中国移动集中性能管理应用
落地手册
C S F B端到端质量分析分册
版本号：1.0.0
中国移动通信集团公司网络部
1
前言
本文档对集中性能管理各项应用落地实施进行了工作内容的明确和细化，聚焦4G网络和CSFB端到端业务质量分析编写实施细则，从建立指标体系、制定分析方法、完善支撑手段、固化分析流程、督导问题处理、开展评估考核六大方面明确工作开展的各个步骤及评估标准，为中国移动省公司常态化落实集中性能管理工作提供指导和建议。
《中国移动省级性能管理应用落地手册第三分册CSFB端到端质量分析》（以下简称“本规范”）。本规范面向CSFB端到端质量分析工作，本文档通过明确CSFB 性能指标定义、定界规则和分析方法，建立常态化的CSFB性能指标劣化问题发现、处理、评估考核的闭环管理流程，指导各省有效开展CSFB性能指标专题优化分析。
本标准由中国移动通信集团网络部提出，集团公司网络部归口。
本标准起草单位：集团公司网络部
本标准主要起草人：
总部：谢懿、吕军晖、孔松、马庆、岳伟鹏
省公司：程佳鸣、占文栋、王士勇
I
编制历史
II
目录
1、范围 (1)
2、背景及目标 (1)
3、衡量标准 (1)
3.1指标体系 (1)
3.2分析方法 (1)
3.3支撑手段 (1)
3.4分析流程 (2)
3.5问题督导 (2)
3.6评估考核 (2)
4、落地细则 (2)
4.1指标体系 (3)
4.1.1指标列表 (3)
4.1.2评估标准 (3)
4.2分析规则 (4)
4.2.1CSFB呼叫全流程分析 (4)
4.2.2特定场景分析 (8)
4.2.3分析定界 (14)
4.3支撑手段 (18)
4.3.1指标采集 (18)
4.3.2指标呈现 (19)
4.3.3网管视图 (19)
4.3.4评估标准 (24)
4.4分析流程 (24)
4.4.1问题发现 (24)
4.4.2问题分析定界 (24)
4.4.3问题闭环 (25)
I
4.4.4评估标准 (25)
4.5问题督导 (26)
4.5.1督导问题处理 (26)
4.5.2跟踪问题处理 (26)
4.5.3评估标准 (26)
4.6评估考核 (26)
4.6.1性能处理过程考核 (26)
4.6.2性能指标体系评估 (26)
4.6.3支撑手段评估 (27)
4.6.4专题分析评估 (27)
II
1、范围
本文档描述了中国移动CSFB端到端指标分析工作落地细则，供各省公司落实常态化
性能管理工作机制并有效开展性能管理工作使用。
2、背景及目标
中国移动以CSFB语音回落作为LTE语音过渡方案，成为CSFB全球最大的部署运行商。同时中国移动与苹果公司合作发布IPHONE手机，在过渡期内CSFB用户将有一个规模增长的趋势。作为一张刚完成改造的LTE/CSFB网络，CSFB业务流程同时涉及PS域和CS域多个接口，对网络建设、维护、优化人员都提出了挑战。因此，需要针对CSFB业务质量指标进行有效监控，对CSFB业务端到端质量进行业务分析和优化从而提升用户CSFB业务体验显得尤为重要。
本文档通过明确CSFB性能指标定义、定界规则和分析方法，建立常态化的CSFB性能指标劣化问题发现、处理、评估考核的闭环管理流程，指导各省有效开展CSFB性能指标专题优化分析工作，确保CSFB业务质量。
3、衡量标准
从CSFB端到端质量分析的生产管理过程和CSFB指标优化提升情况两个层面分别明确衡量标准，确保工作落地的整体成效。
3.1指标体系
通过建设CSFB信令分析手段，输出明确的CSFB性能指标，包含（不限于）《CSFB 关键指标》中涉及的指标名称、定义、算法，成功率类门限阈值不低于《CSFB关键指标》要求，时延类指标阈值参考各省现网运行情况制定考核要求。
3.2分析方法
具备明确的CSFB端到端业务质量问题定界规则，包括关键性能指标劣化阈值表、劣化性能指标的问题定界流程等文档。
3.3支撑手段
1）建设CSFB信令分析平台，实现性能指标集中呈现、信令流程可查可分析，输出
平台数据准确性验证文档，确保数据的准确性；
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2）通过公文形式建立省公司CSFB性能管理组和地市CSFB性能优化小组，组员需涉及交换、数据、无线多个专业，便于问题的沟通和联合排查。
3.4分析流程
1）以不低于月粒度组织开展CSFB性能专题分析，输出专题分析文档，内容包括:问题分析、问题定界结果、问题处理过程、后期效果评估；
2）网管系统支持标准化的非实时性能工单处理操作，包括性能指标异常的派单、派发对象的选择、工单受理、工单回复、驳回处理、工单督办、工单质检等，性能工单做到有据可查，处理流程形成闭环。
3.5问题督导
性能管理组负责对性能问题进行分析定界，并依据工单派发流程及工单派发对象对整个性能工单处理过程进行督导和把控，建立工单超时自动提醒机制。对于处理难度较大的性能问题，省公司需提供处理建议，并将内容记录在工单处理详情中，可供处理人员随时查阅。
3.6评估考核
1）建立完备的评估考核机制，定期抽检性能问题的分析处理结果，抽检结果归档留存；
2）定期对CSFB端到端指标情况进行评估，分析性能专题分析和非实时性能工单处理对指标提升情况。
4、落地细则
按照集中性能管理应用落地的六方面工作内容，分别制定并细化工作内容、工作要求及标准，实现性能管理各项应用的常态化运行及管理。
①建立指标体系：要有明确的指标定义、用途、责任人和呈现方式；
②制定分析方法：要有明确端到端问题定位方法和性能问题处理规范；
③完善支撑手段：要做到性能指标有采集、性能劣化可分析、问题定位能钻取、问
题分发能派单、问题后续能跟踪；
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④固化分析流程：要做到日/周/月粒度的常态化专题分析，并将性能问题纳入非实时性能工单、信息推送等流程管理；
⑤督导问题处理：要对指标反映的问题给出明确的解决建议，跟踪处理进展，督促及时解决；
⑥开展评估考核：审核评估工单处理结果，定期考核处理质量，总结提升流程运转
情况。
4.1指标体系
4.1.1指标列表
参照总部下发定义的指标说明，明确CSFB 性能指标集，包括指标定义、指标算法和指标劣化阈值（目前有13
个性能指标，涉及无线、交换、数据三个专业）。
CSFB关键指标.xlsx
4.1.2评估标准
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具备明确的性能指标集列表，指标包含（但不限于）《CSFB 关键指标》的要求，成功
率类指标门限阈值不低于《CSFB 关键指标》要求，时延类指标阈值参考各省现网运行情况制定考核要求。
4.2分析规则
4.2.1CSFB 呼叫全流程分析
CSFB 呼叫全流程分析是对语音端到端性能分析，通过对主被叫各阶段的成功率、呼损情况展现和分析网络及网元的总体运行健康情况。
呈现方式总体说明：呈现全国粒度的CSFB 主被叫成功率、及时延，实现自上而下的钻取功能，实现分段成功率及时延情况(可通过柱图呈现)，进而呈现分环节的呼损原因分析(可通过饼图呈现。)
呈现方式示例：
1、全国视图（呈现全国粒度的CSFB 主叫成功率、被叫成功率、主叫时延、被叫时延等指标）
点击左侧地图方式，可实现自上而下的钻取功能，查看省、市、MME、TAC、ECI 维度的CSFB 主叫成功率、被叫成功率、主叫时延、被叫时延等指标。
点击右侧指标（如CSFB 被叫成功率），可呈现该维度下CSFB 被叫五个环节分段的失败比例，可定制被叫成功率及各环节呼损比例的建议值，对于异常呼损比例标示不同颜色。并可提供与历史时间点的对比分析。点击某一环节的失败比例，可呈现该环节失败原因的原因分布，以饼图方式呈现。呈现分省、分地市实时指标情况
呈现全国地图，通过
定制指标阈值，对于
异常指标，地图呈现
不同颜色
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7.2.1主叫全流程分析
根据CSFB 主叫信令流程，可按顺序分为五个环节：
1)LTE 接续过程:S1_ESR 消息到正常回落UEcontextRelease comand 消息
2)回落过程：正常回落UEcontextRelease comand消息到A(IU)口中收到(CM请求+csmo相
关的位置更新)消息
3)呼叫建立(setup)：A(IU)口中收到(CM请求+csmo相关的位置更新)消息到A(IU)口收到
SETUP消息
4)被叫振铃(alerting)：A(IU)口收到SETUP消息到A(IU)口发送Alerting消息
通过按全国、省、市、MME、TAC、ECI 空间维度展现四个环节的消息与S1_ESR 的呼损占比(时延)，并可以钻取该对应阶段信令记录和呼损值列表（通过呼损值也可以钻取对应的信令记录），通过对信令记录的主被叫、tac、eci 等统计和呼损值来分析网络，达到优化CSFB 质量。
呈现方式：指标空间维度为全国、省、地市、MME、TAC、ECI.
通过选择不同空间维度，可以分别呈现4个环节阶段的成功率（时延）某个时间
段内的趋势图(在每个成功率可以钻取该阶段呼损列表)，并可以通过列出历史数
据，与历史数据同时呈现，用以对比。
呼损原因值（包含鉴权、指配等信令消息超时的统计）：
A口cause汇总.xlsx
S1AP原因值.xls
A口cause汇总.xlsx S1AP ESM原因.xls
CSMO 全流程接通分析输出（分析示意图：可呈现每一个环节呼损原因占比，点击呼损原因可看到具体的信令记录）
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CSMO
全流程时延分析输出
7.2.2被叫全流程分析
根据CSFB 主叫信令流程，可按顺序分为五个环节：
1)LTE 寻呼过程：SGS_语音寻呼消息到SGS_service reuqest 消息
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2)LTE 接续过程：SGS_service reuqest 消息到正常回常的UEcontextRelease comand
消息
3)回落过程：正常回常的UEcontextRelease comand 消息到A 口中收到(paging respond
+csmt 相关的位置更新)消息
4)呼叫建立(setup)：A 口中收到(paging respond +csmt 相关的位置更新)消息到A 口发
送SETUP
5)消息被叫振铃(alerting)：A 口发送SETUP 消息到A 口收到Alerting 消息
通过按省、市、MSC 空间维度展现五个环节的与SGS_PAGING 的呼损占比(时延)，并可以钻取该对应阶段信令记录和呼损值列表（通过呼损值也可以钻取对应的信令记录），通过对信令记录的主被叫、tac、eci 等统计和呼损值来分析网络，达到优化CSFB 质量。
呈现方式：指标空间维度为省、地市、MSC.
通过选择不同空间维度，可以分别呈现６个环节阶段的占比（时延）某个时间段
内的趋势图(在每个成功率可以钻取该阶段呼损列表)，并可以通过列出历史数据，
与历史数据同时呈现，用以对比。
呼损原因（包含鉴权、指配等信令消息超时的统计）：
A口cause汇总.xlsx
S1AP原因值.xls
A口cause汇总.xlsx
S1AP ESM原因.xls LTE_sgsap_cause.x ls
CSMT 全流程接通分析输出（分析示意图：可呈现每一个环节呼损原因占比，点击呼损原因可看到具体的信令记录）
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CSMO
全流程时延分析输出
4.2.2特定场景分析
4.2.2.1SGS 口差错分析功能
通过提取SGS 口错误码来分析优化网络。选定自定义时间范围内分业务(语音、短消息、位置更新)提取SGS 接口业务请求次数、成功次数、成功率、各种失败原因值次数。
呈现方式：以表格式形式可选择按省、市、MME 空间维护呈现业务类型(语音、短消息、位置更新)、业务请求次数、成功次数、成功率、各种失败原因值次数。
9/27例样：
双点原因值，见红色图际,可以呈现信令记录。
原因码：SGS 原因码可见TS29118中SGs cause information element
。
LTE_sgsap_cause.x
ls Bssap_Sms_Cause（sgs短信）.xls
注1：通过业务请求次数设定过滤阀值，按业务成功率设定呈现阀值。
注
2:可以选择勾选不同空间维护和业务类型来决定是否该维度在呈现结果中呈现。
注3：在呈现结果中可以针对各个维度进行选择，比如按省（市、MME、业务类型）自定义筛选某个省（市、MME、业务类型）来查询。呈现样例
4.2.2.2S1联合附着(tau)差错分析
选定自定义时间范围内提取S1业务类型为联合附着和联合tau请求次数、成功次数、成功率、每种失败原因值次数。
呈现方式：
1.以表格式形式可选择按省、市、MME、TAC空间维护呈现业务类型(联合附着和联合tau)、请求次数、成功次数、成功率、每种失败原因值次数。
2.点击失败原因值可以查询统计时间内信令记录,显示的查询结果里至少要包含开始时间，TAC,ECI，设备名，手机厂家，IMEI,IMSI,主叫，被叫，业务类型，及各个接口的重要信令消息和时延。
例样：呈现结果
双点原因值，见红色图际,可以呈现信令记录。
原因码见：TS24301规定Cause values for EPS mobility management部分（包含消息超时次数）。
S1AP
EMM原因=业务拒绝原因
注1：通过请求次数设定过滤阀值，按业务成功率设定呈现阀值。
注2:可以选择勾选不同空间维护和业务类型来决定是否该维度在呈现结果中呈现。
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注3：在呈现结果中可以针对各个维度进行选择，比如按省（市、MME、TAC、业务类型）自定义筛选某个省（市、MME、TAC、业务类型）来查询。
4.2.2.3CSMO 标志非指示率分析
通过从CSMO 期间终端上报CM_CR 消息中未携带CSMO 标志且回落时间超过5S 的记录中提取回落前后的4g eci-2g gci 对，供网优部门参考4g eci-2g gci 对的回落后关系是否合理。
呈现方式：
1.以表格形式按省、市、MME、TAC、ECI 维度呈现示4g eci-2g gci 对、回落请求次数、CSMO 标志非指示次数。
2.点击CSMO 标志非指示次数，可以呈现信令记录。
注1：通过CSMO 标志非指示次数为过滤阀值，CSMO 标志非指示率为呈现阀值。
注
2:可以选择勾选不同空间维护和业务类型来决定是否该维度在呈现结果中呈现。注：由于海思芯片协议版本低，不支持R10中CSMO 字段，增加回落时延超过5S 条件。
4.2.2.4CSFBMO&CSFBMT 位置更新指示率
终端检测回落后LAC 发生改变时，先发起位置更新，再进行主被叫流程，增加约2秒时延，通过从CSMO(MT)期间终端上报LU 请求消息中携带CSMO(CSMT)标志的记录中提取回落前后的4g eci-2g gci 对，供网优部门参考4g eci-2g gci 对的TA/LA 规范是否合理。
呈现方式：
1.以表格形式按省、市、MME、TAC、ECI 维度呈现4g eci-2g gci 对、回落次数、CSFBMO&CSFBMT 位置更新指示次数
2.点击CSFBMO&CSFBMT位置更新指示次数，可以呈现信令记录。
注1：通过CSFBMO&CSFBMT位置更新指示次数为过滤阀值，CSFBMO&CSFBMT位置更新指示率为呈现阀值。
4.2.2.5回落分析
通过提取回落成功率低的ECI,供网优部门参考回落关系配置，无线规划是否合理。
呈现方式：
1.以表格形式按省、市、MME、TAC、ECI维度呈现示回落请求次数、回落成功次数、回落成功率。
2.点击回落请求次数，可以呈现信令记录。
注1：通过回落请求次数设置为过滤阀值，回落成功率设置为呈现阀值。
注
2:可以选择勾选不同空间维护和业务类型来决定是否该维度在呈现结果中呈现。
4.2.2.6CSFB S1寻呼分析
通过提取S1寻呼成功率低的TA,供网优部门参考覆盖，无线规划是否合理。
呈现方式：
1.以表格形式按省、市、MME、TAC维度、连接态(CS Notificaion)、空闲态（id-paing）呈现示CSFB_S1寻呼请求次数、寻呼成功次数、寻呼成功率。
2.点击CSFB_S1寻呼请求次数，可以呈现信令记录。
注1：通过CSFB_S1寻呼请求次数设置为过滤阀值，寻呼成功率设置为呈现阀值。
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注2:可以选择勾选不同空间维护和业务类型(连接态、空闲态)来决定是否该维度在呈现结果中呈现。
4.2.2.7CSFB指配分析
选定自定义时间范围内提取CSFB指配请求次数、成功次数、成功率、每种失败原因值次数、指配请求超时次数。
呈现方式：
1.以表格形式按省、市、MSC、BSC，呈现示CSFB_指配请求次数、指配成功次数、指配失
败原因值、指配请求超时次数。
2.点击CSFB指配请求次数，可以呈现信令记录。
注1：通过CSFB_指配请求次数设置为过滤阀值、指配成功率设置为呈现阀值。
2:可以选择勾选不同空间维护来决定是否该维度在呈现结果中呈现。
注
4.2.2.8CSFB A(IU)鉴权分析
选定自定义时间范围内提取CSFB A(IU)鉴权请求次数、成功次数、成功率、每种失败原因值次数、鉴权请求超时次数。
呈现方式：
1.以表格形式按省、市、MSC、BSC，呈现示CSFB_鉴权请求次数、成功次数、失败原因值、
鉴权请求超时次数。
2.点击CSFB鉴权请求次数，可以呈现信令记录。
注1：通过CSFB_鉴权请求次数设置为过滤阀值、鉴权成功率设置为呈现阀值。
注2:可以选择勾选不同空间维护来决定是否该维度在呈现结果中呈现。
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4.2.2.9CSFB A(IU)位置更新分析
选定自定义时间范围内提取CSFB 回落后发生位置更新请求次数、成功次数、成功率、每种失败原因值次数、位置更新请求超时次数。
呈现方式：
1.以表格形式按省、市、MSC、LAC，呈现示CSFB_位置更新请求次数、成功次数、失败原
因值、位置更新请求超时次数。
2.点击CSFB 位置更新请求次数，可以呈现信令记录。
注1：通过CSFB_位置更新请求次数设置为过滤阀值、位置更新成功率设置为呈现阀值。注
2:可以选择勾选不同空间维护来决定是否该维度在呈现结果中呈现。
4.2.3分析定界
将问题定界至相关专业，其中各环节CAUSE 值的与处理专业对应关系及处理建议，可由相关人员完成定义后，从系统后台直接导入。
4.2.3.1CSMT 呼叫接通率拆分方法
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注：a).LTE 寻呼过程：SGS Paging Request 至SGS Service Request
b).LTE 接续过程：SGS Service Request 至S1UE Context Release Command
c).回落过程：S1UE Context Release Command 至A Paging Response 或CSMT
Location Update
d).呼叫建立过程：A Paging Response 或CSMT Location Update 至Setup
e).振铃过程：Setup 至Alerting
CSMT 呼叫接通平均时延拆分方法与CSMT 呼叫接通率拆分方法相同
4.2.3.2CSMT 回落成功率拆分方法
中国移动企业信息化一期工程统一信息平台技术规范 （v1.0） 中国移动通信集团公司
目录1总则1 1.1.概述1 1.2.适用范围1 1.3.起草单位1 1.4.解释权2 2应用体系架构3 2.1.两级架构3 2.2.统一信息平台的组成4 2.3.总体技术要求5 3展示平台6 3.1.域名规则6 3.2.登录流程7 3.3.访问安全控制7 3.3.1.认证8 3.3.2.加密9 3.3.3.授权9 3.4.个性化展现经管9 3.5.内容应用聚集10 3.6.系统性能要求10 4网络和接入平台11 4.1.全国互联广域网组织结构11 4.1.1.全国互联广域网拓扑结构11 4.1.2.广域网互联承载网络的选择12 4.1.3.全国互联广域网的路由13 4.1.4.全国互联广域网的网络安全13 4.2.集团公司统一信息平台的网络组织结构13 4.2.1.集团公司统一信息平台局域网13 4.2.2.集团公司统一信息平台接入15 4.3.省公司统一信息平台的网络组织结构16 4.3.1.省公司统一信息平台局域网16 4.3.2.省公司统一信息平台接入18 4.4.IP地址规划19 4.4.1.IP地址规划原则19 4.4.2.IP地址规划方法20 4.4.3.IP地址规划要求21 5安全经管平台21 5.1.网络经管及网络安全21 5.1.1.网络系统经管21 5.1.2.网络安全22
5.2.系统经管及系统安全23 5.2.1.系统经管23 5.2.2.系统安全24 5.2.3.数据经管和安全25 5.2.4.防病毒26 6系统和环境要求27 6.1.系统要求27 6.1.1.主机设备27 6.1.2.操作系统27 6.1.3.存储备份设备28 6.1.4.网络设备29 6.1.5.数据库31 6.1.6.展示平台软件33 6.1. 7.开发工具34 6.1.8.系统文档34 6.2.机房环境要求35 6.2.1.机房环境条件35 6.2.2.接地要求36 6.2.3.空调及电源36
中国移动客户经理工作心得 移动工作总结1 移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩。完成任务和业务量列公司第一，被评选为业务明星，收获丰硕。移动营业员工作总结范文 自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。 在工作中，还存在一些不足之处需要提高.以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大的贡献. 移动工作总结2 不知不觉我已经在公司工作快9年了，从刚毕业什么都不懂到现在能够处理所有工作上的事情，能够为顾客解决问题，觉得还是很有成就感的，这些都要感谢周总，在我做错的时候能耐心的告诉我该从哪方面着手去学习去改变，才能有我的今天，真诚的对周总说声“谢谢”! 在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这些年来，我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。也许是因为自己生了小孩又独自带了几个月，让我现在变得有耐心脾气好些了，以前脾气不是很好，现在更能站在另一个角度想问题了，工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 在销售手机的时候，还有不足的地方，应该学学同事的微笑，这点我做的还不够好，其次就是产品方面的掌握还做的不够，学习的时候倒是能记住，但是过段时间懈怠了，又不去复习
1业务处理流程： 1.1业务受理流程 1.2后台施工流程： 1.3竣工处理流程 2 2.1 ● ● ● ● 2.2 2.3 2．4 含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）
2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更
3管理流程 3．1客户服务管理系统处理流程 3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程 3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程 3．4 3．5 3．6 3．7 3．8 3．9 3．10 3．11 3．12业务流程管理系统处理流程 4补充说明 常用卡、号类资源： SIM卡：插入用户手机的智能卡，是手机的核心部件，可存储。按其存储容量可分为8K、32K等。 IMSI卡：全球唯一识别码，在移动通信网中只识别该码。 STK：移动用户网的掌上理财、移动银行、移动股市等新业务是通过STK（SIMTOOLKIT）技术开发的，这种技术可以在用户的个人移动电话卡上加载功能菜单，用户通过操作菜单，发出短消息，通过短信设备和GSM 网络到达各业务合作商，完成相应业务处理。通过STK择术开发的新业务，不仅操作简单，还有安全可靠、信
息可视等特点。开通STK业务，需使用支持STK技术的SIM卡和手机。支持STK技术的SIM卡是新一代的数字智能卡，相对于普通SIM卡，它更安全可靠，容量更大。 预付费卡：具有固定面值的用户预付费SIM卡，话费额按照通话时间扣除，并在手机上显示余额，需在有效的时间内使用。目前只可在省内使用，不可拨打国际长途。办理此项业务不需进行信用审核，不需缴纳入网费和月租费。 手机号码：现在是11位，以13x起头。连续在一起具有相同前缀的一段号码称为一个号段（如一个万号段）。一个号群包含若干号段。号码和SIM、IMSI号有对应关系。 短信批发端口号：信息运营商租用短信端口开展短信批发业务的端口号。 特殊接入号：如IP、长途接入号。
中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）
目录
中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。 一、考核范围 本办法适用于中国移动31个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。 二、考核指标体系
三、考核指标计分方法和标准 （一）上市公司整体业绩考核指标 整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。 1、净利润（30分） 本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。 2、营运收入（20分） 本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。 3、总资产报酬率（ROA，30分） 本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。整体ROA目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体ROA实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值低
于目标值3个百分点（含）以上时，得0分；当实际完成值处于低于目标值3个百分点至目标值区间内，线性得分。 4、客户满意度（20分） 本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。 客户满意度领先程度＝省公司当年客户满意度－竞争对手当年客户满意度当领先程度在4个百分点以下时，按如下公式计算得分，最低为0分： 当领先程度为4个百分点时，得12分；当领先程度在13个百分点（含）以上时，得20分；当领先程度在4个百分点至13个百分点之间时，按如下公式计算得分： （二）省公司自身业绩考核指标 省公司自身业绩考核是指对省公司各自经营业绩状况的考核。 省公司自身业绩考核指标包括年度指标和长期指标，两者的考核期间不同，前者考核期间为一个会计年度，后者考核期间为连续三个会计年度。除ROA指标为长期指标外，下述其他指标均为年度指标。
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
十步营销法(营销流程的梳理) 十步营销 1、约见客户 约见客户是开展营销的第一步。客户的约见有很多的技巧，一般客户都会说自己很忙，不愿意接待，那么尽量在约见时采用比较激昂有感染力的声音进行约见，细节是：“采用2选1法则”。例：您是9点有时间还是10点方便呢？（客户的回答回在这两个之间，产生其他回答的机率小） 2、访客前的准备 良好的准备是成功的一半，着装的准备，心理的准备，资料的准备，都是要准备充分了才能出发。资料有日常公司常备资料和针对该客户的个性化资料。还有：别忘了带一个小小的礼品。（也许会成为你成功的关键）
3、建立信赖感 很多的营销人都善于做这个环节，那就是赞美。陌生人之间总是会有抗拒和距离，尤其是对一个销售人员。赞美是解决这个问题的好办法。当然，老板大都听烦了对他和他办公室如何豪华等溢美之辞，所以赞美要恰到好处，否则适得其反。多创新，多关注细节，赞美他的高雅爱好等。例：一个营销人员初通风水，他知道老板有这个爱好，赞美老板的工厂是“虎踞龙盘、藏风得水、五行不缺”老板大悦。 4、客户需求分析 很多营销人，包括中高级的营销人都会忘掉这个环节，而直接开始讲述产品，这是大忌。在和客户寒暄中慢慢的发现客户的需求，这个时候再进行有针对性的“下药”，一针见血。医生的“望、闻、问、切”，就是客户需求分析的最好例子。
5、讲述产品 这个是营销人的基本功，熟悉自己的产品，最好进行互动式的讲解。不要向讲课一样灌给客户，尤其注意讲解要通俗，隔行如隔山，客户不懂您的行业，这样客户会听的睡着了。把你的产品讲的80岁的老人、10岁的孩子都能听懂，那才是本事。 6、竞争对手的分析 讲完产品后，可以进行一次缔结，但是客户往往会提出“某某公司”比你们如何如何。竞争对手的分析要客观一些，偏激的抨击竞争对手，只能带来客户对你的反感。一个原则：只说自己的好，不说别人的不好；只说行业现状，不说针对谁。 7、异议的处理 此时客户如果已经有了签单的意向，但他会挑一些产品或价格方面的毛病。这是任何一个消费者的通性，所以不要慌，想想我们去买东西时也会在选定后随口问问“能不能便
中国移动企业级大数据中心建设指导意见 为进一步提高中国移动互联网战略的服务能力，对驱动企业管理的精细化、智能化，对外提供信息服务型产品，实现大数据开放后的运营和服务提升，公司决定在全国围实施中国移动企业级大数据中心建设工作，通过整合全公司数据资源，盘活数据资产，助力公司第三条曲线的拓展，以服务“增效、外增收”的整体企业战略，保证中国移动在激烈市场竞争中的可持续发展。 一、建设要求与重点 企业级大数据中心作为中国移动唯一、统一的数据采集、处理、服务和运营的平台，通过“统一采集、统一存储、统一管理、统一运营和统一服务”，形成集团及各省市公司“多节点”、“网状网”形态的数据和服务共享能力；具备独立机构以承担平台建维、数据交换、资产管理、应用开发、数据服务和数据运营职责。为企业、外部客户提供“按需”的服务能力，辅助企业决策，彰显数据价值。 企业级大数据中心的建设要求包括三方面： （一）建好组织：建立相对独立的、专业的企业级大数据中心管理机构，立足公司全局，全面负责企业级大数据平台的规划、建设、运维，以及数据资产管理、产品开发和数据运营等职能。 （二）搭好平台：企业级大数据中心满足中国移动全部数据“统一采集、统一存储、统一管理、统一运营、统一服务”的要
求，实现逻辑集中；全部数据的采集、处理和存储分布于多个节点，进行物理分散，同时实现关键数据资产的异地容灾备份。 （三）做好服务：企业级大数据中心能为集团各部门、专业基地（位置等）、专业公司（咪咕、互联网、政企、在线服务、物联网等）、各省公司及外部行业提供灵活的“按需”服务。 二、建设重点 企业级大数据中心建设重点要求如下： （一）企业级大数据中心的能力要求 为了承接大数据中心的基础平台管理、数据交换、资产管理、应用开发、数据应用、数据运营六个职责，在大数据平台技术架构层面提供数据基础服务能力、系统平台管理能力、数据资产管理能力和应用共享开放能力四个部分： 数据基础服务能力：数据基础服务能力是大数据平台的基础，包含数据采集功能、数据存储运算功能、数据交互功能。数据采集需包括来自BSS、OSS、MSS的基础数据、来自于用户上网行为的DPI二次解析数据以及来自外部的第三方数据的数据采集。数据存储运算功能可根据数据类型及应用采用不同类型的数据库技术实现对不同价值、规模、时效性的数据差异化存储和运算。数据交互功能是实现不同形式的数据存储之间的数据交互。 系统平台管理能力：大数据平台需具备系统平台管理能力，提供对大数据平台的软件和硬件资源的管理，包括诸如资源管
岗位说明书系列 中国移动客户经理岗位职 责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14901中国移动客户经理岗位职责 China Mobile Account Manager Position Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 中国移动客户总监/经理任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完成所负责行业的市场开拓;根据公司战略和产品定位。; 2、制订销售策略:根据公司战略与销售目标，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，完成销售、回款
目标; 3、负责协调客户和内部资源，解决在项目实施过程中出现的问题，提高客户满意度及发掘新的销售机会 4、市场信息分析:能够通过各种渠道收集项目机会及竞争对手信息，快速响应; 5、客户关系管理:负责中国移动的关系维护与市场挖掘，建立、巩固均衡的客户关系平台; 6、内部沟通协调:负责与公司内部顾问、技术开发团队保持良好的沟通及事务协调;任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完
集中参数生产管理指导建议 一、总则 为指导各省开展好LTE/NB网络无线参数集中生产工作，进一步推进全网无线参数集中生产、提高集中优化效率，特制定《集中参数生产管理指导建议》。本指导建议对LTE/NB无线网参数的生产、核查分析、智能参数集中管理优化生产平台（以下简称参数平台）的功能应用、以及参数优化管理的未来发展方向做出明确要求。 参数平台作为全网参数优化生产的唯一支撑手段入口，在集团、省端两级部署，要求所有无线参数的修改、核查及分析等生产工作均通过参数平台实施留痕，原则上不再允许通过OMC进行参数修改注1。 二、适用范围 本指导意见适用于中国移动各省公司LTE/NB无线参数的集中生产和管理流程。 三、集中参数生产管理办法 1、参数分类 LTE/NB参数按重要程度实行参数分级管控，划分为A、B、C三类参数管理，所有参数全部纳入集团公司和省公司参数集中管理范畴，均由集团公司和省公司集中制作和修改，原则上市公司不允许修改任何参数。 ?A类参数为集团管控参数，范畴涵盖子帧配比、功率配置、CSFB开关、节电参数等影响网络感知的关键参数。A类参数修改申请可由省公司发起，须集团公司审批或备案。 ?B类参数为省公司管控参数，包括影响小区重选、切换等对网络性能感知有重要影响的参数。B类参数可由省公司发起修改。 ?C类参数涵盖事件判决门限、邻区切换偏置等对现网影响小的参数类别。C 类参数可由省公司发起修改。 NB暂未区分ABC分类，后期进行规范。重点参数清单见附录1。 2、参数配置原则 LTE/NB重点优化参数应参考《中国移动LTE重点优化参数配置指导手册（2018）》和《中国移动NB-IoT无线重点参数配置指导手册v1.0》规范进行配置。具体规范详见附录2、3。 3、参数修改流程 1）参数修改流程 全网各类参数的修改需遵循本指导建议的要求，具体流程环节如下：
中国移动内地运营子公司年度绩效考核管理办 法 中国移动(香港)有限公司内地运营子公司经营责任制考核方法（200 0年） 为了引导中国移动(香港)有限公司内地运营子公司（以下简称子公司）加大生产经营治理，提升服务质量，同时促进治理效率的提升，制造良好的经济效益，按照中国移动(香港)有限公司和子公司工作实际，制定本经营责任制考核方法。 一、考核指标体系
否决及扣分指标 通信案件、职工因公责任死亡及火灾事故。 二、考核方法及计分标准 为提升企业价值，结合投资者对公司的要求和期望，本考核方法从各子公司的经营业绩指标值规模对公司整体的奉献大小，投资者预期的打算值的完成情形及经营治理水平、效率的提升等三个要紧方面考核要紧经营业绩指标的完成情形，并按照指标的综合程度和有关性上的不同特点，突出经济效益的考核重点，进行考核分值的分配。 （一）考核指标 1、效益指标（40分） （1）运营收入（10分） 该项指标分三个部分进行考核计分。 考核运营收入规模，满分为4分，计分公式为： 子公司该部门得分＝子公司该指标完成数×4 本年各个子公司中该指标最高完成数×A 注：A指标为介于90％－100％间的一个调剂值，由中国移动(香港)有限公司按照每年各个子公司实际完成情形确定，以下同。 考核运营收入打算完成情形，满分为3分，完成打算98％以上的，得3分，95-98%的得2分，90－95％的得1分，90%以下得不得分； 考核运营收入增长率三年算术平均数（按考核当年及过往两年的算术平均数运算，以下同），最高的子公司名次为1，得3分，依此类推。该部分计分公式为： 子公司该部门得分＝ 名次值
本年子公司数目（2）EBITDA（12分） 指标运算公式： EBITDA=运营收入－运营支出＋折旧＋其他业务利润＋资产减值预备EBITDA收入率= 本年EBITDA完成数×100％ 本年运营收入 考核EBITDA完成数增长率三年算术平均数，增长率最高者名次为1，得4分，依此类推。 计分公式为： 子公司该部门得分＝本年子公司数目＋1－子公司该指标排名次值 ×4 本年子公司数目 考核本年EBITDA收入率，该指标值最高者得4分。计分公式为： 子公司该部门得分= 子公司该指标完成数×4本年各个子公司中该指标最高完成数×A 考核EBITDA收入率完成打算情形，凡达到打算值98％以上的得4分，完成打算值95－98％的得3分，达90－95％的得2分，低于打算值90％的不得分。 （3）净利润（12分） 该指标分三个部分进行考核计分。 考核该指标数值大小，计分公式为： 子公司该部分得分＝子公司该指标完成数×4 本年各个子公司中该指标最高完成数×A 考核该指标打算完成情形，满分为4分，完成打算值98％以上的，得4分，95－98％的得3分，90-95%的得2分，90%以下的不得分；考核该指
139邮箱业务简介 139邮箱业务就是中国移动为客户提供得具有多项手机增值服务得电子邮箱业务。您得邮箱帐户名为<手机号码>139、或<别名>139、。139邮箱在具备常规互联网基础邮件服务功能得同时,充分发挥与利用手机得移动性,您可以方便直接地随时随地查瞧、收发邮件。 139邮箱具有良好得手机使用体验。产品功能上有以下特点: * 手机号码就就是邮箱帐号,方便易记,也可设置别名帐号保护隐私; * 新邮件到达时能在手机上免费收到短信提醒,让您不错过任何重要邮件。 * 下载安装PushEmail客户端后,可以随时随地在手机上收发邮件,支持多种附件格式; * 通过发送短信或登录139邮箱定制中国移动话费电子账单服务,可每月在139邮箱中收到移动话费电子账单。 139邮箱业务特色 1、手机号就就是邮箱帐号 手机号就就是邮箱帐号,方便易记。同时也可设置别名帐号,保护私隐。 2、新邮件到达免费短信提醒 新邮件到达时,手机立即收到通知,可以设置普通短信、长短信、免提短信、彩信、五种提醒方式,不错过任何一封重要邮件。 :提醒信息为邮件标题与链接,点击即可上网查瞧邮件。需开通GPRS。 普通短信:为70字以内得通知短信,免费接收。 长短信:提醒信息为350字以内得邮件标题与正文内容,需手机支持,免费接收。 免提短信:邮件到达通知直接显示在手机界面,70字内,需手机支持,免费接收。
彩信:支持高达2万字得邮件标题与正文内容,需手机支持并开通GPRS,接收收费0、3元/条。 3、安装PushEmail软件,通过手机收发邮件 安装PushEmail客户端后可在手机上收取、回复、转发、撰写与发送电子邮件,速度快、流量小,支持多种格式附件下载与上传,让您在无法使用电脑时仍能随时享受电子邮件服务,收发自如。 4、账单定制服务,让您明明白白消费 您还可以在139邮箱内选择“定制账单”服务,每月移动话费账单准时投递,让您明明白白消费。免费开通139邮箱电子账单服务,请编辑短信内容KTZD发送到10658139(部分省份或品牌不能通过此方式开通,详情敬请垂询当地10086) 5、WAP随时随地收发邮件 使用手机登录139邮箱WAP网站收发邮件。 6、发送短、彩信 可通过139邮箱给您得联系人发送短信、彩信,输入更为便捷,同时可给多个亲友发送。 7、客户端发信保存 客户登录139邮箱后,在“设置→基本参数→客户端发信保存”中设置了“保存”后,使用客户端发出得邮件,就会自动保存到139邮箱“已发送”文件夹。 8、一键搬家 使用139邮箱得一键搬家功能,客户可以将自己其它邮箱中得邮件、通讯录搬到139邮箱,以方便管理。进行一键搬家后,在139邮箱可以以其它邮箱地址作为发件人来发送邮件。 9、手机网盘 提供在线网络自由存储空间,可进行文件存储、管理及共享。
中国移动TD-LTE 集中维护白皮书
目录 目录 (2) 1 概述 (5) 2 适用范围 (5) 3 集中维护架构和职责 (5) 4 运维质量管控 (8) 4.1 实时性维护问题管理 (8) 4.1.1流程架构 (9) 4.1.2工作职责 (9) 4.1.3 集中分析性能事件告警库 (9) 4.2 非实时性维护问题管理 (10) 4.2.1流程架构 (11) 4.2.2各环节的责任人及职责 (11) 4.3 非实时性维护分析规则 (12) 4.3.1基于可用性 (12) 4.3.2基于告警 (13) 4.3.3基于性能 (13) 4.4 异常状态基站监控规则 (14) 4.4.1小区可用性 (14) 4.4.2零业务站址 (14) 4.5 运维质量管控指标集 (14) 4.6 专题维护 (15) 4.6.1 基站健康度评估体系 (15) 4.6.2 基站智能节电 (19) 5 设备质量管理 (20) 5.1 设备问题与需求管理 (20) 5.1.1设备问题与需求管理原则 (20) 5.1.2流程架构 (21) 5.1.3各环节的主要职责 (22) 5.1.4各环节的流转规则 (23) 5.2 设备版本管理 (23) 5.2.1设备版本管理原则 (23) 5.2.2流程架构 (24) 5.2.3各环节主要职责 (24) 5.2.3各环节主要工作内容 (25) 5.3 设备后评估管理 (27) 5.3.1设备后评估管理原则 (27) 5.3.2流程架构 (27) 5.3.3各环节主要职责 (28) 5.3.4各环节主要流转规则（更新较大，全部更新） (29) 6 无线安全管控 (31) 6.1 无线账号管理 (31)
中国移动公司绩效考核 体系设计书 一、绩效考核体系设计背景分析 （一）选题背景 2002-2013年《中国大学生最佳雇主调查》显示，11年来，中国移动通信集团公司始终稳占中国最佳雇主前十强，并且2007年至今连续七年居排行榜前三名。显然，中国移动通信对雇员的吸引力离不开它极具激励性和公平性的绩效考核体系,我们决定以中国移动公司为例，对其绩效考核体系进行分析和改进。 （二）公司简介 中国移动通信集团（简称“中国移动公司”）隶属于中国移动通信集团公司，于1999年8月28日注册成立，2000年12月18日在和纽约上市成为中国移动通信集团公司全资控股子公司。目前，“全球通”、“动感地带”、“神州行”等著名服务品牌在首都百姓中拥有良好声誉，客户规模不断扩大。中国移动公司移动通信网络质量和信息服务能力处于行业领先水平，在首都信息化发展进程中，始终发挥着主导作用。经过几年的跨越式发展，中国移动公司已经建成一个覆盖围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合信息服务网络。 （三）公司主营业务 公司主要经营移动通信业务（包括语音、数据、多媒体等），IP及互联网接入服务；具有移动通信、IP和互联网网络设计、投资和建设资格。公司在为客户提供清晰的语音服务的同时，还提供呼叫转移、三方通话、互联网接入、移动秘书、手机银行、移动梦网等多项服务，并已实现GPRS全面商用，使移动网与数据业务、多媒体业务、IP业务、互联网业务相结合，综合通信能力达到国同行业领先水平。
（四）企业文化 中国移动公司秉承“正德厚生，臻于至善”的企业价值观，在网络建设、业务开发、客户服务、品牌塑造中，倡导团队合作与开拓创新，遵循诚信经营的商业伦理，以“客户至上是价值创造的源泉，以人为本是共同发展的基础，创新是追求卓越的动力，团队合作是凝聚力量的关键”的理念为指导，承担起“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的历史使命，努力实现“成为卓越品质的创造者”的企业愿景。 （五）组织结构 图1.1 中国移动公司组织结构图 （六）组织战略 2011-2015年，公司以“铸就国际领先，实现可持续发展”为目标，全力实施“可持续发展战略。”中国移动的“可持续发展”是通过与利息相关方的紧密合作，将相关方的期望融入到企业战略中，最大限度地与利益相关方创造和分享价值。“可持续发展战略”包括：和股东共创可持续价值；和价值链共谋创新发展；和客户共享安心服务；和员工共促和谐成长；和社区共筑美好家园；和环境共赢美好明天。公司尤其重视通过
139邮箱业务简介 139邮箱业务是中国移动为客户提供的具有多项手机增值服务的电子邮箱业务。您的邮箱帐户名为<手机号码〉@https://www.doczj.com/doc/a2789224.html,或<别名〉＠1３https://www.doczj.com/doc/a2789224.html,。1３9邮箱在具备常规互联网基础邮件服务功能的同时,充分发挥和利用手机的移动性，您可以方便直接地随时随地查看、收发邮件。 1３9邮箱具有良好的手机使用体验。产品功能上有以下特点: ＊手机号码就是邮箱帐号，方便易记,也可设置别名帐号保护隐私; ＊新邮件到达时能在手机上免费收到短信提醒，让您不错过任何重要邮件。 * 下载安装PushEmail客户端后,可以随时随地在手机上收发邮件，支持多种附件格式; * 通过发送短信或登录1３9邮箱定制中国移动话费电子账单服务,可每月在１39邮箱中收到移动话费电子账单. ?１３9邮箱业务特色 1、手机号就是邮箱帐号 手机号就是邮箱帐号,方便易记。同时也可设置别名帐号，保护私隐。 2、新邮件到达免费短信提醒 新邮件到达时,手机立即收到通知,可以设置普通短信、长短信、免提短信、彩信、WＡPPＵSＨ五种提醒方式，不错过任何一封重要邮件。 WAPPＵSH:提醒信息为邮件标题和WAPＰUSH链接，点击即可上网查看邮件.需开通GＰＲＳ。 普通短信:为7０字以内的通知短信,免费接收。 长短信：提醒信息为35０字以内的邮件标题和正文内容，需手机支持,免费接收。 免提短信:邮件到达通知直接显示在手机界面，70字内，需手机支持,免费接收。
彩信:支持高达２万字的邮件标题和正文内容，需手机支持并开通ＧPRS,接收收费0。3元/条。 3、安装PushEｍaiｌ软件，通过手机收发邮件 安装PushEmail客户端后可在手机上收取、回复、转发、撰写和发送电子邮件，速度快、流量小,支持多种格式附件下载与上传,让您在无法使用电脑时仍能随时享受电子邮件服务,收发自如。 4、账单定制服务,让您明明白白消费 您还可以在139邮箱内选择“定制账单”服务,每月移动话费账单准时投递,让您明明白白消费。免费开通139邮箱电子账单服务，请编辑短信内容KTZD发送到1０6５813９(部分省份或品牌不能通过此方式开通,详情敬请垂询当地10086) 5、ＷAP随时随地收发邮件 使用手机登录139邮箱ＷAP网站htｔp://ｗaｐmａil。https://www.doczj.com/doc/a2789224.html,收发邮件。 ６、发送短、彩信 可通过139邮箱给您的联系人发送短信、彩信,输入更为便捷，同时可给多个亲友发送。 7、客户端发信保存 客户登录13９邮箱后,在“设置→基本参数→客户端发信保存＂中设置了“保存”后,使用客户端发出的邮件,就会自动保存到1３9邮箱“已发送"文件夹. 8、一键搬家 使用１３9邮箱的一键搬家功能，客户可以将自己其它邮箱中的邮件、通讯录搬到13９邮箱,以方便管理。进行一键搬家后,在139邮箱可以以其它邮箱地址作为发件人来发送邮件． 9、手机网盘 提供在线网络自由存储空间，可进行文件存储、管理及共享。
中国移动客户服务标准 总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。 二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。 1.营业厅服务标准 1.1 自办营业厅功能定位 自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。 1.2 营业厅外部环境 1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。 1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。 1.3 营业厅内部环境 1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。 1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。 1.4 营业厅服务功能 1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。 3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。 1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。
中国移动通信集团公司文件 中移计[2009]191号 关于中国移动全业务网络建设工作的指导意见 各省、自治区、直辖市公司： 为了应对全业务市场竞争，做好全业务网络建设工作，集团公司全面分析了当前形势，结合中国移动现状，本着保持优势，坚持有特色、差异化、扬长避短的思路, 秉承“科学规划、严格管理、量入为出、投资长远”的指导思想，现提出以下近期中国移动全业务网络建设工作的指导意见。 一、中国移动全业务网络发展目标 以用户需求为导向，依托现有资源和优势，优化配置，挖掘潜力，强化创新意识，打造具有中国移动特色的、差异化的全业务竞争能力。 （一）丰富接入手段，充分发挥移动接入灵活方便和有线接入高带宽的特点，面向客户的不同需求，提供差异化的带宽能力。为重要集团客户提供4M-1G的带宽，为新建高档小区客户提供4M-67M的带宽，提升用户体验;TD/EGPRS与WLAN相结合，为不同区域、不同客户提供灵活便捷的带宽接入能力。 （二）面向通信和信息的综合需求，全面提升融合业务的提供能力。方便、快捷地为客户提供移动固定融合的基本语音业务、语音增值业务、宽带视频类业务等，利用自身优势，为企业
提供ICT信息解决方案。 （三）借助规模化优势，完善支撑系统能力，大力推进业务捆绑。加强个人移动业务与集团、家庭业务的捆绑，提供统一资费和优惠套餐，增强用户粘性。 二、中国移动全业务网络发展策略 中国移动全业务网络发展策略为：发挥无线优势，延伸基站光缆，以IP技术为基础，通过CM-IMS提供多媒体信息服务，即“无线+基站光缆延伸+IP+IMS”。在网络建设中应全面推动技术、网络、业务、运营支撑体系、客户服务管理、用户使用习惯等六大融合。 中国移动全业务网络发展应充分发挥无线网络覆盖和质量优势，利用移动通信方便灵活的特点，全力开展TD－SCDMA 网络建设，促进GSM/TD网络融合发展，推动TD-LTE技术成熟，积极研究采用各类宽带无线接入技术;合理规划接入光缆网络，充分利用现有基站光缆资源，针对较明确业务需求，快速延伸基站光缆至客户侧，确保投资效益；积极采用IP技术，持续全面推动网络IP化，保持网络优势;引入CM-IMS，提供多媒体业务及融合应用，高起点规划建设IDC，增强国际通信能力，提高网络互联水平，丰富互联网信息资源。 三、扬长避短，发挥自身优势，提供差异化服务 （一）立足无线，大力发展TD-SCDMA，持续保持移动领先优势。充分利用移动网络规模大、覆盖广、质量高的优势，加
大家好！ 首先，感谢公司领导给我提供了这次向大家汇报工作、展示自我、挑战自我的机会。凭借多年的工作经验和对移动事业的热爱以及对自己能力的自信，今天我走上台参加移动公司客户经理的竞聘，相信自己能够担当这一重任。 一、请说出你本次竞聘的优势与劣势？ 优势： 第一，我工作扎实认真，具有较强的责任心和耐心。 营业厅的工作事多、冗杂、千头万绪，需要多一份细心、耐心和专心，更需要一份责任心。工作中，我养成了办事扎实认真，工作严谨细致一丝不苟的工作作风。在我眼里，营业厅工作无小事。所以，无论做什么事情，我都能够认真对待，尽最大的努力把事情做到最好。 第二，我具有丰富的工作经验，和坚实的基础。 从年月起，我就开始担任值班经理职务，一年多时间的值班经理工作不仅让我积累了丰富的工作经验，而且在工作同时进一步学习并掌握了客户经理全面的业务知识和客户经理这一岗位的工作流程与职责，这为我以后做好客户经理工作打下了坚实的基础。 第三，我具有较强的组织协调和团队管理能力。 我性格随和，容易与人相处，有较好的人际关系。自从参加工作以来，我处事踏实谨慎，有大局观念，凡事以公司的利益为重，得到了公司领导及同事的肯定和信任.我相信无论在哪个工作岗位，我都能积极沟通、协调各种关系，使各项工作在良好的氛围中开展与完成. 第四，我具有严谨细致、扎实高效的工作作风。 我平时工作严谨细密，一丝不苟，高效快捷，讲求效率。
同时，有很强的吃苦耐劳的精神，为了完成工作任务，经常加班加点。所有这些，都为搞好客户经理的工作奠定了坚实的基础。 劣势： 第一，适应市场变化能力需要加强，理论知识需要补充。 第二，有时急于求成，对班组成员要求较高，容易给团队管理带来影响。 二、请谈谈你对本次竞聘岗位的理解？ （一）客户经理是联系移动公司和集团单位的一个桥梁和纽带。目前，集团单位的整体稳定和发展主要是靠客户经理对集团领导和关键联系人的日常服务和情感维系。这就要求客户经理需要有丰富的社会经验和良好的沟通能力，只有通过有效的沟通和单位领导及关键联系人处理好关系，才能达到稳定发展集团的根本目的。 （二）客户服务是一件细致而繁琐的工作，客户经理需要熟练掌握公司各项营销政策。公司的营销产品很多、时效性强。在向用户实际推广过程中，不仅要对每一位客户的消费习惯进行深入了解，还要对各种业务、资费标准、优惠活动等熟练掌握，以便找到客户最可能接受的营销方案。只有掌握全面扎实的业务知识，用移动人的专业与投入才可以赢得客户的信赖与尊重。勤于思考、个性化、针对性地解决问题是客户经理工作取得成绩的关键。 （三）客户经理是一个团队，离开团队的个人是寸步难行的。在高竞争、压力大的工作环境中团队非常重要，有效的团队工作可以提高工作效率，最大限度的发挥个人价值。在工作中互相学习，生活中相互帮助，合作中相互尊重，做到无间的沟通。时刻围绕中国移动的服务宗旨，想尽办法让客户满意，优秀的团队是赢得业务，克敌制胜的法宝。
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二） 6.1 新开户流程 6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。 6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。 6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。 6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。 6.1.5 建议客户设置服务密码。 6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据 6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。 6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。 6.2 移动话费收取流程 6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。 6.3 预销号流程 6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。 6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。 6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。 6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。客户经理了解用户销号的原因。 6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。 6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。 6.4 正式销号流程 6.4.1 适用范围：所有营业厅。 6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。 6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。 6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直