用户访问网站基本流程
2)域名解析过程流程图
http协议简介:
HTTP协议，全称HyperTest Transfer Protocol,中文名称超文本传输协议，是互联网上应用最为广泛的一种网络协议。所有的www都必须遵守这个标准，设计HTTP最初的目的是为了提供一种发布和接收HTML页面的方法。
(HTTP(HyperTest Transfer Protocol，超文本传输协议)是在万维网上进行通信时所用的协议方案，HTTP有很多应用，但是最著名的是应用于Web游览器和Web服务器之间的双工通信)。
WWW(World Wide Web)，简称web，中文常译为”万维网”或”环球网”。它是目前Internet 上最方便，最受用户欢迎的信息服务类型。
http协议www服务默认端口是80。加密的www服务https默认端口443。
端口对应的服务及工作方式
http协议请求流程与请求头消息
游览一个页面时(比如https://www.doczj.com/doc/a810191068.html,/index.html)，游览器会向服务器https://www.doczj.com/doc/a810191068.html,发送一条HTTP请求，服务器会去寻找所期望的对象(在这个例子中就是/index.html)，如果成功，就将对象，对象类型、对象长度以及其他一些信息放在HTTP响应中发送给客户端。
[root@jianghao01 jianghao]# curl -I https://www.doczj.com/doc/a810191068.html,仅仅显示文档的头文件信息
HTTP/1.1 200 OK
Server: bfe/1.0.8.18
Date: Sat, 15 Jul 2017 14:54:25 GMT
Content-Type: text/html
Content-Length: 277
Last-Modified: Mon, 13 Jun 2016 02:50:08 GMT
Connection: Keep-Alive
ETag: "575e1f60-115"
Cache-Control: private, no-cache, no-store, proxy-revalidate, no-transform
Pragma: no-cache
Accept-Ranges: bytes
动态web服务请求流程:
客户端发送请求→httpd得到请求→httpd解析请求的格式(html,css)→请求相应的php解析→php解析程序执行完毕，返回结果(html)给httpd→httpd把数据返回给客户端(可能是压缩过的)→游览器接到返回结果，根据HTML绘出界面展示出来。
小结：http协议通信原理
1、http是osi模型中应用层协议。http协议的重要应用是www服务。
2、DNS解析原理
3、http请求信息包含的内容。
4、http服务返回的内容，消息主体也消息头。
5、用户通过浏览器访问站服务器的请求到返回数据流程
静态网页:
概念:
在网站设计中，存粹HTML格式的网页(可以包含图片，JS(前端功能实现)，CSS(样式)等)通常被称为”静态网页”。
特点:所有程序在客户端解析，客户端如:IE游览器，你编的是什么，它显示的就是什么，一旦编写完成，就不会有任何改变。维护和更新比较麻烦。
扩展名:对应程序文件的常见扩展名为:htm,html,xml,shtml,jpg(gif,png,bmp等所有图片)，js,css(样式)，swf,avi,flv视频格式。
（1）静态网页每个网页都有一个固定的URL，且网页一般以.htm、html、.shtml等常见形式为后缀，而且地址中不含问号“？”或“&”
（2）网页内容一经发布到网站服务器上，无论是否有用户访问，每个静态网页的内容都是保存在网页服务器上的，也就是说，静态网页是实实在在保存在服务器上的文件，每个网页都是一个独立的文件。
（3）静态网页的内容相对稳定，因此，容易被搜索引擎收录（优点，seo）
（4）静态网页没有数据库的支持，在网站制作和维护方面工作量较大，因此当网站信息量很大时完全依靠静态网页制作的方式比较困难（缺点）。
（5）静态网页的交互性较差，在功能方面有较大的限制（缺点）。
（6）网页程序在用户浏览器端解析，如IE浏览器，这样程序解析效率更高，由于服务端不进行解析，因此可以接受更多的并发访问，当客户端向服务器请求数据时，服务器直接把数据返回（不做任何解析），当客户端拿到数据后，在浏览器端解析展现出来。
静态网页小结：
1、客户浏览器端解析程序，效率很高。
2、扩展名格式html,shtml,jpg,wmv为主的格式。
3、后端没有数据库，没有和用户交互。
动态网页:
扩展名：常见扩展名为asp,aspx,php,jsp,cgi,perl等
特点
（1）动态网页一般以数据库技术为基础，可以大大降低网站的维护工作量。
（2）采用动态网页技术的网站可以实现更多的功能，如用户注册，用户登录，在线调查，投票，用户管理，订单管理，发博文等等。
（3）动态网页大多并不是独立存在于服务器上的网页文件，只有当用户请求时服务器才返回一个完整的网页。
（4）动态网页中的“?”对搜索的收录存在一定的问题，搜索引擎一般不可能从一个网站的数据库中访问全部网页，或者出于技术方面的考虑，搜索蜘蛛一般不会区抓取网址中的“？”后面的内容，因此采用动态网页的网站在进行搜索引擎推广时需要做一定的技术处理（伪静态）才能适应搜索引擎的抓取的要求。
（5）程序在服务端解析，服务端：php引擎，java容器(tomcat,resin,jboss)。
（6）由于程序在服务端解析，因此,会消耗大量的CPU和内存等资源，因此，效率远不如静态网页。
动态网页小结：
1、程序在服务端解析，一般以数据库为基础，可以大量的和用户交互
2、url地址后缀一般为asp,aspx,php,jsp,do,cgi,perl，并且常伴随?，&
3、架构优化：效率很差，并发也很低，尽可能转换成静态网页提供服务。
伪静态网页:
缺点:性能没有提升。反而降低了网站的性能。
伪静态特点:从URL地址里看，给人感觉是静态内容（如地址结尾带html）,通过rewrite 规则实现URL重写。地址规范、美观、有利于搜索引擎抓取。
伪静态小结:
1、动态网页伪装成静态。
2、目的:便于搜索引擎收录，提升用户访问量和提升用户体验。
3、由于仅仅是伪装，实际上还是动态，性能没有提升，转换消耗资源因此性能反而下降。
4、尽可能转换成真正的静态页面，除非并发量不是很大，用rewrite实现伪静态。
高并发网站架构从动态转静态不同业务产品实现的例子:
1、门户新闻业务(一旦发布完成，几乎不会改动)
对于新闻的业务静态化相对简单，有编辑人发布新闻，就可以生成静态文件，然后把静态内容同步到全国所有CDN服务器节点上，再对用户提供访问。
2、视频网站业务(一旦发布完成，几乎不会改动)。
优酷视频网，用户上传视频，需要经历审核-转码的过程，大概1-2个小时，审核-转码-推送。
3、blog/bbs/sns/微博社区业务、电商(淘宝，京东)(用户发布完成，可能会随时更新)
异步，消息中间件、消息队列。
1 Web概念
1.1 Web1.0
以静态、单向阅读为主，网站内信息可以直接和其他网站信息进行交互，能通过第三方信息平台同时对多家网站信息进行整合使用。早期门户新闻类页面，或者传统的企业宣传的静态页面
特点:由网站提供方来更新和维护内容。
1.2 Web
2.0
以动态页面为主，以用户为中心，网站由用户参与或编辑的。产品如:bbs,blog,sns，微博。以分享为特征的实时网络，用户在互联网上拥有自己的数据，并能在不同的网站上使用。
特点:以用户为中心，由用户上传或参与编辑维护内容。
1.3 Web3.0
将以网络化和个性化为特征，提供更多人工智能服务，完全基于Web，用浏览器即可实现复杂的系统程序才具有的功能。
Web3.0的特征分析：
1、微内容(Widget)的自由整合与有效聚合
2、适合多种终端平台，实现信息服务的普适性
3、良好的人性化用户体验，以及基础性的个性化配置
4、有效和有序的数字新技术
2 访问模式
2.1 b/s模式
b/s模式—browser/server游览器/服务器结构，常见协议如http如:apache服务。
b/s架构的全称为browser/server，即游览器/服务器结构。Browser指的是web游览器，极少数事务逻辑在前端实现，但主要事务逻辑在服务器端实现，browser客户端，webapp 服务器端和DB端够成所谓的三层架构。B/S架构的系统无需特别安装，客户端只需web游览器即可。
B/S架构中，显示逻辑交给了web游览器，事务处理逻辑在放在webapp上，这样就避免了庞大的胖客户端，减少了客户端的压力。因为客户端包含的逻辑很少，因此也被称为瘦客户端。
优点:
（1）无需安装客户端，有web游览器即可。
（2）BS架构可以直接放在广域网上，通过一定的权限控制实现多客户访问的目的，交互性较强。
（3）BS架构无需升级多个客户端，升级服务器即可。
缺点:
（1）在跨游览器上（要兼容各种游览器），BS架构不尽人意。
（2）BS架构的表现要达到CS程序的程度需要花费不少精力（需要测试人员做各种测试）。
（3）在速度和安全性上需要花费巨大的设计成本，这是BS架构的最大问题。
（4）客户端服务器端的交互是请求-响应模式，通常需要刷新页面，这并不是客户端乐意去做的。
2.2 C/S模式
C/S模式-client/server，酒店管理系统。考勤系统，会计用友软件，收银系统。
C/S架构是一种典型的两层架构，客户端服务器端架构，其客户端包含一个或多个在用户的电脑上运行的程序，而服务器端有两种，一种是数据库服务器端，客户端通过数据库连接访问服务器端的数据；另一种是socket服务器端，服务器端的程序通过socket与客户端的程序通信。
C/S架构也可以看做是胖客户端架构。因为客户端需要实现绝大多数的业务逻辑和界面展示。这种架构中，作为客户端的部分需要承受很大的压力，因为显示逻辑和事务处理都包含在其中，通过与数据库的交互（通常是SQL或存储过程的实现）来达到持久化数据，依次来满足实际项目的需要。
优点：
1、C/S架构的界面和操作可以很丰富。
2、安全性能可以很容易保证，实现多层认证也不难。
3、由于只有一层交互，因此相应速度较快。
4、服务器端和客户端可以更好的兼容。
缺点:
1、适用面窄，通常用于局域网中。
2、用户群固定。由于程序需要安装才可以使用，因此不适合面向一些不可知的用户。
3、维护成本高，发生一次升级，则所有客户端的程序都需要改变。
3 PV IP UV
3.1 IP
IP即Internet Protocol,这里指独立IP数，独立IP数是指不同IP地址的计算机访问网站时被计的总次数。独立IP数是衡量网站流量的一个重要指标。一般一天内相同IP地址的客户端访问网站页面只会被记为一次。
3.2 PV
PV（访问量）:即Page View,中文翻译为页面游览，即页面游览量或单击量，不管客户端是不是相同，也不管IP是不是相同，用户只要访问网站页面就会被计算PV，一次计一个PV。
一个来访者访问网站，可能产生若干PV数，但是独立IP数就只有1个，因此，如果对比一个网站的独立IP数和PV数，不难看出，PV一定会大于等于IP数，其比例视网站的业务而定，对于分类门户，可能会达到10:1甚至更多。
3.3 UV
UV（独立访客）即Unique Visitor，同一个客户端（PC或移动端）访问网站被记为一个访客。一天内相同的客户端访问同一个网站只记一次UV。UV一般是以客户端Cookie等技术作为统计依据的，实际统计会有误差。
3.4 企业网站对IP、PV、UV的度量
3.4.1 对IP的度量
（1）分析所有Web服务器的访问日志信息，对IP地址段去重后计数，这是IT人员的基本计算手段。
（2）在网站的每个（所有）页面结尾，嵌入JS等统计程序代码，待用户加载网页后，IP即传给统计IP的服务器，这种方法一般被第三方统计公司或在企业内部开发日志分析程序时使用。
（3）用第三方大家比较信任的统计工具，例如:谷歌的统计（GA）。
3.4.2 对PV的度量
（1）分析web服务的访问日志（需要排除JS、CSS及各种图片的日志信息），只计算HTML、PHP等页面数量。
（2）在网站的每个页面结尾，嵌入JS等统计程序代码，带用户加载网页后，访问数量即传给统计PV的服务器，这种方法一般被第三方统计公司或在企业内部开发日志分析程序时使用。
（3）用第三方大家比较信任的统计工具，例如:谷歌的统计（GA）。
3.4.3 对UV的度量
（1）通过客户端HTTP请求报文分析
（2）通过cookie鉴别。
3.4.4 对并发的理解
单位时间内，服务器能够同时处理的最大连接数（有的请求1秒才结束，有的请求可能10秒才结束）。
一、“新基建”的概念内涵 “新基建”是与传统的“铁公基”相对应，结合新一轮科技革命和产业变革特征，面向国家战略需求，为经济社会的创新、协调、绿色、开放、共享发展提供底层支撑的具有乘数效应的战略性、网络型基础设施。“新基建”包括 5G 基建、特高压、城际高速铁路和城市轨道交通、新能源汽车充电桩、大数据中心、人工智能、工业互联网等七大领域。 二、“新基建”与“传统基建”的区别 “新基建”与“传统基建”区别体现在三个方面。 （一）更突出支撑产业升级和鼓励应用先试 “新基建”以产业作为赋能对象，通过数字化智能化改造，促进产业的数据驱动发展，并在超高清、智能制造、智能网联汽车、新能源汽车等前沿产业领域，完善应用环境，抢占产业发展先机。 （二）更突出政府对全环节的软治理 “新基建”需要加强政府对规划、建设、运营、监管的全环节治理水平，增强投资动员
能力，提升资金运用精准性，加强政策配套保障，实现舆情及时响应和监管开放透明，在实践中不断优化治理水平。 （三）更突出区域生产要素整合和协调发展 “新基建”提升覆盖范围内数据资源、电力能源、人才的流动速度和参与程度，削弱了传统要素有限对经济增长的制约，推动技术、劳动等其他生产要素的数字化发展，不仅促进中心城市的产业创新，还有助于中小城市、农村地区的协调发展。 三、“新基建”实施的意义 （一）支撑“两个强国”建设 提供高速泛在的连接能力。5G 以及工业互联网等新型基础设施建设全面强化数据连接能力；高铁、轨道交通、特高压、新能源汽车充电桩等新型基础设施建设进一步补足经济社会能源连接。提供通用化平台型支撑服务。通用人工智能平台以及大数据中心建设为我国制造业转型升级提供需求载体与核心驱动力。打造安全可控的基础网络体系。以新型基础设施建设为抓手，补足信息技术短板，强化关键核心技术与产品的自研能力，对于我国抢抓新一轮产业变革机遇意义重大。 （二）助力数字经济发展 加速数字产业化。“新基建”可全面促进信息技术的市场化应用，推动数字产业形成和发展，催生新产业、新业态、新模式，最终形成数字产业链和产业集群。加速产业数字化。 “新基建”对传统产业进行全方位、全角度、全链条的基础改造，有利于推动产业结构优化升级，实现对经济发展的放大、叠加、倍增效果。 （三）加速构建智慧社会 加快推进社会治理智能化。“新基建”促进市场监管、环境监管、政府服务、应急保障、公共安全等领域社会治理方式创新。有利于加速构建全面设防、一体运作、精确定位、有效管控的信息化社会治理体系。加快推进民生应用智能化。以新型基础设施建设为核心基础，促进智慧交通、智慧医疗、智慧教育等智能化公共服务体系共建共享，对于进一步增进人民福祉意义重大。 四、“新基建”建设内容
智慧教育的内涵与特征 江苏师范大学教育研究院杨现民 一、智慧教育概念产生与发展 智慧是教育永恒的追求，智慧发展是当代教育变革的一种基本价值走向，人类对智慧教育的认识是一个逐步渐进的过程。智慧教育思想最早由哲学家提出并阐述，哲学视角下智慧教育的出发点和归宿点是唤醒、发展人类“智慧”。印度著名的哲学家克里希那穆提在其专著《一生的学习》中从智慧的高度解读了教育，认为真正的教育要帮助人们认识自我、消除恐惧、唤醒智慧[1]。英国著名哲学家怀特海提出儿童智慧教育理论，认为教育的主题是生活，教育的目的是开启学生的智慧[2]。随后，智慧教育受到国内外教育学家、心理学 家和科学家的关注。加拿大“现象学教育学”的开创者马克斯?范梅南(Mallen)[3]，提出了以儿童发展为取向的智慧教育学理念，指出教育者应该为儿童创造一种充满关爱的学校环境，要关注儿童真实的生活世界，要关心儿童的存在和成长。美国著名心理学家斯腾伯格提出智慧平衡理论[4]，倡导为智慧而教，认为教育应教会学生智慧地思考和解决问题，教会学生平衡人际内、人际间以及人与环境之间的利益，培养学生的社会责任。享誉海内外的杰出科学家钱学森先生总结其一生的道德、学问和事业，提出了大成智慧学。“大成智慧”之说与以往关于智慧或思维学说之不同，主要在于它是以马克思主义的辩证唯物论为指导，利用现代信息网络、人-机结合以人为主的方式，集古今中外有关经验、知识、智慧之大成[5]。“大成智慧”的特点是沉浸在广阔的信息空间里所形成的网络智慧（Wisdomincyberspace），是在知识爆炸、信息如潮的时代里所需要的新型的思维方式和思维体系。大成智慧学指导下的智慧教育内涵包括：打通学科界限，重视通才培养；掌握人类知识体系；实现人机结合，优势互补；培养高尚的道德情操[6]。大成智慧教育的宗旨是培养大批顶尖的创新型人才，服务于我国创新型国家建设，对教育发展具有很强的现实指导意义。我国学者靖国平[7]认为，传统意义上的智慧教育是以传授给学生系统的科学知识、形成学生的技能、发展学生的智力以及培养学生能力的教育，是一种狭义的理解，具有一定的局限性。基于此，他提出了广义智慧教育的概念，对智慧教育的内涵进行了扩展。广义智慧教育是一种更为全面、丰富、多元、综合的智慧教育，它主要包含着三个既相互区分又彼此联系的方面：即理性(求知求真)智慧的教育、价值(求善求美)智慧的教育和实践(求实求行)智慧的教育。教育的根本旨趣在于促使受教育者全面地占有自己的智慧本质，成长为理性智慧、价值智慧和实践智慧的统一体。近年来，随着物联网、云计算、大数据、泛在网络等新一代信息技术在教育领域的应用推广。智慧教育被赋予新的内涵和特征，教育技术领域研究者纷纷从信息化视角对智慧教育概念进行了阐述。祝智庭教授在《智慧教育：教育信息化的新境界》文章中分析了信息时代智慧教育的基本内涵：通过构建智慧学习环境（SmartLearningEnvironments），运用智慧
社区工作案例 环境卫生 为了打造文明，和谐社区，我们应采取有力措施，完善基础建设。首先文明要集中整治，加强社区环境管理，建立符合实际的管理机制，现将工作总结如下。 一．落实责任制，市区人口密集，环境复杂，卫生整治量大，任务艰巨。首先社区要处理环境整治小组，以社区领导担任组长，社区成员为成员，明确人员职务。 二．加强宣传，发动社区志愿者，公益人员宣传，宣传环境卫生知识，提倡文明新风，引导居民养成良好生活习惯，树立公共卫生意识，发挥榜样精神。 三．突出重点，落到实处，对居住环境重点整治，通过社区工作人员，志愿者带头清理卫生死角，楼道杂物和生活垃圾，。耐心做好居民乱放杂物的思想工作，提高居民公德意识。我相信在文明的努力下，我们的社区一定会成为文明和谐的社区。 六。楼上乱抛垃圾楼下邻居遭殃 某小区内，有一对家住底楼的兄弟俩，为了房屋居住权经常吵得不可开交，兄弟俩都不得不搬出这所房屋，在外面另行居住。这样该房屋就长期处于空关状态。由于小区内部分居民素质较差，经常从高空向楼下抛掷垃圾。一年下来，一楼的天井内垃圾遍布，蚊蝇孳生。楼上居民意见很大。 为此，居民多次来居委会要求清除底楼天井内的垃圾。居委会也多次找到底楼房主俩兄弟，要求他们前来配合清理垃圾，但都被拒绝。无奈之下，居委会干部只得爬进底楼天井去清理垃圾，再将垃圾装袋后背出来。 底楼房主得知居委会的这一无奈举动后，提出居委会这样做是违法行为，他们要到法院去控告居委会私闯民宅。同时，他们还向镇政府投诉居委会的这一违法行为。 主要做法： 居民区党支部书记率领居委会干部，及时转变工作思路，并与小区物业管理处、社区民警等有关人员一起商量，寻找如何妥善处理这一问题的好办法。大家最后形成共识：先要进一步分头做好当事人的思想工作，既要请底楼房主前来配合工作；同时，也要通过这件事教育楼上居民，改掉乱抛乱扔垃圾的陋习。与此同时，居委会也通过底楼房主的要好朋友，动员他们前去做房主俩兄弟的思想工作。底楼房主兄弟终于同意配合居委会开展工作，专程赶来打开了房门，共同将底楼天井内的垃圾打扫得干干净净。居民区党支部也通过这个契机，大力加强卫生教育宣传，使小区居民的文明素质得到了明显提高，促进了小区管理的良性发展。 启示： 如果仅仅想一般性地解决问题，那就想方设法把底楼天井的垃圾清理掉就可以了。如果想比较好地解决问题，那么在想办法清理掉底楼天井的垃圾之后，还应该解决今后高空抛掷垃圾的问题。 1、加大对小区居民高空抛掷垃圾这一恶习的素质教育，制定和宣传有关卫生管理措施，注重对居民群众开展公民基本道德教育。 2、居民区党支部书记应加大和物业、业主的良性互动，尽量能及时发现问题。 安防盗门案例： 某居民小区位于本市郊区外环线边缘，小区内有住户1840户，长住居民5300多人，基本上都是由二十世纪五六十年代支边支农回城的人员、动迁人员和外地入住人员组成。小区人员有三大特点：一是无业和生活困难的居民多；二是六十岁以上的老人多；三是外来人员多。小区接上级综合治理部门的通知，要求在小区各楼道内安装电子防盗门。然而有的居民认为，外来人员多的楼道，安装防盗门的实际意义和效果不大；有的居民觉得经济困难，拿不出钱来安装；还有人顾虑，防盗门质量不一定有保障，等等。
【充栋盈车】 社区服务心得体会 这次社区服务活动，使我增强了社会责任感和使命感，我也学到了一些处理问题的技巧，与人沟通的技巧，受益匪浅。 学校把社会作为实践的场所,让我们参与社会,在公益劳动的实践中有所启示。启发了我们在公益劳动中寻找能使我们受到教育,有所感悟的亮点,引导我们去了解社会、感受社会。 处于这个时代的我们，大多都是独生子女，对待一些人际关系和自我评估的方面都有所欠缺。这次的活动让我觉得自己是另一个雷峰。也让我亲身体会到了劳动的光荣感。这些都促进了我努力改正自身错误，正确认识自己。让我们亲身体会到了劳动的艰辛和劳动穿早世界的真理，抵制了我们轻视劳动和不劳而获的思想的侵蚀，避免了我们形成好逸恶劳的坏习惯。 社区实践活动提高了我们的社会实践能力。引导了我们接触、了解社会，增强我们的社会责任感和社会适应能力。更让我们明白了学会独立的重要性。在竞争如此激烈的今天，对于我们这些出生牛犊的中学生们，独立的培养和社会的洗礼是多么的重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们即将面临的困难。对于现在的我们，越早接触这个日新月异的社会，就意味着我们越能适应它。也同样加强了我们的劳动观念，帮助我们树立正确的人生观、价值观。培养了我们的竞争意识和开拓进取的精神。社区服务不仅能造福社会，而且能陶冶情操，美化心灵。而我们也该为了公共利益而自觉自愿地参加劳动，因为那是我们中学生的劳动态度的一个特征。不记报酬也是我们中学生劳动态度的一个特征。我们讲的服务，就是以不记报酬为前提的；那是根据以公共利益而劳动；我们必须为公共利益而劳动，自觉要求进行劳动。积极为社区服务是为社会尽力，是热爱劳动的表现。 参加这类实践活动，对于现在的高中生来说是十分重要的，一是锻炼我们的实践能力，这也是这个活动开展的初衷；二是增加学生与外界的交流，使得学生不再死读书，读死书，而是在实践中发现真理的所在；三是让学生们学会感受社会，体验社会，真正参与到社会实践中去，让我们自觉地去发现生活中的美好，去感受更广阔的人生。 1
智慧教育的内涵 欢迎关注教育技术读研笔记的博客，期待和您交流！概述 （1）智慧的含义具有以下几个观点： 在中文语境中，智慧是“能迅速、灵活、正确地理解事物和解决问题的能力”。 在英文语境中，智慧是用Wisdom一词表示，剑桥词典对智慧的解释是：“利用知识经验作出好的/善的决策和判断的能力”( Ability to Use Your Knowledge and Experience to Make Good Decisions and Judgments)。 学者祝智庭认为，智慧是一种高阶思维能力和复杂问题解决能力，智慧的精神内核是伦理道德和价值认同，智慧强调文化、认知、体验、行为的圆融统整。 霍华德·加德纳在《多元智能》提及智能是“在特定文化背景下或社会中，解决问题或制造产品的能力”。 （2）狭义的智慧教育与广义的智慧教育 我国学者靖国平认为，传统意义上的智慧教育是以传授给学生系统的科学知识、形成学生的技能、发展学生的智力以及培养学生能力的教育，是一种狭义的理解，具有一定的局限性。广义智慧教育是一种更为全面、丰富、多元、综合的智慧教育，它主要包含着三个既相互区分又彼此联系的方面:即理性(求知求真)智慧的教育、价值(求善求美)智慧的教育和实践(求实求行)智慧的教育。 （3）Smart Education 如IBM智慧地球（2009）对智慧教育的描述：灵活交互的学习环境（SMART IS Flexible learning in an interactive learning environment）；通过教育网站访问世界一流的数字资源的课堂（SMART IS Accessing world class digital content via online education sites）；使教师管理者能够、发展高价值的数字教学资源共享（SMART IS Sharing digital teaching resources across Australia and the world）。 从目前国际上用词习惯来看，Smart Education主要是指技术支持的智慧教育(Education for Wisdom with Technology) ，Smart一词首次被解释为“智能型，并具有独立工作的技术设备”。虑及国际用词习惯，用Smart来代替Wise/Wisdom
客户服务的概念 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时， 客户服务人员给工地附近居民打电话， 这段电话的录音是这样的： 你好? 夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免 地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。 我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧? 很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我 们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前， 给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象， 难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门， 专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些 指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方 施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民， 人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。 服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的， 看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后， 你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员， 通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
教育信息化的核心价值 摘要：教育信息化的目的在于为社会培养创新人才，在教育信息化的进程中，以人为本的思想可以指导教育教学工作者培养和提高学生的能力，使其成为具有鲜明个性特色，善于独立思考，具有广博的知识，富有创新精神和创造能力，具有高尚的理想和道德情操，成为全面发展与个性发展完满结合的人。 关键词：教育信息化，核心价值，创新人才，以人为本 前言 教育信息化是顺应时代的要求，为满足学习者提高自身知识和能力，为实现终身学习而产生的，可以加速实现教育现代化的途径。在教育信息化的进程中,运用新型教学方式和学习方式，使教育教学更具有创造性、灵活性和个性化的特征。教育信息化的核心价值从不同的角度去分析，会有不同的结果，而且不同学者有不同的看法，总的来说，教育信息化的目的是为了培养跨世纪的创新人才，实现教育的现代化。那么，教育信息化的核心价值也将是围绕这个主要目的出发的。 一、教育信息化的相关概念 对教育信息化的理解，各说纷纭，大家比较认同的有以下几个： 1.教育信息化是指在教育与教学领域的各个方面，在先进的教育思想指导下，积极应用信息技术，深入开发、广泛利用信息资源，培养适应信息社会要求的创新人才，加速实现教育现代化的系统工程。(李克东) 2.教育信息化是指在教育领域全面深入地运用现代化信息技术来促进教育改革 和教育发展的过程，其结果必然是形成一种全新的教育形态——信息化教育。[1] (祝智庭) 3.所谓教育信息化，是指在教育中普遍运用现代信息技术，开发教育资源，优化教育过程，以培养和提高学生的信息素养，促进教育现代化的过程。[2](南国农) 4.所谓教育信息化，是指在国家及教育部门的统一规划和组织下，在教育系统的各个领域全面深入地应用现代信息技术，加速实现教育现代化的过程。[3]（杨晓宏）上述定义均从不同角度强调了教育信息化是一个动态的不断发展的过程，并且界定了教育信息化的领域及范围，突出了教育信息化的原始动力和直接目的——现代信息技术的教育应用，体现了信息资源在教育信息化过程中的核心地位等。
2018年社区工作30 个最新经典案例分析题 说明:本文主要包含了社区工作(社工)各个方面的内容,以30个经典案例为依托,详细分析问题、设计方案、实施方案、解决问题以及触类旁通的关键启示。 案例1、社区安全--安装防盗门问题 某居民小区位于本市城乡结合部,小区内有住户1840户,长住居民5300多人,基本上都是由农民回城的人员、动迁人员和外地入住人员组成。 小区人员有三大特点:一是无业和生活困难的居民多；二是六十岁以上的老人多；三是外来人员多。 小区接上级综合治理部门的通知,要求在小区各楼道内安装电子防盗门。然而有的居民认为,外来人员多的楼道,安装防盗门的 实际意义和效果不大；有的居民觉得经济困难,拿不出钱来安装；还有人顾虑,防盗门质量不一定有保障,等等。面对不少居民都拒 绝安装电子防盗门的情况,社工如何将该项工作顺利推进。 主要问题: 1.上述案例属于社区社会工作的哪个范畴? 2.试分析部分居民拒绝安装电子防盗门的深层原因是什么。 3.社工应采取什么样的介入方法,帮助社区有效推进工作开展? 答题要点: 1．本案例属于社区治安工作: (1)社区内生活困难人员多,难以支付安装费用； (2)社区居民结构复杂,难以统一思想；
(3)对防盗门的产品功能及质量不信任等。 2．工作方法和策略: (1)听取各居民住户的意见和建议,必要时还可以召开小区党员领导会义； (2)召开楼组长代表会议,传达工作精神,统一他们的思想； (3)对于防盗门质量问题,可以与生产厂商沟通,在小区内现场展示防盗门的样品； (4)加大宣传力度,对社区反对居民进行个案心理安抚和调适。 案例2、社区康复—-智障人问题 某市街道D社区，拥有居民3万多人。假设你是该社区的一名社工，并且主要负责社区内智障人士的康复工作，请针对智障人士设计一套社区康复计划。 答题要点： 1.方案设计： 康复方案的目标主要包括以下4个方面： (1)智障人士在行为及社会功能上的改变； (2)智障人士家庭对生活满意程度的提高； (3)智障人士与邻里之间关系得到改善； (4)社区对智障人士的接受程度增加。 2.实施策略： (1)个人训练：为智障人士提供简单的自我照顾技巧及康复技巧训练，协助其发展个人才能。
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持
课题：物业服务理念、定位和目标 主讲胡家洋 培训时间：2013年9月6日 第一节物业基本情况 项目概况： 元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500㎡，总建筑面积为1444743㎡，地下建筑面积344240㎡，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。 物业地段四至范围：东临丰东路；西临滨江南路；南临江平路；北临创业路。 第二节物业服务理念 理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。 现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。 根据元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套
服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。 六方利益： 保证国家的利益是义务 保证公司的利益是宗旨 保证员工的利益是基础 保证消费者的利益是信誉 保证合作方的利益是双赢 保证社会的利益是责任 六者兼顾，主次分明，不失轻重，力求平衡，彰显统一。 四个原则： 企业坚持重人、重信、创佳、创新原则 重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。 重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。 创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。 更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。 三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。 二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。 一个目标：在物业服务范围内，把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”，三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务！ 为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本
概念、含义、定义和涵义的区别
概念、含义、定义和涵义的区别 概念、定义、含义和涵义之间到底有什么区别啊？ 我们在使用的过程中很不在意，但是貌似他们之间又有着很大的区别。 含义是指：（词句等）所包含的具体意义。 含义和涵义的意思具体相同，无异议。 概念的含义比定义广 一、概念----理性思维的基本形式之一，是客观事物的本质属性在人们头脑中的概括反映。人们在感性认识的基础上，从同类事物的许多属性中，概括出其所特有的属性，形成用词或词组表达的概念。概念具有抽象性和普遍性，因而能反映同类事物的本质。 二、定义----对于一种事物的本质特征或一个概念的内涵和外延所作的确切表述。最有代表性的定义是“属+种差”定义，即把某一概念包含在它的属概念中，并揭示它与同一个属概念下的其他种概念之间的差别。如“人”在“动物”这一属概念下，人和其他动物的差别是“能制造生产工具”，从而得出“人是能制造生产工具的动物”这一定义。 三、含义----（字、词、话语等）里边所包含的意义。 （在以上这些词语解释中所含有的门派学说里生硬甚至错误的归纳性术语个人是予以否定的）由此可见，“概念”与“定义”的区别是：
1、“概念”抽象普遍，“定义”具体确切。 2、“定义可包含概念”或“定义是概念的细化和引申/延伸。 5 整数集为什么用Z 自然数集为什么用N 实数集为什么用R 复数集为什么用C 有理数集为什么用Q 谢谢了~~ 1.用Q表示有理数集: 由于两个数相比的结果(商)叫做有理数，商英文是quotient，所以就用Q了 2.用Z表示整数集: 这个涉及到一个德国女数学家对环理论的贡献，她叫诺特。 1920年，她已引入“左模”，“右模”的概念。1921年写出的<<整环的理想理论>>是交换代数发展的里程碑。其中，诺特在引入整数环概念的时候（整数集本身也是一个数环）。 她是德国人，德语中的整数叫做Zahlen，于是当时她将整数环记作Z，从那时候起整数集就用Z表示了。 3.用N表示自然数集: 自然数：Natural number 所以就用N了 4.用R表示实数集： 实数：Real number 所以就用R了 5.用C表示复数集： 复数：Complex number 所以就用C了
一、金地服务理念及愿景 金地物业理念 企业愿景： 做最受客户信赖的物业管理服务企业 经营管理理念： 诚信规范开放共赢 服务理念： 精品服务真情关爱 企业核心价值观： 用心做事诚信为人果敢进取永怀梦想 把握客户需求，不断提升企业综合能力 实现客户需求到客户满意的转化 成为最受客户信赖的物业管理服务企业 幸福心计划给业主带来：安心放心省心开心同心 安心：施工现场协调，快递管控，人车分流措施，应急处置 放心：钥匙托管品控措施空置房管理 省心：跨前式管家服务周边配套解决智慧服务 开心：便民服务日社区文化夏令营圈层活动云服务 同心：业主恳谈会物业开放日开发商、物业与业主换位思考，三者协力，不推诿 应急处置打造安全的社区 对于突发事件的发生，以“预防为主、消防结合”主旨，力争在隐患发生前就消灭在萌芽中，制定停水停电停煤气、火警、电梯停运、防雷防爆等应急预案，对于突发事件的发生，物业人员一定以最快速度到达现场，拍照取证，一切以保护业主人生、财产安全为第一工作指导，对于物业无法解决的突发事件，保护现场，第一时间通知解决部门，事后填写《特别事件报告》，组织物业服务人员学习，做好预防措施。 全年滚动消防宣传，一年确保一次大型社区消防应急演练； 智慧创新科技改变生活 智能化双APP的管理模式：行业领先的双app模式，95%的问题都可以通过手机解决。 享家社区APP（客户端）：专门为业主定制的服务平台，可实现网上报修、缴费、查看公告等，为业主带来较大的便利性。 享当家（员工端）及时接收并处理客户报事信息，促进员工服务积极性 先进的停车场系统：每次通行节省时间约30秒 采用纯车牌识别系统，实现车场入场引导，反向寻车、停车信息发布等； 先进的门禁管理系统 支持蓝牙、二维码、云对讲，满足各种人员控制区域的门禁管理要求，支持访客来访、人流统计等；
“新基建”是与传统的“铁公基”相对应，结合新一轮科技革命和产业变革特征，面向国家战略需求，为经济社会的创新、协调、绿色、开放、共享发展提供底层支撑的具有乘数效应的战略性、网络型基础设施。“新基建”包括5G基建、特高压、城际高速铁路和城市轨道交通、新能源汽车充电桩、大数据中心、人工智能、工业互联网等七大领域。 表1 “新基建”概念发展时间脉络 二、“新基建”与“传统基建”的区别 “新基建”与“传统基建”区别体现在三个方面。 （一）更突出支撑产业升级和鼓励应用先试 “新基建”以产业作为赋能对象，通过数字化智能化改造，促进产业的数据驱动发展，并在超 高清、智能制造、智能网联汽车、新能源汽车等前沿产业领域，完善应用环境，抢占产业发展先机。 （二）更突出政府对全环节的软治理 “新基建”需要加强政府对规划、建设、运营、监管的全环节治理水平，增强投资动员能力，提升资金运用精准性，加强政策配套保障，实现舆情及时响应和监管开放透明，在实践中不断优化治理水平。 （三）更突出区域生产要素整合和协调发展 “新基建”提升覆盖范围内数据资源、电力能源、人才的流动速度和参与程度，削弱了传统要素有限对经济增长的制约，推动技术、劳动等其他生产要素的数字化发展，市的产业创新，还有助于中 不仅促进中心城 小城市、农村地区的协调发展。
（一）支撑"两个强国”建设 提供高速泛在的连接能力。5G以及工业互联网等新型基础设施建设全面强化数据连接能力；高铁、轨道交通、特高压、新能源汽车充电桩等新型基础设施建设进一步补足经济社会能源连接。提供通用化平台型支撑服务。通用人工智能平台以及大数据中心建设为我国制造业转 型升级提供需求载体与核心驱动力。打造安全可控的基础网络体系。以新型基础设施建设为 抓手，补足信息技术短板，强化关键核心技术与产品的自研能力，对于我国抢抓新一轮产业 变革机遇意义重大。 （二）助力数字经济发展 加速数字产业化。“新基建”可全面促进信息技术的市场化应用，催生新产业、新业态、新模式，最终形成数字产业链和产业集群。 “新基建”对传统产业进行全方位、全角度、全链条的基础改造，级，实现对经济发展的放大、叠加、倍增效果。 （三）加速构建智慧社会 加快推进社会治理智能化。“新基建”促进市场监管、环境监管、 安全等领域社会治理方式创新。有利于加速构建全面设防、一体运作、 的信息化社会治理体系。加快推进民生应用智能化。以新型基础设施建设为核心基础， 智慧交通、智慧医疗、智慧教育等智能化公共服务体系共建共享， 意义重大。 四、“新基建”建设内容推动数字产业形成和发展， 加速产业数字化。 有利于推动产业结构优化升 政府服务、应急保障、公共精确定 位、有效管控 促进对于进一步增进人民福祉 领域5G 建设内容 1、机房、供电、铁塔、管线等的升级、 改造和储备。 2、5G基站、核心网、传输等的基础网 络设备研发与部署。 3、5G新型云化业务应用平台的部署， 务以及各种垂直行业应用 的协同。 4、围绕5G的工业互联网新型先进制造 网络环境。如物联网云、网、端等新型基 础设施，围绕车联网的车、路、网协同的 基础设施等。 与新业 目标 三大运营商预计年内建设超过 55万个5G 基站1o 2020至2022 年，投 资将逐步上升，到 建成基本覆盖全国的计需要5G基站 个，以每个基站平均直接拉动基站投资约 2025 年， 5G网络，预 500 万-550 万 50万元计， 2.5万亿元。
教育信息化含义 教育信息化有两层含义：一是把提高信息素养纳入教育目标，培养适应信息社会的人才；二是把信息技术手段有效应用于教学与科研，注重教育信息资源的开发和利用。教育信息化的核心内容是教学信息化。教学是教育领域的中心工作，教学信息化就是要使教学手段科技化、教育传播信息化、教学方式现代化。教育信息化，要求在教育过程中较全面地运用以计算机、多媒体和网络通讯为基础的现代信息技术，促进教育改革，从而适应正在到来的信息化社会提出的新要求，对深化教育改革，实施素质教育，具有重大的意义。 教育信息化是指在教育管理、教育教学和教育科研等全面深入地运用现代信息技术来促进教育改革与发展的过程。其技术特点是数字化、网络化、智能化和多媒体化，基本特征是开放、共享、交互、协作。以教育信息化促进教育现代化，用信息技术改变传统模式。教育信息化的发展，带来了教育形式和学习方式的重大变革，促进教育改革。对传统的教育思想、观念、模式、内容和方法产生了巨大冲击。教育信息化是国家信息化的重要组成部分，对于转变教育思想和观念，深化教育改革，提高教育质量和效益，培养创新人才具有深远意义，是实现教育跨越式发展的必然选择。 教育信息化是指在教育领域全面深入地运用现代化信息技术来促进教育改革和教育发展的过程，其结果必然是形成一种全新的教育形态——信息化教育。 教育信息化将为现有的教育网、校园网进行教育信息化升级，未来的教育云平台，将实现互联网、电信网、广电网等跨平台使用并且支持移动应用。 教育信息化是指在教育与教学领域的各个方面，在先进的教育思想指导下，积极应用信息技术，深入开发、广泛利用信息资源，培养适应信息社会要求的创新人才，加速实现教育现代化的系统工程。 所谓教育信息化，是指在教育中普遍运用现代信息技术，开发教育资源，优化教育过程，以培养和提高学生的信息素养，促进教育现代化的过程。强调了教育信息化是一个动态的不断发展的过程；界定了教育信息化的领域及范围；突出了教育信息化的原始动力和直接目的——现代信息技术的教育应用；体现了信息资源在教育信息化过程中的核心地位等。 一是实现教育现代化离不开信息化，信息化要服务于教育现代化； 二是国家及教育部门要统一规划、统一组织教育信息化建设； 三是教育系统的各个领域要广泛深入地应用现代信息技术； 四是教育信息化是一个循序渐进，不断发展的过程。这个定义有五个特点：一是强调了教育信息化建设要统一规划、统一组织，以克服教育信息化建设中的盲目性，规划和组织的主体应是国家及教育主管部门；二是明确了教育信息化的最终目的——实现教育现代化；三是界定了教育信息化的范围——教育系统的各个领域；四是突出了现代信息技术在教育信息化过程中的作用——原始动力和直接目的；
实习7 社区卫生服务相关案例分析 案例1 我国开展社区卫生服务时间不长，大部分群众对这一新型服务还很陌生；有些人一谈起全科医生，就以“万金油"呼之，认为水平太低，不屑一顾，让上门家访的医护人员吃“闭门羹”。社区卫生服务工作人员对此也很苦恼，有些人下社区已经一、两年了，还是门庭冷落，惨淡经营。怎样才能让居民尽快地认识我们的能力、欢迎我们的服务昵? 要想让群众认识我们的服务能力和水平，首先要从大多数人的最基本卫生服务需求——看病、就医入手，做好每一个上门病人的接待和诊治。如何迅速打开局面? 一位83岁男性高血压及糖尿病患者，来到社区站。 病人：我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。 护士(瞥了他一眼)：那我先给您建份病历吧? 病人：我不建，我不在你们这里看病。 (护士一转身进里屋了) 医生：想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗? 病人：我家离你们这里很近，3-5分钟就到了，一点都不累，不用休息! 医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动以后，心脏的活动是比安静情况下增强的，这样测量的结果就不准了。所以，您需要坐5分钟，行吗? (病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、患病经过、治疗情况等，顺手记录在健康档案里) 医生(看表)：好，5分钟到了，现在给你测量血压吧! (帮病人脱下袖子测量血压，紧接着进行了心肺听诊等检查，之后又搬了一个凳子过来) 医生：请把鞋子脱了，我要查一下您的足背动脉。 病人：什么“足背动脉”? 医生(表情惊讶)：您得糖尿病20多年了，还不知道什么是足背动脉吗? 病人：20多年我一直在大医院找专家看病，可没有人说过这事啊? 医生(诚恳地)：糖尿病时间久了会影响您的动脉血管、造成脚部溃烂一一您到大街上看看，三个截肢的人就有一个是因为糖尿病引起的!您不想发展到这一步吧?那就得学会检查自己的足背动脉呀! (病人顺从地脱下鞋袜，接受了检查．医生嘱咐他今天晚上睡前自己练习触摸足背动脉，病人担心记不住正确位置，医生让护士用龙胆紫在足背动脉位置上做出了标记。) (第二天上午，病人又来了，告诉医生他在昨晚洗脚时已经学会了触摸足背动脉．) 医生：那您的洗脚水烫吗?是谁给您倒的? 病人：是保姆给倒的，不烫，挺合适的。 医生：她是怎么给您兑的?用什么方法试的温度? 病人：她先倒热水，再倒凉水，用手去试的，不烫就好了。 医生：这里有两个锚误：第一，应该先倒凉水，后倒热水，免得万一您忘了第二步骤，就烫伤了自己；第二，应该用胳膊肘试，而不是用手试，因为人对于温度的感觉，手与肘之间相差两度呢一一胳膊肘对热更敏感些。 病人：是吗?我还真没听说过呢。 (第三天病人来时，告诉医生他学会了兑洗脚水。 医生：那您洗完脚擦脚吗?用什么样的毛巾，擦什么部位? (病人说，要擦脚，用淘汰了的洗脸毛巾，脚的上下左右都擦到。) 医生：您这里又出毛病啦。糖尿病人的擦脚可有学问了，一定要用新的、软的毛巾，不要太厚，还不能有机器扎过的边，免得碰破脚的皮肤．我可以送您一条毛巾，以后您就照这样的买(取出一条事先准备好的样品，大约1元钱一条)。也不能光擦脚的表面，脚趾缝间和趾甲也要擦干，不然残留的水就可能造成脚的感染，因为您的血液里糖分偏高，细菌容易繁殖。 病人：太好啦，大夫，我一定听你的话。以后我就在你这里看病了，你连脚的问题都说得这么细，那
一、客户服务的理念 源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。 1、客户服务在当前市场形势下的重要性 企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。 二、客户服务的目的 1、优质的服务给企业在竞争中带来优势 在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。 2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果 ●客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加 ——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌 ●客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫 3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，
是我们宝贵的资源，忠诚客户的概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，例如：我们是燃气公司，定期的主动为客户进行安全检查，进行设备维护等等，同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。 三、客户的服务形式 1.完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。 2.客服人员要具备应有的素质 ●学会倾听，用情感服务缓解客户的急躁心情。 ●学会区分不同的客户群体，采取不同的接待方式。 ●学会自己减压，时刻保持清晰的头脑，不能有冲动行为。 ●学会分析客户的期望，了解客户的真正需求。 3.建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时*7的电话客服，网站的在线客服，邮箱回复的客服等。 4.针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好，并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。 四、公司客户服务工作现状 1.对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。
**社区关于开展便民服务工作的 实施方案 为深入贯彻党的十七大会议精神，不断创新社会管理，进一步深化“为民服务零距离”新理念，不断探索建立服务基层百姓的新模式，经社区两委研究决定，**社区开展便民服务工作，现制定实施方案如下： 一、指导思想和服务宗旨 (一)指导思想 以科学发展观为指导，着眼于新形势下社区职能和工作重心的转变，密切党和政府与人民群众的联系，坚持立党为公、执政便民、以人为本，积极主动为居民提供各类政务服务和生活服务，更加有效地解决居民在生活、工作中遇到的实际困难和问题。 (二)服务宗旨：便民、为民、公平、公正。 二、服务范围 在社区服务大厅设立便民服务窗口，本着“一窗受理，分工到人，为民着想，认真负责”工作原则，最大限度地发挥社区便民服务作用。将民政残联、社会救助、劳动保障、劳动就业、计划生育、文教卫体、等多个部门以及与广大居民日常生活、工作密切相关的信访、维稳、司法等部门进行整合，实行一个窗口对外，集中办公，为居民提供“一
站式”服务。 服务内容：分公共服务和矛盾纠纷两大类。公共服务类包括计生服务、社会救助，就业保障、政策咨询、户籍迁移、医务诊疗、订餐、家政服务、家电维修、专业配锁、管道疏通、志愿者服务等多项服务，采取“办理加代理”的服务方式，能办理的及时给予办理；属于上级主管部门审批办理的事项，代为办理，限时办结。矛盾纠纷类包括有关邻舍关系等与居民生活密切相关的各种矛盾纠纷类问题，给予协调解决、处理答复或法律援助等。 社区便民服务窗口开通“*******”专线电话，提供咨询、预约等服务。 三、工作制度 社区便民服务服务窗口实行“五零五制”工作法： 1、零距离服务，首问负责制，窗口服务单位党员干部公开身份、公开职责、公开承诺，主动询问服务对象的需求，做好回答和解释工作； 2、零关系办事，办事公开制，对群众办理事项的各个环节采取定人、定责的办法，明确各自职责，实行权力分解，做到相互制约，同时公开接受群众监督； 3、零停留办公，限时办结制，推广全程代办服务、延时下班服务、提前预约服务等模式，对群众急需办理的服务事项，开辟绿色通道；