客户分层维护实施方案
为有效促进我行个人客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘，全面提升电力支行个人业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，做大做强我行的个人银行业务，就要不断提升我们的服务水平，提高营销质量，通过有效的营销服务手段吸引客户，留住客户，针对我行目前客户的发展现状，特提出此方案。
一、客户分层维护的对象：
0.1-5万元客户
5-20万元客户
20-50万元客户
50-300万元客户
300万元以上客户
二、客户分层维护的具体实施：
1、0.1-5万元网点高柜柜员为此类客户群维护和发展的责任人
2、5-20万元低柜、VIP柜台柜员人员为客户维护和发展的责任人，同时搜集客户信息对可升级的客户向客户经理输送客户资源；
3、20-50万元客户，由网点客户经理及大堂经理进行
维护；
4、50-300万元的客户，由客户经理及客户经理主管共同维护；
5、300万元以上的客户由网点经理、客户经理主管维护，个人银行金融部根据网点要求进行配合维护。
三、客户分层日常维护服务细则
1、网点高柜柜员每天负责搜集5万元以上存量客户及潜力客户资料，低柜柜员、VIP柜台负责搜集10-20万元的客户资料，如生日、地址、电话等，填制客户基本信息档案，20万元以上的客户由客户经理负责建立客户档案并每月与客户经理联系一次，客户经理每天查看相关报表、通存通兑清单等了解10万元以上客户资金变化情况，进行跟踪服务；
2、客户经理每天通过OCRM系统中的重要事件，到期产品等信息，与客户及时联系，做好维护与营销，对AUM 值300万-100万元的客户，客户生日或重要事件客户经理主管要同客户经理上门拜访祝贺。逢年过节网点经理和客户经理对已联系的客户发信息致以节日问候；客户经理要充分了解客户的各方面信息，建立一个良好的客户关系网络；做到客户与银行共赢，客户与客户间的共赢；除300万元以上客户外，对综合贡献度高的客户，根据网点需求个金部及网点共同走访客户；
3、个金部每日对网点进行客户维护督导，并根据网点
需求对300万元以上客户进行配合维护。逢年过节个金部统一以电力支行的口吻向300万元以上的客户致以节日问候；个金部每月组织一次小型理财沙龙或答谢活动，每次邀请客户15人左右，根据网点特点及产品特点和客户需求有目的的邀请客户。半年一次大型的投资理财分析报告会，邀请客户100人左右；年度两次VIP答谢宴会或郊游，邀请资产100万元以上客户；
四、开展客户维护工作的相关要求：
1、各网点具体组织实施，网点负责人负责安排网点的客户分配、维护以及统计工作。
2、各岗位员工在收到自己所维护的客户后，应及时与客户联系，完善客户相关资料，及时了解客户需求，根据客户年龄、性别、兴趣爱好、职业、收入情况、消费习惯以及风险偏好等特征对客户进行分类，以便在今后的产品营销中有针对性，实现银行产品的精准营销。
3、系统维护仍由客户经理维护，日常维护如电话维护、等工作为分配管理人员职责。
4、各岗位员工统一填写“我的客户”工作日志，个金部将定期对网点客户维护记录进行检查。
5、客户经理按二代转型要求对网点全员进行培训。
精品资料
银行xx分行个人客户分层维护实施办法 为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升 xx 分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。 一、目的和意义： 个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。 二、客户分层维护对象：我行个人金融资产在5 万元以上个人客户。。目前金融资产 20 万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5 万—20 万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5 万元-10 万元之间以及金融资产在 10 万元-20 万元之间的两类个人客户进行系统升级提取和客户分配工作。这部分潜力客户数量众多，资产规模占比较高，针对该类客户群开展分层维护将有效促进我行中高端客户数量和资产规模的提升。 2、客户分层维护的具体实施措施： 1）、网点主任和大堂经理为各网点金融资产 10 万元-20 万元客户群维护和发展的责任人。省分行将统一在银掌柜crm 系统中建立该网点主任和大堂经理的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名），crm 系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。 2）、网点柜员为各网点金融资产5 万元-10 万元客户群维护和发展的责任人，省分行将统一在银掌柜crm 系统中建立该网点所有柜员的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名）， crm 系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。 3）、全辖个人客户分层维护将分步骤实施。第一步，由各行确定并完成上报所辖网点维护金融资产 200 万以上、20 万元以上的理财经理名单；维护客户金融资产在10 万元至20 万元之间的网点主任、大堂经理名单以及维护客户金融资产在 5 万元至10 万元之间的网点员工名单的工作。第二步，省分行抓紧升级银掌柜系统，可与第一步同步进行。第三步，银掌柜系统启用后，根据各行报送的分层维护客户的人员名单，设置所有网点维护客户的银掌柜系统用户并下发各行工作。第四步，在银掌柜系统上线后一个月内完成系统的客户分配工作。 4）、省分行将每季度根据银掌柜 crm 系统中各行客户维护后发展情况，进行统计，并针对金融资产在10 万元至20 万元之间客户的网点主任和大堂经理以及金融资产在 5 万元至10 万元之间客户的网点柜员实行分类考核。各级员工领养的客户经过维护资产增长实现升级，将不做相关硬性领养迁移，可根据客户自身意愿选择相应维护人员。省分行将把各行实施客户分层维护所增长的中高端客户数量作为评价各行对客户服务水平高低的重要依据。 5)、省分行将按照“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求，设置维护客户流失率作为“保”客户指标；设置维护客户提升率作为“争”客户指标；设置维护客户产品覆盖率作为“挖”客户指标；设置维护客户增长作为“抢”客户指标；设置维护客户金融资产规模增长作为“培”客户指标。通过对这五类具体指标考核，将作为评价对各级网点理财经理、网点员工开展客户分层维护工作，实现“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求的主要依据。
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
附件四： 公司机构客户细分及差别化服务方案 针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。 一、客户细分 借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。 （一）分类 按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。 按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。 无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。 （二）分层 按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。分层的标准1是：—战略性客户。指94家总战客户及其成员单位。 —大型客户。主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。 —中型客户。主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。 按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：
规模以上和规模以下客户。分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。
客户投诉处理方案 客户投诉处理办法 一、目的为了改进客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满
解决的责任。 三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保 24 小时受 理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1 ）电话投诉。 （2 ）电邮投诉。
(3)现场投诉。 (4)其它投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示 客户投诉记录单
受理人员（签字）： 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1. 若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2. 若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1 .内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2 .客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1. 客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2 .投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3 .客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体 方案。 4 .主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其
个人客户分层维护实施办法为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX 分行个人金融业务的核心竞争力，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。 一、目的和意义：个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。 二、客户分层维护对象： 我行个人金融资产在5 万元以上个人客户。 信用卡年消费5 万以上客户 个贷余额30 万以上客户 三方存管保证金余额1 万以上客户所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户 三、客户分层维护内容： 1、个人客户分层服务的定义： 1）、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于 200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2）、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200 万以上
客户由网点理财经理进行维护。 3）、网点个人金融资产规模10万元至20 万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4）、网点个人金融资产规模在5万元至10 万元之间的客户（指客户年龄60 岁以下）由网点员工具体维护。 对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。 客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20 万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5 万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5 万元-10 万元之间以及金融资产在10 万元-20 万元之间的两类个人客户进行系统升级提取和客户 分配工作。这部分潜力客户数量众多，资产规模占比较高，针对该类客户群开展分层维护将有效促进我行中高端客户数量和资产规模的提升。 2、客户分层维护的具体实施措施：
学习-----好资料 1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 更多精品文档． 学习-----好资料 在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。 2.3 降低服务成本 在教育培训机构呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。 2.4 优化服务流程
XX分行个人客户分层维护实施办法 为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。一、目的和意义： 个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。 二、客户分层维护对象： 我行个人金融资产在5万元以上个人客户。 信用卡年消费5万以上客户 个贷余额30万以上客户 三方存管保证金余额1万以上客户 所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户 三、客户分层维护内容： 1、个人客户分层服务的定义：
1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。 3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。 对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。 客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融
xx汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，xx汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功
开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托xx汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，xx汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，xx推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 xx汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户分层管理 第3章ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户价值综合评价 3.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行发展现状 3.1.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行总体发展状况 ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行现有营业网点14家，包括1家营业中心，7家 二级支行、6家分理处，共有员工242人。近年来，在上级行的正确领导下，温 州银行瓯海支行坚持以科学发展观统领全局，以争创区域强行为目标，以价值创 造为核心、以扩大市场份额为导向，加快经营转型、业务精耕细作、提升风险管 理能力，实现了各项业务又好又快持续稳健发展。首先，2011年，通过主流银 行建设，实现各项存款余额四行占比36.86%，排名第一，四行一社占比24.90% 各项存款96.21亿元，比年初增14.10亿；个人存款82.25亿元，比年初增12.47 亿元；对公存款为13.96亿元，比年初增1.63亿元。各项贷款51.20亿元，比 年初增加8.3亿元。个人贷款余额21.06亿元，比年初上升3.61亿元；公司贷款29.24亿元，比年初增加2.8亿元。其次，通过精品银行建设，实现中间业务收 入6673万元，中间业务收入占比27.4%。新增个人网银19137户，新增企业网 上银行269户，新增个人电话银行11511户，新增电话转帐宝631台，新增金穗 通40491个，新增手机银行10730户，新增贷记卡6260张，新增特约商户35户，电子渠道金融性占比79.1%销售黄金9285克，保险手续费收入203万元，国 际结算总量33422万美元，本外币理财产品销售48592万元，销售股票型基金及 集合资产理财计划10678万元。再者，在盈利方面，2011年前8月，实现拨备 前利润18998万元，拨备后利润17496万元，6月末经济增加值7804万元。温 州银行多年来一直保持内控评价一类行，风险管理能力非常强，资产质量保持高 水平，6月末，五级分类不良贷款余额为1106万元，比年初减少99万元，公司17 类贷款零不良，不良贷款占比为0.22%，比年初减少个0.06个百分点。 3.1.2ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行经营转型现状 从2007到2010年，ⅩⅩ银行瓯海支行成功实施四步曲：实践了网点转型、 业务转型、精细化管理和服务规范、打造零售银行等工作重点，取得一定成绩。 第一步，强势推进网点转型。2007年ⅩⅩ银行瓯海支行率先在全市银行推 进网点转型，2008年所有网点均转型到位。转型初期，银行对辖属网点从了解 客户结构、业务结构、员工结构、渠道建设四个方面进行了一系列情况排摸。经 多次会议讨论细致分析，确定分三个批次、按照一点一策的原则，全面启动网点 转型工作。这一阶段工作按照思想转变与方案制定同步、经营转型与素质提高同步、流程再造与风险控制同步、网点改造与深化管理同步的思路展开，同时抓好 制度管理完善，出台了以下规章制度：《大堂经理绩效考核办法》、《低柜员工 绩效考核指导意见》、《引导员管理考核办法》、《自助设备管理及考核办法》、 《弹性上班工作制指导意见》，并制订四个序列人员（网点主管、会计主管、客 户经理、柜员）的管理办法，制订“新三比”网点营销考核办法，比营销看发展速度；比服务，看维护力度；比管理，看监管强度。通过网点转型，维护客户的最 好手段，转型之后，有足够的空间和时间加强与客户的沟通，维护好客户，营销 好产品，不仅是维护客户的最好手段，而且还是提高员工综合素质的最佳途径， 让员工直面客户，把员工从高柜走向低柜，这不仅是物理限制的解放，而是思想 观念的解放。 第二步，全面启动业务转型。可以简单的总结为二做三性四化（公司业务个
客服中心智能排班系统设计方案说明 1 2020年4月19日
客服中心智能排班系统设计方案说明
目录 一、工程概述 ................................................................ 错误!未定义书签。 二、排班管理系统流程图 ............................................ 错误!未定义书签。 三、排班管理系统框架图 ............................................ 错误!未定义书签。 四、需求规格描述 ........................................................ 错误!未定义书签。 4.1历史话务统计.................................................... 错误!未定义书签。 4.2异动与规律 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.3话务与人员预测................................................ 错误!未定义书签。 4.4人员与班次 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.5自动排班 ........................................................... 错误!未定义书签。 4.6绩效与报表 ....................................................... 错误!未定义书签。 五、业务量与人员预测 ................................................ 错误!未定义书签。 5.1日常数据的收集和统计 .................................... 错误!未定义书签。 5.2话务量清洗方法................................................ 错误!未定义书签。 5.3预测基本原理和方法........................................ 错误!未定义书签。 5.4业务量预测的最佳实践 .................................... 错误!未定义书签。 5.5人员需求预测方法............................................ 错误!未定义书签。 六、自动排班介绍 ........................................................ 错误!未定义书签。 6.1排班要求 ........................................................... 错误!未定义书签。 6.2自动排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.3班组排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.4机动班方案 ....................................................... 错误!未定义书签。
银行营销工作计划样本文档2篇Sample document of bank marketing work plan
银行营销工作计划样本文档2篇 小泰温馨提示：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地进行。工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排的特点展开说明，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：银行营销工作计划样本文档 2、篇章2：营销工作计划样本文档 篇章1:银行营销工作计划样本文档 导语：写工作计划要求简明扼要、具体明确，不能有丝毫含糊，以下是整理的银行营销工作计划样本【三篇】，希望对大家有帮助。 银行营销年度工作计划（一） 一、提高认识，明确目标，力求完成保底任务。将储蓄 存款的稳定持续增长作为日常工作来抓，紧紧围绕发展中高端
客户的经营思路，努力拓展客户规模，优化客户结构，提高重点业务客户渗透率，促进个人客户资产稳定增长，在确保一季末储蓄存款余额的基础上做好稳存增存工作。 二、加大私人银行客户拓展力度，全面落实“一行一季 一户”的工作要求。中高端客户竞争是我行确定的20xx年四 项重点工作之一，对此，要求各支行务必统一思想，高度重视，增强高端客户竞争发展的紧迫感、使命感。一是要认真落实高端客户发展规划，充分运用高端客户维护、拓展专项激励机制和政策，推进全行中高端客户快速发展。二是做好存量客户的服务与维护工作。目前，全行已基本完成存量私人银行客户的签约工作，要求各支行要加强与客户的沟通交流，充分了解客户需求，及时了解产品发行、客户活动等信息，同时还要加大私人银行专属产品配备力度，通过产品稳固客户，防止出现客户资产下降的情况。三是积极捕捉市场信息，抓好私人银行客户的规模扩张。以“煤炭资源整合、上市及拟上市企业高管、中小企业主和私营业主、第三方存管、房地产商”五大板块为重点，实施名单制管理和维护，加大高净值客户拓展力度。 三、全力维护和发展财富客户，努力完成全年目标任务。一是以全行开展的“大学习、大联动、大营销”活动为契机，持续快速推进优质企事业单位代发工资业务发展，带动财富客
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的 PC、电视、电话到新的智能手机、 pad、穿戴设备等层出不穷，接 入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、 SNS 等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形 成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时 代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠 道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门 针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品 相比，更加专业，更加智能。 本体类方法，知识库构建更敏捷 中科汇联智能机器人，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概 念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。 全方位问题解答，答案更丰富 中科汇联微喂智能机器人通过知识库、集成业务系统数据库、集成企业级搜索三种答案途径，为用户提供全方位的解答，针对不同类型的问题，提供不同形式的的解答，满足用户的全面需求。 富媒体丰富展示，体验更智能 中科汇联微喂智能机器人与用户的交互方式包含文字、图片、语音、视频、附件等各种富媒体形式，当客户 提出的问题答案包含图片、视频等多媒体内容时，直接在答案中进行展示，给客户提供更丰富、更智能的使用体 验。 多轮对话，答案准确性更高 中科汇联微喂智能机器人，机器人推理和判断能力，解决人与机器交互过程中的信息不全、指代消解的问题，对于不理解的问题，使用多轮会话的方式，精准定位问题，提供标准答案，保证答案的准确性。 全线渠道支持，服务更便捷 系统提供权限渠道支持，保障系统使用单位对于用户的服务更有力度，用户可以通过过Web、微信、移动APP、邮件、电话、短信，随时随地与跟智能机器人进行实时交互。 机器人 +人工，成本更低
ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行公司客户分层营销管理实施方案 第一章总则 第一条为进一步推进我行公司金融业务全面、持续、健康发展，强化全辖公司客户群体营销管理体系，进一步明确我行对客户关系管理、营销、维护工作中的职责、分工和工作内容，加强重点客户营销体系的垂直管理，实现建立逐级、分层的客户联动营销体系和营销的精细化管理，我们特地制定了新开对公客户渠道、渗透机构客户渠道、贷款客户的综合贡献度渠道拓展实施方案。 第二章新开对公客户渠道综合贡献度拓展方案第二条新开对公客户渠道的综合贡献度拓展方案的组织、实施和分工， 行行长和副行长对共管的一类客户（2亿元以上的存款类客户和目标授信金额在2亿元以上的授信类客户）及二类客户（存款余额在5000万元以上、2亿元以下的存款类客户）的拜访和联系每月不少于一次；分行公司业务部主任对共管的一类客户及二类客户的拜访和联系每月不少于两次，客户经理对共管的一类客户及二类客户的拜访和联系每月不少于三次；网点主任和副主任对的二类客户及三类客户（存款余额在5000万元以下的存款类公司客户）的拜访和联系每月不少于两次；客户经理对二类客户及三类客户的拜访和联系每月不少于三次。 第三条新开对公客户渠道综合贡献拓展方案的奖惩，为完善公司治理，规范本行的激励约束机制，引导本行人员提升胜任能力，
促进本行经营管理持续稳定健康发展特制订如下办法：一、高级管理人员如行长、副行长，财务总监等以多维度、持续性原则，全方位考评每年进行一次，问卷每半年一次，同时辅以设置意见箱、监督电话、专门网站等渠道为补充；二、考评内容分两个部分：领导综合评价和绩效考核，每部分50分，总分100；三、90分以上为优秀，80到90为良好，60到70为合格，60以下不合格。四、根据得分情况进行奖励。 第四条新开对公客户渠道综合贡献都拓展方案从发改委的维护和提取，根据发改委研究拟订的经济和社会发展政策，进行总量平衡设计相应的经济和发展策略，根据发改委指导总体经济体制改革的宏观调控政策制定相应的经济体制。 第五条新开对公客户渠道综合贡献度的拓展方案从工商局的维护和提取，依据工商局市场监督管理和行政执法的有关法律法规，制定本公司相应的政策；自觉接受工商局有关登记注册和监督管理的有关规定；依法接受工商局查处取缔无照经营的责任的要求；自觉承担工商局规范和维护各类市场经营秩序要求；自觉履行工商局管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务的要求。 第六条新开对公客户渠道综合贡献度的拓展方案从招商局的维护和提取，贯彻执行工商局关于招商引资、投资促进及经济合作的方针政策；结合本区实际，研究拟订招商引资、投资促进及经济合作的规定和实施办法；根据招商局的招商引资活动计划及实施方案制定招商引资活动方案；服从工商局负责的全区经济合作工作；
银行公司机构客户细分及差别化服务方案 针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。 一、客户细分 借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。 （一）分类 按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。 按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。 无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。 （二）分层 按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。分层的标准1是： —战略性客户。指94家总战客户及其成员单位。 —大型客户。主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。 —中型客户。主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。
按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。 先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。 1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。 —银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、
智能客服系统解决方案 The manuscript was revised on the evening of 2021
中科汇联智能客服系统 解决方案 一、背景 随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。 与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。 基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累，中科汇联采用多种人工智能技术，专门针对政府、企业、金融等特定领域，成功开发出微喂智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互，支持面向互联网、微信、移动APP 等全渠道，支持语音识别和语音合成等技术。 二、系统特点介绍 ●丰富的行业背景，服务更专业 依托中科汇联领先的行业内容管理解决方案，借助三千多家行业客户项目的交付运维经验积淀，中科汇联智能机器人凭借预置的领域知识，应用多种人工智能技术和知识工程方法，深入理解用户问题的内在语义，挖掘用户真正关心的答案，关联推荐用户可能感兴趣的相关知识，可以跟用户进行各种语境下的多轮对话，与同类产品相比，更加专业，更加智能。 ●本体类方法，知识库构建更敏捷