中外十大知识产权纠纷案例
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时间：2009-01-02 07:00
东进与英特尔：杠杆的威力
一度备受业界关注的英特尔公司诉深圳东进通讯技术有限公司侵权案，在历经两年多的对峙后，在5月14日以一种戏剧性的方式告终。双方以和解协议的方式握手言和，让曾经火上浇油的一些媒体备感无趣无味。
英特尔起诉东进公司头文件侵权，曾被称为“中国2005年知识产权第一案”，完全符合英特尔宣扬“维护知识产权”理念的目标，但无情的事实是，英特尔在一个正确的地方打了一场不算正确的战争。
2004年12月，英特尔公司美国总部向深圳中级人民法院递交了起诉状，称东进公司侵犯其计算机软件著作权，要求赔偿796万美元，折合6578万人民币。
2005年1月21日，深圳中级人民法院依法对东进公司进行了证据保全，但是，这个在任何国家都应当属于正常法律手续的行为，却被披上了一层象征饱受“欺凌迫害”的外衣，随之导致极端的民族情绪以及全国性一边倒舆论。
由此上溯，1993年，清华无线电专业硕士李如江携“清华三剑客”创立了后来被称为东进技术的深圳市东进通讯技术股份有限公司，这是国内最早专业从事CTI核心部件的研发企业，注册资金4000万人民币，曾设计出国内第一个CTI 硬件产品——TC-08A电话语音处理卡，专门开发语音板卡产品，并获得了第一张同类产品的全国入网许可证。
1998年以前，东进一直是CTI行业国内厂商的老大，在国际上同行业所有厂商中排第三位。而自2000年英特尔以8亿美金收购行业排名第一的Dialogic之后，东进就和这位IT业界老大直接对垒。
当英特尔注意到东进公司在争夺市场的行为中存在侵犯英特尔所有的知识产权时，对于手中的证据和中国知识产权保护状况信心满满的英特尔，按照国际惯例作出了“采取法律行动”的决定，并期望在中国打第一场知识产权官司以警醒其他侵权企业。
但是，从后来的事态发展看，媒体大规模介入导致舆论倾向急转而下。媒体赋予东进公司“以小博大”的“民族高科技企业”的光环，事件本身也呈现出“强烈的悲剧性和典型的象征性”。
2005年3月23日，东进北京分公司在北京反诉英特尔“技术垄断”，指控英特
尔在明知中国没有《反垄断法》的情况下搞技术垄断，企图封杀竞争对手。由此，媒体将此案炒作成为“中国企业2006年反垄断第一案”，把东进塑造成“明知
不可为而为之”的民族英雄。
此后，媒体的舆论倾向日益极端化，一些领头媒体甚至打出“坚决捍卫自主创新成果”的旗帜，掀起了一片人民战争的汪洋大海，彻底淹没了英特尔，任何正常的法律行为也随之被娱乐化。“东进事件”成为“发展中国家新兴高科技产业自主创新努力遭遇发达国家技术垄断打击”的典型表现。
在媒体口诛笔伐中，语言暴力无处不在：英特尔此举意在“杀鸡儆猴”；英特尔采取的已被中国法律所认可的“陷阱取证”被称为“法律陷阱”；向东进索赔796万美金，被媒体指为“以大欺小”、“欲将东进置于死地”。对此，媒体以道德批判方式火烤英特尔。
在各种运作下，中国软件协会和一些法律界人士站出来，对“头文件不侵权”为媒体提供了似乎让人信服的“专家意见”。在由中国软件行业协会发起的“东进案例”研讨会上，国家版权局版权司、中国软件登记中心与中国软件保护联盟等个别官员与个别人士，竟然纷纷断言东进不构成侵权，大有代替法院而断案。此次研讨会被媒体广泛报道，一度成为舆论热点。
有了这个技术“认定”，各种针对英特尔的微词更是铺天盖地，而英特尔根据国外惯例和对中国法律的尊重所持的“缄默”态度，让一些得不到英特尔明确说法的媒体也加入了喊打大军。
有媒体评论：“英特尔设置诉讼马拉松陷阱，是跨国公司拖垮发展中国家自主创新，维护技术垄断的惯用手段。英特尔以保护知识产权为名，行维护垄断利益之实，无中生有地起诉东进侵犯其知识产权。企图利用诉讼马拉松陷阱，甚至其他不正当手段，封杀东进的自主创新，消除东进由于技术优势和价格优势对其垄断利益构成的威胁。”
还有一些不明真相的有身份人士，以推测来指责英特尔起诉动机不纯并无限上纲，“如果东进一开始就做出了英特尔认定为侵权的行为，那么英特尔应该尽早提示和警告东进，而不是等到东进威胁到其垄断地位的时候再提出诉讼。这种限制互连互通的商业行为，是有悖于我国信息化建设，打破信息孤岛的基本思路的。”
这场利用不了解技术和法律细节、以煽起公众道德良心和民族正义感的媒体大批判，以广泛的媒体覆盖率颠覆了令人不快的真相。据了解，法院指定的专家作出的鉴定表明，并不如媒体所报道的那样，也不如所谓的“权威人士”那种不爱惜自己名声的“妄加断言”
事情已经明摆着，英特尔继续为争对错而纠缠下去已无任何意义。于是，在法院的敦促下，英特尔接受了与东进庭外和解的结局。2007年5月14日，英特尔与东进联合召开了宣布双方达成和解的新闻发布会。当天下午，东进就不失时机地借东风，召开了自己新产品发布会，再度引起媒体炒作。
大与小打官司，小的不仅可以占借机扬名的便宜，而且可以博得公众对“弱者”的道德支持。外与中在中国诉讼，外国公司必然陷于民族情绪的汪洋大海，人人一口唾沫就足以淹死之。但是，情感不能代替理性，如果别人的知识产权可以随意侵犯，那么就意味着自己的知识产权也将遭到任意践踏。
中国的精神领袖孔子教导我们：一方面，己所不欲，勿施于人；另一方面，己欲立而立人，己欲达而达人。正因为孔子的话具有普世性，所以孔子是世界的。当今我们在一些事情过于自我，甚至不惜排外以求自我，所以我们往往只能是“民族的”。
达能与娃哈哈：公众和政府不是筹码
07年4月开始，杭州娃哈哈集团的老总宗庆后和达能之间充满阴霾的纠纷登上了各大媒体的头条，这个春天的4月可以说完全属于宗庆后和他背后的辛酸奋斗历史，以及他在中国公众之中搅动的舆论浪潮——新“义和团”运动。
4月2日，宗庆后突然向一家财经媒体爆料：法国达能公司最近欲强行以40亿元人民币的低价并购杭州娃哈哈集团有限公司的其他非合资公司51%的股权，这些公司总资产达56亿元、2006年利润达10.4亿元。并且威胁宗庆后如果不从，达能将会对娃哈哈非合资公司未经允许擅自使用“娃哈哈”商标提出法律诉讼。
一石激起千层浪，全国各大媒体立刻展开连篇累牍报道，一边倒的时代又开始了。有媒体认为，达能在中国的形象一直是“阴谋家”，同样的手法也曾使用在光明奶业身上。
2000年底，达能与光明签订协议，光明以象征性地1元的价格获得部分达能商标和外包装12年使用权，并相继接手上海达能和广州达能两家公司，包括达能目前在中国的所有酸奶业务。但在协议的附加条款中，规定光明只能在两个品种的酸奶中使用这个商标。后来，光明擅自违反协议在其他品种上也使用达能商标，但是达能却一直没有表示异议，这给了光明以继续违约的勇气。结果，在2006年4月，达能抓住光明“违反商标使用权协议”的把柄，以诉讼逼宫光明，达到了在股改时增持股份的目的，以每股4.06元的低价受让部分非流通股而将持股比例上升为20.1%，成为第三大股东。
光明的前车之鉴，使得大多数人都对宗庆后的“圈套论”深信不疑。“由于当时对商标、品牌的意义认识不清，使得娃哈哈的发展陷入了达能精心设下的圈套。”宗庆后对当年签署了不公平条约追悔莫及，“由于本人的无知，给娃哈哈的品牌发展带来了麻烦与障碍，现在再不亡羊补牢进行补救，将会有罪于企业和国家！”他还指出，一旦达能得逞，中方将丧失对娃哈哈的绝对控股权。
接下来的事态进展日日进逼，波诡云谲，让所有关注此事的人大跌眼镜一一
4月3日下午，健力宝集团董事长叶红汉特意向宗庆后发来一封“声援信”，信中说：“3月中旬以来，我注意到宗先生在保护民族品牌、反对外资垄断中国饮料行业，并积极提议立法限
制外资恶意并购的举措。对此，我表示极大的声援和赞成。”
4月5日，达能在上海召开小型临时发布会，亚太区总裁范易谋表示，对娃哈哈的言行不能理解，并声称达能并没有涉及到行业垄断，收购行为也都是按照法规进行的。
4月6日，又一家财经媒体爆料，自2006年11月8日起，宗庆后已经设立双账户，要求各地销售公司理清合资与非合资的渠道与账目，这表明他早就欲踢走达能。记者调查表明，现在，宗庆后已经对娃哈哈各地一些分公司总经理进行了大换血，扶植听话的年轻人，以便扶持女儿宗馥莉上位，而踢走达能也是关键的一步。同时，文章还指出，宗庆后一直牢牢地控制娃哈哈，达能曾派驻研发经理和市场总监，但都被宗庆后赶走。
4月8日，宗庆后做客新浪披露达能强购事件内幕，以极其煽情的语词，指控达能提出收购娃哈哈的非合资企业要求是恶意并购，是“八国联军”的经济侵略行径；并呼吁政府和公众行动起来，保卫中国的“民族品牌”和“驰名商标”：“中国人现在已经站起来了，已不是八国联军侵略中国的时代了，中国人有自己的国格、人格，你老是用威胁、恫吓的口气跟我们说话，只能增加我们的愤慨。”
4月9日，达能集团致信新浪财经，提出对事件的三点态度，认为达能的大股东利益遭到损害。也是在这一天，所谓中国品牌建设者李光斗在博客上高举支持宗庆后的大旗，口号是“本土品牌到了最危险的时候”，引来众多支持者。
4月10日，娃哈哈集团向新浪财经发来“娃哈哈集团全体职工代表声明”、“娃哈哈全国经销商代表声明”以及“娃哈哈全国销售将士声明”，愤怒地声讨达能在娃哈哈成长史中的缺席和阻挠，并慷慨激昂地申明了员工和经销商对宗庆后的无条件支持。
4月11日下午2时，达能集团在上海举行新闻发布会，秀出当初和娃哈哈签订的原始合同，和宗庆后针锋相对，否认了宗庆后对达能不愿投资的指责，并爆出40亿元的价格曾经得到宗庆后认可。范易谋称，已于4月9日正式向娃哈哈创始人宗庆后发出通知函，要求其作为合资销售公司的董事长，对“非法”成立的非合资销售公司准备启动法律诉讼程序。如果30天内公司管理层不采取任何行动，将自动启动法律程序，就违约责任提出正式诉讼。
4月13日，娃哈哈集团致信新浪财经，发布《娃哈哈与达能纠纷的事实真相》的声明，再次指责达能在合资之初就有意设立陷阱以达到资本控制的目的，并首次揭发达能拿出的合同不是在商标局备案的合同，达能强制娃哈哈签订了阴阳合同，欺骗了政府监管部门。更有甚者，娃哈哈拿出的文件表明，早在2005年10月12日双方签订的商标使用许可合同第一号修正协议第二条中，达能已经许可二十七家娃哈哈非合资公司使用“娃哈哈”商标。
同时，13个娃哈哈投资地区的西部地方政府机构发信新浪财经声援宗庆后，逼使商务部和杭州市政府表态，尽管他们都采取中立，但是已经形成了政府压力的声浪。
鉴于此争端从基本上违背了“真相只有一个”的原理，“谁在撒谎”成为大家共同的疑问。现在趁双方口水战的暂停时间，还原一下双方争端，求同存异之下，可以看出双方在历史事实上的歧异有如下几点：
关于合资之初的控制权。达能称自己不存在夺取控制权的问题，因为一开始达能就拥有绝对控股权。1996年，娃哈哈与法国达能公司、香港百富勤公司共同出资建立了五家公司，娃哈哈占49%股份，达能与百富勤合资的金加公司占51%，因此达能从一开始就能够通过控股金加控制娃哈哈合资公司。这样一来，香港百富勤在合资中的地位早已经无足轻重，其在亚洲金融风暴之后将股份转让给达能就没有了阴谋色彩。而关于金加这个细节，由于其对“圈套”论的证明很重要，所以在宗庆后的控诉中根本没有出现，只有在最后达能逼迫下，娃哈哈在13日《真相》声明中才退步承认了金加的存在。
关于合资公司管理。达能称自己虽然控股，但控制权一直被宗庆后牢牢把持，还将自己派的管理人员赶了出去，所以直到2005年才知道非合资公司的存在。而娃哈哈员工则称从未看到过达能为娃哈哈的发展出力。
关于非合资公司的投资。达能称自己从未受邀投资，而宗庆后则称达能不愿投资西部，支援扶贫政策，所以自己才和员工持股会投资了非合资公司。
关于40亿元购买价格。达能揭发对此宗庆后以前从未表示过异议，而且在去年12月双方已经签订了购买协议，宗庆后如今是在背信毁约；而宗庆后从来不提自己已经和达能签约，还在采访中省略“达能40亿元购买非合资公司51%股份”这一关键事实，误导媒体和公众敌视达能。
关于娃哈哈在达能集团中的重要性。达能称娃哈哈收益仅占公司3%，而娃哈哈称在达能业务中占大头，能够影响达能股价，所以达能才处心积虑收购非合资公司。
关于品牌商标。达能的合同称“娃哈哈”商标使用权是当初合资时娃哈哈投入的无形资产，并不存在霸占和骗取；合约中规定“任何人使用娃哈哈商标都必须得到合资公司批准”完全是合资公司的正当权益。而宗庆后则称达能先是威逼转让未果，后又通过阴阳合同骗取了商标的永久使用权。实际上，因为“娃哈哈”是全国知名商标，商标局不批准转让，达能只能退而求其次，1999年双方改签了一份商标使用合同，而这也是不被商标局允许的，因此在这里又产生了阴阳合同的差别。不能忽视的是，从娃哈哈申请商标转让不成到达能自己出面敦促娃哈哈签订商标使用合同，竟然时隔3年之久。也正是在1999年，宗庆后为首的中方决策班子决定，由职工集资持股成立的公司出面，建立一批与达能没有合资关系的公司。
当初，宗庆后之所以签订了让达能控股和商标转让的合资协议，是因为他谋求上市未果，娃哈哈面临困难，而达能给了一笔救命钱；宗庆后自己也从达能处获得了足以购买政府部分股份的资金，抓住改制时机曲线实现了MBO。合资后短短4年，他就以1.5亿元购买了政府部分股份，从管理人跃升为家资逾亿的富翁，而这也和达能新闻发布会上范易谋对宗庆后获利的暗示相呼应。
从这个部分真相还原中，可以发现，达能和宗庆后互相之间在长期的对抗和互惠互利中都有对方的一本账，否则无法解释何以2005年达能批准了非合资公司使用“娃哈哈”商标，何以宗庆后在去年底同意了达能的并购出价，何以娃哈哈能够在多年的独裁式控制中幸存于达能之手。但是，无疑宗庆后更有自己的一本账，否则无法解释何以在去年协议达成之前娃哈哈实行双账户，何以在今年两会期间，宗庆后就向全国人大提交了《关于立法限制外资通过并购垄断我国各个行业维护经济安全》的提案。可见，宗庆后借助政府和媒体的力量其来有自。
虽然，对于娃哈哈非合资公司非法使用“娃哈哈”商标，侵犯达能权益一节，宗庆后承认不讳，但是，通过诱使达能亮出未备案合约，宗庆后已经在法律方面掌握了主动。达能面临的问题是，如果对非法使用商标提出诉讼，宗庆后能够拿出达能对非合资公司许可商标的文件；如果达能不起诉，宗庆后就能成功毁约，把达能踢出自家的非合资公司。
而传闻中的“第三方”存在，也构成了宗庆后的一条退路。以复杂的英属维京群岛公司组成的投资图，保证了其女对大部分非合资公司的控制权，媒体怀疑这构成了“善意第三方”，在知识产权诉讼中可以不予追究。
5月9日，达能集团致信新浪财经，发布对娃哈哈事件进展情况的通告，称已正式启动相关程序对付娃哈哈非合资企业；9日晚，宗庆后方面也称要积极应诉，还说要在合适的时间公布真相。但是，相信大家对所谓真相都已经丧失了信任和热情，对双方操纵的媒体战都已经厌倦。至此，双方的争端应该在密室里或者法庭上去解决，而不是把公众和政府当成筹码，向对手甚至法律施加压力。
就把法律的东西留给法律吧！
思科与华为：没有反省的“完美”诉讼
在回顾如今凡评论中外知识产权纠纷所必援引的“思科诉华为侵权”一案时，我们很遗憾并没有找到反省。
2003年1月23日，思科公司正式起诉中国华为公司及华为的美国分公司，要求华为停止侵犯思科知识产权。思科控告华为抄袭思科IOS软件源代码和“命令行接口”以及技术文档，并侵犯思科在路由协议方面至少5项专利。思科希望通过法律禁令来制止华为继续侵犯其知识产权，并要求华为予以经济赔偿，以弥补非法侵权行为对思科所造成的损失。
被起诉其实早在华为意料之中，因此24日华为就发表声明否认侵权。早在2002年底，思科就已经和华为进行过关于知识产权方面的协商，但是华为没有让步，坚决否认侵权。
而2002年华为对思科美国本土市场的威胁，已经被思科认为低端网络设备市场的强大对手。同时，华为和思科在产品上的高度相似性也促使思科下定了采取法律行动的决心。思科内部认为，华为带来的损失足够打一场官司的成本了。由此，成立了专职团队“打击华为”，并与中国政府进行了沟通，获得了政府方面对官司中立地位的允诺。
华为进行了全方位的应对，不仅早早暗中收回疑似侵权路由器，还聘请著名公关公司和律师事务所为之辩护。就在思科来人走后不久，华为就停止了在美国出售被思科指控含有非法盗版软件的产品，主要是Quidway路由器。同时，华为还努力研发不涉嫌思科指控的新产品，在3个月内面市。而在新产品中有争议的代码已经全部删除，华为甚至还删除了指令和用户手册中任何可能相似的东西。对此，思科和美国权威媒体均视为华为在设法消除美国市场上的证据，阻止美国法庭就思科的指控作出判决。
但是，思科作为一个在国际知识产权保护上有丰富经验的高科技公司，并没有准备把华为置
于死地，也不想把一个商业争端上升到国家民族的高度，也不准备伤害中国人民的国家情绪。据《金融时报》报道，美国联邦调查局(FBI)曾主动接触思科公司，愿意就华为公司侵权一案展开的刑事调查。但思科对此提议没有做出任何响应，因为思科认为让FBI等机构卷入此案“并无任何建设性”。
从该案的证据看来，思科无论如何都站在天平的胜利一方。华为的一名前雇员在递交联邦法庭的文件中声称，华为所生产的软件和全球最大网路设备生产商思科的产品甚至连瑕疵处都一样。程序瑕疵似乎显示，思科的路由器与华为的路由器之间存在相似性。
华为的对策是合纵连横，联合对思科通信新秩序不满的竞争对手，和思科博弈。2003年3月20日，华为公司与思科的老对手美国3COM公司联合宣布，双方将组建合资企业——华为-3COM公司。3COM的CEO Bruce L. Claflin立即挺身而出，在法庭上提供了对华为极其有利的证词，他指出：“在同意成立合资企业前，3COM公司已花了数月同华为公司的工程师会面洽谈并测试了产品。在此过程中，本人亲眼目睹了华为公司世界级的工程能力。我相信从合资企业运出去的产品在世界上将是独特的和有竞争力的，并且这些产品是在完全尊重各公司知识产权的基础上设计出来的。”
2003年6月7日，美国德州地区的Marshall联邦法院发布一个初步的禁止令，判决华为停止使用思科提出的有争议的一些路由器软件源代码，包括操作界面以及线上的帮助支持文件。虽然法院的禁止令并不像思科期望的那么多，但是无疑已经支持了思科的诉讼立场。思科与华为双方都认为法院的判决是他们的一次胜利，因为思科认为自己的立场被肯定，而华为则达到了损失最小，仅仅是停止销售那些华为已经停止销售的产品。
3COM总裁的证词，加上3COM和华为主动申请法庭对其合资公司新产品是否侵犯思科知识产权做出鉴定，表达了华为“改过”的诚意。同时，经过法庭上对于“私有协议”的辩论，思科也认识到挑起这样的争论并无好处，最终，华为承认了侵权的事实，称公司一名员工在未授权情况下，接受了通过第三方获得的思科源代码；并对以后不再侵权做出保证。2003年10月1日，华为同意允许一名独立专家就华为对其产品所作的修改进行审核。在共赢的认识之下，2004年7月28日，华为公司、思科公司、3COM公司向法院提交终止诉讼的申请。
本案被业内形容为“中国高科技知识产权领域的第一场胜仗”，也成为高科技领域中外知识产权争端的代表性案例。从对抗到和解，耗时一年半，都意味着这是对双方都有利的完美诉讼。但是，在这场诉讼所引发的媒体争论中，所有媒体都被民族主义情绪所笼罩，指责思科为了垄断市场而阻击华为海外扩展，但并没有媒体提到华为长期侵犯思科知识产权的事实，甚至没有媒体认为思科提起诉讼的合理性，更无对过去“原罪”的反省。思科赢了，却好像没有赢；华为输了，却好像没有输。
有媒体尽情夸赞华为打官司的成功经验，认为：“在涉及安全、反垄断和反不正当竞争方面，国内企业完全可以毫不犹豫地对外来挑衅者进行痛击。在国际化进程中，国内高科技企业应该学会灵活运用知识产权和技术标准工具，为矛为盾，攻守两宜。”
也有媒体发掘出华为在诉讼中获得的市场好处：虽然美国市场没戏，但在其他国家市场上华为却通过打官司增加了“低成本模仿者”的知名度。
媒体一向认为跨国公司挑起知识产权争端必然是想维护垄断地位，这是强权政治和霸权经济的表现。“众所周知，互联网首先是在一个国家内发起与推广的，相当长时间设备供应商的私有协议就是网上的标准。当初作为路由器的倡导和首用者的某一厂商，利用这种早期无需国际标准的局面，形成其市场的优势和垄断地位。”“思科诉华为，从某种角度上看，也是思科在钻法律空子。全世界(包括发达国家)都认识到了知识产权的过度保护对发展中国家是一种不公平。”
华为总结了“让官司有利于自己”的四条经验：加强知识产权保护意识、加强合作伙伴建设、舍得花钱请最好的律师和以实力证明自己、洗刷侵权“原罪”。可以看出，华为已经认识到了知识产权的重要性。
朗科与索尼：异类的孤独生存
2004年朗科对索尼的诉讼，只不过是朗科知识产权诉讼之旅中的一个驿站，但是由于双方都大名鼎鼎，加之这起官司是IT领域第一起由中国公司发起的针对跨国公司的知识产权侵权诉讼，还因为这是发生在中国DVD企业被迫集体向6C联盟交纳巨额专利使用费，中国在摩托车、手机、数码相机等众多领域遭受国际厂商专利围城的背景之下，因此很快在国内外引起了强烈反响，全国各主流媒体及国际著名传媒等都对此给予了广泛关注，并号称“中国IT知识产权第一案”。
2004年8月13日，深圳市朗科科技有限公司起诉索尼电子(无锡)有限公司和索尼国内最大的一家闪存盘代理商——深圳市深升资讯科技有限公司，要求索尼公司立即停止其对朗科公司在闪存盘方面的一项核心专利的侵权行为，同时索赔人民币1000万元，索尼公司由此成为第一个在中国因涉嫌专利侵权而遭到指控的国际巨头。
朗科是一家由留学归国人员创办的高新科技企业，成立于1999年5月，是目前国内最大的移动存储生产商与出口商。1999年，该公司在世界上率先成功研制并推出新一代移动存储器——闪存盘(取名“优盘”，“优盘”现为朗科公司商标)。但是，华旗等厂商后来者凭借资金和品牌优势后来居上，朗科作为发明者却籍籍无名。因此，其总裁邓国顺把希望寄托在知识产权武器上。
其时，朗科2002年9月诉华旗、联想及宏基侵权案刚刚一审完毕，法庭支持了朗科索赔100万元的主张，并判华旗立即停止生产、销售闪存盘。虽然华旗正在联合14家国内外闪存盘厂商(包括在美国有两项闪存盘专利的以色列艾蒙公司)向国家知识产权局专利复审委员会提出朗科闪存盘专利无效申请，但是结果还很渺茫。乘胜追击的“软盘终结者”朗科，手握同一个专利武器——用于数据处理系统的快闪电子式外存储方法及其装置，目光转向2002年高调进入中国市场的“软盘发明者”索尼。
在朗科起诉后，索尼一直保持沉默，并且提出本案件应该由无锡法院负责审理的管辖权异议，请求延期开庭。而朗科之所以选择深圳中级人民法院，是因为过去十年来这里审结的知识产权案例从未被推翻过，因此斥责索尼是在拖延时间，希望通过加大出货量尽快降低损失：以索尼无锡工厂的闪存盘生产规模与索尼的全球销售网络，索尼公司如果能将案件拖延半年以上就足以在全球市场获得远远超过1000万美元的收益。
然而，2005年6月30日，广东省高级人民法院已经驳回了索尼电子(无锡)有限公司提出的有关“管辖权异议”上诉，并裁定仍由深圳市中级人民法院继续审理朗科诉索尼一案。
此后，案件审理一直在媒体关注之外进行。其间，2006年2月16日，朗科首次走出国门，把美国PNY公司送上法庭，因为2004年12月朗科在美国申请的专利获批。2006年6月，正在专利无效申请第三次审理中的朗科和华旗，在中国电子商会下移动存储专业委员会的推动下达成了不明条件的和解，准备一致对外。而因为诉讼，朗科这个存储盘发明者竟然一直被排斥于包括联想等著名厂商的移动存储专业委员会之外。
2006年11月24日，朗科发布公告称，“双方已同意友好解决彼此之间的法律纠纷，而着眼于未来的业务拓展。根据协议，朗科撤回对索尼索赔1000万元的民事诉讼，索尼公司将从朗科购买USB闪存盘产品。”
据媒体和业内人士分析，此次和解并合作对于双方而言都是一次令人满意的双赢。首先，对于一向尊重知识产权的索尼而言，此次和解进一步展现了其国际品牌的风范与形象；于朗科公司来说，其知识产权不仅得到了应有的尊重，在此基础上还获得了与国际大厂合作的机会，其知识产权战略的成功实施值得国内企业学习。
还有评论认为，近两年，闪存盘市场高度增长，每年都在100%以上。和解而不是斗争，可以充分利用市场机会。
从朗科专利的权利要求范围来看，只要朗科展开权利要求，任何生产、销售MP3、录音笔、数码相机、掌上电脑、闪存等等这些采用Flash Memory为存储介质、通过USB与计算机交流数据的设备的厂商，均将涉及侵犯朗科专利。
令人遗憾的是，自从朗科公司发起对华旗的诉讼以来，一直被对手和媒体批评为“靠诉讼发家的公司”，“朗科早已市场无力，就是靠打官司出名”。并且，由于侵权基本上是在整个产业范围内都大量存在，法不责众的思想让众多厂商抱成团借助行业协会和朗科对撼，并且以“民族产业利益”作为媒体诉求。
但是，在和华旗和解，“一致对外”后，媒体口风突变，朗科似乎已经成为保护闪存盘市场不沦为第二个DVD，狙击了境外大公司，把专利费收到美国的民族产业英雄。
走上诉讼苦旅之初，邓国顺曾经无奈地说：“小偷比警察的声音还大，被侵权者维权时似乎还感到惭愧。”随着诉讼经验的增加，他似乎已经开始掌握商业利益和法律博弈的平衡。
看来，朗科还将把专利诉讼进行到底。邓国顺表示，朗科目前已从专利申请、专利维权到了专利运营阶段，“现在的目标是依靠专利授权来获得相当可观的一部分收入。”而诉讼开始才两年多，朗科公司已经成为国内知名的闪存盘制造厂商，市场占有率位居国内第一。
通用大宇与奇瑞：天时不敌地利人和
奇瑞这个中国汽车自主品牌的代表，从出生开始就麻烦不断。2003年开始，它又招惹了国际汽车巨头美国通用。
2003年4月上海车展上，通用的Matiz光彩亮相；而奇瑞为了避免撞车的麻烦，在开展前夕撤下了新产品QQ。当年夏天，就在通用计划在柳州投产雪佛兰S PA RK之时，奇瑞在6月份抢先推出了定价4.98万元、市场均认为外型颇似SPARK的微型轿车QQ。由于QQ在定价上的优势和质量上的可接受性，销售火爆，而SPARK则因为定价高而门庭寥落。
对此，通用认为奇瑞侵犯了其知识产权，对其造成了巨大损失。通用大宇在Matiz的开发投入了高达数亿美元和成千上万个小时人工，用以产品的设计、制造和测试，上汽通用五菱及其本地的供应商在这款产品的生产和销售方面同样投资巨大。
在长达一年多的时间里，通用公司通过政府交流施压奇瑞，但是奇瑞一直不予理睬。2004年12月16日，通用大宇在上海第二中级人民法院起诉奇瑞违反中国的反不正当竞争法。接着，通用大宇还向中国国家知识产权局专利复审委员会申请奇瑞QQ的外观设计专利无效。
作为中国汽车民族品牌的重要力量，奇瑞的命运对于中国汽车产业意义重大。如果奇瑞败诉，则意味着国内众多走“模仿路线”的汽车企业如双环、比亚迪等也很可能会面临诉讼。从这个意义上来说，奇瑞的官司不仅是奇瑞的，还关切着中国汽车业的整体前途。
2005年4月，由于此案的重大意义，最高人民法院决定将通用大宇起诉奇瑞一案的审理地点由上海转移至北京，5月6日，北京市第一中级人民法院审理此案。通用认为，奇瑞QQ 与自己旗下的大宇Matiz、雪佛兰Spark在整车及核心零部件设计上存在“惊人相似”，指责奇瑞公司“涉嫌不正当竞争”，请求法院判令奇瑞公司立即停止侵权，公开赔礼道歉，并提出8000万元的巨额索赔，包括赔偿经济损失7500万元，承担其他诉讼费用500万元，并没收销售QQ车的所有非法收入。
证据对通用很有利。据报道，“登记在奇瑞名下的共有26件授权专利，其中发明专利只有1件，能够确认与QQ挂钩的仅有9件。更值得注意的是，这26件专利中的25件是在2003年4月之后刚刚获得的实用新型和外观设计专利。这种专利申请采用备案制，并没有经受真正严格的检验，并不能成为其使用的可靠依据。”
通用称，在原告委托泛亚汽车技术中心有限公司(通用子公司)就QQ车与Matiz原车的相似程度等情况进行调查后，发现两个车型绝大多数零部件甚至具有相互替换性。因此QQ车缺乏独立开发应有的原创性，且奇瑞并不具备其所自称的“独立开发”的时间和技术条件。
通用大宇还认为，奇瑞在太平洋汽车网等网站上，用以向中国消费者证明奇瑞QQ车属于安全车辆的照片实际上是一辆Matiz车；并称奇瑞公司采用伪装的Matiz车而非自己的QQ通过了有关部门的碰撞测试，获得了政府颁发的生产证和销售QQ车的许可证。
同时，通用还在全球狙击奇瑞，向奇瑞在美国的经销商梦幻汽车(VVLLC)发出律师函，称奇瑞的英文商标(CHERY)与雪佛兰(Chevolet)的昵称Chevy接近，通用反对奇瑞用Chery在美国进行注册、销售、代理以及所有有关商业活动；在马来西亚、黎巴嫩等国家，通用也向奇瑞提起知识产权诉讼。
声势浩大的诉讼，在国内引起巨大反响。对于通用的诉讼，媒体反映各异。有媒体认为，通
用希望通过此事遏制奇瑞的快速成长，以免奇瑞成为下一个日本丰田(由于日本丰田的竞争优势，通用汽车今年一季度已经亏损)。
也有媒体认为这场官司不可避免，“不管这起官司最终的结果如何，以奇瑞为代表的民族品牌，和以通用为代表的外资品牌在这次官司中，都能得到自己的收获：对奇瑞等中资品牌而言，将按照政府更加严格的法规引进和使用外来技术、品牌，同时积极开展自主开发设计，并最终获得自己的知识产权和自主品牌；对通用等外资品牌而言，依照中国法律法规更加严格保护自己技术和品牌，同时能审时度势，从中国的国情出发来制定长期的战略目标和步骤，并帮助本土企业成长和发展，最终获得双赢。”
此外，诉讼还引发了一场汽车行业是模仿还是创新的争论。有人认为模仿是必经之路，通用大可不必如此敏感；也有人认为创新不是简单模仿，就算模仿也不能让人抓住小辫子，不创新不能算是民族品牌。
但是在仅仅6个月的争论之后，2005年12月2日，通用汽车公司、通用大宇公司、奇瑞公司突然发表联合声明，称通过友好协商，三方已达成一揽子和解协议，通用已撤回所有相关诉讼请求，各方将集中精力发展好各自的业务。
对于和解结果，媒体普遍认为政府的作用最大。此案一开始，多位美国高层放出话来，指责中国的知识产权保护状况，企业间的知识产权纠纷逐渐上升至政府层面；中国政府相关部门官员也多次强调希望诉讼双方化解矛盾。2003年12月，中国商务部还为此专门召开了一个协调会，以化解两家的矛盾。
更为关键的是，中国政府有关部门通过调查，认定奇瑞并没有侵权。2004年9月，商务部副部长张志刚在国务院新闻办举行的新闻发布会上表示，通用大宇公司关于中国奇瑞公司QQ车型侵犯其SPARK车型外观设计一事，依照中国的法律和外方提供的证据，无法认定奇瑞公司侵权的问题，也不能认定奇瑞公司存在不正当竞争行为。张志刚同时建议双方通过司法途径和调解机制解决纠纷。
国家知识产权局副局长张勤也表示，通过检索发现通用大宇的外观设计在中国并没有申请专利。在此意义上，按照中国以及各国通行的法律，这项技术在中国不具有专利权，因而不受到法律的保护。张勤还表示，除非通用公司能够提供确凿的证据证明，奇瑞公司通过什么样的非正当手段获取的SPARK的资料，侵权说才能成立，仅仅是根据外观的类似不构成侵权。
也正是中国政府的表态和在争端调解上的失效，通用才提起了诉讼。虽然诉讼占据中美知识产权合作的天时，却在地利与人和上缺乏支撑。通用在社会影响力和形象上失败，在市场销售上也在败退，导致通用的主观努力结果非常让人失望。
据媒体披露，在有关部门的干涉下，奇瑞被迫对QQ进行了三次安全碰撞测试：第一次在天津的国家实验室，QQ通过了碰撞测试，通用不承认；第二次又从奇瑞的生产线上随机抽取了一辆QQ，发改委监督再测试，通用后来还是不承认；随后，奇瑞又做了第三次碰撞测试。三次测试，奇瑞耗资上百万元人民币。2004年初，在通用(中国)的策划下，QQ与血统纯正的SPARK在海南展开了实地较量。在不到3万公里的比试中，由于新投产的SPARK几次出现故障，通用没有让随队奔赴海南观摩的记者们看到希望出现的结果。
也许一个网络调查能够佐证通用的结局：30%以上受访者认为奇瑞确实侵权了，但是80%的受访者认为通用不可能赢得胜利。
日本丰田与吉利：一场不可能赢的诉讼
丰田和吉利的商标争端其实是中国汽车行业知识产权诉讼危机的肇始，这是汽车领域第一场涉外知识产权官司。吉利是中国第一家生产轿车的民营企业，正是从这里开始，中国汽车产业拉开了“知识产权本土保卫战争”的序幕。
2002年12月，丰田公司以“商标和不正当竞争侵权”为由提起对吉利的诉讼，将浙江吉利汽车有限公司、北京联创汽车贸易有限责任公司、北京亚辰伟业汽车销售中心一并告上法庭，称吉利侵害了丰田公司的知识产权。
丰田称，从2000年5月份开始，吉利汽车公司在吉利集团旗下的美日汽车前盖、轮胎、方向盘、车辆后备箱等显著位置上使用的车标酷似丰田汽车“牛头”造型的注册商标，对消费者造成了误导，侵害了丰田公司的商标权。同时，日本丰田还认为北京联创汽车贸易有限责任公司、北京亚辰伟业汽车销售中心在对外广告宣传中打出“丰田动力，价格动心”和“使用丰田8A发动机”的宣传语，违背了诚实信用原则，是不正当竞争行为。
丰田根据吉利在被起诉时23200辆的销量和1%的利润率，算出吉利应赔偿1392万元，加上律师费等总计索赔1407万元，要求吉利赔偿人民币1400万元。
吉利适时地召开了一个“保护民族知识产权座谈会”，扛出民族大旗，声明“吉利集团要为中国汽车业争口气”，使自己的高大形象立刻光芒四射，李书福顿时成为民族英雄的化身，激起了全国人民保护民族工业的爱国热情。
还有媒体认为，“对于急于完全占领中国市场的跨国汽车巨头来说，今天还弱小的吉利、奇瑞等本土企业是阻碍他们蚕食中国市场的绊脚石。情急之余，知识产权成为外方汽车企业打压国产汽车企业的筹码。醉翁之意不在酒，跨国巨头独霸中国车市的野心昭然若揭。”
在有中国著名法律界人士参加的专业鉴定会上，众专家经过仔细推敲和对比，作出了“吉利美日汽车商标和丰田商标不可能被消费者混淆”的有公信力的结论。这个结论一出，丰田立刻感觉到没有了胜诉的把握，于是在8月份的第一次开庭中，丰田让步称只要吉利停止使用疑似侵权的商标和宣传用语，丰田就撤回诉讼并放弃全部索赔。
2003年年底，北京市第二中级人民法院一审驳回丰田的诉讼请求。北京二中院经审理认为，“汽车属高价商品，消费者一般都要经过深思熟虑后才会购买，因此，他们对不同品牌的汽车具有较强的识别能力。将原告的丰田图形注册商标与吉利公司所使用的美日图形商标进行隔离观察比对，凭借上述相关公众的一般注意力，能够判断出二者在整体视觉上存在着较大的差异，相关公众不会将二者混淆或误认，也不会产生对原告注册商标专用权不利的联想。因此法院判决，吉利公司使用美日图形商标的行为不构成对原告注册商标专用权的侵犯。
吉利公司在对涉案美日汽车进行宣传时使用‘丰田’及‘TOYOTA’文字及‘丰田动力动心价格’、
‘搭载日本TOYOTA8AFE四缸电喷发动机’字样，并在产品使用说明书中使用‘丰田汽车公司生产’字样，带有一定的夸大成分，但尚未达到我国法律所规定的对产品的性能、用途等作引人误解的虚假宣传的程度，相关公众不会误认美日汽车发动机系日本本土制造，且8A发动机的技术实际来源于丰田株式会社，该行为不会对丰田汽车的品牌声誉产生不利影响，吉利公司的上述行为不构成不正当竞争。”
至此，丰田对吉利的诉讼以失败告终，这为中国汽车行业外国企业在社会舆论上的整体失败奠定了基调，成为跨国汽车企业打着知识产权大旗无理危害民族汽车品牌的铁证。
本田与力帆：局部胜利的孤岛
日本本田和重庆力帆之间的商标诉讼，是汽车行业所有中外知识产权纠纷中惟一的外方胜利案例。
本田和力帆的争端由来已久。重庆力帆的前身是重庆轰达实业有限公司，1997年开始生产摩托车整车。当1995年轰达向无锡某企业花4万元买来“轰达HONGDA”商标，并向国家商标局注册“轰达SINO-HONGDA”商标时，本田技研工业株式会社对此提出异议。本田认为，“轰达”的汉语拼音和本田的英文就相差一个字母G，本田的是HONDA，轰达汉语拼音字母是HONGDA。1997年7月1日，国家商标局裁定本田提出的“轰达SINO-HONGDA”商标侵权异议成立，因此这一商标不予注册。
1997年，中国国家商标局裁定后，本田在中国打假过程中仍然发现标有“HONGDA”标志的力帆摩托车在卖。2000年，本田在浙江温岭市、江西南昌市工商局的帮助下，对市场正在销售的标有“HONGDA”标志的摩托车发动机进行了取缔，南昌工商局和温岭工商局分别给经销企业处以61万元和4.2万元的罚款，并将发动机上的“HONGDA”标志除掉。
2001年11月，重庆轰达实业有限公司更名为重庆力帆实业有限公司，完成了由“轰达”向“力帆”的变身。2003年，力帆集团销售收入达60多亿元人民币，出口额超过2亿美元，排名中国摩托车行业第一。
但是，本田发现力帆的侵权行为一直存在。2001年4月，本田向力帆集团发出警告信，希望其全部停止侵权行为。交涉未果后，2002年7月24日，本田携大陆旗下的五羊本田、新大洲本田、嘉陵本田坐上原告席，以商标侵权为由指控位于北京通州区的自立自强摩托车商店(以下简称自立商店)店主曹亚文、重庆力帆摩托车厂以及力帆集团侵犯了本田“HONDA”的商标专用权，要求三被告共同赔偿2502万元，并要求法庭认定“本田”为驰名商标。本田拿出的证据是其购买的三辆力帆摩托车——“力帆LF100-4”与“力帆LF110-B”使用的“Hongda”标志与日本本田的“Honda”相类似。
日本本田北京办事处对外发言人朱林杰对记者说：“力帆在摩托车同类产品中使用与本田公司相似的商标，极容易对消费者产生误导。原来消费者可能想购买本田公司的产品，可是看到商标相似的产品转而购买了力帆的产品，损害了本田和消费者的利益。”
对此，力帆称涉案摩托工艺粗糙，不是自己所生产，自己也是中国假冒摩托车的受害者。此外，力帆还称本田起诉力帆是因为在越南市场上处于劣势，并以中国摩托车行业整体利益为
由，呼吁各界支持。
而本田在中国摩托车行业的“挑事者”形象也已经深入人心(2004年以前，本田已经在中国发起了7起知识产权诉讼，其中包括国家知识产权局)，加上其是日本企业的关系，非常容易遭致媒体和公众的反感，因此，对于本田，媒体并没有好脸色。
有观点称：“在市场和利润被不断瓜分的环境下，日本摩托车企业普遍感到了惶恐和压力。自2000年以来，本来在东南亚市场一统江山的日本摩托受到中国尤其是重庆摩托的猛烈进攻。凭借物美价廉的优势，中国摩托企业已占据了东南亚近80%的市场份额。”据统计，中国每年生产的大约1100万辆摩托车中的近900万辆是“盗版”日方产品，其中200万辆出口到亚洲各国。在中国市场，日本本田、雅马哈、铃木、川崎重工先后针对知识产权开展了多次大规模行动。
只有少数媒体对中国摩托车行业面临的知识产权危机忧心忡忡，对行业普遍拥戴的仿冒发展道路的前景深刻忧虑：“有日本企业认为中国摩托业90%的技术侵犯了日本的专利。”“企业要生存和发展，必须要自己设计制造有自己知识产权的产品。”
但是，在如此有利的舆论条件下，力帆却自毁长城，出了一记昏招——注销了重庆力帆摩托车厂，不免给人以做贼心虚的印象。2004年12月20日，法院作出一审判决认为，“HONGDA”标志与本田注册商标“HONDA”二者相近似，涉案的“力帆”摩托车上使用的“HONGDA”“LIFANHONGDA”、“LIFAN-HONGDA”标志，已构成了对“HONDA”注册商标专用权的侵犯。法院一审判决，力帆实业公司赔偿本田公司147万余元，并停止制造、销售标有“HONGDA”等标志的侵权产品。此外，北京一家销售力帆摩托车的店主也被判决赔偿对方6000元。
法院还指出，力帆实业在对重庆力帆力邦摩托车有限公司的债权债务进行清算及申请注销之前，明知重庆力帆力邦摩托车有限公司已为未决诉讼中的被控侵权行为人，因此其行为具有使重庆力帆力邦摩托车有限公司逃避侵权民事责任的主观恶意，其为此应当承担相应的法律责任。
本田的胜利只不过是有限胜利，其“停止销售侵权产品”的诉讼请求因为被告公司被注销而没有得到支持，巨额索赔也被认为没有根据。然而，与本田在其他诉讼中的全局失败相比，对力帆的有限胜利给了本田一个喘息的孤岛。
DVD专利费之争：中国制造业的蒙羞
如今，一谈到中国企业因为缺少知识产权保护意识和产业标准而受外国企业压榨，言必称DVD专利费。这个持续7年的争端，已经成为中国制造业的一大旧伤，并且至今还在时时作痛，不断引发各界的关注和反思。
1999年6月，正是DVD开始在市场上流行的时代，6C(包括日立、松下、JVC、三菱、东芝、时代华纳)宣布“DVD专利联合许可”声明，要求世界上所有生产DVD的厂商必须向他们购买“专利许可”。
2000年11月，6C又出台“DVD专利许可激励计划”，并开始与中国DVD企业就专利费缴纳进行谈判。
2002年1月9日，深圳普迪公司出口到英国的3864台DVD机，被飞利浦通过当地海关扣押，依据是未经专利授权；2月21日，德国海关也扣押了惠州德赛公司的DVD机。至此，专利费之争走上国际贸易前台，逼迫出口量占世界DVD总产量70%的中国DVD企业直面此问题。
2002年3月8日，6C发出最后通牒称，就DVD专利费问题，6C在过去的两年间努力与中国电子音像协会进行了多达9次的谈判未果，所以现在中国DVD企业务必在3月31日之前与6C达成DVD专利费交纳协议，否则他们将提起诉讼。6C的要价是每台DVD收取20美元，在当时中国DVD厂商200元人民币的利润空间中，6C就要拿走一多半。
2002年4月19日，6C与中国电子音响工业协会达成协议，中国公司每出口1台DVD，将支付4美元专利使用费。2002年11月，持有DVD专利的6C联盟再次提出要求：明年中国的内销DVD也得交专利费，要价每台12美元。
随后，该协会又与3C签订每出口1台DVD播放机向其支付5美元的专利使用费协议。其他专利使用费支付情况是：lC汤姆逊收取每台售价的2%(最低2美元)的专利使用费，杜比每台收取1美元的专利使用费，M PE G-LA每台收取4美元的专利使用费(2002年调整为2.5美元)。至此，专利收费风波似乎告一段落。
每台高达16~19美元的专利费，让前几年还在央视争夺广告标王的中国DVD厂商沦为代工，国产品牌大量消亡。而且，由于DVD专利技术的高度扩展性、中国制造企业在世界上迅速膨胀的市场份额和专利保护的落后，加上专利费收取的顺利，受DVD事件的启发和影响，外国厂商对中国的电视机、U盘、光盘、光盘刻录机、数码相机、摩托车等生产厂家也提出了征收专利费的要求，而且有不断扩大的趋势，可能很快会波及到PC、移动通讯、生物医药等高科技领域及相关主导产业。这种情况引起了政府、产业以及媒体的高度关注和担忧。
随着DVD市场的成熟，价格大幅下降，没有调整的专利费成为中国企业头上越来越紧的枷锁。中国企业出口一台售价32美元的DVD只能赚取1美元利润，而交给国外企业的专利费却高达60%。同时，飞利浦等专利联盟在与国内企业签订的协议中共有近3000项专利，在普通DVD里有用的不到10%。这种在出卖专利时不加细分，捆绑收费的做法，引起了国内DVD业界的不满。
2004年6月，在国内多家骨干厂商的支持下，无锡多媒体正式在美国圣地亚哥市的加州南方地区法院递交起诉书，状告3C(索尼、先锋、飞利浦)专利联盟，指控其目前针对中国DVD 企业的征收专利费行为，违反美国的《谢尔曼法》以及加州垄断法等法律，并要求判决3C 专利无效以及无法执行，并追偿超过30亿美元的专利收费。在2004年，中国台湾地区的两家碟机企业，也曾以同样的理由起诉3C联盟获得胜诉。
无锡多媒体有限公司称：第一、3C的固定专利价格违反了专利费要根据体系的浮动进行调整的法律条款；第二、包含大量非必要专利的专利分析报告证实了3C违反专利池只能包含必要专利的基本原则；第三、连续对于无锡多媒体有限公司申请的无理由拒绝，造成不公平
授权的使用；第四、集体垄断市场，高授权或不授权，违反垄断法。
广大媒体对此反应强烈，称这是21世纪最重要的官司，因为这是中国企业在面对外国企业巨头，利用法律手段争取应有权利的开始：“中国碟机企业以拿起法律武器的方式正式打响反抗国际专利霸权的第一枪”，“中国企业要找回尊严”。
同年12月28日，无锡东强数码科技有限公司以同样诉讼理由状告4C(加上LG)，并修正诉状，代表满足一定条件的DVD播放机生产商、销售商进行集体诉讼。
同时，香港东强电子集团和飞利浦之间也发生了争议，香港东强电子在德国起诉飞利浦专利无效。2005年5月，飞利浦在香港反诉东强电子集团及其13家附属公司专利侵权和违反许可协议。2005年6月15日，德国法院就香港东强电子起诉飞利浦专利无效一案作出一审判决，认定飞利浦的欧洲专利EP0745307在德国范围内无效。
在诉讼压力下，2005年3月10日，6C专利联盟突然近期表示将降低中国DVD专利费1美元，但是中国企业并不领情。尽管两个企业在美国起诉4C联盟一案并没有被法院立案受理，中国企业由中国知识界出面，在本国又展开了维权行动。
2005年底，北京大学知识产权学院张平、上海大学知识产权学院院长陶鑫良、同济大学知识产权学院院长单晓光、中南财经政法大学知识产权学院院长朱雪忠、中国政法大学知识产权研究中心主任徐家力等五位知名教授针对3C专利池中以飞利浦公司为权利人的“编码数据的发送和接收方法以及发射机和接收机”中国发明专利向国家知识产权局专利复审委员会提出专利权无效宣告请求。申请提交后的两天，十多名国内知名知识产权专家聚集北大，研讨我国知识产权反垄断制度的构建，并对这一无效请求表示支持，对以飞利浦为首的3C联盟在华收取高额许可费的合理性提出质疑。
2006年12月10日，五位教授与飞利浦公司签署联合声明，飞利浦迫于专利审查和国内外的市场压力主动求和，最终决定将该项专利从3C DVD专利联营许可协议之专利清单中撤出，并表示对此项中国专利不再主张权利，五位教授同意撤回对该项专利的无效宣告请求。双方还就保护知识产权、维护公平竞争发表了联合声明。
媒体称，该案的和解有助于推动我国相关法律制度的构建，对我国企业具有一定的警示和借鉴意义；但这一结果并没有达到舆论所期望的降低DVD专利费的目标。
万艾可马拉松：“伟哥”的独自快乐
美国辉瑞公司赢得了专利官司，输了商标权官司，但是最终输了中国市场。
美国辉瑞公司是全球最大的制药企业之一，其主打产品之一——治疗阳痿的药品“万艾可”，去年在全球的销售总额就达到16亿美元。目前“万艾可”在我国销售额约为8000万元，而整个中国ED市场则有上千亿元的规模。
正是这个“万艾可”，在中国引出了一连串专利和商标纠纷，被媒体称为“伟哥马拉松”。在中国，从没有一个专利案件能够像伟哥案那样在如此漫长的时间里持续吸引着普通民众和专业
人士的眼球。
在1994年，辉瑞公司就开始申请“万艾可”在中国的专利权。2001年9月19日，国家知识产权局公告授予“万艾可”发明专利权。同年，国内12家企业(媒体称之为“伟哥联盟”)联名向国家知识产权局提出申请，请求宣告“万艾可”专利无效，随后国家知识产权局开始对该项专利进行复审。
2004年7月5日，国家知识产权局专利复审委以“专利说明书公开不充分”为由宣告辉瑞“万艾可”专利无效，这一结果意味着中国企业可以生产万艾可的仿制药。专利的撤销立即激发了国内企业准备仿制的积极性，有17家宣布即将进行仿制，准备投入“伟哥”生产，争抢ED 市场的大蛋糕。
辉瑞公司对此结果表示非常失望。中国美国商会会长马诚礼甚至公开表示，万艾可专利的决定是“保护知识产权方面的一个退步”。2004年9月，辉瑞一纸诉状将国家知识产权局专利复审委告上法庭。2005年3月31日，北京市一中院知识产权庭首次开庭审理此案，直到2006年6月2日，法院依据《专利法》第26条第3款认为，辉瑞该专利说明书已经附有实验数据，一般技术人员“无需花费创造性劳动”即可实现，专利复审委“认定事实有误，适用法律错误，应予撤销”。
至此，辉瑞一审胜诉，重新拥有了专利权。尽管部分被告已提起上诉，但从某种意义上讲，该案已告一段落。涉案专利于1994年申请，保护期限直到2014年。由于药品生产还要经过申请、临床前研究、临床试验、审批等阶段，即使届时国内企业在二审中胜诉，也没有多少发展时间和空间了。
这场旷日持久的专利官司被称为“中美知识产权领域的经典案例”，被法律界认为是近年来最大的一起专利复审案，更被国外媒体视为“标本”式的判决。但是，这个判决结果引起了许多媒体和产业界人士质疑。有媒体称，“其实这一专利除了美国、日本等国家外的其他国家都遭到质疑。2000年11月英国高等法院对辉瑞的该项专利权做出了无效判决，认为：辉瑞所要求保护的技术方案是基于公共知识，该化合物的作用也是显而易见的，因此不能受到专利保护，业界也把这个理由称之为，该专利不具有创造性。”
也有对“伟哥联盟”表示同情，强调维护仿制药企业利益对于整个中国制药业的意义：“国内企业对‘万艾可’仿制药的研发投入少则几百万，最多的投了3000多万元，因此辉瑞胜诉让他们损失惨重。万艾可专利诉讼案足以促使中国立法机关认真考虑中国的知识产权制度修改问题。中国作为发展中国家，加入世界贸易组织后，应当在维护和完善货物贸易规则的前提下，采取措施积极修改服务贸易规则，防止少数发达国家利用规则的制定权和话语权，继续损害发展中国家的利益。”
目前我国生产的3000多种西药中99%是仿制药；近几年生产的837种新药中97%是仿制药，而且其中约60%还处于专利保护期。国内6000多家药厂多数仍在依赖平均利润只有5%~10%的低水平仿制药品存活。
也有媒体清醒地认识到，“国内药企也许可以通过申请对方专利无效，以取得合法仿制专利的办法实现短期盈利的目标，但并非长远之计。只是仿制别人的专利，即使这种途径合法，
但是没有创新，没有自己的专利，就会永远处于被动地位。中国企业要加强知识产权的创新，不断获得自主知识产权。”
这场马拉松战争还牵涉到历时8年的“伟哥”商标权争夺。
1998年，辉瑞公司的抗ED(男性性功能勃起障碍)特效药“Viagra”刚刚问世并在全球引起关注，“伟哥”这一名称也被媒体作为“Viagra”的中文译名广泛传播。但是，广州威尔曼公司已经抢先在中国注册了家喻户晓的“伟哥”商标，致使“Viagra”进入中国后，只能注册为“万艾可”。
2002年6月21日，威尔曼的“伟哥”商标通过国家商标局初审并进行公告，但辉瑞提出了异议，“伟哥”商标注册证因此一拖再拖。2005年9月，辉瑞方面把广州威尔曼公司、销售“伟哥”的北京健康新概念大药房以及两家授权生产厂商(江苏联环药业( 14.42,0.07,0.49%)以及上海东方制药)告上法庭，称上述两家公司生产的产品“伟哥”，涉嫌侵权“万艾可”已注册的立体商标，要求4家企业停止侵权并赔偿100万元。
2006年12月27日，在经历了1年多的审判后，法院最终认为，江苏联环药业以及上海东方制药未经辉瑞公司许可，生产与辉瑞商标相近似的菱形与蓝色相结合的产品，易使相关公众认为其来源与辉瑞公司的“万艾可”有特定联系，构成了对辉瑞公司商标专用权的侵害，判决赔偿辉瑞公司人民币60万元，并责令其停止销售和生产与“万艾可”相似的药片。但威尔曼公司是通过合法渠道获得商标，并没有被宣判构成侵权。
对于商标权的争夺，媒体反应非常平淡，一个原因可能是商标注册争端在中国已经不鲜见，另外也可能因为抢注的是中国本土企业，客观上也为消费者福利尽力了，因此可以被看成“有商业头脑和眼光”，不便将其视为在海外抢注中国品牌的案例来评论。
辉瑞公司不服判决结果，已经向法院提出上诉，希望通过裁决“伟哥”为驰名商标一途夺回商标权。目前，此案还处于法律程序之中，“伟哥马拉松”看来还要继续下去。然而，双方的争夺下，中国的ED市场迎来了其他跨国巨头的竞争者，市场上假药泛滥，辉瑞的市场份额也在下降。也许，是考虑放弃“不授权中国厂商生产”原则，降低售价取得共赢的时候了。
美国337调查：残酷的遭遇战
2006年2月17日，美国爱普生公司及其日本子公司向美国国际贸易委员会(ITC)提出申请，指控中国在美销售的墨盒(Ink Cartridges)产品侵犯了其关于喷墨打印机墨盒的专利，要求对其启动337调查。随后惠普在6月也启动了337调查，一时间，“337调查”频繁出现在媒体上。
美国“337条款”禁止的是一切不公平竞争行为或向美国出口产品中的任何不公平贸易行为，主要针对侵犯合法有效的美国商标和专利权。“337调查”由于调查节奏快、费用高、难度大，一旦指控成立则制裁措施严厉且缺乏有效的救济措施：一旦被认定侵权，该企业相关产品将可能被永久禁止进入美国，而且该国同行业的同类商品也可能永远无法进入美国市场。
媒体认为，近年来，中国制造业企业因为低价进入美国以及欧洲市场，频繁遭遇337调查，337调查已经成为继“301条款”之后对中国企业最不利的贸易武器。从1986年第一起有关中
国的“337调查”开始，截至2006年6月，涉及中国内地产品的337调查共计53起，占调查总量的9%，其中有46起案件涉及发明专利纠纷。
回顾历年来影响极大的几个337调查案例，不难发现，337调查是勇敢者的游戏，最有效的是积极应诉，虽然不能保证胜利，但是总比退出市场要好。
2007年3月，珠海纳思达与惠普公司达成和解，惠普对中国耗材启动的337调查宣告结束。但是，对爱普生的诉讼全面失败，2007年3月31日，美国国际贸易委员会(ITC)发布初审裁决，宣布精工爱普生的11项专利全部有效，认定24家公司所出售的墨盒产品中，有超过1000种型号的墨盒侵犯了爱普生的专利，并建议发布一个普遍排除令和停止令，要求所有被告停止向美进口和在美销售侵权墨盒，并禁止所有侵权墨盒进入美国市场。
2006年5月16日，美国著名打火机公司Zippo向ITC提出申请，指控7家中国企业对美出口和在美销售的打火机侵犯其1项商标，要求启动337调查。
由于337调查将对中国高端打火机行业产生“灾难性”影响，作为国内打火机主要生产基地之一，温州烟具行业协会曾呼吁全国打火机行业联手共同应对调查。但是，在最后应诉期限9月1日之前，除恒星公司外，中国再没有一家打火机企业采取应诉行动，也没有向美国贸易委员会提交不应诉的理由。
温州恒星烟具有限公司随后组织律师团队，积极地参与了337调查的应诉工作，并成为“这场蚂蚁与大象的对抗中唯一一个积极抗争的中国民营企业”。经过几个回合的较量，2006年12月，Zippo最终主动提出和解谈判。媒体称：“这标志着该公司应对中美打火机337商业调查的诉讼取得战略性胜利。目前该案也是如潮袭击中国企业的337调查中少有的和解案例。”
自2006年9月15日后，来自中国的打火机除温州恒星的货柜外，都受到美国海关的监管。而根据调查结果，Zippo要求对认定涉案打火机颁布“永久性普遍排除令”将自动成立，届时，中国大部分高端打火机将在美国市场受阻。
2003年4月28日，美国劲量控股和Eveready电池公司，以侵犯其无汞碱性电池生产技术专利权为由，向美国国际贸易委员会起诉中国福建南孚、宁波双鹿、四川长虹( 9.15,-0.08,-0.87%)等7家电池生产厂商，要求展开337调查。在接到诉讼后，中国电池协会组织相关企业分别对本国和对方产品的技术层面进行研究，然后聘请经验丰富的美国律师辩护。
此案好事多磨，一波三折。2004年6月2日，美国国际贸易委员会初裁认定中国企业生产的无汞碱性电池侵犯了劲量公司有效和可执行的709号专利。6月9日，中国电池协会组织各电池生产企业再次联合上诉，要求美国国际贸易委员会对初裁结果进行全面复审。10月4日，美国国际贸易委员会认定劲量公司709号专利因不具备确定性而无效，从而终止了对中国电池的337调查。10月10日，美国劲量公司向美国联邦巡回上诉法院提起申诉。2006年1月25日，美国联邦巡回上诉法院判决美国劲量公司败诉。
媒体称，这是中国在337调查系列案例中赢得的最全面、最振奋人心的胜利，是积极应诉，勇于斗争的结果。而实际上，这还是目前中国企业在337调查中赢得的第一个也是唯一一个
完胜。
2005年7月1日，美国Unilin Beheer以及荷兰Unilin、爱尔兰地板工业公司联合向美国国际贸易委员会告圣象集团等中国18家地板企业地板锁扣专利侵权。7月6日，中国林产工业协会举行了紧急会议，决定由商务部牵头应诉。
2006年7月24日。美国国际贸易委员会初裁荷兰Unilin公司的779号地板锁扣专利无效后，多数中国木地板企业都以为，这场耗时一年有余的“锁扣”纠纷，最终将以中方胜利而结束。
但是2007年1月下旬，美国国际贸易委员会裁决38家全球被诉企业(其中包括圣象等中国企业18家)在美销售的强化木地板(以下简称地板)专利侵权，而同期签发的普遍排除令，则会导致大量的中国木地板在美国海关被拒，此事几无翻盘可能。
据统计，目前我国每年出口到美国的强化木地板约为3000万平方米。败诉后，这些地板若还想在美国市场销售，就必须向荷兰Unilin公司一次性支付10万至12万美元，此外，每销售1平方米还需另付0.65美元的专利许可费，这可能导致处于中低档的中国地板厂商集体跳水。
媒体认为，此次败诉“源于我国木地板企业拥有自主知识产权和保护自主知识产权意识薄弱，造成侵权”，并鼓励地板企业加强技术创新，十分客观。
此外，中国近来还面临着灯具、发动机、万用表、首饰盒以及饲料等行业的337调查，更是给中国制造业的知识产权状况敲响了警钟。
来源：中华网
2020事件营销经典案例 名创优品：2年1400家店背后的扩张逻辑 28个月、1400多家店、2015年全年销售50亿元…… 在这个实体零售业哀鸿遍野的时节，名创优品以火箭般的开店速度和业绩逆势增长，成为零售连锁界一颗耀眼的明星。 从2013年11月在中国开出第一家店，到2016年3月，在两年多一点的时间里，名创优品已经开了1400多家店面。 相信研究连锁企业的人都清楚这些数字背后所蕴藏的含义： 一家诞生才2年多的企业，凭什么能短时间开出这么多店，而且还是200多平方米的百货店? 以店均15人的配置，1400多家店、20000多人的人力资源又是如何解决的?如何降低连锁扩张中新人业务相对生疏的负面影响? 名创优品又是如何管理店面的?为何没有像很多连锁企业那样，扩张越快、死得越快? 名创优品疯狂拓店的背后，究竟有什么“图谋”?它的瓶颈又在哪? 极简主义的胜利 关于名创优品如何成功的解读有很多，从大的方面讲，是中国制造的胜利;从中的方面讲，是“质优价廉”这种低毛利战略的胜利;从小的方面讲，是名创优品供应链整合的胜利。 但在陈引榷看来，名创优品某种意义上讲，是极简主义的全面胜利。 这种极简主义，不仅仅体现在产品的设计风格上，更是贯穿了名创优品从选品到店面整体的经营思路。
设计极简 作为名创优品的全球联合创始人兼首席设计师，三宅顺也先生一直推崇日本的极简美学设计风格。关于产品的设计风格，在此不多说，看看名创优品的产品会有最直观的感受。 商品极简 目前名创优品的店面面积普遍在200平方米左右，SKU(单品数量)大概在3000左右。对于一个品类繁多的小百货来讲，这是一个巨大的挑战。 怎么办? 极简! 具体来说，就是每个品类只选择最畅销的一款或几款单品。 这样做有几个好处：1.款型简单，利于大批量采购，降低采购成本;2.数量巨大的起订量，有利于整合到更加优质的上游厂家;3.在 有限的空间陈列更多的品类，丰富商品。 以最近上市的“名创优品·花漾年华”系列香水为例，虽然是和国际香水制造业大佬法国奇华顿合作开发，但首款香水的售价仅为39元。对于奇华顿来说，之所以“屈身”低价香水，我相信名创优品所带来的巨大订单量来得更为现实。 但是，这种商品极简也给选品和产品设计带来了极大的挑战，设计师和买手们必须凭着自己敏锐的市场嗅觉，从全世界多如牛毛的 商品(趋势)中选择或设计最有可能畅销的款式。 而一旦选品或者款式选择错误，不仅会影响店面业绩，还会造成库存积压，降低商品周转率。 以通常的一家店3000个SKU计，保守估计也涉及近千个细分品类。商品采购的压力可想而知。据名创优品商品总监窦娜透露，2015年店面商品动销率在86.4%左右。对于一家自己研发、自己设 计的零售制造商来说，这是一个相当不错的成绩。
IBM客户关系管理案例 一 Charles Schwab建立个性化服务 ●要点：在低费用的前提下提供个人化的服务 ●网站：https://www.doczj.com/doc/a41145566.html, ●位置：美国旧金山 ●贸易：股票贸易和投资 ● 1999年收入 (初步的)：39亿美元 ●上网始自： 1993年 ●注意点： 100家访问率最高的网站之一； J. D. Power 及其同事把 Schwab评为网上贸易领域中投资者满意度最高的网站。 作为贸易对消费者电子贸易的前驱者之一，Charles Schwab从1985年通过一个名为Equalizer的程序开始进行电子贸易。随后的几年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互联网化的服务项目--SchwabNow！由于这些服务都有其各自的规则和成本，这家公司就决定把这些服务结合起来并在1998年创建了https://www.doczj.com/doc/a41145566.html,。该公司制定了统一的贸易费用，并使其"砖瓦水泥"的公司完全支持它的网站并与其保持协调一致。 低费用，高贸易额 这一进入电子商务领域的积极进取的举措使Schwab能够获取最多的网上贸易额，并成为该领域早期的领导者。Schwab把贸易费用定为29.95美元(适用于达到1,000股的业务，接近于今天的标准)。这一费用大大低于以前的平均费用--80美元，但是这家公司知道，它能从更大的交易额中获得补偿。它确实实现了这个目的：Schwab现在控制了整个网上贸易的四分之一份额。 Merrill Lynch现在正迎头追赶Schwab，同时信息股本也增加了。以前，Schwab几乎不提供咨询服务。这一情况已发生了改变：今天，该网站的主页提供给消费者帮助、咨询和辅助信息。根据电子经纪业的副总裁Randy Goldman 所观察，这家公司正将重点从交易转移到客户关系上来。“我认为现在我们已经
案例1. 排长龙 王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在"长龙"尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位"主任"先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 Q：如果你是该网点的主任，你会如何处理？ 1、网点主任首先应该稳定客户情绪，让客户表达完毕，不应该抱怨，可以向客户解释原因。 2、其次应该了解一下客户办理什么业务，如果是提款业务可分流到上，非现金业务分流到低柜处理。 3、可以与客户一起聊一聊个人业务，顺便介绍一下银行的一些产品，或是了一些客户感兴趣的热点新闻，或是请客户喝杯茶、看报纸等等。 案例2．瞎折腾 林先生是一位台湾同胞，第一次到北京的一家支行储蓄所网点准备从账上汇人民币10万元到广州的一家公司另一家银行账户。林先生早上9点就到银行，9点半才排到窗口，此时被告知跨行汇款要到较大的分理处才能办理。林先生只好再到距离较近的该支行分理处，
10点半排到窗口，被告知台胞证号码与开户时的号码不符，林先生回答因为换过证了所以后面几码不同，但仍被拒绝汇款。告知要到原开户银行更正。林先生只好再打车到较远的原开户银行作更正，11点40分排到窗口，才被告知汇款到公司户是对公业务，应排另一个窗口。对公业务窗口还要排两个，等到排到时已经12点了，虽然个人业务窗口还开，但对公业务却要休息到下午1点。等到下午1点，又被告知汇款人民币10万元要主管刷卡，但主管中午有饭局还没回来，等到快两点才完成汇款。林先生一肚子气，以后再也不与该支行往来了！ Q：如果林先生投诉，而你是该支行的行长看到这份投诉，你会如何处理？ 1、联系该客户向其真诚道歉。 2、配置有责任心的大堂经理，了解客户需求，减少排队等候时间。 3、客户资料更正问题在确认客户真实资料后，可以内部电话处理。 4、对公汇款问题可以通过建立综合柜员处理，窗口不再区分对公、对私，综合柜员都能处理。 5、授权问题：可以安排两个授权柜员，否则，要求柜员必须按时到岗。
最新事件营销十大经典案例 案例一：私奔圣地天台山 攻权私奔了，大家欢快地奔走相告！私奔体，被私奔，私奔宣言，私奔胜地，私奔测试……横空出世。私奔已经不是两个人的私奔，而是一场大众娱乐，一个营销热点，笔者关注到私奔营销非常成功的一个案例——浙江天台山的私奔造句活动。 攻权516深夜宣布私奔，接下来适逢519中国旅游日和520天台山旅游日，作为中国旅游日发源地的天台山正在双节同庆，举办“读万卷书，行万里路，重走霞客路”活动。有网友开始在网上八卦十大私奔胜地，520私奔微博借机推出“私奔天台山宣言”活动，让网友结合私奔的热点尽情发挥。“@520私奔：#私奔天台山宣言#王功权和王琴私奔了，奥特曼和PP猪私奔了，中国旅游日源自天台山，天台山5月18日到20日3天免费迎客，一起组团私奔到天台吧！”佛国仙山，私奔好去处，简短的几句话激起网友的兴趣，同时通过互动微博“一切皆可私奔”“我爱你，爱者你，就像私私爱奔奔”“私奔是大奔的兄弟”“别和我谈恋爱，有本事和我私奔”等的话题激发，为互动用户提供互动思路，瞬间激发大家当年的才华横溢，满腹笔墨一吐为快.... 天台山私奔营销受到网络媒体、网友以及平面媒体的高度关注，大家纷纷跟进、报道，天台山借此打响了中国旅游日的金名片！ 案例二：宇泰家具：有了难题要“高调解决” 2011年3月第27届广州国际家具展上，名不见经传的佛山宇泰办公家具公司一下子成为包括广东卫视、深圳卫视、东方卫视、浙江卫视、安徽卫视、四川卫视等国内电视主流媒体关注的焦点。原因无他，只因该企业请来了著名的打假英雄王海，为其专利产品“百凤朝凰”打假，使得佛山宇泰办公家具仍旧在一夜之间成为整个家具行业的“新星”。
在广阔的中国营销版图上，成长中的本土企业与强大的中国公司之间，开始了越来越多的正面较量。各路英豪战江湖，狭路相逢勇者胜。本刊精选了十大经典案例，为2003年的中国市场给出了《成功营销》的解读。 剑走偏锋统一润滑油高端突围 文/曾朝晖 案例主体：北京统一石化有限公司 市场地位：市场赶超者 市场意义："多一些润滑，少一些摩擦”的成功有其历史背景的偶然性，但从统一调整自己的市场定位及产品结构这一“蓄谋已久”的战略来看，它又是必然的。高端市场，本土企业心中的痛，统一有广泛的示范意义。 市场效果：2003年1月至6月，统一SG以上级别的润滑油销售量占企业全部产品的40％，上年同期只有14％；SF以下级别润滑油的销售从上年同期的23％降至15％。统一润滑油2003年实现销售12亿元的目标已经完成，今年的目标锁定为20亿元。 案例背景：2002年，中国汽车保有量超过2100万辆，而在未来五年内，中国汽车保有量将达到5000万辆，车用润滑油品的需求量剧增。在需求量逐年上升的同时，用油档次也将实现跨越式发展。到2005年，高端用油占整个车用油的比重将上升到48％左右。 而中国现在有４５００家润滑油工厂，这些润滑油厂的产品级别非常低，生产的产品以中端和低端为主，很少有高端产品，国内4500家润滑油厂生产的高端用油总销量只占目前高端市场的20%。其它80%高端市场都被美孚、壳牌等国外品牌所占据。排名在前五名的品牌在高端市场份额也不过占２％到５％。在这种市场环境中，突破高端，成为国产润滑油能否在明天立足的关键。 “统一”润滑油2003年营销事件回放 ２００２年１１月１８日，统一润滑油首次参加中央电视台黄金段位招标，中标额６０００多万，为2003年统一强势品牌的塑造之旅举行了一个盛大的“奠基仪式”。 2003年年初，"统一石化"将这一年定位于自己的品牌营销年，提出了"成为中国高端润滑油最大的专业制造商"这样一个新目标定位，所有的营销运作都以此作为准则。 2003年3月-7月，统一推出了与当代世界先进水平同步的若干系列高档润滑油产品。 ２００３年3月２1日伊拉克战争爆发，统一润滑油抓住中央电视台所进行的前所未有的大规模直播报道的机会，迅速出击，推出"多一些润滑，少一些摩擦"的经典广告，形成了空前的品牌影响力，也为统一润滑油带来了优秀的销售成绩。 万元央视中标 2003年11月18日，统一再次以??
习题案例 第一章练习题 一、选择题 1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 现代化管理理念 2.电子商务是以为中心 A 互联网 B 数据库 C 企业 D 顾客 3. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移
A 关心内部员工 B 尊重外部客户 C 提高企业效益 D 加强外部合作 4．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在身上。他们才是成败的最终裁判 A 顾客 B 员工 C 供应商 D 股东 5．20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计算机 6．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS） A 企业
B 部门 C 互联网 D 个人 7．的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应 A CRM与ERP B CRM与SCM C SCM与ERP D ERP与SFA 8．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争 A 品牌和服务 B 服务和效率 C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源 9．寻求是客户关系管理的根本目的 A 企业效率最大化 B 企业利润最优化
C 企业管理现代化 D 企业销售最大化 10．在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑 A 效率最大 B 成本最低 C 与客户互动 D 整合共赢 11在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格 12．对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的重大变革 A 生产过程 B 组织结构
史上最经典的十大成功营销案例盘点 内容简介：一些经典的营销案例总是能给我们带来一些启发！下面是十个比较经典的成功营销案例，这些经典案例能让我们学习一些什么东西呢？跟世界工厂网小编一起去看看吧！ 【移位营销】 上海工业缝纫机股份有限公司的传统产品缝纫机针，因成本高难以维持。决定把公司在上海难以生产的缝纫机转移到生产成本低的内地去建立生产基地。这样，一包针的生产成本降到0.3元，大大增强了市场竞争力，从而夺回了失去的市场。 【限量营销】 日本汽车公司推出一款式样古典、风格独特的“费加路”新车，非常抢手。该公司没有因此拼命上产量、扩规模，而是公开宣布每年只生产2万辆，进行限量销售，结果订单激增到30多万辆。为公正起见，公司对所有订购者实行摇奖抽签，中奖者才能成购得此车的幸运儿。其结果造成产品供不应求的市场紧俏气氛，使企业始终保持优势。
山东济宁新华毛皮总厂在困境中不随波逐流。有一年，我国毛皮生产出口压缩，内销不畅。许多厂家停止收购，竞相压价抛售。该厂经过调查分析，审时度势，逆向营销，贷款400万元以低廉价格在量收购。数月以后，市场需求回升，毛皮价格上涨，该厂赚了一笔可观的利润。 【文化营销】 格兰仕集团生产的微波炉是新兴产品，为了挖掘潜在市场，该集团在全国各地开展大规模的微波炉知识推广活动，全方位介绍微波炉知识。此外，还编出目前世界上微波食谱最多最全的《微波炉使用大全及菜谱900例》，连同《如何选购微波炉》一书免费赠送几十万册，使格兰仕这个深入人心。市场占有率遥遥领先。 【启动营销】 海信集团经过深入调查，了解到彩电在农村具有很大的发展潜力。因此，该集团制定全面启动农村市场的营销战略，并迅速付诸实施。针对农村的特殊状况，他们开发生产灵敏度高、电源适应范围宽、可靠性好、耗电量少、价格适宜的彩电，最大限度地满足了农民对产品价格、可靠性能的特殊需求，从而开拓了广阔的农村市场，取得显着经济效益。
星巴克咖啡案例分析报告 团队名称：Last 团队成员及分工： 谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹：实地调查分析。 钟文：PPT制作整理。 制作日期：2015-12-05 公司简介 星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过
各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。 商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标，其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址，但仍在派克市场街上。 目标市场定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。（主要是大中型城市）星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户，从年龄结构上分，更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群；从职业上分，应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是，这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍，但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣，但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间，所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾，开出第一家店 1999.1进入中国大陆，在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。
走过10多年发展历程的中国家居行业在推广营销上再也不是为人诟病的“土气十足”，尤其是在经历了经济危机洗礼后，各家居企业开始挖空心思使用新奇营销招数，不仅为企业赢得了大量订单，而且为企业品牌建设锦上添花，更给行业发展带来了新的景象。我们总结出家居行业的十大创新营销案例，期望为行业再添一抹又一抹亮色。 一、营销事件：立邦建设绿色世博 创新主角：立邦漆 绿色世博的概念不断推动涂料行业迈向一个新的纪元。绿色、低碳、高性能成为今后涂料行业发展的新契机。面对世博所带来的巨大商机，立邦三大事业部：重防腐事业部、工程事业部和装饰涂料事业部参与了世博重要项目的建设，创新研发为世博提供全套的专属定制服务，在体现绿色环保的同时，更满足世博建筑的特殊需求。 考虑到每天超过万人的参观人流会加速建筑本身的耗损率，以及基于众多其他安全因素例如防火等的考虑，立邦凭借其在涂料行业创新技术上的优势，为上海世博演艺中心和重要的世博场馆的钢筋结构外墙，制定了专项专案最优化的解决方案，在提升钢体自身防腐能力的同时，亦增加了防火的安全系数；而在备受瞩目的中国馆内，立邦的内墙环保漆更是大放光彩，采用最新研发的立邦净味系列，在满足世博快速施工需求的同时，24小时的空气净化，和超越80%以上的甲醛净化率，更提供参观者一个绿色安全的参观环境，完全契合绿色世博的环保概念。 二、营销事件：元洲装饰，盖家装微博史上第一高楼 创新主角：元洲装饰 2010年9月28日，国内知名装饰公司元洲装饰在新浪微博上发表了一篇名为“元洲找国庆，网友抢沙发，盖微博第一高楼。”的微博，截至10月7日，该微博已经被转发10119次、共有10211人对此发表了评论，从而创造了中国微博史上企业类微博营销推广的神话。
十大经典营销策划案例分享 下面就是小编给大家带来的十大经典营销策划案例分享，希望大家喜欢! 1、战“痘”的青春——《益生堂》 《益生堂》案例2000年在首届中国企业著名策划案评选活动荣获“中国十大策划案”。 益生堂三蛇胆胶囊为除痘保健品。它在97年保健品市场泛滥、普遍销售低潮的环境 下脱颖而出，成为华南市场保健品的新星。其年销售额近亿元。 这是一个小预算、大手笔的经典策划案例。其成功之处在于：完整地运用了整合营销 策略，通过场调查开始以准确的市场定位推出了广告“战痘的青春”系列，结合巧妙的“投料 曝光”、“投保1000万元”公关活动，迅速崛起。其完善的销售管理工程的导入亦为其长久发展奠定了基础。益生堂三蛇胆的广告、公关、促销创意及表现影响深远，仿效者众。 “每粒胶囊必含一粒蛇胆”、“1000万投保产品质量险”及“慰问交警、升国旗”等系列新 闻行销的运用，更是石破天惊，在传媒界产生轰动，为保健品市场营销的新发拓展了空间。 2、“肠”治久安——金双歧 《金双歧》荣获2000年中国策划艺术博览会银奖。 金双歧是肠道药，一种新型的微生态制剂，国家一类新药，属处方药。其最大的障碍 表现在处方药在otc市场的推广拉力不够，产品营销的问题点在于药品的疗程较长、包装 一般等。 此案例的成功之处在于以“安全”为切入点的营销策略。以“安全、有效的肠道用药”作 为金双歧2000年5月，由深圳卫生局主办、深圳商报社协办、万泽医药公司贯彻执行的 深圳市安全用药科普调查活动，将金双歧的硬广告与用药科普调查宣传有机结合，利用整 合传播优势，借助公关事件，赢得了广泛的、持续的报道，系列广告《忠告》与五封信， 使产品与消费者、营业员充分沟通，良性互动，在短短的时间里，金双歧在深圳引起极大 的影响，知名度大大提升;加上客户的执行力特强(该客户荣获采纳2000年优秀客户奖)， 此产品在销量滑坡情形下扭转态势，销量持续上升。 3、30天提高记忆商数18.52——脑灵通
客户关系管理十大案例 今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例： 一、上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。 二、广东步步高 家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。 显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。 经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。 三、客户管理关系案例 2011年12月2日，一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜，反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴，出现后跟变色的状况，驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因，员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤，并将裤脚扎在鞋内，特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感，怎么会用裤脚遮住鞋子呢？肯定是鞋子质量问题。结果，顾客以员工态度不好为理由，直接投诉到了售后办公室。 四、美国沃尔玛超市 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的
分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。 对日常消费品的CRM分析报告 要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述： 消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。 根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods） 指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods） 指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods） 指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods） 指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。 非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)
2017商业最经典十大营销案例 通常说的事件营销指的是可以通过把握一些新闻的规律，制造成具有新闻价值的事件，并通过具体的操作，让这一新闻事件得以传达，从而达到广而告之的产品推广成效。以下分享2017事件营销成功案例。 现在的企业，如果需要引起关注，做品牌营销增加品牌知名度，一个好的事件营销就可以了，但是做好一个事件营销也没那么简单! 案例一芝麻信用地铁长长长文案 芝麻信用地铁长文案一出现，整个六月，仿佛全世界的文案都结结结结结结巴了…… 一切还要从芝麻信用的一支长长长长长长广告说起，6月6日芝麻信用在上海地铁投放了一组长广告，新意的形式很快在朋友圈刷刷刷刷刷刷屏，据网友推测芝麻信用的这组地铁长文案，一定是压压压压压着键盘写出来的，这脑洞我服服服服服服! 一时间，各类标题也玩的不亦乐乎了—— 案例二网易云音乐与杭港地铁合作打造“乐评专列”
2017年3 月20 日，网易云音乐包下了杭州市地铁1 号线的车厢以及江陵路地铁站，发起了一个网络营销活动，名字是《看见音乐的力量》。该活动迅速引爆了社交网络，堪称2017年刷屏第一弹。 在互联网音乐这个领域，网易云音乐是一个绝对的后来者。音乐内容收听转变为陌生社交平台，使得他在酷狗、虾米、QQ等一众先发者杀到了第一。 网易云音乐所选择的内容都是由用户产生并且点赞量较高的、在线上已经有了很大共鸣的评论。地铁是上班族最集中的场所之一，而一号线应该是杭州人数最多的地铁线路。文案都出自用户、尊重用户、感动用户。 案例三一镜到底，百雀羚逆天广告来了! 老品牌百雀羚走上年轻化的道路后就一去不复返了。今年5月，百雀羚凭借一组一镜到底的神广告刷遍朋友圈，一名1931年的老上海的摩登女郎，看似街头漫步，实则是完成一项谋杀任务，万万没想到最后神转折广告植入，才发现是来自百雀羚的广告。 网友惊呼简直脑洞大开，老奶奶不扶，就服百雀羚!几乎同一时间，百雀羚在2017上半年的微信热搜指数也达到了最高峰值，厉害了，wuli雀雀! 案例四强行抢戏!ofopk摩拜
事件营销经典案例盘点 随着成功案例不断出现，“事件营销“这个概念逐渐步入公众视线。因其较低的成本运作模式以及超乎想象的回报，“事件营销“使很多行业的营销方式产生了巨大的变革。事件营销是如何运作？什么样的案子才能算是一个成功的事件营销呢？下面，我们不妨从以下几个经典案例领略一下精彩“事件营销”的魅力： 案例一：“笨NANA”的聪明营销 雀巢推出“史上第一支可以剥开吃的冰淇淋”，一时之间在微博上疯传，关于笨NANA 的价格、哪里可以买到这款史上最独特的冰淇淋、笨NANA的几种吃法等一系列话题同时被制造出来，并在微博上引起热烈讨论并引起疯狂转载。“像香蕉一样可以剥开吃的冰淇淋”引起了众多微博博友的好奇心。新奇的吃法，可爱的外表，网友的好奇加上雀巢精心引导的微博营销，微博上关于这款冰淇淋的相关信息超过38万，就此捧红了笨NANA。
案例二：“团购男友”的彩云通C卡 2014年9月，彩云通“团购男友”的话题在社交网络上扩散，随即在网络媒体上引发热议，这个有趣的悬念引发了越来越多的关注。直到10月，“团购男友”才揭开它的神秘面纱：这是彩云通C卡策划的一场事件营销，将与其合作的商户进行搭配组合，推出八款不同的“男友套餐”，这些套餐囊括了吃喝玩乐等方方面面的消费项目，并且消费地点涵盖了昆明的各大商圈，在10月下旬，彩云通C卡的“男友套餐”终于在其官网正式上线，整个网络都炸开了锅：“暖男”及“文艺男青”套餐遭到疯抢，其它的“男友”们也受到了极大的关注。 作为行业的后起之秀，彩云通C卡此次动作可谓是事件营销的典范：从悬念引发，话题炒作扩散再到悬念揭晓、事件升华，整个过程在赚足大众眼球的同时，又提升了自身品牌的知名度。 彩云通C卡本身就是作为一个“颠覆者”形象出现的——它颠覆了传统的消费方式：相较于团购，它有实体卡优势，在享受团购价格优惠的同时，还能享有VIP的服务；比信用卡实惠，比VIP卡门槛低，比购物卡贴心……可谓是昆明的“吃喝玩乐神器。”
企业危机处理十大经典案例 企业危机解决方案推荐： 在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。 企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件 1、企业危机经过： 2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。 这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。 2、企业危机处理方法： 在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理： 一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。 二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报道已大部分被删除。 三对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。 3、事件启示： 新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。
《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例 专业班级：市场营销 学生姓名：李莹 成绩： 指导教师：屈武江 完成日期： 2012年9月20日
目录摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献
摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。 关键词：客户关系管理苏宁电子商务
第一章引言 1.1 企业简介 1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。 2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上
客户关系管理案例经典 最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考! 客户关系管理案例经典一 屈臣氏个人护理用品商店 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。 在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。 屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金为自己带来大
的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。 深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。 自有品牌在屈臣氏店是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 "买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了
白酒行业五大经典事件营销案例 事件营销是企业通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件，吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务的销售目的手段和方式。 白酒市场竞争越来越残酷，普通的营销模式已经很难取得重大的突破，超常规营销武器——“事件营销”的运用也越来越广泛，各种用来制造热点、炒作的事件营销“介质”被开发、使用、不断翻新变化。那么白酒企业运用事件营销有几种经典表现方式值得研究。 1、名人效应 此种利用重大历史事件和名人做广告，运用巧妙、自然交融可以产生极其深远的影响。 2、公益活动2003年5月一场突如其来的SARS病毒给中国人民带来了沉重打击，经济遭到了前所未有的重创，尤其是人流量比较集中的服务行业，如餐饮业、旅游业、交通运输业等的影响特别大，而作为与服务行业密切相关的白酒行业也未能幸免，当众多白酒企业处于等待、观望之中的时候，善于运用事件营销公关的古井贡向安徽省捐款100万元;“金六福”却在总裁吴向东的带领下亲临各区域市场为各经销商带去信心的同时，还带去了“消毒桶”，免费赠给酒店。再如，“金六福”的一揽子体育营销事件，“金六福”结伴赞助奥委会，成为中国奥委会合作伙伴，制订了8年不变的长期体育营销战略;后来又赞助世界杯，成为世界杯出线唯一指定用庆功酒、广告片、推荐品牌，借助体育这个与消费接触广泛的平台，无疑是最有效最快捷的途径和渠道。 凡借艺术、音乐、文化、体育、环保或社会责任之名而从事的公益活动，由于它具有非商业性的本质以及具有提升人们生活素质的功能，所以能较易受到大众传播媒体的重视而成就卓越的白酒企业形象，亦可增强白酒消费者的信心。
2012年十大经典品牌营销事件 世界末日余音未尽，2013就这样扑面而来。回首悲催的2012，我们又将收获哪些经典的品牌营销案例？ top10：茅台“国酒”之争惹众怒 上榜理由：“国酒”岂能行政评审？ “国酒”的标签对于茅台占领市场意义重大。因此，十年来，茅台在“国酒”的道路上不遗余力、屡败屡战。今年是茅台离目标最近的一年，如果没有五粮液、剑南春、水井坊、郎酒、沱牌5家川酒的联名反对，“国酒茅台”商标注册或许已经获审通过了。 酒作为消费品，并非如国歌、国道、国花、国宝等由国家行政机关可以确定，国酒的称谓能否承受，是在消费者心中形成共识水到渠成之事，如国球乒乓球、国手聂卫平，而若以行政之力量，硬要封一个所谓的“国酒”，则无异于以行政之力过度干预市场机制，破坏充分竞争的市场环境。更何况茅台的拳头产品在酱香型白酒，对于浓香型、兼香型、清香型等市场并不占据优势，以细分市场之领头羊而欲得全部市场国酒封号，恐难服众。 然而无论是否获得“国酒”商标，这么多年来的商标申请，及自身做的一些宣传，已经使茅台在市场上初步建立形成了“国酒”的品牌形象。成也萧何败也萧何，也许正是太在乎“国酒”这两个字才让茅台活得如此之累。 top9：日系车销量下滑 上榜理由：政治纷争，企业遭殃 2012年8-9月，随着***主权纷争的不断升级，日本右翼势力“国有化”***，日系车四面楚歌，在华销量全线下滑。全国各地已陆续发生多起**日货的****，部分日系车4s店和车被打、砸、烧，就连cctv-1、cctv-4也宣布紧急叫停日企广告。 姑且不论中国市场上的日系车大约90%是中国人在生产，打砸烧日系车实际上也是在砸一部分中国同胞的饭碗。打砸烧日系车，在一定程度上的确可以泄愤、可以明志，然而，打过之后、砸过之后、烧过之后呢，自主品牌的汽车销量能否上升、技术能否提升、地位能否跃升？中国能否像韩国一样举国买国车、以买国货为自豪？ 其实，买不买日系车与爱不爱国无关。在世界经济一体化的格局下，中日经济已经你中有我我中有你难以分割。中国目前还不具备全面**日货的充分条件。
万科的客户关系管理案例分析 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧 场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟 进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万 客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 （一）万科的第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提 出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向 转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入 了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站 和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提 供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要 动力。 （二）关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人 贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术 也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到
万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家 氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为 此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、 能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是 “商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。 （三）万科独有的“6+2”服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步： 第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。 万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事 项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。 第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房 这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘 建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。 第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意 与祝福。 第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。