这一年很快又过去了，时间如白驹过隙。不知不觉要到了2015，感概这一年发生的点点滴滴。最令我们家长朋友们高兴的是，莫过于看着孩子一天天的长大。任时间匆匆、不变的爱永驻心间、不会褪色……
在此之际，特整理了一篇新年需要注意的禁忌。请牢记!
1.已出嫁的女儿不可以回娘家
过年的第一天如果嫁出去的女儿回娘家，意指着会把娘家吃穷，因此只能在初二或者初三回娘家，但是其中的含意是嫁去的女儿已经是别人家的媳妇了，过年婆家一定有很多人来拜年，媳妇要帮忙奉茶服侍，因此初一不可以回娘家。
2.早餐忌吃稀饭、荤食及药品?
过去的传统穷人家才吃稀饭，所以在年初一的上午一定要吃乾饭，表示家里整年度都会很富有，而年初一的早上叫做万神盛会，表示所有的神出来拜年，因此为表尊敬首先不要吃荤，要吃素，另外除了重病不得不吃之外，一般的补品补药初一最好不要吃。
3.忌叫他人姓名催人起床?
年初一的上午不要叫人姓名催人起床，这样表示对方整年度都要人催促做事情。
4.忌跟还在睡觉的人拜年
年初一时对方还在睡梦中不要跟对方拜年，等对方起床再拜年，因为这样会让对方一整年都在病床中。
5.忌吃药
说是“初一吃药整一年，而且啥病也治不好”，所以再重的病人初一也不吃药。
6.禁忌动刀子和剪子
说是“初一动了刀和剪，口舌是非全难免”。
7.忌动针钱
说是“初一动了针钱，挑了龙筋长(生下的小孩，眼睛如同针眼一样小)针眼”。
8.忌斧子劈木柴
说是“初一斧子劈开柴(财)，劈开再也回不来”。
9.忌借钱
说是“初一借了别人的钱，一年四季靠外援;初一借给别人钱，财产外流整一年”。
10.忌打家具(盘、碗、酒具等易碎物品)?
常见规范服务用语 1、您好！ 2、请问…… 3、别着急，请慢慢讲。 4、请原谅。 5、对不起。 6、请稍候。 7、让您久等了。 8、很抱歉。 9、谢谢您！ 10、请问，你还有其他问题吗？ 11、这是我们应该做的。 12、欢迎您多提宝贵意见。 13、很高兴为您服务，再见！ 14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！ 常见服务禁忌用语 1、什么事呀！ 2、你听我说。 3、急什么！ 4、你烦不烦！ 5、你问我，我问谁！ 6、讲响点，讲清楚点。 7、什么呀？（你说什么，再说一遍？） 8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？ 10、我是为你一个人在服务吗？ 11、不是告诉你了嘛，怎么还问？ 12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？ 13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。 14、怎么基本常识都不懂！ 15、这个我说了你也不懂 16、这是我们的规定，我也没办法。 17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。 18、这不可能的。 19、你不要再说了，听我讲。 20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。 21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。 22、投诉是你的权利，你去投诉好了。 23、别再来电话了。 常见服务禁忌行为 1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题； 2、来电者挂机前主动挂机； 3、来电者尚未挂机便与同事交谈； 4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定； 5、与来电者发生争执； 6、责问、反问、训斥或谩骂来电者； 7、与来电者聊天或者开玩笑；
8、与来电者交谈态度傲慢； 9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者； 10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等； 11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者； 12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。
旅行禁忌用语 Cultural practices, cultural differences, local manners, and mores: traveling the globe can be a behavioral minefield, even when you have the best intentions. Everything from greeting to eating can be an opportunity to do the wrong thing, and not only embarass yourself, but offend your host countrymen. Look out for the following cultural mistakes and try to avoid them while going abroad. 文化习惯、文化差异、当地礼仪和风俗：即使你怀着良好的意愿，这些文化陷阱也可能让你的环球旅游险象环生。从问候到饮食，稍不留神就会出差错，不仅让自己难堪，还有可能冒犯东道主。到国外时要特别留心并尽量避免误入以下几种文化陷阱。 (一)Touching Someone 触摸他人 Where It’s Offensive: Korea, Thailand, China, Europe, the Middle East. 禁忌地：韩国、泰国、欧洲、中东 What’s Offensive 禁忌： Personal space varies as you travel the globe. In Mediterranean countries, if you refrain from touching someone’s a rm when talking to them or if you don’t greet them with kisses or a warm embrace, you’ll be considered cold. But backslap someone who isn’t a family member or a good friend in Korea, and you’ll make them uncomfortable. In Thailand, the head is considered sacred--never even pat a child on the head. 个人空间的概念因地而异。在地中海国家，如果你和别人交谈时没有碰对方的手臂，或见面问候时没和对方亲吻拥抱，别人会认为你不热情。但在韩国，拍别人的背会让对方感觉不安，除非此人是你的家庭成员或好友。在泰国，头是很神圣的部位——就算是小孩子的头也不要随便乱拍。 What You Should Do Instead 对策： Observe what locals are doing and follow suit. In Eastern countries remember that touching and public displays of affection are unacceptable. In places like Qatar and Saudi Arabia, men and women are forbidden from interacting, let along touching 观察当地人的一举一动并照着做。记住，在东方国家，身体接触或在公众场合流露感情往往不被人接受。在卡塔尔和沙特阿拉伯这样的地方，男女交往都被禁止，更不要说身体接触了。 (二)Blowing Your Nose
客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
除夕与大年初一的习俗 除夕和大年初一是春节中最重要的两天。下面是这两天的一些习俗。 除夕 除夕是指每年农历腊月的最后一天的晚上，它与正月初一首尾相连。“除夕”中的“除”字是“去；易；交替”的意思，除夕的意思是“月穷岁尽”，人们都要除旧迎新，有旧岁至此而除，来年另换新岁。故此期间的活动都围绕着除旧迎新，消灾祈福为中心。 周、秦时期每年将尽的时候，皇宫里要举行“跳钟馗”、“大傩”的仪式，击鼓驱逐疫疠之鬼，称为“逐除”，后又称除夕的前一天为小除，即小年夜；除夕为大除，即大年夜。 贴门神，中国各地过年都有贴门神的风俗。最初的门神是刻桃木为人形，挂在门的旁边，后来是画成门神人像张贴于门。传说中的神荼、郁垒兄弟二人专门管鬼，有他们守住门户，大小恶鬼不敢入门为害。唐代以后，又有画钟馗故里赐福镇宅圣君钟馗门神，猛将秦琼、尉迟敬德（尉迟恭）二人像为门神的，还有画关羽、张飞像为门神的。门神像左右户各一张，后代常把一对门神画成一文一武。门神分三类：第一类是“大门门神”，多贴在车门或整间大门上，高约四五尺，宽约二三尺。第二类是“街门门神”，多贴小街门上，高约二尺，宽约一尺。这两种门神都是一黑脸一白脸两位尊神。白左黑右，白善易，黑狞恶，各手执槊钺。第三类是“屋门门神”，较街门门神稍小有限，也是黑白二神，但也有黑白二神是坐象的。屋门最多是贴“麒麟送子”象，两个敷粉涂脂梳太子冠的娃娃，各乘麒麟。这种门神，本应贴在新结婚的屋门上，以取吉利的意思，后来也就作普通街门的新年点缀品了。 贴春联，春联亦名“门对”、“春帖”，是对联的一种，因在春节时张贴，而得名。春联的一个源头是桃符，所以才有那句“千门万户曈曈日，总把新桃换旧符”的诗句。最初人们以桃木刻人形挂在门旁以避邪，后来画门神像于桃木上，最后简化为直接在桃木板上题写门神名字。春联的另一来源是春贴。古人在立春日多贴“宜春”二字，后渐发展为春联。春联真正普及始于明代，与朱元璋的提倡有关。据清人陈尚古的《簪云楼杂说》中记载，有一年朱元璋准备过年时，下令每家门上都要贴一副春联，以示庆贺。原来春联题写在桃木板上，后来改写在纸上。桃木的颜色是红的，红色有吉祥，避邪的意思，因此春联大都用红纸书写。但庙宇用黄纸，守制（服孝未满）用白、绿、黄三色，第一年用白纸，第二年绿纸，第三年黄纸，第四年丧服满才恢复用红纸。因满族尚白，清宫廷春联用白纸，蓝边包于外，红条镶于内。所以，一到大年三十，人们就把早已准备好的春联贴在大门上。 贴年画，这些都具有祈福、装点居所的民俗功能。年画是中国的一种古老的民间艺术，它反映了人民大众的风俗和信仰，寄托着人们对未来的希望。年画，也和春联一样，起源于“门神”。春联由神荼、郁垒的名字而向文字发展，而年画依然沿着绘画方向发展。随着木板印刷术的兴起，年画的内容已不仅限于门神之类，而渐渐把财神请到家里，进而在一些年画作坊中产生了《福禄寿三星图》、《钟馗送福》、《天官赐福》、《五谷丰登》、《六畜兴旺》、
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑
网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说 明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等 了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;
服务用语及禁忌语 服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1) 问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HoLD键、返回时也按HoLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等 了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项 向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人询问客户是否介意接转他的电话在挂断电话前要确认接转 的电话有人接听把来电者的姓名和电话内容一起接转过去如果无法接转，要请客户留下联系方式“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？ 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？ “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？ 5)遇到客户讲方言时“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要
感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLt键 “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1?2分钟，您方便在线等候吗？” 返回通话状态时要说“ ** 先生(小姐)，让您久等了” 。 2)需要客户提供资料时 “请问您贵姓” “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？” “您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到** ，收到传真后，我们会尽快为您处理。 3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 “麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 4)答复查询结果时 “经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。” 4.规范的解答用语解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。 1)客户总是不明白时“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” 2)客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的 原因，争取客户的支持与谅解。 “很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。” 3)客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立 刻回答，要向客户 保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。 “对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？” 4)需要请求客户谅解时 “对不起，给您造成不便，请您原谅。” 5)消除客户顾虑时 “我一定会尽力而为。” 6)当客户理解有误时 “不好意思，也许我没说明白。” 7)对待有特殊要求的客户时 “您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？ 5.面对抱怨或投诉时的规范用语
大年初一有什么习俗 大年初一的习俗多，而你知道有哪些呢?大年初一的第一件事要“开门炮仗”，接着有拜年、占岁、吃斋、不扫除等习俗。你想知道大年初一的习俗有哪些，不妨跟着来看看吧。 大年初一的习俗是放开门炮仗、拜年、占岁、聚财等。而大年初一这天不能动用扫帚，否则会扫走运气、破财。下面为您介绍大年初一的14个习俗。 1、开门炮仗 春节早晨，开门大吉，先放爆竹，叫做“开门炮仗”。放三枚叫“连中三元”;放四枚叫“福禄寿禧”;放五枚叫“五福临门”;放六枚叫“六六大顺”……爆竹声后，碎红满地，灿若云锦，称为“满堂红”。这时满街瑞气，喜气洋洋。人人见面互道一声“新年好”，这新的一年也就开始了。 2、拜神 同时正月初一也是拜神的日子，有宗教信仰的朋友可去庙里烧香祈福，以保一年的顺利平安。正月初一这天，广州街坊会凌晨祭祖拜神，起床焚香、放炮仗，意为“抢春”。海口人初一拜神祭祖也是很有讲究的，先摆好酒和茶，事先要准备好鸡、鸡血、鱿鱼、猪肉等食物，鸡血要摆放在鸡身上。给祖先像上三炷香后就可以开始祭祖了。祭祖完后，红红火火新的一年就开始了。
3、吃斋 吃过了年三十的大鱼大肉后，初一当天第一顿饭，全家人却要吃素食。“斋”与“灾”同音，而吃斋也意味着“吃灾”，将新的一年中的各种灾难全部“吃掉”，保佑一家人平平安安。初一午饭吃斋，用粉丝、腐竹、发菜、冬菇等煮一锅“罗汉斋”，寓意这年该吃的素菜都在这天吃完，往后就可大鱼大肉，祈求来年顺利，所以有“年初一吃斋，胜过吃一年斋”的说法。 4、饮屠苏酒 屠苏酒是一种药酒。在古代习俗中，元日全家饮屠苏酒，以祛不正之气。古时饮屠苏酒，方法很别致。一般人饮酒，总是从年长者饮起;但是饮屠苏酒却正好相反，是从最年少的饮起。大概年少者一天天长大，先饮酒以示祝贺，而年长者过一年少一年，后饮以示挽留。 5、吃年糕 大年初一吃年糕是中国人的传统，寓意着“节节高”。年糕的式样有方块状的黄、白年糕，象征着黄金、白银，寄寓新年发财的意思。 6、吃饺子 除夕、大年初一吃饺子是北方人的习俗，不过现在不少南方人也加入到吃饺子的行列中。在除夕时吃饺子，取“更年交子”(来年交好运)之意，大年初一吃饺子则是为了一年交好运。 7、吃汤圆 大年初一的早餐汤圆一定更具特殊意义，它的取意是：事事如意，全家团圆美满。大年初一这天，汤圆不叫“汤圆”，叫“元宝”，吃汤
服务用语及禁忌语 一、 欧阳光明（2021.03.07） 二、服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1)问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键， 接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项
?向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 ?询问客户是否介意接转他的电话 ?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 ?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 ?如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好 吗？”” 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5)遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？ 或者您讲慢一点。” 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还
大年初一祝福语大全 导读：本文是关于大年初一祝福语大全，希望能帮助到您！ 大年初一祝福语大全： 年初一祝你：一元复始、万象更新;年年如意、岁岁平安;财源广进、富贵吉祥;幸福安康、庆有余;竹抱平安，福满门;喜气洋洋! 新年来临精神旺，祝你身体健康，吃啥啥香;财源广进，做啥啥顺;工作顺利，干啥啥成;生活美满，爱啥啥有;万事如意，盼啥啥来;祝新年快乐! 愿你一年365天天天开心，8760小时时时快乐，5256000分分分精彩，31536000秒秒秒幸福。 请接受我10心10意的祝福。大年初一头一天：诸事大吉;西北喜神;正东财神;东北贵神;财运向好，爱情滋润。 新春拜年送祝福：初一开门见喜，初二春风得意，初三家庭和睦，初四事业顺得，初五无忧无虑，初六感情甜蜜，初七健康平安。新春快乐! 年初一祝你：一元复始、万象更新;年年如意、岁岁平安;财源广进、富贵吉祥;幸福安康、庆有余;竹抱平安，福满门;喜气洋洋! 今天是大年初一，在新的1年开始之际，祝愿你好事接2连3，心情4季如春，生活5颜6色7彩缤纷，偶尔8点小财，烦恼抛到9霄云外!请接受我10心10意的祝福! 大年初一头一天，家家户户过新年。我祝你开门见喜，迎面来财，出门遇贵人，在家听喜报，最后还有……红包拿来! 但愿我寄予您的祝福是最新鲜最令你百读不厌的，祝福你新年快乐，万事如意!2020元旦祝福语
在这快乐分享的时刻，思念好友的时刻，美梦成真的时刻。祝你---新年快乐，佳节如意! 谢谢您对我的帮助，让新春带去我的祝福，祝您身体健康，万事如意! 一言一语祝福你，一声一音问候你，一点一滴关怀你，一笔一画想念你。狗年到，祝福来，信息电话来报到，祝你狗年幸福安康，吉祥如意。 一斤瓜子二斤枣，祝你好运来得早;一斤糖禁二斤蕉，祝你吉祥不会跑;一斤花生二斤桃，祝你钱财滚滚进腰包! 一片绿叶，饱含着它对根的情谊;一句贺词，浓缩了我对你的祝愿。又是一个美好的开始——新年，大年初一，愿你拥有一个健康、开心的新年! 翻翻渐薄的日历，弹弹身上的烦恼，展展开心的微笑，画画新年的草稿，想想过往的成败，谢谢朋友的关照。年年祝愿你快乐，岁岁盼你全家好! 愿你，置身于异国他乡的兄弟，驾驭生命之舟，泊位于幸福之港，年年如意，岁岁欢乐! 岁末寒冬，年节将至，除旧布新，国泰民安，风调雨顺，福降众生! 亲爱的朋友，让我们一起静静地等待未来，希望和光明以及马上就要敲响的新年的钟声! 很高兴我们在过去的一年中合作愉快，衷心感谢您。祝您新年快乐，万事如意! 感谢您在过去一年对我工作的支持，希望您在新的一年里万事如意，心想事成! 新年好，兄弟，忙碌了一年，好好歇歇吧!祝你来年鸿运当头，福星高照。
常用的礼貌用语 及服务忌语 酒店服务用语： 欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 酒店服务用语问候语： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服务用语祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 酒店服务用语道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？ 请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
（9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变，酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。 酒店服务用语案例一： 2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 酒店员工服务忌语： 一、服务员应戒的四种忌语 （一）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 3、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 4、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 （二）不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。（三）不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 （四）不客气的语言
客服中心标准话术与应答规范 目录 一、服务态度要求 (1) 二、呼叫中心电话语言规范 (2) 三、服务忌语及注意事项 (5) 四、常规流程及话术 (6) 五、话术（外呼） (10) 一、服务态度要求 1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终 4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 5.尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 二、呼叫中心电话语言规范 语言背景规范用语禁忌用语 电话接通时呼入：您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮 您！ 重要节日开头语：“XX节快乐，很高兴为您服务！ （如：新年好！很高兴为您服务） 呼出：您好，这里是12312客服中心，请问您是** 吗？/请问XXX在吗？ 需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转 接后需要再次重复您好，我是12312客服XXX号） 喂，说话啊！ 喂，有什么事儿快说/ 喂……. **在吗？/我找XXX 电话接通无人讲话时重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（期间 间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂电话） 您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？ 您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听 不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来 电，再见! 喂，说话啊。 喂、听见我的声音没有？ 喂，能听见吗？不说话我挂了！ 电话接通后客户对我们致以问候的时候客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！ 请问有什么可以帮您？ “早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？” 可随机应变 您有什么事儿吗？ 有什么事儿说吧！
公文中常见的几种用词禁忌 在一些公文中的用词上有时会产生是是而非的感觉，甚至会出现明显的语病，亦称“用词不当”，这些不仅影响公文的质量，更重要的是还影响执行、落实和实施效果。用词不当是指对词的基本含义、感情色彩、范围大小、语意轻重等了解不够而造成的使用不当，主要是由于混用同义词造成的。认真辨别并掌握同义词的词义和用法，使文章的表达更贴切、更细致、更严密。每个词都有一定的意义内容，即词的基本意义、引申意义、比喻意义。如果对该词的词义了解不够，就可能出现语病。用词准确、庄重，是公文用语的基本要求。下面给大家介绍几种常见用词禁忌，以提高公文写作水平，增强驾驭语言的能力。 禁忌之一：词义不明 措施：识别词的不同义项。大多数词语的概念意义都不止一个。同义词之间，除了相同的义项外，还有不同的义项。如： 1．法律法规和公文统用“其他”不用“其它”，相应用“他们”不用“它们”2．像的使用。根据新公布的《简化字总表》，象不再是像的简化字，仍然各司其职。我们每一个同志都要像爱护自己的生命那样；像浙江----。 3．账与帐的使用。账用于货币和货物出入的记载,个人账户、挂账、台账；帐专指布、纱、绸子等制成的遮蔽物。 4．法规和公文中“以上”和“以下”均含本数和本级，无须注解说明。5．按照与遵照的用法：按照法律法规或文件等的规定或要求；遵照上级或长辈的指示、教导等。 6．公布与发布的用法：公布适用于行政法规，发布适用于决定、命令。相继制定和公布《统计法》等法律法规。市政府发布了《关于----的决定》。 7．制定与制订的用法：制定适用于路线、方针、政策、法令、规章制度，制订
适用于方案、规划、计划。 8．增长与增加的用法：增长一词后接百分比，增加一词后接具体数量。地方财政收入由1997年的1702万元增加到2002年的5638万元。增长幅度达50%，而不是增长速度达50%。 9．截止与截至的用法：截止到2000年或截至2000年，而不是截止2000年。截止是不及物动词，后不跟宾语。 10．议案和提案：人大代表提出的是议案和建议，政协委员提出的是提案。11.用词错误： 表示独一无二用“惟一”而不是“唯一” 用行政区域，不用行政辖区。 久禁不绝不是久禁不止。 富余劳动力不是富裕劳动力 社会各界不是社会各届，届表示次。 公文、出版物统一用“报道”不用“报导”。如：新闻报道；对有关信息要慎重报道。 应有之义不是应有之意 凸显不是突显 磨炼不是磨练 明察暗访不是明查暗访 备受关注不是倍受关注 常抓不懈不是长抓不懈 涣散不是痪散 精简不是精减 1、错别字主要表现：（1）因粗心大意，将“宏观”错成“客观”，“拨款”错成
大年初一习俗 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 过年给孩子一些压岁钱是中国的传统民俗。压岁钱饱含着长辈对晚辈的祈福求安。在中国，关于压岁钱的来由，民间曾有一些流传甚广的故事，比如说古时候有一个身黑手白的妖精，名字叫“祟”，每年除夕出来祸害小孩。于是人们就点亮灯火通宵不睡，并把铜钱放在孩子枕边以避邪，这就是“守祟”、“压祟”，后来也称为“守岁”、“压岁”。 每逢过年，都有很多约定俗成的习惯要遵守，俗称年禁。因为正月是一年之始，人们往往将它看作是新一年运程的兆示期，因此过年的时候“禁忌”特别多。比如大年初一这天忌杀生，因为杀生被认为会导致刀灾、兵灾、血灾等灾祸的发生。正月初一不能动用扫帚，否则会扫走运气、破财。假使非要扫地不可，须从外头扫到里边。新年里也不可
以打碎家具，打碎了是破产的预兆，得赶快说声“岁(碎)岁平安”或“落地开花，富贵荣华”。 大年初一，禁忌特多：不能挑水(除夕那天得把水缸挑满)、不能扫地(即使爆竹纸、果壳纸屑撒遍地，也不能扫，说是把“财神”给扫掉了)、不能相骂、不能打架、不能打碎器皿(意为“和和气气”)，见面须说贺年吉利话…… 春节早晨，开门大吉，先放爆竹，叫做“开门炮仗”。放三枚叫“连中三元”;放四枚叫“福禄寿禧”;放五枚叫“五福临门”;放六枚叫“六六大顺”……爆竹声后，碎红满地，灿若云锦，称为“满堂红”。这时满街瑞气，喜气洋洋。人人见面互道一声“新年好”，这新的一年也就开始了。 同时正月初一也是拜神的日子，有宗教信仰的朋友可去庙里烧香祈福，以保一年的顺利平安。正月初一这天，广州街坊会凌晨祭祖拜神，起床焚香、放炮仗，意为“抢春”。海口人初一拜神祭
护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1)病人等待时间过长，无人过问。 (2)“你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟:“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您!”
“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？ 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来；
服务标准 一、顾客进门要主动上前迎，微笑点头致意并说“您好、欢迎光临”。 二、顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5米（不得进入顾客0.8米的范围内），切忌：顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。 三、给顾客介绍商品时，应与顾客保持合适的距离，如果双方相对应保持在1米以内：面对商品讲解时应身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。 四、当顾客只说随便看看，不能掉头就走，应说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我。” 五、店员给顾客说话时，眼睛应注视顾客，以顾客双眼底线与前额都成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉，切忌扫视和斜视顾客。 六、店员在接待顾客的过程中，有其他顾客打招呼时，应把头转向顾客，微笑点头致意“您好，请稍等。” 七、店员规范用语： 1）迎接顾客要微笑点头说“您好，欢迎光临！”“您早”“非常感谢您冒雨光临” 2）对顾客的话语：“是/是的；您说的非常对；是的，我非常理解您的想法/我非常理解您的感受；是的，您说的很有道理。” 3）不能立刻接待顾客或需要等待时要说“请您稍等”或“请稍等，马上就来” 4）对在等候的顾客要说“对不起，让您就等了” 5）暂时离开顾客时：对不起，请稍等，失陪以下。 6）由于失误向顾客表示迁移时，要说“很抱歉”“非常抱歉” 7）接受顾客的帮助和信任要说“谢谢您” 8）当顾客向您致谢时要说“不用客气” 9）当顾客向你提出意见或建议时要说“感谢您的意见，我会尽快反映给公司。” 10）当顾客催促时：非常对不起，让您久等，请再稍等以下。 11）听取顾客抱怨时：对不起，对不起给您添麻烦了，感谢您热切的指教。 12）欢送顾客时要说“欢迎下次光临”或“欢迎您再来”。
大年初一到十五禁忌 大年初一正是每年万事复苏的第一天，更是大好吉日，走亲访友，拜年问好一样都少不了。可是大年初一虽然大家都处在新年的气氛当中，但是大年初一最基本的15条禁忌小常识，大家还是要略懂一二的。信则有，不信则无，大家可以参考一下。 1.已出嫁的女儿不可以回娘家： 过年的第一天如果嫁出去的女儿回娘家，意指着会把娘家吃穷，因此只能在初二或者初三回娘家，但是其中的含意是嫁去的女儿已经是别人家的媳妇了，过年婆家一定有很多人来拜年，媳妇要帮忙奉茶服侍，因此初一不可以回娘家。
2.早餐忌吃稀饭、荤食及**： 过去的传统穷人家才吃稀饭，所以在年初一的上午一定要吃乾饭，表示家里整年度都会很富有，而年初一的早上叫做万神盛会，表示所有的神出来拜年，因此为表尊敬首先不要吃荤，要吃素，另外除了重病不得不吃之外，一般的补品补药初一最好不要吃。 3.忌叫他人姓名催人起床： 年初一的上午不要叫人姓名催人起床，这样表示对方整年度都要人催促做事情。 4.忌跟还在睡觉的人拜年： 年初一时对方还在睡梦中不要跟对方拜年，等对方起床再拜年，因为这样会让对方一整年都在病床中。
5.忌吃药。 说是“初一吃药整一年，而且啥病也治不好”，所以再重的病人初一也不吃药。 6.禁忌动刀子和剪子。 说是“初一动了刀和剪，口舌是非全难免”。 7.忌动针钱。 说是“初一动了针钱，挑了龙筋长(生下的小孩，眼睛如同针眼一样小)针眼”。 8.忌斧子劈木柴。
说是“初一斧子劈开柴(财)，劈开再也回不来”。 9.忌借钱。 说是“初一借了别人的钱，一年四季靠外援；初一借给别人钱，财产外流整一年”。 10.忌打家具(盘、碗、酒具等易碎物品)。 认为打碎家具，一年四季不吉利。不过在当今社会，当孩子们由于不慎打碎了家具也不要紧，只要大人们赶快说上一句：“岁(碎)来(了)好，岁来好，岁岁平安”，也就化凶为吉了。 11.白天不可午睡： 过年期间白天睡午觉，表示整年度都会很懒惰，其中的含意是因为过年期间有很多客人到家里拜年，如果睡午觉的话对人很失礼。
400常用礼貌用语及服务禁语 一、业务问题应答 1、长时间无人接，用户反映总是占线，不容易接入: A、对不起，我们现在用户咨询较多，让您久等了，请您谅解，请问有什么需要 帮助的吗, B、我们为用户提供24小时接入服务。进行业务咨询的用户较多，有时候会出 现排队等候的情况，给您带来不便，请您谅解。请问有什么需要帮助的吗, 2、不是业务相关咨询问题，其他行业或事情致电: 您好，不好意思，我们这里是XX有限公司，您拨打的是我们公司的客服电话，您是否需要咨询业务呢, 3、暂时无法解决的问题: 对不起，请您留下您的姓名和联系方式，我们处理后会尽快给您答复。 3、客户致电指明找某位业务员: A、用户您好，我们先记录下您的联系方式，稍后请XX经理亲自给您回复。 B、 (如果用户表示很急)您好，XX经理现在正在处理业务上的事情，之后我 们会请他即刻与您联系。 4、客户询问具体产品价格: 您好，不好意思，价格需要您咨询我们的经理。稍后请他联系您好吗? 5、表扬、批评电话: A、(视情况道歉)感谢您的批评，我们一定接受您的意见，以后的工作我们将最大程度满足您的需求。
B、表扬个人:谢谢您～我们的工作人员很高兴为您服务，这是我们应该做的～表扬400客服台:感谢您拨打我们公司400客服 6、无声电话: 先报两遍开头语 A、对不起，您的电话已经接通，请您讲话好吗, B、对不起，听不到您的声音，请您重播一遍好吗,非常感谢致电恒业建达彩钢。 7、客户态度急躁、激动 您好，请您先不要激动，您反映的事情我们会迅速向上级反映，稍后会有专人给您回复解决，请您放心。 8、骚扰电话: A、对不起，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。 B、对不起，请配合我们的工作，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。 9、客户号码讲述不清楚: 对不起，请您再确认一下号码可以吗, 10、电话有噪音，听不清楚: A、对不起，您的信号不太好，我听不清楚，请您重新拨打一次好吗, B、对不起，您的信号不太好，请您先挂机，我稍后给您回复过去好吗, 11、客户方言声音太浓: A、对不起，请您尽量讲普通话好吗, B、对不起，请您慢一点讲好吗, C、对不起，请您慢一点，我把您的信息跟您逐句核对一下好吗, 12、接通后要求转接XX号客服人员: 请问您有什么需要帮助的吗,(如果客服执意要转，接下一句) 对不起，坐席之间是无法转接的，请问您有什么问题，我帮您解决好吗, 13、通话声音很小: