1.目的
确保直接影响产品和服务质量的生产过程处于受控状态，以便确保使产品和服务质量满足客户的要求。
2.范围
适用于本厂冲压、液压生产件的生产过程质量控制。
3.相关文件
3.1《人力资源管理和培训程序》
3.2《设施、设备和工作环境控制程序》
3.3《文件控制程序》
3.4《文明生产规定》
3.5《定置管理制度》
3.6《不合格品控制程序》
3.7《过程和产品的测量和监控程序》
3.8《控制计划程序》
3.9《记录控制程序》
3.10《特殊特性控制程序》
3.11《与顾客有关过程的控制程序》
3.12《监视和测量质量控制程序》
3.13《仓库管理程序》
3.14《采购和供方评定程序》
3.15《生产件批准程序》
3.16《顾客和员工满意度测定程序》
3.17《纠正和预防措施程序》
3.18《持续改进程序》
3.19《测量体系分析程序（MSA）》
4.职责
4.1制造部负责生产和服务运作过程的归口管理，并负责生产计划编制、半成品库管理。
4.2制造车间负责生产过程控制，严格执行“三检”制，对每一过程产品质量负责。
4.3技术部负责对各类技术文件的提供，生产和服务中技术问题的解决，和对特殊过程实施监督，并负责生产过程的产品的监视和测量，以判别其合格与否。
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4.4办公室负责对员工的培训，教育和评定。
5.工作程序
5.1生产前准备工作的控制
5.1.1做好设计、工艺和检验三大技术文件在生产现场的准备，确保所需文件均为最新的有效本版本。为所有负责过程操作的人员提供形成文件的作业指导件。这些指导书在不中断操作者正在进行工作的情况下，应在工作岗位上易于得到。
5.1.2设施、设备、工装、模具、检具，确保齐全完好。执行《设施设备和工作环境控制程序》，创造一个良好的生产环境。对关键和重要设备，做好预防性维护工作。
5.1.3确保各岗位人员均经培训上岗，特殊工种人员经专业培训资格认可上岗。执行《人力资源管理和培训程序》。
5.1.4为确保生产和服务运作工程的监视和测量仪器，确保所有测量和监视装置完好和准确，处于良好状态。执行《测量和监视装置控制程序》。并按《测量系统分析程序》的要求，对测量系统进行分析研究。
5.1.5做好生产和服务运作的生产计划工作
a.制造部根据营销部的合同及订单要求编制“生产任务书”经制造部部长批准下达至各生产车间。
b.制造部根据“生产任务书”的产品规格品种，依据技术部的工艺卡片填写“路线跟踪卡”随同“生产任务书”同时下达。
c.生产计划以订单驱动的预测法生产，结合采用单件同步流动小批量生产方式，与总过程循环时间相一致的优化库存水平的拉动系统，以满足订单驱动系统的意图，确保准时交货。
d.对准时交付进行监控：当不能准时交付时，应将预期的交付时间通知顾客或采取纠正措施，改进交付能力。
5.1.6原材料准备和领取生产车间依据“生产任务书”上产品规格、型号，由相关人员凭“领料单”或“半成品出库单”向仓库领取所需原材料或在制品。领取时核对材料是否合格、批号及炉号同时记录在“路线跟踪卡”中。
5.2过程的确认和控制
5.2.1经过对本厂产品的过程确认，确定本厂的生产流程如下：
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注：本厂特殊工序为焊接
5.2.2冲压件液压件车间过程控制
1）操作工人领料时，必须核对材料牌号、规格是否与工艺文件及图纸上一致，并检查材料炉号是否记录在“领料单”上，同时只有经检验合格材料才能生产。
2）各工序必须有相应“冲压工序卡片”及相应作业指导书（装夹在现场文件上），凡有特殊特性的过程严格按《特殊特性控制程序》执行；操作工人必须严格按工序卡，作业指导书或控制计划执行。
3）产品生产现场有序、清洁、整齐，保持生产设备整洁，文明生产。具体《文明生产规定》，《定置管理制度》实施。
4）生产使用的模具，检具及有关的工夹具，辅具，每一工序的操作者在使用前应予检查是否良好，加工结束末件应跟随进模库，以便下次加工时对证。
5）生产过程中按照“检验规程”规定进行抽检，并填写好“工序检验卡”做好“三检”工作，具体按《过程和产品的测量和监控程序》执行。对过程检验中不合格品进行隔离，按《不合格品控制程序》执行。
6）生产过程中“路线跟踪卡”与产品一起，每一工序经加工或检验后必须在”路线跟踪卡“及时记录，以表明冲压件处于某一过程或状态。
7）产品完成作最终检验合格后，上油入库，确保产品交付使不锈蚀。
5.2.3维持过程控制和实施控制计划
1）各级检验员，工艺人员、车间负责人对过程能力和产品尺寸、性能进行监控，以保持和超过执行PPAP批准时要求。技术部、品保部负责、制造部配合，每两个月做一次工艺纪律检查，结果记录在“工艺纪律检查表”生。严肃工艺纪律，确保顾客满意的产品质量。
2）有效的实施控制计划和过程流程图，当未能满足要求时，按“控制计划”中反映计划执行。
3）在控制图上应注出重要的过程活动（如：工装、模具更换或修理，设备维修等）。
4）当过程和/或产品的数据表明过程能力很高时（Cpk/Ppk≥3时），如有必要，技术部对控制计划修改和更新，并按（控制计划程序）规定的审核、批准后执行。
5）当过程能力不稳定或不足时，技术部和制造部共同制定反应计划，经厂长批准后实施。当顾客有要求时，需经顾客评审和批准。反应计划包括控制过程输出及100%检验。
5.2.6
5.2.7作业准备的验证
1）当出现下列情况之一时，技术部、品保部会同制造部必须共同进行作业准备验证。
a.作业的初步运行，或作业更改。
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b.材料变更
c.长期停产后恢复生产
d.模具更换后
e.零件检验难以判断适宜时
2）作业准备验证方法可采用与封样件对比法；末件比较法；首件封样或统计方法等。
3）由技术部、品保部提供有关规范及标准，由技术部制订相应作业准备验证方法的作业指导书，相关检验员保管。
4）作业检验时，有车间和技术部、品保部共同填写“作业准备验证表”（JR/QP7-8-04）
5.2.8工程规范（过程）更改
1）工程规范的更改应在五个工作日内，由技术部评审，并及时发放和实施，并作出评审，发放和实施的日期记录。
2）工程规范的更改按《控制计划程序》的要求对控制计划进行更改。
3）技术部在“检验日志”上对每项工程规范的更改在生产中实施的日期作出记录；车间应在“当班日志”上也作出记录并保存，供以后查阅。
5.2.9生产过程的标识和可追溯实施详见《标识和可追溯性程序》的规定和要求。
5.2.10生产过程的工装管理和顾客所有的工装实施，详见《设施、设备和工作环境控制程序》的规定。
5.2.11服务信息的反馈和顾客的服务协议
1）如当顾客来信息要求现场商讨和处理问题时，本厂要及时派出人员去处理。如有协议规定要求服务时，也按时派出人员。对这方面的服务工作，在工作结束后，派出人员需当场填写“现场服务处理记录单”。并请顾客签字，以示确认服务工作已达到要求。不管谁去服务，返回厂后将该“现场服务处理记录单”交到营销部统一保存。
2）积极参加顾客组织的产品失效/修理情况分析会，特别是对本厂有关的信息，并将这种信息和服务工作的信息及时在企业内部的营销部、技术部、品保部、制造部和制造车间进行沟通。
3）当顾客对产品拒收或虽然验收合格，但事后发现产品质量有问题，反馈到本厂，营销部及时填写“顾客意见处理表”，连同顾客可能提供的“整改要求单”，交品保部处理。由品保部
分析原因，提出整改意见和措施后，向顾客作出回答。对重大事故必要时应有厂长或副厂长一起参加处理，直到顾客满意为止。处理单处理关闭后存于营销部。
4）对顾客拒收的退货情况，应有营销部作出统计和分析。
5.3生产和服务运作过程的确认
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5.3.1对所有过程在投入生产前必须经过确认，以证实这些过程能实现所策划的结果的能力。
5.3.2过程的确认包括以下内容：
1）过程进行鉴定，证实所使用的过程文件，确定的工艺规程是成熟而适宜的，能符合过程要求，能指导过程的生产，所有过程文件必须有有关人员的编制、审核、批准以示过程经过鉴定。
2）设备是完好经过认可的。
3）人员按规定经过培训，资格经过鉴定。
4）使用特定的方法，有明确的程序。
5）过程必须作那些记录要求是明确的。
6）过程有更改或有较长时间未生产，必须对该过程作再确认。
5.4顾客财产
5.4.1顾客财产包括实物和知识产权两个方面。
5.4.2本厂营销部在签署合同和协议中，如有顾客提供的图纸、样品、模具、工具配套件等情况，应在合同和协议中明确提供的名称和数量。
5.4.3顾客提供财产时，均由技术部负责接受，并填写“顾客提供图纸保管登记表”或“顾客提供实物保管登记表”。由顾客和本厂的接受人员共同签字。
5.4.4对顾客提供的财产，应当场做好验证工作，并妥善保存，保存在可靠适宜的地方。如知识产权，则应入资料室保存。对模具则纳入本厂的工装管理系统中去。
5.4.5顾客财产在储存和维护中，发现有丢失、损坏或其他质量问题时，应向顾客报告。
5.4.6本厂对顾客财产的验证，不能免除顾客向本厂提供可接收产品的责任。
5.5产品的防护、储存和交付
5.5.1对于产品从采购接收、内部加工、放行、交付，直到预期目的地所有阶段，要防止产品的磕碰、压坏、跌落、损伤、变质和错用。
5.5.2要规定在生产流程中，所使用的合适料箱、工位器具、运输工具和方法。当顾客对运输有特别的要求时，应按照顾客的要求执行。
5.5.3包装的防护。顾客有要求的应达到顾客的要求。即使顾客没有提出，本厂根据产品的特点确定包装，包括选用材料，必要的包装设计。以保证产品到顾客手中，外观整洁完整，功能不损坏。
5.5.4仓库储存防护和交付。详见《仓库管理程序》的规定。
5.6本程序质量记录按《记录控制程序》规定管理。
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6.记录和报告
6.1“生产任务书”
6.2“路线跟踪卡”
6.3“工艺纪律检查表”
6.4“作业准备验证表”
6.5“现场服务处理记录单”
6.6“顾客意见处理表”
6.7“顾客提供图纸保管登记表”
6.8“顾客提供实物保管登记表”
6.9“焊接工艺条件记录表”
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年月生产任务书
年月生产任务书
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路线跟踪卡
工艺纪律检查表
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
1.0目的： 建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围： 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责： 3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施 报告/调查报告等。 3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序： 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
新产品小批试装及试生产管理程序 （IATF16949-2016/ ISO9001:2015） 1.0范围 1.1本标准规定了开发新产品工装样件的小批量上线试装流程，对批量试产前首批工装样件进行质量稳定性验证和设计确认，并进行新产品转入批量试产的技术准备进行评审确认。 1.2本标准适用于在整车或系统零部件新产品开发中已完成设计定型的工装样件的验证。 2.0术语 2.1工装样件：是配套协作厂按规定图样、技术文件和正式工艺文件生产、能满足批量化生产的汽车零部件。 2.2小批量试装：为验证新开发汽车零部件工装样件的工艺可行性、产品质量，进行3-5套的新产品上线生产装配。 3.0职责 3.1产品研发部：负责新产品的图纸、技术标准等相关技术文件的制定和发放，负责新产品小批试装的组织、协调及验证跟踪和设计更改；负责新产品样件及小批试装件的采购、负责新产品的资料及档案管理。 3.2技术部：负责新产品投产前的工艺文件编制、工艺验证和工装保证。 3.3生产部：负责新产品上线试装的生产组织和调度。 3.4质量部：负责新产品上线试装装配质量的验证和检验文件的编制。 3.5生产厂：负责新产品上线试装。 3.6信息部负责物料代码的编制和调整。
3.7配套供应部负责小批采购中大件采购的价格商务谈判和价格确定。 4.0小批试装工作流程 4.1 小批试装工作流程见《新产品小批试装工作流程图》。 4.1.1 小批采购中大件采购的价格由配套供应部商定，并通知产品研发部。4.1.2 产品研发部项目负责人负责进行首批专用件的采购和技术文件的准备，专用件采购数量最多不得超过5台套，试装数量和次数由部门主管酌情指定。 4.1.3 项目负责人发布经审核的《小批试装通知书》（GA/QG（研）7.3-1），由生产部承认，报总经理或主管副总批准，并按设计输出清单将盖红色“试制用图”技术文件一起发放至各相关部门。 4.1.4 技术部及时按产品技术文件编制试装车型通用件投料表。 4.1.5 生产部按通知要求，安排自制件的生产，试装自制小件入研发库。并根据各部门的准备情况确定上线试装时间。 4.1.6 仓度按试装车型通用件投料表投料，专用件（包括自制小件）投料由研发仓库发料上线。 4.1.7 在试装过程中各责任单位指定专人，对试装过程中出现的装配问题、工艺问题、产品质量问题进行收集，并进行原因初步分析和对策建议制定，以《产品质量投诉联络兼对策报告书》（（研）7.3-1-2）形式进行记录，各部门记录在试装结束后交产品研发部汇总分析。 4.1.8产品研发部项目负责人负责对产品质量缺陷进行分析汇总，按工艺缺陷、需让步接受设计缺陷、需进行改进设计缺陷进行分类，编制《产品质量改进计划表》（(研)7.3-1-4）。 4.1.9试装完工后由产品研发部提出申请并组织各相关部门参加评审，评审由
1. 目标 1. PURPOSE 1.1对新产品前期的注塑、喷涂、装配等的过程试验，调试及优化缩短新产品引进过程的周期，确保按 时交货，并为新产品进入大批量生产制定优化工艺及程序。 1.1Set up optimize process in Molding, Painting and Assembly to ensure delivery on time and shortest cycle time for new product introduction and ramp up.
2. 范围 2. SCOPE 2.1 适用于本公司所有试生产的通讯塑胶电子类产品 2.1 Applicable to all wireless new plastic products. 3. 职责 3. RESPONSIBILITIES 3.1 注塑负责公司制造或外来注塑模具的注塑过程 3.1 Molding department is in charge of new product molding process. 3.2 喷涂负责新产品喷涂移印过程 3.2 Spray painting department is in charge of new product spray painting and pad printing process. 3.3 装配负责新产品装配过程 3.3 Assembly department is in charge of new product assembling process. 3.4 物流部负责提供试生产所需要的原辅材料 3.4 Logistic department is in charge of supplying all raw materials for trial run. 3.5 物流部计划负责制定、下达试生产计划 3.5 Logistic planning department is in charge of new product planning and issuing trial run plan. 3.6 工艺工程师负责生产工艺的制定、调整 3.6 Process engineer is in charge of setting and improving the process parameter and technology. 3.7注塑、喷涂、装配技术员负责按作业计划，根据工艺文件要求进行控制，并及时的掌握信息，反馈 给制程工程师、质量部,并负责所使用的现场清洁,负责试生产产品的入库 3.7 Molding/spray painting/assembly technician is in charge of operating according to trial run plan, controlling the process according to WI, providing the feedback/information to process engineer and QA in time, keepingthe cleanliness of line and sending trial run productsto storeon time. 3.8 质量部负责现场量具和检测设备的控制，检验并确认产品的质量 3.8 QA department is in charge of all measuring fixture, gages and testers and ensure product quality meet specification. 3.9工业工程设备人员负责提供适宜的设备，并对之进行保养、维护、检修。保障能源的供应，工业工 程设计人员负责工装夹治具，包装材料方式等的设计及导入工作 3.9 IE department industrial engineer is in charge of providing and maintaining suitable equipment for produce and ensuring energy supply, design engineer in charge of jig/fixture/package designing and introducing. 3.10 注塑、喷涂、装配部文员负责接物流部试生产计划，安排领料等试生产准备工作。 3.10Engineering clerk is in charge of receiving producing plan and preparing for trial run. 4. 定义 4. DEFINITION 4.1 PM：Project Management 4.2 ESI：Early Supplier Involvement
不合格服务管理控制程序-精品 一、目的 对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。 二、适用范围 适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。 三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。 四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因：
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
一、目地 使新产品生产过程的各环节处于受控状态，满足产品设计要求。 二、适用范围 适用于本企业自行开发研制及引进的新产品小批量试生产。 三、职责 3.1技术部商品设计科是新产品试生产的管理部门，负责完成新产品的图样 和BOM及包装式样书等的编制，并做好产品产前说明会等培训工作，同时协调各部门在新品生产过程中的各项工作。 3.2技术部工程科负责新品生产中所需工装、模具、夹具、专用测量器具的制 作，以及编制产品作业指导书和工模验证单。 3.3采购部负责提供新产品所用的外购件的采购。 3.4生产部负责编制小批量生产计划单，跟催物料，确保外购件及时到位，并 提供新产品试生产所需设备、场地及人员。 3.5品保部负责编制新产品的质量标准书，并做好新产品试生产过程中的验证 工作，同时验证工装模具、夹具等。 四、工作程序 4.1试生产准备 4.1.1工艺评审
⑴新产品外协件的生产工艺评审，由分承制方组织实施； ⑵工程科组织对产品组装，调试及自制件的新工艺进行评审，评审内容包括 新产品要求的加工能力，所需设备、工装夹具，产品要求精度，新技术可靠性及实现方式，检测能力等，确保新产品工艺得到满足，且符合有关规定； ⑶工程科负责对工艺文件如作业指导书、产品加工路线图等文件进行现场审 核，对文件夹的符合性进行验证。 4.1.2设计科负责提供新产品整套试生产图样包括： ⑴总装图，零部件图； ⑵产品BOM； ⑶包装式样书，组装说明书； ⑷检验规范。 4.1.3技术部对新产品试生产人员进行培训。 4.1.4生产部应保证提供新产品试生产所需的设备都在有效使用期内，且符合规定的使用要求。 4.1.5采购部应保证提供的采购产品都满足技术文件中的要求。 4.1.6环境条件必须符合新产品工艺规定的要求，达不到要求时，品保部、生产 部、技术部及相关部门组织解决。 4.2试生产准备状态的检查 新产品试生产开工前，项目组应组织相关部门和工艺技术人员对以上准备状态进行检查，准备状态完全符合规定要求后才能开工。 4.3试生产的控制 4.3.1试生产过程的控制应按《过程控制程序》进行。 4.3.2试生产过程中，技术工程科人员应对试生产过程中出现的问题认真分析，
客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息 4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。 4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括： 一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求； ——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见； ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车 情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4．2 服务信息的处理 4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置 4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认； 4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状 况，并挑选不合格样品准备用于分析。
新产品开发管理程序 1、目的 为了使新产品开发管理工作，职责清晰、目标明确、工作协调有序、高效运作，确保新产品开发项目顺利完成。 2、适用范围 适用于新产品开发工作全过程。 3、定义 公司新产品的定义: 1）指未列入公司常规产品目录的产品，包括公司从未生产过的新产品或公司现有产品系列中的新规格、新品种； 2）虽列入公司常规产品目录，但为满足顾客特殊要求或公司为提高产品质量档次和附加值，对生产工艺/操作技术规程/工艺装备等做出重大改进的产品。 4、工作职责 4.1.1新产品开发办公室：全面负责新产品开发从规划至成功转入正常生产管理系统为止全过程中的各项事宜。包括组织制定新产品开发规划--项目立项--方案制定—试产实施—试销信息收集分析—小批量试产、改进—转产；以及新产品开发过程中资源需求(用料和设备改造)的审核；开发工作的协调、考核；新产品开发资料管理；新产品推介、技术服务等工作，使产品开发工作有序进行。 4.1.2营销部：负责市场调研工作；负责新产品试销工作，包括合同管理、与客户的协调沟通、以及客户信息收集及处理、传递等工作。 4.1.3生产部：负责新产品的生产管理，包括工序衔接，生产计划安排等。4.1.4产品管理中心：负责产品生产计划安排和钢坯转运。 4.1.5质量保证部：负责新产品检验标准搜集及各项检验工作，提供检测数据及分析；负责产品质量管理；生产许可证管理等，保证产品开发与现有质量管理体系相适应，符合国家、行业等质量管理要求。 4.1.6生产单位：负责制定本单位新产品开发方案、新产品操作/作业指导书，负责新产品的试产，提交新产品开发的工艺执行小结。 4.1.7公司其它各职能部门：根据产品开发要求完成各自职责。 5、工作程序
新产品中试管理流 程 1 2020年4月19日
标准文件 一．目的 明确各部门在新产品中试过程中的职责，规范工作流程，保证新产品生产工艺和质量标准的可操作性和适用性，使新产品在获得药品注册批件后能够顺利生产、销售，并保证产品质量。 二．适用范围 1.适用于集团内所有在公司内的原料药品种中试。 2.新产品中试指拟申报品种在报批前完成的批量适中的试生产，进 一步优化新产品的处方、生产过程和参数、质量标准等，确定生产工艺和质量标准。新药的中试在报临床前进行，已有国家药品标准药品的中试在报生产前进行。 3.中试方，指集团新品部、各子公司新品部课题组人员；第三技术 方，系参与各原料药品种中试的外公司技术人员；中试人员，参与中试过程的操作人员。 三、责任者 中试方、集团供应部、研发部、制造部、质管部。 四．工作程序
1.新产品中试要求。 1.1.实验室小试工艺进行中试至少要具备下列的条件： 1.1.1.小试收率稳定，产品质量可靠。 1.1. 2.造作条件已经确定，产品，中间体和原料的分析检验方 法已确定。 1.1.3.某些设备，管道材质的耐腐蚀实验已经进行，并有所需 的一般设备。 标准文件 1.1.4.进行了物料衡算。三废问题已有初步的处理方法。 1.1.5.已提出原材料的规格和单耗数量。 1.1.6.已提出安全生产的要求。 2.新产品中试 2.1.原料药中试工作由中试方牵头，研发部负责协助。 2.1.1.一般在中试车间进行，中试车间不具备条件的，在相应的生产车间进行； 2.1.2.至少中试三批，工艺简单且中试成本过高的品种，经主 管副总经理批准后可减少中试批次； 2.1. 3.中试批量根据中试所用生产设备的最小生产能力决定，并 保证中间产品、成品检验和稳定性试验所需要的量。特殊 情况由供产销协调会议决定。原料药中试批量一般为单剂 量的10000倍以上，要保证中间产品、成品检验及稳定性
生产工艺管理流程 生产技术部接到产品开发需求后，进行产品开发策划并起草设计开发任务书，经公司领导审批后，业务部门根据产品设计开发任务书准备纸、油墨、印版、烫金等生产材料及生产工艺设备的准备工作，材料、设备准备完成后，安排在印刷车间进行上机打样；打样过程中，由生产技术部组织业务、品质、车间等部门对打样结果进行评审，打样评审通过后，由生产技术部进行送样、签样工作（送中烟技术中心材料部），若签样不合格，需重新进行打样准备；签样完成后，生产技术部根据打样情况形成临时技术标准，品质部形成检验标准，印刷车间根据临时技术标准进生试机生产，生产产品由生产技术部送烟厂进行上机包装测试（若包装测试不通过，生产技术部需重新调整临时技术标准重新试机生产），包装测试通过后，生产技术部根据试机生产时情况形成技术标准。当月生产需求时，生产技术部按生产组织程序进行组织生产，并同时下达技术标准，印刷车间根据生产技术标准，进行工艺首检，确认各项工艺指标正确无误，进行材料及设备的准备工作，各项工作准备完成后按技术标准要求进行工艺控制，生产技术部对整个生产运行过程进行监督，当工艺运行不符合要求时，通知生产技术部进行工艺调整。生产结束后，进入剥盒、选盒工序，经过挑选的烟标合格的按成品入库程序进行入库，不合格的产品按不合格程序进行处理。
产品工艺管理流程图 业务部生产技术部印刷车间品质部输出记录 接到设计 更改需求 段 阶 } 改 更 计 设 { 发 开 吕 产 不通过 不通过 通过 接到设计 开发需求 产品开发策划 打样准备 送样、签样 通过 不通过 形成技术标 准（临时） 审批不通过 上机打样 形成检验标准 设计开发项目组成立 通知 产品开发任务书 段 阶 制 控 艺 工 产 生 送客户包装测试■试生产 ■ 形成技术标准 ＜接到生 产需求 组织生产 下达工艺标准工艺首检 材料准备设备准备 工艺监督过程质量监督 工艺改进不通过运行判定 成品质量监督 是合格 成品入库 结束 不合格 控制程序 过程检验记录 工艺检查记录表， 匚工艺记录表 工艺运行控制 剥盒、选盒 烟用材料试验评价 报告 印刷作业指导书 生产工作单 换版通知单 生产操作记录表 工艺更改通知单 成品检验记录
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品 质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁 ，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核 报告/调查报告等。 3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 ，顽固性问题的主导分析与改善 ，制定有效对策列入作业标准 中。 3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门， 而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ① 客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门，简要提供客户信息， 客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
新产品开发部门工作流程图讲义
2 2020年4月19日 文档仅供参考 新产品开发部门工作流程图 生产管理部部长-任 新产品开发人员建? 八 授 呈 报 阶段性工作总结* 新产品样品开发 新产品开发过程主要方式 新产品开发策略
附件一：内部管理制度 新产品开发工作，是指运用国内外在基础研究与应用研究中所发现的科学知识及其成果，转变为新产品、新材料、新生产过程等一切非常规性质的技术工作。新产品开发是企业在激励的技术竞争中赖以生存和发展的命脉，是实现”生产一代，试制一代，研究一代和构思一代”的产品升级换代宗旨的重要阶段，它 对企业产品发展方向，产品优势，开拓新市场，提高经济效益等方面起着决定性的作用。因此，新产品开发必须严格遵循产品开发的科学管理程序，即选题（构思。调研和方案论0）样（模丹批沪正式投产前的准备这些重要步骤。 一、调查研究与分析决策 新产品的可行性分析是新产品开发中不可缺少的前期工作 必须在进行充分的技术和市场调查后，对产品的社会需求、市 场占有率、技术现状和发展趋势以及资源效益等五个方面进行科学预测及技术经济的分析论证。 （一）调查研究： 1、调查国内市场和重要用户以及国际重点市场 同类产品的技术现状和改进要求； 2、以国内同类产品市场占有率的前三名以及国 际名牌产品为对象，调查同类产品的质量、价格、
市场及使用情况； 2020年4月19日
3、广泛收集国内部外有关情报和专刊, 然后进行 可行性分析研究。 （二）可行性分析: 1、论证该类产品的技术发展方向和动向。 2、论证市场动态及发展该产品具备的技术优 势。 3、论证发展该产品的资源条件的可行性。（含物 资、设备、能源及外购外协件配套等）。 （三）决策: 1、制定产品发展规划: （1）企业根据国家和地方经济发展的需要、从企业产吕发展方向、发展规模, 发展水平和技术改造方向、 赶超目标以及企业现有条件进行综合调查研究和可 行性分析, 制定企业产品发展规划。 （2）由研究所提出草拟规划, 经厂总师办初步审查由总工程师组织有关部门人员进行慎密的研究定稿后, 报厂长批准, 由计划科下达执行。 2、瞄准世界先进水平和赶超目标, 为提高产品质 量进行新技术、新材料、新工艺、新装备方面的应用研 究: （1）开展产品寿命周期的研究, 促进产品的升级换代,
●程序文件批准页 ISO/TS16949:2009质量管理体系文件名称：试生产管理程序 文件号： DH.QP/7.3–03 版本号： A/0 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 生效日期：受控状态/受控号： 1.目的
规项目产品试制流程与相关部门人员工作职责，以及试生产过程中进行控制与指导，寻找最适合的生产工艺，缩短新产品开发周期。积极推进新工艺技术和生产过程标准化，提高生产效率与产品质量。 2.适用围 产品、模具、原材料测试验证，以及客户样品制作与批量试生产符合订单量、过程工艺时。 3.术语： 3.1试生产订单量：为方便界定，产品验证、试制订单数量超200pcs时即视为一个批量； 3.2生产过程工艺：此批订单需要进行压铸机成型、数控机、CNC精加工两次工艺进行加工等； 3.3订单生产数量在200PCS以上，机加工车间并不间断生产在3小时以上。 4.职责 4.1 生产部： 4.1.1负责生产的组织和协调,物料、包装的准备，部生产交期的确认 4.1.2 主导完成生产现场的试产过程，包括机台准备、备料、上下模、试产文件准备、生产过程操作、产品包装、入库、多余物料退库等，正常生产时需记录的报表填写 4.1.3 试产负责工艺调试，直至样品首件确认合格。及协助试产过程中解决工艺改进，与确认生产工艺修改后的可行性 4.1.4根据生产的实际进度，以及出现异常后参照正常生产过程中异常的途径反馈协调解决，并及时的反馈给项目主管工程师 4.1. 5生产试制任务订单的下达,按客户订单交货，发货的实施 4.2 销售部： 4.2.1如客户下发订单的，由销售部将客户订单下达给生产部，与项目工程师确认后同时回复客户端交货计划。在紧急情况发生时，试制产品的交付与顾客进行沟通、信息输出与导入 4.3 采购部： 4.3.1 负责外协供应商试制品的跟踪，及与供应商进行协调和沟通。 4.4 质量部： 4.4.1 按照量产产品对试生产品进行过程质量管控. 4.4.2主导对试产产品,按照检验标准进行检验，有异常及时反馈给项目主管工程师 4.4.2 负责试生产项目质量指标收集与统计. 4.4.3对试生产过程进行过程审核. 4.4.4按要求进行PPK研究与制作 4.5 模具部： 4.5.1 安排试产前对模具进行确认和保养；
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
1.目的： 使生产处于受控状态，确保产品持续、顺利生产，满足客户的质量、交期和数量的要求。 2.适用范围： 适用于公司内部生产的全流程的管控 3.职责： 3.1.市场部：客户接口，负责进行订单的接受、确认；产品交付和交付后的工作 3.2.生产部：编制生产计划；对生产计划的落实进行监控；生产现场的管理，维护生产 的有序进行 3.3.技术部：工艺操作规程、产品技术标准、重要过程参数和产品特殊值的确定。 3.4.质量部：生产线的首件检验、巡检和最终产品的检验 3.5.采购部：原材料的采购 3.6.设备部：确保生产设备的无故障运行 4.术语和定义 控制计划：对控制产品所要求的体系和过程进行文件化的描述 关键过程：过程的质量特性直接影响产品的装配和使用关系，客户特别关注的关键点，一般用“CTQ（Critical to Quality）”进行表述。 5.工作程序： 5.1受控条件 公司的生产流程应在受控条件下进行。受控条件包括： a)产品特性的表述，例如图纸，技术规格书等；过程特性的表述：如在作业指导 书中标明的设备参数，过程工艺尺寸等； b)监测和测量资源：按照控制计划和“监视和测量装置管理程序”执行 c)必要的监视和测量活动：按照控制计划和作业指导书、检验指导书执行 d)相关的基础设施、适宜的工作环境 e)符合要求的人力资源：按照“人力资源控制程序”执行 f)过程能力的确认和监控 g)防错措施的落实 h)实施放行、交付和交付后的活动 5.2合同/订单的输入 市场部接到客户的合同/订单后，应对其进行评审，明确客户所需产品的各项 要求，并与技术部、生产部和质量部进行对接。客户出现合同/订单变更情况， 应重新进行评审并将相关信息进行传递；公司内部对合同/订单的变更，应首 先通知客户，在客户许可的情况下，按照变更流程进行管理。经过评审的订单 汇总成销售计划，输出到生产部。 5.3控制计划
售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求5 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的