连锁营运管理手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
第一章连锁店管理制度
一、连锁店组织架构
二、连锁店人事管理制度
（一）考勤管理制度
一、上班时间：
1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚
班下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早
班人员须提前5分钟打卡。
3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按
各部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）
执行；
二、考勤规范：
1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至
指定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方
式，报请公司负责人核准后实施。
2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录：
A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）；
B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。
3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工
论处。
4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与
代打卡者均以当天旷工处理。
5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予
以辞退。
6、考勤处罚方式：
迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行
规定》执行；
早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请
假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人
员按《教学管理暂行规定》执行。
离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造
成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款
10/元次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超
过25分钟处罚款50元/次。
旷工：
旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1
天计，扣除3天工资。
连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给
予除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。
（二）假期及请假制度
三、假期规定：
1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》；
2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，
可将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调
休，调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈
报审批）。
3、假期类别：
事假：
应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核
意见，向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前
请假的，必须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假
手续，员工请事假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗
者，月底前不补交手续者按旷工处理。
病假：
员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向
上级主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无
法及时请假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假
证明者，按准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并
视情节给予处罚。
员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计
发，在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计
发。满5年者按80%计发，满八年者按100%计发。
节假：
结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节
一天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时
间根据公司经营情况安排）。
婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
4、请假审批权限与程序：
上级主管可批2天及以下的事假/病假，单店负责人予以审核，超过2
天须经公司负责人批准。
5、行政部负责上月请假数据统计，于每月第五个工作日报于财务部核对
后，将考勤结果于每月第八个工作日公布，员工仔细核对，若有异
常须在公布起二个工作日内提报于行政部，超时不报者因考勤原因
致使工资误差的，公司不再负责。
（三）辞职、辞退、开除和自动离职
1、员工离职管理由行政部负责，离职员工所属部门（公司）共同配合。
2、员工离职分辞职、辞退、开除和自动离职四种，逐一管理。
3、辞职规定：
①员工辞职应提前申请，填写《离职通知书》，具体说明辞职原因，经上级主管同意后（经理级以上职位须由董事会同意），由上级主管、行政部经理签字，适时办理物品及工作移交手续，结算工资，交财务部结算其他款项，报董事会签字批准，到财务部领取结算工资。
②试用期员工辞职须提前一周提出申请，除非公司负责人同意，否则将被扣除不足一周部份的工资；正式员工辞职须提前一个月提出申请，除非公司负责人同意，否则将被扣除不足一个月部份的工资。
4、辞退规定：
①公司因生产经营情况发生变化，或者因在职员工表现不符合要求时可以辞退员工。
②公司可随时辞退试用期内的员工；辞退正式员工时公司将提前一个月通知，或者支付该员工一定的经济补偿后要求其立即离职；对于违反公司有关管理规定，或者损害公司利益的员工，公司将可在不给予任何经济补偿的情况下要求其立即离职。
③辞退员工时应由上级主管填写《离职通知书》，交集团行政与人力资源部审核，报董事会批准后，于辞退当天到财务部领取工资及经济补偿。特殊情况可先辞退后汇报，但应补办相关手续。
④被辞退员工须按规定办理物品、工作交接手续，否则将不予计发其工资和经济补偿。损害公司利益的，公司将视情节轻重追究被辞退员工的相关责任。
5、开除规定：
①在职员工严重违反公司管理规定，或者严重损害公司形象与利益时，经董事会决定后将被开除。
②员工有下列行为时可被开除：故意破坏公司财产；玩忽职守造成重大工作失误；在经济交往中收取回扣；盗窃或行骗；吸毒；因酗酒严重影响工作；在公司内斗殴或聚赌；被司法机关定罪判刑；严重违反公司其他制度规定。
③开除员工时应由员工上级主管填写《离职通知书》，说明开除原因，拟出意见后送董事会审查，报董事会批准并决定是否发放其工资。被开除员工对公司形象和利益造成严重损害的，还将追究其相关责任。
6、自动离职规定：
①员工不辞而别、无故连续缺勤（旷工）三天（含三天）以上者，按自动离职处理，由职能部门办理有关手续。
②公司可扣留自动离职人员的全部未发工资。
③员工自动离职给公司利益造成损失的，将追究其相关责任。
（四）仪容标准
1、本公司的全体员工上班时间（包括星期六、日）一律穿着工衣、佩挂工
作证，做到服装、仪容整齐、清洁、干净。
2、员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，不准留胡子；女职员
头发要扎马尾，化淡妆，不得佩戴首饰。
3、新工衣发放后员工上缴公司财务30元押金，离职者退还工衣、押金归还。
4、员工违反本规定的，处口头警告——书面警告——严重警告；一个月连续
三次被处书面警告者，扣发当月薪资50元。
5、各部门负责人应认真履行、督促属下员工遵守本规定。本部门员工月累计
违反本规定人次超过三人次该部门负责人亦应罚100元。
第三章连锁店员工行为准则
一、店长：
1、工作要求
1）拥有良好的贩卖能力及说服力。
2）对所销商品专业知识非常了解。
3）拥有指导部属能力的统御力。
4）拥有圆滑的处理人际关系能力。
5）能因应各种情况灵活处理。
6）能给予部属信赖感，激发部属工作欲。
7）拥有干劲及创造性。
备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。
2、职责范围
1）加盟店经营活动的统筹管理
开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的张贴，陈列台
摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货
的盘点工作，贵重产品的检查确认，销售活动的推行和促销。
2）部属的掌握和管理
考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。
3）情报收集与传达事情的管理
同业竞争，价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并
提高之依据。
4）业绩的掌握和目标管理
将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日、每周、每月、累计等的
目标达成情况，并依据实际情况制定对策。
5）教育、培训活动的推进
利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工
作时能有良好的人际关系，优良的会员服务。
6）店铺、设备的保全管理。
加盟店内卖场环境的维护，资产、水暖、电力、器械设备的维护检查。
7）涉外、协调活动
代表公司对外使用职权范围，与外部机构和团购会员之间的协调，会
员投诉处理。
8）报告及现金的管理
3、店长工作细则
1）店铺日常运作
1、监督全店销售工作。
2、检查店面的卫生，以及货品摆放。
3、检查店员的仪容、仪表。
4、在销售过程中有义务帮助其它店促单。
5、监督收款程序。
6、确保全店灯光、货物动作正常。
7、维护店铺（水吧、货物及仓库）整齐整洁。
8、负责店内货品财物及现金安全。
9、协助陈列工作。
10、负责每天销售报告，每周营业状况分析。
11、安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。
12、每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。
13、交班时负责点清货品、卡类的实数，以及销售金额。
14、收铺前安排店内卫生、货品摆放，点清余额及销售额的存放。
15、安排员工工作，确保各尽其职，目标如期完成。
16、根据店铺运营情况及市场需求，合理安排每月课程及师资
2）非卡货品管理
确保店内存货周转正常。
1、根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列
货品。
2、监督收货及退货程序，以确保无误。
3、留意市场分析会员对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门。3）非卡滞销品的处理
1、产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计
2、陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易
接触
3、处理方法：
A、商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价、买一赠一
B、销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内
容、研究商品说明方法等
4）会员服务
1、指导及监督下属以专业之态度推销产品，提供优良会员服务。
2、处理会员投诉。
3、建立会员与公司之间关系，以增进会员对本品牌之信心。
5）卡类产品销售管理
1、检察卡类销售工作，以争取最大的生意额。
2、分析周围因素了解自己的潜质及目标会员，从而部置经营方针，如
产品组合及分布。
3、根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变产品组合方式。
4、根据产品存量及销售量保持合理库存量。
5、分析何种产品为本店主要销售重点，以确保该类产品适当价格。
6、向督导反映滞销产品以作适当安排。
7、反映个别产品的需求和销售情况，以便公司尽快做出改善。
8、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。
9、推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成加盟店营业目标。
10、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映报
告，积极提出本店促销意见及策略。
11、记录每日营业资料，并做出分析。
12、每日自检营业状况，以力求完成设定目标。
13、依据公司的规范要求，正确产品售价，以统一公司形象。
6）强调团队协作精神是店长工作的主要内容
1、任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团
体现象，避免过于亲密或不和的人员在一班内。
2、店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈
心，以了解同事心理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。
3、对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问
题，化解矛盾。
4、凡事亲力亲为，随机应变。
5、公平对待每个人，按其特点，让其发挥。
6、让店员的干劲和创意反映到工作上来。
7）短会
短会在当天交接后进行。
1、短会目的：传递信息与同事沟通。
2、短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。
8）人力资源管理
1、营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的会员服务
标准服务于会员。
2、定期与部属检讨工作表现。
3、遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。
4、遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。
5、监管员工之纪律及考勤。
6、安排人力分配，确保经常有适当人手。
7、安排员工之考勤及纪律。
8、建议人手、师资调动，纪律处理。
9、每日召开工作例会，与店员商讨店铺运作及业务事宜。
10、了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作侧。
11、培训员工商品知识，销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。
12、鼓励员工发表对公司意见。
13、处理会员投诉及满足会员合理要求。
9）教学管理：
1、根据市场需求和竞争状况，合理安排本店的课程
2、随时根据市场需求，提出课程合理化建议
3、组织店员做好课前、会员入场时的查卡、监督工作
4、根据本店课程表，联络、监督教练授课前、中、后行为
5、课后及时与会员沟通，随时掌握教练授课行为和会员反应
二、客服部：
1、客户主管：
工作职责：
1）对外与客户的高层人员、现场作业人员协调，与客户进行谈判、联络、收款等；
2）综合分析客户的产品、目标市场、目标消费者、竞争对手等各方面的状况，拿出广告企划提案,并且将它推销给客户；
3）及时掌握大客户和团购客户需要，并反馈给公司；
4）关心任何与客户有关的知识与信息并将它们记录下来,及时提供给客户；
5）完成公司非卡类产品的开发和团购推广业务；
6）与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集客户信息；
7）开拓新客户，开发新业务。
8）进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；
9）建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核；
10）发展维护良好的客户关系；
2、客户专员：
1）工作要求：通过公司的市场策略和产品（或公司的服务项目）的推广方案，制定销售计划并执行卡类、非卡类产品和产品的销售工作。
2）工作职责：
A、销售计划执行：
根据销售计划组织实施销售活动。
（1）有计划地邀约顾客到公司体验健身环境和健身项目，负责顾客的接待和现场解说，从而达成销售。
（2）有计划地到政府机关、企业事业单位推介公司的业务项目，邀约顾客到健身中心体验或现场销售健身卡。
B、顾客管理：
（1）定期电话跟进顾客的消费感受和健身实施情况；
（2）收集顾客的反馈意见，及时反馈上级主管。
（3）及时更新顾客的资料；
（4）定期提交顾客档案清单。
三、前台/收银/吧台：
前台接待员工作职责：
1、做好到访客人的分辨与接待工作；
2、认真地进行交接班工作，了解未完成的工作事项，不清楚的地方要及时
提出。
3、会员前来锻炼时，会员须交卡后才可持配钥匙使用贮物柜，使用完毕交
钥匙后方可取回会员卡。
4、做好到访及电话咨询的事务，熟悉各种办卡业务，为会员提供所需要的
信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
5、做好更衣柜的管理工作经常地对设备、设施进行管理，并跟进各项维修
项目的报修工作；
6、监督会员是否有“霸位”现象，对于有此类现象出现时，前台人员必须
收走会员的物品，予以说明。
7、保持服务场所的环境整洁、秩序有序；
8、监督内部员工各项签到和上下班打卡事务；
9、完成上级委派的其他临时性任务。
吧台工作职责：
1、做好吧台清洁及物品和营业准备工作，对销售物品不足时，及时向上
级提出补货申请，及时对滞销物品清理或退货；
2、做好到吧台消费客人的服务接待和推销工作；
3、吧台严禁吸烟，对吸烟客人提出制止；
4、做好吧台区域的灯光、窗户等调控工作，每小时开启窗户一次，保持
该区域的空气清新；
收银员工作职责：
1、及时准确向客户收取现金；
2、及时登记收银金额；
3、每天盘点收款，做到日清日结；
4、协助前台人员做好顾客的资讯、接待工作。
场地教练工作职责：
1、做好健身客人的接待与服务工作；
2、引导客人正确使用健身设备，纠正各种不安全操作；
3、负责冲凉房桑拿设备的开关工作，确保运作正常；
4、做好健身场地的安全保障工作；
5、完成上级委派的其他临时性任务。
保洁人员工作职责：
1、负责公司所分配区域的环境、卫生清洁、保洁工作；
2、做好到吧台消费客人的服务接待和推销工作；
3、确保须保洁位置不积尘、无污垢、杂物、毛发；
4、保持周到、细致、微笑的服务；
5、确保服务区域环境整洁、空气清新。
第六章连锁店营运规范
一、连锁保养及清洁
1、保洁人员每天工作流程
●上班后，检查洗手间内及公共区域卫生。
●完成洗手间内保洁，确保洗手间内不积水、没有污渍、没有毛发、
镜面、台面及贮物柜整洁，物品摆放有序。检查拖鞋是否够量，不足
需从六楼调整起来。
●完成活动区域地毯吸尘。整理休息区卫生。
●完成锅炉房清洁。
●完成教室保洁及专项卫生保洁工作。
●完成各区域的巡查补洁，
●完成教室及公共区域保洁，完成吧台区域地面卫生。每半小时检查
所负责区域的开水桶冷水补充及杯具清洁，补充盐及糖。完成前台交
办的事务。
●需对各区域进行巡查，收拾所有垃圾并补充垃圾袋。
●每半小时检查所负责区域的开水桶冷水补充及杯具清洁。及时补充
盐
.2、专项卫生
正常办公室卫生保洁正常完成后，保洁人员需完成计划内的保洁专项卫生。
3.、保洁原则及注意事项
●保洁原则：遵循从上到下，从左到右，从里到外，先易后难，先脏后
净，先急后缓的原则。
●注意事项
1.不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器和玻璃把手刺伤。
2.工作场地如有湿滑或油污,应立即檫干净,以防滑倒摔伤。
3.正确使用保洁用具,以免发生危险及损坏工作用具,也不可以私自修
理。
4.在公共区域清洁时,使用吸尘器,应留意是否有电线绊脚的可能性。
5.要特别注意是否弄湿电插销和插座,小心触电。
6.当使用较浓的清洁剂时,应带手套,以免化学剂腐蚀皮肤。
4.工作制度
1.保洁人员需在上班时间内按时到岗，检查工具及物品后上岗。
2.上班后不准随意串岗及和其他人聊天。
二、专卖店日常运作程序
1、办卡程序
办卡流程：客人入会申请前台收费拍照制作会员卡财务人员核对盖章前台通知客人客人签收会员卡
客人前来公司办理会员卡，由当班会籍人员负责接待并介绍各种卡类及服务项目，指导客人正确填写《会员申请表》后，由前台人员按相
关规定标准收取相应会费并开具一式三联的收据，存根联留底，顾
客联给客人，为客人拍摄1寸照片，存入电脑档案并填写《办卡流
程表》；
客人凭前台人员开具的有效收据三个工作日内再到公司前台领取会员卡，这期间客人凭收据可以前来参加活动；
当班前台人员负责制作会员卡和档案录入；
前台将会员资料录入电脑，由前台人员通知客人，将会员卡按约定时间发放给客人在《办卡流程表》签收；
客人凭卡到公司进行健身运动。
2 、会员卡管理
会员凭会员卡到公司健身，由前台人员负责验卡，并发给更衣柜钥匙，会员卡暂存放在前台柜台指定位置，会员结束消费后交回更衣柜钥
匙，取回会员卡；
会员卡不得私自转让、涂改，否则视为作废卡；
会员因故未带卡健身，需在前台签名确认，前台人员验证合格后方可让客人进入健身，会员若超过三次未带卡健身，前台人员应予以提
醒，并不许进入健身；
会员健身完毕后，前台人员负责清场，对客人遗留物品做好登记并妥善保管；
由客服销售部跟进会员会籍的管理，定期征询会员意见建议，对接近到期会员要重点回访并办理续卡手续；
公司所有人员均不得私自为客人保存会员卡，如发生纠纷由当事人负全责，公司概不负责；
若有会员丢失会员卡的，可予补办，并需收取手续费10元/张；
会员办理停卡手续，停卡时剩余有效期不足一个月的不允许停卡，剩余有效期三个月内须交纳手续费50元/张卡，剩余有效期三个月以上
须交纳手续费100元/张卡，会员卡须交予前台人员，前台人员做
好登记，录入会员电脑档案，同时向单店负责人汇报。
3.教练及其他内部人员售卡均按此流程规定操作。
4.责任条款
若因服务态度等被同一人2次或同一次2人投诉的，处罚责任人10元/次；
各环节未按以上规定操作的，处罚责任人10元/次，若造成公司或客人损失者，按损失金额赔偿；
其它违反本制度的行为按相关制度规定处罚。
第七章连锁店事故处理
1、顾客投诉
A内容：
顾客通过电话或现场面对面方式投诉的，按照以下步骤处理
第一时间向顾客表示歉意或同情；
仔细、耐心倾听顾客表达的内容，同时做好记录，让顾客意思表达完整；
诚恳接受顾客意见，找出问题症结所在；
作出适当反应，向顾客提出处理办法；
感谢顾客所提出的意见；
将记录下来的投诉内容15分钟内向上级报告，研讨解决措施；
责任部门/人按措施方案实施，不可推诿搪塞；
跟进投诉处理结果，避免造成二次投诉行为。
顾客通过书信或邮件投诉方式的，按照以下步骤处理
及时、详细阅读投诉内容，记录要点；
向内部员工了解投诉事件经过，提出处理办法；
按顾客的联系方式及时向顾客致歉，向顾客了解投诉事件经过，提出处理办法；
将记录下来的投诉内容15分钟内向上级报告，研讨解决措施；
以书信或邮件方式向客人表述公司处理意见，感谢顾客投诉的意见建议；
责任部门/人按措施方案实施，不可推诿搪塞；
跟进投诉处理结果，避免造成二次投诉行为。
B管理办法
当任何员工接到客人投诉，属职责范围内能解决的，第一时间予以处理，超越本人权限的则立即向上级请示后，由上级协调处理；
接受顾客投诉后须在《投诉、异常反馈单》认真做好投诉内容的记录，报单店负责人监督处理，超出权限不能处理时则由单店负责人向公司书面报告，公司负责人审批意见；
C责任条款
以上各级信息传递均以15分钟为限，只有研究解决措施环节可在1个小时内完成，超时处罚1元/分钟，若延误处理或反馈导致被顾客二次投诉的，处罚责任人10元/次；
其它违反本规定的行为按相关制度规定处罚。
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
前言： 这本管理手册向您简明扼要地介绍了某品牌的成长史、管理文化及其营运方式。手册语言简洁，采取深入浅出的演绎方式方法和形象生动的传授技巧，不仅对某作了真实客观的描绘和总结，能够使您真正切实地了解并掌握某以及开设某专卖店的成功之道，这也是我们编写这本手册的宗旨和目的。 这本手册我们推介给您，祈盼她成为您工作和事业的得力助手，希望您珍惜爱护她，如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。 营运管理手册内容—— 第一章品牌介绍 第二章专卖店开业前工作 第三章店面营业流程 第四章专卖店人事管理 第五章专卖店员工岗位职责 第六章专卖店店长手册 第七章店铺货品管理
第八章店铺形象管理 第九章员工服务观念及原则 第十章营业员销售培训 第一章某品牌介绍 一、企业发展状况 某食品有限责任公司是专业从事炒货类休闲食品开发经营的企业，总部位于历史悠久的文化名城——湖北襄樊。经过十多年的风风雨雨，某食品公司的厂房扩充了数倍，门店已由创业伊始的单一店面发展成近二十家集直营、特许为一体的品牌连锁体系，其成长势头迅猛，市场范围遍及国内十多个省市。 某品牌旗下经营的产品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四个系列，二十余个品种。色美味纯的某产品不仅富含多种营养元素，有益于人体吸收，也是馈赠亲友、亲朋小聚、婚宴茶会、团拜庆祝会等喜庆家宴的理想佳品。 某食品有限责任公司坚持以质量求生存，以信誉求发展，在对原材料实施严格把控的基础上，更对工艺精益求精。在原材料采购上我们率先选用中国——内蒙古大草原上无污染的纯天然瓜籽原料，瓜籽不仅任性味甘平、润肠通便、成为药之上品；而且选料考究，继承了古
目录 前言 (1) 1.目的 (5) 2.适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容 (7) 6. 附件 (95)
前言 本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相关测评。 本手册介绍了XXX公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于XXX特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“XXX”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“XXX”所规定的营业程序、经营手法及市场策略； 彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“XXX”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关XXX 总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用： 此手册为XXX公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 XXX特许经营总部为了达致“XXX”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“XXX”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。 每一份总部手册都有列号，这可以让“XXX特许经营总部”认明归还手册的原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合
商场商户管理手册2011-7 第一章总则 第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。 第二条经营场地管理 1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。除经本商场特许，在特定经营场地可以经营 非上述商品外，任何人不得超越上述商品范围经营。 2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色 彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。 3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经 营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。 第三条本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间（上午九点——下午九点）： 各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。 2、休假时间： 春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度： 若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。 4、特殊情况的休业： （1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。 （2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。 （3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度： 1.在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币100 元保证金，工牌识别证缴回时退还。 2.识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。 3.商家员工工牌识别证，按营业员人数办理。保证金100元，有离职、调职时，须 于变动前后两日内交回该员工识别证。若因该商铺商家未及时收回，而导致本商场 内财产损失，该商铺商家应负完全之赔偿责任。 4.商家因紧急情况于非营业时间出入商场的，必须出示识别证，并登记，且经本商 场同意，方得进入；否则，发生一切后果概由其负责。 5.任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证，一经发现，本商场有权没收其商家 保证金，并可解除其商铺《租赁合同》。若因此给本商场及其他商家造成损失的， 还应承担相应的法律责任。 6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面作好
第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责
（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 7.负责新增门店的投资费用预算及决算， 8.协助门店建立资产管理台账。
直营店铺营运管理手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
目录 一、温拿简介 1．1公司简介 (4) 1．2品牌定 位 (5) 1．3企业文 化 (5) 二、产品说明 2.1货号解 析 (5) 2. 2产品品种说 明 (6) 2.3颜色说 明 (6) 2.4产品尺码表 示 (7) 三、人事管理 店铺人员组织框架 (8) 带教新员工培训流程 (8)
带教的方法与技巧 (11) 带教五骤 (11) 三、店铺制度 店铺人员提升流程 (12) 店铺人员提升流程 (13) 店铺员工请假流程 (14) 店铺规章制度 (16) 行政处罚标准 (16) 五、店铺人员职责 5．1店长职责及工作范围 (21) 5．2收银职责及工作范围 (25) 5．3店员职责及工作范围 (26) 5．4如何激励员工 (38) 六、有效处理顾客投诉 顾客投诉的性质 (34) 有效处理顾客投诉的重需要性/好处 (34)
有效处理顾客投诉的障碍 (35) 有效处理顾客投诉的技巧 (35) 辣手顾客的应对技巧 (36) 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳 (37) 七、最佳防盗方法 7．1匪徒最佳偷窃的时机 (38) 7．2前线同事需注意的焦点 (38) 7．3匪徒偷窃常见例子 (38) 7．4最佳防盗方法 (39) 八、服务标准39 8．1服务的标准定义／步骤 (39) 8．2服务标准的细则 (40) 8．3仪容仪表码 (42) 九、销售技巧 9．1销售前之准备 (43) 9．2 F、A、B销售技巧 (43) 9．3销售手法 (44) 9．4顾客的12种购买征兆 (45) 9．5七种接近顾客的机会 (45) 9．6顾客类型分析 (46) 十、产品知识 10．1针织布与梭织布的用途 (47) 10．2各类纤维的特性 (48)
连锁店经营管理制度 概 述 根据连锁经营的特点和目前市场的通行做法,选择以下五种经营方式作简单介绍,供选择参考. 一直营连锁： 连锁店由总部全资开设，总部直接委派店长,店长对各店的经营管理负责,总部对店长进行监督和考核,在总部的统一的经营理念下,经营同类商品，提供同样服务，进货渠道、价格标准、配送管理、形象设计等方面进行统一管理，统一经营，统一核算，统负盈亏。国内采用这种经营方式的又红旗连锁,好又多等. 优势:所有权 经营权 管理权高度统一,便于中心的一体化操作,能够建立良好的品牌效应. 劣势:由于店长的经营管理权限有限,同时各连锁店所在地理位置比较分散,因此对各店的经营业绩的考核有一定难度. 二店长承包经营制: 连锁店由总部投资设立,各店由店长承包经营,店长和连锁中心每年签定承包经营合同,在合同中规定统一的品牌经营和形象设计,中心根据每年的经营情况核准下一年的经营指标,如果超额完成经营指标,就超额部分,各店按一定比例提成,进行奖励,如果未完成经营指标,就差额部分,按一定比例处罚. 优势:所有权和经营权分离,减少中心对各店的管理成本,同时又能充分调动各店长的经营管理积极性. 劣势:对各店的会计核算难度较大,各店之间竞争又影响统一品牌的风险. 三控股连锁: 连锁店由总部开设,中心处于绝对控股地位,店主可个人出资参股 以中心对店长所任职连锁店开业初期的一次性投入为基数，中心无偿赠送店长10%的股权（店长只有这部分股权的收益分配权，无所有权），另店长至少出资认购1%的股权。每年收益分配，50%以现金分红，另外的50%以股权的形式分红，红股按照当年会计年度每股实际价值折算。店长及其关联人累积持股不得超过49%，到达该上限以后，店长不得再认购股权，收益分配不再实行红股的形式，而给店长以现金分红。若店长出资认购股份超过39%（包括39%），中心将把店长的累积持股严格控制在49%以内，属于中心无偿赠送的股权无偿收回。 优势:能够调动店长的经营管理的积极性. 劣势:控股权部分稀释,同时由于店长和中心同处于股东地位,中心对店长的约束力度较
连锁面包店店长工作手 店长的身份 店长应有的能力 店长不能具备的品质 店长一天的活动 店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力
经营连锁店的营运操作管理手册(doc 54页)
经营连锁店的营运操作手册 目录 章节号文件名页码 第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10)
第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23)
第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32) 第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47)
第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页 第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33)
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 ***连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店***自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。 2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。
第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作 岗位职责： 1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。 5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。 6、检查本部门每日零星散货的收回情况。 7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。 8、审核系统定单及紧急定单等。 9、负责本部门管理层的休假排班。
企业连锁单店该如何营运管理 2010-1-22 9:40:04中国家纺网 市场发展到21世纪的今天，连锁越来越成为区域走向全国、外销转内销等很多行业本土企业所追捧的最佳商业经营模式。在面向消费客户的终端领域，有相当一部分连锁企业营运管理人员迫于老板急功近利下给的任务指标压力，都忙着用招商加盟或者投资直营开店等方式快速地在全国到处圈地占领市场，而却在不知不觉中严重忽视了对连锁单店的营运管理。 作为连锁企业的营运管理人员，千万不能让自己整天疲于应付于“人人头上有任务指标，领导看到结果就发飙”的恶性工作状态里。从长期发展来看，这样对其所在连锁企业的市场营运十分不利，更对自己的职业工作不够负责。 随着市场连锁单店的高度集约化，这促使着更多连锁企业老板及营运管理人员不得不想办法让心态冷静平和下来，花时间来思考如何对连锁单店进行科学营运管理？怎样提升连锁单店业绩？谁能够把连锁单店营运管理的科学、单店业绩提升的好，谁就能在一定程度上实现区域市场的全面渗透领先及连锁商业模式的真正成功。 那么，连锁单店营运到底都该管理哪些内容呢？从网点规划到店址选择、从店面装修到形象建设、从店员招募到团队组建培训、从产品销售服务到店内日常管理等贯穿全程，店虽小、活很多！但是，目前许多连锁企业的营运管理人员仍旧比较乱做不好、更不够体系做不到位。 笔者在这里主要结合现就职的某公司营运管理工作之经验，从平时指导连锁店面营运主管的角度，选择连锁单店营运管理的核心关键来谈。大家或许从中可以看到，连锁企业的营运主管其实做好连锁单店管理并没有那么复杂。 如果一个营运主管对他所负责区域市场内的所有连锁单店什么都管，那么不出两月他就得累吐血。因此，我化繁为简、抓住关键，在开会和培训时对自己所负责的连锁商管部所有营运主管们说：“你们只要理解七个名词，记住八大公式和一个工具，会算加减乘除，我相信你们一定就把握好连锁店面营运管理的工作方向和重点，并会做的很好，更能保质保量的完成公司下达的业绩目标！”而且，我经常反复强调并考查他们熟练运用的掌握程度。 一、七个名词 名词1：营业收入是指某段时间内消费客户在某连锁单店为购买商品或服务所支付的全部货币价值。营业收入越高单店利润越大。 名词2：营运成本是指某段时间内连锁单店在向消费客户提供商品或服务过程中所付出的全部支出。营运成本越高单店利润越小。 名词3：交易次数，也叫交易笔数、交易量、成交量、成交次数，是指在某段时间内消费客户在某连锁单店购买商品或服务达到交易的次数。交易次数是通过消费客户的结算次数来衡量
食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责(doc 8页)
食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责 （xxx）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职位：营运课课长 直属上级：市场部经理 直属下级：部门主管 工作范围：公司营运课、各分店 工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。 工作职责： 一、管理工作： 1、工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。
2、现金管理。建立、完善收银POS系统，控制店面现金平衡，确保现金安全。 3、货物管理。订货管理（合理控制物料成本），点数管理。 4、人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。 5、设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。 6、质量管理。产品质量管理，服务质量管理。 7、顾客管理。 8、各有关职能部门管理。 二、培训工作： 1、指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。 2、制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。 3、对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。 三、公关策划工作： 1、制定周期性的促销计划，并组织实施。 2、对促销结果进行分析。 3、安排并监督店面形象工程的改进及完善。 4、提高公司的品牌形象及市场占有率。 5、一些相关职能部门的关系维护及处理。 四、市场开拓工作： 1、店面周边市场的调查、分析及评估。 2、新店的选址分析及确立。 3、新店开业的前期相关筹备工作。 4、加盟体系及流程的建立和完善。
5、加盟工作的开展及管理。 所属部门：营运课 职位：公关策划主管 直属上级：营运课课长 直属下级：美工、公关姐姐 工作范围：公司营运课、各分店 工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。 工作职责： 1、制定营销方案，并确立活动方式。 选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标） 制定营销方式 全程跟踪、监督实施过程，并加以指导 反馈结果 分析结果 2、顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。 3、顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增强顾客满意度。 4、完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP 制作及张贴。 5、店面的商圈调查、分析及开发。 6、忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。 （xxx）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职位：培训主管 直属上级：营运课课长 直属下级：客户服务人员
合同编号： 运营管理服务合同 某商城层号 运营管理服务合同 甲方(出租方): XXX管理有限公司（简称“运管公司”） 法定代表人：XXX 地址:
联系电话： 乙方(承租方): 注册（或自然人居住）地址: 法定代表人（乙方为企业时填写）: 身份证号码（乙方为自然人时填写）： 联系电话： 鉴于乙方为某商城（下简称国城）商铺业主（或实际租赁户），甲方为专业从事商业地产运营管理服务的有限公司，为统一商业业态规划、规范市场管理、维护全 体业主共同利益、保障物业的公共区域合理使用、规范物业的公共秩序，乙方将其 拥有产权（或租赁）的商铺交由甲方提供进行统一的商业化管理服务。为明确合同 双方的权利义务，甲、乙双方在自愿、平等、互利的基础上，依据《中华人民共和 国合同法》及其他相关法律、法规之规定，经双方协商一致制定本合同，并共同遵 照执行。 第一条商业管理服务区域 1-1、本合同商业管理服务区域为位于湖北省襄阳市邓城大道1号与春园北路交汇处的： 某商城层号商铺，建筑面积为平方米（以产权部门测 量为准）。 某商城层号商铺，建筑面积为平方米（以产权部门测 量为准）。 某商城层号商铺，建筑面积为平方米（以产权部门测 量为准）。 某商城层号商铺，建筑面积为平方米（以产权部门测 量为准）。 某商城层号商铺，建筑面积为平方米（以产权部门测 量为准）。 本合同中商铺均指上述商铺。 1-2、根据市场统一规划布局，归类经营，经双方约定，该商铺经营范围仅限于 业态经营。未经甲方书面同意，乙方不得擅自变更其商号、经营
业态、商铺区域的用途和在商铺区域经营的品牌、类别和模式。 1-3、甲方有权允许其他经营户在国城其他区域经营与乙方相同或类似的业务。 第二条商业管理服务期限 本合同商业管理服务期限为年，自年月日起至年月日止。非经双方一致同意，任何一方无权单方面变更本合同商业管理服务期限。 第三条商业管理服务内容 3-1、制定、修订并执行国城经营管理制度，使国城的经营能够有序进行。 3-2、对国城进行合理、统一的功能划分，并根据需要进行调整。 3-3、国城装饰装修管理，对装修活动进行监督，确保装修人文明装修，不影响他人正常经营。 3-4、对国城整体的宣传、推广工作。 3-5、处理消费者的投诉，解答经营户的工作咨询。 3-6、对国城公共区域的商业用途进行管理。 3-7、管理规定或管理细则中约定的其他由甲方负责提供商业管理服务的内容。 第四条商业管理服务费 4-1、本合同期限内，商业管理服务费标准具体如下： 本合同所称的“合同年度”均系指自各合同年度起始日起向后推算，每满十二个月为一个合同年度。 4-2、付款方式为：乙方应按年度支付服务费。乙方应本合同签订后五日内向甲方支付第一个合同年度的全额服务费，其后的服务费应当在当年度合同期满前提前两个月向甲方支付下一个年度的全额服务费。如遇法定节假日须在法定节假日前提
一连锁经营概述 ①连锁经营 连锁经营是一种商业化的组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，从而取得规模效益的一种经营模式。 ②连锁经营内涵 识别系统统一商品服务统一经营管理统一经营理念统一 ③连锁经营的特征 管理上的标准化、专业化、简单化----3S原则.3S原则是连锁经营的核心 经营上的规模化、网络化
二门店运营管理概述 门店是产生效益的实体，门店运营管理就是门店按标准化的作业流程和管理规范对门店日常的经营和运作进行管理。面对繁杂的商品和竞争激烈的市场，门店要对人、财、物、信息进行动态的管理，维持卖场的正常运转，并保持一定的服务水平。 门店的运营与管理其实可以用一个“王”字来解读。 “王”字有三横一竖。 上边一横代表老板，负责领导、监控； 中间一横为店长，负责门店日常管理； 下边一横是店员，负责具体执行； 中间一竖是沟通和联系。 连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。同时，门店作为连锁企业的基本执行单位，并不是机械的执行总部的决策。 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客，千方百计满足顾客需求。
三门店运营管理的主要内容 1人的管理 门店对人的管理既包括对内部员工的管理，又包括对顾客的管理，还包括对供应商的管理，通过对人的管理可以实现门店的有效运作。2商品的管理 商品管理的好坏直接影响到销售业绩。商品的管理包括商品的订货、验收、包装、储存、陈列、防损、盘点、缺货控制等作业。 3现金管理 备用金管理现金投库管理 现金出库管理现金安全保障管理 4信息管理 采购信息管理库存信息管理 客户信息管理评估总结信息管理 四连锁门店营运管理的意义 有利于连锁经营企业经营目标的实现 有利于门店规划设计的统一 有利于实现门店营运管理标准的统一 有利于规避投资和经营风险 有利于实现企业最佳劳动效率