问题件处理标准流程
一、问题件处理时效：
1、站点客服人员必须随时刷新、及时查看、即时回复问题件，因未及时处理问题件导致延误需承担相应责任；
2、破损件、错发件、无点件等，各分拨中心必须每日上午10：00前在网上登记问题件，否则，由该分拨中心承担延误责任；快件到达网点后发生的破损件、错发件、超区件和无点件等，必须在理论到件时间2小时内进行网上问题件登记，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。
3、派件网点在派送过程中如有问题件（如地址不详、电话错误、送无人、电话无人接听、客户拒收等）必须在派件当日及时网上通知，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点承担延误责任。若问题件通知对方24小时内有回复的，必须按回复内容配合处理，接要求派送的在发件网点回复后24小时内派送完毕（除当天通知要求退回必须在第一频次退回外），否则按延误处理；无回复或无效回复则按照各类问题件的处理办法执行；否则由派件网点承担延误责任。
二、问题件通知对象：
必须通知到发件网点，由于派件网点未通知到正确的发件网点导致延误，须承担延误责任。
三、问题件类型
1、投递失败：如地址不详；送无人；客户拒收；电话联系无人接听；电话错误等情况；
业务员现场处理建议：由于客户原因无法有效投递（如地址不详、手机无人接听等），建议按照总部规定模版以短信方式通知收件人，此短信可作为当天有效派送的依据；若详情单上无收件人手机号码或者号码错误，对可能产生的延误判罚，有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有效派送的依据。短信内容必须具备：姓氏、单号
短信模板：XX先生/小姐，您好，中通速递！单号：*****快件已到，刚给您送去，家中无人，电话联系不上，请您在收到信息后及时与我联系。
2、错分（发）件：按营运中心规定，必须规范书写大头笔，否则发件网点自行承担。
3、费用不足：
4、签收\签字后退回的问题件：如内件短少、损坏、为空等原因的，分以下三大种情况：
A、签收后派件员已离开，事后客户发现内件有问题，要求退回的，派件网点必须换单退回，否则，承担50%责任。不允许使用到付方式。
B、客户已经签字，是派件员在场当面验货发现内件有问题，要求退回的可原单退回，但分两种：a 、客户有在签收单上注明拒收原因的，仲裁部可根据注明的原因核实处理；b、未要求客户注明拒收原因而退回的，由派件网点承担全部责任。
5、破损件：（参照仲裁标准）
第一时间通知发件网点破损，并问题件中备注重量（破损情况）等，发件网点须核实报问题件公司并联系收/发件客户，明确回复处理意见。
发件网点回复问题件必须确保有效回复，即回复同时有登记核实情况，否则有发件网点自行承担。
6、虚假问题件：责任方通知对方的问题件，对方有异议，而责任方又不能提供有效证据的。（如“送去无人，手机无人接听”，经核实客户没有接到电话也没收到短信的）
6、退件/转件：
要求退回的情况处理：
1、在网点扫描派件半小时以前（当天），发件网点要求退回，而派件网点却正常送达且无法取回的，责任由派件网点承担。
2、在网点扫描派件后发件网点才要求退回的，而派件网点未能截留住却当天正常送达的，仲裁不做处理，但该快件在次日送达的，责任由派件网点承担。（备注：问题件通知和电话通知同时进行，两者缺一不可）
快件处理的作业和流程 快件处理的作用及快件运输方式 处理流程 快件处理环节的基本概念 快件处理作业前的准备工作 快件处理的作用 1.集散作用 2.控制作用 3.协同作用 航空运输的特点
?特点： （1）航空运输具有破损率低、安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，从而保证了快件破损率、遗失率较低。 （2）航空运输在长距离递送快件的速度方面优势明显。 （3）航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。 公路运输的特点 ?特点： （1）公路运输具有机动灵活、简洁方便的优点。 （2）公路运输在短途快件集散运送上具有优越性 （3）公路运输能够实现快件“门到门”的交接，而航空和铁路等运输方式则要依赖公路运输来完成两端的运输任务。 （4）公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及震动较大，易造成快件损坏等局限性。 ?处理流程是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括：
总包交接验收的内容 （1）引导快件运输车辆安全停靠到指定的交接场地 （2）核对快件运输车辆牌号，查看押运送件人员身份。 （3）检查快件运输车辆送件人员提交的交接单内容填写是否有误。 （4）核对到站快件运输车辆的发出站、到达站／终到站、到达（开）时间，并在交接单上注明实际到达时间。 （5）检查车辆封志是否完好，卫星定位系统记录是否正常。 （6）核对总包数量与交接单载明信息是否一致。 （7）检查总包是否有破损等异常现象。 （8）交接结束时，在快件交接单上签名盖章。 交接使用的单式 交接单的概念： 交接单是快递服务网络中运输和处理两个部门在交接总包时的一种交接凭证，是登记交接总包相关内容（交接单号码、总包包号、发寄地、寄达地、总包数量、重量、快件种类等）的一种单式。 交接单的使用范围： 一是收寄派送网点与分拣中心之间的总包交接； 二是快件运输环节与分拣中心或中转站之间交换的总包交接； 三是分拣中心或中转站与委托运输方之间的总包交接。 交接使用的单式 ?总包交接单的作用： （1）真实记录了两作业环节交换总包时实际发生的相关内容，是快件业务处理的证明； （2）是快递企业与委托承运部门或企业进行运费结算的依据； （3）是明确两作业环节之间总包交换责任界限，并促成互相监督制度执行的重要措施； （4）是进行总包查询和赔偿的凭证。 总包交接验收的注意事项
快递问题件处理办法集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
问题件概念 问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等， 一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。 快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。 常见问题 货款问题 包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1.联系寄件人，收件人需更改货款。 2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记） 运费问题 包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1.联系寄件客户 （不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付； 到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记 重量不符
指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记） 留仓问题 指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头 （通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转 回单问题 包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改 拒收问题 包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3.回复派件网点 收件人信息问题 包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等1.按照面单电话核实情况
问题件概念 问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收, 这是快件在网络运作的整个过程。 快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。 常见问题 货款问题 包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1. 联系寄件人，收件人需更改货款。 2. 更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3. 回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记） 运费问题 包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1. 联系寄件客户 （不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付； 到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2. 通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3. 回复派件网点，发确认登记
重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1. 让网点拍照查看准确重量 2. 联系业务员是否确认重量 3. 回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记） 留仓问题 指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1. 错分件尽快通知相关站点中转 2. 抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头 （通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3. 中心留仓尽快通知中转 回单问题 包括回单取消或货单更改 1. 联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2. 要求客户发更改确认函 3. 回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改 拒收问题 包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1. 询问收件人为什么拒收 2. 联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3. 回复派件网点 收件人信息问题 包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等 1. 按照面单电话核实情况 2. 联系寄件人处理
快递问题件处理方法 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
问题件概念 问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收， 这是快件在网络运作的整个过程。 快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。 常见问题 货款问题 包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1.联系寄件人，收件人需更改货款。 2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记） 运费问题 包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1.联系寄件客户 （不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付； 到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记
重量不符 指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记） 留仓问题 指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转 回单问题 包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改 拒收问题 包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3.回复派件网点 收件人信息问题
快件操作及问题件处理 规定 为规范中心和网点操作，提高操作时效和质量，根据《能达速递广东网络管理规范》相关条款，特制定如下操作及问题件处理流程和规定： 第一条：寄件网点操作流程 1、网点接寄件客户通知，业务员上门收件，业务员举止文明大方得体。 2、严格查看验收客人所寄物品是否符合国家和快递要求，违禁品坚决禁止收寄。 3、业务员或客户正楷、全面、正确地填写运单内容,如需要签回单的快件,填写回单专用信封,运单必须填写回单号,回单信封上必须填写运单号，乱写、漏写每件罚寄件站点款10元，如由此产生延误或丢失，寄件点一并承担。 4、业务员检查货物包装是否合格、运单的件数、重量、运费、付款方式是否与实际相符；收取预付运费，如有返还给客户的代收货款，应在24小时内返给客户，并收回货款回执小联，交结算员核销，违者产生快件延误寄件点自负，并补齐损失，外加处罚100元弄虚作假操作教育处罚。 5、业务员要把运单正确粘贴在货件（不是包装封口）的正上面、一票多件的要粘贴多件子单标签、正楷正确书写派件网点名称中文大字；错误书写派件站点大字或没写派件站点大字的每件处罚10元。 6、所有快件粘贴运单或子单后,必须用大头笔在每一件快件包装上的显眼处，用大头笔书写主运单号码或盖主单号码印章.防止运单脱落造成的延误或货物丢失。如未在外包装上书写主单号码的,处罚寄件网点5元／件，如产生遗失件，寄件点自理。 7、网点录单员必须在货件到达中心之前，将运单信息(含多件标签起止号、回单号)资料输入k8系统，扫描及相关数据上传中心数据库便于操作查询；网点未按时录单每次处罚200元，导致中心扫描无数据发生结算错误，后果由寄件网点自负。 8、寄件网点应将小件（1.5kg内）务必装袋打包或装框，一票多件的应分开放置（多件有主运单的件放在最上面）便于清点操作，违者一次给予100元教育处罚。 9、寄件网点填好收件交接单，其票数、件数必须与实际一致；转、退件与正常发件分开存放交接，填好转、退件标签和开具清单，注明转、退件原因及清晰拍照作为分责结算依据（涂改无效）。转退件交接的同时，将图片传给责任单位和仲裁部、结算部，以便仲裁处理和
3. 回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记） 问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、 顺利签收的快件 等， 一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签 收， 这是快件在网络运作的整个过程。 快件寄出的目的就是让收件人签收， 只有快件不能被收件人签收那么这份快 就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部 理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件 时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。 常见问题 货款问题 包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1. 联系寄件人，收件人需更改货款。 2. 更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 运费问题 包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1. 联系寄件客户
不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付； 到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记） 留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头 通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 2. 要求客户发更改确认函 3. 回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改
问题件处理标准流程 一、问题件处理时效： 1、站点客服人员必须随时刷新、及时查看、即时回复问题件，因未及时处理问题件导致延误需承担相应责任； 2、破损件、错发件、无点件等，各分拨中心必须每日上午10：00前在网上登记问题件，否则，由该分拨中心承担延误责任；快件到达网点后发生的破损件、错发件、超区件和无点件等，必须在理论到件时间2小时内进行网上问题件登记，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。 3、派件网点在派送过程中如有问题件（如地址不详、电话错误、送无人、电话无人接听、客户拒收等）必须在派件当日及时网上通知，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点承担延误责任。若问题件通知对方24小时内有回复的，必须按回复内容配合处理，接要求派送的在发件网点回复后24小时内派送完毕（除当天通知要求退回必须在第一频次退回外），否则按延误处理；无回复或无效回复则按照各类问题件的处理办法执行；否则由派件网点承担延误责任。 二、问题件通知对象： 必须通知到发件网点，由于派件网点未通知到正确的发件网点导致延误，须承担延误责任。 三、问题件类型 1、投递失败：如地址不详；送无人；客户拒收；电话联系无人接听；电话错误等情况； 业务员现场处理建议：由于客户原因无法有效投递（如地址不详、手机无人接听等），建议按照总部规定模版以短信方式通知收件人，此短信可作为当天有效派送的依据；若详情单上无收件人手机号码或者号码错误，对可能产生的延误判罚，有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有效派送的依据。短信内容必须具备：姓氏、单号 短信模板：XX先生/小姐，您好，中通速递！单号：*****快件已到，刚给您送去，家中无人，电话联系不上，请您在收到信息后及时与我联系。
安全漏洞处理流程规范
目录 一. 概述 (1) 二. 摘要 (2) 三. 漏洞加固工作方法 (3) 3.1漏洞加固流程 (3) 3.2漏洞加固步骤 (4) 3.2.1 加固前 (4) 3.2.2 加固中 (4) 3.2.3 加固后 (4) 3.3安全加固风险规避措施 (5) 3.3.1 系统加固风险规避 (5) 3.3.2 使用模拟环境 (5) 3.3.3 系统备份 (5) 3.3.4 冗于备份 (6) 3.3.5 恢复 (6) 附录A相关资料 (1)
一. 概述 本流程规范为漏洞处理工作的流程、风险规避、实施方式等方面作出了规定，旨在为安全漏洞处理提供操作指导性意见，方法和统一标准。 本规范适用于信息系统的各类操作系统、网络设备、数据库、中间件的漏洞加固操作。
二. 摘要 对信息系统实施安全加固，需要遵守下面的基本原则： ●规范性原则：漏洞加固的实施必须由专业的安全人员依照规范的操作流程进行，对 操作过程和结果要提供规范的记录，并形成完整的服务报告； ●连续性原则：漏洞加固应考虑安全的动态特性，应提供定期的连续性的安全加固， 保障应用系统的长期安全； ●可控性原则：漏洞加固的工具、方法和过程要在认可的范围之内，保证对于加固过 程的可控性； ●最小影响原则：系统漏洞加固工作应尽可能小的影响系统的正常运行，不能产生系 统性能明显下降、网络拥塞、服务中断的情况； ●保密性原则：对加固过程中获知的任何信息都不得泄露给第三方或个人。
三. 漏洞加固工作方法 风险分布从两个方面进行描述，一方面是整体风险分布，描述整体风险状态；另一方面是按应用风险分布，将高、中风险按照应用类型进行分类，突出主要问题，具体内容如下。 3.1 漏洞加固流程 漏洞加固的基本流程如下图所示：
附件1：问题件的处理标准流程 一、问题件处理时效： 1、站点客服人员必须随时刷新、及时查看、即时回复问题件，因未及时处理问题件导致延误需承担相应责任； 2、破损件、错发件、无点件等，各分拨中心必须每日上午10：00前在网上登记问题件，否则，由该分拨中心承担延误责任；快件到达网点后发生的破损件、错发件、超区件和无点件等，必须在理论到件2小时或4小时（快件到件票数10000票以内的必须2小时，超过10000票的必须在4小时）内在网上进行问题件登记，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。 3、派件网点在派送过程中如有问题件（如地址不详、电话错误、送无人、电话无人接听、客户拒收等）必须在派件当日及时网上通知，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点承担延误责任。若问题件通知对方24小时内有回复的，必须按回复内容配合处理，接要求派送的在发件网点回复后下一频次内派送完毕（除当天通知要求退回必须在下一频次退回外），否则按延误处理；无回复或无效回复则按照各类问题件的处理办法执行；否则由派件网点承担延误责任。 二、问题件通知对象： 必须通知到发件网点，由于派件网点未通知到正确的发件网点导致延误，须承担延误责任。因发件网点操作不规范的（没有扫描或扫描时间晚于中转部、中转网点），导致问题件通知错误的，由发件网点自行承担。 三、问题件类型 1、投递失败：如地址不详；送无人；客户拒收；电话联系无人接听；电话错误等情况； 业务员现场处理建议：由于客户原因无法有效投递（如地址不详、手机无人接听等），建议按照总部规定模版以短信方式通知收件人，此短信可作为当天有效派送的依据；若详情单上无收件人手机号码或者号码错误，对可能产生的延误判罚，有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有效派送的依据。短信内容必须具备：姓氏、单号 短信模板：XX先生/小姐，您好，中通速递！单号：*****快件已到，刚给您送去，家中无人，电话联系不上，请您在收到信息后及时与我联系。
问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。 常见问题 货款问题 包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等 1.联系寄件人，收件人需更改货款。 2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实） 3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1.联系寄件客户 （不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付； 到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即 可） 2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记） 3.回复派件网点，发确认登记
重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题 指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头） 3.中心留仓尽快通知中转回单问题 包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单） 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题 包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果） 3.回复派件网点收件人信息问题包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等 1.按照面单电话核实情况 2.联系寄件人处理 3.回复派件网点 有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送，无代收的寄件人提供的为
问题件处理流程 问题件的一般流程：物品在达到公司或在派送中出现问题时，第一时间给发件公司留言，告知问题的所在，等待对方回复且按照对方的要求进行适当的处理《违禁品例外》；同时备注问题件异常签收。 一问题件的种类及处理方法： 1 超区--------当地址不在公司所划分的派送范围内的时候，给始发站进行相关留言。为了避免中间出现繁琐的环节（如对方公司要求转单或者帮忙通知自提，或者要求提供双方的详细信息之类的情况）因此我们在留言时告知对方--我司无法转单；勿回复帮忙通知自取；发件方和收件方的姓名及联系方式都在留言中注明清楚即可。（备注：从货到公司起第6天勿回复返回始发地） 2 违禁品------当有违禁品进入公司后，直接拍照上传到电脑上，以便对方知悉，之后做扣留或销毁（一般在违禁品破损后15天内做弃件处理且相应的做异常签收)。（有关违禁品依照《快递禁寄物品》章法为准） 3 破损件------当物品到达我司后，外包装出现了破损时，首先看看物品的性质，如果是单独的一件物品（如，衣服等）可以直接进行包装，同时称重且核对一下网上的重量，为避免送时造成不必要的麻烦时，可以直接先留言给始发地告知情况（如，此件外包装破损现重**kg 我司试派送有问题再留言），即可安排派送。 4如在派送过程中出现问题时针对真实的情况直接相应的留言给始发公司（如送去无人电话不通或者电话不接请贵司联系好回复我司到期退回）同时我司针对现有货物量的情况对此类问题件做相应的安排。如果量少的情况下我司可在次日进行第二次派送，如果还是派送不成功，此时可留言给发件公司，告知按照总公司规定：我司义务派送两次，通知始发公司自行联系客户到我司自取，同时注明我司的详细地址及联系方式。 5 特殊情况-----在派件过程中业务员与收件人发生不愉快时，针对相应的情况给予适当的处理方法（如客户要求送货上楼，如果业务员不方便上去的话就跟客户解释说明，商量对策，如客户确实有困难时业务员可以采取最后派送此件的方式，如果客户恶意刁难的话，就先返回公司再做另外安排，可以让另外一个人去派送，解决不了的联系邯郸公司） 二问题件留言的处理 1留言要及时回复-----当日留言要当日进行回复处理 2留言时要保证每项都得核对准确无误时进行留言，一旦留错言了就会造成投诉 注意事项： 如果分部在总部就发现问题时必须当时及时反映给问题部相关负责人进行处理，如果物品达到分部后再向公司反映物品问题时，是禁止的，公司是不给予处理的 如有不明白的再联系公司咨询
. 问题件处理标准流程 一、问题件处理时效： 1、站点客服人员必须随时刷新、及时查看、即时回复问题件，因未及时处理问题件导致延误需承担相应责任； 2、破损件、错发件、无点件等，各分拨中心必须每日上午10：00前在网上登记问题件，否则，由该分拨中心承担延误责任；快件到达网点后发生的破损件、错发件、超区件和无点件等，必须在理论到件时间2小时内进行网上问题件登记，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。 3、派件网点在派送过程中如有问题件（如地址不详、电话错误、送无人、电话无人接听、客户拒收等）必须在派件当日及时网上通知，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点承担延误责任。若问题件通知对方24小时内有回复的，必须按回复内容配合处理，接要求派送的在发件网点回复后24小时内派送完毕（除当天通知要求退回必须在第一频次退回外），否则按延误处理；无回复或无效回复则按照各类问题件的处理办法执行；否则由派件网点承担延误责任。 二、问题件通知对象： 必须通知到发件网点，由于派件网点未通知到正确的发件网点导致延误，须承担延误责任。 三、问题件类型 1、投递失败：如地址不详；送无人；客户拒收；电话联系无人接听；电话错误等情况； 业务员现场处理建议：由于客户原因无法有效投递（如地址不详、手机无人接听等），建议按照总部规定模版以短信方式通知收件人，此短信可作为当天有效派送的依据；若详情单上无收件人手机号码或者号码错误，对可能产生的延误判罚，有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有效派送的依据。短信内容必须具备：姓氏、单号 短信模板：XX先生/小姐，您好，中通速递！单号：*****快件已到，刚给您送去，家中无人，电话联系不上，请您在收到信息后及时与我联系。