、商业场所的物业管理知识 （1）商业场所的类型与特点。 （2）商业场所物业管理的内容与特点。 （3）商业场所的租赁管理。 6、工业区的物业管理知识 （1）工业区的构成与特点。 （2）工业区物业管理的内容与特点。 7、其他类型物业管理知识 （1）其他物业的主要类型。 （2）其他类型物业管理的特点。 8、相关法律、法规知识 （1）物业管理法律常识。
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物业管理与购房 (4) 什么是物业管理?从哪些方面了解? (4) 跟物业管理公司的委托合同要写些啥? (5) 在成立业主大会之前，由谁选聘物业管理企业 (6) 物业管理与交楼 (6) 拿到了新房钥匙，怎样验收新房? (6) 物业管理与入住 (7) 即便是自己家，也还有一些事情不能做? (7) 物业管理区域内不受欢迎的行为有哪些? (7) 出现物业管理纠纷，我该怎么办? (8) 物业的装饰装修与维护物业的装饰装修与维护 (8) 进行室内装饰装修工程，也要申报? (8) 装修合同包括哪些内容? (9) 进行房屋装修时，有哪些事情不可以做? (10) 住宅正常情况下，各部位的保修期如何确定? (10) 邻居之间 (11) 住宅相互毗邻的业主(使用人)如何友好相处? (11) 因装修造成其他业主受损，装修入是否需要赔偿? (11) 对产权不属于自己的毗连房屋要承担什么义务? (12) 物业的保修与责任 (13) 正常情况下，如何有效地获得室内装饰装修的保修？ (13) 房屋出现问题，界定修缮责任的标准是什么? (13) 预防火灾业主有责 (14) 有效预防火灾，业主该做些什么? (14) 物业管理收费 (14) 空置的物业是否要缴交物业管理费，是否由我们分摊? (14) 业主不交物业管理费的处理是怎样的? (15) 租户欠交的物业管理服务费是否由业主承担? (15) 供水、供电、有线电视等费用如何收取? (16) 业主委员会业主与物业使用人 (17) 我到底算不算业主? (17) 业主应该享有哪些权利和义务? (17) 哪些属于物业的使用人? (18) 物业使用人的权利与义务如何确定? (19) 业主大会 (19) 如何成立业主大会? (19) 业主大会是什么?它有什么职责? (20) 怎样召开业主大会? (20) 什么情况下，业主大会的决定有效? (21) 业主委员会的筹备业主委员会是如何组成的? (21) 什么情况下可以成立业主委员会? (22) 业主委员会主要有哪些职责? (22) 业主委员会换届选举要经过哪些程序? (23) 当业主委员会委员要符合什么要求? (23) 2
物业管理基础知识学习资料 一、物业服务费的概念及构成 （一）、物业服务费的概念 物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。 （二）、物业服务费的构成 依据2004年1月1日起施行的《物业服务收费管理办法》（发改价格[2003]1864号）的规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括9方面： 1、管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用； 是指物业服务企业向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资和按工资的14%提取的职工福利费。具体包括基本工资、津贴、福利基金、保险金、服装费及其他补贴等，不含奖金。 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费 主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。 3、清洁卫生服务费 是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用，有时还包括单项对外承包费，如化粪池清淘等。 4、绿化管理养护费用 是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等费用。 5、安全防范服务、秩序维护费用 是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括安全监控系统、设备、器材的日
常养护费等。 6、物业管理企业办公和社区活动费用 是指物业服务企业开展正常服务工作所需的有关费用，如交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、节日装饰费、公共关系费及宣传广告费。 7、物业服务企业固定资产折旧费 是物业服务企业拥有的各类固定资产如交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备等按其总额每月分摊提取的折旧费用。 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 为从经济上保障物业管理区域内水电、电梯等设施遭受灾害事故后能及时进行修复和对伤员进行经济补偿，物业服务企业必须对这些建筑物及设备设施投财产保险和相关责任保险，对于险种的选择是由所管物业的类型、性质来决定的，但必须考虑业主的意愿和承受力。 9、经业主同意的其他费用 经与业主协商，其同意包括在物业服务费中的内容。 应当注意的是，物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本。 二、何为《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》？ 《住宅质量保证书》是房地产开发企业对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件。房地产开发企业应按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。商品住宅售出后，委托物业管理公司等单位维修的，应在《住宅质量保证书》中明示所委托的单位。 《住宅质量保证书》应当包括以下内容： 1、工程质量监督部门核验的质量等级； 2、地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修； 3、正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期： 屋面防水5年；墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年； 地面空鼓开裂、大面积起沙1年； 门窗翘裂、五金件损坏1年； 管道堵塞2个月；