饭店经营管理六种模式

饭店经营管理六种模式饭店经营管理六种模式

模式一：

饭店完全由投资者来进行管理和经营，但通过加入一个或几个饭店联盟获得营销和预订方面的支持国内的一些饭店在完全由投资者经营和管理的同时，选择加入诸如世界一流饭店组织(LeadingHotelsofTheWorld)、世界小型豪华饭店组织(SmallLuxuryHotelsoftheWorldLtd.)等饭店联盟的方式获得营销方面的支持。

这种模式的优势在于选择加入饭店联盟所支付的费用要远远小于加入某个特许经营联号系统，而且饭店自身的品牌不必发生改变，可以保持相当的独立性。但是由于饭店联盟不像饭店联号那样给饭店全面的营销支持，饭店自身营销能力的强弱和品牌知名度的高低成为了选择这种模式的饭店成功与否的关键因素。此外，如果自身没有一个良好的管理队伍的话，这类饭店的发展会受到很大的限制。

模式二：

投资者选择由独立的饭店管理公司或联号管理公司管理饭店，再加入饭店联盟在饭店投资者没有饭店业管理经验的情况下，选择专业的管理公司管理饭店成为一种较好的选择。但是，投资者必须将饭店的管理权让渡给饭店管理公司，对饭店经营管理的控制大大降低。而且，聘请专业的饭店管理公司往往需要支付高昂的管理费用和人员开支，使饭店的经营利润受到侵蚀，此时，管理公司的选择和管理合同的谈判变得十分重要。选择了饭店管理公司以后，投资者面临的一个问题是如何扩大饭店自身的影响，增强营销能力。这种情况下可以选择加入饭店联盟的方式参与到更大范围内的促销、常客优惠计划、信用卡优惠折扣等活动中吸引到更多的客源。

模式三：

饭店投资者可以成为某一个饭店联号的特许经营受许方，使用其品牌，但由自己经营管理饭店一些饭店在长期的发展过程中积累了丰富的管理经验，对客服务已经达到了很高的水平，但是由于品牌的知名度较低，限制了饭店客源的进一步扩大。这时加入某一个饭店联号，受许使用其品牌，可以利用这个饭店联号的品牌在整个市场上的广泛影响力提高自己的销售能力。一般来说，这种饭店由于没有将管理权让渡给外部的管理公司，投资者对饭店仍可以实施严格的控制，让渡出去的仅仅是饭店的营销权，所给付的也仅仅是与饭店客房数量比例关系固定的特许经营费用，不会随饭店经营状况的变化而变化。对于管理水平很高的饭店来说，这种模式是迅速扩大自身影响的一种有效方式。

模式四：

饭店投资者不同任何外部公司产生任何关系，采用自己经营、管理的方式运营饭店，也就是选择作为单体饭店(IndependentHotel)存在这种单体饭店的经营模式在我国最为常见，目前大量的国有饭店都采用了这种方式。这种模式的好处在于，饭店投资者可以从所有权、管理权、营销权等各个方面对饭店进行严格的控制，如果饭店投资者有良好的管理团队、知名度很高的品牌形象及完善的营销系统渠道，饭店可以获得良好的发展，并且，这种模式可以使饭店投资者得到饭店经营所产生的所有利润。

但是，这种单体饭店无法获得通过网络化经营实现的规模经济，在提高品牌知名度和扩大营销渠道方面存在很大困难。在国外，随着各种形式的饭店集团的发展，大型饭店集团凭借其强大的品牌及营销优势对单体饭店施加了巨大的压力，大量单体饭店纷纷加入某个饭店集团的系统。在欧美等饭店业发达的国家，单体饭店在饭店业中的比重不断降低。

模式五：

选择带资管理合同，饭店管理公司参股饭店，成为联合投资者一些饭店管理公司在和饭店业主签订管理合同的同时购买饭店的部分股权。这种方式的优点在于将管理公司和饭店捆绑到一起，防止饭店管理公司做出不利于业主的决策。同时，饭店管理公司可以在饭店的战略计划制定过程中起关键作用，减少战略决策失误而给业主和管理方带来损失的可能性。虽然目前进入中国市场的国外饭店集团大都只是单纯提供管理服务，不介入饭店的产权投资，但是也有一些饭店公司在提供饭店管理合同的同时通过参与股权投资的方式加强对被托管饭店的控制能力。

模式六：

饭店的投资者可以通过某种一揽子协议，或者在和某个饭店联号签订管理合同的同时又和这家饭店联号签订一份特许经营协议，即：一家饭店可以同时接受一家饭店联号提供的两类不同的服务——管理服务和品牌及相关营销服务目前，诸如希尔顿、喜来登等大型的饭店公司既可以向饭店投资者提供饭店管理服务，同时又可以向饭店投资者提供饭店品牌特许经营服务。各个不同的饭店公司所提供服务的功能、特色、费用是各不相同的，在这种情况下，一些饭店投资者往往选择最有利于自身的组合方式，由不同的饭店管理公司分别提供不同的管理服务和品牌许可服务。

但是，我们认为，这种选择往往忽视了饭店品牌和其管理服务中所蕴涵的紧密联系，因为大部分知名的饭店品牌在很大程度上都是通过其管理风格、特色体现出来的。因此，我们认为，饭店的投资者在选择饭店品牌和饭店管理公司的时候，最好能选择同一家饭店公司。在饭店业的实践中，投资者可以和饭店公司签订两份合同，也可以和饭店公司签订一份总括性的管理合同，特许经营的相关内容同时包含在管理合同中，也就是通过一个一揽子的管理合同同时得到一家饭店公司能提供的两类服务。

酒店管理用人的境界

不久前，听到朋友谈论起酒店管理中的一件事情，说某位老板将属下员工分成三类，猪，狗，人。所以他的管理用人观念就划分出了简单的三件事。一是杀猪，二是训狗，三是用人。虽然这样的说法有些颇显俗气了。细细考究起来，他对人才比较尊重，有本事、有品行，对企业的发展真正做贡献，他视作为人。至于狗，属于对企业忠心耿耿，能力不算很突出，没有太大缺点的人，除此之外的，被归为猪。以此考究出管理用人的三个境界：杀猪，给下属树立权威;训狗，让狗充当耳目，管理下属工作;盯着人干活，用人，给人以尊重，让人创造价值。

尽管上面的比喻从情感上来说让人有些不能接受，但从实际客观的角度出发，它确实是企业起步阶段比较有效的管理方式之一，同时也是在企业发展过程中，管理者常用的手法之一。

人才是酒店最重要的一种资源。人尽其才，物尽其用是管理的一种境界。能够用好人，酒店才能够长足发展，用不好人就会使酒店发展受阻，严重者甚至使酒店无力经营。用人不疑，疑人不用，也只是用人的一种理想而已。实际上来说，疑人也得用，而且还要用得好。要做到这点，建立起岗位间的监督制度和制约机制就显出其重要性了。因此，上文老板说的训狗，其核心也是将监督机制建立起来，使企业的财产、财务以及从事的各类行为在可控范围之内，以此保证酒店能够安全运营。

同时酒店在建立起自己优胜劣汰的自我循环以及净化机制时，适当地实现酒店内、外部的人才流动，能够保持和激发酒店的活力和创新能力，有益于酒店的良好发展。俗话说，流水不腐，腐水不留。杀猪虽然带点血腥味，但是能够使企业酒店产生一种危机意识和竞争意识，进而能够增强酒店的竞争力，保持酒店的一点狼性色彩。杀猪是说得俗气了些，换个合适点的说法，就是让不合适的人下车，如此一来既是给酒店减负，同时也是给更合适的人腾出位置。由此知道这也是企业管理中的关键部分。

现在来说说最重要的第三个境界，也就是用人。用人首先是要给人以发挥个人才智的空间和方向，同时也是给人才以尊重，责任和担当需要清晰明了。很多酒店用人存在问题，是因为没有搞清楚责任体系，在不明晰和不健全的状况下只会搞得好些方面不愉快。在用人方面，定岗定位很关键，如此才能够将人的问题同组织的问题剥离开来。其次，要做好人才的成果管理，重视人才在过去的成果成绩，只有这样人才的成果才能够容易产出。成果和劳动是有区别的，成果是可以衡量，可见，而有价值的劳动结果。有时候成果是个人产出，有时候成果是团队产出，建立健全的组织内部成果申报机制，才能够以成果作为人员晋级、加薪的主要依据，如此可以建立起以创造价值为导向的人员评价体系，使得人员评价更加科学有效，同时有利于保证团队工作的作业有效性，同时减少无效的劳动频次。用人的第三点，是以有效的激励机制为人才定目标、定方向。优秀的激励机制，能够使团队与个人统一起奋斗目标，并且趋于一致，对结果能够起到双赢的效果。激励机制的最大作用，是能够给人才以目标和期望，给个人和团队未来，在未来憧憬的刺激下，能够提升团队的活力和激情。这也是团队文化的内在保障，有着至关重要的作用。酒店要发展，就要在分享意识的驱动下，以理性为导向，建立起能够激励团队的健全机制，给团队以奋斗的目标，从而增强整个组织的创新、变革和竞争能力。自然而然的激励机制作为一种工具和手段，要能够结合酒店自身的实际，来不断的进行认知、构建、使用和改进这一个循环过程。

只有酒店重视了激励机制建设，同时明白激励的关键点所在，才会有效激励。因此说到用人的境界，深层次的机制问题是关键，至于用人的理念和艺术，需要因人而异，有效就好了，在一个用人环境比较优良的组织中，对管理艺术反而就不会那么过分强调了。

如何提高酒店精细化管理水平

精细化管理是一种理念，是一种文化，是社会分工精细化和服务精细化对现代管理的必然要求。宾馆自2003年引入精细化管理以来，干部职工的思想观念发生了深刻变化，事业心责任感明显提高，服务水平有了长足进步，形成了具有自身特点的宾馆管理工作规范程序，政治效益、经济效益和社会效益齐头并进。

适应新情况新要求，提高宾馆精细化管理水平

社会开放程度的不断提高，宾馆客源的多元化和需求的个性化，对提高精细化管理水平的要求越来越强烈。要求宾馆必须树立新的发展理念与思路，以新的服务和新的文化应对新的需求，以更加精细的服务，为多元化的客源营造个性化的服务环境。

宾馆服务理念的更新变化，传统管理模式的被动性和滞后性，对提高精细化管理水平的要求越来越紧迫。作为改革开放以来最早与国际接轨的行业，宾馆行业通过“走出去，请进来”的方式，从最初的借鉴模仿，到自我创新，服务理念也在悄悄地发生变化。宾馆秉承的“宾至如归”升华到“宾至胜归”。只有不断提高精细化管理水平，将服务的细节做到位，做到极致，才能使客人感觉到服务的存在和优质，才能吸引客人、留住客人。

先进信息技术的广泛应用，宾馆运营的开放度和社会关注度，对提高精细化管理水平的要求越来越迫切。宾馆利用信息化技术进行管理已经起步，初步建立了一套体系和模式，但网络订房、网络宣传、网络互动等信息技术的应用还有待完善，这要求我们必须运用信息化管理先进经验，对酒店业务流程和组织结构进行再造，缔造一个全新的精细化管理模式。

把握精细化管理基本原则，建立健全科学合理的实施标准

要把握全面性原则，建立健全覆盖各个环节，“事”与“物”相一致的标准。在宾馆的管理体系中，“事”和“物”紧密相连，是不可分割的一个整体，“事”由人来做，“物”由人来管。精细化管理不能只求一事一物的“精和细”，而要谋求在宾馆管理的各个方面、各个环节的“全覆盖”。实行精细化管理以来，宾馆在日常工作中落实岗位职责，采取了相应的区域责任承包制，形成了“事事有人管，层层有负责”的工作局面。

要把握操作性原则，建立健全应用各个层面，“知”与“行”相统一的标准。知是行的基础和先导，行是知的深化和提高。实行精细化管理，必须制定符合宾馆实际、具有可操作性的标准，同时又要让员工熟知和掌握，才能落到实处，取得实效。

要把握动态性原则，建立健全适应各个时期，“联”与“动”相协调的标准。精细化管理的标准，就如同保证机器正常运转的润滑剂，每一次注入，都应使各个部门之间减少摩擦，实现联动。为此，宾馆修订了精细化管理流程，科学界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成了业务的无缝衔接。同时在管理实践中持续进行优化，不断自我完善和强化自身的流程，使之达到各个部门、各个岗位“联”与“动”的协调统一。

加大经常性工作落实力度，确保精细化管理标准落到实处

注重教育引导，营造人人参与精细化管理的整体氛围。宾馆始终把经常性的宣传教育放在首位，注重把精细化管理理念灌输到每个员工，把精细化管理质量作为衡量工作的重要标准。大力开展了“质量管理年”活动，进一步强化员工“质量就是生命”、“质量就是品牌”的意识，营造了人人抓质量、人人讲质量的氛围。

抓好建章立制，形成事事彰显精细化管理的长效机制。宾馆按照高星级宾馆的标准，狠抓效益核算和成本控制，建立健全检查考核制度，与部门经理签订经济目标责任书，落实了成本控制责任。与此同时，修订完善绩效量化考核条例，层层规范员工职责，做到了事事有章可循、有据可依，消除了宾馆管理方面的“死角”，使宾馆的日常管理更加精细。

立足细致周到，讲求处处体现精细化管理的实际效果。大力开展“管家式”服务，积极推行人性化、个性化、特色化服务。着眼养成，狠抓细节，在环境布置、会议礼仪、餐饮及客房服务等方面，力求有新突破，给每位住店客人都留下深刻印象。

培养新型管理人员，提供引领精细化管理的人才支撑

增强管理人员的事业心责任感，打牢精细化管理的坚实基础。宾馆扎扎实实组织开展保持共产党员先进性教育和深入学习实践科学发展观活动，提高对党忠诚的政治觉悟。营造学职责知职责尽职责的良好氛围，帮助大家提升素质、提升形象。

抬高起点吸纳高素质管理人员，增强精细化管理的发展后劲。近年来，抬高起点吸纳管理人才，向社会招聘了一批高学历、高素质的员工，既改变了宾馆管理人员的知识结构，又拥有了富有现代宾馆管理意识、掌握宾馆服务技能的职业型管理者。

运用品绩考评激励管理人员，激发落实精细化管理的内在动力。宾馆顶住压力，制定了全员聘任、双向选择、择优录取、差淘劣汰等制度，形成了能者上、庸者下、平者让的用人机制。全体职工均可竞聘部门经理、副经理及主管岗位，工人可跨部门、跨工种、跨岗位双向选择。对受聘人员工作业绩实行聘期考核，每年一考评;对园林、环卫、动力等部门采取网上公开招标，实行社会化管理。这些，都激发了落实精细化管理的内在动力。(湖北省委接待办主任、东湖宾馆总经理武勇)

酒店人性化管理经验

在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。

一、将“员工第一”的理念落到实处

1.尊重员工，善待员工

尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。

里兹酒店集团的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。

要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”

2.倡导情感化管理

情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。

情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。

此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。

经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。

3.授权

向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。

曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。

授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。

4.帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负

根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投入，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。

“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为：

“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32％。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。

“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。

皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析；制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。

二、校企合作

校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。

瑞士有大量优秀的酒店管理学院，如：这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系，为毕业生提供各种就业机会。又如，美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举

办的希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而著称于世。

三、其他方面

1.许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了旅游从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对旅游职业资格都比较重视，要求也比较严格。

2.美、日、欧等的企业均甚重视把ES(Emoloyee Satisfaction)策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的“认同感”和“忠诚心”；在管理中既要有法必依，管必从严，又要“注重感情，严中有情”；尊重员工，善待员工。

3.旅游、酒店行业协会，在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。

四、结语

管理大师彼得?德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

酒店员工的人性化管理

一、导论

对于人才的重视，我国早有论述，所谓“得人则兴，失人则毁。”意思是说：任何事业，一旦得到人才的加入就能兴旺；而失去人才就会失败。强调管理者对于人才的延揽。但所谓“水能载舟，亦能覆舟”，现如今，各种酒店管理理论研究结果和诸多知名酒店的成功管理经验中都强调把善于发现人才、留住人才、合理用才放在到前所未有重要地位。而怎样管理才能培养和提高人才的忠诚度已成为酒店管理学研究的首要目标。以泰勒为代表倡导的西方科学管理，见物不见人。然继梅奥为代表提出的“人际关系”理论阶段之后，酒店管理不再局限于以决策理论、系统科学和定量分析为中心的现代阶段，而是更重视人的因素，强调以人为本、以人为核心。酒店的主体是人，只有调动员工的积极性，培养与开发他们的能力，使其充分发挥聪明才智和创造力，才能提高劳动生产率。一切物质因素都是死的因素，只有通过人的能动性，才能更好的对其加以开发和利用，才能使其转化为商品。对于西方先进酒店业提倡的人性化管理理论，在我国的各大酒店管理院校及研究机构、星级酒店得到了相当高的推崇及很好的运用。例如：“目标一致性”理论就被圣廷苑，香格里拉，博雅等各大高星级酒店所采用。这个理论的具体内容是：当员工的个人发展目标与组织发展战略相一致时，员工就会为企业创造更大的绩效，从而达到企业与员工“双赢”的目标。为实现更好

的经营绩效，及同时达到培养员工、顾客忠诚度的目的，越来越多的企业将目光转向人性化管理。

酒店人性化管理又分为员工人性化管理和顾客人性化管理。对于酒店本身来说，它是一种劳动密集型的行业，依靠给顾客提供各种服务，来赢得利润和实现价值。服务行业的生产与消费同时形成的特性决定了其中很多产品都是通过员工与顾客的面对面服务得以进行，员工行为和情绪直接影响到产品质量。可以这么说：只有提高员工满意度才能提高酒店服务产品质量。员工人性化管理的重要性更甚于顾客人性化管理。只有解决了员工人性化管理的同时才能使顾客人性化管理得以实现。故笔者在下面跟大家讨论的是我国员工人性化管理的一些运用情况。

二、我国星级酒店运用员工人性化管理的现状

在我国酒店实行人性化管理的大方向中有以下几种主要方式：

（一）酒店人性化管理中的民主化管理

1.民主化管理的含义

（1）民主化管理就是让酒店员工一起参与决策。酒店领导在作出涉及部属的决定时，不让管理层以外的员工参与，员工不了解决策用意，就会在某些决策上引起员工误解，甚至让员工误以为自己的利益受到损害。决策执行时就会引来不必要的反对。加大执行难度，影响工作效率和酒店内部团结。相反，如果管理人员能让有关员工参与决策，并听取他们的意见，那非但能让员工了解决策，得到员工对决策执行者的支持；还会提高员工士气，增强员工对企业的归属感，培养主人翁精神，提高团体向心力、加强组织凝聚力。

（2）民主化管理的另一面就是要求企业家集思广益。管理好一个酒店必须集中多数人的智慧，全员经营，否则不会取得真正的成功。但个人的智慧，无论其思想有多么科学、思维有多么的严谨、考虑得多么周到，都无法考虑到一切问题，无法永远作出最有效的决策。俗话说：三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。只凭个别人的智慧去工作，常常会发生各种意想不到的问题，会出现看问题片面等现象，这些往往是企业失败的内在诱因。

2.民主化管理的实施意义

自我国入世以来，各行业竞争越来越激烈，领导者做出的种种决策均影响着自身企业的生存与发展，各大酒店集团的决策者越来越注重群体对决策的影响——更多的酒店成员参与到各项决策中，以降低决策的实施了人性化管理中的民主化管理。通过全员参与，使用如头脑风暴法之类的决策方法得出初步决策。

例如圣廷苑酒店就做得很好，每个季度总经理都会召集各部门领导开会了解酒店经营现状，通过了解酒店营业情况、利润、顾客满意度反应等方面的问题，管理者于会上提出每季度酒店营业侧重点和大方向。每月人力资源部都会召开新员工座谈会，听取员工对各方面的意见。

每个员工随时都可以向驻店经理、总经理、部门经理等提出自己对酒店经营方面的意见和建议。酒店领导会对你的建议给予十分关注，如采取，则会于大会上表彰，会后给予奖励。圣廷苑所有员工得到酒店百分之百信任，酒店信息每个员工都有权知道，所以一旦有重大问题需要作出决策，召开员工大会，各部门代表都会在最短的时间内提出有效意见，领导会尽快的作出判断，得出经营方针。而实施该方针后，通过全员参加，动员酒店内部所有力量去发现问题，分析问题，解决问题，这样既有利于企业外部竞争力的提高，又有利于加强企业内部凝聚力，通过对共同目标的追求和实现，大大增加员工对企业的归属感，提高员工的主人翁意识，同时这也是激励员工的一种重要手段。

3.民主化实施的误区——过度民主化

在实施民主化管理的同时，相对的问题也会随之产生。有人认为人性化管理就是越民主越好。其实使管理更贴近人性必须把握的是“度”，若过度地强调民主则会出现负作用，如决策效率降低、耗时长、成本高等，与人性化管理之提高效率的初衷相违背。

比如现在还是国有企业的深圳某三星级酒店，每次有需要决策的事件，不论大小新上任的经理都会本着人性化管理的原则，召集各部门开全体员工大会，进行集体决策，让秘书记录员工发言，再开领导组会议进行评选，最后得出解决问题的方法。这样一来，非但每次决策所用时间长，耗费人力、物力成本大，还因此错过好几次发展的绝佳契机。

二）酒店人性化管理中的自我管理

1.自我管理的含义

对酒店员工实行自我管理可以说是民主管理的进一步发展。其基本含义是职工根据酒店的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制，最终实现目标，即“自己管理自己”。这种管理方法也可以达到把个人目标及前途和企业的发展方向和经营目标统一结合，从而使每一位员工与酒店“同心同德”，心甘情愿地为达到酒店经营目标而努力奋斗。在实际工作中，实施自我管理模式要以提高员工自身素质为基础。酒店主管不单要凭借职务权力和形式上的领导尊严去管理下级，更应致力于让职工自己建立自我发展的良好意识，使其认真制订及实施与酒店经营方向相同的个人目标。自我管理的根本在于对酒店经营中个体人这个因素要有正确的看法。经营是靠人来进行的，身负重任的不仅仅是管理者，还有普通员工、顾客以及各个方面的关系户。管理者只有信任员工，尊重员工才能达到其管理效果。

2.酒店自我管理的实施意义

真正的自我管理，即要在承认人的自主性的基础上，看清人性的本质，按照科学规律进行正确的处理和对待，以期能够充分引发每个员工的积极性，这就是人性化管理的本义。“企业即人”，人是企业的主体、根本，人是企业管理的核心。美国学者汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们所著的《赢得优势——领导艺术的较量》中认为:管理问题从根本上讲是处理人的问题，只有尊重每一个员工，承认每一个员工的价值和贡献，才能使员工充分发挥积极性。总之，他们的结论是:尊重职工，相信职工，发挥他们的积极性，让他们自己管理自己。（1）

圣廷苑酒店各部门在实施自我管理方面做得十分出色。在其他酒店都进入营业淡季时，该酒

店因为对员工实施自我管理，各个部门员工通过应用各自的熟客名单等各种途径，纷纷达到了自己的营业指标，非但没有受到营业淡季的影响，使整个酒店的业绩等在整个深圳酒店业遥遥领先。

3.酒店进行自我管理实施的误区——宽松化管理

所谓的“自我管理”,是在遵循和完善管理制度的先决条件下的“自我管理”，是建立在“社会人”的假设之上的，目的是为使制度管理贴近人性。管理者要使管理留有适当的弹性空间。弹性空间是否适度、科学与否严重影响到管理绩效。如果认为“自我管理”管理就是使管理变的宽松那就陷入了自我管理的误区，酒店制度就会随之陷入松散，难以控制。

比如说某酒店实行人性化管理，为宵夜班员工考虑，酒店将时钟拨快了十分钟，以致于常常发生营业时间还没有结束，余下的少数客人就被通知离开的情况；更离谱的是如果当天生意不好，晚上也没有几个客人，宵夜班员工没到规定时间就可提前下班。但是如果生意很忙，该店厨房主管不但可以不上前协助，反而让外场服务员向客人退单。非但让服务员十分难做，还让顾客非常不满。作为一个大型的连锁型集团公司，管理者此举会给顾客留下何种印象？而且长此以往，员工常常提出违规要求，公司立场和原则不再被坚持，领导者因为自身问题也没有理由不再满足这些无理要求。这给该公司的正常经营和达到营业目标及培养顾客忠诚度形成极大地损害。

(三）人性化管理中的情感化管理

1．情感化管理的含义及意义

情感化管理，就是注重员工的内心世界，根据其情感的倾向性、可塑性和稳定性等特征去进行管理。其核心是激发职工的积极性，消除职工的消极情感，强调的是在严格制度管理的同时体现“人情味”,让管理不再“无情”，而是充满了关怀和体贴。“设身处地，为他人着想”是情感管理的金科玉律。优秀的酒店管理人员总是力求公正、平等地待人，只有自己能够从属下员工的角度来考虑问题，才可以要求员工从顾客的角度来考虑产品问题。实施情感管理，就应该真诚地相信：每个员工都有自己的优点。服务性行业的员工一举一动都影响酒店业绩和声誉，要员工更为酒店考虑，就要让其觉得自己受到重视，就要用语言和行动真诚的让员工感到受到重视和赞赏。而作为一个管理者怎样才能使人们感到自己重要？首先要善于倾听员工意见，让员工知道你尊重他们的想法，鼓励员工去取得成功。每个员工都希望得到这种机会。

2．情感化管理的误区——情感化管理不等于人情化管理

情感化管理不等于人情化管理。所谓人情化管理是相对于制度化管理的存在：管理者不再以酒店制度为执行依据，而是根据个人喜好，完全凭着主观意识处理事件的管理方式。在这种模式之下，作为管理者不再能很好的掌握管理的科学性。也就是说，管理者会渐渐远离客观的公平公正处理方式，处理问题容易带有个人情感和看法，而部分不自觉的员工也会不再会把制度放在心上，而是以领导的喜好为行事标准。这种管理方式直线更会产生负面影响：部门内部会出现以不同干部为首的小团体、小帮派，不但影响内部团结，更会因为领导的偏颇对待使某些员工得不到认同而挫伤其积极性，使其对工作产生厌倦，进而直接影响到公司绩

效和企业战略目标的实现，甚至产生人才流失现象。本着“人性化管理”的初衷，却导致了“人情化管理”的结果。从根本上讲，是因为企业没有建立严格的监督制度，缺乏管理执行标准，没有执行参考依据。于是在处理制度和非制度间的边缘问题时难免出现照顾人情、以人情来解决问题的现象，从而造成对制度的忽略。

比如，在某四星级大酒店内，每天早上的例会都会检查员工的仪容仪表，新来的实习生总会因为口红太淡或忘了涂口红而受到经理的责骂，甚至罚加班之类的责罚。而其他老员工却有恃无恐的经常不涂口红，从没有人说他们。虽然经理在平时很好说话，但不公平的对待使新来的这批实习生从一开始的战战兢兢到后来的忍无可忍，甚至产生了经理是刻意刁难的感觉。该经理对于老员工的处处照顾，对新员工得“严格对待”导致到实习结束这批实习生一个都没有留下，直属上司的苦苦挽留和高层领导的提升许诺都没有使他们改变去意。虽然这个酒店的福利和薪资待遇在同行业中属于前列，但员工心理常常是宁愿工作环境愉快也不要在高薪的工作岗位上受气。人性化管理不可以区别对待，人情化管理导致的结果往往会带来逆反的效果

（四）人性化管理中的适才适位管理

1．适才适位管理的含义

所谓适才适位管理，就是酒店为其员工提供发展和提高自己的机会和条件，让其员工拥有发挥其创造性的空间。酒店对职工承担的社会责任和义务，不仅仅在于发给其工资使其维持生存，还应该实施训练以提高其技能。就是要在管理中通过发现和培养，使每一个员工都能发挥所长，并且使这些人才管理好自己，管理好企业。企业竞争实质上就是人才的竞争，在信息丰富、分权制以及全球性的新社会中.创造性人才在经营中的重要性将日益显著，人才的创造性是可以通过学习造就的。企业主管要善于发现、激励和保护创造性人才，支持人的创造性精神。针对人的不同特性进行不同岗位的培训，使员工得到更好的发展。

2．怎样才能更好的管理人才，做到适才适位

酒店主管在使用人才的过程中，应当建立人才信息管理系统，使人才的发现、培养、使用、储备、流动等工作系统化、科学化，真正实现人事工作科学化、合理化，做到人尽其才、人尽其用。在企业各项资源中，人力资源是最宝贵的，而且随着信息社会的到来，人力资源的重要性也将变得越发突出。而人才管理的核心是以人为本，全面实施人性化管理。使权变思想渗透到企业管理的各个方面，就是不仅要重视少数能人。而是要将全部员工都培养成在本职岗位上有专长、有创造性的能人。

三、实施人性化管理时产生问题的解决

（一）建立良好的酒店企业文化

通过培育组织文化，管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，真正融入到企业中去。这一人性化管理形式，可以看成是行为科学的发展和继续，但决不是行为科学的简单重复。文化管理充分发挥文化覆盖人的心理、生理、人的现状与历史，把以人

为中心的管理思想全面地显示出来，使员工真正做到以企业为荣，愿意为企业的发展贡献全部力量。文化是一整套由特定的集体的共同的理想、价值观和行为准则形成的，使个人行为能为集体所接受的共同标准、规范、模式的整合。用美国文化学者露丝·本尼迪克特的话来说，文化会形成一种并不必然是其他社会形态都有的独特意图。在顺从这些意图时，由于被整合得很好的文化接受了那些最不协调的行为，将这些行为融人、整合，使其遵从一定的价值观和标准，这个价值观和标准是在发展中逐渐显现和确定的，它的显现和确定是自然的和无意识的，但一旦形成，对于人的行为起着永久性的、巨大的影响作用。建立起一整套高层次的企业文化并使每一个员工发自内心地接受到更是一件长期复杂的管理任务。

实现以人为本，建立良好的企业文化，做到以员工的利益为大前提。在满足公司利益的大前提下，充分考虑员工问题，想法，做到这一点，不能简单地去直接满足人们的各种利益要求，而是要在与制度化与人性化有机融和的作用下，使人们感受到尊重、关怀，得到平等、公正的竞争机会，获得与自身努力相应的收益，从而产生对工作的认同感和责任感。

（二）坚持制度与人性化的统一结合

研究在实施人性化管理过程中进入误区的情况，究其根本原因，是由于在实际管理工作中，部分管理者误将“制度化管理”与“人性化管理”放在了管理的两个极端上，认为其径渭分明，不能逾越。相对于人性化管理，制度化管理即为刚性管理，其管理方式具有权威性、强制性，是以管理制度体系为基础，严格遵守制度为原则的；而人性化管理即为柔性管理，是在制度体系的基础上，让管理更贴近人性，从而促进管理制度的有效执行与管理任务的有效实现。单独强调刚性或柔性管理都会产生诸多不好的消极作用。

制度化是原则的体现,而人性化是灵活性的体现。制度化是管理的基本内容和核心工作,而人性化是管理的补充和升华。所以没有制度化管理,就会使管理陷于混乱，陷于自由主义、无政府主义,使管理无法可依、无章可循；而没有人性化的管理,就会使管理陷入呆板、机械主义,就会使管理中的对象成为没有思想、没有追求、没有自我见解的“机械人”。人性化管理的目的就在于使员工在工作中得到精神上的满足，觉得自身的工作有意义，能满足其追求。人性化管理是通过寻找合理有效的管理方法，从而能达到开发与提高员工的工作潜能，进而提高其工作效率的目的的一种管理方法。所以要求在不影响公司利益的可持续发展的大前提下，充分考虑员工问题、想法，给管理制度留下弹性空间。因此合理结合、相互补充成为企业管理操作中至关重要的一环。高效的企业管理是完善的制度体系与和体现企业文化的人性化管理的结合。制度是人性化管理的基础，人性化管理在企业制度的基础上才能更好的促进企业管理工作的有效进行，同时提高员工归属感、被认同感，从而使其工作积极性、主动性增强。

实践证明，成功的酒店往往拥有高效的管理体制，能够同时将所在地方或国家的文化与自身企业文化理念相结合，使其相得益彰。通过有效的人性化管理方式，提高企业管理效率水平，成为其成功的秘诀之一。

（三）实施人性化管理对酒店领导者的要求

在建立良好的企业文化，制定严格的酒店制度，坚持原则的大前提下灵活的使用管理者权利。公平公开的实行柔性管理，既可以防止有人利用人性化的漏洞，又可以使管理具有亲和力、

说服力、控制力，甚至必要的威慑力，保证工作的良好运行。

管理者的选拔和公司制度的制定要从公司和员工个人双方立场来进行综合考虑。管理者要做到：

1．深入群众，坚持密切联系群众，虚心听取意见，了解酒店员工实际工作及生活情况，与群众同心同德。只有这样才能正确的对事情做出判断。

2．以身作则，坚持原则，不搞特殊化，不以权谋私。管理者要以模范形象正确引导群众，使整个机构成为有生命力和凝聚力的集体，以激发员工的积极性和创造性。无原则地满足一部分人，势必影响到另一部分人的正当权益，合理的执行制度，只要真正确立一切为人民群众的利益、以人为本的指导思想，就能够实现积极的管理，创造理想的工作条件。

3．领导者要注重自身素质的提高。能否使“人性化”与制度化管理有机融和的机制更好地发挥作用、调动群众的积极性，成为对领导者素质和能力的考验。领导者要注重提高思想政治水平，坚持为人民群众服务、为人民群众谋利益的根本宗旨与根本原则，秉公办事，廉洁自律；要有实事求是的思想方法和工作方法，随时了解情况，总结经验，勇于纠正自己的错误，调整工作；要加强对领导职责、业务工作相关的各种知识的学习，开阔眼界，培养较高的专业工作水平。做到这样的几条，领导者就能充分发挥自己的才能，起到领导者应有的关键性作用，才称的上是尽到了领导者的责任。

酒店人性化管理的总结

对酒店人性化管理工作的总结(个人原创)只有首先在理论上进行突破，才能在实践上进行突破；要做好管理工作，就要在实践的同时要进行研究，在研究的同时要进行实践。

对酒店如何进行人性化管理的总结

对酒店员工的人性化管理是人力资源管理工作的重要部分。一个成熟的酒店，应该将人力资源管理放到战略高度。酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。近几年中国酒店业迅速扩张，由于物价大副上涨，经营成本不断上升，顾客对服务水平的要求不断提高等原因，各酒店之间的竞争空前激烈。各酒店不但面临如何提高服务来满足宾客的需要以及如何使宾客在酒店感到愉悦；还要面临激烈的人才竞争。因为只有足够的人才才能保证建立一个高素质的管理团队，只有高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。获得人才有两种途径，一是通过搭建一个满意的平台吸引人才，二是酒店自己培养。

一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此人才竞争更为关键。随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供求关系发生了巨大的变化，主要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知道酒店基层员工，尤其是素质较好的人比较难找到。因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。

因此如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理人员必须积极面对的课题。

一、转变观念，对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理

酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨。

没有满意的员工就没有满意的顾客”，要把员工视为可以培养成才的重要资源。

管理人员应该时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工，并帮助其解决。不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、积极性。

管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题，拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理（个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工）。

二、善待员工就是善待自己

中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大，或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低，竞争激烈，经营成本较高，利润相对低，员工的福利待遇就相对较差。因此，应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。

另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作，纠正他们的错误观念。

还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训，让他们掌握规范化的操作方法，以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围，让员工对工作和环境产生乐趣。

任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作，而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的范围，以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。

领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展，避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。

酒店最高层没必要过分精简酒店编制，要以保证服务质量为前提来对酒店的组织机构和人员编制进行合理规划。

三、统筹酒店有关资源，并合理有效利用，充分改善员工福利待遇。

关键是对员工的待遇进行充分的细分，科学合理分配资源。

酒店员工基本工资不一定要很高，但是员工享受的福利待遇要齐全。比如，A和B两个酒店每月对员工的待遇支出都为900元，但是他们的员工的满意度却不同。A酒店的决策者认为，只要每月一次性为员工发放900元的工资，这个数目在酒店行业里好象不低，没必要考虑员工的吃住，员工都现实，钱怎么花由员工自己去支配；B酒店则给员工的基本工资为650——700元/月，提供员工的住宿和就餐，若对不必要住宿的本地员工则每月补助100到200元。这样的话B酒店的员工的满意度要高于A酒店的员工。因为B 酒店考虑到了酒店员工基本上都是经济不太宽裕的一个群体，若让他们各自解决吃住的生活问题，付出的成本要大大高于在酒店食宿，而酒店统一提供宿舍和就餐，由于是集体宿舍和吃“大锅饭”，其人均成本并不高，虽然工资低一点，但是员工会乐意接受。这对酒店和员工双方都是互惠的。

对于上述这点不少酒店是有深刻体会的。

而发展比较成熟的酒店，他们会有更多的方式去照顾员工的生活利益，比如每月给员工发放一块香皂和一小袋洗衣粉，这会让员工感到更温馨，说得不好听点，酒店员工都是女性

居多，给她们点小小的好处不是很好吗？实际上因为集体采购，一袋洗衣粉和一块香皂的成本就在5块钱左右。

有的酒店在宿舍内还为员工准备好了电视机和其他必要的设施，这都是一次性投入。只要进行有效管理，这些投入不会流失。切不可太寒酸，否责员工会觉得酒店对他们不够重视。

而有的酒店能为员工配置阅览室、卡拉OK厅、体育活动室等场所。这有助于丰富员工的生活，使员工的身心得到放松。

四、进行规范化经营和管理

规范化和标准化的管理除了降低成本，提高服务质量和经济效益以外，还能吸引和留住人才。

一个有眼光有发展潜质的人总是愿意在一个管理规范，服务质量优异的酒店中工作，这有利于他们的进步和成长并能学到知识和技能。不注重服务质量和效率的酒店是留不住人才的。

那些认为酒店设施豪华、地理位置优越、经济效益还不错的业主和决策者如果不注重规范化和标准化管理是很危险的，一旦竞争加剧，如出现一样高档和功能齐全但管理和服务更优的酒店，那么是很容易被对手击败的。

五、加强对员工的关怀

1、加强对员工的关怀不仅仅体现在对其员工本身，还要考虑其伴侣、亲人的关怀；而不只是在酒店组织员工搞文娱活动、为员工庆祝生日，当然这些也很重要。

2、比如，员工的亲人去世，那么酒店应组织有关管理人员对其表示哀悼和同情，甚至表示慰问；比如为酒店中高层管理人员的住宿（外地人员）、就餐等进行统筹安排，协助对包括员工在内（外来员工）的解决小孩子上学等问题；比如员工因特别事情请假，上级管理人员在了解情况后除了批准事假申请外，还应该考虑：我可否能为她做点什么？

六、建立团结和谐的管理班子

不少酒店都存在管理班子不团结的问题，主要表现在：相互嫉妒、发生问题推卸责任、工作积极性不够、甚至是部门经理或同事之间相互攻击、打小报告、互揭其短、进行报复、等等，搞得整个管理班子处于一种关系紧张的不正常状态，因为充满矛盾的管理班子会严重影响到下面的基层员工。

究其原因，主要是：

1、酒店及部门的各项制度不健全，各部门没弄清楚自己的责任、权利和义务；

2、个人素质没达到相应的标准，责任心不强，不敢于承担责任，怕得罪人；

3、缺乏相应的管理经验，不善于学习进步；

4、同其它部门沟通方式不恰当，沟通能力不足；

5、性格有问题，如个性太强、太内项等；

6、对有关工作的执行程序不熟悉，造成失误，引起误解；

7、上级管理人员处事不公平、不公正，挑拨下属关系，打压下属有能力者；

8、酒店无明确的发展目标，整个团队没有共同的努力方向。

七、结束语

从前面的叙述可以看出，酒店实现人性化管理是可行的。前提是要有一个高素质的管理班子和

专业性非常强的人力资源部门员工，而且要善于研究，不断创新。

酒店管理中的人性化服务

作者：王峰

酒店管理中的人性化服务

当今酒店业竞争日趋加剧，酒店市场细分更加明显，酒店业态更加丰富化和多元化。酒店业属于服务性行业，一切围绕为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而实现酒店的最终赢利目标。酒店业传统的价格竞争、区位竞争、服务功能竞争已不再凸显优势，取而代之的是品牌文化传播、营销战略重新定位、服务思维更加人性化等更高层次的综合竞争。

近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，如个性化客房、个性化餐饮等，这些个性化服务满足了不同客人的个性化需求，使客人得到了非同一般的个性化体验。在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。所谓酒店的人性化服务，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗旨，人性化包含个性化。酒店的人性化服务包含两个方面，一是对客服务的人性化，二是酒店内部管理的人性化。对客服务的人性化就是把客人当“情人”，酒店内部管理的人性化就是把员工当“亲人”。

酒店已成为当今社会社交场合和商务活动最为活跃和最为重要的活动中心，甚至已成为很多商务人士的“第二家园”。酒店产品主要是无形的服务产品，不同于大众化的有形商品，正是酒店产品的这种无形性，决定了酒店服务质量的难以衡量性。因此，客人对酒店产品的评价主要取决于其内心的感受。也正因为如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便体贴的服务是其最重要的心理感受。豪华的客房、美味的佳肴很容易使人忘记，一次体贴入微的“情人式”服务却能使人终生难忘。酒店的人性化服务包含硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思维自己的服务。

对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。酒店行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能实现自己的价值。作为酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样的措施，如为员工举行生日paty，员工宿舍文化建设、开展多种多样的员工参与性的文化体育活动等，但大多数流于形式，表面重于实际，甚至最后流产。

酒店员工中80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，有着自己的理想和目标。心灵的相对脆弱使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人，员工才会把酒店真正作为自己的家，才会为客人提供更富人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。

人性化服务是未来酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的新的服务方式。

新的服务方式

酒店经营管理理念.doc

酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——

经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。

餐饮经营与管理思路

餐饮经营与管理思路（草案）现今阶段，xx酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们酒店餐饮经营提出了更高的要求。在本酒店开业来临之际，我计划对我们易园酒店餐饮经营管理作出一系列的考虑，吸引消费者到我们酒店店消费，提高我店经营效益。 酒店业市场格局多元化的今日，酒店业的每位高管人员无不面临着市场机遇与竞争的选择，一个酒店的生存、成长、发展、壮大，急需在体制上求生存，在竞争中求发展，管理上求效益，我们只有站在行业的高处，从管理上着手，内强素质，外素形象，经营上以优质服务谋生存、以开拓创新求发展，齐心协力来实现酒店既定的经营目标和管理目标。 综上所诉本人根据本店做了个不成熟的经营思路（敬请领导参考）： 一、经营思路 1.市场、菜品经营定位 根据目前承德餐饮经营状况，建设本酒店宴会包厢主要以高端菜为主，本地地方菜为辅，兼有粤、湘菜及地方特色菜，而且兼顾了中、高档菜的搭配，同时也能体现出比较好的经济效益；大厅以婚宴、团队、会议消费客人为目标、宴会厅以中高端宴会为目标。 二、营销思路 1.以营销为中心，做好宣传、做大销售

（1）营销中心不单指营销部，更是全员营销，酒店无论处在什么阶段，营销意识、策略、方法是我们共同面临的任务，且必须始终坚持人人是营销员，个个是销售员； （2）主题酒店、特色酒店的餐饮建设有利于宣传、更有利于销售，没有主题、特色。也就是没有宣传的侧重点，更没有待定的目标市场、第二目标市场； （3）建立完善的营销体制、目标、客户档案，使营销的市场不断扩大，挖掘的市场新资源也不断增加； （4）明确销售的产品的主题及特色，就是能明确销售方向及市场消费目标人群，是政府要员，企事业单位、住客、访客为主还是外籍客人； 1.市场、菜品经营定位 根据目前承德餐饮经营状况，建设本酒店包厢主要以高端菜为主，本地地方菜为辅，兼有粤、湘菜及地方特色菜，而且兼顾了中、高档菜的搭配，同时也能体现出比较好的经济效益；大厅以婚宴、团队、会议消费客人为目标、宴会包厢以中高端宴会为目标。 2. 以创新为中心，质量提升为活力 （1）主题酒店、特色酒店餐饮也需创新，这样才能使得餐饮文化更加丰富、内涵，而创新的基础是围绕主题、挖掘新特色或升华原有特色，这样才能保持市场的竞争力和影响力；

职工餐厅管理运作方案

餐厅管理方案 机关餐厅是内部职工的一项福利，是领导关心干部、员工的具体体现，因此办好机关餐厅尤为重要。我公司经过多年的实践、摸索和创新，已逐步建立了科学合理的餐厅管理运作模式，目前管理的各类机关餐厅有十几个。我公司管理机关餐厅坚持以“真心为客户着想，努力为客户分忧”的服务宗旨，以“高标准、严要求、精烹饪、细制作”为管理理念，努力为各级党政机关、企事业单位提供科学合理的膳食服务。为了切实把委托单位机关餐厅的服务工作做好，特提出如下管理方案，供领导参考。 一、机关餐厅管理目标 △建立健全餐厅管理制度，为干部、员工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境。 △吃够标准，减少浪费，使现有伙食标准达到最大化。 △不断提高服务人员的烹调技术，合理调整菜品结构，为职工提供质量优、味道好、花样多的饭菜，就餐人员满意率达到90％以上。 二、机关餐厅管理合作模式 为了真正把委托单位机关餐厅这项福利办好，我们认为应该采取以下的管理模式：1、委托单位负责配备机关餐厅所需厨具、餐具、用具用品；负责水、电、燃油、燃气的消耗费用；负责机关餐厅工作人员的劳务费；2、我公司负责餐厅的全面管理和具体运作，从账务管理到各类食品物料的购买、菜谱的制订、餐饭的制作全由我公司负责；3、由委托单位指定一名能力强、品德好的干部负责与我公司的联系沟通工作，对餐厅的管理和运作提出有建设性的、合理的意见和建议，共同做好餐厅的管理和服务。 三、机关餐厅服务保障措施 为加强机关餐厅的管理，保证餐饭供应质量，我公司将采取如下管理措施：

（一）建立经理负责制，餐厅管理员每周定期向公司分管餐厅工作的副总经理汇报机关餐厅运转情况，让领导随时掌握最新动态，做到心中有数。每周五下午由专职副总牵头，组织各机关餐厅管理员和集中采购负责人共同参加例会，按照伙食标准，结合时令蔬菜的行情和动态，注重营养搭配，认真编制下周食谱，做到每天、每周有变化。 （二）机关餐厅所需各类原材料由公司实行“双人采购、统一配送”，我们以调料食品城、水产品批发市场、蔬菜批发市场等为采购基地，从市场中选取“信誉好、质量优”的供货商作为长期合作伙伴，采购各类固定品牌的食物和食品，这样就能保证机关餐厅所使用各类原材料的质量有保证，让就餐人员吃得放心、吃得满意。 （三）公司餐饮部定期组织各餐厅工作人员集中参加业务学习，交流经验，不断提高烹饪技术。另外，如个别餐厅有大型活动需要技术力量，公司餐饮部负责统一调配其他餐厅的厨师帮厨。 （四）建立餐厅管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫生、成本控制各环节全面负责，在搞好优质服务的前提下，减少浪费，稳定餐饭供应水平，确保就餐人员满意率达到90%以上。 （五）建立健全机关餐厅管理制度，教育工作人员严格遵守餐厅管理制度和岗位职责，以制度和职责严格约束员工的日常工作和行为，如有违反者公司将给予严肃处理。 （六）建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数码相机到各餐厅检查工作，从餐饭质量、环境卫生、员工形象、库房管理等多方面全方位进行检查，发现违规违纪现象摄像取证、严厉处罚，确保各餐厅的工作始终不松懈。 （七）加强与委托单位相关部门和就餐人员的沟通，采取征求意见会和意见本等多种形式征求就餐人员对餐厅服务和餐饭质量的意见和建议，采取有针对性的整改措施，不断提高和完善服务质量。 四、机关餐厅自助餐供应标准 （一）服务方式 餐厅工作人员按时把制作好的餐饭分类放在自助餐车上，就餐人员刷卡或交饭票进入餐厅，而后根据个人饮食喜好自行取用食品

小型饭店规章制度

小型饭店规章制度