第一章客服中心概述
一、填空题
1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。
CTI
2.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。
IVR
3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。
总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心
4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。
前台类；后台类；管理类
二、判断题
三、单项选择题
四、多项选择题
１. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？
A．质量监督
B．业务培训
C．统计分析
D．信息采编
E．解答客户咨询
ABCD
２. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？
A．呼出营销
B．业务培训
C．受理客户投诉
D．信息采编
E．解答客户咨询
ACE
五、简答题
1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。
集成性；便捷性；智能化；主动性。
2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。
无地域限制；无时间限制；个性化服务。
3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？
包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。
六、案例分析题
第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准
一、填空题:()30
1、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及各分项费用情况。
通信费用总额
2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、() 、通话类型、() 等。
通话时长；对方号码
3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、() 、() 、套餐类等。
特服功能类；增值业务类
4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的() .
通信费用总额
5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有() ,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。通信记录
6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。归属地
7、WCDMA业务基本功能类包括:()漫游（省内、国内、国际）、等功能。()可视电话
呼叫转移
9、WCDMA业务娱乐媒体类包括:()手机音乐、() 、移动互联网、等。
手机电视；手机报
10、WCDMA业务生活商务类包括:() 、手机搜索、即时通信等；
手机邮箱
11、客户可以通过多种语音、() 、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。
短信；视频
12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的() ,且计划中必须包
括:()() 、水平和服务效率等绩效指标。
年度计划；服务质量
13、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。
80%
14、客户服务中心质检必须有书面、客观的() ,并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的()要求。
计分办法；基本
15、客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“()”和“()”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。
培训校准；量化校准
16、客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员()及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。
配备原则
17、要有流程保证各接触渠道中信息的() 、准确性和() .各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。
及时性；一致性
18、客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法:()÷() .
维系用户接触量；月计划维系量
19、客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法:()÷() .
成功维系用户量；维护用户接触量
20、客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法:()÷() .
挽留客户接触量、月计划挽留量
21、客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法:()÷() .
成功挽留客户量、挽留客户接触量
22、客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法:()÷() . 月有效维系客户数量、计划月维系客户
23、客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法:()÷() . 月有效挽留客户数量、计划月挽留客户
24、客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法:()÷() .
当月全部维系成本、全部呼出维系电话数
25、客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法:()÷() .
当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。
26、客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:()÷() ,合规值≥99%。
系统应答总量、系统请求总量
27、呼入客服代表缺勤率的计算方法:()÷排班计划内人员工作时间总数。
排班安排了却没有上班的人员应工作的时长
28、呼入客服代表流失率计算方法:()÷年初呼入客服代表人数。
12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表
29、通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法:()÷全部呼入实习客服代表人数。
、呼入客服代表通过实习期绩效评估人数
30、客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值:()70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过() . 70%
二、判断题:()20
错
2、新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。
对
3、客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。
错
4、VIP客户服务水平计算方法:()VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。
对
5、普通客户服务水平计算方法:()普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s
错
6、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:()系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%
错
7、呼入电话致命错误率的计算方法:()呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:()≤2%。
错
8、呼出电话致命错误率的计算方法:()呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:()≤2%。
对
9、投诉处理时限:()VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。
对
10、要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:()客户预测准确率≥70%。
错
11、呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
对
12、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。
对
13、通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是:()≥70%。
错
14、投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。
对
15、新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%
错
16、客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。
对
17、发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:()≤2
错
18、30天话务量预测准确率的计算方法:()1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:()±10%。
对
19、客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。
对
20、话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。
对
三、单项选择题:()20
1、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。
A、90%
B、80%
C、70%
D、60%
B
2、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:()
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
A
3、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
B
4、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
C
5、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
D
6、培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。
A、5个小时
B、6个小时
C、7个小时
D、8个小时
B
7、服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:()
A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s
A
8、服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:()
A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s
C
9、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥99%。
A、=100%
C、≥98%
D、≥97%
B
10、呼入电话非致命错误率计算方法:()呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？
A、≤5%。
B、≤10%。
C、≤15%。
D、≤20%。
C
11、投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:()
A、≥70%
B、≥75%。
C、≥80%。
D、≥90%。
A
12、30天话务量预测准确率的计算方法:()1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:()
A、±5%。
B、±10%。
C、±15%。
B
13、呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:()
A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%
C
14、缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:()排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？
A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%
C
15、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是:()
A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
C
16、通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:()
A、≥60%。
B、≥70%
C、≥75%
D、≥80%
B
17、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法:()12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？
A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%
B
18、客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。
A、3个月。
B、半年
C、一年
D、二年
B
19、要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:()客户预测准确率是多少？
A、≥80%
B、≥75%
C、≥70%
D、≥65%
D
20、呼入座席利用率的计算方法:()（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。
A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%
D
四、多项选择题:()15
１、积分情况查询的内容包括:()
A本月产生积分数
B累计产生积分数
C本月作废积分数
D本月兑换积分数
ABCD
2、客户服务中心受理WCDMA业务类包括:()
A、基本功能类
B、特服功能类
C、娱乐媒体类
D、生活商务类
ABCD
3、在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:()
A、服务质量、
B、水平
C、服务效能
D、服务效率
ABD
4、缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:() A缴费金额
B、缴费日期
C、缴费地点
D、缴费类型。
ABCD
5、呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:()
B、培训时间
C、加班时间
D、工作时间
BCD
6、质检或培训流程中要求:()质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:()
A、沟通目的
B、沟通内容
C、沟通结果
D、成效
ABCD
7、GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括
A、手机号码、
B、手机状态
C、附加业务功能提供和激活情况
D、缴费情况
ABC
8、GSM业务类包括:()
A、基本功能类、
B、特服功能类、
C、增值业务类、
D、套餐类
ABCD
9、WCDMA业务类包括:()
A、基本功能类
B、特服功能类
C、娱乐媒体类
D、生活商务类
ABCD
10、融合捆绑类业务:()
A、“亲情1+”
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐
D、生活商务类
AC
11、呼出服务内容包括:()
A、对用户的回复回访
B、维系挽留
C、亲情关怀
D、催缴费
ABCD
12、呼出服务功能包括:()
A、目标客户的确定
B、用户调查
C、服务脚本的设计
D、呼出控制
ACD
13、紧急服务包含那些内容:()
A、补卡服务
B、提供挂失
C、紧急停/开机
D、VIP客户临时授信
BCD
14、统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。
A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息
ABC
15、知识库应具备的功能有哪些？
A、在线学习
B、题库管理
C、培训考评功能
D、搜索引擎
ABCD
五、简答题:()20
在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在为客户解决问题的同时，“多说一句话”，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。
2、什么是客户服务信息管理？
指客户与客户服务中心联系的记录，包括查询、咨询、办理、投诉等服务的记录。客户服务信息管理包括信息的录入、修改、查询、分析、备份及权限管理等功能。
3、什么是故障？什么是故障申告？
故障是指由于中国联通所提供服务的网络或客户端设备的原因，影响客户正常使用的现象。故障申告是指客户在使用业务过程中对所出现的故障进行申告的行为。客服中心受理各类业务的故障申告。
4、什么是密码管理？
服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证，服务密码与营帐系统中的营业密码应保持一致。客服热线通过使用本机拨打核实客户身份信息的方式进行业务受理。密码在各类操作系统的显示界面上应为屏蔽状态，只能够由客户自行输入后系统自行验证，杜绝人工操作环节。在固网系统暂不具备密码管理的情况下，客户可以使用本机拨打客服热线，经过核实客户身份信息后办理业务。
5、什么是月结费用查询？
指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分项费用情况。