广东省汽车客运联网售票服务规范
（征求意见稿）
1 总则
1.1 为进一步规范全省汽车客运站（以下简称“客运站”）联网售票服务，更好的为旅客和客运经营者提供优质服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》等法规及有关文件规定，结合我省实际，制定本规范。
1.2 本规范适用于我省已经实现与广东省汽车客运联
网售票中心平台（以下简称省联网售票平台）联网的客运站。
1.3 本规范规定了客运站联网售票服务的基本要求、订售票服务、服务标准、应急服务、配套环境。
2 基本要求
2.1 客运站联网售票实行规范化管理，规模和设施设备应符合《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）和《广东省汽车客运站站级验收标准》。客运站应按照《广东省汽车客运站场数据联网及售票接口技术规范》实现与省联网售票平台的联网。
2.2 客运站须向省联网售票平台提供全部票源共享，为站外购票旅客提供与本站购票旅客同等的服务，包括取票、退票、检票、乘车等服务，详见《广东省汽车客运站站务管理服务规范》。
2.3客运站应提前在本站智能站务系统中安排本站客运班次发班计划，并同步至省联网售票平台。
2.4客运站不得随意调整、变更同步至省联网售票平台中的发班班次计划；确因客观原因须调整、变更的，应在“广东省公路客运便民服务网”（以下简称“便民网”）公告，并主动通知已购票旅客，妥善做好改签或退票等善后工作。
2.5 客运站应合理设置专窗、专岗及专人负责联网售票工作，明确工作职责。专责人员联系方式及咨询电话应向省交通运输厅报备并在便民网公布。
2.6 客运站应按行业主管部门要求配备联网售票相关设施设备，并做好相应的设施维护保养工作。
2.7 客运站应在相应窗口的显著位置悬挂省联网售票取票窗口、自助取票、自助检票标识，标识应醒目、完好，便于识别。
2.8 接入全省汽车客运联网售票系统的各单位应严格执行数据信息保密制度。
2.9 客运站应建立健全站内应急处理机制，处理本站班车延误、变更、停班等异常情况，保障已购票旅客的权益并做好旅客的安抚工作。
3 订售票服务
3.1 订票服务
3.1.1客运站应向省联网售票平台至少提供预订从当前时间1天起至5天内发班班次的客票。各客运站可根据本站实际自行延长预订时间，并在便民网公告。
3.1.2客运站可预订班次范围应为该客运站所有进站始发（配客）的客运班次。可预订票量原则上应共享不少于该班次可售票总量的20%。因天气等不可抗力原因造成暂不能提供预订票服务的班次，应及时在便民网公告。
3.2 售票服务
3.2.1客运站应向省联网售票平台至少提供预售从当前时间30分钟后至7天内发班班次的客票。各客运站可根据本站实际自行延长预售时间，并在便民网公告。
3.2.2客运站可预售班次范围应为该客运站所有进站始发（配客）的客运班次；可预售票量原则上应共享该班次全部可售票量。因天气等不可抗力原因造成暂不能提供预售票服务的班次，应在便民网公告。
3.3 订售票限制
3.3.1省联网售票平台不提供优惠票、半票及携带免票儿童等客票的订/购票服务。
3.3.2同一身份证每一班次最大预订/购票数限定为3张，当天累计最大订/购票量限定为6张。鼓励实名制订购票。
3.3.3客运站智能站务系统应确保在旅客提交订单后车票锁定状态维持20分钟，同时，旅客也应在20分钟内完成票款支付，逾时可自动取消本次购票。
3.3.4 客运站为订票旅客保留座位至发车前24小时，如果旅客此前未完成取票，则取消该订单。
3.3取票
3.3.1客运站设立联网售票取票专窗，根据旅客提供的电子客票凭证（第二代身份证、岭南通、二维码、验证码等）或换票凭证（盖有客票代售机构印签的原件），核对联网订购订单信息，与旅客确认后即时出票。
3.3.2客运站应在显著位置布设自助取票设备，并安排专人提供设备的使用指导服务，并为自助取票设备提供客票票据、打印耗材的日常更换、维护保养工作。
3.4 退票
3.4.1 客运站应为站外购票旅客提供本站发车班次客票的退票服务。
3.4.2 客运站为站外购票旅客退票的，在本站智能站务系统中注销该车票，按规定收取退票费，垫付退票款，再由省联网售票平台与客运站按规定结算（，旅客退票前须取换取车票）。
3.5 检票
3.5.1 客运站应按规定时间在发车前为持电子客票凭证（第二代身份证、岭南通、二维码）的旅客检票并引导其乘车。
3.5.2 检票时，应引导旅客有秩序地排队检票，优先照顾重点旅客。
3.5.3 客运站应在合理位置布设电子客票凭证自助检票设备，并提供设备的使用指导。
4 服务标准
联网售票服务标准是客运站质量信誉考核的重要内容，主要项目以下：
4.1 票源提供率100%；
4.2 预订/售时间符合预订（第2天至第5天）、预售（当前时间半小时后至7天内）的要求；
4.3 联网售票交易成功率99%以上；
4.4 与省联网售票平台无故障联网时间99%以上；故障次数少于5次/年；故障恢复时间2小时以内；
4.5 数据报送质量差错率小于1%；
4.6 站外购票旅客投诉少于5次/年，旅客投诉处理满意率80%以上；
5 应急服务
5.1 客运站对站外购票旅客在取票故障、重票等异常情况应进行认真查核，并及时与省联网售票公司工作人员联系，妥善处理问题。
5.2 客运站应做好班次延误、变更、停班等异常情况的处理工作，并根据站外购票旅客的要求为其提供相应的客票改签、退票等服务，并做好善后工作。
5.3 客运站应及时协调解决站外购票旅客的投诉，妥善解决突发性事件。
6 配套环境
6.1 客运站应配套2M以上专用的通讯网络，配置通讯前置机，实现与省联网售票平台的联网通讯。
6.2 客运站应为联网售票配套相应的自助取票、电子客票凭证自助检票设备，并为其提供电源、场地、日常维护服务，确保相关设备的正常运行。
7 附则
6.1 本规范由广东省交通运输厅解释。
6.2本规范自发布之日起施行，原《广东省汽车客运站联网售票工作规则》同时废止。
汽车客运站客运服务规范 示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
汽车客运站客运服务规范示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工 作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会 上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。 二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。 三、服务要求 （1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法 规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管 理制度。 （2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺， 坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经 营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事 要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶
劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。 （3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。 （4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。 （5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。 （6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。
客运站管理规定|客运站场管理规定2017 关于修改〈道路旅客运输及客运站管理规定〉的决定》已于2012年11月27日经第9次部务会议通过，下面小编给大家介绍关于客运站管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。客运站管理规定如下 第一章总则 第一条为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。 第二条从事道路旅客运输经营以及道路旅客运输站经营的，应当遵守本规定。 第三条本规定所称道路客运经营，是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车客运、包车客运、旅游客运。 班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。加班车客运是班车客运的一种补充形式，是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。 包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。 旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区的一种客运方式。 本规定所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。 第四条道路客运和客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的出行需求。 道路客运及客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。 第五条国家实行道路客运企业等级评定制度和质量信誉考核制度，鼓励道路客运经营者实行规模化、集约化、公司化经营，禁止挂靠经营。 第六条交通运输部主管全国道路客运及客运站管理工作。 县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的道路客运及客运站管理工作。 县级以上道路运输管理机构负责具体实施道路客运及客运站管理工作。 第二章经营许可 第七条班车客运的线路根据经营区域和营运线路长度分为以下四种类型： 一类客运班线：地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。 二类客运班线：地区所在地与县之间的客运班线。 三类客运班线：非毗邻县之间的客运班线。 四类客运班线：毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。 本规定所称地区所在地，是指设区的市、州、盟人民政府所在城市市区;本规定所称县，包括县、旗、县级市和设区的市、州、盟下辖乡镇的区。 县城城区与地区所在地城市市区相连或者重叠的，按起讫客运站所在地确定班线起讫点所属的行政区域。
汽车客运站建筑设计规 JGJ60-99 第1章总则 第2章术语 第3章站址和总平面 3.1站址选择 3.2总平面设计 第4章站前广场 第5章站房设计 5.1一般规定 5.2候车厅 5.3售票厅 5.4售票室和票据库 5.5行包托运处、行包提取处和小件行包寄存处 5.6站台、行包装卸廊和发车位 5.7其他用房 5.8驻站用房 5.9附属建筑 第6章停车场 第7章防火设计 7.1防火 7.2疏散 第8章建筑设备 8.1给水排水 8.2采暖通风 8.3电气 附录一本规用词说明 第1章总则
第1.0.1条为保证汽车客运站建筑设计的质量，使汽车客运站符合安全、卫生和使用功能等方面的基本要求，制定本规。 第1.0.2条本规适用于新建、改建、扩建的汽车客运站的建筑设计。 第1.0.3条 建筑等级划分表1.0.3 第1.0.4条当年平均日旅客发送量超过25000人次时，宜另建汽车客运站分站。 第1.0.5条汽车客运站建筑设计除应符合本规外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。 第2章术语 第2.0.1条年平均日旅客发送量Average Passenger Delivery V olume Perdiem In A Year。 指车站统计年度平均每天的旅客发送量。 第2.0.2条旅客最高聚集人数Maximum Gather Passenger 指一年中旅客发送量偏高期间，每天最大的同时在站人数的平均值。 第2.0.3条发车位Seat of Delivery Passenger Vehicle 指符合旅客上车条件的停车位。 第2.0.4条站前广场Plaz Before The Station 供旅客进出车站集散用的广场。 第2.0.5条停车场Coach Parking Lot 车站停放待发客车的场地。 第2.0.6条站房Station 指车站候车、售票、行包、业务和驻站办公等主要建筑用房的总称。 第2.0.7条行包装卸廊Package Transportation Corridor 指用于装卸行包的廊道。 第3章站址和总平面 3.1 站址选择 第3.1.1条汽车客运站站址选择应符合下列规定：
汽车租赁服务承诺书范文 汽车租赁服务承诺书篇一：租车服务质量承诺书( 责任状) 承诺人： 承诺人身份证号： 车牌号： 联系电话： 本人谨重承诺：严格按照下列承诺内容开展租车经营活 动，如有违反，自愿接受 XX公司的处理。 一、车辆、车主及驾驶员要求： 1、司机驾龄要求在 2 年以上（以驾驶证初次发证日期 为准），驾驶技术熟练； 2、车主或司机与公司不得存在以下关系： （ 1）车主或司机有自己经营的奶站且为公司交送牛奶 的； （2）车主或司机有自己的拉奶车且为公司服务的； （3）现租用车辆除与我公司有租用关系外，还与其它 公司或个人有租用关系的； （4）车主或司机与公司员工是亲属关系的； （5）车主或司机与公司或公司员工可能发生利益冲突 或利益关系的其它情形。 二、车辆保险要求： 确定中标的车辆需办理以下保险：
1、司乘险要求上全座险（按驾驶人座及核定乘车人座 位数同时投保）且每座不低于20 万元的保额； 2、第三者责任险（不低于10 万元的保额）及附加险不计免赔条款； 3、车辆强制保险完整。 三、车辆其他要求： 1、自觉遵守相关法律、法规、规章以及其它有法律约 束力的规 范性文件，服从管理部门的管理。为用车单位提供安全 及时、方便、舒适、周到的运输服务。 2、每日出车前、收车后应对车辆安全状况和服务设施 进行检查，确保车辆技术状况符合规定的标准，车内设施、 设备齐全有效。 3、每月至少对车椅套、坐垫、窗帘等进行一次清洗， 随时保持车内卫生清洁，无异味，后箱内无杂物。车身外观 整洁美观，无脏物、无严重锈斑和脱膝；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁子可靠，玻璃齐全明净。 4、在营运服务过程中做到衣帽整洁，仪容端庄，对乘 车人热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。 5、在工作时使用十字文明语言（请、你好、对不起、 谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑 服务。 6、发现乘车人遗留在车上的物品、文件等，应当设法 归还或及时上交人事行政部。
安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行） 1.总则 1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。 1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。三级（含三级）以下客运站可参照执行。 1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。 2.基本要求 2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。 2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。 客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。二级以上客运站应实行封闭式管理。 2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求： 2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。 2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。 2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。 2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。 2.5 服务流程 客运站的服务流程见附录。 2.6 服务岗位 客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托
取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。
汽车客运站级别划分和建设要求JT 200-2004 1 范围 本标准规定了汽车客运站（以下简称“车站”）的术语和定义、车站类别、主要功能、站址选择、设施设备、级别划分、建没要求等。 本标准适用于新建和改扩建汽车客运站的规划、没计、建没和站级验收。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本际准 汽车客运站 Passenger transport station 汽车客运站是公益性交通基础设施，是道路旅客运输网络的节点，是道路运输经营者与旅客进衍运输交易活动的场所，是为旅客和运输经营者提供站务服务的场听，是培育和发展道路运输市场的载体。 设计年度平均日旅客发送量 Average passenger delivery volume perdiem in a year 设计年度车站平均每天始发旅客的数量。 统计年度 Statistical year 车站筹建年度或核定级别年度的前一年。 设计年度Design year 车站建成投产使用后的第十年 旅客最高聚集人数Maximum gather passenger 设计年度中旅客发送量偏高期间内、每天最大同时在站人数的平均值，并非指一年中客流高峰日内客流最高时刻聚集在车站的旅客人数。 发车位数Number of seats of delivery passenger vehicle 车站同一时刻发出客运班咋的停车位数。 3 车站类别 按车站规模分为 a) 等级站:具有一定规模．可按规定分级的车站； b) 简易车站：以停车场为依托具有集散旅客、售票和停发客运班车功能的车站； C) 招呼站：道路沿线（客运班线）设立的旅客上落点 按车站位置和特点分为 a) 枢纽站：可为两种及两种以上交通方式提供旅客运输服务，且旅客在站内能实现自由换乘的车站； b) 口岸站：位于边境口岸城镇的车站； c) 停靠站：为方便城市旅客乘车，在市（城）区设立的具有候车设施和停车位，用于长途客运班车停靠、上下旅客的车站； d) 港湾站：道路旁具有候车标志、辅道和停车位的旅客上落点。 按车站服务方式分为 a) 公用型车站：具有独立法人地位，自主经营，独立核算，全方位为客运经营者和旅客提供站务服务的车站； b) 自用型车站：隶属于运输企业、主要为自有客车和与本企业有运输协议的经营者提供站务服务的车站。 4 车站主要功能 运输服务功能。 运输组织功能。 中转、换乘功能。 多式联运功能。
1 总则 1.0.1 为保证汽车客运站建筑设计的质量，使汽车客运站符合安全、卫生和使用功能等方面的基本要求，制定本规范。 1.0.2 本规范适用于新建、改建、扩建的汽车客运站的建筑设计。 1.0.3 汽车客运站的建筑等级应根据车站的年平均日旅客发送量划分为四级，并应符合表1.0.3的规定。 1.0.4 当年平均日旅客发送量超过25000人次时，宜另建汽车客运站分站。 1.0.5 汽车客运站建筑设计除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。 2 术语 2.0.1 年平均日旅客发送量Average Passenger Delivery V olume Perdiem In A Year 指车站统计年度平均每天的旅客发送量。 2.0.2 旅客最高聚集人数Maximum Gather Passenger 指一年中旅客发送量偏高期间，每天最大的同时在站人数的平均值。 2.0.3 发车位Seat of Delivery Passenger Vehicle 指符合旅客上车条件的停车位。 2.0.4 站前广场Plaz Before The Station 供旅客进出车站集散用的广场。 2.0.5 停车场Coach Parking Lot 车站内停放待发客车的场地。 2.0.6 站房Station 指车站内候车、售票、行包、业务和驻站办公等主要建筑用房的总称。 2.0.7 行包装卸廊Package Transportation Corridor 指用于装卸行包的廊道。 3 站址和总平面 3.1 站址选择 3.1.1 汽车客运站站址选择应符合下列规定: 1 符合城市规划的总体交通要求； 2 与城市干道联系密切，流向合理及出入方便； 3 地点适中，方便旅客集散和换乘其他交通； 4 具有必要的水源、电源、消防、通信、疏散及排污等条件。 3.2 总平面设计 3.2.1 汽车客运站总平面设计应符合下列规定： 1 总平面布置应包括站前广场、站房、停车场、附属建筑、车辆进出口及绿化等内容； 2 布局合理，分区明确，使用方便，流线简捷，应避免旅客、车辆及行包流线的交叉； 3 布置紧凑，合理利用地形，节约用地，并留有发展余地，与周围建筑关系应协调； 4 应处理好站区内排水坡度，防止积水。 3.2.2 汽车进站口、出站口应符合下列规定： 1 一、二级汽车站进站口、出站口应分别独立设置，三、四级站宜分别设置；汽车进站口、
广东省汽车客运联网售票服务规范 （征求意见稿） 1 总则 1.1 为进一步规范全省汽车客运站（以下简称“客运站”）联网售票服务，更好的为旅客和客运经营者提供优质服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》等法规及有关文件规定，结合我省实际，制定本规范。 1.2 本规范适用于我省已经实现与广东省汽车客运联 网售票中心平台（以下简称省联网售票平台）联网的客运站。 1.3 本规范规定了客运站联网售票服务的基本要求、订售票服务、服务标准、应急服务、配套环境。 2 基本要求 2.1 客运站联网售票实行规范化管理，规模和设施设备应符合《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）和《广东省汽车客运站站级验收标准》。客运站应按照《广东省汽车客运站场数据联网及售票接口技术规范》实现与省联网售票平台的联网。
2.2 客运站须向省联网售票平台提供全部票源共享，为站外购票旅客提供与本站购票旅客同等的服务，包括取票、退票、检票、乘车等服务，详见《广东省汽车客运站站务管理服务规范》。 2.3客运站应提前在本站智能站务系统中安排本站客运班次发班计划，并同步至省联网售票平台。 2.4客运站不得随意调整、变更同步至省联网售票平台中的发班班次计划；确因客观原因须调整、变更的，应在“广东省公路客运便民服务网”（以下简称“便民网”）公告，并主动通知已购票旅客，妥善做好改签或退票等善后工作。 2.5 客运站应合理设置专窗、专岗及专人负责联网售票工作，明确工作职责。专责人员联系方式及咨询电话应向省交通运输厅报备并在便民网公布。 2.6 客运站应按行业主管部门要求配备联网售票相关设施设备，并做好相应的设施维护保养工作。 2.7 客运站应在相应窗口的显著位置悬挂省联网售票取票窗口、自助取票、自助检票标识，标识应醒目、完好，便于识别。 2.8 接入全省汽车客运联网售票系统的各单位应严格执行数据信息保密制度。
汽车客运站客运服务规范 一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。 二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。 三、服务要求 （1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。 （2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度 对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车 主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。 （3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。 （4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。 （5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬 和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。 （7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。 （8）发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆，由我站向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规5次的车辆，公司即收回该线路入站资格，直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。 （9）车站办公室或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知投诉者。
汽车客运站建筑设计规范 Code for Architectural Design of Passenger Coach Station JGJ 60-99 主编单位:甘肃省建筑设计研究院 批准部门:中华人民共和国建设部 中华人民共和国交通部 施行日期:1999年12月1日 关于发布行业标准《汽车客运站建筑设计规范》的通知 建标[1999]243号 根据建设部《关于印发1993年工程建设行业标准制订、修订项目计划（建设部部分第一批）的通知》（建标[1993]285号）的要求，由甘肃省建筑设计研究院主编的《汽车客运站建筑设计规范》，经审查，批准为强制性行业标准，编号 JGJ 60-99，自1999年12月1日起施行。原部标准《公路汽车客运站建筑设计规范》JGJ 60-89 同时废止。 本标准由建设部建筑设计标准技术归口单位中国建筑技术研究院负责管理，甘肃省建筑设计研究院负责具体解释，建设部标准定额研究所组织中国建筑工业出版社出版。 中华人民共和国建设部 中华人民共和国交通部 1999年10月10日 前言 根据建设部标[1993]285号文的要求，规范编制组在广泛调查研究，认真总结实践经验，并在征求意见的基础上，制定了本规范。 本规范的主要技术内容是: 1.总则； 2.术语； 3.站址和总平面； 4.站前广场； 5.站房设计； 6.停车场； 7.防火设计；8.建筑设备。
修订的主要技术内容是： 1.旅客最高聚集人数的计算方法； 2.多层候车； 3.建筑设备设置标准。 本规范由建设部建筑设计标准技术归口单位中国建筑技术研究院建筑标准设计研究所归口管理，授权由主编单位负责具体解释。 本规范主编单位是：甘肃省建筑设计研究院 （地址：兰州小稍门外65号邮政编码：730030） 本规范参加单位是：中国交通公路规划设计院 本规范主要起草人员是：章竟屋罗永华吴永明程万平史国忠 1总则 1.0.1 为保证汽车客运站建筑设计的质量，使汽车客运站符合安全、卫生和使用功能等方面的基本要求，制定本规范。 1.0.2 本规范适用于新建、改建、扩建的汽车客运站的建筑设计。 1.0.3 汽车客运站的建筑等级应根据车站的年平均日旅客发送量划分为四级，并应符合表1.0.3的规定。 表1.0.3 建筑等级划分 1.0.4 当年平均日旅客发送量超过25000人次时，宜另建汽车客运站分站。 1.0.5 汽车客运站建筑设计除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。 2术语 2.0.1 年平均日旅客发送量 Average Passenger Delivery Volume Perdiem In A Year 指车站统计年度平均每天的旅客发送量。 2.0.2 旅客最高聚集人数 Maximum Gather Passenger 指一年中旅客发送量偏高期间，每天最大的同时在站人数的平均值。 2.0.3 发车位 Seat of Delivery Passenger Vehicle 指符合旅客上车条件的停车位。
汽车客运站建筑设计规范 The final edition was revised on December 14th, 2020.
中华人民共和国行业标准汽车客运站建筑设计规 范 Code for Architectural Design of Passenger Coach Station JGJ 60-99 主编单位:甘肃省建筑设计研究院 批准部门:中华人民共和国建设部 中华人民共和国交通部 施行日期:1999年12 月1日 关于发布行业标准《汽车客运站建筑设计规范》的通知建标[1999]243号 根据建设部《关于印发1993年工程建设行业标准制订、修订项目计划（建设部部分第一批）的通知》（建标[1993]285号）的要求，由甘肃省 建筑设计研究院主编的《汽车客运站建筑设计规范》，经审查，批准为强制性行业标准，编号 JGJ 60-99，自1999年12月1日起施行。原部标准《公路汽车客运站建筑设计规范》JGJ 60-89 同时废止。 本标准由建设部建筑设计标准技术归口单位中国建筑技术研究院负责管理，甘肃省建筑设计研究院负责具体解释，建设部标准定额研究所组织中国建筑工业出版社出版。 中华人民共和国建设部 中华人民共和国交通部 1999年10月10日 1 总则 1.0.1 表1.0.3 建筑等级划分 1.0.4 当年平均日旅客发送量超过25000人次时，宜另建汽车客运站分站。 汽车客运站建筑设计除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。 2 术语 2.0.1 年平均日旅客发送量 Average Passenger Delivery Volume Perdiem In A Year 指车站统计年度平均每天的旅客发送量。 旅客最高聚集人数 Maximum Gather Passenger 指一年中旅客发送量偏高期间，每天最大的同时在站人数的平均值。
【行为规范】客运汽车站文明服务行为规范 作者：发布于：2013-5-17 20:49:28 点击量：108 客运汽车站文明服务行为规范 ? 一、服饰标志 1．按部颁标准，统一制服，着装整洁。 2．着装要求上下装配套，钮扣齐全扣好，衬衣下摆要系在制服裤内、裙内。需佩戴领带领结的颜色要统一，位置要端正，不能脱节、歪戴。 3．衣袖、裤管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤。钮扣不能有脱落，着装要与季节相等，春秋装与冬装不得混穿，不得在制服外罩便衣。 4．标志要明显、清晰，服务证、（工号牌）要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐。 二、仪容仪表 1．男职工不留胡须、长发和留辫子。 2．女职工不得披发（头发以不超过肩部为适度），可以着淡妆，但不得浓妆艳抹。 3．上班不允许佩戴耳环。项链或其他饰物不得露出制服外。
4．保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤剪指甲。做到牙齿清洁、口气清新，不留长指甲，女职工木得涂抹有色指甲油。 5．举止文明，站务员应实行站立式服务的，站姿要正确，不倚不靠、不低头哈腰，不昂首叉腰。实行坐姿式服务的，坐姿要正确，不趴、不伏、不躺、不瘫。 6．在岗位上不得看报刊、杂志，打毛线，吃零食，闲聊。 三、语言态度 1．坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。 2．熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。禁止使用服务忌语。 3．推广和规范使用普通话。 4．实行旅客首问负责制，对待旅客做到来有迎声，问有答声，旅客走时有送声。 5．服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意见，主动为旅客排忧解难。 6．解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。 四、车站设施
客运站站务员承诺书 客运站站务员承诺书 为维护道路交通秩序，杜绝重特大交通事故发生，在参与交通时，本人慎重承诺： 1、自觉遵守《安全生产法》、《道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《陕西省道路运输管理条例》等法律法规的相关规定。 2、按照操作规范安全驾驶、文明行驶，坚决做到“七不”，即：不超载、不超员、不超速、不争道抢行、不闯红灯、不酒后驾驶、不疲劳驾驶（在身体状况不好时不驾车）。 3、保证定期对车辆进行检测和维护，保持车辆的安全技术性能状况良好，保持车容车貌洁净，随车配备安全锤、灭火器等必要安全设施。 山西省XX客运公司运输服务质量承诺书范文 我公司经营道路旅客客运，车号分别为：xx-xx 为了提高旅客运输服务质量，满足广大旅客的乘车需求，确保广大旅客生命财产的安全，特做如下承诺： 一、车辆符合部颁《营运客车类型划分及等级评定》(jt/t325——2002)规定的要求，车辆技术状况符合国家规定的一级车标准，车辆完好，能确保安全。 二、驾驶员、乘务员和具有良好的业务知识、技能和职业道德，并经培训合格持证上岗(驾驶员领取了与所驾车辆相适应的从业资格证，乘务员领取了上岗证，导游领取了导游证)身体健康，能胜任工作。 三、公司制定了经营管理、财务、统计、安全、劳动和服务质量管理等制度并严格执行。 四、公司所属车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，不挂靠经营，不承包经营。 五、严格按照运管机构核定的经营范围运行，不擅自暂停、终止经营，不非法转让客运经营权，旅游客车不以旅游客运为名从事班车客运。 六、诚实守信，文明服务。 1、车辆统一标识，车容车貌整洁，车身外侧喷涂经营者名称和投诉电话。 2、司机、乘务员在工作时着装整洁，佩证上岗，热情服务，规范作业，接受监督。 3、保持车辆清洁和车内空气清新，不播放暴-力、色情等不健康的影像节目。 4、不强迫旅客乘车，不甩客、倒客、敲诈旅客，不粗暴待客。 5、实行服务承诺，提高服务品位。 七、经营期届满，以上车辆自动退出客运市场。 八、认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》、《道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》和《山西省旅游条例》，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。定期对司机、乘务员和导游进行安全培训和教育，定期对客车进行检测和维护，发车前对客车进行安全例检，保持车辆技术状况良好。车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶，超过400公里(高速公路600公里)的配双班驾驶员。 九、遵章守纪，依法经营。营运车辆各种证、牌齐全有效。经营等过程中遇到问题，由公司逐级反映，不出现停驶、罢运、聚众闹-事等影响社会稳定的事件。 十、自觉遵守道路运输行业管理的规定，服从各级交通、旅游主管部门和运管机构的'管理，按时缴纳规费。 如违反以上内容及有关规定，自愿按规定接受处罚。 承诺方法人代表签字： (单位公章)
城市公共汽电车客运服务规范（试行） 第一章总则 1.1 为规范城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据道路运输条例等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。 1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。 1.3 本规范适用于城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。第二章经营者服务规范 2.1 基本要求 2.1.1 取得合法的经营资质。 2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。 2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。 2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。 2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。 2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。 2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。 2.2 车辆管理 2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。 2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。 2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。 2.3 营运组织 2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。 2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。 2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。 2.4 质量保障 2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。 2.4.2 定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。 2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。 2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。 2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。 第三章服务设施规范
汽车客运站经营与服务规范 旅客服务 针线、宣传资料等。 2售票 2.1售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。 2.2售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。 2.3售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出 售超员票。 2.4客流高峰时，客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、 计算机联网售票、网上订票等措施，为旅客购票提供便利。 2.5客运站应根据自身运力情况，合理安排售票。 3改乘 旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理签证改乘。 4退票 4.1旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。 4.2车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。
4.3非旅客自身责任造成的退票，不收退票费。 5行包xx√ 5.1客运站应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包。 5.2托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。 5.3客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。 5.4对旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发、漏发 5.5旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应该支付超重行包费。 5.6客运站应建立行包监控、交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。 5.7行包无法交付的，应按国家有关规定处理。 5.8鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。 5.9严禁行包中夹带“三品"，保证旅客及财产安全。6行包寄存 6.1客运站应为旅客提供行李、物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。 6.2客运站应按交通及价格主管部门核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。 按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。 6.3客运站应做好安全检查，严查寄存物品，防止夹带“三品”。 6.4客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，应认真查验凭证，确定无误后方可交付。
文件编号：RHD-QB-K3844 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 汽车客运站客运服务规 范标准版本
汽车客运站客运服务规范标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。 二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。 三、服务要求 （1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。 （2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务
承诺，坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。 （3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。 （4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。 （5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。 （7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
客运站服务规范 (一)制定客运站服务规范的意义 公路客运活动是一项多工种、多环节、多部门衔接配合的有机整体，为了提高工作效率，增强各环节的配合与协作，提高客运服务质量等，就必须制定公路客运服务规范，以有序指导公路客运活动的顺利开展。 汽车客运站服务规范是指通过一系列的服务要求、工艺流程要求、操作规范和行为标准等所构成的客运服务活动准则。制定客运服务规范的意义主要包括以下几个方面： (1)有利于客运各环节的有机衔接。客运站服务规范应明确规定客运各环节的工作服务内容、职责、范围、工作时效、质量要求等，从而有利于协调各环节之间的联系，提高工作效率。 (2)有利于规范服务内容，明确客运服务质量，为旅客提供高质量的客运服务。客运站服务规范主要的目的就是为了提高客运服务质量，明确客运服务质量界限和质量内容，增加提高服务质量的针对性。 (3)有利于提升公路客运整体竞争实力。不管从某客运企业来讲，还是从整个公路客运行业来讲，严格客运站服务规范，均有提高客运市场竞争实力的作用。在当前客运市场竞争日趋激烈的情况下，规范客运服务，是客运企业和客运行业发展的必然要求。 (4)加强客运服务规范，对提高客运效率的作用是明显的。规范化的工作内容、程序、标准、操作工艺等，有利于提高服务人员的熟练程度，也便于采用现代技术和现代管理方式加以改进和提高。 (二)客运站“三优”与“5--4艺”服务规范 为了使道路客运更好地满足社会需求，应当按旅客运输“三优三化”的要求做好汽车客运站服务的工作和旅客运输的途中服务工作。为此，交通部于l996年颁布实施《公路客运服务“三优”、“三化”规范》。所谓客运“三优”、“三化”服务规范是对道路客运“优质服务、优良秩序、优美环境”(简称“三优”)和“服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化”(简称“三化”)等方面的政策性规定和要求。客运“三优”、“三化”服务规范服务的对象主要是客运站的各项服务环境、设施和服务活动。制定客运“三优”、“三化”服务规范的目的，主要是通过提高客运服务水平，来全面提高整个道路客运过程的服务质量和服务水平，极大地满足旅客乘车的要求。 1.公路客运“三优”服务规范 公路旅客运输“三优”的具体内容包括：优质服务、优美环境和优良秩序。 (1)优质服务是指公路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。 (2)优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 (3)优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。 优质服务、优美环境、优良秩序三者相互联系、相互影响，其中以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成公路客运服务质量体系的整体框架，是客运企业、汽车客运站应当努力达到的基本要求。 2.公路客运“三化”服务规范 公路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制定公路客运各项服务工作质量标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。它是对服务过程、服务
YF-ED-J6983 可按资料类型定义编号 汽车客运站安全生产管理 规范实用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日
汽车客运站安全生产管理规范实 用版 提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 1 汽车客运站安全生产管理职责 1.1认真贯彻执行国家关于安全生产的方 针、政策和法规，自觉执行上级主管部门和道 路运输管理机构制定的规章、制度和标准，并 结合实际提出实施意见和措施。 1.2认真履行安全生产管理职责，建立健全 安全管理机构，配备安全管理人员，其中一、 二、三级客运站应设置专门安全生管理机构， 四级客运站应配备专职安全管理人员，五级及 以下客运站配备兼职安全管理人员，制定并落
实各项安全管理规章制度。 1.3 不断加强对站务人员的思想教育、职业道德教育和安全教育，落实岗位安全责任，遵守安全操作规范，组织开展创建星级车站、站务操作比赛、安全竞赛活动，树立起自觉为旅客服务的思想，提高全员的服务质量和安全素质。 1.4 积极改善客运站基础设施，创造安全良好的服务环境，努力为旅客提供安全、便捷、优质的运输服务。 1.5 协调好与进站（场）经营业户关系，在组织客运生产、提供站务保障、合理配载旅客、共同为旅客服务的同时，必须签订安全责任书，明确双方的安全责任。不得允许无证经营的车辆进站从事经营活动，无正当理由不得
铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站 办理客运业务的车站。 1.5承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则
坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全 3.1.1.1安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 3.1.1.2安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。 3.1.1.3安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。 3.1.1.4安全考核。安全考核机制健全、真实有效。 3.1.1.5安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。 3.1.1.6安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器