DCRC
工作手册
浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心
目录
第一章、DCRC概述
1.什么是DCRC
2.DCRC的宗旨
3.DCRC的技能要求
4.DCRC的岗位职责
5.DCRC的工作前提
第二章、DCRC工作的内容
1、新车回访
2、名片回访
3、客户满意度
4、潜在客户跟踪服务
第三章、DCRC的服务与管理
1、销售回访
2、名片回访
第四章、报表分析
第五章、常见问题的应对话术
第一章、DCRC的概述
1、什么是经销商客户关系中心（DCRC）
DCRC即指经销商顾客服务中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。
2、客户关怀的宗旨
站在客户的立场思考问题
客户关怀的要求：
?以关怀的角度了解顾客新车的使用情况；
?态度要热诚、有礼、亲切。
?电话过程中要仔细聆听，并表示有负责到底的决心；
?把客户当成永远的朋友；
?永远站在客户的角度来考虑问题；
?让客户觉得我们是真心关怀他而非是在接受调查；
?客户若有怨言须一一详细记录、及时反馈；
?要获取客户的信任；
客户关怀的注意事项：
?电访时须注意客户是否方便接听电话电话
?口语可依地方性或顾客习性作不同变更
?应对问候务必要求灵活，避免让客户有公式化的感觉
?问话内容围绕车型，以及客户资料为中心
?问话重点是了解客户对本公司服务的满意程度，以及须加强改善
的项目
?顾客有抱怨时，仔细聆听，切不可乱插话，待客户说完后再视实
际状况委婉解说或记录
?若顾客表示仍有问题时，须表示主动处理的决心
3、DCRC的技能要求
良好的口头、书面表达能力
应该具备客户关怀服务，销售以及市场营销的经验
卓越的评估和解说能力
4、D CRC的岗位职责
做好客户满意度的调查工作，已获得准确的满意度信息；
做好销售代表上门开发的回访工作，以获得准确的客户信息；
审查数据库，以确保录入和分析客户信息；
确保及时处理公司内部客户投诉；
管理客户投诉的预防以及解决程序；
及时跟踪厂家的客户投诉，解决客户投诉；
及时跟踪厂家的潜在客户信息，联系销售代表跟踪客户
确保掌握新车客户准确信息
发展经销商的最大利益
为公司上层管理会议做客户满意度，客户联系专向报告
统计和分析销售部门的客户满意度以及DCRC所给予的支持
5、DCRC的工作前提
有正确的信息能有效的联系客户。根据信息可分为购车客户与上门开发客户。
有顺畅的流程工作时必须按照一整套流程操作，这样能确保工作的准确性与延续性。
有深刻的理解不但要了解自己的产品，还需了解别的同类品牌。在回访时，不仅可以对客户介绍自己的产品，必要时能与别的同类品牌做比较。
第二章、DCRC工作的内容
1、新车回访
根据公司信息部所提供购车客户的资料，进行电话回访，从中了解客户在购车经历中，所受到的是怎样的服务，即满意度的调查。把调查结果及时反馈给相关部门，由相关部门针对工作中的不足与存在的问题，进行分析、检讨、解决。由此来提高我们的服务质量，增加我们的客户满意数。
新车回访的参考图
电话礼仪：
电话铃声响三声之内立即拿起话筒，并报出公司名称“您好！浙江万国”
电话铃如果响三声以上时，不要忘记说：“抱歉让您久等了！”
电话如果断掉的话，立即再重打一次，并说明原因
由打电话的一方先挂电话是常识
打电话时保持周围的安静，确保客户能清晰的听到您的问话
打电话时，要选择合适时间再打
开场白应先介绍：
说明电话的来意及公司名称
表明自己的身份及职称
确认对方是否为所要拜访的对象
当客户询问的事项，一时无法回答时，应：
对不起，请稍等一会儿，我请教一下我们的专家，待会再与您联系，就打这个电话吗？那好的待会再与你联系
新车回访话术
注：销售客户可分为直接客户和间接客户，直接客户是指直接从我们销售代表这买的车辆，与销售代表直接接触的。还有一种情况就是没有和我们销售代表直接接触的，客户是通过第三者（经销商）从我们这购买的车辆，对于展厅的环境、销售代表的服务态度、介绍车子的使用和保养、介绍专业的维修业务员认识等无须提问。
附销售回访报表：
2、名片回访
从销售代表上门开发客户所获得的准确信息，进行电话回访，从中了解销售代表是否去拜访过客户及传递过产品资料。在回访的同时，我们也把福特品牌传达给客户，由电话回访转换成电话营销。做到回访、营销两不误。
名片流程图
注：培训学员的名片回访和销售代表相同。具体由培训中心负责，客户信息也由培训中心提供与DCRC，回访完之后，将结果反馈给培训中心。
名片回访话术
针对不同类型的客户进行分析应对之道：四种常见的客户分析及应对方法：
听众型客户
分析：广听别人意见，优柔寡断。
应对之道：多说一些有利的资料佐证
●专家型客户
分析：自认是汽车专家、滔滔不绝。
应对之道：做一个忠实的听众，让客户满足发表欲，并在适当时机称赞一番。
●理性型客户
分析：货比三家，深怕费用高。
应对之道：多介绍些超值服务，搞活动时及时通知客户。
●感性型客户
分析：以感觉做判断，忽略分析。
应对之道：与客户成为朋友，如是老乡就套近路
特殊性格客户应对之道：
●沉默型客户
封闭式探询，不要急，提出关心之事
●慎重型客户
慢调配合不要急，慢慢发问
●冷淡型客户
强调与众不同，套交情，说明拥有利益
●骄傲型客户
成为一为忠实的听众适当答话，利用虚荣心
●辩论型客户
营造愉快气氛，善用赞美、不要反对
附名片回访客户记录表
3、客户满意度
客户满意度是客户购买车辆后对车辆操作使用，以及客户在销售过程中对销售代表以及销售服务的满意度。由此反映整个福特品牌的满意度！
重要性
我们公司利润来自与客户
公司员工的工资、奖金来自客户
公司员工的福利来自客户
客户是否满意，用什么样的价格购买我们的产品和服务，一切都取决于客户
因此，满意的客户是公司持续发展的基础
顾客满意销售流程
跟踪服务可分为销售代表和DCRC的售后服务
销售代表的跟踪服务是从客户从购车后，是否与客户保持着一种良好的关系。
DCRC的售后服务是购车之后的10天，对其客户进行电话跟踪的回访，以公司的名义去关怀客户，同时也试着去和客户建立一种友好关系。
让客户满意就是对客户所提的信息、建议进行回应，它的方法是总结客户的需要和提供满足客户要求的产品和服务。
总结客户的需要是一向客户表明你已经充分理解了他的需要，你会重视他的要求，正在考虑解决的办法；二避免沟通误解，给对方一个纠正你理解不当的机会，如果你的理解有出入，对方当然要给你指出来。提供满足客户要求的产品和服务是对客户需求和感受最有效的回应，当然也是赢得客户满意的关键之处。
4、客户跟踪服务
潜在客户跟踪服务对那些尚未购买福特车或有意向购买福特车的客户进行有效的电话跟踪服务，了解客户的需要，并提供服务。
潜在客户的主要来源：销售代表提供的有效客户信息和由福特总部所提供的客户信息。
潜在客户的类型：
?有购买欲望，但无购买能力；
?有购买能力，但却没有购买欲望
如果想办法帮助客户解决这两个方面的问题，就可以把潜在的客户变为实际客户。
对于无购买能力的客户，或无现金的客户可采用按揭、汇票、电汇、帮助用户提高购买能力，满足客户的购买欲望。对于没有需求的客户，要设法激发客户的需求。
潜在客户跟踪服务流程图
潜在客户信息要在DCRC获得信息的第一时间及时地去回访客户，把客户需要都准确记录下来，尽可能地提供客户所需。对那些需要买车，而尚未决定买车类型的客户，可以在回访之后，再次进行回访，其时间间隔为一周。要随时与客户保持联系，尽可能地说服客户，以满足客户所需。
潜在客户跟踪回访话术
附潜在客户跟踪回访表
第三章、DCRC的服务与管理
1、销售的服务
销售是指销售代表车辆售出后，DCRC根据对此制定的一些相关制度进行电话回访。
在回访的过程中，通常会出现不同的问题，具体分类：
车子的质量
展厅的环境
服务态度
产品的认识
员工的素质
电话跟踪服务
感谢信收到否
车辆的卫生
销售电话回访中出现的一些客户抱怨主要存在的问题有：?感谢信收不到，业务员没有主动问清楚客户常住地址，而是按照某些证件地址邮寄感谢信；
?客户联系方式错误，留下的电话号码错误，造成DCRC无法回访；?销售过程结束之后，不主动与客户联系，客户信息不清楚；
?没有给客户介绍服务专员，使客户在购车之后不清楚使用方面应该注意的问题；
?客户认为我们没有做好的其他工作。
针对以上问题，有如下处理方案：
如果因业务员留下的客户联系方式错误，造成无法回访的，或者邮寄感谢信因地址错误被退回的，按照30元/次处罚；
感谢信没有收到的按照10元/次处罚；
DCRC在回访到上述问题或者客户不满意的时候，及时填写《客户抱怨处理单》，并且留底存档，对不满意的客户所对应的销售代表给予经济处罚，任一项不满意，或者没有做到处罚5元/次；
DCRC在回访到客户抱怨的第二个正常工作日将《客户抱怨处理单》发给销售代表所在的部门经理，部门经理收到之后应当及时处理；
所有客户抱怨的问题，相关人员必须认真地处理，并且如实地填写有关的处理方法；
本着客户至上的宗旨，所有抱怨处理要及时解决，即杭州外区域销售代表的抱怨处理时间不超过3天，杭州本部的销售代表抱怨处理时间不超过2天，不及时处理的，按照客户不满意处罚，扣除30元/次；
各部门经理必须督促部门销售代表及时处理好抱怨；
所有抱怨处理好，要及时上交DCRC，由DCRC进行再次回访；
如再次回访客户仍不满意的，扣除50元/次，造成客户严重不
满意的再视情况给予经济处罚；
所有抱怨处理完毕，客户满意之后，最后归档。
2、名片的服务
名片回访是指从销售代表走访名片开始，到上缴名片和回访名片所制定的一些相关制度。
有效客户信息判断标准
?客户信息：名片或客户资料
?客户资料必须包括客户单位名称、客户姓名、客户单位地址及办公室电话等四方面的内容。若是“个体经营户”或“自由职业者”，并标明经营的行为范围。否则无效。
?同一单位，不同联系电话或分机的不同客户拜访，均为有效。
?同一单位，同一电话的多个客户拜访，最多计两个有效。
?重复的客户信息为无效（别的销售代表已经拜访过的客户）。
?DCRC进行三次电话回访仍无法联系的客户信息为无效。
?虚假的客户信息为无效。虚假的客户信息是指客户单位名称、客户姓名、客户单位地址或办公电话有误或虚有。
?专业市场的客户信息为无效。
名片上交制度
?名片每天上交，上交时间为上午9：00—10：00，均由部门经理或经理助理收集统一上交DCRC
?名片上交截止时间为当月的28日
?各部门经理将详细的计划汇总后在DCRC存档
走访成功的判断
?以上门开发为第一标准。“上门开发”是指销售顾问提供的客户信息是否确认销售代表做过上门拜访。
?以营销宣传为第二判断标准。“营销宣传”是指销售顾问提供的客户是否知道或收到公司名称、长安福特品牌、产品信息等。当DCRC无法以第一判断标准判断销售顾问是否作上门拜访时，是第二判断标准。
DCRC客户回访标识
?DCRC处理完客户信息后须在客户信息中做相关标识。
?时间标识。是指DCRC处理完客户信息后的时间。以XX年X月X日标识。
总经理办公室工作手册 编制： 审核： 批准：
1 目的 对总经理办公室岗位职责做出规定，以便履行本部门和本人的职责和权限。 2 范围 适用于总经理办公室所有工作人员。 3 职责 3.1 总经理办公室主任负责制定本部门的岗位责任制，履行 本岗位的岗位职责，并负责检查督导全体工作人员履行岗位职责； 3.2 总经理办公室所有工作人员负责执行规定的岗位职责 4 岗位职责 4.1 总经理办公室主任 4.1.1工作沟通对象 a)报告上级：总经理、副总经理； b)督导下级：行政机要秘书、劳动工资管理、物业管理员、职 工餐厅、车队、库管； c)联系单位：酒店各部门。 4.1.2 职责权限
全面负责总经理办公室的管理领导工作，直接对总经理负责。 4.1.2.1负责本部门的文件管理工作 a)负责在本部门执行质量/环境管理手册中有关文件管理的规定，妥善管理本部门的受控文件； b)负责组织制定和更新本部门的管理制度、管理人员管理标准，并组织展开讨论，使每个员工能正确理解并执行。 4.1.2.2负责本部门的质量/环境记录管理工作 a)负责领导设计、确定和指导本部门员工正确填写并保存本部门的质量/环境记录； b)负责指导本部门员工正确填写、保存、利用大酒店要求填写的质量/环境记录和有关报表； c)负责在本部门执行质量/环境管理手册中有关质量/环境记录的其他规定。 4.1.2.3 负责本部门内的沟通和对外沟通和接待 a)组织每天一次的办公例会，经常检讨管理工作状况，及时调 整，完善经营措施，并做好会议记要； b)负责总经理室日常事务管理，制定酒店工作计划、管理规 章制度与考核标准，做好与各部门的协调工作并协助总经理监督检查各项规章制度的执行情况； c)掌握市场动态、收集行业信息和内部、外部的反馈意见，
实施工程师工作手册
目录 一、出差安排 (3) 二、实施准备阶段 (3) 三、项目实施阶段 (4) 四、系统上线、验收阶段 (5) 五、工作周报 (6) 六、出差注销 (7) 七、各个文档归档要求以及处罚措施。 (8) 八、文档模板 (9) 工作周总结 (9) 初步调研报告 (10) 项目实施计划表 (11) 系统培训人员签到表 (13) 基础资料整理确认书 (14) 客户满意度评价表 (16) 系统启用系统的通知 (17) 医保接口调试完成通知书 (19) 农合接口调试完成通知书 (20) H EALTH O NE启用证明 (21) CNHIS启用证明 (22) 实施总结报告 (23) 现场服务确认书 (24) 项目实施备忘录 (25) H EALTHONE系统具体模块培训计划表 (1) 九、出差规范流程阅读确认表 (1) 为规范出差流程，并准确记录实施工程师的工作，特制定此流程，该流程会在后续工作中不断完善。
各流程都提供了对应的模板表格供工程师使用。各实施工程师对此流程如有好的建议和意见。 一、出差安排 1、实施工程师接到主管通知，拿到实施派遣单。详细了解实施 模块。同时应该主动和市场签单人员联系，了解客户相关信息以及注意事项。 2、工程师和客户联系，了解现场的准备情况。如客户现场的硬 件条件不具备，则协调客户推迟到达时间。同时远程协助客户做好基础资料的整理工作。 3、根据客户的准备情况，约定到达的现场的时间。查询出差的 线路，以及转换车等详细情况。通知部门助理协助订票。必须选择客户上班的时间段到达现场，便于与客户协商食宿安排。 4、差旅乘坐交通工具应优先考虑火车硬卧，如果机票价格合适 的情况下可考虑乘坐飞机。 5、工程师出发前在部门助理处填写出差任务书，并由部门主管 签字确认。同时根据行程安排通知客户的到达时间，争取对方的接待或者等候。 6、工程师到达实施现场后，及时通知部门主管。 7、在外实施工程师更换工作地点，应听命于本部门主管。工程 师有权拒绝其他人的安排。 关键词：《实施派遣单》、出差登记、订票、基础资料准备 二、实施准备阶段 工程师到达医院之后，先安排好食宿。对于客户的食宿安排条件较差的，及时反馈公司，由市场人员出面与客户协商。基本生活安排好后，进入正式的实施准备阶段。
一、前言 工程管理部是集团公司的一个重要职能部门，主要负责工程管理、工程造价相关工作。 本手册详细描述了工程管理部得部门工作职能、组织结构、岗位职能、管理规范、操作流程、部门费用控制及通用工具表格，用于规范与指导工程管理部得业务工作，是工程管理部的基础管理文件。 二、部门工作职责 1、参与项目立项的工作，对工程项目的预期投资目标进度计划并编制投资概算。 2、编制设计概算，制定项目总体目标成本，并根据工程的进度修订目标成本。 3、负责制定项目招标标底、参与项目的招投标工作。 4、负责合同审核工作，负责审核工作进度款，管理付款台账。 5、负责对所有项目的工程成本预测、分析、制定目标、修订目标、动态监控管理。 6、负责对项目施工中的设计变更和现场签证的成本测算与监控。 7、负责工程结算，组织结算洽谈、编制结算文件。 8、组织成本分析，检讨前阶段成本控制，知道后阶段成本控制；负责进行成本后评估，总 总结经验教训。 9、负责部品战略供应名录的制定。 10、负责战略供应商的招投标工作。 11、负责项目合约框架的审核工作。 三、组织结构图
四、岗位职责 1、工程管理部部长岗位职责 （1）负责工程管理部出据的建筑、井巷等一切工程预结算。 （2）负责合同的评审工作。 （3）负责工程产值、变更、现场抽查工程量的审核。 （4）负责工程造价管理制度的修订，定额标准的执行。 （5）负责指导工程预结算编制过程中的各项任务。 （6）协助工程管理部部长接受、提交工作任务。 （7）负责部门的人员配置，对人员聘任有建议权；对部门人员培训、业务指导；对部门人员考核、奖惩有建议权。 （8）为项目实施提供有建设性的建议；负责进行成本后评估，总结经验教训；审定和签发部门对内、对外的重要文件。 2、专业主管岗位职责 （1）成本控制 ①对公司已收购的项目，参与编制不同阶段的成本控制指标； ②根据经营成本目标，参与编制项目的各分项工程限额成本； ③参与审核交工标准，从动态上控制成本。 （2）招投标控制 ①根据设计部门提供的施工图纸编制工程量清单并制定标底； ②配合采购中心对投标单位进行资质及业绩考核； ③参与招标中的经济标谈判；参与发表、开标、评标工作，并将评标意见汇总上报公司审定。 （3）合同管理 ①参与合同起草制定、签订的审核工作； ②对所参与的合同建立项目工程类合同档案； ③负责所参与工程进度部位工程量审核，并按合同付款比例审核工程进度款； ④对所参与的合同建立付款台账。 （4）工程变更 ①负责对项目实施中出现的设计变更进行造价测算；
保洁分公司 工作手册 质量方针是： 绿化工程，精心施工；绿化养护，精品标准； 再生资源，回收利用；垃圾回收，预防污染； 清洁卫生，优美环境；优质服务，持续改进。 1.本方针与公司总的各项服务服务宗旨保持了一致； 2. 3. 4. 5. 6. 7. 按 并应是 1. 2. 3. 4. 绿化养护检验合格率98％； 5. 销售回收利用率95%； 6. 顾客满意率98%。
目录第一部分保洁公司组织机构一、保洁分公司组织机构图 组组组
第二部分保洁分公司工作职责及员工岗位职责
2.1保洁分公司职责 1.承担保洁分公司运行、经营等全部工作 2.负责日常保洁项目的开发、洽谈组织运营及考核、管理。 3.负责专业保洁项目的调研、开发、运行组织及管理。 4.负责室外保洁的管理。 5.负责垃圾的清运及清运管理。 3）起草月份工作计划，整理采购计划，承担材料采购及物品发放的管理工作。 5.负责保洁公司的档案管理工作。 6.承担保洁分公司各种数据的汇总、统计、分析及上报。 7.及时发现各部工作中的问题，提出解决方案，有针对性地处理问题。 8.按时完成公司领导交办的其他工作事项。
2.2.2保洁工程部工作职责 1.负责保洁设备的管理：掌握保洁设备的基本情况，对各个保洁点的保洁 设备进行登记、掌握设备运行状况，管理设备档案。 2.负责保洁设备的维修维护：提出所管理设备的维修维护计划并组织落实。 做好记录，保证设备的正常运行。 3.负责专项保洁工作：制定专项保洁的计划、方案，完成保洁工程的组织 实施，跟踪做好工程的竣工验收，提供材料使用清单和售后服务。 4.及时处理基层提出的问题，要求小问题24小时内解决，大问题5日内完 成，并及时反馈给管理部，跟踪售后。 5.协助管理部做好对保洁人员的培训。 6.坚持深入基层，了解第一手材料，每月在基层工作的时间应占总工作时 间的70%以上。 7.按时完成公司领导交办的其他工作事项。
中山区间地推工作手册 地推是中山区间线路上线推广的一种重要宣传形式之一。主要包 含发单、举牌、摆桌、条幅、获取号码等多种方式。根据中山区间线 路的接载集散地分布情况，主要针对以下区域进行地推： 1、中山市人民医院的地推（门诊部出租车上落点、城乡接驳交 通站点旁、医院搭客仔聚集点），每天一组4人。 2、中山市中医院的地推（出租车上落点、城乡接驳交通站点旁）， 每天一组3人。 3、博爱医院的地推（出租车上落点、城乡接驳交通站点旁），每 天一组2人。 4、针对商业步行街人流密集区进行时段性地推（利和广场、富 华酒店、富华酒店步行街），每周至少一次。 一、地推流程 二、踩点调研 1、密切关注同类培训机构的动向，如有借机宣传的机会要积极 把握。 2、关注洛阳市教育局的通知，如期中、末考试等，要跟进是否 有家长会，做好宣传工作。 3、和现有学员沟通，随时关注他们所在校内是否有活动等。 4、留心公立学校各种动向，有宣传机会积极把握。 5、实地考察，确定合适的时间、地点、形式、兼职人数、以及 现场布局安排大概。 确定时间、地点、形式 踩点调研 物料准备和流程制定 找兼职 人员培训 按时地推 效果统计 汇总结果总结经验
三、流程计划 1、实地考察，确定形式。 2、物料准备和制作。 3、确定需要用到的老师，提前申请老师的配合，并和老师沟通好工作内容以及活动流程。 4、确定兼职人数、地点分布、以及交通问题。 5、分配好时间，保证地推的按时正常进行。 四、兼职 1、找兼职 （1）至少提前1-2天，确定兼职人数并与兼职公司联系，联系内容包括：工作时间、地点、形式、工资、人数、性别、学校地址、联系人、集合时间。 （2）要求兼职公司通知兼职需主动与我们联系，并把兼职的联系方式给我们一份。 （3）工作前一天再打电话与兼职确定是否能来以及集合时间。 （4）如遇突发情况兼职临时有事来不了，要尽快选择补救方法，再找或者人员调动，以确保工作正常进行。 2、兼职培训（纪律） （1）严格按照规定的时间上下班。 （2）对单页的核心内容需正确把握，能用简短话术给询问家长和学生讲明优势所在。 （3）如遇无法回答的问题，可以让其向驻点老师咨询或者打电话到学校进行咨询，严禁信口开河。 （4）严禁向自行车篓里散发单页。 （5）一个人只发一张，严禁一人多发。 （6）发单时，一定要强调一遍学校名称为“环球雅思英语学校”。 （7）工作期间，禁止做吃零食、长时间打私人电话、聊天等于工作无关的事。 （8）全程听从驻点老师的工作安排。 （9）驻点老师全程监督工作，如违反以上纪律，按违规程度，扣除相应工资。 （10）工作结束后兼职在工资单上签字后方能结算工资。
目录 1.市场部工作概述 (2) 1.1市场部的工作目标 (2) 1.1.1总体目标 (2) 1.1.2目标分解 (2) 1.2市场部的职能、权力与职责 (2) 1.2.1市场部的职能与权力 (2) 1.3市场部的职责 (2) 1.4第二节市场部组织管理 (3) 1.4.1 工作目标 (3) 1.4.2 工作事项描述 (3) 1.4.3 市场部组织结构的设计原则 (3) 2. 市场部岗位职责管理 (3) 2.1 市场部岗位职责分类及职责确定 (3) 2.1.1 市场部经理工作职责 (3) 2.1.2 市场策划专员的工作职责 (4) 2.1.3 渠道拓展维护专员 (4) 2.1.4 会务专员 (4) 2.1.5 新闻网络部 (5) 2.1.6 设计部 (5) 2.2 市场部各岗位工作流程 (5) 2.2.1 市场部工作流程 (5) 2.2.2 市场策划流程 (5) 2.2.3 渠道拓展维护流程 (6) 2.2.4 会务流程 (6) 2.2.5 新闻网络工作流程 (6) 2.2.6 设计工作流程 (6) 3. 市场活动管理 (7) 3.1 市场调研管理 (7) 3.2 营销策划管理 (7) 3.2.1 市场宣传管理规定 (7) 3.3 公关活动管理办法 (8) 3.4 渠道开发及维护管理 (8) 3.5 会议活动管理 (9)
1.市场部工作概述 1.1市场部的工作目标 1.1.1总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 1.1.2目标分解 1、为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制 定提供智力支持。 2、提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 1.2市场部的职能、权力与职责 1.2.1市场部的职能与权力 1、有权参与公司经营战略的研讨过程 2、有权参与国内营销战略的论证、制定过程 3、通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 4、维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 5、有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 6、开展内部工作的自主权 7、有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 8、有考核销售人员的参与权 9、有对内部员工违规行为进行处罚的权力 10、有对对内部员工考核的权力 11、有内部员工雇用、解聘的建议权 12、有要求相关部门配合相关工作的权力 13、有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 14、有权参与产品开发战略的制定 1.3市场部的职责 1、市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、 竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 2、通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势 进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 3、在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、 会议等活动的策划与实施
办公室工作手册2017年7月
目录 前言 ----------------------------------------------------------- 3 1.发文管理工作规程--------------------------------------------- 4 2.收文管理工作规程-------------------------------------------- 18 3.会议管理工作规程-------------------------------------------- 29 4.目标管理工作规程-------------------------------------------- 44 5.政务信息工作规程-------------------------------------------- 52 6.档案管理工作规程-------------------------------------------- 57 7.保密工作规程------------------------------------------------- 68 8.印章管理工作规程-------------------------------------------- 76 9.外事管理工作规程-------------------------------------------- 91 10.公务接待工作规程 ----------------------------------------- 104 11.办理群众来信来访工作规程 ------------------------------- 114 12.人大建议、政协提案办理工作规程------------------------ 139 13.督查督办工作规程 ----------------------------------------- 146 14.公务用车使用管理工作规程 ------------------------------- 155 15.网站管理工作规程 ----------------------------------------- 162 16.政府信息公开工作规程 ------------------------------------ 178
保洁分公司 工作手册
质量方针是： 绿化工程，精心施工；绿化养护，精品标准； 再生资源，回收利用；垃圾回收，预防污染； 清洁卫生，优美环境；优质服务，持续改进。 1.本方针与公司总的各项服务服务宗旨保持了一致； 2.方针体现了公司满足顾客要求及法律法规要求的承诺； 3.方针中，持续改进，体现了公司持续改进质量管理体系有效性的承诺； 4.方针中，绿化工程，精心施工；养护达标，绿化精品；优质服务，为公司建立和评审质量目标提供了框架。 5.质量方针写进了质量手册，以本章节的形式形成了文件，并由总经理批准发布，公司全体员工应努力贯彻执行。 6.由各部门负责人将上述质量方针向全体员工传达，使他们理解，并贯彻执行。 7.公司通过每年的管理评审，对方针的适宜性进行评审，若有修改，执行《文件控制程序》中的有关规定。 质量目标 按ISO9001：20XX标准中对质量目标的要求：应在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标的内容应包含满足各项服务要求所需的内容，并应是可测量的，即做到量化，与质量方针保持一致。 公司的质量目标为: 1. 保洁、清扫、专项保洁、垃圾清运分类处理顾客满意率98％； 2.房屋配套设施设备维修合格率90%； 3. 绿化工程施工质量检验合格率98％； 4. 绿化养护检验合格率98％； 5. 销售回收利用率95%； 6. 顾客满意率98%。
目录 第一部分保洁公司组织机构 (12) 一、保洁分公司组织机构图 (13) 第二部分保洁分公司工作职责及员工岗位职责 (14) 2.1保洁分公司职责 (15) 2.2保洁分公司各部工作职责 (15) 2.2.1保洁管理部工作职责 (15) 2.2.2保洁工程部工作职责 (16) 2.2.3保洁服务部工作职责 (16) 2.2.4保洁开发销售部工作职责 (17) 2.2.5保洁质保部工作职责 (17) 2.2.6保洁清扫部工作职责 (18) 2.3保洁分公司领导岗位职责 (19) 2.3.1保洁分公司经理/副经理岗位职责 (19) 2.3.2保洁管理部部长/副部长岗位职责 (19) 2.3.3保洁工程部部长/副部长岗位职责 (20) 2.3.4保洁服务部部长/副部长岗位职责 (20) 2.3.5保洁开发销售部部长/副部长岗位职责 (21) 2.3.6保洁质保部部长/副部长岗位职责 (21) 2.3.7保洁清扫部部长/副部长岗位职责 (22) 2.4保洁分公司各个管理岗位人员岗位职责 (23) 2.4.1保洁管理部管理人员岗位职责 (23)
职能部门管理体系手册
职能部门管理体系手册 一、部门职能 根据公司《XXX》[XXX号]文件规定：本部门管理职能共16条： 1.负责督促建立各级安全生产保证体系。 2.负责组织制订公司年度安全质量环境保护管理目标并督促设施，对有关安全质量信息进行综合分析，提出意见，供公司领导决策； 3. 组织对公司安全质量管理制度与流程执行情况进行监督检查。 4.负责组织开展公司安全质量教育培训工作；配合有关部门做好项目经理、安全生产总监、安全质量管理人员和特种作业人员的安全培训、考核、办证工作；负责公司安全生产许可证的申办、复审和管理工作。 5.负责组织开展“安全月”和“质量月”等活动，并配合有关部门做好安全质量、文明施工的宣传教育工作。 6.负责组织或参与公司应急救援管理工作。 7.负责组织或参与安全质量事故调查处理，制定防范措施，并督促实施。 8.负责组织公司优质工程、安全标准工地建设及省部级以上优质工程的推荐申报工作。 9. 负责公司各类伤亡事故、工程质量事故的登记、统计和上报。 10. 监督在建项目安全生产费用的使用情况。
11.参与公司施工组织设计和施工方案评审工作，督促安全防护设施落实到位。参与变更设计、施工组织、新技术、新工艺、新设备、新材料等有关安全、质量技术措施的评审工作。 12.参与公司项目中标后的施工调查、安全管理交底和责任矩阵、项目管理策划书等前期策划工作。 13.参与施工生产相关的合同范本制定、合同履约评审工作。 14.参与对项目部绩效考核工作。 15.参与劳务队伍管理工作，参与分包考核评价、责任成本考核、经济活动分析工作。 16.参与审计与监察、后评价工作。 二、工作目标 （一）2017年年度工作目标实现情况： （二）2018年年度工作目标： 三、职责权限 本部门现有工作人员4人，其中：部长1人，部员3人。 其中：部长的职责权限是： 1.负责组织年度管理目标，建立健全安全质量环境管理体系。 2.负责组织开展公司安全质量教育培训工作。 3.负责组织开展公司安全生产宣传教育活动、日常及专项安全质量环保监督检查活动。 4.负责组织开展隐患排查治理工作。 5.负责组织开展公司优质工程、安标工地申报工作。 6.负责组织部门开展安全质量管理工作和安全质量稽查工作
2011年公司 职能设置 一、行政管理部门 办公室主任1人行政内勤1人 办公室主任职责：人员考勤管理（请销假），办公室管理，车辆 调度和管理，卫生监督管理。 行政内勤职责：考勤表的拟定，考勤汇总，办公用品的申请和 购买，办公设备的维护，人员接待，办公室事 务的处理， 二、财务管理部门 会计1人出纳1人债权管理2人 会计岗位职责：(一)按照国家会计制度的规定、记帐、复帐、 报帐做到手续完备，数字准确，帐目清楚，按 期报帐。(二)按照经济核算原则，定期检 查，分析公司财务、成本和利润的执行情况， 挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时 向总经理提出合理化建议，当好公司参谋。 (三)妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表 和其他会计资料。(四)完成总经理或主管 副总经理交付的其他工作。 出纳岗位职责：(一)认真执行现金管理制度。(二)严格执 行库存现金限额，超过部分必须及时送存银行，
不坐支现金，不认白条抵压现金。(三)建 立健全现金出纳各种帐目，严格审核现金收付 凭证。(四)严格支票管理制度，编制支票 使用手续，使用支票须经总经理签字后，方可 生效。(五)积极配合银行做好对帐、报帐。 做好现金和银行账务的处理，费用的报销，银 行账务及时核对，工资发放。 债权管理职责：做好公司合同的签订，合同及时上交，货款的 及时催收，做好销售的融资管理。 三、营销管理部门 分公司经理3人销售工程师6人销售信息员若干销售内勤1人 分公司经理职责：全面负责分公司相关事宜，日常事务的管理，人员的管理，销售的管理，财务的管理，做好与公司各部门的对接 四、售后服务部门 售后经理1人配件经理1人售后工程师5人服务内勤1 人配件管理员1人 日常管理制度 为规范公司日常工作，树立良好的外部形象，提高工作质量和办事效率，制定如下制度： 第一条着装仪表规范
X X 部 部 门 工 作 手 册 编制： 审核： 批准： 2012年11月15日发布 2012年11月15日实施 中国·四川·绵阳 目录
部门组织架构图 部门职责及岗位说明 管理制度（含编号） 作业文件（含编号） 部门记录清单 目录 质量部组织架构图 (3) 一、部门职责及岗位说明 (3) 1、质量部部门管理职责 (3) 2、质量部部门管理职责及任职要求 (4) 质量部经理岗位职责 (4) 质量部经理任职要求 (4) 3、化验员管理职责及任职要求 (4) 化验员岗位职责 (4) 化验员任职要求 (5) 二、部门管理制度 (5) 1、检测中心安全管理制度 (5) 2、药品管理制度 (5) 3、易制毒化学药品内部管理制度 (5) 三、部门作业文件 (5) 记录文件清单 (6)
质量部组织架构图 一、部门职责及岗位说明 1、质量部部门管理职责 贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章和公司有关规定；向企业领导提出质量方针、目标、决策等方面的建议。 协调、指导、检查、督促质量管理、质量控制、质量保证活动的开展与实施，对其适应性和有效性负责。 按需要制订企业标准、并对生产全过程进行监督确保各项流程按工艺要求进行；保证企业生产产品处于受控状态并符合标准要求，有效行使质量否决权。 负责公司采购原辅材料、半成品、成品的检验的验心及检验工作；负责做好产品留样工作及后期观察分析工作，评价物料、半成品、成品的质量稳定性，为贮存方式及期限提供数据。 建立产品质量档案，搞好质量信息的收集、传递、分析、处理、存储，并提供利用；控制品质成本，确保品质控制适中。 组织起草质量部文件，如起始物料、中间产品和成品的质量标准、检验操作规程、取样规程、质量管理程序、生产运行记录表并检查执行情况。 按标准要求对企业产品的生产质量管理文件进行统一管理，负责对设备档案等相关资料
Oracle DBA日常工作手册 概述2 . 事前阶段2 、日常工作－每天应做工作内容2 1、工作内容－日常环境监控2 1.1系统运行环境监控2 1.2数据库运行状况监控3 2、工作内容－日常性能监控4 2.1 间隔一段时间使用操作系统top等工具监控系统资源动态运 行状况4 2.2间隔一段时间对数据库性能进行监控4 3、工作内容－日常数据库管理13 3.1一天内间隔一定时间运行13 3.2 每天工作结束后、系统空闲时运行25 、日常工作－每隔一周工作内容51 文件整理工作51 数据库全量备份51 2.1 Oracle 9i RMAN自动化脚本方式全量备份51 2.2 Oracle 10g OEM 图形方式创建RMAN全量备份数据库任务51 根据一周数据增长率分析预留数据文件下一周所需增长空间51 3.1 SQL脚本方式查看51 3.2 Oracle 9i OEM 数据文件管理52 3.3 Oracle 10g OEM 数据文件管理53 索引使用情况及碎片分析53 4.1表包含的索引及相关列检查53 4.2自动化脚本方式对索引进行碎片分析54 4.3打开索引自动监控开关54 对用户所有表、索引进行统计分析55 5.1 查询EAS用户所有表、索引的最新统计分析时间55 5.2 自动化脚本方式对所有表、索引统计分析55 5.3 Oracle 10g OEM图形化自定义对所有表、索引统计分析的自 动化调度任务55 导出表、索引最新统计分析数据61 性能报告分析61 、日常工作－每月应做工作内容62 性能全面分析62 全面分析一次STATSPACK报告62 空间使用增长的全面分析62 备份数据转备62 日常工作－数据库第一次安装部署后需做的工作62 Statspack－系统快照采集工具初始化62 创建统计信息导出表62 运行EAS用户下所有表、索引统计分析，导出基准统计信息63
京东平台工作手册 售前 关于产品 正品【您好，都是正品的哦，并且都有七天无理由退换货服务，如有问题可以第一时间联系我们】 价格【您好，现在都已经是优惠价格了，而且您也知道一句古话一分价钱一分货，我们的质量和服务都是有保障的哦！】 质量【请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。】 转化 【您好，这边看到您还没有付款哦，如果需要现在收藏店铺的话，我们有赠送xx小礼品的哦】 【您好，看到您这边没有拍下/付款哦，这边还有什么问题吗？我们很乐意帮您解决呢！】【您好，您拍下的这款是爆款，库存比较有限，建议您现在付款我帮您安排尽快发出的哦！】核对信息 【客户拍下后需要核对对应地址！】 免责声明 【您好，再次感谢您选择本店，货物会尽快给您安排发出，收货的时候请注意检查商品质量和外包装，有问题可以第一时间拒签，如果不喜欢的话也可以拒签的哦，如果在使用过程中有遇到任何问题也可以第一时间联系我，我是您的专属客服xxx】 【售中】 做单 审核 相应快递更改 电话催付 售后 售后登记（平台较多时需要注意登记在表格上，并且每日排查） 在给客户提交地址以后，需要告知客户 需要我们承担运费【您好，这边很抱歉给您造成困扰了，我们的收货地址是xxx，仓库拒收
一切到付件，请寄回的时候帮我们垫付一下运费，尽量选择xx快递，再次感谢您对我们的谅解，这边您寄回以后最好给我们提供一下寄回的快递单号哦！】 不需要我们承担运费【您好，这边寄回地址是xx，建议选择xx快递，不要寄到付件哦，机会以后麻烦您提供一下快递单号，我们查询收货后会第一时间帮您解决处理的哦！】 后台售后同意（能用钱解决的问题尽量用钱解决） 每日登陆相关的店铺后台查看对应的售后问题（工单处理/咨询回复/评价回复/退换货操作）（2016年3月京东上线全新售后指标，新上线的指标，将《售后服务满意度》《服务单日清率》《服务规范达标率》加入原考核项进行考核，从而得出店铺的评分标准，优质（90+）达标（89-80）并且售后服务时间应该为9：00-21：00） 沟通话术： 【尊敬的客户您好，很抱歉打扰您了，我是京东店铺【相应店铺名称】的客服代表、 关于您在我们店铺进行购物的订单号【xxx】这边看到您进行了【换新/退货/维修】的申请，想和您核对一下相关的情况 【核实相关客户遇到的问题，比如，质量问题，使用操作问题等等。 如果客户想要退货，可以再次挽留客户。 如果客户执意退货，致歉，致谢】 【致谢】再次感谢您对我们【店铺名】的支持，这边已经帮您处理，如果您有任何问题都可以电联我们这个电话或者短信联系我们，我们将继续竭诚为您服务。 【致歉】很抱歉没能够给您提供优质的产品，我们已经按照您的要求进行了【退货/换货】的操作，这边会尽快帮您进行后续的处理，如果您有任何问题都可以电联我们这个电话或者短信联系我们，我们将继续竭诚为您服务。】 操作：所有违反客户申请意愿的操作都要致电客户 【如果客户申请了退货但是我们只能进行维修服务的时候，就需要致电客户了！】 以下几种情况也需要联系客户：否决客户的时候/审核不通过/客户放弃/待客户反馈 这几种情况必须电话联系客户并且在服务单备注清楚，若联系了但无备注质控也会算错误；这些是质控团队后期抽检的重点；会影响店铺数据！ 【简单言之一句话：一定要了解客户的需求并且解决客户的需求，能走线下的尽量走线下避免售后返修率增加！】 反馈：所有当天的单子都需要及时的处理反馈，若不能处理可以升级问题进行操作！或咨询京东客服了解处理办法！在服务单的转接，升级和为客户进行特殊处理的时候，需要备注清晰，转接的交接人以及转接的原因都要说明。【京东客服电话：4006082200-2上班时间：上午9：00-21：00】 备注：针对于订单我们备注的时候一定要注意备注完善 正常备注应该包含：【是否联系-沟通内容-沟通结果】 审核：客户提交审核，并且直至审核完成的时候需要注意 客户期望与审核类型不要错/其他的操作需要事先告知客户/电联客户，并且邀请客户评价等审核时的一级原因，尽量不要选择“其他”，可按照客户描述或沟通的结果去选填一级原因；维修的服务单一级原因请全部勾选“产品质量”【一级原因勾选是我们内部人员看的，客户并不能看到】维修的服务单，除了钻石和企业用户可以审核上门取件维修；其他均需审核客户发货或送货，若此类客户选择上门取件，需要电话与客户沟通更改客户发货类型，并在服务单备注清楚是否联系客户及主要沟通内容；【建议客户处理维修的时候全部走线下！】需要电联客户的几大情况 1.服务单审核不通过
企业项目管理工作手 册
项目管理 工作手册 持有人： 受控状态：受控 生效日期：二〇一〇年九月七日始 特别提示：本手册内的内容凡是涉及与项目有关的所有部门及人员，均需执行与遵守之。 前言 社会日新月异，市场瞬息万变，激烈的市场竞争对企业与组织整合资源，把握与适应未来变化的能力提出了更高的要求。森林项目部门代表了森林企业以工程项目为抓手，对森林企业下属各公司（部门）行使协调、管理、监督、检查与验收的权力，每个具体项
目，以及与项目相关的管理工作提出建议和意见，直接对企业负责。 《项目管理工作手册》中明确了项目经理的职责与权利、工作能力的考核、各项待遇、实施项目管理的流程、对公司内部各当事部门的要求等，使项目经理更加规范地履行自己的职责，发挥自己的能力和专长，做到有本可依、有章必依、违章必纠。促进公司内部各职能部门各尽其职、相互配合，使公司整体管理得到加强，效益进一步得到提高。 《项目管理工作手册》是项目管理工作的指导书，它能帮助项目部门成员在具体项目管理过程中有针对性的操作，对与项目有关的单位部门具有指导性的意义；有助于提升公司在客户心中的印象，对公司各部门工作也起到相应的监督作用。各部门、当事人必须遵照此工作手册执行。 本手册作为年度手册，当新的一年开始时，汇总过去一年来增加的内容及临时性文件，进行整合，成为新一年的项目管理工作手册。 目录
编号：XM-01 一、项目经理的工作职责、权利及其他职权 一、职责 1、在公司总办（项目部）直接领导下统一安排，接受项目委派代表公司 对项目开展全面管理工作。 2、参与项目的合同评审，理顺工程项目需求关系。 3、充分熟悉与甲方签订的合同内容，严格履行合同条款，实施项目管 理。 4、制定施工组织方案，控制工程质量与进度，满足客户要求。 5、针对项目的不同制定项目的管理办法。 6、负责对工作各相关部门工作质量的监督。（针对该项目） 7、负责在安装前和安装过程中与业务当事人联系协调并征求有关意见。 8、监督安装进度及质量，编制安装进度计划和完工报告，合理调动人员 并负责实施。 9、做好公司内部与各职能部门的协调，现场与业主、总包、监理的协 调，加强自身学习，努力提高自身能力和水平，树立公司良好形象。 10、出现技术设计问题、生产制作加工问题，要及时反馈信息，督促各有 关职能部门整改。 11、抓紧现场管理，做好现场管理施工日记，抓好二次经营工作，使承担 的项目增值。 12、组织工程项目报审资料，确保项目顺利通过验收。
某公司部门工作手册(doc 28页)
***集团营销总部 集团消费部工作手册 年月
目录 第一章部门职能及组织结构 (52) 第二章岗位职责与任职条件 (53) 第三章销售指标及考核 (54) 第四章集团消费市场调查 (55) 第五章合同的签订 (58) 第六章例会及工作汇报管理 (58) 第七章销售合同管理 (60) 第八章货款回收管理 (61) 第九章集团消费业务员行为规范 (62) 第十章礼品管理 (63) 第十一章招标工作管理 (64) 第十二章附则 (64)
第一章部门职能及组织结构 第一条本部门职能 1．通过公司产品在团体性消费客户中的销售，实现公司下达的销售指标。 2．降低销售成本为企业创造更高的销售利润。 3．做好售前售后服务，完成货款的回收。 4．维护并拓展与客户的业务关系，不断提高产品的市场占有。 5．反馈有关市场的各种信息，为公司决策提供依据。 第二条组织结构图 总经 销售大区 集团消费大区 信息集团消 业务业 务 业 务
第二章岗位职责与任职条件 第三条集团消费部经理 1．协助全国知大区开展集团消费工作，进行工作计划和运行方案的制订，并对执行情况进行统计、考检、指导、检查。 2．控制在工作过程中的销售成本，不断提高部门工作效益。 3．制订各项管理制度，并对制度执行情况负责。 4．对重点集团消费项目，组织专门人员进行公关工作，协助大区开展业务工作，并进行必要的指导和帮助。 任职条件： 年龄45岁以下，性别不限，大本以上学历，当地正式户口，个人素质好，责任心强，有领导与组织能力，且有丰富的社会经验与社会关系，能够独立开展公关，相关岗位五年以上管理经验。第四条大区集团消费主管 1．承担公司在该地区的集团销售指标并保证指标的全面完成。 2．服从大区经理在人事、行政上的管理和业务的监控，及时汇报本部门工作开展情况。 3．协调各业务小组的工作并对业务员进行管理。 4．参与并监督合同签订、实施与货款回收。 任职条件： 年龄40岁以下，性别不限，大专以上学历，当地正式户口，有较丰富的社会关系与社会经验，个人独立开展公关能力强，有相关三年以上的工作经验。
工作手册填写（前一阶段） 以下写出主题，希望同学们根据主题自己填加些内容。 2011.11.15论文选题，选出题目，11.15~11.29与指导老师联系。 2011.11.26星期六下午4：00 会计系办公室 主题： 1、每个人谈自己对各自论文选题的想法及选题原因。 2、介绍论文的写作进度及相关要求。（见工作手册） 3、有希望换题的，请在一周内与指导老师联系。 4、要求收集与选题相关的论文30篇（并且是近3～5年文献资料，其中含使用计算机检索），准备开题报告。 5、推荐相关网站及杂志 （1）相关网站： 会计网站介绍: 1、中华财会网（https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,） 2、中国会计视野（https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,） 3、今日财会在线（https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,） 4、中国会计资讯（https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,） 5、纵横财会网（https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,） 6、会计家园(https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,) 7、大中华财税网(https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,) 8、财务顾问网(https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,) 9、会计人(https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,) 10、东方会计(https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,) 11、会计之友(https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,) 12、中国会计师(https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,) 13、无忧会计(https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,) 14、会计论文网(https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,) 15、中国注册会计师协会(https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,) 16、财政部会计准则委员会 上市公司网站(查找上市公司资料): 1、https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,/cn（中国证监委） 2、https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,/（中国证券报） 3、https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,/（中国上市公司咨讯网） 4、https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,/（巨潮资讯） 5、https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,/（中华财经网） 6、https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,/（和讯网站） 论文资料库: 长江大学主页——图书馆——超星图书馆、CNKI数字图书馆 中国期刊网（https://www.doczj.com/doc/a96383566.html,） （2）参考杂志：《会计研究》、《财会月刊》、《会计之友》、《上海会计》、《中国注册会计师》、
第一部份：班长基本业务要求 一、班长对自己管辖范围内的一切业务要负责任 二、班长应提高到所属的生产线，检查各工位是否符合生产 之需（有静电带的要作检查并做记录） 三、开拉检查是否有人员欠勤，有欠勤请及时记报与临时替 位 四、生产中出现的问题要及时处理 1、风电批、烙铁、皮带、热熔胶枪、焊机等，出现故障 立即通知相关人员及时处理，并做好时间记录。 2、出现仪器、机器不良，应立即通知PE处理，并写在 拉头报板上，让大家知道原因所在，以免类似的事情重 复发生。 五、班长必须控制作业坏料在1%以内。 六、班长必须和上级沟通问题，未能自己解决处理，必须请 求上级协助解决。 七、班长必须定期检讨作业失误，作好统计和记录。 八、当修理、技术员或有关人士反馈问题时，班长应该向员 工解释清楚，直至完全明白为止，同时确认是否得以解决。 九、多向员工灌输品质意识，并与其沟通，让员工对工厂有 归属感。 十、要向员工讲，工作心不在焉和欠勤会带来严重的后果。十一、时刻检查该组物料是否足够生产所需，并及时补给。
十二、经常检查工作环境是否整洁，物料是否整齐，坐姿是否端正，椅子是否排列整齐，以提高仕气，避免间接影响品质低落。 十三、向员工说明对工具、夹具及工序的正确操作及管理。十四、教育员工珍惜财物，如有物料掉落地下，应立即捡起放入红色盒子，以免影响质量和防止物料遗失，同时须以身作则。 十五、以各记录必须按要求做好，如有变更应及时作变更记录。 十六、落班前，要做好上班前准备工作。 十七、若转机型，应将不同的工具、夹具及作业指导书退回生技。 十八、落班时要维护秩序，将贵重物料、工具保管好，关好电源方可下班。 第二部份：班长基础管理技巧 20秒20秒20秒20秒20秒 生产线每做完一台机的时间是IE依据，本厂开发部的标准时间而制订 生产线的速度及每格下机的时间依产量而设定。 速度快了过来 造成堆机或做坏机
公司管理手册制度规范工 作 Revised by Jack on December 14,2020
质量、环境、职业健康安全一体化 管理手册 依据GB/T19001-2008 、GB/T50430-2007、 GB/T24001-2004和 GB/T28001-2011标准编制 编制：体系编写组 审核: 批准： 版本号：A/0 文件编号：JD-SC-2013 受控状态：受控 发放编号：000 2013年8月8日发布 2013年8月8日实施
目次 附录1 程序文件清单 (36) 附录2 工程实现流程图 (38)
管理手册修改记录单
发布令 为了不断提高现代化管理水平，适应市场经济发展的需要，公司依据GB/T50430-2007工程建设施工企业质量管理规范、GB/T 19001—2008 idt ISO 9001：2008《质量管理体系要求》标准、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》和GB/28001-2011《职业健康安全管理体系要求》编制了质量环境职业健康安全一体化管理手册。本手册阐述了公司的质量方针、环境和职业健康安全方针、规定了质量环境和职业健康安全管理体系中的组织机构、职责与相互关系，并对质量环境职业健康安全管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，是公司实施质量环境职业健康安全管理、质量环境职业健康安全控制和质量环境职业健康安全改进等活动中具有全面指导作用的纲领性文件，是开展各项质量环境职业健康安全活动的行为准则。 本手册自颁布之日起实施，公司员工必须认真遵照执行。为了使《管理手册》的全部要求更好地贯彻执行，授权本公司***为管理者代表，除原有职权外，还具有以下职责和权限： 1.确保GB/T50430-2007工程建设施工企业质量管理规范、ISO 9001标准、ISO14001 和GB/T128001标准规定的质量环境职业健康安全体系所需过程得到建立、实施和保持； 2.负责管理评审的准备工作，向总经理报告体系的业绩和任何改进的需求； 3.确保在整个组织内提高满足顾客和法律法规要求的意识； 4.负责就质量环境体系有关的事宜与外部各方的联络工作； 5.任命审核组长，组织公司质量环境职业健康安全管理体系内部审核。 望公司全体员工服从协调、积极配合，共同履行质量环境职业健康安全管理职能，以确保公司质量环境职业健康安全管理体系有效运行。 经公司全体员工民主选举产生，总经理任命***为公司职业健康安全事务代表，其职责权限为： 1、向职工宣传贯彻职业健康安全有关法律法规 2、做好“上情下达，下情上传”工作，及时向员工传达上级有关职业健康安全管理体系的有关会议、文件精神，并及时将员工在职业健康安全中反应的问题传送给管理层。 3、参与制定本公司职业健康安全管理有关制度、规定等。 4、负责对管理层到职权范围的运行控制和相关措施到落实进行监督。 5、负责参与本公司安全事故追查、处理。 6、负责组织开展职业健康安全和群众性安全监督工作。 7、代表员工参与职业健康安全管理体系相关事宜，协商与交流，维护员工的合法权益，支持并引导员工参与职业健康安全管理体系的所有活动。 8、负责收集和反馈员工所关心的职业健康安全信息。 签署人：*** *年*月*日