服务质量差距模型论文 基于服务质量差距模型的物业服务质量研究摘要：随着物业服务行业的迅猛发展，服务投诉不断增多，顾客满意度徘徊不前，制约了整个行业的健康发展。本文通过探讨将服务质量差距模型应用于物业服务行业，提出了改善物业服务质量的途径与措施，对物业服务企业具有一定的借鉴指导意义。 关键词：服务质量差距模型；物业服务质量 一、服务质量差距模型的基本内容 服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml 和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。 该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5
个差距，就可以达到改善服务质量的目的。 二、服务质量差距分析 1.管理者认识的差距（差距1） 差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。 1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。 改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。 2）组织内部缺少向上的沟通。 改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。 3）没有实施关系营销。 改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。 2.质量标准差距（差距2） 差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。 1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。 2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。 3）服务质量计划没有得到管理层充分支持。 差距1的大小决定计划的成功与否，差距2的大小受到差距1的影响。理想的做法是，质量设计和标准同时得到生产者和管理者的共识，并具有一定的柔性，使得在应急情况下可以采取灵活措施。 3.服务交易差距（差距3）
如何评判培训目标的达成，分析培训是否给受训者带来知识的改变和能力的提升，最终给企业和社会带来效益，企业培训效果评估管理在现代企业中日益凸显其重要性。 多模式的企业培训效果评估 企业培训效果评估管理是指收集企业和受训者从培训当中获得的收益情况，以衡量培训是否有效的过程。培训效果评估通过不同的测量工具评价培训目标的达程度，并据此判断培训的有效性以作为未来举办类似培训活动时的参考。其目的是便于企业在选择、调整各种培训活动以及判断价值的时候做出更明智的抉择。培训效果评估产生于上世纪50年代，经过半个多世纪的发展，经历了从定性评估到定量评估、分层次评估到分阶段评估等阶段，在这里笔者介绍二种类型的评估模式。 分层次评估模式 分层次评估模式主要有柯克帕特里克（Kirkpatrick）的四层次企业培训评估模型、考夫曼（Kaufman）的五层次评估模型、菲力普斯（Phillips）的五级投资回报率（ROI）模型等。 柯克帕特里克模型是迄今为止国内外运用最广泛的模型。由威斯康星大学教授唐纳德?柯克帕特里克于1959年提出来的，他按照评估的深度和难度递进的顺序将培训效果分为4个层次：反应层、学习层、行为层和结果层。 反应层即受训人员对培训项目的反应和评价，是培训效果评估中的最低层次。它包括对培训师、培训管理过程、测试过程、课程材料、课程结构的满意等。 学习层该层次的评估反映受训者对培训内容的掌握程度，主要测定学员对培训的知识、态度与技能方面的了解与吸收程度等。 行为层行为层是测量在培训项目中所学习的技能和知识的转化程度，学员的工作行为有没有得到改善。这方面的评估可以通过学员的上级、下属、同事和学员本人对接受培训前后的行为变化进行评价。 结果层它用来评估上述（反应、学习、行为）变化对组织发展带来的可见的和积极的作用。此阶段的评估上升到组织的高度，但评估需要的费用、时间、难度都是最大的，是培训效果评估的难点。 考夫曼（Kaufman）扩展了柯克帕特里克的四层次模型，他认为培训能否成功，培训前的各种资源的获得至关重要，因而应该在模型中加上这一层次的评估。他认为，培训所产生的效果不仅仅对本组织有益，它最终会作用于组织所处的环境，从而给组织带来效益。因而他加上了第五个层次，即评估社会和客户的反应。
论文写作课程心得4篇 一： 在本学期的《论文写作》课程中，我学习到了关于论文写作的基本要素和方法。张聿老师在授课时非常细致、全面，将各种已经出现或可能产生的学术规范问题一一作了梳理，并介绍了一些历届的优秀毕业论文，为我们展示这些优秀文章中值得我们学习的优点，以至于我在听课时，不断地发现与再发现着自己以往论文中的一些问题。 在课堂上，我一步步了解了论文之前需要做哪些准备工作，如何选题，如何确定题目，论文的框架的主要内容，写作技巧以及需要注意的问题等等。通过这个课程，我从对于硕士论文的未知状态逐渐变得心中有数。老师在几次课上反复提到了论文的主题这一方面，可想而知，这是论文的第一要旨，极其重要。首先，是否有能力写，要根据主客观条件判断，课题过大，问题难以研究深入，可能导致虎头蛇尾，草草收摊；其次，论文要有价值，也就是需要有创新性、前沿性、理论性、趣味性等等；再次，所选的主题要有东西可写，方便展开，内容可充实；另外，是否可按期完成，送审是否顺利，是否有利于答辩，这些都是要综合考虑与权衡的。通过这些学习，对于我的开题报告有很大的帮助。 回想整个课程的学习，除了学到了有关论文写作的规则与技巧以外，我还有其他方面的收获。那是在第一堂课的引言部分，老师讲到平时要重视练习、提高艺术修养，不仅要勤写、多写，养成记笔记的好习惯，还要扩展知识面，大量关注相关领域。这些的确非常的重要，一方面，自从上了大学，没有了语文考试中的作文，没有老师布置的周记作业，我的写作水准逐年降低，文字功能退化严重，平时有些心得感悟最多三言两语记下来，只能称作意识流，且极少会书写百字以上的篇幅，这就造成自己逻辑思维能力下降，文章架构组织能力弱化。另一方面，缺乏一定的知识面和阅读量，例如老师在课堂上列举的诸多著作，有很大一部分都只是有所耳闻，却从未完整阅读过，甚至还有一些前所未闻。我深知作为一个硕士研究生，自己还差的太多，只觉惭愧之至。除文学艺术以外，老师还讲到了中国戏曲，当老师将昆曲600年的故事娓娓道来，我真是感动极了，更加懊恼自己的无知。我一向自诩对中国传统文化存在浓厚兴趣，自己的研究方向是民族性的色彩，然而却对中国文化中这么举足轻重的一笔多年来置若罔闻，实不应该。好在，这堂课真正激发了我对阅读的兴趣，很激动，决心要把这些空白慢慢补回来，尤其是中国传统艺术领域之精髓。老舍先生在《四世同堂》里，借英国领事富善先生说过一句话。他说，“老派的中国人英语不好，但是中文还靠得住。可是现在的中国人是英语不好，中文也靠不住。”这句话放到现如今仿佛更加贴切了。当我意识到这一点，那种紧迫感与压力也随之而来。一下课，我便直接冲进图书馆，借了《牡丹亭》，一面品读文字，一面找到白先勇先生的青春版《牡丹亭》视频，二者结合起来欣赏，不得不说，这极大地震撼了我。张聿老师在课堂上教授给我们的不仅是知识，更是比知识本身更重要的东西，让我有所反思，从而自觉地提高自身的艺术修养。 通过《论文写作》课程的学习，可谓受益良多，我更加深切地体会到，写一篇优秀的论文绝非易事，要投入更多时间与精力做好研究工作。以上就是我的《论文写作》课程的学习心得。
CW测试和传播模型校正
DTM.PX.016.103-V1.0.0
大唐移动通信设备有限公司 客服中心，培训中心
? DTmobile
第1页
课程目标
掌握传播模型校正的原理； 掌握传播模型校正工具的使用； 了解传播模型校正的流程； 了解采集数据的处理； 了解传播模型校正的过程；
大唐移动? 版权所有
5
? DTmobile
第5页
CW测试和传播模型校正
1 传播模型校正原理 2 大唐移动模型校正设备介绍 3 传播模型校正数据采集方法 4 传播模型校正数据处理方法 5 传播模型校正
大唐移动? 版权所有 6
? DTmobile
第6页
1 传播模型校正原理
1.1 概述 1.2 传播模型校正的位置 1.3 无线电波传播形式 1.4 传播模型校正原理 1.5 无线传播环境的划分
大唐移动? 版权所有 7
? DTmobile
第7页
1 传播模型校正原理
1.1 概述
CW测试即连续波测试，是进行模型校正的 重要步骤。通过CW测试和数字地图可以对模 型进行校正。这些测试数据中的经纬度信息 和接收电平形成模型校正的数据源。 传播模型校正的目的就是通过选取测试几个 典型的站点的传播环境，来预测整个预规划 区域的无线传播特性
大唐移动? 版权所有
8
传播模型的准确度直接影响到无线网络规划的规模估算、站点分布、仿真 及规划的准确度，是无线网络规划的基础，在整个网络规划中具有非常重 要的作用
? DTmobile
第8页
组里面有个老兄专搞SCC-DFTB。有一次我用SCC-DFTB算了个东西，作报告时称SCC-DFTB 为半经验DFT理论，他不同意，说应该是近似DFT理论，approximated DFT。到底“半经验”和“近似”有什么区别，今天就来梳理一下量子化学里都有哪些简化的招数，特别是SCC-DFTB是怎么回事。纯属个人理解，如有错误，请予指正。 1. 什么是从头算？从头算包含了哪些近似？ 量子化学包括哪些简化招数呢？还得先从HF（ab initio从头算理论）说起。首先，量子理论的本质是态叠加理论，或不确定性。即只能知道它有些确定的能级状态（可观测到的态，又叫本征态），但不知道具体在哪个状态，只知道它是这些状态的某种叠加（混合态）。量子化学计算的是电子在原子核外的排布状态。电子是量子，因此首先把电子所有的确定性状态，即轨道，都找出来，然后根据叠加态原理线性组合成原子轨道，原子轨道再叠加成分子轨道。用来表示轨道的数学函数，称为基函数，有两个要求，正交性和完备性。正交性是指状态之间无关（确保是本征态），完备性是说要尽可能找到所有状态，越完备其叠加态描述越准确。（QM计算中基函数用Slater函数，每个slater基函数再由多个gaussian基函数表示，后者又称基组。基组越大越精确就是指完备性）。然而，实际计算中，不可能包括所有的轨道，一般只考虑占据轨道；对于每个占据轨道，也只使用有限个基函数来表示。这就是状态完备性近似。 除了无法使用完全基组造成的“状态完备性不足”这个近似，还有一些其它近似。第一个近似，是假定原子核固定，原子核的量子效应不考虑。这就是Born-Oppenheimer近似。这个容易理解，因为原子核比电子重的多啊，运动也比电子慢的多，所以假定原子核每动一下，电子都可以迅速找到能量最低的排布方式，紧贴原子核的基态势能面运动，而不会被抛到高能轨道态。所以BO近似又叫绝热近似。但是，在实际运动中，电子并不总是能跟上原子核的运动，有个滞后或能级波动，所以这是一个近似。 第二个近似，是从头算中的HF中心场近似。这是个从头算理论误差的关键。本来，为了表示电子-电子之间的相互作用对轨道的影响，就需要依次计算某个电子与其它电子之间的两两作用（量子交换作用和库仑排斥作用），但为了节约时间，实际直接计算某个电子与所有其他电子的总作用，相当于该电子在其它电子形成的平均场下的排斥作用。这样一来，我们就能把电子的单个哈密顿一一分开来，得到每个电子的波函数，并乘起来得到总波函数。然后自洽求解薛定谔方程，最后得到对应能量最低的系数矩阵，即态叠加系数。这个近似把复杂的两两作用转化成单体和环境的作用，减少了计算量。 然而，中心场近似是平均效应，忽略了“在电子运动的任一瞬时，不允许两个电子同时出现在同一位置”这一禁忌，称为电子相关效应，所以纯HF计算得到的比实际能量要高(每电子～20kcal/mol)。电子相关能占到总能量up to 5%左右，因此需要用各种方法修正。怎么修正呢？要么，你去算电子两两作用，这种计算对于小的体系也很慢的；要么，用变分法或微扰法。比如，因为HF忽略了瞬时排斥，电子必然排的密了，那我构造一些比较松弛的态，把这些松弛的态的可能贡献包括进来（松弛态中排斥能较低嘛）。怎么构造松弛态呢？就是某个电子从当前占据态跳到外层某个未占据的激发态的状态。这就是变分法的思想。包括进来的松弛态越多越精确。另外一个电子电子相关方法是微扰，通过能量对电子状态变化的泰勒展开进行修正。我们知道HF状态并非能量最低点，因此，通过对当前势能对电子状态变化的多级展开，可以从数学上近似确定一个附近的能量最小点（电子状态还是通过构造那些松弛态
服务质量差距模型在服务行业应用的初步探讨 ——以中国移动飞信业务为例 摘要：随着移动商务的不断发展,在用户使用方面，对其提供的服务质量要求也越来越高。文章通过对服务质量问题的研究,阐述了移动飞信业务服务质量对企业生存发展的影响,并结合飞信业务的实际情况,通过访谈与查阅资料等方式，总结出了飞信业务服务质量的优化措施。改善飞信的用户体验、提升硬件功能、增加用户量和创新，以服务为宗旨，进一步改善服务，满足社会多样化、多层次需求。中国移动作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好人民群众需要的各类通讯业务，确保飞信等业务传递的时限、安全性。更好地适应市场竞争,塑造良好的企业形象。 关键词：服务；质量；服务质量差距模型；移动； 1 引言 近年来移动商务的发展非常迅速,各方面的研究也比较多,在用户使用方面,市场竞争激烈的即时通讯服务得到了越来越多的关注。作为即时通讯服务的一种,移动即时通讯服务是在传统的基于Web通讯系统的基础上,把手机短信和手机移动互联网完美的结合起来,使用户通过手机终端也能够方便的与他人以短信、移动互联网来进行即时交流。它突破了传统Web界限,把即时信息转移到移动互联网上,使用户通过短消息或移动互联网,实现更即时的交流。【1】飞信是2007年中国移动推出的综合通信服务工具，融合了语音、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态的客户通信需求，实现互联网、移动互联网和移动网间的无缝通信服务。至今已有6年的光景，飞信因与短信业务连通而广受关注，尤其在高校中使用概率非常高，但目前处境并不乐观。据统计，如今飞信的用户量还不到腾讯QQ的五分之一，月均使用时间不足后者的四十五分之一。更让飞信感到恐惧的是，近日，相关消息称腾讯微信的用户数量已经超过了6亿。这个诞生仅两年的手机聊天软件，发展如此迅猛，毫无疑问已是众多移动IM软件中的老大，使业内人士颇为震惊。微信发展之态势，使飞信倍感压力。飞信所受待遇，每况愈下。而市场上众多移动交友软件也没有很大的突破，与飞信相似处境的还有已走过5个年头的开心网，8个年头的MSN中国，大家都在寻找“第二春”的路上苦苦挣扎。飞信是中国移动业务中最重要的板块之一，如何从用户角度出发，切实根据用户的需求来设计服务模式，改善飞信目前的低谷境况，对中国移动的生存和发展具有十分重要的意义，是移动高层领导必须重视的事情。 2 服务质量的定义及基本要素 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下五个要素：感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。[2]
格式排版指导 一、 如何修改字体、字号 1、在已选择的需要修改的文本上单击鼠标右键，选择“字体”选项。 2、在字体选项卡中的“中文字体”下拉菜单中选择所需的文字字体。在“字形”中选择常规或者加粗。在“字号”中选择所需的文字字号。 3、点击“确定”保存设置。 鼠标右键，选择字体
二、如何设置页边距 1、点击“文件”菜单，选择“页面设置”选项 点击“文件”菜单，选择“页 面设置”选项 2、在“页边距”选项卡中设置正确的页边距数值（上：2.5cm、下：2.5cm、左： 3.0cm、右：2.5cm、装订线：0.5cm、装订线位置：左） 3、点击“确定”保存设置。
三、如何设置段落行距及首行空两格 1.使用CTRL+A快捷键选择全部文本，单击鼠标右键，选择“段落”选项 鼠标右键，选择“段落” 2．在弹出的段落对话框中选择“缩进和间距”选项卡，设置“缩进”为左、右为0字符，“特殊格式”下拉菜单选择“首行缩进”，“度量值”设置为2字符。 3.“间距”处设置段前、段后为0行，“行距”下拉菜单选择“多倍行距”，“设置值”设置为1.25。
4、注意：务必将“缩进”及“间距处”中“如果定义了文档网格，……”选项的对勾“√”取消！见下图
四、如何设置页码 1．在目录与摘要之间插入分隔符： 将光标置于摘要页的起始位置，点击“插入”菜单，选择“分隔符”选项。 点击“插入”菜单，选择“分 隔符”选项 2．在“分隔符”对话框中的“分节符类型”中选择“下一页”选项，单击确定插入一个分节符。 3．在摘要与正文间插入分隔符：将光标置于正文第一页的起始位置，并重复步骤1、步骤2。
模型校正 模型指为模拟无线电波在真实环境中传播而建立的数学模型。该数学模型考虑了主要的地理因素对电波传播的影响，较为真实地反映电波的实际传播情况。 网络规划和优化软件场强预测的准确与否主要取决于数字地图精度和规划优化软件中所使用的传播模型的准确度。虽然规划和优化软件提供商提供了各种模型并且提供了所用参数的缺省值，但是由于移动通信传播环境的复杂性，任何模型都不可能是一成不变的。一个模型在某一个环境中表现很好，换一个环境就有可能不再适用。任意两个传播环境都不会完全相同，对于一些比较特殊的环境，必须通过测试对传播模型进行修改，以提高预测精度。而场强预测是规划和优化软件进行其它工作的基础，所以准确的场强预测、准确的模型显得尤为重要。针对不同的地理环境有不同的模型的情况及为了提高规划优化软件预测的准确性，对规划和优化软件厂家提供的传播模型中所用的参数在不同的地理环境下就要进行相应的调整。 模型的校正一般分为两部分： CW 测试 根据测试所得的数据以及电子地图进行模型参数的校正。 CW 测试 CW 测试原理 CW 测试即连续波测试，是进行模型校正的必经步骤。通过CW 测试和数字地图可以获得进行模型校正的数据。测试数据的经纬度信息和接收电平可以形成模型校正的数据源。 ∫+?=L x L x dy y r L x m )(21)( 其中，x 为距离；r(y)为接收信号场强；m(x)为本地均值，也就是长期衰落和空间传播损耗的合成；2L 为平均采样区间长度，也叫本征长度。因为地形地物在一段时间内基
本固定，所以对于某一确定的基站，在某一确定地点的本地均值是确定的。该本地均值就是CW测试期望测得的数据，它也是与传播模型预测值最逼近的值。 CW测试就是尽可能获取在某一地区各点地理位置的本地均值，即r(y)与m(x)之差尽可能小，因此要获取本地均值必须去除瑞利衰落的影响。对于一组测量信号数据r(y)平均时，若本征长度2L太短，则仍有瑞利衰落影响存在；若2L太长，则会把正态衰落也平均掉。因此在CW测试中2L的长度的确定将影响到所测数据与实际本地均值的逼近程度、以及根据该CW测试数据校正的传播模型预测的准确程度。 经理论分析、计算可得到在本征长度2L取40λ范围内，采用数据点数≥36时，测试信号场强标准偏差差小于1dB的可信度为90%。 按照上面的结论，在对GSM所在的900M频段进行校正时，2L长度为13.33m。所以各种速度下采样速率至少为： 表错误！文档中没有指定样式的文字。-1 CW测试车速同采样间隔的关系车速 5.00 km/h 10.00 km/h20.00 km/h30.00 km/h40.00 km/h 50.00 km/h 最低采样间隔 267ms 134ms 67ms 44ms 33ms 27ms CW测试站址选择 在测试之前首先需要确定测试站址。站址选择的原则有两个：1.要能代表该地物类型；2.作为测试站址，它的第一菲涅尔区必须无障碍物。菲涅尔区表示从发射机到接收 λn的连续区域。菲涅尔区是一个以发射机机次级波路径长度比总的视距路径长度大2/ 和接收机为焦点的椭球体。当n＝1时，即为第一菲涅尔区。通常先察看数字地图的各种地貌信息，初步定下测试站点，然后实地察看，确定CW测试站点。 除了上述两个标准外，要特别注意测试站点的周围是否有太多新建的建筑物。若测试站点周围的新建筑物太多，则这样的站点是不适宜用来做测试基站的。 CW测试设备 CW测试首先需要有一个模拟基站来发射RF信号，可以FM调制，也可以不调制，然后用CW测试设备进行驱车测试。模拟基站系统包括发射天线、馈线、高功放、高频
论文修改心得 古今作家在修改文章方面，积累了丰富的经验，值得我们在修改论文中借鉴和参考，论文修改方法。 一、虚心征求别人的意见 在初稿完成后，请他人帮助修改的方法，是一种较好的方法。俗话说：“旁观者清，当局者迷。”自己写的文章，总认为“文章自己的好”，看不出毛病来，而别人站在比较超脱的地位，容易发现文章中的毛病。一个人写文章，难免有考虑不周之处，文章写完后请别人来看看，听听别人的批评，是一个很好的方法。当然，作者在听了别人意见后，要进一步消化、分析、取长补短，集思广益，进而通盘考虑，据弃自己的成见，吸收他人真知灼见，使论文达到比较理想的水平。 我国自古以来，就有以文会友，文人之间互相点评文章、切磋写作技艺的风气。晋代颜之推在《颜氏家训·文章篇》中指出：“学为文章，先谋亲友；得其评论者，然后出手。”唐代大诗人白居易说：“凡人为文，私于自是，不忍于割截，或失于繁多，其间研媸，益又自惑；必待交友有公鉴无姑息者，讨论而削夺之，然后繁简当否，得其中矣。”(《与元九书》)白居易自己虚心听取别人的意见就很有名。据宋人彭乘《墨客挥犀》记载：“白居易每作诗，令一老抠解之，问曰：‘解否抠曰‘解，则录之，不解，则又复易之。”古人这
种虚心听取别人意见的精神，很值得我们学习。当代作家老舍也明确指出，修改文章“念给自己听是好办法，还可以念给别人听，别人的耳朵有时候比咱们自己的更可靠。”毛泽东同志在《党委会的工作方法》一文中说：“有些文件起草出来压下暂时不发，就是因为其中还有些问题没有清楚，需要先征求下级的意见。”党的文件是这样，个人写的文章也需要这样。现代科学文化比古代更为复杂宏大，把自己的论文初稿拿来征求同行或老师的意见，实为修改文章的好方法。 二、热改法与冷改法交替使用 热改法，是指初稿完成后，趁热打铁，立即进行修改的方法。这种方法的优点是：记忆清晰，印象鲜明，改动及时，避免遗忘。缺点是：由于作者处于写作兴奋状态，对需要删改的部分不易看出，往往难以割爱。所谓冷改法，就是初稿完成后，放上一段时间再修改的方法。这种方法可以避免热改法不够冷静、清醒的缺点。因为人脑的思维具有滞后性，初稿一写成，作者的思想和情绪还难以从论文中超脱出来，按原来固定思路，难以发现初稿中的问题，也难以判断论文写作的得失、成败。只有把稿子搁上一段时间，作者头脑冷静了，原来的偏爱和偏见也淡薄了，重读初稿，就容易摆脱原来固定思路的束缚，论文写作《论文修改方法》。特别是作者经过阅读有关资料和思索有关问题，产生新的感受，新的认识，再看初稿就容易发现不完善、不妥当之处，通过删
关于项目中评价的模型和方法研究 作/转载者：白思俊发布时间：2004-7-6浏览量：120 摘要：本文在对传统项目评价的概念进行扩充之后，提出了项目前评价、项目中评价及项目后评价的概念，并重点对项目中评价的相关评价模型进行了探讨，提出了项目中评价的二维结构模型、聚类评价模型、递进评价模型及项目中评价的DEA评价方法。 关键词：项目评价，项目中评价，项目管理 Research on the Models of Project Interim Evaluation Bai Sijun (Management School of Northwestern Polytechnical University) Abstract: As an important part of project management theory, Project Evaluation (PE) has basically formed a theory and method system. Many project life cycles are similar from the start to the end, including project determination; and then undergoing the project definition, manning, resources allocation, work planning, executing operating and so on. There is a series of evaluation problems in each period. Obviously, these evaluation problems have their related evaluation theory and method system. The set of the theory and method will constitute the perfect system of PE. In this paper, we extend the traditional concept and connotation of PE and present the concept of PE corresponding the whole project life cycle, and divide it into Project Ex Ante Evaluation (PAE), Project Interim Evaluation (PIE) and Project Ex Post Evaluation (PPE), and mainly analyze the models of PIE. This paper presents the model of two-dimensions framework, the model of clustering evaluation, the model of step-advance evaluation and the method of data envelopment analysis. Keywords: Project Evaluation, Project Interim Evaluation, Project Management 1.引言 项目评价作为项目管理的主要理论之一，已得到较为全面的发展，并形成了较为完善的评价理论与评价方法体系，特别是项目前期论证和项目后期评价方面。然而人们对项目最为重要的执行阶段的相关评价问题却很少进行探讨，本文基于此对传统的项目评价概念（在可行性研究的基础上从宏观和微观的角度，对项目进行全面的技术经济预测、论证和评价）进行了扩充，提出了如下的广泛意义上的项目评价概念： 所谓广义项目评价，即项目在其生命周期全过程中，为了更好地进行项目管理，针对项目生命周期每阶段特点应用科学的评价理论和方法，采用适当的评价尺度所进行的“根据确定的目地来测定对象系统属性，并将这种属性变为客观定量的计值或者主观效用的行为”。 按照上述定义，我们根据项目生命周期各阶段的不同特点将项目评价分为三部分内容：即项目前评价、项目中评价、项目后评价。由于这三个阶段项目管理内容和侧重点不同，其项目评价内容也不同。 项目中评价是指在项目立项上马以后，在项目实施时期，历经项目的发展、实施、竣工三个阶段，对项目状态和项目进展情况进行衡量与监测，对已完成的工作做出评价。其目的在于检测项目实施的实际状态与目标（计划目标）状态的偏差，分析其原因和可能影响因素，及时反馈信息，以便作出决策，采取必要的管理措施来实现或达到既定目标（计划目标），改进项目管理，加强对项目的监督和控制。
毕业论文 论服务质量差距模型在我国饭店业的应用
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、
缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部容。 作者签名：日期：
饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业在经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。 一、服务质量差距模型概述 （一）服务质量差距模型的提出及应用 服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）在1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。 维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人Richard Branson 的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡公司、佐丹奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了基础。 差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供应商差距；差距2；差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距（总差距），服务营销者就要
1模型评估 我们在建立模型之后，接下来就要去评估模型，确定这个模型是否有用。 在实际情况中，我们会用不同的度量去评估我们的模型，而度量的选择取决于模型的类型和模型以后要做的事。 1.1二分类评估 二分类模型的评估。 1.1.1业界标准叫法 二分类评估；分类算法。 1.1.2应用场景 信息检索、分类、识别、翻译体系中。 1.1. 2.1新闻质量分类评估 对于新闻APP，其通过各种来源获得的新闻，质量通常良莠不齐。为了提升用户体验，通常需要构建一个分类器模型分类低质新闻和优质新闻，进而进行分类器的评估。
1.1. 2.2垃圾短信分类评估 垃圾短信已经日益成为困扰运营商和手机用户的难题，严重影响人们的生活、侵害到运营商的社会公众形象。 构建二分类器模型对垃圾短信和正常短信进行分类，并进行二分类评估。 1.1.3原理 1.1.3.1混淆矩阵 混淆矩阵（Confusion Matrix）。来源于信息论，在机器学习、人工智能领域，混淆矩阵又称为可能性表格或错误矩阵，是一种矩阵呈现的可视化工具，用于有监督学习，在无监督学习中一般叫匹配矩阵。 混淆矩阵是一个N*N的矩阵，N为分类（目标值）的个数，假如我们面对的是一个二分类模型问题，即N=2，就得到一个2*2的矩阵，它就是一个二分类评估问题。 混淆矩阵的每一列代表预测类别，每一列的总数表示预测为该类别的数据的数目，每一行代表了数据的真实归属类别，每一行的数据
总数表示该类别的实例的数目。 图1 2*2混淆矩阵图 阳性（P，Positive）： 阴性（N，Negative）： 真阳性（TP，True Positive）：正确的肯定，又称“命中”（Hit）；被模型预测为正类的正样本。 真阴性（TN，True Negative）：正确的否定，又称“正确拒绝”（correct rejection），被模型预测为负类的负样本。 伪阳性（FP，false Positive）：错误的肯定，又称“假警报”（false alarm）；被模型预测为负类的正样本。 伪阴性（FN，false Negative）：错误的否定，又称“未命中”（miss）；被模型预测为正类的负样本。 灵敏度（Sensitivity）或真阳性率（TPR，Ture Negative Rate）：又称“召回率”（recall）、命中率（Hit Rate）。在阳性值中实际被预测正确所占的比例。TPR=TP/P=TP/(TP+FN)
关于论文写作的培训心得体会（精选3篇） 关于论文写作的培训心得体会（精选3篇） 当我们经过反思，有了新的启发时，写心得体会是一个不错的选择，这样可以帮助我们分析出现问题的原因，从而找出解决问题的办法。那么问题来了，应该如何写心得体会呢？下面是WTT为大家整理的关于论文写作的培训心得体会（精选3篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 论文写作的培训心得体会1 论文写作是每一位教师提高理论水平，完善自身素质的有效途径。论文的撰写可以帮助我们总结教育教学经验，归纳教育教学方法，激起思维的火花，促进我们的专业成长。但是对于学科论文，我一直就有一种敬畏之情，有点尊敬又有点畏惧，感觉论文时高不可攀的，不是常人之所能及的。于是，一写论文信心就已经不足了，更不用说能写出一篇好的论文了。虽然作为新教师，不管从教学实践或者教学理论，我们都没有很充足的经验和扎实的理论基础，但是经过这次听讲，我们更直观地了解了论文的格式和写论文的技巧，帮助我们战胜了论文这只纸老虎，帮助我们树立了写论文的信心。
鲍国达老师强调了在学习、科研过程中遵守学术规范与学术道德的重要性，并从论文的题目、摘要、关键词及具体章节等方面详细解析了如何撰写好一篇高水平学术论文。还引用论文改写的具体范例讲解了如何立足本职工作，聚焦图书、情报学科前沿理论，从科学研究的角度论述工作中发现的问题。并从为什么要写、能写什么样论文到怎样写得更好这三个方面展开分析，又从论文的选材、构思、起草，谈到了论文标题的拟写、摘要的提炼、以及论点论据论证的逻辑性等等，通过这次讲座，不仅让我了解 国达老师的学科教学论文写作讲座，之前对于如何写学科论文模棱两可，一知半解，但是听了讲座之后让我对于学科教学论文写作的定义、论文写作的类型以及如何写好提出了很多宝贵的意见有了深刻的了解，受益匪浅。 首先，在讲座伊始，鲍老师通过言简意赅的语言阐述了学科教学论文的定义为：平时教学经验或者研究进行总结，并运用理论知识进行分析和讨论。接着并与学术论文与教学总结进行了比较。这是在平时我们经常会混淆的概念，因为自己在上学期写学科论文时就把学科论文写成了教学总结，单纯地介绍了做了什么，有啥很么成绩或不足，有点像工作报告。 接着鲍老师对第二个讲座主题我们能写怎么样的论文进行了阐述。第一点我们要应学会找理论基础，例如哲学原理，教
1．缺乏研究问题的辨识与界定能力 选题是确定实践问题的内容选择，是毕业论文写作的第一步，也是写作成败的关键。如果不能够确定一个研究的科学问题，那么后面环节的意义就无从谈起。在大学生毕业论文写作选题环节，目前通常由专业教师依据制定的培养目标，根据现实社会存在的客观问题来拟订，或者由大学生与指导教师根据学生的特长和兴趣共同商定，很少有在教师指导下学生自由选择题目的。学生不直接参与选题，不是自己去发现现实社会中的科学问题，导致大学生缺乏科学问题的辨识能力。表现在选题时常常是选择的问题只看到表面现象而不明实质，找到一些伪问题来研究，根本谈不上会有什么好的成果和创新观点。如《某产业市场营销战略分析》，学生往往集中于市场竞争战术的分析，对营销手段、广告方式等的分析耗费了大量篇幅，到了“战略”研究，却一笔带过，忽略了企业市场竞争的市场细分、市场定位，以及产品创新等竞争战略问题，从而缺乏对问题的辨识和研究范围的界定。目前，在我国中学和大学教育过程中，普遍存在注重理论学习，以学习的知识为中心去找问题，而我们的社会实践活动是以解决生产生活实际问题为中心，形成为解决问题的理论知识集合，这也是我们常讨论的系统工程，是把社会系统由一种状态转换到另一种状态的理论知识和社会实践活动的集合。大学本科毕业论文是我们高等教育培养大学生实践能力的重要环节，要求我们运用所学理论知识解决实际问题，而我们大学生目前恰恰缺乏对实际问题的辨识和以问题为中心来形成理论和知识的集合来解决实际问题的能力。 2．缺乏论文的谋篇布局能力
论文结构和问题功能分析是解决实践问题的重要研究手段，缺乏研究问题结构和功能的分析，不知道“为什么?”谈到论文，很多学生对论文整体模糊不清。缺乏毕业论文问题的实际认识与分析能力。选题意义是什么?问题的结构是什么?研究的思路和框架如何定?对这些问题没有“成竹在胸”，所以就不知解决问题从哪里开始。找不到专业知识和理论对问题的解释，更难形成自己应对所研究问题的理论知识体系。同时，系统分析问题和科学表达问题能力下降，突出表现在论文谋篇布局上，不知道主要矛盾和次要矛盾，不清楚问题的逻辑结构，无能力进行问题的系统分析，写出来的论文令人无法判断其问题的系统结构，论点与论据偏离，归纳演绎等混乱，立论、本论和结论无法统一等。 3．缺乏对所研究问题的系统思考 大学教育在理论学习阶段忽视了对学生创新和实践能力的培养。应试教育造成大学生以考试为中心，以知识点为中心，课堂教学以教师讲授理论为主，不了解学生的知识需求，不断强化学生的思维定势，使学生缺乏针对实际问题来综合集成知识的能力。这种教学模式导致学生不是以问题为中心，缺乏独立思考的能力，不会发现问题，更不会以问题为中心来综合知识。这种教学模式往往表现在虽然学生已经获取了大量的理论知识，但常常无法发现现实问题，缺乏创新思维和创新能力，不能够以问题为中心集成理论知识去解决问题。课堂教学侧重于传授知识而忽视了对学生发现问题、分析问题、解决问题能力的培养，学生学习没有主观能动性。 4．缺乏研究问题的建模能力
【毕业论文写作心得】大学生毕业论文写作 心得 此篇文章由WTT为您整理，但愿对你的学习工作能带来参考借鉴作用。 论文写作，简单的说，就是大专院校毕业论文的写作，包含着本科生的学士论文，研究生的硕士论文，博士生的博士论文，延伸到了职称论文的写作以及科技论文的写作。接下来是wtt为大家整理的毕业论文写作心得范文，但愿对你有借鉴作用! 毕业论文写作心得范文一 记得刚上完这门课的时候老师就布置了作业，要求我们就论文板块的某个方面去写心得，当时我就问我旁边的同学，你学到了什么?很多人迷茫了，上完了这门课不知道讲了什么，学到了什么。我个人的实际情况有点不一样的，虽然说论文课忘了很多，但是还是有一些收获的，起码自己以后在写毕业论文时候，知道要在内容与格式这两大方面抓好，这非常重要。写一篇好的毕业论文的确不容易，我们必须要认真对待。 刚开始的第一节课是张老师给我们上课的，老师谈及论文写作，给我印象最深的就是他多次强调论文的格式。的确，先不说我们的内容是否新鲜，观点是否创新，建言献策是否有建树，但论文格式的要求是基本的要求，是每个同学都可以做好的。这些基本的格式我们要做好弄好，基本的东西没做好，留给指导老师给你做，这合适吗?虽
然说今天面对的是一篇本科论文，但是可能明天也许你就会因为这种不认真的态度而错失很多很好的工作机会。细节决定成败，虽然这是一句话很俗套而且老生常谈，但是十分有理。 其次是老师强调的选题，论文写作的成败，关键还在于选题。课上老师花了大量的时间给大家讲了选题的问题。老师说我们在选题的时候从现实的弊端中选题，学习了专业知识，不能仅停留在书本上和理论上，还要下一番功夫，理论联系实际，用已掌握的专业知识，去寻找和解决工作实践中急待解决的问题，尽量选择自己有较强的兴趣、而且平时有所思考、有所积累的比较熟悉的课题，可以保证选题后写作的可行性。而且范围要尽量小一点，要不就会显得没有什么内容，给人很空的感觉。选题要求学生注重平时积累，博览群书，并要长期的思考。另外注重对自己的跨学科知识的培养，以使自己能从更多的角度看问题，视野更开阔。老师还给我们举了好多的例子来说明，我倒是有一些自己的切身体会。选题就是要发现值得做课题研究的问题，这就需要我们有问题意识。确定论文的题目不可能靠临时抱佛脚，这项工作必须要放在平时。 记得在某一节课上老师给我们点评了一些师兄师姐的毕业论文，印象中听到老师批评的声音较多，赞许的话有，但是相对来说是比较少的。老师是一个会说真话有要求的人，老师的评价是中肯的。老师给我们看了一些师兄师姐的论文，在某些论文里，很多同学都可以看出挺多问题的。论文太难令人信服，文章太苍白了。论文最后是文献，文献资料来源太少，缺少精确。有的甚至来源我们教材，这是不太可
论文写作课程的心得体会范文（精选4篇） 当我们经过反思，有了新的启发时，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。到底应如何写心得体会呢？以下是小编整理的论文写作课程的心得体会范文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。 处于大三下半学期的我们，很快就要进行毕业论文的写作，这不仅是大学毕业的必经环节，也是我们自主研究的一次宝贵经验。 这段时间是本学院大四学生的论文修改和答辩时间，我也曾帮大四的师姐递交她们的论文，发现除了论文本身的论点论据之外，标点符号，格式要求和论文格式都有着较高的要求。曾经见过有的师兄师姐的论文呗老师用红笔圈出几十处的标点符号错误，也见过整篇的论文立意不合要求，却很少见到完全没有错误的。论文写作中出现的各种问题为毕业生和他们的论文指导老师添加了许多麻烦。所以，早日给应届毕业生教授论文写作的要点是非常必要的。 在本学期的论文写作与研究方法课程中，我学习到了关于论文写作的基本要素和方法，如论文封面的排版格式，大标题，小标题的字体要求，提取文章大意编写摘要，正文的字体要求，标点符号的主意事项，参考文献的格式要求，如何制作目录，怎样分层文章，还有参考文献的排列格式等等。在课堂上，老师介绍了一些历届的优秀毕业论文，为我们展示这些优秀文章中值得我们学习的优点；还和我们分享了老师自己的课题论文，研究报告等等，可谓受益良多。在学习了论文写作与研究方法这门课程后，我更见深切地体会到，写一篇优秀
的论文并不容易，而写好自己的毕业论文则需要我们花费更多的时间，精力，做好完善的准备工作。虽然网络上有许多的可供查阅的资料，我们在充分利用网络的同时必须学会如何查找、筛选，更重要的是不可以生搬硬套，只纯粹的复制粘贴是论文写作的大忌；我们必须理解并自己从大量的信息中提取出有用的，精确的信息，否则，这篇论文就只是纯粹信息堆砌出来的模型而已。在论文答辩的时候，也会出现问题，使论文分数降低甚至答辩无法顺利通过。我认为，网络虽是一个资源库，但有些内容却缺乏可推敲性，始终有一定的缺点。最大型，最真实，种类最齐全的资料始终聚集在图书馆里面。虽然图书馆的藏书繁多，各种种类都有，出版时间也参差不齐，查找筛选自己所需要资料的确需要较长的时间。但是，只要我们有足够的耐心，细心查找，认真阅读，必然会找到自己符合自己论文要求，甚至为论文锦上添花的有用的信息。还有一点，我们必须在日常生活中多多关注时事，多看报纸，利用网络观看新闻时事，关注一些经济特辑，了解国内外大事，即使在校园中叶能令自己赶上社会的变化，培养时代触觉，为我们大四的毕业论文写作做准备，我觉得这会有很大的帮助。 光阴似箭，转眼间，四年的大学学习与生活已接近尾声，回顾已逝去的日子，感觉过得还蛮充实，在这最宝贵的几年里通过自己的学习与实践还是跟上了岁月的脚步，留住了许多转眼即逝却又很有价值的东西，总算没有蹉跎岁月。然而，在知识的海洋里总是会有很多的方面是自己从未涉猎，仍需努力去学习去领悟的。甚至有些知识可能你只学了一些皮毛的东西，而在实际的运用中却常常感到棘手，就像