一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：
“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：
在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP
的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客
人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
离店之际
某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：
“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：
“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：
“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：
“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”镜头一转，915房间，陈先生：
“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
旁白：
服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：
一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。
［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。
面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。
“从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。
［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。
教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调：
“我洗过脸后，会去登记的。”“从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。
第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。
巧妙推销豪华套房
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：
“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”
美国客人说：
“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”
小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：
“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”
小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：
“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”
前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
微笑的魅力
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义
的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：
“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。
的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：
“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。
当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例：
有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，
表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：
“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。
显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。
总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：
热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……
酒店前台服务态度案例 。 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。 前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉 2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 4、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 5、客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 [分析]:安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是
酒店前台案例分析 预定纠纷 宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内有家高档酒店预定了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天，他接到了总台预定员的电话，被告知商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的定房，改住到其他饭店。 点评: 饭店客房是很脆弱的特殊商品～具有不可储存性～为了获取最大的利益～经营者总是希望住店客人越多越好。但是～一年365天～哪天盈～哪天缺～饭店很难了如指掌～这就给可房预定增加了难度。客人实现定好了房间～因客满而住不上房的现象有时也是难免的～但是饭店却不能以此为由～把不便留给客人～应该热情相待～妥善处理。按照国际旅游协会规定～定房是受法律保护的～客人一般不会因预定问题起诉饭店～但是信誉是饭店最重要的东西～面对客满～定房客人可能不声不响地离去～表面看异常纠纷平息了～但饭店却很可能永远失去了以为顾客～这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此～对预定某类型房间而无此类型房住的客人～理应无条件地留下～比如可以将客人的房间升级～从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱～但饭店因此却可以保住信誉～并赢得了一位客人。钱损失了还可以赚回来～但是信誉受损了就难恢复了。
分析宋先生预定纠纷的原因主要是酒店预定处与接待处沟通不良～接待员未能正确掌握可租房的数量～造成了定房差错,预定处发现定房差错后～没有妥善处理好宋先生定房事宜～最终使酒店失去了这位客人。 为避免类似现象～酒店应做好以下几方面工作:总台设预定总表并由专人负责统计每日客房预定总数,建立和健全预定组与开房组间的有效沟通制度,管理人员加强对预定工作的日常检查,妥善处理预定纠纷～努力达到客人、饭店同受益、共满意。 哪支牙刷是我的 一个春暖花开的季节，某单位组织召开依次有关交通经济发展的学术研讨会，会议安排在南方某省会城市一家比较知名的五星级酒店。 会议期间，来自北京交通大学的郑教授和西南交通学院的李教授被组委会安排在402房间。两位教授走进房间，发现房内各种设施非常豪华，颜色搭配也很合理，氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴，因为他们出差住这种高档次酒店的机会毕竟不是太多。 郑教授和李教授吃过晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番，然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。两人一致认为，这家酒店硬件不错，服务也很到位。 也许是下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后，冲了澡，不到10:30就上床休息了。由于感觉枕头和被子都和年舒适，这一晚，他们俩都睡得很踏实。 第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授先起来。但当他到洗手间记性洗漱时，发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的牙刷。征教授自言自语道:哪支牙刷是我的,因自己无法分辨到底哪支牙刷是自己用过的，于是他就问李教授:“哪支牙刷是您的,”李教授拿起来一看，傻眼了，因晚上刷牙后
前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释： “先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道： “不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说： “难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士，于 2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收
酒店前台服务案例 Prepared on 22 November 2020
酒店前台服务案例 案例一： 2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的 如果是这样的话,在办理C/I的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听的都不舒服
酒店前台案例分析10则 案列分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法 案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？
前台话术20个案例 容摘要：适用于跆拳道馆的20个前台话术案例 顾问销售成交的过程： 让客户记住你——充分的专业知识——让客户有需要的感觉——让客户有想要的感觉。 1、客服要注意自己的形象，给客户的第一感觉非常重要，销售第一步就是销售你本人，让客户不烦你，是最基本的要求。假如客户能够很好的信赖你，这单就成交了60%。 2、专业知识，不仅是会员卡的价格属性，还要熟知器械、操课等知识，熟知俱乐部各部门的工作容，俱乐部的发展方向。 3、让客户有需要的感觉，让客户有物美价廉、物有所值的感觉，让他感觉这值得他去购买。 4、让客户有想要的感觉，让客户感觉对他很有用，他在这里能获得一些什么，在这里他能有很大的有益的改观。 5、想成交，必须要站在客户的角度为他考虑，成交额不在于大小，只要成交了，就是对你付出的努力的最大肯定。换位思考是非常重要的，要让客户感觉你是在为他的孩子考虑，你设身处地的为他的孩子着想。 6、在与客户交流的过程中，一定要显示出对他充分的尊重，让他感觉在这里能够显示出自己的尊贵地位。 家长咨询 1.小孩子好动、容易打架，学了跆拳道更好动？ 回答一：您是说您的孩子很调皮吗？恭喜您，因为好动的孩子都比较聪明哦。其实我们练习跆拳道，不仅仅是一项运动，跆拳道更能教会孩子礼仪规。针对您刚才提出的问题，我们会加强帮您解决。比如说我们在实验小学有一个四年级的小男孩，也非常好动。在我们这报名已经学到了蓝黄带了，那今年还当了班级里面的体育委员哦。那您觉得还有其他问题吗？ 回答二：有一个小孩从学前班来，每个老师都到我这来告他的状，上课总是动来动去的，
妈妈也觉得头疼。那现在已经在我们这学习一年了，现在是黄带了，现在变化特别大,上课能够专心听讲，注意力也增强了，成绩也提高了，班主任也觉得他的变化特别大，妈妈也非常欣慰。 回答三：有一个叫凡的孩子已经学初二了，以前没来道馆。的时候欺男霸女，如果再这样下去就会走向歧途。那现在已经在我们道馆学了两年了这两年的时间变化特别大。以前打架，现在都帮着劝架了。——雯雯 回答四：您是说您孩子很好动吗？那说明孩子很聪明。但如果不正确引导的话，就会把其他孩子打伤。那如果学习跆拳道的话。。。。。。。 回答五：您是说您的孩子很调皮吗？恭喜您，因为好动的孩子都比较聪明哦。其实我们练习跆拳道，不仅仅是一项运动那其实呢，这些不重要，因为跆拳道本生就是教孩子感恩教育。我们这有个叫龙海的孩子，刚上五年级的时候被父母拽过来报名，因为经常打架，更严重的是还打自己的亲生母亲。那前几天他和他父母一起来看我，不仅告诉我现在他很尊重父母，而且还考上了大学。 2.业余补习班太多，时间排不过来？ 回答一：这位爸爸您是给您的孩子报了很多补习班吗？您能告诉我报了哪些补习班呢？那我看您都是给孩子报的是文化类的班。那其实学习跆拳道并不影响孩子的学习。因为孩子学习跆拳道，会增强他的心肺机能，同时提高他的大脑续氧含量，反而有利于孩子的学习。比如说我们班有个孩子叫郭玉兰，他上课老是不集中注意力，那现在通过学习跆拳道，上课注意力更强了，现在成绩也提高了 案例1：朱维铮，昌吉市，第二中学。学之前身体很柔弱，现成为区冠军，并且去年初三毕业的时候成为昌吉去状元。 回答二：我们有一个昌吉市第二中学的朱维铮同学，他在学习跆拳道的时候成绩非常好，但是因为他的身体很不好，经常请假去医院，影响学习。但经过学习跆拳道，在去年2014年成为区49公斤级冠军。同时，在去年初三毕业时候成为昌吉区中考状元。那您看又可以提高身体素质，又可以提高学习成绩，这不是很好嘛？所以您看您是选择月卡体验一下，还是报年卡？您看您是刷卡还是付现？ 3.怕小孩坚持不了？
酒店前台服务态度案例 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM 退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉 酒店前台服务态度案例 2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 4、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 5、客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。[分析]:安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是"保证订房",酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18:00）.建议客人下次选用"保证订房",特别是在高峰期间。 6、客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？[分析]:同案例5操作，是"保证订房",酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）. 酒店前台常见疑难问题处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。
案例11：洗澡时没水了 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们
饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的 道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！ 给客人多种选择方案 在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。
尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉 、 打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。 “那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用 案例42:饭店案例案例86:这不能干洗 案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法 案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉 案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦 案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例 案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡 案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例51:酒店服务不周顾客免单两千 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？ 案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态 案例54:7000 元电话费案例95:叫醒：2 点？14点？案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料 案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析 案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞 案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题 案例61:客衣纠纷引发的思考 案例62:找家“情” 案例63:电梯到了，您请走好 案例64:当酒店遭遇蟑螂案 例65:案例分析-保安部 案例66:对红色女士包的承诺 案例67:重要的便笺 案例68:接到客人报失之后 案例69:“严禁”与“请勿” 案例70:3108 房事件 案例71:给您七折已很优惠了 案例72:服务员在受到委屈时 案例73:几位特殊的客人 案例74:标准间的“大床” 案例75:可以先打扫810房间吗？ 案例76:不必要的投诉 案例77:实习生的问题 案例78:环环相扣方保万无一失 案例79:途中住宿-皮夹丢失 案例80:一位女宾的消费感觉 案例81:旗袍风波 案例82:住宾馆失物责任谁来负 案例83:精诚至金石开 案例84: 多角色的诈骗剧
酒店前台服务案例 案例一： 2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的? 如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留 个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客
2020酒店前台培训计划范例 有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。下面就是小编给大家带来的酒店前台培训计划范例，希望大家喜欢! 酒店前台培训计划范例(一) 一、培训目的 酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。 二、培训对象 本酒店新入职前台服务人员。 三、培训规模 10人。 四、培训内容 1、酒店文化常识。 2、酒店概况业务知识。 3、前台岗位业务知识。 4、前台操作流程。 5、前台整体实践。 五、培训时间 2020年某某月某某日某某10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。 六、培训地点 本酒店3楼培训室。 七、培训费用 本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。
八、培训人员 相应领域的老员工以及接待处的部长。 九、培训方式 PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。 十、考评方式 1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。 2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。 十一、培训评估与反馈 1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。 2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。 3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。 酒店前台培训计划范例(二) 一、培训目的 让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 二、培训班期安排 试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 三、前台培训内容 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 (一)前面10天： 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
酒店前台案例分析
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酒店前台前台案例分析 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样. 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“ｘx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感. 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离. 此外，一位vip（非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心． 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足. 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员． 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vｉp，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们．案例二:从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来．大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来，在这儿
培训计划表 培训内容 常见服务案例 －请勿打扰部分 9－1当房间“请勿打扰”时怎么办？ 当一间住客房门外亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌时，这就意味着一切服务活动
将推迟或取消。但在酒店出于安全考虑时，应理解为不是绝对的不可打扰。“请勿打扰”的客房对服务人员来说是绝对不可进入的房间，房间周围要保持高度的安静。 （1）客人“请勿打扰”如超过14点，房务员应挂电话同客人取得联系，征询可方便整理的时间。如客人谢绝整理，应报告领班，做好记录并交接其他班次； （2）如果电话无人接，报告领班、楼层主管，由楼层主管和领班敲门，进入客房，如果客人不在，按常规打扫房间；如果客人在房间，有礼貌地解释是从客人安全角度出发，同时询问客人是否需打扫房间，如不需打扫歉意地退出，做好记录并交接下一班次； （3）如无人答应，且房门反锁或反扣，应马上通知前台主管及保安部，在楼层主管、前台主管及保安主管三方在场的情况下，由工程人员配合强行进入客房。如房内无人，则应及时修复房门，房务员按常规打扫房间；如房内发生异常按相关程序处理； （4）任何由于“请勿打扰”暂未完成的相关服务，应做好交接班，由下一班次完成； （5）一旦“请勿打扰”被取消后应尽快安排有关房间的相关服务。 9－2总机通知某房有外线电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，怎么办？ （1）如房门上挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机; （2）由总机给客人做留言服务。 9－3晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，怎么办？ （1）开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人; （2）将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如需服务，请联系前台或HK; （3）将此情况及时做好记录。 9－4客人需要服务但房门上挂“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，该怎么办？ （1）不可直接敲门； （2）用电话征求客人意见，询问此时是否可以服务； （3）征得客人同意后再敲门或等客人开门入房为其服务； （4）服务后，应向客人表示歉意。 9－5HK通知某房退房，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）首先与HK确认房号是否无误; （2）如无误，则由房务员挂电话入房，再次确定房内是否有客人; （3）如客在，说明原因; （4）如无人在房，则由房务员入房查房; —访客部分 9－6遇有住客不愿见访客时，怎么办？ （1）礼貌地向访客说明客人需要休息或正在处理事情，不便接待访客;
“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱 歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”
酒店前台案例分析 实例分析： 案例1：重复卖房之后处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？ 处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？ 处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌
握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例分析5：客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ 处理分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析6 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，