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第一部分基础管理知识第一章：旅游景区的概念、分类与发展简史第一节旅游景区的定义和概念一、旅游资源：自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。
旅游景区:（GB/T17775—1999）3.1条：“经县以上（含县级）行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。
包括旅游景区、景点、主题乐园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。
”旅游景点：指的是美学性突出、对游客具有吸引力的景物，是旅游景区划分的最小单位。
第二节旅游景区的分类由于切入的角度不同，分类的方式也有所不同。
主要分类方式介绍：⏹一、按照景区经营管理的方式来划分。
⏹二、根据构成景区特色的主体要素的不同，可以进行如下划分：⏹三、按照景区形成的原因、旅游资源的构成来划分又可分为以下几类景区：（美国五分法）⏹四、按照景区功能的特征来划分：⏹五、按照景区质量等级来划分不管按照什么标准进行划分，不管是什么类型的景区，归根到底，景区的服务对象是游客，游客购买的景区产品是有形产品和服务的组合，是人对人的服务，因此相对于其它管理对象，人的因素更为重要——景区管理的终极目标要落到人（景区员工），检验景区管理水平的标准为人（游客），能否实现开发商经营目标的也是人（潜在顾客能否成为现实的游客以带来预期的利润），景区能否可持续和谐发展的关键还是人（当地社区居民等）。
六、其它：如按照景区经营模式及经营管理主体的不同划分第三节旅游景区的发展简史一、世界景区的发展历程二、我国的景区发展历程三、我国景区的发展趋势第二章旅游景区管理总论第一节旅游景区管理基本理论一、管理的概念⏹管理的实质：就是在特定的环境和条件下，管理者通过决策、计划、组织、领导、控制和创新等管理职能有效地整合群体内个体的努力，合理配置和有效使用资源，以实现组织预定目标的过程。
名词解释；填空；选择；计算；论述（简答、案例分析）第一章1、（国外）旅游景区：旅游景区可以是地球上任何一个独具特色的地方，这些地方的形成既可能是自然力量使然，也可能是人类活动的结果。
（国内）旅游区：具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
2、旅游景区分类：①两分法：短时巡视型和长时聚集型，以两种不同的旅游形式为基础，短时巡视型指那些为每天参观多个景区的旅游团服务的景点；长时聚集型指那些建在游客逗留时间较长的旅游目的地内和附近的景区。
②三分法：ａ.以自然环境的特色为基础的自然景区；ｂ.以人类活动为基础的文化景区；ｃ.人造景区。
3、旅游景区特征：①综合统一性：构成要素多元，每一个构成要素质量必须一致；②多层利益平衡性：平衡与自身发展相关的各种利益；③目标多重性：多用途的呈现使得其具有了多目标性；④特有时效性：社会文化发展、意识进步，不断更新。
4、我国旅游景区发展历程①优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（1954—1978）；②改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（1979—1999）；③以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（1999—至今）5、我国旅游景区的经营管理现状①政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化；②旅游景区政企不分，政事不分现象普遍；③景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足；④资源破换，环境恶化；⑤可持续发展的后劲不足；⑥旅游景区产品质次价高，特色性不强。
第二章1、景区产品（狭义、广义）景区产品是一种旅游产品，旅游产品又可分为两个层次，一是总体旅游产品层次，另一个是单项旅游产品层次。
从狭义上讲，景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。
从广义来讲，景区产品是多种单项旅游产品的组合。
2、景区产品的功能分类①陈列式：景区产品的基础层次，以自然资源风光与人文历史遗迹为主要内容；②表演式：景物产品的提高层次，以民俗风情与游乐为主要内容；③参与式：景区产品的发展层次，以亲身体验与游戏娱乐为主要内容。
第一章景区标准化管理✧景区标准化管理的意义与内容；标准化管理是指符合外部标准（法律、法规或其它相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。
标准化是制度化的最高形式，是一种非常有效的工作方法。
作为一个景区能不能在市场竞争当中取胜，决定着景区的生死存亡。
景区的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用，这决定标准化在景区中的地位和存在价值.✧景区标准化管理的必要性1、国内竞争国际化的要求2、政府职能转化和市场化的要求3、提升我国旅游景区“软件”水平的要求✧景区标准化管理的意义是市场经济内在规律的要求是保障旅游者权益有效手段是对景区自身权益保护是对旅游业的更高要求✧景区标准化管理重点应解决三大问题服务质量和环境质量：旅游交通游览、旅游安全、卫生、通信、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等内容。
景观质量：资源要素价值与景观市场价值游客意见：是景区标准化管理的重要手段。
✧景区导入ISO9000的基本条件具备独立的法人资格或者经过独立法人授权的组织；按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系；已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。
景区标准化管理体系的模型基础；景区管理的国际标准认证体系；我国景区标准化工作现状及发展趋势；案例分析：第二章景区服务及管理景区服务管理的内容景区解说服务管理景区接待服务管理景区商业服务管理景区管理人员的基本素质要求1、景区服务的基本要求体态语言礼貌礼节语言应用艺术微笑服务2、景区管理过程的基本要求主要服务过程明确并适当文件化；主要服务过程按规定的要求实施；最终服务质量满足预期的要求。
3、景区管理者的基本素质要求企业家应有的素质：智、勇、信、恕、达、严、约（简洁干练）、备（居安思危）、戒、和优秀管理者的条件：把调查和计划放在一切工作之首；抛弃“老办法最好”的观点；经常研究“将会怎样”和“怎样做才好”；赏罚分明；不埋怨他人、不嫉妒他人；不断尝试改革；4、景区管理队伍的基本素质要求职业道德素质————具备高尚的人生观和价值观、正确的世界观；遵守法规、忠于职守；工作态度好业务素质和管理技能————有履行职业要求的业务水平和服务技能；有适应游客要求和旅游区发展的业务管理技能；特别要求每一位管理人员要具备一定的特殊技能，如文物保护、规划、市场分析等文化素质————具备较强的文化修养，较高的知识层次，特别是对旅游产业及本景区有较强的知识把握。
三、名词解释（每小题分，共分）
1.旅游经营者：
是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。
2.景区：
是指为旅游者提供游览服务、有明确的管理界限的场所或者区域。
3.包价旅游合同：
是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。
4.组团社：
是指与旅游者订立包价旅游合同的旅行社。
5.地接社：
是指接受组团社委托，在目的地接待旅游者的旅行社。
6.履行辅助人：
是指与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或者自然人。
四、简答题（共10分）。
《中华人民共和国旅游法》颁布的意义？
旅游法的颁布，是中国旅游业发展史上的里程碑，是改革开放和科学发展的结晶，是实现旅游业发展“两大战略目标”的制度基石，是维护旅游者和旅游经营者权益、规范旅游市场的法律保证。
旅游法的颁布，标志着中国旅游业进入了全面依法兴旅、依法治旅的新阶段。
旅游经营行为的名词解释旅游经营行为是指旅游行业从事旅游产品和服务的商业活动。
它包括旅游企业经营和旅游目的地的管理。
旅游经营行为既包括了旅游企业从事旅游产品开发、销售和服务的各项活动，也包括了旅游目的地从规划、宣传推广到旅游资源管理的种种行为。
在旅游经营行为中，旅游企业和旅游目的地密切合作，共同为游客提供丰富多样的旅游产品和优质的服务。
1. 旅游企业经营旅游企业经营是指旅游企业通过开发、管理和销售旅游产品来获取收入的商业活动。
旅游企业可以分为线上和线下两种形式。
线上旅游企业主要通过互联网平台进行销售，如在线旅游平台、旅游门户网站等。
线下旅游企业则多设立实体门店，通过展示、销售旅游产品以及提供咨询、预订等服务来获取利润。
线上旅游企业经营模式的优势在于可以快速扩展市场份额，通过大数据分析和个性化推荐来提供更精准的服务。
然而，线下旅游企业凭借面对面的交流和服务体验，能够更好地满足游客的个性化需求。
无论是线上还是线下，旅游企业经营都需要根据市场需求开发具有竞争力的旅游产品，提供独特而优质的旅游服务。
2. 旅游目的地管理旅游目的地管理是指对旅游资源进行规划、开发和管理的行为，以吸引游客并促进旅游业的可持续发展。
一个成功的旅游目的地，除了具备丰富多样的旅游资源，还需要进行有效的市场定位和宣传推广。
同时，旅游目的地管理者还要制定合理的旅游发展政策和规章制度，确保游客、员工和环境的安全与舒适。
在旅游目的地管理中，持续的市场研究和分析是非常重要的。
通过对游客的需求和市场趋势的了解，旅游目的地管理者能够制定出符合市场需求的旅游产品和服务，提升市场占有率。
此外，良好的公共设施与基础设施建设也是吸引游客的重要因素，如酒店、交通、餐饮等。
旅游目的地管理要确保这些基础设施的质量和数量能够满足游客的需求，为他们提供便捷而舒适的旅行体验。
3. 旅游经营行为的发展趋势随着社会和科技的不断进步，旅游经营行为也在不断演变和发展。
其中，数字化和智能化是当前旅游经营行为的主要趋势。
一、名词解释1. A.以自然环境的特色为基础的自然景点；B.以人类活动为基础的文化景区；C.人造景区。
这种分类方法从理论上比较容易区别和分类，但在实践操作中却比较困难，因为很多旅游景区同时具有优美的自然景观和丰富的人文遗迹。
2. 向导式解说服务：以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。
3. 旅游项目：是具有足够吸引力的，旅游者可以身临其境参与的，经过系统管理和经营的，创造价值的资源集合体。
4. 景区旅游资源：自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种食物和因素。
5. 旅游景区治理模式：是指一套有关旅游景区的制度安排，用来支配相关主体，包括政府监督部门、景区投资者、景区管理人员、社区居民甚至后代的关系，并从该模式中实现经济、社会和生态效益或其中的某方面的效益。
二、填空三、简答1. 简述游客投诉处理的步骤。
①给游客发泄的机会。
当游客不满时，他（她）一定是心烦意乱、甚至是失去理智的。
这是他只想做两件事：第一，想把自己的不满说出来；第二，希望他的问题得以解决。
心理学上有“心理净化”现象，也就是只有游客发泄完后，才会听别人说的话。
此时，投诉接待者要做到两点：一是保持沉默。
二是让游客意识到投诉接待员正在听他们说。
②充分道歉并表示安慰和同情。
并不是只有景区出了差错时才可以道歉，只要游客在景区内有了不愉快的经历，投诉接待员都要真诚地向游客道歉。
一句道歉可能平息心中的不满甚至怒火，也表明了所在的景区对待游客的诚意。
③收集有关信息。
向投诉游客表示道歉或同情与采取解决办法不能混为一谈。
前者只是为解决问题创造了一个良好的沟通环境，后者才是投诉游客真正关心的，由此就需要收集有关的信息。
基本两个方法是：一是倾听游客陈述后，用自己的话重复游客所遇到的问题。
确认无误后，进行必要的记录。
旅游景区的经营管理摘要：本文主要从旅游景区的分类，及旅游景区的经营管理基本模式进行阐述，结合我国旅游景区经营管理及开发情况，提出不同类型旅游景区的管理和经营侧重点。
关键词：旅游景区；经营；管理1旅游景区分类1.1经济开发型旅游景区经济开发型旅游景区完全以盈利为目的，基本上采用了现代企业管理模式，正在朝“产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度发展。
这类景区主要有两种类型：主题公园和旅游度假区。
主题公题；主题公园用舞台化的环境气氛为游客提供主题鲜明的旅游体验。
主题公园以盈利为主要目的，主要功能是为游客生产快乐，为投资者赢得利润，完全采用市场化运作的方式经营。
主题公园的管理体制经历了事业管理向企业管理的转变，中国第一批以观赏为主要特点的影视基地型主题公园，到有“中国旅游景点建设里程碑”之称的锦绣中华微缩景区的开放，标志着第二代以华侨城为代表的参与性主题公园的诞生，也意味着真正企业化的主题公园的出现。
旅游度假区：国家推出国家级旅游度假区发展战略，在全国发展度假旅游，希望推动中国旅游目的地由观光型向观光、度假、商务会议综合型目的地转型。
1.2资源保护型旅游景区以保护为主的旅游景区往往是以公共资源为依托的，景区的目标具有多重性，景区资源的社会文化与环境价值往往超过经济价值，景区资源具有不可再生性。
这类景区主要有风景名胜区、森林公园、自然保护区和历史文物保护单位四大类，当然还有重复分类的如旅游区（点）、世界遗产等等划分。
风景名胜区：风景名胜区是经政府审定命名的风景名胜资源集中的地域。
其功能是保护生态、生物多样性与环境；发展旅游事业，丰富文化生活；开展科研和文化教育，促进社会进步；通过合理开发，发挥经济效益和社会效益。
森林公园：森林公园是指森林景观优美，自然景观和人文景物集中，具有一定规模，可供人们游览、休息或进行科学、文化、教育活动的场所。
森林公园分为三级：国家级森林公园，省级森林公园，市、县级森林公园。
旅游景区经营管理引言旅游景区作为旅游产业链中的重要组成部分，对于地方经济发展和社会收入增长有着显著的作用。
然而，景区的经营管理是一个复杂而繁琐的过程，涉及到人员管理、资源调配、市场营销等方方面面。
本文将重点探讨旅游景区经营管理的关键要素和成功案例，旨在帮助景区管理者更好地提升其经营管理水平。
主要内容1. 人员管理人员管理是景区经营管理中的重中之重。
景区管理者应该重视人力资源的培养和管理，包括员工招聘、培训、激励和绩效评估等。
同时，建立健全的组织结构和岗位职责，合理分配人力资源，提高工作效率和员工满意度。
2. 资源调配景区的资源包括景点、设施、资金等。
合理调配和利用这些资源是景区经营管理的关键。
景区管理者应该根据市场需求和游客偏好，优化景区的规划和布局，提升游客体验和满意度。
同时，合理管理资金和设施，确保其安全、可持续使用。
3. 市场营销市场营销是景区经营管理中的重要一环。
景区管理者应该根据目标客群和市场需求，制定合适的市场营销策略。
这包括广告宣传、活动策划、联合营销等。
通过有效的市场营销手段，吸引更多游客，提升景区的知名度和竞争力。
4. 客户服务优质的客户服务是景区经营管理中的核心。
景区管理者应该培养员工的服务意识和技能，提供细致入微的服务。
这包括导游讲解、旅游咨询、投诉处理等。
通过提供满意的客户服务，增强游客的忠诚度和口碑推广效应。
5. 管理创新景区经营管理需要不断创新和改进。
景区管理者应该关注行业发展趋势和市场需求，引入新技术和管理模式，提升景区的竞争力和盈利能力。
创新可以包括推出新的旅游产品、引进先进的管理工具等。
成功案例以下是几个旅游景区经营管理方面的成功案例：1.上海迪士尼乐园：通过引进迪士尼品牌和管理经验，打造了一个世界级的主题公园，吸引了大量游客和投资。
2.长隆欢乐世界：通过不断创新和更新游乐设施，提升了游客的体验和满意度，成为中国最受欢迎的主题公园之一。
3.张家界国家森林公园：通过开展生态保护和科普教育活动，提升了景区的知名度和可持续发展能力。
名词解释1旅游景区，指以其特有的旅游特色和价值吸引旅游者前来，通过提供相应的旅游设施和务，满足其观光游览、休闲娱乐、度假康体、科考探险、教育和特殊旅游需求，有专门的旅游经营管理的旅游管理地域综合体2景区，是旅游审美活动的基本对象，它能给游客较完整的旅游感受，提供整体的旅游体验。
3葩嵌，指空间结构中具有决定性意义、导向性作用的空间单元。
葩嵌景点是景段所有景点元素中最具有特殊美学意义的节点，它对景区旅游形象的形成最具有决定意义。
葩嵌景点具有两个显著特点：一是与周围节点有明显差异，更具光环性，更具吸引力；其二是具有明显的内在精神，与文脉保持高度的一致。
4廊道，是贯穿整个景区的交通走廊，不仅是物质、能量、信息内外交流的通道，而且是营造风景区独特的审美意境、引导游客酝酿情绪，逐渐进入最佳审美境界的导向空间。
6背景是景段存在的依托，是一种原赋性资源为景段提供了一种氛围无需太多的设计和改造。
7功能区划分，是景区总体规划中常用的手段，通常可将景区划分为核心区、缓冲区和活动区。
*8 旅游容量：又称为旅游环境容量或旅游承载力，即任何一个旅游地域接待的游客量在一定时间内应有的限度*9 基本空间标准，即单位利用者所需占用的空间规模或设施量，常用人均占有量来表示*10 游客管理，是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程11景区安全管理的概念。
景区安全管理是指景区为了确保游客、员工和景区的安全，消除安全问题发生的各种潜在因素，确保景区秩序井然，保持良好运营状态而实施的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。
12* 风景名胜区：具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。
?13自然保护区；自然保护区是指对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物物种的天然集中分布区、有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、陆地水体或者海域，依法划出一定面积予以特殊保护和管理的区域。
旅游企业管理名词解释一、目的地管理目的地管理是旅游企业管理中的一个重要概念，指的是对旅游目的地进行全面的规划、开发和管理的过程。
目的地管理旨在提升旅游目的地的吸引力和竞争力，以满足游客的需求，并促进旅游业的可持续发展。
目的地管理涉及到对旅游资源的开发和保护、旅游产品的设计和推广、旅游基础设施的建设和维护等方面。
目的地管理需要综合考虑旅游目的地的自然环境、文化背景、社会经济状况等因素，并与相关利益相关者进行合作，共同推动目的地的发展。
目的地管理包括对旅游产品和服务的定位和市场定位，通过市场调研和营销策略来吸引目标游客群体，提供丰富多样的旅游体验。
二、旅游业态旅游业态是指旅游产品和服务的不同形式和类型。
旅游业态涵盖了旅游的多个领域，包括酒店住宿、旅行社、景区景点、餐饮娱乐等。
不同的旅游业态有不同的特点和需求，旅游企业需要根据自身的经营定位和目标市场选择适合的业态。
旅游业态的发展与旅游目的地的特点密切相关。
一些地区由于其自然环境或文化特色而适合发展特定的旅游业态，例如海滨城市适合发展度假酒店和海洋主题公园，历史文化名城适合发展文化旅游和遗产旅游。
旅游企业需要根据目的地的特点和市场需求，结合自身的竞争优势和资源条件，选择合适的旅游业态来进行经营和发展。
三、旅游资源管理旅游资源管理是指对旅游资源进行有效开发、保护和管理的过程。
旅游资源是旅游业的基础，包括自然景观、文化遗产、人文景观等，是吸引游客和提供旅游体验的重要依托。
旅游资源管理需要综合考虑资源的可持续利用和保护，以及游客的需求和市场竞争的要求。
管理旅游资源涉及到资源的评估和分类，开发和利用计划的制定，资源的保护和恢复措施的采取等。
良好的旅游资源管理能够有效平衡旅游业的发展和生态环境的保护，在保证资源可持续利用的同时，提供丰富多样的旅游产品和服务。
同时，旅游企业也需要积极参与旅游资源管理，加强与相关机构和社会团体的合作，共同推动旅游资源的可持续发展。
四、旅游市场营销旅游市场营销是指在旅游市场上推广和销售旅游产品和服务的过程。
旅游管理的名词解释旅游管理是指对旅游活动的规划、组织、领导、控制和协调等一系列管理活动。
随着旅游业的发展和全球旅游行业市场的竞争日益激烈，旅游管理成为了一个重要的领域。
本文将对旅游管理中的几个关键名词进行解释，从而帮助读者更好地理解和认识这个领域。
旅游规划旅游规划是指对旅游目的地或旅游线路的发展进行长远的、系统的和有计划的安排。
它包括对旅游资源的开发和保护，旅游设施和服务的规划与建设，以及旅游宣传和推广策略的制定等。
旅游规划的核心目标是实现旅游业的可持续发展，促进当地经济的增长和社会的发展。
通过制定合理的规划，旅游业可以更好地满足游客的需求，提升旅游目的地的形象和竞争力。
旅游组织旅游组织是指对旅游活动进行组织和管理的机构或企业。
它可以是国家级的旅游局或旅游事务部门，也可以是地方的旅游行政机构或旅游协会。
旅游组织的职责包括对旅游从业者进行培训和管理，制定旅游政策和法规，监督旅游市场的行为和竞争，以及提供旅游信息和咨询服务等。
通过旅游组织的努力，旅游业可以得到有效的管理和监督，提高整个行业的专业水平和经营效益。
旅游领导旅游领导是指对旅游活动进行指导和决策的主管人员或团队。
旅游领导的作用是制定旅游战略和目标，确定旅游项目和市场计划，协调各部门之间的合作与沟通，以及解决旅游发展中的重大问题和挑战。
旅游领导需要具备较强的专业素养和领导能力，能够对旅游业的发展趋势和市场需求进行准确的判断和预测，从而指导和推动旅游业的健康发展。
旅游控制旅游控制是指对旅游活动进行监督和调整的管理手段和措施。
它包括对旅游资源的保护和管理，对旅游设施和服务的质量和安全进行监控，对旅游市场的行为和竞争进行监测和评估，以及对旅游政策和法规的执行和落实等。
旅游控制的目的是维护旅游市场的秩序和稳定，保护游客的权益和安全，促进旅游业的健康和可持续发展。
旅游协调旅游协调是指对旅游活动中各个环节和利益相关方进行协调和沟通的管理措施。
它包括对旅游供应链的协调和管理，对旅游市场的需求和供应进行匹配，对旅游企业和游客之间的关系进行协商和处理，以及对旅游目的地之间的合作和竞争进行调整和平衡等。
景区概念具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相景区构成要素：固定的地域范围: 门票特定的游览内容：功能综合性的旅游设施：服务管理机构：管理主体人财物信息独立的单位：职能景区分类（表现形式）风景名胜区、森林公园、自然保护区、文物保护单农业参观点、展览馆等世界遗产种类世界文化遗产、世界自然遗产、世界自然和文化双重景区管理要素管理主体：在组织中担负计划、组织、领导、控制、督者参谋者）性质差异（商业性景区、公益性景区）管理客体：管理者实施管理活动的对象。
包括人、财旅游环境旅游设施旅游信息。
）管理职能：方式——决策计划组织领导控制创景区管理的特征关联性：要素更多更复杂产品设计接待服务营销动态性：时效更新动态变化中旅游景区在旅游业发展中的重要地位在旅游系统中定位旅游景区旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景区子系统是其重旅游系统发挥经济功能，旅游景区子系统是其发源点旅游系统发挥社会文化功能，旅游景区子系统是其凭旅游景区在旅游产业的地位旅游景区是旅游业的核心要素。
传播地区旅游形象，提高区域知名度。
旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。
发展趋势①类型多样化②规模大型化③内容综合化④主旅游产品凡能供旅游者消费、享用的产品。
包含4As——旅游娱乐、零售等设(Amenities)，相应服务辅助设（An 景区产品景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定从服务对象：私有排他（从经营主体、服务对象、从旅游景区产品的特性景区产品的本质一种体验和经历，其品质受多种因素影响：有形成分：项目设施商店餐厅保洁等服务要素：员工的仪容态度行为和能力顾客因素：期望行为和态度不可控因素：特定时间游客构成、交通、天气其景区产品的特点1在功能上的愉悦性；2在空间上的不可转移性；3生4在时间上的不可储存性；5在所有权的不可转让性景区产品的生命周期景区产品创新方法－主题创新－结构创新－功能创新创新思维方法：－自由联想－头脑风暴法－斯盖普法（SCAMPER）景区产品创新具体措施：－外延式开发－内涵式提升－优化产品组合我国景区管理模式经济开发型旅游景区：盈利现代企业管理模式产资源保护型旅游景区：公共资源为依托多重性环排他性、垄断性政府的干预性多旅游景区治理模式分类①整体租赁经营主体：民营企业或民营资本占主导地位的股份制权属：所有权和经营权分离，开发权与保护权统一代表：碧峰峡碧峰峡模式的风险分析风险之一：政策法规风险。
风风险之三：合作的风险。
②上市公司经营主体：股份上市公司权属：所有权和经营权分离，开发权与保护权完全分代表：黄山、峨嵋山风险之一：高度集权产生的决策失误风险。
风险之二：景区多重目标造成的经营风险。
风险之三：景区经营范围有限导致的经营风险。
③开发委员会经营主体：开发委员会，部分属于国有旅游公司权属：所有权和经营权部分分离，开发权与保护权统代表：净月潭风险之一：监控失效的风险。
风险之二：管理效率降低、经营风险扩大的风险。
④隶属国有旅游企业集团的整合开发经营模式经营主体：国有全资企业属当地政府的国有公司权属：所有权和经营权分离，开发权与保护权统代表：华清池华山等文物景区 -陕西旅游集团风险之一：模式瓦解的风险。
风险之二：模式内部主体矛盾激化的风险。
风险之三：文物保护的风险我国公共资源景区管理模式的特点1分级管理与属地管理结合，以属地管理为主；2多头管理，条块分割，产权主体缺位；3属地管理为主的体制造成全民福利性资产地方经济4多样化与变革中。
旅游景区治理模式问题研究的必要性必要性：1旅游景区的滞后发展成为我国旅游业发展的新“瓶2旅游景区治理模式成为区域旅游业发展的首要制约3旅游景区治理模式成为理顺管理体制，完善政府主4 旅游景区治理模式的完善是提升旅游景区经营管理影响旅游景区治理模式的因素1旅游景区的主体性质2景区治理的政策法规环境3 4旅游景区的治理主体5政府的因素旅游景区接待服务（一）票务服务：售票前准备的内容——售票工作流管理（二）入门接待服务：验票服务——入口导入服务（或综合队列）——咨询服务（三）游客投诉与抱怨的管理：（投诉与抱怨的主要司主动收集，一般不需要正式答复。
）——投诉受理安慰和同情；3收集信息用你自己的话重复游客所遇务、个人交往6如果游客仍不满意，问问他们的意见改善我国景区服务管理的对策1、识别游客需求，建立景区质量管理体系。
2、完善景区公共服务产品体系3、以系统管理制度为基础，提供细微化服务4、引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀“六员一体”管理模式指主题公园每个员工的角色并不仅仅是服务员，而是作人员。
它的实质是要求员工根据不同游客的需求，景区设施的分类管理其用途 :基础设施（道路交通设施、电力通讯设施）服务设施（接待服务设施、导游服务设施）娱乐游憩设施（健身房）分期：前期管理（调查研究项目规划选购安装调试服务管理（日常维护保养维修）更新改造（全面改造和更新、系统更新改造旅游项目的定义景区旅游项目的设计和管理，它偏重于景区内部资源游项目相关概念辨析：旅游项目与旅游产品、旅游项旅游项目旅游项目的设计内容：起名定位创意产品空间安排设计原则：独特差异性市场适应性持续发展性真设计旅游项目的程序1形成项目的初步构想2 调查景区旅游项目的相关信息（1.景区的资源现状3创意设计成型阶段（项目概念整合2.明确项目功能4项目设计再完善5策划书的撰写影响设计的因素1设计人员对主题的理解2与景区管理方的有效协调3信息收集的全面性4资源赋存状况设计趋势1文化旅游项目前景独具2崇尚自然、返朴归真3呼唤特种旅游的发展景区旅游流的时空特征旅游客流流量和流向不均衡；①时间变化②空间变化（线性多项流动、节点汇游客管理的目标强化旅游过程的控制：流畅性安全性满意性保障游客安全基本职责保全景区资源物质基础游客体验质量的提升品牌价值景区形象优化景区经营效益最大化经济生态社会景区游客管理的方法激发型管理方法：景区通过激发游客的自我控制意识典型:信息传递、行为示范、有效引导等。
游客数量、景区容量调控技术1最佳容量、最大容量2供给长远：新增设施改变活动方式，加大温、冷扩大日容量：延长开放时间、高峰时开通备3需求价格杠杆、市场营销定量、定点管理技术1定量管理：通过限制进入时间、停留时间，控制旅量和预停留时间，解决因过度拥挤、践踏、温度、湿2定点管理:在需要特别保护的地带利用警示性标牌提勤，重点区域、重点地段实行重点管理，避免游客践拉绳、种植植物墙等。
我国景区标准化管理主要有三种方式：1旅游景区生态标识认证管理2旅游景区5A标准管理景区标准化管理的必然性1国内竞争国际化的要求2政府职能转化和市场化的要求3提升我国旅游景区“软件”水平的要求实施旅游景区标准化管理的意义（1）从旅游景区本身而言1.是对旅游景区自身权益的保护。
2.是旅游景区企业发展的需要。
3.是市场经济内在规律的要求。
4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求。
5.促进旅游景区环境的保护。
（2）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效（3）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求2000年版ISO9000 组成：4个核心标准，1个支持性标准，6个技术报告，3个小册子，1个技术规范构成。
旅游景区导入ISO 的要求1具备独立的法人资格或独立的法人授权组织2按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量3按照文件化的体系运行三个月以上，并进行了至少旅游景区导入ISO 的益处1确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切2.增强景区管理人员的质量管理意识、健全景区的组3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满意度。
4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。
ISO14000标准ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境域内的许多焦点问题。
ISO14000标准强调污染预防、ISO9000与ISO1400的异同（1）相同点－ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象－两套标准的管理体系相似（2）差异点－承诺对象不同－承诺内容不同－体系构成模式不同－审核认证的依据不同－对审核人员资格的要求不同我国旅游景区标准化管理面临的问题（一）对景区标准化管理理解不深，经验缺乏。
（二）经济基础薄弱，配套资金困难。
（三）景区人员素质偏低，贯彻实施不力。
（四）急于求成，盲目贯标。
旅游景区标准化管理体系的导入第一阶段——计划（Plan）。
第二阶段——执行（Do）。
第三阶段——检查（Check）。
第四阶段——评价和处理（Action）。
我国景点质量等级的评定指标：1服务质量与环境质量评分细则；2景观质量旅游景区营销管理是通过旅游市场分析，准确确定目标市场，为旅游者品实现交换的全过程的管理，是一种游客需求的管理旅游景区营销的特征1基于“口传”的景区形象2 景区产品的共享使用权响5可进入性的影响6淡旺季的影响7固定成本高，可变成本低8 景区的属性差异化9景景区营销管理的一般程序1、景区环境、现状分析与调查2、旅游景区市场营销战略3、旅游景区市场营销要素景区产品的定价策略影响价格的因素:资源因素、季节因素、需求因素、基本定价策略：产品定价策略、折扣与让价策略、现场督导管理方法目视管理法：指管理人员利用各种形象直观的视觉感示出来，以达到提高高效管理效率目的的一种管理工5S管理法：整理、整顿、清扫、清洁、自律意义：1塑造良好的景区形象；2减少资源浪费，提伍。
步骤：（1）确立组织结构，成立5S活动委员会（2）场检查（6）评比与奖惩（7）纳入景区日常管理现场巡视：现场巡视时现场督导管理中一种最为直接范围内的各作业现场进行观察、检查和指导。
现场巡视的形式:第一，按照巡视时间可分为：定期巡视与非定期巡视第二，按照巡视范围可分为：全面巡视与专题巡视第三，按照巡视人员的构成可分为：个人巡视与群体。
