大型会议中心的成功运营
2011-10-25 11:25:03 来源：中国会议酒店小中大
在业内人士看来，会议中心如果做到经营不亏损就已经不易了，更不要谈有多盈利。其实，国外的会议中心一般由政府投资建设，集团或者管理公司进行管理。主要目的是给城市的酒店带来客源，同时各地对会议中心的补贴、财税返还的补贴很多。相比之下，国内在会议市场蓬勃发展的广阔前景下，地方政府也开始关注会议中心以及会议酒店的兴建和奖励政策，以此吸引更多的会议落户城市，促进当地会议经济的发展。但是像国家会议中心这种依靠企业运营的模式，在国内、甚至全球是不多见的。
中国会议酒店联盟轮值会长、国家会议中心总经理刘海莹
在业内人士看来，会议中心如果做到经营不亏损就已经不易了，更不要谈有多盈利。其实，国外的会议中心一般由政府投资建设，集团或者管理公司进行管理。主要目的是给城市的酒店带来客源，同时各地对会议中心的补贴、财税返还的补贴很多。相比之下，国内在会议市场蓬勃发展的广阔前景下，地方政府也开始关注会议中心以及会议酒店的兴建和奖励政策，以此吸引更多的会议落户城市，促进当地会议经济的发展。但是像国家会议中心这种依靠企业运营的模式，在国内、甚至全球是不多见的。
众所周知，国家会议中心是应奥运而生，在2008年北京奥运会期间其主要功能是主新闻中心、国际广播中心、击剑馆。后来我们对一小部分功能进行了设计和建设。目前的国家会议中心是由会议中心的主体建筑和两个配套(酒店、写字楼)组成。会议中心开业一年来经营业绩应该说取得了历史性的突破。2010年营业收入将近4个亿，GOP率是30%，一年的GOP额将近1.2亿。
2010年国家会议中心接待了700多个会议展览、69个大型活动。在700多个会议和活动中，有23%的人数超过1000人，综合会议收入超过100万的会议达到33个，比如世界心脏病学大会、甲骨文公司的全球用户大会等大规模会议。会场年出租率超过53%。以上这些数据并不是要说明国家会议中心运营的有多好，而是想根据国家会议中心一年的运营状况探讨大型会议中心的运营之道。
第一，会议中心一定要得到当地政府的全力支持，不仅是资金补贴，更需要政府的长期承诺和全方位的市场推广。
政府的长期承诺是什么呢?就是政策保持不变。公安、消防、卫生检疫、海关行政部门给企业的一贯政策保持不变，屏除行业潜规则。
政府进行全方位的市场推广。我们还没有从制度层面上下功夫，相关部门对信息发布、企业培训、市场宣传推广等方面的认识程度非常薄弱。举个简单的例子，国内目前还没有一个城市建立信息丰富、便于会议主办单位查询政府会议服务的网站。在这一点上，国家会议中心是幸运的，因为得到了北京市旅游局、北京市贸促会等组织的宣传和信息支持。
第二，会议中心应该认识到商业设施和城市名片是一体，要主动代表城市向外界进行宣传推荐。
从本质上来说，会议中心是一个商业设施，需要通过有效的市场销售手段获得生意。但是另一方面会议中心也是城市的名片，它不仅仅是城市的标志性建筑，更应该通过履行会议功能，对外展示城市的会议综合形象。可以说，会议中心的配套服务能力是城市会议综合服务能力的象征。
对此我深有体会。国家会议中心在使用之初，很多国外媒体不了解中国的情况，常常误以为国家会议中心是中国政府建设的，以为我们是国家会议局。对此，我向境外客户、媒体介绍了中国会议业的前景，在华举办国际会议的步骤，进而提高国家会议中心在国际会议业的知名度。比如励展集团在国家会议中心举办的中国北京国际商务会议奖励旅游展(CIBTM)。2010年这个展由国家旅游局和北京市政府联合举办，成为国家级唯一定位于高端商务会议奖励旅游的展览。记得在2007年筹备国家会议中心的时候，跟励展签了一个五年的合作协议，虽然不获利，但目的在于通过这个展览把中国和北京向国内外推销，打造真正的会议目的地，这对整个国家和北京的会议业都有好处。只有这样才能把会议业做大、做强。国家会议中心才有机会获得生意。
第三，会议中心面临来自于酒店和度假村的激烈竞争，强大的餐饮能力必不可少。
国内大部分会议中心没有餐饮设施，没有足够的供餐能力。这些都是将高档会议拒之门外的重要因素之一。会议主办方对于会议中心的餐饮始终有一种偏见，不相信会议中心能做出跟高星级酒店相媲美的餐饮。所以我们在奥运会结束前，在研究如何提高国家会议中心的餐饮服务水平和收入比例的时候，就提出在会议中心地下一层将原来的厨房面积由2800平方米增加到5000平方米。一至三层每一层增加了厨房，保证了会议区每一层可以开宴会自助餐。原始成本虽然增加了，但实践证明，扩大中央厨房是明智之举。
现在国家会议中心的餐饮设备可以同时供应一万人用餐，2010年全年餐饮用餐人数超过100万人次，收入超过一个亿。强大的用餐能力和高质量的服务，帮助我们拿到一个又一个人均消费很高的大型公司会议。比如2010年一年的SAP会议，在国家会议中心的餐饮费用超过150万;甲骨文公司预计可以达到350万。在种类上，包括咖啡、饮料、三明治、汉堡，从15块到80块钱都有，都是我们自己加工。在国家会议中心随处可见销售三明治和咖啡服务区。
第四，发挥会议中心场地优势，扩大市场份额。
与商务、旅游酒店相比，会议酒店的硬件设施、会议容量、厅室数量肯定占优势。刚才提到国家会议中心运营一年以来承接了700多个会议和活动。其中23%是人数超过1000人的大型活动，但是仅仅保住这一块市场还不够，我们的重点市场将转为明星市场，比如电影的首映、汽车公司的大会、汽车新品发布会。这些活动企业公司支付的费用较高，同时国家会议中心也可以获得媒体的大量报道。这一块细分市场给我们带来很好的经济收入之外，也为会议中心带来很好的宣传效应。
第五，优质服务质量，管理创新是会议的生命线。
从2009年开业以来，国家会议中心承接大型的会议，员工经受住各种各样的考验，这是我们接待大型会议的优势。但也要看到，会议中心的硬件设施早晚会被新建的会议中心所取代。主办方在选择会议中心时很多情况不是因为会议设施新，而是考虑举办会议风险是否是最小，是否值得会议主办方的信任。因此，强调优质的服务，不仅仅是为了挽留客户，即使客户不再回来，也会把良好的印象和好评价传播出去。为此，对销售人员、项目协调人员、各类现场人员不间断的进行培训、考核，根据实际情况编写培训教材、聘请外级人士担任总监等等，其目的都在于力争服务质量，做到热情周到但不过分殷勤。
管理创新是酒店业永恒的主题。结合国家会议中心的实际，引进全球最先进的会议管理软件，并加以改进;加强服务风险管理的同时重点加强了安全风险管理、财务风险管理、员工风险管理、法律风险管理、市场风险管理，防范于未然的管理，使国家会议中心取得了经济效益和社会效益的双丰收。
第六，会议中心低端劳动力比较高，善待员工成为成功的运营保障。会议中心和酒店业有一个共同的特性，就是低端劳动力的比例比较大，低端劳动力稳定性比较差。其流动的主要原因往往因为工资低。基层员工的高流失率不断为企业的招聘增加难度，由此带来额外成本，比如广告、增加人手面试、复试等等，同时也难以保障一线服务的稳定性。2010年，各地政府大幅度提高最低工资标准、低端劳动力工资标准，企业为了争取人才不断的涨薪。除了给员工合理的薪酬以外，更多关注的是要让员工学到新知识新技能，树立正确的职业发展观。对此，我们特别分析80后、90后的心理诉求。聘请专业咨询公司帮助进行员工满意度调查和客户满意度调查，有针对性的提出一些改进方法，这两个调查将对改善会议中心的周边环境，提高服务水平起到极大的促进作用。
以国家会议中心为例，“员工第一，服务第一，客人第一。”是我们的口号，为了把这句口号落实到实处，我们提出要把国家会议中心的职工食堂做成全国最好的。经过努力，现在大家对员工餐都很满意，虽然看似是一件小事，但是我们确实花了很大的力气，专门成立了职工食堂管理委员会。因为我们深知员工如果能吃上一顿可口的美餐，很有可能对客户笑脸相迎。
随着各种外部条件和内部因素的变化，大型会议中心的运营和管理面临着很多新课题。比如说能源不断上涨、员工加薪压力等等。解决和化解这些问题并非一日之功，也非一人之力可以做到。但作为会议中心的管理者，统筹安排、合理配置资源、精细化的管理服务，一定会成为大型会议中心成功运营的有力抓手!