ISO质量管理体系289个审核案例
〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。”
案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。”审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。”
该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。
案例分析:对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“1.2应用”的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。”所规定的删减条件。
〖案例003〗在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。”
案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。”[案例004]某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。审核员问:“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部?”质管部长回答:“进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。”
案例分析:组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求为前提，而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准“4.1总要求”的“a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；”的规定。
〖案例005〗试剂厂生产的产品要求的保存温度为2～8℃，产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的贮存条件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协作的关系有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好
几分钟才拿出3份专营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科长只好说:“有关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有保存这些材料。”审核员问:“这些代理商是代销还是经销?”销售科长答:“有的经销，有的代销。”
案例分析:对于经销的代理商，其相当于是企业的顾客；对于代销的代理商，其相当于是为企业提供销售服务的外包商。对于二者都应进行控制，因为双方建立了授权代理关系。即使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，而经销者利用代理关系，按较高的市场价格销售，这个差价相当于是企业支付给经销者的，因此在这种意义上，经销商也是向企业提供销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质等没有进行控制，这将可能影响产品的销售质量，违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”
〖案例006〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。
案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。
〖案例007〗商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。
案例分析:即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。
此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。〖案例008〗审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。”
案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。根据“互利的供方关系”的原则，对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。
本例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”以及“7.4.2采购信息”有关要求。
〖案例009〗业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定:“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”
案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。……”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。
〖案例010〗审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一个研究所提供的，审核员问:“你们委托设计前对这个研究所了解吗?”科长答:“他们有一位高工很有权威，我们讨论过都一致同意。”审核员想看讨论记录，但没有找到。审核员又问:“对他们提供的设计图纸，你们如何复审?”科长说:“这些电控部分我们也不熟悉，好在他们作过审查，即使有问题，投产后也会发现。”
案例分析:电控图纸委托外单位设计，这是外包的过程，但是该厂没有提供对此外包方进行评价的证据，违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”以及“7.4.2采购信息”中对供方评价的有关要求。
〖案例011〗某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人:“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?”焊工回答:“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅《焊接检验规程》时看到规定:“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm±2cm。”
上述两份文件均由总工程师批准。
案例分析:本案的《焊接工艺》和《焊接检验规程》对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一致，违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。”这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有认真地把文件审查一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除。
〖案例012〗根据公司《考勤管理规定》，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。
案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。
〖案例013〗审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100℃。现场操作没有看到测温仪表，审核员问:“对于温度你们是怎么检测的?”检验员说:“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检验员:“你们使用红外测温仪多长时间了?”检验员不好意思地说:“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。”审核员进一步查看《熔炼检验规程》，上面规定:“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到1100℃时出炉。”
案例分析:既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温，违反了《熔炼检验规程》的规定，是检验的有章不循。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”检验记录上的记录栏“出炉温度”与《熔炼检验规程》所说的“熔炼温度”不同，文件矛盾，这违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。”
〖案例014〗在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同为4月20日。审核员问业务部经理:“这是怎么回事?”经理笑着回答:“这种事儿谁
都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。”
按照国家规定:建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。
案例分析:这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。本案造反了标准“5.1管理承诺”的“d)向纽织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
〖案例015〗在表面处理车间，有一排设备闲置着，旁边还挂着电解抛光工艺文件。车间主任解释说:“电解抛光工艺对工人健康有危害，不少企业都已经不用了，我们厂上周开生产会议时也提出这个问题。，我们决定本周起停止使用电解抛光工艺。”审核员在车间主任的生产会议记录本中看到了上述决定。审核员要求查看文件作废记录，车间主任说:“没有”。
案例分析；工艺是应该更改的，但工艺文件更改的程序不对。不能仅以生产会议决定的形式就进行更改，因为工艺文件属于受控文件，应该按《文件控制程序》的规定履行更改或作废的手续。〖案例016〗在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问:“对热态绝缘电阻是否测试?”车间主任说:“我们对产品进行100％的热态绝缘电阻测试。”审核员查看了检验记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为5兆欧，有的为100兆欧，数值比较分散。审核员要求查看检验规程，上面写着:“动态绝缘电阻应72兆欧。”审核员问车间主任:“那么检验记录上的5兆欧的产品算合格吗?”主任回答:“当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格。”审核员问:“那么检验规程上怎么写72兆欧呢?”车间主任看了一下说:“大概是打字员把>2兆欧写成了?2兆欧吧。”，边说边用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了>2兆欧该检验规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。
案例分析:检验规程把>2兆欧写成了72兆欧，这是原则错误。但是总工程师在审批文件时却没有发现，可见这是审批负责人的失职。违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”车间主任用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了>2兆欧，这种做法也不对，因为文件是“受控”文件，其更改应经过正规的审批手续。违反了标准上述条款的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”。
〖案例017〗在审查配料车间设备档案时，审核员看到《设备分类登记表》上l*搅拌机的编号表示它是属于一类设备，而同样的2“搅拌机却属于二类设备。审核员问；“为什么这两台相同的设备属于的类别不同?”车间工人回答:“我们也不知道，这事儿得问设备科去。”在设备科，审核员在查阅《设备保养管理规定》时，看到一类设备属于重点保养的设备，而二类设备属于一般保养的设备。对此，审核员问设备科长:“1“和2”搅拌机是否按不同的要求进行保养?”设备科长说:“我们都是按二类设备进行保养的。因为刚建厂时我们厂只有一台搅拌机，因此按照一类设备管理，生怕因为故障造成全厂停产。后来我们又增添了5台搅拌机，因此就按二类设备保养了，这样可以降低质量成本。至于设备表示类别的编号我们就沿用下来了，没有再动它。”
案例分析:相同的设备，但在设备分类登记表上所属的类别不同，这是由于历史原因造成的。既然形势发生了变化，相应的文件规定也应进行必要的更改。应将《设备分类登记表》的内容根据实际情况更改。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。
〖案例018〗某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说:“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。”审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理:“你看得明白吗?”经理说:“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概50岁以上。审核员问:“这些笔记本以后上交吗?”经理:“没有明确的规定”。审核员:“如果设计人员不在了怎么办?”经理:“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。
案例分析:公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级分类保管。保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进行控制。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“质
量管理体系所要求的文件应予以控制。”和“7.3设计和开发”的有关规定。
〖案例019〗在表面处理车间合金铬酸阳极化槽旁，墙上挂着的工艺表明处理槽液分析周期是半个月。审核员在车间检验室查阅化验记录时，看到在合金铬酸阳极化工艺说明书中，规定了该槽液分析是10天一次，审核员让陪同人员看了一下这个规定。接着查阅到大多数化验单都是十天化验一次，可是12月只有一张化验单，三月份三张化验单化验日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是结论不合格，涉及到处理的357件零件，审核员问:“这些不合格件的处置记录在哪里?”车间主任说:“在化验结果出来前，零件已转走，不过现在我们对这个槽子已经停用。”
案例分析:在车间墙上挂着的工艺规定“分析周期是半个月”；而检验室的工艺说明书中规定是“10天一次”。这两份文件矛盾，说明在文件审批时，负责人没有尽到审批文件适宜性的责任，违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件足充分与适宜的；”检验员的化验周期也没有按工艺说明书的规定执行，说明是检验的有章不循。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排广….”检验员没有提供对不合格产品的处理记录，化验结果出来前零件已经转走，违反了标准“8.3不合格品的控制”的“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。”的规定。
〖案例020〗在质管部8月15号出具的一份《纠正措施处理单》中，在“不合格事实陈述”栏内写道:“8月10日库房反映有10箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象。”在“原因分析栏”内质检室填写为:“这是产品发霉所致，建议在产品中加人防腐剂。”在“纠正措施”栏内，车间主任填写:“已加人防腐剂，产品经质检室检验已完全解决问题。”质管部在措施验证栏内填写:“纠正措施实施有效。”审核员说:“增加防腐剂说明对工艺进行了更改，请提供工艺更改的文件。”质管部长说:“这是生产部长口头通知车间改的，没形成文件。”查阅《文件控制程序》规定:“文件更改需经原审批部门审批。”审核员接着询问:“仓库那批发霉的产品如何处理的?”质管部长说:“当然报废了。”审核员请求出示产品报废的批准手续，质管部长说:“是我们口头通知仓库报废的。”查《不合格晶控制程序》规定:“产品报废应报生产部长批准。”
案例分析:工艺文件的更改是必要的，但是没有按照文件更改的程序规定执行。违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”对不合格品的处理，应该经过授权人批准，并保留处理记录。这里违反了标准“8.3不合格品控制”的“b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；”及“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，……”的规定。
〖案例021〗审核组在供应科检查9月份的进货记录时，发现连续三批进货的包装瓶出现批量不合格，但是检验科均按规定办理了让步接收。审核员在检验科进一步查看这三批瓶子的进货验证记录时发现，这三批包装瓶均是由于瓶高度较标准要求高了0.5mm。质检科长说:“以前这种瓶子从未发生过此类事情。”这时在一旁的供应科长突然想起来说:“因为这些瓶子在压盖时老是盖不严实，因此生产科要求把瓶高增加0.5mm，这事儿我们忘了通知检验科，结果他们仍然按老的标准进行进货验证。”
案例分析:
既然检验标准发生了变化，就应按规定用书面文件通知检验科。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本。”
〖案例022〗根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混乱。
案例分析:这是文件控制的问题，应该按照公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的规定。
〖案例023〗在检验科，审核员查阅《产品检验管理制度》时看到制度规定:“每个车间没有专职检验员一名。”审核员问检验科长:“这是什么意思?”科长仔细看了一遍，笑着说:“可能打字员把‘设有’打印成‘没有’了。”审核员看到，该文件批准栏内有总经理批准的签字。
案例分析:这种笑话在组织提供的文件中时有发生，因为领导在签字时根本没有认真地把文件再仔细看一遍。组织的质量管理体系文件是受控文件，是组织的法规性文件，各级员工必须认真遵照执行。因此领导在签字前一定要认真审查文件，以达到审批的目的。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。
〖案例024〗审核员查看《游泳池管理规定》，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听从他们的
劝导及安排”。审核员问:“这‘没有’是怎么回事?”负责人看了管理规定说:“大概是打印错误，把‘设有’写成‘没有’了”，并随手把“没”字改成“设”字。
案例分析:把“设”打印成“没”，这是打印员的错误。但是作为质量管理体系运行的文件，是经过领导审批的，如果领导只是走形式签字而已，则违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。负责人随手把“没有”改成“设有”，又违反了标准4.2.3的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。
〖案例025〗在试验室检验员正在进行管道压力试验，压力表显示所用的压力为130牛顿／平方米。审核员问:“应该试压多长时间?”检验员回答:“一分半钟。”审核员在查阅检验规程时看到上面规定的压力应该是160牛顿／平方米，便问:“为什么不按照规程的规定压力作试验?”检验员说:“规程规定的不合理，上个月厂里开会做了修改，检验科长电话通知我们按照130牛顿／平方米的压力做试验。”审核员问:“有没有更改规程的文件下发?”检验员说:“大概没来得及发下来吧。”
案例分析:
检验文件的更改没有按规定的程序进行审批，只用电话通知就进行修改是不正确的。本案违反了标准“违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”。〖案例026〗在印刷车间旁边的小屋内，将印刷用的胶辊存放在铁架子上面。屋子墙上悬挂着《胶辊存放注意事项》，其中第三条写着:“不允许将胶辊存放在潮湿的地方。”但是审核员看到，该屋内设有水池，还有电热水器，地上到处都是水迹。审核员问车间主任:“这规定的第三条如何控制?”车间主任说:“我不知道这条规定的道理何在，实际上并不影响胶辊的使用嘛。”审核员:“那为什么还有此规定呢?”车间主任:“这是很久以前规定的，我也不知道为什么这么定。”
案例分析:很多组织在贯彻质量管理体系标准以前就编制了很多文件，但是没有注明编制、审核、批准人姓名。结果，过几年后当对某项内容不明白时，谁也不知道该问谁去。本案没有按规定存放胶辊，违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定，尽管车间主任的解释可能是合理的，但是不合法。既然认为规定的有些内容不适宜，就应该根据实际情况进行修订。这里又违反了标准“4.2.3文件控制的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。
〖案例027〗在审查一个企业时发现技术科目前使用的一些管理文件与实际运作不相符，例如文件规定“技术科副科长负责所有技术档案的归档工作”，而实际上技术科一年前就没有副科长了。审核员问:“这份文件是什么时候编制的?”技术科长说:“这份文件是我们原来搞全面质量管理活动时编制的，这次搞ISO 9001认证，我们就把那时的文件原封不动地搬了过来。”
案例分析:许多准备申请认证的企业经常有这种情况发生。以前的文件或规定，也不认真地审查一下是否还符合实际，只是简单地搬过来用。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”。
〖案例028〗产品检验规程规定产品的试验温度是80℃，保持10小时。审核员在检查试验记录时发现，一个月前试验记录是80℃保持10小时，但最近却是40℃，保持15小时。检验科长说:“最近加温设备有故障，温度加不上去，因此我们把温度降了下来，但延长了保温时间。实际上这两种方法是等效的。”审核员要求出示更改规程的书面证据，检验科长说:“这只是权宜之计，等设备修好后我们再按原来的规定做，因此我们没有下达书面的文件。”
案例分析:即使是临时的工艺更改，也应按受控文件更改的程序办理。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。
〖案例029〗审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是1993年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。两个文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。审核员问:“哪个文件算数?”质保部长回答:“管理制度未作废，都有效。”
案例分析:本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。应对文件进行评审、更新，而不能把旧文件照搬过来了事。
〖案例030〗在一个物业公司中，发现以下几点:a.工程部的机构设置图已过时；b.管理部使用的服务标准已被撤消5c.采购人员使用的优先供货商名单不是新的。
案例分析:
这几件事都是文件已经过时还在使用。违反了标准“4.2.3文件控制”的“g)防止作废文件的非预期使用，……。”的规定。
〖案例031〗在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。
案例分析:
两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g)防止作废文件的非预期使用，……”的规定。
(案例90]
审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说:“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。”
案例分析:计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。
〖案例032〗某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说:“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是不满。
案例分析:《服务指南》已是作废的文件，但仍然没有撤除，造成顾客劳累、浪费时间。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g)防止作废文件的非预期使用，……”的规定。
(〖案例033〗审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。
案例分析:本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g)防止作废文件的非预期使用，….”的规定。酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。
〖案例034〗在商场计算中心，中心主任兴致勃勃地向审核员介绍商场计算机应用的成绩和自己下一步的打算。主任说:“现在我们已经在商场内部，各楼层之间实现了网络管理，每天销售情况，包括收入、库存等实行了实时监控。这样我们对资金流、物流状况实现了统一管理。”审核员问:“下一步有何打算?”主任:“我们正计划开展网上商务，先开展企业对企业(Bt。B)的交易，实现供货商的招标供货。以后再实现企业对顾客(BtoC)的交易。”审核员:“商场各部门有多少台电脑?”主任:“大概有30多台吧。”审核员:“商场对各部门电脑的统一管理由哪个部门负责?有没有关于全商场电脑使用的统一规定?”主任:“我们只负责对硬件故障的排除，别的不归我们管。我们没有制定商场电脑使用的统一管理规定。”审核员又去向商场办公室主任了解情况，主任说没有把这方面的事情统一管理起来。
案例分析:对电脑的管理，从硬件来说是对基础设施的管理，从其中的软件来说是对文件的管理。由于电脑的使用与组织的许多重要数据紧密相关，因此组织必须加强对其的统一管理，包括对防病毒、上网、下载文件、外来软件的使用等等。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施”的规定。
〖案例035〗某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。
案例分析:很显然，本例违反了标准“4.2.3文件控制”的有关规定。一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成:(1)饭店建筑工程技术资料；(2)饭店设备技术资抖；(3)国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；(4)新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；(5)饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。
〖案例036〗某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员询问生产部长对于生产计划完成情况如何控制。生产部长说:“我们是根据合同的要求安排生产的，一般均能按时完成，但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来安排的计划打乱，先得把急活赶完。这样往往会耽误一些原来已经安排了计划的客户任务。”审核员问:“这种情况经常发生吗?”生产部长说:“不少，每个月总得有那么七、八次。”边说，边拿出一张计划执行情况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了计划变更9次。审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问:“为什么这张表没有编号?”生产部长说:“这张表是我自己用的，没有纳入质量体系文件管理之列，所以没有编号。”
案例分析:计划执行情况登记表应该是生产控制的一张重要的记录文件，因此应该纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“4.2.4记录控制”的“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”的规定。
〖案例037〗一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。几经周折、询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。
案例分析:对于来住宿的华人，客人登记时服务员应该客气地询问客人是否有中文名字，这样可能便于对客人提供帮助。本案违反了标准“4.2.4记录控制”的规定。
〖案例038〗根据规定，班长应对工作人员每天进行服务质量的日检查工作，并在下班前20分钟填写相关的服务质量日检表。审核时发现在当天下班前3小时，日检表已填写完毕。班长解释说，今天跟平时一样，一般不会发生什么问题，所以为了省时间，先填好记录，再检查也没什么关系。
案例分析:记录是为了证明已经发生了事情，以便提供证明和追溯。如果事先填写就成了虚假记录，失去了记录的意义。本案违反了标准“4.2.4记录的控制”的规定。同时，由于没有按照规定时间填写检查记录，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”的规定。
〖案例039〗某日下午两位日本客人抵达饭店，分别人住405和726房间。726房间的铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书，承付405房间川崎先生住店期间的全部费用。总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“payfor 405”信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员把405川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放人了405房账袋内。第三天下午，铃木先生到结账处办理离店手续，收款员按程序取出了726房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。
案例分析:本案违反了标准“4.2.4记录控制”的有关规定。承诺付款书是客人登记入住时常采用的一种付款信用方式。但作为结算方式，有其特殊性，操作时准确记录、准确传递信息非常重要。对于这种特殊的服务，实际上也是一种特殊过程。因为如果一旦失控，事后弥补已无济于亨。因此对这种过程应进行确认，按照标准“7.5.2生产和服务提供过程的确认”的规定执行。例如可以作如下规定:承诺付款书必须一式填写三联，一联由承诺支付的客人留存，一联放入被承诺人账袋中，第三联放入承诺付款人的账袋中。这样，不管谁来结账，都确保不会漏账。
〖案例040〗一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。
案例分析:对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“4.2.4记录控制”的规定。电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“1／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”中“a)获得表述产品特性的信息；”的规定。收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的64d)确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。〖案例041〗根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。但审核时发现某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。
案例分析:物业公司没有执行行业的管理规定。违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”。
〖案例042〗根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》规定，当小区人住率达到50％以上时，应由房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代表组成物业管理委员会。管理某政府机关住宅小区的物业管理公司，在住户人住率已达70％以上时，仍然没有成立物业管理委员会。该物业公司是由原来该政府机关的后勤服务中心改制而成立的，公司经理说:“我们机关卖的房都是成本价，因此很
便宜，住户不能算业主，因此我们不用成立物业管理委员会。”
案例分析:即使按成本价卖房，购房者仍然是业主，应该执行建设部的规定，建立物业管理委员会。本案违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
〖案例043〗某建筑施工企业的总经理在公司内部会议上说:“今后本企业外雇的劳务工，对外一律宣称是本企业的职工，这样可以避免许多麻烦。”
案例分析:在建筑施工企业中大量使用外地民工，这是普遍现象。对于外地民工的施工队伍，当然属于劳务分包的范围，应该纳入企业的质量管理体系进行管理。同时对于民工队伍的要求，应按照当地政府的有关规定执行，例如施工队伍资质的要求等。但是有些施工企业为了图省事，对外一律宣称这些民工是本公司的职工，以避免“麻烦”。本案违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要睦；”的规定。也违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。
〖案例044〗某饭店地处江南水乡，来往客人很多，生意非常好。一天几位客人来用餐时自带一些已经加工好的河豚鱼，请求饭店代为加热。接待服务员工作这么多年，第一次碰到这种情况。他知道应该使顾客满意是饭店的服务宗旨，但又不知道是否应该为客人加热河豚。于是向餐厅经理请示。经理说:“河豚是客人自己加工好的，为了让客人满意，我们可以代为加热，但是为了慎重起见，应该让客人作出书面承诺:吃鱼后产生的一切后果由自己负责。”
案例分析:河豚是国家有关食品卫生管理规定中明令禁止销售加工的食品，而饭店为客人加工河豚，是一种违反国家有关规定的行为。即使客人写出了书面承诺，饭店仍然负有法律责任。本例违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
服务员正确的做法应该是从客人安全角度考虑向客人介绍国家相关管理的规定，征得客人谅解。还可以顺便向客人介绍其他时令河鲜食品，供客人参与选择。饭店管理层应该组织全体员工认真学习国家关于食品卫生方面的法律法规，这样再碰到类似的问题时就可以从容应对了。
〖案例045〗审核员在审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理:“技术交底和检验记录是由谁填写的?”项目经理说:“是资料员填写的。”审核员问:“资料员有技术员和检验员的上岗证吗?”项目经理说:“由于工地人手少，只好由资料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异议。”当地政府主管部门规定:“技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检验工作应由具有资质的检验员负责。”
案例分析:这种事情在建筑施工企业中常有发生。技术交底应由技术员或技术队长交到施工的班组长，检验记录应该是检验员在施工现场实际检测的结果，而不是事后由别人在屋子里补填记录。填写记录的人员没有相应的资质，违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”及“4.2.4记录控制”的“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”
〖案例046〗审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。
案例分析:对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6.2.1总则”的规定。
〖案例047〗大新锅炉厂过去一直生产13个压力的蒸汽锅炉。但是最近好几家客户到厂里来要求订购16个压力的锅炉。该厂没有生产16个压力的锅炉生产许可证，但是销售科考虑到13个压力和16个压力的锅炉生产技术都差不多，不如先安排生产，同时办理相关的报批手续，经报厂长批准后就与三个客户签定了生产16个压力的锅炉合同。
案例分析:锅炉等压力容器是需要有生产许可证的，该厂没有获得对16个压力的锅炉的生产许可证就与顾客签定生产合同，明显违反了国家法律法规的规定，不符合标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”没有许可证，意味着没有满足顾客要求的能力，因此也违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”
〖案例048〗在门窗厂销售科，审核员查看8月份与某建筑公司签定的一份销售合同，规定门窗厂负
责门窗的加工和安装。审核员要求工厂出示门窗安装的资质等有关材料，销售科长说:“我们申请质量管理体系认证范围没有包括门窗的安装。”审核员问:“安装工作由谁来完成?”销售科长:“我们包给另一个安装公司来做。”审核员:“请把那家公司的安装资质和对供方评价的有关材料给我们看看。”销售科长:“因为是老合作单位，我们没有向对方索要资质文件，不过我们有时后也派人到现场检查他们的安装质量，并填写了相关的检查记录。”
案例分析:按照建筑业的规定，门窗的安装公司是应该有安装资质的。该厂没有提供安装公司的资质证明是不对的。违反了标准“5.1管理承诺”的“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”及“7.4 1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。〖案例049〗某日客人王先生在宾馆住宿时，停放在楼下停车场的轿车被盗。王先生要求宾馆给予赔偿。该宾馆于三个月前刚开始对外试营业，停车场还没有正式起用，没有人看管，并且客人也没有付停车费，所以宾馆不同意进行赔偿。调查发现，宾馆的停车场可以停放30辆小车，因没有围墙，所以没有办理正式的停车场审批手续，也没有放置注意停车安全的警示牌。
案例分析:无论是试营业还是正式开业，宾馆对于客人的人身安全和财物安全是负有责任的。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”宾馆在设施没有完全到位或建成的情况下，应该考虑到可能危及客人人身和财产的安全情况，如果有可能发生上述情况，宾馆应当尽最大可能采取措施消除危害；如一时无法消除，则宾馆应当作出明确的警示。只有这样，宾馆才能免除或减轻责任。该宾馆虽然没有收取停车场费，但由于没有对客人作出明确的警示，所以应当对客人的损失承担相应的责任。本例违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”“7.5.3标识和可追溯性”及“7.5.4顾客财产”的有关规定。
〖案例050〗马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了。
案例分析:本例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。
〖案例051〗商场服装柜台售货员小李向柜台经理反映:“外面有个顾客要退20套运动服，您看怎么办?”经理皱着眉头说:“我们这个月退货额已经超过商场规定了，再这么下去，大家的奖金要受影响了。要不你试试，劝他别退了，或者换成别的货抵上这笔钱?”
案例分析:经理考虑问题没有站在顾客角度上想，而仅仅从商店服务人员奖金上考虑。顾客退货有各种原因，应该在充分了解顾客的问题后再决定如何处理。本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。
〖案例052〗客房服务员小孔推着工作车来到208房间进行打扫。这时正好房门开着，小孔敲了敲门，征询房客张先生的意见:“您好，是否可以为您清扫房间?”客人同意后，小孔进屋打扫，而张先生先到隔壁同事的房间等候。小孔整理好房间后，拉好遮光窗帘和厚窗帘，接着到隔壁屋请张先生回房。张先生回到房间，房内黑乎乎的，只好走到窗边先把窗帘打开。张先生问小孔:“你们为什么每次扫完房间都要把窗帘拉上?弄得房间黑乎乎的。”小孔说:“我们就是这么规定的，大概是怕把家具晒坏吧。”客人笑着说:“你家里一定每天也把窗帘拉得紧紧的，否则如何保护家具呢?”小孔无言以对。客人接着说:“大白天的，打扫完卫生又拉窗帘，浪费时间又麻烦，效果又不好。屋里黑乎乎的，也显不出你房间的优点。我们客人也麻烦，一进屋就得拉开窗帘，真是多此一举。”
案例分析:关闭窗帘是饭店的传统做法，而拉开窗帘是照顾到客人的实际需要。宾馆的这个规定脱离了顾客的需要，不符合标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。正确的做法可以是规定白天在打
扫完房间后，只关闭纱窗帘，做夜床时才关闭遮光窗帘和厚窗帘。这样既不妨碍白天体现房间的特点，又满足了顾客的需要。
〖案例053〗餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐的客人不多，到9:45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理:“还没到下班时间，为什么赶我们走?”
案例分析:餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。
〖案例054〗客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)……。一天客人王先生和服务员聊天，他说:“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”服务员说:“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”
案例分析:如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得整齐了，但客人很不方便。因此在这个问题上宾馆的立足点不对。本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。
〖案例055〗某商场为了方便顾客购物，在每层的滚梯人口处设立了楼层服务指示牌，说明所指示楼层的销售范围。但是服务指示牌的建立并没有给顾客带来方便，在一层上二层的电梯起点处设置的指示牌说明的是一层商场销售范围，而二层商场销售范围的指示牌却设在由一楼上到二楼的电梯的终点处。这样在一楼想了解二楼销售范围时，顾客不得不仰起头远望设在二楼上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他楼层的服务指示牌，也按此法设置。结果引起很多顾客抱怨。
案例分析:商店设立服务指示牌很好，这是重要的服务标识。但是商家不能想当然地一相情愿，应该站在顾客的立场上考虑让顾客能看得清楚，真正起到指示的作用。本按违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”和“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”及“7.5.3标识和可追溯性”的“适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。”的规定。
〖案例056〗某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时询问市场部经理:“你们部门的工作目标是什么?”市场部经理说:“我们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。”
案例分析:该案例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.3顾客沟通”的有关规定。因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型(customer-oriented)的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的立场上。
应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意”，利益一致可以使双方变得更亲近，提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益。
〖案例057〗某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为:“成品一次交验合格率为98％，工序产品一次交验合格率为93％，顾客满意率为98％。”
案例分析:本例违反了标准“5.3质量方针”的“c)提供制定和评审质量目标的框架；”的规定。因为“框架”应该理解为对应于质量方针的核心内容，有相对应的质量目标，以便实施对实现质量方针的考核。本例中对质量方针的“科技领先”就没有制定相应的目标以便进行考核，这样“科技领先”就成了一句空话。例如，可以制定相应的质量目标为:“每年开发出新产品2～3项”等等。〖案例058〗某厂的质量方针就是一句话:“质量第一”。
案例分析:该厂的质量方针过于简单，按照标准“5.3质量方针”的要求，方针的内容应该满足5个方面的要求:
a)与组织的宗旨相适应:有的组织把宗旨形成了书面文件，有的组织没有形成书面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。对这方面的内容，最高管理者应该向组织的员工宣传，以便对于组
织未来的发展方向取得一致的理解。
b)包括对满足要求和持续性改进质量管理体系有效性的承诺:质量方针是对外宣布的，对上述方面的承诺带有明示担保的性质，如果将其列入广告、投标书等文件之中，则有承担法律责任的义务，因此说到的一定要做到。
c)提供制定和评审质量目标的框架:应能针对质量方针的核心内容，分解为可测量的质量目标。
d)在组织内得到沟通和理解:为了便于员工理解，可以把质量方针的核心内容凝聚成具有组织自身特点的几句话，这样便于理解和记忆。但是，必须在质量方针的文件中对质量方针展开，进行详细的解释。
e)在持续适宜性方面得到评审:质量方针是否适宜、有效，这是管理评审的一项重要内容。这包括在贯彻方针方面实施效果上的改进，也可能包括对方针本身是否适宜的评审。
综上所述，该组织的方针“质量第一”过于简单，没有体现组织的宗旨，对满足要求的承诺过于简单(仅对产品本身质量提出了简单的要求，没有对满足顾客要求的承诺)，没有持续改进的承诺等，违反了标准“5.3质量方针”的规定。
〖案例059〗某厂质量目标规定:成品合格率为98％以上。审核员问张技术员:“成品合格率指的是什么含义?”他回答:“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。”李技术员回答:“这是指的成品入库前的合格率。”检验员小王却说:“这是指的成品一次交验合格率。”
案例分析:本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。违反了标准“5.4.1质量目标”的“质量目标应是可测量的.并与质量方针保持一致。”及“5.3质量方针”的“d)在组织内得到沟通和理解”的规定。
〖案例060〗公司程序文件《文件控制程序》规定:“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。”但是审核员在实际抽查时发现，多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。
案例分析:这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“5.5职责、权限与沟通”的规定。
〖案例061〗人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道:“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道；“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”
案例分析:本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。
〖案例062〗在质管部审核员询问质管部经理:“你们是怎样进行企业内部沟通的?”质管部经理说:“我们通过召开质量例会、内审、管理评审等方式进行内部沟通。”审核员:“还有一些其他的什么方式沟通?”质管部经理:“有时间就到各部门，尤其是生产部门走走，了解一些情况。”在生产部、市场部和供应部，审核员也询问了关于内部沟通的方式，这些部门经理的回答显得很随意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的沟通方式。在生产车间审核员询问了车间主任:“厂里管理部门的人员经常下来检查工作吗?”车间主任说:“我们只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生产部的生产计划经常脱离实际，每次都来急活，不管你完不完成，人手够不够。结果只好加班加点，有的检验工作也免了。”
案例分析:管理部门只管向下面下达任务，造成计划脱节，不符合实际。这说明内部沟通不畅通，违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。许多组织的质量手册中对内部沟通的方式仅仅是泛泛的描述，实际上应该规定制度化的渠道，以保证沟通有效。
〖案例063〗一家三星级饭店的质量方针有一条内容为:“满足宾客需求是我们的最高宗旨。”为此饭店决定增加服务项目以吸引宾客。饭店在二、三层成功地开辟了饮食文化广场。经市场调查，又决定在四层新建娱乐宫，开辟能接待300人的迪厅，并附设有卡拉OK厅、镭射小影院、游戏室等娱乐场所，定位面向青少年开放。为此，饭店娱乐宫还开辟了面向街道的门面，并配有直达电梯。娱乐宫为本部门制定的质量目标的一项内容是:“年接待人次达到6万人次，顾客满意率达到90％以上。”开业后吸引了众多的迪斯科爱好者，每到周末场面火爆。但是饭店发现光顾娱乐宫的客人多是外面
的客人，而住店的客人很少，而且饭店客房出租率呈下降趋势。其中很多客人反映这里太吵闹，尤其晚上人来人往，太乱。
案例分析:
任何一家饭店的质量方针都离不开使宾客满意，只有这样才能增加客房的出租率。这家饭店的娱乐宫经营无疑是成功的。但是娱乐宫是饭店的一部分，在客源的选择上应首先考虑住店客A的需求。而娱乐宫的质量目标与饭店的质量方针显然有所矛盾，影响了饭店的出租率。这违反了标准“5.4.1质量目标”规定的“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建女质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针一致。”的规定。
本案的正确做法应该将娱乐宫与住房隔离，不能使娱乐区影响房客的住宿。而且娱乐项目也要考虑到住店宾客的需求，增加适应不同层次宾客的需求，例如增加一些高雅的娱乐活动，不能仅以面向青年人为主。
〖案例064〗红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员工负责。于是该车间成了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销科提供的合格供方名录时发现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。审核员问:“你们怎样控制该车间的质量?”供销科长说:“我们只要对其进货检验合格就行了，别的方面我们管不了，他们与厂里有承包合同，你得问厂长去。”审核员在厂长处查看该车间与工厂的承包合同，看到上面仅规定了每年应该向厂里上缴的利润。
案例分析:虽然该车间承包给了一个员工负责，但是它仍然是工厂的一部分，不应把他仅仅当做一个供方来管理，而应纳入工厂统一的质量管理体系中来管理。仅仅对其产品进行进货检验是远远不够的。本案违反了标准“5.4.2质量管理体系的策划”中“b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。”的规定。
〖案例065〗在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张台的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。
案例分析:本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互间工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5.5.1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1.1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属于严重不合格。
〖案例066〗在公司的《文件控制程序》中规定:“质量手册和各部门工作手册由管理者代表审核，总经理批准。”但是在审核时发现，质量手册由总经理批准，但各部门工作手册却是由管理者代表批准的。
案例分析:
这属于职责权限方面没有按规定执行，违反了标准“5.5.1职责和权限”的规定。
〖案例067〗某包装材料厂的质量手册中，规定工厂成品一次交验合格率为90％。审核员问质检科长:“为什么一次交验合格率不太高?”科长说:“因为生产线刚上马，生产还不太稳定，所以目标定的不太高。”半年后，审核组再次来到该厂进行第一次监督审核，当审核员再次见到检验科长时，科长高兴地告诉审核员:“经过大半年的努力，我们的成品一次交验合格率已经达到了95％以上。”审核员看到工厂质量手册中的质量目标仍然是“成品一次交验合格率为90％”。
案例分析:组织制定的目标应该比现有状态的高一些，目标是在前方，但经过努力可以达到。对质量目标的控制应该是动态的，当质量目标已经实现时，这就变成必须做到的规定了，组织应该定出新的目标，这样才能激励组织达到持续的改进。本案的成品一次交验合格率已经实现，但是质量目标没有定出新的要求，违反了标准“5.4.1质量目标”的“质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。“的规定，因为标准“5.3质量方针”要求“e)在持续适宜性方面得到评审。“因此，对质量目标的持续适宜性也应评审，必要时予以更新。
〖案例068〗审核组在对公司领导进行审核时，要求管理者代表对于在质量管理体系中自身职责履行情况进行介绍。管理者代表说，我主要是保证作用，具体工作都由质管部组织进行，有什么不能解
决的问题再找我。该公司的管理者代表是由生产副厂长兼任。
案例分析:管理者代表的职责在标准中已有明确的规定。但是在许多企业中，往往把质量管理体系的工作都推到下面具体的工作人员身上，总经理或管理者代表很少过问体系的运行状况。该例中管理者代表由生产副厂长兼任，也不太合适，因为生产与质量是一对既对立又统一的整体，生产者兼管质量缺少公正性。但对于小型企业，由于人员少，可能只好如此了。本案违反了标准“5.5.2管理者代表”的规定。
〖案例069〗售后服务部的工作职责规定:“售后服务部负责妥善处理顾客抱怨，对由于质量问题顾产品的推销量怎么才是其他产品的五分之一?”小张说:“我的确没有在新的A产品上下工夫向零售商推销，因为我想A并不是我们的主要产品。因此我把主要精力放在推销产品B上了，而且成绩也很突出，这个月销售额比上个月增加了20％，你为什么还批评我呢?”。科长不高兴地说:“半年前总裁就宣布我们要进入A类产品市场。你难道不明白，试探零售商对我们A类产品的接受程度对它以后的销售策略有多重要?如果你不下工夫的话，我们怎能完成将A打人市场的任务?”小张很委屈地回答说:“你是早就知道A是重要的新产品，但是你从来就没有对我们强调过它的重要性，你只是说要下点工夫推销，并没有把公司的整体规划及时告诉我们。”
案例分析:关于公司的重要决策应该让全体员工正确理解，这样才能将全体员工动员起来共同为这个目标而奋斗，实现全员参与。本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
〖案例070〗某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在人住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。
案例分析:对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。
正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA(公共区域服务)人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互补的方法可以解决人员定编的问题。
〖案例071〗在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告(9805)，报告的不合格陈述中说:“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”审核员问:“为什么管理班对Y003号不合格报告不服?”办公室主任说:“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”审核员到管理班了解情况，管理班长说:“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”
案例分析:管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
〖案例072〗在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告(9805)，报告的不合格陈述中说:“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”审核员问:“为什么管理班对Y003号不合格报告不服?”办公室主任说:“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”审核员到管理班了解情况，管理班长说:“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”
〖案例073〗在第三车间，审核员查看1～4月份的生产计划及完成情况，发现其中有3、4两个月均没有完成计划。审核员问车间主任:“这两个月为什么没有完成计划?”车间主任说:“那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完成50台BW—1型产品的任务，但是我们车间一个月的生产能力充其量只能完成45台，而且又没有和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档的情况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际，最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。”
案例分析:计划科没有与有关的部门很好沟通，硬性下达生产任务，结果脱离实际，而且类似的问题以前也发生过。这种情况违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。
〖案例074〗张先生起大早赶到商场门口，外面已排起长队，因为他们看到报纸广告说:“12月3日起，军人、教师、残疾人等持个人身份证明文件可以到指定经销店领取KFR一23GW冷暖壁挂式空调一台，数量有限，赠完即止。”商场一开门，张先生第一个挤进去，跑到空调公司柜台一问，售货员的一声“不知道”把满是希望的张先生打发了。售货员都不知道，但公司的广告却让全市人都知道了。于是找到经理，经理说:“厂家确实有这么一个零元大行动，但是每个商场只限两台，这两台空调在前一天已经被人打电话预约送完了。”顾客大为不满地问道:“商场外面为什么没有任何说明，让这么多人在大冷天里等了这么长时间，真是太不应该了。”
案例分析:首先公司登报发出的广告，就是对顾客作出的承诺，而对自己的承诺不兑现，显然是错误的。而且广告中又不说明每个商场只限额两台，对于顾客产生了误导，有欺诈的嫌疑。这种作法显然违反标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的规定，在向顾客作出承诺之前应对产品有关的要求进行评审，以确保“a)产品要求得到确定，……c)组织有能力满足规定的要求。”
顾客从售货员处得到的答复是“不知道”，这显然违反标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。当然这里不排除有暗箱操作，因此是故意不让售货员知道的。既然已经没有货了，商场又不出告示，让顾客在冷天里等待，这违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。
〖案例075〗在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次管理评审报告。报告仅对最近的一次内审的结果进行了总结。审核员问:“管理评审就这么简单吗?”质管部经理说:“我们最近太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。”审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。
案例分析:
按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，……”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。这里说明了对于标准“5.6管理评审”的要求理解远远不够。管理评审并不是经常举行的，物业公司的计划规定今年只进行一次管理评审。因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准“5.6.3评审输出”的规定。本案违反了标准“5.6管理评审”的规定。
〖案例076〗某厂程序文件规定:“工厂在一年的时间间隔内最少应组织一次管理评审。”审核员在质量管理部审核管理评审实施情况时，管理部经理说在最近的一年内只组织了一次管理评审，是在6月15日召开的，并出示了一份《管理评审报告》，报告内容仅涉及了该厂近期要上马一条新的生产线的讨论情况。管理部经理说:“由于最近要上一条新的生产线，因此这次评审主要讨论了新生产线的有关情况。”审核员要求查看管理评审会议的讨论录，经理说:“记在笔记本上。”审核员查看笔记本，看到在6月15日召开的是总经理办公会。管理部经理说:“我们就把这次办公会当作了管理评审。”
案例分析:按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，……”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。这里说明了对于标准“5.6.1管理评审”的要求理解远远不够。管理评审并不是经常举行的，因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准“5.6.3评审输出”的规定。本案违反了标准“5.6管理评审”的规定。〖案例077〗在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审。质管部经理说:“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。”
案例分析:管理评审是对质量管理体系的综合性评审，应严格按照标准规定的评审内容进行。本案违反了标准“5.6.1总则”的“评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。”的规定。
〖案例078〗审核员在审查某公司2001年管理评审报告时，看到报告中对于“质量管理体系及其过程有效性的改进和与顾客要求有关的产品的改进”作出了结论性的意见，但对于资源需求方面没有表示意见。审核员问公司经理:“你们在资源需求方面有什么需要解决的问题吗?”经理说:“目前我们还没有发现需要解决什么迫切的问题。”审核员在审查检验科时，了解到每种零部件的加工均由加工者自己检验完成。诺大车间仅有一名专职检验员，因此他只负责组装后的成品检验。审核员问检
验科长:“你们加工工序中如果出现不合格怎样处理?”检验科长答:“加工者自己返工解决。”审核员问:“你们对于每个加工者的返工情况了解吗?”检验科长说:“我们没法掌握，工人自己如果出现了不合格，他可能从下脚料中再检原料重新加工，我们也不知道。”审核员问:“为什么专职检验员不对零件也进行检验呢?”检验科长:“我们反映了多次，检验员人手不足，希望增加检验员，但公司经理只对增加设备积极，而对于增加人员却拖着不解决。”
在管理评审方面，公司违反了标准“5.6.3评审输出”规定的“管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施广…c)资源需求。”实际上车间检验员人手不够，说明在人力资源上应该采取改进措施，而公司经理对此问题没有认真对待，违反了标准“6.2 2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定，经理应该“采取其他措施”，即增加检验员数量以满足要求。检验员对半成品没有进行检验，只由加工者自己负责。这说明对生产过程的控制力度不够，因为全靠加工者自检是缺乏公正性的。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。”
〖案例079〗公司质量手册规定由办公室负责企业人力资源的控制。审核员要求办公室主任介绍这方面管理的有关情况，办公室主任说:“我们只管公司员工的培训工作。”并出示了公司培训年度计划及按计划完成的情况。审核员要求了解公司特殊工种和关键工序人员的名单，办公室主任说:“这些应该归人事科管理。”审核员请陪同人员到人事科取有关人员的名单材料，人事科长说:“我们不管这些事，我们只管人事档案和人员招聘。”
案例分析:对人力资源的管理不单纯是指的“培训”一项工作，应该基于适当的教育、培训、技能和经验，等各方面对人员全面考察和控制。办公室没有对标准关于“人力资源”的要求全面理解，违反了标准“6.2人力资源”的规定。另外人事科的人事档案管理应该与办公室很好沟通，实际上人事档案与人力资源也是密切相关的。这方面两个单位应协调好。现在是各管一摊，违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
〖案例080〗在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今(5月)尚未制定出来，问其原因，主管回答:“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。”
案例分析:下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.2人力资源“的有关规定。
〖案例081〗在印刷厂制版车间，审核员看到墙上挂有《显影机操作规程》，上面第三条规定:“当显影机长时间不用时，应将胶辊上方的弹簧放松，使胶辊处于悬浮态，以防止胶辊变形。”审核员要求操作工按此规定示范一下。于是操作工打开设备的盖子，但是好长时间不知道应该怎样操作。这时旁边的车间主任说:“他可能紧张全忘了。”审核员接着问操作工:“放松胶辊有什么作用?”操作工答不上来。车间主任接着说:“我们每天都很忙，很少有长时间不用该设备的时候。他们以前都培训过的。”
案例分析:
很显然，操作工虽然经过了培训，但是效果不好。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“c)评价所采取措施的有效性；”的规定。
〖案例082〗一家中外合资企业，在检验室有多台进口的振动测试仪用来对产品进行耐振试验。审核员看到所有的测振仪器的刻度均设在第4档。审核员问操作人员:“这第4档代表什么参数?”操作人员说:“我们也不知道是什么参数，这是一年前外国专家在时设定的，他们说就这么设定就行了。”审核员要求看看仪器的说明书，操作员说:“说明书是日文的，我们没有翻译出来。”审核员问:“这些仪器如何校准呢?”操作员答:“外国专家说他们下次来校准仪器，但一走就是一年多，还没有来，我们也不知道怎么校准。”
案例分析:本例有三个问题，首先操作人员不知道所设档代表什么参数，说明对操作人员没有进行相关知识的培训。违反了标准“6.2人力资源”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”其次仪器使用说明书没有翻译成中文，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，……”在本例中，这里所说的“策划的安排”就是指要有检验规程。并不一定要求逐字逐句进行翻译，但应该把说明书的主要内容翻译出来，以便指导检验。第三，检测仪器没有按规定进行校准，违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。……”的规定。
〖案例083〗在香港即将回归祖国怀抱之际，饭店精心设计了一台集音乐、歌舞、舞蹈、文学等内容的娱乐晚会来提高饭店的知名度。饭店总经理特别重视这一重大活动，因为它的成功与否关系到饭店的切身利益。在饭店公关部的策划下，决定邀请著名时装模特王小姐作为节目主持人。晚会虽然经过几次排练，但举行那天却没有收到意想中的效果。主要原因是节目主持人的业务水平欠佳，不能调动现场观众的情绪。
案例分析:饭店错误地应用了名人效应，没有意识到节目主持人所要求的能力和时装模特的能力是不同的。本案例违反了标准“6.2.1总则”中关于“基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响质量工作的人员应是能够胜任的。”
〖案例084〗在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了今年2月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。审核员问人事部经理:“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的?”经理答:“我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。”
案例分析:现在许多企业仍然受94版ISO 9000标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训。实际上2000版标准已经把这方面的内容极大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求。本案经理的回答违反了标准“6.2.1总则”的要求。
〖案例085〗中餐厅引导员把两位宾客引到一小餐桌就坐。实习生小刘立刻上前招呼，送上茶和香巾。客人点好莱又要了两瓶啤酒。其中女士说不能喝酒，她转身问小刘这里的啤酒是多少度的。小刘只知道啤酒度数不高，但也不知道准确的度数。他灵机一动说:“我给您看看好吗?”小刘拿过来一瓶啤酒，见上面标有11°的字样，就说:“啤酒是11°的。”女宾一听摇摇头说:“度数太高了，我不能要。”这时旁边的男客说:“哪有那么高的度数?给我看看。”边说边接过啤酒瓶，看了一下说:“这上面标的11°是指麦芽汁的浓度，而下面的小字3.5度才是酒精度。”小刘赧然。
案例分析:服务员不但要热情礼貌，而且应该熟悉业务知识，通常啤酒的酒精含量一般在2％～5％之间，而服务员错把麦芽汁浓度当成了酒精含量。本例违反了标准“6.2.2能力、意识和培训的有关要求。
〖案例086〗在产品后处理车间，审核员问烘干炉旁正在操作的员工甲:“操作规程规定的温度控制范围最高允许的温度和保温时间是多少?”该员工有些紧张，想了一下说:“最高允许的温度是80℃，时间为20分钟。”审核员查看操作规程上规定的最高温度为70℃。这时在一旁的车间主任说:“有些工人文化水平不高，我们培训多次还是记不住。”在人力资源部，审核员查看工人的培训记录时，看到技术培训考试卷上有道题问的就是最高允许的温度是多少。工人甲的考试卷回答正确，判分为100。
案例分析:培训效果不能单纯看考试成绩，还应在实践中对员工进行考察。有些企业为了应付认证，培训就是出些考题，答案大家互相抄。这种培训是没有什么效果的。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“评价所采取措施的有效性；”的规定。
〖案例087〗库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。
案例分析:这说明操作员的培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。
〖案例088〗饭店正在进行“微笑大使活动”，一位客人询问服务员:“你们这个活动要搞多久，评选多少人，有何奖励?”服务员笑着说:“我们也不知道，反正领导安排我们做，我们就照办就是了。”
案例分析:本例违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“d)确保员工意识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。”的规定。从服务员的回答可以看出“微笑大使活动”还没有在员工中认真开展学习，沟通，结果服务人员只是被动地执行，缺乏主动精神，这样的活动是很难保持长久的，时间一过，一切也许还会照旧。
〖案例089〗审核员要查看酒店厨师的培训记录，被告知是由一职业学校代培的，所以培训记录酒店未保存。
案例分析:即使是送到外面参加培训的员工，公司也应保留其培训记录，以作为对员工考核的依据之一。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。”本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定评价和重新评价的准则。”的规定。
〖案例090〗在模具库审核员检查了模具出入库台账，上面有领出和返还的日期及检查合格的记录。审核员问:“你们怎样确认模具完好?”模具管理员说:“模具入库时我们一般仅对外观检查一下，没有明显的缺陷就可以入库。”审核员问:“这样能保证模具符合要求吗?”管理员答:“工人使用时，都要先试模的，冲压出的前几个产品合格，就说明模具合格了。”审核员又问:“对于模具有没有定期检查的制度?”管理员答:“没有。”
〖案例091〗某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。审核员问工人:“是否知道作业指导书的规定?”工人说:“不知道”。这时车间主任过来说:“作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。”
案例分析:既然工人说“不知道”，说明对工人的岗位培训没有到位。这违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。
〖案例092〗某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间。这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间。客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析:此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销?因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训，包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
〖案例093〗宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。
案例分析:保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足保安工作的需要。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。
〖案例094〗在人力资源部，，审核员想了解对质量有关的人员的培训情况。人力资源部经理拿出各部门参加培训人员的一次考试卷子。审核员在翻看卷子时，看到对质管部人员的试卷中有这样一道考题:“对于各部门服务人员服务质量的考察应采取什么方式?”张33的回答是:“不定时、不定岗。”李XX的回答是:“不定时、定岗。”两道题判分结果都是“正确”。审核员问人力资源部经理:“这道题的答案，哪个是正确的?”人力资源部经理笑答:“我们的意思是采取突然袭击的方式抽查，以免作假。”至于为什么都判为正确，经理无法回答。
案例分析:培训考卷不是走过场，随便判判分数就可以了。因为这道题关系到对质量的检查规定，因此员工的正确理解很重要。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c)评价所采取措施的有效性；”上述判题，说明培训无效。
〖案例095〗某乡镇润滑油厂希望通过质量管理体系认证，于是请来咨询公司进行现场了解情况。在车间审核员看到一个大的搅拌罐，下面用煤火加热。车间主任介绍说，这个罐里放的是基础油，我们加入添加剂，边加热边搅拌。审核员问:“为什么不用蒸汽或电加热，而用明火?”车间主任说:“由于我们目前资金紧张，因此只好用煤火代替蒸汽加热。好在我们一直很注意安全，因此没发生过问题。”审核员说:“这样做是明显违反安全规定的，应对设备进行更改。”这时厂长插话说:“别的公司也是这么做的，听说也通过了认证。”。
案例分析:用煤火加热油罐，明显地违反了安全操作的规定。如果企业不改变这种做法，说明在基础设施方面资源配置不足，没有满足申请认证的基本条件。本案违反了标准“6.3基础设施”的“b)过程设备(硬件和软件)”的规定。
〖案例096〗饭店自动门前放着一块标牌“此门已坏，请走旁门”。据住在这里的客人说，此门已坏一个月仍未修好。审核组询问大堂接应员:“这是什么原因?”接应员说:“这门一年内已坏了三次，据工程维修人员说这是产品质量问题，但厂家来人说是建筑开发商安装时没按规范安装所致，而建筑开发商说饭店已顺利移交一年，应由饭店方面负责。由于关系到维修费用负担问题，因此一直拖下来没解决。”
案例分析:不管什么原因，坏门久而不修影响了饭店的服务，这是问题的关键所在。在责任没搞清之前，饭店只好自己付款修门，否则影响了服务这才是大事。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。
〖案例097〗饭店大堂门外备有伞架，供下雨天客人来饭店时放雨伞用。审核员发现伞架的锁已坏，应接员说三天前已通知工程部维修，可能因为忙不过来拖延了时间。
案例分析:伞架三天前就坏了，应该及时维修。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。
〖案例098〗根据规定，干粉灭火器存放地点应干燥通风，切忌日光暴晒和强热辐射。审核员发现户外有三台灭火器露天存放，没有遮阳设施。
案例分析:消防器材属于基础设施，应该按规定予以维护。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。
〖案例099〗物业小区为了开展体育运动，在居民楼之间的空场地上安装了许多健身设施，其中有秋千、滑梯、转椅等。审核员要求工程部出示对于这些设施的维护保养记录，工程部经理说:“这些设施都是电焊的，很结实，所以我们没有例行的保养计划，只是经常检查一下，没有保存记录。”
案例分析:现在居民小区为了开展全民健身运动，增添了许多健身设施。但是由于加工质量不同，经常由于产品质量引起居民受伤事故。物业公司主管部门应制定措施按规定的时间间隔对设施进行维护，以防事故的发生。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”
〖案例100〗在建筑公司设备部仓库，审核员看到在露天场地整齐地摆放着许多由建筑工地撤回来的工具，如模板、脚手架等。在场地东南角还一溜摆放着10台斗车。审核员走过去查看这些斗车，看到有些车的零件已经不全，传动部位有的地方已经生锈，有的地方污垢很厚。审核员问仓库保管员:“对于这些设备你们有什么保养规定吗?”仓库保管员说:“没什么规定，因为是从工地撤回来的设备，肯定很脏。一般我们是再发放使用时，检查修理一下，不会耽误使用的。”
案例分析:即使是在仓库一时不用的设备，也应规定保养制度。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供和维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。
〖案例101〗物业公司管理的几栋楼的二次供水的水箱安装在一栋平房内，平时用泵把水打上去。审核员来到泵房查看，发现水箱没有盖子，而且水箱开口紧靠着窗户，而窗户的玻璃早就碎了。审核员看到在泵房的地上有从外面扔进来的空易拉罐。
案例分析:对水箱供水，卫生部门有严格的规定。上例的二次供水水箱的环境显然不满足要求。物业公司应该把水箱盖上，玻璃密封，以确保居民用水健康。本案违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施”的规定。
〖案例102〗在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备{r么时候发生了什么故障，更换了什么零件。审核员问设备科长:“维修和保养有什么区别?”设备科长说:“修好了也就保养了。”
案例分析:许多企业的设备管理部门经常把设备维修和保养混为一谈。保养应该按一定的时间间隔进行，对设备的关键保养点进行维护，一般可分为日保、周保或月保等等；而维修是指设备出了问题而进行修理。因此，为了保证设备的能力，应该对设备进行定期的保养。该例违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。
〖案例103〗某厂《车间生产环境管理规定》中规定:“车间温度应保持在20～30℃，湿度40％～60％。“但是审核员在检查11月份的环境记录时发现:11月10号～13号的湿度均为30％。”审核员问车间主任:“对于湿度30％符合规定要求吗?”主任回答:“我们已经更改了规定，把湿度改为30％。”审核员要求出示文件更改记录，车间主任说只是口头通知更改的。审核员注意到，车间没有加湿或除湿的设备，便问车间主任:“有什么手段可以根据需要加湿或除湿?”车间主任说:“没有”。审核员在翻阅有关产品的行业标准时看到，车间环境湿度要求规定最低为40％。
案例分析:由于生产条件达不到规定的要求，就随意降低要求，这是不正确的。违反了标准“6.4工作环境”的规定。而且更改《车间生产环境管理规定》的方法也不对，不能仅是口头通知，应履行必要的手续。违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准:”车间没有加湿或除湿的设备，因此即使作出规定也形同虚设。说明基础设施配置不足。违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。〖案例104〗某建筑装饰构件公司对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务，在设计室审核员看到员工们正在使用CAD软件进行装修效果图的设计。设计室内有工作电脑十余台。审核员问工作人员:“你们公司有多少台电脑?”工作人员回答；“有30多台吧”。审核员:“全公司都哪些部门使用电脑?”工作人员回答:“技术档案、财务、销售、车间统计、工艺等部门都有电脑。我们正在计划建立公司内部的局域网，以便实现管理的自动化。”审核员:“你们经常上网吗?”工作人员:“各科室都有人上网。”审核员:“你们公司对电脑有没有主管部门?对于电脑的使用，例如上网下载文件、查杀病毒等有什么规定没有?”工作人员回答:“我们公司没有电脑主管部门，好在大家对电脑都很熟悉，有了病毒一般自己都能解决。”在销售科，审核员发现由于电脑感染了病毒，电脑里的客户档案丢失，销售员正在为此而大伤脑筋。
案例分析:电脑管理是目前我国企业迫切需要解决的问题，前一段时间中美之间爆发的“黑客大战”也暴露了我国许多企业对电脑防病毒的意识太差。凡是使用电脑进行工作的组织，尤其是经常需要上网的部门，应该对电脑的使用管理起来。首先要确定电脑的主管部门，制定严格的规章制度，对于电脑的使用，包括上网、查杀病毒、文件下载、文件备份、外来软件的使用、电脑中文件的编码、检索等作出明确的规定，并由主管部门定期检查。电脑的管理属于“基础设施”的控制，也属于“文件控制”，因为电脑中的数据都是文件。因此上例违反了标准“6.3基础设施”及“4.2.3文件控制”的规定。
〖案例105〗某饭店重新装修，为了吸引更多的顾客，店主把饭店起名为“酷毙餐厅”。饭店门口是黑色的，头顶悬挂着锁犯人的铁链，里面每间小屋都像牢房，还分别起名为“渣滓洞”、“白公馆”、“秦城”等监狱的名字，灯光照明也显得昏暗，给人以压抑的感觉。刚开张时还真来了不少好奇的客人，后来客人越来越少。
案例分析:店主独出新裁的创意是为了吸引顾客，但是总要符合服务的需求。顾客来就餐是为了舒适、享受，监狱般的环境会给人以压抑感，不符合就餐环境的需要，自然客人会越来越少。本案违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。由于这方面的定位错误，造成服务环境的不协调，违反了标准“6.4工作环境”的规定。
〖案例106〗审核时看到工人在草坪上喷洒除草剂，审核员问:“这是为什么?”工人回答:“草种得太密了。”审核员问:“种草时没有种植密度的规定吗?”工人回答:“这是为了应付区里检查，只是领班向工人简单说了一下就干，用了2天时间就种上了，结果由于种的太密草长不起来而发黄。领导让我们用染色剂使草看得绿一些，但过不了几天就又不行了，现在只好用除草剂让它们稀一些。”审核员问:“事先没有计划吗?”领班说:“只告诉我们哪天完成，别的没说。”
案例分析:这是大学生运动会前夕发生在某体育场的真实而荒唐的例子。为了铺草坪，把原来长的很好的松树和一些长绿灌木除掉，到处铺草。结果搞的不伦不类，效果不好。既然是一次广铺草坪的工作，其投资额很大，且不说领导的责任心何在，单从标准的角度讲，有关领导应该很好地进行策划，防止造成不必要的浪费。本案违反了标准“7.1产品实现的策划”规定的全部内容。
〖案例107〗在商店公关部审核员看到一份俨十一”期间的商品促销活动计划》。计划对十一期间如何开展促销活动制定了一系列措施，例如对各楼层的指定商品开展销售返还活动、抽奖活动等；对于节日期间的广告宣传、包括电视、广播、报纸等的广告安排及计划进度等均作出了详细的安排；但是对于活动的验收准则没有具体的说明。公关部经理向审核员出示了一份《十一期间促销活动总结》，其中对于活动的成绩，仅统计了本届活动较去年同期销售额增加了5％。
案例分析:在《十一”期间的商品促销活动计划》中应该包括对于活动的验收准则。否则活动结束后，究竟效果如何应该有一个完整的总结，对于以后开展类似的活动会有很好的参考价值的。本案违反了标准“7.1产品实现的策划”的“c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；”的规定。
〖案例108〗在某家用电器公司的市场部，审核员了解到他们在十月份开展了一次产品的促销活动，
工作行为规范系列 某酒店质量管理体系（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-96051某酒店质量管理体系 A hotel quality management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店质量管理体系 1.目的 确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。 2.适用范围 适用于酒店生产和服务提供的所有过程。 3.引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1总体要求 4.职责 管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。 5.质量体系概要 5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和
服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。 5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。 5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。 5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。 5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。
内部审核实操案例 第一节公司介绍 一、公司概况 XX炉具有限责任公司是一家中外合资企业，现有员工65人，其中工程师、技师、会计师等中级以上人才15名，公司占地12000平方米，所处地理条件优越交通运输便利，公司专门研制“XX”牌各系列水暖炉具，分为5类：“蜂窝煤炉系列、煤球炉系列、立式炉系列、无烟煤多炉膛系列和烟煤连续燃烧炉系列”，年生产能力1万台，产值800万余元，采用先进工艺技术和设备。具备严格的生产控制技术，所有产品均按国家标准生产，并具有完善的检出仪器与技术手段，保证了产品质量的稳定、可靠，得到了广大顾客的青睐与认可。 今后，本公司将继续致力于设计和开发高、精、尖新产品，并使产品质量不断提高，以更高的热诚为广大消费者服务。 企业名称： 企业性质： 商标： 地址： 电话： 传真： 邮政编码： 公司主页网址： 二、公司组织机构图 三、质量管理体系结构图 四、质量管理体系过程指责分配表
第三节内部审核实例 一、确定审核方案 审核方案的目标是： 1、满足质量管理体系标准的认证要求； 2、确保附和合同要求。 质管科编制年度内审计划作为审核方案的输出。
××××有限责任公司质量管理体系2002年度内审计划 编号：××××××××× 二、任命内用周长和内审组成员 1、应保持内审活动的独立性和公正性、内审应由与受审核部门无直接关系的内审员负责，即内审员不能审核自己的工作。 2、内审员应遵循以下审核原则； （1）道德行为——职业化的基础： 信实、正直、保守秘密和谨慎是内审员的基本素质。 （2）公正表达——内审员具有真实、准确地做出报告的义务。 （3）审核发现、审核结论和审核报告准确地反映了审核活动。内审员必须报告在审核过程中所遇到的明显的障碍以及在审核组和受审核部门之间没有解决的或分歧的意见。 （4）预期的职业考虑——在审核中，内审员应具备勤奋的精神并具有正确判定的能力。 （5）内审员必须审慎对待他们所执行的任务，并且为审核委托方和其他相关方树立信心。具有必要的能力是重要的前提。 （6）独立性——内审员应将审核结论建立在公正和客观的基础上。 内审员应独立进行审核的活动并且不带偏见，没有利益上的冲突。内审员在审核过程中保持
ISO9001:2015 1. 范围 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求: 质量管理体系要求 a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的 能力; b)通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客和适用的法律 法规要求,旨在增强顾客满意。 注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于： a)预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务； b)运行过程所产生的任何预期输出。 注2：法律法规要求可称作为法定要求。 2. 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用 于本标准。 ISO 9000：2015 质量管理体系基础和术语 3. 术语和定义 本标准采用GB/T 19000 中所确立的术语和定义。 4. 组织的背景环境 4.1 理解组织及其背景环境 组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。需要时，组织应更新这些信息。 在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面： a)可能对组织的目标造成影响的变更和趋势；
b)与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观； c)组织管理、战略优先、内部政策和承诺； d)资源的获得和优先供给、技术变更。 注1：外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。 注2：内部环境，可以组织的理念、价值观和文化。 4.2 理解相关方的需求和期望组织应确定： a)与质量管理体系有关的相关方； b)相关方的要求。 组织应更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。组织应考虑以下相关方： a)直接顾客 b)最终使用者 c)供应链中的供方、分销商、零售商及其他 d)立法机构 e)其他 注：应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别。 4.3 确定质量管理体系的范围 组织应界定质量管理体系的边界和应用，以确定其范围。在确定质量管理体系范围时，组织应考虑： a)标准4.1条款中提到的内部和外部事宜 b)标准4.2条款的要求 质量管理体系的范围应描述为组织所包含的产品、服务、主要过程和地点。
现代酒店质量经管体系的建立 酒店质量经管系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益； 服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量
最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。 像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要 用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金规范 酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。 （其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系） 4.1酒店质量经管委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。 质量经管委员会概述 有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质
质量管理体系的基本要求 A对质量管理体系的总要求 制造单位应该按照本要求的规定建立质量管理体系（形成文件），加以实施和保持，并持续改进其有效性。制造单位应该做到： 1，识别质量管理体系所需的过程极其在制造单位中的应用 2，确定这些过程的顺序和相互作用 3，确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法 4，监视、测量和分析这些过程 5，确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视6，实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进 7，对外包过程加以识别，确保对其实施控制 8，按本要求管理这些过程 B 质量管理体系文件的要求 B1，质量体系文件的编制 1、质量方针和质量目标 2、质量手册 3、本要求规定的程序文件 4、质量计划 5、本要求所规定的记录 C 质量手册 质量手册的内容应当符合下列要求： 1、规定制造单位的压力管道元件制造质量管理体系 2、概述质量管理体系的各个过程的控制内容、控制方法，规定程序文件 3、表述质量管理体系过程时间的相互作用 D 文件控制 制造单位应当建立文件控制程序（形成文件），并加以实施和保持，对质量管理体系所要求的文件予以控制 D1、规定控制要求内容 文件程序控制应当规定一下控制内容 1、明确受控文件类型 2、文件的编制、审核、批准方法 3、文件的修改和更新方法 D2 控制应当达到的要求 1、确保文件是充分适宜的 2、确保文件的更改和现行修订状态得到识别
3、确保在使用处可获得使用文件的有关版本 4、确保文件保持清晰、易于识别 5、确保外来文件得到识别，并控制其分发 6、防止作废文件的非预期使用 7、文件的发放、回收、保管及建立现行有效文件清单等管理要求 E 记录控制 E1记录保持 1、制造单位应建立并保持产品记录和质量管理体系运行的记录，以提供产品符合要求 和质量管理体系有效运行的证据。记录应优质清晰、易于识别和检索 2、制造单位应当建立记录控制程序（形成文件），并加以实施和保持 E2 记录的控制 记录的控制应做到以下要求： 1、明确产品记录和质量管理体系记录所需的表格，并做到表格的标准化、文件化 2、产品记录表格的内容应当满足压力管道元件产品安全性能的控制要求 3、记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置得到所需的控制
酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此，酒店产品的质量具有很大的不稳定性。此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量,因而酒店业的竞争十分激烈。各酒店都想吸引回头客,以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性.因此,酒店实行全面质量管理制度。 质量管理体系 一、全面质量管理制度 全面质量管理（Tｏｔaｌ Quａｌｉtｙ Coｎtｒol），也就是全面的质量控制.这里的全面包括下列三方面的含义:一是全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理;三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果,并对工作结果进行分析.如果符合标准，看一下是否需要继续改进，如果不符合标准,看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题,就要对员工进行培训与调整。 由上可知，酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示： 酒店质量保证体系图
二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立 （一)酒店全面质量管理组织机构 酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合,开展各项质量管理工作。 （二)组织体系的机构设立
xx酒店质量经管体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程 2.21交接班工作流程
2.23受理员工挂失工作流程 2.24审查可疑人员工作流程 2.25治安突发事件处理工作流程 2.26新员工入职部门培训工作流程 2.27处理可疑物品工作流程 2.28调查违纪员工工作流程 2.29指挥车辆工作流程 2.30自驾车、自行车客人离店工作流程 2.31为客叫出租车工作流程 2.32派送文件工作流程 2.33车卡丢失工作流程 三、相关记录： 1、值班记录本 (11) 2、停车证 (11) xxxxx酒店质量经管体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程
质量管理体系内部审核案例 案例一：某厂质量目标规定：“成品合格率为98%以上”。 审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？” 他回答：“这是指的成员出库合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。” 李技术员回答说：“这是指的成品入库前的合格率。” 检验员小王说：“这是指的成品一次交验合格率。” 案例分析： 本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。违反了标准“5.4.1质量目标”的“质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。”及“5.3质量方针”的“d）在组织内得到沟通和理解”的规定。 案例二：审核员在是审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理：“技术交底和检验记录是由谁填写的？”项目经理说：“是资料员填写的。” 审核员：“资料员有技术员和检验员上岗证吗？” 项目经理说：“由于工地人手少，只好由资料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异议。” 当地政府主管部门规定：“技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检验工作应由具有资质的检验员负责。 案例分析： 这种事情在建筑施工企业中常有发生。技术交底应由技术员或技术队长交到施工的班组长，检验记录应该是检验员在施工现场实际检测的结果，而不是事后由别人在屋子里补填记录。 填写记录的人员没有相应的资质，违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”及“4.2.4记录控制”的“建立并保持记录，以提供符合要求和质量按理体系有效运行的证据。 案例三：红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员工负责。于是该车间成了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销拉提供的合格供方我名录时发现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。 审核员问：“你们怎样控制该车间的质量？”
GB/T19001:2000 质量管理体系 - 要求 1. 范围 1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a:需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； b:通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 注：在本标准中,术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。 1.2 应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。 当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。 除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。 2. 引用标准 下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性. GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语。(idt ISO9000:2000) 3. 术语和定义 本标准采用GB/T19000中的术语和定义。 本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改,以反映当前的使用情况: 供方——>组织——>顾客 本标准中的术语“组织”用以取代GB/T19001-1994所使用的术语“供方”，术语“供方”
本标准中所出现的术语“产品”也可指“服务”。 4. 质量管理体系 4.1总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织应： a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）； b)确定这些过程的顺序和相互作用； c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视； e)监视、测量和分析这些过程 f)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。 针对组织所选择的任何影响到产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。 4.2 文件的要求 4.2.1 总则 质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标； b) 质量手册； c）本标准所要求的形成文件的程序； d) 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；
1.降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 从此故事您得出什么结论？ 故事体会： 1.提高质量，总是有方法！ 2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。 3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 4.品质没有折扣。 有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。 故事体会： 这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度 1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。 2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。 【案例1】 某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料，质检科长说他们的产品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。但是该厂涂料有十多个品种，其产品说明书声称各种指标参数分别高于国家标准的规定，并且价格也高低相差十余倍。 该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告，但没有说明是送哪个品种去做的型式试验，报告仅记录了按国标要求各项参数结论为“合格”，但没有提供高于国家标准要求的试验证据。 质检科长说：“涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测的。” 审核员问：“你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗？” 质检科长：“没有。” 案例分析： 由于该厂涂料品种有十余种，价格也相差十余倍，可见产品的性能肯定也有很大差别，而且该厂对外声称其产品性能高于国家标准，就应拿出高于国家标准的证据。对这些产品的型式试验就应该按高于国家标准的要求来做，因为国家标准不能覆盖这些产品的要求。企业应该制定高于国家标准的企业标准，并按企业标准要求进行型式试验。 本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”规定的“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。” 【案例2】 某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。 审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。” 审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。 审核员问开发部经理：“你看得明白吗？”
ISO9001：2015标准 目录 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组织的背景 4.1 理解组织及其背景 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 质量管理体系范围的确定 4.4 质量管理体系 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.2 质量方针 5.3 组织的作用、职责和权限 6 策划 6.1 风险和机遇的应对措施 6.2 质量目标及其实施的策划 6.3 变更的策划 7 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 8 运行 8.1 运行的策划和控制 8.2 市场需求的确定和顾客沟通 8.3 运行策划过程 8.4 外部供应产品和服务的控制 8.5 产品和服务开发 8.6 产品生产和服务提供 8.7 产品和服务放行 8.8 不合格产品和服务 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.2 内部审核 9.3 管理评审 10 持续改进 10.1 不符合和纠正措施 10.2 改进
附录A 质量管理原则文献
ISO9001：2015标准 前言（略) 委员会征求意见稿说明（略) 质量管理体系-要求 1 范围 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的 能力； b)通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用 的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于： a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务； b) 运行过程所产生的任何预期输出。 注2：法律法规要求可称作为法定要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。 ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义 本标准采用ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。 4 组织的背景环境 4.1 理解组织及其背景环境 组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。 需要时，组织应更新这些信息。 在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面： a) 可能对组织的目标造成影响的变更和趋势； b) 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；
ISO9001：2015标准目录 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义组织的背景4 理解组织及其背景4.1 理解相关方的需求和期望4.2 质量管理体系范围的确定4.3 质量管理体系4.4 领导作用5 5.1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 组织的作用、职责和权限6 策划 6.1 风险和机遇的应对措施质量目标及其实施的策划6.2 变更的策划6.3 支持7 7.1 资源7.2 能力意识7.3 沟通7.4 形成文件的信息7.5 8 运行8.1 运行的策划和控制8.2 市场需求的确定和顾客沟通运行策划过程8.3 8.4 外部供应产品和服务的控制产品和服务开发8.5 产品生产和服务提供8.6 8.7 产品和服务放行不合格产品和服务8.8 绩效评价9 9.1 监视、测量、分析和评价内部审核9.2 9.3 管理评审 10 持续改进 10.1 不符合和纠正措施 10.2 改进 附录 A 质量管理原则 文献 1 范围 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力； b)通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于： a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务； b) 运行过程所产生的任何预期输出。 注2：法律法规要求可称作为法定要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文
件，只有引用的版本适用。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。 ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义 本标准采用ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。 4 组织的背景环境 4.1 理解组织及其背景环境 组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。 需要时，组织应更新这些信息。 在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面： a) 可能对组织的目标造成影响的变更和趋势； b) 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观； c) 组织管理、战略优先、内部政策和承诺； d) 资源的获得和优先供给、技术变更。 注1：外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。 注2：内部环境，可以组织的理念、价值观和文化。 4.2 理解相关方的需求和期望 组织应确定： a) 与质量管理体系有关的相关方 b) 相关方的要求 组织应更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。 组织应考虑以下相关方： a) 直接顾客 b) 最终使用者 c) 供应链中的供方、分销商、零售商及其他 d) 立法机构 e) 其他 注：应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别。 4.3 确定质量管理体系的范围 组织应界定质量管理体系的边界和应用，以确定其范围。 在确定质量管理体系范围时，组织应考虑： a) 标准4.1 条款中提到的内部和外部事宜 b) 标准4.2 条款的要求 质量管理体系的范围应描述为组织所包含的产品、服务、主要过程和地点 描述质量管理体系的范围时，对不适用的标准条款，应将质量管理体系的删减及其理． 由形成文件。 删减应仅限于标准第7.1.4 和8 章节，且不影响组织确保产品和服务满足要求和顾客满意的能力和责任。过程外包不是正当的删减理由。 注：外部供应商可以是组织质量管理体系之外的供方或兄弟组织。 质量管理管理体系范围应形成文件。
酒店质量管理体系文件(doc 22页)
xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程
xxxxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 流程 编号 作业流程图作业要求 1 2 3 4 5 1、保安部值班人员接到 报案后，应向报案人问清 相关情况，并向保安部负 责人报告，作好记录。 3.1、对事件进行初步的 调查, 了解情况, 协助 部门领导,做好相关记 录。 3.2、及时向值班经理和 领导汇报。 4、根据领导安排,做出适 宜的处理。 接报 保护 调 处 记 上
{品质管理质量认证}酒店质量管理体系文件
xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程…………………………………………………… 7 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8)
2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程 2.21交接班工作流程 2.22消防泵房启动工作流程 2.23受理员工挂失工作流程 2.24审查可疑人员工作流程 2.25治安突发事件处理工作流程 2.26新员工入职部门培训工作流程 2.27处理可疑物品工作流程 2.28调查违纪员工工作流程 2.29指挥车辆工作流程 2.30自驾车、自行车客人离店工作流程 2.31为客叫出租车工作流程 2.32派送文件工作流程 2.33车卡丢失工作流程 三、相关记录： 1、值班记录本 (11) 2、停车证 (11)
ISO9001:2000质量管理体系——要求引言 总则 过程方法 与ISO9004的关系 与其他管理体系的相容性 1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2. 引用标准 3 术语与定义 4 质量管理体系 4.1总要求 4.2文件要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4质量记录的控制 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为中心 5.3 质量方针 5.4 策划 5.4.1质量目标 5.4.2质量管理体系策划 5.5职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通 5.6 管理评审 5.6.1总则 5.6.2评审输入 5.6.3评审输出 6 资源管理 6.1 资源的提供 6.2 人力资源 6.2.1总则 6.2.2能力、培训和意识 6.3 基础设施 6.4 工作环境7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 7.2.2与产品有关的要求的评审 7.2.3顾客沟通 7.3 设计和开发 7.3.1设计和开发策划 7.3.2设计和开发输入 7.3.3设计和开发输出 7.3.4设计和开发评审 7.3.5设计和开发验证 7.3.6设计和开发确认 7.3.7设计和开发更改的控制 7.4 采购 7.4.1采购过程 7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证 7.5 生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程的确认 7.5.3表示和可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护 7.6 监视和测量装置的控制 8 测量、分析和改进 8.1总则划 8.2 测量和监控 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施
武威豪澜叙酒店有限公司 质量管理制度 为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 第一章建立酒店质量管理委员会 第一条质量管理委员会的组成 以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。 第二条质量管理委员会的主要职能 一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。 二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。 五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。 六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。 七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 第二章成立质量管理小组 第三条质量管理小组构成 酒店服务质量管理小组由公司人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。
第四条质量管理小组工作职责 一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。 二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。 三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。 四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。 五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。 六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。 七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。 八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。 第五条质检人员行为规范 一、工作标准 （一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。 （二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，
〖案例035〗某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。这给升级工作带来了很大的困难。 〖案例037〗一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。几经周折、询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。 〖案例046〗审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。 〖案例091〗某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。审核员问工人:“是否知道作业指导书的规定?”工人说:“不知道”。这时车间主任过来说:“作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。” 〖案例101〗物业公司管理的几栋楼的二次供水的水箱安装在一栋平房内，平时用泵把水打上去。审核员来到泵房查看，发现水箱没有盖子，而且水箱开口紧靠着窗户，而窗户的玻璃早就碎了。审核员看到在泵房的地上有从外面扔进来的空易拉罐。 〖案例102〗在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备{r么时候发生了什么故障，更换了什么零件。审核员问设备科长:“维修和保养有什么区别?”设备科长说:“修好了也就保养了。” 〖案例103〗某厂《车间生产环境管理规定》中规定:“车间温度应保持在20～30℃，湿度40％～60％。“但是审核员在检查11月份的环境记录时发现:11月10号～13号的湿度均为30％。”审核员问车间主任:“对于湿度30％符合规定要求吗?”主任回答:“我们已经更改了规定，把湿度改为30％。”审核员要求出示文件更改记录，车间主任说只是口头通知更改的。审核员注意到，
GB/T 19001—2016/ISO 9001：2015 代替GB/T 19001—2008 前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准是GB/T 19000族的核心标准之一。本标准替代GB/T 19001一2008《质量管理体系要求》 本标准与GB/T 19001—2008相比，除编辑性修改外主要技术变化如下： ——采用ISO/IEC导则，第一部分ISO补充规定的附件SL中给出的高层结构； ——采用基于风险的思维；——更少的规定性要求；——对成文信息的要求更加灵活；——提高了服务行业的适用性；——更加强调组织环境；——增加对领导作用的要求；——更加注重实现预期的过程结果以增强顾客满意。 引言0．1总则采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。组织根据本标准实施质量管理体系的潜在益处是： 1.稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力； 2.促成增强顾客满意的机会；应对与组织环境和目标相关的风险和机遇； 3.证实符合规定的质量管理体系要求的能力。 本标准可用于内部和外部各方， 实施本标准并非需要：—统一不同质量管理体系的框架；—形成与本标准条款结构相一致的 文件；—在组织内使用本标准的特定术语。 本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。 本标准采用过程方法，该方法结合：P-C-C-A循环和基于风险的思维。 过程方法使组织能够策划过程及其相互作用。 PDCA循环使组织能够确保其过程得到充分额资源和管理，确定改进机会并采取行动。 基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素， 采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇。 在日益复杂的动态环境中，持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑是 组织面临的一项挑战。为了现实这一目标，组织可能会发现，除了纠正和持续改进，还有必 要采取各种形式的改进，如：突破性变革、创新和重组。 0.2质量管理原则 本标准是在GB/T19000所述的质量管理原则基础上制定的。每项原则的介绍均包含概述、该 原则对组织的重要性的依据、应用该原则的主要益处示例以及应用该原则提高组织绩效的典 型措施示例。质量管理原则： ——以顾客为关注焦点；——领导作用；——全员积极参与；——过程方法 ——改进——循证决策；——关系管理。 0.3 过程方法0.3.1 总则本标准倡导在建立、实施质量管理体系及提高其有效性时，采用过程 方法，通过满足顾客要求、增强顾客满意。采用过程方法所需的具体要求见4.4。 将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理，有助于组织有效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对其体系的过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以提高 组织整体绩效。 过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用PDCA循环以及始终基于风险的思维对过程和整个体系进行 管理，旨在有效利用机遇并防止发生不良结果。 在质量管理体系中应用过程方法能够： a)、理解并持续满足要求；b）、从增值的角度考虑过程； c)、获得有效的过程绩效；d）、在评价数据和信息的基础上改进过程。