中学生申诉制度若干问题管见
一、关于建立中学生申诉制度的必要性
中学生申诉制度，是指学校依照有关中学生的行为规则、校纪校规，对学生做出处分，中学生或其监护人认为侵害了他的受教育权益和其他合法权益，因不服处分提出异议，请求学校重新做出处理的一种救济制度。我国已经把建设社会主义法治国家作为基本国策，胡锦涛总书记又把建设社会主义和谐社会作为我党的目标。在中学建立学生申诉这项制度，就是贯彻以人为本思想，实行依法治校、依法治教的要求；是实现教育民主价值，从小培养学生民主与法制观念，建设和谐校园的要求。
中学生的年龄一般在12岁到19岁之间，处于长身体、长知识的阶段，有其特殊的生理、心理特点，精力旺盛，好学好动，难免有时发生违反学校规章制度的行为。但由于其理性认识水平较低，因此当自身合法权益受到侵害时，有时不能选择正当途径去寻求解决；另一方面，长期以来，在“师道尊严”的传统观念影响下，中学生的法律地位和权利未得到应有的重视。中学生的受教育权和其他合法权益受到学校和教师的不当侵害也没有适当的程序和途径予以救济，在学生、学校、教师三者关系之中一直处于相对弱势地位。
学校和教师侵害学生的受教育权与其他合法权益的行为在一定范围内是客观存在的，如学校为了搞活动，随意占用学生上课时间；随意责令有缺点的学生停课；学生未完成作业，不许进教室听课；甚至想方设法将问题学生赶出校门，侵害学生的受教育权。又如，对学生进行体罚和变相体罚，或怂恿家长体罚学生；罚打扫卫生或在烈日下罚站等,侵害学生的身体健康权。再如，限制学生正当活动，限制学生的正当穿着、打扮，非法搜查学生衣袋、书包等,侵犯学生的人身自由权；隐匿、毁弃或私自拆看学生信件，随意公开学生的隐私、日记等,侵犯学生的隐私权；辱骂学生，侵犯学生的人格权；以及对学生乱收费，对违纪学生乱罚款等，侵犯学生的财产权。而学生的受教育权和其他合法权益受到侵害后，因没有合法的程序和途径予以救济，造成教师、学生间矛盾激化，影响学校教学工作和校园和谐的已不在少数。因此，在学校大力倡导依法治校、依法治教理念，宣传教育民主，建立中学生申诉制度，已经成为各学校当前的一项重要任务。
二、关于中学生申诉权的理论基础和法律依据中学生申诉权的理论基础主要是建立在其享有的受教育权的基础之上的。受教育权是人权的重要内容。受教育权是因人类有学习的天性而生，即人天生就有学习的权利和自由。人类与动物的最大区别之一是他有认识世界和改造世界的能力，而认识世界和改造世界的能力均来源于学习，通过学习，实现自我、成就自我，实现人的全面发展和达到幸福生活的目的。学习是贯穿于个人整个一生的事情。作为人权的学习权又可分为主动学习权和被协助学习权。主动学习权是依靠自身学习的能力。但人类经验证明，仅靠自身努力进行学习是不够的，还必须依靠别人(教师)的帮助进行学习，特别是在青少年时期更是如此，此即被协助学习权。被协助学习权，即受教育权，现在已经成为宪法规定的公民权利。在教育法中也有明确的规定。在当代社会，受教育权作为公民社会权的重要内容，其实现有赖于国家的积极作为，派生出国家的教育义务，而国家为了实现其教育义务，又必须享有教育的权利，即教育权。在被法律规范后，形成教育法律关系。在中学，中学生有受教育权；国家的教育义务和权利，是通过学校、教师来行使的。国家教委可以制定“中学生守则”等规章，学校在不违背法律法规的情况下可以制定校纪校规，并依据教育权，拥有对学生的管教、处分权。但学校、教师在具体实施对学生的管教、处分过程中，必须依法进行。如果措施不当或者违法，侵害了中学生的受教育权或者其他合法权益，中学生依据其受教育权，可以通过提出申诉来维护自己的合法权益，此即中学生申诉权的法理基础。
《中华人民共和国教育法》第四十二条规定：“受教育者享有下列权利：……（四）对学校给予的处分不服向有关部门提出申诉，对学校、教师侵犯其人身权、财产权等合法权益，提出申诉或者依法提起诉讼。”教育法规定了学生申诉权利，这就是中学生申诉权的法律依据。但该法仅仅原则性地规定了学生的申诉权，至于学生怎样进行申诉，学校怎样处理申诉，则没有做出规定，当然也不可能在教育法中做出具体规定。笔者认为，中学生申诉制度，涉及学生的合法权益，应当由国家教委制定原则性的规定。由于各个学校情况不一，各校可以根据国家教委制定的原则性规定，结合自己的实际情况，制定出适合本校的中学生申诉制度。
三、关于中学生申诉制度的构想
（一）关于中学生申诉行为能力问题
中学生的年龄一般在12岁到19岁之间，参照我国法律关于民事权利能力的规定，作为申诉主体的权利能力都是没有问题的，即学生可以以自己的名义提出申诉。问题是申诉的行为能力，笔者认为，要根据中学生的年龄有所区分。参照我国民法的规定，年满18岁才有完全的民事行为能力。已满16岁不满18岁的人可以视为完全民事行为能力人。10周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，只能从事与其年龄、智力相适应的民事活动，其他活动则需要其监护人代理或者同意。不满10周岁的未成年人是无民事行为能力人，由其监护人代理民事活动。笔者认为，中学生申诉是一项带法律性质的救济行为，具有理性选择的性质，必须具有一定的智力能力才能行使，才能就其申诉和学校进行理性对话，不然，难以解决申诉问题和实现申诉目的。因此，不满16周岁的中学生，由于其智力发展水平限制，原则上要求其申诉以由其家长代理进行为宜。当然，智力发展较好的中学生，也可以不受此限制。而16周岁以上的学生，则可以自己独立行使申诉权，在自己行使申诉权的时候，也不排除由其家长代理行使。
（二）关于中学生申诉的处理
处理中学生申诉，是采用单纯的首长制(校长负责制)，还是单纯的合议制？校长是学校的法定代表人，学校的行政负责人，由其做出申诉的处理决定在法律上应当是没有问题的，也能够体现效率原则，但其缺点是不能充分体现对申诉处理的民主性。因此笔者认为，用以下程序来处理中学生申诉是适宜的：结合校长制和合议制，建立学校的学生申诉评议委员会，来对申诉进行审查、评议，评议结果报学校校长审核。据此，各学校可以考虑建立中学生申诉评议委员会，设在学校教导处，作为处理中学生申诉的专门机构。对于中学生一般权益受到侵害的申诉，评议结论以过半数方能通过；涉及对学籍、退学、停学等受教育权处分不服的申诉，评议结论应当经过评议委员会组成人员三分之二以上通过，最后报学校校长审核后，以申诉评议委员会的名义做出决定。申诉评议委员会人员的组成应当多元化，体现多方意志、利益。为此可考虑，中学生申诉评议委员会组成人员由7至11人组成为宜，由学校主管德育的副校长主持，其组成人员不但应当有学校的行政管理人员，还应当有一定比例的教师参
加，学校团委亦要有人参加。此外，笔者认为，还应当有学生家长委员会的代表参加，其比例应当占到申诉评议委员会的四分之一。学生家长代表参加申诉评议委员会，不仅能体现教育民主，也便于学校和家长之间进行沟通，家长代表可以通过参加申诉评议委员会来参与学校管理，实现依法治校，保障中学生学习、生活和受教育权利，共同营造和谐校园。
（三）中学生申诉的处理机制
中学生申诉的处理机制，其层次应当分为向学校申诉评议委员会申诉和向学校的上一级教育行政管理机关申请复议两级。学校对申诉的评议，以一次为限。中学生对申诉评议结论不服的，可以向学校的上一级教育行政管理机关申请复议。为此，教育行政管理机关应当设立专门的机构，如申诉复议科，来处理中学生申诉案件。教育行政管理机关对申诉复议，仍然应当以一次为限；其做出的复议决定，为终局决定。中学生不能对复议决定再进行申诉。
笔者认为，对于涉及中学生受教育权中重大权益的，如学籍、退学、开除等处分，应当通过法律诉讼机制来做最终解决。中学生不服教育行政管理机关复议决定的，应当赋予向法院提出行政诉讼的权利。通过行政诉讼和法院对复议决定的司法审查，来做最后的解决。
广大汇翠学校初中部学生申诉制度
第一条为了维护学生的合法权益,规范学生申诉行为,根据《中华人民共和国教育法》其它法律、法规、规章的规定，制定本制度。
第二条学生对学校做出的取消入学资格、退学处理或者纪律处分等，可以向学校提出申诉。学生对学校做出的申诉复查决定不服，可以向教育行政主管部门提出不服学校处理、处分决定的申诉。学生认为学校或教师侵犯其人身权、财产权等合法权益的，或者其法定监护人可以与学校协商解决，也可以申诉或者依法提起诉讼。
第三条处理学生申诉，应当遵循合法、公开、公平、公正和便利学生申诉、纪律处分权与申诉审查权相分离的原则。
第四条学生应当成立学生申诉委员会，负责受理学生因对学校取消入学资格、退学处理或者纪律处分不服的申诉。
学生申诉处理委员会应当由学校负责人、职能部门负责人、教师代表、学生组成。学生申诉处理委员会组成人员与学生申诉有直接利害关系的应当回避。
学校法制工作机构负责处理学生申诉事项。
第五条学生对学校处理、处分决定不服，在接到学校处分决定之日起5
个工作日内，可以向学校学生申诉处理委员会提出书面申诉。
学校学生申诉处理委员会对学生提出的申诉进行复查，并在学生接到书面申诉起15个工作日内，做出复查结论并告知申诉人。需要改变处理、处分决定的，由学生申诉处理委员会提交学校重新研究决定。
第六条学生对学校申诉处理委员会做出的申诉复查决定不服，在接到学校复查决定之日起15个工作日内，可以向教育行政部门提出申诉。
学生在申诉期限内未提出申诉的，教育行政部门不再受理。
第七条依照本制度向教育行政部门提起申诉的学生为申诉人，做出原处理、处分决定的学校为被申诉人，受理学生申诉的教育行政部门为学生申诉机关。受理申诉一般由学生本人提起，无民事行为能力人或者限制行为能力人的申诉可以由其法定监护人带为提起。申诉任何被申诉人可以委托代理人参加申诉。
第八条学生向教育行政部门提出申诉，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，向区市教育行政部门提出。
各级教育行政部门的法制工作机构负责办理学生申诉事项。
第九条学生向教育行政部门提出申诉，应当提交申诉书，并附上学校学生申诉处理委员会申诉复查决议书，申诉书应当载明下列内容：
（一）申诉人的姓名、性别、年龄、住址、联系方式；
（二）被申诉人的名称、法定代表人姓名、联系电话；
（三）申诉的事实、理由及请求；
（四）申诉人签名；
（五）提出申诉的日期。
第十条教育行政部门收到学生申诉书，应当在5个工作日内进行审查，对符合本办法规定的申诉，决定予以受理。
对没有管辖权的、超出申诉范围或超出规定期限的、就同一事实和理由再次提起申诉的、未向学校学生申诉处理委员会提出申诉而直接向教育行政部门提出申诉的、申诉人就该申诉事项提起行政复议或行政诉讼被受理的，决定不予受理并以书面形式告知申诉人，说明理由。
申诉材料不齐备的，限期补正，过期不补正的视为撤消申诉。
第十一条教育行政部门对受理的学生申诉进行审查，并在受理学生申诉之日起5个工作日内向被申诉人发送应诉通知书和申诉书副本。
被申诉人应当在收到应诉通知书之日起10个工作日内向教育行政部门提交答辩书、有关依据、证据和其他有关材料。被申诉人不提交答辩书及其他有关材料的，不影响教育行政部门审查。
教育行政部门应当在接到学生申诉书之日起30个工作日内做出申诉处理决定并送达申诉人。
第十二条在申诉审查期间，申诉人就该申诉事项提起行政复议或者行政诉讼被受理的，申诉人应当以书面形式告知受理机构。
教育行政部门知道申诉人已被该申诉事项提起行政复议或者行政诉讼并被受理后，应终止审查。
第十三条在申诉审查期间，申诉人申请撤诉的，或者被申诉人改变其所做出的处理、处分决定，申诉人同意并申请撤诉的，经教育行政部门准许，可以撤诉。
申请人一经撤诉，不得再以相同的理由提出申诉。
第十四条教育行政部门审查学生申诉，应当听取申诉人的陈述，必要时可以要求被申诉人就有关问题做出说明、进行调查或举行听证。
教育行政部门应当由法制工作机构的人员担任听证主持人。申诉人、被申诉人认为听证主持人与学生申诉有直接利害关系的，有权申请回避。
举行听证时，被申请人应当提供做出处理、处分的证据、依据及理由，申诉人、被申诉人可以提出证据，并进行申辩和质证。听证应当制作笔录，听证笔录应当交听证参加人确认无误后签字或者盖章。
第十五条教育行政部门对学生申诉进行审查后，应当区别不同情况，做出如下申诉处理决定：
（一）被申诉人的处理、处分行为认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序正当，处理、处分恰当的，决定维持原处理、处分决定。
（二）被申诉人的处理、处分行为有下列情形之一的，决定撤销或者部分撤销原处理、处分决定，并可以责令被申诉人重新做出处理、处分决定。
1.处理、处分决定认定事实不清，证据不足的；
2.适用依据错误的；
3.违反法定程序的；
4.越职越权的；
5.滥用职权的。
（三）被申诉人的处理、处分行为显失公平的，可以决定变更原处理、处分决定。
教育行政部门做出撤销、变更学校原处理、处分决定的，须经厅、局长办公会议研究决定。
第十六条教育行政部门做出申诉处理决定后，应当制定申诉处理决定书并送达申诉人、被申诉人和代理人。申诉处理决定书应当在明下列内容：（一）申诉任何被申诉人与申诉案件有关的基本情况；
（二）申诉案件的由来和调查经过；
（三）申诉人的申诉理由、事实和请求；
（四）被申诉人的答辩意见；
（五）审理后认定的事实、理由，适用的依据；
（六）教育行政部门做出的申诉处理决定；
（七）不服申诉决定申请复议或者提起行政诉讼的途径和期限；
（八）做出申诉处理决定的日期；
（九）加盖教育行政部门公章。
第十七条教育行政部门做出撤销、变更学校原处理、处分决定的，被申诉人应当在接到申诉处理决定之日起20个工作日内重新做出处理、处分决定，并将情况报告给教育行政部门。
申诉人对被申诉人重新做出的处理、处分决定仍不服的，可以再次提出申诉。属于行政复议、行政诉讼范围的，可以依法申请行政复议或者依法提起行政诉讼。
第十八条申诉人和被申诉人应当执行教育行政部门做出的申诉处理决定。被申诉人不执行申诉处理决定的，教育行政部门可以责令其执行。
第十九条教育行政部门对管辖范围内应当受理的学生申诉而不予受理的，申诉人可以就该行为向上一级教育行政部门和同级政府法制工作机构提起行政复议或向当地人民法院提起行政诉讼。
第二十条在审理申请人认为被申请人侵犯其人身权、财产权等合法权益的申诉案件中，如果双方当事人自愿，可以有教育行政部门进行调解，达成协议的，应当制作调解协议书，载明申诉请求、案件的事实与调解结果。
调解协议书由双方当事人签字，教育行政部门加盖公章。调解协议书与申诉处理决定书具有同等效力。
第二十一条本制度自公布日起执行。
中学学生校内申诉办法
第一条为依法维护学生的合法权益，保障学生身心健康发展，根据《中华人民共和国教育法。第四十二条及教育法律法规的其他相关条款，制定本办法。
第二条本校在校学生认为下列合法权益受到学校、学校工作人员和教师侵犯的，可以提出校内申诉。
㈠认为参加教育教学计划安排的各种活动，使用教育教学设施、设备、图书资料的权利受到侵犯的。
㈡认为按照国家有关规定获得奖学金、助学金、帮困基金的权利受到侵犯的。㈢认为在学业成绩和品行上获得公正评价，完成规定的学业后获得相应的学业证书的权利受到侵犯的。
㈣认为其知识产权受到侵犯的。
㈤认为其人身权、财产权等合法权益受到侵犯的。
第三条校内学生申诉委员会是受理学生校内申诉的机构，其设立需向学校的上级教育行政主管部门备案。
第四条校内学生申诉委员会由学校领导、学校有关部门领导和教师、学生、家长代表组成，成员人数一般在五至七人，主任委员由学校领导担任。
校内学生申诉委员会的办事机构可以设在学校主管学生工作的职能部门。
第五条学生或者其监护人应当在知道其合法权益受到侵犯的三十日内向校内学生申诉委员会提出申诉申请书（法律法规另有规定的除外）。
申诉申请书须写明申诉人的自然状况，被申诉人的自然状况，申诉要求，事实与
理由，提出申诉的日期。申诉申请书一式三份。
书写申诉申请书确有困难的，可以口头申诉，由校内学生申诉委员会记入笔录，并告知被申诉人。
第六条校内学生申诉委员会在收到申诉申请书的五日内，认为符合受理条件的，应当受理，并书面通知当事人，申诉申请书副本须同时送达被申诉人；认为不符合受理条件的，应当书面通知申诉人不予以受理，并说明理由。申诉人对不予受理的决定不服的，可以向学校的上级教育行政主管部门申诉。
第七条校内学生申诉委员会成员参与校内申诉案件的审理有下列情形之一，必须回避，学生或者其监护人也有权要求他们回避。
㈠是本案当事人的近亲属；
㈡与本案申诉事项有利害关系；
㈢与本案当事人有其他关系，可能影响公正处理的。
第八条校内学生申诉委员会应当在接到申诉申请书决定受理的三十日内，作出处理决定。
第九条校内学生申诉委员会受理申诉案件后，应当对申诉内容进行全面调查核实并作笔录。
对于情节复杂或重大申诉案件受理，校内学生申诉委员会应当召集申诉当事人双方公开进行申辩与质证活动（除涉及个人隐私外），须制作笔录，并交申诉当事人核对无误后签字或盖章。
第十条校内学生申诉委员会在处理申诉案件过程中，如果当事人自愿，可以主持调解，调解达成协议的，应制作调解书，并由当事人签字。调解书与处理决定书具有同等效力。
第十一条校内学生申诉委员会对受理的申诉案件，经过审理，可以作出如下处理决定：
㈠被申诉人的行为符合法律法规和规章的规定，未对申诉人的合不法权益构成侵犯的，驳回申诉请求；
㈡被申诉人不履行法律法规或规章规定的职责，对申诉人的合灶权益构成侵犯的，责令其限期改正；
㈢被申诉人的行为违反法律法规或规章，对申诉人的合法权益构成侵犯的，视情
节轻重分别给予批评教育或适当的行政处分；对申诉人造成财产、人身损害的，根据民事法律的有关条款作出处理；触犯刑事、构成犯罪的，送由司法机关依法追究其刑事责任。
第十二条校内学生申诉委员会作出申诉处理决定，应当制作申诉处理决定书，由校内学生申诉委员会主任署名，并加盖校内学生申诉委员会印章。申诉处理决定书与学校行政办公会议作出的处理决定具有同等效力。
第十三条申诉处理决定应送达申诉当事人，申诉当事人对申诉处理决定不服的，可在收到申诉处理决定的十五日内，以书面形式向学校的上级教育行政主管部门提起申诉。逾期未向教育行政主管部门提出申诉的，申诉处理决定书即发生效力。
第十四条本办法由响水县老舍中心校校长办公室负责解释。校内学生申诉委员会受理申诉案件所使用的文本格式由学校统一制定。
学生违纪申诉处理办法（试行）
来源：发布时间：2009-10-29 阅读次数：752
第一章总则
第一条为规范校内学生申诉制度，保证学校对违纪学生纪律处分的客观、公正，体现学生的主体地位，保证学生的合法权益，根据上级和学校有关规定，制定本办法。
第二条本规定所称的申诉，是指学生对学校作出的涉及学生本人权益的处分决定有异议，向学校提出的申诉。
第三条本规定适用于我校在籍的初、高中学生。
第四条学生应当坚持严肃、认真、诚实的原则提出申诉；学校应当坚持公开、公平、实事求是和有错必纠的原则处理学生的申诉。
第二章受理申诉的机关
第五条学生申诉处理委员会是保证学生申诉权利，受理学生申诉的机关。学生申诉委员会由学校德育副校长、德体艺卫处负责人、教师和学生代表组成。一般由五至七人组成，成员人数必须为单数。
第六条学生申诉处理委员会负责处理学生提出的申诉，并提出具体的处理意见。对涉及学生申诉的事项，有权进行询问和调查。
第三章申诉的受理和程序
第七条学生对学校作出的有关本人的违纪处分决定有异议的，可以向学校提出申诉，学生提出申诉必须在收到处理决定或者在处理决定公告之日起5日内，向学校提出申诉。
第八条申诉人提出申诉时，应当向学校学生申诉处理委员会递交申诉申请书。申诉申请书应当写明如下内容：（一）申诉人姓名、班级、学号及其他基本情况。
（二）申诉的事项、理由和要求。
（三）提出申诉的日期。
第九条申诉人必须诚实守信，实事求是。提出的申诉证据要客观真实。如果发现有弄虚作假行为者，可以依据《重庆市接龙中学中学生纪律处分暂行条例》处理。申诉人应当配合学生申诉处理委员会开展工作。
第十条学生申诉处理委员会应当在接到学生申诉申请书之日起三日内，区别不同情况作出如下处理：
（一）告知申诉人是否可以受理。
（二）申诉材料不齐全，限期补正。过期不补正的视为放弃申诉。
第十一条对予已受理的学生申诉，学生申诉处理委员会应当在接到学生申诉申请书之日起15日内，对学生提出的申诉进行复查，并作出复查结论。
第十二条学生申诉处理委员会可以根据实际情况采取书面审查或者采取听证等方式进行调查。
第十三条学生申诉处理委员会应当根据复查、调查的实际情况，提出处理意见，区别不同情况，可以作出如下处理决定：
（一）原处分决定正确的，应当维持原处分决定。
（二）原处分决定依据的事实证据失实或者处分不适当的，学生申诉委员会应当对原处分决定作出更正并作出新的处理决定。
第十四条学生申诉委员会应当将学生申诉处理意见及时送交申诉人。送交方式可以采取以下任何一种方式：申诉人本人签收；在校内发布公告；申诉人和学生申诉委员会约定的其他形式等。
第十五条申诉人申诉期间，对申诉人的原处分决定有效并不停止执行。
第十六条在申诉复查未作出处理意见前，学生可以撤回申诉。撤回申诉时必须以书面形式说明理由。学生申诉处理委员会认为申诉人申请撤回申诉的理由正当的，应当同意撤回申诉，同时停止申诉复查工作。
第十七条学生对复查决定有异议的，在接到学校复查决定书之日起15个工作日内，可以向学校校长提出书面申诉。第十八条从处分决定或者复查决定送交之日起，学生在申诉期内未提出申诉的，学校不再受理其提出的申诉。
第四章听证的规定和程序
第十九条学生申诉处理委员会可以根据申诉人或者申诉代理人的请求，也可以根据复查工作的需要认为应该实施听证程序的，在处理申诉复查工作中可以采取听证的方式处理申诉。对没有请求听证的申诉人，在实施听证应当征得申诉人或者其代理人的同意。特殊情况下，因复查工作需要，可以由学生申诉处理委员会研究决定。
第二十条参加听证的人员由学生申诉处理委员会确定。
第二十一条听证工作必须设置听证主持人1人，听证记录员1人。听证主持人由学生申诉处理委员会成员担任，听证记录员由学生申诉处理委员会委任。
第二十二条听证主持人在听证活动中代表学生申诉委员会可以行使以下职权：
（一）决定举行听证的时间、地点。
（二）决定听证的延期、中止或者终结。
（三）询问听证参加人。
（四）接收并审核有关证据。
（五）维持听证秩序，对违反听证秩序的人员应当进行警告，对情节严重，扰乱听证秩序的人员可以责令其退场。（六）向学生申诉处理委员会提交听证意见。
第二十三条听证主持人在听证活动中应当公正地履行听证主持人的职责，保证当事人行使陈述权、申辩权。
第二十四条参加听证的当事人和其他人员应当按时参加听证，遵守听证秩序，如实回答听证主持人的询问，依法举
证，不得隐瞒事实。
第二十五条听证应当按照下列程序进行：
（一）听证主持人宣布听证开始，宣布学校对申诉人作出的处分决定；宣布申诉人申诉的事项。
（二）作出处分决定的德体艺卫处对申诉人作出处分决定的事实依据进行陈述。
（三）申诉人对自己提出的申诉事项、申诉依据和原因进行陈诉、申辩，并应当出示相关的证明材料（或者提供证人等证据）。
（四）在听证主持人允许下，听证参加人可以对相关的证据材料对申诉人和作出处分决定的德体艺卫处进行询问。（五）有关当事人做最后陈述。
（六）听证记录员负责文字记录。听证工作结束前，听证主持人、听证记录员、参加听证双方的当事人应当在听证的文字记录上签名盖章。
（七）听证主持人宣布听证结束。
第二十六条听证结束后，由听证主持人负责形成书面听证报告，并提交学生申诉处理委员会。
第五章附则
第二十七条本规定由学校德体艺卫处负责解释。
第二十八条本规定自公布之日起试行。我校制定的其他有关规定与本规定有不一致的，以本规定为准。
大岭山中学学生申诉制度
学生申诉制度是学生在其合法权益受到学校或校内其他成员侵害时，或者对学校处理、处分不服，向学校或主管部门申诉理由，请求处理或重新处理，从而使权益受到学校依法保护的一种制度。在宪法赋予公民享有申诉权利的基础上，将学生的申诉权利在学校管理中具体化、规范化。为进一步发扬民主，体现人性化管理，根据《中华人民共和国教育法》、《未成年人保护法》等法律法规，制定本制度:
一、学生申诉的范围
学生申诉制度是受《中华人民共和国教育法》保护的法定的申诉制度。主要包括以下几个方面：
（1）学生对班主任、任课教师、年级部、德育处等学校有关职能部门做出的处理、处分决定不服的。
（2）学生对学校有关职能部门做出有关个人或集体的奖励决定，认为与事实不符或奖励不当的。
（3）学生认为教师在教育过程中有违职业道德，采取体罚或变相体罚以及其它侮辱学生人格，导致身心伤害的。
（4）学生认为学校的管理、规章制度、教学设施等违背有关法律法规和上级文件精神或影响学生身心健康的。
（5）学生对学校侵犯其合法财产权利的，例如：学校违反规定乱收费、乱罚款，强迫其购买与教学无关的东西，学生有权申诉。
（6）学校或教师侵犯学生的知识产权，例如：强行将学生参加学科竞赛和体育比赛获得的个人奖品等收归学校或教师所有，学生有权提出申诉。
（7）学校或教师侵犯学生受教育的权利，例如：擅自停开国家规定的课程，无正当理由不准学生上课，强迫学生转学或退学等，学生有权申诉。
（8）学校或教师对学生的学业成绩和品行的评价不公正，学生有权提出申诉。
（9）其他侵害学生权益的行为。
二、学生的申诉程序
学生的申诉程序与教师申诉程序基本相同。但是，由于学生的特定身份和所处的地位，当他们的合法权益受到侵害时，往往缺乏勇气提出申诉，通过合法渠道来维护自身的合法权益。因此，学校应尽可能简化学生的申诉程序，并认真处理申诉的案件。
（1）申诉应当允许以书面或口头的形式提出。申诉人可以是学生本人，也可以是学生的父母或其他监护人。
（2）申诉受理人员可以是学校任课教师、班主任、学校管理人员。申诉受理人负责向申诉学生说明申诉程序，并帮助学生完成申诉。
（3）就“学生申诉的范围”中1、2、4、8项内容提出申诉的，申诉人可以通过申诉受理人员向学校年级部提出申诉。
（4）就“学生申诉的范围”中3、5、6、7项内容提出申诉的，申诉人可以通过申诉受理人员向学校德育处提出申诉。
（5）对学校年级部、德育处申诉处理结果不服的，申诉人可通过申诉受理人向学校申诉受理委员会提出复议。
（6）申诉受理人判定申诉事项为较大申诉事项或申诉事项需年级部、德育处回避的，申诉受理人可引导申诉人直接向学校申诉受理委员会提出申诉。
（7）学校对学生申诉的受理应认真对待，不可采取应付的态度，
更不能阻碍、压制甚至剥夺学生的申诉权利。接到学生申诉，应在规定时限内做出受理或不受理的决定，并告知学生本人或监护人。
（8）对学生申诉的处理要合法、公正、合理、权责统一，在查清事实、分清是非的基础上，一定要按照法律、法规和规章的规定进行处理，处理结果应及时告知申诉人或申诉监护人。
三、学生申诉注意事项
（1）学生进行申诉必须言之有据，反映情况必须客观真实。
（2）学生与老师进行商讨的过程中必须谦虚礼貌，不可无理取闹，更不允许对老师进行任何形式的人身攻击；
（3）当受理申诉领导小组做出最后裁定后，学生应接受该裁定结果。
（4）申诉学生保有其他法律权利。
根据《中华人民共和国义务教育实施细则》和《中华人民共和国未成年人保护法》等法规对学生合法权益
的有关规定，结合我校教育行政执法的实际，为维护青少年学生的合法权益，培养学生的法制意识，制定
本制度。
一、申诉人和神申诉人
1、校内学生申诉的申诉人员是学校在校学生及其监护人或代理人。
2、校内学生申诉的被申诉人主要是学校所设的教导处、大队部等职能部门及任课教师。
二、申诉范围
1、学生参加教育教学计划安排的各种活动，使用教育教学设施、设备、图书资料的权利受侵害的。
2、对学校给予的处理不服的。
3、学校、教师或其他人员侵犯其人身权、财产权等合法权益的。
4、法律、法规规定的其他权利受侵害的。
三、受理申诉的机构
1、学校成立校内申诉委员会、由校长室、党支部、学校共、青、妇、民主党派组织委派代表组成，是学校
处理校内学生申诉的决策机构。其成员可接受申诉人书面提出的申诉。
2、校内申诉委员会下设学生申诉办公室，作为学生申诉委员会的职能部门，负责受理学生的书面申诉或口头申诉。
3、申诉受理机构是学校管理机构。
四、申诉的程序：
1、申诉的提出：
学生的合法权益受到侵犯时，可采用口头申诉或提出书面申诉申请书的形式向申诉办公室提出申诉。
（1）书面申请既可以由学生本人提出，也可以由其监护人代为提出。申诉书中必须写明申诉人和被申诉人的自然状况（由监护人或委托人代理的，因写明代理人的有关情况），申诉的要求，事实与理由，并可提供有关的法律、法规依据。
（2）口头提出申诉的，受理机构应当记录申诉人的基本情况、申诉的主要事实、理由、时间等。
2、审查受理：
学生申诉办公室或其他部门接到学生或监护人的申诉材料后，收到申请书5日内进行审查，认为符合受理条件，应当受理，并通知当事人；不符合受理条件的，也应通知申诉人不予以受理，并说明理由，做好记录。
3、调查听证
（1）学生申诉办公室或其他部门接到学生或监护人的申诉材料后，组成三人以上的调查组，对申诉的内容进行调查、核实，并作笔录；
（2）校内学生申诉办公室受理的申诉案件，要在深入调查的基础上，取得佐证材料，然后召开学校领导、教师、家长和学生以及被申诉对象等方面人员参加的听证会，进一步核实案由作好笔录；
（3）调查、听证过程的笔录或听证材料的记录，由当事人签字后存入档案。
（4）申诉受理办公室成员与申诉事项有直接利害关系者，应回避由其他成员代为受理。
4、作出处理决定
申请办公室应当在收到申诉书决定受理的三十日内，在对申诉事项进行全面调查核实的基础上，作出处理决定，并以书面形式通知当事人，由当事人签字后存档。
在处理申诉案件时，如当事人自愿，可主持调解，达成协议。如需要，可拟定调解书，双方签字，调解书与处理决定书具有同等效力。
申诉办公室作出的处理决定，可于收到处理决定书之次日起十五日内以书面形式提出再申诉，以一次为限，附原申诉书及原处理决定书。
受理小组在收到再申诉书十五日内召开会议，并于会后三十日内作出书面处理决定书。
如逾期末作处理或对再处理决定不服的，申诉内容涉及人身权、财产权的，申诉人可依法提出诉讼。
如需撤回申诉或再申诉，可在申诉办公室作出处理决定前申请撤回
据学校学生处介绍，申诉制度的出台主要是针对学校和教师不当的教育、管理、侵权行为而采取的一种措施，是依法治校、以人为本的具体体现。最终达到“师生关系零距离、教育行为零事故、教学质量零缺陷”的目的。
学生申诉制度依据教育法、未成年人保护法、预防未成年人犯罪保障法、中学德育教育大纲等确定的学生维权范围。具体内容包括：学校和教师要尊重学生的人格，尊重学生的发展权，尊重学生参与学校各项活动的权利，尊重学生在学校期间的发明创造权，尊重学生平等的学习权利；保护学生个人发表见解的权利，保护学生的个性、特长的权利，保护学生个人隐私的权利，保护学生的健康权，保护学生的荣誉权，保护学生的人身自由权；学生对学校和教师做出的各种不当行为不服，可向学生维权岗或学生维权委员会提出申诉。
学生申诉制度的推出受到了牡丹江第一中学师生的欢迎。学生们反映，这是学校对学生的尊重和关爱，大家在享有申诉权的同时，更应该学法、知法、懂法、守法。教师们认为，这样有利于规范教师职业道德，进一步端正师德师风。
畅通申诉渠道的问题
建立申诉渠道是学生维权的关键问题。为了保障申诉渠道的畅通，学校应成立学生申诉委员会，包括校学生申诉委员会和班级学生申诉委员会。那么具体申诉应如何进行呢？
1、通过校学生申诉委员会申诉
校学生申诉委员会由法律顾问、校领导、教师代表、学生代表、家长代表组成。学生申诉程序由申诉提出、受理和处理3个环节组成。校内设置了申诉电话和申诉信箱，学生可以随时反映问题。接到申诉材料后，申诉委员会进行审查，对符合受理条件的及时予以受理；对不符合受理条件的，通知申诉人不予受理，并说明理由，作好记录。对予以受理的问题，委员会调查小组对问题进行调查核实，然后召开听证会，最后做出处理决定。
例如学生xx就座位问题提出了申诉。申诉委员会对该问题进行了调查：原来，xx同学小学时就近视，配戴了眼镜，由于他长得高，所以入学时被排在了最后一排。尽管已戴上了度数较高的眼镜，但他上课时仍看不清黑板上的字，他两次向班主任提出调换座位的请求，都遭到了拒绝。调查人员建议xx同学到医院检查视力，发现该同学在患近视的同时也患有散光。班主任承认xx同学确实提出过换座位的要求，但她认为xx同学只要配戴相应度数的眼镜就可以解决看不清黑板的问题，而且他个子较高，坐在前面的位置会挡住后面同学的视线，所以没有答应。申诉委员会在调查实际情况后召开会议，作出了处理决定，认为像xx这样有着特殊困难的学生拥有得到特殊照顾的权利，班主任在处理问题时应具体问题具体分析，特殊情况特殊对待。班主任接受了这一决定，并认识到了在今后工作中应及时、全面、细致地了解学生的情况，关心有特殊困难的学生。 2、通过班级学生申诉委员会申诉
班级学生申诉委员会由班级内若干文明守纪、明辨是非、具有一定的维权知识和协调管理能力的学生组成。当学生自身的权益受到侵害或目睹同学的权益受到侵害时，学生可以向班级申诉委员会提出申诉。
例如：学生XX上课时偷偷看小说，被任课教师发现，教师当即没收了小说。课后，该同学向老师承诺今后上课时不再看小说，认真听讲；这本小说是他父亲刚买的精装版的古典名著，如果弄丢了父亲一定会责备他，希望老师能归还小说。教师说，自己早已在班里声明过，学生上课看课外书的，一律没收其书，该同学是明知故犯，小说不能归还，以此作为对全班同学的警戒。该同学向班级申诉委
员会提出请求。委员会向教师讲明法律依据：教师不得损坏或没收学生的财物，不得侵犯学生的财产权。该教师也认识到自己的做法违背了法律，将小说归还给了XX同学。经历了这一事件，该班的班主任与任课教师进行了协商，达成了共识：遇到学生上课看课外书、玩游戏机等情况，教师可以暂时没收物品，但不能占有或任意毁弃，应在一定时间内归还给学生或其家长。
班级申诉委员会也可以解决学生之间侵权的问题。例如：学生甲与学生乙有矛盾，学生甲在日记本中写了一些对学生乙不满的话，学生丙在学生甲不在时，随意翻学生甲的抽屉，并读到了日记本上的那些话。之后，他把看到的甲对乙不满的话告诉了学生乙，学生乙听了火冒三丈，放学后殴打了学生甲。学生甲提出了申诉，委员会进行了处理：学生乙殴打学生甲，侵犯了学生甲的身体健康权；学生丙未经允许翻看他人抽屉和日记本，并将日记内容告诉他人，侵犯了学生甲的隐私权，要求学生乙、丙写下悔过书，并向学生甲道歉。
班级申诉委员会是学生维权的便利渠道，其解决问题的公正性、合理性受到全班同学的监督。班级申诉委员会不能解决的问题，可以上诉到校学生申诉委员会处理。
学校通过构建校内学生的申诉渠道，实践了以学生为本、为学生发展服务的理念，保障了学生的权利，促进了学校管理法制化。构建中学生的申诉渠道，是新时期加强学校管理的一个新尝试，它体现了人性化、民主化、法制化、科学化的现代学生教育和学校管理的总体趋势。
番禺区石碁四中学生校内申诉处理办法
作者：admin 发布于：2012-05-28 10:43:36 文字：【大】【中】【小】
总则
第一条为保障学生的申诉权利，规范申诉处理工作，根据根据教育部《普通中小学校学生管理规定》等相关规定，结合学校实际情况，特制定本办法。
第二条本办法适用于在校所有学生。
第三条学生行使申诉权利，应当遵守国家法律法规和学校的各项规章制度；学校处理学生申诉事务，遵循实事求是，有错必纠的原则。
机构组成
第四条学校成立校内学生申诉处理委员会，设委员11名，其成员分别由校领导、学校办公室、教导处、团支部等部门的相关负责人及教师代表3名、学生代表2名组成。
学生校内申诉处理委员会下设学生申诉处理办公室，作为申诉委员会的常设机构，负责处理学生校内申诉处理委员会的日常事务。
第五条学生申诉处理委员会设主任1名，副主任1名，副主任由学生申诉处理办公室主任兼任。
申诉范围
第六条学生对于学校对学生本人作出的违纪、违规处分等存有异议的，可向学生申诉处理办公室提出申诉。
第七条申诉学生可以委托1—2人作为其申诉代理人，代为办理申诉事宜，但申诉文本、复查决定书等重要文书须由申诉人本人签名。
申诉受理
第八条对学校作出的违纪、违规处分等存有异议的学生应在学校行政程序处理结束后5个工作日内向学生申诉处理办公室提出，逾期不再受理。
第九条学生提出申诉时，应当向受理申诉的机关递交书面申诉文本，并附上学校作出的处理决定（复印件）及相关材料。
申诉文本应当载明下列内容：
（1）申诉人的姓名、班级、学号及其它基本情况；
（2）申诉事项、理由及要求；
（3）提出申诉的日期。
第十条对学生提出的申诉，受理机关应当在接到申诉书之日起5个工作日内，区别情况作出如下处理：（1）决定复查，同时告知申诉人。
（2）申诉材料不齐备，告知申诉人（或其代理人）限期补正。过期不补正的视为不再申诉。
申诉程序及要求
商丘市第十六中学 学生申诉制度及申诉规程 为了维护学生的合法权益,规范学生申诉行为,根据《中华人民共和国教育法》、《河南省学生申诉办法》的有关规定，结合我校实际，制定本制度。 一、申诉人、被申诉人 1、校内学生申诉的申诉人是学校在籍在册的学生。 2、校内学生申诉的被申诉人是学校或教师。 二、申诉范围 1、学生对学校作出的取消入学资格、退学处理或者纪律处分不服，可以向学校提出申诉。 2、学生认为学校或教师侵犯其人身权、财产权等合法权益的。 三、受理机构 学校法制办公室负责办理学生申诉事项。 四、申诉规程
校内学生申诉，应当遵循下列程序办理： 1、申诉的提出。学生在接到学校处理或处分决定之日起5个工作日内，以书面形式向学校办公室提出（学校法制办作为学校学生申诉处理委员会的常设办事机构）。申诉书的内容主要包括：申诉人的基本情况、申诉请求、申诉理由及相关证据等。 2、申诉的受理。学校法制办接到学生申诉后进行登记，在3个工作日内进行审查，做出是否受理的决定。对于不予受理的学生申诉，应当制作《不予受理申诉通知书》并送达申诉人。 3、申诉的审查。(1）听取申诉人陈述并告知其依法享有的权利，制作笔录；（2）听取原处理机构负责人员就有关问题做出的说明并制作笔录；（3）调查有关证人并制作笔录；（4）查询、分析依据，收集有关证据；（5）认为有必要或根据申诉人请求，召开听证会，制作会议记录和纪要；（6）召开学生申诉处理委员会会议研究做出决议，制作会议记录和纪要。 4、做出复查结论。学校法制办自接到学生申诉书之日起15个工作日内做出复查决定，制作《学生申诉复查决定书》，报主管校领导审批，以学校学生申诉处理委员会名义回复申诉人，并告知学生如对复查决定有异议，可以自接到学校复查决定书之日起15个工作日内到有管辖权的教育行政部门提起书面申诉。申诉复查结论做出改变原处理、处分决定的，需以学校学生申诉处理委员会名义提请学校重新研究并以学校名义做出决定。 5、送达。学校法制办将《学生申诉复查决定书》通过学生签收、挂
投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较
为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。
本次制(修)日期2013/01/01 實施日期2013/01/01 頁次第1 頁/ 共4 頁 第一條目的：為了維護公司與員工的合法權益，及時發現和處理隱患問題，保障員工與公司管理層的溝通，提高員工工作的積極性，從而建立和諧的 勞動關係，增強企業凝聚力，提高員工滿意度，特製定本制度。 第二條試用範圍：本制度適用於公司所有在職員工。 第三條原則：申訴人應根據事實，按照本制度的規定進行申訴，如經查證表明申訴人有欺騙行為的，公司將依據相關規定進行處罰，申訴受理人應在 保密的原則下,對申訴事件給予嚴肅認真對待,保證員工的正當利益不 受侵害。 第四條申訴範圍應在管理部的職能範圍內，包括但不僅限於以下情形： 1、對績效考核及獎懲有異議的； 2、對崗位、職等職級的調整有異議的； 3、對招聘、培訓方面有異議的； 4、對薪酬、福利、考勤方面有異議的； 5、對勞動合同的簽訂、續簽、變更、解除、終止等方面有異議的； 6、對用餐、用車等行政後勤方面有異議的 7、認為受到上級或同事不公平對待的； 8、申訴人有證據證明自己權益受到侵犯的其他事項。 第五條申訴管道及方式： 1、公司成立申訴處理委員會，由申訴人所在的部門經理、管理部相關成員 （包括人事專員、廠長等）和總經理組成。 以上申訴受理人均可在許可權範圍內對申訴事項進行解答，如果申訴人接受該答復即可終結申訴。如果申訴受理人無法對申訴作出解答，可按 照本制度第六條的申訴處理程式進行處理。如果申訴提交到了管理部，管 理部人事專員將負責調查、取證、提出初步處理意見、參與研究、回饋答 復意見等工作。 2、申訴時效為10日(法定節假日順延).即申訴人應在申訴事件發生10日起 內申訴，因不可抗力而致逾期者,應向申訴處理委員會申明理由,申請延長 申訴期限,但延長期限不得超過10日. 3、申訴人申訴時需填寫管理部提供的《員工申訴書》（附件一），描述相關事項. 4、申訴受理人應記錄好《員工申訴書》記錄完成後應要求申訴人簽字確認： 5、申訴人在等待申訴事件處理期間應嚴格遵守公司相關規章制度，保證正常上班。 第六條申訴處理的程式： 1、申訴人應在申訴事項發生之日起10日內到管理部領取《員工申訴書》並
高校学生申诉制度存在的问题及对策 摘要：高校学生申诉制度中存在的问题主要包括申诉机构的地位和权限不明确，申诉程序规范缺失，行政申诉制度中存在的空白、浪费现象以及制度衔接等方面。完善高校学生申诉制度的相应对策包括健全校内申诉制度、改行政申诉为行政复议、完善制度衔接等。 关键词：学生申诉制度；问题；对策 申诉权是我国公民的一项基本权利，作为公民组成部分的高校学生当然应拥有这一权利。《中华人民民共和国教育法》（以下简称《教育法》）第四十二条第四项对此做出了明确规定，教育部2005年颁布的《普通高等学校学生管理规定》（以下简称《管理规定》）对此也做出了较为具体的规定。 根据《教育法》的规定，高校学生申诉制度，是指学生在接受教育的过程中，因对学校给予的处分不服或认为学校、教师侵犯了其合法权益而向学校或有关部门提出重新认定并做出处理的制度，是一种特殊的权利救济制度。参照《管理规定》，我国高校学生申诉制度分为校内申诉和行政申述两种。 然而，无论是校内申诉还是校外行政申诉，在实际运作中都暴露出了一些问题。在笔者掌握的实例中，很少有学生通过申诉而获得权利救济的。我们不禁要问，为什么会出现这种情况？高校学生申诉制度到底存在哪些突出的问题？ 一、高校学生申诉制度存在的问题 1.校内申述制度存在的问题 校内申诉即由学校成立的学生申诉处理委员会来处理学生申诉。这一制度存在的问题主要体现在以下两个方面。 （1）申诉机构的地位和权限不明确 校内申诉机构是学生申诉处理委员会。根据《管理规定》第五十九条的规定，学生申诉处理委员会属于学校的内设机构，不具有独立的法律地位，不能撤销或者变更学校的处理决定。如果认为需要改变原处分决定的，应由学生申诉处理委员会提交学校重新研究决定。这一制度的设计，一则违背了“自己不做自己法官”的自然公正原则，导致学生申诉处理委员会的复查结论根本不具有法律效力，不能真正达到维护学生权益的效果。二则学生对这一制度缺乏信任感和认同感，很多学生认为这种制度根本就是学校在作秀，与其说在校内申诉浪费时间，还不如直接到法院起诉。 （2）申诉程序规范缺失的问题 申诉程序是学生申诉处理委员会受理、审查、得出复查结论的步骤、时限、过程和顺序的总和。合理的程序规则是实现实体正义的必要保障，然而我国历来重实体，轻程序。《管理规定》中除规定了时限之外，对于申诉的步骤、顺序和方式没有做出具体的规定，尤其是对说明理由制度、回避制度、听证制度这三项重要制度都没有做出任何规定。由于程序规范的缺失，导致各高校各行其是，很难保证学生的权益能够得到维护。 2.行政申诉制度存在的问题 行政申诉是指学生对学校的处理决定不服向有关教育行政部门提出申诉的制度。参照《管理规定》，行政申诉以校内申诉为前提。受理行政申诉的机关是“学校所在地省级教育行政部门”。 笔者认为，行政申诉制度存在的问题可以用以下四个字来概括：空白、浪费。
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
员工申诉管理制度 第一条目的：为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理层的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增 强企业凝聚力，提高员工满意度，特制定本制度。 第二条试用范围：本制度适用于公司所有在职员工。 第三条原则：申诉人应根据事实，按照本制度的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，申诉受理人应在保密的原则下, 对申诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 第四条申诉范围应在管理部的职能范围内，包括但不仅限于以下情形： 1、对绩效考核及奖惩有异议的，依据《绩效管理制度》； 2、对岗位、职等职级的调整有异议的； 3、对招聘、培训方面有异议的； 4、对薪酬、福利、考勤方面有异议的； 5、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的； 6、对用餐、用车等行政后勤方面有异议的 7、认为受到上级或同事不公平对待的； 8、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道及方式： 1、公司成立申诉处理委员会，由申诉人所在的部门经理、管理部相关成员（包括 人事专员、管理部经理等）和总经理组成。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答，可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。如果申诉提交到了管理部，管理部人事专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉时效为10日(法定节假日顺延).即申诉人应在申诉事件发生10日起内申 诉，因不可抗力而致逾期者,应向申诉处理委员会申明理由,申请延长申诉期限,但延长期限不得超过10日. 3、申诉人申诉时需填写管理部提供的《员工申诉书》（附件一），描述相关事项.
潮南区职业技术教育中心学生申诉制度 根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国教师法》和《中华人民共和国未成年人保护法》等法规关于保护学生合法权益的规定，结合我校教育行政执法的实际，为树立学生法律意识，保护学生合法权益不受侵害，保障教育方针政策得以全面落实，尊重学生在学校的主体地位，从而保证学生更加健康成长，推进学校依法治校和教育现代化的进程，特制定本制度。 一、申诉人、被申诉人 1、申诉人：具有我校学籍的在校学生。 2、被申诉人：教师和学校工作人员。 二、申诉范围 1 、学生对学校给予的处分不服的，对教师批评不服，包括学籍、考试、校规等方面。 2 、学生对学校侵犯其合法财产权利的，如乱办班、乱收费、乱摊派、强迫其购买教辅资料等。 3 、学生名誉权、受教育权、人身权及人格尊严受到侵犯。 4 、学生对学校或教师侵犯其知识产权的，如剽窃学生的著作权、发现权、发明权或其他科技成果权，学校强行将学生的知识产权收归学校等。 5、对教师家访方式和家访内容有意见。 6、教师有体罚、变相体罚行为。
7、教师有严重违纪违规行为。 8、家庭虐待和社会歧视。 三、受理机构 1、学校建立学生申诉工作领导小组，由党支部、行政办、学生处、教务处等组织委派代表及家长代表组成，是学校处理校内学生申诉的组织机构。学生申诉工作领导小组下设办公室，办公室设在学生处。 2、学校学生申诉工作领导小组，负责受理学生书面申诉。 四、申诉方式 1、口头申诉：口头申诉主要在学生处。 2、书面申诉：学校学生申诉工作领导小组或校长信箱。 五、申诉程序 1、申请。口头申请或书面申请。口头申请由学生处负责记录受理。书面提出申请时，应当写明：申诉人的基本情况(有委托代理的，应写明代理人的有关情况)；被申诉人的基本情况；申请要求；申述理由；提出申诉时间；其他相关情况。 2、审查受理。 学校学生申诉工作领导小组在接到学生申诉后，应当在2日内进行审核，对符合申诉条件的，应当受理，并书面告知申诉人和被申诉人，对不符合申诉条件的，决定不予受理，并书面告知申诉人。 3、调查取证。
二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
企业客户投诉管理 制度 1
二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3
学生申诉制度范本 根据《中华人民共和国义务教育实施细则》和《中华人民共和国未成年人保护法》等法规对学生合法权益的有关规定，结合我校教育行政执法的实际，为维护青少年学生的合法权益，制定本制度。 一、申请范围： 1、学生参加教育教学计划安排的各种活动，使用教育教学设施、设备、图书资料的权利受侵害的； 2、按照国家有关规定获得奖学金、贷学金、助学金的权利受侵害的； 3、在学业成绩和品行上获得公正评价，完成规定的学业后获得相应的学生证书的权利受侵害的； 4、对学生给予的处理不服的； 5、学校、教师或其他人员侵犯其人身权、财产权等合法权益的； 6、法律、法规规定的其他权利受侵害的。 二、受理申诉部门： 1、学校成立以李淑玲为主任、何永根书记为副主任的《学生申诉办公室》。 2、申诉须写明申诉人的自然情况，被申诉人的基本情况，申诉请求、请诉理由、其它有关情况。 三、调查、听证办法： 1、学校申诉委员会或学生管理部门接到学生或监护人的申诉材料后，组成三人以上的调查组，对申诉的内容进行调查核实，并作笔录； 2、属校内申诉委员会受理的申诉案件，要在深入调查的基础上，取得佐证材料，然后召开学校领导、教师、家长和学生以及被申诉对象等方面人员参加的听证会，进一步核实案由；
3、调查、听证过程的笔录或听证材料的记录，由当事人签字后存入档案。 四、处理： 1、依据《教师法》第八章三十七条规定，教师有下列情况之一的，由所在学校或教育行政部门给予行政处分或解聘； A、故意不完成教育教学任务给教育教学工作造成损失的。 B、体罚学生，经教育不改的。 C、品行不良，侮辱学生，影响恶劣的。 教师有前款第一项、第二项所列情况之一，情节严重，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。 2、学校接到学生或监护人提出的申诉书，在30日内做出处理决定，并以书面形式通知当事人，由当事人签字后存入其个人档案，作为今后考核的依据。 3、学校对第一项处分决定撤销处分的决定，都要及时报市委法制科备案。 4、受行政处分的个人如不服学校给予的处分决定，可以30日内以书面形式向市教委或所属教育行政机关申诉行政复议中申诉，由市教委或其所属教育行政机关对其处理决定进行复议和裁决。
联星小学校内学生申诉制度 根据《中华人民共和国教育法》和《中华人民共和国教师法》和《中华人民共和国未成年人保护法》等法规关于保护学生合法权益的规定，结合我校教育行政执法的实际，为维护广大学生的合法权益，制定本制度。 一、申诉人、被申诉人 1、校内学生申诉的申诉人是学校在籍在册的学生。 2、校内学生申诉的被申诉人主要是学校所设的教导处、教科研室、德育处、总务处等有关职能机构。 二、申诉范围 1、认为学校及其有关部门侵犯《中华人民共和国教育法》和《中华人民共和国义务制教育法》和《中华人民共和国未成年人保护法》规定的学生合法权益的。 2、对学校及其有关部门作出的处理决定不服的。 三、受理机构 1、学校建立校内申诉委员会，由学校领导机构、学生会等组织委派代表及家长代表组成，是学校处理校内学生申诉的决策机构。其成员可接受申诉人提出的书面申诉。 2、校内申诉委员会下设学生申诉办公室，作为申诉委员会的职能部门，负责受理学生书面申诉。 3、申诉受理机构是学校管理机构。 四、申诉程序 1、申请。申诉人必须书面提出申诉； 在书面提出申请时，应当载明：申诉人的基本情况(有委托代理的，应写明代理人的有关情况)；被申诉人的基本情况；申请要求；申述理由；提出申诉时间；其他相关情况。 2、审查受理。 校内学生申诉办公室在接到学生申诉后，应当在5日内进行审核，对符合申诉条件的，应当受理，并书面告知申诉人和被申诉人，对不符合申诉条件的，
决定不予受理，并书面告知申诉人。 3、调查取证。 (1)学校申诉办公室接到学生申诉材料后，组成三人以上的调查组，对申诉的内容进行调查核实，并和笔录。 (2)属校内申诉办公室受理的申诉案件，要在深入调查的基础上，取得佐证材料，然后召开校内申诉委员会以及申诉对象等方面人员参加的听证会，进一步核实案由。 (3)调查、听证过程的笔录以及听证材料的记录，由当事人签字后存入档案。 4、处理决定。 学校在受理学生申诉书30日内，在对申诉事项进行全面调查核实的基础上，坚持有错必纠，保障法律、法规的正确实施，提出处理意见。经校内申诉委员会集体讨论决定后，根据不同情况，依法作出以下处理决定： (1)维持原处理决定； (2)变更原处理决定； (3)撤销原处理决定； (4)责令被申诉人重新做出处理决定； (5)被申诉人依法负有履行义务的，责令其限期履行。 五、其他 l、申诉当事人对学校申诉处理决定不服的，可以向上级教育行政部门申请复核。申诉人对申诉处理决定不服的事项符合行政复议、行政诉讼受理条件的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。 2、要坚持校内申诉与沟通思想、说服教育、调解等形式相结合。在学校作出申诉处理决定前，申诉人要求撤回申诉的，经说明理由，可以撤回。 3、被申诉人不履行或者无正当理由拖延履行申诉处理决定的，或者对依法提出申诉的申诉人进行打击报复或者陷害的，由学校或者上级机关对直接负责的主管人员和其他责任人员依法追究责任，并作出相应处罚。 4、学生对学校侵犯其合法权益的，或者对学校作出的处理不服的，可以向上级教育行政部门提出申诉。 5、此申诉制度作为学校《章程》附件，经学校教职工大会通过后执行。
总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
精品文档，欢迎收藏下载使用 销售团队管理 （工具） 人力资源管理实用工具 模块七：员工关系管理 员工申诉管理制度 制度、规范与 流程
员工申诉管理制度 （示例） 说明：本“员工申诉制度”包括申诉内容范围、申诉渠道及方式、申诉处理程序等等，适用于一般企业。以下内容仅供企业参考，可根据实际需求进行调整。 正文： 第一条为了维护公司与员工的合法权益,保障员工与部门及公司管理层的沟通,及时发现和处理隐患问题,从而建立和谐的劳动关系,增强企业凝聚力,特制定本制度。 第二条本制度适用于××公司所有正式员工,××派遣人员,公司临时工(含短期合同工)。 第三条申诉人应依据事实,按照本制度的规定进行申诉,如经查证表明申诉人有欺骗行为的,公司将依据相关规定进行处罚。 第四条申诉范围应在人力资源管理职能的范围内,包括但不限于以下情形: 1．对职位、职级的调整有异议的； 2．对绩效考评及奖惩有异议的； 3．对培训、薪酬、福利等方面有异议的； 4．对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的； 5．认为受到上级或同事不公平对待的； 6．申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道及方式 1.公司成立申诉处理委员会,由总经理、副总经理（工会主席）、人力资源部经理、申诉人所在的部门经理及员工关系专员组成。如果申诉提交到了人力资
源部,员工关系专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2.申诉人可以选择口头申诉或书面申诉,但是不论选择哪种方式均应填写人力资源部提供的《员工申诉/答复表》作为记录。建议申诉人采取书面申诉方式以便于申诉的处理. 3．申诉人可选择下列任一对象作为申诉受理人进行申诉,如果申诉人系口头申诉的,申诉受理人应提供《员工申诉/答复表》并做好记录,记录完成后应要求申诉人签字确认: (1)申诉人的直接主管； (2)申诉人的部门经理； (3)人力资源部员工关系专员； (4)人力资源部经理。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答,如果申诉人接受该答复即可终结申诉.如果申诉受理人无法对申诉作出解答,可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。 4．申诉人在等待处理期间应严格遵守公司相关规章制度,保证正常上班. 第六条申诉处理的程序: 1．申诉人采取书面申诉方式的应在申诉事项发生之日起10日内到人力资源部领取《员工申诉/答复表》并尽快填写完毕交给自己选择的申诉受理人；采取口头申诉方式的应在申诉事项发生之日起10日内根据本制度选择一名申诉受理人并进行申诉。 2．申诉受理人应在接收《员工申诉/答复表》时或申诉人口述申诉事项后详细分析申诉事项是否符合本制度第四条申诉范围的要求,如果不符合要求,应当场告知申诉人终止申诉并在《员工申诉/答复表》上注明。如果申诉事项符合要求,申诉受理人应立即告知申诉人自己能否对申诉事项做出解答,如果不能做出解答则应明确告知申诉人,并在《员工申诉/答复表》上写明由申诉处理程序的后一级进行解答。 3．在申诉人的直接主管和部门经理两个层面上,二者均可直接对申诉事项进行调查、处理，申诉人对处理结果满意的即可终结申诉；如果申诉人对二者的处理结果均不满意或申诉人直接向人力资源部提出申诉的,由员工关系专员负责申诉事项的调查、取证、反馈等工作。
学生申诉制度的理解 根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国义务教育法》、《中华人民共和国教师法》和《中华人民共和国未成年人保护法》等法规关于保护学生合法权益的规定，各个学校应该结合各校办学治校的实际，为维护广大学生的合法权益，制定学校申诉制度。结合牛志奎老师的高等教育法规概论课程和自己在网上查询的一些资料谈谈对学生申诉制度的程序、内容的理解！ 首先作为一个制度当然有主体，包括申诉人、被申诉人 1.申诉人是学校在籍在册的学生。 2.被申诉人主要是学校所设的办公室、教导处、总务处和政教处及其辖下各年级组、科组等有关职能机构以及我校在职教职员工。 二.应该要有明确的申诉范围，能够让学生明确自己当自己出现哪些情况可以进行申诉,维护自己的合法权益！ 1.认为学校及其有关部门侵犯《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国义务教育法》和《中华人民共和国未成年人保护法》所规定的学生合法权益的； 2.学校及其他教育机构、教师，不能对未成年人学生随意实施停学、停课行为，对接受义务教育的，也不能予以开除处分或勒令退学。否则未成年学生可以提出申诉。 3.学校或教师擅自对学生罚款，可以向教育主管部门申诉，要求赔偿损失； 4.认为任何组织或个人披露了学生的个人隐私如个人信件、个人日
记、个人疾病、个人考分排名等； 5.无依据或违反有关收费标准、范围、用途和程序的要求，向学生乱收费、乱罚款和进行各种摊派活动的； 三.要有明确受理机构，能够让学生知道当自己的权益受到损害的时候应该去哪些地方和组织申诉！ 1.学校设立校内学生申诉委员会，由党总支、学校办公室、工会、团委会、学生会、家长委员会等组织委派代表组成，是学校处理校内学生申诉的决策机构。其成员可接受申诉人提出的书面申诉。 2.校内学生申诉委员会下设学生申诉办公室，作为学生申诉委员会的职能部门负责受理学生的书面申诉。 3.申诉受理机构是学校管理机构。 四.每个制度都有程度，有了程序才能有条理。申诉制度的制定应该有简单明了的申诉程序 1.申诉。申诉人必须书面提出申诉；在书面提出申诉时，应当载明：申诉人的基本情况(有委托代理的，应写明代理人的有关情况)；被申诉人的基本情况；申请要求；申述理由；提出申诉时间；其他相关情况。 2.审查受理。 校内学生申诉办公室在接到学生申诉后，应当在5日内进行审核，对符合申诉条件的，应当受理，并书面告知申诉人和被申诉人，对不符合申诉条件的，决定不予受理，并书面告知申诉人。 3.调查取证。
投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
学生申诉制度 1、为全面贯彻党的教育方针，加快学校民主法制建设，增强全体学生的法制观念和自我保护意识，保障学生的合法权益，根据有关法律法规制定本制度。 2、学生申诉制度制定的依据是：《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国教师法》、《中华人民共和国未成年人保护法》以及其它有关法律法规。 3、学生申诉制度，是学生因对学校或者其他教育机构的有关职能机构或人员作处的有关处理决定不服，或认为有关具体行为侵犯了自身的合法权益，申请学校或其他教育机构依照规定程序进行审查处理的制度。学校保护全体学生的合法申诉权利，支持他们按照法律法规和学校有关规章制度，在人身权及其它合法权益受到侵害时，通过一定的渠道和程序向学校或有关部门提出申诉。对无故阻挠学生申诉或打击报复的，学校将给予严肃处理。 4、学生申诉范围 1) 学生对班主任、任课教师、学校有关职能部门做出的处理决定不服的； 2) 学生对学校有关职能部门做出有关个人或集体的处分、奖励决定，认为与事实不符或奖励不当的； 3) 学生认为教师在教育过程中有违职业道德，采取体罚或变相体罚以及其它侮辱学生人格、侵犯学生合法权益的行为和做法的； 4) 学生认为学校的管理、规章制度、教学设施等违背有关法
律法规和上级文件精神，或影响学生身心健康的； 5) 其它侵犯学生合法权利的行为或处理决定。 5、申诉受理机构、申诉审查、申诉决定 1) 校内学生申诉的受理机构是学校政教处。对学生提出的申诉，政教处要按一定程序，依照有关法律法规和规章制度，在弄清事实的基础上参考多数人的意见，形成书面处理决定，并报请学校领导做出最后裁决。 2) 对学生的申诉请求，有关部门应予认真审查，对符合申诉条件的应予受理，对不符合条件的，应以书面形式决定不予受理，并告知申诉人。 3) 学校申诉工作程序包括申请人申请审查，有关部门予以受理，直接听取争议双方意见和理由进行必要的调查工作，最后做出处理决定，并以书面形式通知申请人和被申请人。 4) 对有关申诉请求，受理部门应根据具体情况，分别作出维持、责令限期改正、撤消原处理决定，或在管理权限内做出变更的决定。 6、申诉的其它问题 1) 学生对学校或教师做出的有关处理决定不服的，可对做出决定的教师或有关职能部门提出申诉。学生有关其它申诉要求的，亦可直接向申诉受理机构或学校领导提出申诉。被申诉人既可是有关部门，也可是有关人员。 2) 申诉应有申诉人以书面形式提出，若申诉人无行为能力，
四会市城中街道中心小学学生申诉制度 根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国义务教育法》、《中华人民共和国未成年人保护法》等法规对学生合法权益的有关规定，结合我校的实际，为维护青少年学生的合法权益，培养学生的法制意识，制定本制度： 一、诉人和被申诉人 1、校内学生申诉的申诉人员是在校学生及其监护人或代理人。 2、校内学生申诉的被申诉人主要是学校各职能部门和任课教师。 二、申诉范围： 具体内容包括：学校和教师要尊重学生的人格，尊重学生的发展权，尊重学生参与学校各项活动的权利，尊重学生在学校期间的发明创造权，尊重学生平等的学习权利；保护学生个人发表见解的权利，保护学生的个性、特长的权利，保护学生个人隐私的权利，保护学生的健康权，保护学生的荣誉权，保护学生的人身自由权； 1、学生对学校和教师做出的各种不当行为不服，可向校提出申诉。 2、学生参加教育教学计划安排的各种活动，使用教育教学设施、设备、图书资料的权利受侵害的。 3、对学校给予的处理不服的。 4、学校、教师或其他人员侵犯其人身权、财产权等合法权益的。 5、法律、法规规定的其他权利受侵害的。 三、受理申诉的机构 1、学校成立校内申诉委员会，由德育处、教导处、党支部、工会等组织委派代表组成，是学校处理校内学生申诉的决策机构。其成员可接受申诉人书面提出的申诉。 2、校内申诉委员会下设学生申诉办公室，设在德育处，作为学生申诉委员会的职能部门，负责受理学生的书面申诉或口头申诉。 四、申诉的程序： 1、申诉的提出：学生的合法权益受到侵犯时，可采用口头申诉或提出书面申诉申请书的形式向申诉办公室提出申诉。 （1）书面申请既可以由学生本人提出，也可以由其监护人代为提出。申诉书中必须写明申诉人和被申诉人的自然状况（由监护人或委托人代理的，应写明代理人的有关情况），申诉的要求，事实与理由，并可提供有关的法律、法规依据。 （2）口头提出申请的，受理机构应当记录申诉人的基本情况、申诉的主要事实、理由、时间等。 2、审查受理： 学生申诉办公室接到学生或监护人的申诉材料后，收到申请书5日内进行审查，认为符合受理条件，应当受理，并通知当事人；不符合受理条件的，也应通知申诉人不予以受理，并说明理由，做好记录。 3、调查听证 （1）学生申诉办公室接到学生或监护人的申诉材料后，组成三人以上的调查组，对申诉的内容进行调查、核实，并作笔录；
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
企业申诉管理制度 篇一：企业申诉管理制度范文 第一条制定本制度目的与范围 1.目的:为保障公司员工的权利,保证公司人力资源管理的公正公平,特制定本制度; 2.适用范围:公司全体员工(二级公司参照此管理办法)。第二条人事申诉的条件:公司员工因对公司对自己的奖惩、晋升、降级、调动等处理过程和结果有以下异议的可以进行人事申诉:1.对有知情权的事情原因、经过询问仍不清楚的;2.发现奖惩、职务变动标准没有被严格执行的; 3.发现处理过程或结果存在严重不公的; 4.其他违反法律或公司原则和制度的。 第二章人事申诉组织与权限 第三条人力资源部负责受理人事申诉,并负责调查申诉发生的原因,并查清事实;人力资源部在查清事实的基础上进行人事申诉的处理或调解。 第四条总裁和相关分管领导对人力资源部调解不成或责任中心负责人提出的人事申诉进行商议,作出最后裁决。 第三章人事申诉流程 第五条人事申诉按照以下步骤进行:1.当事人向人力资源部门递交书面形式的申诉要求,申诉书应写明事由,并尽量详细列举可靠依据;2.人力资源部接收申诉之后的5个工作日内完成对申诉事实的调查,并进行处理或者调解;3.如果调解不成功(或责任中心负责人提出)的人事申诉,人力资源部门在认为属实的申诉书上签署意见并将申诉书和调查材料交公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)审阅;4.公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据调查材料和申诉书与当事人、人力资源部门核实,必要时另外组织调查;5. 在尊重事实的基础上,公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据公司制度作出裁决;6.对人力资源部门的申诉可以直接上交给公司分管人力资源部门的高层领导,但必须附有详细符合事实的证明材料。 第六条对申诉不属实的,人力资源部门给予申诉人必要解释,以消除误会澄清事实。 第七条对假借申诉蓄意制造事端,无事生非、挑拨离间、陷害他人的,其行为将不被认定