店 铺 营 运 管 理
第一章：人事
(-)、招聘流程
招聘是培训工作的第一步，它将直接影响到培训工作的效果和开店后的 营业状况，通常开店
前会按如下条件进行招聘：
1) 年龄： 18— 28 岁
2)
学历：
高中及以上学历 3) 外
形： 身体健康、五官端正 4) 身
高： 女156CM 以上，男170CM 以上,
5) 才
能： 口齿伶俐、善于沟通
6)
性
格： 活泼开朗、积极向上 2、招聘流程
填写应聘表格一一面试一一复试一一通知试工
1） 填写应聘表格：从中选出符合招聘条件的数名人选（店铺所需人数的两 倍至三倍）电
话通知面试。
2） 面试：把所有面试的人选按 4人一组分组，依次进行面试。
面试内容：
a、给每个人50秒时间介绍自己（考核其应变能力和语言的组织能力）b 、依次
询问每个人以前工作离职的原因和对前公司的看法（考核其团队归属感和主人翁精
神）
c 、通过互动的方式让他们模拟店内销售情景（考核起业务知识和专
业水平）
3）复试：（人数比店铺所需人数多几人）你来应聘的目的、业余爱好、你自认为比别人优秀的地方、你对休闲品牌的了解，你对德尔惠的了解、怎样理解服务这个行业、作为本店的员工你怎样做好以后的工作等。
4）复试后：讲解公司的规章制度、考勤制度、薪资制度、工服发放制度及保证金的收取制度。若无异议，通知试工。
试工：初次试工时间为三天，待初次试工录取后，进入试用期时间为一个月
（二八入职
1）员工入职须填写入职申请表，准备好身份证复印件、最高学历证书复印件、交于行政处备档
2）工服管理：公司每年给员工发放四套工装，工装费先按吊牌价四折扣除，待工服满半年后公司将作为员工福利赠送员工，退回所扣工服款。
(三)、离职
正常离职
1) 导购：提前十五天写出书面申请，由店长批准交由主管批准方可。
2) 收银员：提前十五天写出书面申请，由店长批准交由主管批准方可。
3)领班：需提前一个月写出书面申请，由零售经理批准方可。
4)店长：需提前一个月写出书面申请，由零售经理批准方可，并书面交接店务内容。(含人
员、货品、相关资料、代办事项)
5)员工辞职前，应先领取《辞职申请单》，在完全办理好移交后，由分公司责人签字方
可，按分公司规定的工资结算时间到财务处结算，领取工资。
2、辞退
1) 在试用期内，证明其工作经验及能力不符合岗位要求或在试用期满后多次违规违纪、消
极怠工、屡教不改的，经部门主管或店长出示材料，分公司负责人审核批准，可予以辞退处理。
2) 被辞退人员在移交清所有手续后，按分公司规定的结算时间，按正常工资予以结算。
3、开除
1) 对严重违反公司制度或对公司造成极大经济损失者，经部门主管或店长出示材料，分公
司负责人调查属实或予以开除处理。
2) 对被开除的员工视情节轻重予以扣款处理。 (详细见公司管理制度)
4、自动离职
未经批准或擅自旷工二日以上者，按自动离职论处。对自动离职者，公司不予结算任何工资。
第二章：管理制度
店铺管理制度及处罚
1、上下班实行打卡(或签到)制度，员工必须亲自打卡、签到，一个月内超过三次未打卡
或签到扣除当月全部奖金
2、如有出勤而忘记打卡，签到者，应及时由店长补签手续，并有相应罚款。
3、每天由店铺领班做好开关灯工作，没有领班的由当班的店长或收银负责任,
具体内容如下:
4、工作时严格遵守公司仪容仪表及着装规定，女同事统一化彩妆，长法高高束起，短发
不遮眼，不齐肩，不戴过于夸张的首饰，男同事不得留胡须，开会前必须准备好。5、严禁在店铺及仓库高谈阔论，争吵、打架、吸烟、吃东西，接打私人电话、私人用电、
靠货架、没事站在收银台、坐在卖场、当众整理着装、化妆及做过于亲密的动作及一切有损公司形象的行为。
6、接电话必须有礼貌，不得接打私人电话，上班时不得擅自离岗，上洗手间须告知店
铺，不得在店铺内会客，需会客时先向店铺负责人申请，经同意后在外会客时间不得超过五分钟。
7、店铺每天轮流值班，值班同事需安排好同事吃饭、门迎，下班后收拾仓库及休息室
等。
8、每周需给员工开周会，每月开月会，若没做到位，将对店铺负责人处罚，开会时须准
备好内容，员工准备好笔、本子，做好详细纪录，每月检查一次，开会时员工不得以任何理由不参加，否则按旷工处理。
9、店铺须准备好必备的日常用品，如：笔、计算器、便签纸、软尺、直尺、
擦布、透明胶、双面胶、价格签、连接带、A4纸、笔记本（签到本、点数
本、交更本）在店铺陈列时若发现没有，对店铺收银商场负责人罚款。
10、每次公司开完周会，周会内容须写在交更本上，并向同事传达相关会议内容，同事看
完交更本后须在上面签字。
11、交班时收银也应做好相关记录
具体内容如下：
12、收银员至少20分钟播音一次，非店长指定人员不得乱放音乐。音乐必须
放公司指定音乐。
放音乐时间如下：
13、非收银员及店铺负责人不得进入收银台。
14、每件货品必须一物一标价签，标价签上的价格必须与销售价格相符。
15、店铺在陈列时，每个直挂上的货品必须一直，销售后立即补上。
16、店铺负责人每天必须对员工开B收B.
17、仓库货品必须整洁，货品堆放整齐，货品包装封口正常货品不得裸露于包装袋外。
18、每天点货必须按款号点清楚（主要针对专卖店），当天若有掉货必须向公司报上，货品
若有丢失，货品所在区域的同事赔货款的50%余下部份由当班同事平摊。货品交接清楚后，由双方交接人及当班人签字
19、店铺同事必须对货品熟悉，在款号考核时，熟悉程度必须达到90沖上。
20、拾到客人物品必须归还于客人，若客人已离店，必需上交于公司，由公司寻找失主。
21、传播小道消息，影响公司、顾客、或其它同事的声誉，做一切不利于团结的事。
22、讽刺、挖苦、顶撞顾客，引起投诉。
23、收银员必须按收银程序，面带微笑唱收唱付，不得带私用现金进入收银台，中途收
银时不得点钱，若交班时清点现金，必须有店铺负责人在场；若店铺负责人都不
在，必须有店铺的另一名员工在场。
24、收银小票必须联号，不能开错、开掉票
25、员工必须认真对待每一次培训，公司将对每次培训后的考试倒数三名进行处罚。
26、每天晚上必须向公司指定的主管报销售
27、每周周一、周三上午10 点前交补货单，必须交补货单（店铺或专柜负责人）
28、每周周一上午11 点前必须将报表交回公司
29、店铺盘点时，非本公司同事不得进入店内
30、新员工到店必须先看公司规章制度，老员工必须认真带好每一位新员工。新员工到店
三天后，店长必须根据实际情况如实向人事主管汇报情况是否留用该员工，若留用该员工必须于7 天之内在公司办完相关手续。半个月之后，发放工装。
违反以上条款将罚款 10-50 。（1-30 条）
有下列情况之一者按实际情况进行处罚：
1、员工上下班时间必须严格遵守考勤纪律，不得无故迟到，早退及旷工，迟到、早
退每分钟罚款1 元，累计超过3 次或超过30分钟再扣除当月奖金，连续超过三次迟到、早退或未经批准无故不上班者，按旷工论处；旷工一天扣工资100 元，并扣除当月奖金，员工请假一天扣除当天工资
2、员工不得私自换班、换休及补休，如需换班或换休、补休者须提前两天书面申请经店
长同意交分公司主管同意方可执行，员工请假应提前两天书面申请，经店铺负责人
及主管同意后方可执行，如连续休假超过两天者须经零售经理批准，如因急事（如
生病、或其它重大事宜）应电话急时通知所在店铺负责人及公司主管，事后上班的应以充分的文字请假条的病假条做补充，末经同意而擅自调换上班时间、请假、补休的当事双方按旷工处理。周末及节假日不得补休、换休及换班。如有违反当事双方按矿工处理。
3、吃饭时间45分钟，吃饭时必须在收银台签到，若未签到者，每次罚款3元,
若迟到30分钟以内，每分钟罚款一元，30分钟以后按旷工一天处理，早班11点之
前2点之后，晚班5点之前8点之后不能吃饭。
4、洁身自爱，防盗防窃，下班时自觉让店铺负责人查包，并且严禁私自盗用公司物品，
如：胶带、封口胶等，不得将公司报纸作他用，如擦桌子，垫桌子等，违者处以100元以下罚款。
5、试用期员工离职必需提前一周以书面形式向公司提出申请，正试员工提前
15天，等公司招到人后方可离职，若因特殊原因需提前离职必须拿出相
关证明，离职期间必须认真对待工作，若在离职期间工作懒散公司将不发放认何工
资。
6、每次培训后考试倒数三名同事，公司给予降一级处理并罚款例数第一名
50元，第二名30元，第三名20元
7、店铺人为弄脏、损坏的货品，由店铺承担。
8、每天交班必需由交班负责人将经下内容（写在交更本上）
以上各条处罚如店铺负责人在场将对负责人双倍罚款。
有下列情况之一者，公司根据实情况能给予默退或开除，被默退的员工，公司发放相应的工资；被开除的员工公司不发放任何工资及奖金并追究法律责任：
1、试用期一个月没有过
2、店铺丢货不及时上报而隐瞒事实真像
3、将员工工服与未出售的衣服更换，私自借货作它用，私自将工装销售或送人。
4、将赠品着它用或盗用、偷窃公司财物
5、未经公司同意，向外泄露公司一切资料，尤其是销售额，
5、非公司电脑操作人员而擅自修改、泄露及盗窃公司电脑数据。
6、随意在店铺煮饭
7、不服从上级合理的工作安排
& 一个月内被公司罚款3次以上（含3次）
9、受到顾客来信批评
10、营业时间与顾客打架
11、被电台、报刊批评
12、连续两个月在店铺销售排名倒数第一
13、营业时间在店铺打架或吵架（双方）
14、旷工两天以上（含两天）
15、不按公司离职程序或在离职期间懒散对待工作
16、故意损坏公司财产，恶意诽谤、陷害公司同事。
奖金制度
A、销售明星奖：每月评选出一名销售明星，奖金50元，评选标准如下：
1.当月销售必须是排在本月的第一位。
2.团结同事，公平竞争。
3.心态稳定，不带情绪工作
4.销售技巧突出，能够带动店铺的销售。并能把好的销售技巧授予同事
B、优秀员工奖：每月评选出一名优秀员工，奖金100元，评选标准如下:
1.没有缺勤、迟到、早退现象。
2.工作心态稳定，在任何情况下不带情绪工作。
3.能对店铺的销售工作起促进作用。
4.有爱心，团结同事。
5.不怕困难，勇于挑战。
6.熟悉各方面的店铺制度和工作规范。能带领同事为之和不为之
7.服从上级的工作安排，能主动自觉的完成销售任务及工作任务
（三）店铺工作流程
（一）开门营业前准备程序
1、考勤打卡、看交更本并签字
2、清洁地面、层架、货架、玻璃镜、货品、陈列品、试衣间、招牌、整理收银台；
3、点数；
4、店长主持早会；
5、检查仪容仪表；
6、检查收银员的银头、单据、信用卡机、购物袋数量；
7、从店铺外到内全面检查包括橱窗及陈列品；
8、将货品整理完备；
9、仓务员整理小货仓；
（二）迎宾程序
1、保持微笑，当店员人手充足时，可派一至二人在店门前作迎宾，用招呼语
向行人及入店客人问好，并欢迎客人入店铺，可定时换人，如 15 分钟换 班；
、若有商品推荐活动或印有传单时，迎宾员工应向行人或入店客人进行推荐 及派发传
单；
、若客人携带了较多物品入店铺时可以安排代客保管物品（收银员处，贵重 物品除
外），以便客人可在店内舒适地选购；
、当发现有人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时，迎宾员工应上前 劝阻，以确
保门前整洁；
、下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌地请顾客将湿雨伞或雨衣放 置桶内，离
店时取回；
、顾客离场时，迎宾同事应稍微鞠躬，向顾客道别并道谢，欢迎顾客下次光 临； 、迎宾同事可在迎宾时用客流器或人工登记计算入店的客人数，定时登记客 流量，以便于工作在分析销售情况时使用。
三）销售程序
、店员在货场必须时刻保持心情开朗，面带笑容（露六只牙齿） ； 、在货场内遇到客人时，要主动向顾客打招呼并请顾客随便观看； 、留意顾客的需要，与客人保持适当距离，视情况作下步推销； 、当发现顾客对某一商品感兴趣时，应主动上前介绍、展示商品并用邀请式 手势引导顾客到试衣间或镜前试商品； 、鼓励客人试穿及购买货品； 、使用专业推销技巧及产品知识进行推销及附加推销； 、每次推广及促销皆使用规范指定促销日语； 、指引顾客如何配货品，做顾客购物导师。
四）试穿程序 、试衣间试衣程序
⑴当顾客需要到试衣室试衣时，应主动帮顾客拿取所需货品，用邀请式手 势引领顾客至试衣间试穿衣服；
⑵替顾客把试穿的衣服解开钮扣及拉开拉链；
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图文快印店运营管理模式 在这短短三四年的时间里数码快印店像雨后春笋般出现在大街小巷，这说明市场对数码快印的需求越来越大，快印的服务范围也越来越广，同时，行业竞争也越来越激烈，更多的大中型快印公司根据自己的行业积累及技术优势在不断的扩展，当然对于一个新开的店面我们也需要一个完善的流程以及管理模式。 一.工作管理方面： （1）注重人才的培养； 人才是衡量一个企业能够是否持续发展的最核心要素之一，也是公司的最宝贵的资源。人才的培养可以从以下几个方面进行： 1、通过定期的技术培训，此技术培训主要是学习新的技术及设备的操作管理及保养等，属于系统的培训。 2、在日常的生产工作中制定严格的考核制度，如制定学习计划：第一周学习哪个软件，第二周学习哪个软件，帮其制定有计划的学习方案后，定期考核，可以通过考核的结果决定其薪酬，督促其不断进步。 3、在日常的工作中，指定熟练的人员（最好是部门的主管）进行传统技术传授的方式：传、帮、带传授技术。 4、在进行技术的培训的同时进行专业知识及客户文件有针对性等的培训。 通过以上的培训，作为一个分店的管理者要对公司的每个员工的情况做到心里有数，并结合日常的工作表现及时的调整，从而保持公司的良好工作氛围。只有高素质的职工，才能干出高质量的产品。 （2）规章制度的制定与执行； 规章制度能使员工行为合矩、提高公司管理效率，从而使企业经营有序，增加企业的竞争实力。规章制度不是单纯的扣罚及约束，它是衡量一个公司是否步入正规且规模化的重要标志之一。是保证公司每位员工的工作公平合理的重要基础，无规矩不成方圆，规章制度的制定是保证公司良好发展的重要前提。 如何能使规章制度在日常的工作当中能执行到位呢？
商场日常运营管理模式 目录 第一部分项目日常运营管理整体思路 (2) 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 (2) 二、不同业户的协调管理政策 (2) 三、高素质的经营管理团队策略 (5) 四、项目整体营运推广策略 (6) 五、对外关系的协调 (8) 六、竞争对手应对策略 (9) 七、危机公关策略 (10) 八、合理的经营成本策略 (10) 九、商贸信用系统的打造 (11) 第二部分项目日常营运管理工作 (12) 一、商场日常运营管理内容和管理制度 (12) 二、服务系统的开展 (14) 第三部分商场管理规章制度和日常执行流程（见附件） (19)
第一部分项目日常运营管理思路 商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确市场的经营管理以提供市场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。 一、以物业经营为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 在经营管理公司的运作功能上已经包含商场运营管理和物业管理两部分内容，在实际开展工作时，是以物业经营的工作为主导，物业管理配合的角色整体。 二、不同业户的协调管理政策 鉴于本项目大部分的商业面积进行销售，故在开业运营后，经营管理公司管理的对象除了经营户外，还要对众多的中小业主进行协调管理，不然，项目开业运营将遭遇诸多经营管理问题，以下就分别阐述针对经营户和投资者的管理政策思路。 （一）商场经营管理公司需要协调的商场内部关系 在这里，经营管理公司需要协调的商场业户关系如下图 经营管理公司 租赁发展商自有商铺的经营户 中小业 主（投 资者） 租赁小业 主商铺的 经营户 购铺自 营的经 营户 转租其他租 赁者的铺位 的经营户 租赁投 资者
店面营运管理手册
目录 第一章总则 (1) 第二章单店的组织结构 (2) 第三章单店的日常运作管理 (7) 第一节物料管理 (7) 第二节工时管理 (11) 第三节财务管理 (13) 第四节品质管理 (18) 第五节服务管理 (22) 第六节环境管理 (25) 第七节保全管理 (28) 第八节设备管理 (30) 第九节分析与总结 (31) 第四章人员管理 (32) 第一节人员招聘 (32) 第二节人员培训 (37) 第三节薪酬与考核 (43) 第五章顾客管理 (44) 第一节顾客信息管理办法 (44) 第二节顾客投诉管理办法 (46) 第六章促销管理 (48) 第一节市场信息管理办法 (48) 第二节促销管理方法与程序 (50) 第七章附则 (53) 附件主要表单 (54) 表一需求计划 (54) 表二入库单 (55)
表三退换货申请表 (56) 表四领料单 (57) 表五收货清单 (58) 表六对账调节表 (59) 表七出货清单 (60) 表八顾客满意度调查表 (61) 表九内部招聘公告 (63) 表十应聘申请表 (65) 表十一应聘人员面试测评表 (67) 表十二员工培训需求调查表 (68) 表十三单店培训需求表 (69) 表十四员工外派培训申请表 (70) 表十五培训计划表 (71) 表十六员工培训记录表 (72) 表十七培训评估表 (73) 表十八顾客资料卡 (74) 表十九顾客投诉报告表 (75)
第一章总则 第一条目的 为使*****餐饮管理有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 第二条适用范围 本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 第三条手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第四条保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
店铺经营方案 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
店铺经营方案 前言： 实践证明，一个成功的店铺，只在认真详尽地拟定计划并且按部就班地执行后，才能步处健康的经营轨道，生意才会越做越大。总之一个没有具体目标的店铺，不仅无法团结内部，还会造成许多不必要的资源浪费和无谓的损失。而完整且考虑周密的计划将使商店有光明的前途。投资者若能事先拟定好计划则经营效率将会大大提高，各种支出费用也会相对降低。无论在商店定位还是销售导向上，店铺有一个明确的经营目的，是店铺在发展过程中必不可少的。也就是说店铺如何为销费者提供所需的商品、高品质的服务，应该是所有店铺经营者所应有的共同目的。为达成既定目的，就必须拟定一个“经营方针”，例如在商品结构、营业目标、人员报酬以及是否要开分店等一系列问题。这些方针也就是我们在经营时所必须要有的最基本的计划。 一、运营目标 第一季度：万 第二季度：万 第三季度：万 第四季度：万 最终目标：力争通过一年的运营，收回投入成本。
二、市场分析 1、消费人群 近几年来，随着人们对身心健康日益重视，自行车运动作为一种最能改善人们心肺功能的有氧耐力性锻炼，已经成为一种健康、环保、时尚的绿色运动，深受大众喜爱。在广东，各市地基本都成立了自行车协会，具初略统计的有家之多，自行车爱好者数以数万计。近几年，广州业余爱好者队伍有了明显的发展和壮大。部分人的技术水平和专业知识，包括技术装备一点都不比专业队伍差，尤其是在技术装备方面，可能还要超过前者。 2、竞技方面 在国内，自行车运动的参与人数和影响力逐年提高。一方面专业比赛越来越多，自行车运动影响面越来越广。目前，全国每年举办的自行车比赛主要有环青海湖、环崇明岛、环海南岛及环南中国海等四项较大的国际公路自行车赛，及全国各城市比赛等几十场比赛。而广东做为经济强省，其自行车运动发展亦走在全国前列。2009年，广州本地赛事场（其中广州自行车联赛8场），珠三角地区赛事场 3、政府部门支持 加大对自行车相关方面的宣传力度，提高大众参与的热情，达到全民健身的目的。如增城市被誉为“中国自行车休闲健身之都”，为促进生态旅游业的发展，修建了一条南起城区、北至白水寨,被誉为南粤最长的、达到50公里的单车道，是荡涤乏倦身心的休闲佳选，被称为广州最长单
门店运营日常管理制度 第一章店长工作规范 （一）人员管理 1. 督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上； 2. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录； 3. 适当提前上班，做好导购员每日考勤记录； 4. 主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录； 5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力； 6. 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。（二）店务管理 1. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类。 2. 按时编写、递交各项报表资料。 3. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品。 4. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序；
5. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标。 6. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作。 7. 负责卖场仓库管理； （三）帐物管理 1. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压。 2. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表。 3. 安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错。 4. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核。 5. 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表。 6. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。
运营管理方案 目录 一.行之有效的开发客户，拓展市场的营销方案。 二. 完整的，细节化的，程序化的从客户进店到客户离开的接待流程。 三. 规范化的汽车一站式管理方案，员工管理方案，员工手册。 四. 所有汽车美容项目的施工流程，和质量检查监督方案。 五. 员工薪酬和绩效管理方案。 六. 能够深入人心的汽车美容企业经营的理念和文化。 七. 能够把客户流失率降到最低的客户维护方案。 八. 行之有效的员工招聘方案和培训方案。 ①营销及客户开发方案 一个汽车美容店的运营需要花费很多精力，其中最主要的就是客户。只有抓住了客户，才能够让汽车美容店经营下去，才能够更好的经营，那么，怎样开拓客户呢？ 一、客户开发 客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。 （一）新客户开发 新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。 1、利用开业优惠吸引客户 开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是： （1）对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高
目录 1.1 很简单，很实用，淘宝运营方法大全！（转自电商派） (1) 1.2 如何推广淘宝店铺（新手篇） (2) 1.3 怎样做好淘宝运营？ (11) 1.1 很简单，很实用，淘宝运营方法大全！（转自电商派） 这篇要写的是一些平常运营的小技巧，经验之类的，现在变得有点懒了，不爱去总结，就简单的把平时用过的，还算有效的方法或者经验直接贴出来！会陆续更新，什么时候有新的了就马上来更新。东西很散，没有过多的去解释，当然一家之言并非真理，欢迎各位朋友讨论与修正。 一丶最常用的的竞争方法：拿对方的主力款来当成自己的引流款打价格战 这招我们用的很多，单不是每个店铺都适用，自己去衡量，意思应该很明白了，操作方法却不局限！得结合自身情况去思考。 二丶关于宝贝描述页修改会不会影响搜索人气（注意不是换宝贝，只是针对宝贝优化）虽然官方一直说没影响，但多次测试的确会的，相信很多大卖家都知道这一点，这里只要注意几个点就可以了，1丶“描述丶标题丶主图”这三项每次只改动一项，不要一下全部都改动，改一项隔一天再改第二项；2丶换主图的时候最好是先把要换的图放到第4丶5个位置，隔天再移动到主图位置；3丶标题每次只改4个字；4丶属性里面带*的千万不能动。把握住这几点就可以放心去优化你的详情页了！ 三丶巧用量子快速锁定需优化宝贝 不是什么诀窍之类的，只是一个小方法，个人经常用，觉得很方便分享给大家！ 1丶打开量子恒道——流量分析——宝贝被访排行，然后时间选择最近7天，会出来宝贝浏览量排行TOP15图标（图片传不上来，应该都知道的，不知道的留言单独发你吧），把这个截图保存； 2丶同样在量子里打开销售分析--销售详解--宝贝销售排行，时间选择按周，同样会出来宝贝排行TOP15（这里可以选择支付宝成交件数或者支付宝成交金额来对比），然后打开刚才保存的浏览量排行图，两个图表对比下，看看是不是大体可以对应上，如果发现流量大的宝贝，但是成交少，这个宝贝就要去仔细查看了，原因很简单，因为它浪费了很多流量，相反你就要给它更多流量。 注意：（两个图表时间对应，最好是在周末的时间来进行，平时要用的话可以不用选择7天，这个是灵活的，或者干脆不要第一步，直接在第二步那里也可以选择查看浏览量） 四丶客服在聊天的时候可以做很多文章 这点其实也算不上技巧，感觉说的每一点都没多少技术含量，大家自己选择性吸取吧！
商场商业运营 管理手册与计划书 --- --- 租赁店铺运营管理
目录 第一章：运营工作范畴及工作职责 (2) 【1】运营概念 (2) 【2】运营部工作范畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (6) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (8) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (9) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规范考核规定 (13)
第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、
淘宝店铺运营方案 运营口号：要做到“麦包包”类似这样的电子商务开台为目标. 从淘宝店铺做起再到天猫，总结经验积蓄客源。 主营产品：品牌包包 前期工作准备： 前期工作首先建立淘宝店铺，选择合适公司商品的店铺装修风格进行装修。前期店铺运营以新店开张优惠打折或免邮为主，也可送小礼品以吸引客户，先把店铺信誉度提上去，最重要是让客户第一次在本店购物后留下一个好印像，以便让客户收藏本店，最终成为老客户。 一，确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作 如：主图的版面、宝贝分类、专题图片等。 1.细化买家须知的内容：尽量用简单易明的方字描写让买家可以自主购买。 2.文案说明：(这点很重要，商品本身的特性除了图片叙述以外，也要靠文案说 明使买家更加了解商品)尽量让买家清楚了解商品的属性引导买家购买。 3.商品标题：一定要引用一些符合商品的关健词，热词，方便买家搜索。 二，初步营销方向 营销活动如： 买就送：买家购物到一定的金额可以赠送礼品，减现金，包邮，以提搞买家的购买欲，增加店铺产品的热度。 限时打折：设定商品折扣优惠及时间，系统设置打折活动，买家方便寻找打折商品时，抓住买家心理，时间上的限制而促进交易。 优惠卷：利用虚拟电子抵用券以给买家回购，一样也可以提高让铺的成交率，当购买一定的金额可以赠送一定的店铺优惠券，这样一来可以增加买家的回头率。 三，设立会员制，等级可分三级如： 初级会员：在本店购物一次即可成为会员，累积第二次购物可享受折或送小礼品。高级会员：在本店累积购买xxx元后可享受折扣或送小礼品。 VIP会员：在本店累积购买xxxx元后可享受折扣或送小礼品。 前期店铺一定是不为人知的，所以要增加浏览量提高店铺的知名度以及曝光率，所以要多参加推广，但因刚开店信誉跟好评不高的前提，有许多活动是不能参加的，所以前期刷信誉是必的。 总结买家心理：买家觉得买到商品物有所值或用超值的价钱买到商品,和买家贪小平宜的心态，适当的时候送一些小礼品或打折扣,这样就会促成交易。 短期目标为:半年内能成为一钻
前言：淘宝店铺运营最大的目标，就是把淘宝店铺做好，好成什么样子呢？好的标准至少要高于行业平均水平，标准再高一点就是做成行业第一。 运营竞争的本质 1丶产品；2丶团队；3丶运营；4丶资本；5丶供应链。 运营的节奏 1丶战略规划；2丶战术制定，3丶任务分解；4丶目标执行。 店铺在不同阶段运营的重点不一样，要把握节奏不要做一些顾此失彼适得其反的事情。比如新店上聚划算活动，会打乱店铺的正常价格体系和店铺成长计划，产品和服务跟不上，引发后续的销售真空和降低顾客体验。后面我会重点讲解，店铺运营的阶段，每个阶段的工作计划不一样。 运营的核心 商品运营，服务经营，买家运营，关系经营。 1丶做好商品运营，做什么产品，要一套完整的运营标准，目的是尽快打造爆款群，现有资本的利润最大化。 2丶服务经营，建立一套优质合理的服务体系标准，优化每个客户接触到窗口，制定统一的标准流程，全公司的所有人统一口径统一方法处理客户问题。
3丶买家经营，建立CRM体系。做什么事情，只瞻前不顾后，都不会有一个良性的循环发展的。推广丶口碑丶品牌都是以客户为载体。 4丶关系经营，在中国是必修课。公关关系，刚开始就要有预案，建立处理原则和技巧。政治压力，是公司的安全问题，随时备案，有备无患，才能顺利发展。 运营的重点 1丶产品；2丶流量；3丶转化；4丶会员。 运营的营销思路 营销只做2件事情：开发新客户，维护老客户。 （一）新用户那里来： 1丶推广诉求：A丶提供什么产品（用户需求）；B丶潜在用户是谁（用户规模）；C丶目标用户在那里（精准营销）；D丶我们的优势（价格，质量，服务，品牌）；E丶可量化推广预期（流量入口量化）。 2丶推广手段：A丶线上推广：门户丶导航站丶垂直类知名站点；B丶线下推广：平面报刊杂志丶户外路牌楼宇LED；C丶SEM：搜索引擎关键词丶品牌专区等；D丶CPS联盟：中小站长丶网店丶第三方联盟；E丶商务合作：品牌联合丶销售促进；F丶渠道代销：C2C 商城入驻丶B2C分销丶大客户；G丶事件营销：代言人丶病毒营销。
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规考核规定 (13) 第一章：运营工作畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳
时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，
第三节地区经理岗位职责 1、遵守公司各项规章制度,对营业部部长布置的工作执行到位并进行反馈。 2、辅导和培训营业主管和职业店长,提高他们的各项管理能力和业务水平。对分配至各地区的试用期职业店长,有计划的进行培养和提升。 3、根据营业部部长下达的工作任务和目标，拟定出差计划并报批,布置、分配营业主管的工作任务,审批营业主管的出差计划。 4、指导、监督营业主管的出差巡店情况,每季度抽查营业主管的行程(抽查比例为2０％左右）。 ５、收集门店管理中出现的新情况新问题，提出调整或完善的建议，向营业部部长汇报。６、管理地区内的职业店长的各项工作，将职业店长的行程安排报营业部部长进行审批,督促职业店长的带店、交接工作。 ７、根据工程进场情况安排营业主管、职业店长进行新开店的工作,不定期参与门店的新开工作,新开店开业两个月之内必须到店巡查(特殊情况除外）。 8、进行出差巡店，检查门店的管理情况,对管理不佳的门店采取措施，并追究营业主管的责任。 9、根据门店的增长情况提出调整营业主管区域划分的建议，报营业部部长审核。 10、审核营业主管提交的各类费用申请。 11、审核营业主管提交的门店人事表格、调整薪资的申请，报营业部部长审批。 12、根据营业主管、职业店长、门店店长、门店人员的各项工作表现,推荐优秀人才作为各岗位的提拔对象，报营业部部长。 １３、处理营业主管上报的各类突发事件和疑难问题，无法处理的问题，及时上报营业部部长。 14、对稽查、督查反馈的问题进行分析、处理、跟踪并反馈营业部部长，隔月反馈给督查、稽查部门。 15、与商场各级管理人员进行良好沟通，保持良好的合作关系。 １6、对商场要求参加各项活动的来函及相关费用进行审核，将接受或拒绝的建议提交营业部部长。 17、与加盟商保持沟通,听取加盟商的意见和建议,对加盟商反馈的问题积极应对。 18、组织或布置地区内各岗位人员的培训工作,将培训计划、内容报营业部部长审批,并 将培训效果反馈营业部长。
店铺管理五大注意事项 如今国家实施各种政策鼓励大家创业，中国人口众多，很多需求没有被满足，创业这一块充满机遇和挑战。那么如何管理好一家店铺呢？答案就以下浅见与大家分享一下。 1、员工流失率控制 员工流失，尤其是关键员工的主动流失会增加店铺的成本，降低生产效率，影响组织绩效，因此，员工流失率一直是店铺管理关注的一个重要指标。任何商场或者店铺都会面临营业员流失的问题，但是营业员流失率过高会对店铺销售甚至整个店铺的管理和员工积极性产生很大影响。 （1）新员工招聘某些岗位要尽量选择“适合”，而不是“优秀”，安排员工也最好因人定岗，给予每位员工合适的岗位； （2）加强新员工职业技能以及相关制度的培训，特别是要进行心态的培训； （3）为员工创造满意的工作条件和氛围，关心和尊重员工，及时对于员工的工作价值及工作态度予以肯定。 （4）完善良好的晋升道 答案彩宝认为一个店铺真正让员工喜爱，才会让员工自愿创造更大的价值，店铺才会欣欣向荣。 2、店长负责制 在一个店铺里，店长的作用是不容忽视的，他是厂家与商场的纽带，也是一个店铺管理的核心。店长工作上要对专柜的人员、货品、卫生、陈列、销售进行管理，日常还会对员工心态进行正常引导。因此，答案彩宝认为想要管理好店铺，先要从选择一个号的店长做起。 3、划区管理、充分授权 大到一个商场，小到一个专柜，如果管理者不懂得授权，势必增加员工的工作难度。
4、管理者要具备培训、指导能力 答案彩宝认为管理人员的知识技能也是非常重要的。作为管理人员，首先要自己明白商品知识、销售技巧以及商品陈列等基本知识等，才能更好的对员工进行培训和指导。 5、学会应用表格管理 在进行经营管理中，很多信息的收集、数据的汇总都要通过表格进行，答案彩宝认为如果管理者下发给直接面对客户的一线员工规范的销相关，对于客户信息及数据的汇总便会便捷数据化，便于进行进一步的统计和分析。
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。
珠宝店铺运营管理总结 一、目标管理 店铺开门做生意，第一看的就是业绩。没有目标就相当于自然经营，做得好不好，全凭感觉。科学的设定销售目标，才能落地执行。设定目标，一定要依据SMART 原则，指的是具体的、可以衡量、可以达成的、有依据、有时间限制的。 销售目标制定后，要进行目标的分解，时间分解、人员分解、任务分解，具体目标落实到个人。店长再通过任务情况，指导员工具体操作方法，比如拦截、接待、销售技巧、会员回访等等，还要通过激励政策，将员工的激情、销售状态调动起来，才能按照店长预想的目标发展，最终达成指标。 二、晨会管理 一日之际在于晨，晨会相当于一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标的关键。早会上把员工激情调动起来，这一天销售工作才能有一个良好的状态。早会内容可以是回顾总结、可以是目标制定、可以是小型总结、也可以是能力提升，但早会上一定要添加激励，通过跳舞、播放激励歌曲、激励故事，店长对表现优秀的个人进行表扬等。 三、流程管理 一流的流程可以武装三流的员工，流程对于店长来说，就是复制的工具。销售人员按照服务流程进行客户服务，确保了服务的质量，也让新员工快速掌握销售的方法。店面运营流程管理提升管理效率，比如店铺营业流程，确保店铺的正常营运，店长对店铺营业前中后工作要点熟悉，能加速店长的工作管理效率。流程管理实际就是工作管理，按照流程做，不断的检查、修改完善，从人的复制，到店铺复制，能产生极大的收益。 四、问题分析 店长不仅要掌握发现问题的能力，同时要具备问题分析能力。分析问题的工具——鱼骨图。 (1)作用：研究问题、逻辑排序、整体审视； (2)标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素； (3)经验：问题分析、先易后难、假设验证。 五、经营数据分析与销售策略调整 1、为什么要进行店面数据分析？
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
某商场运营管理手册 岗位职责?一、收银主管的职责 1、掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别;?２、熟悉商城关于货币现金管理制度,掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报； ３、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧； ４、协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作； 5、经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排;? 6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理,做好商城对内对外的保安工作； 7、解决零钱,使收银员有充足的零钱为顾客找零； 8、严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。 ?二、收银员的职责 1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；? 2、收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定,遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理； 3、由银员必须在顾客当面点清钱数,唱收唱付,以免出现误差;? 4、如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退;? 5、收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐; ６、收银员在结账时,不许私带和私拿钱币；?7、对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；?８、礼貌待客，文明经商。? 三、电脑部岗位职责 1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；?２、按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，
发现不平衡应及时查明原因； ３、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；?４、后台工作人员进行具体操作时,应严格遵守后台操作手册,不得遗漏任一步骤;、 5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转,电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报; 6、非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作,后台人员应做好监督工作； 7、未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据,严守商业机密;?８、电脑室内的设备须爱护,设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐;?9、未经电脑部经理同意,不得随意用外来磁盘,防止病毒侵入; 10、完成商场交办的其他任务。???收银组长的工作细则?1、早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作； 2、 收银组长须随后监督收银员的正常工作,不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决； 3、解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；? 4、做好收银员的其它工作安排,如：轮休午餐等。?５、每天按时结数，库存现金应每日清点,做到数目清楚、手续完备；?6、随时检查零钱是否充足；? 收银员的工作细则 1、早上开店前做好收银台清洁卫生工作,点清盘底。做好班前的准备工作;? 2、工作期间仪表端庄，不得在商城内吃零食,不得在收银机周围闲谈说笑，做好对顾客的服务工作；? 3、?认真并准确地输入商户编号并点清货款入机,顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付;? 4、工作中不能随意离开机位,不得随意调班,特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排； 5、顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；?
淘宝店铺运营方案 一．公司结构 |——美工 店铺经理——运营 |——客服 |——仓库 二．人员安排及工作内容 运营 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 客服人员（初期先雇用1名，自己内部几个人平常也可以兼任客服 店铺开始连续做大额资金的推广引入大流量访客，则必须增加客服，以免造成流量丢失。 1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问； 2、整理客户的订单产品数据。（再三确认） 3、产品数据在线维护管理，制作快递单，整理货物等；
3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在网店上顺利的购买，促成交易 4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。 5、主动营销，争取留住客户。 美工 1、负责店铺宝贝详情图片拍摄及制作，商品的上传。 2、店铺主页的装修。 3、关联销售页面的制作。 4、活动图片的制作。（直通车、砖石展位） 仓库 1.根据客户提交的订单数据上报公司根据设计图纸施工方案安排车间生产 2.跟踪车间的出货进度 3.对加急客户的订单，及时发货，避免客户的等待。 三．公司内部 1.建立内部交流平台。（最好公司提供的） 2.提高服务质量，增加客户的粘度。 3.保证商品的质量，优质的服务。 四．产品方面 1.产品一定能供应上，并且产品质量要好，这样回头客才会多。 2.商品价格控制在400-600元左右，利润水平控制在50%以上，初期可以先推出数款性价较高的产品吸引人气。
淘宝网店运营方案 一、淘宝网店管理制度 二、淘宝网店推广方式 三、淘宝网店促销方式 四、淘宝网店注意事项 在开始讨论我们的方案前，我对网络营销的一些问题给予必要是说明： 1、网络营销不是孤立存在的 网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，它不可能脱离一般销售环境而独立存在。 2网络营销不等于网上销售 网络营销是为最终实现产品销售、提升品牌形象的目的而进行的活动。网上销售是网络营销发展到一定阶段产生的结果，但并不是唯一的结果。 3、网络营销不等于电子商务 网络营销是为了促成交易而提供的支持，因此是电子商务中的一个重要环节，而不是全部。 4、网络营销不应被称为“虚拟营销” 网络营销的手段都是实实在在存在的。 5、网络营销是对网上经营环境的营造 是综合利用各种网络营销手段、方法和条件并协调期间的关系，从而更有效的实现营销目标 一、淘宝网店管理制度 第一章总则
第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条本规定适用范围为上述的淘宝网店以及有关信息流程的管理和维护。 第二章淘宝网店的管理机构及职责 第一条网站管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。以项目组为单位开展具体工作。 网店的商品的设立由项目组开会讨论，报交公司企划部会议商讨后，上报公司总裁批复确定。 第二条项目组设专职网站管理员，负责淘宝网店的页面改版、日常管理与维护，企划平面设计负责网络版面设计、调整。客服负责改换栏目设置、内容更新、其他信息材料的管理、录入与发布。 第三条公司销售、客服部门负责人应指定专人负责淘宝网店产品信息、价格以及商城报价的收集、整理工作，并对上网内容的真实性和可靠性负责。 第四条所有上网稿件必须经各部门领导审核签字确认，报总裁审批方可发表。 第五条公司网络管理员负责淘宝网网店防病毒、防黑客攻击以及为网站的正常运行日常维护提供技术支持与保障。 第三章网店版面与栏目更新 第一条项目组负责淘宝网店的建设、运行、维护和技术支持，并行使下列职权： 1、审核项目组对淘宝网店推广计划；监督、检查网站推广工作； 2、指导、检查、监督各网站运行、维护工作； 3、负责淘宝网店以及公司商城防病毒、防黑客攻击以及为网站的正常运行、日常维护提供技术 支持与保障。 第二条对淘宝网店上所有产品，每星期盘点一次。详细记录库存、卖出等实时概况。 第三条商品简介、商品照片以及商品***性语言等栏目根据商品和销售情况，每半月报审修改一次，页面应适应产品特色和客户特点； 第四条商品名称的文字以及说明文字，应具备动感和多样形式； 第五条页面改版由网站管理员预先设计出方案，项目组讨论，报企划部审核，呈公司总裁审批后执行。 第四章各部门的支持与协作