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营运知识
第一篇:商品基础知识
一、商品的基本概念
◆商品是用来交换的劳动产品。
◆商品的价值：是体现生产商品所消耗的社会劳动。
◆商品的使用价值：是指商品能满足人们某种需要的属性，即物的有用性。
二、商品的基本属性
1、商品编码：
商品的身份证，对每一种商品给定一个号码，作为人和设备辨别商品的标识。
编码原则：唯一性、稳定性、简明性和规范化。
新华都的商品编码由七位数组成：2位大类码+5位流水号
2、品名——物品的名称。
3、产地——商品的生产地、出产地。
◆一级产地：直辖市（上海、北京、天津、重庆）、省；
◆二级产地：市、县；
◆进口商品：以产品最终的制造、加工、组装地为准。
4、规格——商品质量的标准，如一定的大小、轻重、精密度、性能等。应按照国际通用标准执行。
如：食品的计量单位：g、㎏、ml、l；工业品的计量单位：m、㎝、㎜；家电功率：W；
5、价格——商品价值的货币表现。
◆白色价格签：明码标价
◆黄色价格签：明码特价（标明削价原因）；
6、质量——是由商品的物理、化学、机械和工艺等方面的性能构成，表现了商品使用价值大小。
商品的质量=适用性+可靠性+安全性+外观+价格+服务
7、计价单位——由商品的包装计量决定。
8、使用和保管方法
◆食品：常温、冷冻、冷藏；
◆日化用品：大部分不能让阳光直晒；
◆电器的使用必须按产品说明书，并学会组装、调试、保养和常见故障的维修方法。
三、商品基本资料
1、商品分类的基本方法：
商品分类可按用途、功能、原材料、生产加工方法、化学成份、包装规格、流通范围、商业政策等
分类。
2、商品分类的层次：
四、商品的条形码
1、定义：由一组宽度不同，反射率不同，平行相邻的条和空，按照规定的编号规则组合，并与一组数据组成，用以表示商品的属性。
2、类型：
1) 外部码：国际物品编码协会推行的通用商品代码有EAN条码（我国采用）；UPC条码（美国、加拿大采用）等。
EAN-13条形码结构：
◆1-3位为国家代码；
◆4-7位为厂商代码；
◆8-12位为商品代码；
◆13位为校验码。
我国的国家代码为690、691、692；
香港的地区号为489。
2) 店内码：是一种自行印刷的仅供店内使用的条形码，不对外流通。
◆自编条形码：用于没有原码或原码不能扫描的商品，其前缀为21
◆称重码：由电子称根据商品的重要与单价，印出含售价的条形码。常用于生鲜食品、散装商品，
其前缀为24
五、营运基础知识：
（一）商品营运的目标
商品管理是门店所有营运管理层最重要、最基本、占比重最多的工作，即使是倡导企业文化和进行人员管理，目的都是更好地进行商品管理。商场是用来干什么的？是用来为顾客提供商品服务的场所和企业。商品以及与其相关的商品服务才是所有商家得以存在和赖以生存的基石。
商品管理就是门店管理的晴雨表，商品管理的营运目标，就是任何一家门店的管理绩效的根本体现。借助于现代电脑系统提供的数据分的功能，营运指标可以将营运重要的、基本的工作定量化，用来评估某部门、某门店的商品管理是否达到标准，是否存在管理上的漏洞。因此，商品管理的能力是楼面营运工作基本的管理能力。
1、销售与预算
1）、基本概念
①销售预算：对门店每一天、每月、每年以及重大节假日的销售的预算。所有门店的总预算按比例
划分到各个商品大类，各部门所有商品大类的预算和，即为本部门的预算。
②销售：每日门店的不含税销售金额。部门下的各个商品大类的每日销售金额的和即为部门销售额。
③销售增长%：同去年同期对比销售的增长幅度。以月至今或年至今进行累计。
销售增长%=（今年销售—上年销售）/上年销售
④销售数量：门店全部商品的销售数量的和。部门下商品大类的销售数量的和为部门的销售数量。
⑤单品平均价格：门店所经营所有商品的平均价格。
单品平均价格=所有单品价之和/单品个数
2）、销售分析手段
①门店的销售数据。
②门店销售前50名销售数据。
③门店销售前500名销售数据。
④去年同期的销售金额。
⑤部门销售前50名销售数据
⑥某商品最近14天的每日销售数量。
⑦某单品本月份平均销售数量。
2、库存与周转
1）、基本概念
①数量库存：某商品在门店中的库存数量。
②金额库存：某商品在门店中的库存金额，所有该商品大类下的单品的库存金额之和为商品大类库
存，所有部门下的商品大类的库存之和为部门的库存金额，所有部门的库存金额之和为门店的总库存金额。
③周转率：在一定的时间内，平均库存相对于总销售的周转次数。有商品大类的周转率和门店库存
周转率等。
④周转天数：在一定的时间周期内，平均库存需要多少天才能周转一次，有商品大类的周转天数和
门店库存周转天数等。
⑤平均库存：一定时间周期内的商品的平均库存。有日平均库存、月平均库存、年平均库存。
2）、库存分析手段
①单品的库存数量和库存金额数据。
②商品大类的库存金额的部门的库存金额以及门店的库存金额数据。
③门店的缺货分析、退货分析以及库存过高的商品分析数据。
④日、月、年总的收货金额数据。
3、利润
1）、基本概念
①理论毛利率：商品的进货毛利率。
理论毛利率=（商品的采购销售价格—商品的进货成本）/商品的采购销售价格
②销售毛利率：商品的实际销售的毛利率
销售毛利率=（商品的门店销售价格—商品的进货成本）/商品的门店销售价格
③毛利润：商品销售后的毛利润。
毛利润销售金额×销售毛利率
④降价：商品的价格降低的差额。
⑤成本/毛利回报率：单位平均库存所创造的毛利润额。
成本/毛利回报率=年库毛利金额/平均成本库存
2）、利润分析
①商品平均毛利的数据。
②商品降价的总额数据。
③费用支出的数据。
④人事成本支出的数据。
4、营运标准
商品的营运标准遵循所有的营运标准，包括陈列标准、安全标准、清洁标准、顾客服务标准等。根据以上的标准而制定出的商品营运标准和细则就是商品的营运守则。
5、损耗
1）、盘点指标
盘点的指标是衡量整个商场损耗的指标。部门一般没有盘点指标标准，但损耗的大小是要按顺序进行排列的。
例如：一般超过1.2万平方米的大型超市，盘点的指标不能超过—2‰。
2）、事故指标
事故指标也是全门店的指标，但所有的部门都必须进行事故的控制，包括员工事故、顾客事故和食品事故等，事故的指标有每所限定的事故数量和安全运行的天数等。
3）、报损金额
报损金额除生鲜部门有明确的标准外，其他的营运部门没有明确的规定，但报损金额的大小按一定顺序进行排列。
（二）商品销售
1、商品促销
1）、商品促销的类型
①总公司统一进行的促销，如开幕促销活动、周年促销活动、法定/民俗假日促销活动、快讯促销
（周期的）活动、季节性促销活动等，总公司的促销活动规模大，所有门店统一进行。
②门店进行的店内促销，如在本店一次购物88元以上，即免费参加投奖活动，中秋节光临本店的
前10名顾客，免费赠送手提袋一个，竞争性促销活动等，一般由店内的管理人员制定计划。
2）、广告商品促销的营运流程
①陈列计划
楼面人员制定广告商品的陈列计划时，按商品分类原则、整体规划原则、最大销售额原则，进行计划的制定。通常制定的技巧如下：
?每一个端架或堆头上陈列的商品不超过两种；
?考虑所有消费层（不同的人或购买目的）的不同需求；
?不可有空端架，如DM商品数量不足，则应事先考虑其他替换商品；
?陈列美观、活泼、饱满，可因信息因素传递作陈列上的变化（如节庆促销活动，赠品活动等）；
?DM商品的销量较大，为及时补货，必要时注明商品的库存存放区域等。
③到货审查
?广告开始的前两天，开始核实到货情况；
?主要核查订货是否已到，量是否充足；
?如货量少是否可由两种商品并列陈列；
?如货量多时，如果价格有优势的品牌商品，可多做一个端架或堆头等；
?如没有到货，要及时同采购联系，并用其他商品替代，待有货时，再恢复该品项的陈列。
④陈列执行
?时间：更换端架的时间，为此期DM的前一天营业结束后，所有商品的陈列应在快讯第一天营
业开始前完成；
?陈列：首先撤掉上期DM商品，将其补充到货架上使排面丰满。剩余下的商品分箱装好，填写
库存单，存放在库存区，清洁端架或堆头的地面，将本期的DM商品进行陈列，要保持周边区域的卫生并及时清除空纸皮等阿物；
?标志：撤除上期DM快讯商品价格标签，不能有遗漏，更换本期DM商品的价格标签；
?检查：新广告开始当天的营业前，楼面人员必须逐一检查本期的DM商品的电脑售价与DM广
告价格标志三者是否一致，如有错误，立即更正，同时检查上期DM商品的价格标签是否与电脑系统的价格一致。
3）、商品促销的评估与改善
商品促销的评估，最重要的标准是促销的销量的对比，毛利的对比，整个部门生意的对比，整个大分类、中分类生意的对比。评估的标准是：
①该单品促销后业绩是否上升，包括销售、总金额和毛利金额；
②该单品促销后，是否对本部门生意、本商品大组生意的提高有贡献；
③该单品在促销价格恢复到正常价格后，顾客是否会再度接受，该商品促销后的正常销售是否会受
到影响等。
（三）商品流转管理
1、商品保质期的管理
1）、保质期的控制
?收货科在进行收货时，除特别规定外，所有非生鲜类商品的保质期必须执行最短保质期限制的工
作制度，确保商品有足够的销售时间；
?楼面在进行补货时，必须对库存商品做到先进先出；
?楼面在进行补货时，要逐一检查商品保质期是否符合要求；
?楼面人员在进行理货时，必须检查商品的保质期，对销售周期长、销售量小的商品要重点检查。
2）、临近保质期的商品处理
对临近保质期的商品，要采取措施，不能在商品过期后才进行处理。
?临近保持期商品要进行登记，同供应商进行协商退货或换货；
?临近保质期不能退货的商品，必须在商品能完全使用或食用完毕的时间前，进行降价处理；
?临近保质期的商品，在销售完毕前，根据库存的多少，采取控制订货等措施；
?临近保质期的商品，如有新货，可采取暂时新货不上货架进行陈列等措施。
2、理货与补货
1）、补货/理货的基本原则
①补货的基本原则
?商品缺货和营业高峰前、结束营业前必须进行补货；
?补货以补满货架或端架、促销区为原则；
?堆头货架；
?补货品项的先后次序：促销品项主力品项一般品项；
?当商品缺货但又无法找到库存时，必须首先通过对系统库存数据的查询进行确定，确定属于缺货
时，将暂时缺货标签放置在货架上；
?食品和有保质期限制的商品必须遵循先进先出的原则；
?补货时必须检查价格标签是否正确；
?补货时以不能随意更动陈列排面和陈列方式，依价格标签所示陈列范围内补货，违反者将按规则
处罚；
?补货时，同一通道的放货卡板，同一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点；
?补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安
排人员作业情况；
?促销人员可以进行补货，但不能改变陈列的位置和方法；
?当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补，或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要保留
其本来占有的空位，除非新的陈列图到位。
②理货的基本原则
?货物凌乱时，需做理货；
?零星散货的收回与归位是理货的一项重要工作；
?理货区域的先后次序是：端货——堆头——货架；
?理货商品的先后次序是：快讯——主力商品——易混乱商品——一般商品；
?理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格标签的位置一一对应；
?理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装）、条形码是否完好，缺条形码则迅速补贴，破包装
要及时修复；
?退货商品及破包等待修复的商品，不能停留在销售区域，只能固定存放于本部门某一库存区；
?理货时，每一个商品有其固定的陈列位置，不能随意更动排面；
?一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序；
?补货的同时，进行理货工作；
?每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货；
?理货时，做到非销售单位、非销售包装的商品不得零星停留在销售区域；
?每日营业前理货时，做商品、货架、通道的清洁工作。
2）、理货后的标准
①商品的价格标签是正确的、干净的；
②商品陈列的位置是符合陈列图；
③商品陈列是整齐的；
④商品陈列是符合先进先出的；
⑤商品的标签、包装、保质日期是经检查合格的；
⑥商品的零星散货已经归回正确的位置；
⑦商品的缺货标签正确放置；
⑧商品的破损包装被修复；
⑨商品陈列是符合安全原则的等。
3）、补货/理货的例外处理
①存货不足：由于商品的存货不足无法补满陈列位置，采取纵向向前排列的方法，即将商品拿到前
方与货架的边缘平齐摆放，使陈列看起来相对充实。绝不允许将商品的库存存放在库存区不进行补货而采取向前排面的方法进行补货或理货。
②缺货：正常的销售的商品由于缺货而导致的空位，应放置暂缺货标签，同时维持其原有排面。绝
不允许随意挪动价签或拉大相邻商品的排面以遮盖缺货。若某项产品补货次数频繁，需要改变陈列面的大小，就按陈列图的更改程序进行，只有新陈列图被书面批准后，才可以更正陈列。
③新商品：若新商品到货，但陈列图无位置。首先第一时间更改陈列图，24小时内进行货架的陈列。
绝不允许将商品存放在库存区不进行处理。
3、商品退换与报损
1）、退货的标准
退货是指楼面将销售的商品退给供应商，由收货科索赔组办理所有退货。楼面在对退货商品进行整理时，必须明了退货商品的判断标准。一般如下：
①可退货的标准：
?退货的商品是采购部要求进行退货的，一般数量比较大，属于季节性商品、滞销商品等；
?被国家有关政府机构检查出有质量问题的商品；
?具备退货条件的供应商的商品；
?属于销售后被顾客发现有质量问题的商品，尤其是服装、鞋、家电等商品。
②不可退货的标准：
?没有退货协议的特殊类供应商或某一批商品；
?退货数量、金额过小，无法办理退货手续的；
?非供应商过错而使商品有瑕疵的，如卫生用品被污染，商品被顾客开包后损失等等；
?楼面人员或顾客损坏的商品；
?过期的商品；
?家电商品缺外包装或配件，服装不配套等；
?超市为陈列而展示的样品。
2）、楼面退货的流程
确定退货商品
与索赔组交接
3）、报损的标准
报损就是把失去销售价值的商品进行报废处理。报损的根本性标准是商品是否能销售，是否还具备使用价值。一般标准如下：
①商品已经被损坏，失去使用价值，不能再销售了，如被打碎的灯泡、曝光的胶卷等；
②商品已经损坏，经过维修依然不能恢复的，如家电商品维修后，依然不能恢复质量的；
③商品具备使用价值，但包装损坏，不能销售的，如卫生卷纸包装破坏，不能再销售或降价销售的。
④商品被污染，不能再销售的，如破包装的食品等；
⑤接受被顾客使用过的商品而有非质量问题的商品，如被顾客已经修改过的服装等；
⑥被污染或使用过的卫生用品等；
⑦超过保质期的商品等。（生鲜商品的报损标准不包括在内）
4）、楼面报损的流程
确定报损商品
整理报损商品
与索赔组进行交接
第二篇：营运标准
一、商场规划的原则
1、营运部主管与采购员商量好调整商品陈列位置，传到营运部后，经审核后才能作变动；
2、必须在接到商品货位陈列图后，才能按陈列图的要求来调整商品陈列位置。
二、动线设计原则
1、在卖场的入口处，要制作商场平面图；
2、在靠近入口处，陈列高回转的商品（能够带给顾客一种冲动性的购买欲望）；
3、在离入口较远的地方陈列能够吸引顾客视线的商品；
4、季节性的商品陈列在卖场的后方，可通过POP指示牌及卖场的广播向顾客传递季节性的商品；
5、相关性的商品必须陈列在临近的区域，以方便顾客购买；
6、畅销商品要陈列在主通道上，进而提高卖场的业绩；
7、在每个走道必须有吸引顾客视线或注意力的商品；
8、卖场必须制作卖场的标识（如：小分类的名称）悬挂于货架上方的端头位置；
9、具有冲动性购买的商品陈列于主通道上；
三、商品陈列的四项原则
超级市场商品的SKU数一般在几千种，甚至上万种。顾客不可能每一种商品都看到，只是有重点地找一些计划购买的商品，或者由于某种商品在陈列时，运用了艺术性的陈列技巧，引起顾客注意，使顾客产生了购买欲望，促成了顾客冲动性的购买成交。所以在超市商品销售中，重要的是让商品陈列线达到商品自己能向顾客充分展示自己的目的，以获得最充分的促销自己的效果。如何将“死的”商品通过艺术性的陈列转变成“活的”商品，使商品可以和顾客传达信息，相互沟通，就成了超市商品销售的主要经营技术，也可以说商品陈列的好与差对超市的销售起着决定性因素。
（一）显而易见
商品陈列显而易见的原则要达到两个目的：
⑴让卖场内所有商品的品名、重量、产地、等级、价格都让顾客看清的同时，还必须让顾客对所有看清楚的商品做出购买与否的判断；
⑵让顾客感到需要购买某些计划购买的商品之外，而激发其冲动性欲望购物。
商品陈列使顾客显而易见要做到三点：
⑴贴有标签、品牌的商品正面要向顾客；
⑵每一种商品不能被其他商品挡住视线；
⑶货架上层不易看清的、陈列商品，可以倾斜式和前进陈列。
（二）容易拿放
商品陈列在做到显而易见的同时，必须能使顾客自己方便地拿到手，放回原处，超市商场陈列的商品，不能将带有盖子的成箱商品陈列，因为顾客只有打开盖子，才能拿到放在箱子里的商品，这对顾客十分不方便。陈列的商品高度一般不要超过175至180CM左右，商品堆得太高，顾客就不愿意去拿。商品陈列原则除考虑易拿，还必须考虑易放，如果一个商品可能会打坏，顾客就是产生购买欲望，由于不易拿不易放，会影响挑选、观看的兴趣，使销售由于陈列不当而受很大影响。
（三）先进先出
补充陈列商品是把原有商品取出来，放入补充新品用抹布擦净货架，因为商品的销售从前排面开始，为保证生产有效期，补充新商品必须从后排面开始。
当某种商品即将销售完毕，暂未补充新商品，必须把后排面商品移至前排面销售，不允许出现前排面空格现象。
（四）注重关联性
顾客在购买时往往是依架陈列方向行走，挑选商品很少再回头选购，所以关联性商品应陈列在通道两侧或陈列在通道一侧，不允许陈列在双面货架两侧。
四、商品陈列的基本规范
1、相关联的商品陈列在附近；
2、替代性的商品陈列在同一区域；
3、体积大、毛利率较低的商品陈列在货架底端；
4、陈列的高度不得高于1.5-1.6米，商品陈列区不高于1.6米；
5、陈列要易拿易取（层与层之间），不能阻碍商品方便取出；
6、尽可能做大量陈列（货架1.2米或0.9米），商品陈列尽量要有3个陈列面以上，尽可能多陈列几个面
7、每个单品在20cm以上的陈列面位；
8、商品陈列的黄金线在1.2m-1.5m之间,高回转率的商品或高毛利的商品可考虑陈列在黄金线上.；
9、陈列方式分为垂直陈列与横向陈列：尽量用垂直陈列，每个品种可尽量用上黄金线；
10、横、纵差异：同类商品要纵向陈列不可横向陈列。
(1) 同类商品如横向陈列，顾客挑选同类商品的不同品种时会感到不方便，因为人的视线是上下夹角25度，纵向垂直移动方便，顾客高货架30至50CM挑选商品，能看到一至五层货架上陈商品，而横向移动其方便程度比前者差得多，因为人的视线左右夹角50度，顾客离货架30至50CM间距挑选商品，只能看到横向1.2间距内的陈列商品。
(2) 纵向陈列能使同类商品一个直线式的系列，体现出商品既丰富又丰满。
(3) 同类商品纵向陈列会使主力商品提高销售效益，不会出现横向陈列所造成的第一、二、五层所应享受的货架段平均销售利益。
(4) 98%的顾客到超市商场购物都是带有目的性的，如中央通道内有顾客在挑选商品，横向陈列会影响其他在中央货架通道中行走下次挑选商品带来不便。
11、将商品开箱展示陈列，可沿着外包装箱的剪沿线剪开，陈列起来很整齐（高层库存区的高度2-2.2m）；
12、前进、梯状原则：
前进原则：前方的商品销售完了，将后方的商品往前推，新补货的商品陈列在后方；
梯状原则：易吸引顾客，不易倒。
五、商品陈列的方法
超市的顾客是附近的居民，如何使固定顾客从基本购买→一般购买→流行购买；然后从就近购买→刺激购买→反复购买。就需做好商品陈列工作，使超市的商品陈列艺术，真正转化成为艺术销售。
1、定位陈列
避免让顾客看到货架背板
商品陈列的高度：5cm
商品之间的间隙：3mm
2、吊挂式陈列（用挂钩）：尽量用零配件，避免用层板、网层板，如方便面、鞋、膨化食品等较轻的
商品。（注意：要集中管理、吊挂商品要陈列丰满，不要稀拉，摆7成左右，可人为抽走陈列整齐的商品中的一两件，吊挂的商品底端尽量平整，商品为同一高度。）
3、集合陈列
A：同一用途
B：同一品牌
C：同一形状
D：同一色彩
4、关联陈列、交叉性陈列：不同种类、有互促作用的商品放置在一起。
5、其它的商品陈列方法：
A：突出陈列：有鲜艳性、能有效刺激消费欲望；
B：堆头陈列：地笼、花车、卡板（4个卡板集合）商品陈列顶端堆头的高度不得高于1.3m；
C：去盖包装整箱陈列：展示陈列，大量堆砌商品，利用POP刺激视觉、听觉（叫卖）、嗅觉、味觉（免费品尝）。
六、商品陈列注意事项：
1、货架的分段陈列
A：陈列一些有大量广告和促销、形象好的商品；
B：高回转、高毛利的商品陈列位
C：销售平稳的商品
D：低回转、毛利率低、商品体积大或重的陈列段
2、没有间隙的货架陈列，控制在3mm以内
A：层与层之间的落差，只允许留5cm；
B：分隔板的应用；
C：颜色区分；
D：间隙，将空隙留在两端；
F：中心线；
G：商品的面朝外、正体陈列；
H：标价牌：是否一货一签，货签对应；
I：库存商品高度要统一；
J：根据商品的不同高度灵活应用原则来调整；
K：随时保持卖场的清洁（纸皮及早收拾起来）。
七、富有变化的陈列
1、利用壁面、柱子
2、利用柜子、收银台前面
3、大量陈列
4、悬挂式陈列吊在半空中
5、美化布置性陈列
八、商品陈列检查的注意事项：
1、商品配置标准
2、是否随季节、节日的变化而变化
3、是否将商品的使用方法一同展示
4、注意商品的关联性
5、陈列商品是否整齐有条理
6、商品的形状色彩要与灯光照明有效的结合起来
7、商品的标价签是否符合要求
8、是否便于顾客选购（易拿易取原则）
9、陈列人性化
10、陈列的方式是否突出丰富商品的特色
11、商品是否有灰尘
12、是否显示出经营的主要特色商品
13、促销商品是否吸引顾客兴趣
14、商品陈列的位置是否在理货员的工作视线内
15、补货是否方便
16、是否有效地利用墙面及柱子来陈列商品
17、商品的POP广告是否破旧、过时、失效
18、各部门的端架指示牌是否安装好
19、引导顾客的指示牌是否易见、完整
20、陈列设备是否与商品相衬、协调
21、陈列商品是否安全可靠、货架要固定到位（注意端架是否倒了，是否会砸到顾客等）
22、破旧的陈列设备是否依然在使用
23、员工对陈列的各设备配件是否了解
九、营运（陈列）标准
1、正常货架陈列标准：
1）、正常货架商品必须按照采购陈列图陈列，不得私自改动，如出现特殊情况（例如：陈列图明显违反商品陈列标准，商品已经删除并且已经清仓或已经退货），须由商场总经理签字同意后更改陈列图并通知相关采购。
2）、所有商品应距上层板二指间隔，将多余空间留在下层。
3）、商品陈列规则是按照品牌、颜色深浅、价位高低的原则，同一系列的商品陈列以从上到下，从左至右为顺序，自小到大排列。
4）、商品面位（有中文说明的一面）朝前，陈列整齐、丰满。
5）、商品要遵循先进先出的原则；
6）、清仓商品售完后可拉临近商品将面位补全；
7）、若有缺货商品，应立即将缺货标签贴在相应的标签右边。
8）、N架原则上摆放同一价位、同一系列的商品（部分例外）。最底层可以适当交叉陈列相关一种商品并标上价格签；
9）、供应商提供的陈列设备，原则上陈列的该供应商的商品。
10）、加高层上有陈列的商品货架上一定不能空。
2、加高层陈列标准：
1）、加高层上陈列的商品应尽量对应正常货架上的商品，同一种商品应堆放在一起。并保证前后一致严禁在后排摆放与前排不同的商品，以防止商品过期而未发现的情况。
2）、加高层上原包装箱商品无需打印价格标签，加高层上的散货要在包装箱左下角贴上散货标签，并在散装标签左下角上贴上货架标签，有几种商品就贴几张货架标签。
3）、加高层上商品堆放要距离喷淋头、灯管、通风口0.5米。
4）、应保持加高层上的商品保质期长于或等于货架上的商品，小于或等于仓库中的商品。
5）、主通道两侧的加高层上要尽量陈列同种商品的包装箱。
6）、加高层上有陈列的商品在正常货架上一定要饱满。
7）、加高层上陈列的是保证一周内补货的商品，两周以上流动的商品不宜放在加高层上；
3、货架标签标准：
1）、正常销售商品的黄色标签和清仓商品的白标签均贴在商品陈列区域货架的最左边的第一个商品的下方，挂购贴在上方。黄、白标签电脑科将重新设置标上符号表现来源（直配或自采或属性）
2）、每种商品在同一货架、同一层面只需一个标签，在不同货架或不同层面的陈列均应有一个标签。3）、货架标签每年更换一次，如有污损、残缺应立即更换，更换标签时要将原标签撕掉并将货架清洗干净，不准将新标签贴在旧标签上。N架标签随着促销商品更换。
4、POP的标准：
1）、每天营运前、变价后、陈列图更改后及N架、卡板、促销墙等商品更改后需及时更换POP及价格牌和价格签。
2）、POP的价格要与货架标签的价格保持一致。
3）、调整堆头、地笼时要考虑POP使用一周至二周，建议特别陈列每两周更换一次。
4）、换下来的POP应存放好，以备二次使用。
5、POP的使用标准：
POP将重新设置分有三种，分别是“广告商品（DM）”、“特惠商品”、“新上市商品”（进场两周内）。“广告商品”：只限在DM广告上的促销商品。
“特惠商品”：店内促销，竞争调价的商品。
“新上市商品”：新品（进场两周内）。
6、堆头陈列标准：
1）、主通道所有堆头在一条直线上，并且要对齐N架。
2）、一个堆头原则上可放两种商品，且价格低的商品在前面陈列。
3）、堆头上陈列的纸箱下面向外、不能颠倒、两纸箱间尽量不留缝隙；罐装商品要叠高两层；堆头上商
品堆放高度以不超过正常视线高度为宜（一般为1200CM左右）。
4）、毛利高的商品与毛利低的商品要交叉陈列。
5）、每周销售金额应不低于2000元。（具体标准可由商场管理层做适当调整，采购要求除外〖可作建议〗）6）、清仓、负毛利商品一般不做堆头陈列。若须列位由店长批准。
7）、DM商品须提前一周告知现场陈列位置。现场主管要在DM派发之前四天内列出多余堆头、路售的陈列计划。
7、前台N架标准：
1）、选择毛利在10%以上、价格在6～10元左右的商品陈列。
2）、纸巾、小小糖果应常期陈列。
3）、同一商品要间隔陈列。
4）、女装内衣、裤、卫生巾不宜陈列。
5）、非食品陈列不少于1/3。
8、N架陈列标准：
1）、前N架每击销售金额应大于1200元；后N架销售金额应大于800元（具体标准可由商场管理层做适当调整）。
2）、原则上陈列同一系列、同一价位的商品、最底层可适当交叉陈列一种相关商品，并标上价格签。3）、每个N架要有价格牌和一个价格签。
4）、N架最高层应统一高度。
5）、商品面位（有中文说明的一面）朝前，陈列整齐、丰满。
6）、所有商品应距上层板二指间隔，将多余的空间留在下层。
9、促销墙陈列标准：
1）、商品面位（有中文说明的一面）朝前，陈列整齐、丰满。
2）、陈列的商品应距上层板二指间隔，将多余的空间留在下层。
3）、若有挂钩和层板商品同时陈列时，挂钩商品应在上方。
4）、在同一节促销墙上摆放两种以上不同价格商品时，要分别贴上价格签。
10、挂带陈列标准：
1）、主要用于交叉商品的陈列。
2）、选择单价低且毛利高的商品陈列。
3）、易碎商品不宜陈列，体积较大的商品也不宜陈列。
11、后仓标准：
1）、保持后仓干净、清洁、整齐。
2）、所有商品分部门摆放、同类、同种商品只能存放在一个区域。
3）、所有原包装箱商品无需打印价格标签，散货要在包装箱左下角贴上散货标签（目前可直接在外包装箱上标明几种商品及数量）。
4）、散货及空购物车不得存放在后仓。
5）、重的商品摆放在下层，轻的商品摆放在上层。
6）、所有防火通道、消防栓，不得阻塞。
7）、所有商品不能直接放在地上。
8）、所有商品距离消防喷淋头或日常灯管必须保持半米发上距离。
9）、防火卷闸下严禁放任何物品。
12、补货标准：
1）、凡无条形码的商品不能上货。经核实打上条形码再上货架。
2）、凡条形码模糊的商品不能上货。打上新条形码贴上再上货架。
3）、凡条形码与货架标签上的条形码不符的商品不能上货。找采购员核对送往索赔办。
13、调整货架：
1）、调整N架堆头、基本货架应在中午12：30点至14：30点或打烊调整比较合适（1小时内完成）。2）、大规模调整应安排非营业时间调整。
14、商品保质期检查、报警标准：
每周检查一次，临近保质期（保质期剩30%以内）应及时与采购部联系，如：保质期3个月剩20天；保质期6个月剩30天；保质期一年剩2个月；保质期一年以上剩3个月。
15、卫生标准：
1）、员工卫生：
①不得带手表、戒指、耳环、项链等首饰，鲜货科员工不得沫香水；
②不得留长指甲，不得涂指甲油，指甲要保持干净无污垢；
③应勤洗头发、勤洗澡，保持干净；
④不得在营业场所内做抓头皮、挖耳朵、嗔鼻涕等动作；
⑤在上班时间应按公司规定统一着装，鲜货科员工应戴好帽、口罩、手套等；
⑥熟食组员工在上岗前或接触食品时必须先用消毒水消毒，不得用手直接接触熟食；
⑦手受伤时不得直接接触熟食或原材料，须经包扎并带上防护手套方可接触；
2）、货架卫生：
①货架干净、压条完整无污、价格签完好清晰、分隔板干净无尘土；
②架上不得存放与商品无关的物品；
③货架上的商品应保持干净、无污、完好；
④发现霉变、变质、过期的商品不应放在货架上；
⑤生、熟制品应分开陈列，防止污染；
⑥果蔬产品的陈列不得带泥土、烂叶；
⑦熟食应加盖；
⑧各区域应做好防蚊、防蝇工作；
3）、地板、后仓、下水道的卫生：
①后仓、冻库、保鲜库应定期整理，保持整洁；
②下水道应定期冲洗、消毒；
4）、容器的卫生：
①陈列的容器、刀具、加工设备应定期清洗、消毒并按规定陈列，不得乱放；
②熟食在加工之前所有的工具、容器应清洗、消毒，保持干净；
③所有加工、自制生熟食品时，工具要分开；
④在切割熟食后要随手清洗，并用消毒水消毒；
⑤海鲜鱼池要定期清洗，并用消毒水消毒；
⑥果蔬区陈列的框、篮应做到陈列无泥土；
具体要求如下：《楼面仓库管理的标准》、《周转仓的标准》
《楼面仓库管理的标准》
（一）设置标准：
1、仓库必须有通道或空位，便于行走叉车、购物车和取物。
2、仓库必须有存货的货架、卡板，地板平整、干燥、无异味。
3、仓库必须有防火、防潮、防雨、防洒，设置防火、灭火、防盗设施。
4、仓库应照明适度，温度适当。
（二）存货标准：
1、生鲜类食品和非生鲜类食品应分仓存放，根据商品的不同特性进行储存。
2、食品和百货的存放区域应分开，各个区域必须有明确的标识，避免交叉陈列造成相互感染，引起投
诉。同类同种商品只能存放在一个区域，且各区域尽量有叉车通道，货架，卡板间有购物车通道，保证补货的速度。
3、仓库存放的商品必须分类存放，只能放在货架上，卡板上，不能直接放在地面上。商品在货架的存
放应从上到下有序整齐堆放，在卡板上却相反，做到“重不压轻，好不压坏，大不压小”并采取有效的安全的措施。
4、仓库存放的商品都必须在包装箱左下角有明确的标识（除原包装箱商品）。同一卡板尽量堆放一种
商品，两种或两种以上的商品应采取纵向堆放的方式。以免影响取货的速度。
5、仓库存放的商品不得超高并符合消防的标准，顶层必须离消防喷淋头或日光灯管40cm以上，空调
箱通风口、消防栓口周围不得存放任何商品。
6、防火卷帘门下严禁堆放任何物品。防止不测的安全性。
7、贵重商品应隔离加强管理，防止内盗。
8、开箱的商品应全部拉出仓库，放在楼面相应的加高层上并做好交接工作。
（三）卫生标准：
1、仓库始终保持干净、整齐、清楚的工作标准，并做好卫生值班人员及跟踪人员的登记，特别是些
死角的检查。
2、仓库地面应无纸皮、无积水、无散落商品，并定期进行合理的消毒、杀虫、灭鼠等工作。
3、地面应平整、无破损、坑洞等。
4、在原装箱里有商品破损的迹象应及时搬出仓库并给予处理。
5、尽量将些化工用品和食品的陈列距离拉开。
（四）安全标准：
1、仓库应有齐全的消防措施，各类商品的存放不能阻碍消防通道、消防门以及影响消防措施。
2、所有员工进出仓库应实行登记手续。每天由各区域主管、分管经理和防损员进行核查。
3、员工在拉货过程中应防止叉车、购物车碰撞货架造成商品堕落或货架倒塌等。
4、员工在搬货时应用登高车或登高梯，以保证人员和商品的安全。
5、员工进出仓库禁止携带有易物品，如打火机等。
《周转仓的标准》
（一）设置标准：
1、周转仓库必须有通道或空位，便于行走叉车和取货。
2、周转仓库应设有存货的货架和卡板，地面平整，无坑洞。
3、周转仓必须防火、防潮、防雨，设置防火，灭火设施。
4、周转仓应照明适度，温度适当。
5、周转仓库存区应有具备防盗功能的门禁或加强人员的防损力度。
（二）存货标准：
1、周转仓不存放任何生鲜类食品所有生鲜类食品，无论是收货、退货，一律在楼面进行
存放。
2、周转仓只在规定的区域内存放大家电商品粮或单品大量的特价商品。除退货外，收货
科原则上不接受任何属于超市正常销售的商品在周转仓存放时间超过24小时。
3、食品与百货的存放区域分开。
4、周转仓存放的商品必须分类存放，只能放在货架上、卡板上，不能直接放在地面上。做到“重不
压轻，好不压坏，大不压小”并采取有效的安全措施。
5、周转仓存放的所有商品粮都有必须有明确的标识。同一卡板尽量堆放一种商品粮，两种以上的商
品粮采取纵向堆放方式。
6、周转仓存放的商品不得超高，卡板类商品最多不超过1.6M商品的叠放。
7、周转仓存放的商品符合消防标准，防火卷帘门下严禁堆放任何物品。
8、周转仓要留有叉车通道，保证货物流通的畅顺。
(三) 卫生/安全标准：
1、周转仓保干净、整齐、清楚的工作标准。
2、周转仓地面无纸皮，无积水、无散落商品。
3、周转仓定期进行杀虫、灭鼠工作。
4、周转仓地面平整，无损坏、坑洞庭等。
5、周转仓有畅通的运输通道，可以维持商品的正常流转。
6、周转仓有齐全的消防措施，各类商品的存放不能阻碍消防措施，各类商品的存放惩治能阻碍消
防通道、消防门以及影响消防设施。
十、商品陈列配置图的使用
商品配置管理是超级市场销售的主要技术，该技术运用的好，会大大提高超市的销售额。在国外零售业相当进步的国家，商品陈列配置图被广泛的运用，几乎每家超级市场都有规范的商品陈列配置图。
商品陈列配置图是管理控制商品最基本必需工具。如正确运用好商品陈列配置图管理销售额在原有基础上提高10%左右不成问题，因此商品陈列配置图的运用有必要探讨。
（一）商品陈列配置图的意义
商品陈列配置图是把商品的排面在货架上做一个有效的分配，以书面表格规划出来的一种表，其功能为：
1、有效控制商品品项
商场的卖场有限，所陈列的品项数目也有限，如能有效地控制商品的品项数，发挥商场卖场的效率，就要使用商品陈列配置图才能取得有效的控制；
2、做好商品定位管理
商品定位，是商场卖场管理非常重要的工作，商品陈列配置图则是商品定位，如不事先妥善规划好商品陈列配置图，就贸然进行陈列工作，是无法持续一致，也不可能把商品定位管理好。
3、商场货架商品排面管理
在商场所陈列的商品中，有些商品非常畅销，有的商品滞销，因此，要排商品的排面时，就必须根据商品销售量多少，给予适当的排面数，亦即畅销的商品给予的排面数多，占的陈列空间大，而不畅销的商品给予较少的排面数，所占的陈列空间也小，甚至只给予单一的排面数，如此，对提高商场卖场效率，有相当大的利益。
4、商品陈列配置图可以防止滞销商品驱逐畅销商品
缺少商品陈列配置图的规范管理，而任意陈列商品时，因畅销商品的销售较快马加鞭，若没有良好的管理，商品卖完了，又未能及时补充，就容易导致不畅销商品占据畅销商品的排面，形成了滞销商品驱逐畅销商品的情况，等到顾客问起：“有某某商品吗？”可能错失了商场的销售机遇，减损了商场的竞争力。在没有商品陈列配置图管理的商场，这种情况时常会发生。有商品陈列配置图管理的商场就可以避免这种情况。
5、商品陈列配置图，可以把利益提高一定水准
超市商场所销售的品种中，有高毛利商品，有低毛利商品，有占销售额的80%的20%的品项的商品，简称（80-20），有占销售额20%的80%品项的商品（简称20-80）
（二）商品陈列配置图的制作
1、商品陈列配置图以一座货架为规划基础，原则上一张表格代表一座货架，一格代表一层；
2、排面指货架商品陈列单品数；
3、货架号指商场内单面或双面货架的编号；
4、商品陈列配置图是和卖场货架平面排列图来相互配合使用的；
5、商品配置作业最主要由商场人员来完成，在制作过程，由业务人员配合；
6、商品陈列配置图完成后，根据这张表来要货陈列，然后将价目牌固定好，经过一段时间根据经营状况加以个性变更。商品陈列配置图变更需经店面领导批准后才可以变动。如商品品项短期性缺货，用同大类的80-20商品暂代替，并用POP告知顾客要多少天才能补充。
（三）商品配置操作原则
五层：推荐商品、新商品、广告宣传大的商品，有意培养商品，该商品到一定时间可移至下二层。
三层、四层：是人最易看到手最易拿到的黄金位置。高毛利商品、80-20商品、自有品牌商品、独家经销、独家代理商品、送货及时、售后服务好的商品。
二层：毛利率低，为保证品种齐全商品，顾客在生活中需要不得不卖商品，原来放在黄金位置，已进衰退期，或季节影响商品。
一层：体积大，重量较重，易碎，毛利特别低，周围商品快，消费者认定品牌商品。
不同大类商品在配置时，如横向陈列，顾客购买不方便，商品陈列也较乱，不可以采取横向配置，必须采用纵向配置。
对80-20商品、高毛利商品、自有品牌商品、独家经销、独家代理商品、送货及时、售后服务好的商品，可增加货架排面数量、反之减少货架排面数量。
十一、营运部门工作程序：
二、营运部门工作程序：
所有需进行陈列变更应事先得到采购的确认；供应商主动提供给卖场的搭售赠品，营运部现场管理人员可以决定接受与否，但无权向供应商索要；对于采购没有安排的端头、路售等，现场管理人员可以将利
用建议提供给市场科，由市场科负责出面与供应商谈判陈列费用，但须经店长审批；总部配送至各门店的商品（含自采）及新品进场需事前通知各门店并配备相关陈列图。
1、滞销商品处理程序
滞销商品至少是五周未流动的商品。其处理程序为：
●促销：运用各种保销方式和方法。如叫卖、展示、买一送一等。滞销商品在做买赠前要求得到采
购同意方可。
●调整其陈列：将该商品的陈列位置调到相对醒目的较好位置（须总经理批准）。
●改变其陈列方式。如滞销商品库存量较多，可采有特卖的方式进行试销，观察其销量。
●调整面位：在促销不力的情况下，可适当采取缩小该商品面位。
●退货：应及时与采购沟通，争取退货给供应商。
●降价清仓：在前4种都无效情况下，对该商品申请降价清仓处理。
●删除：与采购沟通建议对该商品在系统中进行停购。
2、高库存商品处理程序：
促销：采用各种促销方式和方法进行促销。
●实行特卖，摆放N架、堆头等。
●可做店内广告刺激销售。
●由市场科负责联系供应商，让其送赠品，进行买一送一。
●将该商品的货架陈列位调整到相对醒目的位置或扩大面位。
●在以上方法都无效的情况下，建议采购首先联系供应商索赔，无法索赔商品，实行适当的降价销
售，降价的幅度要循序渐进。
3、取消商品清仓降价程序：
第一周：
1）、同一收到（货架陈列标签活动清单）。
2）、检查采购部传送来的第一次降价信息。
3）、复印给各科分管经理、库控组。
4）、库控组检查清仓降价信息。
第二周：记录销售额。
第三周：赖工电脑程序改进、记录并跟进降价和销售量，复印给各分管经理和库控组，检查后并将结果复印至营运部经理。
●根据采购部规定，每次降价幅度大约为20%。
●三次降价后，商场营运部经理有权根据实际存货决定降价幅度。
●成本低于80元的商品，不能退货，店内可直接进行清仓处理。
4、临近过期商品处理程序：
1）、部门主管检查商品的保质期，与采购部联系，采购部要在商品过期前2周内给予具体解决办法。
2）、在采购部指定的退换货日期将商品交给索赔办处理，不可退货的保持正常销售。
3）、对于不可以退换货的商品进行降价销售。
●部门主管填写《折价申请表》，交于营运部经理。
●总经理批准后，部门主管将全部需要清仓的商品拿到索赔办，由索赔办员工按照降价指标在系统
中折价或报损，部门员工将商品按计划重新包装并作标记。
●临近过期降价商品需要拿到楼面指定地点销售——指定5号收银机。（漳州店）
4）、临近过期商品在过期日仍有存货的，将商品撤下货架，送索赔办在系统中做处理。
5、市调竞争程序：（市调内容由店长办确定、下发表单）
1）、〈每星期竞争调查表〉清单每星期四上午由店长办打印并进行编号，以表格右下角的日期为准。
2）、星期四由店长办将该清单派发给各楼面分管经理，由各分管经理派发各部门。
3）、各部门将本部门清单交给指定市场调查人员，该调查人员在进行市场调查前应先填写好清单上的每项内容。
4）、市场调查人员应熟记或在自己的笔记本上记下清单上的商品，并在本商场内找出这些商品并尽量熟悉其外表、包装、规格等。去其它商场进行调查进不能携带调查清单，严禁复印该清单或将该清单带出本商场。
5）、各市场调查人员于周一至周二进行市场调查，调查对象必须是〈竞争调查表〉清单上列出的商场。遇某些商场特价销售某些商品时，应在相应空格里注明“特价”以及原价和特价的价格。所有价格应以人民币为单位。如所调查的商场没有需要调查的某项商品，应注明“无”。
6）、所有应填写的栏目完成后，市场调查员填好“日期”并在“检查人”处签名，然后将清单交给本部门主管或分管经理，部门主管或分管经理核准无误后在“核准人”处签名并将清单于周三交给经理，经理再核准无误后并签名。
7）、经理核准无误后应在每星期三上午11点前将整份清单交回店长办。
8）、店长办指定负责人将整份清单复印两份，一份留店长办存档，一份交采购部，并将原件于星期四上午10点前将降价权限交库控办公室（由现场和采购确认好“畅销商品或不让步商品清单”后方可执行，在此之前变价程序由采购处理）。
9）、各部门主管或经理每星期应对照库控打印的“竞争商品清单”检查本部门的竞争商品，应确保所有已作竞争的商品未从竞争调查清单上取消（所有已作竞争的商品只有在恢复原价后才能从竞争调查清单上取消）。
10）、对于四周总计销售不佳的商品，主管应在“竞争商品回顾”上给予解释，用以判断是否继续竞争。
11）、各部门需在周四下午5点前将需增加或删除的商品清单交总经办，以便总经办在周五上午修改并打印新调查表。切勿在市场调查表上用涂改液自行删除商品。
13）、各部门在做“市场调查统计表”时应注意：
●若有竞争价，则用竞争价与竞争对手的价格相比。
●只与竞争对手的正常价格而非特价进行对比。
●如若竞争对手是临近过期的特价则不予考虑。
●价格相差一分钱的按价格相同计。
6、30天盘存审核执行程序
1、要求在每月25日之前扫描率达95%。
2、要求在月底扫描率达到100%。
3、30天盘存审核需跟进检查
1）、核对机存与现货是否相同。
2）、检查价格标签是否正确。
3）、检查商品陈列是否符合要求。
4）、检查有无不在档商品。
7、订单类型以及跟进程序
1）、电脑订单。（详见“订单审核流程”操作）
2）、采购订单。（主要指新品订单）
3）、特别订单
●主要用于急需采购订货的商品或商场缺货，顾客大单购物的商品订货。
●可弥补因POS单失效的订货。
4）、开放式订单。
8、无面位新商品处理程序
1）、不可将无面位的新商品放在后仓或加高层。
2) 、及时与采购联系，询问新商品陈列图何时到达。
3）、采购的陈列图未到时，应根据新商品的数量决定其陈列方式。
●量多时：采取特卖形式，摆放N架、堆头、边篮销售。并张贴新商品旗标。
●量少时：将与此新商品相类别的滞销商品缩小面位给其摆放，或陈列在删除的商品面位上。并张
贴新商品旗标（需由经理批准）。
4）、与采购沟通，接收新商品的陈列图。
5）、在收到新的陈列图后，及时按陈列图的要求调整新商品的陈列位置。
十二、各部门的基本工作流程
（一）理货员的基本工作
1、时时补满货架；
2、负责货架卫生清洁，标价是否正确；
3、营业员主动为顾客服务；
4、留意顾客意见，及时反馈上级领导；
5、随时注意货架是否损坏，及时汇报、改进；
6、每个区域的员工必须熟悉商品的资料（功能、特性）；
7、员工熟悉、掌握商品的基本知识。
（二）生鲜售卖员
1、清洁卫生、整齐、整洁的制服；
2、负责所在商品的质量卫生、保质期；
3、负责台面的包装、打包、电子秤；
4、要以专业的知识（说话的技巧）回答顾客的问题。
（三）理货员每天的工作
1、开店前：
a、准时打卡；
b、检查卖场或促销台的货架补货；
c、做好本区域的清洁卫生；
d、检查本区域的商品是否丰满陈列；
e、整理商品缺货时不得将其它商品的排面扩大；
f、对鲜、干货应经常检查鲜度、保质期；
2、开店前15分钟：
a、检查通道卫生；
b、检查商品是否满架；
国内生鲜超市运营管理模式 随着居民生活水平的提高，居民对自身生活品质的要求越来越高，而随之带来了对健康更多的关注，尤其是对身体健康有重要影响的食品，而在所有食品中生鲜食品的卫生和品质即是至关重要的，也是最难以控制和管理的。当前国内城市居民购买生鲜食品的主要场所还是农贸市场，但是农贸市场一直存在着食品卫生状况和品质太差的问题，而农贸市场这种经营模式本身也使克服和改善其现状变得极其困难。 因此国内各地都在推广将农贸市场改造为生鲜超市的“农改超计划”，以试图通过用现代生鲜超市的经营管理模式替代传统的农贸市场，以彻底改变这种状况。同时国内综超业态的经营发展由于受到很多不利因素的影响而面临更多的困境，首先由于其自身卖场面积相对较小，经营商品数量较少，所覆盖商圈较小等业态本身带来的限制，而且还受到了很多外部因素的影响，比如随着大卖场扩张开店，综超受到越来越多的大卖场业态的威胁，而且大卖场现在普遍都有免费班车，更是直接带走了很多原本是综超的顾客；另外还受到越来越发达的便利店的威胁，当然对于生鲜食品的销售还一直受到农贸市场的严重威胁，因此综超为了生存也有很多企业已经率先向生鲜超市业态转化。因为生鲜超市的经营面积和选址位置与综超基本一致，而突出生鲜食品的销售将给综超带来特色以阻击大卖场、便利店和农贸市场。 但是，由于生鲜超市业态的基本经营模式要求，生鲜超市必须具备良好的购物环境和高品质的生鲜商品，这会在客观上要求超市经营者必须投入更好的超市建筑条件（与农贸市场相比）和较多的冷冻冷藏设备及冷库等，以及拥有更丰富的生鲜超市运营管理技术和高级运营管理人才，同时由于生鲜超市经营者纳税的规范化等因素都将必然导致超市运营成本的较大幅度提升。(现在国家已经取消了蔬菜的增值税针对大超市等业态，降低成本） 而在运营成本大幅提升的前提下，由于生鲜食品密切关系到居民的日常生活，所以商品零售价格并不能做较大幅度的上涨，因此必然会导致生鲜超市的赢利能力不足。即使在商品结构设计中侧重于选择深加工生鲜商品（如品牌净菜等），虽然可以产生较高的商品毛利率，但是由于居民消费能力和消费习惯的限制，而并不能产生高营业额，因此同样不会彻底的改变赢利能力的不足。 因此，作为目前的生鲜超市的运营的核心问题是如何改变生鲜超市的难以赢利状况，并稳定和持续提升其赢利水平。毫无疑问，提升超市赢利能力可以通过提升营业额和降低运营成本两条途径而实现。但是如何提升营业额和降低运营成本呢？难道是生鲜超市业态还不能适应当前的市场吗？还是我们还不是很清楚生鲜超市核心的经营和管理技术呢？其实我们可以从国际领先的生鲜超市的运营管理模式中得到一些有价值的借鉴。 通过笔者长期考察发现，全球一些领先的生鲜超市，他们一般都坚持三个经营理念：第一是重视生鲜食品，这意味着超市提供更丰富多样的生鲜商品品种，而且保证生鲜食品的高
防损手册 为了切实加强公司的安全工作、规范安全行为,更好地维护企业形象及利益,确保一方平安，特制定本手册。 第一章防损 第一节防损的概念及意义 一、防损的含义： 1、控制损耗 1)损耗:超市损耗是指其所经营商品的帐面金额及实际盘存金额的差。 2)损耗的表现形式：据统计资料显示，损耗中7％是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中88％是由于作业错误、生鲜处理不当以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞,谋取私利，造成的损耗. 3）损耗的来源：一个大型超市从选址、基建、招商，再从开业及日常的收货建帐陈列、促销、收银，自营商品的采购、库存的盘点、商品的出售、营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购、固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损益都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。 2、安全保障 卖场安全包含三层含义： 1)商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。 2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害,而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除. 3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。 商场安全是指：1、无危险性存在，2、无其他因素可能导致发生危险。如果卖场内A、危险性明显存在；B、危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善;C、商场方面明知有危险存在而不去改善;D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失及伤害,商场方面必须承担责任。 商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全B。交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。 3、防损意义:防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门. 第二节防损员工作要求 一、防损员的要求 (一)、招聘防损员的标准
大型超市有哪些部门及各部门的分工和相关职责 后勤部门： 人事部门： 岗位职责： 1. 负责店内员工招募工作，对部门缺员进行推荐; 2. 负责执行及规划员工培训工作; 3. 考核员工的绩效，并提出改进的建议; 4. 负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作; 5. 确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规; 6. 落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放; 7. 协助各部门人事及预算的控管; 8. 负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。 主要工作： 1. 检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律; 2. 收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询; 3. 负责店内各项人事制度的传达，实施和检查; 4. 负责店内员工的招聘工作; 5. 店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理; 6. 负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结; 7. 负责规划、执行员工的培训工作; 8. 与政府有关职能部门保持联系，保证商场良好的外部环境。 辅助工作： 1. 负责所属区域的清洁卫生; 2. 组织店内行政部门人员协助做好盘点和节假日的销售; 3. 指导门店各部门的材料、报表保密工作并定期检查。
财务部门： 职责： 1．?负责店内的现金、支票、记票等管理； 2．?办理店内备用金清款工作； 3．?记录、分析每天银行收款帐务工作； 4．?协助收集整理预算编制、预算控制 5．?整理销售、进货管理的资讯，并对异常提出报告 6．?负责制作收支传票、税务申报及财务资料存档； 7．?负责生鲜周转金使用的控制。 主要工作： 1．?检查员工出勤状况，合理调度人力，控制人事成本； 2．?负责店内的现金、支票等的管理和传递； 3．?按照公司要求，准备店内合理额度的备用金； 4．?检查每天收银结款工作，分析结款差异； 5．?负责现金办公室（金库）的管理； 6．?与总部财务部保持工作联系； 7．?保持与银行有关职能部门的联系，维护商场良好的外部环境 辅助工作： 1．?负责办公区域的清洁卫生工作； 2．?传达部门经理的指示，共同达成部门目标； 3．?传达公司政策、制度并检查落实情况。 采购部门： 基本工作职责： 1.配合采购经理落实、执行公司下派的各项任务和指标； 2.负责本部门人员业务技能培训指导，工作表现评估考核及商品知识训练 3.制订本部门每月、周、日工作计划，并分派工作、跟进、指导；
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
超市服务手
册 目录 顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员的服务技巧―――――――――――――――14顾客纠纷的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客
超市策划书 一、环境分析 校园超市是以服务学校学生需求为主的零售商业，是一种特有的经营业态。一方面不能违背经营商品的规律；另一方面要与校园环境文化相结合。在不以盈利为主要目的的基础上又要与周边个体商业门店、学子超市区分，在保证员工工资的微盈利经营下参与竞争，平衡物价。哈尔滨师范大学第十四公寓是在去年七月开始投入使用的女生公寓，容纳了两千余名同学。但是，超市一直是十四公寓的空缺，需要购买日常用品和零食的同学需要跑到临近的一公寓或者去校外超市，给本公寓学生日常生活和学习带来极大不便。 通过与在住一公寓、十四公寓的同学简单的交流调查后，发现同学们普遍反映公寓的学子超市商品价格高，同一商品相比校外超市会贵五毛、一块，有的商品甚至会贵得更多，且超市营业人员态度差。面对这些问题，我们在十四公寓所开办的平价超市就能够解决，我们还将在前期与59store APP合作开设网上超市，之后会用我们自行研发的客户端将之取代，同学们可以通过下载客户端直接在手机上购买商品，我们将免费送达寝室，让同学们有更多选择的同时享受到更加方便、快捷的服务。而后，还能够为勤工俭学的学生提供兼职岗位，下面会对我们超市运营建设作简要介绍说明。
二、运营方案 1.业务管理 （1）商品购买实行统一制定计划，采购进货，销售核算的原则，以此来降低商品的经营成本，提高综合效益。 （2）商品采购-运输-验收-入库各个环节中采购人员做好商品质量、数量检验。在商品定价过程中，在保证不亏本的情况下要比学子超市价格低百分五到百分之十左右。实行平价超市与网上超市价格一致的原则。真正做到一切为在校学生考虑。 （3）商品陈列按照商品配置表进行摆放，做到易看、易取、有效、充分利用空间、竖式陈列、关联陈列。保证上货、理货的及时性、准确性、合理性，做到畅销商品补货及时不脱销断档，滞销商品及时调换不积压，残损商品及时处理少损失。让同学们在平价购物的同时也有一个很好的购物体验。 2.财务管理 强化结算资金管理，严格控制预付货款，杜绝商品赊销，以确保超市资金的使用安全，确保资金的创利水平。从商品的购、销、调、存到各项费用开支，都必须有预先计划及基本预算，让平价超市能够持续不断的为同学提供服务。
综合超市企划部各岗位职责 一、企划总监职责 全面负责公司企划纲要及企划工作计划的制定和实施； 1、全面管理公司标识系统的统一制定、设计和实施规划； 2、执行总公司营运方针并按需要组织策划公司统一实施的大型企划方案，检查和监督方案的落实； 3、制定公司规划提案，为公司领导提供公司发展战略、公司专项个案、公司整合方向、公司赢利开发等专案，提出基本数据理论依据，当好公司参谋； 4、定期到各地区公司按照企划纲要及工作计划进行目标检查和考核； 5、负责全公司企划的业务培训及工作指导； 6、制定企划的组织架构、下属岗位职责、部门发展计划； 7、负责企划人员的选拔、考核、培养、推荐； 8、执行总公司规定任务并按要求下发地区公司负责实施方案的落实、检查、监督、总结，上报总经理执行方案结果和执行总结。 9、负责营运本部企划的日常工作管理及企划部与其他部门的协调； 二、企划专员职责
1、组织管理专员 ①协助总监完成公司规定的各项工作任务，抓好主管的专项业务并向总监汇报结果； ②负责公司企划组织架构的完善及地区公司组织架构人员增减的考核； ③负责企划人才选拔条件的制定和企划工作的表彰、评定、通报； ④抓好全国统一实施文案的执行、监督、修正和活动总结； ⑤负责全国优秀文案及日常企划文件的建档管理； ⑥对各地区公司广告收入及规划细则、企划工作总结、工作计划的建档管理； ⑦对全公司企划工作进行总结评定标准的制定； ⑧负责对全公司标识系统统一实施结果的检查和管理； 2、文案策划文员 ①负责公司活动策划的企划工作，完成公司布置的日常工作，并向总监汇报工作结果； ②负责公司大型活动的组织策划及实施细案，制定活动的实施细则； ③制定大型活动及一般促销活动的分类考核标准及活动投入与收益的比例要求； ④组织全公司的策划创意和文案写作培训、组织活动实践的培训； ⑤按时完成公司指定个案的策划和个案实施总结；
目录 一、盘点目的、原理及盘点的原则 (2) 二、盘点的主要步骤 (3) 三、盘点流程 (5) 四、盘点方法 (7) 五、盘点使用的表格 (10) 六、盘点失误的处罚办法 (12) 七、稽核与督察 (13) 八、盘点损溢原因及处理 (14)
第一章盘点目的、原理及盘点原则 一、盘点目的 1、通过定期或不定期地对店商品进行全部或局部的实物清点，了解公司一段时期的盈亏 状况，及时准确掌握公司的每月销售、库存、经营各项指标实施情况，为微机、财务 及公司的决策提供真实可靠的数据； 2、使员工可真实地了解商品的库存情况，便于及时清理滞销、积压、残损商品，并熟悉 商品； 3、通过盘点加强管理，防微杜渐，提早发现与减少盗及相关遗留问题。 二、盘点原理 由于卖场在经营过程中会出现自然破损、消耗、窜码及外盗等原因，造成商品实际库存与电脑系统库存不符，因此通过定期实物盘点，用实际库存数量与系统库存相比较，确定之间差异即损耗，以达到经营管理的目的。 三、盘点原则 1、商品整理原则 ●同一货号，同组商品集中摆放； ●单物、卡物、物物对应； 2、销售区的盘点原则 ●以BAY为单位，从左至右，从上至下； ●盘点口诀：件件过目箱箱过手依照次序一唱一记 3、稽核原则 ●每复、抽盘点表抽查品项比例>30%； ●错误率>50%者，该单作废，所有商品须进行重盘；
第二章盘点的主要步骤 1、确定盘点日 每月下旬由各店店长确定进行不停业的夜间全部或局部盘点的日期，提前10天上报总公司（原则为周二进行盘点）。 2、盘点前各部门的工作准备 ●收货部提前七天通告供应商，盘点当日，除生鲜、日配外收货部停止做收退货， 并且生鲜、日配组产生所有票据必须在盘点当日下午15:00以前全部按照流程处 理完毕； ●IT部提前五天制作负库存列表，交由卖场查找核实问题后，第二天交由IT部监督 进行处理； ●盘点前三天各部门人员清理手中各种单据，将手中调、外退、借据、报销单、换 货、报损单、携入携出单等按照制度处理完毕，以免影响月结数据； ●盘店前的工作准备：盘点单据的准备；盘点使用工具的准备；区域、货架的划分 及编号；支援人员的统计及分配； ●盘点前盘点表由卖场各部门经理检查确认盘点表的规后签字，然后在交由收银部 进行盘点表商品核对，收银经理检查无误后签字确认，完成盘点表的准备工作； ●提前三天进行盘点前全体人员的培训； ●盘点前两天卖场在显著位置贴盘点通知，通告顾客，在盘点当日17:00（下午五 点）开始，广播配合告之顾客闭店时间； 3、盘点前的注意事项 ●已损坏但与供应商协商未能及时处理的商品，在盘点时进行认损处理，盘点后供 应商来进行换货，通过补损进行库存更正； ●盘点前商品认损未制作退货单，不允许提前放置退换货库区，必须单货同行，在 盘点前进行处理。如果盘点开始后商品认损，在未登帐前不允许进行空退处理； ●收退货因总分店库存不一致而无法处理的情况及早通知IT部共同解决 4、盘点表的准备 ●卖场提前两天按照要求制作盘点表（一式两联）； ●盘点表准备好后，统一交至财务部，由稽核人员管理； 5、商品整理准备 ●各店库区及销售区商品提前两天开始整理，但必须以不影响销售为原则； ●库房商品按照同一货号、同类商品集中使用栈板码放，原则按照与销售区商品对 应；
超市品种数管理问题： 一、品种数确定 1、门店在开店之初，采购部各采购经理依据给定的平面布置，确定门店销售的门类及各小类的经营品项数及具体经营品项，并制作门店《经营品项数明细表》。明细表应提交营运部备案； 2、该《经营品项明细表》及具体经营品项在新开店开出后三个月内进行一次检讨。检讨会由营运部、采购部、门店店长、门店商品部经理参加，并根据研讨会的决议进行修订，修订后的明细表亦应提交营运部备案； 3、上述明细表确定后，采购经理应对品项进行确定，并全部锁定品项的激活标志； 二、品项数的调整 门店品项数调整依下列流程进行： 1、门店品项数总量的调整。原则上，门店品项数的总量应保持稳定，在下列情况下可以调整品项数： A、门店动线发生重大变化； B、门店经营门类大类应竞争及经营思路的变化而发生重大变化。 上述情况下发生变化时，门店商品数的确定依第一条的方法调整。
2、各类别品项数的调整： 各类别品项数的调整必须以保持品项数的总量平衡为前提。品项数调整的提核决权限依下列原则确定：A、小类间的品项数调整以及由同一采购经理负责的中类间的品项数调整由采购经理提出，采购督导审核，采购处长批准； B、非同一采购经理负责的中类间的品项数调整和同部门内大类之间的调整由采购督导提出，采购处长审核，采购部长批准。 营运部员工服务标准和要求 三米微笑，盛情服务：顾客来到所在的区域时，该区域负责人必须主动迎上去，面带笑容礼貌地与顾客打招呼，并且热情耐心地为其提供所需之服务。在做这些工作的同时必须达到以下几点要求： 1、始终面带笑容，语气要委婉，不管顾客买不买，都要耐心回答顾客提出的任何问题，对顾客提出的要求在不违反商店原则和不损害商店利益的情况下，应尽量满足。 2、介绍商品要实事求是：正确介绍商品的优点、缺点以及功能等；每一位员工必须对区域的商品相当熟悉，
超市生鲜管理手册 第一章 生鲜超市主要部门 一、生鲜超市管理部门 由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责 1、督导、规范、规划及落实各有关生鲜超市门店的营运管理工作。 2、协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议。 3、协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。 4、按照各项生鲜商品的验收标准，对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。 5、对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生产部和采购部反馈，并协调相关部门解决。 6、整体规划促销方案。 7、修正生鲜门店陈列及动线。 8、协助门店建立收货流程及收货标准。 9、协助门店采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。 10、协助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。 11、协助门店业务管理、追踪损耗。
12、沟通采购与门店的业务往来。 13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。 二、生鲜采购部门 由采购经理、采购专员、录入员等组成 1、拟订该部门工作方针与目标。 2、编制年度采购计划与预算。 3、制订价格策略。 4、设定利润目标。 5、追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。 6、负责与供应商签定合同。 7、负责该部门库存及损耗的控制。 8、拟订促销活动计划。 9、建立完善采购制度。 10、负责培训各有关生鲜从业人员。 11、协调采购与相关公司各部门的关系。 12、决定商品组合，管理商品分类架构。 13、负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。 14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。
15、负责与供应商谈判。 16、负责供应商管理工作。 17、制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。 18拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。 19、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定 20负责联营销售合同的签定。 21、参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养 22、拟订并达成利润、业绩目标。 第二章 生鲜超市岗位责任制 生鲜超市岗位责任制的制定是为了进一步明确生鲜超市人员的基本岗位职责和工作内容。 一、值班经理岗位 1)对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。 2)检查超市商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。 3)检查超市员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。 4)及时处理超市发生的问题并向店长反馈。 5)每月进行一次卫生大检查。
如何做好大型超市卷烟销售的服务工作 副标题： 作者：张达前来源：2006-6-20 中国食品产业网人气：202 时间：2006-6-20 14:40:45 进入论坛 大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、交通要道以及人群密集处，消费群体流量较大，服务规范；相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特色： 服务方针——提高客户满意度是我们不变的承诺；服务卓越是我们永远的追求； 服务口号——微笑服务，高效服务，全面服务，满意服务； 服务标准——良好的服务态度；卓越的服务水平；快速的服务效率； 服务特色——积极主动与客户联系，真正做的“客户至上”的原则； 优质的服务效果，100%的客户满意度。 一、经营特点 1、售卖方式为自主采购，一站式购物服务； 2、经营地址主要在商业中心，交通要道及，密集人口居住区。 3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主，各阶层人群都有。 4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐； 5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多，由各阶层消费者构成，需求也各不相同； 6、进、销、存都有记录，账目比较完整、清楚； 7、提供优质服务。服务规范，有固定的营业员负责销售，能够引导消费、引导时尚卷烟、传播现代消费文化； ??8、店面规模大，着装整齐、统一、服务规范。诚信高，售后比较规范；
9、荟萃中外名优精品卷烟； 二、客户需求 1、要明确客户经理服务区域归属； 2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的 ①时间（避免客户不能及时的了解最新政策、收货等）②频次（如何处理公司与客户之间的关系，拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加）③方式（如电话拜访、亲自拜访）④联系电话（要让客户在有问题时及时的联系到客户经理）⑤工作内容（客户经理的日常工作）⑥职责（客户现在要知道客户经理都有那些权利，避免不必要的误会）⑦监管市场（维护市场规范）； 3、卷烟牌号（规格）统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识（对卷烟产地、规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求）； 4、提供个性化服务如节假日发祝福短信； 5、实行“公开、公正、公平”操作；要有知情权、参与权、监督权；如价格调整、新品上市、货源变化、礼盒投放，增、减量政策，及公司最新的营销推广等； 6、满足紧俏卷烟需求（只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平）； 7、加大节日期间卷烟品牌宣传力度、促销多样化； 8、卷烟品牌的多样化； 9、满足中低档卷烟吸食结构需求； 10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全； 11、卷烟包装不应经常变换，变换应及时告知客户； 12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理； 13、增值服务需求；就是满足客户意想不到的需求，引导客户获取更高的经营利润，带动客户自身素质的提升，成为客户的营销助手；
大型超市管理模式 营销策略：1商品策略 适销对路的商品是企业经营成败的基石，超市企业如何根据顾客特点、企业特色、竞争对手状况，设计有自身特点的商品策略，是其安身立命的根本。 适宜的商品结构 商品结构是指超级市场在一定的经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分为若干类别和项目，并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。在一定意义上讲，商品结构在超级市场经营中居于枢纽位置，经营目标能否圆满完成，经济效益能否顺利实现，关键还不在于经营范围而在于商品结构是否合理。超市企业应制定明确的商品组织结构，并根据情况通过顾客访谈、问卷调查、观察竞争对手等，对商品组织结构做出适当调整，以更好地满足消费者的需求。 实施品类管理 品类管理是20世纪90年代开始流行于美国零售业的一种新的商品管理方式。品类是指易于区分，能够管理的一组产品或服务，消费者在满足自己需要时认为该组产品或服务是相关的和可以相互替代的。品类管理是指零售商与供应商把所经营的商品分成不同的类别，并把每类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理，通过集中精力传递消费者价值，以取得更好的商业效果。 创建自有品牌 自有品牌是指零售企业通过搜集、整理、分析消费者对于某类产品需求特性的信息，开发出来的新产品。零售企业在功能、价格、造型等方面对该产品提出设计要求，选择合适的生产企业进行加工生产，最终由零售企业使用自己的商标对该产品进行注册，并在本企业销售。自有品牌商品实际上是利用生产企业富余的产能，为零售企业生产商品，这些商品减少了市场推广的成本，也减少了供应链中不必要的中间环节，节省了流通费用，并且销路固定，因此成本大大降低。企业通过一定的定价策略，确保商品价格优势以及企业较高的毛利水平。 2价格策略 合理的价格策略是连锁超市成功的关键。连锁超市的价格策略归纳起来有如下几种：参照定价法 由于连锁超市最主要的特点是薄利多销，因此，对于销售量大，周转速度快的一些日常用品，经营者应在进行市场调查的基础上，参照竞争对手的定价，尽量等于或小于该种商品的平均市场价格，在消费者心目中树立物美价廉的形象。 毛利率法 要薄利多销，经营者可以控制一个较低的毛利率。但并非各种商品均按相同的低毛利率加成出售。可以对所经营的商品划分类别，不同类别的商品按不同的毛利率加成。 折扣定价法 给顾客予以折扣是促销常用的方法。该方法在连锁经营中也被广泛应用，其主要形式有一次折扣，即在一定时间对所有商品价格下浮一定比例，如店庆、节假日等。这种方法可以使企业抓住销售旺季，树立企业在消费者心目中的形象，阶段性地将超市的经营推向高潮。累计折扣，即连锁超市根据顾客购买商品的金额常年推出的订价方法。目的在于稳定那些经常光顾超市的顾客，使之在该超市连续购买，起到稳定顾客的作用。具体操作方法可以是发票计折扣、优惠卡累计折扣等。限时折扣是指在商品保质期到来之前给予折扣的方法，此外还有季节折扣、限量性折扣、新产品上市折扣、买一送一等。值得一提的是在采用折扣策略时要考虑消费者的心理因素。一般降价幅度要较大，品种要精选，要有媒体宣传和广告配合。 特卖商品定价法
大型超市岗位职责手册1 目录 一、店长室 二、食品部 三、非食品部 四、生鲜部 五、收银部 六、现金办公室 七、防损部 八、收货部 九、客服部 十、财务室 十一、人事部 十二、电脑部 十三、工程部 十四、团购组 十五、美工室
十六、物业管理 一．店长室 岗位名称：店长 直接上级：总部营运总监 岗位职责： 1.按店长负责制的管理体制，直接对公司总部营运总监负责，间接对公司总经理负责。在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。 2.制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。 3.维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。 4.健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（主管以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。 5.审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。 6.督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。 7.布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。
8.与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。 9.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 10.全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。 11.负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。 12.监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。 13.掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。 14.监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。 15.监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。 16.负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。 17.负责主持召开每日晨会，每周五经理会议及每周的员工大会。 18.负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。 19.负责执行总部下达的商品价格的变动。
超市管理系列—某大型超市运营管理手册超市管理系列—某大型超市运营管理手册 大型综合超市营运管理手册上 目录 上册 第一章营运组织与职责 第一节营运组织架构与职能 一《组织架构》 CSOPHOP001 第二节营运部门岗位设置与职责 岗位设置 岗位职责 一《生鲜食品百货部经理职责》 CSOPHWI001 二《市场部经理职责》CSOPHWI002 三《值班经理工作规范》 CSOPHWI003 四《生鲜食品百货部主管职责》 CSOPHWI004 五《市场部主管职责》 CSOPHWI005 六《生鲜食品百货部主管工作规范》 CSOPHWI006 七《生鲜食品百货部营业员》 CSOPHWI007 第二章卖场布局和商品陈列 第一节《卖场布局设计改造作业程序》 CSOPHOP002 第二节《端架地堆及货架作业程序》 CSOPHOP003 第三节《确定商品陈列图作业程序》 CSOPHOP004 第四节《促销商品陈列图作业程序》 CSOPHOP005 第五节《商品陈列配置作业程序》CSOPHOP006 第六节《端架地堆作业程序》 CSOPHOP007 第七节《端架地堆管理规定》CSOPHWI008 第八节《端架地堆及货架编号管理规定》 CSOPHWI009 第三章商品管理
第一节商品订货作业 一《电脑订单作业程序》 CSOPHOP008 二《紧急订单作业程序》 CSOPHOP009 三《经销商品作业程序》 CSOPHOP010 第二节补货理货作业和缺货管理一《补货管理作业程序》 CSOPHOP011 二《理货管理作业程序》 CSOPHOP012 三《缺货管理作业程序》 CSOPHOP013 第三节商品退换货作业 一《商品退货作业程序》 CSOPHOP014 二《商品换货作业程序》 CSOPHOP015 第四节商品条形码管理 一《商品条形码管理规定》 CSOPHWI010 二《标签列印作业程序》CSOPHOP016 第五节商品损耗管理 一《孤儿商品管理程序》 CSOPHOP017 CSOPHOP018 二《食品百货商品报废管理程序》 三《损耗预防管理规定》 CSOPHOP019 四《商品残次破包处理作业》CSOPHOP020 下册 第六节商品变价和价格标识 一《商品变价作业》 CSOPHOP021 二《货架卡标签作业》 CSOPHOP022 第七节商品库存管理 一《清仓滞销品处理作业》 CSOPHOP023 二《库存更正作业》 CSOPHOP024 三《商品负库存处理作业》 CSOPHOP025 四《卖场库存区管理规定》CSOPHWI011 五《数量帐管理规定》 CSOPHWI012 CSOPHOP026 第八节《食品百货商品盘点作业》 第四章商品促销 第一节《门店快讯作业》 CSOPHOP027 第二节《店内促销作业》 CSOPHOP028 第三节《专题促销作业》 CSOPHOP029 第四节《促销人员管理》 CSOPHWI013 第五节《供应商租用场地作业》 CSOPHOP030 第五章门店市场调查
各大超市经营定位分析 一、沃尔玛 范静 10337133 企业简要介绍： 沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。 选址特点： 一、对商圈的要求 1、在项目1.5公里范围内人口达到10万以上为佳，2公里范围内常住人口可达到12-15万人； 2、须临近城市交通主干道，至少双向四车道，且无绿化带，立交桥，河流，山川等明显阻隔为佳； 3、商圈内人口年龄结构以中青年为主，收入水平不低于当地平均水平； 4、项目周边人口畅旺，道路与项目衔接性比较顺畅，车辆可以顺畅的进出停车场； 5、核心商圈内（距项目1.5公里）无经营面积超过5000平方米的同类业态为佳。 二、对停车场的要求 1、至少提供300个以上地上或地下的顾客免费停车位； 2、必须为供应商提供20个以上的免费货车停车位； 3、如商场在社区边缘需做到社区居民和商场客流分开，同时为商场供货车辆提供物流专用场地，40尺货柜车转弯半径18米。 企业规模： 沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球开设了6,600多家商场，员工总数180多万人，分布在全球14个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.75亿人次。沃尔玛是全球500强榜首企业。 1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有5000多家沃尔
某超市卖场营运管理手册(doc 27页)
超市卖场营运业务管理手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：
7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况； 3、评估 1) 以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案； 2) 业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部； 3) 总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估； 4) 根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理； 5) 根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理； 6) 最后确定，并建立合作对象的管理档案； 7) 评估的内容包括： ·对方的经营能力； ·对方的管理能力； ·对方的扩张能力； ·对方的信用状况； ·对方的物流配送能力； ·预估合作成本；
二零零二年八月 内部资料严禁外传编号：OPSM 05 目录 第一单元前言
第二单元店长角色的概述 第三单元店长的岗位责任制 第四单元店长工作的重点 第五单元做好店长应具备的条件 第六单元店长巡店 第七单元应急事件的处理 第八单元开业典礼警卫方案 附： 1. 管理人员巡店用表 店长每日工作流程 值班经理每日工作流程 楼面(部门)经理每日工作流程 主管每日工作流程 生鲜部经理及主管例行检查事项 2.门店组织结构 第一单元前言 适用X围 本手册适用于华联综合超市XX下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的 使各店能快速实现规X运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规X，创造最佳业绩。 益处 （1）了解公司规X （2）缩短培训时间 （3）降低营运成本 （4）加强各部门的沟通 （5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益 （6）促进规X化作业 第二单元店长角色的概述 每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。 门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员
大型超市经营模式管理及特点 对于超市的经营范围和特点，很多人都不太清楚。超市，即超级市场(supermarket)，以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场，是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。下面小编就带大家了解下超市的经营范围及特点吧! 超市，是指以顾客自选方式经营食品、家庭日用品为主的大型综合性零售商场。在我国，超市被引入始于1978年，当时称作自选商场。1983年1月3日，中国第一家超市在北京市海淀区开业，那时购买者几乎都是外国人。20多年后的今天，人们去超市购物已经成为生活中不可缺少的部分。 超市的经营范围 在超市中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超市一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。 超市的经营特点 1.超市的商品均事先以机械化的包装方式，分门别类地按一定的重量和规格包装好，并分别摆放在货架上，明码标价，顾客实行自我服务，可以随意挑选。
2.超市广泛使用电子计算机和其他现代化设备。便于管理人员迅速了解销售情况，及时保存、整理和包装商品，自动标价、计价等，因而提高了工作效率，扩大了销售数量。 3.超市内的商品品种齐全，挑选方便。人们可以在一个商场内购买到日常生活所需的绝大部分商品，免除了许多麻烦。自动标价、计价、结算效率高，也节省了顾客的时间。而且由于商场的经营效益好，降低了成本，所以商品的价格相对也较低廉，受到广大顾客的欢迎。 超市的经营范围模式 美国学者M.M齐默曼在其著作《超级市场》(The Supermarket)中指出：超级市场是被高度部门化了的、经营食品和其他商品的零售店。其或是完全由所有者自己经营，或是委托他人经营;有足够的停车场，而且年营业额不低于25万美元。且干货食品、日用杂货商品采用自助服务的方式。 著名的营销专家菲利普·科特勒认为，超级市场是规模相当大的、成本低、毛利低、销售量大的自我服务的经营机构，其目的是满足顾客对食品和家庭日用品的全部需要。在我国，超级市场是指采取自选方式，以销售食品为主，生鲜品占一定比重，满足人们日常需要的零售店。
大型超市营运基本流程 一、营业前准备工作： 步骤内容要求 7:25-7:30 营业员进场值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、7:35-7:45 晨会召开各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况1、通报部门、柜组销售状况; 1、通报部门、柜组销售状况; 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3、安排当天工作并提出要求; 4、传达上级指示，精神及促销信息等。 3、7:45-8:00 营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等1、促销员参与柜组的卫生清洁工作; 2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3、各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货;
4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5、防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 4、7:45-8:00 值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导 1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。 3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、8:00开启大门及电梯值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯 1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况; 2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6、8:00-8:05迎接顾客进场 1、播音室播放迎宾曲; 2、值班主管、各楼口保安、迎宾小姐(收银员、前台人员)向顾客微笑致意 1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声; 2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早止好”等问候语; 3、前台人员及入口保安提醒顾客存包(有礼貌“您好，请您存下您的包好吗?谢谢”;