规章制度实施签发单
制度名称：《行政查房管理制度》
适用范围：公司所有员工
编制部门：行政查房领导组
文件编号：
版本号：A/0
实施日期：自2010年11月01日起
负责人：年月日
审批人：年月日
行政查房管理制度
第一章总则
第一条为提升医院形象、加强医院管理、改善医院服务、美化医院环境，根据总公司精神，结合我院实际，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体人员，包括临时、试用和进修人员。
第三条为严格高效实施本制度，真正发挥制度的有效引导、科学规范，医院成立行政查房领导组，具体岗位人员安排如下：
组长：院长
副组长：综合办主任
记录：行政内勤
组员：护理部护士长、医务科主任、市场营销部主任、医委会主任、医师代表、护士代表、客服代表
第四条医师代表、护士代表和客服代表分别从医院全体医师和护士中公开、公平、公正地选举产生，参加定期行政查房；不定期行政查房由其余成员进行。
第五条职责
(一)行政内勤负责行政查房的组织、成员的召集、查房的记录，报告的编制和呈报、公示。
(二)行政查房组员负责行政查房报告的审核，院长或综合办主任负责行政查房报告的审批。
第二章工作内容
第六条行政查房分为定期和不定期两种，其中：
(一)定期行政查房是指每周二下午上班、周五上午上班时进行的查房；
(二)不定期行政查房是指根据需要随时进行的查房。
第七条行政查房主要检查的事项包括：室内或责任区域内卫生、物品和设备摆放、人员值岗、仪容仪表仪态、工作纪律、工作规范和工作内容等。
具体要求参照第三章及医院有关规定执行。
第八条行政内勤应对每次行政查房中检查发现的问题和收到的建议分别在〖行政查房奖惩记录表〗、〖行政查房建议记录表〗中进行详细记录，并于每周末编制本周行政查房报告，报领导组成员审核审批后，在公司范围内公示。
第九条行政查房中发现需要整改的问题，责任人应及时按要求进行整改，监管人和部门负责人应对整改情况进行跟进、监督、控制。
第十条行政查房中收到的建议，行政查房小组及时进行分析、研究和办理，并对办理结果反馈给建议人后，由其签字确认。
第十一条行政查房要和现场办公结合起来，凡能立即解决的问题应立即解决，对暂不能解决的问题要及时分析、讨论和研究，责成有关部门或责任人限期解决。
行政内勤应对限期解决的问题的办理进程进行跟进、督办。
第三章行政查房项目
第十二条室内或责任区域内卫生，具体要求如下：
(一)地面、设备设施、物品用具、眼睛或手可直接接触的位置应干净亮洁，无浮土、余水、污垢、纸屑、残痕、废物等；
(二)病人使用过的设备设施应及时清洁，保证时时净、人人新；
(三)各部门或科室的屏风、办公桌应擦抹洁净，玻璃无污斑积垢和擦洗留下的痕迹。
第十三条物品和设备摆放，具体要求如下：
(一)各诊疗科室边台中物品的放置应符合“边台内物品放置要求”；
(二)各诊疗科室中医师和护士的物品应放置在指定或规定的位置；
(三)各部门物品的摆放应整齐有序；
(四)患者视线直接触及的位置严禁放置员工的个人物品、过期作废的文件等杂物；
(五)室内墙面、玻璃、屏风、班台严禁粘贴任何纸张、纸条；
(六)各部设备设施、用具用品或工具应放置在指定位置；诊疗科室的设备
在患者使用完备后应及时归位。
第十四条人员值岗
(一)各岗位人员应坚守岗位，无故不脱岗、离岗、串岗；
(二)人员因故外出离岗10分钟或以上应向部门负责人说明。
第十五条仪容仪表仪态
(一)仪容基本要求：
⑴发型要求：
男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；
女性头发要梳理整齐，盘于脑后用发网套住，发饰素雅庄重；
后勤女性头发应符合医院文化，梳理得当；
头发不能着染怪异颜色，发型应当庄重适体。
⑵面部要求：
男性每日剃须修面；
女性淡妆修饰，不能浓妆艳抹；
保持面部清爽、口腔清洁；
⑶表情要求：
表情自然、可亲；
目光温顺平和；
时刻保持微笑服务。
⑷手部要求：
及时修剪指甲；
保持手部洁净；
不留长指甲、涂抹指甲油。
(二)仪表基本要求：
⑴上班时间或规定场合应按要求统一着装、戴工作帽；
⑵工服应清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧，无油污、破损现象；
⑶内衣的领口、袖口、裙子不裸露在工作衣外，应保持领子与袖口的洁净；
⑷护士、医师的工鞋为浅色、软底；后勤人员工鞋颜色为深咖色或黑色；
⑸鞋面、鞋帮和鞋底外露边缘应保持净洁；
⑹员工穿的鞋子应为软底，严禁穿着硬底、走动响亮的鞋子在医院内来回走动；
⑺严禁在诊区内穿拖鞋或凉拖，赤脚穿凉鞋；
⑻女护士、女医师的袜子应为白色或肉色袜子，男医师袜子颜色为深色；
⑼护士燕帽无皱折，配戴位置高低适中；
⑽员工衣冠应整齐、完好，无破损；
⑾医护人员上班时间不应配戴戒指、耳环（小耳定除外）等；
⑿上班时间应配戴胸牌或工作证；胸牌或工作证应保持净洁、平展、完整；
⒀医护人员上班时间不准戴戒指、手链、手镯（配戴的戒指、手链、手镯不露于外的情况除外）；后勤人员不准戴个性的戒指、手链、手镯；
⒁女员工上班时间不能戴耳环，可在耳垂部位戴一副耳钉。
(三)仪态基本要求：
⑴站姿要求
自然平稳，双臂自然下垂或两臂交叉于腹前，双手自然握住，两腿靠拢，双脚稍微分开；
严禁东倒西歪、左摇右晃；身体倚门、靠墙、显得无精打采、自由散漫。
⑵坐姿要求：
上身端正，两手自然放在腿上，双腿并拢、后收，也可采用小腿交叉后收的姿式；
禁止半躺半坐、前倾后仰、歪歪斜斜、两腿伸直翘起或过于分开，用腿挂勾椅子或脚放于桌上、扶手上，坐在牙椅、窗台上等。
⑶走姿要求：
行走时应轻盈、快捷；
两人行走时，肩距为10CM，禁勾肩搭背；
在楼梯、走廊、上下电梯处遇上病人应主动礼让，严禁抢行；
禁止步履拖沓，行走时抡肘、嬉戏打闹、戴耳机听音乐等。
⑶交谈要求：
语言柔和，语调高低适度；
不使用简单、粗暴、命令和审问式的语言，不大声喧哗。
第十六条工作纪律，具体要求如下：
⑴进入办公区域，须佩戴胸牌或工作证，胸牌或工作证须端正佩戴于左胸襟处或挂于胸前；
⑵准时上下班，各司其职，各负其责；
⑶上班时间不随意串岗、串科室、聚众或扎堆聊天；不上网、聊QQ、玩手机，做与工作无关的事情；
⑷未经许可，不擅自进入他人办公室、翻阅他人文件等资料、使用他人物品或设备；
⑸办公用品应正确使用和保管，如有遗失照价赔偿；
⑹下班前，须将办公用品或工具收拾妥当、摆放整齐，关闭电源及其他办公设备；下午下班后未经部门负责人批准，不在办公室处理与工作无关的私事、上网、打电话或逗留；严禁下班时间未到，提前离岗更换便装；
⑺上班时间不准吃食物、零食，嚼口香糖；
⑻严禁员工在公共区域或禁烟区域内吸烟；
⑼上班时间应保持安静，严禁工作区域或公共区域内高声喧哗、叫嚷、争吵、打闹、嬉戏；
⑽医护人员手机应调整为震动状态，不准戴手套接听电话；为病人提供服务时，医护人员不准接打手机，护士可短时间（1分钟以内）接打固定电话，护士忙时，医生方可接听；诊室内无病人时，医护人员可接打电话，但不准影响他人、不准超过3分钟；
⑾上班时间，客服、预诊人员可在规定的地方短时间（不超过3分钟）接打私人电话；接打固话外线或提供服务时，严禁接打手机；
⑿严禁上班时间后勤人员在公共区域内长时间（大于等于3分钟）拨打私人电话，长时间拨打私人应到允许及僻静的地方；
⒀严禁医院员工用医院电话拨打私人电话；
⒁严禁随意吐痰、乱扔东西；
⒂上班前员工应及时打卡、擦扫工作区和工作设备、更换工服、做工作前期准备；上班后，员工应穿戴整齐规范，完成保洁及准备工作，可随时进入工作状态；
⒃严禁员工拉帮结派、搞小团体，排斥、诽谤、攻击他人；同事间应歉和、相互尊重，严禁话语中伤、攻击、背后议论、挑拨他人；
⒄开会时，参会人员的手机须调整为震动状态或关机；
⒅严禁接受顾客、供应商或其他与医院有业务往来的单位及个人提供的金钱或礼物；
⒆严禁泄露医院秘密；
⒇严禁相互打听薪水报酬。
第十七条服务规范，具体要求如下：
(一)各岗位员工提供服务时应及时、周到、歉和、礼貌；
(二)各岗位员工应按规范用语接打电话；
接电话规范：
⑴电话铃响应及时接听，不得超过三声（无人除外）；
⑵接听电话时应使用规范用语，语气和蔼、礼貌；
护士接电话用语：您好，大同美源口腔医院**科，我是**大夫的护士，我叫***……；他（她）正在接诊患者，您有事我可以帮您转告；
医师接电话用语：您好，大同美源口腔医院**科，我是**大夫……；
客服接电话用语：您好，美源口腔（**门诊），很高兴为您服务，请问有什么可以帮您；
其他部门接电话时，您好，美源口腔**部/科；
医院内部接听内线用语：你好，***部（科/办）；
⑶如果对方打来电话要联系的人不在，应主动请求为对方留言传达，必要时告知对方所联系人的联系方式；
⑷结束电话时，应请对方先放下电话机；对方是客人、上司时，要确认对方是否放下电话机后再挂上电话。
拨电话规范：
⑴拨打对方的电话号码要正确；
⑵开始要有简短的问候语并自报姓名，如：您好，请问您是**先生（女士）吗，我是美源口腔**部（科/办）的**……；
⑶尽量使用电话礼貌用语：您好、谢谢、请稍等、打扰了、麻烦您了、很抱歉、再见等。
(三)护士不得在患者面前谈论医院内部的事情（如：初诊、收入情况、工资、奖金等）；不得在患者面前讨论其他患者的事情；不得与患者发生任何争执，如遇到自行解决不了的问题，应找上级主管部门；
(四)诊室内医护患者之间必须用敬语称呼（如：某某大夫、主任、护士），不得在诊室内喊叫名字（医生、护士）；称呼患者应该用（如：某某“先生”“女士”）；
(五)医护之间不得当患者面互相指责，发生争执，如有意见应在患者离开后讨论。
第十八条行政查房时可抽查员工的工作内容，包括但不限于以下项目：
(一)医师填写的患者病例；
(二)每日工作记录本；
(三)其他。
第四章奖罚
第十九条在行政查房检查中，一个月内违反有关规定5次以内者，罚款10元/人·次，扣除绩效考核1分/人·次；一个月违反以上规定5次以上者，罚款30元/人·次，扣除绩效考核2分/人·次。
第二十条违反有关规定屡教不改、情节严重者，由行政查房领导组着情给予50～200元罚款，加扣绩效考核5分。
第二十一条不能按时整改问题者，当事人罚款50元，责任人或部门负责人罚款10元。
第二十二条行政查房检查领导组成员按规定准时参加行政查房是每个人
的责任和义务，无故不参加行政查房者，罚款10元//人·次，特殊原因不能参加行政查房时，应向行政内勤说明情况，便于行政内勤着情组织。
第二十三条行政查房检查领导组成员按规定准时参加行政查房的，绩效考核中奖励2分/人，不按规定准时参加行政的，绩效考核中扣除2分。
第二十四条在行政查房检查中，每月表现的优秀5次以内的员工给予奖励10元/人·次，加记绩效考核1分/人·次；每月表现的优秀5次以上的员工给予奖励30元/人·次，加记绩效考核2分/人·次。
第二十五条行政查房奖罚金额条款与其他制度、规定不一致时，以其他制度或规定为准；绩效考核奖罚分条款与其他制度、规定不一致时，以本制度为准。
第三章附则
第二十六条本制度涉及的记录包括：
(一)行政查房奖惩记录表；
(二)行政查房建议记录表
第二十七条行政查房检查领导组为本制度的归口管理部门，负责本制度的编制、修订和完善，并解释。
第二十八条本制度未尽事宜，由行政查房检查领导组另行补充规定或通知。规定或通知与本制度具有同等效力。
第二十九条本制度的“以内”为包含，“以上”为不包含。
第三十条本制度自2010年11月01日起实施。
说明：奖励用正号表示，正号可省略；处罚用负号表示。
说明：奖励用正号表示，正号可省略；处罚用负号表示。