xxxxxx学院
2015 届学生毕业论文题目:旅游购物的投诉心理及服务对策
院（系）：经济管理学院
专业：旅游管理
姓名：
指导老师：
2014年 11月
目录
摘要 (1)
1旅游购物的研究背景及意义 (1)
1.1研究背景 (1)
1.2研究意义 (2)
2旅游购物投诉的的原因 (2)
2.1引起旅游购物投诉的主观原因 (2)
2.1.1缺乏良好的职业道德 (2)
2.1.2旅游服务质量不到位 (3)
2.2引起旅游购物投诉的客观原因 (4)
2.2.1服务质量与服务态度很难量化 (4)
2.2.2旅游者个体性格的差异 (5)
3游客的购物投诉心理活动特点 (5)
3.1旅游购物时游客的心理活动特点 (5)
3.2游客在购物投诉时的心理活动特点 (6)
4针对旅游购物投诉的服务对策 (7)
4.1旅游业服务人员的对策和建议 (7)
4.2解决旅游购物投诉的对策和建议 (8)
4.2.1增强旅游购物者的自我保护意识 (8)
4.2.2加强导游队的管理与建设 (8)
4.2.3政府应加强对旅游定点购物商品价格的监管 (8)
4.2.4导游薪酬制度与激励机制的合理化 (8)
参考文献 (10)
致谢 (11)
旅游购物的投诉心理及服务对策
摘要：旅游购物是经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。由于传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题。制约着我国旅游经济的发展。目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉一直是令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高我国旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品味为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因，投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。
关键词：旅游购物投诉心理服务对策
随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动，购物是旅游活动体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要，发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用，事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免的会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉，旅游投诉五花八门，各式各样，游客因为对旅游购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续发展，并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利，对规范整个旅游市场秩序有利。
1旅游购物的研究背景及意义
1.1研究背景
目前旅游购物消费的动力机制是有导游、旅行社、旅游商店、旅游者四方形成的一种隐性契约关系——旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物上点追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其来源之一。因而现在社会上出现了越来越多因为旅游购物投诉的案例，原因各种各样，比如说：有因为导游诱导游客购买高价或伪劣商品的，有因为导游缺乏职业道德而欺骗游客的等等。这些都是现在旅游购物投诉出现的一些问题，也是现在旅游市场潜移默化的一些东西，只有把这些问题解决掉，旅游市场才会更加有透明性。
1.2研究意义
目前，随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大的提高，正因为在快速发展的旅游业中，出现了各种因为旅游购物不满而引起的投诉，并且这个问题越来越严重，我们必须针对这一问题，分析他的原因及提出相应的对策，而本文从旅游消费行为和购物投诉行为分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。这样才会使得旅游市场更加规范化，导游人员更有职业道德，从而减少因旅游购物而引发的投诉，希望此文可以影响到以后旅行社在对待旅游人员管理的同时更加规范化，也希望可以让各个导游人员更加规范自己的职业道德，从而使得整个旅行业得到更好的发展。
2旅游购物投诉的的原因
2.1引起旅游购物投诉的主观原因
在这里所说的主观原因，即指服务所存在的原因。由于缺少良好的职业素养，导致服务的不到位或在为客人提供服务时出现差错，从而引起客人的不满，是造成游客购物投诉的主要原因，具体分析，主要包括以下几个方面：
2.1.1缺乏良好的职业道德
服务人员缺少良好的职业道德是引起游客投诉的主要原因，具体表现在：（1）不尊重客人
由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对”的服务观念[1]。把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答不知道语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉[2]。
（2）销售假冒伪劣商品
旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中。肆意以假充真从中谋取暴利，而游客买了伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会造成不可弥补的不良后果。有这样一个经典案例，某企业人员陪同外商游览某地，在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷，拍照留念，游览过程中主客双方兴致颇高，频频留影，然而返回后一冲洗，整个底片出了一张模糊的古装人像外，其余均为空白。经鉴定，这原是以曝光的废胶卷，像这种欺骗消费者的行为，必然导致客人的投诉[3]。
（3）不一视同仁
有的服务人员在接待游客的过程中，存在只看黄袍，不重太子，种族歧视，等级观念，城乡区别等思想意识观念。这导致服务态度的冷热不均，服务质量的厚此薄彼，使客人反感而投诉。
（4）工作不负责任
在旅游商品交易服务过程中，有的服务人员不会主动为客人推荐介绍商品，有的还有意无意不认真的帮着客人一起挑选商品，工作过程甚至完全图形式，走过场，得过且过。
（5）地陪领队别有用心的引诱旅客购买伪劣或高价商品
地陪领队别有用心的引诱游客购买伪劣或高价商品，这是最容易让游客防不胜防的，也是近年来旅游者对购物不满的投诉热点，有些导游服务人员将游客带指定点商场，采取各种手段引诱游客购买假冒，伪劣或高价的商品，然后从店里提取高额回扣，这种变相欺诈敲诈客人的做法，一经游客发现，投诉在所难免。2011年10月游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社随团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。
2.1.2旅游服务质量不到位
服务人员在为客人提供服务的过程当中，即使有良好的职业道德，但缺少过硬的服务技能水准，心有余而力不足，同时令客人失望乃至反感而导致投诉，常见的有以下几种：
(1)服务人员因同顾客存在语言交流障碍而有意误导消费
在某旅游商场，就出现过这样一件不该发生的投诉案，以为说英语的外国游客慕中药之名到该商场购买清凉油，接待他的服务人员态度殷勤，外国游客不会说汉语，在情急之下，外国游客只好用动作比划，嘴里发出蚊虫的鸣鸣叫声，双手做拍打蚊虫和按摩头部的动作，服务员似乎茅塞顿开，很聪明而快键的为客人递上风油精，客人回到宾馆打开盒子发现上当受骗，即可投诉。像类似的服务人员和游客语言不通，或一方只讲方言或土语，而使双方语言沟通障碍，很容易发生“卖非所买”的现象，自然引起消费者的不满。
（2）对所售的商品缺乏应有的商品知识
有些旅游商品出售人员缺乏科学文化知识，从业时间不长经验缺乏，他们不能客观的科学的想客人介绍所售旅游产品的功能特点、使用方法、适用范围等。由于不能清楚的解说旅游商品导致客人误买误用，很容易遭到客人的投诉。
（3）传递商品的操作不规范
有些旅游商品从业人员服务意识不强，操作不规范，随意性比较大，对必须使用工具传递的无包装食品，随随便便就用手传递，有时候会对游客购买的商品进行调换。
(4)包装旅游商品的售后工作不到位
商品的包装起着维护和保护商品的功能，使之卫生、安全、便于携带，同时也起着美化、艺术化商品的作用。然而一些服务人员只注重商品的出售，对成交后的商品包装等工作不予重视，或将无包装的商品直接交给游客即告结束，或在顾客的要求下地上一根绳子或一个袋子而已，是游客感到携带不便，所购商品已变形破损，纪念品成垃圾，礼品成废品。
2.2引起旅游购物投诉的客观原因
这里的客观原因是指服务主题以外的，造成游客投诉的原因。
2.2.1服务质量与服务态度很难量化
尽管不少学者对服务质量与服务态度提出一系列的规范标准，到时只能是个基本的一般的要求。出与服务质量与服务态度很难量化，引起旅游购物投诉，常见有以下几种情况：
（1）语言沟通存在问题
由于语言方面存在障碍，难免会存在沟通不一致的问题，有时候会造成误解，引起投诉，在带团的过程中，就遇到过这样的情况，大二暑假带了一次团，游得是红色革命根据地，当地大多数人只讲方言，听不懂普通话，更不要说外语了，沟通起来很困难。游客们见到稀有的红色产品甚是喜爱，购物款大增，转眼之间游客们买的大包小包了，经鉴定后发现问题客人投诉了，处理问题时询问客人是怎么买的，客人说看着做工各方面不错就买了，并且买的时候根本不知道他们讲的是什么，事后经调查才知道交易的时候对方方言讲的很清楚，所有产品一律都是工艺品。
（2）不遵守约定时间
旅游者了离开自己常住地，很多人一心想着放松心情就好像失去了时间的观念，购起物来时间一拖再拖，耽误其他游客的时间安排，导游也会遭到投诉，有一位导游带团去香港，在购物天地，让游客自由购物2小时，结果因一位游客不遵守时间，有联系不到本人，结果不得不让其他客人滞留将近2小时才得以返程大陆。结果也因此引起了旅游投诉。
2.2.2旅游者个体性格的差异
旅游者个体性格是千差万别的，性格类型也各不相同，再加上个人的旅游动机和目的不同，不同类型的客人，对统一服务的感受会有所不同，满意度大相径庭，投诉也在所难免，归纳起来有以下几点：
（1）生活方式的差异
旅游者因气质、性格的不同，处理问题方式也会产生明显的差异。旅游者所在生活的环境和经历各不相同，其生活风格也就产生明显的区别。例如，一位文质彬彬、表情认真、语言不多的服务人员，接待英国客人购物也许是合适的。但对于美国客人就太严肃了。
（2）传统民族文化信仰的差异
全世界民族众多个民族有着自己独特的民族信仰。旅游者入乡就要随俗，就要尊重当地人的风土人情，否则后果可能不尽人意，一位印度小僧旅游客在我国购物游玩休息的时候，见到老者，老者用手抚摸其头部以示友好却遭遇不测，游客随即就像旅游管理部门进行投诉。
（3）年龄、性别、职业和地域的差异
游客因年龄，职业、国家等不同在旅游购物过程中，对服务水准的评价标准也完全不一样，在旅游购物活动中，针对服务质量和服务态度所存在的问题，对于购物的游客来说，有的游客也许会谅解，有的咕噜几句就算了，有的会大吵大闹，有的将无声离去，有的找有关部门说，这就造成了直接或间接的投诉。
（4）心理思维定式的差异
对于各种购物品牌的接受程度，就是对购物的思维定势，思维定势对与客人对服务优劣的感受，起着非常大的作用，客人有的是针对某一具体的服务环节来判断，有的是根据总的或大致的印象来评定，特别是首因效应，最后印象和晕轮作用。一旦心中有不好的印象，在服务过程中稍有差错，引起客人投诉也许就不可避免了。
3游客的购物投诉心理活动特点
旅游购物与其他场合下的购物有共同之处，都是为了满足旅游者自己本身的需要，同时也具自身的特点。
3.1旅游购物时游客的心理活动特点
美国心理学家马斯洛认为：人的需要分为生理的需要、安全的需要、感情与社交的需要、自尊和他尊的需要以及自我实现的需要五个层次，不同的旅游购物，旅游者
的要求不同，心理活动特点各异，表现在以下几个方面：
（1）满足生理和安全的需要
民以食为天，经常性的购物大部分是为了满足生理和安全的需要。旅游购物有时候也就是为了满足旅游者自己生理和安全的需要，如购买物品，食品及防身物品等，此类购物一般是必须性的，游客对产品各方面要求都不高，能满足旅游者的最基本的需要就行。记得刚上大学，同学们组织了一次到华山旅游，大家踊跃报名，顺利到达目的地，但是由于缺乏旅游经验准备不足，大家都吃了苦头。我们在山顶看日出，一个个懂得浑身发抖，不得不高价购买大衣。
（2）满足社交和爱的需要
为了表达爱意，为了现实自身的价值，不少游客在游玩过程中会给自己的亲朋好友购买礼品，在这种情况下，游客大多数都是舍得花钱的，但时对于所购产品有特殊的要求，大多数要求购买的商品能眼前一亮。这方面我深有感触，老实说，没有上大学之前，都是长辈给我买东西，自从上了大学之后，我慢慢学会给他们买东西了，觉得这样呢可以俘虏他们的心。
（3）满足自尊和他尊重的需要
任何人都有自尊心，也都想受到别人的尊重，在带团中发现，成功人士在中老年人之间特别明显，在万里长城上，我就碰上了几位这样的游客全家人从新加坡来到北京旅游是为了了却祖父多年的夙愿，他们当中一位中年男子嘴里在念叨，不到黄河心不死，不到长城非好汉，今天终于登上了长城等话语。由此可见，无论是在做出购物的选择过程中，还是在旅游购物的具体环节上，旅游者自尊和他尊的需要始终贯穿其中[4]。
3.2游客在购物投诉时的心理活动特点
当人的需要不能得到满足时，就会产生否定性的情绪，如生气、愤怒、不满等，并且这类否定性情绪常常以一定的方式表现出来，游客在旅游购物时，如果受到歧视，冷遇或者欺骗等，其需要无法得到满足，特别是寻求尊重的需要没有得到满足，自然会产生不满，生气，或愤怒，投诉则是他们表达怨恨情绪的主要方式，通过投诉发泄心中的不满，求得尊总得到补偿，以下是游客在购物投诉时主要的心理活动特点：（1）寻求尊重的心理
在服务行业，流行着客人永远是对的说法，有顾客就是上帝的理念，客人花钱消费在很大程度上就是为了享受，为了体现自己的身份和地位，在心理上寻求尊重，游客在购物过程中，如果发生投诉现象，其前提都是认为自己投诉的事实与理由是非常充分的，因而总希望得到他人，特别是接待着的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉方像他表示歉意并立即采取相应的措施，一是问题得到解决。在五星级大酒店的客
房部实习发现一个隐形规则，客人投诉说菜肴不合口味，只要更换菜肴问题就会迎刃而解，有时换上去的菜和退下来的是一样的，但客人却很满意，也许就是这样，此时此刻的客人就是为了满足受尊重的心理[5]。
（2）寻求发泄的心理
旅游购物投诉形式多种多样，有电话投诉，有信函投诉等等，客人的投诉一般总是在充满着不愉快的心情、抱着怨气与愤怒的态度中进行的，在五星级大酒店的客房部实习，有一位客人进入房间不到一刻钟就给客房中新大电话投诉，说自己觉得房间整理的不干净，其实这间房间是经理刚刚检查过的OK房，结果采取什么挽留都无济于事，客人就要求退还房费，时候经了解才知道，这位客人下午坐车时被司机师傅宰了，一肚子怨气，没出发泄，借机无中生有小题大做，把酒店当作了撒气筒。无论采取何种投诉形式，都难免要发牢骚、讲话过头、甚至吵闹或者无礼谩骂，投诉者的这种情绪表现，就是为了发泄内心的不满，以其维持心理上的平衡。
（3）寻求补偿的心理
顾客的消费心理没有完全满足，顾客就很可能希望在其他方面给予补偿。在酒店实习期间，我还真的长了不少见识。那是冬季，以为入店的客反映房间的空调效果不好，听说是这样，客房服务中心就提议酒店即可检修，给客人换了同类型的房间，但是客人还是表示不满意，也就投诉了。我们都对此表示歉意，为弥补过世给客人送上免费的热带水果，事情才化干戈为玉帛，算是搞定。其实，顾客投诉时的这种心理活动特点，服务业也是较为显著和普遍的，投诉者认为自己的损失，理所当然的应该得到精神上或者物质上的补偿[6]。
4针对旅游购物投诉的服务对策
4.1旅游业服务人员的对策和建议
旅行社以及旅游业服务人员在面对形形色色的游客时，应该强化意识，真诚面对每一位顾客，提高服务技能，提供良好的产品和服务、树立正面的品牌形象，强化职业道德增强法律意识，才能在以后的旅游购物中逐渐减少游客投诉的行为。
（1）强化服务意识。主动是服务意识的集中表现，热情是取悦客人的关键，礼貌是现实出身的文明和修养，耐心是良好的职业修养的体现，因此，在进行旅游商品接待工作时，主动、热情、耐心应是服务态度的基本要求，也是强化服务意识的重要手段。
（2）真诚的面对每一位顾客。虽然旅游购物具有异地消费、回头率低的特点，但切不可将之视为短期行为，“诚招天下客”，客人口碑是最好的宣传。在服务工作中，无论是内宾还是外宾，关系户还是陌生人以及穷富状况不同的人都应真诚相待，并做
到一视同仁，这样才能真正的体现除良好的职业道德[7]。
（3）提高服务技能。有了好的服务态度，必须还有过硬的服务技能，这样才会避免“心有余而力不足”的尴尬，赢得客人的信赖。因此，服务人员必须注意不断提高自身的职业技能，这既是服务的前提条件，又是优质服务的必要手段。
（4）强化职业道德。狠杀“回扣”风。一方面加强对地陪，领队等人员的职业道德教育，另一方面可采取奖惩相结合的办法，严格执行规章制度，实行“实效”需要，已满足消费者真正的需要[8]。
4.2解决旅游购物投诉的对策和建议
4.2.1增强旅游购物者的自我保护意识
游客的不成熟消费增长了旅游市场的不规范，很多旅游者对自身的权益并不十分了解；另一方面，游客在购物时缺乏成熟心理，买与不买完全在于导游和商店服务员的“热情态度”和“解说服务”来决定。为了保护旅游者的权益不受侵害，一方面旅游行政管理部门要求旅行社发给游客的行程表必须具体详实和量化，是游客的监督有据可查，有章可循；另一方面需要加强游客和市场民理性消费的引导，培养旅游者自主消费意识，增强他们的自我保护意识，是旅游者能从旅游市场角度提高旅游业服务质量，对整顿治理旅游市场秩序起到监督与以促进作用[9]。
4.2.2加强导游队的管理与建设
服务质量是旅游企业的信誉形成的关键，而决定旅游服务质量的关键，是服务接待中的一线人员，无论是旅行社还是专职导游，还是归属于导游中心或导游公司的社会导游，管理单位都应该大力加强对自己导游队伍的管理和建设工作。
4.2.3政府应加强对旅游定点购物商品价格的监管
目前，定点购物商店的商品品种繁多，标价混乱，质地及生产日期不明，等级无对比性，为了保护旅游者的合法权益，政府相关部门应该联合起来对定点商店的旅游商品进行分类，分级，鉴定质地，并制定政府指导价格，加贴中国旅游局的标贴，确实做到定点商店货真、货全、价实[10]。
4.2.4导游薪酬制度与激励机制的合理化
不合理的薪酬体制既不能全面的评价导游的实际工作量和服务质量，也不能保证
到有劳动价值的合理补偿。它极大地挫伤了导游的工作积极性，使的服务质量再好得导游也不得不为了起码的“生计”而沦落到“导游人员”的进步。所以，改革现行的导游薪酬体制，势在必行。
旅游购物投诉的解决是一个需要继续探讨和实践中不断完善的课题，它关系到我国旅游业的持续和健康发展。这既是旅游行业服务质量不断完善和改进的过程，也是旅游活动各主体利益分配关系不断平衡的过程，只有使各方利益分配达到均衡状态，旅游购物消费的规范化，问题才能得到真正解决，也才能从根本上解决旅游购物投诉问题。
投诉即是客人对服务不满的回应，不管客人的投诉动机如何，均说明服务工作尚存不足。因此，处理好客人的投诉，只是完善服务工作所采取的必要的补救措施，真正使客人“高兴而来，满意而归”的前提是优质服务，这也是减少投诉的根本方向。
参考文献
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[2]唐问月，旅游购物者的心理原因[J]，地理学与国土研究2010、03-04。
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[6]李波，一位老导游的心思[J]人民公安，2012、26-28。
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[9]石美宇，旅游购物研究[M]，北京：中国旅游出版社，2011、03-04。
[10]刘华，“无购旅游”看上去很美[J]，今日南国，2012、99-100。
致谢
非常感谢刘老师在我大学的最后学习阶段——毕业论文阶段给自己的指导，从最初的定题，到资料收集，到写作、修改，到论文定稿，她给了我耐心的指导和无私的帮助，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍的指出文章中的具体问题，严格把关，循循善诱。为了指导我们的毕业论文，他放弃了自己的休息时间，尽心尽力为我们指导，虽然有时老师会说我们，但是我知道，这也是为了我们好，为了我们能更好的把论文写好。在此，我向她表示最诚挚的谢意。
在此，感谢所有任课老师和所有同学在这三年来给自己的指导和帮助。是他们教会了我专业知识，教会了我如何学习，教会了我如何做人。正是由于他们，我才能在各方面取得显著的进步，在此想她们表示我最由衷的谢意，并祝所有老师培养出越来越多优秀的人才，桃李满天下。
最后，我要感谢我的父母，是他们能让我有机会在此学习，在此让自己进步，没有他们的辛勤付出，也就没有今天的我。在此，我非常感谢他们，希望他们永远健康。
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要
铁路旅客运输服务教案 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
序号45：投诉处理综合能力提升 课程目标： 1、了解投诉处理的基础知识，正确认知投诉处理的重要意义和流程； 2、掌握投诉客户心理和类型分析的方法和技巧和投诉载体的特点和一般规律； 3、掌握投诉处理的应对策略、情绪管理、投诉处理中的沟通技巧和话术应对等技巧，全面提升投诉 处理过程中的综合能力； 4、通过大量的实战案例分析，提升学员投诉处理、升级投诉、疑难投诉和难缠客户投诉应对能力； 5、掌握投诉处理过程中的法律法规的基础知识、服务补救的措施与步骤以及投诉管理支撑。 课程纲要： 投诉处理概述 疑难投诉与升级的理论分析 疑难投诉出现的社会和制度背景 ISO10002:2004中如何定义投诉与疑难投诉 正确的心态面对投诉 全业务疑难投诉的概念 疑难投诉产生的原因 客户投诉的目的 疑难投诉给企业带来什么？ 疑难投诉给员工带来什么 投诉处理的意义 一般投诉处理的岗位流程和法定投诉处理流程 如何理清本位投诉处理流程 投诉分类：在投诉中我们哪些能做，哪些不能做？ 全业务投诉客户心理分析与投诉载体分析 投诉主体的心理分析 分析疑难投诉客户的类型 掌握客户不同类型的特征 疑难客户投诉的需求和动机 把握投诉客户的心理 如何让“问题客户”满意
客户心理在全业务运营下的影响 全业务疑难投诉分析分类 投诉载体的类型分析 宽带类投诉与分析 手机上网类投诉与分析 SP/CP陷阱投诉与分析 语音业务投诉与分析 数据新业务投诉与分析 媒体危机处理与公关分析 运营商在全业务运营中可能出现的投诉危机风险 投诉应对策略与沟通技巧 人员的情绪管理 学会合理的自我宣泄 调节情绪与心理的相关方法 如何帮助客户管理情绪 不同客户类型如何应对 客户投诉处理步骤 投诉处理的三换原则 投诉处理的高效沟通技巧 高效沟通三大核心要素 高效沟通八大原则 高效沟通的六大状态同步 沟通技巧运用 沟通中的倾听 沟通中的提问 沟通中的反馈 沟通润滑剂 沟通同理心 提出异议的技巧 应对专业投诉户的战略战术 卡斯德CASIDE话术拆解法
银行客户投诉心理巧把握 随着百姓法律意识的增强和媒体对银行服务业的高度关注，客户投诉事件每年都以数倍的数量在增长。银行“以客户为中心”的理念，要求我们对客户投诉要“零容忍”。因此研究客户投诉心理，把客户反映出的问题解决在未投诉之前，是提高银行服务能力和服务水平，树立良好的社会形象亟待要解决的问题。 投诉类型一：爱管“闲事”型 这类人常把投诉当“公益”式关爱。投诉者往往不是当事者本人，而是旁观者，专管社会不平事，看到客户排队办理业务他投诉；看到网点员工服务态度冷漠他投诉；看到银行的网络或自动取款机出现故障他投诉。而这些“职业投诉人”人正好迎合了一些地方媒体的“客户投诉热线”的需求，还被媒体评选为新闻线人、报料明星，使得这些人更爱管“闲事”，成为客户投诉数量最多的“职业投诉人”。爱管“闲事”型的投诉，作为媒体“新闻线人”，并无恶意，一方面是关爱社会公共服务行业，期盼服务更方便百姓，社会更加和谐；一方面这些人自我表现欲强，想当新闻线人中的“明星”。 把握对策：一是对这类“职业投诉人”应采取多沟通或特聘为网点服务社会监督员，使其反映的问题能通过内部渠道解决，而不是通过媒体投诉的方式解决。二是提升服务质量，让这类“职业投诉人”在银行的网点找不到服务瑕疵，用细节、专业服务、真诚服务感动“职业投诉人”，使之成为银行优质服务的口碑传播者。 投诉类型二：性格偏激型 这类人性格偏激，易发火动怒，这类投诉可分为三种类型（1）经济利益型。因为员工服务瑕疵，造成客户资金损失，如少付款、少付利息；汇款少付；理财产品未达到承诺的收益率；超越上级规定的收费标准乱收费等。（2）系统
网络差错型。系统网络故障出现的错账、错款，影响正常客户存取款和转账、汇款等。（3）服务引发的客户不满型。引导不利致使客户排队办理业务等待时间长；服务态度冷漠，甚至使用有污辱客户人格的语言或对客户动手脚；办理各类业务不灵活，生搬硬套相关规定，拒绝给客户办理业务。如5000元以下取款应引导客户到自动取款机办理，有的客户取小额款就要求在柜台办理，柜台人员就是不给办。客户存款使用的是一代身份证，而取款时再使用一代身份证就不给取，必须要求客户使用二代身份证，而他行就可以。忽视服务细节，如地面过滑造成客户摔伤、物品棱角外露撞伤客户；不按流程办理存取款业务，出现假币现象说不清等。 从客户心理分析来看，服务诉求型投诉客户性格比较偏激，处理问题以我为核心，得理不让人，非要讨个说法，借此“整治”银行和当事的员工。 把握对策：解决服务诉求型客户投诉，一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。属于员工工作失误造成的客户资金损失,不但应主动赔理道歉,还应按其损失的额度赔偿,并赠送小礼物；对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失。应具体情况具体分析，主要看责任在哪一方。如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率，到期后达不到宣传时的收益率，应主动与保险公司联系，给予客户适当的经济补偿。如果是其他理财产品，则应从风险与收益的角度做好解释工作。对应灵活办理的业务硬是刻板按内部规定去办造成客户投诉的，应主动向客户道歉，并按客户的诉求办理以表诚意，并应告知网点的所有员工，记住客户的外貌特征，再来办理业务时，采取灵活的办法为其办理业务，避免引发客户的再次投诉。 投诉类型三：专钻空子型
客户投诉的心理状态分析 参考《客户服务管理师》 客户投诉时心里是怎么想的?希望通过投诉获得什么?客户投诉时的心理状态主要有以下6种。 1.发泄的心理 客户遭遇不满而投诉,一个最基本的要求是将不满传递给商家,把自己的急气、抱您开出来,这样,客户不快的心情会得到释放和缓解,恢复心理上的平衡。 耐心的倾听是帮助客户发票的最好方式:切忌打断客户,让他的情绪宜泄中断,淤积怨气。 2 尊重的心理 所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇的问题重视,以达到心理上的被尊重。 在投诉过程中,商家能否对客户本人给予认真接待,及时表示款意,及时采取有效的措施,及时回复等,都被客户作为是否受尊重的表现。 如果客户确有不当,商家也要用聪明的办法让客户下台阶,这也是满足客户尊重心理的需要 3.补救的心理 客户投诉的目的在于补救,因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注意的是,客户期望的补救不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救,根据我国的法律规定,绝大多数况下,客户是无法取得精神 描害赔偿的,而且实际投诉中客户提出要求精神损害赔偿金包并不多,
但是,通过领听、道款等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。 4. 认同心理 客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的或是有道理的,希望获得商家的认同,投诉处理人员在了解客户的投诉问题时,对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情,但是要注意不要随便认同客户的处理方案,比如,客很生气时,投诉处理人回应说:“您别气环了身体,坐下来慢慢说,我们商量一下怎么解决这个问题。”这个就是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同,但是并没有轻易地抛出处理方案。 5.表现心理 客户前来投诉,往往潜在着表现的心理,客户既是在投诉和批评,也是在建议和教导。好为人师的客户随处可见,他们通过这种方式获得一种成就感,客户表现心理的另一方面户在投诉的过程中,一般不愿意被人做负面的评价,他们时时注意维护自己的尊严。 利用客户的表现心理,进行投诉处理时,要注意夸奖客户,引导客户做一个有身份理智的人。可以考虑性别差异的接待方式,如男性客户由女性来接待,在异面前人人都倾向于表现积极的一面。 6. 报复心理 客户投诉时,一般对于投诉的效果有着一个虽然租略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益,仅仅为了发溃不满情绪,恢复心理平衡,客户一般会选择抱怨、批评等对企业杀伤力井不大的方式,当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大,或者客户在宣泄情绪过程中
《客运服务心理学》课程标准 一、课程基本信息 课程名称：客运服务心理学 课程性质：必修 学时：总课时72 适用专业：高速铁路客运乘务 学分： 二、课程定位和设计思路 （一）课程定位 《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。 （二）设计思路 本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用
客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。 三、课程目标 （一）知识目标 要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。 （二）能力目标 1、能掌握客运服务心理学的基本概念 2、能掌握客运服务人员的能力品质培养 3、能掌握乘客的感知觉等心里活动 4、能掌握乘客的需要动机 5、能掌握乘客的个性心理特征 6、能掌握客运服务的态度与要求 7、能掌握客运服务中人际关系的处理 8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略 9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理 （三）素质目标 1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。 2、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法 我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态？怎样根据这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期YUE将和你一起走进客户的心理世界。 投诉客户心理状态一：出于补救 在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。 2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。 3、投诉处理建议： （1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否，需要向客户解释清楚原因； （2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。 4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。为避免对客户征信受到影响，建议客户按时还款，另为减轻客户的还款压力，提供灵活还款方案，最终得到客户的理解。 投诉客户心理状态二：出于认同 客户的自尊心都是非常强的，他们认为自己的投诉是很有道理，通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。 1、客户特点：对于问题有自己的想法并坚持己见，同时希望对方也能理解和肯定。 2、客户类型：感情丰富型、细腻型、敏感型。 3、投诉处理建议： （1）对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同，但要注意不要随便认同客户的要求；（2）做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等，这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现； （3）如果客户有不当之处，也要用聪明的方法让客户有台阶下，这也可以满足客户自尊心，让问题处理得更顺利。 4、案例分享：客户X女士来电投诉某支行大堂经理服务不周，让其等了半个小时才处理业务。经调查确认，当时该经理有其他事宜正在处理中，已知会客户让其等待一会，且客户投诉后已联系致歉，客户仍不满意。投诉处理经办耐心安抚，对客户的感受表示理解并致歉，感谢客户对我行服务的监督，及时肯定客户提出的改善意见。在客户认可经办的服务后，经办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易，再次感谢客户给予我行的理解和关注，客户最终表示谅解。
铁路旅客心理分析 旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。 一、旅客运输心理学研究的对象 旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。 （一）从运输服务对象角度看 研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务对象角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。 二、研究旅客运输心理学的作用 研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，探索旅客在站、车各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本的目的是为了提高服务质量，而服务质量的提高又很大程度上取决于运输企业服务人员的个人素质和运输企业的整体管理水平。具备和运用旅客运输心理学知识，可以更好地了解旅客的心理需要，改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。加强旅客运输心理学研究的作用，主要体现在以下方面： （一）提高客运服务的主动性 一切客观事物都有它自身的发生、发展规律，人们如能够正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，就会使自己的工作处于主动地位。同样，旅客运输服务工作也是如此。例如，通勤职工的乘车习惯是掐点来上车；短途旅客总是要到接近开车时，才来买车票；旅客上车后，急于找座位；下车后，旅客却又匆匆忙忙想先出站；农民旅客不常出门，对旅行信息了解得少，好询问；青、少年旅客喜欢在站候车厅、车厢内走动等等。这些是一般旅客的正常心理活动，这些心理活动积累多了，可以总结出旅客旅行的心理规律。 旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动规律，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。如旅客希望站、车有良好的秩序，而站、车却管理不善，环境不佳；旅客想购买直通客票，一票到家，但车站只出售到列车终点站车票；旅客希望到餐车就餐，而餐车只供应盒饭到车厢等。这样做，虽然也是服务，实际处于被动地位，效果不会好。反过来，客运服务人员如果能够了解旅客心理，认识并掌握服务规律，尽可能按规律办事和服务，情况就会不一样，例如：列车处于超员状态时，客运服务人员从体贴旅客旅途中的困难着想，主动地想办法为无座旅客排忧解难，组织动员旅客两人座席坐三人，三人座席坐四人，劝导搭边坐、换坐、轮流坐，送超员凳等；对临时患病旅客主动送水、送药，帮助做好临时处置，解除旅客患病的痛苦；考虑在炎热气温下的旅客心情，主动采取降温措施，开电扇、开通风窗口，做好上水、送水工作等。这些工作是从旅客的角度着想，体现客运服务的主动性。 由于一切事物都在变化着，当旅行环境、旅行条件发生变化时，旅客的旅行心理也会随旅行的进行发生变化。客运服务人员对这些变化的心理状态，要做到及时掌握，使得自身的服务工作更中主动、灵活，而且还能防止旅行中意外事件的突然发生。如旅客不慎在车上丢失财
浅谈铁路旅客运输服务心理 于颜萍铁运1005班 在当今这个时代，理念对于一个企业而言已经是最为宝贵的无形财富之一，这是毋庸置疑的。虽然这些理念看起来都具有高度的理论性，但伴随着历史的演变和管理理念的传播，都自觉或不自觉地在企业管理过程中得到运用。铁路是服务的行业，客运产品是旅客的位移，具有服务的本质特征。但是它又不同于其它的服务行业，铁路的服务全程是动态和连续不断的，因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。 服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。 同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。 铁路客运系统的服务对象是旅客，旅客的需求涉及到就餐、休息、环境、安全等诸多方面，较顾客到商场购物、到酒店就餐、入住要复杂得多。受旅途环境及空间的限制，有些需求并不一定能够立即得到满足。不可否认，也并不是旅客所有的需求都是合理的，如果按照规定规定回答旅客，虽然太生硬，旅客难以接受，这就需要一个解决需求的技巧问题。只有了解旅客的需求，才能对症下药，才能向旅客提供服务任何不符合旅客需求的服务，对旅客来说都是干扰。要认真听旅客的请求，想清楚再回答。不同类型的旅客对服务的需求也有所
顾客投诉的主观原因和心理分析
顾客投诉的主观原因和心理分析 尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。 一、顾客投诉的原因 顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。它比更高一层的需要是自我实现的需要。在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。 （一）顾客投诉的主观原因 引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。由服务态度引起的投诉有以下几个方面。 1、不尊重客人
由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。这些都会导致顾客投诉。 2、不一视同仁 有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。这样势必会使客人反感，从而进行投诉。 3、语言沟通不畅 沟通，即双方或多方通过充分的交流而达到相互了解。俗话说：“一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。酒店服务人员都要懂得这一浅显的道理。在接待服务的过程中巧妙地使用礼貌用语。常用的有“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来”、“情”等等。然而，在实际工作中，却因使用“模式语言不灵活，接待宾客或处理问题时语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以致与招惹宾客不悦、愤怒，乃至投诉。 4、由服务设施引起的投诉 客人来到酒店，都希望酒店的环境设施、服务设施都尽善尽美。若设施损坏，残缺不全，就会引起客人心理上的巨大不快。诸如酒店经营管理不善，规章制度不严，工作协调衔接不上；设备失灵，保养不善，维修不及时；房间无
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联 系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和
“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
一、投诉处理人员的使命是什么？ 创造投诉客户（包括潜在投诉客户）对企业服务的满意度，为客户提供更方便、快捷的服务、从而增加企业收益。 二、投诉处理的目标是什么？ 时间、满意、共赢。 三、正常投诉和非正常投诉的主要区别有哪些？ 正常投诉：是客户对产品和服务不满意的一种集中表现，当客户购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心里就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的正常投诉。 非正常投诉： 在非正常心里支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并通过非正常渠道，想组织提出超于或高于法律。法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使组织难以使用或根本无法实现，因此对组织产生负面的影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为“非正常投诉” 四、投诉对企业有哪些好处？ 1.希望企业能提供更好的服务 2.对企业充满了信任 3.对企业还抱有希望 4.可以发现商机 5.可以看到忠实的客户群 五、投诉对投诉处理员有哪些好处？
1.逻辑思维能力 2.判断能力 3.相关的法律知识 4.业务水平 5.信息收集能力 6.情绪控制能力 7.语言表达和沟通能力 8.积极心态 9.自信 10.责任心 11.主动意识 12.团队意识 六、什么是情绪劳动？ 情绪劳动的定义是通过管理自己的情感，来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动。 七、为什么投诉处理人员要有团队意识？ 1.公司的所有成员都是联系在一起的，而不是独立存在的 2.投诉是需要各个部门来配合的 3.只有项目成功，团队成功，才谈得上个人成功 八、客户满意公式有哪些？ 1、事先的期望大于时期期望时：感觉不满意、心里评价低、倾向 新的供应商，未来将流失的客户
旅游者的个性消费心理特征 调查报告 课程名称：市场营销 指导教师：王宝恒老师 学生姓名：秦宇婷 学号：6 年级：2010级 厦门大学管理学院旅游与酒店管理系 联系方式： 二〇一二年四月
目录 一、前言..................... 错误!未定义书签。 （一）前言............................ 错误!未定义书签。 二、内向性格和外向性格存在的消费差异错误!未定义书签。 （一）内向性格的人消费行为和倾向...... 错误!未定义书签。 （二）外向性格的人消费行为和倾向...... 错误!未定义书签。 三、旅游者个性消费心理....... 错误!未定义书签。 （一）旅游者个性消费心理特征………………………………………………….错误!未定义书签。 （二）个性消费心理特征的形成和发展因素…………………………………错误!未定义书签。 四、问卷调查................. 错误!未定义书签。 五、小结..................... 错误!未定义书签。
一、前言 在现代社会的营销过程中，似乎越来越多的把握消费者心理和性格购买特点，才是营销过程中的制胜之道，而构成消费者千差万别,各具特色的购买行为的心理基础是消费者的性格特征。人的性格特征是由人的消费行为表现出来的，消费者个性心理特征的差异，是通过不同的消费行为表现出来的。因此，研究了解消费者的心理和性格特征，不仅可以了解他目前的消费倾向和购买行为，而且可以预测他未来的购买倾向与消费行为。 旅游者的个性消费心理特征，是旅游者在购买旅游产品中所产生的感觉，知觉，记忆，思维和意志的心理过程，体现了旅游者的一般心理特长和规律。但在现实的购买活动中，每位旅游者的购买行为都不可能是完全相同的。而旅游者的性格，气质，能力，兴趣等心理特征的差异，则是形成旅游者购买动机和购买行为差异的重要基础。 二、内向性格和外向性格存在的消费差异（一）外向性格的人消费行为和倾向 外向型：外向型性格的人心理活动倾向于外部，注意外部效果，表现为开朗活泼，善于交际。喜欢到热闹新异的旅游景点去旅游，旅游过程中不愿把活动日程安排的太死，而是希望在旅游中常有意想不到的事情出现。此类旅游者通常易受到广告宣传以及他人消费行为的影响，乐于与周边人交流，能很快适应环境并融入其中，购买决策快
顾客投诉的心理分析及其对策研究
顾客投诉的心理分析及其对策研究 [摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。 [关键词] 顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉
目录 引言 (1) 一、顾客投诉的定义及原因 (2) （一）顾客投诉的定义及概念 (2) （二）顾客投诉原因 (2) （三）投诉意义 (3) 二、顾客投诉心理数据分析 (5) 三、顾客投诉心理分析总结 (9) （一）正当投诉心理 (9) 1、一般投诉心理 (9) 2、其它投诉心理 (9) （二）不正当投诉心理 (10) 四、顾客投诉处理建议和应对策略 (12) 五、投诉的预防和改进机制 (15) 结论 (17) 致谢语.............................................. 错误!未定义书签。参考文献.. (20)
在当今社会中，我们经常会听到客户的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠......客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，就有可能会引起客户的投诉，而只有处理好客户的投诉，提高好客户的体验感。如何认真面对并妥善处理顾客投诉，对于不断提高服务质量，树企业的良好公众形象，有着十分重要的作用，而正确分析引税顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。客户满意是客户通过一种产品的可感知的效果或结果与他的期望指相比较厚所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，客户满意度衡量的指标包括美誉度、指名度、回头率、抱怨率和销售力。在客户投诉时要正视客户的不满安抚客户不满的心，辨别客户不满、妥善处理客户不满，客户不满意效果处理效果评估。“不满意”是危机公关是不满意管理的主要内容。从不同的反馈途径来看，客户投诉对企业行为的监督作用作为明显。产品因素、服务因素、沟通因素、情感因素和环境因素是影响客户满意度的主要因素，产品满意是客户满意的基础，服务满意是客户满意的保证。所以客户投诉并不可怕，关键是如何对待投诉。企业应积极、正确地处理投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善企业与客户关系的机会，只要正确对待，就可以将投诉转变为企业的收益。
客运服务心理学课程标准
《客运服务心理学》课程标准 一、课程基本信息 课程名称：客运服务心理学 课程性质：必修 学时：总课时72 适用专业：高速铁路客运乘务 学分： 二、课程定位和设计思路 （一）课程定位 《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。 （二）设计思路 本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用
客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。 三、课程目标 （一）知识目标 要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。 （二）能力目标 1、能掌握客运服务心理学的基本概念 2、能掌握客运服务人员的能力品质培养 3、能掌握乘客的感知觉等心里活动 4、能掌握乘客的需要动机 5、能掌握乘客的个性心理特征 6、能掌握客运服务的态度与要求 7、能掌握客运服务中人际关系的处理 8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略 9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理 （三）素质目标 1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。 2、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。
顾客投诉的心理分析及其对策研究 [摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。 [关键词] 顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉
目录 引言 (1) 一、顾客投诉的定义及原因 (2) （一）顾客投诉的定义及概念 (2) （二）顾客投诉原因 (2) （三）投诉意义 (3) 二、顾客投诉心理数据分析 (5) 三、顾客投诉心理分析总结 (9) （一）正当投诉心理 (9) 1、一般投诉心理 (9) 2、其它投诉心理 (9) （二）不正当投诉心理 (10) 四、顾客投诉处理建议和应对策略 (12) 五、投诉的预防和改进机制 (15) 结论 (17) 致谢语....................................................................... 错误!未定义书签。参考文献. (19)
在当今社会中，我们经常会听到客户的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠......客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，就有可能会引起客户的投诉，而只有处理好客户的投诉，提高好客户的体验感。如何认真面对并妥善处理顾客投诉，对于不断提高服务质量，树企业的良好公众形象，有着十分重要的作用，而正确分析引税顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。客户满意是客户通过一种产品的可感知的效果或结果与他的期望指相比较厚所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，客户满意度衡量的指标包括美誉度、指名度、回头率、抱怨率和销售力。在客户投诉时要正视客户的不满安抚客户不满的心，辨别客户不满、妥善处理客户不满，客户不满意效果处理效果评估。“不满意”是危机公关是不满意管理的主要内容。从不同的反馈途径来看，客户投诉对企业行为的监督作用作为明显。产品因素、服务因素、沟通因素、情感因素和环境因素是影响客户满意度的主要因素，产品满意是客户满意的基础，服务满意是客户满意的保证。所以客户投诉并不可怕，关键是如何对待投诉。企业应积极、正确地处理投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善企业与客户关系的机会，只要正确对待，就可以将投诉转变为企业的收益。
民航旅客服务心理学 12 ： 客服务心理学研究的对象与任务 服务心理学研究的对象 理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 心理：个性倾向、个性心理特征 航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 民航旅客服务心理学研究的任务 示旅客的一些心理规律 示服务人员的一些心理规律 示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 航旅客服务心理学的必要性与意义 必要性： 空公司的生存与发展需要心理学 航旅客服务工作的性质需要心理学 学习民航服务的意义 助于实现“安全、正常、服务好”的口号 助于掌握旅客服务心理，提高服务质量
助于了解自己 客服务生理学与其他学科的关系 心理学以马克思想主义哲学为指导 心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 心理学以民航旅客服务实践为基础 客服务心理学研究的原则与方法 原则： 观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 系发展的原则 论与实践相结合的原则 方法 察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 查法：(1)谈话法(2)问卷法 践法：(1)实验室实验(2)自然实验 结： 航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理