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客房部服务工作质量标准

客房部服务工作质量标准

(一)客房部客房服务工作质量标准

1、客房设施设备

客房设施设备的配备符合五星级标准,能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所,各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。

(1)房门

A、选材符合五星级标准,与室内装修协调;

B、有较好的隔音性能;

C、美观光洁,完好无损,开闭自如,无杂音,手感轻松;

(2)窗户

A、窗户表面光亮,有较好的保温、密封、隔音性能;

B、内外层窗帘色彩、图案高档美观,与室内装修协调,有较好的遮光效果;

C、完好无损,开闭自如,无杂音;

(3)天花板

A、有较好的反光、吸音性能;

B、表面平整,色彩柔和,无开裂、起皮或掉皮;

(4)墙面

A、选材适当,色彩和图案美观柔和,与室内装修协调;

B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物,挂放位置合理,协调美观,尺寸大小适宜,与客房规格档次相适应;

C、墙面完好无损,无开裂和伤痕;

(5)地面

A、地毯选材符合五星级标准,地面色彩与室内装修协调;

B、地毯铺设平整;

C、地毯完好,无破损;

(6)照明设备

A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备,型选择合理,与室内装修协调,数量齐全,安装位置适当,区域照明良好,照度不低于50LX;

B、灯具控制开关安全、有效、方便,插头处线路隐蔽;

C、各种照明设备应保持完好状态;

(7)空调设备

A、采用中央空调,室内有自控装置,可随意调节室温,夏季保持22度-24度,冬季20度-24度;

B、室内通风良好,空气新鲜,新风景应达到20平方米/小时/人;

C、设备完好有效,开启自如,无噪音;

(8)通讯和电器设备

A、客房和房内卫生间配电话和电话列机,色彩协调,性能良好,功能齐全,可直拨IDD 和DDD,并带留言灯;

B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机,有国际卫星天线,收视节目不少于16套;

C、房内配有小冰箱,并有音响装置,客随意收听5套以上节目;

D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效,始终处于正常运转状态;

(9)家具

A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅(扶手椅)和茶几,写字台(或梳妆台)和座椅、衣橱和行李柜(或行李架)、小酒吧酒水架(或酒水柜)等家具;

B、各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛,色彩、造型与客房装修协调,分区设置合理;

C、各种家具完好无损,处于常新状态;

(10)卫生间设备

A、卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石,选用材料高档,地面防滑防潮、有地漏;

B、盥洗台满铺大理石台面,墙上配多面化妆镜,光亮、宽大完整;

C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合五星级标准;

D、卫生间有110/220伏的电源插座,并配有吹风机和体重称;

E、室内和区域通风照明良好,照度充足;

F、各种设备使用安全方便,完好无损;

(11)安全设备

A、房门门锁安全可靠,门窥镜和防盗链等安全装置齐全;

B、房内有烟感装置,并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置;

C、客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯,并保证畅通;通往疏散楼梯的门应向外开启,并在通道的显著位置配设指示灯箱;通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置,设有应急照明装置,其最低照度不低于50LX,照明供电时间不少于20分钟;

D、客房各楼层配置保安电视监控,安装的摄像机视角能监控整个楼层的通道,且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位、仪(更钟)齐全;

E、各种安全设备,装置安装位置合理,齐全完好无故障,始终处于正常运转状态;

(12)设备维护保养

A、客房设备整体装修设计良好,配备齐全,协调美观,并分区设置、摆放合理,形成分区功能;

B、设备维护保养制度健全,具体执行落到实处,发现设备状态异常,立即报修;

C、各种设施设备处于正常状态,完好率不低于98%;

2、客房用品

客房用品等级、规格、数量应符合五星级标准;

(1)布草类用品

A、每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或鸭绒被;

B、卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣;

C、各类布草用品完好无损,质地符合标准;

(2)服务指示用品

A、每房内应配有服务指南(含本地区公安部门颁布的旅客须知),电话指南及本地区常用电话号册,电视频道指示说明,价目表,宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌,晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。

B、各种服务指示用品质量优良,造型设计美观、并逐步做到与酒店视觉形象设计相统一;

C、各种服务指示用品摆放规范,平整完好。

(3)酒水饮品及饮具

A、客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种,烈性酒不少于5种;

B、客房内备有供茶具、红绿茶(配茶叶缸)或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹;

C、各种酒水饮品饮具品质优良,符合优质期限,摆放整齐美观取用方便;

(4)文具用品

A、客房内配备文具、便签夹(放在电话机旁)、信纸、传真信纸、信封和航空信封、小便签(放在便签夹内)圆珠笔和铅笔;

B、各种文具用品质量优良,印制精致,设计美观,平整完好,规范摆放,取用方便;

(5)卫生保健品及美容用品

A、卫生间配备香皂、浴液、洗发香波、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒;

B、各种用品质量优良、包装精美、摆放规范,便于取用;

(6)其他房内用品

A、应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及防火废物筒;

B、各类用品制作精良、美观,与五星级档次协调;

C、各类用品摆放规范,方便取用;

(7)供客借用的物品

客房服务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称(房内配有的除外)等物品,供客人借用。

(8)客房用品管理

A、各种用品集中管理,分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全,做到定期统计、盘点、账物相符;

B、在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。

3、客房卫生

所有客房每天清扫1次,保持整洁卫生、舒适美观;

(1)天花、墙面与地面卫生

A、天花、墙面光洁明亮,无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍,墙饰、壁画整洁美观;

B、地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角;

(2)门、窗及窗帘卫生

A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍;

B、窗、窗台、窗框干净整洁,玻璃明亮;

(3)灯具、家具设备卫生

A、各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物,电线及电源插座干净清洁;

B、各种家具表面光亮,清洁无灰、无水印、无污渍;

C、镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐,盆内无落叶和垃圾;

(4)空调及电器设备卫生

A、空调出风口定期清擦,干净无灰、无霉斑;

B、电话机每天清洁消毒、表面光洁;

C、电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢;

(5)洁具设备卫生

A、恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味;

B、浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮,各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍;

C、揩布、刷子等清洁用具,分开放置,严防交叉污染;

(6)客用物品卫生

A、各种布草、毛毯、床罩干净平整、无破损、污渍和毛发;

B、各种饮具清洁光亮、用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理;

C、各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印;

D、衣架、裤架、裙架及垃圾筒等其他用品光洁无灰;

(7)饮用水卫生及噪音标准

A、饮用水必须符合卫生部门规定标准,透明、无色、无异味、无异物,不含病源微生物和寄生虫卵;

B、客房内噪音最高不得超过40分贝,房外无噪音源,走道噪音不得超过45分贝。

4、客房服务

(1)仪容仪表和礼节礼貌

A、当班的客房工作人员必须按规定着装,服装完好整洁,穿戴整齐,仪容端庄,仪表整洁,合乎《员工手册》的要求;

B、当班的客房工作人员,都应具有文明礼貌的职业道德,做到礼貌待客:

见到客人主动问好,礼让先行,同客交谈亲切和蔼,落落大方,语气温和,语言清晰,即不懈怠漠视、漠不经心,也不过分亲热,随便谈笑;为客服务主动热情,想客所想,急客所急,体贴入微;向客告别要说“谢谢”和“再见”。

(2)宾客入住

A、房间准备

a、按接待要求布置客房,达到总台抵店客人通知单上的布置要求;

b、房内清洁,达到客房卫生质量标准;各种设施设备完好有效,各类用品齐全,完好无损,摆放规范、整齐。

B、客房检查

实行当班员工自我检查,领班全面检查,主管重点检查,部门经理巡视抽查的客房四级检查制度,保证客房质量符合客人入住要求;

C、服务准备

a、根据抵店客人通知单上的抵达时间,提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务;

b、及时通过客房服务中心和总台,从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好,主动地做好工作。

D、迎接客人入住

接到客人抵达通知,当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置,迎候客人,并按迎宾服务流程做好各项服务工作。

(3)客人住店

A、客房清洁服务

a、按照清洁客房次序和工作流程,每天进行清扫,做到符合客房卫生质量标准;

b、仔细检查客房内各种设施设备,要求完好有效,并补齐各种客房用品。

B、做夜床服务

a、利用客人晚餐或外出时间,每天傍晚为住客提供做夜床服务;

b、按照做夜床流程做到操作规范,符合要求。

C、客房小酒吧服务

a、结合每天的客房清洁和做夜床服务,对房内小酒吧进行二次检查和补充, VIP房应结合小整理随时检查补充。

b、检查补充时,必须做到:小酒吧内的酒水、饮料和食品,确保在有效期限内,客人使用过的小酒吧,要核对客人填写的酒水单,未填酒水单的要代为填写,耗用报帐和补领手续完备,准确无误。

D、饮用水和冰块供应

a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块;

b、客人要求提供茶水或冰块时,要保证在5分钟之内送入客房。

E、会客服务

a、客人来访,必须征得住客同意后方能引领访客进入房间;

b、客人要求加椅和提供茶水服务时,应保证在5分钟内提供服务;

c、访客离开后,要及时入房收回椅子和茶具,并对客房作快速整理。

F、收送客衣服务

a、每天清扫客房时,要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣,如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求,应在5分钟之内前往收取;

b、收取和送交客衣时,应按照收客衣流程,做到操作规范,符合要求。

G、借用物品服务

a、客人需要借用物品时,如在借用品之列,应在10分钟内将客人所需借的物品送进客房,并向客人使用方法。

b、如需借用会议、办公用品和餐具等,应与前厅、餐饮等有关部门联系,并请有关部门直接与客人接洽,帮助解决。

c、借出的物品按客人约定时间收回,借出和收回的物品均应检查完好情况,并做好登记。

H、看护婴儿服务

a、客人提出看护要求,应准确记下客人的房号、姓名,以及要求看护的婴儿的情况及时间,同时准确地向客人介绍收费标准;

b、按照“看护婴儿服务流程”操作,做到服务规范,无差错。

I、其他小服务

a、擦鞋服务

(a)发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口,应及时收取;接到客人电话通知时,在3分钟内前往收取鞋子;

(b)擦刷鞋子应在工作间内进行,并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷;刷干净的鞋子,要及时送回客房,放在容易发现的位置。

b、缝补服务

(a)接到客人需要提供缝补服务的要求时,应在3分钟内前往收取需缝补的衣服,并礼貌地问清客人的要求;

(b)客房楼层、服务中心与洗衣房应做到协调及时迅速,安排缝纫工按客人要求进行缝补,并熨烫平整,尽快送交客人。

c、代办服务

(a)客人要求提供代办服务,应积极热情地及时安排办理,做到应答和服务准确无误;

(b)属于前厅礼宾处(或总台)代办服务范围的,包括:修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项,请客人稍等,然后告知前厅礼宾处(或总台)直接与客人联系帮助解决;

(c)超出代办服务范围的,应记下客人房号和要求代办事项,请客人稍等,立即报管理人员,在可能范围内尽力帮助办理,切忌在尚无把握的情况下,一口答应或拒绝客人。

(4)客人退房离店

A、客人退房

a、如需提供行李整理和运送服务,应主动热情地帮助办理和联系;

b、如无其他服务要求,应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。

B、检查客房

a、送别客人后,应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧;如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理;如若使用过小酒吧,应立即通知结帐处,并将酒水单填好送交结帐处。

b、同时应检查客房设备和用品有无缺损,如有短缺或损坏,应按宾客损坏或带走酒店财物处理制度的规定,妥善做好工作,避免酒店利益受到损害。

C、整理客房

客人离店后,按客房清洁流程进行清洁和整理,并达到规定的质量标准。

(5)特别服务

A、VIP 客人特别服务

a、应严格按照VIP房服务工作流程,做好客房准备,布置检查和为客服务等各项工作,做到服务工作规范,符合要求;

b、VVIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程,做到指定专人24小时值班服务;进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录,并对客人的行踪动态严守秘密,配合做好保卫保密工作。

B、长住客人特别服务

a、建有长住客人档案,掌握客人的生活特点和特殊要求,做到有针对性的服务。

b、定期征求客人意见,随时改进服务。

C、老弱病残护理服务

a、对老弱病残客人的护理服务,必须细心周到。

b、有亲友陪同的,要及时与陪同的亲友沟通联系,了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求,认真协助亲友精心服务和护理。

c、无亲友陪同的,管理人员要特别关心,调整和安排合适的服务人员,主动关心客人的生活起居,随时了解和征询客人的意见和要求,进行特殊服务和护理。

d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂副理报告,安排慰问和询问是否需要送医院求治,并及时做好联系和安排工作。

(二)客房部服务中心服务工作质量标准

1、工作设备配置

(1)工作间

A、位置布局合理,面积能满足工作需要。

B、室内照明良好,并有应急照明装置或器材。

(2)信息设备

A、配备与酒店电脑管理网络联网的电脑终端,功能齐全,操作灵便。

B、配备与保安监视连接,并具有切换功能,能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕,性能良好,图象清晰。

C、对客服务电话分机不少于3门,其中2门开设汉语普通话和英语服务,另一门开设日语或其他语种。

(3)办公家俱 A、配备带坐椅的办公桌若干张,能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品,并适应工作需要。

B、配置适量的橱柜,用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品,以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。

2、接待服务

(1)必须保持24小时有岗、有人、有服务。

(2)当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语(其中1种为英语)提供电话服务,语言清晰,语气诚恳、亲切。

(3) 电话铃响三声,必须接听,应答时要用礼貌敬语向客人问好,报明自己岗位身份,并主动询问客人:“我能为您做些什么?”

(4) 如同时有2位以上客人需要应答或服务,在接听了前一位客人的电话以后,应向下一位客人表示歉意:“实在对不起,电话很忙,让您久等了。”并在听完电话后,再次对客人的等候表示歉意。

(5) 随时根据客人服务需求信息,通知楼层服务员和有关部门及时提供服务,做到通知准确,督促完成及时,记录完整。

3、安全服务

(1)保证24小时有人值台监控。

(2)当班值台人员要密切注视客房楼层情况,发现服务工作中有不足之处,做到督促、提醒及时,发现异常情况,做到跟踪监视及时,报告迅速,处理正确得当。

(3)严格执行客房钥匙管理制度,实行集中保管,做到发放收交手续完备,记录清楚,保管严密,无钥匙散失责任事故发生。

4、信息服务

(1)及时掌握和核对更改房态信息,做到准确无误。

(2)做好信息收集和资料积累工作,做到全面了解酒店各种服务项目和营业时间,准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料,为客提供各种问询服务,及时积累和整理客情、客史等各种信息资料,分类归档,立卷完整,查找方便。

(3)做好各种信息传递工作,做到提供及时、准确、完整。

5、财产物料管理

(1)部门财产帐、卡齐全,财产领用、调拨、转移手续完备,记帐清楚,清点、核对及时,做到帐物相符。

(2)客用物品实行定额管理,耗用报帐手续完备,定期清点盘存,做到数物相符。

(3)清洁设备实行“谁使用,谁负责”的责任制,做到爱惜使用,维护保养和检查监督及时,各种清洁用具和物品领用发放手续完备,按月进行耗用统计,杜绝浪费。

(4)客人失落物品保管制度齐全,交存、认领手续完备,无责任事故发生。

(三)洗衣房服务工作质量标准

1、工作设备用品及管理

(1)工作设备及用品

洗衣房应配有收调、保管和缝纫各种布草和工作服的工作场所,以及柜架、衣架、手推车等设备,和缝纫机、熨斗、熨板、剪裁用具等用品;具有洗涤服务功能的酒店,还应配有与酒店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备。各种设施设备和用具应配套齐全,完好有效。

(2)设备与用品管理

各种设备和用具实行“谁使用,谁负责”的责任制,严格按照使用说明和工作规程进行操作,并做好日常的清洁、保养和检查工作,做到物尽其用,爱惜使用。

2、布草和工作服收调、保管及洗涤

(1)洗衣房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念,积极主动地做好各项服务工作。

(2)布草和工作服的收调、保管和报损,应严格按照规定的工作流程进行操作,做到收调及时准确,保管存放有序,数物相符,有防霉、防蛀、防火等措施,无责任事故发生。

(3)洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作,做到收洗时交点清楚,洗涤洁净,熨烫平整,送交验收及时,无差错。

3、客衣洗涤服务

交洗的客衣严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作,做到洗涤洁净,熨烫平挺、松柔,包装规范,无质量事故发生。

(四)公共卫生与绿化工作质量标准

1、设备用具与使用管理

(1)清洁卫生设备与用品

A、应配备合页梯子、吸尘机、地毯清洗机(配不同用途刷头)、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机(配蜡盘或刷盘)、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品。

B、各种设备功能齐全、质地优良,清洁效果良好,完好无故障,能保证清洁卫生质量符合标准。

(2)花房用品

A、应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等。

B、各类用品质地优良,完好无损,能满足工作需要。

(3)设备与用品的使用管理

A、清洁设备实行“谁使用,谁负责”的责任制,做好日常的维护保养和清洁工作,定期考核检查,做到正确使用和爱惜使用。

B、各类清洁用品使用正确,领用手续完备,无浪费现象发生。

2、大堂清洁卫生与绿化

严格执行工作流程,坚持以夜间为基础,白天进行维护和保持的大堂清洁工作原则,达到公区服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。

(1)门前卫生

A、车场、车道和人行通道干净整洁,下水道无淤泥和臭味。

B、店徽、店名等标牌清洁光亮,装饰照明灯具干净明亮。

C、外墙定期清洗,保持整洁美观。

D、庭院(花园)、绿化区域和盆栽盆景整洁美观,修剪整齐,无落叶等杂物和垃圾。

(2)大堂卫生

A、门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰,无污点、印迹。

B、墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮,无蜘蛛网,无积灰。

C、台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角,干净清洁。

D、电梯梯门光洁,轿厢及四壁、地面干净,无污渍、垃圾。

E、大堂扶梯整洁美观,扶手光亮清洁,台阶阶面干净。

F、各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮,公用电话每日消毒不少与三次,电话台、电话号簿干净整洁,烟具清洁,烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个。

G、大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观,叶面无浮灰,盆内无枯叶等废物和垃圾。

H、大堂内公共卫生间空气清新,无异味,墙面、镜面干净无印迹,地面干燥清洁,盥洗台干净无污渍,便斗、恭桶清洁光亮,天花、灯具整洁明亮。

3、其他公共区域的清洁卫生

1)除酒店门庭、大堂以外,其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天篷和灯具做到光洁明亮,无蛛网、灰尘和垃圾;墙面和门窗做到光亮清洁,触摸无灰、无污(渍;地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净,无死角。

(2)工作梯和消防梯干净整洁;员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生,无烟蒂、杂物,无异味。

4、客用公厕的清洁和服务有专人清洁和服务,并按工作流程进行操作,做到服务规范,厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮,无水渍和脏印;空气清新,无异味;用品齐全,摆放整齐。

5、地毯、沙发清洁

清洁地毯、沙发,应有计划地进行,并按工作流程进行作业,做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔,使用部门满意。