新人基础培训课程（FDP）—讲师手册（2010 版）
主 顾 开 拓
课程时间：90min 课程目的：培训结束后，学员能够 ? ? ? 了解主顾开拓是销售活动中最重要的工作 了解如何有系统地开拓客户 掌握主顾开拓工具的使用
时间 3min
幻灯片/辅助教具
授课内容 1、 讲师自我介绍 2、 介绍课程目标和课程大纲
主 顾 开 拓
Prospecting
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课程简介
课程 目标：
了解主顾开拓是销售活动中最重要的工作 了解如何有系统的开拓客户 掌握主顾开拓工具的使用
课程 大纲：
主顾开拓的重要性 主顾开拓的关键步骤 课上练习
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总 公司 个 险渠 道培 训 部
HOID Training & Develop men t
2min
需 求 导 向 销 售 流 程
1、 回顾销售流程 2、 课程的重要性
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5min
主顾开拓的重要性
充足的、优质的准客户源是保证我们 永续经营的基础。
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提问：拥有准客户对销售者来讲重要吗？ 在销售行业有一句话，它说销售就是“见客户，见客户，还 是见客户” 。 在这个行业中，有很多的销售者最终脱落、离开，最主要的 原因是因为客户资源的枯竭。没有足够的客户源，就没有拜访量， 没有拜访就没有销售，所以拥有充足的、优质的准客户源是保证 我们永续经营的基础。 主顾开拓是不断成交新保单的保证。就是用一种系统的方法 来决定该跟谁接触，从而使他能向我们购买保险。更具体地说， 就是我们如何整理出一份名单，然后与他们建立联系；从而确保 有源源不断的对象可以让我们有机会争取面谈、进而向其销售寿 险。这些列在名单上的对象，我们称之为潜在客户。 主顾开拓绝不仅仅是为了得到一份名单。 从认识准客户开始， 最终目的是要争取到面谈机会——能够与准客户约定一个合适的 时间、地点来进行面谈，从而可以当面了解客户的需要，并向他 推销我们为其量身定做的保单。 主顾开拓是寿险事业成败的关键。成功的寿险销售人员都会 说：他们的成功来自于持之以恒的主顾开拓。这些主顾开拓的方 法和习惯，是在他们寿险销售生涯的一开始就刻意进行培养才逐 渐掌握和形成的。主顾开拓不单单是他们在办公室才做的工作， 而是他们生活中的一部份。换句话说：成功的寿险销售人员随时、 随地都在做主顾开拓的工作。 因此，如果想要在寿险销售领域不断前进，我们必须随时随地开 拓客户！ 1、 理查德?丹尼简介：他是一位极为成功的商人，也是英国最负 盛名的商业演说家，他的演讲不仅能够激励、启发和教育听 众，而且能让听众在实际操作中受益。在过去的 20 多年里， 他一赢在和全世界的人们分享他的成功理念。作为一位广受 欢迎的激励型演讲家，他已经成为国际培训圈里的神活。他 是理查德?丹尼集团的董事长，该集团在销售力、领导力、管 理能力、客户关怀、业务增长等方面的商务培训居于全球领 先地位。理查德是英斟职业销售资格认证和领导与管理资格 认证机构的创始人。此外，他还是英国一家电信公司的董事 长。 2、 理查德是全球畅销书《赢在销售》的作者，他还著有《成功 的动因》《赢在交流》《为自我而赢》等图书。他的作品被 、 、 翻译成了 26 种语言，在 46 个国家销售，全球销量逾两百万 册。
有 时你 会发 现你 的客 户资 源短 缺， 没有 客户 可以 拜访 ， 然 而对 于一 个销 售人 员而 言有 没有 客户 可以 拜访 将决 定销 售 人员 的职 业生 涯是 否能 够延 续。 ---- 理查德 ?丹尼
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5min
漏斗理论
u 由顶部进入的是准客户 u 由底部出来的是客户 u 从顶部到底部，首轮成功率 10%以上
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1、 销售流程其实就是一个筛选准客户的过程，要达成你的销售 目标，拥有足够的准客户是非常重要的。 你必须知道自己的销售成功率，明白自己需要拥有多少准客 户。一般来说，十位准客户中，有三位愿意给你提供他们的资料， 有一位会购买你的保单，所以说，准客户开拓的首轮的成功率在 10%左右。 2、 销售环节的每个步骤都会有客户流失，降低流失率的办法就 是增加拜访量，没有量的积累就没有质的飞跃（讲师在此处讲授 准客户流失时，为了更直观，可在白板上画出漏斗，将每个步骤 都写在漏斗里，用箭头表示准客户的流失） 3、 那是不是没有成交的 90%的客户，我们就可以放弃了？（请 学员回答）当然不是，我们可以继续与客户交流沟通，客户的经 营是一项长期的工作，是需要时间、耐心与毅力的，我们不能因 为一次的不成功就放弃。 4、 让学员通过漏斗理论知道主顾开拓的重要性，同时明白销售 流程的每个环节都可能造成准客户的流失，因此把握好过程才能 把握住结果 按照课件内容讲解
2min
主顾开拓的关键步骤
1 .收 集 名 单
5.维 护 更 新 名 单
2.筛 选 名 单
4.列 出 约 访 名 单
3.记 录 信 息
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3min
1、收集名单
主 顾 开 拓 的 三 个 渠 道
陌生 市场 Z市 场
转介绍 市场 Y市 场
缘 故市场 X市 场
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1、 销售人员最大的挑战就是要有合适的客户，而要做到这一点， 唯一的办法就是认真地进行主顾开拓工作。 要想建立潜在客户资源库，我们可以从三个渠道入手：缘故 市场、转介绍市场、陌生市场； ① 缘故市场，我们用红色进行标识， 是我们最先要启动的 市场。缘故市场是我们寿险销售事业的起点，缘故人群 信任我们销售人员，同时也比较容易接近；缘故市场可 以为我们带来源源不断的准客户，请大家高度重视缘故 市场的开发。 ② 转介绍市场：我们用绿色来标识，这是我们寿险营销生 涯中，能够带来我们永续经营的客户群体，转介绍市场 数量庞大，该市场开拓的好坏直接关系到我们寿险生涯 的长短。为此，我们要养成良好的转介绍的习惯。 ③ 陌生市场：我们用蓝色来标识，这是客户数量最多的市 场，对于我们来说，该市场人群数量庞大，但成交率比 较低。在新人展业初期不建议在该市场投入太大的精力。 从三个市场的图示中，我们可以看出：三个市场开发的容易 程度依次是：缘故市场、转介绍市场、陌生市场。 本课程中重点学习缘故法，转介绍法会在以后的课程中具体做介 绍，其它开拓的方法仅作一般了解。
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1min
收集名单——缘故市场
u 最成熟的市场 u 最需要帮助的人群 u 最快速成长的途径
按照课件内容简单讲解，在整个缘故市场讲解完毕之后，再进行 总结
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4min
缘故市场——来源
Family & Friend Relative Instrument Employer Neighbor Doctor Sociality …… 家人和朋友 亲戚 团体机构 雇主/雇员 邻居 医生/牙医/专业人士 社交/运动俱乐部
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提问：哪些人群是我们的缘故市场？ 单词缩写 FRIENDS 可以帮助我们。 （家人-Family 亲戚-Relation 团体机构-Institution 雇主-Employer 邻居-Neighbor 医生-Doctor 社交-Sociality） 大家会发现，这些准客户如果用英文单词来解释的话，他们的首 字母连起来会构成“FRIENDS”----朋友。所以，我们可以把这种 方法称为“缘故法” ，这是我们开始销售时最常用的方法。朋友是 我们一生中最重要的人，也是需要我们帮助或能帮助我们的最重 要的人。
3min
（在讲授该投影片的时候，讲师重点要解开学员不敢去找缘故客 户的心结） 提问：以上这些准客户来源都是缘故客户，大家愿意去找缘故客 户吗?（学员的回答中可能会有不愿意找缘故客户的，讲师询问了 解后总结）
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7min
你的顾虑我了解
u 跟缘故谈保险，那多不好意思！ u 被熟人拒绝，太没面子了！ u 人情单，我才不要欠别人人情！
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文章：我的一位朋友
在与学员的互动过程中，学员可能会出现以下想法： 1、 有的人不想让身边的熟人知道自己来做保了，也就是不好意 思去跟缘故说 解决办法：其实是自己还没有真正接受保险的观念（讲师可 提及寿险意义与功用的内容进行强调） 保险能够帮助缘故人 ， 群抵御人生风险，为他们的家人带来关爱，担负起自身的家 庭责任。 2、 有的人害怕被拒绝，如果被陌生客户拒绝了倒也无所谓，但 如果是被熟人拒绝了，觉得会很没面子。 解决办法：引入“我的一位朋友”的文章阅读。如果我们对 自己的缘故都不去关爱， 尽到我们寿险销售人员应尽的职责， 当一切来不及的事情发生的时候，我们将遗憾终身！ 3、 害怕缘故是因为人情而购买，从而觉得亏欠。 解决办法：也许现在缘故会觉得，是因为人情而购买保单， 但是随着时间的推移，随着缘故保险理念的增强，他们是一 定会认识到我们对他和他的家庭的关爱，对于我们所做的工 作更加认可。 学员可能还会有别的想法，但是总体来说，只要真正的认识 了寿险的意义与功用，所有的障碍都不成问题； 在本张 PPT 中，一定要通过这篇文章让学员体会到“不要因 为一时的顾虑产生不可弥补的遗憾” ，可以引导学员思考一下， 如 果自己亲友真的出现风险，自己会是什么样的心情？若我们不建 议也不提供投保的机会给熟识的人，那么我们所认识的人缺乏保 障，在这种情况下，若有风险事故发生，将会造成我们终身的遗 憾。 1、 让学员回答/讨论缘故法开拓准客户的好处有哪些（讲师将学 员的答案列于白板上） 讲师对学员的回答进行归纳总结，采用缘故法的好处在于： ① 容易接近准客户----因为是熟人或朋友，所以准客户的戒备心 理会降低很多，并且前期可能碍于面子，对于销售人员的见 面请求不会给与过多拒绝； ② 易于掌握需求----在销售的过程中，最重要的是了解并把握客 户的需求，进而通过满足客户的需求以达成销售的目的，面 对陌生人，可能在把握需求方面刚刚进入市场的销售人员很 难做好，但对于缘故准客户来讲，我们更容易把握其需求， 因为大家比较熟，他更容易和你深入沟通，更乐于告诉你真 实的想法，这样你就易于掌握他的需求了，对于接下来的销 售会大有帮助； ③ 能体谅你的不熟练----由于销售人员刚刚进入市场实做阶段， 在销售技能等方面还存在不足之处，缘故准客户不会太过在 意，甚至还可能体谅你的不熟练，给与你支持和鼓励； ④ 心理上乐于支持你----大多数人对于销售有一种天生的拒绝， 尤其是像保险这样特殊的商品，所以我们在向陌生人销售保 险时拒绝会很多，但缘故准客户们即便不认同保险，即便不 愿意购买，但在心理上也会给与我们支持的，使我们不至于
10min
缘故市场——分析 优势
u 容易接近 u 易于掌握需求 u 能体谅你的不熟练 u 心理上乐意支持你 u 易获得转介绍
劣势
u 数量有限
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像在陌生客户面前那样遭遇冷板凳； ⑤ 获得转介绍----前面我们讲到了准客户对于销售人员的重要 性，我们身边的熟人、朋友总是有限的，所以要不断扩大我 们的人脉圈，通过什么方式可以使我们轻松的获取大量的优 质的准客户呢？让缘故准客户为我们转介绍，这是非常好的 方法。因为缘故准客户对你比较了解，所以他敢于把你介绍 给他身边的熟人或朋友。因为缘故准客户愿意支持你的工作， 所以他会把更多的人介绍给你认识。 2、 同时要强调一下： “你的缘故，也是别人的准客户” ！不管我 们是否向缘故开口，都会有其他的代理人向他们介绍，他们 很可能向其他代理人投保。如果我们为他们提供投保机会， 我们之间的情谊将更加稳固、深厚！这是利人利己的双赢结 果. 3、 缘故市场的优势很多，但是也有劣势：数量有限； 所以，我们在缘故市场之外，还要再去寻求新的客户市场资源， 那就是——转介绍市场 2min
缘故市场 是我们寿险营销事业的起点！
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提供正确的信息及良好的售后服务 与这些人熟识对我们而言是有利的条件，我们已掌握了成功 的契机。但是，我们必须像对待其他客户一样，努力奠立自己销 售的基础。对我们的亲友而言，我们究竟能提供何种程度的服务 才是最重要的。对方虽然认识我们，但不见得会买我们所建议的 险种或继续缴纳保费。我们只有提供正确的信息及良好的售后服 务，才能赢得他们的信赖。
4min
收集名单——转介绍市场
陈 林 杨 曹 邱 宋 陈 张 冯 林 庄 傅 赵 李 廖 张 夏 王 田 洪 许 赵 古 马 钱 杨 吴 游 林 江 刘 马 徐
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每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。 如果赢得了一位顾客的好感， 就意味着赢得了250个人的好感； 如果你得罪了一名顾客， 也就意味着得罪了250名顾客。 ——吉拉德的250法则
林
赵
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能让人把你推荐给别人是与其他潜在客户取得联系的另一个重要 的方法转介绍是贯穿于整个销售循环，我们将通过单独的课程进 行学习。 乔?吉拉德是世界上最伟大的汽车销售人员，他在 12 年的销售 生涯里，平均每天销售 6 辆车，他所保持的世界汽车销售纪录， 至今无人能破。 乔?吉拉德 35 岁时破产， 在走投无路之下去做了一名汽车销售员。 他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，吉拉德成 为汽车销售员后不久，一位好友的母亲过世了，他来到殡仪馆悼 念。他向承办葬礼的专业人员问道：一场葬礼平均有多少位参加 者。 “大约 250 名， ”对方答道。大多数人的一生中都有 250 名重 要的、有资格被邀请参加其葬礼的相关人员。这条规律非常简单 也很准确。于是他订定出一个与数字有关的行销铁律： “250 定 律” ！这是一个简单的概念，就是如果您赢得了一位顾客的真正的 好感，他就会把这种印象传递 250 人次。反之，如果你得罪了一 名顾客，也就意味着得罪了 250 名顾客。这就是转介绍的最大力 量！ 本张 PPT 中的树状图，绿色格子中为成交客户，白色格子中为未 成交客户，并不是只有成交的客户才会提供转介绍，未成交的客 户也可以给我们提供。
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5min
转介绍市场——分析 优势
u 数量庞大 u 资料较易收集 u 易于建立信任感 u 成功机会较大
劣势
u 信任度小于缘故市场 u 需要介绍人的影响力 和配合
1、让学员回答转介绍市场开拓准客户的好处有哪些 （讲师将学员 的答案列于白板上） 2、讲师对学员的回答进行归纳总结
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1min
源源不断的转介绍客户 是我们寿险营销事业永续经营的基础！
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问：你认为源源不断的转介绍客户是我们寿险营销事业永续经营 的基础吗？ 答：这拜访的成功率是 你每打 10 通电话， 你通常会得到 6 个约访 这些约访一般会有 2 个能成功 不要忘记这只是些平均数，在现实销售中，高素质的理财顾问会 做得更好。
1min
收集名单——陌生市场
u 陌生拜访指直接登门拜访陌生人 常见做法：探访住宅、商铺、街头访问 u 电话薄、报纸、网络名单、工商目录 u 校友名单、毕业纪念册、俱乐部 u 信函、市场问卷等 u ……
还有一种主顾开拓的方式，那就是陌生市场。 讲师介绍陌生拜访的常见做法，并举实例。
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3min
陌生市场——分析 优势
u 人数众多 u 可以提高营销人员话 术技能
劣势
u 不容易接近 u 收集资料相对困难 u 建立信任时间长
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根据课件讲明陌生市场的优势与劣势 展业初期，陌生拜访不是公司倡导的拜访方向。 电话陌生拜访的成功率是： 1% 你每打 100 通电话 你通常会得到大约 6 个约访 这 6 个约访一般只有 1 个能成功 所以陌生市场需要付出大量的时间和精力，才有可能取得成功。 要向学员讲明，陌生市场一般会带给学员较大的挫败感，故而并 不太建议新人在陌生市场放入太多精力。
6min
2、筛选名单
u Money——有缴费能力的人 oney——有缴费能力的人
——易 u Accessible ——易接近，能见面的人
什么样的准客户是优质客户？将学员所说的进行总结，引出 MANPA 原则（按投影片内容讲授） 在讲解过程中穿插实例
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u Need—— 有保险需求的人 eed—— u Pass —— 符合投保规定的人 u Authority——有决定权的人 ——有决定权的人 找到理想的准客户
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1min
3、记录信息
u 姓名、年龄、联系方式 u 婚姻、职业、年收入、健康状况 u 认识年限、交往程度、易接近程度 u 1年内见面次数
按投影片内容讲授
越丰富的信息越容易判断准客户是否优质
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1min
4、列出约访名单
按投影片内容讲授 强调习惯，强调按计划行动
u 根据客户资料及分类，列出每天进行约访的名单
u 严格完成每天制定的约访计划
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1min
5、维护更新名单
u 对现有名单定期进行梳理 u 对现有客户资料进行整理 u 不断填充新的准客户资料
按投影片内容讲授 在行事历中，留出整理客户资料的时间 1、提高工作效率； 2、时常温习客户资料
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4
5min
序号
课上练习—P200
收 集名单 约 访情 况
年龄 婚姻
记录 信息
认 识年限 职业 年 收入 接近 难易
筛选 名单
加分 项目 刚 换 工 作 / 晋 升 3 购 买 / 转 职 意 向
姓名
关 系
联系方 式
25 25 35 45 初次 /招 募面 分 数 岁 至 至 岁 单 谈时间 合 计 以 34 45 以 身 下 岁 岁 上
已 婚 无 子 女
已 婚 有 子 女
半 年 以 内
2 5 退 自 年 5 年 年 休 学生 由 以 以内 以 人 职 内 上 员 业
一 业 般 务 内 销 勤 售
服 务 行 业
教 育 金 融
政 府 机 关
行 7万 10 3万 3万 政 至 万 容 以 至7 管 10 以 易 内 万 理 万 上
一 般
困 难
新 婚
刚 有 子 女
刚 买 房
有 无 决 定 权
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X：缘故 市场（F -家人和 朋友；R- 亲戚；I- 团体机构； E-雇主/雇 员； N-邻 居； D-医生 /牙医/专业 人士；S－社交/运 动俱乐部 …… Y：转 介绍市场 Z：陌 生市场 5
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工具：P200
要对学员说明 P200 表格的填写方法,按照表格的内容逐条讲解。 1、收集名单：序号、姓名、联系方式、初面时间：如实填写 2、关系类别：按照表格下方的关系字母填写，可以作为我们收集 名单的分类来源，增加准客户名单数量。 3、年龄、婚姻、人是年龄、从事行业、年收入：按照客户资料如 是填写。 4、 接近难易、 购买意向、 有无决定权： 这是筛选名单的部分内容， 可以根据这三项来决定客户是否是我们可以重点接近的准客户。 通过分数统计，分辨准客户的优劣，分值越高表明该客户越符合 我们优质客户的标准。 要告诉学员，在日常的展业活动中，学员一定要养成良好的习惯： 不断增添表格中的信息、定期更新维护表格中的内容。
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10min
如何使用P200
u 在表格上,列出所有你能够想到的名字 u 考虑下面的问题：----他们容易接近吗？ ----他们有购买能力吗？ ----他们有购买倾向吗？ u 把你的名单按优先次序分成3组： A：最先联系（20%） B：其次联系（60%） C：最后联系（20%）
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不是筛选 过的名单
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让学员在发给的表格上，写出所能够想到的名字，请注意：不是 筛选过的名单（有的学员可能已经有填写好的 P200） ； 在学员写完名单后根据准客户条件进行思考并确定联系的顺序 ü 有意愿有能力的最先联系 ü 有能力没意愿的其次联系 ü 有意愿没能力的最后联系
工具：P200
P200的使用要领
u 正确的态度将会决定你是否成功； u 避免作是否应该把这个名字列入有效客户名单的思想斗争， 因为这将降低你的电话约访率和销售成功的机会； u 没有人去拜访，你就无法销售； u 想买保险的人要远远多于卖保险的人。
1、 请一位学员为全班同学大声朗诵该投影片内容 2、 讲师最后要再次强调“要领” 3、 请学员牢记理查德.丹尼的话，强调主顾开拓的重要性
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2min
主顾开拓的三项基本的原则
u 积极的态度寻找准客户 u 拜访更多的准客户 u 做好准客户拜访记录
态度决定一切，作为一名销售人员，时刻谨记开拓准客户的重要 性，因为这将决定着我们销售之路是否走的长远（此时讲师强调 态度不仅仅是指在主顾开拓时候的态度， 在整个的销售流程学习、 练习及今后的销售实战过程中，态度都将是非常重要的因素）
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2min
你必须拜访认识每一个人，然后去经营 你必须拜访认识每一个人，然后 去经营 这些人，切记：努力不会亏待任何一个人！
总结本节课内容
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1min
课后作业
布置课后作业
请使用 P200找出最先接触的准客户 P200找出最先接触的准客户 —— 至少 整理出 20个名单 — — 至少整理出 20个名单
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我的一位朋友
我从前有一位朋友，因为不想让他认为我是那种利用朋友感情谋取个人利益的人，因此 我从来不曾主动向他提及保险。 他结婚的时候我给他最诚挚的祝福，因为新娘也是我所认识的，我祝福他们爱河永浴， 白首偕老，我为了不让朋友觉得困窘，因此从来不曾向他们提及保险。 在他的一对双胞胎子女呱呱落地时，还是我帮忙把他太太送到医院去，那时我真是替他 们高兴，但是我从来不曾告诉他应该提早为子女将来的教育费用做准备。 他终于买了平生第一栋房子，并且请我去参加他的乔迁喜宴，当时我曾经想告诉他应该 为将来的房屋贷款预做准备，可是顾虑到这笔花费不小，于是暂时忍住没有说。 前天晚上我的这位朋友在狂风暴雨中驾车外出，车子发生事故，车毁人忘，他太太第一 个打电话告诉我这个不幸的消息。后天这位朋友的遗体就要出殡，我要去见他最后一面，不 过我真的非常自责，因为我没有在他生前提醒他保险对一个家庭有多么重要，尤其当我想到 当初为了虚假的自尊心和不好意思，现在使得他太太得面对沉重的生活压力独自抚养一对年 幼的小孩，这更令我感到痛苦。 随着出殡时间的逼近，我的心底愈加惶恐，要是他能开口说话，我实在不敢确定他是否 还会对我说： “你是我的好朋友” 。