一直觉得ICMI的运营规划“九步曲”堪称经典，也见到过很多老师把它纳入到自己的课程当中。但它真的没有看起来那么简单，做起来就更不容易。因为这九步如果详细展开每一步，那是一个星期的课。真的把每一步扎扎实实做好了，保持呼叫中心的平稳、有序运行，少一些救火与应急，其实并不是很难。
“九步曲”的第一步是“选择合适的服务水平目标”。合适的SL目标取决于客户期望值、竞争对手值、自身资源配备情况以及希望服务领先的愿望强烈程度等多个因素。选择自己能持续达到的且客户能接受的就好。客户所表达的与客户所感知的差异性是存在的，所以还要分析他们的行为数据。服务水平指标没有所谓的“业界标准”，大家常听说或采用的80/20的标准实际上是一个能够比较被大家普遍接受的标准，也是一个较好地平衡了客户与企业需求的标准，但它绝不是一个适合所有呼叫中心的所有客户对象的标准。根据不同的客户期望值、客户服务策略以及资源配置情况，服务水平标准可以大大高于80/20的标准，也可以显著低于此标准。
服务水平指标设定之后的下一步是收集和测算业务量数据。业务量测算可表述为：
“时段来电量+平均处理时长=工作量” 会更明确一些。因此业务量的测算有两个核心变量：时段来电量(calls)和平均处理时长(AHT)。来电量要反映真实的客户需求;平均处理时长要反映真实的通话时长和后处理时长。
真实的客户需求量是比较难以准确把握的，需要做大量的数据分析和经验积累。因为呼叫中心每天记录的总来电量里面会包括：首次来电、重复来电、放弃后重播、掉线后重播、错误拨打等等多种情况。
工作量测算的另一个变量是平均处理时长(AHT)。这个指标是由通话时长+后处理时长构成的，其中也会包含通话过程中“持线等待”的时间。测算AHT常见的问题是通话时长(ATT)、后处理(ACW)或整个处理时长(AHT)常常是人为限制或设定的，不能反映真实的工作需求状态，且会导致恶性循环。
“九步曲”的第三步是业务量预测。主要分为定量预测和判断调整两个部分。定量预测又可分为“时间序列”和“驱动因素”法，并延伸出比例分解、同比叠加、移动平均、线性回归、事件驱动、客户匹配等多种具体的手段。判断调整则着重于在对未来事件的判断基础上业务量增减调整。从时间上讲，业务量预测可分为短期预测(1周到1个月)、中期预测(1个月到3个月)和长期预测(半年到1年或更长)。短期预测主要用来排班;中期预测主要用来调整招聘节奏、班次组合及资源调配;长期预测主要用来做预算和资源规划。
“九步曲”的第四步是基本员工需求测算。呼叫中心的业务量与传统生产单元工作量的不同主要体现在其随机性和不均匀性上。因此，按照一般生产单元的总量/单位时间处理量的测算方法是不能完全匹配呼叫中心的实际来电分布的。个人推荐的基本员工需求测算方法仍然是以Erlang C为主，并针对Erlang C本身的局限性以及呼叫中心的实际放弃率和重拨率情况，再加上自己的经验判断，对预测结果进行优化调整。如果呼叫中心本身的路由策略比较复杂，有多重技能且允许交叉溢出，成熟的预测排班系统会是更好的选择。
“九步曲”的第五步是测量中继线的需求。可能有人觉得中继线需求根本不是问
题，人的需求才是问题。但精细化运营的呼叫中心应该细化管理到每一个细节。中继线的配置实际上也是受来电量、处理时长以及SL目标直接影响的，没有所谓“固定”配比。一般用Erlang B作为测算的基本手段。
“九步曲”的第六步是测算有效工时利用率。这个指标的定义和算法可谓是五花八门。但这里所讲的有效工时利用率实际是指时段内由于迟到、请假、培训、离席、线下工作等基本员工工时损耗(shrinkage)的概念。它会直接影响到下一步排班人数的确定以及班次的具体编排。
“九步曲”的第七步是人员排班。其实我一直觉得排班就像是在业务量曲线范围内摆积木，所追求的结果就是让摆出的积木尽可能吻合业务量曲线。积木的多少、长短、高低以及组合形式就成了关键。但同时，对客观条件限制的灵活变通和员工接受程度的充分考虑也是保证班次得以顺利执行的必要前提。
“九步曲”第八步是运营成本测算，其中包括满足业务量及SL目标需求的人工、场地、设备、中继、网络、专业服务、公用平台等各个方面的费用。所有这些成本项都直接或间接受来电业务量多少的驱动，是与前面的七个环节环环相扣的。
“九步曲”的最后一步是准备高低限预案。在预算方案审批中，呼叫中心管理者与企业管理层的讨价还价是很常见的。准备高、中、低三套方案将会使你从容应对预算方案可能面临的各种情况。关键点是要让领导了解，无论是增是减，在批准的预算方案内，你能承诺的服务水准及可能带来的影响是什么。
好了，到此为止，呼叫中心运营规划“九步曲”就已经简单介绍完了。可能有很多呼叫中心“新”管理者觉得还是太简单了，不过瘾。没关系!从下一期开始，我讲就每一步分别展开来讲，给大家奉献更加系统化和实用化的操作细节。同时也推荐您阅读Brad Cleveland先生主编，由ICMI国际客户管理学院出版的《Call Center Management on Fast Forward》这本书。
对于呼入型呼叫中心来说，设定适当的服务水平目标是整体运营规划的前提，因为在一定的来电量基础上，服务水平目标的高低决定着人员需求、场地空间的、技术设备、中继网络以及其它相关配套设施的配置。
让我们来看一个对比示例：下面图一中显示的是半小时2000个来电量的情况下，当服务水平设定为95/15时的情况；图二中显示的是同样半小时2000个来电量的情况下，当服务水平设定为80/20时的情况。
我们可以看到，同样的半小时来电量和处理时长，当服务水平目标为95/15时，所需要的在线人数为251人，中继线负荷为202.3；而当服务水平目标降至80/20时，所需在线人数则降到了242人，而中继线负荷则上升到了212.5。
在设定正确的服务水平目标之前，我们还应该了解一下服务水平指标的计算方法。目前见到的服务水平指标算法有以下几种：
算法一：（Y秒内的接听量＋Y秒内的放弃量）/（电话接听总量＋电话放弃总量）；
算法二：（Y秒内的接听量）/（电话接听总量）
算法三：（Y秒内的接听量）/（电话接听总量＋电话放弃总量）
算法四：（Y秒内的接听量）/（电话接听总量＋Y秒后电话放弃总量）
您的呼叫中心采取的是哪种计算方法呢？您的竞争对手采取的是哪种计算方法呢？您所购买的评测报告中给出的数据是用的哪种计算方法呢？为了保持数据的一致性和以后的趋势与对比分析，请选定一种你认为比较适合你的呼叫中心的测算方法并固话到你的交换机报表系统。
那么我们应该如何设定适当的服务水平目标呢？合适的服务水平目标取决于包括客户期望、客户忍耐度、企业服务领先的意愿、服务策略、行业竞争情况、来电价值、成本支出以及自身资源等条件在内的多种因素。因此，合适的服务水平目标的设立应该综合考虑和平衡这些因素。客户期望值、忍耐度、企业服务领先的意愿等可能会促使你设定较高的服务水平目标，而成本支出和自身资源情况又使你不敢承诺太高的服务水平
目标；这时，来电价值、行业竞争情况以及服务策略就可以帮助你做出取舍和平衡。以下就是高中低档服务水平目标的一些示例，供大家参考：
紧急服务: 100/0(理想值)
高端目标: 90/20, 85/15 or 90/15
一般目标: 80/20, 80/30 or 90/60
低端目标：80/60, 90/120 or 80/300
所谓业界标准为“80/20”的说法并不准确。服务水平目标的设定是综合考虑和平衡很多因素的结果，不同的行业、不同的呼叫性质、不同发展阶段以及面向不同的客户群体，都要有不同的适合自身情况的服务水平目标。80/20之所以被很多呼叫中心所采纳，主要是因为这个指标比较好地平衡了客户、行业、企业意愿及自身资源情况。
那么，如果呼叫中心资源充足，是不是设定的服务水平目标越高越好呢？无论从客户的角度还是企业确立服务竞争优势的角度，这样做当然是很好的。但企业终究是企业，是要讲究投入产出比的。而恰恰呼叫中心自身的客观运营规律决定了在达到了一定的服务水平目标之后，再持续向更高的服务水平目标攀升，其投入产出比就会直线下降，出现所谓的“边际效应”（图表三）。因此，资源充足的呼叫中心也不要盲目追求过高的服务水平目标，而是要更多地关注客户来电接通后的接听质量和问题解决能力。
如果每一通来电都能够为企业带来一定的收入，那么是不是呼入销售型的呼叫中心应该把服务水平设定的越高越好呢？逻辑上是对的，但考虑到呼叫中心投入产出的“边际效应”，还是如下图所示存在一个临界点的。一旦超越了这个临界点，还是会发生投入产出倒挂的现象，也不是企业愿意看到的。因此，对于呼入销售型呼叫中心来说，仔细精心的收入与成本核算，找到投入产出的最大效用临界是必须的。
因此，设定正确的或合适的服务水平目标并不是一件简单的事情，是需要经过精心权衡与测算，众多方案中找到最优解的过程。而所最终选取的服务水平目标也会直接影响到接下来要涉及的人员需求测算与排班的环节，我们会在接下来的几期刊物中继续分享。
在设定了合适的服务水平目标之后，接下来一步就是要着手收集业务量相关数据，为业务量预测做准备。数据收集工作往往是被很多呼叫中心忽视或低估其重要性的一项工作，因为数据收集质量的完整性和准确性会直接决定业务量预测准确性、人员排班匹配性、服务水平的达成度、客户体验的优劣性和运营成本的可控性。业务量数据的收集要考虑数据的收集内容、数据来源和所收集数据的呈现方式等方面。
收集内容
由于业务量数据的收集是为下一步业务量预测和人员排班做准备的，因此首先要考虑业务量预测所需要的基础数据有哪些。我们知道，最终预测出的业务量是由来电量和平均处理时长所决定的，因此，首先考虑要收集的数据自然是历史来电量数据和平均处理时长数据。历史来电量数据还要细分为不同的来电类型、接听量、放弃量、甚至系统外阻挡量等数据。平均处理时长数据也要能够分别以平均通话时长和平均话后处理时长来记录。除了这两项业务量基本组成数据之外，还需要收集的是有可能影响到业务量波动的未来活动或事件的数据。比如，客户基数的增长预期、市场宣传活动、新产品发布、促销活动、价格调整、服务策略的调整、系统设备的升级等等，这些活动都会对未来的业务量存在或多或少的影响，也都需要考虑在业务量预测过程之中。这部分数据的获取需要呼叫中心与企业的其它部门之间建立通畅、及时的信心沟通联络机制，最好能够建立定期理会制度，以便呼叫中心能够及时全面地获取最新的相关信息。另外还需要收集的是员工的工时利用率相关数据，包括出勤、在线时长比例、有效话务处理时间比例等，用来确定人员排班人数的冗余测算。
数据来源
历史业务量数据和来电处理数据的主要来源是PBX/ACD话务接入、分配和处理状态记录系统。此外，劳动力资源管理系统是员工出勤、工时利用和班次时间遵守的重要数据来源。有关客户的存量与增量信息则可以从企业的客户信息管理系统或CRM系统中获取。绩效管理系统则可以为我们提供关键KPI指标的趋势分析与预测数据。
数据呈现方式
为了下一步业务量预测中的数据分析需要，所收集到的业务量和处理时长数据应该以规定的格式整理和存放。具体来说，相关数据要按照下图所示的年度、月度、周、日和时段进行详细记录，并测算出相应的数据占比。
运营规划九步曲的第三步是九步曲中非常重要的一步：业务量预测。客户的来电多少直接驱动着呼叫中心的整体运营。场地、设施、配套、系统、中继、人员配置等等都是由客户的来电多少所驱动的。因此做好业务量预测是整个呼叫中心运营规划的大前提。
业务量预测的大体流程可分为数据清理、实施预测、预测准确性衡量、实时应急与调整等几个步骤。每一步的详细内容请见下图：
数据清理
在所收集的原始数据中，总是会存在或多或少的异常数据或数据缺失时段，引起的原因可能是突发事件、周期性事件、系统或线路异常等。由于这些时段的数据都不是呼叫中心正常业务量数据的反映，因此我们在进行正式的业务量预测工作之前先要对这些数据进行清理，并对周期性事件数据单独总结归档，留待常规业务量预测完成后再根据事件的周期规律进行相关数据的叠加。
在对异常数据的清理完成后，我们还需要对被清理的数据做数据修补。常用的数据修补方法包括预测数据填充法、取平均值法、以现有数据推算补缺法等。
实施预测
在对历史业务量数据进行清理和修补之后，我们就可以实施正式的业务量预测。常用的预测方法包括比例分解法、移动平均法、加权移动平均法、回归方程法、事件驱动法、关联驱动法、影响判断法等。本文仅以最常见的比例分解法为例做一个简单示范（更多有关业务量预测方面的专业知识请参见《呼叫中心观察》2010年04期）：
在上图所示的比例分解过程中，我们假设去年的总来电量为720000个。在此基础上，根据市场、销售预测以及过去几年历史数据增长趋势等数据测算出未来一年的话务量预计增长12%。这样我们就得到了预计未来一年的总来电量为806400个。根据历史数据的测算分析，一月份的来电量通常占全年总来电量的7.1%，因此明年一月份的来电量预计为57254个。由于呼叫中心是7X24小时运营的，所以一月份平均每天的来电量为57254/31=1847个。由于大多数呼叫中心的来电量规律是以一周为周期循环波动的，因此我们接下来要测算四个（或五个）周一的话务指数，以覆盖四个或五个周一的来电量情况。我们用周一来电量占全周来电量的相对比例除以其七分之一的绝对比例，得出周一的来电量指数为1.469，也就是说，周一的来电量是相对较多的，相当于一周日平均
来电量的约147%。由此我们得出周一话务量为2713个。然后我们再根据由历史数据测算出的周一一天中48个半小时时段占全天来电量的比例测算出周一上午10：00-10：30的来电量为149个。剩下的周二至周日都可以采用同样的方法来推算预测。
准确性衡量
业务量预测的终极追求目标是要做到与实际业务量的完全吻合，尽管现实中我们只能是尽量靠近而已。业务量预测准确性的衡量可以帮助我们不断反思与回顾、优化与调整我们的预测模型和预测方法，使预测结果的准确度不断得到改进。常用的业务量预测准确性衡量方法包括偏差百分比、绝对误差均值、时段达标率、R-Square方程系数等。偏差百分比主要衡量预测量与实际量的偏差比例有多少；绝对误差均值主要衡量预测与实际的绝对偏差比例，防止平均值的误导；时段达标率则主要看24或48个时段中有多少比例的时段达到了偏差波动要求，是更具体更科学的一种衡量方法；R-Square方程系数则衡量预测值与实际值的关联程度，以判断预测模型对于实际来电量的规律的预测能力。
实时应急与调控
计划总不如变化快！无论你的提前预测是多么的精心，在预测与现实发生之间的这段时间里总会发生一些在预测假设之外的情况。这就要求我们根据所发生的实际情况对我们的业务量预测结果及相关资源配置进行实时的更新调整。这些调整包括对业务量数据的调整、员工可用状态的调整、排班配置的调整、甚至应急计划的启动准备等等。只有这样才能尽可能保证运营服务水平目标的持续、稳定达成。这种调整会包括每月、每周等定期的更新调整和具体到日和时段的临时应急调整。
公司财务制度及流程内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
公司财务制度及流程第一章总则 第一条为进一步强化公司财务管理，完善财务管理制度，合理控制费用支出，规范公司的会计核算工作和财务报销行为，使公司财务管理制度化，规范化和可控性，发挥财务在公司生产经营管理中的作用，以保障提高公司的经济效益，特制定本制度。 第二条凡涉及公司日常物资（包括零星材料，设备配件，固定资产，低值易耗品，办公用具，工具等）采购，及经营物资采购，税费支出，招待费用，差旅费用，车辆维修保养，加油加气，水电，电话费缴纳等支出项目的报销均按此制度执行。 第三条本制度适用公司全体员工 第二章基本制度及流程 借款是指公司员工因公务需要的临时性借款；预付款是指因公司业务需要，需预先支付的购买材料、货物及各项需要预先支付的款项。 （一）借款管理规定 1．出差借款：出差人员经相关负责人同意后，按借款审批流程即报总经理批准后，批复到财务，由财务转账支付或出纳现金支付。出差返回后及时办理报销及还款手续。
2．日常物资采购借款：凡涉及公司日常物资采购借款，业务经办人员经部门负责人同意后，按借款审批流程即报部门经理及总经理批复后，财务转账或出纳现金支付，公司日常采购单次业务超过1000元以上的支出原则上需以银行转账支付，不得用现金支付，采购完成后及时用发票（特殊情况用收据）报账并及时还款。 3．其他临时性借款：凡涉及公司费用性其他支出项目（如日常办公费用，招待费用，车辆费用等），业务经办人员经部门负责人同意后报总经理批准后办理借款，业务人员在业务办理完毕后及时用发票报账（特殊情况用收据报账）。 （二）预付款管理规定 1．固定资产采购预付款：凡涉及固定资产采购（房屋建筑物，机器设备，工具，两千元以上办公用具等）需支付预付款的，由业务经办人员依据合同规定的付款方式及金额，按审批程序报总经理批准后，方可办理付款手续。 2．货物采购预付款：凡涉及公司经营货物采购需要提前支付货款的，由采购人员报总经理批准后，方可办理。 （三）借款及预付款的其他规定 1．公司所有借款及预付款，原则上必须在前帐结清之后方可再借付，确因业务需要来不及结清前帐，需和财务沟通并约定好之后方可再借付。
呼叫中心系统功能列表 通用型呼叫中心系统，自动电话营销系统，电话销售系统功能介绍 呼叫中心系统功能列表序号功能项目功能描述备注1 IVR语音导航1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。2智能选择话务员ACD 1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。 2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程 3、来电过滤，黑名单设置。 4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。3全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。4语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。6来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。 客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL 地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。8主动呼出功能话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。 1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添加呼叫任务，并即时呼叫对方。呼叫完毕弹出服务端设定的固定URL页面，并通过GET 方式传递数据库呼叫记录唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息 2、支持3或4或5或6位长度内线分机。内线分机相互转接
《《汽车4S店前台服务流程的分析与实践》》 摘要：随着世界汽车整车产业的发展，汽车运用技术的不断进步，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润的来源。在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组织部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内的汽车行业的竞争。在竞争激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩和竞争力。 关键词：汽车4S店售后服务售后管理流程汽车 1前言 2汽车4S店售后服务管理 2.1汽车4S店的概述、定义 2.2汽车4S店售后服务流程 2.3汽车4S店售后服务管理制度 2.4提升汽车4S店售后经营管理采取的措施 3 汽车售后服务的组织 3.1对汽车4S店售后服务的实践的认识 3.2售后服务组织 4满意度的提升 4.1汽车服务接待业务责任的共识 4.2身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 4.3满足客户所需,并超越客户期待: 4.4客户投诉如何解决 4.5如何面对有抱怨的客户 5神秘访客的预防 6.结束语 7.致谢 参考文献 1.前言 中国汽车市场蓬勃发展，4S店也如雨后春笋般相继建立。如何提高其服务质量。特别是售后服务，是汽车经销商的主打战略王牌。做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。在21世纪，作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入WTO后巨大的潜在需求，汽车售后服务业也将高速发展，品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量，如何做好售后服务，以提高品牌的市场占有率，是每个汽车生产厂家都十分重视的问题，尤其是作为售后服务执行机构的品牌经销商，更应该加强对自身的建设，向用户提供优质的服务，以取得良好的经济效益和社会效益。为了做好汽车售后服务工作，就应该要做好汽车4S店的售后服务的各项工作。 2.汽车4S店售后服务管理
财务管理制度 第一章总则 一、为了规范公司的财务行为，加强财务管理和经济核算，依据施工企业财务会计制度有关规定，并结合本公司的特点及管理要求，特制定本制度。 二、公司设立财务部，其岗位职责分别是： 1．财务主管岗位职责 ⑴在财务总监领导下，负责公司财务记账、核算、往来款项对账、财务报表编制、财务分析和日常财务事项的办理工作。达到记账准确，账实相符，报表及时，内容完整。 公司会计凭证、账簿、报表、财务计划和重要经济合同等会计资料要定期收集、审查、装订成册并编号登记，妥善保管。 财务月、季报表要在次月5日前，年度报表要在次年元月9日前分别报总经理和财务总监。 ⑵根据合同约定和工程进度，及时催收工程款，或按照约定核定施工队的工程预支款，以致最终结算。结算手续签字按照公司财务管理制度执行。 ⑶负责协调与税务等部门的工作关系，办理涉税事项；配合办理上级安排的公司日常事务。 ⑷负责定期组织公司固定资产、物资和流动资产的盘存、清查核实，及时处理好财产溢余和毁损账务。 ⑸负责协调有关人员进行工程实用材料抽检工作。 ⑹负责公司统计工作，按要求及时报建设主管部门和统计部门（包括网上填报）。
⑺罚则： ①财务记账、报表不及时，属个人原因者，一次给予批评，二次给予记过处分。 ②账实不符要及时查明原因，不得隐瞒不报，否则给予记过处分直至追究经济责任。 ③违反公司管理制度，按相关管理制度执行。 2．出纳岗位职责 ⑴在财务主管领导下，做好公司库存现金、有价证券的保管工作。 ⑵根据合同协议条款和工程预算，经常了解工程进度，定期向财务主管汇报工程款的收入与支出事项。 ⑶要严格执行公司费用管理规定。费用类单据上要有经手人、主管负责人签字；材料款结算单要有施工队长、材料专员、财务主管签字；工程款结算单上要有工程部主管、财务主管签字。出纳凭总经理签批后的单据办理付款事项。 ⑷员工因业务需要借支现金的，首先在出纳处填写借支单，经所在部门负责人和财务主管审核签字后，由总经理审批（总经理不在情况下由副总经理审批），方可到出纳取款。相关业务事项完成后三日内，经办人须与出纳结清帐款。 ⑸现金帐、银行存款帐要按照财务事项发生的时间顺序登记，做到日清月结、帐款相符、帐帐相符，每天登记现金日报表。 ⑹负责办公品购进和领用情况的登记。公司各部、室需要购买办公用品，由部、室负责人填制申报单，经总经理审批（100元以下由分管副总审批）后购买，再由部、室签字领用。 ⑺岗位罚则 ①对手续不全的凭证擅自付款，须立即补齐签字手续，未造成经济损失的，处以20元/次罚款，造成经济损失的，承担相应的经济责任；若错付，由本人负责追回款项并处以20元/次罚款，无法追回的由本人赔偿。
呼叫中心系统结构和功能简介 编制：彭曲新 日期：2009年5月5日 版权所有
目录 第1章. 呼叫中心升级原则 (3) 1.1 当前呼叫量 (3) 1.2 当前资源分配 (3) 1.3 进行客户调查的重要性 (3) 1.4 管理潜在需求 (4) 第2章. 呼叫中心建设构思 (4) 2.1 硬件 (4) 2.2 软件 (4) 2.3 其他技术 (5) 2.4 评估新技术 (5) 2.5 及时性和相关风险 (5) 2.6 后备站点和重要后备 (6) 第3章. 系统方案设计 (6) 3.1 系统中体结构图： (6) 3.2 系统结构说明 (6) 3.3 硬件配置清单 (9) 3.3.1 系统硬件 (9) 3.3.2 软件产品 (10) 3.4 网络架构 (11) 3.5 集中式运行和远程应用 (11)
第1章. 呼叫中心升级原则 一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素： 1.1当前呼叫量 需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。 一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。 对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。 1.2当前资源分配 依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。 1.3进行客户调查的重要性 在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。
呼叫中心运营管理方法介绍1 如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。 呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。 一、呼叫中心的KPI管理 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。 从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率： 接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 工时利用率
定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。 行业标准：根据各业务而有所不同 平均处理时长 定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。 平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。 行业标准：根据各业务而有所不同 服务水平 定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。 行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 一次解决率 定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。 行业标准：85%。 客户满意度 定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
专卖店员工销售服务流程规范 1. 目的: 使专卖店销售人员在零售销售过程中熟练掌握销售服务流程，建立规范了销售人员在销售服务过程中的日常行为标准化和技巧，使销售人员能够更好的服务于顾客，树立公司特色服务，最终达到展现公司良好服务形象，提高专卖店经营质量的目的。 2.专卖店员工日常行为规范 .1上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。 2保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全 3穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好;每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净 ; 4.在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正 3.被禁止的着装行为: 1工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。 2佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰; 4.统一的员工形象标准: 4.1统一的形象标准: 1.女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆; 2.保持头部的干净，无头屑; 3.面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 4.上班期间，牙齿洁净，口气清新(无异味)，不吃产生口腔异味的食品; 5.眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜; 4.2统一的行为形象标准: 1站立标准:
A. 身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然 交叉于体前，脚保持安静。 B. 不倚不靠，不东张西望; 2走姿: A. 要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中 心前后摆动。行走时，应伸直膝盖。 B. 女士步幅以一脚距离为宜。 3引导手势: A. 手势的规范标准是:五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。 B. 迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是: 站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右 横摆到身体的右前方。 5..被禁止的形象: 1被禁止的外表形象 A. 浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口 红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的 首饰; B. 衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲; 2被禁止的行为形象 A. 站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸; B. 行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓; C. 不使用禁忌手势;
公汽呼叫中心 建设方案意见书 , } 2006年8月 % 广东省电信公司珠海市分公司
目录 1项目背景 (3) 总体目标 (3) 设计原则 (4) … 2系统结构 (6) 3功能描述 (8) 4业务流程 (10) 基本服务流程 (10) 人工服务工作流程 (11) 5系统配置 (11) 硬件设备 (11) 软件配置 (15) ! CELL-IVAP平台 (15) 座席端软件 (16) 前台承办处理子系统 (17) 后台管理子系统 (21) 业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24) 6安全性和可靠性 (25) 数据安全 (25) 网络安全 (25) ; 灾难备份 (25) 7方案特点 (25)
采用B/S架构 (25) 开放的系统 (25) 易于扩展和升级 (26) 方便维护 (27) 容错措施 (27) 可移植性 (27) < 8主要技术指标 (28) 1项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。 本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。 主要的依据： 《客户服务中心系统技术规范书》 《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997； 》 《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001； 《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》； 《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997； 《中国电话网随路信号方式技术规范》
销售服务八部曲 第一步：打招呼 目的： 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！ 要求： ●亲切的目光接触、面带微笑； ●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ●姿体语言自然大方； 第二步：留意顾客需要 目的： 为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理； 留意顾客的购物讯息，包括： 1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等； 标准： 思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。 要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？ 第三步：商品介绍 目的： ●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望； 标准： ●寻找吸引顾客的商品卖点； ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式： 要求： ●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 第四步：鼓励试穿 目的： 介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售） 标准： ●主动、迅速帮顾客拿取所需货品； ●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； ●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前； 要求： ●试衣服务四步骤： 敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品； ●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议 第五步：满足客人需求 目的： 站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度； 标准： ●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、 码）是否满意； 例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？ ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式
呼叫中心运营管理的15个基本要素（上） 现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。事实的确是这样，虽然呼叫中心的运营管理并不是一项像发射“神州”飞船那样的复杂科学，但是它的管理本身也是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。尤其是在我们国内，呼叫中心行业才刚刚兴起没有几年的时间，管理人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈。但是，呼叫中心的运营管理还是有一些基本的规律可循的，很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理，呼叫中心管理就会变得有章可循、有“法”可依。 1、首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标 服务水平指标常常被看作是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针，但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础。呼叫中心所选择的服务水平目标将直接影响到人员的招聘、班次的安排以及特殊应急方案的制订和启动。 2、绩效数据的真实可靠和正确理解 呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是，在很多时候，这些数据会被错误解读，并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。因此，呼叫中心相关管理人员要与系统维护人员或者设备厂商详细确认每一项指标的定义和算法，不要自主推断和猜测。 3、考核员工的通话质量和排班遵守率（守时率） 只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：单位时间接话量、占用率等）都有可能引起员工不恰当的行为，对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响。为了衡量员工的排班遵守率，呼叫中心要有相应的流程和工具，能够确保排班表的实时动态更新和统计分析。尽管这项工作有
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
一：服务标准（八步曲） 第一步：打招呼 1.目的： 让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 2.标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ” 对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等 3.要求： a.亲切的笑容 b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑 c.有时间问候语及性别称呼 d.音量适中、并亲切目光接触 e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正 f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间 g.主动介绍推广货品的FAB 第二步：留意顾客需求 1. 目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。 2. 留意顾客的购物讯息 反复观看 在镜子前面照 触摸商品 主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码） 想找导购员 与朋友交谈 像在找东西 注视商品陈列（橱窗、模特、挂件） 顾客重新回来
3. 方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方 法 望：观察顾客的购物讯息 闻：聆听顾客的谈话 问：询问顾客的意见，了解顾客的需要 切：用行动帮助顾客解决问题 跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品 1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值 所在 2.标准： 当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看 主动询问客人意见，耐心聆听 利用商品的FAB+USP 3.要求： 正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答 站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见 4.要点： a.留意及主动询问顾客的需要 b.耐心聆听顾客所需 c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点 d.鼓励顾客试衣 e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现 改裤服务 a）主动告诉顾客所提供改裤服务 b）邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议 c）准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸 d）礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单 e）主动告诉顾客修改所需时间
运营管理员考核管理制度 为正确考量运营管理员工作成绩，监督运营管理员工作，激励运营管理员之间的工作积极性，特制定本考核制度。 坚持“公平，公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理员工作的质量。 1.考核方式 考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根据运营管理员日常工作表现进行主观打分。 呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管理员总分。 2.基本考核的组成及其所占比例 1)座席员评分（30%） 沟通能力评分（10%） 在走访过程中，运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答反应机敏灵活。 解决问题能力评分（10%） 对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。运营管理员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学
合理地分析和阐述。 指导能力评分（10%） 能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高； 2)呼叫中心经理评分（70%） 团队协作能力评分（10%） 具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展； 资源调配能力评分（10%） 充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。 执行能力评分（10%） 对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。 工作洞察能力评分（10%） 善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足； 质量控制能力评分（10%）
专卖店服务流程九步曲 基本服务流程： 一、基本导购模组：1、亲切招呼 2、探询需求 3、诚意推介 4、送别顾客 二、效益提升模组： 5、鼓励试穿 6、附加推销(销货组合) 三、讯息构建模组： 7、收银服务 8、客户记录 四、客群经营模组： 9、电话回访 一、快乐迎宾： 一是问候式：客人一进店，亲和自然的：您好！早上好！晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当然在节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。 二是品牌式：“欢迎光临西域骆驼男装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。 亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项： 注意事项： 接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 常见的错误： 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。
客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。 例如：主动开门、招呼问候、点头……等）（三米原则） 迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。 现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。打个比方说潜意识对人们心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的好心情。” 肢体语言生硬或不恰当,没有微笑 ,且目光未与客户正面接触。 二、留意顾客需求: 客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种： 目的型顾客： １、目的性明确,直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品； ２、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确 闲逛型顾客： １、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也 会购买 ２、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅 满目的商品 顾客类型和服务应对技巧： 1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问时候有优惠。总是希望拿一件新的。 服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。 2. 主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。 服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。在允许的时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。 3．融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。比较容易接受外来意见。 服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的回答和建议。 4. 分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是 否平衡，重视细节。 服务应对技巧：除非十分有把握，否则不要与其争论。在自己的技能知识范围内与其沟通没，给其多一些的认同，强调优秀品质和完善的保障。
呼叫中心客户管理系统 随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着IT技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心客户管理系统常用功能： 1、来电弹屏 系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心； 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、客户资料管理 客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。 4、自动话务分配ACD 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动
将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 5、IVR自动语音导航 客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。 6、电话排队 呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 7、满意度评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提
如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。 呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。 一、呼叫中心的KPI管理 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。 从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率： 接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 工时利用率 定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。 行业标准：根据各业务而有所不同 平均处理时长
定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。 平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。 行业标准：根据各业务而有所不同 服务水平 定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。 行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 一次解决率 定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。 行业标准：85%。 客户满意度 定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。 行业标准：顾客满意度要达到85%以上。 质检分数 定义：质检专员对客服代表的录音评分。 行业标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。 通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。 二、呼叫中心的成本控制
呼叫中心系统需求
1采购项目简介 1.1背景描述 山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。 随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标 建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。 系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则 结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：
流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则 系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则 接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。 2设备（材料）要求 厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。
销售服务流程六步曲
销售服务流程六步曲 门店销售服务六步曲的第一步---迎宾 迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临XXXX卫浴专卖店！”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是XXXX卫浴的专卖店，而不是科勒、TOTO、箭牌……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾的时候强化XXXX卫浴是品牌。有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。 迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们XXXX卫浴是专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。在重庆培训时我们有一位经销商这样说“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。 正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是门店销售服务六步曲的第二步---寻机。所以重庆经销商的方法是正确的。 那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我 们可以收线了呢（上前介绍产品）？我们简单总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时
突然停下脚步；三、寻求帮助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重（放下手中的事情，来接待自己）。即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。 好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到我们出手的时候了，但是上前和客人说的第一句话是什么呢？多数导购员认为这回该说“先生，需要帮忙吗？”，“小姐，想看点什么？”了。这是不提倡的，因为卖方在向买方提这样的问题时，出于自我保护，多数的消费者都会说“我随便看看！” 既然这么问是不正确的，那应该怎么做才能打开与消费者沟通的大门呢？ 接下来就进入第三步----开场。开场是门店销售服务流程六步曲中与客人近距离说的第一句话，所以尤为重要。我们在迎宾的时候以第一时间强化了“XXXX卫浴”品牌，在寻机的时候以第一时间判断出客人对产品产生了兴趣，在开场的时候我们就要在第一时间引起客人更大的兴趣，钓起客人的味口。现在和大家分享六种开场的方式： 第一种：新款开场。“先生，您好，这款是XXXX 卫浴刚刚上的最新款式雅思系列，款式大器、与众不同，它的设计灵感来源于埃及金字塔，棱角感很强，您看一下！”通过一句简短的开场，把雅思龙头的设计淋漓尽致的讲了出来，给客人一个全新的角度与诠释，所以能在第一时间引起客人的兴奋点。 第二种：促销开场。“小姐，我们店里正在做活动，全场八折，现在买是最划算的时候！”促销开场我们的导购员经常会用到，但是这里我们要注意
碧桂园物业服务中心晨会流程及“八步曲” 1.0 目的 晨会是每日工作的第一步，是鼓舞士气的重要环节，对激励员工斗志，明确每日目标，凝聚团队向心力，激发个人活力，提高个人成长有至关重要的作用。 为规范物业服务中心晨会流程，树立全体员工良好的精神风貌和工作作风，做到晨会的激励化、高效化、可执行化，特制订以下流程。 2.0 适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司各物业分公司物业服务中心。
3.0 定义 3.1 晨会：每天早上（利用上班前10-15分钟），全体员工集合一起，互相问候、案例分析、交流信息和安排工作的一种会议形式。 4.0 职责和权限 4.1 分公司经理每月至少参加一次晨会或例会。 4.2 物业服务中心经理负责对会议进行统筹、监督。 4.3 客户助理按照会议工作要求履行职责。 5.0 方法和过程 5.1会议时间：每天早上（利用上班前10-15分钟，或者班次人员较齐全的时间）
5.2会议地点：须选择在室外人流较多的地方，不得在室内举行（特殊天气除外）。 5.3与会人员：分公司经理、物业服务中心经理、物业服务中心在岗人员。 5.4会议内容：执行物业服务中心晨会八步曲。 5.4.1晨会第一步：【唱响晨曲】 上班前提前播放或共同演唱一段激励歌曲，如《光荣与梦想》、《相信自己》、《真心英雄》、《我真的很不错》等节奏明快的动感曲目，用音乐把清晨的睡意和懒洋洋的情绪一扫而光，主持人（经理/值班经理）进行会前集合整队，可站成一排或围成圆圈。 5.4.2晨会第二步：【开场问候】 主持人，一句问候开始今天的晨会 主持人：“各位伙伴、各位同事大家早上好！” 员工回答：“好！很好！非常好！”（加手势表现，加节奏性拍手。） 5.4.3晨会第三步：【放松运动】