教学检测（四）
5分，第二题10分）
“老头子”的由来
据史载，一个盛夏时节，清朝才子纪晓岚在翰林院中校理图书。天气炎热使其
万民之首之谓‘头’，昊天之子之谓‘子’。‘老头子’之称，实为尊敬之意也。”
1．沟通主体是 2.从沟通方向划分，该案例应是
3.沟通意图是
4.沟通话语是
5.沟通语境是
1．按照沟通类型划分，沟通类型有：
（1）按照沟通方向分类，有双向沟通和单向沟通。
（2）按照沟通目标分类，有定向沟通和非定向沟通。
（3）按照沟通意识分类，有有意沟通和无意沟通。
（4）按照沟通意愿分类，有主动沟通和被动沟通。
（5）按照沟通时空分类，有实时沟通和非实时沟通。
（6）按照沟通工具分类，有语言沟通和非语言沟通。
上述案例分别是、、、、、。
2.沟通主体是
3.沟通意图是
4.沟通语境是
5.沟通话语是
二、分析案例中沟通的主要矛盾及形成原因。（共15分）
沟通的主要矛盾是：恰当的言语表达和准确的言语理解之间的矛盾。
手镯引发的问题
吕：等等！（给老白一把铜钱）遇上什么好镯子也帮我置办一个。
白：镯子？（秀才有点难为情的点头，老白看小郭）哦，说吧，要金的还是要玉的？
吕：你决定呗，关键是样式要别致，要有历史感、文化感、沧桑感……
白：等会儿，沧桑感？啥意思？
吕：就是厚重嘛。
白：厚重？
吕：不能太浅薄，尤其要突出我的文化品位，我相信你啊。
白：厚重……（自作聪明的）那就是又厚又重。
……
吕：这就是你挑的镯子？
白：对呀，瞧瞧这曲线，多有文化感；这质地，多有历史感；这堆铜锈，多有沧桑感。最重要的是它厚重，都能砸核桃。
吕：可这……往哪套呢？
白：套脚上。
吕：（点头，觉得不对劲）你给姑娘送脚镯呀？
1．案例中的主要矛盾是什么？（5分）
2.案例中如何形成的主要矛盾？（10分）
16分）
制约功能是指语境对表达者的话语内容和使用语言的限定和制约。在表达者使用案例1：三国演义》第二十一回“曹操煮酒论英雄关公赚城斩车胄”
操曰：“夫英雄者，胸怀大志，腹有良谋，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。”玄德曰：“谁能当之？”操以手指玄德，后自指，曰：“今天下英雄，惟使君与操耳！”玄德闻言，吃了一惊，手中所执匙箸，不觉落于地下。时正值天雨将至，雷声大作。玄德乃从容俯首拾箸曰：“一震之威，乃至于此。”操笑曰：“丈夫亦畏雷乎？”玄德曰：“圣人迅雷风烈必变，安得不畏？”将闻言失箸缘故，轻轻掩饰过了。操遂不疑玄德。问题：
1.案例中，语境怎样影响着曹操对刘备沟通话语理解的？（5分）
2．如果你是曹操，对刘备最后一句话，你如何接续？一句话。（3分）
案例2：
《阿凡提的故事?给大阿訇理发》中有这么一段对话:
“阿訇，你要眉毛吗?”
“当然要!这还用问?”阿訇说。
“好!你要我就给你!”阿凡提说着，飕飕几刀，就把阿訇的两道眉毛刮了下来，递到他手里。
“阿訇，胡子要吗?”阿凡提又问。
“不要，不要，”大阿訇连忙说。
“好，你不要就不要!”阿凡提说着又飕飕几刀，刮下阿訇的胡子，扔在地上。
问题：
1.结合语境，谈谈应如何理解阿凡提话语中的含意？（5分）
2．如果你是阿訇，你会怎样回答？两句话。（3分）
24分）
人格测试
那是一个名气很大的合资公司，招聘一名总经理助理，年薪20万。刘露就在众总经理对她进行了两个多小时的面试，刘露从经营方略到内部管理以及新产品“好了。”总经理说，“讲了半天，口一定渴了，我也有些口渴，请你去买两瓶矿刘露走到街头，买了两瓶矿泉水，回来递给总经理，把剩下的钱交代清楚一份果然，总经理打开一瓶矿泉水，说：“这是今天测试的最后一道题目了。你给人刘露说：“我明白你这是在测试我对公司和对你的忠诚程度，也许我尝了你就会的污辱。”
总经理怒道：“这次应试者有上千人之多，我别说让他们喝这没毒的矿泉水，就是真的让他们吃屎，他们也吃！”
刘露正色道：“我认为你刚才说的话与你的身份地位很不相称，对不起，我觉得今天的测试该结束了。”说着要起身离去。
总经理立刻和颜悦色地说：“请原谅，刚才只是测试，我很欣赏你的反应和品格。请坐，是的，今天的测试你通过了。祝贺你，你被录用了。”
刘露说：“招聘是双向选择，你的测试我通过了，但我对你的测试却没有通过，你不是我想象中的老板，再见！”说完，拂袖而去。
问题：
1.案例中总经理的沟通心理是什么？他的沟通行为为什么会导致面试者拂袖而去？（6分）
2.求职面试中，刘露的言语行为有什么特点？她独占鳌头、拂袖而去的原因是什么？（6分）
3.如果你是刘露，你会怎么做？（6分）
4.从这个案例中，你学到了什么？（6分）
100字以上，分析400字以上；理论引用准确，分析到位，语言流畅，书
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 小知识 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、 语言沟通。 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ 问题情境 不良表现 你的实际表现 接听电话时 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？ 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。 拨打电话时 1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。” 转达电话时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。 3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。
4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 遇到突发事件时 1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。 2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。 4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识 即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项 可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 小知识 女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。
. '.《人际关系与沟通技巧》试卷 班级学号姓名 考前小测试，让我们更了解你！（该测试分数无关成绩） 人际交往能力测评 1．你已经定下了要去会一位朋友，可是你却疲惫不堪。当你无法与他（或她）相会时，你 A．不赴约了，希望他或她会谅解你 B．去赴约，并且尽量玩得高兴 C．去赴约，但问他（或她）如果你早些回家的话，他(或她)是否会介意 2．你和你的朋友能友好多久？ A．大多数都能多年B．长短不等，志趣相投者可以多年 C．一般都不久，你不断的弃旧交新 3．一个朋友向你吐露了一件极有趣的个人问题，你常常： A．极力使自己不把这件事情再告诉别人 B．连考虑都没考虑，是否要把这件事告诉第三者 C．在这个朋友刚离开之后，便立即找了第三者来加以讨论。 4．当你有了困难的时候， A．通常总是感到能够自己解决B．向你能信赖的朋友求助 C．只是当困难确实难以克服时才向朋友求助 5．当你的朋友们有困难时，你发现 A．他们来找你请求帮助B．只有与你关系密切的才向你求助 C．他们不愿意来麻烦你 6．你通常都是怎样来结交朋友： A．通过你已认识的人B．从各种各样的接触中 C．只在经过长时间和有困难的情况下 7．在这里的三种品质中，哪一种你认为是你的朋友应当具备的： A．使你感到快乐和幸福的能力 B．为人可靠，值得信赖C．对你挺感兴趣
. 8．下面哪一种情况对你最为合适，或者最接近你的实际： A．我通常让朋友们高兴地大笑 B．我经常让朋友们认真进行思考 C．只要有我在场，朋友们都感到很舒服 9．假如你应邀参加一次活动，一次比赛，或者应邀在聚会上唱歌，你是否：A．找借口不去参加B．饶有兴趣地去参加这些活动 C．当场就直率地谢绝了邀请 10．对你来说，下面哪一条是真实的： A．我喜欢称赞和夸奖我的朋友们 B．我认为诚实是最重要的品质之一，所以，我常常不得不持有与众不同的看法，我很讨厌鹦鹉学舌，人云亦云 C．我不奉承，但也不批评我的朋友 11．你发现： A．你只能同你趣味相同的人们友好相处 B．一般说你几乎能同任何人都合得来 C．有时候你宁肯同对你不负责任的人接近 12．如果朋友们搞你的恶作剧，你 A．和他们一起大笑B．感到生气并发怒 C．看你的心情环境如何，也许和他们一起大笑，也许生气但并不发怒 13．假如别人想依赖你，你有什么想法？ A．在某种程度上我并不在乎，但是我想和我的朋友们保持一定的距离，有一定的独立性 B．很不错，我喜欢让人家依赖我，认为我是一个可靠的值得依赖的人 C．我对此持一种谨慎的看法，比较倾向于避开可能要我承担的某些责任14．一位女朋友邀请你参加她的生日，可是，任何一位来宾你都不认识。A．你非常乐意地去认识他们B．你愿意早去一会儿帮助她筹备生日C．你故意拒绝，告诉她说：“那天已经有别的朋友邀请过我了。” 15．在街上，一位陌生人向你询问到火车站的路径，这是很难解释清楚的，况且，你还有急事。 '.
管理沟通技巧案例分析启示 1，“把所有经理的椅子靠背锯掉” 麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。著名的管理学大师，彼得·德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 启示：全球著名的快餐企业麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通”之举，他让我们看到了克罗克的良苦用心。下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此，对于下级的需求，我们要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流！如此这样，才能更好的与下级做好沟通。 2，惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策, 在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心，不愿体恤下级，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。 为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员。以下是几家知名企业在上行沟通方面的特色作法。 惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。 启示：管理哲学的不可分割的一部分，而且惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策，这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的，而且是自下而上的。同时，为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通，创造无拘束和合作的气氛。 3，马拉松冠军的秘诀 1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军。有很多人为此置疑。两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。
在线客服的沟通技巧 在线客服需要热情服务 在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢? 1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可 以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。 在线客服待人真诚 1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会 发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一 点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这 些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只 是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8 公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客 人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费 被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是 如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客 在线客服需高效细致 这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，客人很多， 当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字 速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。另外 一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就 算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好 好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就 一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确
2009年秋季期末考试（A）卷 课程：《沟通技巧》班级：学号：姓名： 命题者：XXXX 评卷者： 一、填空题（每空1分，共20分） 1、沟通的功能：_____________、_____________、以及自身成长等。 2、关于产品属性： （1）“你要很透气很柔软的衣服，这件刚好，它是棉的，很吸水、很柔软、很亲肤”这是产品属性中的_____________________ ； （2）“这衣服的面料是棉的”这是指产品属性中的_____________； （3）“棉的面料，很柔软、吸水好”这是产品属性中的_____________。 3、交谈的方式分：并列式交谈、主辅式交谈、_____________、_____________、倾 泻式交谈、_____________、论辩式交谈、商讨式交谈、闭谈式交谈。 4、聆听的意义：_______________、_________________。 5、聆听的三层次：最初级是_________、用“耳”，中级是_________、用“_________”， 最高级是_________、用“________________”。 6、演讲的三要素：_____________、_____________、_____________。 7、询问的作用：__________________、___________________。 二、选择题（单选每题1.5分，多选每题3分，共30分） 一、单项选择题 1、高效沟通的三个原则不包括（） A、谈论行为不谈论个性 B、谦虚谨慎 C、要明确沟通 D、积极聆听 2、反馈是指：（） A、关于他人之言行的正面或负面意见 B、关于他人之言行的解释 C、在别人做得不足的地方，给他一个建议
沟通技巧试题答案 1 一.单项选择题 1 （）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 A. 态度 B. 技巧 C. 知识 D. 情感 答案：B 2 一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是（）、时间管理技巧、团队合作技巧。 A. 沟通技巧 B. 写作技巧 C. 演讲技巧 D. 表达技巧 答案：A 3 沟通结束以后一定要_____。 A. 双方感觉十分愉快 B. 一方说服另一方 C. 形成一个共同的协议 D. 约定下次沟通的时间 答案：C 4 沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。 A. 口头语言沟通 B. 书面语言沟通 C. 图片或者图形 D. 语言沟通 答案：D 5 语言沟通更擅长传递的是。 A. 思想 B. 情感 C. 思路 D. 信息 答案：D 6 在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论 A. 性格 B. 人品 C. 个性 D. 思想 答案：C 7 （）是最好的沟通方式。 A. 电子邮件 B. 电话 C. 面谈 D. 会议简报 答案：C 8 聆听的步骤第一个步骤是 A. 寒喧问候 B. 提出问题 C. 准备聆听 D. 身体前倾 答案：C 9 （）是聆听的最好的层次。 A. 选择性聆听 B. 设身处地地聆听 C. 专注地聆听 D. 建议性聆听 答案：B 10 反馈分为正面反馈和____两种。 A. 负面反馈 B. 建设性的反馈 C. 全面反馈 D. 侧面反馈
答案：B 二.多项选择题 1 通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？ A. 态度 B. 知识 C. 容貌 D. 技巧 答案：ABD 2 所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把（）在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。 A. 信息 B. 语言 C. 情感 D. 思想 答案：ACD 3 双向沟通必须包含哪些行为： A. 说的行为 B. 听的行为 C. 问的行为 D. 答的行为 答案：ABC 4 沟通中的发送要注意哪些问题： A. 发送的有效方法 B. 在什么时间发送 C. 发送的具体内容 D. 发送对象 答案：ABCD 5 以下哪些不是反馈： A. 指出对方做得正确的地方 B. 指出对方做得错误的地方 C. 对于他人言行的解释 D. 对于将来的建议 答案：ABCD 三.判断题 1 思想和情感沟通起来比较简单，信息是不太容易沟通的。 A. 正确 B. 错误 答案：B 2 肢体语言更擅长沟通的是思想和情感。 A. 正确 B. 错误 答案：A 3 在沟通过程中说的话一定要非常明确，让对方有一个准确地唯一的理解。 A. 正确 B. 错误 答案：A 4 电话是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。 A. 正确 B. 错误 答案：A 5 说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。 A. 正确 B. 错误 答案：B 沟通技巧试题答案2 一.单项选择题
焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 (二)接听和拨打电话的程序 1．注意点 (1)电话铃响两次后，取下听筒 电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。 (2)自报姓名的技巧 如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。 (3)轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。 2.接听电话的程序 1、听到铃声响两下后拿起听筒
学习课程：商务沟通技巧 单选题 1.不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很“谈得来”的一个诀窍是：回答：正确 1. A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方 2. B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感 3. C 通过观察对方的“眼神”，来调整和他言语沟通的切入点 4. D 通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点 2.学习礼仪首先要：回答：正确 1. A 客随主便，尊重客人 2. B 主随客便，尊重客人 3. C 态度和蔼，缩小距离 4. D 摆正位置，端正态度 3.对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认的语言模式是：回答：正确 1. A 评估性赞美 2. B 开放性沟通 3. C 描述性赞美 4. D 实事求是谈话 4.下列话语中属于描述性言词的一句是：回答：正确 1. A 比起小陈那一组，你们的进度差太多了 2. B 哇！你真厉害，全办公室没有一个同事比你干得更好了 3. C 你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你 4. D 你真有办法，要不是你，我们这个公司早就垮了 5.一般而言，沟通有四个要领，即：回答：正确 1. A 找对时间、找对空间、找对人、说对的话 2. B 找对切入点、找对空间、找对人、说对的话
3. C 找对时间、摆正态度、找对人、说对的话 4. D 找对时间、找对空间、找对人、使用眼神 6.化解误会下列的正确方法是：回答：正确 1. A 不要意气用事 2. B 不要急于辩解 3. C 学会一笑置之 4. D 以上都包括 7.管理学上有一个倒金字塔模式，表示若要对方接纳我们的意见，首先是要：回答：正确 1. A 原谅他人的过错 2. B 了解对方的需求 3. C 有良好的沟通技巧 4. D 建立信赖关系 8.在沟通管理学上，肢体语言占了55％的分量，而肢体语言中居首位的是：回答：正确 1. A 微笑 2. B 点头 3. C 手势 4. D 眼神 9.人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度：回答：正确 1. A 客随主便，尊重客人 2. B 主随客便，尊重客人 3. C 态度和蔼，缩小距离 4. D 摆正位置，端正态度 10. 我们不应该使用的语言表达模式是：回答：正确 1. A 赞赏性语言模式 2. B 破坏性语言模式
项目中的沟通管理 项目管理中的沟通,并不等同于人际交往的沟通技巧,更多是对沟通的管理。如何消除团队成员之间、协之间、与利益相关者(业主)之间的沟通障碍,防范沟通危机,畅通沟通渠道,保证与项目相关的信息在每个成员中无误传递、及时反馈,是项目沟通管理中的重要工作。 一、沟通管理在项目管理中的重要性 1、团队建设的需要。一个好的、成功的项目依赖于一个高效、协作的团队。每个人的业务开展和工作开展,都离不开有效的沟通。团队中每个成员的知识经验背景、文化背景,理解能力、性格习惯、行为方式等都不可能完全相同,或多或少存在一些差异。如何在项目中消除这些差异,完善他们之间的沟通和协作,对于工程来说是必不可少的,对于项目管理者来说是应该必须考虑的。除工作内容沟通外,生活上的沟通,是管理者对成员深入了解的途径,增进情感的的方式,会使成员提高归属感、认同感,从而稳定队伍。因此,从稳定队伍、加强队伍的角度来说,经常的、有计划的沟通是管理者日常工作中的重要内容。 2、做出优质工程、好项目的需要。一个工程首先要满足客户(业主)的要求,不满足要求的工程再怎么也是不成功的。了解客户对功能的要求、使用环境、要达到的目的等,项目开始之前、项目进行中、项目完成后都要与客户进行经常的沟通。其次项目管理团队内部的沟通,是工期安排、资源调配、费用控制、质量管理的重要参考依据。与协的沟通也是必不可少的,协的支持与帮助是完成项目的条件之一,没有协的支持或造成工期延误、或形成资源短缺等不利于工程的形势。加强与协的沟通,提供有关信息,在项目范围达成共识,取得支持,限制对项目产生的任何干扰。在管理项目中,负责人既要了解各方面的需求,又要确定沟通对象,制定沟通计划,建立沟通制度,畅通沟通渠道,明确沟通责任,通过沟通完善项目规划。
有效沟通技巧试题及答案单选题 1.向领导提建议的较好时间是回答：正确 1. A 刚上班时 2. B 快下班时 3. C 上午10点左右 4. D 午休前 2.哪一项不利于使部下积极接受命令回答：正确 1. A 态度和善礼貌用词 2. B 忌让部下有更大自主权 3. C 共同探讨 4. D 让部下提出疑问 3.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 4.以下选项中更容易沟通的是回答：正确 1. A 思想 2. B 信息
3. C 情感 4. D 以上都不是 5.一个完整的沟通过程包括回答：正确 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 6.支配型人进行沟通时必须要回答：正确 1. A 从感情的方向去沟通 2. B 语速不一定要比较快 3. C 不一定要有计划 4. D 回答一定要准确 7.沟通中不看中结果的是回答：正确 1. A 表达型人士 2. B 支配型人士 3. C 和蔼型人士 4. D 分析型人士 8.哪一项不是和蔼型人际风格的特征回答：正确 1. A 陈列有说服力的物品 2. B 频繁的目光接触
3. C 谈话慢条斯理 4. D 使用鼓励性语言 9.向领导请示汇报的基本态度回答：正确 1. A 事事请示 2. B 尊重吹捧 3. C 积极越权 4. D 敢于直言 10.以下哪一种批评部下的方式是不对的回答：正确 1. A 我以前也会犯这种错误…… 2. B 你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误 3. C 你对工作太不负责了 4. D 像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误11.对互动型领导沟通应回答：正确 1. A 私下发泄不满情绪 2. B 切忌公开赞美 3. C 积极发言 4. D 忌用肢体语言 12.以下哪一个问题不利于收集信息回答：正确 1. A 你可以再解释的清楚一点吗 2. B 能谈谈你对这件事情的看法吗
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 单选题 正确 1.纯粹凭借第六感觉进行的一种心与心的联系是： 1. A 非肢体接触 2. B 心灵接触 3. C 直接接触 4. D 间接接触 正确 2.不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很“谈得来”的一个诀窍是： 1. A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方 2. B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感 3. C 通过观察对方的“眼神”，来调整和他言语沟通的切入点 4. D 通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点 正确 3.学习礼仪首先要： 1. A 客随主便，尊重客人 2. B 主随客便，尊重客人 3. C 态度和蔼，缩小距离
4. D 摆正位置，端正态度 正确 4.要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要： 1. A 勇敢地道歉 2. B 开口有益 3. C 有话就说出来 4. D 都包括 正确 5.下列话语中属于描述性言词的一句是： 1. A 比起小陈那一组，你们的进度差太多了 2. B 哇！你真厉害，全办公室没有一个同事比你干得更好了 3. C 你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你 4. D 你真有办法，要不是你，我们这个公司早就垮了 正确 6.同事、同学、学生，一般朋友能够靠近的领域是： 1. A 个体领域 2. B 亲密领域 3. C 社会领域 4. D 公众领域
正确 7.一般而言，沟通有四个要领，即： 1. A 找对时间、找对空间、找对人、说对的话 2. B 找对切入点、找对空间、找对人、说对的话 3. C 找对时间、摆正态度、找对人、说对的话 4. D 找对时间、找对空间、找对人、使用眼神 正确 8.一般而言，“借路沟通”的优点是： 1. A 间接而婉转 2. B 敢于质疑 3. C 更好沟通 4. D 有震慑力 正确 9.用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度是比较具体的指针，包括这个人： 1. A 拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言词 2. B 出手大方 3. C 身体的自由度 4. D 以上都包括 正确
管理沟通技巧心得 管理沟通技巧心得范文1：沟通是人与人之间为了设定的目标，用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员，需要推销产品，就要与客户进行有效的沟通;如果你是一名管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通;如果你是一名部门职员，良好的沟通就是做好工作的重要前提。 沟通是双向的，发送者要明确表达，接收者应积极聆听，而在这个过程中，接收者对不理解的问题还要进行及时的反馈。在明确表达的过程中有三个要素：描述性语言，条理清晰，运用肢体语言和视觉辅助工具。接收者在积极聆听时也要服从三原则：心里参与，身体参与，语言参与。沟通不是一种简单的技巧，在反馈的过程中，应更多关注改善未来绩效、促进共识等具体的事宜。 沟通类型分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通便于接收者的理解和问题的及时反馈，但容易造成暂时性的遗忘，书面沟通则相反。非语言沟通又分为距离方向、肢体语言、语气语调沟通。距离的远近与方向也可以感受到彼此间的亲密程度：2.4米以上的一般为陌生人，1.2-0.9米之间的一般为商务关系，0.9米以内的一般为朋友亲人关系。在交流时要注意小动作不要太多，表情端庄，动作得体大方，运用积极的肢体语言，积
极做一个开朗、活泼、平易近人的公开区大的人。 管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其让他人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。作为企管员工，我们必须提高沟通的有效性，处理好上下级、评级之间的关系，化解不同的见解与意见，建立共识。 如何提高沟通的有效性，我有以下见解。 (一)培养积极主动的沟通意识和良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉。沟通其实是一种联络感情的重要手段，通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力，对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外，沟通还是一种相互学习的有效手段，通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等，能够弥补个人的认识误区和知识盲点。 (二)建立良好信任。信任是有效沟通的基础，如何建立信任呢?善于发现自己和别人的共同特点，乐于在困难的情况下给予别人帮助，实事求是，努力学习，关心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸宽广，能在别人出错时适时提醒。能做好这些，与他人建立良好信任关系，沟通起来也就容易了。 (三)沟通要讲究技巧。关于沟通技巧，我有以下心得： 1)具有自信的态度，遇事不斤斤计较。
收稿日期:2005209212 作者简介:谢 鸿(19752),男,广西梧州人,主要从事软件评测与系统集成项目管理工作。 项目管理中的沟通问题和沟通方法 Problem s and M ethods of Comm un ica tion i n Project M anagem en t 谢 鸿X ie Hong (广西软件管理中心,广西南宁 530022) (Softw are A dm in istrative Cen ter of Guangx i ,N ann ing ,Guangx i ,530022,Ch ina ) 摘要:分析项目管理中沟通出现的问题,提出项目管理的沟通方法。认为项目管理出现有效沟通不足、沟通成本过大、沟通时过于执着等问题,提出建立项目沟通计划、灵活运用各种沟通形式、尽早和主动沟通、保持畅通的沟通渠道和建立高效的沟通技巧等方法,以满足客户的需要,保证项目顺利完成。关键词:项目管理 沟通 问题 方法 中图法分类号:F 203 文献标识码:A 文章编号:100227378(2005)S 020044203 Abstract :It is i m po rtan t to analyze p rob lem s of comm un icati on to p ropo se m ethods of comm un icati on in p ro ject m anagem en t .P ro ject m anagem en t has these p rob lem s such as in sufficien t comm un icati on ,too m uch comm un icati on co sts ,too persisten t in comm un icati on and so on .T h is paper suppo sed som e m ethods such as estab lish p ro ject comm un icati on p lan .U se all k inds of comm un icati on fash i on s ,comm un icate as soon as po ssib le ,keep unb locked channel and u se h igh 2efficien t comm un icative sk ills ,etc .In o rder to m eet dem ands of cu stom ers and to guaran tce the p ro ject’s success . Key words :p ro ject m anagem en t ,comm un icati on ,p rob lem s ,m ethods 项目管理中,要实现科学地组织、指挥、协调和控制项目,就必须进行信息沟通。沟通对项目的影响往往是至关重要的,项目管理中的沟通是关系到项目成败的关键之一[1]。成功的项目中人们往往感受不到沟通所起的重要作用,而在失败项目中,却最能看出沟通不畅的危害。缺乏良好的信息沟通,对项目的发展和人际关系的改善起着制约作用。本文分析项目管理沟通中的问题,提出了相应的沟通方法和技巧。 1 项目管理中的沟通问题 111 有效沟通不足 项目管理过程中经常出现这样的现象:客户在检查项目阶段成果时,指出曾经要求的某个产品特性并没有包含在其中,客户认为已以口头的方式反 映给了项目组的成员,而项目经理却一无所知;或者程序员在设计评审时描述了其所负责的模块构架,然而软件开发出来后,却发现与客户所理解的结构大相径庭。以上这些问题都是由于沟通引起的,有效的沟通不足导致信息没有达到目的。112 沟通成本过大 沟通可以通过交换信息来拓宽思路和统一认识,其作用巨大。但与此同时,沟通要付出两方面的成本:一是沟通所花费的时间和精力,二是沟通过程中信息的失真和损失。 当信息被两个人相互传递的时候,所花费时间和精力的成本S ,以及信息的失真和损失成本X 取决于两个人的表达能力、理解能力、观点和思维的一致性,以及达成一致的意愿强烈程度等多种因素。值得注意的是,在很多情况下,即使是两个同样具有很强的表达和理解能力的人,他们进行沟通要达成一致所需要花费的沟通成本是巨大的,而且很可能是沉没成本。 44广西科学院学报 2005年10月 第21卷增刊
客服沟通技巧 A树立端正的态度： 1微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 3礼貌对客、多说“谢谢” 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 4坚守诚信 网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 5凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 6处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
一、单选题（每题３分，共１5分） 1、按（C）划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 A.沟通的方向 B.沟通的组织结构特征 C.信息发送者与接收者的位置是否变换 D.信息沟通的过程是否需要第三者加入 2、相比较而言，（A）更容易沟通。 A. 信息 B. 思想 C. 情感 D. 目标 ３、下列哪一项不是同理心的原则？（B） A．我怎么对待别人，别人就怎么对待我 B．只能修正别人，不能修正自己 C．想他人理解我，就要首先理解他人 D．真诚坦白的人，才是值得信任的人 ４.下列哪一项不属于积极倾听的表情（D）? A.点头 B.目光注视 C.皱眉 D.提问 ５、“巧妇难为无米之炊”说的是（B）的重要性。 A.撰写提纲 B.收集资料 C.正式写作 D.编辑修改 二、多选题（每题3分，共15分） １、网络时代沟通方式包括（ABCD）。 A.电子邮件 B.网络传真 C.视频电话 D.微信 ２、人际沟通分析理论认为我们的人格结构存在有（ABC）三种自我状态。 A. 儿童心态 B. 成人心态 C. 父母心态D．老年心态
３、在不同的说话场合表达时要考虑场合的（ABCD）。 A.庄重与否 B.亲密与否 C.正式与否 D.喜庆与否 ４、倾听障碍包括（ABD）。 A.倾听者的理解能力 B.倾听者的态度 C.倾听者的表情 D.倾听环境５、沟通中提问的好处有（ABCD）。 A.收集信息和发现需求 B.向对方表明谈话的开始和结束 C.控制谈话的方向 D.向对方提出建议 三、判断题（每题３分，共15分） 1、沟通结束以后一定要一方说服另一方。（错） 2、电子邮件是一种重要的职场沟通方式。（正确） 3、在说话中一定要让别人同意他的观点，甚至不惜辩论一番决出胜负。（错） 4、在倾听时，提问必须做到适时适度，要多听少问，（正确） 5、演讲中思想感情的变化要与声音变化统一，做到“以情发声”、“以声带情”，声情并茂。（正确） 四、填空题（每题4分，共20分） 1、沟通过程中尊重的标准是既尊重（自己），也尊重（他人），否则难以实现成功的沟通。 2、说话的时机是由说话（时境）决定的。说话主体所感知的自然环境、社会环境、心理环境和语言环境构成说话（时境）。 3、在面对面的沟通过程中，倾听者要做到（耳到）、（眼到）、（心到）、（脑到）。 4、（自信）是力量的源，（微笑）是勇气的开端。
班级：_______ 姓名：_________ 准考证号：___________ 2016-2017学年第一学期 15级大专《现代沟通技巧科目》考试试卷（B卷） 一．选 择题（1*25=25分） 1. 下达命令时要尽可能(正确答案:C) A:下达过于抽象的命令B:应下达命令足以证明自己权威 C:不要经常变更命令D:以上都不是 2. 高效沟通的三原则之一是(正确答案:B) A:谈论个性不谈论行为B:积极聆听 C:要模糊沟通D:以上都不是 3. 哪一项不利于使部下积极接受命令(正确答案:B) A:态度和善礼貌用词B:忌让部下有更大自主权 C:共同探讨D:让部下提出疑问 4. 一个完整的沟通过程包括(正确答案:C) A:信息发送、接收B:信息发送、反馈 C:信息发送、接收、反馈D:信息接受、反馈 5.支配型人进行沟通时必须要(正确答案:D) A:从感情的方向去沟通B:语速不一定要比较快 C:不一定要有计划D:回答一定要准确 6. 积极聆听的技巧中不包括(正确答案:D) A:倾听回应B:重复内容 C:提示问题D:与自己的观点对比进行评论 7. FAB原则的含义不包括(正确答案:D) A:属性B:利益C:作用D:互补 8. 沟通过程是(正确答案:A) A:双向的过程B:单向的过程 C:多向的过程D:以上都不是 9. 以下哪一个问题不利于收集信息(正确答案:C) A:你可以再解释的清楚一点吗 B:能谈谈你对这件事情的看法吗 C:难道你不认为这样是不对的吗 D:你能不能说的再详细一点 10. 以下选项中更容易沟通的是(正确答案:B) A:思想B:信息C:情感D:以上都不是 11. 沟通的基础是(正确答案:D) A:知识B:语言C:说明问题D:信任 12. 反馈就是(正确答案:A) A:沟通双方期望得到的一种信息的回流 B:关于他人言行的正面或负面意见 C:关于他人言行的解释 D:对将来的建议或指示 13. 沟通中的合作态度的表现不包括(正确答案:C) A:双方说明各自所担心的问题B:积极去解决问题 C:对事对人揭短指责D:达成双赢的协议 14. 接听电话中要求(正确答案:B) A:多使用简略语以提高效率B:要养成复述的习惯 C:不必注意自己的语气和语调D:不必注意姿态表情 15. 哪一项不是打开客户心防的基本途径(正确答案:B) A:让客户产生信任B:迫切地向客户推销产品 C:引起客户注意D:引起客户的兴趣 16. 以下哪一种情况不属于反馈(正确答案:C) A:给对方提建议B:表彰对方 C:对他人言行的解释D:鼓励对方 17. 上下级之间的沟通要建立以下何种态度(正确答案:D) A:强迫性B:回避性C:折衷性D:合作性 18. 以下说法正确的是(正确答案:A) A:沟通要有明确目标B:沟通不需要形成协议 C:沟通的内容仅仅是信息D:以上都不是 19. 不符合聆听的原则的是(正确答案:B) A:要适应讲话者风格B:仅用耳朵听 C:首先要理解对方D:鼓励对方 20. 积极聆听是指(正确答案:C)