物业工程维修技能大比武选拔赛考试题
一、名词解释（每题3分，共30分）：
１、三相交流电：由三相交流发电机产生的三个幅值大小相等、频率相同、按正弦规律变化，且相位互差120O的正弦电动势。称为三相交流电。
２、一次设备：直接生产，交换，输送和分配电能的电气设备。如发电机、变压器、断路器、隔离开关、电抗器、互感器电力电缆、母线、输电线路等。
３、电流互感器：电力系统中的一次设备，是一种电流变换装置使电气一次电路与二次电路进行隔离，保证二次电路和工作人员的安全，基本原理同变压器相同，主要用途是将高压电流或低压大电流变为标准的低压小电流（5A或1A）供给测量仪器、仪表和保护控制装置。电流互感器在正常运行时接近于短路状态，二次侧绝对不允许开路。可分为干式、瓷绝缘、浇注式、套管式、油浸式互感器。
４、跨步电压：电气设备发生接地故障，接地电流通过接地体向大地流散，在地面上形成电位分布，若人在接地短路点周围行走，其两脚之间的电位差就是跨步电压。
５、相序：相位的顺序，交流电的瞬时值从负值向正值变化经过零值的依次顺序。电力系统中分ABC三相正常情况下三相电压电流对称，相位相差120O，但系统出现故障时，三相不再对称可将电压电流分解为正序、负序和零序三种分量。相序对电动机的旋转方向有影响。
６、空气断路器（自动开关）：是低压开关电器的一个主要类组。以空气或者空气气流为灭弧介质，具有较好的操作特性，保护特性，灭弧特性。兼有断路器和保护装置的良好功能，在低压配电系统中作为控制及保护设备用。
７、母线：电力系统中汇集、分配和传送电能的各级电压配电装置、电气设备和相应配电装置的连接导体称为母线。按结构分硬母线（矩形母线、管形母线）、软母线、共箱母线、封闭母线等。
８、空调理论制冷系数：又称性能系或效能比，是额定制冷量与用电功率的比值，通常用EER表示，数值越高说明耗电量越低，在空调器铭牌或说明书上一般标出该系数，一般在3以上为高效能型空调器。
９、“5A”大厦：即装设有（BA）楼宇设备自动化系统，（SA）安全防范系统，（CA）通信自动化系统，（OA）办公自动化系统，（FA）火灾自动报警和消防联动控制系统的大厦。
10 、“水锤”现象：在有压力的管路中，由于某种外界原因（如阀门突然关闭，水泵机组突然停车；开泵、停泵、开关闸阀过于快速），使水流速发生急剧变化，从而引起压强急剧升高和降低的交替变化，这种水力现象称为水锤现象。这种现象对管道、水泵、阀门造成极大破坏并引起水泵反转，管网压力降低等后果。
二、选择题（每题1分，共20分）：
１、两只额定电压相同的电阻，串联接在电路中，则阻值较大的电阻（A）。
Ａ、发热量较大Ｂ、发热量较小Ｃ、没有明显差别２、变压器的基本工作原理是（A）。
Ａ、电磁感应Ｂ、电流的磁效应Ｃ、能量平衡Ｄ、电流的热效应
3、为降低变压器铁心中的（C），叠电间要互相绝缘。
Ａ、无功损耗Ｂ、空载损耗Ｃ、涡流损耗Ｄ、短路损耗
4、低压断路器中的电磁脱扣器承担（A）保护作用。
Ａ、过流Ｂ、过载Ｃ、失电压Ｄ、欠电压
5、Ｙ接法的三相异步电动机，在空载运行时，若定子一相绕组突然断路，则电机（B）。
Ａ、必然会停止转动Ｂ、有可能连续运行Ｃ、肯定会继续运行
6、叠加原理不适用于（C）。
Ａ、含有电阻的电路Ｂ、含有空心电感的交流电路Ｃ、含有二极管的电路
7、防火阀和排烟防火阀动作温度分别是（D）℃
A. 68、68 B．70、68 C. 93、70 D．70、280
8、火灾自动报警系统的主电源应采用（A）。
A．消防电源 B．动力电源 C．照明电源 D．直流电源
9、消火栓箱处启动按钮的作用是（A）。
A．直接启动消防主泵
B．通知消防控制中心启动消防主泵
C．直接启动消防主泵，同时将启泵信号反馈到消防控制中心
D．报警
10、高层建筑的消防控制室、消防水泵、消防电梯、防烟排烟风机等的供电，应在最末一级配电箱处设置（B）装置。
A．手动切换 B．自动切换 C．自动或手动切换 D．自动和手动切换
11、中央空调系统的开机顺序一般是（A）。
A、未端空气处理设备——冷冻水泵——冷却塔——冷却水泵——空调主机
B、空调主机——冷冻水泵——冷却塔——冷却水泵——未端空气处理设备
C、冷却塔——冷冻水泵——冷却水泵——空调主机——未端空气处理设备
12、空调冷冻水的出、回水设计温度分别是（B）℃。
A．6、9 B．7、12 C．5、10 D．7，11
13、制冷设备的四大组件是指（C）。
A、冷冻水泵、冷却塔、冷却水泵、空调主机
B、空调主机、冷却冷冻水泵、冷却塔、未端空气处理设备
C、压缩机、冷凝器、蒸发器、膨胀阀
14、空调主机要保持连续通电的主要原因是（B）。
A、为了保证楼宇供冷而使主机处于随时待用状态
B、为了给主机的机油箱持续加热
C、是考虑主机停机时制冷剂的加热要求
15、室内空调出风口滴水的原因是（B）。
A、室内空气太湿。
B、未端空气处理设备出风口温度较低，造成风口结露。
C、室外飘雨，进入新风系统后带入室内。
16、智能化物业的主要支撑技术是（D）。
A．电子技术 B．电工技术 C．计算机网络技术 D．机电自动化技术17、楼宇自动化是指（C）。
A．通过对楼内主要设备的监控，实现对整个楼宇的自动化管理。
B．通过对楼内主要设备的监控，实现对楼宇设备的自动化管理。
C．通过对楼内所有设备的监控，实现对设备的自动化管理。
18、电梯上行超速时起保护作用的开关是（B）。
A．安全钳 B．限速器开关 C．上行限位器 D．下行限位器
19、电梯机房要求温度不超过（D）℃。
A．25 B．30 C．35 D．40
20、设备维修包括维护保养和计划检修，（C）维护保养的内容。
A．紧固 B．小修 C．一般设备故障处理 D．更换少量易损件
三、填空题（每空0.5分，共20分）：
１、安全工作规程中规定：安全电压为24V以下；安全电流为10mA以下。
2、雷雨天气需要巡视室外高压设备时，应穿绝缘靴，并不得接近避雷针和避雷器。
3、在安装功率表时，必须保证电流线圈与负载相串联，而电压线圈与负载相并联。
4、高压断路器或隔离开关的拉合操作术语应是拉开、合上；继电保护装置和自动装置的投解操作术语应是投入、退出；验电装拆接地线的操作术语是悬挂。
5 、变压器空载运行时，其空载电流较小，所以空载时的损耗近似等于零。
6 、在晶体管的输出特性中有三个区域分别是截止区、放大区和饱和区。
7 、在RLC串联电路中，只有R消耗电能，而L和C只进行能量变换。
8 、一台三相交流异步电动机的型号是 YB-132Ｍ2-6 ，其符号意义是：Ｙ表示交流异步， 132 表示机座中心高（mm）， M表示中号机座， 2表示铁芯长度号，6表示磁极数。
9 、一台三相四极异步电动机，如果电源的频率50Hz ，则电动机的同步转速每分钟转过1500转。
10 、自动喷淋系统中最不利点的静水压力不小于工作压力的1/2，一般为0.5MPa H
O。
2
11、空调主机的保护措施有：冷水低温保护、高压开关与低压开关保护、油压差保护、过流保护、压缩机高温保护、内部高温保护、压差保护。
12、冷冻水出、回水管上常装有循环水泵，其上还装有单相阀或动态平衡阀，当
进出水管的压差超过设定值时，就会让部分出水管的水不经过未端设备而直接流向回水管，直到压力平衡。
13、楼宇自动化系统中的DDC是Direct Data Controller的缩写，叫直接总线控制器。
14、闭路监控系统主要通过在公共通道、区域、电梯轿箱设置的摄像机，使监控中心人员可以对上述区域的情况进行监视，同时可以进行记录现场信息或追索查询证据。
15、红外线对射系统一般设置在小区四周的围墙上，起防止攀爬的作用。
四、简答题（每题3分，共30分）：
1、怎样选用兆欧表？
选择兆欧表电压的原则是：其额定电压一定要与被测电力设备或者线路的额定电压相适应。电压高的电力设备，对绝缘电阻值要求大一些，须使用电压高的兆欧表来测试；而电压低的电力设备，它内部所能承受的电压不高，为了设备安全，测量绝缘电阻时就不能用电压太高的兆欧表。
2、中小容量异步电动机一般都有哪些保护？
一般中小容量异步电动机有短路保护、失压保护、过载保护。
3、母线的相序排列及涂漆颜色是怎样规定的？
答：母线的相序排列（观察者从设备正面所见）原则如下：从左到右排列时，左侧为Ａ相，中间为Ｂ相，右侧为Ｃ相。从上到下排列时，上侧为Ａ相，中间为Ｂ相，下侧为Ｃ相。从远至近排列时，远为Ａ相，中间为Ｂ相，近为Ｃ相。涂色：Ａ－黄色，Ｂ－绿色，Ｃ－红色，中性线不接地紫色，正极－褚色，负极－兰色，接地线－黑色。
4、家用电风扇不转了，但用手拨叶片后又可正常转动，如果已排除了机械因素，应该是何原因？起动电容器损坏
5、住户家的电灯不亮，用试电笔查，相线和零线均有电，请问是何故障？
零线断线
6、给排水管路中常要安装伸缩节，其作用是什么？
（1）吸收管道热胀冷缩的轴向、横向、角向热变形。
（2）方便阀门、管道安装、拆卸。
（3）吸收设备振动及地陷、地震、对管道的变形量。
7、电流互感器二次侧为何不能开路？
由．
I1N1-
.
I2N2=0 可知，电流互感器在正常运行时，由于二次电流的去磁作用，铁
芯中合成磁通很小，铁芯磁密很低；如果二次侧开路，二次电流等于零，去磁作用消失，一次电流全部流入励磁支路，铁芯中磁通骤增，铁芯严重饱和，则一次电流过零瞬间，在二次绕组两端产生很高的脉冲电压，造成二次绕组绝缘损坏，并威胁人身和设备安全。因此电流互感器二次侧回路不能装设熔断器和设置切换回路，并在运行中应防二次侧开路。
8、电梯困人应如何解救？
有电梯维保公司或经过技监局专门训练的,持有有效期内电梯维修特种作业证的维修人员按下述方法救出.
1. 把电梯主电源切断,防止电梯意外启用,但必须保留轿箱照明.
2. 设法弄清楚电梯轿厢的位置.
3.当电梯停在距某层约±600范围内的位置时,维修人员可以在该平层的厅门外使用专门的厅门机械匙打开厅门,并用手拉开轿箱门,然后协助乘客安全撤离轿箱.
4. 当电梯在非上述位置时,则必须用机械的方法移动轿厢救人步骤如下:
a.）移动轿厢前确保轿门保持关闭，必须预先通知被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开轿厢，不要乱动及拉开轿门。（如未作上述通知被困乘客则属于工作上的疏忽）。
b.)在拽引电机轴尾装上盘车装置。
c.)一人把持盘车装置，另一人紧握松闸扳手缓慢地送抱闸，防止电梯在机械抱闸时意外或过过快地移动，注意仅当要轿厢移动时，才可松开抱闸，否则马上撤销松抱闸的动作。
d.)按正确方法是轿厢断续移动到平层的±150mm位置上。
注1：当电梯未超出顶层或底层的平层位置时，可向较省力的方向移动电梯。而当电梯超出顶（或底层）平层时，则应向顶层下方向（或底层上方向）移动电梯。必要时利用盘车装置盘动电梯。
注2：当盘动轿厢下行时，遇到不能盘动时可能电梯的安全钳已动作，卡住导轨，进一步的工作则须由电梯维保公司或资历较深的技工进行。
注3．对无减速齿箱的高速电梯进行盘动轿厢时应加倍小心紧握扳手，缓慢松开，防止因轿厢的重量所产生的重力，使轿厢下降速度过快而失去控制。
e)放开松闸扳手，使抱闸恢复正常，然后在轿厢对应的厅门外用机械钥匙打开厅门，拉开轿门，并协助乘客撤出轿厢。
注意：当按上述方法和步骤操作时发现异常情况，应立即停止救援，并及时通知电梯维保公司。
9、简述中央空调的工作原理。
中央空调工作原理：空调制冷：空调系统内置一种吸热介质--制冷剂（冷媒），制冷剂通过膨胀阀节流后经室内机（蒸发器）内部蒸发气化，室内机风扇将冷风吹向室内，吸收室内空气中的热能，制冷剂通过管道回到压缩机吸气端，通过压缩机的压缩，提高了冷媒的温度，在通过室外机（冷凝器）使制冷剂从汽化状态转换为液化状态，在转换过程中，释放出大量的热量，通过室外机风扇将热量排出，通过周而复始的循环，达到制冷的目的。
空调制热：系统通过电动四通阀的转换，将经过压缩机压缩的高温高压液体直接进入室内机冷凝器（室内机由制冷转为制热，功能由蒸发器转为冷凝器）、释放出大量的热量由风扇排放到室内，吸收室内的冷空气；系统制冷剂经膨胀阀节流后通过室外机蒸发器由液体转换为气体，将在室内机吸收的冷空气经室外机蒸发器和风扇将冷空气排到室外，制冷剂通过管道回到压缩机吸气端。通过周而复始的循环，达到制热的目的。
10、在高层建筑的消火栓系统中，根据楼层不同，往往要在消火栓前加装不同
孔径的孔板，这个孔板有何作用？
孔板仅有减动压的作用,一般仅用于消火栓前或喷淋支管段。
五、分析题（每题5分，共30分）：
1、怎样从异步电动机的不正常振动和声音判断故障原因？
答：异步电动机产生不正常的振动和异常音响主要有机械和电磁两方面的原因。
机械方面的原因：①、电机风叶损坏或紧固风叶的螺丝松动，造成风叶与风叶盖相碰，它所产生的声音随着碰击声的轻重，时大时小；②、由于轴承磨损，造成电动机转子偏心严重时将使定、转子相擦，使电动机产生剧烈的振动和不均匀的碰擦声；③、电动机因长期使用致使地脚螺丝松动或基础不牢，因而电动机在电磁转矩作用下产生不正常的振动；④、长期使用的电动机因轴承内缺乏润滑油形成于磨运行或轴承中钢珠损坏，因而使电动机轴承室内发出异常的咝咝声或咕噜声。
电磁方面原因：①、正常运行的电动机突然出现异常音响，在带负载运行时转速明显下降，发出低沿的吼声，可能是三相电流不平衡，负载过重或单相运行；②、正常运行的电动机，如果定子、转子绕组发生短路故障或鼠笼转子断条则电动机会发出时高时低的翁翁声。机身也随之振动。
2、柴油发电机蓄电池电解液比重异常的原因是什么？怎样处理？
答：比重异常的现象是：①、充电的时间比较长，但比重上升很少或不变；②、浮充电时比重下降；③、充足电后，三小时内比重下降幅度很大；④、放电电流正常但电解液比重下降很快；⑤、长时间浮充电，电解液上下层的比重不一致。
造成电解液比重异常的主要原因和排除方法是：①、电解液中可能有杂质并出现混浊，应根据情况处理，必要时更换电解液；②、浮充电流过小，应加大浮充电源，进一步观察；③、自放电严重或已漏电，应清洗极板，更换隔板，加强绝缘；④、极板硫化严重，应采用有关方法处理；⑤、长期充电不足，由此造成比重异常，应均衡充电后，改进其运行方式；⑥、水分过多或添加硫酸后没有搅拌均匀，一般应在充电结束前二小时进行比重调整；⑦、电解液上下层比重不一致时，应用较大的电流进行充电。
3、案例题：请根据下列一段材料，分析后选择所给的选项中的1个或1个以上答案。
某重要科研楼为一类高层建筑，需在实验室、仪器仪表室、计算机房、资料室、电梯机房、发电机房、汽车库等处设置火灾探测器。房间高度不超过6m，室内有中央空调。
1）下列哪些部位宜选择感温探测器？（B、D）
A．计算机房 B．发电机房 C．电梯机房 D．车库 E．资料室
2）宜选择下列何种类型的火灾报警系统？（C）
A. 区域报警系统 B．集中报警系统 C．控制中心报警系统
3）火灾事故广播扬声器的设置应有下列哪些要求？( A、B、C）
A．扬声器应设置在走道和大厅等公共场所。
B．扬声器数量应能保证从本楼层任何部位到最近一个扬声器的步行距离不超过25m。
C．每个扬声器的额定功率不应小于3W。
D．扬声器在其播放范围内最远点的播放声压级应高于背景噪声15dB。
E．每个扬声器应设手动开关。
4、分析影响中央空调效果的主要因素以及中央空调的节能措施。
影响中央空调效果的主要因素:冷热量衰减!新风系统效果不理想!机组故障频繁!能耗增加等, 最主要的原因之一是缺乏良好的运行管理。
中央空调的节能措施：
1、使制冷主机的节能运行。
2、使水泵的节能运行。
3、冷却塔的节能运行
1）冷冻水系统的节能
2）冷却水系统的节能
4、减少水侧污垢、腐蚀及青苔影响
5、新的节能技术的应用
5、说明一般配电室采用何种措施提高功率因数？如何调整干式电力变压器的
二次电压值？电容补偿柜的取样电流来自何处？电容补偿柜常见故障有哪些？
配电房主要要考虑哪些安全措施？
可分为提高自然功率因数和采用人工补尝两种方法：
人工补偿法：实际中可使用电路电容器，一般多采用电力电容器补尝无功，即：在感性负载上并联电容器。
并联电容器的补偿方法又可分为：
1．个别补偿。即在用电设备附近按其本身无功功率的需要量装设电容器组，与用电设备同时投入运行
和断开，也就是再实际中将电容器直接接在用电设备附近。
2．分组补偿。即将电容器组分组安装在车间配电室或变电所各分路出线上，它可与工厂部分负荷的变动同时投入或切除，也就是再实际中将电容器分别安装在各车间配电盘的母线上。
3．集中补偿。即把电容器组集中安装在变电所的一次或二次侧的母线上。在实际中会将电容器接在变电所的高压或低压母线上，电容器组的容量按配电所的总无功负荷来选择。
实际中上述方法可同时使用。对较大容量机组进行就地无功补尝。
干式变压器二次电压的调节，
调节变压器分接开关，改变变压器一次绕组抽头，借以改变变压比，有Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三档位置，10kV变压器三档位置相应的变压比分别为10.5/0.4、10/0.4、9.5/0.4，同时调节档位后一定要检查测量档位开关的接触电阻（也就是直流电阻），是否符合规定值。
电容补偿柜取样电流来自电流互感器取的是总电流，这个电流值是按照变压器额定电流选取的。取值一般为额定电流的1.2倍。如果考虑变压器可能过载，则可以选择1.5倍的变压器额定电流。
电容补偿柜常见故障有哪些
新柜调试前应将所有电容器断开,并在不通电情况下测主回路相间通断，和对“N”通断；手动投切检查一切正常后再将电容接上! 无涌流投切器及动补调节器不接N线，会使其直接损坏及炸毁！！！
1、主回路上电，控制器无显示。2 、配电房进线柜电流指示表和控制器显示电流值相差较大。3、电
容器鼓包或者有“冒油”现象。4、控制器功率因数显示异常。5、功率因素很低，控制器仍不投入。6、无涌流投切器上有控制信号但不动作。7、上电控制器显示超前。8、指示灯一直亮电容切不下来。
配电房主要要考虑哪些安全措施
1、未经的许可，非工作人员不得进入配电房。人员进出需填写《外来人员登记表》。
2、机房内严禁吸烟，严禁内堆放易燃、易爆、有毒有害物质及杂物。
3、注意堵塞洞孔，防止小动物串入室内，造成设备短路，影响供电。有危险的区域内必须有悬
4、挂的标志牌，以示提醒及警告。工作状态、维修状态也要挂标志牌。
5、每年对安全用具、消防设备进行检查、维修，并做好相关检修记录。
6、配电房设备倒闸操作和维修、保养工作时，必须严格按国家颁布的安全操作及工作规范执行。
维修养护员对供配电设备负有运行、监视和维护保养责任，必须持证上岗，严格执行有关规章制度。
7、维修养护员应注意电压表、电流表、功率因数表的指示情况；严禁变压器、空气开关超载运行；变压器声音正常，温湿度正常，无异常响声及发热、积水现象。做好配电房的防水、防潮工作。
8、雨天应注意是否有漏雨、积水现象。热天应检查冷却装置和设备通风良好情况。
6、水泵压力表剧烈跳动的原因是什么？对水泵有何影响。
答：水泵压力表剧烈跳动原因:灌注的引水不够。泵内积有空气。吸水管和表管漏气。使水泵空载运行，浪费电能。解决方法:灌足引水。检查管路，排除漏气现象。
物业工程维修技能大比武选拔赛考试题 一、名词解释（每题3分，共30分）： １、三相交流电：由三相交流发电机产生的三个幅值大小相等、频率相同、按正弦规律变化，且相位互差120O的正弦电动势。称为三相交流电。 ２、一次设备：直接生产，交换，输送和分配电能的电气设备。如发电机、变压器、断路器、隔离开关、电抗器、互感器电力电缆、母线、输电线路等。 ３、电流互感器：电力系统中的一次设备，是一种电流变换装置使电气一次电路与二次电路进行隔离，保证二次电路和工作人员的安全，基本原理同变压器相同，主要用途是将高压电流或低压大电流变为标准的低压小电流（5A或1A）供给测量仪器、仪表和保护控制装置。电流互感器在正常运行时接近于短路状态，二次侧绝对不允许开路。可分为干式、瓷绝缘、浇注式、套管式、油浸式互感器。 ４、跨步电压：电气设备发生接地故障，接地电流通过接地体向大地流散，在地面上形成电位分布，若人在接地短路点周围行走，其两脚之间的电位差就是跨步电压。 ５、相序：相位的顺序，交流电的瞬时值从负值向正值变化经过零值的依次顺序。电力系统中分ABC三相正常情况下三相电压电流对称，相位相差120O，但系统出现故障时，三相不再对称可将电压电流分解为正序、负序和零序三种分量。相序对电动机的旋转方向有影响。 ６、空气断路器（自动开关）：是低压开关电器的一个主要类组。以空气或者空气气流为灭弧介质，具有较好的操作特性，保护特性，灭弧特性。兼有断路器和保护装置的良好功能，在低压配电系统中作为控制及保护设备用。 ７、母线：电力系统中汇集、分配和传送电能的各级电压配电装置、电气设备和相应配电装置的连接导体称为母线。按结构分硬母线（矩形母线、管形母线）、软母线、共箱母线、封闭母线等。 ８、空调理论制冷系数：又称性能系或效能比，是额定制冷量与用电功率的比值，通常用EER表示，数值越高说明耗电量越低，在空调器铭牌或说明书上一般标出该系数，一般在3以上为高效能型空调器。
物业客服管理考评试卷 姓名：岗位：总分数： 一、单选题（每题1分，共25分） 1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！; A.您好！盛科城物业服务中心！ B.您好！盛科城客服部为您服务！ C.您好！世邦魏理仕物业！ D.您好！盛科物业！ 2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。 A.20元 B.30元 C.40元 D.50元 5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。 A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸 6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年 7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。 A.1 B.2 C.1.5 D.3 8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。 A.两 B.三 C.四 D.六 9.物业服务中心前台值班时间：（ A ） A、8：00-18：00 B、8：30-17：30 C、24小时 D、12小时 10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 A.30 B.40 C.50 D.60 12.盛科城24小时监控电话是：（ A ） A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡
物业管理员试卷题及答案 一、单选题(每题1分,满分60分) 1、物业不仅有价值,而且具有使用或观赏价值,这体现了物业的（） A、固定性 B、高值性 C、耐久性 D、多样性 2、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（） A、也要给住用人以满意的答复 B、不必作出答复 C、必须彻底解决 D、应及时向上级报告 3、物业管理企业接到报修后立即行动，马上修好，这对物业管理企业（）的影响是非常明显的。 A、经济效益 B、知名度 C.规模D、信誉 4、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（） A、一般性服务B特约性服务C公共性服务D公众代办性服务 5、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了（） A、业主至上原则 B、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则 D、公平竞争原则 6、物业管理公司服务部的主要职能有（） A依法建立各类服务网点B扩大租赁业务 C负责管理区域内的环境卫生D负责管理区域内的房屋修缮 7、物业管理公司的（）是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。 A公程部B管理部C产业部D租赁部 8、业主直接参与物业管理区域的物业管理，这种自治管理是通过（）实现的。 A业主大会B业主代表大会C业主大会或业主代表大会D物业管理公司 9、业主大会作出的决定，要有全体业主的（）通过方可生效。 A.1/3以上B半数以上 C.2/3以上D全部 10、（）不是业主大会或业主代表大会的职责。 A.选举业主委员会委员 B.罢免业主委员会委员 C.修改业主委员会章程 D.选聘或解聘物业管理公司 11、业主委员会为取得社会团体法人资格，需向（）部门提交有关资料。 A.工商 B.公安 C.房管 D.城建 12、住宅小区物业管理的主要对象是（） A房屋B业主C设备D环境 13、（）是最容易被管理者控制的因素、住宅小区构成中最重要的因素。 A人为环境B地理环境C自然环境D社会环境 14、物业开发商可以通过与物业管理公司签订（），委托其介入物业的前期管理和销售工作 A.托管合同 B.临时委托合同 C.永久性合作协议 D.合作备忘录 15、住宅小区物业管理公司生存与发展的关键性问题是（） A.创造最大的经济效益 B.减少漏交管理费的现象 C.使住宅小区居民满意 D.协调好业主之间的关系 16业主公约签定的条件是小区入住率达（）以上，已入住业主中持有产权（）以上。
物业管理员技能试题及答案 一情景题： 1、某物业公司通过投标方式，中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权，该公司在接管验收时，应该检验哪些具体资料？ ∴新建房屋接管验收应验交的资料： 1)产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料。 2)技术资料：14项。 2、小王是刚分配到某物业管理公司的大学毕业生，他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能的检验，你能告诉他吗？ ∴主体结构质量与使用功能的检验： 1)地基基础的沉降不得超过允许变形值； 2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过规定值； 3)木结构应结点牢固； 4)砖石结构有足够的强度； 5)抗震设防的房屋必须符合设计规范。 3、某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管验收的具体标准吗？ ∴屋面工程接管验收的标准： 1)符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏； 2)平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔； 3)阳台和３层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口平密，不渗漏。 4、工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准，假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程，你知道应该怎样检验吗？ ∴楼地面验收应检验： 1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓； 2)卫生间、阳台、盥洗间地面不应有积水，不允许倒泛水和渗漏； 3)木楼地面应平整牢固。 5、泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼，公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量，你知道他应该注意哪些方面吗？ ∴装修应注意的方面： 1)门窗安装平正牢固，开关灵活，缝隙严密； 2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固； 3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密； 4)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡； 5)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，无缺棱掉角； 6)油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮。 6、水、卫、消防常常给物业管理公司日后管理工作带来许多麻烦，要确保物业正常使用功
物业公司客服部员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管得准备工作一般提前( A )时间进行。 A、1-2个月 B、2-3个月 C、2个月 D、3个月 2、绿化养护分包得,按( B )组织招标工作,选定分包方。 A、绿化养护管理控制规定 B、招标管理规定 C、绿化养护合同 D、物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护得标准按( D )执行。 A、绿化养护管理控制规定 B、环境绿化布置标准作业规程 C、绿化养护管理考核评分标准 D、绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。 A、一 B、二 C、三 D、四 5、物业服务中心对小区得绿化植物建立( D ),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。 A、花名册 B、名录 C、台账 D、绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括得内容叙述不正确得就是( A )。 A、与业主大会与业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题得沟通交流 B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面得沟通交流 C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位与个人得业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容得沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户得沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容得就是( C )。 A、物业管理服务沟通人员应该以极大得耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄 B、在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题与要求,也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理就是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户得情绪影响 D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理 8、客户沟通就是客户管理得( B )工作。 A、重点性 B.基础性 C.普遍性 D.合理性 9、对客户沟通得注意事项叙述不正确得就是( C )。 A、良好得沟通环境可使双方在轻松愉悦得环境中进行沟通与交流 B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓与气氛,使双方更好地交流 C、物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其她与沟通无|关得事 D.客户沟通得事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求得表述,不正确得就是( A )。 A、对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B.按受与处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验 C.接受与处理业主得投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)得合理要求 D.尽快处理,暂时无法解决得,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进 11、在物业管理投诉处理得程序中,处于调查分析投诉原因与提出解决投诉得方案之间得程序就是( C )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.确定处理责任人 D.答复业主 12、在物业管理投诉处理得程序中,处于各程序之首得程序就是( A )。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.提出解决投诉得方案 D.总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您得问题,我会告诉您我处理它得步骤与时间”,体现了客户( A )得需求。 A、需要迅速反应 B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心 14、在客户需求方面,一般而言,客户得需要不包括( B )。 A.需要被关心 B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化 D.需要迅速反应 15、在测量客户满意得方法中,( B )得核心就是确定服务在多大程度上满足了客户得欲望与需求。 A、建立受理系统 B.客户满意度调研C、失去客户分析 D.竞争者分析 16、对各种投诉、遭遇或不幸得倾诉,首先要设身处地从业主得角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中得( C )得方法。
物业维修工考试试题姓名__________ 一．填空题： 1.安全生产方针为（）、（）、综合治理。 2.消防安全“四个能力”为：检查消除火灾隐患能力； （）；组织疏散逃生能力；（）。 3.设备中具有代表性的部分是机器设备，机器设备由（）、 转动部分、工作部分及（）四部分组成。 4.安全电压（）V以下较为安全，常用的安全电压为： （）。至少写出两个等级。 二．判断题： 1.安装钢锯条时，锯齿应向前方，并应尽量使锯条拉紧。（） 2.发现有人触电时，应立即请示领导再拉电源开关。（） 3.发现电机机械噪音加大和轴承处温升异常时，应检查电机轴承润滑 情况。（） 4.清洗电动机械时可以不用关掉电源。（） 5.当出口阀未开或开度小时，泵体可能会产生汽蚀现象。（） 6.锂基脂使用温度范围：零下20度——120度。（） 三、单项选择题： 1.关于润滑油的说法错误的是（）。 A 润滑油具有冷却、冲洗、密封、保护等功能 B 润滑油使用前要经过三级过滤 C 水分增加润滑油的泡沫性，能够增强润滑效果 D 设备润滑时应该按规定时间给润滑部位加油，并定期换油
2.离心泵不上水的只要原因有（）。 ①进水管和泵体内有空气②水泵转速过低③吸程太大④水流进出水管阻力损失过大 A ①③④ B ②③④ C ①②④ D ①②③④ 3.止回阀的作用是（）液体倒流。 A 加快 B 阻止 4.生产设备中很多用到电动机，电动机的轴承保养加注油脂一般为（）时间。 A 一年 B 两年 C 半年 D 一个月 四、简答题： 1.低压验电笔的使用方法 2.水嘴不出水主要原因及处理方法 五、画图题： 1.试画荧光灯原理图： 2.试画带电流互感器三相电度表接线图：
维修员转正岗位基本知识考核试题 －﹑填空：﹝每题5分﹞ 1·着装：着岗位制服，制服不得（混季）穿着；制服保持整洁﹑平整﹑无破损；袖口﹑衣领无﹙污迹﹚；制服外不得露出﹙个人﹚物品，衣修口袋整理﹙平整﹚，勿装过多物品。2·单位名称﹙金的物业武汉分公司﹚，你的直接上级职务是﹙维修班长﹚，你所属的部门是﹙美茵／莱茵管理处﹚，所属班组是﹙维修班﹚。 3·遇到认识或不认识的客户﹑领导﹑同事﹑参观者，应向对方微笑﹙问好﹚。与客户共同乘坐电梯，应请客户﹙先进﹚﹑先处。 4·维修员的岗位可以和﹙项目服务维修员﹚岗位转换，直接晋升的职位是﹙维修班长﹚。5·一切拾获物品要﹙交共﹚，严禁﹙私留﹚。 6·10字礼貌用语：﹙你好﹚﹑﹙请﹚﹑﹙对不起﹚﹑﹙谢谢﹚﹑﹙再见﹚。 7·对客户的称呼礼仪：成年男性为主称呼：﹙先生﹚﹑未婚女性业主称呼：﹙小姐﹚，如无法断定对方婚否，则可称为﹙女士﹚；对儿童可称为﹙小朋友﹚。 8·维修员工作中需要用的表格﹙至少写出6个﹚有《水泵房巡视记录》﹑《变压器巡视记录》﹑《电梯机房巡视检查记录》﹑《维修值班记录表》﹑《公共区域巡视记录》﹑《公共设施﹙设备﹚大﹑中修记录表》﹑《公共建筑设施维修保养记录》﹑《给排水设备﹙设备﹚保养记录》﹑《干式变压器保养记录》﹑《消火栓维修保养记录》﹑《水景设备设施半年维护保养记录》﹑《水池〈箱〉清洗记录》﹑《水池〈箱〉加药记录》﹑《车辆道闸系统月维护保养记录》﹑《公用工具领用表》﹑《工具借用登记表》﹑《装修巡视记录表》﹑《违反装修规定整改通知书》。 9·按门铃或敲门〈叁〉声，力度适中，如无应答等候〈5－10〉秒再按门铃或敲门。 10·因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说“﹙对不起！﹚” ﹑同“﹙真抱歉！﹚”﹑“很惭愧！”。请求对方谅解，可说“﹙请你原谅！﹚”“请你别介意！”，同时要配合适当的补偿行为。 二·判断：﹙每题5分，对打√错打×﹚ 1·遇到业户咨询时应面带微笑，认真聆听业户意见，属于本职范围的要现场解答。如自己解决不了的问题，指引业户到服务中心解决。﹙√﹚ 2·微笑结合语言：“早上好”﹑“你好”﹑“下午好”﹑“再见”；微笑结合身体动作：点头﹑15度鞠躬﹑握手。﹙√﹚ 3·蹲姿：－脚在前，－脚在后，两腿弯曲向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。﹙√﹚ 4·手势：手势是谈话必要的辅助手段；手势的幅度和频率不要过大过多，示意方向或人物时，可用一根手指引导。﹙×﹚ 5·保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过3㎜。﹙×﹚ 6·可以因私进入业主家中哦你中或向业主了解随身服装﹑金银首饰及贵重物品的价格﹑产地。﹙×﹚ 7·工作时间﹙含上班前用餐﹚不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。﹙√﹚ 8·室外维修完后及时清洁现场；将移动了的物品还原；恢复正常使用的应及时拆出标识。﹙√﹚ 9·家庭维修服务时关于收费的标准用语有：“这是《服务中心家庭维修服务价目表》，根据服务中心的收费标准，本次服务的费用﹡﹡元，请你过目。”“请您在《维修单》上签署意见及姓名。谢谢！本次服务的费用﹡﹡元！请问你选择到服务中心交费还是现场收费？” ﹙√﹚
物业维修技能知识考试题答案 一．选择题 1.室内空调出风口滴水的原因（B ）。 A.室内空气太湿。 B.末端空气处理设备出风口温度较低，造成风口结露。 C.室外飘雨，进入新风系统后带入室内。 D.空调内部有损坏。 2.低压断路器中的电磁脱扣器承担（A）保护作用。 Ａ、过流Ｂ、过载Ｃ、失电压Ｄ、欠电压 3.电梯上行超速时起保护作用的开关是（B ）。 A．安全钳B．限速器开关C．上行限位器D．下行限位器 4. 安全工作规程中规定：安全电压和安全电流分别为多少以下。（A ） A. 24V ；10mA B.36V ; 10mA C.24V ; 20mA D.36V ; 20mA 5. 室外维修危险部位应设置安全围栏留守人员现场监护，对可能受影响的客户应提前（A ）小时通知，并提前作好应急措施。 A.24小时 B.12小时 C.48小时 D.6小时 6.以下哪些不是空调系统制冷剂罐的功能？（D） A.储液； B.干燥； C.过滤； D.节流 7. 万用表用完后,应将转换开关置于（B ） A.最高电阻挡 B.最高交流电压档 C.最高电流档 D.最低电流档 8. 智能化物业的主要支撑技术是（D ） A.电子技术 B.电工技术 C.计算机网络技术 D.机电自动化技术 9. 电梯机房要求温度不超过（D）℃ A 25 B 30 C 35 D 40 10.指示式仪表按照（D ）可分为：直流仪表；交流仪表；交直流两用仪表。 A.被测名称 B.工作原理 C.使用方法 D.被测性质 11.电工刀切削较大塑料线时，其刀口切入的角度应为（B ）度左右。 A.30 B. 45 C. 90 D. 15 12.“临时接地线”的四根软导线应采用（B ）mm2以上的多股软铜线 A.15 B.25 C.35 D.45
物业管理行业职业技能竞赛物业管理员 理论知识试题（一） 一、单项选择题（共55题，每题1分） 1、物业管理的早期介入是建设单位引入的（ D ）。 A．设计工作 B．工程监理工作 C．开发建设工作 D．物业管理咨询活动 2、供水、供电等单位与业主以及业主委员会之间的关系是一种（A ） A、合同关系 B、法律关系 C、行政关系 D、平等关系 3、业主大会应当( C )物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 A.代表 B.维护 C.代表和维护 D.领导和保护 4、下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是( C ) A、物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议 B、物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础 C、物业服务合同确立了业主和物业管理企业之间被管理者和管理者的关系 D、物业服务合同明确了业主与物业管理企业是平等的民事法律关系
5、已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由( C )缴纳 A、建设单位 B、物业管理企业 C、业主 D、物业买受人 6、我国对房地产实行（D ）管理方式。 A、合同 B、契约 C、租赁 D、权证 7、不属于物业管理服务的是（D ） A、物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务 B、代收代交各项公用事业费用 C、物业装饰装修管理服务 D、专项维修资金的代管服务 8、包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出（物业管理服务成本构成），不包括（D ）。 A、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 B、办公费用 C、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 D、物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用 9、只有通过（D ），才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。 A、业主大会 B、业主委员会 C、物业管理企业 D、以上都不是 10、( C )对合同订立、履行、解除以及违约责任，作出了系统的规定
物业管理（模拟例题） 一、单选题： 1、某物业服务企业管理了10万平方米的别墅，该物业服务企业可以申报的资质等级为：（C）A.一级 B.二级 C.三级 D.暂定资质 2、二级资质物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员具有中级以上职称的人员不少于（ D ）人 A.50人 B.30人 C.20人 D.10人 3、公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于（B）A.30日 B.20日 C.15日 D.10日 4、物业管理招标时评标委员会人数为（ B ）人以上单数。 A.3 B.5 C.7 D.9 5、以下属于要约行为的是（B）A.招标 B.投标 C.标价 D.拍卖 6、当事人通过电话达成意思一致表示为（A）A.口头合同 B.事实合同 C.书面合同 D.无效合同 7、早期介入主要是从（C ）的角度对开发建设项目提出合理化建议。A.监督监理 B.品牌提高 C.物业管理 D.降低成本 8、物业承接查验通过运用仪器、仪表、工具等进行测量的方法是（D）A.经验查验 B.使用查验 C.试验查验 D.检测查验 9、计划性预防维修具有（ A ）特点。A.周期性 B.间隔性 C. 简单性 D.可靠性 10、消防加压水泵、正压送风、排烟风机应（D ）试启动一次 A.每年 B.每半年 C.每季 D.每月 11、在操作人员参加下，由技术人员按计划定期对设备进行的检查（C）A.日常检查 B.修前预检 C.定期检查 D.巡视检查 12、利用鼠笼、鼠夹、粘鼠板灭鼠的方法是（B）A.化学灭鼠 B.器械灭鼠 C.生物灭鼠 D.防鼠 13、属于动火过程的要求是（D）A.清理周围的易燃杂物 B.检查并彻底清理现场火种 C.排除易燃、易爆物品 D.动火人员要严格执行安全操作规程 14、物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由（C）承担的意外损失。 A.建设单位 B.业主、物业使用人C.物业服务企业 D.施工单位 15、物业服务费用包干制的特点是（C） A.物业服务费为预收资金 B.业主支付物业服务费 C.费用包干,自负盈亏D.盈亏由业主承担 16、前期物业承接查验期档案索取对象是（A） A.建设单位 B.业主委员会 C.施工单位 D.物业服务企业 17、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案保存期不低于设备使用年限的（C） A.5倍 B.3倍 C.2倍 D.1倍 18、有利于加强培训的针对性、适应性、及时性的是（D） A.公司一级培训体系 B.项目一级培训体系 C.公司二级培训体系 D.项目二级培训体系 19、物业管理投诉处理的要求说法正确的是（A） A.谁受理、谁跟进、谁回复 B.暂时无法解决，向业主说明即可C.投诉要有记录,无须总结 D.要完全满足投诉要求 20、在物业管理适用的各类文书中（A）的规范性最强 A.行政公文 B.事务公文 C.制度公文 D.决定
物业工程维修考试题及答案 一、单选题 1、环境卫生、绿化管理属于(A)。 A、公共服务 B、专项服务 C、特约服务 D、社区服务 2、按公司法规定，物业公司设立须向(B)进行注册登记，领取营业执 照方可开业。 A、房地产行政主管部门 B、工商行政管理部门 C、物业管理协会 D、税务部门 3、新建房屋，在保修期满后，由(A)承担房屋修缮责任，并承担修缮 费用。 A、业主 B、施工单位 C、物业管理公司 D、业主委员会 4、房屋修缮工程按应修房屋的结构性质分承重结构的修缮和(C)
两部分。 A、基础修缮 B、门窗修缮 C、非承重结构的修缮 D、附属部分修缮 5、房屋所有人、使用人进行家居装饰装修前，必须向(B)提出申请。 A、业主委员会 B、物业管理企业 c、开发公司D、行政管理部门 6、房屋设备管理是对房屋设备的(D)与更新的管理。 A、使用、日常养护 B、使用、零星养护、维修 C、使用、零星养护 D、使用、日常养护、维修 7、物业管理的消防工作主要包括(B)两个方面。 A、宣传和演习 B、防火和灭火 C、防火和演习 D、灭火和疏散 8、住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由(C)统一实施专业化管理。
A、全体业主 B、业主委员会 C、物业管理公司 D、开发商 9、物业所有人即(B)，也称为业主。 A、物业使用人 B、产权人 C、业权人 D、物业占有人 10、物业管理是随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的（A）。 A、统一管理 B、传统管理 C、企业管理 D、分散管理 11、业主自治自律有两个关键环节：首先要有一个全体业主共同遵守的（D）。 A、业委会章程 B、委托管理合同 C、物业管理规章 D、业主公约 12、通讯设备、广播设备、共用天线设备及闭路电视系统等属于
姓名：成绩： 物业管理人员案例分析试题 案例一（如何应对业主的成见？） 某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。 [问题]这种情况，你有什么好的处理方法？ [参考答案] 1.坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。 2.一心换心 管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。 案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？） 某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
[问题]这种情况，你有什么好的解决对策 [参考答案] 主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。 案例三（如何处理业主错误索赔要求？） 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。 事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。 [问题] 物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？ [参考答案] 该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。 同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。 这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，
一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
物业管理员考试试题附 答案资料 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
【Word版，可自由编辑！】 物业管理员题库——第1套试卷 一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（ C）万元以上。 A．50 B．300 C．500 D．1000 2．新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（A ）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。 A．30 B. 45 C. 60 D. 90 3. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（C ）资质条件。 A. 一级 B. 二级 C. 三级 D. 三级暂定 4. 前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（C ）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。 A. 7 B. 15 C. 30 D. 45 5. 在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（D ）。 A. 可任选其中一个作为中标人 B. 应以报价最低的为中标人 C. 应报请房地产行政主管部门确定中标人 D. 应按照中标候选人的排序确定中标人 6.物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步骤是（D ）。 A. ③－②－①－④－⑤－⑥ B. ③－②－①－⑤－④－⑥
一、单选题(单选题) 共 36 题 题号: 1 本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数:1 分存疑 属于管家公示照片要求的是（） A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数:1 分存疑 对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（） A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数:1 分存疑 建设工程的保修期，自（）之日起计算。 A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收
题号: 5 本题分数:1 分存疑 客户基本需求包含以下哪项? A、不用说的需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到的 题号: 6 本题分数:1 分存疑 管家巡查发现问题，需通过（）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统. A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿 题号: 7 本题分数:1 分存疑 以下不是客户服务五要素的是（） A、和蔼 B、亲切 C、专业 D、素养 题号: 8 本题分数:1 分存疑 以下不是管家随身携带工具的是（） A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志 题号: 9 本题分数:1 分存疑
《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号: 10 本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号: 11 本题分数:1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容的是哪项？ A、提升基层创收人员 B、提升物业费 C、减少基层成本人员 D、减少职能部门 题号: 12 本题分数:1 分存疑 社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作。 A、1 B、2 C、3 D、7
物业服务礼仪培训方案 ——WORD文档，下载后可编辑修改—— 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。以下是小编为大家精心推荐的物业服务礼仪培训方案，欢迎阅读收藏，希望对您有所帮助。 物业服务礼仪培训方案曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。**后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。 维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。 “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。 “四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：
一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？ 二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。 三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。 四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。 五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。 六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。 同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。 服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体
物业管理员题库——第1套试卷 一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（C）万元以上。 A．50 B．300 C．500 D．1000 2．新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（A ）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。 A．30 B. 45 C. 60 D. 90 3. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（C ）资质条件。 A. 一级 B. 二级 C. 三级 D. 三级暂定 4. 前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（C ）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。 A. 7 B. 15 C. 30 D. 45 5. 在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（D ）。 A. 可任选其中一个作为中标人 B. 应以报价最低的为中标人 C. 应报请房地产行政主管部门确定中标人 D. 应按照中标候选人的排序确定中标人 6.物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步骤是（D ）。 A. ③－②－①－④－⑤－⑥ B. ③－②－①－⑤－④－⑥ C. ②－③－①－④－⑤－⑥ D. ②－③－①－⑤－④－⑥ 7. 物业服务合同由（C ）与业主大会选聘的物业管理企业签订。 A. 各业主分别 B. 业主大会 C. 业主委员会代表业主 D. 物业建设单位 8. 业主临时公约由（A）制定。 A. 建设单位 B. 购房人 C. 物业管理企业 D. 房地产行政主管部门 9. 物业管理的早期介入是建设单位引入的（D）。 A. 设计工作 B. 工程监理工作 C. 开发建设工作 D. 物业管理咨询活动 10. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（D ）之日止的物业管理活动。
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ）,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A.花名册 B.名录 C.台账 D.绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A ）。 A?与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B ?与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D ?与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（C ）o A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B?在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D ?客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）o A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B ?在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D .客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A ）o A.对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复” B ?按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求 D ?尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C ）o A ?记录投诉内容 B ?判断投诉性质 C.确定处理责任人 D .答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A ）o A ?记录投诉内容B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案 D ?总结评价 13、客户希望听到如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（A ）的需求。 A.需要迅速反应 B ?需要被倾听 C ?需要服务人员专业化 D ?需要被关心 14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B ）o