云南开放大学“中高衔接开放式人才培养模式改革项目” 酒店管理专业教学标准 专业名称：酒店管理 专业代码：640106 招生对象：中等专业学校、技工学校、职业高中在读一年级学生 学制：中高学制5年，实行弹性学制，最低毕业年限4年，学籍8年有效。 学历：开放教育专科 毕业要求：本专业最低毕业学分为76学分。本专业实行完全学分制管理，学生获得的学分 满足毕业最低总学分和各课程模块最低学分设置要求，达到最低毕业年限，满足各项毕业条件，可获得毕业证书。 就业面向： 1、服务面向 按照云南开放大学的办学指导思想，根据云南地方经济快速发展的实际，依托云南旅游业发展的良好势头，为云南酒店业发展培养能够从事酒店经营管理与服务的应用型专门人才。 2、就业岗位（群） 本专业的职业生涯发展方向定位于酒店企业各职能岗位的基层管理人员和服务人员。本专业学习者的就业岗位主要包括：酒店前厅服务员和主管、酒店客房服务员和主管、酒店餐饮服务员和主管、酒店市场营销人员等。 培养目标与规格 1、岗位工作任务与职业能力分析 本专业对以云南酒店管理行业进行了职业群与岗位群调研。通过调研了解市场人才需求和岗位技能要求及生产过程技术要求等，由此进行工作岗位、工作职责、工作任务、工作能力与素质要求等综合分析，确定本专业面向的职业岗位和培养目标定位。根据调研分析结果，我们确定酒店管理专业的学生适应酒店服务行业的职业岗位主要有几方面：一是酒店前厅服务员和主管；二是酒店客房服务员和主管；三是酒店餐饮服务员和主管；四是酒店市场营销人员。． 岗位工作任务与职业能力分析表 岗工作任职业能知识、能力、素质要 了解餐厅当日货源1品种供应情况了解与酒店知识要求1.根据不同类型和规2为顾客安排座位、作岗位相关的一些自然科餐厅的宴会要求设计出典布置配菜点装饰知识，如基本的科技知识、务和谐的整体台型
酒店服务与管理专业 一、招生对象与学制 招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。 二、培养目标 本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。 三、知识结构及技能要求 （一）知识结构及要求： 1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。 2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。 3、掌握一门专业语言。 4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。 5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。 6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。 （二）技能要求 1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。 2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。 3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。 4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。 5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。 6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。 7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。
8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。 9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。 10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。 四、课程设置及教学要求 基础模块 （一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。 （二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。 （三）应用文写作（36学时，其中授课24学时，实训12学时） 《应用文写作》应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。 （四）普通话（36学时，其中授课18学时，实训18学时） 《普通话》主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话
客房服务与管理试题三 (本卷满分100分，时间为90分) 一、填空题（每空1分，共30分） 1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。 2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。 3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。 4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。 5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。 6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ； C/O表示 ( ) ； V表示( ) ； DND表示( )； MUR表示 ( )。 7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。 8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。 9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。 10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、 ( ) 、( ) 、( ) 、( )。 11、客房部对客服务的两种模式为 ( )和( )。 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分） 1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（） 2、“House Keeping”是夜床服务。（） 3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（） 4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（） 5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（） 6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（） 7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（） 8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。（）
经济型酒店人才培养及储备策略 当今世界酒店所面临最激烈的竞争莫过于人才的竞争，在新经济时代最重要的资本是人力资本，最重要的资源是人力资源。造就人才、保护人才、使用人才是每一家酒店都不可忽视的问题。目前,酒店人力资源无论是服务人员还是管理人员,大多数集中在高星级酒店,经济型酒店如何吸引人才,培养人才,留住人才是经济型酒店成功的关键。以经济型酒店特征所决定的人力资源特点为依据，针对经济型酒店人才匮乏的原因，本文对经济型酒店如何进行人才培养和储备作了思考。 (一)校企联合，培养专业人才 当前我国旅游院校人才培养的突出问题是教育与行业脱节，行业因素在教育中体现不足，致使校企人才供需严重错位，所以二者合作建立经济型酒店人才的培养体系势在必行。[9] 1.推荐实习 大中专院校应该适应市场发展的需要，完善经济型酒店管理的学科设置，分层次培养专业的管理人员和服务人员。此外，对于经济型酒店这样的服务行业，基于理论学习的实践经验显得尤为重要。因此学校要加强与企业之间的联系和合作，推荐学生到企业基层实习锻炼。 2.培养职业经理人 而且经济型酒店职业经理人的缺乏目前是一个堕待解决的问题。以往的酒店人才培养都是针对星级酒店的，而与一般星级酒店不同的是，经济型酒店的员工都要以一当十，很多还是多面手，对店长和前台服务人员的要求尤其高。市场上并不缺高星级饭店的职业经理人，因为中国培养的大部分酒店职业经理人都是为大酒店“量身订做”的，人才的欠缺主要是中小型酒店尤其是经济型酒店职业经理人的欠缺，而在专业的经济型酒店管理方面，连教材都很少，抓紧培育和引进经济型酒店职业经理人己成为饭店市场的当务之急。近几年发展很快的经济型酒店品牌如家酒店的一些做法就值得借鉴。如家有着自己的管理学院,定位于企业大学,是公司培养复制如家式酒店管理人员的培训基地。如家管理学院是通过向外部招聘和内部培养的人员传授经济型酒店的管理方法，如家公司的运营标准和流程，训练大家的实际操作来复制出合格的酒店管理人员。每个季度如家都会根据新店项目的开发进度招募一批实习店长进入如家管理学院,通过集中学习，轮岗培训，在岗实习和考核选拔出合格的店长分配到各酒店。 所以要扭转经济型酒店类专业人才的供需“错位”现象，就必须考虑企业、学校、学生等多方因素，综合分析，加快学校教育教学改革进程，加强校企的联系和合作，使学校成为企业与学生间的双向平台，企业成为学校开展职业教育的行业指导，这样才能从根本上解决校企人才供需“错位”问题，使企业与学校共同实现可持续发展。 3.校企联合，打造定制式人才 有些学校用企业的名称命名班级名称，企业为学校人才培养提供资助和便利条件，比如给学生提供奖学金或提供实践教学基地等。学校抓住酒店企业加快发展的有利时机,主动适应酒店企业需要,参与发展我国的酒店教育事业,凭借学校自身的优势与特色为酒店企业提供有效服务,以互利互惠为基础、以服务求支持、以贡献求发展、以双赢为价值趋向,为酒店企业培养了急需的素质高、能力强、零适应期的现代服务人才,满足了酒店企业发展运营规模扩大对酒店紧缺人才的需求,探索出了一种成功的人才培养新模式,实现了与企业的深层次合作,获得了学校、企业、学生三方满意的成效。 (二)培育适合经济型酒店人才成长的环境 与星级酒店一样，经济型酒店的人才同样是智力的载体，是知识、技能和经验的积累。要发挥人才资本的作用，就要创造适宜的环境，形成理念共享的文化激励机制。[10]
《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称：酒店管理基础知识 课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论； 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
中等职业学校 酒店服务与管理专业 人才培养方案 （专业代码：一三0100）
重庆市旅游学校
一、招生对象与学制 学制：三年 招生对象：招收初中及以上同等学力人员。 二、培养目标 培养德智体美劳全面发展，适应我国现代化建设和酒店业发展需要，具备现代酒店服务与管理专业需要的基本素质、专业知识和专业技能的酒店第一线服务型人才和基层管理工作者。 三、就业岗位群 本专业毕业生主要面向各星级酒店、大型餐饮企业，从事酒店服务与管理工作，能担任客房服务员、餐厅服务员、前厅接待员、礼宾员、行李员、调酒师、茶艺师、咖啡师等服务以及基层管理岗位的工作。 四、人才培养规格 1.基本素质及职业素养目标 a.具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识； b.具有健康的心理和乐观的人生态度； c.具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度； d.具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识； e.具有正确的就业观和一定的创业意识； f.拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求。 2.专业知识目标 a.熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业以及茶艺酒水制作行业发展与调节的方 针、政策、法规、制度和标准。 b.熟悉酒店服务和管理学基本理论。
c.具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的相关专业知识。 3.专业技能目标 a.掌握普通话，并达到规定等级标准（国家二级乙等及以上）。 b.具有应用计算机进行专业工作的能力。 c.具有基本应用英语，具备用英语简单与客人交流的基本能力。 d.具有从事酒店服务员、礼仪接待员、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等 所必须的职业素养、职业知识及职业技能。 e.具有一定继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店 管理行业发展的新动态。 f.具有团队协作的能力，能较好的同团队一起共同完成酒店服务工作。 g.具有较好的对客沟通能力。 4.证书要求 本专业毕业生除完成培养方案要求的课程外，还必须获得以下证书： a.职业资格证书（技能等级证书，如中级餐厅服务员、中级客房服务员、中级前 厅服务员三种证书，可选择两种职业资格证书参加鉴定）； b.普通话等级证书。 五、课程设置及教学进度安排 1．主要课程包括： 职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育、应用语文、形体训练、酒店中餐服务、酒店西餐服务、酒店客房服务、酒店前厅服务、酒店服务礼仪、酒水知识与服务技能、茶艺与茶文化、菜品知识、康乐服务与管理、酒店文化、酒店管理、职场健康与安全、跨文化交流、酒店实用心理学、酒店插花、咖啡制作、市场营销、会展服务等。 2．主要课程设置：
酒店管理专业人才培养方案调研报告随着国际旅游岛建设的不断发展，对酒店人才的需求不断变化，这就对学校酒店管理专业的人才培养工作提出了新的要求，为了更好地为社会、为企业培养更多更优秀的适合企业的酒店服务人才，学校迫切需要在人才培养等方面进行改革，以期缩小用人单位与育人单位的差距, 使教育更好地服务于产业, 加快海南酒店业的发展。。 一、酒店管理专业人才培养方案调研工作的开展情况 2013年5月10日至12日，酒店教研室全体老师在系部主管领导的带领下，对海棠湾喜来登酒店、凯宾斯基酒店等合作企业进行深入调查，了解了企业对专业人才的需求现状，听取了企业对专业人才的培养意见及建议。 二、海南酒店行业前景展望与人才需求预测 据统计，截至2011年底，海南省旅游饭店共有536家，包括五星级酒店22家。洲际、万豪、希尔顿、雅高、喜达屋等国际知名酒店管理品牌纷纷进驻海南，尤其是三亚，已经超越北京、上海、广州等大城市，成为国内高星酒店最密集、国际品牌管理公司最集中的城市。按照规划，海南还将有大量新建酒店，到2015年，将有超过260家高档酒店以及相当数量的高尔夫俱乐部、游艇会、高级会所等业态海南获批建设国际旅游岛为海南酒店业的发展带来了机遇。同时，也迫切需要大批具有系统专业知识和先进服务理念的专业人员，这在客观上为高等职业教育酒店管理专业提供了广阔的发展空间和机遇。
根据我系近年来酒店管理专业就业情况调查显示，酒店管理专业毕业生就业率达百分之九十七以上，酒店管理专业人才就业前景非常广阔。 作为全国唯一没有冬天的热带海岛和健康岛，海南的滨海旅游和休闲度假市场潜力巨大，随着休闲旅游在中国的迅速崛起，海南旅游将迎来一个前所未有的市场机会，这一得天独厚的优势也是海南酒店业持续发展的重要原因之一。但总体上看，酒店从业人员文化素质整体偏低，平均流失率很高。据我们了解，酒店业几乎每个岗位都缺人，很多酒店人力资源部经理坦言说，目前他们既缺少基础性人才，又缺少关键性管理人才。虽然我省已有很多院校开设了酒店管理专业教育，但还远远满足不了行业发展的需要。 通过广泛的社会调研、与企业的交流和讨论，我们强烈感受到社会对酒店类应用型人才的强烈需求，看到目前的高等职业教育所培养的人才与市场所需求的人才之间还存在不相适应的方面。酒店管理专业的人才培养模式改革不仅势在必行，而且非常迫切。 三、海南酒店行业人才需求调研统计分析 (一)调研目的、方式与对象 1、调研目的: 本次调研旨在了解海南酒店行业对人才的具体需求,为缩短海南酒店人才培养单位与酒店行业需求之间的差距提供参考。 2、调研方式: 问卷调查、实地访谈等形式。 3、调研对象: 对海棠湾喜来登酒店、凯宾斯基酒店的人力资源
课程标准 所属系部：管理工程系 课程名称：酒店管理概论 课程性质：专业必修课 课程学时：52学时 适用专业：酒店管理专业（专业代码）
《酒店管理概论》课程标准 1、课程概述 1.1 课程定位 《酒店管理概论》是三年制高职酒店管理专业的一门专业必修课。本课程系统地阐述了现代酒店经营服务和管理的基本理论、基本服务程序和现代酒店的基本设置形态以及未来酒店业的发展态势，是为后续课程主干课程和核心技能课程《前厅服务》、《客房服务》、《前厅与客房管理》、《餐饮服务》、《餐饮管理》等奠定理论和意识形态基础的。通过对本课程的学习，让学生基本掌握酒店的组织机构、管理模式和生产管理形态，对酒店各职业岗位所需的专业知识与技能有所了解，同时对酒店也的发展状况和态势有所掌握，为学生把自己打造为真正的“酒店人”奠定坚实的理论基础。 1.2 课程设计思路 1.2.1校企合作，基于工作过程开发课程 加强校企合作，建立一系列高等级、富有成效的酒店专业实训实习基地，通过对酒店给岗位职业行动领域工作过程的调研，并听取一线管理专家的意见建议，基于工作过程、以行动为导向、以作品为目，重新整合、序化教学内容，使之模块化。从实际出发，从酒店业发展、经营、服务管理需要为基础，结合学生职业生涯持续发展的需要，合理安排各种专业知识基础知识和综合管理知识。 1.2.2以行动为导向组织课程教学，突出学生的能力培养，知识层面的拓展和知识框架思维的形成 通过行动导向的教学模式，强调学生学习的主体性，教、学互应，学、做结合，着重培养学生对酒店行业发展的框架思维能力、解决酒店经营、服务中的技术和技能问题，提前掌握专业主干课程和核心课程学习的方法能力和和技巧，为未来的职业生涯做准备。课程内容划分为六个主题九个知识模块，将理论知识与职业行动在工作过程的具体情境结合起来，在教与做的过程中，培养学生酒店管理的服务意识，职业的道德，掌握了酒店管理的服务质量监控体系和内务管理的和服务的方法；实行行动导向的教学模式，贯彻“工学一体化”教学模式，强化1+X+Y人才职业素质培养，提高学生分析问题、解决实际问题和辨证的思维能力，
酒店管理专业本科人才培养方案 主笔：夏杰 主审：伍海琳 一、培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展，适应区域经济发展和酒店业发展需要，掌握酒店管理理论与实务，以及管理学、经济学等相关基本理论，具有优雅得体的举止风度、诚信善良的内在品蕴以及扎实过硬的专业技能，并具备较高酒店职业素养，较好沟通表达能力，较强管理创新意识的高素质应用型人才。 通过理论教学与在高星级酒店的实践教学，学生毕业后可在国际连锁酒店集团和单体精品酒店、酒店管理咨询机构、度假村、高端俱乐部、国际邮轮、餐饮连锁机构等企事业单位从事相关经营管理及接待服务工作。 二、培养规格 1、热爱社会主义祖国、拥护中国共产党领导，掌握马克思主义、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系的基本原理，初步树立正确的世界观、人生观和价值观，具有为国家富强、民族昌盛而奋斗的志向和责任感。 2、具有优雅得体的举止风度、良好的职业形象；具有诚信善良的内在品蕴、高尚的职业道德、健康的心理素质、良好的团队意识；具有流畅自如的人际沟通能力、较强的口头与文字表达能力。 3、掌握本专业必需的基本理论、基本知识，具有一定的经济、管理知识，懂得一定的人文、社科、法制、科技知识，了解有关行业发展的新动向。 4、掌握酒店经营与管理岗位实务，具备扎实过硬的专业技能、较强的实践能力，以及运用相关管理理论分析和解决问题的基本能力。具有从事本专业实际工作和研究工作的初步能力和可持续发展能力，具有一定的创新性思维能力。 5、具有较高的外语应用水平，具备较好的国际交流能力。具有较强的计算机应用能力、一定的酒店电子商务运用和管理信息化能力。 6、具有一定的体育和军事基本知识，受到必要的军事训练，掌握科学锻炼
《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系 学分：4 学时：68 制定人：批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、
1 . 酒店客房部楼层主管的直接上级是 A.酒店总经理 B.房务总监 C.客房服务中心主管 D.客房部经理 答案：D 2 . 三星级以上的高星级酒店客房送餐服务时间是 A.不少于15小时 B.不少于18小时 C.不少于20小时 D.不少于24小时 答案：B 3 . 培训的最终目的就是 A.提高服务质量 B.降低经营成本 C.降低“纠错”成本 D.提升酒店形象 答案：A 4 . 下列关于高级西餐厅的叙述，正确的是 A.法式餐厅又称为扒房，布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调 B.五星级酒店一般设有提供俄式或美式菜肴的高级西餐厅 C.传统的扒房，要求以女性服务人员为主，注重礼节，用餐节奏缓慢 D.为了不打扰客人就餐，所有菜肴不能当着客人面烹制、燃焰和切割答案：A 5 . 客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师操作的是 A.英美正式酒吧 B.酒廊 C.服务酒吧 D.宴会酒吧
答案：A 6 . 在实行（）的大型现代化酒店中，设置房务系统（或称房口系统）。 A.董事会 B.总监制 C.总经理负责制 D.监察室 答案：B 7 . （）是前厅部培养业务骨干的一种重要手段。 A.脱产培训 B.岗前培训 C.晋级培训 D.单独培训 答案：A 8 . （）即为酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格。 A.标准价 B.小包价 C.团队价 D.商务合同价 答案：A 9 . 主题一般比较清新、活泼和隽永，多以大自然为主题的咖啡厅属于 A.欧式咖啡厅 B.欧陆式咖啡厅 C.美式咖啡厅 D.英式咖啡厅 答案：B 10 . 利益引诱法主要是针对（）的客人而言的。 A.消费水平高
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
《酒店管理实务》课程标准 课程名称：酒店管理实务 课程性质：职业能力必修课、 学分： 计划学时： 38节 适用专业：应用英语专业 1．前言 1.1课程定位：《酒店管理概论》是现代酒店经营管理的重要组成部分，本课程是酒店管理专业与企业、行业专家共同开发建设的一门具有工学结合鲜明特色的职业能力核心课程。该课程强调的是学生的基本素质和能力培养，贴近学生将来职业场景的需要。 1.2设计思路：本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向的理念和设计思路将本课程的内容分解为若干项目，创设相关工作情景采用并列于流程相结合的方式展示教学内容，工学结合突出实践，强化实训注重能力，课程设计理念符合职业性、实践性和开放性要求，符合工作过程与方法的思路要求。 2．课程目标 1.1总体目标：教授学生在酒店各部门日常服务和财务、人力、营销等方面的知识与技能。 1.2具体目标（能力目标、知识目标、素质目标） 能力目标：能够参与酒店一线的服务管理实践工作，掌握必需的从业人员素质，能独立分析问题解决问题。
知识目标：掌握酒店主要部门的工作职责及人员素质要求，工作流程及对客服务标准。 素质目标：培养善于分析，勤于学习的精神，具备人情服务，周到接待的所要求的具体的能力。具有酒店从业人员所应具备的基本理论与实践素质。 3．课程内容与要求
注：“课程内容及要求”中，要分别体现技能内容及要求、知识内容及要求。 4．实施建议 4.1 教材选用和编写建议：本门课程采用的教材是清华大学出版社出版，高等职业教育十二五规划教材《酒店管理实务》，该教材是高职高专旅游类专业的精品教材。该教材从现代酒店经营管理的实际情况和工作任务分析入手，形成项目模块和工作任务，兼顾学生知识教育和能力教育。 4.2教学建议：概论部分以讲授为主；现代酒店的经营理念与实践部分进行分组教学让学生针对不同时期的经营理念与实践进行对比分析；酒店经营战略的选择与实施部分实施案例教学，通过分析世界城酒店的经营战略，掌握战略选择与实施相关知识、能力；酒店的计划管理部分以讲授为主；酒店营销的策划与实施以案例分析为主，通过分析讨论成功的营销方式；酒店人力资源的开发与管理以案例分形式开展；酒店经营绩效的分析与评价以实践形式开展；酒店物资设备管理以讲述为主；酒店服务质量的测定与控制以边讲边练的形式开展； 4.3教学考核评价建议： 1、学业考核：笔试（60%）+课堂实践（40%） 2、教学评价：分为笔试和课堂实践两部分。笔试重在评价先期理论学习情况，占总成绩的60%。课堂实践成绩重在考察社会实践中在能力培养方面的表现，占总成绩的40%。评价者由教师、行业指导教师、学生组成体现评价的多元化和科学性。 4.4课程资源的开发与利用：应开发的相关资源有配套课件，教师在教学中应用，课件要设计精美，简洁大方，能辅助教学。 相关的课程网站要满足学生自学需要。要上传教学资料、实训安排等内容，能在线交流，及时传道授业解惑。
酒店服务与管理专业 “1+1+N”校企合作模式实施方案 酒店服务与管理专业作为我校国家示范校重点建设专业，专业建设过程中与青岛多元锦江大饭店、青岛名人酒店等企业建立了深度合作关系，利用校企合作的平台在人才培养模式改革上取得巨大创新。实施“1+1+N”校企合作模式。第一个“1”即一个专业（酒店专业），第二个“1”即与酒店共建共享一个生产性实训基地，“N”即面对多个就业岗位群。同时，以“人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程”为专业建设原则，以“课程对接岗位、岗位对接技能”为切入点，探索出一种适合我专业“旺入淡出、工学交替”的人才培养模式。目前，我专业的人才培养分为三个阶段：第一阶段教学场景为主，情景模拟；第二阶段工作场景为主，酒店教学介入；第三阶段企业顶岗实习，综合能力提升。 为了更好地实现教学目标，学校与酒店经过认真反复的研讨，依据我校“旺入淡出、工学交替”人才培养模式的要求，将第二阶段的学生培养进行了调整，创新出“校企耦合，工学相融”的人才培养模式，在酒店用工旺季的实训学习安排到酒店中进行。专业理论课由我校专职教师在酒店内部学生专用教室中授课，专业技能课则在酒店兼职教师指导下，在酒店实际工作岗位中训练学习。 一、实施条件 1.物质保障：学校与青岛名人酒店共建共享生产性实训基地设立学习教室，投资配备了投影仪、电脑、酒店配备了学习桌椅等教学设备。酒店还为实训指导老师准备了专门的办公室。 2.人员保障：酒店专门为学校配备了1名管理人员全程跟踪服务。学校聘请酒店一线管理者为学校兼职教师，该项目实施提供人员保障。同时学校每天派1名实习指导教师全程跟踪指导。（班主任：髙怡、张莹） 3.课程保障：学校专业课教师轮流赴基地上课，拓展课由酒店兼职教师授课，实训课在基地进行。 二、实施班级 13级酒店三二连读班 三、实施时间
酒店管理专业人才培养方案（2016年制定） 一、学科门类、专业代码和专业名称 学科门类：管理学专业代码：120902 专业名称：酒店管理 二、培养目标 本专业主要培养适应高层次酒店业发展需要的，具有现代管理理念，掌握中、高级酒店服务技能，具备酒店管理及实际工作能力，以高层次酒店前厅、客房、餐饮、娱乐、康体等业务部门的领班、主管及部门经理为主要就业岗位，以酒店行政、财务等职能部门的经理、执行经理及总监为发展目标，能够适应于管理、服务第一线需要的德、智、体等全面发展的高层次酒店管理专门人才。同时，经过模块化的教学训练，能在旅行社、旅游景区景点等旅游企事业单位从事旅游者接待、讲解工作；在会展企业、会展行业协会从事会展策划、会议组织与管理等工作。 三、培养规格 1、知识 具有一定的人文科学、自然科学知识；掌握工商管理类学科的基本理论和基本知识；具备一定的管理理论素养和扎实的酒店管理专业知识；掌握旅游酒店运营及管理学科的基本理论、基本知识；熟悉国家旅游、酒店管理方面的方针、政策和法规。同时通过模块化的专业限选课程的学习，掌握旅行社、导游行业的发展的基础知识或掌握一定的会展知识。 2、能力 （1）专业能力 ①酒店服务能力：熟悉酒店前厅、客房工作服务规范，掌握酒店业服务与管理的基本技能；熟悉中、西餐厅的工作程序与服务规范，掌握餐饮业服务与管理的基本技能。具有现代酒店前厅接待与管理能力、餐饮服务与管理能力、客房服务与管理能力、酒吧服务与管理能力。
②酒店运营与收益管理能力：掌握酒店各部门运营管理的工作方法，掌握饭店收益管理的基本知识和方法。具备酒店中层管理能力。 ③节事活动策划与人力资源管理能力：熟悉市场调查和会议策划的工作方法，掌握节事活动策划的基本方法，掌握人力资源管理基本知识。具有营销活动与管理能力、组织能力和合作能力等。 ④具备良好的形体与礼仪素质和熟练的普、英语口语表达能力与技巧。 ⑤具备一定的计算机运用能力，熟练掌握酒店电子预订系统的使用和旅游电子商务的运作。 （2）拓展性职业能力 ①掌握旅行社、导游行业的发展，具有广博的文化科学知识，具有较好的导游讲解能力和旅行社对客服务能力。 ②掌握酒店运营与管理的基本理论与方法，初步具备酒店职业经理人的素养。 ③掌握会展策划、会议组织与管理的基本原理与方法，有较好的会展知识应用能力和实践能力。 （3）创业创新能力 部分学生通过选修创新创业教育课程，参加大学生创业计划大赛等方式，获得大学生创新创业基本知识与能力。 3、素质 具有正确的政治方向和良好的道德情操，树立正确的世界观、人生观和价值观；具有良好的职业道德，热心为社会服务，为顾客服务；具有健康的体魄和文明的行为习惯，良好的心理素质和健全的人格，具有正确的审美观和一定的艺术鉴赏能力，掌握一定的劳动技能，勇于创新；有一定的社会适应能力。 四、就业方向 星级酒店及酒店集团、连锁酒店等，从事中基层服务和管理工作；通过选修导游方向和酒店职业经理人方向，也可面向旅游局、旅行社、旅游景区景点，行业协会、会展企业等企事业单位，从事旅游接待、高层管理或职业经理人等工作。
酒店管理专业课程标准 《旅游市场营销实务》课程标准 适用专业：旅行社专业、导游专业、酒店专业 课程类型：专业基础平台 1．前言 1．1课程性质与任务 旅游市场营销实务是旅行社专业、导游专业、酒店专业的专业基础课程，旨在通过对旅游市场营销的系统学习，使学生树立正确的旅游营销理念、掌握实用的旅游营销手段与方法，具备旅游市场营销方案制订能力，为旅游类相关行业的产品服务开发与调整、旅游市场调研以及促销、沟通工作打下必要的任职基础。该课程是后续岗位实践开展的基础铺垫。在课程设计时，应考虑与这些课程的配合问题。本课程没有前置课程设置。 1．2设计思路 该课程是依据旅游类行业实际工作对市场营销职业能力的需要所设置的，鉴于对专业课程以及学生整体水平的综合考虑，本课程设计走项目化基础旅游市场营销路线，即从培养旅游营销理念入手，打破以知识传授为主要特征的传统学科模式，以旅游营销计划制订的工作顺序为逻辑主轴组织教学过程，将旅游市场营销环境分析、旅游消费者购买行为分析、旅游市场营销调研、旅游目标市场决策、旅游产品策略、旅游价格策略、旅游渠道策略、旅游促销沟通策略串联起来，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导、多媒体等教学方法，形成项目引导、行业支持、融“教、学、做”为一体的课程特色。 旅游市场营销实务讲究动手操作能力，在项目化教学的同时，本课程开展旅游市场营销综合应用实践活动，在真实的环境中开展调研，充分发挥学生的主观能动性与知识运用能力，培养学生与社会的沟通能力，使旅游市场营销整体水平在锻炼中稳步提升。 本课程学时51，其中理论34、实践17。 2．课程培养目标 学生通过对本课程的学习，要求能够加强职业道德、培养艰苦奋斗的精神和立业创业的本领，牢固树立以顾客为中心的旅游市场营销理念，熟悉旅游市场营销活动的基本过程，掌握旅游市场营销各环节的基本操作方法,能制订旅游市场营销计划,并能把旅游市场调研和分析方法与行业应用相结合,同时, 具有旅游信息收集能力、旅游市场机会识别能力、以及团队合作精神。 具体目标： ●能具备社会营销理念； ●能具备团结协作的态度，吃苦耐劳的精神； ●能分析指定旅游产品所面临的宏观环境、微观环境 ●能分析指定旅游产品的竞争状况和旅游目标消费者的购买行为特征； ●能具备SWOT综合分析能力； ●能运用旅游市场营销的调研手段，组织实地旅游调研并分析结果； ●能用旅游市场细分原理及目标市场原理确定目标市场； ●能运用定位理论为旅游产品进行产品定位设计； ●能设计旅游产品的附加价值和设计旅游产品品牌名称； ●能针对不同的旅游产品生命周期调整产品策略； ●能识别竞争对手旅游产品的价格策略并为旅游产品制定合适的价格； ●能分析旅游产品的渠道模式，并对指定旅游产品设计合适的分销渠道模式； ●能设计有效的面向旅游中间商、消费者的营业推广方案； ●能确定合适的旅游广告宣传主题，并制定符合要求的旅游媒体宣传计划； ●能综合运用人员推销、销售促进； ●能设计制定旅游产品的公共关系方案； ●能根据要求完成完整的旅游市场营销计划制订； ●能对旅游市场营销计划方案做出正确的评价。