关于强化基础护理和提升护理服务质量的探讨
【摘要】目的:强化基础护理工作,提高护理服务质量，提高患者满意度。方法:通过转变护士观念,提高对基础护理工作的认识,加强细节管理来落实基础护理。结果:抓好基础护理是提高护理质量的重要保证。结论:基础护理体现护理工作的服务性,是提高全程护理质量的关键。
【关键词】强化；基础护理；服务质量；护理观念
我科病房老年患者多,平均年龄在66岁以上,生活自理能力差,常常伴有不同程度的意识和行为障碍,极易发生并发症。因此,提高护理质量已是我科护理工作中的重中之重。探索可行途径以加强基础护理和人文关怀,把基础护理落到实处,提高护理服务质量已是迫在眉睫。笔者认为,可从以下几个方面来下开展工作,以提高护理服务质量。
1 转变护理观念
护士对基础护理工作的认识水平在一定程度上决定了护理质量的水平。护理人员要充分认识基础护理的重要性,树立正确的工作态度和积极持久的工作激情,提高基础护理与专科治疗同等重要的意识。
要提高护士对基础护理工作内涵的认识,就要加强职业道德的教育,强化思想观念与护理伦理道德观念,彻底转变观念和态度,树立以病人为中心的现代护理理念。从基础工作着手,热爱每项护理工作,以患者为中心,提供优质护理服务。
2 完善规章制度,建立基础护理质量长效监管机制
随着医学模式的转变,护理工作面临着巨大挑战,应对的策略只能是把基础护理落到实处,扎扎实实提高护理质量。通过加大对基础护理的管理力度,建立基础护理质量长效监管机制,不断完善并严格执行各项护理工作制度,强化基础护理的质前控制、环节控制及终末控制,以及常规化、制度化的抽查考核等方法和途径,有效防止基础护理环节疏漏,强化护士的质量意识,进一步提高护理质量[1]。
3 合理配置护理人员
合理配置护理人员,是提高护理工作质量的一个有效途径。医院管理者要深刻认识目前存在的护士人员不足现象,合理进行人力资源调配,增加护士编制,建立绩效考评机制,采用激励机制,调动护理人员的积极性。可适当增添助理护士,培训后协助临床护士工作,缓解护理工作的压力。同时合理设置护理岗位,做到人尽其才,才尽其用。加强护士培训,分层次有计划地培训不同岗位护士,突出专业特色,使护士牢固掌握基础护理技能,确保护理工作质量[2]。
4 注重细节管理,提升服务品质
提高护理质量保障护理安全 护理安全是护理管理永恒的主题，为提升服务质量，为患者营造安全、有序、温馨、和谐的优质就医环境，是护理管理的核心。为提高护理质量，保障患者安全，我院护理部建立护理质量持续改进长效机制。成立医院护理质量管理委员会，建立完善的三级护理质量控制网络，即医院护理质量控制委员会下设护理部质量控制小组、护理部质量控制小组下设病区质量控制小组，护理部质量控制按照医院护理质量控制标准，分别设立：优质护理管理小组、护理管理小组、急诊急救管理小组、护理文书书写管理小组、危重症及围术期护理管理小组、特殊科室（手术室、导诊、门诊注射室、产前组）护理质量管理小组、消毒隔离管理小组，涵盖了全院所有护理科室，每月对科室护理质量进行督查。各临床科室下设科室护理质量自查小组，每月对科室护理质量进行自查。制定明确的质量控制制度、工作职责、计划和标准，质量管理从原先的“小质量”向“大质量”转化，进一步加强了护理质量管理的力度与范围，在护理质量持续改进方面取得 新进人员、围手术期、临床“危急值”报告的环节监控）、护理应急流程，科室下发了新的病人安全10大目标，组织全院护理人员学习，保证了护理人员有章可循。
护理人员人人参与质控：质量是护理工作的基础，也是护理工作的生命。在“人人参与质量管理”思想的指导下，每位护士都是护理质量的责任人，改变了以前认为护理质量控制只是护理部、护士长职责的观念，认识到质量控制应落实在每名护士每时每刻的工作中，护士才是质量控制的基础，使原来那种“要我做”变成“我要做”。每名护士能从自身做起，她们既是质量标准的执行者，又是质量控制的监督者，平时工作中相互提醒，互为监督，提高了大家的凝聚力、向心力，激发了大家的积极性和创造性。在科室形成了人人参与管理，个个尽责工作的良好氛围。 每月进行护理质量全面检查：历年来，护理部一直坚持每月进行护理综合质量检查，从病区管理、规章制度、基础护理、危重患者的护理及护理文书等多个方面进行全面检查，以发现问题、督促整改。2016年6月护理部重新修订、规范了护理质量检查标准及考核表，采用了PDCA管理工具对检查结果进行原因分析、整改后进行追踪评价，提高了对护理质量的持续改进。 20XX年x月xx日护理部联合感染管理科、药械科对我院托管的卫生院进行质量考核，并对考核中存在的问题进行现场反馈。 病人的需要是我们服务的范围，病人的满意是我们服务的标准，病人的感动是我们追求的目标，优质服务是永无止境的。我们将不断总结经验、刻苦学习，使服务更情感化和人性化，为医院的服务水平登上新台阶而不懈努力。
精心整理 2017年护理质量检查情况总结分析 2017年医院继续施行院科两级护理质控体系，采用质控小组定期抽查以及护理部不定期巡查的方式对各护理单元护理质量进行检查，促使护理质量持续改进。 一、质控方法 二、1. 2. （一）患者身份识别 检查患者身份识别制度落实情况时，质控组除了查看现场操作情 况，还增加了对患者的访谈。上半年患者身份识别管理中，主要存在未核对患者腕带及未双向核对患者信息的情况，护理部及科室加强管理，下半年检查中各科室均能严格执行身份识别管理制度。 （二）安全用药管理
各护理单元能认真落实药品管理制度，特别是高危药品及易混淆药品的管理均落实较好。上半年存在护理人员给药时未严格执行无菌技术的情况，经护理部及科室督查，已改进。 （三）分级护理 分级护理管理中仍存在少数患者及家属不了解健康宣教内容的情况，要求护士为患者进行健康宣教时，充分考虑患者及家属接受能力， 护理部进行了一次护理文件书写的培训和考核，要求护士认真落实《护理文件书写规范》，进一步提升书写质量。医院也将尽量改进电子病历系统，争取满足护士工作站的要求。 （六）抢救车管理 上半年护理部对全院抢救车药品标签进行了更换，更正了部分药品标签的别名为通用名，或将常用别名附后。根据药剂科要求统一规范张
贴了高危药品及易混淆药品标识。抢救车管理中存在问题主要是抽考个别低层级或新入职护士对抢救药品相关知识掌握不熟悉，要求加强培训，通过自学、晨间提问等方式提升对抢救药品的掌握。 （七）特殊护理单元管理 存在主要问题有手术室个别工作人员着手术衣出入不同区域、护士长对新入职保洁人员工作流程跟进不到位、消毒供应中心少数包布不符 生。 量。 2.护士长行政管理中主要存在护士长未按要求及时完成护理管理资料、未按要求完整填写《护士长手册》，以及未及时整理归档管理资料的情况。护理部已统一书写要求，并指导协助护士长整理、归档管理资料，协助科室完成了资料盒的梳理和标签的制作。 3.质控检查及护理部日常巡查中均存在个别科室护士在岗玩手机的现象，科室已按照绩效考核标准，对违反规定的护士给予一定处罚，
2014年度护理安全与质量控制总结及分析 按照2014年工作计划和护理质量检查“月重点、季覆盖”的原则，护理部组织护理质量与安全质控组、护理文书书写质控组、消毒隔离质控组、护理资料控制组，进行全院检查4次，专项检查12次，对每次检查发现的问题汇总进行原因分析，提出整改措施并进行持续改进追踪，临床护理质量较前明显提升，具体情况汇总如下： 一、质控成效 1、护理质量与安全质控组： 本年度共检查住院病人1560人次，其中特、一级护理病人占80%，通过检查促进了临床护理质量的全面提升。 （1）、持续改进效果明显的方面： ①、全员安全防范意识增强，各种管道标识、警示标识使用意识增强。 ②、各科室的健康教育处方逐步规范，健康宣教覆盖率达到100%，大多数科室健康教育工作到位，病人熟知分管护士，掌握所患疾病的相关知识，知识掌握率达到99%。 ③、从分管护士填写掌握病人病请调查表情况看，第四季度合格率为95%，护士护理病人的能力有所提高，能针对性的找出重点的护理问题，采取有效的护理措施，而不是机械的执行医嘱。 （2）、目前仍存在的问题： ①、各类危险因素评估细则掌握不全面，有的高危病人未筛查出来，科室需结合实际病例 加强培训。 ②、基础护理工作重视程度降低，未形成常态。 ③、吸氧、雾化病人管理不到位：吸氧、雾化患者不挂四防牌；吸氧患者氧流量不符。 2、护理文书书写质控组： 本年度共抽查归档病历630余份，运行病历1200份，护理文书书写合格率由最初的86.4%提高至98%。 （1）、持续改进效果明显的方面： ①提高体温图绘制正确率 结合临床工作实际情况，护理部制定无惩罚性三日内体温图修改规定，分两次进行专项培训，全员参加。质控组对各科室并进行专项检查，抽查195份体温单，合格率100%。 ②、危重护理记录单书写质量明显提高 a.、对ICU、NICU重点特殊科室危重护理记录单反复修改认证，即达到临床要求又减轻 护士重复记录的项目，检查、抽查120份，合格率99%。
打造高效护理团队努力提升护理服务质量 ————江景娟 护理质量是护理管理工作的核心，护理服务是护理管理工作的重点。优质的护理服务也体现了一个科室乃至医院的整体诊疗水平，要打造优质的护理质量及优质的护理服务就离不开一个高效的护理团队。那么怎样才能打造高效的护理团队呢？就简单谈谈自己的心得体会吧。 一、率先垂范，以身作则。护士长是护理工作的领导者和组织者，加强自身建设尤为重要，护士长要在护士中间有威信，有号召力，真正起到领导者的作用，首先要对自己严格要求，处处以身作则，努力从各个方面完善自己，搞好自身建设，在护士中间起到表率作用。一是要廉洁奉公，不徇私情，不谋私利，树立良好的护士长形象。另外，作为护士长要热爱护理事业，热爱管理岗位，有奉献的精神。在工作中带头转变观念，尽心尽力为病人服务，肩负起为病人减轻病痛、促进康复的神圣职责，带头塑造护士的良好形象。二是要有精湛的护理专业技术，只有不断学习新业务、新技术，更新知识，了解本专业的新领域进展情况，才能提高自己的护理水平，解决护理工作技术的难题，指导全科的护理工作，适应护理工作的需要。三是要有率先垂范的表率作用。在医院的管理工作中，护士长起着承上启下、沟通左右的作用，对科室建设举足轻重。因此，要求护
士长当好带头人，护士长若要得到大家的信任和爱戴，在工作中应走在前、干在前、吃苦在前，不计个人得失在荣誉面前有谦让态度，既要言传，又要身教。要模范地遵守各项规章制度，要求护士做到的，护士长也要做到，处处以身作则。因此，护士长在科室就起到了牵一发而动全身的作用，是打造科室高效护理团队的基本因素！ 二、团结协作，凝神聚力。协作是团队精神的内在要求，合理分工是前提，没有明确的分工就无法合作。护士长要根据病房的护理工作量变化，不同的时间段，动态安排人力资源，做到人人有事做，事事有人做，实行弹性排班，多种方法解决护士的超负荷工作。护士长要经常和护士谈体会，谈困难、谈认识、谈设想，了解护士真实的想法，善于了解护士，正确评价护士的综合素质，做到知人善用。从而加固科室护士心的凝聚！一是制定和调整行为规范，加强护患沟通规范护士行为，规范护理用语。护理人员的礼仪，是影响护理服务质量的重要因素。适当的称呼，优雅的步履、亲切的微笑，让患者感到亲人般的关心和爱护，操作中关心、关爱的问候，巡视病房、陪检时的关心和体贴，均让患者感到家一样的亲切和照顾。这样有助于护患关系的建立，有助于护理工作满意度的提高。二是努力学习。学习使团队更具威力，为适应临床工作需要，针对目前病人需求高、医学专业发展快的特点，在职护士不仅要进行继
护理质量与安全管理工作总结 护士是白衣天使，护理质量与安全管理十分重要，因此要重视护理质量与安全管理的工作总结，要及时发现问题并解决问题。今天给大家为您整理了护理质量与安全管理工作总结，希望对大家有所帮助。护理质量与安全管理工作总结范文篇一 护理部在医院党政领导班子的领导和关心下，围绕“中医医院管理年考核评价”为工作目标，不断完善护理绩效考核细则，积极深化优质护理服务工作。 1、建立健全护理质量管理组织，实行院、科二级质控，各质控组织定期活动，加强护理质量管理，促进护理质量持续改进。 2、加强制度管理，进一步完善护理工作制度、护理人员职责、护理质量标准等，并组织实施，重点抓好落实工作。 3、制订护理质量管理方案和护理质控计划，并组织实施。 4、制订护理质量管理目标及护理质量评价标准，并组织实施。 5、各级护理管理人员及各级质控组织认真履行职责，抓好管辖部门护理质控工作。 6、院、科二级质控组织定期开展活动，护理部组织院质控小组每月进行全院护理质量检查一次，平时随机抽查，并把质控情况进行反馈，针对存在问题进行原因分析，提出整改措施，复查整改效果，每月做好质控小结，加强环节质量管理。 7、科室质控组织每半月进行一次自查自评，护士长平时随机抽查，
每月进行一次质控小结，对存在问题进行原因分析，提出整改措施，复查整改效果，达到质量管理成效。 8、加强全院护理质量监控工作，院质控组织每季召开质控专题会议，进行护理质量评价、分析，总结、交流经验，达到互相促进，共同提高的目的。 9、加强薄弱环节、危重病人管理，坚持护士长夜查房制度，检查、指导、协助夜班护士工作，检查督促危重病人护理措施的落实。 10、强化护理人员质量意识，提高护理人员自我质量控制的自觉性，严格执行护理工作规章制度及护理技术操作规程，从思想上重视医疗护理安全，严格执行查对制度，无重大护理差错事故发生。 11、建立护理人员考核评价机制，各科室护士长每月对本科室护理人员考核评价一次，护理部每月对护士长考核评价一次。 12、加强护理信息管理。各科室认真做好各种数据的统计、上报工作，掌握全院护理动态，注重信息的收集、分析、研究、总结，注重质量内涵建设，达到质量管理成效。 13、护理质量控制指标达标情况： (1)基础护理合格率100%; (2)特、一级护理合格率100%; (3)护理文件书写合格率100% (4)急救物品完好率100% (5)医疗器械消毒灭菌合格率100%; (6)病区管理工作质量合格率100%;
强化护理质量提升护理服务保障护理安全 尊敬的各位领导： **医院现有职工174人，其中护理人员46人，医护之比，护士人，护师人，主管护师人。近年来,我院护理工作紧紧围绕质量、安全、服务的宗旨，继续引申医院管理年活动, 进一步完善各项规章制度, 改进服务流程,改善住院环境,把追求社会效益,维护群众利益,构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化“三基三严”训练，狠抓业务管理，内强素质、外塑形象创造性地开展工作。力求在实践中完善，在完善中实践，循序渐进，把握规律性，富于创造性，创建优质的护理服务；紧跟医院腾飞、跨越的发展势头，做到与时俱进；“真正地让患者在微笑中感受真诚，让患者在微笑中得到实惠”，通过她们的不懈努力，护理服务实现了以已之小促医院之大，产生了良好的社会效益。 一、提升服务质量，塑造医院形象 护理人员是与病人接触最多、最早，最密切的工作者，护理人员的素质和形象，直接影响医院形象。
1.规范护理人员着装，仪表端庄，挂牌上岗，坚持文明用语，让护理人员以端装、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，用文明礼貌的语言热情接待病人，为病人提供满意的服务。 2、继续加强主动服务意识，贯彻“以病人为中心”的思想，让护理人员改变思想，提高认识，及时满足病人的要求，不断改善服务态度，提升护理服务质量，注重护患沟通，全院开展了多说一句话服务，即：“治疗前多解释一句”，“治疗后多安慰一句”，“出院时多关照一句”，以拉近护患之间距离，降低护理纠纷的发生。在定期开展病员满意度调查中，护理服务满度比以往大大提高。 二、规范护理文件书写，强化核心制度落实和“三基三严”培训 随着人们法律意识的提高，新医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。 1.护理部严格按照省卫生厅护理文件书写规范要求，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理
2017年第一季度护理安全与质量控制总结及分析 一、护理部对一季度护理质控检查情况进行分析汇报，希望科室护士长按照科室存在问题及时进行分析，运用PDCA循环管理方式，及时进行整改。根据检查结果及护理部下一季度工作重点。 二、护理质量控制总结及分析具体情况汇报如下： （一）护理安全目标管理及质量指标质控方面 护理安全目标管理方面： 1、第一季度不良事件共发生35例。 2、身份识别中腕带佩戴率95%。 3、刺激性药物外渗率为0； 4、跌倒、坠床为3起，设为第二季度重点督导工作。 5、用药错误发生率0。 6、导管滑脱发生率0。 7、住院患者压疮发生率为0.3%。 8、导尿病人尿管相关感染发生率0.2%。 9、误吸发生率为0。 重点科室专科护理质量指标 ICU 1、中心静脉置管相关性血流感染发生率为0 2、呼吸机相关肺炎预防率97%；比上季度↓0.3%%。 手术室 1、手术患者、手术部位及术式错误发生例数为0 2、手术患者身份信息正确率达100% 3、手术部位标识正确率100%
4、手术同意书内容合格率达100% 5、术前三方依次核查正确执行率达100% 6、手术过程中异物遗留发生例数为0 7、术中物品清点不符发生率为0 8、手术标本遗失发生例数为0 供应室 1、无菌物品合格率≥99.92% 2、器械清洗合格率为100% 3、包装合格率≥99.94% 4、湿包发生率为0 （二）第一季度护理质量控制工作重点督导情况反馈 1、优质护理质量达标率97% 存在问题： 1）护士对治疗用药认识不足，不能进行有效的健康宣教及安全防范。2）卧床病人喂食体位不合要求，有发生窒息的风险。 3）外科护士对手术病人术中过程出血量无评估，护士不了解病人有高血压病史。 4）责任护士无跟医生查房意识，对病人病情及日常关健要注意问题不清晰，医护沟通不足。 5）优质护理全院满意度：93.3% 导诊90%、急诊98%、妇产科93%、儿科93%、呼吸科96%、神经内科95%、消化内科95%、普外五官科96%、骨科92%、胸外科96%、普外科96%、手术室98%。
科室：医院部分临床科室时间： 2013年10月 31日 检查人员：刘蜀滇胡洁滨董琼鹤周晓芳 检查内容：分级护理质量检查 检查结果： 一、存在问题： 1、护士八知道掌握不全面。（胃肠外科、中医康复科、感染疾病科、神经外科、消化内科、普儿一科） 2、护士不知道挂防跌倒标示的目的。（干部病房） 3、无巡视卡。（产科、耳鼻喉科、创伤科、消化内科） 4、巡视卡填写不完整，无滴速。（胃肠外科、神经外科） 5、床尾卡护理级别书写错误（一级）。（普儿一科、神经一科、泌尿外科） 6、床尾卡与一览卡护理级别与实际不符。（耳鼻喉科、微创外科、创伤科） 7、床尾卡未悬挂安全标识。（普儿一科） 8、点滴是白蛋白，冲管用的盐水未封口挂在病房。（消化内科） 9、吸氧卡流量与实际不符。（中医康复科、CCU、神经一科） 10、输液卡填写滴数与实际不符。（妇二科） 11、输液巡视卡用过未及时收回。（神经一科） 12、雾化吸入时湿化瓶内加蒸馏水。（神经三科） 13、微量泵未标示药物名称。（儿科ICU）
科室：医院部分临床科室时间： 2013年10月 31日 检查人员：刘蜀滇胡洁滨董琼鹤周晓芳 检查内容：分级护理质量检查 检查结果： 14、抢救氧气装置不全。（神经一科） 15、引流袋无时间标识。（胃肠外科、神经外科） 16、无配药人、时间。（产科、胃肠外科、神经外科） 17、床单位不整洁。（普儿三科、CCU） 18、无压疮标识。（微创外科） 19、吸氧管脱落。（儿科ICU) 20、未建翻身卡。（神经一科） 21、留置针未注明穿刺时间。（神经外科） 22、病人未穿病号服。（神经一科） 23、无责任护士。（产科） 调查重点：护士八知道内容调查20个科室，抽查40名责任护士，其中回答较全面的24个，合格率60%。 二、原因分析： 1、人力资源不足，责任护士分管患者超过8个。 2、工作量过大，整体护理未落实到细微之处。 3、专科培训内容不全面，本专业知识面窄。
2016年第二季度护理质量控制总结及分析 一、第二季度护理质量控制工作重点如下： 1、要求科室开展安全用药、安全注射进行自查自纠，在科室质控本上有持续改进记录。 2、对项目管理患者身份识别、核对流程管理效果进行个案追踪。 3、以临床护理服务全过程14项护理指引进行临床护理质量个案追踪。 4、季度检查，对各科进行护理质量和安全管理督导，并查看科室质控本及持续整改情况。 5、专项督导病人安全管理质量 6、日常巡查督导存在问题持续质量整改。 二、护理质量控制总结及分析具体情况汇报如下： （一）护理质量指标与安全目标质控方面 全院满意度：97.3% 出入院96.6%、导诊100%、急诊100%、外三科98%、内三科99.5%、内一科99.5%、 内二科93%、脑科100%、外一科92.1%、内四科89.5%、外二科99.5%、手术室100%。 质量指标方面： 1、身份识别中腕带佩戴率91%。 2、刺激性药物外渗率为0；连续两季度为0，设为第三季度重点督导工作。 3、非计划拔管发生率2.9%，其中胃管发生8例、尿管发生5例；比上季度上升1.5% 4、糖尿病人住院，低血糖发生率9.7%；比上季度上升2.2%。 5、失禁病人皮损发生率为0.9%。 6、导尿病人尿管相关感染发生率0%。 7、误吸发生率为0。 8、院内压疮发生0例。 专科护理质量指标 ICU 1、中心静脉置管相关性血流感染发生率为0 2、呼吸机相关肺炎预防率97%；比上季度↓0.3%%。 血透 1、患者血压控制合格率49% 2、患者营养状况合格率无监控 3、透析充分性达标率85% 4、患者血管通路感染发生率为0 5、患者血管通路堵塞、栓塞发生率0.7% 手术室 1、手术患者、手术部位及术式错误发生例数为0
如何提升护理服务质量 一、加强护士在职教育，提高护理人员的专业素质 1.强化相关知识的学习掌握，定期组织护士授课，实行轮流主讲，进行规章制度及专业的培训。如遇特殊疑难情况，可通过请医生授课等形式更新知识和技能。互相学习促进，并作记录。 2.重点加强对护士的考核，强化学习意识，护理部计划以强化“三基”护理知识，50项护理操作及专科技能训练为主，由高年资的护士轮流出题，增加考核力度，讲究实效，不流于形式，作为个人考评的客观依据。 3.做好低年资护士的传，帮，带工作，使年轻护理人员理论与实践相结合，掌握多学科知识和能力。 4.随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，有计划的选送部分护士外出学习，提高护理人员的素质，优化护理队伍。不断的更新护理知识。 二、护理安全是护理管理的重点，安全工作长抓不懈 1.护理人员的环节监控：对新调入护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。 2.病人的环节监控：新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。 3.时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、交接班时均要加强监督和管理。 4.护理操作的环节监控：输液、输血、注射、各种过敏试验等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，作为护理管理中监控的重点之重点。 5.护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，解决问题，从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究相关责任，杜绝严重差错及事故的发生。 三、转变护理观念，提高服务质量 1.培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。加强主动服务意识，质量意识，安全意识，在进一步规范护理操作的基础上，提高护患沟通技能，从而促使护理质量提高，确保护理工作安全、有效。 2.注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，经常听取医生的意见及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性，从思想上，行动上作到真正的主动服务。把“用心服务,创造感动”的服务理念运用到实际工作中。 3、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强安全管理的责任，杜绝严重差错及事故的发生，坚持每周进行两次护理大查对。在安全的基础上提高我们的护理质量。. 4深化亲情服务，提高服务质量。在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。
如何提升护理服务质量 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
如何提升护理服务质量 一、加强护士在职教育，提高护理人员的专业素质 1.强化相关知识的学习掌握，定期组织护士授课，实行轮流主讲，进行规章制度及专业的培训。如遇特殊疑难情况，可通过请医生授课等形式更新知识和技能。互相学习促进，并作记录。 2.重点加强对护士的考核，强化学习意识，护理部计划以强化“三基”护理知识，50项护理操作及专科技能训练为主，由高年资的护士轮流出题，增加考核力度，讲究实效，不流于形式，作为个人考评的客观依据。 3.做好低年资护士的传，帮，带工作，使年轻护理人员理论与实践相结合，掌握多学科知识和能力。 4.随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，有计划的选送部分护士外出学习，提高护理人员的素质，优化护理队伍。不断的更新护理知识。 二、护理安全是护理管理的重点，安全工作长抓不懈 1.护理人员的环节监控：对新调入护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。 2.病人的环节监控：新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。 3.时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、交接班时均要加强监督和管理。 4.护理操作的环节监控：输液、输血、注射、各种过敏试验等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，作为护理管理中监控的重点之重点。 5.护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，解决问题，从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究相关责任，杜绝严重差错及事故的发生。 三、转变护理观念，提高服务质量 1.培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。加强主动服
护理质量总结分析报告 1月份重点检查内容：1、检查护理文件中医书写情况 ２、加强护士素质教育、行为着装规范化 ３、检查护士科内考试 存在问题： 1、未能体现中医辩证施护，中医护理记录不规范，个别文件仍未建立，已经书写的未达到要求和规定的标准。 ２、检查护士行为、着装规范化：个别护士头发不整；当班护士未戴胸牌；个别护士未按要求着装，穿杂色裤子；个别当班护士戴戒子、手链；有几名护士未戴口罩入处置室。 ３、护士理论考核，个别护士基本知识掌握不牢靠，不扎实，技术考核，年轻护士业务还需加强。 纠偏措施： 1、已责令科内护士进行中医相关知识学习，按要求和标准整改。跟踪检查科护士的文件书写，力求完好率、达标率100%。 ２、护士着装及行为严格要求，严加督促，如再次发现严加惩罚。３、对理论和技术操作考核不合格的护士采取重新考试、考核的方式，强化年纪轻、经验少、理论不扎实，技术不过关的护士三基水平，才能从根本上提高护理质量。 六病区2012元月份 护理质量总结分析报告 ２月份重点检查内容： 1、护士三基三严理论考试。 2、护理操作规范化。 3、院感执行情况。 4、护士着装情况。 存在问题： 1、护士理论考试有个别人对理论知识不熟练。
2、个别科室护士用后止血带放处置车上，一名护士处置时未洗手。 一名护士抽血未带口罩。 3、医疗垃圾与生活垃圾有混放现象。 4、个别护士夜间未换工作裤，头发未盘。 纠偏措施： 1、督促护士对理论知识进行学习，并在小早会上对掌握不牢的人 员进行提问。 2、护理操作要规范化。严格无菌操作，洗手是第一程序，也是最 后一项程序，用后要物品归位。 3、加强对院感知识的学习。 4、护士的着装问题。一定要按护理部的要求去做，注重团队意识 和美学意识。 六病区2012年2月份 护理质量总结分析报告 ３月份重点检查内容： 1、重患护理，护理质量到位情况。 2、考核护士对病人的宣教情况（入院宣教及相关知识） 3、护理病志检查。 存在问题： 1、检查病房患者，一名患者胃肠减压期间，口腔有异味，有分泌 物现象。护理人员为病人口护不到位。病人床单位不整洁，有 杂色被。 2、询问病人对医院规章制度疾病相应知识的了解，个别家嘱因轮 换护理，对规章制度及相应知识不了解不利于患者的治疗与护 理。 3、检查护理病志 （1）·体温单：入院时间11：24，体温划在14：00，少一次体温、
护理服务理念与服务品质 护理服务理念： 1.病人是护理工作的中心，我们将尽最大努力满足病人的需要。 2.良好的职业道德、熟练的技能、全面的专业护理知识是护士为病人提 供优质服务的保证。 3.清洁、整齐、安静、安全、舒适、美观的修养环境，是促进患者早日 康复的必须条件。‘ 4.护理程序是护理工作的基础，护士与其他工作人员、病人家属和亲友 沟通，是促进病人康复的重要条件。 5.无论贫富、职务高低，人人都是平等的，我们将尊重每位患者的权利 和人格，一视同仁。为民行医，细诊细疗、重保健康。 现代医学模式的转变： 随着现代观念的不断改变，医学模式也顺应时代发展从生物医学模式转向生物-心理-社会医学模式。从而患者对医院的要求越来越高。 患者对医院的要求越来越高，我们怎样才能在市场竞争中立于不败之地？ 1.所以就要求护理工作者注重护理服务理念。 2.求新、求变、追求发展。 3.开展互利文化建设活动。 4.自觉维护护士形象，良好的团队形象意味着良好的公众关系和社会舆 论。 护理团队的重要地位： 护理团队的作用是不言而喻的，通过维护、调整、控制、纠正、优化形象，最终建立起一个具有心灵美、行为美、仪表美的护理团队，建立自己的护理品牌。 将护理服务理念深入人心（1）： 1.服务服务理念是一种信念的内涵，代表一个人或事物的本质及价值， 每个专业均有特有的理念以作为发展的原动力。 2.护理服务理念是医院的文化底蕴，展示着医院的品牌形象。 3.护理服务理念让护理的特色、优势赫然于众。 4.护理人员在工作中应时刻以护理服务理念为工作中的准则，把护理服 务理念深入到日常的临床工作中，在临床护理工作中用服务理念来严 格要求自己，做到严谨求实，尊重科学。 将护理服务理念深入人心（2）： 1.注重护理人员自身的人才培养，积极鼓励护理人员自修学历教育，提高 自身的文化修养。
2018年护理质量汇总分析持续改进报告 2018年护理部质量管理工作主要是围绕医院质量与安全管理落实各项护理工作，坚持一切以患者为中心，进行全面护理质量管控，依据年初修订的护理质量标准，按照护理质量与安全管理工作方案及实施计划，每月不定期进行督查，利用PDCA循环达到持续改进临床护理质量，不断提升护理内涵和服务水平。具体分析报告如下： 一、护理质量汇总情况 表1 各项护理质量指标评价汇总达标情况
二、护理质量达标情况分析 2018年各项护理质量指标监测同比情况 从上图可以看出，2018年与2017年同期相比，护理
安全合格率，护理文件书写合格率、临床护理合格率、病房管理合格率、优质护理服务合格率均上升。 三、存在问题 （一）病房管理 但仍存在一些普遍问题：1.床头柜未做到一用一消毒； 2.床头卡填写欠规范，有缺失现象； 3.加药未签名及时间。 整改措施： 1．加强病区管理及消毒隔离意识，床头柜要做到一人一用一消毒。 2．科内要进一步规范床头卡的使用，信息填写要完整。 （二）护理安全 护理安全主要存在问题：急救车内少数物品不在备用状态；急救药品、物品登记本未及时登记。 整改措施： 1.加强急救药品、物品管理，做到“五定”，核对时要仔细，过期药品物品要及时更换处理，仪器性能保持良好，呈备用状态。 2.急救药品物品护士长要定期核对及签名。 （三）院内感染 消毒隔离检查未达目标值，主要存在问题：紫外线消毒时间登记错误；紫外线强度监测指示卡未记录；棉签使用及配药未注明时间。
整改措施： 1.加强无菌观念，棉签开启要注明时间，输液要现配现用，同时要注明时间及签名。 2.科内利用晨会、例会着重强调使用紫外线消毒后记录时间要准确，并且还要定期擦拭灯管监测并记录，监控护士及护士长要不定期进行抽查，发现问题及时予以整改。 （四）临床护理 临床护理仍存在一些普遍问题：少数科室患者无腕带及床头卡缺失；静脉滴注单未双签名。 整改措施： 1.进一步加强基础护理工作，床头卡要常规建立，无床头卡要及时补齐；患者住院均需及时佩戴腕带，使用率要达到100%。 2.加强无菌观念及输液安全意识，输液要做到现配现用及双签名。 （五）护理文书 存在的问题：1.医嘱核对漏签名；2.护理记录漏项；3.护理措施无针对性或措施不全。 整改措施： 1.组织科内护理人员再次学习医嘱查对制度并按照要求认真加以落实。医嘱班班核对，核对时要仔细，凡发现有漏项、漏签名、记录不及时的现象，科内人员要相互补救，护士长要多督导。
城固县中医医院 护理质量管理及持续改进措施 为了进一步加强护理质量管理，不断提高护理质量，为患者提供更优质的护理服务，特制定护理质量管理及持续改进措施如下：一、成立护理质量管理委员会 主任：谢景群 副主任：文彩侠 成员：各护理单元护士长 二、实施二级护理质量控制体系 护理质量管理委员会（护理部）→护理单元护理质量控制小组三、护理质量控制要素 基础质量环节质量终末质量↓↓↓人员素质辩证施护质量统计指标对比 人才培养护理文书书写质量三基考核 三基知识特一级护理质量院内评价 规章制度分级护理落实情况上级评价 岗位职责基础护理质量社会评价 岗前、岗位培训护理查房综合技术 消毒管理 护理安全管理 差错事故登记、报告
四、护理质量控制目标 1、中、西医护理文书书写合格率≥90% 2、特一级护理合格率≥90% 3、基础护理合格率≥90% 4、辨证施护合格率≥90% 5、西医护理技术操作合格率≥95% 6、中医护理技术操作合格率≥90% 7、中医护理技术操作项目≥2项 8、消毒隔离合格率100% 9、急救物品完好率100% 10、年压疮发生率≤1% 11、年严重护理差错、护理事故0 12、住院病人健康教育覆盖率100% 13、护士岗位职责考核合格率≥95% 14、病区管理合格率≥95% 15、住院病人对护理工作满意度≥95%（优护病区≥98%） 五、护理质量持续改进措施 （一）加强护理人员的医德医风和思想素质教育，改善服务 态度。住院病人对护士工作满意度≥95%。 1、加强护理人员的思想素质教育，敬业爱岗，热爱医院、热爱护、心全意为一切患者服务。各科护理部每月组织护理人员医德医风教育不少于一次，并对护理人员进行医德医风考核。
浅谈如何提高护理服务 质量 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
浅谈如何提高护理服务质量随着医疗卫生系统的改革不断深入，社会多元化办医、医疗行业市场运作日趋成熟，服务质量已成为医院在竞争舞台中立于不败之地的根本保证。因此，笔者现就“什么是服务质量、我们如何提高服务质量”两个问题与大家共同讨论。以下是笔者的肤浅的想法，以抛砖引玉。 一、什么是服务质量 服务是为集体或别人工作无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小越好。 构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度:对待病人态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和临床技能。应知识丰富，技能高超;责任心:就是关心、体贴、待病人似亲人，做到病人事情无小事;硬件:则是设备、房子等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程，有科室、护理部和院部等各级管理;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量，就是医疗护理质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。 二、如何提高服务质量
增强服务意识的重要性我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足病人的健康需求;只有增强服务才能赢得病人信赖;只有增强服务，才能提高病人满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立病人是上帝的理念，真正要把病人当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是健康卫士，还是文明天使，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于疾病缘故，病人和家属中可能有不理智的表现。我们应同情和理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。 提高专业水平是关键提高专业水平包括理论知识和临床技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位病人。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使病人满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。 服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是讲即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是病人，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与
强化中层干部执行力提升医疗护理服务质量 香玉 执行力是完成执行的能力和手段，是决策、制度、执行者道德准则等要素的综合体现。执行就是实现既定目标的具体过程，是医院战略目标的重要组成部分，是目标和结果之间不可缺失的重要环节?。医院执行力不足，阻碍医疗质餐、服务品质的提高，使医院核心竞争力削弱。而中层干部是基层与高层之间的桥梁，如何提高中层干部的执行力是实现医院战略目标的关键。 1强化中层干部职能，提高中层干部执行力 中层管理者是医院最前线的指挥官，也是执行者。优秀的医院管理一定要拥有一支具有执行力与领导力的中层干部队伍。目前，各科室主任、护士长基本是从“医疗、护理专家”提升为科室的“领队+教练”，如何促使主任、护±长主动创建开放、流动、有承接力的科室团队，是摆在我们面前的一个崭新的课题。 1．1管理知识和管理目标的分解培训 针对管理队伍组成的特殊性，组织科主任、护士长对医院年度工作计划和发展目标进行分解培训，指导他们如何根据医院整体目标制订本科室的具体工作计划和推进措施，并与科主任、护士长签订综合目标责任书。同时根据医院整体培训计划聘请医院管理专家对科主任、护士长进行管理知识训。
定期组织有关人员对经营科室、岗位的创新做法、成效、设想进行知识交流，取长补短。 1．2执行力关键流程的把握 把握执行的三大流程【2 J，即：①战略流程一做正确的事，医院在制订各项目标时要符合上级政策要求，符合百姓的需求，有利于调动员工的工作激情，能促进医疗质量的提升； ②人员流程一用适合的人做事，医院采取公开、公平、公正的方式选拔管理干部，通过面试答辩、理论考试、测评与考察、公示等一整套流程对中层以上干部采用竞聘上岗制，使有管理激情和能力、顺民心民意的干部走到合适的管理岗位；③运营流程一把事做正确。明确每个岗位的责、权、利，管理干部上岗前进行教育，对医院各项管理目标和流程进行培训，使他们更明确医院战略目标，能围绕医院发展目标开展工作，达成共识，形成合力。对各管理岗位工作情况进行定期考核考评，职能科室每月对科主任、护士长计划可行性及执行情况进行检查，检查计划措施对科室医疗服务质量改进情况，措施落实后的实效，及时纠正偏差。因此，科主任、护士长在制订计划时必须有清晰的认识，符合医院整体发展目标和阶段性工作要求，使制订的计划有足够的能力来付诸实施。 1．3充分利用考核杠杆提升执行力 围绕医院管理年活动，医院每年都有一个主题年活动，根
2014年护理质量管理工作总结及持续改进计划 护理质量直接关系到患者的生命健康与安全，关系到医院在社会公众中的形象。加强质量管理，不断提高护理服务质量，使患者满意是护理管理的中心任务，为适应护理工作发展的需要，今年成立了护理质量管理委员会，对护理质量进行督查管理，使护理质量在科学管理体制上有了明显提高。现总结如下： 一、开展的工作 1.完善了质量控制体系。制定护理管理网络，建立护理部、科护士长及科室护理质控小组护理管理组织网络，修订并完善各种质控工作职责，从而最大限度减少护理差错的发生，保证了护理质量。 2.增强质量控制意识。护士长作为医院护理系统中最基层的管理者，其质量控制意识、领导艺术、管理能力及水平等直接影响质量控制环节。通过派一些护理骨干到上级医院进修学习，同时增派护理管理者及骨干参加院外组织的护理管理培训班，以提高护士长的管理意识和管理能力，提高护理人员整体素质。护士长充分发挥了以人为本的管理职能，调动护士的主观能动性，自觉地依照标准和制度，对自身行为进行约束和控制，实现了全员参与护理质量控制，增强了质量控制意识。 3.改进和完善了护理质量质量控制评价标准
为使优质护理更深入人心、落实到位，进一步提高我院护理质量，通过结合质控中存在的问题，对护理质控标准进行进一步修改，特别是将护理质量控制与护理绩效考核充分挂钩，强调绩效考核的落实，以充分调动全院护理人员的主观能动性及工作积极性，细化了质控标准，及时发现一些潜在危险，减少安全隐患。 4.规范护理文件书写，强化法制意识 严格按照卫生厅护理文件书写规范要求，制定了医院不同病区护理文件书写规范及标准，采取统一全员培训，使护理人员更加明确护理文件书写的意义，规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理质量；完整、客观、规范的护理记录，为举证提供了法律依据，保护了护患的合法权益。各级护理人员也明确了如何才能书写好护理文件，以达标准要求。 5.开展“优质护理”和“三好一满意”，提高护理满意度 随着社会的进步，患者及家属对护理服务要求的进一步提高，以及“优质护理服务”在全院的全面铺开，“三好一满意”的深入开展，做好患者基础护理、生活护理、健康宣教，提供优质的服务显得极为重要，护理部对全体护理人员进行了总动员，说明开展“优质护理服务”的重要性和必要性，以服务好、质量好、医德好和群众满意为准则，严格要求自己，鼓励护士长经常督促护理人员深入病房为患者服务，注重与患者的沟通、交流，质控科也进行相应质量督促及检查，提高了患者对护理工作满意度，减少医疗纠纷的发生。 6.加强环节质量控制量管理
2018年护理质量汇总分析持续改进报告2018年护理部质量管理工作主要是围绕医院质量与安全管理落实各项护理工作，坚持一切以患者为中心，进行全面护理质量管控，依据年初修订的护理质量标准，按照护理质量与安全管理工作方案及实施计划，每月不定期进行督查，利用PDCA循环达到持续改进临床护理质量，不断提升护理内涵和服务水平。具体分析报告如下： 一、护理质量汇总情况 表1 各项护理质量指标评价汇总达标情况
二、护理质量达标情况分析 2018 年各项护理质量指标监测同比情况 文件书写护理安全临床护理病房管理优质护理 从上图可以看出，2018年与2017年同期相比，护理安全 合格率，护理文件书写合格率、临床护理合格率、病房管理合格率、优质护理服务合格率均上升。 三、存在问题 （一）病房管理 但仍存在一些普遍问题：1.床头柜未做到一用一消毒；2.床头卡填写欠规范，有缺失现象；3.加药未签名及时间。 整改措施： 1．加强病区管理及消毒隔离意识，床头柜要做到一人一用一
消毒。 2．科内要进一步规范床头卡的使用，信息填写要完整。 （二）护理安全 护理安全主要存在问题：急救车内少数物品不在备用状态；急救药品、物品登记本未及时登记。 整改措施： 1.加强急救药品、物品管理，做到“五定”，核对时要仔细，过期药品物品要及时更换处理，仪器性能保持良好，呈备用状态。 2.急救药品物品护士长要定期核对及签名。 （三）院内感染 消毒隔离检查未达目标值，主要存在问题：紫外线消毒时间登记错误；紫外线强度监测指示卡未记录；棉签使用及配药未注明时间。 整改措施： 1.加强无菌观念，棉签开启要注明时间，输液要现配现用，同时要注明时间及签名。 2.科内利用晨会、例会着重强调使用紫外线消毒后记录时间要准确，并且还要定期擦拭灯管监测并记录，监控护士及护士长要不定期进行抽查，发现问题及时予以整改。 （四）临床护理 临床护理仍存在一些普遍问题：少数科室患者无腕带