《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点
为切实提高大陆地区银行消费者权益保护水平，监管机构和行业协会根据当前国内银行业消费者权益保护现状、根据法定的消费者的权利、银行应尽义务设定，对消费者权益保护工作做了详细的规划，包括工作宗旨、工作原则、定价原则、基本要求、工作实施内容等。
1. 消费者权益保护的工作宗旨
以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。
2. 消费者权益保护的工作原则
主要包括：教育为主、预防为先、依法维权和协调处置。其中，预防为先是将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。教育为主是要培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。
消费者权益保护的原则包括依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。银行应积极履行保护消费者权益的社会责任，主动承担消费者教育工作，有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质的文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，促进社会和谐进步。
针对特殊群体消费者权益保护原则是以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销。工作中应遵循中国银行业协会《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]35号）、《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发[2012]144号）、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通》（银协发[2009]5号）等规范性文件。针对特殊群体消费者权益保护，银行要统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。
3. 坚持合理定价原则
合规经营。银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一。
分类定价。根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。
科学管理。银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利。
4. 消费者权益保护的基本要求
主要有：依法合规经营，诚信对待消费者；热情友好服务，营造和谐服务环境；客观披露信息，保障消费者知情选择权；保护客户信息，依法保障消费者信息安全；维护经营秩序，依法保障存款安全；忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
5. 消费者权益保护工作实施内容
消费者权益保护工作主要从四方面开展实施，包括：为消费者提供规范服务、履行信息披露要求、做好消费者信息管理、完善消费者投诉管理。
为消费者提供规范服务。建立科学、规范的服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德规范。
履行信息披露要求。依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权。对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。本着诚实守信的原则，向客户提供咨询服务，不得向消费者作出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。当有关费用标准发生变动时，应向消费者公告相关信息。采用便捷合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。
做好消费者信息管理。遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。保障消费者按规定查询本人账户的权利，建立完善账户信息及密码管理系统。完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障资产安全。采取适当方式，提醒消费者采取措施，保护账户信息安全。外包活动中应建立严格的客户信息保密制度，确保客户信息安全，并有相关措施做保障。
完善消费者投诉管理。树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。提供便捷的
客户服务电话语音流程，方便客户投诉。制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点
银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告。
1. 投诉处理基本要求
（一）建立投诉处理机制
银行应设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。投诉处理工作人员应充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善地对待金融消费者。
（二）畅通投诉渠道
银行应为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
（三）明确投诉处理时限
投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过15个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
（四）跟进投诉处理结果
银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行给消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。
2. 服务突发事件的级别
按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）
指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。
（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）
指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。
（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）
指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。
3. 营业网点职责
各银行管辖分支机构及其辖属营业网点，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工，建立与监管部门的联动机制。
（1）制订并组织实施本单位应急处理预案；
（2）及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；
（3）根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；
（4）落实应急处理预案的演练工作。
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1. 消费者合法权利
银行消费者合法权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》（以下简称《商业银行法》）等法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。
具体权利分别为：安全权、隐私权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、监督权。
银行消费者的安全权是银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。《商业银行法》第一章（总则）第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。
银行消费者的隐私权是银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及
在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。
银行消费者享有知情权是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。比如，消费者在办理银行卡时，消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策、收费标准、收费项目、安全用卡等做出解释和说明。
银行消费者的选择权是银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进行交易。
银行消费者公平交易权是银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。
银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权。
银行消费知识的教育权是消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育。
银行消费者的监督权是消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。
此外，消费者也有应尽的义务。比如：针对消费者常用的储蓄业务与银行卡业务，消费者在储蓄时，当持有伪造、变造的人民币的，应当及时上缴中国人民银行、公安机关或者办理人民币存取款业务的金融机构。
2. 银行应尽义务
另外，银行对消费者应尽义务有交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉六大义务。
相关法律规定，银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。其中，交易信息公开是指银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或者服务，向消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。
银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于不正当使用银行账户和存在不良信用记录的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。
对消费者的投诉，银行应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。
《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》重要知识点
一、工作宗旨
以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，监督、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平教育的准则。
二、工作原则
（一）预防为先
将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。
（二）教育为主
督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。
（三）依法维权
本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。
（四）协调处置
督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。
三、主要工作框架
（一）构建坚实的法律基础
本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在2-3年内，提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。
（二）形成科学的工作机制
银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会，分别是银行业消费者权益保护工作联席会议、银行业消费者权益保护工作专家委员会、金融交易行为监督委员会。
其中，银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉时间的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。
在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效地纠纷调解机制。
（三）制定系统、标准、规范的工作流程
（四）完善预先的保护框架
（五）建立快捷的应诉程序
银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置处罚，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。
（六）创建务实的后评估体系
在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。
银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按年度对各银行业金
融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。
（七）制定系统的宣传规划
（八）探索持续的教育模式
金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，早期的金融教育是决定性因素。
《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》中需重点掌握的条款
第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。
第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。
第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。
第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。
第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。
（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。
（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。
（三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将吝个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。
考核评价的最小计分单位为0.5分。
第十条消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在[75，90）区间者为二级；得分在[60，75）区间者为三级；得分在60分以下者为四级。如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。
第十一条消费者权益保护工作考核评价结果的含义：
（一）考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。
（二）考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。
（三）考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等。
（四）考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，则可能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。
第十四条信息收集。
（一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于：与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息；与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息等。
（二）筛选、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基础上，考核评价人员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息。考核评价人员可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。
对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证据。
为提高考核评价工作的效率和效果，银监会及其派出机构可以在初一评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的独立性和公正性。
第十五条初评
（一）综合分析。考核评价人员应当对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。
（二）确定考核评价的初步结果。考核评价人员在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。
初评工作由法人监管机构负责实施，并由该监管机构的消费者权益保护职能部门具体牵头，同级机构监管职能部门给予配合。
负责银行业金融机构一级分支机构监管的银监会派出机构应当在初评时将考核评价结果报送对应的法人银行业金融机构的法人监管机构。
第十七条考核评价结果反馈。
（一）通报考评结果。法人监管机构应当将复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。
（二）提供反馈意见。银行业金融机构在接到法人监管机构的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出反馈意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。
（三）处理反馈意见。对于银行业金融机构提出的异议，法人监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。
最终确定的考核评价结果应当经由法人监管机构相关负责人签发后印送被考评的银行业金融机构。
（四）报告整改措施。银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后30个工作日内向法人监管机构提交整改报告，针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施。
第二十三条当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。
第二十四条消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，周期为当年1月1日至12月31日。
（一）国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市（省级）农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的考核评价工作原则上应当于次年3月31日前完成。银监（分）局应当于次年2月20日前将上述机构对应一级分支机构的考核评价结果报送相应机构的法人监管机构。
（二）银监（分）局自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构的考核范围、考核频率以及考核截止时间。
（三）针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法人银行执行。
（四）省级农村信用联社应参考本办法相关内容开展消费者权益保护工作，各银监局应做好监督指导。
《银行业消费者权益保护工作指引的通知》中需着重掌握的重要条款
第十一条银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
第十三条银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
第十四条银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。
第十五条银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。
第十七条银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。
（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。
银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。
银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。
银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。
（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。
银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。
（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。
第十八条银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：
（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；
（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；
（三）银行业产品和服务的信息披露规定；
（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；
（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；
（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；
（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；
（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。
第二十八条银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。
第三十一条银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。
第三十二条银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。
第三十七条银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。
第三十八条银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点
1. 银行消费者的定义
银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。
传统观点认为，银行消费者不应该包括投资者，但目前应将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高。其一，自然人金融投资行为主要通过银行消费实现，如购买理财产品、从事基金投资等；其二，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护；其三，美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。因此，中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照《消费者权益保护法》等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。
值得注意的是，在银行消费者群体中，还有一部分特殊群体消费者，主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。
2. 银行业消费者合法权益保护障碍
银行消费者处于弱势地位，我国的银行消费者权益保护面临现实障碍，主要包括：知情权不够充分、选择权受限、公众金融教育机制不完善。
知情权不够充分。由于银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待进一步完善，隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生，一些银行履行风险揭示与告知义务的自觉性仍有待增强。
选择权受限。银行消费者选择权保护面临着某些障碍：如当银行与消费者信息不对称时，消费者的选择权受限；部分银行消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄等。
公众金融教育机制不完善。受经济发展水平制约，大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银行消费者教育工作需要加强。
3. 银行业消费者合法权益保护意义
银行业消费者合法权益保护工作中的障碍，对银行业健康发展造成的不良影响难以估计，因此，强调对银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要意义。
银行消费者权益保护有利于保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。例如，个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收
益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益，需要全行业予以重视并加以解决，强调银行消费者权益保护将有利于保障消费者权利落到实处。
银行消费者权益保护有利于提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。
银行消费者权益保护有利于促进银行业自身发展。商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。
银行消费者权益保护有利于维护社会和谐。2008年爆发的国际金融危机表明，银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始采取措施，以加强银行消费者权益保护。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。
4. 国内外银行业消费者合法权益保护实践
（1）国际实践
2010年5月，美国参议院批准被美国媒体称为“大萧条”以来最为彻底的金融监管改革法案，将消费者保护机构置于美联储监督之下，并赋予美联储监管非银行金融企业的新权限，美国金融监管体系面临全面重塑并将对世界金融体系产生重大影响。其改革内容主要包括：一是设立独立的消费者金融保护署（CFPA），将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到CFPA，负责监管参保储蓄存款机构、金融公司、抵押贷款人以及一系列非传统的金融服务实体提供的金融商品或服务。二是从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性和可得性四方面进行金融消费者保护改革。三是加强对投资者保护促进退休证券投资计划实施，鼓励更多储蓄。
欧美发达国家中，英国对银行消费者权益保护给予了高度重视，形成了强制性和自律性相结合的保护体系。英国于危机后还颁布了《英国金融服务法案》，赋予英国金融服务监管局（FSA）更多的权限来监管金融机构的行为。
（2）国内实践
在借鉴国外先进监管经验的基础上，我国政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构，在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。我国通过建立监督平台、自律平台、扶助平台、社会监督平台推动银行消费者权益保护的进步。
监督平台。有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障。政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构，在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。2006年，中国银行业监督管理委员会发布《商业银行金融创新指
引》，首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“人民银行协商调解处理+转送相关部门”的申诉处理模式，明确了人民银行、银行和消费者协会的履职处理范围，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，切实提升消费者权益保护工作成效。
自律平台。中国银行业协会2010年3月15日发布《中国银行业公平对待消费者自律公约》。2011年，中国银行业协会设立消费者保护委员会，在整合行业资源，推动银行业不断改善金融服务，引导银行业开展消费者权益保护工作，提高金融产品与服务的透明度，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。此外，商业银行也通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。一是实行了服务价格公开、透明，按照国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，按照“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”的原则，对原有服务收费项目进行了全面梳理检查，清理规范收费项目和标准。二是加强了产品和服务信息披露，不断加大对基金、理财产品、代理保险等与金融消费者权益密切相关的产品的信息披露力度，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，保障金融消费者的知情权。三是切实履行了风险揭示与告知义务，结合国家监管部门出台的“七不准”、“四公开”等制度规定，加强了员工培训，强化了员工依法合规经营意识，认真开展了不规范经营问题专项治理活动，重点整治了存贷款和服务收费两大领域的不规范行为。四是严控风险，规范管理，全面保护金融消费者合法利益，构建了全员、全过程、全面的风险防控体系。
扶助平台。工商行政管理部门设有消费者权益保护协会，中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、各银行金融机构均设有信访部门，实行专人负责与流程标准化管理，负责管理和协调解决金融消费侵权问题。部分地区尝试建立了人民银行、工商管理、消费者协会和司法部门共同参与的金融消费者权益保护工作小组，共同推进金融消费者权益保护工作。银行消费者还可直接诉诸法律，通过司法渠道进行仲裁或诉讼解决问题。
社会监督平台。上市银行全部建立且规范实施了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督；加强了新闻媒体对金融消费领域的舆论监督；全面实行了金融产品与服务定价公示制度，以充分保障银行消费者的知情权。
消费者投诉来源
消费者投诉来源主要有三类：（一）银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉；（二）客户服务中心受理的消费者投诉；（三）通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉。
按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。其中。一般性投诉处理基本原则有：
1．积极主动原则。坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。
2．客观公正原则。坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。
3．专业原则。以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
4．效率原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
5．合规谨慎原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意，强化风险防范以及合规经营意识。
重大客户投诉的处理原则
1．积极应对、快速反应。对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度，各级行、各部门要有责任意识，不得推诿扯皮、反应迟钝，要做到早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。
2．有效控制、减少影响。一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。
3．公正诚信、实事求是。对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。
银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立快速反应机制，必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。经营行应及时向上级行主管部门报告，并落实主管负责协调督办，要将任务分解到各相关部门和人员，在规定时间内调查核实，及时将投诉处理结果向客户反馈。
投诉处理基本要求
建立投诉处理机制。银行应设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。投诉处理工作人员应充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善地对待金融消费者。
畅通投诉渠道。银行应为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
明确投诉处理时限。投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过15个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
跟进投诉处理结果。银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情、处理时限和联系方式。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行给消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合
同约定向消费者进行赔偿或补偿。
计算机基础知识点汇总 一、计算机的诞生及发展 (一)计算机的诞生 1.时间：1946年 2.地点：美国宾夕法尼亚大学 3.名称：ENIAC (二)计算机的发展 > 二、计算机系统的组成 现代的计算机系统由计算机硬件系统及软件系统两大部分构成。 三、计算机的工作原理 冯·诺依曼提出了“存储程序、程序控制”的设计思想，同时指出计算机的构成包括以下几个方面： (1)由运算器、存储器、控制器、输入设备、输出设备五大部件组成计算机系统。 (2)计算机内部采用二进制表示的数据和指令。 | (3)采用“存储程序和程序控制”技术(将程序事先存在主存储器中，计算机在工作时能在不需要人员干预的情况下，自动逐条取出指令并加以执行)。 四、计算机的分类
五、计算机硬件 (一)中央处理器 1.简介 中央处理器又称为微处理器，是一块超大规模的集成电路，是一台计算机的运算核心和控制核心。 （ 2.组成 (1)控制器 实现计算机各部分的联系并自动执行程序的部件。功能是从内存中一次取出指令，产生控制信号，向其他部件发出命令指挥整个计算过程。 (2)运算器 对二进制数码进行算术运算和逻辑运算。 (二)存储器 1.内存储器 … (1)作用 内存储器又称主存储器，简称内存。内存位于系统主板上，可以直接与CPU进行信息交换，内存储器主要用于存放计算机系统中正在运行的程序及所需要的数据和中间计算结果以及与外部存储器交换信息时作为缓冲。 (2)特点 速度较快，容量相对较小。 (3)分类 只读存储器ROM：永久保存数据，存储微型机的重要信息。 随机存储器RAM：断电丢失数据，存储当前运行的程序信息(SRAM、DRAM)。 \ 2.外存储器 (1)作用
第一章《计算机基础知识》知识点归纳 1.一般认为,世界上第一台电子数字计算机诞生于1946年。 2.计算机当前已应用于各种行业、各种领域,而计算机最早的设计是针对科学计算。 3.计算机有多种技术指标,其中决定计算机的计算精度的是字长_。 4.自计算机问世至今已经经历了四个时代,划分时代的主要依据是计算机的电子器件。 5.世界上第一台电子数字计算机采用的逻辑元件是电子管。 6.早期的计算机体积大、耗能高、速度慢,其主要原因是制约于电子器件。 7.当前的计算机一般被认为是第四代计算机,它所采用的逻辑元件是大规模集成电路。 8.个人计算机属于微型计算机。 9.计算机可以进行自动处理的基础是存储程序。 10.计算机进行数值计算时的高精确度主要决定于基本字长。 11.计算机具有逻辑判断能力,主要取决于编制的软件。 12.计算机的通用性使其可以求解不同的算术和逻辑问题,这主要取决于计算机的可编程性。 13.计算机的应用范围很广,下列说法中正确的是辅助设计是用计算机进行产品设计和绘图。 14.当前计算机的应用领域极为广泛,但其应用最早的领域是科学计算。 15.最早设计计算机的目的是进行科学计算,其主要计算的问题面向于军事。 16.计算机应用中最诱人、也是难度最大且目前研究最为活跃的领域之一是人工智能。 17.气象预报已广泛采用数值预报方法,这种方法涉及计算机应用中的科学计算和数据处理。 18.利用计算机对指纹进行识别、对图像和声音进行处理属于的应用领域是信息处理。 19.计算机最主要的工作特点是存储程序与自动控制。 20.用来表示计算机辅助设计的英文缩写是CAD。 21.利用计算机来模仿人的高级思维活动称为人工智能 22.计算机网络的目标是实现资源共享和信息传输。 23.所谓的信息是指处理后的数据 24.时至今日,计算机仍采用程序内存或称存储程序原理,原理的提出者是冯·诺依曼。 25.冯·诺依曼计算机的基本工作原理是程序存储。 26.计算机系统中,最贴近硬件的系统软件是操作系统_。 27.计算机程序设计语言中,可以直接被计算机识别并执行的是机器语言。
基础知识 1946．2 第一台电子数字计算机ENIAC美国宾西法尼亚大学，弹道计算 计算机的发展趋势微型化、巨型化、网络化、智能化 ●第一代（电子馆、电子射线管、机器语言、军事研究科学计算） ●第二代（晶体管、磁芯、高级语言、数据处理） ●第三代（中小规模、半导体、操作系统、广泛应用） ●第四代（大规模、更高的半导体、应用软件、更广泛） 计算机应用：科学计算、数据处理、计算机辅助系统、过程控制、人工智能 （CAD计算机辅助设计；CAM 计算机辅助制造；CAI计算机辅助教学；CAT计算机辅助测试）计算机硬件系统五大部件：运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备 冯.诺伊曼思想：计算机由上面五大部件组成、二进制、程序存储 指令的执行过程：取出指令、分析指令、执行指令、形成新的指令地址 RAM随机存取器，断电后内容丢失；ROM：只读存取器，断电内容不丢失 总线：一组连接计算机各部件的公共通信线路。根据总线上传送的信息不同，一般分为地址总线、数据总线、控制总线。 总线标准：ISA工业标准体系结构IESA扩展的工业标准体系结构PCI 外围元件互联 软件：计算机程序以及开发、使用和维护程序所需要的技术文档资料。 系统软件：管理、监控、维护计算机，并为用户操作使用计算机提供服务的一类软件。 应用软件;利用计算机的软、硬件资源为某一专门的应用目的而开发的软件。 编码：采用少量的基本符号和一定的组合原则来区别和表示信息。 采用二进制编码的原因：物理上容易实现、可靠性强、运算规则简单、易于实现逻辑运算和判断 十进制转换为二（八、十六）进制：除R取余法，倒排 二（八、十六）进制转换为十进制：按权展开，求和；二、八、十、十六进制=（B 、O 、D 、H）计算机的数据单位：位、字节、字（计算机一次存取、加工和传送的字节数）. ASCII:美国信息交换标准码；A:65 ;a 97; 0:48 汉字编码：汉字输入码-机内码（区位码-国标码-机内码）-字形码 处理速度：cache(高速缓存)-内存-外存 BIOS:PC机的基本输入输出系统，其内容被集成在主板的一块特殊芯片中，该芯片被称为BIOS芯片。串口：串行接口COM接口；并口：并行接口LPT接口； USB接口：通用串行总线接口；可以树状连接127个外部设备，规范USB1.1(传输速率可达12Mbps)
大学计算机考试重点 1、CAD是指_计算机辅助设计。 2、CAM是指_计算机辅助制造 3、在计算机工作时，内存用来存储当前正在使用的程序和数据。 4、机器语言和汇编语言是低级语言。 5、 CAI是指计算机辅助教学。 6、关掉电源后,RＡM的存储内容会丢失_。 7、只读存储器简称ROM。 8、 8位二进制数所表示的最大的无符号十进制整数为25５。 9、电子元件的发展经过了电子管、晶体管、集成电路和大规模集成电路4个阶段。 1０、计算机病毒一般具有破坏性、传染性、隐蔽性、潜伏性等特点。 １1、根据规模大小和功能强弱,计算机可分为巨型机、大型机、中型机、小型机和微型机。１2、 bit的意思是位_。 13、计算机可分为主机和外设两部分。 14、随机存储器简称内存。 15、计算机主要是运算速度快,存储容量大,精度高。 16、存储器分为内存储器和外存储器两类。 17、运算器和控制器合称为中央处理器。 １8、在微型计算机中常用的总线有地址总线、数据总线和控制总线。 19、计算机的存储容量通常都使用KB、ＭB或GB等单位来表示。 20、在计算机内部，一切信息均表示为二进制数。 ２1、根据软件的用途,计算机软件一般分为系统软件和应用软件。 ２２、计算机系统硬件包括运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备。 23、常用鼠标器有机械式和光电_式两种。 24、随机存储器的英文缩写是RAM。 2５、汇编语言是一种低级的计算机语言。 26、计算机中的数，除十进制、二进制、八进制外,还常用十六进制＿。 27、将十进制数-35表示成二进制码１1011101,这是补码码表示。 28、中央处理器是计算机系统的核心。 29、计算机的语言可分为机器语言、汇编语言和高级语言3类。 ３0、八进制数1２６对应的十进制数是8６_。 31、控制器_是对计算机发布命令的“决策机构”。 3２、程序必须位于＿内存内,计算机才可以执行其中的指令。 33、将十进制数34转换成二进制数是10111０_。 3４、CPU在存取存储器中的数据时是按字节_进行的。 35、微型计算机的字长取决于总线宽度宽度。 36、软盘的每一面包含许多同心圆,称为磁道。 ３7、软盘上的写保护口可以防止用户将非法数据写到磁盘上。 38、常用的鼠标器有两种:机械式和光电式鼠标。 ３9、目前，局域网的传输介质主要是双绞线、同轴电缆和光纤。 4０、用户要想在网上查询WWW 信息,必须安装并运行一个被称为浏览器的软件。 41、Ｉｎteｒnｅt 称为国际互联网。
计算机基础知识知识点归纳: 1、世界上第一台电子计算机诞生于 1946年 世界第一台电子计算机的英文名称是。（答案O A.ENIAC B.IBM https://www.doczj.com/doc/9417643749.html, D.PC ' 世界第一台电子计算机于 _____________ 年诞生。（答案：B ） A.1940 B.1946 C.1960 D.1980 .体系。（答案:B ） A.比尔?盖茨 B.冯?诺依曼 C.唐纳德?希斯 D.温?瑟夫 2、世界上首次提出存储程序计算机体系结构的是 B _ 型计算机。 B 冯?诺依曼 C 温?瑟夫 D 唐纳德?希斯 【计算机的特点】 1.处理速度快 '现代计算机的运算速度可以达到每秒钟数千亿次 （通常以每秒钟完成基本加法指令的数目来 '表示计算机的运算速度），这不仅使得许多大型数据处理工作时间大大缩短，促成了天气预 '报、数值模拟等技术的广泛应用，更使得许多实时控制、在线检测等处理速度要求较高的工 '作得以实现。同时，计算机具有很高的逻辑运算速度， 这使得计算机在非数值数据领域中得 '到了广泛的应用。 ' 2 .运算精度高 '计算机一般都有十几位甚至更多位的有效数字，加上先进的算法，可得到很高的计算精度。 '例如，对圆周率n 的计算，在没有计算机的情况下， 数学家要经过长期的努力才能算到小数 '点后500多位，而使用第一台计算机仅仅用了 40秒钟就打破了这一记录。 ' 3 .具有逻辑运算和记忆能力 :计算机的存储器具有存储数据和程序的功能， 它可以存储的信息量越来越大。计算机不仅可 '以进行算术运算，而且可以进行逻辑运算，可以对文字、符号等进行判断、比较，因而可解 '决各种不同类型的问题。 ' 4 .具有自动控制能力 '计算机内部的操作、 运算是在程序的控制下自动进行的， 它能够按照程序规定的步骤完成指 定的任务，而不需要人工干预。 ' 5 .通用性强 '计算机是靠存储程序控制进行工作的。 在不同的应用领域中， 只要编写和运行不同的应用软 :件，计算机就能在任一领域中很好地完成工作。针对不同的需要， 设计不同的程序，这就能 '使计算机具有很强的通用性。 'I 计算机的特点有 A.运算速度快 B.具有逻辑判断功能 C.存储容量大 D.计算精度高 【计算机的发展历程】 1.第一代：电子管计算机（1946年—1958年） 1946 年 2 月，世界上第一台电子数字计算机 ENIAC （Electronic Numerical Integrator And 现代的计算机系统都属于 冯?诺依曼 现代计算机时 A 比尔?盖茨 。（答案：ABCD ）
管理心理学347考点总结 （刘永芳版）
人性假说： 经济人假设：X理论 X理论的基本观点：1.多数人天生懒惰，尽可能逃避工作2.多数人缺乏进取心，不愿负责任，宁愿受人领导3.多数人自我为中心，忽视组织目标4.多数人强制、控制或惩罚为主要管理方式。5.大多数员工认为安全感在工作相关因素中最为重要，员工缺乏进取心。、 管理思想：(1）任务管理(2）实施明确的奖惩制度(3）集权化管理：阶梯原则社会人假设：人际关系理论 社会人假设的基本观点：1.人是社会人2.“以人际关系为中心”的管理3.重视“非正式群体”4.建立新型领导方式的必要性。 管理思想：(1）不应只注意生产任务的完成(2）关注职工间的人际关系(3）注重集体奖励(4)变为上下级见的联络人(5)参与管理 自我实现人：Y理论 Y假设的主要观点：1.员工是勤奋的。会把工作看作与休息或娱乐一样自然的事情。2.如果员工对工作做出承诺，他们能自我引导，自我控制。3.普通人能学会接受甚至寻求责任。4.人们普遍具有创造性决策能力，而不只是高层管理者。管理思想：（1）创造一个有利于发挥潜能的工作环境（2）激励方式（3）管理方式：参与管理（4）融合原则：兼顾组织要求和个人需要 【对X理论与Y理论的选择：X理论——消极；Y理论——积极。X理论假设低级需要主导个体行为；Y理论假设高级需要决定个体行为，比X更符合实际。X 理论强调各项控制的技术、步骤和方法;Y理论强调要通过目标管理、参与管理、绩效考核、薪资与升迁管理来创造一种环境，激励员工对组织目标的承诺、参与决策过程，提供有责任和挑战性的工作，建立融洽的群体关系等。使职工有机会发挥聪明才智,实现自我。】 复杂人：超Y理论 超Y理论的主要内容：1.人的需要多种多样2.同一时间内有各种需要和动机3.可以习得新的需要和动机4.无唯一的正确的管理方法 管理思想：1.权变的观点2.不能过于简单和一般化3.采取不同的组织形式4.注重个体差异性
计算机基础 1、世界上第一台电子式计算机于1946年2月14日在美国宾夕法尼亚大学研制成功，它的名称叫ENIAC，即电子数值积分计算机。 2、计算机的应用领域：科学计算（天气预报）科学计算是指利用计算机来完成科学研究和工程技术中提出的数学问题的计算。计算机辅助教学（CAI） 3、现在使用的计算机，其基本工作原理是储存程序和程序控制，它是由美籍匈牙利数学家冯.诺依曼提出的。 4、运算器：运算器是一个用于信息加工的部件，它在控制器的控制下，对二进制的数据进行算术运算和逻辑运算，所以也称为“算术逻辑运算单元”，运算器和控制器常组装集成在一个芯片上，芯片称“中央处理器（CPU）” 5、储存器：内储存器-随机存储器（RAM）既可以从中读出数据又可以写入数据，RAM 是易失型储存器，只要断电，其存储内容将全部丢失。我们常说的内存条即为随机存储器。 只读存储器（ROM）只能读出原有内容，不能由用户再写入新内容。ROM的数据是厂家在生产芯片时，以特殊的方式固化在上面的，用户一般不能修改。即使断电也不会丢失数据。 Prom可编程只读存储器。 高速缓冲存储器（Cache） 6、系统软件：常见的指操作系统，包括各种程序设计语言处理程序和数据管理系统。 7、操作系统：是维持计算机运行的必备软件，是其他软件运行的基础，它具有三大功能：管理计算机硬，软件资源，使之能有效的被应用；组织协调计算机各组成部分的运行，以增强系统的处理能力；提供各种使用的人机界面，为用户操作提供方便。 8、常见的高级语言有：Basic，FORTEAN,C,Delphi，Java，C#。 FORTEAN,C采用编译程序的方法。 9、常用的数据库管理系统Access，SQL，Server，Oracle，MySQL,Visual，FoxPro。 10、CPU的主频：CPU是危机硬件系统的核心。目前计算机均以达到64位。 11、数据传输率的单位是bps（bit per second）1bps代表每秒传输一位或一比特。 位（bit）位是度量数据的最小单位，为一个二进制数据，由0和1来表示。 字节（byte）通常将8位二进制数编为一组，称为一个字节，即1B=8b 字（word）字是指计算机进行算术运算或数据处理的一组二进制数。 K字节1KB=1024B=2^10B M字节1MB=1024KB=2^20B G字节1GB=1024MB=2^30B T字节1TB=1024GB=2^40B BPS（kpb/s）1G=1000M1M=1000K1000=1K数据传输率 常用的数值：利用电脑中科学计算器 12、ASCII是国际上通用的美国标准信息交换码，简称为ASCII码，是目前国际上最为流行的字符信息编码方案。 13、字符是计算机处理的主要对象，国际上通用的字符，共有128个，ASCII码采用7位二进制代码表示每一个字符。 14、国际标准信息交换用汉字编码，简称国际码，收入6763个汉字，其中一级汉字3755个，二级汉字3008个，另外，还包括682个西文字符，图符。
大学计算机基础知识点总结 第一章计算机及信息技术概述（了解） 1、计算机发展历史上的重要人物和思想 1、法国物理学家帕斯卡(1623-1662)：在1642年发明了第一台机械式加法机。该机由齿轮组成，靠发条驱动，用专用的铁笔来拨动转轮以输入数字。 2、德国数学家莱布尼茨：在1673年发明了机械式乘除法器。基本原理继承于帕斯卡的加法机，也是由一系列齿轮组成，但它能够连续重复地做加减法，从而实现了乘除运算。 3、英国数学家巴贝奇：1822年，在历经10年努力终于发明了“差分机”。它有3个齿轮式寄存器，可以保存3个5位数字，计算精度可以达到6位小数。巴贝奇是现代计算机设计思想的奠基人。 英国科学家阿兰 图灵(理论计算机的奠基人) 图灵机：这个在当时看来是纸上谈兵的简单机器，隐含了现代计算机中“存储程序”的基本思想。半个世纪以来，数学家们提出的各种各样的计算模型都被证明是和图灵机等价的。 美籍匈牙利数学家冯 诺依曼(计算机鼻祖) 计算机应由运算器、控制器、存储器、 输入设备和输出设备五大部件组成； 应采用二进制简化机器的电路设计； 采用“存储程序”技术,以便计算机能保存和自动依次执行指令。 七十多年来，现代计算机基本结构仍然是“冯·诺依曼计算机”。 2、电子计算机的发展历程 1、1946年2月由宾夕法尼亚大学研制成功的ENIAC是世界上第一台电子数字计算机。“诞生了一个电子的大脑”致命缺陷：没有存储程序。 2、电子技术的发展促进了电子计算机的更新换代：电子管、晶体管、集成电路、大规模及超大规模集成电路 3、计算机的类型 按计算机用途分类：通用计算机和专用计算机 按计算机规模分类：巨型机、大型机、小型机、微型机、工作站、服务器、嵌入式计算机 按计算机处理的数据分类：数字计算机、模拟计算机、数字模拟混合计算机 1.1.4 计算机的特点及应用领域 计算机是一种能按照事先存储的程序，自动、高速地进行大量数值计算和各种信息处理的现代化智能电子设备。（含义） 1、运算速度快 2、计算精度高 3、存储容量大 4、具有逻辑判断能力 5、按照程序自动运行 应用领域：科学计算、数据处理、过程与实时控制、人工智能、计算机辅助设计与制造、远程通讯与网络应用、多媒体与虚拟现实 1.1.5 计算机发展趋势：巨型化、微型化、网络化、智能化
考试题型：一，解释与举例；二，简答；三，论述；四，案例分析；五，知识拓展：中国人的沟通、情商EQ与管理心理学结合考查 知识点一：霍桑试验P22-25 内容：照明实验；福利实验；群体实验；谈话实验 结论：1），生产条件的变化固然影响劳动者的生产热情，但生产条件与生产效率之间不存在直接的因果关系 2），生产条件并非是增加生产的第一要素 3），改善劳动者的士气以及人与人的关系，使人们心情愉快地工作并对自己的工作感到满足，这才是增加生产、提高工效的决定性因素 1993年，梅奥出版《工业文明中的问题》，总结了霍桑试验的结果，得出以下新的理论观点：1，传统管理把人假设为“经济人”，认为金钱是刺激积极性的唯一动力。霍桑试验认为人是“社会人”，影响人的生产积极性的因素，除物质条件以外，还有社会、心理因素。 % 2，传统管理认为，生产效率主要取决于工作方法和工作条件。霍桑试验认为，生产率的提高和降低主要取决于职工的“士气”，而士气则取决于家庭和社会生活，以及企业中人与人之间的关系。 3，传统管理只注意“正式群体”问题，诸如组织结构、职权划分、规章制度等。而霍桑试验还注意到存在着某种“非正式群体”。这种无形的组织有其特殊的规范，影响群体成员的行为。 4，霍桑试验还提出了新型领导能力问题。他提出领导在了解人们合乎逻辑的行为时，还需了解人们不合逻辑的行为，要善于倾听和沟通职工的意见，使正式组织的经济需要与非正式组织的社会需要取得平衡。 知识点二：个性心理特征P84-86 个性的定义：人的个性就是在一个人身上经常的、稳定的表现出来的个性心理特征和品质倾向的总和。一般包括两部分： 1。个性心理特征：气质、性格、能力 2。个性品质倾向：需要、动机、兴趣、态度、理想、信念等。 ? 个性的特点：独特性（差异性）；综合性；稳定性；可塑性
计算机基础知识点归纳 第一章计算机及信息技术概述 1.电子计算机的发展历程 ①1946年2月由宾夕法尼亚大学研制成功的ENIAC是世界上第一台电子数字计算机。“诞生了一个电子的大脑”致命缺陷：没有存储程序。 ②电子技术的发展促进了电子计算机的更新换代：电子管、晶体管、集成电路、大规模及超大规模集成电路 电子计算机发展时间： ?第一代1946-1958电子管计算机，主要应用科学计算和军事计算 ?第二代1958-1964晶体管计算机，主要应用于数据处理领域 ?第三代1964-1971集成电路计算机，主要应用于可科学计算，数据处理，工业控制等领域 ?第四代1971年以来超大规模集成电路，深入到各行各业，家庭和个人开始使用计算机 2.计算机的类型 按计算机用途分类：通用计算机和专用计算机 按计算机规模分类：巨型机、大型机、小型机、微型机、工作站、服务器、嵌入式计算机 按计算机处理的数据分类：数字计算机、模拟计算机、数字模拟混合计算机 3.计算机的特点及应用领域 计算机是一种能按照事先存储的程序，自动、高速地进行大量数值计算和各种信息处理的现代化智能电子设备。（含义） A.运算速度快运算速度用MIPS(百万条指令每秒)来衡量，是计算机性能的指标
之一 B.计算精度高应用于数值计算 C.具有逻辑判断能力信息检索、图形识别 D.记忆性强 E.可靠性高、通用性强应用于数据处理、工业控制、辅助设计（CAD）、辅助制造（CAM）办公自动化。 应用领域：1）数值计算（主要是科学研究等数学计算问题） 2）数据及事务处理（非科技方面的数据管理和计算处理） 3）自动控制与人工智能（多用于航空航天领域） 4）计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助制造（CAM）、计算机辅助教学（CAI）5）通信与网络 4.计算机发展趋势：巨型化、微型化、网络化、智能化 1、光计算机 2、生物计算机 3、量子计算机 5.常用的数制 进位制进位规则基数所用的数码位权表示符号二进制逢二进一R=2 O,1 2i B（Binary）八进制逢八进一R=8 0,1,…,7 8i O（Octal）十进制逢十进一R=10 0,1,…,9 10i D(Decimal) 十六进制逢十六进一R=16 0,1…,9,A,.F 16i H(Hexadecimal) 基数：R进制的基数=R 位权：在数制中，各位数字所表示值的大小不仅与该数字本身的大小有关，还与该数字所在的位置有关，我们称这关系为数的位权。位权：一个与数字位置有关的常数，位权=Rn 6.数据、信息和信息编码的概念
计算机应用基础知识点第一、二章 1.计算机产生：1946年2月由美国宾夕法尼亚大学研制成功的ENIAC是世界上第一台电子数字计算机。“诞生了一个电子的大脑”致命缺陷：没有存储程序。 2.计算机发展：电子技术的发展促进了电子计算机的更新换代：电子管、晶体管、集成电路、大规模及超大规模集成电路 电子计算机发展时间： 第一代1946-1958 电子管计算机，主要应用科学计算和军事计算 第二代1958-1964 晶体管计算机，主要应用于数据处理领域 第三代1964-1971 集成电路计算机，主要应用于可科学计算，数据处理，工业控制等领域 第四代1971年以来至今超大规模集成电路计算机，深入到各行各业，家庭和个人开始使用计算机 3.计算机应用：科学计算；数据处理；过程控制；计算机辅助；人工智能；通信与网络 1.科学计算（主要是科学研究等数学计算问题） 2.数据及事务处理（非科技方面的数据管理和计算处理） 3.过程控制（主要用于工业生产过程中的机械控制，多用于航空 航天领域） 4.计算机辅助（计算机辅助设计（CAD）计算机辅助制造（CAM） 计算机辅助教学（CAI）计算机辅助测试（CAT）...） 5.人工智能（主要是只能机器人方向） 6.通信与网络（上网听歌看电影玩游戏，qq聊天等） 计算机的特点：计算机运算速度快、计算精度高、具有自动控制能力、记忆和逻辑判断功能力强、存储容量大、通用性强。 4.计算机信息处理：计算机中的一切信息均采用二进制。（十六进制H，八进制O，十进制D，二进制B） 1.十进制转二进制：整数部分除以2取余，直至商为0；小数部分乘以2取整，直至 小数部分为0或达到所需精度为止。 2.十进制转八进制：方法同上。整数部分除以8，小数部分乘以8。 3.十进制转十六进制：方法同上。整数部分除以16，小数部分乘以16。 二进制的特点：逻辑性强、工作可靠、简化了运算 字符普遍采用的编码是ASCII码，一个字节，8位；汉字使用的编码是GB2312-80，两个字节，16位 5.计算机系统组成：硬件系统和软件系统 ,硬件系统分为主机和外围设备，软件系统分为系统软件和应用软件。 五大硬件：运算器、存储器、控制器、输入设备和输出设备（裸机） CPU的组成：运算器和控制器 （1）运算器：完成算术运算和逻辑运算 （2）存储器 ①分类内存被CPU直接访问，存储容量小、速度快、价格贵
计算机应用基础知识总结 第一章 1. 1946年第一台电子计算机ENIAC（埃尼阿克）在美国问世。 2. 计算机的时代划分：电子管计算机时代、晶体管计算机时代、集成电路 计算机时代和大规模集成电器计算机时代。 3. 计算机的主要应用：网络应用电子商务科学计算 4. CAD计算机辅助设计CAM计算机辅助制造CAT计算机辅助测试 CAI计算机辅助教学 5. 计算机的特点：运算速度快，、计算精度高，存储量大、记忆功能强，具 有逻辑判断能力、运算自动化。 6. 计算机系统有硬件系统和软件系统两大部分组成。 7. 硬件系统由控制器、运算器、存储器、输入设备和输出设备五部分组成。 8. 控制器和运算器合成为中央处理器CPU CPU和内存又称为主机。 输入设备和输出设备又统称为外部设备。 9. 运算器的运算分为算术运算和逻辑运算。 10. 存储器按功能不同可分为内存储器和外存储器。 11. 内存储器又称为内存或主存，主要用来存放CPU工作时用到的程序和数据 及计算后得到的结果：CPU只能直接访问内存，外存中数据需要先调入内存再读取。 12. 随机存储器（RAM）允许用户随时进行数据读写的存储器，断电后数据全 部丢失。 13. 只读存储器（ROM）只允许用户读取数据，不能写入数据的存储器，断电后数据不丢失。 14. 外存储器主要用来存放需要长期保存的程序和数据。 15. 软磁盘又称软盘速度慢容量小；硬磁盘又称硬盘，寿命长、存储量大。 16. 速度、容量、价格：硬盘>光盘>软盘 17. 高速缓存 18. 计算机主要的输入设备有键盘和鼠标；主要的输出设备有显示屏和打印机。 19. 微机的总线根据功能不同可分为地址总线、数据总线和控制总线三类。 20. 软件是各种程序的总称，不同的功能的软件由不同的程序组成，这些程序 经常被存储在计算机的外存储器中，需要使用时装入内存使用。 21. 微机软件系统通常可以分为系统软件和应用软件2大类。 22. 系统软件是微机必备软件，它是操作使用计算机的基础。操作系统是最重 要的系统软件。 23. 应用软件是人们为了解决某种问题而专门设计的各种各样的软件。 24. 计算机操作系统有：DOS操作系统、Windows操作系统、Unix操作系统、 Linux操作系统。 25. 计算机性能指标：字长、速度、容量、带宽、版本和可靠性。 26. 计算机中的数据、信息都是以二进制形式编码表示的。 27. 二进制八进制十进制十六进制 28. 二进制的优越性：技术可行性、运算简单性、温和逻辑性。
第一章 1.什么是霍桑实验? 答：霍桑实验是心理学史上最出名的事件之一。这一系列在美国芝加哥西部电器公司所属的霍桑工厂进行的心理学研究是由哈佛大学的心理学教授梅奥主持。霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织研究小组开展实验研究。 2.什么是管理心理学？ 答：探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，以便应用这些知识来改善组织的有效性。 3．什么是管理心理学的模型？ 答：以个体为分析单元；社会系统为分析单元。 1、霍桑实验的主持者是（梅奥） 2、霍桑实验中的电话线圈装配工实验是为了研究（非正式群体对生产效率的影响） 3、首次提出“管理心理学”概念的是（莉莲·吉尔布里斯） 第二章 1、什么是知觉？感觉和知觉有何区别？ 答：知觉是个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。区别在于感觉是对于对象个别属性的反映(如颜色、气味等)，而知觉则是对于对象的各种不同属性的总和以及它们之间相互联系的反映。感觉是知觉的基础。 2、什么是社会知觉中的晕轮效应？ 答：是指对一个人某特征形成好或坏的印象之后，人们倾向于据此推论其他方面的特性，即抓住一点，不顾其余，如“一白遮百丑”。 3、什么是归因理论？ 答：归因就是指人们对别人或自己的行为进行分析，解释和推测其原因或者动机
的过程。 单项选择题： 1、军事上的伪装是利用知觉的（整体性） 2、社会知觉中，对人认知的以偏概全或以点概面的倾向属于（晕轮效应） 3、提出归因理论的第一们学者是（海德） 4、如果把失败归结于努力不够，那么会使人产生（内疚感） 第三章 1、什么是个性？个性心理特征包括哪些内容？个性倾向性包括哪些内容？ 答：个性是指个体的比较稳定的、经常影响个体的行为并使个体和其他个体有所区别的心理特点的总和。 个性心理特征主要包括气质、性格、能力。 个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等。 2、什么是气质？四种典型气质类型是指什么？ 答：四种典型气质类型是多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质。 3、何谓个性与职业的匹配？ 答：正是因为人性在预测工作效率、缺勤、离职等个体和组织行为方面的有效性，有关个性、个性与工作、职业、组织、环境之间的匹配问题和理论得到了组织行为学家的关注。 4、平时从报刊杂志上做心理自测题时，你应当注意些什么？ 答：1、正确认识心理测验的作用和局限性2、使用标准的心理测验3、由专业人士施测4、慎重解释与使用测验结果。 判断题： 1、性格类型不能够做好坏评价（是） 2、智力是一种特殊能力（否）
计算机应用基础知识点 第一章：计算机基础知识 1、世界上第一台电子计算机于1946年诞生于美国，它的名字叫ENIAC。 2、计算机在生产生活中的应用领域主要有：科学计算、数据处理、辅助设计与制造、教育信息化、电子商务、人工智能、网络通信等。 3、计算机按所采用的电子器件的不同，可将其发展历程划分为四个阶段。第一代计算机运用的逻辑元件是电子管；第二代计算机运用的逻辑元件是晶体管；第三代计算机运用的逻辑元件是中、小规模的集成电路；第四代计算机运用的逻辑元件是大规模、超大规模的集成电路。 4、计算机的发展趋势：巨型化、微型化、网络化、智能化和多功能化方向发展。 5、计算机特点：运算速度快、计算机精度高、具有记忆和逻辑判断功能、具有自动执行功能。 6、计算机系统组成包括硬件系统和软件系统。二者相互依存，缺一不可。 7、CPU又叫中央处理器，是计算机的核心元件。CPU生产厂商比较著名的是Intel公司和AMD公司。 8、衡量CPU档次高低的主要参数有：主频，单位是MH Z；字长，单位是位（bit）、多核心等。 9、字长是指CPU在单位时间能一次处理的二进制数的位数。 10、存储器分为存和外存。 11、存分为随机存器（RAM）和只读存储器（ROM）。 12、随机存储器（RAM）中的信息既可以读取，也可以写入，但断电后信息全部丢失。 13、只读存储器（ROM）中的信息只能读出，不能写入，即使机器掉电这些数据也不会丢失。 14、存容量的基本单位是字节（B），1个字节由8个二进制数组成，1KB=1024B；1MB=1024KB；1GB=1024MB。 15、微型计算机常用的输入设备有：鼠标、键盘、扫描仪、触摸屏等。 16、微型计算机常用的输出设备有：显示器、打印机、音箱、投影仪等。 17、主要的外存设备有：硬盘、光盘、U盘、移动硬盘等。 18、存储器中存取速度最快的是存（RAM）。
第一章计算机及信息技术概述 1.电子计算机的发展历程 ①1946年2月由宾夕法尼亚大学研制成功的ENIAC是世界上第一台电子数字计算机。“诞生了一个电子的大脑”致命缺陷：没有存储程序。 ②电子技术的发展促进了电子计算机的更新换代：电子管、晶体管、集成电路、大规模及超大规模集成电路 电子计算机发展时间： ?第一代 1946-1958 电子管计算机，主要应用科学计算和军事计算 ?第二代 1958-1964 晶体管计算机，主要应用于数据处理领域 ?第三代 1964-1971 集成电路计算机，主要应用于可科学计算，数据处理，工业控制等 领域 ?第四代 1971年以来超大规模集成电路，深入到各行各业，家庭和个人开始使用计算 机 2.计算机的类型 按计算机用途分类：通用计算机和专用计算机 按计算机规模分类：巨型机、大型机、小型机、微型机、工作站、服务器、嵌入式计算机按计算机处理的数据分类：数字计算机、模拟计算机、数字模拟混合计算机 3.计算机的特点及应用领域 计算机是一种能按照事先存储的程序，自动、高速地进行大量数值计算和各种信息处理的现代化智能电子设备。（含义） A.运算速度快运算速度用MIPS(百万条指令每秒)来衡量，是计算机性能的指标之一 B.计算精度高应用于数值计算 C.具有逻辑判断能力信息检索、图形识别 D.记忆性强 E.可靠性高、通用性强应用于数据处理、工业控制、辅助设计（CAD）、辅助制造（CAM） 办公自动化。 应用领域：1）数值计算（主要是科学研究等数学计算问题） 2）数据及事务处理（非科技方面的数据管理和计算处理） 3）自动控制与人工智能（多用于航空航天领域） 4）计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助制造（CAM）、计算机辅助教学（CAI） 5）通信与网络 4.计算机发展趋势：巨型化、微型化、网络化、智能化 1、光计算机 2、生物计算机 3、量子计算机 5.常用的数制 基数：R进制的基数=R 位权：在数制中，各位数字所表示值的大小不仅与该数字本身的大小有关，还与该数字所在的位置有关，我们称这关系为数的位权。 位权：一个与数字位置有关的常数，位权=Rn
计算机基础知识点 一、选择题 1、第一台计算机ENIAC淡生于1946年，是电子管计算机；第二代是晶体管计算机；第三代是中小规模集成电路；第四代是大规模集成电路； 2、计算机的应用领域主要有：科学计算；信息管理；实时控制；办公、生产自动化；人工智能，网络通信；电子商务；辅助设计（CAI）；辅助设计（CAD）； 3、计算机的信息表示形式为二进制，它采用了冯。诺依曼的思想原理，即以0 和1两个数字形式用于展现，“逢二进一”；它的基本信息单位为位，即一个二进制位。常用的换算单位有：1 B ===8bit; 1KB====1024B ;1MB====1024KB; 1GB===1024MB;1TB===1024GB;1个汉字===2B； 4、二进制换算法则：将十进制转化为二进制时除二取佘；二进制转化为八进制时以三位为一组，三位的权重等于八进进中的一位权重，二进制转化为十六进制时以四位为一组； 5、对于字符的编码，普遍采用的是ASCII码，中文含义为美国标准信息交换码；被国际标准化组织ISO采纳，作用通用信息交换标准。 6、计算机的系统的组成由软件系统和硬件系统两部分组成； 7、硬件系统包括运算器，控制器，存储器，输入，输出设备，控制器和运算器合成为中央处理器即CPU ，存储器主要有内存和外内之分；内存又分为只读存储器（ROM）和随机存储器（RAM），断电内容丢失的是RAM，外存主要有硬盘（GB），软盘（3。5寸，。44MB），光盘（650MB左右），移动存储器优盘（MB），MP3（MB）等； 8、软件指在硬件设备上运行的各种程序及其有关的资料。主要有系统软件（操作系统、语言处理程序、数据库管理系统）和应用程序软件即实用程序（如WPS，OFFICE，PHOTOSHOP等）。 9、计算机性能的衡量指标有： 10、计算机语言的发展经历了机器语言，汇编语言，高级语言；计算机能识别的语言是计算机语言； 11、显示器的分辩率是显示器一屏能显示的像素数目，是品价一台计算机显示器好坏的主要指标。常见的主要有尺寸有：640*480 800*600，1024*768 12、打印机主要有针式打印机，喷墨式，激光打印机； 13、开机方式有：冷启动：加电，引导进入系统；热启动：CTRL + ALT +DEL ，也可以用于结束任务；复位启动法：RESET 键； 14、计算机病毒是指：一种人为编制的具有自我复制能力通过非授权入侵而隐藏在可执行程序和数据文件中，影响和破坏计算机的安全的程序；复制性，破坏性，隐藏性，传染性； 15、常见的感染病毒特征：计算机启动比平时过慢，运行异常；有规律的发生异常信息；访问设备时长时间不响应或异常，如打印机不能联机，乱码等；磁盘空间突然变小，或不识别磁盘设备；程序及数据神秘丢失，文件名不能识别；显示莫名信息及异常显示；经常死机，重启，不能正常启动；可执行文件大小变化及不明来源的隐藏文件出现； 16、计算机病毒清除：手工方式（DEBEG）杀毒软件（瑞星杀毒。KV3000，诺盾） 17、上网必须的设备是调制解调器（MODEM），即将计算机识别的数字信号和电话线传输识别的模拟信号进行转
计算机基础知识点总结 一、电脑基础课 1.复制、剪切与粘贴 选中对象后右键单击，出现复制/剪切，之后，粘贴。 快捷键：复制（Ctrl+C） 剪切（Ctrl+X） 粘贴（Ctrl+V） 2、新建文件及文件夹的命名 新建文件夹：在桌面或者是一个文件夹内，右键单击空白的地方，出现“新建”，在新建右侧会出现“文件夹”字样。 文件夹的命名（重命名）：新建文件夹后默认的名称为“新建文件夹”。 选中要重命名的文件夹，右键单击，出现“重命名”字样，点击即可重命名。快捷键为F2 3、文件的选择（单选、跳选、全选、框选、连续性选择） 单选：在要选中的对象上单击左键即为单选，即：只选中一个。 跳选：按Ctrl选择不连续的对象 全选：在一个文件夹内点击“编辑”，在下拉菜单中选择“全部选定”。 快捷键为Ctrl+A 框选：按住鼠标左键不动，拖动鼠标，会出现深颜色的框，框的范围就是被选择对象的范围。 连续性选择：单选第一个对象，按“Shift”键，再选择最后一个对象。 4、隐藏及显示文件 （1）隐藏文件：为了保证重要文件的安全性，有时候我们会设置文件的属性为“隐藏”。这样可以在一定程度上保证文件的安全。 方法：右键单击要设置为隐藏的文件，选择“属性”，选择“隐藏”。、
（2）显示文件：有些时候设置为“隐藏”的文件仍然是可以看到的，这时候我们可以更改文件夹显示的属性，这样就彻底看不到文件了。 方法：打开文件→工具→文件夹选项→查看→隐藏文件和文件夹 5、压缩、加密文件 压缩文件作用：大大缩小了所占电脑的空间，也可以通过密码设置增加安全性。 压缩方法：选择需要压缩的文件，右键单击在出现菜单中选择“添加到压缩文件”。 在高级选项中，可设置解压密码。 6、创建快捷方式 创建快捷方式的作用：比较常用的软件，可以采用快捷方式，一方面更加方便快捷，另一方面大大降低了占桌面空间的大小。 方法：（1）在电脑硬盘中选择软件，右键单击“发送到桌面快捷方式”。 （2）通过“开始”按扭，选择需要的软件，右键单击“发送到桌面快捷方式”。 7、删除文件 （1）不彻底删除 A，选中需要删除的文件，在选中的区域内右键单击出现“删除”。 B，选中需要删除的文件，按“Delete”，即可删除。 （2）彻底删除 A，删除后清除回收站 B，选中需要删除的文件，按“Shift+Delete”,即可 C，勾选回收站属性中的“删除时不将文件移入回收站，而是彻底删除”。 8、设置系统密码，更改图片。 打开“控制面板”，选择“用户账户”，选择“计算机管理员”，然后“创建密码”或“更改我的图片”。 9、文件共享
管理心理学资料 第一章 1.管理心理学：是研究组织管理活动中人的行为规律及其潜在的心理机制，并用科学的方法改进管理 工作，不断提高工作效率与规律效能，最终实现组织目标与个人全面发展的一门学科。 2.管理心理学的研究内容： 动机管理，动机是人类一切心理活动的起点和前提；认知管理，认知是人们获得或应用知识的过程；情绪管理，情绪的劳动与管理、应激管理、员工卷入等；行为管理，良好的行为是一切心理管理的最终目标；组织管理，包括组织概述、组织士气和气氛、组织变革与发展等。 3.管理心理学与组织行为学的区别： 1）研究的侧重点不同管理心理学着重研究行为背后潜在的心理活动规律，而组织行为学重点探讨行为特点和规律本身，把人的外显行为作为研究对象，已达到预测和控制行为的目的。管理心理学侧重于本源学的研究，而组织行为学则侧重于现象学的研究 2）理论基础不同管理心理学作为心理学的一个重要分支学科，其理论源泉主要是心理学；组织行为学作为行为科学的一个分支，来源更加多样化，如心理学、管理学、社会学、人类学、政治学、经济学等3）形成的背景不同 管理心理学：1912，美籍德国的闵斯特伯格出版《心理学与工作效率》，首先正式把心理学应用 到工业管理中；1958，美国的利维特正式提出“管理心理学”这一术语，使管理心理学成为一门独立的科学 组织行为学：由行为科学发展而来，是行为科学与组织管理相结合而形成的分支学科。20 世纪60 年代，形成跨众多学科的研究领域。 4.管理心理学与组织行为学的联系 1）心理与行为密切相关：一方面，行为是心理的外在表现，组织行为学在研究人的行为时，必然会涉及行为背后的潜在心理机制；另一方面，心里是一种内隐的活动，管理心理学在探索人的心理活动规律时，也需要通过观察人的外部行为来达到推断内部过程的目的。 2）研究内容上的联系，二者在研究的总体框架上无大地差别，其基本内容皆为组织管理活动中的个 体、群体、领导、组织等方面的心理和行为规律，只是对同一问题的研究视角和出发点不同而已。 3.研究目的上的联系：目的基本相同，通过对组织管理活动中的人的行为规律及其潜在心理机制的探索，揭示有个规律，不断促进管理工作的科学化，持续提高工作绩效与管理效能，最终实现组织好人的全面发展。 4.管理心理学需要考虑的几个问题（需要解决的问题） 1）个体关怀和宏观关心——探索人的心理与行为规律时应表现出个体关怀的特征。 2）是什么或为什么——发挥心理学的优势，不仅回答“是什么”或“怎么做”的问题，还要弥补组 织行为学在回答“为什么”问题方面的不足。 3）务实或理论——强调系统的掌握理论知识 4）行为或意识——强调提高或改变员工的意识或觉悟水平。 5.研究方法观察法：实验法、问卷法、访谈法、测验法、个案调查法 第二章 1.管理心理学产生的理论背景 1）心理技术学：德国斯腾1903 年提出。最早研究的是冯特的学生闵斯特伯格，1912 出版《心理学与工作效率》，被称为工业心理学之父。研究人-机关系问题，与发展心理学研究方向一致，但是缺 少社会学、人类学的观点和论据。后来由梅奥领导的霍桑试验增加了工业心理学的广度和深度。 2）人群关系理论：源于霍桑实验，提高工作效率的决定因素是职工与管理人员间融洽的关系和企业内良好的人际氛围。