《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。
五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。
篇一：erp软件实训报告 易飞erp“系统管理及基础信息设置”实训 ——erp实训报告 一、实训时间： 二、实训地点： 三、实训目的： 通过erp软件实训，了解学习、并初步掌握《erp基本信息管理系统》、《供应链管理》、《生产制造管理》等，了解公司的账套建立及用户管理，了解业务流程，熟练掌握erp系统的基本操作，并熟悉相关的基本概念掌握客户管理、订单管理、收货管理、出货管理、采购管理、货物管理、库存管理、结算管理、基本信息维护、系统管理、系统维护等十一大模块，为今后的工作和学习打下良好基础。 四、实训内容： （一）认识erp软件：通过观看ppt上的操作流程初步了解erp软件的基本情况，为模拟操作打下基础。 （二）操作模拟软件：易飞erp系统。 本人负责完成系统管理及基础信息设置实训。通过系统管理建立数字公司名称、数据库账套及录入员工信息，完成数字化企业搭建的第一 1 步；然后通过设置公司的共同信息构建企业的经营模式和原则，完成数字化企业搭建的第二步。 具体操作： ①登陆易飞erp系统录入“账号”和“公司”确认后进入系统主界面。②录入多公司，用户和组信息；在系统主界面中选择“系统设置”，进入“管理维护子系统”，进入录入多公开发中心信息模块，为系统建立账套。设置相应的公司编号、公司名称、数据库名称等。录入用户信息，选择其中一个公司，重新登录系统。在“管理维护子系统”中单击录入用户信息模块，进行新增和录入保存。 ③设置权限；在“管理维护子系统”中单击“按子系统授予用户权限”模块，打开“按子系统授予用户权限”界面，按届面提示依次设置每一名操作员的权限，未设置的按系统默认方式。设置完成后，关闭相应界面。 ④基本参数设置；在主界面中，选择“系统设置”，进入“基本信息子系统”界面，单击“设置共用参数”模块，根据界面第一个选项卡，把各项参数调协好。设置进销存参数；单击“设置进销存参数”页签，进入设置该界面参数。 2 ⑤启动系统；单击“启用系统”页签，设置启用系统，保存后关闭。启用系统用于调协系统运行中应用的模块，由于系统的集成情，未启用模块伯相关信息在启用模块中将被自动隐藏。 ⑥基础档案设置。登陆易飞erp系统，在系统主界面中选择“系统设置”，进入“基本信息子系统”界面，设置各上基本信息。本模块主要包括录入公司信息、录入工厂及仓库信息、录入部门信息、录入工作中心、录入员工姓名及职务类别、录入金融信息、录入付款条件、设置编码原则、录入假日表、录入交易对象分类、录入凭证附属信息及录入工艺信息等。 五、常见的一些问题： ①各系统时间的设置。很多同学启用的系统时间往往到后面的实训审核凭证的时候，系统会出现＂不能超前建账时间＂或＂不能滞后建账时间＂，这一错误的根源在于启动总账系统时间时，必须大于或等于账套的启用时间。 ②权限的设置。每一个用户（除账套主管外）的权限掌握在账套主管的手中，只有账套主管给予用户权限，用户才能行使他的职责。如果没有设置用户权限，在后面的操作中用户
ERP实训总结报告3篇 篇一 xx年大三的上学期我们工商管理专业开设了ERP课程，在理论学习阶段我开始对它有了一定的了解认识。随后在第七周，我们以小组的形式在实验楼模拟实验室开始了模拟实训。这次实训以理论为基础，使我开始了对企业经营有了深入的了解，有了很深的体会。 我是第一次接触ERP沙盘这个企业经营的模拟软件，从刚开始的迷茫，到实训时的不断努力，再到最后的了解与回味，ERP沙盘模拟实训让我学到了很多，懂得了很多。 记得第一次到实验室后，面对一堆模拟工具，新奇在心理占据了上风。虽然在老师的指导下我们已经对小组成员进行了分工，但是由于没有进行从充分的准备。我们的小组成员，并没有各尽其责，没有计划性的事实生产经营。于是在实训过程中一系列问题出现了。 不管是在实训过程中还是实训结束，我都深深的体会到，要经营企业并不是想像中的那么简单。不管你是企业的总裁还是财务总监、采购总监、营销总监、生产总监，每一步的决策和计划都要全方面的考虑，而不能凭主观臆断来盲目的进行决策，那样做的后果只会使企业陷入困境甚至破产。在做每一个决定的时候，我们要全方面的进行详细的分析与计算，任何一个细节没有考虑周全就可能导致全局的困
境。对于我们这些还没有走出校园的人来说，的确是一件充满挑战和困难的事情。开始的时候，每个人都在担心究竟该怎样经营下去，才不会让企业破产，正式上机操作的时候又是困难重重，由于经营规则理解的不透彻，很多时候会出现错误，到后来，每一步的操作都要确认好几遍才放心。实践和理论相差还是很大的，我们这些习惯啃书本的学生要想适应社会还需要更多的磨练与实践。 在经营过程中，我们遇到了资金不足、生产能力不足或过剩、如何进行市场开发和产品转产、如何合理投放广告接生产单等一系列的问题。这些问题已经让我们手忙脚乱，焦头烂额了，但是还有很多情况是我们在现实生活中没有接触过的问题，在操作的过程中就发现自己做了很多的不合理的决定，例如未能及早开发新产品、投资生产线的建设、市场的开发不及时、广告投放不是太多造成浪费就是太少拿不到想要的订单等等。来回味一下实习的过程，有很多的事情需要我们用心的理解和记忆，这些是书本上无法学到的，也是以后走向社会很需要的东西。 记得第一次上机，在老师的指导下我们开始了模拟训练，我们开始从最初的初始年开始经营。但是没有多久，我们的问题就开始出现，而之后老师会进行点评指导。随后我就知道了老师的目的。这是一种很好的练习方法，因为在实际的操作过程中才能发现平时不会注意却又是非常重要的
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
ERP沙盘模拟实验总结报告 导读：本文ERP沙盘模拟实验总结报告，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。 ERP沙盘模拟实验总结报告 连续九周的ERP沙盘模拟实战课程在紧张而又略有激动的气氛中结束了，这门课带给我们每个人的收获都很多，有共同的东西，比如团队协作、各司其职、不轻易放弃的精神，面对困难将损失减小到最小的深刻意识，也有很多不一样的东西，比如大家在不同分工中所学到和体会到的。在这门课上我们通过以一个小组团队来模拟经营一个企业，各自分工扮演不同角色，努力使得企业能够在连续、业绩不断增加的情况下经营下去。这九周的课程中，从第一堂课一片茫然到如今已经完全了解其运作机制、规则，是一个很大的变化。九周的实战经验必须要经过再一次的深刻总结才能将一些经验教训细致化，并且在下次实际操作中才不容易犯类似错误。因此，最后的总结是十分必要，也十分重要的。 1、关于个人分工角色以及感受 我们小组是第七小组，我在团队里担任的是CEO一职，按照原先计划我本应是负责规划策略，布置工作，然后整合各种意见及建议做最终的决策的，但是基于在初期对规则等不是很熟悉，导致在第一轮都是集体讨论摸索，而后来在公司经营的整体规划上，逐渐演变成由财务总监（谢优男）和生产总监（杨小双）负责主要的生产投资的
决策工作。而我在初期负责实际的鼠标操作和所有报表的整理、分发，在后期负责的是订单登记、产品销售、综合费用表、无形资产投资表的填写工作，并参与广告投放、贷款、生产线建设、转产等问题的讨论，以及进行组间交易等。总的来说，我们小组的分工并不明确，其主要责任在我本身，但总体下来，结果还算让人较为满意，期间也出现过几次失误，比如由于生产总监的计算失误导致下错原材料订单，或是在广告投放过于超前，投放失误，当然在这些问题出现的时候，大家都没有持续沮丧而是努力想办法把损失降到最小。具体到我自己工作的感受，我想值得反思的很多，主要还是自己做的不够，没能胜任，尤其是在计算这一部分搞不清楚导致决策权都由生产总结和财务总结来决断。这是我觉得极其惭愧的。 关于下一次的规划，首先，我想肯定是先把分工分清楚，生产总监负责生产线、产成品等，采购总监负责原料订单，销售总监负责订单问题和广告投放等，贷款问题由大家共同决定。而我则负责整个流程的操作，在填表时相互协作。实际操作时，首先在第一年年初决定第一年的长期贷款额度。其次是厂房和生产线建设，产品的研发和生产规划，之后包括管理费、维修费、建成后的折旧等计算出现金支出的额度，以此来确定短贷，在前三年销售收入欠缺的情况下保证现金不断流是极为重要的。而到第四年之后基本就不会出现资金断流情况，因为可以贴现，相比长贷高利息和短贷还款紧张，是一个很好的手段。 2、关于团队分工合作方面 其实上面已经基本阐述了我们小组的分工情况，虽然说这部分要
客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24
客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：
《ERP原理与应用》 实验报告 系别： 专业： 班级： 学生： 学号： 指导教师： 2010年10月
用友ERP财务管理系统实验报告 一、实验目的： 通过实验体验ERP财务管理系统的功能：掌握在管理系统中设置用户、建立企业账套和设置用户权限、账套的输出和引入的方法；掌握在企业应用平台中设置系统启用、建立各项基础档案、进行数据权限设置及单据设置的方法；掌握总账系统、薪资管理系统、应收款管理系统、应付款管理系统的初始化、日常业务处理的主要内容和处理方法；掌握报表格式设计和公式设置的方法以及报表数据的计算方法，了解及查询有关的图表功能；总体掌握ERP系统的功能特点及应用方式，提高信息化环境下的业务处理能力。 二、实验步骤： （一）前期准备 1、指定会计科目 在企业应用平台的“设置”选项卡中，执行“基础档案”—“财务”—“会计科目”。执行“编辑”—“指定科目”打开对话框，将需要选的科目由“待选科目”到“已选科目”。这里必须注意现金总账和银行总账科目必须是一级会计科目。 2、增加会计科目 在“会计科目”窗口中，单击“增加”，打开“新增会计科目”对话框，按级别录入科目编码、输入科目名称。注意编码规则。 3、修改会计科目 在“会计科目”中双击要修改的科目或单击“修改”。在这里，需要注意“无受控系统”就是该套账不用“应收”、“应付”系统。这两个系统是以辅助账形式在总账系统中核算。 4、设置凭证类别 在企业应用平台的“设置”选项卡中，执行“基础档案”—“财务”—“凭证类别”。选择“收款凭证、付款凭证、转账凭证”。 5、输入期初余额 在“设置”—“期初余额”，进入“期初余额录入”窗口。
ERP实训总结报告 在一个企业中如果各部门能够有效合作那么在业务流程及运作上即节省了时间又缩短了交货周期更加提高了业务效率，下面是ERP实训总结报告，欢迎参考阅读！ 一．实训时间 20xx年12月31日~~20xx年1月11日 二．小组介绍 小组名称：H 小组成员：CE O： 财务总监： 财务助理： 生产总监： 营销总监： 采购总监： 本人担任：财务总监 三．实训目的 ERP是最前沿的企业管理模式,通过各模板之间数据的相互传递,把对企业的管理上升到系统。学校组织这次模拟实习,是希望通过模拟公司仿真环境,让我们熟悉公司的运作,身临竞争环境,直接参与公司的运作过程和生产流程,模拟生产经营决策,及时处理公司发生的经济业务等。实训以小组为单位，要我们认识到现实中做企业也不简简单单就是赚钱，建立良好的企业间的关系，建立良好的人际间关系都至为重要，做企业要有战略长远规划，不能到处树敌，成为众矢之的，只有这样企业才能做的长远。我在实训模拟中担任财务总监的角色,主要的工作是主持公司的财务管理工作。 四．财务总监任务 我在实训模拟中担任财务总监的角色,主要的工作是主持公司的财务管理工作。为期两周的沙盘模拟虽然我们并不是最后的胜利者，但是，有开心、郁闷，有感悟，有收获。短短两周时间，短短6个财政年度，我却觉得获益匪浅。团队合作、整体规划、产销预测、产品研发、市场开发、广告投资、贷款和还款是书本上学来的知识第一次综合运用，在和团队成员的交流中也相互切
磋，相互学习。我们班共51人，分成8组，我们这组共有6人，相比较平时的上课我们都觉得沙盘模拟更有意思。在此之前我们曾学习过基础会计和财务管理课程，自认为可以胜任财务总监一职，财务总监不就是算算账嘛！可是当上财务总监才发现一切都是“我以为”,财务总监可不是一个好差事啊! 我的日常工作就是在企业每年年末我做好下一年的预算，为企业的整体计划提供资金方面的参考；跟随企业经营的进行,监督CEO的日常业务登记活动，支付企业的各项费用，并及时地核对帐目，审核企业新项目投资的可行性，对企业将要进行的战略规划，提出意见，并给予财务预计支持，规划企业的贷款业务；总体平衡企业的各项指标，年终作出企业年度利润表、现金流量表、资产负债表，同时在每年各季度的流程表上做好资金的核算，防止错账。以及按规则交纳税费，计提生产线折旧，付出设备维护费和管理费，计量销售收入并核算其成本利润。最后，算出综合费用、净利润、所有者权益。 除此之外，为了满足企业运营和发展有足够的资金,决定公司要在什么时候贷款，贷什么样的款，贷多少款，贷多长的期限；控制权益合理范围，保证资金链的连续不断，资本要如何运营才能提高企业的经济效益；资金要如何安排，才能提高现金的利用率、资产负债率、生产规模、所有者权益等等。 五．实训过程 起始年的时候老师领着我们做，等到第一年时候就让我们自己做了。首先是投广告，抢销售订单，大家一起讨论，为拿到第一批订单我们投了8M，广告投入高于所有的小组，我们就是第一个选单了，选了一个本地，7个P1产品的订单，这样我们只能获得18M的毛利。由于订单数量有限，我们剩了2个成品和3个在制品，并且开始了P3产品研发、亚洲市场开拓和ISO9000资格认证，由于投入的综合管理费用过多净利润也有起始年的2M变成了-14M，即我们第亏损了，但是第一年大家都在亏损了。不过要说明的是，我们预测到亚洲产品P3系列产品需求量较大而且价格也具有较大的优势，第一年我们就投入1M市场准备开拓。而且其他小组肯定先进入区域市场，后进入国内市场，这样我们也就避开了区域市场的竞争对手，这就为我们三年以后成功进入亚洲市场做好了充分的准备。 第二年，由于我们第一年是市场老大，我们只需投了1M的广告就可以很轻松拿到订单，但是考虑到我们的生产能力有限和资金不足，为了尽快收回现金我们这次放弃了最多的订单，只拿了2个账期4P1的订单，但是我们的P1产品就有库存积压而P3又没有生产出来，这一年陷入了比较尴尬的境地。净利润亏损-14M。这时CEO鼓励大家不要沮丧，相信第三年一定是我们的丰收年。为了下一年生产P3做准备，我们将两条手工生产线换成了半自动生产线，但是大量资金投入而且又一直处于亏损状态，在第二年的第四周期我们就申请了40M的长期贷款。 第三年，资金虽还剩48M，但是上一年的长期贷款今年就要到期，而且应收账款也没有收回，所以我们的资金很紧张，只能用1M投入广告了。这次我们只拿到3个数量P1本地市场的订单和2个数量P3的区域市场的订单，而且应
CRM实训报告 1 2020年4月19日
- (1)课程论文 课程报告：客户关系管理实训课 专业班级 学号 学生姓名 报告成绩 教师姓名 提交日期 04月 教师评语： 2 2020年4月19日
客户关系管理实训报告 一：客户关系管理实训目的： CRM 实验课程，是面向于市场营销相关专业的一门专业核心实训课程，是市场管理、销售管理（直销、分销与零售）、服务管理等市场营销相关企业工作的真实实训平台，根据院校的教学计划，可作为必修课或选修课进行教学。 实训目的： 本次实践是学生在系统学习《客户关系管理》课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。经过本实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学生能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。 二：客户关系管理实训任务： （一）实训任务： 1. 全面了解CRM 在企业中位置及具体应用流程； 2. 树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面； 3. 掌握现代化信息技术与方法，能够熟练操作企业中的客户关系管理平台； 4. 掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用； 3 2020年4月19日
5. 对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统 计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力； 6. 具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力 （二）实训内容：十九个实验； 实验一系统管理和基础设置实验二客户信息管理与分配 实验三联系人信息管理与分配实验四线索管理与转化 实验五会议营销活动管理实验六现场活动管理 实验七网站营销活动管理实验八竞争管理 实验九销售计划制定与分析实验十销售机会管理 实验十一销售预期（销售漏斗）实验十二报价管理 实验十三订单管理实验十四报价单的新建 实验十五服务计划管理实验十六服务队列管理 实验十七服务工单新建保外维修单实验十八客户调查 4 2020年4月19日
工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
篇一：erp实训心得总结 erp沙盘模拟实训总结体会 2012年大三的上学期我们工商管理专业开设了erp课程，在理论学习阶段我开始对它有了一定的了解认识。随后在第七周，我们以小组的形式在实验楼模拟实验室开始了模拟实训。这次实训以理论为基础，使我开始了对企业经营有了深入的了解，有了很深的体会。 我是第一次接触erp沙盘这个企业经营的模拟软件，从刚开始的迷茫，到实训时的不断努力，再到最后的了解与回味，erp沙盘模拟实训让我学到了很多，懂得了很多。 记得第一次到实验室后，面对一堆模拟工具，新奇在心理占据了上风。虽然在老师的指导下我们已经对小组成员进行了分工，但是由于没有进行从充分的准备。我们的小组成员，并没有各尽其责，没有计划性的事实生产经营。于是在实训过程中一系列问题出现了。 不管是在实训过程中还是实训结束，我都深深的体会到，要经营企业并不是想像中的那么简单。不管你是企业的总裁还是财务总监、采购总监、营销总监、生产总监，每一步的决策和计划都要全方面的考虑，而不能凭主观臆断来盲目的进行决策，那样做的后果只会使企业陷入困境甚至破产。在做每一个决定的时候，我们要全方面的进行详细的分析与计算，任何一个细节没有考虑周全就可能导致全局的困境。对于我们这些还没有走出校园的人来说，的确是一件充满挑战和困难的事情。开始的时候，每个人都在担心究竟该怎样经营下去，才不会让企业破产，正式上机操作的时候又是困难重重，由于经营规则理解的不透彻，很多时候会出现错误，到后来， 每一步的操作都要确认好几遍才放心。实践和理论相差还是很大的，我们这些习惯啃书本的学生要想适应社会还需要更多的磨练与实践。 在经营过程中，我们遇到了资金不足、生产能力不足或过剩、如何进行市场开发和产品转产、如何合理投放广告接生产单等一系列的问题。这些问题已经让我们手忙脚乱，焦头烂额了，但是还有很多情况是我们在现实生活中没有接触过的问题，在操作的过程中就发现自己做了很多的不合理的决定，例如未能及早开发新产品、投资生产线的建设、市场的开发不及时、广告投放不是太多造成浪费就是太少拿不到想要的订单等等。来回味一下实习的过程，有很多的事情需要我们用心的理解和记忆，这些是书本上无法学到的，也是以后走向社会很需要的东西。 记得第一次上机，在老师的指导下我们开始了模拟训练，我们开始从最初的初始年开始经营。但是没有多久，我们的问题就开始出现，而之后老师会进行点评指导。随后我就知道了老师的目的。这是一种很好的练习方法，因为在实际的操作过程中才能发现平时不会注意却又是非常重要的操作，只有经过失败才能找到最佳的投资方案，才能牢牢记住该做的事情。虽然在前一天我们小组经过了一番讨论，自以为没有什么大的问题，谁知一上机就手忙脚乱。因为不熟悉操作，一上来就错过了年初的长期贷款，建造生产线的时候不知道每一个季度都要投资，结果导致生产线都只是建造了一季度就停滞在那，浪费了宝贵的时间，而已经建成的生产线又没有进行生产，有是一大损失，最后一季度，我们竟然忘记了开发市场，结果可想而知，即使投放了大笔的广告费都无济于事，没有开发市场就不可能拿到订单。总的来说，第一次的上机是惨不忍睹的结局，但是我们从中明 白了很多步骤的操作规定，这也为我们接下来的训练带来了不小的帮助，在以后的实训中有的组出现了我们第一次的情况，可是正式经营已经开始了，他们只能自认倒霉了。 在第二次上机前，我们有花时间讨论策略，由于有了第一天上机时的经验，我们对接下来的经营制定了详细的计划。我们小组的成员聚在一起，商讨贷款的额度，生产线的建设，产品的开发与市场的开拓，每一项的工作被我们具体的分析到位，并列出了前两年的经营表格，清晰的表明在每一季度需要干的事情。第二次上机的时候，由于我们的事先准备，我们很快就完成了第一年的经营，沾沾自喜的我们马上被一个残酷的事实击倒了，由于我们的权益只剩下29m，我们在第二年中将无法得到长期贷款和短期贷款。我们开始精打细算，试图从每一个步骤省下钱来，在第二年的经营中，我们拼尽全力，不惜放弃一些产品的开发，放弃更多的利益实施应收账款的贴现。在这个时候，很多的组都出现了更为严重的事情，权益为0，面临破
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析
1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？
篇一:erp 软件实训报告 易飞erp “系统管理及基础信息设置”实训 —— erp 实训报告 一、实训时间: 二、实训地点: 三、实训目的: 通过 erp 软件实训,了解学习、并初步掌握《 erp 基本信息管理系统》、《供应链管理》、《生产制造管理》等,了解公司的账套建立及用户管理,了解业务流程,熟练掌握 erp 系统的基本操作,并熟悉相关的基本概念掌握客户管理、订单管理、收货管理、出货管理、采购管理、货物管理、库存管理、结算管理、基本信息维护、系统管理、系统维护等十一大模块, 为今后的工作和学习打下良好基础。 四、实训内容: (一认识 erp 软件:通过观看 ppt 上的操作流程初步了解 erp 软件的基本情况,为模拟操作打下基础。 (二操作模拟软件:易飞 erp 系统。 本人负责完成系统管理及基础信息设置实训。通过系统管理建立数字公司名称、数据库账套及录入员工信息,完成数字化企业搭建的第一 1 步;然后通过设置公司的共同信息构建企业的经营模式和原则,完成数字化企业搭建的第二步。 具体操作:
①登陆易飞 erp 系统录入“账号”和“公司”确认后进入系统主界面。②录入多公司, 用户和组信息;在系统主界面中选择“系统设置” ,进入“管理维护子系统” ,进入录入多公开发中心信息模块,为系统建立账套。设置相应的公司编号、公司名称、数据库名称等。录入用户信息,选择其中一个公司,重新登录系统。在“管理维护子系统”中单击录入用户信息模块,进行新增和录入保存。 ③设置权限;在“管理维护子系统”中单击“按子系统授予用户权限”模块,打开“按子系统授予用户权限”界面,按届面提示依次设置每一名操作员的权限,未设置的按系统默认方式。设置完成后,关闭相应界面。 ④基本参数设置;在主界面中,选择“系统设置” ,进入“基本信息子系统”界面,单击“设置共用参数”模块,根据界面第一个选项卡,把各项参数调协好。设置进销存参数;单击“设置进销存参数”页签,进入设置该界面参数。 2 ⑤启动系统;单击“启用系统”页签,设置启用系统,保存后关闭。启用系统用于调协系统运行中应用的模块, 由于系统的集成情, 未启用模块伯相关信息在启用模块中将被自动隐藏。⑥基础档案设置。登陆易飞 erp 系统,在系统主界面中选择“系统设置” ,进入“基本信息子系统” 界面, 设置各上基本信息。本模块主要包括录入公司信息、录入工厂及仓库信息、录入部门信息、录入工作中心、录入员工姓名及职务类别、录入金融信息、录入付款条件、设置编码原则、录入假日表、录入交易对象分类、录入凭证附属信息及录入工艺信息等。五、常见的一些问题: ①各系统时间的设置。很多同学启用的系统时间往往到后面的实训审核凭证的时候, 系统会出现"不能超前建账时间"或"不能滞后建账时间",这一错误的根源在于启动总账系统时间时,必须大于或等于账套的启用时间。 ②权限的设置。每一个用户 (除账套主管外的权限掌握在账套主管的手中, 只有账套主管给予用户权限,用户才能行使他的职责。如果没有设置用户权限,在后面的操作中用户
ERP实训总结报告 ERP实训总结报告 ERP实训总结报告 一．实训时间 2012年12月31日~~2015年1月11日 二．小组介绍 小组名称：H 小组成员：CEO： 财务总监： 财务助理： 生产总监： 营销总监： 采购总监： 本人担任：财务总监 三．实训目的 四．财务总监任务 大连科技学院市场营销专业ERP实训总结报告 习过基础会计和财务管理课程，自认为可以胜任财务总监一职，财务总监不就是算算账嘛！可是当上财务总监才发现一切都是“我以为”,财务总监可不是一个好差事啊!
我的日常工作就是在企业每年年末我做好下一年的预算，为企业的整体计划提供资金方面的参考；跟随企业经营的进行,监督CEO的 日常业务登记活动，支付企业的各项费用，并及时地核对帐目，审 核企业新项目投资的可行性，对企业将要进行的战略规划，提出意见，并给予财务预计支持，规划企业的贷款业务；总体平衡企业的 各项指标，年终作出企业年度利润表、现金流量表、资产负债表， 同时在每年各季度的流程表上做好资金的核算，防止错账。以及按 规则交纳税费，计提生产线折旧，付出设备维护费和管理费，计量 销售收入并核算其成本利润。最后，算出综合费用、净利润、所有 者权益。 五．实训过程 起始年的时候老师领着我们做，等到第一年时候就让我们自己做了。首先是投广告，抢销售订单，大家一起讨论，为拿到第一批订 单我们投了8M，广告投入高于所有的小组，我们就是第一个选单了，选了一个本地，7个P1产品的订单，这样我们只能获得18M的 第二年，由于我们第一年是市场老大，我们只需投了1M的广告 就可以很轻松拿到订单，但是考虑到我们的生产能力有限和资金不足，为了尽快收回现金我们这次放弃了最多的订单，只拿了2个账 期4P1的订单，但是我们的P1产品就有库存积压而P3又没 有生产出来，这一年陷入了比较尴尬的境地。净利润亏损-14M。这时CEO鼓励大家不要沮丧，相信第三年一定是我们的丰收年。为 了下一年生产P3做准备，我们将两条手工生产线换成了半自动生产线，但是大量资金投入而且又一直处于亏损状态，在第二年的第四 周期我们就申请了40M的长期贷款。 第三年，资金虽还剩48M，但是上一年的长期贷款今年就要到期，而且应收账款也没有收回，所以我们的资金很紧张，只能用1M投入 广告了。这次我们只拿到3个数量2 P1本地市场的订单和2个数量P3的区域市场的订单，而且应收 款今年也不能到账。由于我们没有研发P2，在很多市场上就不能接 受P2的订单，这是我们在第一年的一个重大的失误。为了扩大生产
ERP综合实训心得 大一下学期，我们进行了ERP沙盘模拟实训，对ERP系统（即企业资源计划系统）有了初步的了解。这学期的第1~9周，我们进行了ERP综合实训，也就是在ERP软件的模拟实验室进行的虚拟操作，通过这次实训，我掌握了ERP软件的基本操作，从中收获甚多，它较ERP沙盘模拟实训更让我获益匪浅。 每次实训前，我们必须先配置客户机，再将原有的实验室删除，重新下载上次的数据，才能进入自己的模拟实验室，然后才能开始实训操作。 前几次的实训内容是企业基础数据的录入，主要有：模拟企业资料、系统操作介绍及基础代码设置、物料设置、其他资料设置。 模拟企业资料让我了解到一个企业主要有营销部、生产部、采购部、品质部、仓库、设备动力、人力资源部、财务部、技术部等九个部门，这些部门是相互联系、密不可分的，要想画好公司内部的结构流程图，就首先要理清这些部门之间的关系（也就是对公司的结构先有个思路或总体的把握），然后再开始画，否则就会画到中途画不下去了。在系统操作介绍及基础代码设置中，具体的操作相对多一些，由于对模拟实验室还不是很熟悉，一不小心出错的话就要重头再来，所以我们一般是一边讨论一边做的，做起来就比较慢，这要求我们做实验的时候要小心谨慎，以防出错。通过物料设置，了解了本环节主要有物料主文件、物料批量提前期、工艺路线、物料清单等，物料编码是计算机系统对物料的唯一识别代码，与企业的所有物料具有一一对应的关系。以前只是简单的认为物料就是原材料的采购，其实则不然，它是企业生产前准备的一个重要环节，影响着企业的生产成本。从其他资料的设置中，进一步了解了人事档案、数字签名、班次分段编辑、客户资料、业务员资料等相关资料的录入情况，企业的内部情况确实很复杂，简单的其他资料设置就这么多的内容，实体企业运营起来应该更复杂、更困难。经过基础数据的录入，对模拟实验室有了进一步的认识，操作也熟练多了，大部分的内容也可以独立完成了，其速度自然也有所提升，熟能生巧说的就是这个道理。 基础数据录入后，就是业务数据实训了，即迪宝乐公司的整体业务的运作过程。我们的实际操作主要是从签订销售合同开始，依次经历企业内部各个环节，最后完成出货的全过程，当然，最后还有财务报表的分析情况。 在实训的过程中出现了诸多的问题，真可谓是状况连连。有的时候做错了，因为上一个项目没有上传，也就不记得上次上传的是什么时候，如果下载上次上传的数据，还要一个项
实习心得 crm是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用it技术和互联网 技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。 crm是 一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和 自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以 追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加 掩饰的说，crm的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。 刚开始接触这套系统时就是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的， 数据又是从哪里输入，又怎么进行统计处理。后来经过摸索，才有数据出来，才实现了这套 系统的一小部分的功能。经过这次软件实习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且 拥有管理的知识还是不够的，还需要会使用系统，只有会用，才能发挥系统的作用，提高管 理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以 后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据 我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对 crm系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类“使用者”的问题： 1、业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。 2、软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一反三的效果。 3、模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。 4、对于软件的增值功能没有完全发掘出来，今后加强此方面的研究的探索。 5、我们自己的能力还是不强，应用能力，管理能力，实践能力，适应能力。 现在，我们正处在一个一切都随手可及的e时代，客户可以极方便的获取信息，并且更 多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求，及 时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化得服务，将成为企 业成功的关键。 21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的 满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时 的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（crm）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解 顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。 此外，crm系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受 行业束缚的人才；来自it并熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具 有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练 应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新 要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。但 我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！ 另外，我觉得无论在什么情况下团队精神都是很重要的。我们小组成员在这次实习中， 每个人都积极参与到每个环节中去，积极地思考，积极地解决遇到的每一个问题。希望我们 在以后的学习、工作和生活中不断地学习、思考，充实自己，取得更大的成功。篇二：crm 学习心得、刘美玲 实训总结 ---用友crm客户关系管理系统软件 专业：市场营销姓名：刘美玲学号：200930182108 【认识crm】 一、crm概念 用友turbocrm客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展
大连艺术学院 学院文化艺术管理学院 专业名称市场营销（会展策划与管理）年级 2012级 成员谭璐、赵雪琪、丛雪 2014年 12月16日 1
目录 实训一、工商银行客户生命周期管理 (3) 一、实训目的 (3) 二、实训内容 (3) 三、实训总结 (6) 实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7) 一、实训目的 (7) 二、实训内容 (7) 三、实训总结 (10) 实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11) 一、实训目的 (11) 二、实训内容 (11) 三、实训总结 (15) 实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16) 一、实训目的 (16) 二、实训内容 (16) 三、实训总结 (18) 2
实训一、工商银行客户生命周期管理 一、实训目的 1.能够提高客户服务沟通的能力。 2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。 3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。 4.能够制定出客户投诉管理的程序。 二、实训内容 内容一客户生命周期阶段分析 潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。 开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。 成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态. 3