物业公司治安案件处理流程
流程工作内容责任部门
物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服
仓储分公司突发事件处理流程 说明： 1、急救事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。
电梯困人处理流程 说明: 1、电梯困人事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。说明:
1、水浸事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。 接报治安案件应急处理标准 说明： 1、突发事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。 说明：（监控中心或发现者）报警后，监控中心立即通知值班员现场查看、确认，如确认属火警，灾
情轻则消防员自救，如灾情严重时，立即通知部门主管、经理和管理处经理，确认是否报“119” （特大火灾时直接报“119”），及时通知保安部、客服部、工程部、保洁部、绿化部等，召集人员配合消防队进行救火。火警、火灾事件的发生由消防专员负有直接责任，消防主管负有管理责任。 水浸应急处理流程 1、当发生案件时，发现者及时通知当班值班员到场确认情况，按C级情况处理，若情况严重者，及 时通知部门主管、经理及管理处经理，到现场采取果断措施。及时制止事态，处理后做好记录存档在案。
2、治安事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。 火警、火灾应急处理流程 说明： 1、发生异常情况时，确认异常出入何处，发现者立即通知监控中心及各门岗，监视好各公共区域， 加强防范，通知治安巡逻员前去现场确认情况，属可以现象，设法抓获嫌疑目标带到办公室处理，调查事件的经过，根据其情节给予相应处分，必要情况送派出所处理，并做好记录。
（续） 说明： 1、确认事件后，就其情况进行处理，如责权能够处理的，及时处理，责权范围处理不了的问题，及 时上报上级领导，同时联系相关部门，共同进行处理。 2、事件处理后，做好记录存档在案。
（一）投诉处理的重要性物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物” 。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。 事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。 （二）物业管理投诉的主要内容 1. 服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家 私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。 2. 服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。 3. 服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。 4. 服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。 5. 服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。 （三）物业管理投诉的类型 （1）有效投诉有两种情况： 一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。 另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 （2）沟通性投诉分为： 1）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决； 2）咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解； 3）发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要求把问题得到解决。 注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。 （四）投诉处理的方法和技巧：投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。 投诉处理的原则：依法办事 投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。 投诉处理的方法和技巧：第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得
公安机关办理行政案件 程序规定 ----------------------培训材料 第一部分一般程序 一、行政案件来源： 检查发觉；举报；投诉；移送；火灾事故调查发觉；同级政府或上级机关交办等。 二、对各种案源的处理： 填写《受案登记表》进行初步审查，并视情处理。 （一）同时具备下列三个条件的，调查处理： 1、有违法事实； 2、需要追究行政责任； 3、属于本公安消防机构管辖。
（二）不予受理： 不属于本公安消防机构管辖，告知报案人。 （三）具有下列情形之一的，不予处理： 1、没有违法事实； 2、违法情节轻微，不需要追究行政责任； 3、有其他依法不予追究行政责任情形的。 程序要求： （1）内部审批； （2）受害人报案的，制作《不予处理决定书》，3日内送达；无法送达的，应当注明。 三、《受案登记表》的运用：*1、不管是报案的依旧监督检查发觉的，只要进入行政办案程序的，均应填此表； 2、一案一填，同一事件有两个或两个以上违法嫌疑人因不同案由被查处的，应分不填写受案登记表；一案多人且相同案由的可合用一表，但应注明各违法嫌疑人的情况（审批表中同，但对每一名违法嫌疑人员的处理意见必须分不写明，审批人部分同意或不同意承办意见的，应当具体写明审批意见）。
3、表中案由按受案时掌握的情况，对比消防法四十四种案由填写，一般表述为：“涉嫌违法主体+案由”。 四、报案人提供的有关证据材料、物品等，应当登记。 登记单一式两份，加盖公安消防机构印章，注明提供人、接收人，一份给提供人，一份归档备查。同时对证据材料、物品采取固定保全措施，明确专人妥善保管。 第二节调查 一、差不多要求 （一）全面： 对象——行为人本人，受害人、证人等； 内容——有无违法行为；违法行为轻重，包括： 1、违法嫌疑人的差不多情况； 2、违法行为是否存在； 3、违法行为是否为违法嫌疑人实施； 4、实施违法行为的时刻、地点、手段、后果及其他情节； 5、违法嫌疑人有无法定从重、从轻、减轻以及不予处理的情形； 6、与案件有关的其他事实。
突发治安事件应急处理程序 一、目的 规范秩序管理部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。 二、适用范围 适用于辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。 三、职责 1、秩序管理部主管负责指挥突发事件的处理。 2、秩序管理部班组长负责落实主管下达的命令，具体处理突发事件。 四、程序要点 1、处理各类突发事件的基本原则 (1)快速反应原则： ①当值班秩序管理员、班组长接警后： ——1分钟内到达突发事件现场； ——30秒内跑到突发事件现场进行紧急控制处理。 ②主管在当值时接到突发事件报告后： ——1分钟内到达突发事件现场； ——30秒内跑到突发事件现场进行紧急控制处理。
主管在休息时接到突发事件报告后，5分钟内到达突发事件现场。 (2)统一指挥原则： ①处理突发事件由物管部经理负责统一指挥； ②在特殊的情况下，由秩序管理部主管负责统一指挥； ③班组长协助指挥突发事件的处理。 (3)服从命令的原则： 秩序管理部班组长需无条件服从主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。 (4)团结协作原则： 秩序管理部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不得干预。在作出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合秩序管理部处理好突发事件。 2、盗窃 (1)当发现有盗窃现象或接到报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向主管、班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进入现场： ①秩序管理员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； ②到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管、班组长，
教学技能大赛教案 课目：办理治安案件程序—传唤 教师：杨鹏 学时：90 分钟 代表队：天津公安警官职业学院 Ⅰ教学提要 教学对象体改治安管理专业 使学生明确传唤的概念，了解不同传唤方式的适用情形，教学目标 掌握《传唤证》的填写，培养学生解决实际问题的能力。 办理治安案件程序——传唤 一、传唤的概念 教学内容 二、传唤的种类及适用情形 三、适用传唤应注意的问题 教师授课语言简练、通俗易懂，实训示范动作规范。精选 案例，通过案例教学，有目的、有计划引导学生全面系统教学要求掌握相关法律法规，熟悉相关法律文书的制作。培养学生实战能力，针对不同情况，能够灵活应用相关法律措施， 固定证据。 教师分工一位教师主讲，辅助教师协助组织学生实训。 教学重点传唤的种类及适用情形 教学难点口头传唤的适用 教学方法讲授法、讨论法，演示法，练习法 教时安排 2 学时（ 90 分钟）
场地器材演示视频、讨论案例、演示图片、法律文书 Ⅱ教学进程 查阅相关法律法规和规范性文件，精选案例视频，获取治教学准备 安传唤的各种基础材料。 课程导入老师讲授。 5 分钟 复习上节课内容—受案讲授5 分钟 一、受案概念引入案例介绍证人作 二、受案的步骤证存在现实的问题 三、治安案件的受理要求10 分钟 演示文书 四、文书制作学生演练：填写《传唤证》 正式讲述：15 分钟15 分钟 本节课主要从三个方面进行讲述。教学难点组织学生讨 即概念、种类及适用情形、注意问题。论，分析口头传唤的 一、传唤的概念 适用情形 视频演示 教学实施 10 分钟学生 传唤是公安机关对违反治安管理的行为 分组演练。教人或嫌疑人，限令其于指定时间到指定地点师点评 接受询问的一项法律措施。10 分钟 视频演示 执行主体——公安机关人民警察；本节重点 15 分钟 适用对象——是违反治安管理的行同时回忆本 为人或嫌疑人；（对证人，节第一个大问题。 鉴定人不能适用。）引入案例，强 要求——是在指定时间到指定地点；调对传唤地点的要求 目的——是询问。（证据：能够证实另一个事实客观存在的事实。《程序规定》第 23 条证据必须经过查证属实，才能作为重点讲授。为下一节课做 铺垫。 引入“重庆李思怡案件” 提高学员执法
新版物业投诉处理流程 )投诉处理服务标准 标准1：来访诉求 来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系。......感谢聆听 一般业主 １、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准 标准1：来访诉求 来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满
足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。......感谢聆听 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待； ２、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右,态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客，待其将情况说明后,再与其沟通； 3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况; 4、对于业主不清楚、不理解的问题,首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解,以免造成误解。 情绪激动业主 是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态,认真对待他们的投诉。 现场当班员工的表情、行为和语言:
《公安机关办理行政案件程序规定》试题 一、判断题(正确的在括号里打√；错误的打X) 1、《公安机关办理行政案件程序规定》所称的行政案件不包括劳动教养案件。（√） 2、公安机关办理行政案件的基本原则是有法可依、执法必严。（×） 3、公安机关办理行政案件应当坚持违法不究、执法必严的原则。（×） 4、公安机关办理未成年人的行政案件，应当根据未成年人的年龄特点，保障其合法权益。（×） 5、公安机关办理行政案件，在少数民族聚居地或者多民族共同居住的地区，应当使用当地的国家权力机关和行政机关行使权力和履行义务时正式使用的民族语言进行询问。（√） 6、公安机关工作人员只有在办案中有玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权、索取或者收受他人财物情形的，才能依法给予行政处分。（×） 7、所有行政案件都由违法行为发生地的公安机关管辖。（×） 8、卖淫、嫖娼的行政案件，可以由违法行为发生地或者违法行为人居住地公证机关管辖。（×） 9、赌博的行政案件由违法行为发生地的公安机关管辖。（√） 10、几个公安机关都有权管辖的行政案件，由主要违法行为地公安机关管辖。（×） 11、对行政案件管辖权发生争议的，报请上一级公安机关指定管辖。（×） 12、公安边防、消防部门人员的违法案件，由公安机关管辖。（√） 13、公安派出所人民警察的回避由公安派出所所属的公安机关决定。（×） 14、公安派出所所长的回避由其所属的公安机关决定。（√） 15、办案人民警察是该行政案件当事人的近亲属的，为不影响案件的公正处理，在申请回避后，应当主动停止对案件的调查。（×） 16、公安机关必须依照法定程序，收集能够证实违法嫌疑人是否违法、违法情节轻重的证据。（√） 17、凡是知道案件情况的人，都可以作为证人。（×） 18、公安机关送达法律文书，被处罚人是单位的，应该由单位的法定代表人或者其他有关负责人员签收。（√） 19、王某赌博被公安机关查获，因情节轻微，人民警察可以当场对王某作出罚款二百元的处罚决定。（×） 20、对违法事实确凿违反所有治安管理的行为人处二百元以下罚款的，人民警察可以当场作出处罚决定。（×） 21、对符合当场处罚条件的案件，办案人民警察必须适用当场处罚。（×） 22、适用简易程序处罚的，可以由人民警察一人作出行政处罚决定。（√） 23、人民警察当场作出行政处罚决定的，应当在作出行政处罚决定后的二十四小时内报处罚决定书上加盖印章的公安机关的上一级公安机关备案。（×） 24、对边远，交通不便的地区适用当场处罚的，办案民警可以根据情况使用传真、电话等形式备案。（√） 25、公安机关对行政案件进行调查时，应当公开、公正、合法地收集、调取证据材料，并予以审查、核实。（×） 26、公安机关对所有行政案件进行调查取证或者处理时，人民警察都不得少于两人。（×） 27、人民警察对查获或者到案的违法嫌疑人进行安全检查时，应当出具检查证。（×） 28、公安机关办理行政案件时，对醉酒的违法嫌疑人，应当采取强制措施至其酒醒。（×） 29、行政案件移送管辖的，询问查证时间和扣押等措施的期限重新计算。（√） 30、公安机关对发现或者受理的案件暂时无法确定为刑事案件或者行政案件的，可以按照行政案件的程序办理。（√） 31、公安机关办理行政案件，对违法嫌疑人的调查，都必须使用传唤。（×） 32、公安机关强制传唤违法嫌疑人时，可以依法使用手铐、警绳等约束性警械。（√） 33、公安机关办理行政案件使用口头传唤时，不要求补办传唤手续，但是应当在询问笔录中注明询问地点、违法嫌疑人到案经过、到案时间和离开时间。（√） 34、被传唤人到案时间是指违法嫌疑人到达公安机关或者指定的询问地点后公安机关开始询问的时间。（×） 35、公安机关办理行政案件，对被传唤的违法嫌疑人，询问查证时间不得超过十二小时，最长不得超过二十四小时。（×） 36、办案人民警察对同案的违法嫌疑人、被侵害人或者其他证人，可以同时进行询问。（×） 37、询问不满十八周岁的未成年人时，应当通知其父母或者其他监护人到场。（×） 38、对违法嫌疑人进行询问时，在文字记录的同时，可以根据需要录音、录像。（√） 39、公安机关在办理行政案件时，对违法嫌疑人、被侵害人或者其他证人请求自行提供书面材料的，应当允许，但不能要求其自行书写。（×） 40、询问被侵害人或者其他证人，可以到其单位、学校、住所进行。（√） 41、公安机关可以对与违法行为有关的场所、物品、人身进行检查。（√） 42、公安机关对与违法行为有关的场所、物品、人身进行检查时，必须出示工作证件和县级以上公安机关开具的检查证。（×） 43、对违法行为人的住所进行检查时，必须开具检查证，但涉及危害公共安全或者公民人身、财产安全的紧急情况，可以不开具检查证进行检查。（√）
物业客户投诉的处理流 程 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
客户投诉的处理流程： 物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 1、投诉的受理 1)接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客 户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。 2)受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时 处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。 3)物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至 指定岗位。 4)物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信 息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 2、投诉的处理 1)客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进 行现场了解。 2)根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 3)如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则 进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 4)物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理 部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。 5)对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施 后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。 6)对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟 通技巧让客户接受。
治安突发事件应急处理流程 1.0处理基本程序 1.1秩序员接到报警或在巡逻过程发现治安案件的，应立即报告当班班长、服务中心/案场秩序部主管、经理，并由秩序主管视案件情况确定是否通知紧急集合。 1.2服务中心/案场秩序部经理应尽快向公安机关报案（辖区派出所电话或110 报警电话）。 1.3 当班秩序员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。 1.4 必要时经服务中心/案场经理同意可将一部电梯设置为手控状态，其余电梯迫降关闭，控制进出人员，组织秩序员逐层查找可疑对象。 1.5 抓紧时间向发现人员或周围群众了解案件和事件发生、发现的经过，收集群众的反馈信息，了解更多的情况并认真做好记录及证据收集。 1.6 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助配合破案。 1.7 秩序主管应做好记录、存档。 2.0 打架斗殴事件处理流程 2.1对单个业主间或业主与其他人在小区打架、斗殴时 2.1.1当班秩序员迅速报告班长和就近巡逻秩序员，并通知秩序主管立即到达现场。 2.1.2秩序主管、当班班长、秩序员应立即劝告打斗双方离开现场。 2.1.3 服务中心/案场经理与其他人员继续做好劝导工作，分离打斗
双方，分开调解、缓和矛盾。 2.1.4 疏散围观群众离开现场。 2.2对于在小区范围内有聚众斗殴时 2.2.1 巡逻秩序员立即通知当班班长和服务中心/案场秩序部主管、经理，由秩序主管通知其他非当班的秩序员紧急集合。 2.2.2 服务中心/案场主管安排人员将在场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。 2.2.3 服务中心/案场经理迅速组织人员控制现场，防止事态扩大，如属于违反治安管理条例行为，应及时向公安机关报警（辖区派出所电话或110报警电话）。 2.2.4 在有效处理聚众斗殴的同时，应加强小区的安全维护工作，防止不法分子乘机进行破坏、偷窃行为。 2.2.5 在维持现场秩序时，应注意保护事发现场，收集证据，同时尽可能将聚众斗殴者暂时留在办公室内，等候公安人员到达后进行人员及资料移交。 2.2.6 如有人员伤亡，做好救护工作，通知急救中心（电话：120）到现场抢救。 2.2.7 秩序部主管应做好相应记录（文字、录音、录像）、存档。 3.0可疑物件及危险物品处理流程 3.1 秩序员发现可疑物品或接到相关信息时，要立即向服务中心/案场秩序主管及经理汇报，并留守现场，防止他人接触可疑危险品。3.2 服务中心/案场秩序主管立即组织人员赶至现场，向有关人员了解
公安机关办理行政案件程序规定中 关于期限的汇总 一、热点词汇： 所属公安机关；案情重大、复杂的； 二、期限汇总： 1、期间以时、日、月计算，期间开始之时或者日不计算在内。 2、期间不包括路途上的时间。 3、期间届满的最后一日是节假日的，以节假日后的第一日为期间届满的日期。 4、一般的行政处罚决定被处理人不在场的，公安机关应当在作出决定的七日内将决定书送达被处理人。 5、治安管理处罚的被处理人不在场的，治安管理处罚应当在二日内送达。 6、送达法律文书的顺序： 直接送达——>成年家属、单位负责人、居民委员会代收——>留置送达（拒绝接收、签名盖章）——>委托送达或邮寄送达——>公告送达。 7、公告送达的期限不得少于六十日。 8、当场处罚的备案期限： （1）人民警察当场作出行政处罚决定的，应当于作出决定后24小时内报所属公安机关备案。 （2）在旅客列车、民航飞机、水上作出行政处罚决定的，应当在返回后的24小时内报所属公安机关备案。 9、对醉酒人的约束时间不计算在询问查证时间内。 10、对属于公安机关职责范围，但不属于被单位管辖的，应当在受理后24小时内移送有管辖权的单位受理，并告知报案人。 11、行政案件移送管辖的，询问查证时间和扣押等措施的期限重新计算。 12、对被传唤的违法嫌疑人，公安机关应当及时询问查证，询问查证的时间不得超过8小时；案情复杂，违法行为依法可能适用行政拘留处罚的，询问查证的时间不得超过24小时。 13、违法嫌疑人或者被侵害人对鉴定意见有异议的，可以在三日内提出重新鉴定的申请。重新鉴定以一次为限。 14、辨认违法嫌疑人时，被辨认的人数不得少于七人；对违法嫌疑人照片进行辨认的，不得少于十人的照片。
投诉处理 投诉分类 1．重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉 2．重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉 3．轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平不足给业户造成的生活、工作轻微不便,而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉 处理投诉的要求 1．接听客户投诉的时候，向客户问好，并礼貌地咨询对方的姓名，若为接待客户亲自来访，应面带笑容，并在明确客户来意，引领客户到会客室，并应奉上茶水 2．听清楚。在接待业户投诉时，应耐心听业户讲述事情经过，听清楚业户的投诉内容，尽量不要打断业户的说话，不能急于表态 3．问清楚。待业户将事情叙述完以后，无论事情为什么原因，都应先向业户进行道歉，并尽量平息业户的情绪，切忌与业户正面辩驳，并冷静地引导业户叙述清楚实际情况，如时间、地点、当时在场人员、事情过程等 4．将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来，并应向客户复述求证 5．投诉的受理人应分析投诉的内容，如果是能当即解决的问题，应将处理方法及所须的时间及跟进人员的姓名告诉客户，请客户留下联系电话，并给客户确切的回复时间 6．如投诉的问题无法在短时间内解决的，应向客户表明原因，将处理方法及跟进人姓名告知客户，并希望能得到客户的谅解，请客户留下联系电话，告知客户一小时内将回复客户具体跟进的情况，无论是否已经得到解决 7．投诉受理人根据投诉内容作出跟进，若为一般性质（即轻微投诉），应在一个工作日内给予解决，并将处理结果及过程回复客户，征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉，则应立即向上级主管汇报，由上级主管协调处理，投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况，及时回复客户 8．在业户投诉的问题得到解决后，应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决 9．处理业户投诉时，把业户投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业户意见受理表内，由业户加意见后存档 处理投诉的程序 1．重大投诉，必须马上报部门主管和公司领导，重大投诉应由公司领导牵头，组织相关的部门经理及主管召开讨论会议，将事情的责任问题分清楚，并确定具体的解决方法及执行解决的具体责任人，确定解决时间，公司领导应及时了解事情的解决进度，并及时给予解决的指示；如不能在指定日期解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况 2．重要投诉，由物业部部门主管召开部门工作会议，并牵头各部门尽快解决事件，并落实具体解决的责任人、解决时间，如不能在指定日期解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况 3．轻微投诉，由部门内部解决，如与其他部门相关，由部门主任协调具体工作；轻微投诉应尽快解决，不能使其变为重要投诉或重大投诉 4．无论投诉是否重大，是否能在一个工作日内解决，管理人员都应该立即作出初级处理，即利用较简单的方法或方式，最大程度地降低投诉的情况带来影响，避免事态的进一步发展 5．被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。 在投诉处理完毕当天将《业户投诉意见表》交到客户服务中心。客户服务中心接待员收到处理完毕的《业户投诉意见表》后，应在《业户投诉处理记录表》记录 6．客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理信息后，将情况上报客户服务部主管，在当天内将处理结果通报业户。通报方式可采用电话通报或由管理员上门告之 7．客户服务中心主管在投诉处理完毕后，安排区域管理员进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报主管经理，并将《业户投诉处理记录表》汇总存档
)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通; 3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况; 4、对于业主不清楚、不理解得问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客得谅解,以免造成误解。 情绪激动业主 就是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动得业主。对待此类型得业主服务人员要以包容得心态,认真对待她们得投诉。 现场当班员工得表情、行为与语言:
浅议公安机关作风建设 在当前公安机关作风建设工作中，**分局始终坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立和落实科学发展观，建立正确的政绩观和为民群众观，以全市的“作风转变年”活动为载体，全力推进公安机关作风建设。对照市局“作风转变年”活动要求，我们在思想观念、工作方式、为民服务等方面还存在一些不足，与当前面对的新任务、新要求还有一些差距。对此我们不回避，并深入剖析存在问题的原因，增强工作的针对性和有效性，认真加以解决，促进分局机关作风建设深入开展。 一、取得的成效 1、转变作风服务群众的理念深入人心。**分局通过在门口院内、通道及主要路口摆放展板、悬挂横幅、制作各队室工作职责公示栏、内部网络开辟专栏等多种方式积极营造作风转变氛围。同时结合**市“作风转变年”活动方案和市公安局“作风转变年”活动安排，全体民警结合自身实际边学边改，使转变工作作风服务人民大众的意识入脑入心，广大干警的服务意识进一步增强。 2、坚持开门接访。**分局坚持每天安排一名分局领导接访，给来访群众答难释疑，面对面与上访群众沟通交流，积极化解矛盾调解纠纷，并协调推动有关事项落实，让群众看到问题得到解决的信心和公安机关的诚意，群众对**分局的工作满意度不断提升。
3、警民关系更加融洽。**分局结合“警民恳谈”活动和“三访三评”深化大走访活动，深入了解辖区群众对公安工作的新要求和新期盼，并以此作为转变作风和改进工作方法的契机，用真心和真情换取群众们对公安工作的理解和支持，进一步密切警民关系，融合警民情谊，推进和谐警民关系建设和公安工作和队伍建设水平的提高，取得了良好效果。 4、优化工作流程，不断推出便民利民措施。先后制定推出了五条便民措施，优化工作流程，强化为民服务意识，受到辖区群众的好评：1、为户口室添臵供群众使用的桌椅、纸张、笔墨、老花镜、打气筒、饮水机等服务设施。2、户口室设立意见簿，免费为群众提供办事指南；依法公开窗口单位的工作职责、执法依据、办事程序、法定时限、收费标准、监督方式以及其他相关内容，主动接受群众的监督和评议。3、实行AB角工作制，确保户口室至少一名民警在岗在位，为群众提供优质服务，群众办理业务手续齐全的，当场办理，不让群众跑第二趟。4、办理户口实行预约服务，工作时间社区警务室保证民警在岗在位，及时为群众办理户口业务；民警外出工作的，先由协警及时为群众登记，办理预约，第二个工作日内，社区民警主动与群众联系，为群众节约办事时间，简化程序。 5、为特殊人群提供上门服务，便民措施向群众公布，最大限度地将有关服务措施延伸到社区及警务室。 5、社会治安环境持续稳定，群众安全感指数稳步提升。迎盛会，保平安”严打整治百日会战开展以来，**分局持续保持对违
公基：治安案件快速办理程序专题总结预测 新修《公安机关办理行政案件的程序规定》中的快速办理程序毫无疑问能够大大提高我们公安机关办理简单治安案件的效率，同时该部分因内容新、细节多，极有可能成为我们今后考试中的一个热门考点。为此，我为大家总结了该部分的知识点，并辅以预测题目，帮助大家掌握该知识点。 考点一适用条件： 【关联条文】第四十条对不适用简易程序，但事实清楚，违法嫌疑人自愿认错认罚，且对违法事实和法律适用没有异议的行政案件，公安机关可以通过简化取证方式和审核审批手续等措施快速办理。 【速记口诀】不简易、事实清、自愿罚、无异议 【预测1】(多选)下列关于治安案件的快速办理程序，说法错误的是() A.小王因违法交通法规被处罚50元可以适用快速办理程序 B.快速办理程序要求违法嫌疑人主动投案 C.快速办理程序要求违法嫌疑人对违法事实和法律适用无异议 D.快速办理程序不需要调查取证 本题答案选ABD。A选项中因交通违规被处罚50元适用简易程序，故不可以适用快速办理程序，所以A选项错误。快速办理程序需要违法嫌疑人自愿认错认罚且无异议，并不一定要求违法嫌疑人主动投案，故B选项错误、C选项正确。对于快速办理程序公安机关只是可以简化取证，在有关键证据的情况下可以不再开展其他调查取证工作，故D选项错误。 考点二例外情形： 【关联条文】第四十一条行政案件具有下列情形之一的，不适用快速办理： (一)违法嫌疑人系盲、聋、哑人，未成年人或者疑似精神病人的; (二)依法应当适用听证程序的; (三)可能作出十日以上行政拘留处罚的; (四)其他不宜快速办理的。 【速记口诀】盲聋哑、痴呆傻、未成年、应听证、十拘留
公安机关办理行政案件程序规定题集 1、公安行政案件管辖的分类 答：管辖从内容上来分，可分为四类：地域管辖、级别管辖、职能管辖、指定管辖等。 2、管辖的基本原则？ 答：行政案件由违法行为发生地的公安机关管辖，这是管辖的基本原则，也是行政处罚确定的管辖原则。 3、地域管辖包含的内容？ 答：第一，行政案件由违法行为发生地的公安机关管辖； 第二，行政案件如果由违法行为人居住地公安机关管辖更为适宜的，可以由违法行为居住地公安机关管辖； 第三，涉及卖淫、嫖娼，引诱、容留、介绍卖淫，赌博的案件不适用违法行为人居住地管辖原则，只能由违法行为发生地公安机关管辖； 第四，办案协作。 4、什么是共同管辖？ 答：是指两个或者两个以上的公安机关对同一行政违法案件都有管辖权的情况，是管辖冲突的一种情形。 5、《公安机关办理行政案件程序规定》对“指定管辖”是如何规定的？
答：对管辖权发生争议的，报请共同的上一级公安机关 指定管辖。对于重大、复杂的案件，上级公安机关可以直接 办理或者指定管辖。 6、公安机关办理行政案件证据的种类？ 答：（一）书证；（二）物证；（三）视听材料，电子证据；（四）被侵害人陈述和其他证人证言；（五）违法嫌疑人 陈述和申辩；（六）鉴定意见；（七）检测结论；（八）勘验，检查笔录，现场笔录。证据必须经过查证属实，才能作为定 案依据。 7、书证？ 答：是指以文字、符号、图画等记载的内容、表达的思 想、行为来证明案件真实情况的材料。 8、物证？ 答：是指以其外部特征、物质属性、存在状态证明案件 真实情况的物品和痕迹。 9、视听资料？ 答：是以声音、图像资料来证明案件真实情况的材料。 10 、证人证言？ 答：是指了解案件情况的人就其所了解的案件情况所作 的口头或者书面陈述。 11 、违法嫌疑人的陈述和申辩？ 答：是指违法嫌疑人就本人是否实施违法行为以及案件
物业管理投诉处理流程培训 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程： 一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。 二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。 三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。 四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核爸投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 物业管理投诉处理原则 物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。 一、换位思考原则 在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发马太效应，导敛一系列的投诉事件发生。 二、有法可依原则 物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉(如深圳市物管协会曾出版的《深圳市物业管理投诉暂行办法》中规定的不属投诉受理范围的7类投诉)均属无效投诉。当然这就要求物业管理公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。
公安机关办理治安案件程序规定 依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》、《行政处罚法》、《行政诉讼法》，特制定本规定。 一、管辖 各科所队办理治安案件必须严格遵守案件管辖制度，不得超越职权，跨越本辖区办理治安案件。 1、治安大队办理特行特业管理工作中发生的治安案件和上级机关明确指定管辖的治安灾害事故，治安事件处臵工作及非正常死亡案件； 2、派出所管辖本辖区内的治安案件； 3、巡警大队办理发生在巡控范围以内的治安案件； 4、保卫科办理企事业单位内部的治安案件； 5、刑侦大队办理管辖刑事案件中涉及的治安案件；辖区内有争议的治安案件由局主管领导指定办案单位办理。 二、受案 受案单位对受害人报案、群众检举、扭送和当场发现的违反治安管理行为，应由民警当场问明情况，属于本单位管辖的，应制作受案材料，填写《受理治安案件登记表》，并认真接警。 三、立案 对受案材料，办案单位和办案人应当迅速整理，然后填写《治安案件立案报告表》。 违反治安管理行为在六个月内公安机关没有发现的不再立案。 四、传唤 对当场发现的违反治安管理的人，可以口头传唤，口头传唤时，要向被传唤人表明身份，口头传唤与书面传唤具有同等的法律效力。对无正当理由不接
受传唤的，或者逃避传唤的，可以强制传唤，必须经派出所所长以上负责人批准，可以使用械具。 五、询问 询问违反治安管理行为人，不得少于两人，询问共同违反治安管理案件的行为人，对各个行为人要分别进行询问，要制作笔录，被询问人核对无误后，应当在笔录上签名或盖章。 六、取证 取证的范围包括书证、物证；证人证言；当事人陈述；鉴定结论；勘验笔录；视听资料。 七、结案 根据调查取证的事实，认为违反治安管理行为事实清楚、证据确凿，法律手续完备，依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》有关条款写明终结报告提出处罚意见。 八、处罚 案件需要治安处罚的，按规定履行处罚程序。 九、执行 1、受拘留处罚的人对拘留没有异议的应立即执行。 2、受罚款处罚的人应当场交付罚款，拒绝交纳罚款的可以处15日以下拘留，罚款仍应执行。 3、裁决机关没收财物，应当给被没收人开具收据，没收的财物全部上交国库。 4、被裁决赔偿损失或者负担医疗费用的应当在接到裁决书后五日内将费用交裁决机关代转，数额较大的可以分期交纳。拒不交纳的由裁决机关通知其据单位从本人工资中扣除，或者扣押财物折抵。