基于“毒胶囊”事件，药品消费者满意度调查
———以成都同仁堂连锁药店为例
本研究基于“毒胶囊”事件，通过分析药品消费者满意度现状及相关理论，提出了药品消费者满意度影响因素，并对观测值进行测量。研究采用规范的问卷调查方法，以成都同仁堂连锁药店例，在600名消费者中采集了550份问卷（其中有效问卷510份）并运用加权平均法对数据进行统计分析，对各影响药品消费者满意度、影响因素的重要性及权重进行了分析说明。在此基础上提出了影响消费者满意度的结论及建议
（一）近几年来，我国的药品质量问题事件频频发生，消费者对药品行业存在诸多疑问并在各大报刊、电视节目和互联网上引发了许多关于药品质量安全的大讨论。
（二）在“毒胶囊”事件的大背景下，消费者们不仅对胶囊药品的安全提出质疑，甚至对于整个药品行业都产生了疑问。经过对“基于‘毒胶囊’事件，药品消费者满意度的调查”，我们将定量的分析出影响消费者满意度程度相对程度。
（三）本文将消费者作为调查对象，结合定性与定量分析来调查消费者购买药为药品的满意程度，得出结论，分别从消费者、药品行业、政府部门的角度出发，提出相应的建议，为的就是避免“毒胶囊”事件的再次发生。
研究框架
研究框架
概念框架
因子提出
问卷设计及实施
提出问题
问卷设计及实施
数据处理
相关理论综述
研究理论框架
研究方法
数据分析结果
结论及建议
变量及因子提取
卡诺（Kano）
模型
ACSI模型
统计分析
描述性分析
加权平均法
理论基础
ACSI模型
1.顾客满意度指数（CSI）
2.“期望-实际”模型
3.美国顾客满意度（ACSI）模型
4.卡诺（Kano）模型
5.药品消费行为影响因素
6.药品消费行为关键心理过程
7.药品购买决策过程的五阶段模式
理论基础
概念框架因子提出
问卷设计及实施研究框架
“美国顾客满意度ACSI”模型
卡诺（Kano）模型
消费者行为理论
消费者决策五阶段模式
关键心理过程
接直间接外部影响因素顾客满意度
满意度指数理论
评估方法(CSI)
药品消费者满意度指标体系
ACSI 期望-实绩
卡诺模型概念框架因子提出问卷设计及实施研究框架理论基础
因子因子描述一、药品产品药品治疗的效果
消费者对于药品的疗效感知程度药品使用的便利性消费者对于购买药品便利性的认知程度
药品说明书消费者根据说明书对于药品的副作用等信息了解的学习程度
药品的外观包装消费者对于药品设计包装的感知程度
服用气味消费对于药品产生味觉的感知程度
二、药品价格药品总体价格水平消费者对于当前药品行业质量下对于价格总体水平的评价高低
三、药品渠道药品购买的便利性消费者对于购买药品是否方便的感知程度
药店整盒（瓶）卖药消费者对于药店销售药品方式的评价高低
药品的购药环境满意消费对于终端渠道购物环境的评价高低
四、药品促销推荐购买的药品在药店专售人员的推荐下，对于被推荐购买的药品的满意高低
药品广告消费者对于医药广告与购买药品的影响关联性的认知程度
五、药品品牌
对自己所购买药品的看法实质上是自己对所后买药品的一个品牌知名度与美誉度的广义认
知。概念框架因子提出问卷设计及实施理论基础研究框架
概念框架因子提出理论基础
研究框架
问卷设计及实施
调查问卷依据相关理论研究结果及研究假设设计，对五个自变量均采用多题项设置的方式，在问项计分方法上，为了方便数据分析，选择了李克特量表(Likert-type Scale)的五分量表并以正向计分的方式来分析数据。(调查问卷 附录1)（小组访谈报告 附录2）
样本数据来源
地区同仁堂（所）问卷发放有效问卷青羊区15044
武侯区2125118
锦江区3194180
金牛区15850
成华区2123118
总计9550510
数据编码输入
数据汇总平均
满意度、重要度差距
测量
得出满意度指数
按重要度排序及差距
测量
运用卡诺模型对因子
进行划分加权平均法
CSI公式
()
描述性统计分析
数据处理分析流程图
性别比例性别比例 受教育程度月收入状况年龄分布健康状况 男性样本量占总调查对象的48%
48%，女性样
，女性样
本量占总调查对象的
对象的52%
52%
52%，，
所抽样的样本性别结构协调，抽样科学。
性别比例 受教育程度月收入状况年龄分布健康状况 调查对象受教育程度较高，反应出消费者文化背景较集中，且相似。
性别比例 受教育程度月收入状况年龄分布健康状况 调查对象大部分的调查对象月收入在2000-5000
5000元，属
元，属于中等收入水平的工薪阶层。
性别比例 受教育程度月收入状况年龄分布健康状况 年龄在2525——3535周岁
周岁占样本量的33%
33%，为最
，为最高。年龄在2525周岁以下周岁以下仅占
仅占7%7%7%，为
，为最低。
性别比例 受教育程度月收入状况年龄分布健康状况健康状况 基本不生病41.4%
41.4%，偶
，偶尔生病占38.8%
38.8%，经
，经常生病占15.3%
15.3%，患
，患有慢性病占4.5%
4.5%。。