餐饮服务单位自查表( 年月日) 企业名称：（盖公章）法定代表人：
生产地址：许可证编号：
.
.
.
.
.
.
.
.
.
餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。 （4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
《餐饮服务质量管理的内容与特点》教案 [教学目的] 上完本节课后，学生能够达到： 1.用自己的话简述出餐饮服务质量包括的具体内容 2.能够不借助教材，叙述出餐饮服务质量特点并提出相应的对策 3.能用自己的话解释部分名词 [教学重点] 餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量的特点 [教学难点] 如何将这部分的理论知识与实际操作结合起来，让同学们更加具体形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特点[教学方式] 以教师讲授为主，结合视频演示，适当进行师生互动 [课型和课时] 课型属新授课；课时为15分钟． [教学过程] 一、导入新课 1.提问：请同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？ （生：好的服务质量带来收益，反之，则会减少企业效益）
2.教师总结：（非常好，请坐）也就是说，他们之间是一种正相关的关系。从中我们可以看出服务质量是餐饮企业的生命线，它直接影响到企业的声誉，客源，及经济效益。那什么是餐饮服务质量呢？它的内容和特点又是什么呢？这就是我们今天所要学习的内容 板书：餐饮服务质量的内容与特点 首先我们进入本堂课第一个知识点的学习，[板书：一、餐饮服务质量的涵义] 二、讲授新课 （一）“餐饮服务质量的涵义”部分的教学 1.阅读：请同学们用2分钟的时间来阅读教材这部分内容，并找出餐饮服务质量的内涵。 2.教师讲授：首先，请大家看到教材上的定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。我请同学划出这句话的主谓宾，即服务适合和满足程度。首先我们要注意这里为客人提供的服务是以什么为依托呢？对，它是以拥有的设备设施为依托的，其中适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种服务的使用价值能否为客人带成满足感。其中餐饮部提供的服务需要满足客人哪两方面的需求呢？对，即客人物质需求和心理需求。
餐饮服务质量检查表
餐饮服务质量检查表内容 餐厅规模与类型1、餐厅类型齐全程度，团体餐厅、中餐、西餐零点餐厅、宴会厅、咖啡厅和酒吧厅等互相搭配。 2、餐厅风味与档次配套程度，各类餐厅大小、风味、高中低档次配备合理，能够适应客人多层次、多方面的消费需要。 3、各类餐厅座位与接待能力适应性，与客房接待能力及当地餐饮市场环境相适应，座位总数最低不少于客房数×２×８０％。
餐台配备与面积待对象适应性，各类餐厅的餐台根据餐厅性质和接待对象确定。团体餐厅、宴会厅以１０人台为主，零点餐厅、咖啡厅、酒吧间以４人和６人台为主。大、中、小型餐台比例安排合理，便于客人选择，适应客人消费心理。 5、各餐厅座位数根据每座面积需要数确定。其标准不低于附表要求。
配餐室与休息厅施配备合理性，各餐厅厨房面积、炉灶配备、加工能力与餐厅接待能力相适应。厨房和餐厅之间有适应工作需要的传菜间。传菜间橱柜碗柜、托盘餐具等设备用品齐全，保证备餐、上菜需要。 7、宴会厅接手桌配备合理性，宴会厅每２—３台配一个接手桌，供传菜、派菜作用。8、高级餐厅休息厅配备合理性，豪华餐厅和宴会厅配备客人休息室，设沙发、坐椅、茶几，布置美观舒适，供贵宾休息。 附：
各种类餐厅单个座位面积 餐厅类型每座面积／ｍ ２餐厅类型每座面积／ｍ２ 宴会厅 1.6— 1.8 咖啡厅 1.3—1.5 团体餐厅 1.2— 1.4 酒吧间 1.4—1.6 零点餐厅 1.5—1.7 餐饮服务质量标准之二——餐厅用品质量标准
项目内容 餐茶用品1、餐、茶、酒具齐全程度，瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于３套，高档餐厅和宴会厅不少于５套，能够适应洗涤、周转需要。 2、餐、茶、酒具配套程度，。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。 3、餐、茶、酒具与餐厅等级适应程度，各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。 4、有无破损、缺边餐具上桌，有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。
餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。 对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。 一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。 将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。 二、后厨建立健全出品管理制度 厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。 三、建立一套严格合理的服务规程。
所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。 四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性 当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。 五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。 经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。
附件1-1 食品经营许可现场核查表 （适用于食品销售） 申请人： 地址： 核查日期：年月日 主体业态：□食品销售经营者□餐饮服务经营者□单位食堂 是否通过网络经营（□是□否） 核查项目：□预包装食品销售(□含冷藏冷冻食品□不含冷藏冷冻食品） □散装食品销售(□含冷藏冷冻食品□不含冷藏冷冻食品□含熟食□不含熟食） □特殊食品销售(□保健食品□特殊医学用途配方食品□婴幼儿配方乳粉□其他婴幼儿配方食品） □其他类食品销售 经营类别：□商场超市□便利店□食杂店□药店□食品贸易经营者□食品自动售货经营者 □网络食品经营者□其他食品销售经营者 □大型餐饮□中型餐饮□小型餐饮□微型餐饮□中央厨房□集体用餐配送单位 □学校食堂□托幼机构食堂□职工食堂□工地食堂 食品销售经营方式：□批发□零售□批发兼零售
填表说明 1．本表适用于经营项目含有食品销售的经营者的现场核查评价。 2．核查人员应根据申请人的申请事项，对照表中项目、内容进行全面核查，申请人未申请的经营项目涉及到的核查内容为合理缺项，不进行核查，填写核查表时在“合理缺项”一栏用“/”表示。 3．本表27项核查内容，分为关键项与一般项，其中关键项18项用“***”标识、一般项9项用“*”标识。结果判定有“符合”与“不符合”两个选项。 4．根据核查情况，在“核查结果”一栏中“符合”或“不符合”选项中画“√”。 5．核查人员应如实填写本核查表中的内容，并根据核查情况作出合格、不合格、限期整改、整改后合格、整改后不合格的核查结论，在“□”中画“√”。 6．本表需核查人员、申请人分别签字确认。申请人为企业的，由申请人盖章或法定代表人（负责人）签字或得到授权的指定代表（委托代理人）签字；申请人为个体工商户的，由业主本人签字或盖章。
餐饮服务质量管理 一、餐饮服务的定义与原则 1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包 括菜肴、酒水等）。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台 服务。 2、原则：（1）“物有所值”——→“物超所值” （2）“主随客便”——→“买方市场” （3）“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友” （4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源” 二、餐饮服务质量的定义 1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客 人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程 度。 适合：使用价值、接受、喜爱。 满足：身心愉悦、享受。 2、对餐饮服务质量的理解： （1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的， 不包括以实物形态提供的使用价值。 （2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳 务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念。 三、餐饮服务质量的内容 《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。 1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产 品质量和无形劳务质量的完美统一。 2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品 质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。 《二》餐饮服务质量的具体内容。 1、有形产品质量。 （1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。 （2）构成：A、餐饮设备设施的质量。包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用 的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设 备设施，也称后台设施。B、餐饮实物产品质量。通常包括菜点酒 水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务 用品质量。C、服务环境质量。是指餐饮设施的服务气氛给客人带 来感觉上的享受和心理上的满足。
第三类餐饮服务许可现场核查表 （适用于小型餐馆，小吃店，饮品店，供餐人数50人以下的机关、企事业单位食堂）单位名称：地址：核查日期： 核查内容核查和评价方法编 号 核查项 目的重 要性 结果判定 符 合 不符 合 不适用（合 理缺项） 1.选址选择地势干燥、有给排水条件和电力供应的地区，不得设在易受到污染的区域。距离粪坑、污水池、暴露垃圾场（站）、 旱厕等污染源25m以上，并设置在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外。 1*** 2.场所设置、布局、分隔和面积设置与食品供应方式和品种相适应的粗加工、切配、烹饪、面点制作、餐用具清洗消毒、备餐等加工操作场所，以 及食品库房、更衣室、清洁工具存放场所等。各场所均设在室内。 2*** 进行凉菜配制、裱花操作和食堂备餐，分别设置相应操作专间。制作现榨果蔬汁和水果拼盘及加工生食海产品，设 置相应的专用操作场所。 3*** 各加工操作场所按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的顺序合理布局，并能防止食品在存放、操作中 产生交叉污染。 4** 用于原料、半成品、成品的工具、用具和容器，有明显的区分标识，存放区域分开设置。5*** 食品处理区面积与就餐场所面积之比，以及最大供餐人数符合《餐饮服务食品安全操作规范》等要求。6** 切配烹饪场所面积≥食品处理区面积50%（全部用半成品烹饪的可适当减少）。7* 凉菜间面积≥食品处理区面积10%。8*** 3．食品处理区地面、墙壁、天花板、门窗与排水地面用无毒、无异味、不透水、不易积垢、耐腐蚀、防滑的材料铺设，且平整、无裂缝。粗加工、切配、餐用具清 洗消毒和烹调等场所的地面易于清洗、防滑，并有排水系统。 9* 排水沟出口有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩。10* 墙壁采用无毒、无异味、不透水、平滑、不易积垢的浅色材料，粗加工、切配、餐用具清洗消毒和烹调等场所有1.5m 以上光滑、不吸水、浅色、耐用和易清洗的材料制成的墙裙。 11* 门、窗装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设置空气幕，与外界直接 相通的门能自动关闭。 12* 天花板采用无毒、无异味、不吸水、表面光洁、耐腐蚀、耐温、浅色材料涂覆或装修。13*
餐厅服务质量的基本内容 餐厅服务质量的基本内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面： （1）优良的服务态度 服务态度，是指餐厅各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。 （2）完好的服务设备 服务设备，是指餐厅用来接待服务的设备设施。它直接反映餐厅服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对餐厅的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （3）完善的服务项目 餐厅通常是一个向宾客提供食、休、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。 现代餐厅的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如用餐；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某
种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。 （4）灵活的服务方式 服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。 每个餐厅的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家餐厅都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。 （5）娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 （6）科学的服务程序 服务程序是构成餐厅服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。餐厅的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。 （7）快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐厅的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
第八章餐饮服务质量管理 【本章导读】 餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容。餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质量两大部分。在有形餐饮产品高度同质化的今天，提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝。餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础。 【学习目标】 了解餐饮服务质量的构成内容，并能结合实际总结出餐饮服务工作中涉及服务质量的相关因素；熟悉客人对服务质量的评价标准，并能针对不同的客人开展个性化服务；掌握餐饮服务质量的事前、事中和反馈控制方法。 第一节餐饮服务质量的含义 一、餐饮服务质量的概念 (一)餐饮服务的含义 服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务是这一泛概念中的一种特殊形式。一般而言，狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活动；而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。概括起来，餐饭服务具有以下特点。 1．无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产品和享受无形服务。 2．一次性 餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去而复返，多次光临，并能起到宣传作用。 3．直接性 一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者
餐饮服务许可现场核查工作手册 一、现场核查基本要求 （一）核查人员不少于两人，并出示表明执法身份的证件和说明理由； （二）可运用有关专业技术手段对申请人的现场进行测试，并作记录； （三）填写《餐饮服务许可现场核查表》（详见附件），制作《餐饮服务许可现场 核查笔录》（记录现场核查经过及核查表中不符合项的具体情况等），并请申请人 核对。经核对无误后，核查人员和申请人应当在《餐饮服务许可现场核查表》和 《餐饮服务许可现场核查笔录》上签名。申请人拒绝签名的，核查人员应当注明拒 签情况。 （四）现场核查符合规定的，制作《餐饮服务许可审批表》审批发证；需整改的 限期整改；整改后符合规定的，制作《餐饮服务许可审批表》审批发证；不符合规 定或整改后不符合规定的，制作《不予餐饮服务许可决定书》送达申请人。 二、现场核查笔录书写指南 1、申请人一栏应详细注明申请自然人姓名、性别、年龄、住址、电话；如果申请人是法人，应填写法人全称、法定代表人姓名、申请人地址、电话。待许可单位名称、地址、电话等相关信息。 2、申请项目一栏填写餐馆（大、中、小型）、快餐店、小吃店、饮品店、食堂。经营单一品种的可以加以标明，如火锅店、烧烤店等。 3、核查地点应越详细越好，最好具体到门牌号。 4、核查时间应按年月日时分填写。
5、核查记录一栏，主要记录现场核查经过及核查表中不符合项的具体情况。在记录不符合项的具体情况时，应具体描写，不能抽象描写，不得使用评价性语言。书写规范，不要用简称，不能有错别字，不使用容易产生歧义的词汇。 6、核查结论按具体核查结果填写。 附件：1、餐饮服务许可现场核查笔录； 2、第一类餐饮服务许可现场核查表； 3、第二类餐饮服务许可现场核查表； 4、第三类餐饮服务许可现场核查表； 5、第四类餐饮服务许可现场核查表； 6、第五类餐饮服务许可现场核查表；
餐饮服务检查内容和标准 1、餐厅布置 ●餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净？ ●门是否完好、干净？门上的各种金属物是否光亮、无锈迹？ ●门开关是否自如？玻璃是否干净、无破损？ ●窗子是否完好、干净？油漆有无脱落？ ●窗帘是否完好、干净、挂放端正？/ ●窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常？ ●墙纸是否干净，无破损、无剥落？ ●天花板是否干净、完好？ ●地毯是否完好、无污迹、平整？ ●各种灯具是否安装稳固、安全、端正？ ●各种灯具放置位置是否合理？ ●各种灯具是否完好无损、清洁无尘？ ●各种灯具的明线是否放置在安全的位置？ ●各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净 并给人以（新颖）的印象？ ●各种装饰品选择的是否合理？ ●餐厅的色调是否协调？ ●餐厅的设备风格是否统一？ ●各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶？ ●盆养花木是否干净？花盆是否完好？盆中土壤有无异味和虫子？ ●各种花木是否定期修剪或更换？ ●餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净？水是否干净？ ●空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度？ ●空调滤网是否清洁？ ●空调噪音是否大？ ●背景音乐音量是否适宜？ ●播放的音乐是否适宜？ ●餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格？ ●餐厅内桌椅是否完好、干净？ ●餐厅内桌椅放置是否安全、稳固？ ●餐厅内桌椅摆放是否美观？ ●台布大小是否合适？台铺的是否正确？ ●台布是否干净、无破损、烫平整？ ●台布色调是否与餐厅色调和谐？ ●摆台时是否放置口布？口布是否干净、完好、烫平整？ ●工作台（柜）是否干净完好？ ●工作台（柜）放置位置是否合理？ ●餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观？ ●桌面上是否摆放鲜花？花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调？
餐饮服务质量管理的内容与特点》教案 [ 教学目的] 上完本节课后，学生能够达到： 1.用自己的话简述出餐饮服务质量包括的具体内容 2.能够不借助教材，叙述出餐饮服务质量特点并提出相应的对策 3.能用自己的话解释部分名词 [ 教学重点] 餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量的特点 [ 教学难点] 如何将这部分的理论知识与实际操作结合起来，让同学们更加具体形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特点 [ 教学方式] 以教师讲授为主，结合视频演示，适当进行师生互动 [ 课型和课时] 课型属新授课；课时为15 分钟． [ 教学过程] 一、导入新课 1.提问：请同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？ （生：好的服务质量带来收益，反之，则会减少企业效益） 2.教师总结：（非常好，请坐）也就是说，他们之间是一种正
相关的关系。从中我们可以看出服务质量是餐饮企业的生命线，它直接影响到企业的声誉，客源，及经济效益。那什么是餐饮服务质量呢？它的内容和特点又是什么呢？这就是我们今天所要学习的内容板书：餐饮服务质量的内容与特点首先我们进入本堂课第一个知识点的学习，[板书：一餐饮服务质量的涵义] 二、讲授新课 （一）“餐饮服务质量的涵义”部分的教学 1.阅读：请同学们用 2 分钟的时间来阅读教材这部分内容，并找出餐饮服务质量的内涵。 2.教师讲授：首先，请大家看到教材上的定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。我请同学划出这句话的主谓宾，即服务适合和满足程度。首先我们要注意这里为客人提供的服务是以什么为依托呢？对，它是以拥有的设备设施为依托的，其中适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种服务的使用价值能否为客人带成满足感。其中餐饮部提供的服务需要满足客人哪两方面的需求呢？对，即客人物质需求和心理需求。 广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，今天我们所研究的即广义上的餐饮服务质量，那它又包括了哪些具体的内容呢？下面我们进入第二个知识点的学习（板书：二、餐饮服务质量的内容）
附件3-1 餐饮服务许可现场核查表（普通餐饮） 核查内容核查和评价方法编号重要性 结果判定 符合不符合 合理 缺项 1.选址选择地势干燥、有给排水条件和电力供应的地区，不得设在易受到污 染的区域。距离粪坑、污水池、暴露垃圾场（站）、旱厕等污染源25 米以上，并设置在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源 的影响范围之外。 1 ** 2.场所设置和布局设置与制售的食品品种、数量相适应的粗加工、切配、烹调、面点制 作以及餐用具清洗消毒、备（分）餐等加工操作条件，以及食品库房、 更衣室、清洁工具存放场所等。各场所均应设在室内。 2 *** 制售食品仅有简单处理过程的（如拆封、摆盘、调制调味、加热等）， 可不设置粗(初)加工、切配操作场所。 3 * 通过采用透明玻璃窗(或玻璃幕墙)、视频显示、隔断矮墙或设置参观 窗口等方式方法，将餐饮服务关键部位与环节均进行展示。 4 * 制售冷食类食品、裱花操作，加工经营场所面积150㎡以上（含150 ㎡）餐饮单位制售生食类食品，设置相应操作专间。 5 *** 制作自制饮品、备（分）餐、冷食类食品中仅制售腌菜、蔬果拼盘（拆 封、摆盘、调制调味）、加工经营场所面积150㎡以下餐饮单位制售 生食类食品的，设置相应的专用操作场所。 6 *** 各加工操作场所按照原料进入、原料处理、加工制作、成品供应的顺 序合理布局，防止食品在存放、操作中产生交叉污染。7 ** 用于原料、半成品、成品的工具、用具和容器，有明显的区分标识， 存放区域分开设置。8 * 加工经营场所内无圈养、宰杀活的禽畜类动物的区域。9 *** 食品处理区面积不得小于6㎡10 ***
中国地质大学 旅游管理专业课程论文 课程名称餐饮经营管理 任课教师董淑霞老师 学生姓名颜思茵 学生班级 085141 学生学号 20141000368 日期: 2017 年 6 月 20 日
教师评语 总成绩：评阅人签名： 注：1、无评阅人签名成绩无效； 2、必须用钢笔或圆珠笔批阅，用铅笔阅卷无效； 3、如有平时成绩，必须在上面评分表中标出，并计算入总成绩。 浅谈如何提高酒店餐饮服务质量
【摘要】近年来，人们的生活节奏不断加快，国民收入日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业变得空前的繁荣。与此同时餐椅市场的竞争也愈演愈激烈。从目前情况来看，酒店餐饮业的服务质量仍然较低，服务质量管理也比较落后。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平，是酒店餐饮服务的核心内容。令顾客满意的服务可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。本文将从服务设施、创新意识、规范条例和标准、员工培训、考核与奖惩制度、过失补救系统等方面来浅显介绍提高酒店服务质量的方法。 【关键词】餐饮部门，服务质量，员工培训
一、引言 随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。 二、酒店餐饮部概述 酒店餐饮部(F&B Department)是酒店的重要组成部分，也称餐厅，承担着对宾客提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。餐饮部作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实物产品的部门，有经营管理环节多、管理范围广、分工细、员工数量多、管理运作难度大等特点。 酒店餐饮部门是酒店收入的重要来源之一。在欧美国家，酒店餐饮收入一般占饭店总收入的 35％左右，仅仅次于客房。在我国，餐饮收入同样与客房收入、康乐(商场)收入一起，被称为酒店收入的三大支柱。对于现代酒店而言，餐饮收入相对于客房收入具有收入弹性大的特点。客房收入来源于住店客人，酒店的房间数和房价是相对稳定的，其最高收入往往是可以预测的常量。而酒店餐饮的服务对象除了住店客人之外，还有占有比较大比重的非住店客人，并且其人均消费也具有很大的弹性，同时，餐饮销售收入的提高还会带动酒店内其它部门的销售收入的提高。而对于旅游季节性明显的地区，酒店客房的入住率会受到很大影响，也具有明显的季节性，但其中的餐饮经营所受影响不是太大，因此，提高餐饮部门的经营效益对整个酒店的经营业绩的保证有着重要的意义。 优质的餐饮服务利于树立企业品牌形象，体现企业的文化价值、经济效益，使宾客在这里感受到个性化服务给他们的归属感和满足感。他们对企业品牌产生信任和情感。如果餐饮部能够生产优质产品和服务，不仅能促进服务工作的顺利进行，同时还能提高服务人员的工作效率与对客人的热情度，加强员工的认同感。 三、酒店餐饮服务质量内容及特点 1.对于服务质量的内容，学者们从不同的角度给予了定义。
食品药品监督管理 食品经营许可现场核查记录 牟食（2016）第001 号 申请人: 兴安大酒店负责人：XXX 联系方式：123456789 申请项目: 大型餐馆 核查地点: 中牟县东风路12号 核查时间: 2016年2月10日 核查记录： 执法人员张三、李四，执法证号 XXX 、 XXX ，在兴安大酒店法定代表人XXX的陪同下，按《河南省食品经营许可（餐饮服务类）审查细则》、《食品经营许可（餐饮服务类）现场核查表》对其经营场所进行现场核查。 1、该餐饮服务单位从事经营，总使用面积㎡，其中：食品处理区㎡（包括粗加工㎡，切配烹饪场所㎡，凉菜间㎡，消毒间或区域㎡，食品库房㎡），就餐场所㎡，非食品处理区㎡（包括办公室㎡，更衣室㎡，非食品库房㎡），就餐座位数____。共_____层，设包厢____间，厨房位于______，与有毒有害场所及其他污染源距离符合规定。 2、该餐饮服务单位有食品展示柜___台，冷藏库_____立方米，冰柜____台，冰箱_____台，空调_____台，消毒柜_____台，餐具保洁柜_____台，紫外线消毒灯______盏，有清洗水池_____个；防蝇、防虫、防鼠设施_________，设低位墩布池个，设员工洗手池个。餐具消毒方式：__________________________。 3、基本卫生设施：厨房墙壁表面采用材料，高度m。地面使用防水防渗材料。有机械排风排烟设施并能正常运转。 4、凉菜间：设水池个，空调（有、无），紫外线消毒灯个，位于操作台上方m高度，有冷藏柜个，洗手池个。二次更衣间（有、无）。 5、消毒间（区）：水池个，密闭保洁柜个，消毒柜个。 6、粗加工间（区）：水池个。 7、主食加工间：水池个。 8、副食加工间：水池个。 9、食品库房：货架个，地架个，冷藏库㎡，冷冻库㎡。 10、就餐场所：设洗手池个。 11、该餐饮服务单位从业人员_________人，持有有效健康证上岗__________人； 12、该餐饮服务单位食品处理区及顾客就餐场所布局和加工流程符合规定。配置有符合规定的凉菜制作间和备餐间。 核查结论：□符合规定□限期整改□不符合规定 □整改后符合规定□整改后不符合规定
提高餐饮服务质量的重要措施分析
提高餐饮服务质量的重要措施分析 摘要: 餐饮服务是现代饭店不可或缺的经营内容，饭店餐饮营业收入是饭店重要利润来源。饭店餐饮服务质量水平在很大程度上反映了饭店的总体质量水平，因此要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量。而重视菜单的作用、提服务高服务人员素质、正确处理顾客投诉、无条件承诺制度、向员工 授权等, 是提高餐饮服务质量的重要措施。 关键词: 餐饮服务质量、菜单、顾客投诉、人员素质 随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高交通的日益便捷, 餐饮业呈现出空前繁荣的景象,市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现,由此, 餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地, 必须认真研究分析市场,制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值, 提高顾客的满意度、信任感, 最终培育出忠诚的顾客, 从而保持长久的竞争力。 一、 优质服务 优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容： （一）服务意识 服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。服务意识是餐厅服务高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：(1)预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。(2)对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。(3)不发生不该发生的事故。(4)遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。
酒店餐饮服务质量概述 2.1 酒店餐饮服务质量的定义 从消费者的物质与精神需求出发，借助于酒店的设备设施，为其提供满意的饮食服务。 2.2 酒店餐饮服务质量的内容 由于顾客具有物质需求和精神需求，因而基于此可将酒店的服务质量划分为两种类型，一种为有形产品服务质量，另一种为无形产品服务质量。 有型的产品质量产品包含酒店的设施设备的质量及所有的事物产品质量。设备设施是酒店提供服务的载体，它不仅体现了酒店餐饮的接待水平，而且其质量还关乎到酒店的服务质量。酒店餐饮事物产品的质量，主要指的是满足顾客的物质需求，如顾客用品的质量，餐点酒水的质量，服务用品的质量等；也包括服务的环境质量，如环境布局是否合理，卫生是否干净整洁达到要求，隔音环境是否合格等。 无论是职业态度、操作技能还是礼仪礼节、服务效率等等，均被视为酒店的无形产品，其质量则反映了酒店服务的精神价值。 2.3 酒店餐饮服务质量的特征 2.3.1 酒店餐饮服务质量构成的综合性 短暂性是酒店餐饮服务质量的显著特性，它是多方面综合评价的结果。酒店餐饮服务质量的保障离不开设施设备、餐饮规划、服务人员综合素质、物资及人员组合等，同时也有赖于酒店餐饮的营销策略、餐饮价格定位、餐饮环境等顺利运行。 2.3.2 酒店餐饮服务质量显现的短暂性 酒店餐饮服务质量具有明显的短暂性，基本上是生产和销售是同时进行的，生产与消费近乎也是同时进行，短暂的与顾客接触时间对酒店餐饮的管理及工作人员综合素质是一个极大考验。 2.3.3 酒店餐饮服务质量内容的关联性 酒店餐饮饮食从后台的采购到前台再到提供给顾客中间要经过多个环节，每一个环节服务质量的好坏都会最终体现在提供给顾客的产品上面，决定着最终服
中型餐饮服务验收标准及核查要求 （适用于中型餐馆、快餐店、供餐人数300人以下的幼儿园食堂、供餐人数50～1000 人的单位食堂） 1.选址 距离粪坑、污水池、垃圾场（站）、旱厕等污染源25m以上，并设置在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外。 2.场所设置、布局和面积 设置与食品供应方式和品种相适应的粗加工、切配、烹饪、点心制作、餐用具清洗消毒、备餐等加工操作场所，以及食品贮存、更衣等场所。各场所均设在室内。 进行凉菜配制、裱花操作和快餐店、食堂备餐，应分别设置相应操作专间。快餐店、食堂采用非专间方式备餐的，就餐场所窗应为封闭式，门设空气幕等设施。 制作现榨果蔬汁/水果拼盘、生食海产品的，应分别设置相应的专用操作场所。 各加工操作场所按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的顺序合理布局，并能防止食品在存放、操作中产生交叉污染。5 用于原料、半成品、成品的工用具和容器，其存放区域应分开设置，并有明显的区分标志。 食品处理区面积与就餐场所面积之比，以及最大供餐人数符合《规范》等要求（幼儿园食堂不适用）。 切配烹饪场所面积≥食品处理区面积50%，凉菜间面积≥食品处理区面积10%。 加工经营场所内无圈养、宰杀活的禽畜类动物的区域（或距离25m以上）。 3.食品处理区地面、墙壁、门窗、天花板与排水 地面用无毒、无异味、不透水、不易积垢的材料铺设，且平整、无裂缝。粗加工、切配、餐用具清洗消毒和烹调等场所的地面应易于清洗、防滑，并有排水系统。 地面和排水沟应有排水坡度，污水由高清洁操作区流向低清洁操作区。 排水沟出口有可防止有害动物侵入的金属隔栅或网罩。 墙壁采用无毒、无异味、不透水、平滑、不易积垢的浅色材料，粗加工、切配、餐用具清洗消毒和烹调等场所设有1.5m以上瓷砖等材料的墙裙。 门、窗装配严密，能防止虫害进入。与外界直接相通的门和可开启的窗设有易于拆下清洗不生锈的纱网（门也可采用空气幕），与外界直接相通的门能自动关闭。 粗加工、切配、餐用具清洗消毒、烹调等场所的门采用易清洗、不吸水的坚固材料。 4.洗手消毒设施 食品处理区内方便从业人员的区域应设置洗手设施，洗手消毒设施数量应足够。 员工专用洗手消毒设施附近应有洗手消毒方法标示和干手设施。 5.餐用具清洗消毒保洁设施 采用热力方法进行消毒，因材质、大小等原因无法采用的除外。
餐饮服务检查容和标准 1、餐厅布置 ●餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净？ ●门是否完好、干净？门上的各种金属物是否光亮、无锈迹？ ●门开关是否自如？玻璃是否干净、无破损？ ●窗子是否完好、干净？油漆有无脱落？ ●窗帘是否完好、干净、挂放端正？/ ●窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常？ ●墙纸是否干净，无破损、无剥落？ ●天花板是否干净、完好？ ●地毯是否完好、无污迹、平整？ ●各种灯具是否安装稳固、安全、端正？ ●各种灯具放置位置是否合理？ ●各种灯具是否完好无损、清洁无尘？ ●各种灯具的明线是否放置在安全的位置？ ●各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净 并给人以（新颖）的印象？ ●各种装饰品选择的是否合理？ ●餐厅的色调是否协调？ ●餐厅的设备风格是否统一？ ●各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶？ ●盆养花木是否干净？花盆是否完好？盆中土壤有无异味和虫子？ ●各种花木是否定期修剪或更换？ ●餐厅水池、鱼缸是否美观、完好、干净？水是否干净？ ●空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度？ ●空调滤网是否清洁？ ●空调噪音是否大？ ●背景音乐音量是否适宜？ ●播放的音乐是否适宜？ ●餐厅所有家具、用具、餐具是否有统一规格？ ●餐厅桌椅是否完好、干净？ ●餐厅桌椅放置是否安全、稳固？ ●餐厅桌椅摆放是否美观？ ●台布大小是否合适？台铺的是否正确？ ●台布是否干净、无破损、烫平整？ ●台布色调是否与餐厅色调和谐？ ●摆台时是否放置口布？口布是否干净、完好、烫平整？ ●工作台（柜）是否干净完好？ ●工作台（柜）放置位置是否合理？ ●餐厅外各种帖物是否干净、完好、端正、美观？ ●桌面上是否摆放鲜花？花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调？
关于提高餐厅餐饮服务质量的论文摘要：服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。餐饮服务质量的提高一直都是各酒店所关注的问题。要想全方面更好地提高餐饮服务质量，对管理者来说：最重要的是真正了解顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，从而进一步完善酒店文化建设，树立以人为本的经营管理理念；而对餐饮服务人员而言：最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，再就是注意服务中的每一个细节，同时也在工作中虚心学习，不断提升自己，从而提供更优质的服务。 关键词：随着服务行业的迅猛发展，服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，如
何及时而准确地诊断出餐厅餐饮服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。餐饮服务质量的提高一直都是各餐饮业所关注的问题。要想全方面更好地提高餐饮服务质量，对管理者来说：最重要的是真正了解顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，从而进一步完善餐厅文化建设，树立以人为本的经营管理理念；而对餐饮服务人员而言：最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，再就是注意服务中的每一个细节，同时也在工作中虚心学习，不断提升自己，从而提供更优质的服务。 本文在对餐厅餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上，探讨提高餐厅餐饮服务质量的举措。 1 餐饮服务质量的内容，真正了解顾客的需求。 对于服务质量，学者们从不同的角度给予了定义。Rust（罗斯特）和Oliver（奥利弗）将服务质量定 义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos （格郎鲁斯）提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设臵、服务设备以及服务项目、服务时间等是