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基金项目:辽宁省教育厅科学技术研究项目“Web 客户隐性需求显化机理研究”(编号:2008296)的阶段性成果;辽宁省自然科学基金“Web 客户隐性需求识别的关键问题研究”

(编号:20082185)的阶段性成果。作者简介:王新海,男,1972年生,副教授,博士,研究方向为信息管理、客户关系管理等。

Web 客户隐性需求开发模式研究

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The R esearch about Development Mode of Web Customer Implicit N eeds

王新海　　　　　　　　　王志宏

(辽宁工程技术大学软件学院　葫芦岛　125105)　(辽宁工程技术大学工商管理学院　葫芦岛　125105)

摘　要　以Web 客户隐性需求为研究背景,以隐性需求的内涵分析为起点,从客户的信息认知和企业的产品创新两个视角,提出了Web 客户隐性需求开发模型,在此基础上,探讨了各类隐性需求的具体开发路径以及开发工具选择,并对基于隐性需求开发的产品创新促进作用进行了说明。关键词　Web 客户　隐性需求　开发模式　产品创新中图分类号　F273

　　在目前以市场为导向、以用户为中心的网络经济环境中,信息资源海量化增长,信息渠道多元化拓展,信息载体多样化呈现,信息传播扁平化发展,Web 客户对信息产品和服务的要求越来越高,这就迫使企业必须切实地掌握住Web 客户的隐性需求,这样才能创造最佳的信息市场利益。然而我国现在对Web 客户隐性需求的研究远远落后于国家信息事业的总体发展水平,滞后于消费者研究的其他方面,加强Web 客户隐性需求的研究对企业抢占信息市场制高点、开拓信息市场新领域、把握信息市场新动向具有重要的战略意义。

由于Web 客户的信息行为打破了空间、地域的限制,取消了客户与企业面对面交流的机会,而且其信息行为更加网络化、知识化、个性化、多元化,致使企业对客户的需求把握处于一种强不对称状态,再加上Web 客户对自身的需求也有着清晰、模糊的认识或没有认识,形成了市场空间内巨大的隐性需求。因此,企业要想取得产品和服务开发的成功,必须深入开发Web 客户的隐性需求,并将其贯穿于整个产品和服务开发过程之中。

1　Web 客户隐性需求的内涵与分类

客户的显性需求一般通过系统的市场调研进行挖掘,而客户的隐性需求开发则相对复杂。针对Web 客户需求的网络化、多元化、知识化、个性化等特点,必须通过隐性需求深度开发以及网络营销模式创新来满足

Web 客户的内在需要。

　1.1　Web 客户隐性需求内涵　Web 客户的隐性需求是与显性需求相对而言的,我们结合Web 客户网上消费行为的心智模式和其所处的特定网络情景,借鉴客户价值理论的“相对比较”和“得失权衡”的思想,从手段和目的模型的概念框架上界定了Web 客户隐性需求的内涵。所谓Web 客户显性需求是指在网络情景中,信息行为主体为保证基本信息需要或现时有具体满足物的、已经意识到的、能够清楚表达出来的,用以达到基本期望的一种内在要求和信息行为状态。所谓Web 客户隐性需求是指在网络情景中,信息行为主体相对于竞争对手或自己的期望对获取某一特定的信息需要而产生的或网络情景因素的刺激下而引发的一种潜意识、未明确表述的,并通过挖掘、催生、培育和得失权衡能够实现或超越信息行为主体期望的一种潜在价值需求。Web 客户隐性需求具有层次性、关联依附性、可转化性、情景依赖性以及异质性等特征。　1.2　Web 客户隐性需求分类　Web 客户隐性需求特性分析的重要因素,就是从企业和Web 客户两个主体的信息认知程度来界定隐性需求的边界和层次;另一因素就是从企业和Web 客户两个主体的价值感知程度来界定隐性需求的边界和层次。其区别在于是否能够对隐性需求进行创造和传递,以及Web 客户体验的价值程度和意识水平。Web 客户显性需求与隐性需求作为完整的需求集合中的子集,其重要区别在于是否能够对隐性需求加以认识和进行清晰的表述,以及实现该需求的手段和技术是否具有可达性。

　1.1　Web 客户隐性需求内涵　Web 客户的隐性需求是与显性需求相对而言的,我们结合Web 客户网上消费行为的心智模式和其所处的特定网络情景,借鉴客户价值理论的“相对比较”和“得失权衡”的思想,从手段和目的模型的概念框架上界定了Web 客户隐性需求的内涵。所谓Web 客户显性需求是指在网络情景中,信息行为主体为保证基本信息需要或现时有具体满足物的、已经意识到的、能够清楚表达出来的,用以达到基本期望的一种内在要求和信息行为状态。所谓Web 客户隐性需求是指在网络情景中,信息行为主体相对于竞争对手或自己的期望对获取某一特定的信息需要而产生的或网络情景因素的刺激下而引发的一种潜意识、未明确表述的,并通过挖掘、催生、培育和得失权衡能够实现或超越信息行为主体期望的一种潜在价值需求。Web 客户隐性需求具有层次性、关联依附性、可转化性、情景依赖性以及异质性等特征。　1.2　Web 客户隐性需求分类　Web 客户隐性需求特性分析的重要因素,就是从企业和Web 客户两个主体的信息认知程度来界定隐性需求的边界和层次;另一因素就是从企业和Web 客户两个主体的价值感知程度来界定隐性需求的边界和层次。其区别在于是否能够对隐性需求进行创造和传递,以及Web 客户体验的价值程度和意识水平。Web 客户显性需求与隐性需求作为完整的需求集合中的子集,其重要区别在于是否能够对隐性需求加以认识和进行清晰的表述,以及实现该需求的手段和技术是否具有可达性。

本文将Web 客户对自身信息需求的认知程度和

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2J o ur nal of Int elli ge nc e No.1,2009

　　　　　　　　　　　　　

情报杂志2009年第1期