服务礼仪项目五-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
《服务礼仪》会考练习卷
项目五准确得体提升言谈技巧
姓名考号得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。
（）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。
（）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。
（）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。
（）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。
（）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。
（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。
（）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。
（）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。
（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。
（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。
（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。
（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。
（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。
（）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。
（）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。
（）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。
（）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。
（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（）1.身体语言需要感受。
A．视觉 B.嗅觉 C.听觉 D.触觉
（）2.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。 A．50 .60 C
（）3.接受好意应说。
A．领情 B.谢谢 C.久违 D.抱歉
（）4.下列不属于身体语言的特点的是。
A．视觉性 B.真实性 C.普遍性 D.辅助性
（）5.下列不属于礼貌次则的是次则。
A．策略 B.慷慨 C.同情 D.热情
（）6.服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法是。
A．尊重其姓名 B.牢记其姓名 C.对他们热情友好 D.牢记其爱好
（）7. 是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。
A．情感 B.语言 C.幽默 D.动作
（）8.当服务员称客人为“呆子”、“瞎子”时，使用的是。
A．低俗语 B.烦躁语 C.蔑视语 D.斗气语
（）9.涉外交谈中，在言谈上要注意的禁忌核心是。
A．个人秘密 B.个人空间 C.个人隐私 D.个人思想
（）10.所有语言中最美的一个字是。
A．对 B.好 C.礼 D.是
（）11.在言谈交际中，中国人更注重原则，西方人比较注重原则。
A．礼貌合作 B.谦虚合作 C.同情合作 D.合作礼貌
（）12.“侯爵先生”或者“法官先生”是称呼礼仪中的称呼。
A．通用 B.公务性 C.专门性 D.荣誉性
（）13.用手搔头或用手轻轻按着额头，表示。
A．正在思考 B.正在为难 C.心不在焉 D.紧张
（）14.两位客人脚的位置呈直角或是呈度左右的角而分开站立的话，可视为他们的关系不深。
A．45 .60 C
（）15.不列使用的不是礼貌用语的是。
A．兄弟 B.失迎 C.欠安 D.劳驾
（）16.身体语言是人们内心世界的。
A．显性反映 B.隐性反映 C.辅助手段 D.情感表现
（）17.礼貌次则是由提出的。
A．里奇 B.斯塔特勒 C.拿破仑 D.里兹
（）18.大多数外国人将看作“商业机密”。
A．政见信仰 B.生活习惯 C.个人经历 D.收入支出
（）19.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的问候。
A．特殊 B.实效式 C.标准式 D.通用式
（）20.欧洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。
A．英国人 B.朝鲜人 C.美国人 D.匈牙利人
三、多项选择题(每题2分，共16分)
（）1.有效聆听的技巧包括。
A．感性回应 B.复述内容 C.恰当接话 D.分享感受 E.理性回应（）2.有失身份的用语有。
A．蔑视语 B.低俗语 C.烦躁语 D.斗气语 E.恶语
（）3.涉外交往中可以交谈的话题是。
A．年龄 B.健康状况 C.全球性话题 D.收入 E.电影电视
（）4.应答礼仪要求。
A．站立说话 B.面带微笑 C.亲切热情 D.手势沟通 E.迅速（）5.否定用语可转换为。
A．肯定用语 B.祈使语句 C.感叹语气
D.温和缓解的语言
E.礼貌用语
（）6.下列属于礼貌次则的是。
A．策略次则 B.慷慨次则 C.赞扬次则 D.同情次则 E.谦虚次则（）7.有时候问候一群人，可以有三种方法。
A．先女后男法 B.由近及远法 C.由尊而卑法
D.一并问候法
E.由上而下法
（）8.当客人正在时表示他正在考虑做决定。
A．用手搔头 B.用手轻轻按着额头 C.用手抚摸着下颌
D. 用手轻轻敲头
E.用手搔抓脖子
四、填空题（每空1分，共20分）
1.在礼宾服务中，我们需要听两个方面的内容，一是，而是。
2.尊重一个人，首先从尊重他（她）的开始。
3. 最能体现对他人人格、情感的尊重和关怀。
4.提问可以分为两种，即提问和提问。
5.服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范称为。
6.称呼的原则有：和。
7.身体语言是的外在表现。
8.在礼貌言谈的原则中，最明显的表现是。
9.感性回应包括、、。
10.问候语的形式有、和三种形式。
11.在国外，常与个人能力、社会地位存在一定联系，如同人之脸面。
12.称呼宾客用，称呼自己用，这是礼貌言谈的原则。
五、简答题(共10分)
1.简述言谈技巧四个方面的内容
2.常用的服务应答语有哪些
六、案例分析题（每题14，共14分）
1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务员：“您还要一杯咖啡吗”
客人：“好了。”
可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯我不是说过不要了嘛”
服务员：“但您不是说还要一杯吗”
客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。“
服务员：“啊，这样啊。真对不起。”
请问：（1）造成这种情况的原因是什么
（2）应答礼仪要求有哪些
项目五准确得体提升言谈技巧
参考答案
四、填空题（每空1分，共20分）
1.听事实听心声
2.姓名
3.礼貌用语
4.开放式提问封闭式提问
5.应答礼仪
6.称呼要准确称呼要恰当
7.个人情感 8.尊他
9.以表情动作呼应对方以简洁的语言回应对方以适当提问打破沉默
10.标准式时效式特殊问候
11.个人经济状况 12.尊称谦称
五、简答题(共10分)
1.简述言谈技巧四个方面的内容
答：1、有效聆听，适当呼应（1分）
2、善于提问，巧妙插话（1分）
3、委婉拒绝，温和缓解（1分）
4、幽默表达，从容行事（1分）
2.常用的服务应答语有哪些
答：1、表示寒暄欢迎（1分）
2、表示征询致谢（1分）
3、表示劝慰恳请（1分）
4、表示祝贺赞赏（1分）
5、表示失礼歉意（1分）
6、表示离开告别（1分）
六、案例分析题（共14分）
1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务员：“您还要一杯咖啡吗”
客人：“好了。”
可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯我不是说过不要了嘛”
服务员：“但您不是说还要一杯吗”
客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。“
服务员：“啊，这样啊。真对不起。”
请问：（1）造成这种情况的原因是什么
（2）应答礼仪要求有哪些
（1）答：造成这种情况的原因是服务员错误地理解了对方的话而造成了误会。（2分）
如果对方意思含糊，服务员就应该确认客人的意思是否与自己理解的意思相同，以免出现误会。（2分）
（2）答：应答客人询问要站立说话，聆听客人谈话要其中精神，不能侧身目视他处，不能垂头丧气。（2分）交谈过程中，应面带微笑，不能表情冷淡，应亲切热情，不能反应迟钝。（2分）必要时借助手势沟通以加深理解。（2分）整个应答过程要停下手中的其他工作，不能心不在焉。（2分）应答礼仪的语言表达要求语气婉转，口齿清楚，语调柔和，声音适中。（2分）
《服务礼仪五个标准服务礼仪培训标准》 摘要：一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是护发、也许是染;一个普通顾客只要 重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人，一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正，“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。 正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视 前方挺胸收腹) 正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。 一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服
湖北星球国际大酒店 五步十步礼 凡是步入酒店的客人会立即享受“五步十步”的黄金服务。 “五步十步”黄金准则： 在客人周围十步内的员工，必须用眼光示意客人，向客人微笑行注目礼（即微笑点头），并鞠15度标准礼； 客人周围五步之内的员工，必须停下脚步，靠侧边，主动微笑行注目礼并向客人问好，并鞠45度标准礼； 在“五步十步”黄金准则里，通过观察了解客人所需的服务，主动提出帮助。“五步十步”黄金服务会持续到客人离开酒店，当客人离开酒店后，门口送行的员工要一直保持微笑，挥手与客人告别，直到客人走出十步远后方可返回酒店。 行标准礼
1、礼仪行动的定义 中国是礼仪之邦，礼仪就是礼貌待客。礼仪行动就是要把中国人的好客之道发挥到淋漓尽致，具体讲就是要主动发现客人的需求，让客人享受出乎意料的服务，产生惊喜。 2、礼仪行动的范畴 （1）主动发现客人的需求，让客人享受到在其他酒店享受不到的服务产生惊喜； （2）将服务做到极致，做到客人感动，并赢得客人的点名表扬。 3、礼仪行动的四要素 A、微笑、热情是必需； 丽兹卡尔顿酒店称“微笑是必需品，是工作服的一部分。”；南京中心大酒店规定：员工之间相互不打招呼，将会被扣分。若没有“微笑与热情”，其他的一切服务都是徒劳的。 B、主动发现客人需求是前提； 只有主动发现客人的特殊需求，才能提供针对性的服务，才能让客人产生出乎意料的惊喜。 C、礼仪行动条目是必备； 没有礼仪行动条目，就不会有相应的准备，就不能及时地给客人提供出乎意料的个性化服务。礼仪行动条目要在实践中不断丰富发展。个别实践效果不好的，也可以淘汰。D、语言、留言、联动和高超的技能是关键。 新五常的内容 ⑴常整顿：让各类物品有名有家，让每一个区域周期性清洁，让设备设施得到及时的爱 护和修复，让运营流程更加科学合理。 ⑵常检查：对照标准实行定时、定期的层级检查，督促改进和养成习惯。 ⑶常培训：按新五常检查要求和检查结果定期对员工，领班，主管和部门经理进行培训， 提高员工的工作能力和领班主管的管理能力，并从中发现培养对象。 ⑷常评估：酒店对各岗点，各部门进行每月，每季度，每年的定期评估和排名，部门对 员工进行定期评估排名，根据排名进行奖励和处罚。 ⑸常自律：通过常检查和常培训教育，使每个员工都能养成良好的工作和生活习惯，形 成自律和自觉的工作风格。
一、单项选择题(每小题1分,共30分) 1细节服务的实质是( )。 O A.发现细节. O B.服务效率 O C形成习惯 O D.执行规范 2.通过特别的设计使( )需求成为服务的内容, 具有非常显著的增值效应。 OA.常规 O B.超常规 OC.显性 O D.隐性 3. ( )能够最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。 O A.消费者非常满意理论 O B.定制化理念 O C白金法则 O D.黄金法则 4. () 是最能保证竞争优势的。 O A.细节 O B.规范 O C.服务 O D.标准
5实施服务礼仪必须要有一个基本的准绳- O A.标准 OB规范 O C.原则 0 D.作用 6. ( )是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。OA.人际关系 O B.沟通能力 O C宽容理解 OD.真诚谦虛 7.很多服务是在复杂的( ) 过程成的。 O A.相互帮助 O B.相互合作 OC人际交往 O D.相互沟通 8. ( )别人的心理状态是社交能力重要的-环 OA了解 O B.洞察 OC.观察 O D.理解 9. ( )场合可以采用问答式自我介绍。 O A.应试
OB.工作 O C.社交 O D.仪式 10.与()打电话，一般谁先拨叫对方谁先挂断。 OA.客户 OB.长辈 OC.同事 OD异性 11.“尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出”，这是礼貌次则中的( )次则。 OA.谦虛 O B.同情 OC策略 O D.慷慨 12. ( )是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。 O A.情感 O B.语言 OC幽默 OD动作 13.客人用手搔头,示()。 O A正在思考 O B.正在为难
前言 什么是服务礼仪 1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 第一模块：培养良好的工作意识 一、服务意识与服务能力 1、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 2、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。
二、服务意识与服务能力 1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 2、服务意识对服务质量的影响 （1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2）、服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；（3）、服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。 3、服务意识 （1）、用心服务---假如我是消费者 （2）、主动服务---要做的正是对方正在想的 （3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 （4）、激情服务---不厌其烦的态度 “礼由心生，态度决定一切” —培养良好的工作意识 第二模块：微笑着认识自我 ——服务礼仪新理念 微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 第三模块：仪容仪表规范 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工
服务礼仪五个标准 服务礼仪是指在与客户或他人进行交往和合作时遵循的行为准则和规范。它在商业领域中起着非常重要的作用，能够有效地增加客户满意度， 巩固客户关系，促进公司的发展。在服务行业中，服务礼仪更是被视为员 工素质的重要体现，因此建立良好的服务礼仪非常关键。下面是五个服务 礼仪的标准： 一、热情友好 热情友好是服务礼仪中最基本的要求之一、当客户光临你的企业或机 构时，员工应该积极主动地向客户打招呼，并表达出热情和友善的态度。 这可以通过微笑、问候等简单的方式来实现。在交谈中，员工应该保持良 好的态度，不论客户提问的是什么，都要给予真诚耐心的回答，并尽量满 足客户的需求。这样可以让客户感觉到被尊重和关心，从而更愿意与你合 作或购买你的产品。 二、专业知识和技能 在服务行业中，员工应该具备相关的专业知识和技能，以便能够更好 地为客户提供帮助和服务。员工应该了解自己所在企业或机构的产品或服务，并熟悉相关的操作流程和知识。如果客户对一些产品或服务有疑问， 员工应该能够准确地解答，并且能够为客户提供专业的建议和指导。这样 可以增加客户的信任和满意度，同时也提升了企业或机构的形象和竞争力。 三、礼貌待人 四、执行力和效率
员工在工作中应该具备良好的执行力和高效率。执行力是指员工能够按照组织的要求来完成工作，并能够自觉地履行职责和承诺。员工应该对客户提出的问题或要求能够及时回应并解决，不应该拖延或敷衍。同时，员工还应该尽量提高自己的工作效率，以便能够更好地为客户提供服务。执行力和效率的提升可以提高服务质量和效益，为企业或机构带来更多的商业机会。 五、个人形象和仪容仪表 个人形象和仪容仪表是服务礼仪中非常重要的一部分。员工应该时刻保持良好的仪表和仪容，包括整洁干净的衣着、整齐的发型、注意口腔卫生等。同时，员工还应该注意自己的言谈举止，要用正确的方式与客户进行交流和沟通。在与客户交往的过程中，员工还应该注意自己的言行和言辞，不要带有偏见或歧视，要尊重客户的文化背景和习惯。个人形象和仪容仪表的重要性不仅仅在于给客户留下良好的印象，更在于彰显员工的素质和修养。 总结起来，服务礼仪的五个标准是热情友好、专业知识和技能、礼貌待人、执行力和效率，以及个人形象和仪容仪表。企业或机构应该重视培养员工的服务礼仪意识和能力，通过培训和培养，提高员工的综合素质和能力水平，从而为客户提供更好的服务体验。
五步十步礼仪规范 “五步十步”是指：只要你身着工作服，不论在任何时间、任何地点，都要做到：十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼。工作中任何员工与客户经过时应立即停止手中的工作，微笑并打招呼，做到诚心诚意......" “五步十步”的目的，就是提供超过顾客期望的服务，让顾客感受到家一样的温馨。 贯彻“五步十步”的活动，能让客户一进公司就感受到良好的购车和售后氛围，让客户感觉温馨、轻松和舒适。 在汽车销售和售后市场的竞争到了白热化的今天，产品的竞争不仅仅是质量和价格的竞争，更多的是质量和服务的竞争，谁能提供更优质的服务，谁就能获得更多的客户资源。 客户的选择很多，往往一个细微的举动、一个微笑就能留住客户的心。看似微不足道的服务缺陷却会给企业造成致命的伤害。员工提高服务意识，良好的服务态度，用“微笑服务”营造一种良好服务气氛，创造一个优质服务环境就显得尤为重要。 微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。 “微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明了一个人的态度。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是员工与客户建立感情的基础，也是服务行业职业道德的重要内容。它可以代替语言上的欢迎，稳定消费心理，对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。 在我们日常服务交往中，服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化消费者的态度。用自己良好态度去感化消极的态度，消除消费双方的某些偏见和隔阂，这将有助于消费者和服务人员双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量优质和提高。 “满足客户的最大需求，就是我们的最大需求”。一汽大众已不只是一个企业，更是一个品牌，一个汽车行业良好服务的品牌。我们不仅有良好的硬件设施设备，更要为客户提供优质的服务。这要求我们的每一位员工都能以职业性的形象面对客户，每天保持良好的服务心态去服务客户，这不仅需要良好的职业素养，也可以促使我们每一位员工素质的提升。 贯彻“五步十步”的活动，能让员工间形成团结互助的合作氛围，有助于工作效率的大幅提高。 作为一名职场人士，能做到自己的得体打扮，微笑的服务，让客户满意，是件很欣慰的事；同样，在日常工作中，能做到自己的衣着、举止投足让同事愉悦，也是件很欣慰的事。 “五步十步”中，因为微笑和礼仪的带动，员工彼此间的工作氛围也变得融洽而和谐，而一个有活力，有亲和力的团队更能赢得客户的信任，工作效率也更能得到提高，从而形成工作的良性循环。 贯彻“五步十步”的活动，可以提升员工综合素质，促进员工拥有健康心态，从而影响到员工的人生。 如果微笑成为一种习惯，你会渐渐发现你的生活也会随之发生改变。常言说：“笑口常开，好运自然来。”微笑，无须成本，却能创造许多价值。愉快的心境会表现得无往而不乐，成为“事事如意”的宠儿；悲伤的心境则会表现得无往而不悲，似乎一切事物都染上了“忧伤的色彩”。心境好的时候，使人愉快、振作、
民航服务礼仪教案（五) 第一节航前准备会一、导语:读一则航班新闻,引起学生对航前准备会的重视
乘务组航前协作-—保障航班任务的第一步 4月2日，南航新疆分公司客舱航前协作室正式启用，乘务人员正在进行航前准备工作。 新疆网讯（通讯员孙磊） CZ6901航班上,2号位和4号位乘务员正在进行供餐服务，“这是您的牛肉米饭,请慢用。”此时，附近的一位年老的旅客突然晕厥，2号位乘务员发现后及时告知乘务长，由3号位乘务员及时进行寻找医生广播,于此同时,4号位乘务员及时将餐车拉回服务间并返回客舱安抚旅客，乘务长和2号位对晕厥旅客进行基本的抢救,掐人中，测脉搏，旅客渐渐有了意识后，乘务组立即用小勺为他喂了几口温水……通过乘务组的通力协作和及时有效的救助，这位因低血糖而晕厥旅客很快脱离危险。 这些顺畅的服务流程和快速的反应都得益于乘务组前充分的航前准备.为给旅客 提供更加优质的服务，乘务组会在航班起飞前1个小时35分钟到场，利用30分钟的时间组织召开航前准备会,会议由乘务长主持，会上组员自我介绍相互认识，检查资料、证件及仪容仪表，然后进行职责分配,明确每个乘务人员的号位，负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工，最后是进一步明确近期安全、服务等方面的重点要求及突发情况的处置办法回顾，同时还要由安全员与乘务组进行各类安全预案的协作准备。有时,乘务长还会凭借自身飞行经验，分析此次航班的特点，对一些VIP旅客、特殊旅客的服务或者是在延误或晚到的航班服务中提出具体的服务要求，以提高整个航班的旅客满意度。通过规范的航前准备，为整个航班过程中为旅客提供优质的服务奠定良好的基础。 航前协作是航班任务中的第一项工作,也是在执行航班任务前明确职责分工、了解航班信息以及近期和本次航班中安全、服务工作重点进一步明确的重要环节。可以说，航前协作的质量直接影响到整个航班的工作质量。规范的航前协作可以使乘务组的每一位成员更加清晰的认识到自身的工作责任,以更加良好的状态投入到工作中去.同时
子学习情境五金融行业工作人员的日常交际礼仪 活动1 自我介绍 活动目标：掌握金融行业工作人员正确称呼他人、自我介绍的礼仪规范。能依据不同交际场景的需要，按照规范的自我介绍的要领，礼貌、得体地进行自我介绍，促进人际交往的顺畅。 操作流程：金融行业工作人员自我介绍操作流程见图表5-1-1所示。 图表2-3-1 金融行业工作人员自我介绍操作流程 操作步骤： 1、寻找时机，主动接近（陌生人或人群）。 注意把握好介绍的时机，在适当的场合进行自我介绍。对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时进行自我介绍，这样就不会打扰对方。注意，如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。 2、正确称呼。 具体操作要求是：目光柔和地注视对方，微笑，采用标准普通话，稍提高音量，吐字清晰，完整表述；正确采用职场、社交、生活等称呼语；称呼完毕，停顿1-2秒。 3、主动问候。 称呼完毕，应礼貌问候，表达友善、尊重。 4、善用体态。 善于利用好自己的身体语言：站姿端庄，微笑自然，眼睛注视对方，要善于用眼神、微笑和亲切的面部表情来表达渴望结识对方的热情。 5、自我介绍。 进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。
自我介绍的方式： 6、控制时间。 内容要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，可利用名片、介绍信加以辅助。 活动练习： 1、公司面试现场，一青年面对考官做自我介绍。 2、某甲或某乙正在交谈，丙想加入，做自我介绍。 3、公司前台：一来访者做自我介绍。 4、一个集体性质的活动，一位迟到者做自我介绍。
活动2 递接名片 活动目标：掌握正确递送名片、接收名片、索取名片、婉拒他人索取名片等礼仪，能按照规范递接名片，礼貌、热情地与交际对方达成交往。 操作流程：金融行业工作人员递接名片礼仪的操作流程见图表5-2-1所示。 1、称呼与问候。 目光柔和地注视对方，微笑，采用标准普通话，稍提高音量，吐字清晰，完整表述；正确采用职场、社交、生活等称呼语；称呼完毕，应礼貌问候，表达友善、尊重。 2、主动自我介绍。 紧接着主动进行自我介绍，实事求是，真实可信。 3、递送名片。 注意递送名片的时机。讲究递送名片顺序，一般应由地位低的人先向地位高者递送名片，年轻人先向长辈递送名片，男士先向女士递送名片，客人先向主人递送名片。若同时与多人交换名片，递送的次序，由尊到卑递送，或由近到远递送，一定要依次进行。 4、接收名片。 当他人递送名片给自己或交换名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面带微笑，目视对方。接受名片时，宜双手捧接，或以右手接过。接过名片后，说声“谢谢”，并认真仔细地看一遍，以表示对赠送名片者的尊重。看完名片后要郑重地将其放入名片夹，放进上衣口袋或手提包里。若接下来要与对方座谈，应将名片放在桌上，并保证不被其他东西覆盖，且告别时收好带走。 5、索取名片。 注意索取他人名片，不宜过于直截了当，可行：交易法、激将法、谦恭法、联络法。 6、婉拒他人索取名片。
《金融服务礼仪》 习题库 项目五“金融行业员工的日常交际礼仪” 练习题 一、单项选择题： 1、以交往对象的职务相称，以示双方的尊次关系，以下哪种情况更适用于极正式的场合（）。 A直呼其名 B仅称职务 C姓氏+职务 D姓名+职务 2、下列不属于学衔称呼的是（）。 A孙研究员 B法学学士李丽珍 C博士 D杨博士 3、对外人称自己的家人，加（）是用来称呼比自己辈分高或年长的家长。 A 大 B 家 C 舍 D 尊 4、他人介绍中哪项规则是错误的（）。 A 尊者优先了解情况 B先将女士介绍给男士 C 先将职位低的介绍给职位高的 D先将年轻的介绍给年长的 5、介绍人或为他人指示方向时的手势应该用（）。 A 食指 B 拇指 C 掌心朝上 D掌心朝下 6、礼节性握手的时间一般应控制在（）。 A 1秒钟 B 3秒钟 C 5秒钟 D 7秒钟 7、男子与女子握手时，应握住女子的（）。 A 指尖 B 手掌 C 手指 D手腕 8、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手（）。 A 年幼者 B晚辈 C下级 D尊者决定 9、行握手礼时，标准的伸手方式是伸出右手（）
A手掌与地面垂直 B、掌心向下倾斜 C、随意 D手掌向上倾斜 10、名片交换顺序正确的是（）。 A 客先主后 B 身份低者先 C 身份高者先 D 主先客后 11、看过别人名片后，应将名片放在（）。 A 手上 B 裤袋里 C 钱包里 D 西装左胸内衣袋 12 、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（） A 应将名片正面朝向自己 B 应将名片正面朝向对方 C 名片的朝向无所谓 D 用左手将名片递出 13、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。 A双眉到鼻尖的三角区域内 B上半身 C胸部 D 眼睛 14、一般情况，电话铃响（）声，应接听电话。 A 1 B 2 C 3 D 5 15、不可视的电话形象，实际上是（）形象。 A 内容 B 情感 C 声音 D 手势 16、礼貌的接听电话后，应由（）先挂电话。 A自己 B 对方C打电话的人 D尊者 17、在机场、商厦、地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠（）站立，另一侧供有急事赶路的人快行。 A左侧 B右侧 C中间 D随意 18、乘坐飞机，乘客需在机票上列明的航班规定离站前 ( ) 分钟到达指定机场，并办理登机手续。 A、30 B、60 C、90 D 120 19、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间说话（）。 A、应当轻声细语 B、应当高谈阔论 C、应当谈笑风生 D、应当使用手语 20、共舞双方应保持适当距离，宜礼貌地将目光（）。 A 越过对方肩部看向斜前方 B 一直朝向对方 C 向下看 D向旁侧看
服务礼仪知识（必备5篇） 1.服务礼仪知识第1篇 酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。 酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。 酒店会议服务礼仪流程： 1.会前准备工作 会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 （1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。 （2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。 2.会议服务程序 会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。 （1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。 （2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。 （3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。 （4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。 （5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的.东西。 3.用餐时员工服务礼仪 客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。 客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品
《服务礼仪》会考练习卷 项目五准确得体提升言谈技巧 姓名考号得分 判断题(每题1分，共20 分) 1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。 2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 5•“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。 8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。 范围。 11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小 12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会 有疲劳或烦躁的表现出来。 15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服 务。 20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。 单项选择题(每题1分，共20分) 1. _______________ 身体语言需要感受。 .视觉B. 嗅觉C. 听觉D. 触觉 2. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。
服务礼仪的内容 服务礼仪的内容 服务礼仪是指在服务过程中，遵循一定的规范和标准，以礼待人、尊重客户、提供优质服务的行为准则。良好的服务礼仪不仅可以提高企业形象和品牌价值，还能够增加客户的满意度和忠诚度。 一、服务前准备 1. 穿着整洁得体：员工应该穿着整洁得体的制服或正装，保持干净、整洁、舒适。 2. 知识储备：员工应该了解企业产品和服务的相关知识，并掌握与客户沟通所需的技巧。 3. 工具准备：员工应该确保所需工具和设备处于良好状态，并随时准备就绪。 二、接待客户 1. 问候语：员工应该用亲切、礼貌的语言问候客户，并称呼客户姓名
或尊称。 2. 热情接待：员工应该热情地迎接客户，并引导他们到指定区域或座位。 3. 感性沟通：员工应该用简单易懂的语言与客户进行感性沟通，以便 更好地了解他们的需求和要求。 三、服务过程 1. 服务态度：员工应该保持积极、热情、耐心的服务态度，以确保客 户得到良好的体验。 2. 专业技能：员工应该掌握专业技能，并在服务过程中提供准确、及 时的信息和建议。 3. 细节处理：员工应该注重细节处理，如提供餐巾纸、为客户倒水等，以提高客户的满意度。 四、结束服务 1. 道别礼仪：员工应该用礼貌语言告别客户，并表达感谢和欢迎再次 光临的诚挚邀请。
2. 整理环境：员工应该整理好服务区域，并确保环境整洁有序。 3. 反馈收集：员工应该收集客户反馈意见，并做出改进和调整，以不 断提升服务质量。 总结： 良好的服务礼仪是企业提升品牌价值和竞争力的重要手段之一。在实 际操作中，员工需要从接待客户到结束服务全过程都要遵循规范标准，以礼待人、尊重客户、提供优质服务。只有这样，才能够赢得客户信 任和忠诚，进而实现企业的可持续发展。
五星级酒店标准服务礼仪规范 一、引言 随着旅游业的进步和人们生活水平的提高，五星级酒店作为高端酒店市场的代表，正逐渐成为人们出行居住的首选。而在这个快节奏的社会中，标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满足度至关重要。本文将介绍，以供相关从业人员参考。 二、前台服务礼仪规范 1. 应接待员的仪容仪表 （1）穿着：应着装得体，整整齐齐洁净，鞋子擦皮亮， 不得有脏污、破损、过时等。 （2）化妆：女性应化淡妆，不过度浓艳；男性应保持面 洁面无须须影。 （3）发型：整齐、洁净，并且搭配着整齐的发髻。 2. 接待礼仪 （1）微笑：接待员面带微笑，呈现热忱及友好态度。 （2）问候：主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好， 请问有什么可以援助您的吗？”等。 （3）名字称呼：对客人称呼时应使用尊敬的称谓，比如“先生”、“女士”，防止直呼其名。 （4）重视礼节：以客为尊，赐予客人充分的注意和尊重。 三、客房服务礼仪规范 1. 房间卫生 （1）清洁整齐：准时整理房间，保持整整齐齐洁净。 （2）消毒工作：定期对卫生间、浴室等进行消毒，确保
客人的健康安全。 2. 床铺处理 （1）理顺被褥：重视被褥的整齐摆放，确保床铺的舒适度。 （2）更换床单：客人离店后应准时更换床单，保持床品的新颖洁净。 3. 用品配置 （1）丰富备品：客人要求时，准时提供替换的备品。 （2）卫生品齐备：保持卫生间卫生用品丰富，并定期检查更新。 四、餐厅服务礼仪规范 1. 用餐前筹办 （1）餐桌安置：保持餐桌摆设整整齐齐，摆放适量的餐具，确保客人用餐时的舒适感。 （2）音乐烛光：适度的背景音乐及烛光，为客人营建浪漫愉悦的用餐氛围。 2. 用餐礼节 （1）启席服务：主动为客人拉开椅子，并介绍菜单及特色菜品。 （2）点菜建议：依据客人口味，适时赐予点菜建议，并尽量提供详尽的菜品介绍。 （3）送餐次序：按照菜品种类、口味进行送餐，确保客人能够正常享用每一道菜。 3. 结账服务 （1）结账明细：提供清晰、明细的结账单据，确保客人对账单的准确性。 （2）支付方式：提供多种支付方式，便利客人的支付需
服务礼仪的五大原则 服务礼仪是指在提供服务过程中，遵循一定的规范和原则，以确保服务的质量和效果。在商业领域，良好的服务礼仪能够提升企业形象，增加顾客的满意度，进而带来更多的商机和利润。本文将介绍服务礼仪的五大原则，以帮助读者在服务行业中更好地提供专业的服务。 第一、尊重客户 尊重客户是服务礼仪的核心原则。无论客户的身份、地位或需求如何，服务人员都应以尊重的态度对待客户。这包括主动问候客户、礼貌待客、倾听客户需求并给予专业建议等。无论客户的要求是否合理，服务人员都应以平等、礼貌和友善的态度对待，以确保良好的服务体验。 第二、专业知识与技能 专业知识与技能是服务人员必备的素质。服务人员应掌握行业内的专业知识，了解产品或服务的特点和优势，并能够准确、清晰地向客户介绍。此外，服务人员还应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够及时有效地解答客户的疑问和解决问题，以提供高质量的服务。 第三、细致入微的关怀 细致入微的关怀是提升服务体验的关键。服务人员应从客户的角度
出发，关注客户的需求和感受。在服务过程中，服务人员应提供个性化的服务，如主动为客户提供帮助、关注客户的偏好和需求、提供贴心的服务建议等。这种关怀能够让客户感受到被重视和关心，增强客户的满意度和忠诚度。 第四、积极主动的态度 积极主动的态度是服务人员必备的品质。服务人员应主动寻找机会提供帮助，不仅仅等待客户的要求。积极主动的态度包括主动向客户致以问候、主动解答客户的问题、主动提供帮助等。这种积极的态度能够给客户留下良好的印象，提升服务品质。 第五、保护客户隐私 保护客户隐私是服务礼仪中的重要原则。服务人员应严守客户的个人信息和隐私，不得泄露或滥用客户的信息。在与客户沟通和处理客户的需求时，服务人员应保证客户的信息安全和隐私。这种保护客户隐私的行为不仅能够增强客户的信任感，也符合法律和道德的要求。 总结起来，服务礼仪的五大原则是尊重客户、专业知识与技能、细致入微的关怀、积极主动的态度以及保护客户隐私。在实践中，服务人员应始终遵循这些原则，以提供高品质、专业化的服务。通过遵循这些原则，不仅能够提升服务的质量和效果，还能够赢得客户的满意和信任，为企业赢得更多的商机和口碑。因此，服务行业的
五星级酒店标准服务礼仪规范要求 引言： 在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。 一、礼仪着装 五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。 二、接待礼仪 1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。 2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。 3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。 三、行李服务礼仪 1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。 2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照
客人要求进行处理。 四、房间服务礼仪 1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。 2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。 五、用餐服务礼仪 1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。 2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。 3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。 六、结账服务礼仪 1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。 2.退税服务：对于外国客人，员工应了解退税政策，提供相关服务，满足客人需求。 七、应急服务礼仪 1.有礼疏导：对于紧急状况下的客人，员工应保持冷静和耐心，提供有礼的疏导服务，并尽快向上级汇报。 2.紧急逃命：员工应熟识逃命通道和紧急求救设备的使用方法，并能够指导客人如何安全有序地进行紧急疏散。 结语： 在五星级酒店中，服务质量和礼仪规范是维系酒店声誉、满足客户需求的关键。通过严格的着装要求、热忱接待、专业服务
服务的礼仪规范 身为一名优秀餐厅的服务员，就一定要知道服务的礼仪规范是怎样的。下面是大家整理的食堂服务员礼仪规范，希望能够帮到大家哦。 一、问候礼貌礼节 问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如：“您好!欢迎光临!”、“请问有什么事需要帮忙吗? ”、“请慢走”等等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。 1、可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。 2、向就餐完毕的宾客道别时，就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!” 3、当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您端午安康!” 4、当得知包间客人用餐时。有客人过生日，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐，心想事成”。 5、当得知包间客人用餐时，若得有客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重，注意饮食规律，祝您早日康复。”可以给客人准备一些清淡袋炒菜或粥类。 在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同脾气不同的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑、窃窃私语，不允许冷眼相看，不理不睬。 二、称呼礼节 称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为：“同志”、“部长”、“太太”、“先生”、“女士”等。
1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“XX先生、X总您好”，以表示重视客人。 2、对年轻的女性客人在下可称“女士”。 3、对已婚的女性客人可称“太太、夫人”。 4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。 5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。 6、对有军衔的客人可称“XX先生”，如“上尉先生”。 7、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。 三、谈话礼节 谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。 与客人谈话时要注意以下几点。 1、与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。 2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。 3、同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕遮住口鼻。 4、同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。
餐饮服务礼仪五个标准 餐饮服务礼仪是指在餐厅、咖啡馆、酒店等场所中，服务员需要遵 守的一系列行为准则。一个专业的餐饮服务员不仅需要有良好的服 务技能，还需要具备良好的职业操守和优秀的礼仪素养。在餐饮行业，礼仪是提升服务质量和打造品牌形象的重要一环。本文将介绍 餐饮服务礼仪的五个标准，帮助餐饮业从业人员提升服务质量和顾 客满意度。 一、仪容仪表要整洁 作为一名餐饮服务员，仪容仪表是顾客对你的第一印象。一个整洁、干净、整齐的外表会给顾客留下良好的印象，增强顾客对餐厅的好感。服务员应该穿戴整洁的工作服，注意个人卫生，保持发型整齐，修剪干净的指甲，不佩戴过多的饰物，保持清洁的皮肤和口腔，时 刻保持微笑，给顾客带来亲切感。 二、态度要诚恳 餐饮行业是一个服务性行业，态度决定一切。态度诚恳是餐饮服务 员最基本的要求。在为顾客提供服务的过程中，要始终保持和蔼可 亲的微笑和温暖的语言，满足顾客的需求，用心倾听顾客的要求， 以积极的态度解决问题。并且要对每个顾客一视同仁，不论顾客的 身份背景如何，都要给予平等的服务和尊重。 三、言谈举止要得体
在餐饮服务过程中，服务员的言谈举止也很重要。要保持适度的距离感，不过分亲近顾客。在交流中应用正确的称谓和礼貌用语，如使用“您好”、“谢谢”等。待人接物应当客观、温和，不应当有侮辱、嘲笑、损害顾客尊严的行为。同时，对待同事也要友善、团结，构建良好的工作氛围。 四、操作要规范 餐饮服务员的操作规范是保证服务质量的重要保证。服务员应该掌握正确的上菜、倒茶、打开酒瓶等操作规范，要注意姿势、动作的流畅协调。同时，在服务过程中要遵循整齐而简洁的工作方式，确保操作的高效和安全。 五、维护餐桌卫生 餐桌卫生是一种基本的礼仪要求。服务员应该时刻保持餐桌的整洁和清洁。在顾客用餐前，服务员应该清理餐桌，并确保餐具摆放整齐，杯子碟子干净无瑕疵。还应当提供纸巾等必要的餐具，并及时清理餐桌上的碎屑和污渍，保持整体卫生。在顾客用餐结束后，要及时清理餐桌，做到及时退菜、收拾碗筷等。 以上是餐饮服务礼仪的五个标准：仪容仪表要整洁，态度要诚恳，言谈举止要得体，操作要规范，维护餐桌卫生。作为餐饮行业的从业人员，只有不断提高服务质量和提升业务素养，才能为顾客带来更好的用餐体验，增强顾客的满意度。餐饮服务员需要时刻保持礼仪标准的执行，将礼仪融入到服务的每一个环节，为行业树立良好的形象和信誉，推动整个餐饮行业的发展。