未来品牌营销：与消费者共创价值作者：丁家永
2003年管理战略大师普拉哈拉德等人在《消费者王朝：与消费者共创价值》一书中提出共创价值思想，并认为企业不能再像以往哪样进行单边思考和采取单边行动，因
为价值不再只是由企业创造，而是通过与消费者交换不断地实现，价值是消费者与
企业共同创造的产物。共创价值的核心思想是如何使消费者成为对等的问题解决者，使其作为一个集体去创造价值、获取价值。如今消费者是一个更有力度、更主动的形象，而不是被动地等待着被满足的抽象体。消费者就可以通过明确或不明确的交易方式，在帮助企业创造价值的同时，为自己谋求价值。
品牌营销表明：今天的消费者生活方式正向个性化和多样化发展。一方面，人们带着强烈的自我与自主意识，在日常生活的各个领域中生活着。人们试图通过自我显示来向他人展示自己在某一方面的魅力，希望通过品牌消费表现出自己独特的个性和品味；另一方面消费者行为也向着多样化发展，生活成为一个剧场，人们存在着一种想要借助于演出而体验另一种生活的愿望，消费者向着多变的和感性的生活者转化。美国西北大学的品牌传播理论专家舒尔茨教授指出，企业不能再将注意力投于全体消费者，而要投注于消费者之间的不同差异上。但是，长久以来，企业却习惯于同质对待消费者，并将抽样调查的结果用在全体消费者身上。即一种品牌策略用于所有消费者。
建立品牌与消费者关系的策略，必须了解消费者需求、自我和个性的变化，在建立消费者资料库的基础上，进行个别化品牌营销。企业应视顾客资料为公司的重要资产，试着向任何接触到顾客的人，搜集有关顾客的各种资料，最后，运用这些详细的资料制定品牌营销策略以打动特定的顾客群，使个别消费者完全而持续地满意。
运用以消费者特点为基础的资料库的信息开展个别化品牌营销，能够为品牌带来其它方式所不能提供的利益，也使营销更容易成功。正如管理大师彼得·杜拉克在回答什么是他心目中最完善的广告时所说：那种会使消费者说，这个广告是针对我而且
只为我而制作的。如果消费者认为一个品牌是针对自己而且只为自己而做的，他与品牌的关系一定牢不可破。
多年年的营销实践表明，不管何时，企业都不能忘记自己的主流消费群是些什么人，他们有什么特征，因为是他们决定着未来营销发展的趋势。人们不断探讨营销的价
值究竟是谁创造的、是如何创造的。最初认为市场由企业提供价值并主导，产品、渠
道甚至由企业产品、服务
的价格决定整个市场的价值。后来人们逐渐认识到，市场开始以消费者需求为
导向，最终走向由消费者价值决定市场、决定价值的最高点，企业所有的产品、所有
的营销活动都必须围绕消费者和消费者需求进行生产或开展。例如，消费者希望拥
有高档汽车，那么在他们的周围就出现了汽车制造商和经销商，出现了购车金融信
贷和保险机构，出现了加油站和维修站，出现了汽车信息服务提供商和广告代理商
等等。这些活动都是围绕消费者的购买汽车需要进行的。
目前在中国消费的格局中，消费人群在很大程度上以70后、80后为主导。所谓中国独生子女一代的80后人群，已经成为最年轻、最活跃的消费力量，而70后中的优秀分子已经成为主宰社会的精英，在各个层面、各个地方发挥着重要作用。企业要观察70后、80后主力消费群，他们有着怎样的消费行为和消费观念。他们与父辈比起来有很大的区别，消费至上、享乐至上、开心至上基本上是他们的主流选择。
80后一代有独特的思考方式和自我化或个性化的价值观念，他们崇尚个性彰显，特
别是敢于标榜自我，他们渴望成名，尽早出名。这是60后和70后不敢想象的。记住：作为商家或营销人就要深入研究品牌在80后的消费者心智中代表什么，能满足他们
什么需要和利益。特别是品牌形象要不断出新，他们父辈喜欢的儿子不一定喜欢，现
在不少企业维持品牌理念的做法只能是一厢情愿。80后喜欢跟风走，明星对他们的
影响大于广告。80后一代生活在信息化时代，他们喜欢在网上购物与团购。
与消费者共创价值就要研究消费者偏爱的营销模式。研究认为80后一代更喜欢网络
与娱乐结合的营销模式，他们对传统广告有天生的免疫力。要通过传统的广告形式
打动80后看来是不容易的。他们对传统媒体并不感兴趣，有的已基本不看电视、报纸，而相反，趣味性的、体验式的、互动性的网络营销活动更能打他们，激发他们的购
买欲。可见网络营销也许就是最适合80后一代的。因为今天的80后若没有网络、手机是无法想象的。他们获取商品信息主要途径是通过网络，传统的广告可能已打不中
他们。因此商家要学会借助各种网络工具、游戏等加强与80后消费者的沟通或热点
话题的营造。
在共创价值的过程中，消费者之间的互动以及消费者群体与企业之间的互动都有着
举足轻重的作用。消费者成为企业无形资产中最重要的一部分。在消费者至上的时代，大家可以看到优秀的企业是怎么存在的，它依赖巨大的客户数量而生存，并具有竞争力。消费者数量以及与消费者关系的黏度可以让它们
变得更优秀。记住：消费者和企业共同创造价值的模式超越了过去企业单一创
造价值的时代，也超越了单一考虑消费者价值的时代。
有研究认为共创价值主要有三个基本思想。第一是接近、社区、圈子。在信息化时代，消费者与企业之间、消费者与消费者之间、企业与企业之间，变得更加接近。第二是关联、互动和分享。原来互不相关的东西人们很难轻易一起得到，而现在相关联的东西马上就能链接起来。如卓越网之所以超越当当网成为国内最大的购书网站，是
因为它更好地运用了关联技术，比如消费者在卓越网上需要一本书，卓越网马上显
示与这本书相关的书是哪几本，买过这本书的人还买过哪些书，而且显示买过书的
人对这本书的评论，使消费者购书时更加精确也更容易做出购买决策。比关联更重
要的是互动，以前人们的互动只是面对面，而现在的互动，利用互联网、手机、短消息、QQ、微博，互动可以非常容易就做到，而互动的结果最重要、最快乐的事情就是分享。如果无法分享，人们就不会热情参与。消费者之所以热情参与企业的营销活动，关键在于分享主义。第三是体验和共鸣。在新的时代，价值不再仅仅关乎产品，还关乎体验，产品成为一种用来创造体验的人工制品。由于仅有分享还无法达到营销
的最高境界，因此体验成为更重要的一个元素。所谓体验，是人们闭上眼睛也不会忘记的感受，它渗透到人们的感官和心灵中，让人们深刻记住。创造体验，企业才能超越传统的营销。为什么《阿凡达》能够创造票房奇迹，某种程度上就是因为体验的力量在驱动消费者。
与消费者共创价值就要强化品牌与消费者关系，企业应当在以消费者为中心，在使
顾客满意到顾客忠诚的经营哲学指导下，将个性化营销与整合营销传播策略有机结
合起来应用于实践。在品牌营销实践中还要注意以下几点：
第一，品牌策略设计要尽量深入了解消费者心理变化，找到能让他们动心的地方，即认知他们生活和自我观念。如耐克Justdoit的品牌活动为美国人带来了坚持体育运动，及时锻炼身体的动力。消费者受到的这些积极的信息，与耐克品牌紧密相关。更深层次意义上讲，是品牌理念帮助品牌与消费者产生共鸣，从竞争中脱颖而出，进而才
能建立起一系列协调一致的品牌创建策略。
第二，品牌创建策略中要鼓励消费者积极介入，这样品牌关系才会加深。研究说明消费者与比其他相关信息相比，更看中他们与品牌的互动。如体验营销就是运用这一方式让消费者接近、参与来加强与品牌的联系。第三，品牌创建策略需
要针对消费者进行细分市场，以求消费者达到共鸣，如果市场细分策略混乱不清的，则品牌从一开始就会产生偏离，失去诉求点。发展与消费者的深度关系就要制定适合不同市场细分的定位内容。对此我们的经营者又能了解多少呢。
为顾客创造价值 “为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。经济学、营销学、经管学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯?赫斯克特（Heskett,J.L.）提出的价值等式最简 单、准确而实用。 价值＝为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）/（服务的价格＋获得服务的成本）本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。 一、寻找目标顾客 相对于那些“半月谈”的恋爱方式，寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。计算机发展之初，IBM将客户定位于大型客户，并预测全世界的计算机需求量只需要5台――如果不是后来调整策略，IBM几乎与20世纪最大的商机失之交臂。 目标顾客不清晰是危险的。我们不知道创造什么样的核心价值，通过什么媒介与顾客交流，建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本，培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利，竞争对手在哪里如何与之展开竞争。 澳视公司正面临这一问题。视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一，2000年4月，澳柯玛集团投资3000万元与之合资成立澳视公司。自1999年视美乐公司成立至今的四年间，澳视公司的核心产品――数字投影机，一直没有明确定位公司的目标顾客。数字投影机具有投影仪和电视机双重功能，可接收计算机、DVD、VCD、录象机等各种信号源。在投影仪领域（专业用户），澳视直接面对SONY、SHARP和PHILIPS等世界一流跨国公司的竞争，竞争劣势明显；在电视机领域（家庭用户），澳视面对一个尚未成熟的市场，受巨额市场的诱惑而不能释怀，但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕VCD的覆辙。澳视“夹在中间”的战略地位，使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、徒耗资源。
从创造顾客价值和顾客关系分析欧莱雅 一、从识别顾客价值下手：产品创造价值 1、以顾客为导向创造价值。 在价值创造中，欧莱雅坚持以顾客为导向，积极满足人们对产品的基本需求，使产品不断创造价值。作为一个专业的化妆品公司，欧莱雅对各个地方不同层次消费者的需求及需求的变化非常敏感，并始终站在消费者需求的角度研发产品。以欧莱雅的美宝莲“水晶璀璨 唇膏”（Water Shine Diamonds）为例，两年前，美宝莲在日本试销润唇膏时发现市场反应冷淡，经调查后发现，日本妇女认为这种唇膏的湿度还不够。欧莱雅立刻为它增加了滋润 成分，并改名为“水晶璀璨唇膏”，结果不仅在日本市场大受欢迎，很快还销售到了亚洲以及世界其他地区。美宝莲在莫斯科的品牌经理谢尔盖·沃尔金说：“市场反应非常热烈，有几种颜色的水晶璀璨唇膏已经脱销了。”针对中国内地市场，欧莱雅就曾进行过长达6年、非常细致的针对中国女性皮肤的研究。比如，欧莱雅曾立项研究了解四川女性皮肤与哈尔滨女性的皮肤是否不同，因为她们的饮食习惯和所处的地区气候条件不一样。欧莱雅还发现，中国女性油性皮肤的比例比其他地区的人略高一些；同时，中国女性对彩装大色彩下面的 小色调的追求也不一样。于是，欧莱雅根据这些研究结果对投放中国的产品配方进行了调整。 欧莱雅在发现消费者的需求后，就能很快研发出满足消费者需求的产品。这完全得益于其拥有的技术实力。欧莱雅用在研发上的费用超过其销售额的3%，而行业的平均数是1。5%至2%。欧莱雅把自己定位于高科技化妆品公司，其旗下共有2800多名研究专家，专门研究各地消费者的皮肤、发质以及她们的需求。 2、以顾客为导向设置销售渠道。 欧莱雅的渠道也是经过精耕细作的，针对不同档次的化妆品，不同的目标顾客心理需求，欧莱雅设计了不同的渠道。可以说，欧莱雅是以目标顾客为导向选择销售渠道策略的，并以此作为价值创造的一种方式。例如，针对高端客户生产的兰蔻等产品，只有在高档的商店 才可以买到。这样，在提升产品高档形象的同时，也满足了高消费人群的心理需求：到高 档的地方消费高档次的商品，追求个人品位，作为社会地位和身份的象征等。而走大众路 线的美宝莲产品，则在普通商场及超市就可以买到。这主要是着眼方便顾客购买，减少顾 客在购买中的时间成本、金钱成本、体力成本等，从而增加了产品的价值。 欧莱雅的促销渠道主要有：
摘要：随着价值创造方式的变迁，顾客角色经历了资源的提供者和“兼职员工”、共同生产者、价值共同创造者和价值单独创造者等不同阶段的转变。本文从价值创造的视角分析了不同阶段顾客角色具有的特征，以及其在价值创造中的作用和地位的明显差异，揭示了共创价值方式下顾客角色发生的本质变化、形成基础及其对营销战略产生的影响，并提出在共创价值模式下企业营销战略调整的方向。 关键词：共创价值；顾客角色；营销战略 中图分类号：f270 文献标识码：a 收稿日期：2013-09-23 作者简介：武文珍（1974-），女，太原人，上海电机学院商学院副教授，管理学博士，研究方向：市场营销理论、消费者行为。 基金项目：教育部人文社会科学研究青年基金项目，项目编号：13yjc630184；上海电机学院重点建设学科资助项目，项目编号：13xkj02；上海电机学院科研启动基金资助项目，项目编号：13qdo7。 后工业时代和体验经济的到来以及新技术的扩散，重新定义了顾客角色和顾客与企业之间的关系，顾客在参与活动中变得积极主动而富有创造力，愿意在交换和消费活动中承担更多样化的角色。现实中，越来越多的企业鼓励顾客参与到服务的生产和传递过程中，激发顾客分享创新思想，促进他们在参与中发挥更大作用：顾客通过与企业的互动实现顾客定制化；顾客积极参与到企业的新产品和服务的设计开发过程中，将自己的资源注入到企业的价值创造系统中，与企业共同创造价值；顾客通过博客、社群、论坛等新兴媒体自由发表意见和建议，对其他消费群体、相关企业、甚至整个社会产生影响……顾客角色的变化促使企业不得不重新思考和定位企业与顾客之间的关系，以及企业营销战略如何适应顾客角色的转变。 一、顾客角色的转变 （一）顾客角色 社会学中的“角色”理论强调个人作为社会成员学习调整自己的行为以适应他在社会上的位置（solomon et al.，1985）。社会角色是与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式，它是人们对具有特定身份的人的行为期望，构成社会群体或组织的基础。在营销学中，企业和顾客在交换和互动过程中会对对方的行为有所预期，这些规范性的预期就是对双方“角色”的认知（bateson and hoffman，1999）。基于此，顾客角色的实质是企业对顾客在价值创造与传递中的规范性行为模式的期望。企业根据对顾客角色的认知处理与顾客的互动关系，并在价值创造与传递中得以体现。因而，企业对顾客角色的认知一定程度上影响企业的顾客战略和企业价值创造的方式，研究顾客角色的转变对企业营销战略的适时调整具有重要的现实意义。 （二）顾客角色转变 对顾客角色的分析最初源于顾客在服务生产和传递中的参与性。在服务领域中，企业与顾客互动是服务的基本特征，顾客行为及其对企业产生影响和作用效果的“顾客角色”成为营销学者关心的问题。 1.资源的提供者和“兼职员工”角色 2.共同生产者角色 在角色内容上，共同生产者比“兼职员工”有更丰富的内涵。首先，顾客的共同生产者角色突破了服务领域和服务的独特属性，扩展到价值创造的其他领域。在有形产品生产及b2b 市场中，顾客作为共同生产者被广泛认可，fang（2004）认为，顾客参与供应商的生产过程，扮演了资源、共同生产者和竞争者三种角色。其次，共同生产角色具有广义的角色内容，共同生产者角色不仅仅体现在生产环节，还是企业与顾客在生产前的信息沟通、生产过程相互
服务型商业模式中价值主张创新对价值共创的影响机理 服务型商业模式中价值主张创新对价值共创的影响机理 ————特锐德的案例研究特锐德的案例研究特锐德的案例研究（（下） 2017年06月01日 1.2.3 价值主张创新与价值共创 特锐德始终以提升客户体验为目标，建立起汽车充电网生态系统来满足用户的需求痛点，通过提供EVP 并利用网络平台为目标顾客和企业提供大量信息共享和价值共创机会。本文沿用Osterwalder 的价值主张画布[12]来刻画特锐德的价值主张，该画布有两面：①客户画像图：阐明对顾客的理解，包括顾客的3个要素：工作(目标顾客正尽力解决的问题及要满足的需求)、收益(目标顾客想得到的结果、收益，包括功能效用、情感效用等)、痛点(目标顾客在完成工作过程中遇到的障碍、风险等)；②企业价值图：描述如何为顾客创造价值，包括企业的3个要素：产品和服务(描述企业能够帮助目标顾客完成相应工作且带来收益的所有产品和服务)、痛点缓释方案(描述企业的产品和服务如何减轻目标顾客的痛点)、收益创造方案(描述企业的产品和服务带给目标顾客的功能效用、情感效用等)，具体如图1所示。据此，本文归纳出如下命题： H 3：价值主张创新有助于价值共创，即EVP 与价值共创正相关。 从现有文献看，越来越多的文献研究了商业模式与价值共创的关系。其中，价值主张作为商业模式的一个重要内部元素解释了为什么顾客愿意购买或使用本企业产品或服务，意味着企业将区别于市场竞争者的核心价值观有效传递给顾客也引起了越来越多学者的关注。根据SDL 中提出的10条基本假设可以看出，SBM 是以顾客的使用价值为出发点，由企业提出EVP，同时整合多方的操作性、非操作性资源，并让顾客全程参与到价值创造过程，最终由顾客和制造型企业共同创造价值。可见，基于使用价值的价值主张有助于价值共创的形成。具体而言，EVP 对价值共创的正向影响具有以下特征：①从价值共创主体来看，企业基于顾客对产品使用价值的情感诉求提出价值主张，以满足顾客对产品个性化、体验、解决方案的需求，最终由目标顾客与企业共同完成价值创造过程；②从价值共创客体来看，知识、技能等操作性资源是竞争优势的根本性源泉，驱使企业整合多方操作性资源，以形成自身竞争力；③从价值共创场景来看，价值创造的场景是网络的网络，企业需要充分利用多方信息，向相同客户提供不同情境和方案来满足目标顾客的动态需求；④从价值共创行为来看，产品为服务提供了分销机制，通过产品提供服务的独特性、场景性、体验性等满足顾客的个性化需求[13-14]。因此，可得出H 3的结论：EVP 与价值共创正相关。
竞争的未来：与客户共同创造独特价值 产品种类和全球客户体验之间的关系是什么? 为什么产品产品种类的爆炸没有给客户带来更好的体验呢? 根据Prahalad和Prahalad的说法，除非我们能够从一个以公司为中心的价值创造模式转变为一个公司和客户能够共同创造价值的公司，否则我们将被谴责为产品多样性的老模式，与客户的不满共存。但是，与客户共同创造价值究竟意味着什么呢?这种共同创造真的代表了战略与市场理论交叉的一个新范式吗?如果是这样，那么这种范例的基本原理是什么呢?毕竟，作者们不仅挑战了工业体系中价值创造的假设，还试图“引导商业领袖寻找新的战略资本”。 由于客户的思维发生了根本性的转变，因此需要建立价值创造的新范式。由于信息的可得性、全球化、网络的能力以及对激进主义和实验的渴望，迄今为止，那些一直乐于扮演被动角色的顾客现在变得更加活跃。这些因素迫使公司和客户之间的习惯方程式发生了变化。习惯方程式不仅假定公司的单边创造价值，而且还假定在市场上销售的产品的内在价值。然而，作者们想要摆脱这种产品的本质主义观念，提出一种关系的概念，即产品处于体验式网络中。在这个新模型中，特定时刻和地点的顾客满意度的特殊形式将构成顾客的体验事件。换句话说，这个产品在空间和时间上不再是一个孤立的物体，它会呈现出特定顾客的体验色彩。在这个新模型中，不需要区分B2B和B2C客户。一个通过新模式运作的市场将像一个“论坛”，而不是传统的“需求口袋”。 这本书旨在帮助管理者从“最佳实践”的层面转移到“下一个实践”。换句话说，要通过运营效率和成本削减来挤出价值是不够的;管理者也必须能够在创新的平面上发挥作用。有几个例子来庆祝这个过渡,但这些例子的共同点的概念“构建块”捕获通过缩略词,DART,代表对话（dialogue）,使用（access ）(相对于产品的所有权),产品的风险评估（risk assessment of the product ）(如,说,医学)和透明度,减少传统的消费者和公司之间的信息不对称。对话让消费者能够清楚地表达自己对价值的看法;使用挑战了一个对象必须被拥有才能享受的想法;风险评估意味着消费者在某些情况下愿意承担新产品的责任(比如临床试验，没有其他药物或治疗方法可用);透明度确保了公司与消费者之间的信任程度更高，从而导致信息披露的水平比现行做法更大。
论酒店顾客价值创造
论酒店顾客价值创造 对酒店而言，将顾客当作上帝，尽可能满足他们，使他们满意已成为酒店的格言和市场竞争的法宝。可是，于酒店的实际营运中，却常出现酒店调查表上顾客满意度很高，可酒店的市场占有率却于下滑的现象。顾客满意度和市场占有率成反比的原因于于顾客满意不等于是顾客价值最大。本文通过对酒店顾客价值创造的原由分析入手，探讨酒店如何创造顾客价值。 壹、酒店顾客价值创造原由 美国服务大师阿尔布莱特指出，企业成立的主要宗旨于于赚取利润，品质不是目标（品质仅是吸引顾客的手段），服务也不是，顾客价值才是目标。许多酒店管理者往往认为把顾客视为上帝，以其为中心，唯顾客是从，让顾客满意就能创造出最大的顾客价值。实际未必，原因有四：壹是顾客对产品和服务的要求，酒店方面有时很难实现或实现的成本过高，或是仅代表少数人的意愿，酒店若按这些要求去做，结果是损害了大多数人的利益而无顾客价值可言；二是如果酒店按顾客各种要求去做，酒店特色难以体现，顾客价值难以持续；三是有些顾客的需求是他们将来的需求或是他们想象中的需求，其准确性和确定性不高。更有甚者，顾客可能对自己提出的需求的潜于价值或未来利益无力察觉，顾客价值无法得以认识；四是唯客是从的酒店，虽然顾客满意，但永远步人后尘，尽管酒店能很好地跟着顾客走，但顾客却会跟着创新力更强、顾客价值更高的竞争对手走。上述四个原因必然造成于某些条件下，实现顾客的需求能够创造出较大的顾客价值，而于另壹些条件下，实现顾客的需求难以创造顾客价值的情况。
酒店顾客满意度和市场占有率成反比的现象和竞争对手对顾客价值的创造也有关。因为顾客虽然对该酒店的产品和服务表现满意，但竞争者（酒店）推出更令顾客心动的产品和服务，创造更大的顾客价值。同时，因为顾客的价值标准将随着他们的需求变化、消费经验积累和竞争对手提供的顾客价值变化而变化，顾客不可能?quot;跳槽"而移恋于它酒店。因此，酒店只强调顾客满意是不够的，创造顾客价值才是酒店参和竞争、求生存求发展的根本途径。酒店必须了解顾客，建立酒店和顾客间的主客互动关系，不断缩短主客之间于消费理念、消费行为之间的差距，通过引导需求，走出原有局限于成本、质量、价格的传统管理方法的框框，不断创造顾客价值来留住原有顾客且吸引更多的新顾客。 二、酒店顾客价值创造 酒店顾客价值创造是建立于酒店和顾客之间相互沟通。合作的主客互动关系上。酒店以创造顾客价值为目标，为顾客提供具有价值的产品和服务且以某种价格于市场上推销，从而获得酒店的利益。顾客则是将该酒店的产品和服务和其它酒店的产品和服务进行比较，得出自己对酒店产品的认知，然后将这壹认知和该酒店的产品和服务的价格进行比较，得出他们的价值，从而决定购买哪些产品，向谁购买的购买行为。对酒店来讲，把顾客照顾得无微不至而酒店自己不赚钱，那是不可能的。酒店若为赚钱而将为此而引起的支出加附到顾客身上，让顾客"逃之夭夭"，那也是不明智的。酒店明智而可能的做法是为顾客创造价值的同时为自己赚取利润。酒店如何创造顾客价值？笔者提出
基于顾客价值的企业核心竞争力分析 摘要：企业所获得的核心竞争力,必须实现顾客所看重的核心价值。本文从研究顾客价值内涵出发,探讨了顾客价值与企业核心竞争力之间的关系,在此基础上,提出企业核心竞争力的建设和管理应围绕着顾客价值而展开,目的是寻找顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。 关键词：顾客价值;核心竞争力;关系管理 随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁,企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性,这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。然而,在企业的实际经营运作中,往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上,而将顾客当成与企业无关的资源,从而忽视了企业的战略目标,即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化,无法开拓新的市场,另一方面也使得原有顾客的满意度下降,失去现有市场份额。结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因此,为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在,研究顾客价值对企业核心竞争力的影响,对于企业的发展具有重要意义。 1.对顾客价值概念的界定
关于顾客价值的研究,兴起于20 世纪90 年代。目前对于顾客价值的定义还没有统一的认识,不过大体可以认为,顾客价值指的是顾客感知价值(Customer Perceived Value) ,是感知利得( Perceived Benefits) 与感知利失(Perceived Sacrifices) 之间的权衡〔1〕。感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素;感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本,如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。如此一来,提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。而对顾客价值进行权衡和评价,目的是寻求顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。构筑与强化核心竞争力是企业生存和发展的必要条件。从表面上看,一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与品质,然而能在全球竞争中得以成功的企业,不论是西方公司还是亚洲新兴企业,均有能力发展出类似的成本水准和品质标准,彼此间并无太大差异,无法形成重大的优势,因此,从长期发展的角度而言,一个企业竞争力的强弱,关键取决于该企业是否有能力发掘或培养自身核心竞争力,并在动态的竞争中强化这种专长,通过将这些核心竞争力运用于各种不同的业务之间来发现新的市场机会,以比竞争对手更快的速度占领有利的战略位置。 2.顾客价值与企业核心竞争力之间的关系 2.1 顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中提供了发挥独特作用的空间
在以色列，有一个词是chutzpah，即中文肆无忌惮的意思，但在以色列，chutzpah是褒义，是最传神形容以色列人性格的词，意指为人坦诚。带着目前世界领先的家庭饮水解决方案和智饮机，带着以色列人特有的坦诚，海尔施特劳斯水设备有限公司市场营销总监 Ziv Leinwand 告诉《新营销》记者：“卖出智饮机的时候，我们的销售和服务才刚刚开始。” 智饮机是一个新产品，而水家电更是一个新的行业。将一个新产品推向中国市场，超越竞争对手，面临的问题是什么？在Ziv看来，最重要的是一种颠覆性的思维方式。尤其是中国大部分消费者，对饮水解决方案没有强烈的消费意识，所以他面临的最大竞争对手，是消费者的意识。而在营销推广的过程中，最重要的工作是颠覆消费者的对健康饮水生活方式的认知。 高端渗透 智饮机是由海尔和施特劳斯净水投资成立的合资公司—海尔施特劳斯推出的一款世界领先的饮用水设备。这款产品采用目前世界上最先进的Maze净水技术，为家庭提供有质量安全保障的饮水解决方案。 关于智饮机，如果把它仅仅定义为水家电，竞争对手就变成了美的之类的家电企业。但Ziv 的解释却是，智饮机的竞争对手是“一切水产品”，包括桶装水、瓶装水，因为智饮机是一个最佳的饮水解决方案。 而目前中国消费者对这个行业的认识并不成熟，而中国由于地域差别等因素，市场相当复杂。如何才能抢占先机，在中国市场取得突破？ Ziv说：“中国市场环境非常复杂，在不同的地区消费者不仅语言不同，生活方式也完全不同，受数字化影响，营销正从集体化营销向个体化营销转变，消费者越来越多地通过电脑、智能手机和平板电脑获取他们需要的信息。所以，即便是上海的两个消费者，也可能存在很大的差异，是两个不一样的微观市场。” “贸然进入中国市场，很可能要付出巨大的成本，所以我们没有进入所有的城市和市场，而是采用从高端到大众的推广策略，首先推出高端产品，再陆续推出针对大众市场的产品，谨慎稳妥地打开中国市场。” 目前，一台智饮机的售价是6599元，相对于类似的产品价位偏高。Ziv坦言，目前智饮机主要针对高收入人群进行推广，一方面是由于这部分消费者有提高生活品质的意愿和经济能力，另一方面，通过高端定位战略，可以凸显智饮机的净水技术优势，进而转化为品牌优势。Ziv 认为，消费者购买产品，价格是考量的因素之一，但他们更要考虑产品的价值。 对于高端定位的智饮机，Ziv很有信心：“定位高端是因为市场有这样的需求，消费者期待更好的产品和安全、舒适、便捷的使用体验，我们的智饮机一定能满足用户的安全饮水需求。” 体验式营销 既然智饮机是一切水产品的竞争对手，是最佳饮水方案的解决者，那么就要颠覆以往竞争对手产品是同类产品的意识，将竞争对手定义为消费者。 “卖出智饮机的时候，我们的销售和服务才刚刚开始。海尔施特劳斯的目标不是卖机器，而是与客户建立紧密联系，为客户提供优质服务，最终确保消费者家庭饮水解决方案的品质。” “好比通信行业，当销售人员向消费者卖出手机后，通信服务才刚刚开始。我们设定的目标会从各个层面伸展到我们的具体工作中，包括销售、物流、服务等。消费者购买净水产品后，往往忽视更换滤芯、保养机器等事项。我们希望通过提供周到的服务，帮助用户打理和解决使用智饮机过程中的所有问题，满足用户安全使用智饮机的需求。”Ziv说消费者购买智饮机，自动成为海尔施特劳斯的会员，支付月费或年费，就可以享受专人定期上门更换滤芯、清洗机器等专业养护服务，确保消费者饮用水安全、卫生。 Ziv认为，仅靠传统的营销方式很难让消费者了解智饮机的优点。事实上，智饮机本身有很强的体验性，只有让消费者体验智饮机，感受智饮机的安全、便捷和服务优势，形成口碑，才能创造更多的销售机会。 同时，中国饮用水的质量和消费者饮用水的习惯与国外不一样。国外水的安全性有保证，消费者习惯于将净水器接上水管道，打开水龙头直接饮用。但是在中国，饮用水是否安全是一个比较突出的问题。
Service Science and Management 服务科学和管理, 2016, 5(1), 1-10 Published Online January 2016 in Hans. https://www.doczj.com/doc/a715174675.html,/journal/ssem https://www.doczj.com/doc/a715174675.html,/10.12677/ssem.2016.51001 A Critical Review on Value Co-Creation: Connotations, Evolution and Mechanisms Yazhong Yuan, Guanjing Hu* School of Geography and Tourism, Guangdong University of Finance and Economics, Guangzhou Guangdong Received: Dec. 15th, 2015; accepted: Jan. 9th, 2016; published: Jan. 12th, 2016 Copyright ? 2016 by authors and Hans Publishers Inc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY). https://www.doczj.com/doc/a715174675.html,/licenses/by/4.0/ Abstract As a new pattern of value creation, value co-creation has become one of the hot topics in the do-mestic and foreign academic circles in recent years, many researchers have been carrying on it from many perspectives. From the existing research literature, however, the concept of value co-creation is still vague, the research content is complex and the definition is not clear, its ante-cedents, consequences and formation mechanisms have not yet formed a general consensus. Based on the literature review, the connotation of value co-creation is explained first, and its status and function from three types of dominant logic are combed. Second, three types of research para-digms on value co-creation are analysed comparatively, and the formation mechanisms of value co-creation is presented. Finally, we propose the directions for future research by summarizing the shortcomings of the current research. Keywords Value Co-Creation, Goods-Dominant Logic, Service-Dominant Logic, Customer-Dominant Logic, Formation Mechanisms 价值共创研究述评：内涵、演进与形成机制 袁亚忠，胡观景* 广东财经大学地理与旅游学院，广东广州 *通讯作者。
口号标语之为客户创造价值标语
为客户创造价值标语 【篇一：经营理念标语】 篇一：企业经营理念标语 企业经营理念 2利益共享，分工协作，实现共赢，共同发展！ 3诚信、创新、服务、共赢 4务实经营、追求卓越 5诚信守约，共同发展 6服务精细全，获益你我他 7诚实、诚信、做大、做强 7坚持以市场为导向，以经济效益为中心 9强化竞争意识，营造团队精神 10信守于胸，惠至于人 11细心于我们的服务，专心于我们的专业 12广开渠道，三方共赢的经营理念 13以人为本，加强硬件和软件建设是公司经营宗旨，创造品牌效应，多元化发展14多样化经营商用重卡、乘用车、设备等，创造一流品牌是公司发展方向 15不求急进，只求踏实 16杰出表现，如您所愿 17追求双方最大化的共赢
18融资租赁找同岳，坚定信心共双赢 19诚心为本，内外兼修。抓住机遇，挑战未来 20望闻问控，互助互利。学习提升，团结共赢 21效益与规模并重，质量与速度并重，风控与发展并重22心有方向，肩有担当，同心协力，共创未来23高效运作，卓越管理，精英团队，活力无限24同心协力共同飞越同岳租赁福至心灵 诚信互利，止于至善 客户至上，诚信服务 25 争做一流员工，打造一流服务，同创一流企业 26控制风险，谋求利润 27规模产生效益 28视野所向，永无止境 29市场导向、开拓创新、合作共赢、稳健持续、科学管理、与员工共同成长 30商道酬诚 31科学管理、勇于创新、追求共同信念 32诚信为本，追求卓越，互利共赢 33诚信、团体、创新、服务 34诚信为本，贴心服务 35与租赁携手,和同岳双赢 36居安思危控风险引领行业树新风 37为前端提供保障，为客户创造价值,争做租赁行业的领头羊38诚信为本、创新为魂39以人为本、公平、尽责
未来品牌营销：与消费者共创价值作者：丁家永2003年管理战略大师普拉哈拉德等人在《消费者王朝：与消费者共创价值》一书中提出共创价值思想，并认为企业不能再像以往哪样进行单边思考和采取单边行动，因为价值不再只是由企业创造，而是通过与消费者交换不断地实现，价值是消费者与企业共同创造的产物。共创价值的核心思想是如何使消费者成为对等的问题解决者，使其作为一个集体去创造价值、获取价值。如今消费者是一个更有力度、更主动的形象，而不是被动地等待着被满足的抽象体。消费者就可以通过明确或不明确的交易方式，在帮助企业创造价值的同时，为自己谋求价值。品牌营销表明：今天的消费者生活方式正向个性化和多样化发展。一方面，人们带着强烈的自我与自主意识，在日常生活的各个领域中生活着。人们试图通过自我显示来向他人展示自己在某一方面的魅力，希望通过品牌消费表现出自己独特的个性和品味；另一方面消费者行为也向着多样化发展，生活成为一个剧场，人们存在着一种想要借助于演出而体验另一种生活的愿望，消费者向着多变的和感性的生活者转化。美国西北大学的品牌传播理论专家舒尔茨教授指出，企业不能再将注意力投于全体消费者，而要投注于消费者之间的不同差异上。但是，长久以来，企业却习惯于同质对待消费者，并将抽样调查的结果用在全体消费者身上。即一种品牌策略用于所有消费者。建立品牌与消费者关系的策略，必须了解消费者需求、自我和个性的变化，在建立消费者资料库的基础上，进行个别化品牌营销。企业应视顾客资料为公司的重要资产，试着向任何接触到顾客的人，搜集有关顾客的各种资料，最后，运用这些详细的资料制定品牌营销策略以打动特定的顾客群，使个别消费者完全而持续地满意。运用以消费者特点为基础的资料库的信息开展个别化品牌营销，能够为品牌带来其它方式所不能提供的利益，也使营销更容易成功。正如管理大师彼得·杜拉克在回答什么是他心目中最完善的广告时所说：那种会使消费者说，这个广告是针对我而且只为我而制作的。如果消费者认为一个品牌是针对自己而且只为自己而做的，他与品牌的关系一定牢不可破。多年年的营销实践表明，不管何时，企业都不能忘记自己的主流消费群是些什么人，他们有什么特征，因为是他们决定着未来营销发展的趋势。人们不断探讨营销的价值究竟是谁创造的、是如何创造的。最初认为市场由企业提供价值并主导，产品、渠道甚至由企业产品、服务
通过产品和服务为客户创造价值 会议的组织者，各位女士们、先生们，下午好！亚洲在过去十年间的增长水平，很难有人相信持续至今，如今没有人怀疑亚洲的重要性，不久以后它将成为经济复苏的希望，特别是当欧洲遭受金融重挫的时候，中国无疑是推动亚洲全球格局中重新定位的重要经济体。很多公司的董事会上大家经常讨论的是如何调整其自身的商业模式，这个态度符合世界经济的重要变化。亚洲成了重要的销售区域，无论是进行绿地的投资，还是本体公司建立合资企业，包括各行各业，各种公司投资大型制造业。 斯凯孚通过产品和服务为客户创造价值，我们不能光关注低成本的竞争，我们应该强调凭借给客户带来的价值和经济取胜。斯凯孚的员工就是我们最大的财富，在实际工作和网络上有各种知识库，对于我们业务所在的各个国家，包括中国，我们的知识都是数十年建立起来的，而且我们的员工队伍是稳定，而且是逐渐做大的。在中国格局不同，我们必须加速知识传递的进程，本土化重要的推动力是斯凯孚知识的本地化。在更艰难的领域，单凭基本的制造知识和泛泛的销售常识是不够的，我们需要正确的态度进行学习。因此我们在中国非常重视这一点。再有就是招募，中国具有良好的教育体系，因此我们很看中在中国招募本土毕业生，对他们进行仔细筛选，斯凯孚寻找积极进取，并且努力吸收知识的员工。 发展方面，我们拥有斯凯孚学院，致力于员工内部培训，斯凯孚学
院有专人负责提供课程和培训项目。我们为亚洲管理层设计了斯凯孚亚洲MBA计划。在日常工作当中，创造学习环境使得员工获得向他人学习的机会，这是比培训更重要的学习机会。 人才输出，很多年以来，我们一直开展欧美地区的短期业务，中国员工正在成为斯凯孚全球人才的一部分，他们会申请和得到其他国家的职位。在其他国家工作几年以后，他们又会回到中国担任重要的职位，这是把中国顶尖人才推向斯凯孚顶尖管理层的秘诀。我们设计了斯凯孚就业计划。 人才引进，其他国家的斯凯孚员工加入了斯凯孚(中国)，我们外国员工人数在中国显著增加，从原来20名增加到75名，我们特别强调把人才引入到中国。主要有三类员工，他们为斯凯孚(中国)带来他们的专长，一是生产和行业专家，他们将成为大家的学习标杆，中国员工能够在日常工作当中尽可能学习知识，我们还安排面对面、通过IT技术进行培训，希望更多的员工学习案例培训。我们还有开发工程师，斯凯孚正在上海设立全球技术中心，目前有50名员工，以后会增加到400名左右。斯凯孚今后将向中国输送专家，与中国的开发工程师合作，以便更快提升技术水平。 结论，我相信在上述任何一个领域，我们都不是独一无二的，我想表达的是高层需要认真对待知识的传递，并采取全面综合治理，全新处理知识构建与积累的方法。一个企业只有成功地使全球知识本土化、本地化，才能在中国市场长盛不衰，永保竞争力。谢谢！
基于用户自生成内容的社会化商务价值共创研究社交媒体和电子商务的有机结合催生了一种创新的商业模式,这就是社会化商务。随着顾客从被动的产品接受者变成了主动的价值创造者和传播者,价值共创已成为社会化商务的显著特点和竞争优势,这些引起了学界和业界的强烈关注。然而由于社会化商务是一种新兴的商业现象,对于社会化商务价值共创的研究还处于摸索阶段,现有的研究主要只是针对价值共创中顾客参与和顾客交互行为进行分析,并未或很少涉及用户自生成内容这一重要特征对价值共创的影响。随着社会化商务的兴起,这一影响日益凸显。 鉴于此,本文将基于用户自生成内容分析社会化商务价值共创以及共创价值的传播和分配过程,这对价值共创的理论发展起到了一定的深化或补充作用,也 能给社会化商务通过价值共创达到社会化顾客、企业和平台多方共赢提供决策支持,将社交媒体的社会化价值转化成社会化顾客、企业和平台的商业价值。本文在相关理论的基础上,通过文献综述和背景分析,将社会化商务中基于用户自生 成内容的价值共创分成顾客间价值共创和顾客与商家间的价值共创两部分进行 分析。研究了两种价值共创形式之后,本文还分析模拟了这些共创价值的传播和分配的过程和趋势。具体内容如下。 （1）基于传播生态学理论框架,构建并验证了社会化商务顾客之间的价值共创模型,描述了顾客之间价值共创产生的用户自生成内容对顾客社区形成的重要影响。研究结果表明社会化商务的技术特征临场感和社交性正向显著影响用户自生成内容,临场感和感知娱乐性正向显著影响用户间信任。用户自生成内容的质量和数量负向显著影响信任的生成,顾客间的用户自生成内容数量和质量以及相互间信任正向显著影响顾客社区形成。感知娱乐性负向调节社交性与用户自生成内容之间以及临场感与用户自生成内容间的关系,正向调节临场感与信任间的关系。 （2）基于刺激-机体-反应理论框架,构建并验证了社会化商务顾客和商家之间的价值共创模型,描述了顾客与商家间价值共创产生的用户自生成内容对顾客购买倾向影响。研究结果表明社会化商务技术特征兴趣、感知互动性和感知相似性正向显著影响顾客与商家间的快关系建立和信任的生成。用户间的信任与快关系建立正相关,快关系的建立正向显著影响用户自生成内容的产生并最终正向显
品牌与消费者共创价值 笔者在“品牌透镜理论”指出：品牌是企业与消费者之间的透镜，企业资源通过透镜聚焦目标顾客，点燃消费者的激情；顾客通过透镜放大个体对品牌的独特感受。在这个过程中无论是优点还是缺点都可能被放大。 21世纪的经济学悖论是：消费者拥有了更多的选择，却获得了更少的满足感。 其实还有更不堪的那就是越著名的品牌，顾客的满足感越弱，很多时候选择大品牌只是因为没有更好的选择而已。 我们需要重新审视传统的以公司为中心的价值创造体系向与消费者共创价值体系转型。 消费者从孤立的、一无所知的、被动的弱势群体已经成为有关联的、消息灵通的、主动的以各种主题为兴趣的“社群”或者“朋友圈”。 其实我们已经看到转变： 1.企业从铺售产品变成销售服务。 产品是服务的组成部分，但价值的基础是服务。 2.企业与消费者的关系从交易型变成服务型。 服务本身就有价值，服务过程中消费者的参与本身是共创价值的过程。 消费者在购买品牌与服务中的独特体验是企业创新、创造价值的方向。
品牌要有能力和消费者共创价值，就像一个人将现代文明的效率和“私人订制”的完美结合！这在很多行业已经是“进行时”。 比如咨询业，多数著名企业愿意与4A级国际知名咨询公司合作，尽管著名咨询公司的创始人和他们当初的能力堪称伟大，但伟大的创始人和能力提炼成模块、工具被普通的、没有企业历练的、甚至缺乏激情的咨询师应用于早已时过境迁的企业时，由于对“边界”、“适用”、“行业”、“机会”“风险”的判断功力有限，这些无法量化判断的信息使得“著名咨询公司”的产品与服务大打折扣。昂贵的价格、味同嚼蜡的服务降低了企业的满足感，选择的理由只剩下“品牌”。 其实，我们都知道，著名咨询公司的发端就是“抓住”（发明）一个核心概念，试图放大到解决企业的所有问题。难免在实际应用中捉襟见肘。无论是大卫奥格威、波特还是特劳特都有自己的优势，但都不能解决所有问题。 本土咨询公司的机会在于掌握了经典理论的专家把自身的经验与工具与客户的对行业的认知、对竞争对手的了解、对自身的省悟引入咨询过程。这样企业除了解决生存与发展现实问题，还能体会到自身的价值和成长的快乐。 品牌服装定制：服装定制不再是作坊的商业模式，在移动互联技术、3D技术的支持下采用现代化量体方式，消费者输入
你的公司为客户创造价值了吗? 又该怎样创造? 市场营销最根本、也是最大的挑战就是如何为客户创造价值。正如一位跨国公司的营销总裁所说：如果你能为客户创造价值，客户就会打开大门欢迎你。 很多公司都声称客户至上，但是却不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值更是心中无数。这样的营销就很难引起客户的共鸣与认同，也无法建立良好的客户关系。只有推动客户的发展，才能实现企业的繁荣。为客户创造价值是世界级公司的成功法则，也是我国营销界应该认真思考的一个课题。 一、GE以管理闻名于世，如何利用GE宝贵的管理经验帮助客户成功? 1999年GE的金融部门推出了“ACFC”活动，即：at customer for customer(立足客户、服务客户)，由GE的管理专家免费为客户进行6 Sigma的咨询、培训、实施辅导，结果有40%的客户参加了这一活动，并取得了明显的成效，这些客户因此与GE金融部门建立了战略伙伴关系。现在“ACFC”已成为GE的新口号，扩展到整个集团，成为GE营销的一个标志。 世界500强之一的瑞典利乐(Tetra Pak)公司，主要销售生产包装材料、饮料加工设备和灌装设备。作为全球最大的软包装供应商，它掌控着全球75%左右的软包装市场份额。利乐公司在中国奉行的经营理念是：与客户共同成长。作为供应商，利乐并没有把自己的职责放在主要如何提高产品的质量、提高产品的竞争力、不断推出适应企业需要的产品、降低价格、完善对客户的售后服务等方面。利乐面对中国产业链下游“软件”环境差的状况，在营销上与下游厂商结成战略合作伙伴关系，利乐称为“关键系统(KAM)”模式。利乐在输出产品的同时，还更多地输出了企业文化、管理模式、运营理念、营销思想、市场运作方法，为合作伙伴培养人才。在对合作伙伴全面输入管理、研发、技术、加工、营销过程中，利用优势资源全方位整合客户存在的问题，改变了合作伙伴的软环境。在相互的市场努力下，实现共赢。 杜邦公司每年都要免费为重点客户提供一些面料新产品，鼓励客户进行产品设计创新，并协助在全世界宣传推广，客户的成功带动了面料新品种的销售，形成了一种良性互动的合作营销。上海宝钢也采用了相似的营销策略，每年都要试生产200炉即6万吨钢板新品，免费提供给重点客户进行新产品开发，较好地实现了与客户的共同发展，如“一汽”红旗国产化，宝钢免费提供试验钢板，国产化成功了，订单就有保证了。 我国一些中小企业也有很好的创新实践。比如江苏常州“长江”客车厂在城市公交车的营销中就是通过创新的客户服务赢得了市场，长江客车厂除了考虑客户所在地区的不同发展水平、气候环境等因素设计不同的产品外，还特别针对公交车投入大、投资回收期长的行业特点，邀请对自己资信情况非常了解的常州银行共同参与，帮助客户向本地银行融资，解决了客户发展的难题，也获得了客户的支持。 二、对于我国中小企业来说，我认为至少应该重视几方面的工作：
如何增加客户价值 成功的企业通过实施客户关系管理(CRM)来改善企业与顾客之间的关系。以“顾客为中心”是CRM的基本思想，这就要求企业在经营过程中不断地为顾客提供超越期望的商业经历，即为顾客创造高的顾客价值。优异的顾客价值是能够在顾客心中造就与众不同的驱动力，使顾客成为忠诚顾客，终身顾客。 一、什么是顾客价值 目前对于顾客价值的概念还没有统一的定义。主要从如下四个方面进行分析。 1、价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于价格，表明在其价值感受中要付出的货币是最重要的。 2、价值就是顾客在购买产品或服务中所需要的东西。与关注付出的金钱不同，一些顾客将把从服务或产品中所获得的利益看作是最重要的价值因素。在这个价值定义中，价格重要性远远低于能满足顾客需要的产品的质量或特点。 3、价值就是顾客的付出所能获得的服务。部分顾客将价值看作其付出的金钱和获得的服务间的权衡。在这个定义中价格优于质量。 4、价值就是顾客付出后，所能得到的全部。部分顾客描述价值时考虑的既有其付出的因素，还有其得到的利益。 尽管不同学者在顾客价值的表述上不同，但存在共性：首先，顾客价值与提供物的使用联系是紧密的。这一点使得顾客价值不同于个人或组织价值，后者主要是对与错、好与坏的信念或观念。其次，顾客价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用是产生于顾客的判断，而不是由销售商决定的。第三，顾客的感知价值通常是顾客所获得收益(如价值、效用等)与因获得和享用该产品或服务而付出的代价(如支付的价格或其它的机会成本)之间的比较。 通过上述分析，我们可以这样理解：顾客价值是顾客对产品属性效能以及使用结果的感知和评价。顾客价值的内涵包括几个方面：综合考虑顾客的期望价值和实现价值；强调价值来源与顾客感知、偏好和评价；将产品与使用、顾客是如何感知企业提供的价值联系在一起。 二、顾客价值的构成因素
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发展方面，我们拥有斯凯孚学院，致力于员工内部培训，斯凯孚学院有专人负责提供课程和培训项目。我们为亚洲管理层设计了斯凯孚亚洲MBA计划。在日常工作当中，创造学习环境使得员工获得向他人学习的机会，这是比培训更重要的学习机会。 人才输出，很多年以来，我们一直开展欧美地区的短期业务，中国员工正在成为斯凯孚全球人才的一部分，他们会申请和得到其他国家的职位。在其他国家工作几年以后，他们又会回到中国担任重要的职位，这是把中国顶尖人才推向斯凯孚顶尖管理层的秘诀。我们设计了斯凯孚就业计划。 人才引进，其他国家的斯凯孚员工加入了斯凯孚(中国)，我们外国员工人数在中国显著增加，从原来20名增加到75名，我们特别强调把人才引入到中国。主要有三类员工，他们为斯凯孚(中国)带来他们的专长，一是生产和行业专家，他们将成为大家的学习标杆，中国员工能够在日常工作当中尽可能学习知识，我们还安排面对面、通过IT技术进行培训，希望更多的员工学习案例培训。我们还有开发工程师，斯凯孚正在上海设立全球技术中心，目前有50名员工，以后会增加到400名左右。斯凯孚今后将向中国输送专家，与中国的开发工程师合作，以便更快提升技术水平。 结论，我相信在上述任何一个领域，我们都不是独一无二的，我想表达的是高层需要认真对待知识的传递，并采取全面综合治理，全新处理知识构建与积累的方法。一个企业只有成功地使全球知识本土化、本地化，才能在中国市场长盛不衰，永保竞争力。谢谢！