固话、宽带、视频装维技术操作规范
第一章总则
第一条为规范固话及宽带装维技术操作，为固话及宽带业务发展提供有力保障，根据内蒙古联通有关规定制定本办法。
第二条固话及宽带装维业务外包公司的工作中若发生本办法中列举的以下问题，应该扣罚一定金额的委托业务外包费作为违约金。
第三条本办法适用于所有从事本公司固话及宽带装维业务的业务外包公司。
第二章固话装拆移修规范
第四条双绞下户线施工维护标准
1、支撑件牢固，墙铁、吊线拉板使用合理，墙担间距小于10米；电缆卡钉、终结、绑扎规范，终端绑扎禁止采用自缠法；墙角拐弯护套保护合理，两边10～25CM处应用卡钉固定，无拖磨现象；沿建筑物敷设应横平竖直；
2、双绞下户线与其他线缆之间无缠绕；
3、布放墙壁双绞下户线位置的高度应尽量一致，住宅楼与办公楼以2.5m～3.5m为宜，厂房、车间外墙以3.5m～5.5m为宜。路由选择合理，不影响房屋建筑美观、住户日常生活或生产、不妨碍建筑物的门窗启闭，双绞下户线接头的位置不应选在门窗部位；
4、避免路由选择在陈旧的、非永久性的、经常需修理的墙壁。
5、与电力线、避雷线、暖气管、锅炉及油机的排气管等平行交越应符合有关隔距规范，应尽量避免与电缆受损害的管线设备交叉与接近，不得有强电侵入危险。（隔距：无法避开的交越、平行需加保护套管等进行保护：材料管线中心提供）应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的地区，如无法避免，应采取保护措施。
6、废弃引入线及不再使用的支持物必须拆除。
7、电杆绑扎固定间隔40CM；架空线缆挂绑间隔50CM；同一方向敷设两条以上双绞下户线，须分设卡钉，间隔0.5CM，卡钉之间互相错开1CM；竖向、横向走线卡钉距离分别为1米或0.5米；室内线卡钉至墙角5CM。
8、线缆从高位引入分线箱、墙壁箱、入户时，应在入线处向下留以5－10CM余弯，防止雨水顺电缆滴入；
9、接头锈蚀严重的应改接，接头处理规范；
10、双绞下户线下杆飞跨跨度不超过50米；
11、凡双绞下户线绝缘龟裂、老化、脱胶、腐蚀不能起到绝缘作用时，均应更换；
12、室外下户线禁止用室内线代替；
13、引入线（非户线的）在入户前应在多沟瓷头上做回头终结，入户后应根据客户要求的话机指定位置进行布线，布线应符合规范。在杆路上所有皮线必须绑扎在多沟瓷头上，且绑扎牢固、不伤线、同一杆路上用户皮线最多不准超过六条，凡超过六条及以上的必须更换成电缆；在墙壁上布放的皮线必须在一定间距上加装尖板、瓷头绑扎
牢固。
第五条分线箱施工维护标准
1、分线箱完好，不锈蚀进雨，分线箱帽子盖合紧密，箱体固定牢固，有问题及时反馈；
2、进箱线缆余弯底部至分线设备出线口20CM，预留弯度、长度一致,线缆整齐；
3、进箱电缆距分线箱底座4.5厘米开始分线；每组线的间隔为1.5厘米；线把的全长为34厘米；线绳绑把要紧、要直，每组分线从上到下要一直；芯线必须放在两垫片中间，顺时针缠绕3/4圈后拧紧；
4、分线箱线位满，进箱1CM左右开剥护套，界线编扎,整齐固定；分线箱内皮线、双绞下户线与线位满没有做线的分线箱电缆理顺、绑扎整齐；接点用接线子或胶带处理规范。
5、分线箱内无接线柱时,有线号、无线号芯线需分开绑扎；
6、盒体完整封闭好，固定牢固；
7、模块完整固定牢固，接线牢固无严重氧化现象；所有线缆由进线口进线，使用后盒盖关、扣紧密；
8、进线电缆弯度、长度一致，电缆开剥长度50cm，编扎全长30cm，用自粘带封堵分线盒洞口；端子板压线排列顺序正确，盒内线缆缠扎整洁美观，不存在开启门挤伤隐患；
9、出线合理，弯曲符合规程要求，固定牢靠；
10、对因线位满未做线的电缆界线、整理，线、双绞下户线与线
位满没有做线的电缆连接需绑扎整齐,有线号、无线号芯线需分开绑扎。
第六条墙壁箱施工维护标准
一、墙壁箱有接线模块的：
1、模块完整固定牢固，接线牢固无严重氧化现象；
2、所有线缆由进线口进线（暗管无法穿线需走明线的，设法冲开箱侧板，开口处尽量处理整齐，做好清洁、填补，因线多，进线处建议安装一段走线槽板，新穿线缆注意做好上线孔洞封堵），使用后箱门关、扣紧密；
3、对箱内线缆进行整理，下户线走向调整为同向，预留长度合理，绑扎固定，贴好楼号、房间标签，不存在开启门挤伤隐患；
4、主线绑把做箱，线绳绑把要紧、要直，端子板压线排列顺序正确；箱内下户电缆、下户皮线、双绞下户线等取一固定点作为共同分线点，整齐跳接端子；
5、未用线对界线顺直捆扎。
二、墙壁箱没有接线模块的：
1、所有线缆由进线口进线（暗管无法穿线需走明线的，设法冲开箱侧板，开口处尽量处理整齐，做好清洁、填补，因线多，进线处建议安装一段走线槽板，新穿线缆注意做好上线孔洞封堵），使用后箱门关、扣紧密；
2、对箱内线缆进行整理，走向中间调整为同向，共同朝向侧面，预留长度合理，绑扎固定，贴好楼号、房间标签，不存在开启门挤伤
隐患；线缆芯线开剥界线，主、配线并接，各接点长度一致，接点用接线子或胶带处理规范；
3、未用线对界线顺直捆扎。
第七条交接箱施工维护标准
1、按跳线环走向规范跳线，跳线应松紧适度不紧绷；
2、合理使用跳线环，交接箱无跳线环时，及时通知维护经理，同时建议临时用扎线合理走线，便于以后整理；
3、因交接箱容量满没有做线上箱的电缆需要跳线时，电缆右侧固定整齐，剥除外护套30CM左右，跳线沿跳线环走线，从右侧跳线环底部出线，与没有做线上箱的电缆芯线并接，有跳线的与无跳线的芯线分别绑把（禁止出现跳线在上侧直接对接）；
4、禁止从交接箱拉双绞下户线，因配线区无电缆需要通知社区、支局维护经理，提交零星电缆施工流程；跳线穿入旋转柱内，禁止暴露在外面，跳线不得有任何方式接头现象存在；
5、模块使用完整固定牢固，无严重老化现象；
6、使用合适的螺丝刀卡接工具卡线，禁止使用斜口钳、尖嘴钳等非专用工具卡线；
7、及时撤除交接箱废旧跳线；
8、爱护交接箱门锁，严禁用螺丝刀起锁；发现门锁损坏等箱体问题及时反馈；
9、交接箱使用后及时关门，关交接箱门时，上下门锁需同时锁上，避免空隙大进水或老鼠；固话（宽带）装移修需认真核对线对是
否占用，落实是否有小灵通、专线等，禁止随意撤跳线；
10、交接箱内卫生整洁，没有线头等杂物，资料、标识齐全。
第八条配线架端口及语音端口资源使用标准
按照所配资源进行施工，如变更及时通知资源管理部门。
第九条配线架施工维护标准
1、按跳线环走向规范跳线，跳线应松紧适度不紧绷；
2、跳线不得有任何方式接头现象存在；
3、装拆移机需及时撤除废旧跳线；
4、配线架保安单元、过压保护盒必须安装，避免强电入侵；
5、损坏保安单元、过压保护盒及时反馈、更换；
6、使用专用的卡接工具卡线，禁止使用螺丝刀、刀片等非专用工具卡线；
7、模块使用松动后，适时固定牢固，同时模块无严重老化现象；
8、换保安单元前用试电笔或万用表测试有无外电；
9、端子板跳线或外线占用各自的金属卡片端子，禁止并接；
10、固话（宽带）装移修需认真核对线对是否占用，落实是否有小灵通、专线等，禁止随意撤跳线；
11、资料、标识齐全。
第三章 PON+ADSL装拆移修规范
第十条配线架端口及LAN端口资源使用标准
按照所配资源进行施工，如变更及时通知资源管理部门。
第十一条 LAN宽带维护质量要求：
1、箱门整洁，标志清晰（符合公司统一业务宣传要求），无胡乱张贴的小广告；
2、锁具完好，箱门能正常开启、锁闭；
3、MODEM、交换机设备用箱内螺丝固定，尾纤、数据线布放规范，用户网线标志齐全，并在中央卡槽内固定，要求捆扎有序，整齐美观；
4、电源插座固定在箱右下侧；电源线沿箱侧壁布放，不得与网线、信号线缠绕；电源线接保险后入插座，严禁不接保险直接与插座相连；电源线各接头用绝缘胶带包裹严密，严禁用塑料胶带代替绝缘胶带；
5、室外走线、槽板位置合理美观，室内走线按照入户服务规范做好防尘、孔洞恢复等工作；
6、在综合布线到位的楼宇进行宽带装机时，首次启用的装机人负责将网线按单元或楼层分开捆扎，做好网线标签，并将网线界好。第十二条 ONU箱安装维护要求
1、ONU楼道宽带网箱示意图
壁挂式ONU宽带箱
宽带箱规格为680mm*640mm*150mm。
2、宽带网箱功能区
箱内中间左侧为ONU设备安装区、中间右上侧为电缆配线区、中间右下侧为光缆配线区、下方左侧为配电区，上方、右方及下方右侧为电缆固定区。
3、宽带网箱初始配置
宽带箱出厂配置包含50对配线模块一块（横向固定）、多功能交流电插排、ONU固定槽、光缆固定卡、线缆固定槽、光纤熔接盘；预留防雷器、第二个ONU、第二块50对配线模块安装位置。
4、ONU硬件配置
ONU与50对配线端子配套使用。每个宽带网箱开通时放置一台ONU、一个50对配线端子。每台ONU为16个用户提供业务接入。当用户数目达到16户的上限，则必须增加第二楼道ONU及配套的配线模块、宽窄带配线线把。
5、ONU端口使用
ONU前面板图
PON口：优先使用②号PON卡，③号PON卡作为备用。
窄带业务：根据标准线序顺序使用。
宽带业务：宽带端口先使用①号主控交换板端口再使用④号百兆以太网板。
宽带端口编号：按从左至右原则，①号主控交换板端口序号为1-8、④号百兆以太网板端口序号为9-16。
6、入户网线线对使用要求
入户网线上同时承载宽、窄带业务。其中白桔、桔、白绿、绿两
对线作为宽带接入线对，白蓝、蓝作为窄带接入线对，白棕、棕预留。
7、配线模块使用
（1）配线模块端子与ONU端口对应关系
每个ONU配一个50对配线模块，其中前32对供宽带接入使用，每用户2对；35-50对供窄带接入使用。具体端子对使用规则见下图：
说明：1-32对为宽带接入端子、33-34对为预留端子、35-50对为窄带接入端子，内侧端子与ONU端口对应关系如图所示。
（2）配线模块端子与用户侧对应关系
宽带：入户网线的“白橙、橙、白绿、绿”按顺序对应每个宽带端口的4个端子。
窄带：入户网线的“白蓝、蓝”按顺序对应每个窄带端口的2个端子。
8、线缆进箱及标识方式
上方电缆自左侧进箱，线缆走线如上图，线缆在右侧上方第一个线缆固定卡下方2cm处剥皮；自下方进箱的线缆走线如上图，线缆在右侧下方第二个线缆固定卡上方2cm处剥皮。网线剥皮后预留长度为40cm。
光缆进箱后的固定、接续、盘纤等按相关操作规范执行。
线缆标签要标明用户名称和门牌号。网线标签粘贴于网线未剥开处；多对数电缆按用户进行标识。
未使用线缆芯线捆扎整齐，固定于箱内右侧走线卡内（如上图）。
9、配线线把使用
配线线把固定及使用如下图所示：
配线模块与交换机之间的线把用全色谱芯线连接，芯线共32对（一个基本单位25对+白蓝、白桔、白绿、白棕、白灰、红蓝、红桔）。
芯线做在端子板内侧。配线线把的芯线在交换机一端按照色谱顺序每两对线制成一个水晶头。
线把的线对之间不能有较多交叉。线把外观平整顺直，线把中芯线不得有接头，线束在端子板及交换机连接处要有预留弧，使芯线有适当的预留。线把绝缘外皮下侧与第二个配线模块下侧齐平，使用2-3条扎带将线把绝缘外皮部分绑扎于箱体。线把在机箱内要固定牢靠，与交换机及端子板连接的电气性能符合规范。
9、ONU箱电源及接电
外接电源通过宽带网箱内的空气开关引入交流电源插排。如宽带网箱内需部署避雷器，则避雷器串接于空气开关和电源插排之间。
第四章 FTTH接入方式
第十三条 FTTH接入方式入户光缆安装
1、从光缆离用户最近的分纤设备到用户家中ONU的这一段线路叫引入光缆（又称入户光缆）。
2、引入光缆建议采用接入网用单芯蝶形引入光缆（又称蝶形光缆、8字光缆、皮线光缆）。
3、原则上，引入光缆接续时应采用热熔方式。
4、在室内环境下，通过垂直竖井、明/暗管、线槽或室内钉固方式敷设的引入光缆，建议采用普通蝶形引入光缆，以提高施工的灵活度。
5、在室外环境下，通过架空、沿建筑物外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建议采用自承式蝶形引入光缆，以增加光缆机械强度。
6、户门外引入光缆布放
应尽量利用建筑物内已有的暗管敷设引入光缆，对无暗管或暗管不可利用的住宅楼，宜通过在楼内布放明管或明线槽的方式敷设引入光缆，从光缆安全和布线美观的角度考虑，不建议使用墙面钉固方式布放引入光缆。
明管选用时，垂直明管可选用PVC管，管外径不大于50mm；水平明管选用波纹管或PVC 管，管外径不大于25mm。
楼道内水平波纹管和线槽应敷设较高位置，距离楼层顶30cm左
右。引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设。
在管道中敷设引入光缆时，可采用石蜡油、滑石粉等无机润滑材料。竖向管中允许穿放多根引入光缆，水平管宜穿放一根引入光缆以便于牵引。
对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜在桥架内安装明管用于穿放引入光缆或采用缠绕管对敷设在内的引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。
波纹管需使用塑料管卡固定在墙面或使用扎带固定在桥架，两个管卡之间的间距约为50cm。在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两边起始处各安装一个管卡，并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm的弯曲半径；若波纹管敷设路径上需要跨越其它管线，需在跨越点向外约10cm处加装管卡。示意图如下：
使用波纹管布放引入光缆时，应在以下位置设置过路盒：入户口处、水平和垂直管的交叉处、水平管直线段长超过30m处、水平管直线段长超过15m并且有2个及以上弯角时。
敷设线槽时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般1米长的直线槽需用3个螺钉进行固定，由于线槽盖和底槽是配对的，切割直线槽时应同时切割槽盖和底
槽。关闭线槽盖时应注意不要使线槽内的引入光缆受到挤压。
敷设引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；固定后不应小于15mm。
应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。
在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。
一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上。光缆敷设完毕后应释放张力保持自然弯曲状态。
7、打孔入户及户门内引入光缆的布放
打孔入户应在墙孔内套入过墙套管或用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆裂化。蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径。
避免将光纤和其他线缆混放穿入过墙眼。如果引入光缆带金属加强芯，加强芯要在入户穿墙前截断，避免强电引入用户终端。
用户家中在没有预埋暗管可以利用的情况下，可以采用墙面钉固或走线槽的方式布放引入光缆，线槽可选择钉固方式或双面胶粘贴方式。布放时注意避开潮湿地方和暖气设备。
墙面钉固光缆时应采用绝缘卡钉扣，在确定了光缆的路由走向后，沿着光缆路由在墙面上安装卡钉扣，待卡钉扣全部安装完成，将
引入光缆逐个扣入卡钉扣内，不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。卡钉扣间距最长50cm，在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面上各用一个卡钉扣进行固定，卡钉扣距转角10cm。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯或单钉过弯。示意图如下：
在引入光缆敷设过程中，如发现疑似影响线路质量的情况，应及时对光缆进行检测，确认光纤是否良好。
引入光缆应在用户设备终端处可余留适当长度以便用户使用，不可过长，3－5米为宜，且必须规范绑扎并向用户强调光纤的维护要求和注意事项。
引入光缆施工结束后，需用户签署完工确认单，并在确认单上记录引入光缆段的光衰减测定值，供日后维护参考。
8、引入光缆的成端接续
光缆成端接续有冷接和热熔两种方式，为保证线路质量，原则上要求采用热熔方式。
在条件允许的情况下，为节约成本和便于操作，也可根据现场分纤盒到用户ONU的距离，不进行现场接续而直接使用长度合适的两端带有成品接头的引入光缆。
应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头，并保持手指的清洁。
连接损耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB,活动连接头（法兰盘）≤0.5dB。
引入光缆敷设完毕后，应使用光源、光功率计进行测试，如引入光缆段光衰减值大于光衰计算理论值，需重新接续光纤或者重新敷设光缆。
测试完毕，光纤连接之前要使用无水酒精或专业清洁工具清洁尾纤端面，防止灰尘等带来不必要的衰减。
分线盒内光纤光缆应有统一的标识，标识上宜注明对端连接的位置，标签书写应清晰、端正和正确。标签应选用不宜损坏的材料。确保标签信息动态更新、准确无误。
9、引入光缆的维护
引入光缆外皮有破损时，应立即更换。
由于后期通信工程施工或物业施工造成引入光缆受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。
在处理某一条用户线路故障时，如发现存在前期制作的冷接接头，应借机更换为热熔接头。
10、 ONU设备安装
安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源和电磁干扰源；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座，宜在环境较好、安全、方便、便于进线（光缆和电源线）及出线（语音线、数据线等）的地方、儿童不易触及的地方。
对于旧小区改造的FTTH用户，则在遵循上述原则的情况下与客
户商定ONU摆放位置。
对于新建FTTH接入小区，应安装在预留的家庭信息箱内。
如果有家庭综合布线，ONU应与室内分布的网线、电话线相连，如果无室内分布，则由ONU引出带有水晶头的电话线、网线，布线规范同LAN接入方式中相关要求。
第十四条 FTTH用户安装IPTV业务规范
1、FTTH用户申请IPTV业务时，要统一启用光猫的第二个LAN 口，为用户完成组播业务的开通。安装人员将网线的一端连接到宽带猫的第二个LAN口，另一端连接到用户的机顶盒，用机顶盒出厂附带HDMI线连接到用户电视，待所有线路连接完成后，对机顶盒进行加电重启，机顶盒将进入自动放装过程，自动放装成功后，机顶盒进入EPG界面，用户可以正常收看视频业务。连接安装方式如下图：
2、室内网线的布放要做到牢固、美观、安全、隐蔽，用卡钉卡好、无松脱、不过分弯曲。
移动家庭宽带装维服务规范（V1.0） 一、服务渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：
1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。 2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。 3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 二、服务标准
注： 1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。 2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。 3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。 三、服务时限 （一）家庭宽带业务开通时限： 1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。 2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建
议收集等。 （二）家庭宽带业务复机时限： 家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。（三）家庭宽带业务移机时限： 对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。 （四）家庭宽带业务维护时限： 1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。 2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
有线宽带装维安全生产规范 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强家庭宽带装维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的
情况下，方可继续工作。 2.5.不准在接入网机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机内、机顶和走线架上放置物品，以防散落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离应保证（1）35千伏以。下线路为2.5米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
电信装维人员服务守则集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX 号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？” 2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？” 3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。 “*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”
一、装维人员基本规范 1.1装维人员基本要求 1.1.1装维人员综合素质要求 1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动 各项业务规程。 2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不 做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好 的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具 备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对 于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业 外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵 从企业资料披露规定。 5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将 客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大 方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到 热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求 1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业 务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路 等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备 一定的设备调试、故障定位和处理能力。 3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规 范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。 1.2 装维人员仪表要求 装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下： 1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口 气清洁。 2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得 超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常 巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服
宽带装维工作总结 宽带装维经理培训的相关工作汇报 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。 2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能
正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总 在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装 维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务 站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。 培训的教材 公司的领导对于这次培训做了精心的安排。 让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册。为什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢?
装维人员安装查修规范 一、装维人员岗位工作职责 1.负责辖区内固定电话、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作； 2.负责辖区内设备、线路隐患的上报工作，参与工程、维修项目的随工检查和验收工作； 3.负责定期辖区内接入网机房的发电工作和卫生工作； 4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。 二、装维人员岗位安全职责 “十不准”指的是： ◆施工现场没有安全措施不准作业。 ◆没有安全措施不准带电作业。 ◆没有使用安全防护用品不准操作。 ◆不准使用不安全设备。 ◆技术考核不合格不准独立操作。 ◆临时用工不准私招乱雇。 ◆不准酒后作业。 ◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。 ◆不准擅自更改工程设计。 ◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。 “五项禁令”指的是； ◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。 ◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。 ◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。 ◆严禁酒后作业。 ◆严禁违规和不按流程操作。 三、末梢装维操作规范 末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规范。 （一）装维人员在末梢装维的施工规范 （1）目前装维人员在末梢安装施工范围主要有： ◆布线施工：双绞线或五类线布放；实施机房、交接箱的布跳线；对有故障室内、外引入线
进行更换等。 ◆电信设备安装：宽带猫、ITV机顶盒、电话机等小型终端设备的安装。 ◆开通调测：对所安装的终端设备的开通调测，包含：E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。 ◆客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等内容。讲解。 （2）装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等。 (二) 末梢装维携带的主要工具及使用要求 1．主要工具： 双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等。 2．工具的使用要求 装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带，有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及设备，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、设备应有相应包装，不得裸露在外。施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当。 （三）装维施工规范 1.布线施工中，铜缆接入使用双绞线；光纤到楼或光纤到户使用五类线； 2.室外引入线装维要求： ◆布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在5～7m 之间，各种支架及其绝缘子装臵应牢固； ◆布放时与电源线分开，与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，不在同一平面交叉，确保无市电侵入危险；布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护； ◆用户线跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m； ◆布线长度在200m以内不可有接头；最长用户引入线不超过200m； ◆接头要求：如必须接头，使用接线子接续，然后用防水胶布包扎封固； ◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致；
宽带装维人员管理制度4 宽带装维人员管理制度 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
分析通信运营商宽带装维中客户服务工 作探讨 引言：宽带装维的客户服务工作已经不是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。以下就是小编对通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨，欢迎大家阅读和借鉴! 【摘要】宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素，一是完善的宽带装维服务工作制度，包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理;二是装维人员的行为规范，包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则;三是装维服务后评估机制，如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价，同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩，督促装维人员更为高效地支撑市场发展。 【关键词】宽带装维客户服务 在宽带业务的发展中，良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关，对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个：工作制度，人员行为规范及服务后评估机制。 一、建立完善的宽带装维服务工作制度 做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范[1]，对宽带装维服务工作进行标准化管理。 1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。 3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH专用熔接机，且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆，当宽带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，以满足装维需要。 4、考核管理。运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核，包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次
装维行为规范 为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。
第一章入户前装维行为规范 一、响应客户的服务要求 装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单” 二、联系客户，落实客户的需求 （1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。 （2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。 （3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，
并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。 三、装维人员入户服务前的准备工作 （1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。 （2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表 （3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL 测试仪、万用表。 （4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。 四、按时登门提供服务 （1）装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。 （2）由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客户再约服务时间。
试谈《装维服务提升与技术培训》装维工作涉及用户的感知,优化配置具有重要的意义。在装维工作中创新地建立了一套运维服务能力飞越体系,旨在降本增效,提升装维效能。实践证明,这一体系对装维工作具有良好的促进作用,指标得到明显改善,工作效率有了明显提高。 我对联通公司的认识 中国联通在十多年的成长过程中创造和积累了丰富的精神财富和知识财富，形成了令人赞许的优秀员工队伍和管理模式。可以这么说中国联通是为数不多的值得我们为之努力奋斗的中国公司。根据我的自身实践，个人在联通这样的大环境下飞速成长，随着公司不断的成长，综合实力增加，竞争能力增强，联通公司将长期是员工成长的最佳舞台。我正是在这样一个绚丽的人生大舞台上豪情万丈地挥洒着自己的青春和智慧，一步一步地实现着我的梦想和人生价值。身为联通的装维人员，我感觉骄傲。 我对装维服务工作的认识 经过多年装维工作的经验，我本人感觉装维是一门大学问，下面谈一下我对装维工作的认识：装维服务是产品销售过程的最后阶段，也是产品价值的实现阶段，宽带和固话产品在客户的最终体现由装维人员完成，使我们优势产品的具体体现。装维工作以维护工作为主线，以服务质量为保证，这不仅要求装维人员具备较高的专业技术能力及应对人际问题的能力，还要具备较高的思想素质、业务素质、服务意识、质量意识、障碍意识。这样，装维服务工作的重要性不言而喻啦。 怎样提高装维服务质量 针对当下装维工作所遇到的问题主要涉及：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复投诉率指标、客户满意率指标等指标。针对这些问题：首先,必须做的就是加强装维工作的基础管理，即提升宽带维修服务质量的基础，主要是对宽带资源及用户信息进行整理，提高系统的准确率，做好线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户服务感知及联通高网速的稳定性。 其次，加强装维服务标准化建设，
装维人员安装查修规 一、装维人员岗位工作职责 1.负责辖区固定、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作； 2.负责辖区设备、线路隐患的上报工作，参与工程、维修项目的随工检查和验收工作； 3.负责定期辖区接入网机房的发电工作和卫生工作； 4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。 二、装维人员岗位安全职责 “十不准”指的是： ◆施工现场没有安全措施不准作业。 ◆没有安全措施不准带电作业。 ◆没有使用安全防护用品不准操作。 ◆不准使用不安全设备。 ◆技术考核不合格不准独立操作。 ◆临时用工不准私招乱雇。 ◆不准酒后作业。 ◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。 ◆不准擅自更改工程设计。 ◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。 “五项禁令”指的是； ◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。 ◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。 ◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。 ◆严禁酒后作业。 ◆严禁违规和不按流程操作。 三、末梢装维操作规 末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规。 （一）装维人员在末梢装维的施工规 （1）目前装维人员在末梢安装施工围主要有： ◆布线施工：双绞线或五类线布放；实施机房、交接箱的布跳线；对有故障室、外引入线进
行更换等。 ◆电信设备安装：宽带猫、ITV机顶盒、机等小型终端设备的安装。 ◆开通调测：对所安装的终端设备的开通调测，包含：E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。 ◆客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等容。讲解。 （2）装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合容及时间等。 (二) 末梢装维携带的主要工具及使用要求 1．主要工具： 双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等。 2．工具的使用要求 装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带，有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及设备，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、设备应有相应包装，不得裸露在外。施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当。 （三）装维施工规 1.布线施工中，铜缆接入使用双绞线；光纤到楼或光纤到户使用五类线； 2.室外引入线装维要求： ◆布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在5～7m 之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固； ◆布放时与电源线分开，与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，不在同一平面交叉，确保无市电侵入危险；布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护； ◆用户线跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m； ◆布线长度在200m以不可有接头；最长用户引入线不超过200m； ◆接头要求：如必须接头，使用接线子接续，然后用防水胶布包扎封固； ◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致；
......word..完美整理，精品文档... 家庭宽带装维流程 目录 1 装维流程设计的主要考虑点说明 (1) 2 家庭宽带（FTTX）装维流程 (3) 2.1 FTTX业务总体流程 (3) 2.2 FTTX业务待装子流程 (5) 2.3 FTTX业务开通子流程 (7) 2.4 FTTX业务预约装机子流程 (8) 2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 (11) 2.6 FTTX业务开通异常子流程 (12) 2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 (14) 2.8 FTTX业务工单回访子流程 (16) 2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 (17) 2.10 FTTX业务撤单子流程 (19)
1 装维流程设计的主要考虑点说明 1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。 2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。 3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。 4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。 5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。 7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再单独列出。
调研报告：四川公司光网宽带装维存在的问题和建议 2013-04-07 10:55:48 一、调研背景 光网宽带是今年四川公司发展的两大重点业务之一。从市场形势、客户需求和差异化优势上看，光网宽带目前是我们提升攻防能力的重要抓手，实现组合拉动移动业务发展的重要手段。因此，四川公司办公室牵头，组织部分市州分公司办公室人员深入一线，全程跟班参与本地光网宽带装维服务全过程，了解客户对光网宽带的印象感受，光网宽带在建、装、维各环节的实施开展情况，装维人员在工作过程中的经验、困难或建议等，希望能够发现问题，提出建议，支撑发展。 二、调研方式： 省公司办公室三人分别于今年1月31日-3月8日，在成都高新、武侯、青羊分公司调研体验光网营维情况，访谈片区分局长、装维班组长、装维人员等，德阳、宜宾、乐山分公司办公室人员在本地进行光网装维跟班体验。 三、调研结论 通过调研发现，当前光网装维工作在管理、流程、制度方面存在一些缺失，特别是成都地区，用户多、需求大，一定程度上存在管理和执行两张皮的状况。同时，也发现光网宽带品牌尚未深入人心，用户需求还不够强烈。在此基础上，四川公司需加大对光网装维管理体系的梳理，对流程进行优化，快速完成人员转岗问题并最大限度的避免风险，继续加强装维人员和代理商能力，支撑光网高速发展。 四、光网装维中存在的主要问题 （一）资源信息和数据不准确。一是造成放装时出错率较高，不能注册开通，严重影响装机进度。如，一个用户家里面的端口坏了，装维人员维修时更换了物理端口，但是资料没有及时更新。下一次该区域有客户新装，自动配线配号就配到曾经修过障碍的用户家那个没录入系统的端口上，造成该新装用户不能注册开通。二是突出表现施工信息和营销前端客户接触点信息不匹配。如网厅或10000号中显示已成为光网小区的，实际有可能并没有到户，施工队进展与网厅或10000号描述不符，客户提交申请后又被告知无法升级光网，感知较差。又如，营销人员通过系统只能了解到并根据该区域是否完成光网改造，对客户需求进行了预受理，而实际资源，例如端口数量等明显不具备，造成较多无资源工单，后续只能再通知用户等待，让客户产生抱怨甚至流失。三是资源信息的不准确造成装维人员在上门服务时要重复跑路多打电话，耗费有效时间。 造成资源准确率不高的原因：一是工程建设时，因为施工人员的责任心或其他原因，录入错误；二是资料验收后用户变更了住址；三是维护人员修障后导致资料
代维人员上门服务规 上门前准备工作： 代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。 上门服务前预约： 1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。 2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前 2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。 上门服务过程： 1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。 2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维
护员，我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。 3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。 4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。 5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。 6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。 7、维护中代维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。 8、代维人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。 9、维护中原则上不得使用客户的，若测试需要应尽量拨打免费，确实需要拨测收费的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时，代维人员应向客户说明原因，取得客户谅解。
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范 中国联合网络通信有限公司 二零一三年六月
目录 前言 (3) 第一章总则 (4) 第二章入户装维操作规范 (4) 第一节基本要求 (4) 第二节xDSL接入方式 (5) 第三节LAN接入方式 (9) 第四节FTTH接入方式 (10) 第五节安全操作要求 (15) 第三章入户装维服务规范 (16) 第一节素质及仪容仪表要求 (16) 第二节行为要求 (18) 第三节入户服务语言规范示例 (20)
前言 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章总则 1.1 本规范适用范围 本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。 1.2 入户装维工作范围 (1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及 交接箱跳线。 (2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。 第二章入户装维操作规范 第一节基本要求 2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。 2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、
一、FTTH及PON基础知识 二、FTTH线路要求及传输指标 三、FTTH装维标准 一、FTTH及PON基础知识 1.1 PON系统基本原理 PON（无源光网络）是指OLT（光线路终端）和ONU（光网络单元）之间的ODN（光分配网络）全部采用无源设备的光接入网络. PON是一种点对多点（P2MP）的光接入系统，它能够节省光纤资源、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入，是运营商目前大力推行的宽带光纤接入技术，主要有EPON和GPON两种技术。 PON系统采用WDM（密集波分复用）技术，实现单纤双向传输。 为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下两种复用技术： 形成P2MP（点到多点）的结构 1.1.2 PON系统传输方式
下行方向为广播方式 下行数据广播发送，每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的数据，丢弃其他用户的数据 1.2 PON系统组成 1.2.1 OLT设备介绍 OLT是PON的核心功能模块，OLT在物理上一般以机架的形式呈现。机架式OLT（大型）采用插板式结构，功能
●主控板（主控和主交换板可能合在一个板卡） ●上联板（GE/10GE） 盒式OLT（小型）：1U高一体化小设备：2－4个PON口，1－2个上联GE口.功能简单，容量小，实现容易1.2.2 ONU设备介绍 ONU位于用户终端和ODN之间，提供用户接口和多业务接入，ONU上联口（PON口）为光口，用户侧接口有：ODN通常呈树型分支结构，主要包含下列设备：
●局端配线设施：光配线架等 ●光分配点设施：光配线架、光交接箱、光分线盒、光分路器、光分歧接头盒等 ●光用户接入点设施：光分路器、光分线盒、光分歧接头盒等 ●用户端接设施：用户智能终端盒、光纤信息面板 ●其他基本器材：光缆、光纤连接器、尾纤等 1.4 FTTH在PON中的实现 根据光纤到达用户侧的位置不同,宽带光接入网的应用方式（建设模式）包括以下几种,这些模式统称为FTTx，主要包含： （1）FTTN ：Fiber To The Node，光纤到节点 （2）FTTZ ：Fiber To The Zone，光纤到小区 （3）FTTCab：Fiber To The Cabinet，光纤到交接箱 （4）FTTC ：Fiber To The Curb，光纤到路边 （5）FTTB：Fiber To The Building，光纤到楼 （6）FTTP：Fiber To The Premise，光纤到用户驻地 （7）FTTH：Fiber To The Home，光纤到户 （8）FTTO：Fiber To The Office，光纤到办公室 其中最主要的应用方式有FTTH、FTTB/C、FTTCab，FTTH、FTTO、FTTP 以全程光纤的方式实现最终用户的接入，是最为理想的宽带光纤接入方式 1.5 FTTH典型组网结构 FTTH的典型组网结构如图所示，根据用户的不同业务需求及家庭布线情况，家庭网络可采用不同的家庭组网方式，既可采用有线也可采用有线+无线AP的接入方式，可方便灵活地接入语音、宽带数据、IPTV、WLAN等业务 1.6 EPON和GPON技术比较
N e w Application 新应用 77 在宽带业务的发展中， 良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关，对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个：工作制度，人员行为规范及服务后评估机制。 一、建立完善的宽带装维服务工作制度 做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范[1]，对宽带装维服务工作进行标准化管理。 1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。 2、人员配置。装维单位需配备专职装机员和调度员，当装维区域的在网宽带用户数在1000户以内时，需配备一名装机员及一名调度员；后期每增加2000宽带用户需增加一名装机人员及一名调度员。 3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH 专用熔接机，且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH 专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH 装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆，当宽带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，以满足装维需要。 4、考核管理。运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核，包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次不满80分，则终止装维合同，并要求装维单位限期整改，运营商需对装维队伍进行再培训，如培训考核通过，方可继续进行服务。 二、建立装维人员行为规范 宽带装维人员要有良好的服务态度，具备很强的服务意识和文明举止，以体现良好的企业形象。装维人员待人要热情，只要是宽带出现的问题，都要主动、积极地与用户进行沟通，都要无条件地给用户进行解决，热情是前提，态度是关键[2]。 通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨 【摘要】 宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素，一是完善的宽带装维服务工作制度，包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理；二是装维人员的行为规范，包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则；三是装维服务后评估机制，如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价，同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩，督促装维人员更为高效地支撑市场发展。【关键词】 宽带 装维 客户服务 1、宽带装维人员上门服务前必须先与用户电话沟通确认服务时间，沟通时，要态度诚恳，简洁明了。 2、宽带装维人员应穿着具有运营商标志的统一服装，仪容整洁大方，不给客户造成不良的视觉印象，精神饱满，面带微笑。 3、到达用户家要主动出示工作证及宽带施工单，要主动向用户做自我介绍，并自备鞋套、防尘布、方便袋等物品， 4、当施工发生差错时，容易与客户发生矛盾[3]，应当面主动向用户道歉并及时纠正。如用户有不礼貌言行时，不得与用户争执。 5、现场施工时，要多征求用户意见，选择用户喜欢的位置安装，需要客户协助时，应征询客户意见。 6、服务结束后要清理现场、为用户进行演示和业务讲解。客户试用没有意见后应致谢，并请客户在施工单上签字。 三、建立宽带装维服务后评估机制 为了提升宽带装维队伍的服务能力及质量，需对宽带装维的施工过程进行后评估，建立闭环的管理流程，加强各代维单位对前端市场发展的支撑力度。 1、宽带装维后评估工作采用电话回访方式进行，对前一天施工的用户进行100%电话回访，回访内容包括履约是否及时、是否进行预约、穿着是否有标识、服务是否规范、是否进行测试、是否进行现场清理等，回访结果将作为装维单位考核的内容之一。 2、每月对宽带业务投诉情况进行梳理，对于由装维人员引发的客户投诉问题，如经核查属实，同样应给与装维队伍进行处罚。 总之，宽带装维的客户服务工作已经不再是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。随着宽带网络的不断升级，客户服务需求的不断提高，要求各部门之间的协同越来越密切。做好宽带装维的服务工作，要先建章立制，规范装维人员的行为，同时要做好服务的后评估，只有这个体系有序地运转，才能保证通信运营商宽带装维服务工作的真正落地。 参 考 文 献 [1] 尹涛，宁连举，石文华，《电信客户服基本务论与实务》，北京邮电大学出版社，2005年 [2] 黄传武，闫丽莉，《电信服务礼仪基本理论》，北京邮电大学出版社，2004年[3] 徐伟，《客户关系管理理论与实务》，北京大学出版社，2014年