无偿献血服务语言技巧很重要
——我的志愿服务体会
开展无偿献血服务活动，弘扬人道、博爱、奉献精神，对加强精神文明建设和构建和谐社会以及发展无偿献血事业有着重大的意义。我作为一名血液工作宣传者和无偿献血志愿服务实践者，既有单位活动统一安排也有自己利用业余时间带着孩子一起到采血点做无偿志愿服务：发放宣传单，宣传无偿献血相关知识、常识及政策；指导献血者填写《献血者健康征询表》；了解献血者关注的无偿献血宣传渠道以及对服务工作的意见建议；为献血者递茶送水、保管大件物品、照看孩子等等力所能及的事情，唯一遗憾的是由于身体原因不能参与无偿献血，在与潜在献血者的交流中缺少了交流献血经验的话题。在这些服务过程中我体会到，在充分掌握献血知识的基础上，语言交流很重要，它是人们在日常生活工作中交流情感、沟通思想，传递信息的工具，是志愿服务者与献血者沟通中最直接、最有效的手段，也是体现服务效果的一种方式。
无偿献血服务者每天面对不同知识层次的献血人群，良好的语言艺术尤为重要，应是思想道德、知识、修养诸多因素的有机结合并具有一定的技巧，注意礼貌用语、文明用语、科学用语、幽默用语，其中礼貌用语、文明用语是自身文明的表露，是尊重献血者的表现，也是志愿服务工作者应具备的基本素质之一，科学用语能使献血者了解献血相关知识、医学常识，可消除献血者对无偿献血的误解，而幽默用语则能缓解献血者的紧张情绪。在何种情况下使用何种用语要靠志愿服务者掌握技巧并在服务中灵活运用，以下我就参加志愿服务的经验来谈谈自己体会：
一、进行无偿献血宣传时：
1、在进行无偿献血宣传时我们使用礼貌用语、文明用语，主动热情地打招呼，语气要亲切自然，如在街头向市民发送传单宣传时，可说“您好，请问您想了解无偿献血相关知识吗？”比“您想参加献血吗？”要好；记得一次在南门口采血点宣传的时候，我发放宣传单时坚持使用这句话，有不少路人接过宣传单后放慢或停住脚步阅读，发现有停下看宣传资料的，我会再跟进介绍献血的政策、常识和献血所需的时间，当天有部分路人就成为了我们的初次献血者；去相关单位宣传时，应大方的自我介绍：“您好，我是无偿献血志愿服务者×××，我是来为贵单位提供无偿献血宣传服务的…”
2、对主动来看资料并出现疑惑表情的或前来咨询的市民，要主动上前协助，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”
3、对想献血但有迟疑的人“您好，您想参加献血吗？献血其实并不可怕，只需小小勇气哦……”并可以从无偿献血返还政策、献血无损健康、适量献血有益健康、以及实现人的社会价值等方面着手宣传。有些初次献血者之前有献血想法，但害怕献血会影响自己的身体健康、或怕痛等，其实只需要我们用科学的语言解释好献血无损健康的道理或用幽默的语言给他们鼓鼓劲就能发动好。
二、指导填写表格时：
1、对同意献血的初次献血者在指导其填写《无偿献血健康征询表》时，可说“您好，我是无偿献血志愿服务者，欢迎您参加无偿献血，您可按照这个样本进行填写，谢谢您的配合”。对可能不符合献血年龄的献血者还要询问其年龄，对符合要求的可指导填写相关表格；
2、在献血者填表过程中关切地询问“您昨晚休息好了吗？您吃过早饭/中饭/晚饭了吗？”，如果献血者没有休息好“，对不起，建议您改天再来参加献血，我们将等候您的光临”，如果没进餐，“对不起，空腹不适合献血，您可以先到我们的休息区吃些饼干和牛奶，或到外面餐馆就餐，我们将等候您的光临”；
3、对有不符合《无偿献血健康征询表》项目的献血者“对不起，您因××项目不符合献血标准，暂时（或永久）不适合献血，谢谢您对无偿献血事业的支持”；
4、献血者填完表格后“××先生/女士，您可以进行体检了，请到体检区体检（或到那边排队等候体检）”。
三、告知献血初筛结果时：
1、初筛合格的献血者“××先生/女士，您可以参加献血了，请到采血区等候献血”；
2、初筛不合格的市民“××先生/女士，对不起，您因××项目初步检测不符合献血标准，不能参加献血，感谢您对无偿献血事业的支持”，若只是转氨酶单项不合格，“××先生/女士，对不起，您因转氨酶初步检测不符合献血标准，暂时不能参加献血，下次献血前
请先天晚上不要喝酒并休息好，感谢您对无偿献血事业的支持”；
3、机采血小板数值稍低的，“××先生/女士，对不起，您因血小板计数检测没达到献血标准，本次不能参加献血，但您可以选择参加捐献全血，感谢您对无偿献血事业的支持”。如今年1月份，天气异常寒冷，血液库存偏低，机采献血者郭国斌因体检时血小板数值稍低被淘汰，我们提醒春节期间长沙市血源紧张可献全血，第二天他主动到火车站采血点捐献了全血。
四、与献血者交流时要注意：
1、与献血者交流时，要站在献血者角度考虑问题，使其有认同感。如市一中高三学生欧阳婷静，在她满18周岁的当天到烈士公园点采血车参加献血，志愿服务者考虑到她刚满18岁且即将参加高考学习紧张，极力劝说她不要献血，在婷静的坚持和征得她父亲的同意下，捐献了300毫升血液，走下献血车时小婷静笑着主动说：“过了六个月，我还要来参加献血……”
2、与献血者交流献血知识时，要科学、严谨，决不可为迎合献血者的心理而不负责任的回答。如有人问，献血能减肥吗？献血能美容吗？我们的答复应该是献血能预防一些心脑血管疾病，至于减肥美容一类，暂时没有这方面的报道等。
五、献血者献血后：
献血者献血后离开时，“谢谢您参加献血，请带好您的随身物品和纪念品，并欢迎您6个月后再次参与，请慢走！”
总之，只要我们在志愿服务工作中注重每个细节，掌握、运用好礼貌、文明、科学、幽默用语，不断提升志愿服务水平与服务质量，就能使我们的志愿服务与献血者更好地沟通，能使更多的市民加入无偿献血队伍中来，能使更多的人愿意成为无偿献血志愿者，这样才能推进长沙市无偿献血事业健康、持续、稳定地发展。
(作者系长沙血液中心叶宁)
一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、服务语言应遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则。（对） 2、与客人说话，要专注，眼睛要一直注视着客人。（错） 3、对于称呼对象的婚姻状况不明时，则称之为“小姐”。（对） 4、在询问对方的姓氏时，为了表示尊敬，可以说“您贵姓”。（错） 5、一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职务即可。（对） 6、全国通行的十字文明用语是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。（对） 7、肢体语言是形体语言中使用得最多和最重要的。（错） 8、英、美等西方客人交谈时，他们喜欢相距较远，而拉丁美洲客人喜欢近距离。（对） 9、与外宾打招呼可以用“您去哪儿”这类的问候语。（错） 10、服务员同时接待男女客人，应充分尊重女性客人，首先将女性介绍给男性。（错） 二、问答题。（本大题共6小题，每小题5分，共30分） 1、服务语言有哪些功能？如何才能更好地发挥这些功能？ （1）服务语言具有交际功能、服务功能和创效功能。 （2）要更好地发挥服务语言的交际功能，必须注意以下四点要求：坚持宗旨、恪守信用、相容他人，潜在发展。 要更好地发挥服务语言的服务功能，必须注意以下三点要求：迎合需要、全程投入、追求完美 要更好地发挥服务语言的创效功能，必须注意以下三点要求：送上物质享受、送上精神愉悦、送上道德新风 2、怎样才能更好地贯彻真诚赞美准则，从而提高服务礼貌语言的交际功能？ （1）真心实意 （2）实在具体 （3）合乎时宜 （4）因人而异 （5）雪中送炭 3、什么是语境？为什么说话一定要切合语境？试举例说明。 语境，就是语言环境，它有内语境和外语境之分。内语境是就语言内部组织而言的，即言谈的前言后语；外语境是指非语言内部的环境。 一定的语境，对于语言表达有明显的制约性。如果忽略内外语境中某个必要的因素，脱离它的制约，即使思想内容和语言形式没有问题，也还是不能达到预期目的的。所以，应该充分认识语境的作用，认真把握语境的特点，使服务语言能随时切合语境。 例如，切合语境就要尊重客人，服务员不能因为客人所点的菜式的贵贱而“换”面孔。 4、在人际交谈中，应戒除哪些禁忌的语调语气？为什么？请举例说明。 （1）语调的忌讳： 烦躁的语调、嘲讽的语调、傲慢的语调 （2）语气的忌讳 反问的语气、命令的语气 原因：人们在说话的时候除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。 如：客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，语调高昂，显然流露出厌烦的情绪。
酒店服务语言技巧案例培训教案
讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。 情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。
酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练
4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪
凤凰艺考考前集训模拟试题（三） 一、单项选择题 1、在（ B ）中，导演往往借助场面调度寄托某种寓意或象征某种事物的内涵。 A、重复场景调度 B、象征场景调度 C、分切场景调度 D、平面场景调度 2、远景的定义是（ D ）。 A．表现人物的全身或相对完整的场景全貌 B.表现广泛空间 C. 能容下一群人的场景 D.以上都对 3、关于场景的说法，一下错误的是（ B ）。 A.所谓场景，是指具有远近空间层次感的场面构图 B.从故事题材来看，动画场景包括显示生活类、古代生活类 C.从所要表现的内容来看，动画场景包括城市建筑类、自然风景类 D.好的场景能够烘托整体动画气氛，因此在动画的各个分工画场景是工作量最大的一个环节 4、以下那种是蒙太奇的叙事方法（ B ） A．分割式 B. 重复式 C.平行式 D.以上都不对 5、摄影机镜头与画面逐渐的远离，画面的外框逐渐变大，画面内的景物逐渐增多，这种镜头运用的方法叫做（ B ）。 A .推镜头 B、拉镜头 C.摇镜头 D.跟镜头 6、当被摄对象静止不动时，通过其目光看向某一物体的视线之间形成的虚拟线就是（D）。 A.关系轴线 B.光线轴线 C.运动轴线 D.方向轴线 7、摇镜的定义是（ B ）。 A.以摄影机为中心，向四周进行扇形拍摄 B.以摄影机为中心，向四周六面空间进行扇形或环形拍摄 C.以摄影机为中心，向四周空间进行环形拍摄 D.以上都不对 8、一束平行光通过镜头时，在光轴上汇聚一点，称为（ B ） A．焦距 B.焦点 C.主体 D.焦点距离 9、动态构图是影视作品所特有的一种构图类别，根据画面中拍摄对象和摄像机的运动情况可以把动态构图分为（D） A.被摄对象运动构图 B.摄像机运动构图 C.被摄对象和摄像机同时运动的构图 D.以上都是 10、以下类型不属于画面拍摄角度的是（d）。 A、几何角度 B、客观角度 C、主观角度 D、拍摄角度 11、看到人物顶部摄像机（ b ）所在的位置。 A．仰视 B.俯视 C.侧视 D.后视 12、（ C ）是指镜头的机位不变，景物会有上下左右移动位置。 A．移动镜头 B.推动镜头 C.移动背景 D.推动背景 13、能看到物体顶部的角度是（ a ） A．俯视 B.仰视 C.平视 D.侧视 14、下面哪个不是画面构图得基本元素（ C ） A．背景 B.均衡 C.镜头 D.主体 15、一组固定镜头的组接，应设法寻找画面因素外在的相似性的组接方式是（A） A 静接静 B动接静 C静接动 D蒙太奇手法
上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员
厨师、餐厅服务员理论知识试卷 得分 （考试时间90分钟满分100分） 一、单项选择题（共20题，每题1分，满分50分） 1、服务员见到宾客要问候，问候语应为(B)。 A、祝您顺风 B、您好 C、您吃饭吗 D、再见 2、下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是(A)。 A、标明保质期 B、注明营养成份 C、注明产地 D、注明食用方法 3、通常认为，(D)是初次见面的调和剂。 A、握手 B、拥抱 C、打招呼 D、微笑 4、服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取(D)的方法使洒水达到最佳饮用状态。 A、冰镇或水烫 B、冰镇 C、冰镇或燃烧 D、冰镇或温热 5、站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在(C)。 A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45 6、煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮(D)。 A、30分钟以上 B、15分钟 C、1分钟 D、3~5分钟 7、下列哪些食物是钙最好来源食物的是(C)。 A、坚果 B、麸皮 C、奶 D、大米 8、防火的基本方法错误的有(B)。A、减少可燃物B、采用易燃材料C、预防着火火源D、建立防火隔离 9、餐厅优质托盘的特点是(C)。
A、防滑、一次性、防腐、较重 B、防滑、一次性、防腐、轻便 C、防滑、耐用、防腐、轻便 D、防滑、耐用、防腐、较重 10、端盘碗时，要求服务员上身挺直，两臂自然放松，上下臂成(C)度角。A、45B、70C、90D、60 11、由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的(D)选择大小适宜的餐台。 A、规模大小 B、社会地位 C、就餐环境 D、就餐人数 12、按(C)分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。 A、颜色 B、手感 C、质地 D、质量 13、餐巾折花按摆放的方式分为(D)。 A、杯花和西式花 B、中式花和盘花 C、中式花和西式花 D、杯花和盘花 14、餐厅服务员走姿的基本要求是(C)。 A、挺胸昂头 B、走路要腹部用力 C、目光平视 D、手放在口袋里 15、服务员引领客人时的要求是(C)。 A、迎客走在后 B、始终与客人并排 C、送客走在后 D、遇台阶服务员照顾好自己 16、通过，经过杀毒的啤酒被称为(D)。 A、生啤 B、淡啤 C、黑啤 D、熟啤 17、如果黄酒呈现(D)，则绝对不能饮用。 A、酒液呈黑褐色 B、酒香浓郁 C、酒味略带甜味 D、酒中有悬浮物 18、在保管酒水时要注意控制好保管温度，对黄酒、啤酒、果酒等低
讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。 情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。 如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，
那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情景六 当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观…… 如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议
服务礼仪期中试卷 班级姓名成绩 、单项选择题： 1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------ 时期。 A 原始社会 B 夏商西周 C 春秋战国 D 秦汉 2、---- 把“礼”作为人生哲学思想的核心，看做是做人的根本目的和最高理想。 A 孔子 B 孟子 C 荀子 D 管仲 3、礼仪起源于----- 时期。 A 原始社会 B 夏商西周 C 春秋战国 D 秦汉 4、服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的原则。 A 微笑 B 礼仪 C 服务 D 形象 5、---- 是进行人际交往的“润户剂” 。 A、真诚 B自律C 宽容 D 尊重 6、---- 像空气一样，无处不在。 A 实践 B 道德 C 礼仪 D 诚信 7、比尔盖茨说过企业的竞争，就是----- 竞争。 A 产品 B 企业规模 C 企业人才 D 员工素质 8、---- 说，“讲礼貌的人。是胸襟宽广的人。是品德高尚的人，是真正懂得生活 的人。 9、“海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪----- 原则。 A 真诚 B 自律 C 适度 D 宽容 10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------ A 0.5-1 B 1-1.5 C 10.-2 D 2-2.5 度角 11、女性的站子主要为前腹式，但双腿要基本并拢，脚跟并拢，呈
或呈丁字步 A 30-45 B 45-60 C 60-75 D 15-30 12、入座时还应讲究------ A 左入左出 B 左入右出 C 右入左出 D 右入右出 13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是--------- A “正襟危坐”式B双腿叠放式C双脚交叉式D 双脚斜放式 14、职业形象魅力体现在------- 与心灵美的统一。 A 形象美 B 仪表美 C 语言美 D 自然美 15、------- 是职场中的常态。 A 家庭背景 B 学历 C 个人素质修养 D 以貌取人 二、多项选择题： 1、服务适度是指------ A 感情适度 B 接待适度 C 举止适度 D 谈吐适度 E 个性适度 2、服务礼仪展示了企业的------ A 文化程度 B 管理风格 C 行业水准 D 文明程度 E 道德水准 3、礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是对顾客的------ A 重视 B 恭敬 C 友好 D 赞美 E 无条件服务 4、学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是------ A 知有所为 B 尊重为本 C 善于表达 D 形式规范 5、以下不属于礼仪起源说的是------ A 祭祀源说 B 秩序源说 C 图腾源说 D 习俗源说 E 自然源说
酒店服务中的沟通技巧 酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及 酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。 【案例】 很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢 您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一 次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我， 然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。------DougKennedy 酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务” 总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要 有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。 酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而 且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就 是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”， 就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地 把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”， 服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。
酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人，要“善解人意” 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。 如““先生，您不太舒服吗?”。 (酒店服务中的沟通技巧五)“反”话“正”说，不得对客人说“NO” 将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以 用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬 冰冷的“NO”字一口回绝客人。 希尔顿酒店如何对客人说“No”? 希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗?”，如果没有怎么说? “对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。” 酒店服务中的沟通技巧(六)否定自己，而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可 以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚， 我可以再说一遍。” 酒店服务中的沟通技巧(七)投其所好，避其所忌 客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来;反之，如果 客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。 比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之， 决不能嘲笑客人。
部编版语文七年级下学期 期中测试卷 一、积累与运用(25分) 1.下列加点字的注音没有错误的一项是( )(3分) A.无垠．(yín)懈．怠(xiè)弄．堂(nòng) B.不济．(jì)劲．头(jìn)屏．息(píng) C.挟．着(xié)气氛．(fēn)山坳．(ào) D.步履．(lǚ)亘．古(gèn)愧怍．(zhà) 2.下列各组词语书写完全正确的一项是( )(3分) A.选聘挚友锲而不舍微不足道 B.草率脚落目不窥园大厅广众 C.祥细旌旗妇孺皆知如释重付 D.滕椅契约高山之巅力挽狂澜 3.根据语境,在下列语段的空格处选择合适的词语,把序号写在横线上。(3分) 希望世间能有更多的人珍视自己的每一步脚印,勤于①,乐于重温,敢于②,善于③,让人生的前前后后能够互相灌溉,互相滋润。 (选自余秋雨《收藏昨天》,有删改) A.自嘲 B. 修正 C.记录 4.根据解释和语境填入下列语段中的成语或俗语最恰当的一项是( )(3分) 为了弘扬中国优秀传统文化,推进国家语言文字事业的发展,中央电视台举办了第一届《中国汉字听写大会》。来自全国32支代表队集中进行了12场牵动亿万观众的巅峰对决。160名15岁的选手逐一登场,他们,让观众领会了汉字崇高的美感和深广的哲思情理的同时,也让观众深入地了解了汉字和汉字书写文化。 A.胸有成竹:原指画竹子要在心里有一幅竹子的形象。后比喻已经非常熟练很有把握。 B.再接再厉:形容一次又一次地继续努力。 C.八仙过海,各显神通:比喻做事各有各的一套办法。也比喻各自拿出本领互相比赛。 D.青出于蓝,而胜于蓝:靛青是从蓼蓝里提炼出来的,但是颜色比蓼蓝更深。比喻人经过学习或教育之后可以得到提高。常用以比喻学生胜过老师,后人胜过
我的愿望 每个人都有自己的愿望，我也不例外，也有心中要达成的愿望，那就是希望自己长大能当一名医生。 医生是救星，救死扶伤，有人生病了，医生可以为他们治病。每天看见那么多病人离开这个世界，那么多家庭受到失去亲人的痛苦。我的内心也很痛苦，因此我更要当一名医术高超的医生，把每一名生病的人都能治好，挽救他们。 今年四川省汶川县发生8.0级特大地震，电视里看见许许多多的人受到伤害，那些白衣天使们奋斗的场面，更加激励了我长大要当一名医生，挽救他们，为他们解除痛苦。 因为有了愿望，雷锋才能把整个人生献给祖国和人民，爱迪生才能把光明带给人间，所以从现在开始我要好好学习，掌握各种基础知识，一定要实现自己心中最美好的愿望。 我敬佩的人 世界上有许多值得我们敬佩的人，如：医生阿姨、警察叔叔、清洁工人……。可我更敬佩每天辛勤工作、无私奉献的老师。 辛老师是我们的语文老师，她脸色红润，走起路来昂首挺胸，讲起课来声音别提有多响亮了，她每天都早早来到学校陪我们早读，检查我们的作业完成情况。 可是有一天早课，全班同学都到齐了，可辛老师迟迟未来，当我们正想自习的时候，辛老师突然出现在门口，只见辛老师今天脸色很不好，一手还拿着手绢擦鼻涕，看来辛老师今天是得了重感冒，辛老师走上讲台说：“上课”。并打起精神向同学们问好，大家都一言不语，整个教室可安静多了，似乎可以听到同学们的呼吸声。瞧，辛老师依然那样认真，一丝不苟，辛老师的板书仍旧那样整洁、清秀，她的嗓子沙哑了，可她却仍然带着病上课。平时爱搞小动作的同学们今天像换了个人似的，变得专心听讲了。整节课快过去了，可辛老师对自己生病的事却只字未提。我被眼前的一幕感动了，我真想对辛老师说：“老师，您真令我敬佩啊！”。 我的学习生活 我的学习生活是那么的苦恼，我自己没有一点快乐时光。 我的家庭是一个比较富裕的家，我的爸爸是大学毕业，于是他把我看的很重，望子成龙的心情就放在我的身上，虽说让我吃好的穿好的可是不给我一点自由时间，要我整天学习学习再学习。我已经厌倦了学习。 小学的毕业考试我的总分是全校的前几名毕业的，进入了初中后由于我太骄傲了所以我的成绩逐步的后退，一下子我退步到了全校的一百多名了。终算熬过了一年的学习，我迎来了暑假，可是暑假还没有过几天爸爸就要我去上补习班半天补下来回到家里本来可以好好的休息，爸爸却要我把初一的英语单词全部都默写一遍，读了半天了，我才休息了那么一会。过了一天爸爸却说我没有读，那可真让人恼火。 我自己虽然想学，但是我讨厌爸爸的那种读死书的方法，我想把读书变快乐 我最喜欢的小动物。 去年夏天，姑姑给我买会了两只小兔子，有长长的耳朵，红红的眼睛，八字形的嘴巴，身上的毛，雪白雪白的，摸上去毛绒绒的，尾巴又小又短。好看极了。 我平时一放学就拿着新鲜的菜叶给它吃，它们被我喂的可胖了，跑起来一溜烟就不见了，它的两只耳朵，有一张三瓣嘴，四条短粗的小腿，一条毛茸茸的尾巴像有人把一条长棉花揉成了一个小团，一双红红的眼睛像得了红眼病。 有一天下午，我发现有一只小兔子的肚子鼓鼓的，我连忙抱着她去问很了解兔子的奶奶，奶奶笑着告诉我，说是它怀上了小兔子，我高兴极了，我想，我们家又要多出几只小兔子了！我在它身上用红墨水做了个记号，这样我一回家就可以认出它了，还有，我照顾她比照顾其他兔子认真多了，没几天，它就生下了两只小兔子。 小兔子一天天长大了，我给他们起了个名字，分别叫平平、安安，代表着它们可以平安，健康，没想到这个名字真管用，在它们长大的过程中没有受到疾病的袭击，而其他的小兔子也都健康的成长着。 但是好景不长，妈妈为了不让小兔子影响我的学习，就咬紧牙关，把小兔子送到了我的小姨家，从此，我们家就没养过什么小动物，兔子虽然走了，但我和它们一起嬉戏游戏的那一段美好时光，我永远都忘不了。
94浅议酒店服务语言技巧的运用 酒店服务的语言技巧 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下：称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐，阿姨、您好！ 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
提高酒店服务必看的沟通技巧 世界顶级酒店集团丽思卡尔顿对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 1、正确认识客户 1）客人是服务的对象前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。 2）客人是具有优越感的人在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。 3）客人是具有情绪化的自由人一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，
大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。 4）客人是追求享受的人我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；还有专门设立保健按摩服务等。 5）客人是绅士和淑女谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通技巧。 2、掌握与客人的沟通技巧 1）重视沟通的作用沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服
南充技师学院2015-2016学年度第一学期 《服务语言艺术》期中试题 总分：100分 时间：90分钟； 一、填空题（每空1分，共25分。） 1、书面语言是在口语的基础上形成并发展起来的，先有 后有 ；所以口语是第一性的，书面语是第二性的。 2、服务语言通常表现为三种形式： 、 、 。 3、 是人际关系的润滑剂。 4、服务语言的三大功能是指： 、 、 。 5、服务语言沟通包括： 、 、 和 四个方面。 6、创效的“效”是指 和 。 7、正确使用敬语的要求是：较强修养、 和养成习惯。 8、处理客人投诉是可以有哪三种认同方法： 、 、 。 9、旅游业务知识包括： 、 、 。 10、旅游服务中，形体语言包括： 、 、 体 姿语言和 。 二、单项选择题（每题2分，共40分。） 1、微笑在服务语言中属于 。 A 、形体语言 B 、有声语言 C 、口头语言 D 、副语言 2、口语的信息载体是 。 A 、文字 B 、语言 C 、视觉 D 、动觉 3、语境，即语言环境，是语言表达和 的重要背景。 A 、认识 B 、理解 C 、领会 D 、醒悟 4、书面语言的信息载体是 。 A 、视觉 B 、文字 C 、语言 D 、触觉
5、服务语言的特点有情感性、沟通性和。 A、灵活性 B、简明性 C、亲切性 D、质朴性 6、婉言谢绝可强调的客观理由有两个方面构成，一是自身理由，二 是。 A、服务人员的态度 B、酒店的设施设备 C、社会的理由 D、规章制度 7、在旅游服务中要求服务人员在倾听中做到：听得准、理解 快、，并尽量做到“听”的一次准确性，具有较强的辨识力。 A、不急躁 B、要冷静 C、记得清 D、善解人意 8、服务员每接待一位客人必须首先掌握“二知”，即知客人的来意和 服务。 A、冷暖 B、感受 C心理 D、需求 9、服务语言的风格应具有“四性”，礼貌性、耐心性、欢快性、。 A、协调性 B、有声性 C、无声性 D、灵活性 10、掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法。称 为。 A、特色问候 B、七色问候 C、热情问候 D、时刻问候 11、道歉语的最基本语式是。 A、很抱歉 B不好意思 C、对不起 D、麻烦了12、表情语言最集中，最丰富的部位是人的面部，眉、目、鼻、之 间所构成的三角区。 A、脸 B、耳 C、舌 D、嘴 13、善意的标志，友好的使者，成功的桥梁是（） A、微笑 B、幽默 C、热情 D、执着 14、在服务过程中，客人对服务人员怀有双重心理：一方面有戒备心， 另一方面又有。 A、求助感 B、感激心 C、受到尊重 D、自我实现 15、在说“不”的艺术中，有时要采取，通过巧换概念， 婉拒对方，使对方无懈可击。 A、婉言谢绝 B、先是后非 C、移花接木 D、顺水推舟 16、幽默的功能是多样的，在很多情形下幽默可以融洽气氛，解除困境， 引发思考和。 A、引发联想 B、调动情绪 C、传授知识 D、自傲 17、握手的时间应保持在。 A、1—3秒 B、1—2秒 C、1—4秒 D、1—5秒 18、心理是相互沟通的基础，能缩短对方的心理距离，为 建立良好的关系创造有利氛围。 A、幽默 B、微笑 C、真诚 D、认同
视听语言 一、单项选择题 1、在（）中，导演往往借助场面调度寄托某种寓意或象征某种事物的内涵。 A、重复场景调度 B、象征场景调度 C、分切场景调度 D、平面场景调度2、远景的定义是（）。 A．表现人物的全身或相对完整的场景全貌B.表现广泛空间 C.能容下一群人的场景 D.以上都对 3、关于场景的说法，一下错误的是（）。 A.所谓场景，是指具有远近空间层次感的场面构图 B.从故事题材来看，动画场景包括显示生活类、古代生活类 C.从所要表现的内容来看，动画场景包括城市建筑类、自然风景类 D.好的场景能够烘托整体动画气氛，因此在动画的各个分工画场景是工作量最大的一个环节4、以下那种是蒙太奇的叙事方法（） A．分割式B.重复式C.平行式D.以上都不对 5、摄影机镜头与画面逐渐的远离，画面的外框逐渐变大，画面内的景物逐渐增多，这种镜头运用的方法叫做（）。 A .推镜头B、拉镜头C.摇镜头D.跟镜头 6、当被摄对象静止不动时，通过其目光看向某一物体的视线之间形成的虚拟线就是（）。 A.关系轴线 B.光线轴线 C.运动轴线 D.方向轴线 7、摇镜的定义是（）。
A.以摄影机为中心，向四周进行扇形拍摄 B.以摄影机为中心，向四周六面空间进行扇形或环形拍摄 C.以摄影机为中心，向四周空间进行环形拍摄 D.以上都不对 8、一束平行光通过镜头时，在光轴上汇聚一点，称为（） A．焦距B.焦点C.主体D.焦点距离 9、动态构图是影视作品所特有的一种构图类别，根据画面中拍摄对象和摄像机的运动情况可以把动态构图分为（） A.被摄对象运动构图 B.摄像机运动构图 C.被摄对象和摄像机同时运动的构图 D.以上都是 10、以下类型不属于画面拍摄角度的是（）。 A、几何角度 B、客观角度 C、主观角度 D、拍摄角度 11、看到人物顶部摄像机（）所在的位置。 A．仰视B.俯视C.侧视D.后视 12、（）是指镜头的机位不变，景物会有上下左右移动位置。 A．移动镜头B.推动镜头C.移动背景D.推动背景 13、能看到物体顶部的角度是（） A．俯视B.仰视C.平视D.侧视 14、下面哪个不是画面构图得基本元素（） A．背景B.均衡C.镜头D.主体
单选题 1. 病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。这说明，服务具有（） A. 无形性 B. 不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 2. 理查德?蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（） A. 高接触度服务 B. 中接触度服务 C. 低接触度服务 D. 显性服务 3. 按照G?利恩?肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（） A. 纯粹的实体产品 B. 附带服务的实体物品 C. 伴有产品的服务 D. 纯粹的服务 4. （）往往决定了消费者对企业及其所提供的无形服务的第一印象。 A. 人员 B. 有形展示 C. 产品 D. 服务消费的实际体验 5. 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。 A. 无形性 B. 差异性 C. 生产与消费不可分离 D. 不可储存性 6．服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。 A. 确定细分的基础 B. 弄清细分市场状况 C. 选择合适的细分市场评价标准 D. 确保细分市场内顾客之间的相容性 7. 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（） A. 健身器材的供应商 B. 提供广告的广告商 C. 年薪10万以上工作紧张的白领阶层 D. 另外一家从事体育活动培训的俱乐部 8. 研究表明，一个不满意的顾客会将其经历告诉大约11个人，这11个人又会继续向别人诉说，最终可能导致60 个人知道此事。这说明（） A. 维系老顾客需要增加一定的费用 B. 维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额 C. 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响 D. 企业要重点发展新顾客
酒店语言沟通技巧 随着就餐观念的变化,餐馆的服务水平日益受到人们的重视,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。在提升服务水平的环节中,其核心在于提升服务人员的素质,而服务语言与沟通技巧则是服务人员素质的最直接体现。 为了更好地服务客人,我们应有高质量,个性化的服务,服务于客人开口之前,赏识客人,给客人以家的温馨,让客人有惊喜的感觉。我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧。 一、掌握说的技巧 语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到(一言之有物,即说话力求有内容,有价值。有句话说:“与君一席谈,胜读十年书。”不要信口开河,东拉西扯,胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量。总之,要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化,有品位的人。(二言之有情,即说话要真诚,坦荡,只有你的真诚待客,才会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感,以你的真诚感动客人。(三言之有礼,即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古 国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以,在和客人沟通时,一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼,你都必须始终保持良好的礼貌修养。(四言之有度,即说话要有分寸感。什么时候说,什么时候不该说,话应 说到什么程度,这都是很有讲究的。要注意沟通场合,沟通对象的变化。总之,恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。 二、身体语言的沟通 酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。
2013-2014年第二学期期末考试 《服务语言艺术》 一．填空题（每空1分，共20分） 1.服务语言的功能______________、_______________、_____________。 2服务语言的特点____________、_____________、___________。 3.语言中有两种语气不能用有___________ 和____________。 4.西方人比较喜欢的数字是________和__________。 5.微笑被形象地称为____________和__________ 。 6.._________ 和________国人谈话通常相互拿对方国家开玩笑。 7.韩国的国花是___________。 8.语言交际必备的心里素质包括__________、__________ 、__________。 9. ____________是形体语言中使用做多和最重要的。 10. __________是见面语的和核心内容。 二．单项选择题（每题1分，共15分）。 1.服务语言的风格应具有“四性”礼貌性、耐心性、欢快性、_____.( ). A .协调性 B.有声性 C.无声性 D.灵活性 2.人的面部眉、目、鼻、___之间所构成的三角区，是表情语言最集中、最富有的部位。 A．耳 B. 嘴 C.牙 D.脸色 3. 道歉语的基本语式______. A.很抱歉 B.不好意思 C.对不起 D.麻烦了 4.下列四项中，不属于副语言的意向的是（） A.语调 B.重音 C.眼神 D.笑声 5. 下列说法错误的是（） A.台湾省籍的同袍简称台湾同袍 B.客人和服务员闹矛盾，往往双方面都有责任 C.广东地区称父亲为阿叔 D.苗族忌讳外人称他们为苗子 6. 十一字文明用语包括（） A.您、您好、请、不用谢、再见、谢谢 B.您、您好、谢谢、对不起、再见、请 C.您、您好、对不起、不客气、再见 D您、.对不起、您好、再见、不用谢 7.