【最新整理，下载后即可编辑】 课程名称：服务语言技巧 课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。 培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。 培训员： 培训时间：一课时（60分钟） 讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。
情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。 如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情景六 当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观…… 如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的，则可说：对不起，我们这里
银行客户服务技巧培训课程 银行客户服务技巧培训课程收益 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使员工规范的礼仪知识 5、调整员工工作心态 6、培养员工对企业的归属感 7、解决员工的工作误区 8、提升员工职业化塑造 9、认识新的职场观 10、明晰的市场竞争意识 银行客户服务技巧培训课程前言 未经过训练的银行经理，他每天都在得罪银行的银行客户！未经过专业训练的银行客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！ 银行的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表银行形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升银行服务营销的竞争力。 注：以上内容仅供参考。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，
银行客户服务技巧培训课程内容 第一天：银行服务礼仪篇 模块一：银行基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：银行服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：银行服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 模块四：银行服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 注：以上内容仅供参考。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，
第一课认识计算机网络 【教学课题】认识计算机网络 【教学目标】： 知识技能： （1）了解计算机网络的主要功能、分类和拓扑结构；（2）理解计算机网络的基本概念， （3）列举并解释网络通信中常用的信息交换技术及其用途。 过程及方法： （1）学习计算机网络的相关知识。 （2）能利用所学网络知识对实际问题进行分析探讨。情感态度价值观： （1）感受网络的神奇作用，激发对网络技术的求知欲，参及网络技术学习的态度。 （2）认识到信息技术飞速发展的同时，推动人类学习，生活方式的深刻变革，了解社会发展和科技进步的相互作用。 【教学课时】1课时
【教学环境】：硬件：网络教室，投影仪;软件：多媒体辅助教学软件。 【重点】：计算机网络的功能、组成、定义。 【难点】：计算机网络的组成 【教学过程】： 一、引入 计算机网络技术的发展和普及日益改变着我们的学习和生活，各种各样的网络应用让我们眼花缭乱，因特网让我们真正体会到信息爆炸的威力……，这节课我们一起来谈谈我们对计算机网络的认识。 二、新课讲授 （一）计算机网络的功能（阅读课本P2～P3，并填表１－１） 活动一：小组讨论总结我们生活中有哪些地方使用了计算机网络。 活动二：:结合活动一中列举的计算机网络的具体应用实例,总结归纳计算机网络的功能. 总结：计算机网络的应用虽然已经渗透到生活的方方面
面,但所有的应用可以归结为三大功能：资源共享、数据通信和分布处理及分布控制。 （二）计算机网络的组成及定义 活动三：了解学校计算机网络的建设情况。 总结两点： １、计算机网络组成： (1)、多台地理上分散的独立计算机系统。 (2)、通信协议。 (3)、传输介质和网络设备。 ２、计算机网络是多台地理上分散的独立计算机系统遵循约定的通信协议，通过传输介质和网络设备互相连接起来，实现数据通信、资源共享的系统。 （四）计算机网络的分类 按覆盖的面积的大小来分： 名称网络规模大小 局域网LAN 10千米以内 城域网MAN 10千米到60千米以内 广域网WAN 100千米以外
《电话服务及投诉处理技巧课程大纲》课程大纲 第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通 一、电话中让客户满意的“关键”在哪里 ?请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通 ?客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切 ?通话时长 ?语音语调 ?问题解决与否 ?主动服务意识 ?高效电话服务沟通的C—NPE模型 二、电话服务沟通的要点 ?有效的服务沟通的三个条件 ?清晰的目标 ?传递信息与情感 ?达成共识 [视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里 第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用 一、服务用语与主动服务意识的培养 ?服务过程中的“忌语” ?你应该…… ?你可能不明白…… ?这方面不归我们负责……
?我们的业务流程是这样的…… ?…… ?为何众多的“忌语”杜而不绝 ?服务姿态的问题 ?如何看待客户不专业的问题 ?我们自身的定位问题 ?自我情绪的管理问题 [情景模拟] ：练一练，评一评，我们的沟通对话里面有没有“雷区” 二、巧用提问，快速了解客户的真实需求 ?区分清楚客户的要求和需求 ?要求和需求的区别是什么 ?先满足需求再满足要求 ?需求探询时的提问技巧 ?全面挖掘客户需求的话术工具 ?准确锁定客户需求的话术工具 ?需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具 ?不同类型客户的不同服务策略 ?强势型客户的应答技巧 ?理性型客户的应答技巧 ?热情型客户的应答技巧 ?温和型客户的应答技巧 [情景模拟]：迅速明确客户对于服务需求的练习 三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧 ?客户的异议与不满的来源 ?问题的解决
?情绪的发泄 ?利益的补偿 ?异议与抱怨的处理应对流程 ?倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧） ?澄清解释（表达生动化的技巧） ?达成共识（增强说服力的技巧） ?与客户达成一致的进阶沟通技巧 ?有效传递“坏消息”与“反话正说” ?让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅” ?“趋利避害”法则在沟通中的应用 第三部分、案例应用与角色模拟练习 ?一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练） ?课程总结与答疑 一、问题分析 通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题： ?当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；?当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁； ?当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面； ?当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级 ?…… 当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
[优质文档]客户服务经理销售技巧教案1《客户服务经理》课程教案 [本课程标准教学时间：3学时] 时间目标内容学习要点方法工具/备注开场 8:30—8:40 （10分钟）开 场 白 问候/领导致辞 教务管理要求 欢迎/本次培训背景与学习要求 手机关闭/震动；茶歇时间；分享参与 讲解PPT 自我介绍/课程期望 培训师个人介绍 学员自介/课程期望 个人专业/业务/课程背景 学员之间熟悉了解与确定学习目标
讲解 小组互动 PPT 白纸板课程时间和结构 课程目标 课程内容构成 预知课程安排和结构，相应准备要求明确学习目标（课程期望说明） 明确学习重点和实质内容： 1、客户开发途径及推荐 2、实用销售技巧 3、成功销售的关键 讲解PPT 主体内容 8:40—9:10 第一部分 客户开发途径
1．交银理财客户的开发1、高柜推荐 2、系统查询 3、产品介绍 4、特定客户群的定向营销 讲解PPT （30分钟）及推荐2．沃德客户的推荐客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程 中，常常会有一些交银理财客户的资产不 断增长，达到我行沃德客户的标准，这时， 客户服务经理应及时将这样的客户推荐 给沃德客户经理，使这部分客户能享受到 更好的服务。 讲解PPT 3．营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优 质客户群的不断扩大，各网点自行组织与 客户间的活动频率也不断增多，如何有效 地组织客户营销活动，前期的准备、现场
的管理和后期的跟进都非常重要。 讲解PPT 4．转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。讲解PPT 9:10—10:30 （80分钟） 第二部分 实用销售技巧 1．客户沟通技巧：1．交谈沟通技巧 2．电话沟通技巧 讲解 案例分析 PPT 白纸板 2．陌生拜访技巧1、陌生拜访步骤 2、陌生拜访技巧 小组讨论 代表发言 讲解
第一课 认识计算机网络
【教学课题】认识计算机网络
【教学目标】：
知识技能：
（1）了解计算机网络的主要功能、分类和拓扑结构；
（2）理解计算机网络的基本概念，
（3）列举并解释网络通信中常用的信息交换技术及其用途。
过程与方法：
（1）学习计算机网络的相关知识。
（2）能利用所学网络知识对实际问题进行分析探讨。
情感态度价值观：
（1）感受网络的神奇作用，激发对网络技术的求知欲，参与网络技术学习的态度。
（2）认识到信息技术飞速发展的同时，推动人类学习，生活方式的深刻变革，了解社会发展和科技进步的相
互作用。
【教学课时】1 课时
【教学环境】：硬件：网络教室，投影仪;软件：多媒体辅助教学软件。
【重点】：计算机网络的功能、组成、定义。
【难点】：计算机网络的组成
【教学过程】：
一、引入
计算机网络技术的发展和普及日益改变着我们的学习和生活，各种各样的网络应用让我们眼花缭乱，因特网
让我们真正体会到信息爆炸的威力……，这节课我们一起来谈谈我们对计算机网络的认识。
二、新课讲授
（一）计算机网络的功能（阅读课本 P2～P3，并填表１－１）
活动一：小组讨论总结我们生活中有哪些地方使用了计算机网络。
活动二：:结合活动一中列举的计算机网络的具体应用实例,总结归纳计算机网络的功能.
总结：计算机网络的应用虽然已经渗透到生活的方方面面,但所有的应用可以归结为三大功能：资源共享、数
据通信和分布处理与分布控制。
（二）计算机网络的组成与定义
活动三：了解学校计算机网络的建设情况。
总结两点：
１、计算机网络组成：
(1)、多台地理上分散的独立计算机系统。
(2)、通信协议。
(3)、传输介质和网络设备。
２、计算机网络是多台地理上分散的独立计算机系统遵循约定的通信协议，通过传输介质和网络设备互相连
接起来，实现数据通信、资源共享的系统。
（四）计算机网络的分类
按覆盖的面积的大小来分：
名称
网络规模大小
局域网 LAN
10 千米以内
城域网 MAN
10 千米到 60 千米以内
广域网 WAN
100 千米以外
3.4因特网服务 教学内容：因特网服务。 教学目的：掌握常用的四种因特网服务。 教学重难点：因特网服务的作用及相关协议、应用。 教学课时：4课时 教学过程： 一、引入。 因特网上最基本和最广泛的服务有四种：WWW信息服务、电子邮件服务（E-mail）、文件传输服务（FTP）、远程登录服务（Telnet）。 二、WWW信息服务。 外语缩写WWW是中文称为"万维网"，"环球网"等，常简称为Web。分为Web客户端和Web服务器程序。WWW可以让Web客户端（常用浏览器）访问浏览Web服务器上的页面。WWW提供丰富的文本和图形，音频，视频等多媒体信息，并将这些内容集合在一起，并提供导航功能，使得用户可以方便地在各个页面之间进行浏览。由于WWW内容丰富，浏览方便，目前已经成为互联网最重要的服务。 (1)WWW服务（3W服务）也是目前应用最广的一种基本互联网应用，我们每天上网都要用到这种服务。通过WWW服务，只要用鼠标进行本地操作，就可以到达世界上的任何地方。由于WWW服务使用的是超文本链接（HTML），所以可以很方便的从一个信息页转换到另一个信息页。它不仅能查看文字，还可以欣赏图片、音乐、动画。
最流行的WWW服务的程序就是微软的IE浏览器。 (2)超文本（Hypertext）是由一个叫做网页浏览器（Web browser）的程序显示。网页浏览器从网页服务器取回称为“文档”或“网页”的信息并显示。通常是显示在计算机显示器。人可以跟随网页上的超链接（Hyperlink），再取回文件，甚至也可以送出数据给服务器。顺着超链接走的行为又叫浏览网页。相关的数据通常排成一群网页，又叫网站。 (3)超文本标记语言(HTML).网页的本质就是超级文本标记语言，通过结合使用其他的Web技术（如：脚本语言、公共网关接口、组件等），可以创造出功能强大的网页。因而，超级文本标记语言是万维网（Web）编程的基础，也就是说万维网是建立在超文本基础之上的。超级文本标记语言之所以称为超文本标记语言，是因为文本中包含了所谓“超级链接”点。 (4) 超文本传输协议(HTTP-Hypertext transfer protocol) 是一种详细规定了浏览器和万维网服务器之间互相通信的规则，通过因特网传送万维网文档的数据传送协议 (5)首页，亦称主页或起始页，是用户打开浏览器时自动打开的一个或多个网页。首页也可以指一个网站的入口网页，即打开网站后看到的第一个页面，大多数作为首页的文件名是index、default、main 或portal加上扩展名。 (6)统一资源定位符（Uniform Resource Locator，缩写为URL）是对可以从互联网上得到的资源的位置和访问方法的一种简洁的表
教案 2017-2018学年第1学期职业中等专业学校 课程名称：电子商务客服授课班级： 16 春客服班
第一章：电子商务客户服务概述 第二章：电子商务客服售前准备 第一节:熟悉商品 第二节：熟悉常用交流、支付工具 第三节：熟悉网购客户 第四节：熟悉客服工作流程 第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通 第二节:订单处理 第三节：客户信息整理 第四章：电子商务售后客服 第一节售后服务 第二节：交易纠纷处理 第三节：回访客户
第一章：电子商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 在线客服岗位的基本要求； 1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。 高级要求； 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。 一、电子商务客服的分类 按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 在线客服的岗位职责 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求；
3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。 二、电子商务客服在作用 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，
“互联网+”课堂教学基本模式 互联网+教学模式，是互联网时代教育理念的提升，是互联网时代教育教学方式与方法的进阶。它代表着一种新的先进的教育模式，为学校教育教学带来了新的生命力，为传统的教育教学模式插上了充满新能源的翅膀。 在我校课题研究的过程中，我在课堂教学中努力践行互联网+课堂教学，经过长期的实践，逐渐摸索出互联网+课堂教学基本模式。 1、互联网+课堂教学模式，要求教师要学会运用现代化的教 学手段。 传统的教学模式，一位老师、一间教室，一块黑板足矣。而现代的互联网+教学模式，需要一个与世界连通的网络，每个学生一台平板电脑。这就要求教师不仅要有丰富的本学科专业知识，同时还要有足够多的互联网知识和技术做支撑。这就对教师的素质提出了新的要求：具有较强的信息获取能力和资源整合能力；具有较高的网络工具应用能力；具有网络环境下的教学设计能力和课堂驾驭能力；具有网络环境下的学习评价能力；具有较高的网络道德水平。 2、互联网+课堂教学模式，要求教师要学会运用参与式的教 学模式。 参与式教学模式，就是要求在课堂教学过程中把每一个学生都当作教育的核心和主体，师生地位平等，共同参与到课堂教学的每
一个环节中。传统教学模式下，知识和信息是一种从教师到学生的单向的传递过程，学生处于知识接受者的被动地位，学生对教师所教的内容没有选择权，这就导致了知识的传授效果受到影响，达不到我们期待的最大值。参与式教学模式让学生在知识的传递过程中的个体参与度得到了极大的提高，知识的传递和交流是双向的，知识的接收带有极大的自觉意识，是多次精神碰撞后达成的认知统一和认知共识。保证了课堂教学的效果。 3、互联网+课堂教学模式，要求教师要有精确的教学目标定位。 互联网+课堂教学模式手段和方法的多样化，对教学设计提出了更高的要求：目标定位精确，内容精练，板块功能明确清晰。很好的使用微课，能最大程度保障互联网+课堂教学的效果。微课的录制方便，录制的时间较短，内容精练，使用方便，能很好的满足互联网+课堂教学模式。另外，微课资源多样，情景真实，主题突出，目标明确，正好迎合了互联网+课堂教学模式的要求。因此我们在每一堂课可以使用3-5个微课课例解决课堂教学过程中的重点问题和难点问题，并且大大缩短课堂讲授时间。同时，视频短片的播放，让真实的情景重现，提高了学生的注意力，提高课堂教学效率。 4、互联网+课堂教学模式，要求教师善于运用实时互动的教学方法。 有了迅速便捷的网络交流平台，人手一台平板电脑，让信息的实时交流成为可能。学生的发言不再局限于传统教学模式下的一个
金融风险管理总结各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 《金融风险管理总结》是一篇好的范文，感觉写的不错，希望对您有帮助，看完如果觉得有帮助请记得收藏。篇一：关于金融风险管理的体会 关于《金融风险管理》课程的体会 经常在课堂上学习有关“金融风险”的概念，让我领略到了目前金融市场上金融衍生产品的衍生功能之强大，风险之隐蔽，可控之困难，结合自已所学习的知识，谈几点体会。 金融的管理就是风险的管理，它包含市场风险，信用风险，操作风险。在市场风险与信用风险客观存在的情况下，损失的发生与否同操作风险和管控密切相关，只要操作无风险，既使存在市场风险信用风险，也能控制到最小。所以做为基层支行的业务经理，直接面
临具体的业务操作，直接把控着所在行员工的操作风险，身感任务艰巨、责任重大。为了防范操作风险，我认为应该从以下几方面进行管理： 一、加强培训，要求业务人员的素质过硬 核心系统上线后，综合柜员推行，系统放开核准柜员的权限，会产生业务人员权限过大的现象，如果员工的业务素质不高，责任意识、风险意识不强，很容易出现差错；尤其是核准柜员，肩负着重要的责任，权限与业务经理相当，所以也应赋予其一定的职责，对其素质与责任心提出要求，以更能有效地控制风险。 三、风险防控，要从新入行的员工抓起 新入行的员工因为刚步入社会，风险意识不足，再加上我行的业务产品众多，范文TOP100使他们学习的广度有余而深度不足，仅停留在会操作的层面，如果对各项业务的规章制度、
业务规定以及风险点不主动了解，形成一种不良的操作习惯，则给风险的发生带来可乘之机，后果不堪设想；换个角度，既使这些新员工不会一直从事业务操作，工作伊始的风险意识培养，能够让其深知应该去营销什么客户，营销客户应该注重什么，以便在与其它部门的配合上会更加顺畅，也会让我行受益长远。 四、不断完善操作系统，改进适合新系统的操作管理办法 外部监管力度的加大，更加表明坚持制度的重要性；客户法律意识的日益提高，对我行原有的规章制度不断提出新的挑战。我行出于发展及收益最大化的考虑，为占领市场，各条线产品层出不穷，一线员工学习操作方法及营销压力不断加大。所以，为达到最佳的防范风险效果，操作办法应该在确保风险可控的前提下，结合相关的法律要求，做到简便易行；另外，将各项制度要求如反洗钱、外汇管理、收费标准等需要
服务沟通技巧讲义 各位同事： 大伙儿好 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。往常我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向服务的竞争。当竞争越来越激烈的时候，每一个人都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们大多想到是学习某一专业，比如学习外语、学习项目治理，参加某一个专业提高班等等。事实上这些差不多上知识的一部分，作为一个企业职员来讲，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴讲出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地讲，确实是一个人在工作中能够表现出来的适应行为。那么，关于我们专门多人来讲，我们从小同意的教育，一直到参加工作，同意的大差不多上知识的教育，而关于技巧的教育却特不的缺乏。这将是我们今后学习的一个重点。当你想要提高自己的能力的时候，首先应该考虑学习的是技巧。 关于我们物流人员来讲，有专门多人拥有许多技巧，比如送货驾驶员有自己的驾驶技巧，分拣员有分拣技巧、装箱等技巧，装
卸员有码垛技巧；尽管每一个人都有自己岗位独特的技巧，但不可否认，我们从事物流的工作人员关于如何与客户更好沟通的技能依旧比较薄弱的，沟通技能是人们必须具备的差不多技能之一，因此我们现在要共同学习的课程确实是客户服务沟通技巧。通过学习让我们了解在客户服务中应该掌握哪些沟通方法。 课件要紧通过四个方面讲述服务沟通技巧 一、客户服务 二、沟通基础知识 三、沟通中的态度 四、有效沟通技巧 一、客户服务工作所面临的挑战 客户服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。然而随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平差不多由卖方向买方倾斜。目前，
（售后服务）呼叫中心服务 技巧培训
呼叫中心服务技巧培训 2010年11月2日 基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见 呼叫中心服务技巧培训前言： 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和运营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无壹例外，服务始终是它们参和市场竞争的壹个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这壹战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这俩个问题。 呼叫中心服务技巧培训背景： 再次光临的顾客能够为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆于脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 壹切企业、壹切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平
呼叫中心服务技巧培训特色： 让很多企业头痛的壹个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“壹切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，且且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业运营绩效。 于产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想于激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题均能于谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！ 提升呼叫中心服务技巧的8种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第壹印象对公司带来良好的收益，而不良的第壹印象所带来的危害，远比能意识到的仍要严重。当下的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务且因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但能够弥补服务中发生的问题，仍能够使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
《网络基础知识》教案设计 授课时间 6月5日（星期五上午第五节）授课地点永登一中微机室 授课班级高一 13 班授课教师李祖全 教学内容网络基础知识 教学方式网络环境下的多媒体开放教学 教学目标 知识与技能目标 1、理解网络的概念、功能、分类、协议等。 2、了解Internet的应用及功能。 过程与方法目标 通过学生交流、师生交流、人机交流、学生活动等形式，培养学生利用信息技术的能力。 情感与价值观目标 1、让学生在自主解决问题的过程中培养成就感，为今后学会自主学习打下良好的基础。 2、通过主题研究、任务驱动等形式，培养学生协作学习的意识和研究探索的精神，从而激发学生对网络产生浓厚的兴趣。 教学方法1、任务驱动法3、分层教学法4、赏识教育法 教学重点网络及Internet的相关概念 教学难点网络及Internet的相关概念的理解 教材泰山出版社高中《信息技术》第一册 教材分析《网络基础知识》是泰山版《信息技术》第一册第4章内容。本节课的内容以课件展示及任务驱动的方式了解网络及Internet的相关知识。本课的内容主要由网络的相关知识及Internet的相关知识两部分组成。 学情分析本课的教学对象是高中一年级学生，学生经过上学期时间的学习，对计算机知识已有一定程度的了解，也具备了一定的上机操作能力和上网能力，但学生的差异水平较大，有少数学生电脑操作很熟练，但大部分学生操作水平一般，他们对网络、网址也是不怎么熟悉，打字的速度也不甚理想。在本课学习的过程中，由于学校网络的速度影响，可能导致学生上网速度不快，再加上操作水平的差异，有些学生可能无法完成任务。为激发学生的兴趣，力求大家都能够完成学习任务，学习过程中采取了网上搜索、
金融风险管理案例集 目录 案例一：法国兴业银行巨亏 案例二：雷曼兄弟破产 案例三：英国诺森罗克银行挤兑事件 案例四：“中航油”事件 案例五：中信泰富炒汇巨亏事件 案例六：美国通用汽车公司破产 案例七：越南金融危机 案例八：深发展15亿元贷款无法收回 案例九：AIG 危机 案例十：中国金属旗下钢铁公司破产 案例十一：俄罗斯金融危机 案例十二：冰岛的“国家破产”
案例一：法国兴业银行巨亏 一、案情 2008年1月18日,法国兴业银行收到了一封来自另一家大银行的电子邮件,要求确认此前约定的一笔交易,但法国兴业银行和这家银行根本没有交易往来。因此,兴业银行进行了一次内部查清,结果发现,这是一笔虚假交易。伪造邮件的是兴业银行交易员凯维埃尔。更深入地调查显示,法国兴业银行因凯维埃尔的行为损失了49亿欧元,约合71亿美元。 凯维埃尔从事的是什么业务,导致如此巨额损失?欧洲股指期货交易,一种衍生金融工具产品。早在2005年6月,他利用自己高超的电脑技术,绕过兴业银行的五道安全限制,开始了违规的欧洲股指期货交易,“我在安联保险上建仓,赌股市会下跌。不久伦敦地铁发生爆炸,股市真的大跌。我就像中了头彩……盈利50万欧元。”2007年,凯维埃尔再赌市场下跌,因此大量做空,他又赌赢了,到2007年12月31日,他的账面盈余达到了14亿欧元,而当年兴行银行的总盈利不过是55亿欧元。从2008年开始,凯维埃尔认为欧洲股指上涨,于是开始买涨。然后,欧洲乃至全球股市都在暴跌,凯维埃尔的巨额盈利转眼变成了巨大损失。 二、原因 1.风险巨大,破坏性强。由于衍生金融工具牵涉的金额巨大,一旦出现亏损就将引起较大的震动。巴林银行因衍生工具投机导致亿英镑的亏损,最终导致拥有233年历史、总投资59亿英镑的老牌银行破产。法国兴业银行事件中,损失达到71亿美元,成为历史上最大规模的金融案件,震惊了世界。 2.暴发突然,难以预料。因违规进行衍生金融工具交易而受损、倒闭的投资机构,其资产似乎在一夜间就化为乌有,暴发的突然性往往出乎人们的预料。巴林银行在1994年底税前利润仍为亿美元,而仅仅不到3个月后,它就因衍生工具上巨额损失而破产。中航油(新加坡)公司在破产的6个月前,其CEO还公开宣称公司运行良好,风险极低,在申请破产的前1个月前,还被新加坡证券委员会授予“最具透明度的企业”。 3.原因复杂,不易监管。衍生金融工具风险的产生既有金融自由化、金融市场全球化等宏观因素,也有管理层疏于监督、金融企业内部控制不充分等微观因素,形成原因比较复杂,即使是非常严格的监管制度,也不能完全避免风险。像法兴银行这个创建于拿破仑时代的银行,内部风险控制不可谓不严,但凯维埃尔还是获得了非法使用巨额资金的权限,违规操作近一年才被发现。这警示我们,再严密的规章制度,再安全的电脑软件,都可能存在漏洞。对银行系统的风险控制,绝不可掉以轻心,特别是市场繁荣之际,应警惕因盈利而放松正常监管。
客户服务意识及技巧培训之后感 作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。 新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。 注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就
十分重要了。 倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。
网络教育应用 第一章网络教育基础知识 本章着重讲述了四个方面的内容:计算机网络的基础知识，教育网络的基本类型，网络对教育产生的作用，我国网络教育应用发展的现状。 计算机网络基本知识主要包括网络系统物理方面的特征，包括网络的系统结构演变过程，组成网络所需的各个结构单元，计算机网络的不同分类方式，以及网络所具有的功能特点等。 第一节网络系统结构与功能 计算机网络是指具有独立功能的计算机，终端和网络通信设备，用通信线路链接起来，按一定的方式进行通信并实现资源共享的系统。计算机网络是在计算机技术和通信技术高度发展的基础上，两者相互结合的产物。其发展历史不长，但速度很快，经历了从简单到复杂，单机到多机的发展过程，其演变可概括为三个阶段: 一、网络的系统结构演变 20世纪50年代为面向终端的计算机网，即"终端——通信线路——计算机"联机系统。 20世纪60年代为"计算机——计算机"网，即利用通信线路将多台计算机连接起来，实现了"计算机——计算机"之间的通信。 20世纪70年代以后，随着计算机通信网络的发展和广泛使用，用户对网络提出更高的要求，即希望共享网内计算机系统资源或调用网内几个计算机系统共同完成某项工作，形成了以共享资源为主要目的的计算机网络。 二、计算机网络的组成 1．主计算机 主计算机(Host)简称主机，是计算机网络中承担数据处理的计算机系统，可以是单机系统，也可以是多机系统。 2．终端 终端(Terminal)是计算机网络面向用户的窗口，实现人机对话，并通过它与网络进行联系。 3．通信控制处理机 通信控制处理机也叫节点计算机或前端处理机，是设置在主计算机与通信线路单元间的计算机，负责通信控制和通信处理工作。 4．通信设备 通信设备是数据传输设备，包括集中器，信号交换器和多路复用器等。 5．通信线路 通信线路用来连接上述各网络单元以构成计算机网络。通信线路可采用电缆，架空明线和光导纤维等有线方式，也可采用微波，通信卫星等无线通信线路。 除物理组成外，计算机网络还应具有功能完善的软件系统，以支持资源共享功能。网上通信双方还必须有一套能彼此了解，全网一致遵守的规则或约定。如:数据传送的方式，数据起始和终止标志，传送速度，校验方式，出错处理等，这些称为网络协议。 就目前的发展水平和应用情况而言，我们可以将计算机网络定义为:计算机技术与通信技术相结合的产物，是把分布在不同地点的多个计算机物理上互连，按网络协议相互通信，以共享硬件，软件和数据资源为目标的系统。 三、计算机网络的分类
员工培训教案下游客户 员工培训教案下游客户的接待技巧 第一节：下游客户的接待流程1.前言1）下游客户所属的范围 A欲购买二手房.商品房的客户 B欲租赁房屋的客户 C欲装修的客户（有置业需求的人的总称）2）下游客户对成交的意义 A 是成交的主体和重要组成部分 B上游客户的多少，决定了成交量的大小（与上游有同样意义）2.下游客户的接待流程1）基本流程进店后的接待--------简单寒暄（很重要）---------客户需求分析（专业化的体现）------查找房源，录入需求（查找方法一般有三种： 1.从网上---房子多，集中，信息不强化； 2.从自己大脑中：房子单一，信息集中而且强化； 3.房源册：房子多，信息强化，但不集中。所以以头脑中的房源首先推荐）-----介绍房源（打动客户）-----看房（让客户自己去；员工带客户去）------回访.谈判.成交（约卖方）----售后服务。 2）注意事项 A看房之前的沟通，即需求分析是工作中的众中之重。B 对房源及时.有效的匹配是工作技巧展现的平台和窗口C对于客户的回访力以及促进成交是服务的优良化体现 D优质的售后服务是再销售的关键 E讲明重要环节，避免事后纠纷 F合同文本规范，给人以专业和美的感觉 G每一次接待，都是好习惯的
第二节如何与下游客户沟通1）沟通的定义.目的.意义上节已经讲过，不在重述可以提问学员2）沟通的要求 A要做好客户进店之后的服务和接待工作，这为下一步沟通奠定基础 B记住：与客户沟通，首先应该推销自己的热情和诚意以及态度，而不仅仅是语言 C问对问题至关重要 D问题以及沟通要有主线：find a need (发现需求)E及时解决上游客户：and fill it (匹配准确)F 一定要给买方好印象，便于后期成交3）沟通什么（内容） A了解客户需求B引导客户不是强硬听从客户C你对房源要先信任才能打动客户D时常分析（积极一面，与卖方区别）E介绍给客户一种生活模式而非单纯一套房子F为客户量体裁衣3）如何与下游客户沟通 A进入其频道（见沟通技巧）B和其交朋友C运用声音和肢体语言D善于记载客户资料，做有心人E少说多听.多问.问对问题（开放+闭合+二择一）F永远积极回访G及时促单，体现置业顾问的能力。 第三节匹配房源技巧以及陪客户看房1）匹配技巧 A多记好房子脑子里没有几套优质房源，将无法及时匹配。一般每天记忆6-8套为宜 B和房子“谈恋爱” 一般的，销售员对房屋的自信度高的，成交几率就高，因为你的自信可以影响客户看房的欲望，试想，客户不去看房，如何成交？你对房屋没有感觉，客户又如何会去看房？？ C在网上进行匹配时，价格和楼层以及朝向可以适当放严一些去查询，能够不让机会多些，避免客户太多选择，之后私下略多
优质服务技巧培训心得体会做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。下面是带来的优质服务培训心得体会，希望对大家有帮助。 篇一：优质服务培训心得体会首先，我要感谢xx 给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。 职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富! “学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开，为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大
大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。 在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100-1=0，为什么等于0，而不是等于99呢?我们每个人都在算，发现100-1=99呀，怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能崩盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。 在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩! 篇二：优质服务培训心得体会8月20日我社全体员工参加了区行组织的优质服务培训，请来权威的礼仪老师为我们授课，课程内容生动精彩，使我们大家收益非浅。