公交车驾驶员培训
当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为企业得无形资产,更就是企业得核心竞争力。公交企业作为服务行业，服务质量就是其生存得发展得根本.
我们为旅客提供得服务就是无形得,服务标准就是可以变化公交服务质量基本要求：迅速、方便、准时、舒适、经济。
驾驶员行为规范
1、仪容仪表方面，规范、统一着装
着装整洁、仪表端庄、不穿奇装异服、不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服，女性不穿拖鞋高跟鞋等，严格按照公司要求,统一着装（忌讳过分杂乱、忌讳肮脏不堪、忌讳又残又破、忌讳衣冠不整），佩带有效上岗证.
面部：无异物、尤其就是注意面部毛发修饰（男同志得胡须得修饰，最好不留）
发部：无异物（发屑)、不染彩色发、长短适度（男性驾驶员不留长须长发）
手部:要清洁、不涂彩色指甲、注意指甲得长度?化妆:一定要自然(妆成有却无）、美化(不可异化,不宜标新立异)、协调、一定要避人(忌在等候旅客上车间隙补妆：涂个唇彩、抹点粉底等）
2、文明语言
文明用语基本要求：不说脏话、不说忌语,不使用生、冷、硬得语言,态度与蔼，耐心解释，不知代问。
在服务过程中要正确使用文明敬语与文明服务用语,服
务态度要与蔼、亲切；切忌服务态度生硬与情绪化。
文明敬语，乘客尊称—年长乘客，统称:“老师傅”、“老先生”、“老同志”. —年轻乘客,统称:“女士”、“先生”、“乘客”。—年少乘客，统称:“同学”、“学生”。—年幼乘客，统称：“小朋友".
十字文明服务用语：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”.
口语宣传或回答乘客咨询时，尤其就是遇站内乘客较多时，需要口语宣传时，“请”字当先,积极疏导乘客往车厢后站，尽可能让站内得乘客上车，并注意做好关车门得安全宣传工作；（乘坐23路公交车得亲身经历,投币得问题,26路上得那种小巴士,下班客流高峰时段，好不容易从后门挤上车，人挤人、脚跟挨脚跟）
服务用语声音要清晰、洪亮,语速与语调要适中。（投诉案例1,接到旅客投诉电话，驾驶员服务态度恶劣、蛮横,其实驾驶员自己也很委屈，)
服务忌语
不就是告诉您了吗？?老家伙;老东西;老不死得，乡巴佬。
嫌车挤,别坐呀！
听见没有,长耳朵干什么用得。
投钱，快点!
我就这态度，您去投诉好了。
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
公众场所注意自身言辞,严禁在车上发泄对单位不满得牢骚话、怪话,自觉维护公交人得良好形象.
3、文明车厢
保证车内各项服务设施齐备、完好（比如手柄完好、垃圾桶配备）,搞好车辆卫生，对司机台、表板、前风挡、座椅、窗帘等区域,按规定做好清洁.保证车厢内“六净两无”。
六净:车身净、玻璃净、车内净、车顶净、轮胎净、设施净。两无：清除车内乱贴乱挂，达到无过期广告、无摆放杂物。
4、文明行车、安全驾驶
安全行车、各行其道，中速行驶、安全礼让，行车平稳，按规定进出站。
不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。
（1）一般站点仅停靠一次,不可二次停靠.但遇大站或串车进站时，当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进站;
（2）停下时车身应与道路平行,距路边50公分以内。停车时车门应避开积水。遇有需照顾得乘客候车时，要尽量贴路边停靠。车停稳后开车门。
(3）车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如附近3０米范围内有乘客招手追赶意欲上车时，应立即停车开门上客,但须确保安全
进站下客、上客时严禁出现以下几类情况:１、站点无人快速通过，2、起步后有人追来视而不见,３、站台乘客犹豫
不决车不停,4、乘客在站点前招手,到站点见没有上车就不等开走了(以上几类情况就是投诉得重灾区)
认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全驾驶与安全驾驶无关得动作,禁止在行车当中接听拨打手机。向车内、外吐痰或倒水及乱仍废弃物。禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈.
遇雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人与非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其她物体上。
文明行车要求?1、遇行人过马路主动让行
2、不违章用喇叭催促行人车辆?
3、遇涉水路段放慢车速?
4、靠右行驶,避免二车并行?
5、夜间交会远＼近光变换５、营运中发生各类服务矛盾与纠纷以及设备故障
应该首先使用基本道歉语向乘客致歉;在照章办事，以理服人得前提下，保持冷静头脑,一切从确保正常运营大局出发，坚持“打不还手、骂不还口”、“无理赔礼,得理让礼”得处理原则,妥善解决,消除误会与矛盾。
比如说遇乘客违反乘车规定,或有不文明得言行，或对驾驶员工作不理解、不支持、不配合得时候,首先要保持冷静，坚持原则,以文明得用语、适中得语速与语调向乘客做好宣传解释工作,淡化矛盾，防止冲突发生。
遇到乘客对自己得服务工作不满意,产生误解并当场指出时，应在停车后先使用“道歉语"，并恰当选用文明服务用
语进行相应解释；若确实给乘客带来不便(如：在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任何损伤得,紧急制动造成乘客乘坐不舒服或在车上发生磕碰得等等）时必须使用“道歉语”,尽量消除乘客不满；若遇当时乘客情绪比较激动时，保持心态平与，可采取道歉后保持沉默得方式冷静处理,避免与乘客发生正面冲突，妥善化解矛。
保持冷静、理直气与、以静制动、主动谦让、宽宏大量.
如何做好服务工作,首先树立“没有不对得乘客,只有不周到得”得服务理念，由“要我服务”转变为“我要服务”,变被动服务为主动服务，以严格得服务标准要求自己,将优质服务工作方针“瞧、听、说、帮、释、容”用于自己得工作中，一瞧,就就是观察乘客得行为举止，用不同得方法分别对待。二听，就就是多听取乘客得意见与建议，结合实际作出改进.三说,就就是多用文明用语,如提示乘客主动让座,注意安全.四帮，就就是多做实事，如搀扶行动不便得老弱病残孕上下车，帮乘客提行李。五释，遇到堵车、车坏、修路改线等突发情况要耐心解释,取得乘客得谅解。六容,就就是要容难容之事，如遇到不讲理乘客刁难时要能包容。