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游客投诉时的心理表现及应对策略研究引言作为服务业的一部分，旅游业始终与游客密切相关。
在游客的旅行过程中，尽管大多数游客都能够顺利地享受旅游的乐趣，但是偶尔也会遇到一些问题或者不尽人意的服务。
游客投诉是一种常见现象，而作为旅游从业者和服务提供者，我们需要了解游客投诉时的心理表现及应对策略，以更好地处理投诉并提高服务质量。
一、游客投诉时的心理表现1.愤怒和失望当游客对旅游服务感到不满意或者遇到问题时，他们可能会表现出愤怒和失望的情绪。
愤怒通常表现为情绪激动、语言尖锐、甚至是咆哮和辱骂，而失望则是表现为沮丧、低落和消极情绪。
2.焦虑和不安投诉时，游客可能会感到焦虑和不安。
他们担心自己的权益无法得到保障，担心自己的旅行计划受到影响，同时也担心自己无法得到满意的解决方案。
3.寻求公正和补偿在投诉的过程中，游客通常会寻求公正和补偿。
他们希望得到认可和理解，同时也希望得到相应的解决方案和补偿。
二、游客投诉时的应对策略1.保持冷静和耐心作为服务提供者，面对愤怒和失望的游客投诉时，我们首先需要保持冷静和耐心。
不要和游客争吵或者激化矛盾，而是应该倾听游客的投诉，尊重他们的情绪，同时也要表现出自己的专业和成熟。
2.认可和理解在处理游客投诉时，我们需要认可和理解游客的感受和诉求。
即使游客的投诉可能有一定的偏见或者不合理之处，我们也应该首先表示认可和理解，而不是轻视或者否认游客的感受。
3.积极解决问题作为服务提供者，我们需要积极地解决游客的问题，而不是敷衍了事或者推诿责任。
在处理投诉的过程中，我们需要主动找到解决方案，为游客提供针对性的服务和补偿，以满足游客的需求和期望。
4.及时沟通和反馈在处理游客投诉时，及时沟通和反馈是非常重要的。
我们需要及时告知游客有关问题的处理进展和结果，同时也需要向游客反馈相关的措施和改进计划，以增强游客的信任和满意度。
5.总结经验和改进服务在处理游客投诉的过程中，我们需要总结经验和改进服务。
通过对投诉案例的分析和总结，我们可以了解客户的需求和痛点，发现服务中的漏洞和问题，并采取相应的措施和改进方案，以提高服务质量和客户满意度。
本科毕业论文开题报告工商管理旅游购物的投诉心理及服务对策一、立论依据 1.研究意义、预期目标随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大提高。
但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。
旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错, 损害了他们的利益, 而向有关部门反映和要求给予处理。
旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。
据调查显示, 我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。
它直接影响着旅游商品的销售, 制约着旅游经济的发展。
在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中, “购”即指游客的旅游购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。
它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估的作用。
兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。
但是, 这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场, 由于客我双方活动的复杂性和特殊性, 使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾, 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映, 即投诉。
游客因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。
论文从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。
2.国内外研究现状旅游购物国外现状旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一, 最早可追溯到专门为购物而旅行的罗马时代。
尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱, 这一活动的经济效益以及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。
直到20世纪80年代以后，国外学者才开始对旅游购物进行研究，其研究主要集中在旅游者购物偏好和满意度的关系上：不同国籍旅游者不同的购物满意度，不同特征旅游者购买旅游产品的差异，旅游者度假经历和旅游购物的相互作用，旅游购物动机对旅游购物的影响，旅游者购物风险感知和旅游者情感、满意度及忠诚度之间的关系，旅游者购物习惯和旅游者情感、购物价值和行为的关系等研究，且研究对象均为旅游购物发展比较成熟的国家和地区，如美国、香港等。
旅游行业客户投诉处理与解决方案第一章：客户投诉处理概述 (2)1.1 客户投诉的定义与重要性 (3)1.2 客户投诉处理的基本原则 (3)第二章：客户投诉接收与分类 (3)2.1 客户投诉接收途径 (4)2.2 客户投诉分类方法 (4)2.3 客户投诉记录与归档 (4)第三章：客户投诉处理流程 (4)3.1 客户投诉初步评估 (5)3.1.1 接收投诉 (5)3.1.2 投诉分类 (5)3.1.3 初步评估 (5)3.2 客户投诉调查与核实 (5)3.2.1 调查投诉原因 (5)3.2.2 核实投诉情况 (5)3.3 客户投诉解决方案制定 (5)3.3.1 制定解决方案 (5)3.3.2 方案实施与跟踪 (6)3.3.3 持续改进 (6)第四章：客户投诉处理策略 (6)4.1 面对客户投诉的态度 (6)4.2 客户投诉处理的沟通技巧 (6)4.3 客户投诉处理的时效性 (7)第五章：旅游产品与服务问题处理 (7)5.1 住宿问题处理 (7)5.2 交通问题处理 (7)5.3 餐饮问题处理 (8)5.4 景点与活动问题处理 (8)第六章：客户投诉赔偿与补偿 (8)6.1 赔偿与补偿的种类 (8)6.1.1 货币赔偿 (8)6.1.2 服务补偿 (8)6.1.3 非物质补偿 (9)6.2 赔偿与补偿的制定原则 (9)6.2.1 公平合理原则 (9)6.2.2 及时性原则 (9)6.2.3 个性化原则 (9)6.2.4 预防性原则 (9)6.3 赔偿与补偿的实施流程 (9)6.3.1 投诉接收与评估 (9)6.3.2 赔偿与补偿方案制定 (9)6.3.3 客户沟通与确认 (9)6.3.4 赔偿与补偿实施 (9)6.3.5 跟踪反馈与改进 (10)第七章：客户投诉预防与改进 (10)7.1 客户投诉预防措施 (10)7.1.1 加强员工培训 (10)7.1.2 完善服务流程 (10)7.1.3 增强服务透明度 (10)7.2 客户投诉改进策略 (10)7.2.1 建立投诉处理机制 (10)7.2.2 提升客户满意度 (11)7.2.3 加强内部沟通与协作 (11)7.3 客户投诉改进效果评估 (11)7.3.1 建立评估指标体系 (11)7.3.2 定期进行评估 (11)7.3.3 持续优化改进 (11)第八章：客户投诉处理团队建设 (12)8.1 客户投诉处理团队组织结构 (12)8.1.1 团队组建原则 (12)8.1.2 团队组织架构 (12)8.2 客户投诉处理团队培训与选拔 (12)8.2.1 培训内容 (12)8.2.2 选拔标准 (12)8.3 客户投诉处理团队激励与考核 (13)8.3.1 激励措施 (13)8.3.2 考核指标 (13)第九章：客户投诉处理与法律法规 (13)9.1 旅游行业相关法律法规 (13)9.2 客户投诉处理的法律法规依据 (13)9.3 法律法规在客户投诉处理中的应用 (14)第十章：客户投诉处理案例分析 (14)10.1 典型客户投诉案例解析 (14)10.1.1 案例一：旅游产品描述不准确导致的投诉 (14)10.1.2 案例二：旅游途中服务不到位引起的投诉 (14)10.2 客户投诉处理成功案例分享 (15)10.2.1 案例一：及时解决问题，赢得客户好评 (15)10.2.2 案例二：巧妙化解投诉，实现共赢 (15)10.3 客户投诉处理失败案例分析 (15)10.3.1 案例一：忽视客户诉求，导致投诉升级 (15)10.3.2 案例二：处理不当，引发客户二次投诉 (15)第一章：客户投诉处理概述1.1 客户投诉的定义与重要性客户投诉是指在旅游服务过程中，客户因对旅游产品或服务的不满意，向旅游企业提出的口头或书面意见。
xxxxxx学院2015 届学生毕业论文题目:旅游购物的投诉心理及服务对策院（系）：经济管理学院专业：旅游管理姓名：指导老师：2014年 11月目录摘要 11旅游购物的研究背景及意义 11.1研究背景 11.2研究意义 22旅游购物投诉的的原因 22.1引起旅游购物投诉的主观原因 22.1.1缺乏良好的职业道德 22.1.2旅游服务质量不到位 32.2引起旅游购物投诉的客观原因 42.2.1服务质量与服务态度很难量化 42.2.2旅游者个体性格的差异 53游客的购物投诉心理活动特点 53.1旅游购物时游客的心理活动特点 53.2游客在购物投诉时的心理活动特点 64针对旅游购物投诉的服务对策 74.1旅游业服务人员的对策和建议 74.2解决旅游购物投诉的对策和建议 84.2.1增强旅游购物者的自我保护意识 84.2.2加强导游队的管理与建设 84.2.3政府应加强对旅游定点购物商品价格的监管 8 4.2.4导游薪酬制度与激励机制的合理化 8参考文献 10致谢 11旅游购物的投诉心理及服务对策摘要：旅游购物是经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。
由于传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题。
制约着我国旅游经济的发展。
目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。
旅游购物投诉一直是令人关注的热点问题。
本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高我国旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品味为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因，投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。
关键词：旅游购物投诉心理服务对策随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动，购物是旅游活动体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要，发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用，事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。
游客投诉时的心理表现及应对策略研究一、引言随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的游客选择外出旅行。
随之而来的是各种各样的投诉，包括服务质量、环境卫生、导游服务等等。
游客投诉可能给旅游企业带来负面影响，因此如何应对游客投诉，成为旅游从业者亟需解决的问题。
本文将针对游客投诉时的心理表现进行研究，并提出相应的应对策略，以期为旅游从业者提供一些帮助和启发。
二、游客投诉时的心理表现1. 愤怒与不满当游客遇到不满意的旅游服务时，可能会产生愤怒与不满的情绪。
这种情绪一般是由于游客对期望值与实际体验之间的差距产生的失望和不安，表现为愤怒、抱怨、呵斥等。
2. 不安与焦虑有些游客可能会因为遇到问题而产生不安与焦虑的情绪，比如酒店预订出现问题、旅游行程变动等。
这种情绪可能会导致游客情绪波动，表现为焦虑、烦躁、不安等。
3. 失望与沮丧4. 求解与理性一些游客可能会以求解与理性的态度来处理投诉，他们可能会以解决问题为目标，表现为理性、冷静、寻求帮助等。
三、应对策略1. 接受并理解游客情绪在面对游客投诉时，首先需要做到的是接受并理解游客的情绪。
无论游客表现出怒火冲天还是温和求解，都需要耐心倾听和理解，不要轻视或忽视游客的情绪，要尊重游客的情绪和行为。
2. 主动解决问题并致歉对于游客投诉的问题，应该及时主动解决，并向游客致以诚挚的道歉。
无论是服务质量不佳、行程变动等问题，都要及时处理并向游客真诚道歉，妥善解决问题。
3. 沟通与协商在处理游客投诉时，需要善于沟通与协商。
有时候问题可能并不是特别严重，只是因为信息不对称或沟通出现偏差而导致了投诉。
通过良好的沟通和协商，可能可以解决问题，并调整游客情绪。
4. 提供补偿和关怀对于一些因旅游服务问题所导致的不满情绪，可以考虑提供适当的补偿和关怀，比如免费升级房间、提供赔偿金等。
这样可以弥补游客的损失，并取得游客的谅解和好感。
5. 收集反馈意见游客投诉本身就是一种反馈，通过积极收集游客的投诉意见和建议，可以帮助旅游企业不断改进和提升服务质量。
游客投诉时的心理表现及应对策略研究引言：在旅游业中，游客投诉是一种常见的情况。
游客面临各种问题或者不满，会选择向相关旅游机构或者酒店投诉。
游客投诉并不仅仅是一种简单的行为，其中涉及到游客的心理表现和旅游机构的应对策略。
本文将研究游客投诉时的心理表现及应对策略，为旅游机构提供相关建议。
1.愤怒和失望：当游客遇到服务不满意、旅行安排不当、设施不完善等问题时，会产生愤怒和失望的情绪。
这种情绪可能导致游客的投诉行为。
2.焦虑和困惑：当游客遇到突发情况如意外事故、天气突变等，可能会感到焦虑和困惑。
此时，游客需要寻求相关机构的帮助和解决方案。
3.不平衡感：如果游客觉得自己没有得到与所支付相符的旅游服务，可能出现不平衡感。
这种心理会促使游客采取投诉行动，以求得合理的赔偿或解决方案。
1.快速响应：旅游机构应该及时回应游客的投诉，不仅要表达歉意，还要明确表示会尽快解决问题。
这种迅速的反应可以让游客感到被重视，减轻其愤怒和失望情绪。
2.理解与同理心：旅游机构在回应游客投诉时，应该表现出理解和同情。
这可以通过积极倾听和关心游客的意见和需求来体现。
游客会觉得自己的诉求被认真对待，从而有更好的信任感。
3.提供解决方案：旅游机构需要积极提供解决方案，以满足游客的期望。
解决方案应该是具体和可行的，能够解决游客的问题或者提供合理的补偿。
这可以有效减轻游客的焦虑和困惑情绪。
4.改善措施：旅游机构应该对投诉问题进行反思，并采取相应的改善措施。
通过改进服务质量和管理流程，可以提高游客满意度，减少投诉事件的发生。
结论：游客投诉不仅涉及到游客的心理表现，也对旅游机构提出了挑战。
旅游机构应该学会理解和应对游客投诉，以提高游客满意度和维护企业形象。
通过快速响应、理解与同理心、提供解决方案和改善措施，旅游机构可以更有效地处理游客投诉。
旅游者投诉时的一般心理
〔一〕求尊重的心理
〔二〕求发泄的心理
〔三〕求补偿的心理
处理旅游者投诉的原那么
◆对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原那么：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳抱歉；征求客人同意、恰当处理。
〔一〕对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩白或反驳
〔二〕同情客人，以诚恳的态度向旅游者抱歉〔三〕区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理
1.对一些明显的效劳工件的过错，应马上抱歉，在征得旅游者同意后作出补偿性处理。
2.对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于
表态或处理，而应当有礼、有理、有节，在旅游者同意的根底上作出处理。
3.对一时不能处理好的事，要注意让旅游者知道事情的进展。
2019年5月下半月刊旅游购物的投诉心理及服务对策谢丽群购物是人们在旅游过程中会产生的需求之一。
而当旅游商品或者旅游服务给游客带来了不便或不愉快，或者是损害了他们的切身利益时，他们就会向有关部门投诉。
本文从游客旅游购物投诉心理的分析入手，重点探究应对游客旅游购物投诉的应对对策。
引言目前，随着社会的不断发展和人们生活条件的改善，旅游已成为现代人休闲娱乐的方式之一。
旅游购物是旅游者在旅游过程中的购物行为，是旅游服务体系中不可缺少的组成部分。
人们旅游不仅是为了满足自己的观光需要，而且也是为了购物。
随着我国旅游业的快速发展，旅游商品的生产和销售也有了很大的发展。
然而，面对复杂的旅游商品市场，人们的需求是不同的，这很容易导致旅游商品买卖双方之间产生各种矛盾和问题。
一旦游客觉得服务失误，给他们带来麻烦或损害他们的利益，便会向服务人员或有关部门投诉。
一、游客旅游购物投诉心理分析购物是人们在旅游过程中会产生的需求之一。
但是，当旅游商品或者旅游服务给游客感到不便或不高兴，损害到他们的切身利益时，他们会向有关当局投诉。
游客投诉主要出于5种心理，即求尊重的心理、求平衡的心理、求保护的心理、求发泄的心理，以及求补偿的心理。
（一）求尊重的心理尊重他人不仅是一种高尚的美德，而且还是个人内在修养的外在表现。
旅游属于服务业，所以旅游工作人员更应该把“尊重”摆在重要的位置。
但是，目前的服务人员还存在缺乏良好职业道德的现象，在服务过程中不尊重顾客，不能清楚地认识到自己和顾客的关系，做出对客人冷淡或者不注重礼节礼貌、不尊重客人的风俗习惯等行为，所有这些不恰当的不尊重游客的行为，都有可能导致游客投诉。
服务人员要明白需要尊重游客。
2012年1月，通过某旅行社在惠东顺廖湾旅游的游客在网上诉说：当时旅行社要求游客在上午8:00出发，但在白天的旅途中，导游却无故迟到两次，让游客耗费时间等待。
最终游客与旅行社达成和解，旅行社承诺给予游客优惠的待遇，但没有很好地采取措施规范导游行为。
旅游购物的投诉心理及服务对策旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。
旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。
据调查显示，我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。
它直接影响着旅游商品的销售，制约着旅游经济的发展。
本文拟下对我国旅游购物投诉原因进行分析，提出解决对策以推进我国旅游市场的健康发展。
一、旅游购物的投诉心理游客投诉的心理原因很多，既有与旅游经营单位服务接待有关的主观原因，也有一些客观原因：（一）主观原因。
游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。
具体主要包括以下几方面：1、不尊重客人。
对客人厚此薄彼；语言和行为不文明、不礼貌；法制观念淡薄。
2、工作不负责任。
服务水平低，工作人员缺乏责任心、马虎了事、粗枝大叶。
3、导购人员销售假冒伪劣商品。
导购人员在销售过程中，以假充真、以次充好来牟取暴利。
如某些购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；有的商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际售卖产品为假；更有甚者，导游勾结商家变相强迫游客购物。
这些损害游客利益的欺骗行为，必然会遭到游客的投诉。
4、导购人员缺乏专业产品知识。
导购人员对所售产品，缺乏应有的专业知识，不能客观科学地给予游客导购，导致客人误买、误用。
此外，导购人员与顾客存在语言交流障碍也会产生游客误买的现象，这也是引起投诉的原因之一。
（二）客观原因。
游客购物投诉客观原因是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这些因素也是不容忽视的。
本文主要从旅游者的角度分析，有以下三方面：1、服务标准众口难调，在对旅游服务的要求上，一千个游客心中有一千种标准。
面对来自世界各地的游客，由于受语言障碍、自然环境、突发事件、风俗习惯等客观条件的影响，服务很难尽善尽美。
2、游客对购物的服务质量与态度优劣的心理感受不同。
旅游购物投诉心理分析旅游购物投诉心理分析随着当今社会经济快速进展，中国的旅游业也得到迅猛进展，取得了举世著名的成就，但作为旅游产品的重要组成部分――“旅游购物”始终是中国旅游业进展的薄弱一环。
旅游购物是旅游经济中最自由、最具有潜力的要素，成为旅游收入的重要组成部分。
下面是我帮大家整理的旅游购物投诉心理分析，仅供参考，欢迎大家阅读。
旅游购物是游客在旅游过程中的购物行为，它是旅游服务体系中必不行少的组成部分，在满意游客的心理和生理需要，促进旅游业的进展和旅游市场的富强上，其作用不行低估。
随着旅游业的不断进展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。
但面对简单的旅游商品服务市场，游客的需求不尽不同，这使得销售者和作为游客的消费者之间不行避开的消失冲突和问题，游客一旦认为在旅游服务过程中消失的差错给他们带来了不便和不开心，或者损害了他们的利益时，他们就会向有关部门反应自己的不满心情，这就会导致旅游投诉。
旅游投诉分很多种，游客由于旅游购物过程中消失不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例，近几年有关旅游购物投诉大事频频发生，2023年国家旅游局发布质量公报关于6月份国家旅游质监部门共接到旅游投诉52件，受理49件，结案46件。
为旅游者挽回经济损失2.83万元。
因此，只有把旅游活动的中的购物问题处理好，才能更好地促进旅游业的进展，且对整个旅游业的可持续进展起到重大作用。
一、旅游购物投诉讨论综述旅游购物最早可追溯到罗马时代，投诉随着旅游购物的进展而消失，国内对于旅游购物投诉的讨论起步较晚，始于20世纪90年月末，这与我国特别的社会经济体制及旅游业的进展历程紧密相关。
随着进入21世纪旅游业快速进展，旅游投诉数量也不断增多。
因此，国内许多学者对旅游购物投诉进行了讨论分析，以寻求削减旅游投诉的方法。
一些学者从心理学角度分析旅游者投诉的缘由，刘纯指出旅游者投诉心理来自两个方面的缘由：不公正和挫败感。
提出了旅游企业管理和服务人员处理旅游者埋怨和投诉应有的态度和方法，认为对待旅游者的埋怨和投诉假如不能予以足够的重视和妥当解决的话，不仅会使他不再光顾这家旅行社或旅游饭店，而且也会对旅游企业的声誉和潜在的客源发生不行猜测的消极影响。
xxxxxx学院2015 届学生毕业论文题目:旅游购物的投诉心理及服务对策院（系）：经济管理学院专业：旅游管理姓名：指导老师：2014年 11月目录摘要 (1)1旅游购物的研究背景及意义 (1)1.1研究背景 (1)1.2研究意义 (2)2旅游购物投诉的的原因 (2)2.1引起旅游购物投诉的主观原因 (2)2.1.1缺乏良好的职业道德 (2)2.1.2旅游服务质量不到位 (3)2.2引起旅游购物投诉的客观原因 (4)2.2.1服务质量与服务态度很难量化 (4)2.2.2旅游者个体性格的差异 (5)3游客的购物投诉心理活动特点 (5)3.1旅游购物时游客的心理活动特点 (5)3.2游客在购物投诉时的心理活动特点 (6)4针对旅游购物投诉的服务对策 (7)4.1旅游业服务人员的对策和建议 (7)4.2解决旅游购物投诉的对策和建议 (8)4.2.1增强旅游购物者的自我保护意识 (8)4.2.2加强导游队的管理与建设 (8)4.2.3政府应加强对旅游定点购物商品价格的监管 (8)4.2.4导游薪酬制度与激励机制的合理化 (8)参考文献 (10)致谢 (11)旅游购物的投诉心理及服务对策摘要：旅游购物是经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。
由于传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题。
制约着我国旅游经济的发展。
目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。
旅游购物投诉一直是令人关注的热点问题。
本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高我国旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品味为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因，投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。
关键词：旅游购物投诉心理服务对策随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动，购物是旅游活动体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要，发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用，事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。
但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免的会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉，旅游投诉五花八门，各式各样，游客因为对旅游购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。
因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续发展，并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利，对规范整个旅游市场秩序有利。
1旅游购物的研究背景及意义1.1研究背景目前旅游购物消费的动力机制是有导游、旅行社、旅游商店、旅游者四方形成的一种隐性契约关系——旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物上点追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其来源之一。
因而现在社会上出现了越来越多因为旅游购物投诉的案例，原因各种各样，比如说：有因为导游诱导游客购买高价或伪劣商品的，有因为导游缺乏职业道德而欺骗游客的等等。
这些都是现在旅游购物投诉出现的一些问题，也是现在旅游市场潜移默化的一些东西，只有把这些问题解决掉，旅游市场才会更加有透明性。
1.2研究意义目前，随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大的提高，正因为在快速发展的旅游业中，出现了各种因为旅游购物不满而引起的投诉，并且这个问题越来越严重，我们必须针对这一问题，分析他的原因及提出相应的对策，而本文从旅游消费行为和购物投诉行为分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。
这样才会使得旅游市场更加规范化，导游人员更有职业道德，从而减少因旅游购物而引发的投诉，希望此文可以影响到以后旅行社在对待旅游人员管理的同时更加规范化，也希望可以让各个导游人员更加规范自己的职业道德，从而使得整个旅行业得到更好的发展。
2旅游购物投诉的的原因2.1引起旅游购物投诉的主观原因在这里所说的主观原因，即指服务所存在的原因。
由于缺少良好的职业素养，导致服务的不到位或在为客人提供服务时出现差错，从而引起客人的不满，是造成游客购物投诉的主要原因，具体分析，主要包括以下几个方面：2.1.1缺乏良好的职业道德服务人员缺少良好的职业道德是引起游客投诉的主要原因，具体表现在：（1）不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对”的服务观念[1]。
把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答不知道语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉[2]。
（2）销售假冒伪劣商品旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中。
肆意以假充真从中谋取暴利，而游客买了伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会造成不可弥补的不良后果。
有这样一个经典案例，某企业人员陪同外商游览某地，在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷，拍照留念，游览过程中主客双方兴致颇高，频频留影，然而返回后一冲洗，整个底片出了一张模糊的古装人像外，其余均为空白。
经鉴定，这原是以曝光的废胶卷，像这种欺骗消费者的行为，必然导致客人的投诉[3]。
（3）不一视同仁有的服务人员在接待游客的过程中，存在只看黄袍，不重太子，种族歧视，等级观念，城乡区别等思想意识观念。
这导致服务态度的冷热不均，服务质量的厚此薄彼，使客人反感而投诉。
（4）工作不负责任在旅游商品交易服务过程中，有的服务人员不会主动为客人推荐介绍商品，有的还有意无意不认真的帮着客人一起挑选商品，工作过程甚至完全图形式，走过场，得过且过。
（5）地陪领队别有用心的引诱旅客购买伪劣或高价商品地陪领队别有用心的引诱游客购买伪劣或高价商品，这是最容易让游客防不胜防的，也是近年来旅游者对购物不满的投诉热点，有些导游服务人员将游客带指定点商场，采取各种手段引诱游客购买假冒，伪劣或高价的商品，然后从店里提取高额回扣，这种变相欺诈敲诈客人的做法，一经游客发现，投诉在所难免。
2011年10月游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。
未经游客同意，该旅行社随团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。
2.1.2旅游服务质量不到位服务人员在为客人提供服务的过程当中，即使有良好的职业道德，但缺少过硬的服务技能水准，心有余而力不足，同时令客人失望乃至反感而导致投诉，常见的有以下几种：(1)服务人员因同顾客存在语言交流障碍而有意误导消费在某旅游商场，就出现过这样一件不该发生的投诉案，以为说英语的外国游客慕中药之名到该商场购买清凉油，接待他的服务人员态度殷勤，外国游客不会说汉语，在情急之下，外国游客只好用动作比划，嘴里发出蚊虫的鸣鸣叫声，双手做拍打蚊虫和按摩头部的动作，服务员似乎茅塞顿开，很聪明而快键的为客人递上风油精，客人回到宾馆打开盒子发现上当受骗，即可投诉。
像类似的服务人员和游客语言不通，或一方只讲方言或土语，而使双方语言沟通障碍，很容易发生“卖非所买”的现象，自然引起消费者的不满。
（2）对所售的商品缺乏应有的商品知识有些旅游商品出售人员缺乏科学文化知识，从业时间不长经验缺乏，他们不能客观的科学的想客人介绍所售旅游产品的功能特点、使用方法、适用范围等。
由于不能清楚的解说旅游商品导致客人误买误用，很容易遭到客人的投诉。
（3）传递商品的操作不规范有些旅游商品从业人员服务意识不强，操作不规范，随意性比较大，对必须使用工具传递的无包装食品，随随便便就用手传递，有时候会对游客购买的商品进行调换。
(4)包装旅游商品的售后工作不到位商品的包装起着维护和保护商品的功能，使之卫生、安全、便于携带，同时也起着美化、艺术化商品的作用。
然而一些服务人员只注重商品的出售，对成交后的商品包装等工作不予重视，或将无包装的商品直接交给游客即告结束，或在顾客的要求下地上一根绳子或一个袋子而已，是游客感到携带不便，所购商品已变形破损，纪念品成垃圾，礼品成废品。
2.2引起旅游购物投诉的客观原因这里的客观原因是指服务主题以外的，造成游客投诉的原因。
2.2.1服务质量与服务态度很难量化尽管不少学者对服务质量与服务态度提出一系列的规范标准，到时只能是个基本的一般的要求。
出与服务质量与服务态度很难量化，引起旅游购物投诉，常见有以下几种情况：（1）语言沟通存在问题由于语言方面存在障碍，难免会存在沟通不一致的问题，有时候会造成误解，引起投诉，在带团的过程中，就遇到过这样的情况，大二暑假带了一次团，游得是红色革命根据地，当地大多数人只讲方言，听不懂普通话，更不要说外语了，沟通起来很困难。
游客们见到稀有的红色产品甚是喜爱，购物款大增，转眼之间游客们买的大包小包了，经鉴定后发现问题客人投诉了，处理问题时询问客人是怎么买的，客人说看着做工各方面不错就买了，并且买的时候根本不知道他们讲的是什么，事后经调查才知道交易的时候对方方言讲的很清楚，所有产品一律都是工艺品。
（2）不遵守约定时间旅游者了离开自己常住地，很多人一心想着放松心情就好像失去了时间的观念，购起物来时间一拖再拖，耽误其他游客的时间安排，导游也会遭到投诉，有一位导游带团去香港，在购物天地，让游客自由购物2小时，结果因一位游客不遵守时间，有联系不到本人，结果不得不让其他客人滞留将近2小时才得以返程大陆。
结果也因此引起了旅游投诉。
2.2.2旅游者个体性格的差异旅游者个体性格是千差万别的，性格类型也各不相同，再加上个人的旅游动机和目的不同，不同类型的客人，对统一服务的感受会有所不同，满意度大相径庭，投诉也在所难免，归纳起来有以下几点：（1）生活方式的差异旅游者因气质、性格的不同，处理问题方式也会产生明显的差异。
旅游者所在生活的环境和经历各不相同，其生活风格也就产生明显的区别。
例如，一位文质彬彬、表情认真、语言不多的服务人员，接待英国客人购物也许是合适的。
但对于美国客人就太严肃了。
（2）传统民族文化信仰的差异全世界民族众多个民族有着自己独特的民族信仰。
旅游者入乡就要随俗，就要尊重当地人的风土人情，否则后果可能不尽人意，一位印度小僧旅游客在我国购物游玩休息的时候，见到老者，老者用手抚摸其头部以示友好却遭遇不测，游客随即就像旅游管理部门进行投诉。
（3）年龄、性别、职业和地域的差异游客因年龄，职业、国家等不同在旅游购物过程中，对服务水准的评价标准也完全不一样，在旅游购物活动中，针对服务质量和服务态度所存在的问题，对于购物的游客来说，有的游客也许会谅解，有的咕噜几句就算了，有的会大吵大闹，有的将无声离去，有的找有关部门说，这就造成了直接或间接的投诉。
