同济大学经济与管理学院试卷(B卷)
2006 - 2007 学年第1 学期
课号：010378 课程名：质量管理学考试考查：考试此卷选为：期中考试( )、期终考试( )、补考( √)试卷专业和年级学号姓名
一单项选择题：10分（每小题1分）得分
1．质量的好坏由谁来评判？（）
A、产品或服务的提供者
B、产品或服务的接受者
C、质量管理机构
D、质量认证机构
2．判断商品质量的优劣的主要依据是什么？（）
A、品牌
B、顾客的期望和需求的满足程度
C、价格
D、性价比
3．“Juran质量螺旋曲线”包含（）个环节
A．13 B. 12 C. 10 D. 9
4．下列关于2000版ISO 9000族标准说法正确的是（）
A. 通用性加强
B. 增加了程序文件的数量
C. 与环境、安全等管理体系难以兼容
D. 是对20世纪90年代的ISO 9000族标准进行局部修改而形成
5．将企业在废次品上发生的成本比作“矿中黄金”的质量管理专家是（）A．Feigenbaum B. 石川馨 C. Juran D. Crosby
6．为确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，企业应确立一名（）A．质量管理专职人员 B. 质量管理经理 C. 内审员 D. 管理者代表
7．排列图又被称为（）
A．帕累托图 B. 分类法 C. 石川图 D. 相关图
8. 计算过程能力指数是以过程质量特性值服从（）为假设前提的。
A．F分布 B. 指数分布 C. 正态分布 D. 威布尔分布
9．在制作直方图时，如果分组过多，容易出现（）
A．偏态型 B. 平顶型 C. 双峰型 D. 锯齿型
10．可靠性指标和技术性能指标的主要区别在于（）
A．复杂性 B. 时间性 C. 可行性 D. 客观性
二多项选择题：10分（每小题2分）得分
1．统计质量控制阶段主要解决了质量检验阶段的那些不足？（）
A．操作与检验职能没有分化 B. 事后检验 C. 全数检验 D. 破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）E. 缺乏管理分工
2．下列属于质量保证成本的费用项目是（）
A．质量奖励费 B. 专职检验和计量人员的工资及福利基金 C. 事故分析处理费D. 诉讼费 E. 产品降级损失
3．下列属于质量策划的输入的因素有（）
A. 组织的战略
B. 对法律法规要求的评估
C. 对产品性能数据的评估
D. 过去的经验教训
E. 已识别的改进机会
4．PDCA循环的工作程序包括（）。
A计划B．执行C．控制D．检查E．改进
5．在确定与产品有关的要求时，需要考虑（）
A．顾客规定的要求，包括交付及以后的活动
B．顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求
C．与产品有关的法律法规要求
D．组织确定的任何附加要求
E．外部审核方要求
三是非题：10分（每小题2分）得分
1．质量管理体系文件化的目的是形成一套体系文件。（）2．人的因素（如心理的、社会的）不属于工作环境范畴。（）3．计量抽样方案的优点在于手续简便、费用节省，且无需预先假定分布律。（）4．当产品进入偶然失效期时，产品寿命分布服从指数分布。（）5. 若点子全部处于控制界限内，但出现7个点子连续上升，则判断过程不稳定。（）
四 简答题：30分（每小题6分） 得分
1．ISO 9000族标准提出那些质量管理原则？这些原则以哪一条原则为核心，为什么？
2．什么是顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？
3．质量成本与会计成本的区别是什么？
4．通常所说的“老七种”质量管理工具包含哪些？阐述散布图的制作方法及判断。
5．抽样检验中隐含那些风险？如何控制这些风险？
五 计算题：20分（每小题10分） 得分
1. 某产品尺寸公差要求为Ф1
2.2
经随机抽样测算，样本加工尺寸均值 X =12.19238 mm ，样本标准差为。试求：
（1）Cp 、k 、Cpk
（2）对工序能力进行判断。
2．对于样本容量为4，x ＝81.5384，s=0.8608，求x －s 图的控制限。
附表： s x 图的系数表
六 分析题：20分 得分
某企业有一个很严格的质量检验主管，在最近的一次质量检验时发现了不合格问题，与往常一样，他按规定的要求对受验产品予以“不予放行”的处理。同时，他也及时上报企业的最高管理者。通常，企业的最高管理者对于该主管的决定都给予很大的支持。但是，目前这批产品急需供货，否则会带来很大损失。为此，企业最高管理者多次向质量检验主管进行疏通，希望给予通融，而该主管却我行我素，因为他有企业的质量手册和规定的产品质量要求撑腰。无奈，企业的最高管理者只好下达了“给予放行，下不为例”的命令。请谈谈你的看法。
同济大学经济与管理学院试卷 (B 卷答案)
2006 - 2007 学年第1 学期
课号：010378 课程名：质量管理学考试考查：考试
此卷选为：期中考试( )、期终考试( )、补考( √)试卷
一单项选择题：10分（每小题1分）
1．B ；2．B ；3．A ；4．A ；5．C ；6．D ；7．A ；8. C ；9．D ；10．B
二多项选择题：10分（每小题2分）
1．BCD ；2．AB；3．ABCDE ；4．ABDE 5．ABCD
三是非题：10分（每小题2分）
1．×；2．×；3．×；4．√；5. √
四简答题：30分（每小题6分）
1．答：ISO 9000族标准提出八项质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。以顾客为关注焦点是核心，因为其它原则均围绕这一原则而展开。
2．答：顾客是接受产品的组织或个人。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。它是CS的进一步发展，是企业所最终追求的目标。
开展CS管理时必须坚持以下原则：
（1）全程性原则。所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。
（2）面向顾客原则。实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向，这需要从顾客需求结构的调查、反映顾客需求的项目指标及指标权值体系的确定和对顾客主观感受的调查等几方面予以保证。
（3）持续改进原则。在现代企业质量管理中实施CS战略，其重要目的就在于时刻推动企业质量管理工作的改进。CS本身是一个动态的概念，顾客的需求处在不断的变化和发展之中。因此，在现代企业中实施CS管理不是一蹴而就的事情，必须坚持持续改进的原则，才能取得更大的、持续的成功。
3．答：A. 质量成本针对产品制造过程的符合性质量而言，其前提是设计质量标准或规范已经确定。不应包括重新设计、改进设计、用于提高质量等级和质量水平而支付的费用。
B. 质量成本是在制造过程中同出现不合格品有密切联系的相关费用。
C. 质量成本不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中一部分，是同不合格品的产生最直接、最密切的费用。正常生产状态下的工人工资及福利费、材料费、能源费等等，都不计入质量成本。
D. 研究质量成本的目的是通过分析寻找改进质量、控制质量成本的途径和评定质量管理体系的有效性，达到用最经济的手段实现规定的质量目标的目的。
4．答：所谓七种工具，即排列图法、分层法、因果分析图法、调查表法、直方图法、散布图法、控制图法。散布图的制作步骤如下：
第一步 确定研究对象。研究对象的选定，可以是质量特性值与因素之间的关系，也可以是质量特性值之间的关系，或因素与因素之间的关系。
第二步 收集数据。一般需要收集成对的数据30组以上，同时要记录收集数据的日期、取样方法、测定方法等有关事项。
第三步 画出横坐标x 与纵坐标y ，添上特性值标度。一般横坐标表示原因特性，纵坐标表示结果特性。进行坐标轴的标度时，应先求出数据x 与y 的各自最大值与最小值。划分间距的原则是：应使x 最小值至最大值的距离，大致等于y 最小值至最大值的距离。其目的是为了避免因散布图作法不合适而导致判断的错误。
第四步 根据数据画出坐标点。 按x 与y 的数据分别在横、纵坐标上取对应值，然后分别引出平行于y 轴与x 轴的平行线，其交点即为所求的坐标点。
散布图的判断可依据六种相关类型：强正相关、弱正相关、线形相关、强负相关、弱负相关、非线形相关。
5．答：存在两类风险：一是合格产品被拒收，这种把高质量的产品批当作不好的产品批拒收的概率称为第一类错误的概率，也成为厂方风险，记为α。而是不管这批产品质量有多差，总有被接受的可能，这种把低质量的产品批当作好的产品批接受的概率称为第二类错判概率，也成使用方风险，记为β。要同时减少两种错判概率的唯一方法是增加检验的样本容量n ，然而这将增加检验的成本，在通常情况下是不可行的，因此在实践中厂方和使用方都要接受一定的风险，具体是多少需要双方协商决定，一般是：高质量产品（p 较小），使用方应以高概率接受，这可以保护厂方的利益。低质量产品（p 较大），使用方应以低概率接收，这可以保护使用方的利益。
五 计算题：20分（每小题10分）
1. 解：公差中心Tm=1
2.194
（1）Cp=1.40 k=0.135 Cpk=1.21
（2）因为1.33>Cpk>1.00，依据工序能力指数的判别标准，得出：工序能力等级为二级，工序能力正常；因为Tm=12.194 > X ，工序右偏，因为0
2．解：n=4，由表14-4可查得628.1*
1=A 266.24=B ， 3B 为“-”，则3B 用0代替。由此可得
六分析题：20分
要求根据质量管理体系的原则和要求进行解答，参考要点如下：
（1）企业最高管理者的责任：没有遵照相关质量管理文件，也没有对这些文件进行重新评审，不符合管理承诺要求；同时没有看到潜在的损失成本。
（2）质量检验主管的责任：没有反思标准是否过严；应向最高管理者提供更多的处理方法和应急预案，并且要阐明放行的风险。
第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
质量管理学网上作业题参考答案（更新） 第一章参考答案 一.填空题 1．固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性 5. 规定功能总时间 6．时间内条件下能力 7．设计成本 8．输入输出活动 9．顾客全部活动 10．产生实现 二.选择题 1．D 2．A 3．B 4．D 5．C 三.判断题 1．( √ ) 2．( × ) 3．( √ ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( × ) 7．( √ ) 第二章参考答案 一、填空题 1，定性数据定量数据 2．计量值计数值 3．定娄尺度定序尺度定距尺度 4．总体样本 5．均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ) 6．假设检验 7．参数估计区间估计 二、选择题 1．D 2．A 3． C 4． A 5．D
三、简答题 1．答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体；样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量： 2．答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图 第三章参考答案 一、填空题 1. 2．人机料法环测 3．技术标准 4．偶然原因异常原因 5．统计技术监控产品质量 二、判断题 1．( × )2．( √ )3．( × ) 4. ( × ) 5．( × ) 6．( × ) 7．( √ ) 8．( √ ) 9．( × )10. ( × ) 三、选择题 1．B 1．D 3．A 4．C 5. A 第四章参考答案
一、填空 1. 质量控制的基本过程包括产品的：（设计开发过程 ）、（生产制造过程 ）和 （ 服务过程 ）。 2. 可以用量具、仪表进行测量而得出的连续型数值称为：（计量值 ）。 3. 不可以用量具、仪表进行度量的，一般用计数的方法得到的非连续性的 正整数值称为：（计数 值 ）。 4. 描述直方图的特征数据有两个 ，一个是（平均值X ）另一个是（标准偏差S ）。 5. 质量波动的原因，可归纳为人、（材料 ）、设备、（方法）、环境和检验等方面因素 的影响。 6. 我们将5M1E 的微小变化所产生的误差称为 （正常原因 ），引起这种误差的因素称 为（偶然性原因）。 7. 我们将5M1E 的大变化所产生的误差称为 （系统误差 ），引起这种误差的因素称 为（系统性原因）。 8. 因果图大体上有三种类型，既（问题分解型）、（原因罗列型）和（工序分类 型）。 9. 当变量x 增大时，变量y 却有减小的趋势，说明两变量之间呈 （强线性负相关）关 系。 10. 表示（相邻观察数据）相差的绝对值被称为移差，计算公式是： （ ）。 11. 控制图采用3 b 为控制界限，是因为在该点（错发警报）的错误和（漏发警报 ） 的错误造成的总损失最小 工序能力指数的计算公式为：C P =（ “冃% J "分二“佃 ）。 16. 当1.00 质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 《管理学基础》模拟试题及答案 ————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 《管理学基础》模拟试题及答案 一．单项选择（请从所给出的四个选项中，选择一个正确答案的字母填入括号。每小题2分，共20分。）1．D；2．A；3．A；4．B；5．D；6．A；7．D；8．A；9．A；10．B 1．“凡事预则立，不预则废。”是强调（D）的重要性。 A．组织B．预测C．预防D．计划 2．理想的行政组织体系理论，是由马克斯·韦伯提出来的。其中“理想的”是指现代社会（ A ）组织形式。 A．最有效和合理的 B．最符合需要的C．最经济和合理的D．最先进科学的 3．目标管理是一个全面的（A）。它用系统的方法，使许多关键活动结合起来。 A．管理系统B．评估工具C．指标体系D．激励手段 4．在预测过程中，如果缺乏或难以获取足够数据的资料，而主要运用个人的经验和知识进行判断，这时需要采用（B）。 A、时间序列法 B、定性预测法 C、定量预测法 D、简单平均法 5．某公司生产某产品的固定成本为50万元，产品单位售价为80元，本年度产品定单为10000件。据此，单位可变成本降到（D）元/件时才不至于亏损。 A．300B．130C．60D．30 6．企业组织结构的核心内容是（A）。 A、权责利关系 B、实现企业目标 C、分工合作关系 D、一项管理职能 7．在管理人员选聘的测试办法中，考查人员事先不拟订谈话形式和内容的框架，而是以漫谈形式让备选人员自由发挥的方法是（D ）。 A、即席发言 B、无领导小组讨论 C、结构式面谈 D、非结构式面谈 8．赫茨伯格提出的双因素理论认为（A）不能直接起到激励的作用，但能防止人们产生不满情绪。 A、保健因素 B、激励因素 C、成就因素 D、需要因素 9．全面质量管理体现了全新的质量观念，它强调（A）。 A．产品质量是制造出来的，不是检验出来的B．产品质量是制造出来的，也是检验出来的 C．产品的服务质量D．产品的最终检验过程 10．协调组织内部的人际关系主要指的是（B）。 A．正式途径内的关系B．正式途径外的非正式关系 C．上下级之间的关系D．工作中形成的相互关系 二．判断正误（下列各题有对有错，对的划√；错的划×并改正。每小题2分，共20分。） 1．专项计划是为完成特定任务的计划，是某项重要项目的特殊安排，所以在拟订时不必考虑综合计划。× 2．在目标设立过程中，目标要略低于企业当前的生产经营能力，保证企业经过一定努力能够实现。目标过高，会因无法完成任务而使职工丧失信心。×2．×在目标设立过程中，目标要略高于企业当前的生产经营能力 3．当能够收集到足够可靠的数据资料时，运用时间序列法是可取的。√ 4．管理幅度越大，需要的管理人员越多，管理人员之间的协调工作越难做。×4．×管理幅度越大，需要的管理人员越少，管理人员之间的协调工作越难做 5．管理幅度、管理层次与组织规模存在着相互制约的关系。也就是说，当组织规模一定时，管理幅度与管理层次成正比关系。√5．×也就是说，当组织规模一定时，管理幅度与管理层次成反比关系 6．组成领导班子的成员，应该具有合理的知识结构，即由不同的知识水平的人，按照一定的比 全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表 B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失 1．管理：是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。 2．外部环境：民族文化传统、社会政治制度、经济制度和科学技术便成为影响管理活动的外部环境. 3．管理职能：即是管理的职责的权限。管理职能有一般职能和具体职能之分。 4．决策：指人们为了实现某一特定系统的目标，在占有信息的经验的基础上，根据客观的条件，提出各种备选的行动方案，借助科学的理论和方法，进行必要的计算、分析和判断，从中选择出一个最满意的方案，以之作为目前和今后的行动指南。 5．协调：即和谐，指企业的一切工作都能配合得适当，以便于工作使企业的经营活动顺利进行，并有利于企业取得成功。 6．组织的效率：指组织活动达到组织目标的有效性。; 1．霍桑试验：分为四个阶段：1）工厂照明试验；2）继电器装配试验；3）谈话研究；4）观察试验。: 2．行为科学：广义的行为科学是指包括类似运用自然科学的实验和观察方法，研究在自然和寒舍环境中人的千米的科学。狭义的行为科学是指有关对工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。 组织行为学：主要包括领导理论和组织变革、组织发展理论。4．企业再造：企业再造的实施方法是以先进的信息系统和信息技术为手段，以顾客中长期需要为目标，通过最大限度地减少产品的质量和生产规模发生质的变化。 5.管理理论的丛林:理论和学派在历史源渊和内容上相互影响的相互联系，形成了盘根错节、争相竞荣的局面，被称为"管理理论的丛林"。 6．案例教学：经验学派所谓的经验实质上是传授管理学知识的一种方法，称为“案例教学”。 7．企业文化：企业在长期的生产经营和管理活动中创造的具有本企业特色的精神文化和物质文化。 8．战略管理：根据对企业经营条件和外部环境的分析，确定企业总的经营宗旨和经营目标，并且制定一种或几种有效的战略，使企业达到经营宗旨和经营目标所采取的一系列管理决策和行动。1．计划工作：广义的计划工作，是指制定计划、执行计划和检查计划三个阶段的工作过程。狭义的计划工作，是指制定计划，即根据组织内外部的实际情况，权衡客观的需要和主观的可能，通过科学的预测，提出在未来一定时期内组织所需达到的具体目标及实现目标的方法。 2．目标：是组织在一定时期要达到的具体成果，它是为实现组织目的或宗旨而提出的。3．策略：拽确立组织的基本长期目标，合理分配必需的资源以实现组织目标。 4．政策：拽在决策或处理问题时指导及沟通思想活动的方针和一般规定。 5．程序：规定了如何处理那些重复发生的问题的方法、步骤。6．规则：是对具体场合和具体情况下，允许或不允许采取某种特定行动的规定。 7．规划：是综合性的计划，是这实现既定目标、政策、程序、规则、任务分配、执行步骤、使用资源以及其他要素的复合体。8．预算：作为一种计划，是一份用数字表示预期结果的报表。9．专项计划：又称专题计划，是指这完成某一特定任务而拟订的计划. 1．企业目标是在分析企业外部环境的和内部条件的基础上确定的企业各项经济活动的发展方向和奋斗目标，是企业经营思想的具体化。& 2．企业经营思想：是企业开展经营活动的指导思想的理念。3．目标管理：是一个全面的管理系统，它用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，高效率地实现个人目标和企业目标。4．目标分解：是把企业的总目标分解成各部门的分目标、个人目标，使企业所有员工都乐于接爱企业的目标，并且在完成这一目标中承担自己应承担的责任。 1．预测：是对尚未发生、目前还不明确的事物进行预先估计，并推测事物未来的发展趋势，从而协助管理者掌握情况，选择对策。2．宏观经济预测：是对社会总供求、经济增长速度、物价指数，就业善等有关国民经济发展总体状况的分析和推断，它主要是为政府制定经济和社会民展规划、经济计划和经济政策等服务的。3．微观经济预测：主要是指从企业经营管理角度所作的各种经济预测。 4．市场预测：是企业制定新产品开发计划、生产计划、生产准备计划、财务收支计划的前提和基础。 5．定性预测：指依靠人的知识的经验，对事物变化发展的趋势作出定性的描述。 6．定量预测：指根据调查得到的数据资料，运用数学模型对事物未来的发展趋势作出定量。 1．决策：是指为了达到一定的目标，从两个以上的可行方案中选择个合理方案的分析判断过程。 2．战略决策：指事关企业兴衰成败、带有全局性、长远性的大政方针所作的决策。 3．战术决策：指为了实现战略目标而作出的带有局部性的具体决策。 4．业务决策：指属于日常活动中有前提高效率和效益合理组织业务活动等方面的决策。 质量管理学试卷和答案-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 (A卷) 课程名称质量管理学班级 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为（）。 2、真正质量特性是（）的期望和要求，而代用质量特性是（）为实现真正质量特性所作出的规定。 3、全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别（），终于满足（）”。 4、质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切（）以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切（）的总和。 5、从质量管理学的角度看，营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第（）环，它的主要组成部分是市场（），其主要目的是（），适当地确定产品质量要求并形成文字。 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、服务质量特性可归纳为哪？以理发为例说明“文明性”的内涵。 2、ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是什么 3、什么是“质量螺旋”其内涵与指导意义是什么 4、简述全面质量管理 5、简述研究质量成本的意义 三、计算题（每小题10分，共20分） 若某机械零件技术要求为φ100±0.02，经随机抽样测得过程分布中心为99.99，S = 0.003。 1、试计算B和C ，并评价工序的经济性是否合适。 PK 2、画X控制图。（计算并画中心线、上下控制界限） 四、识图与画图（每小题10分，共20分） 1、画出直方图结构示意图，并简要说明其作用 2、这是什么图？简要说明作用。 《质量管理学》参考答案 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、（质量） 2、（企业） 3、（顾客的需要）、（顾客的需要） 4、（费用）、（损失） 5、（一）、（识别顾客的需要） 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、答：服务质量特性可归纳为六项：1功能性；2经济性； 3安全性；4时间性； 5舒适性；6文明性。 以理发为例说明“文明性”的内涵。如理发时要求对顾客热情友好,面带微笑，尊重顾客对发型的选择，进门说“欢迎光临”，送出时“再见”等。 2、答：ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是： ISO9000 质量名词术语基础标准，为正确理解标准提供指导； ISO9001质量管理体系要求标准，是企业建立质量管理体系的指导； ISO9004业绩与改进指南，为企业在ISO9001基础上的进一步改进与提高提供指导。 3、答“质量螺旋”是用一个螺旋上升的曲线来描述质量的形成过程，直观说明了产品质量的形成规律。其内涵是产品质量与设计、制造和使用三个阶段都有关，指导我们进行质量管理工作应注重全过程的管理。 4、答：全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 5、答：研究质量成本的意义有：有利于控制和降低成本有利于贯彻、质量责任制、有利于满足顾客关于质量成本方面的需要、有利于监测和评价质量体系、促进企业领导重视产品质量。 三、计算题（每小题10分，共20分） 解1： B = 6S = 6 × 0.003 =0.018 ；由X = 99.99＜TM =100(下偏)，所以CPK =(X—TL ) / 3S = (99.99-99.98) /（3×0.003）= 0.01 / 0.009 = 1.11 一、判断题（共10道小题，共100.0分） 1. 产品质量的好坏，最终要通过用户的使用来评价。 2. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第一组 学生答案:[A;] 标准答 案: A; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 3. QC小组活动是日本式质量管理的基础和重要支柱。 4. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第一组 学生答案:[A;] 标准答 案: A; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. 质量特征值是以数值表示的数量化的质量特征。 2. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第二组 学生答案:[A;] 标准答 案: A; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. 适宜的质量体系应能满足现实质量目标的需要，同时也是经济而有效的。 2. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第二组 学生答案:[A;] 标准答 案: A; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. 用以分析质量特性与原因关系的图叫因果图。 2. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第三组 学生答案:[A;] 标准答 案: A; 得分:[10]试题分 值: 10.0 提示: 1. (错误)标准偏差表示数据与质量标准的差异程度。 2. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第三组 学生答案:[A;] 标准答 案: B; 得分:[0]试题分 值: 10.0 提示: 1. (错误)偶然因素是指对产品质量偶然起作用的因素。 2. 1.正确 2.错误 知识点:第一次阶段作业第四组 学生答案:[A;] 标准答 案: B; 得分:[0]试题分 值: 10.0 提示: 1. 排列图的主要作用是用来抓质量的关键性问题。 2. 1.正确 质量管理学试题 一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（ ）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（ ）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（ ） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（ ）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（ ）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（ ） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。 四．计算题（每题10） 某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005， 求工序能力指数。 五．论述题（每题15分，共30分） 《质量管理》期末考试试卷（A′） 一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。每小题1 分，共20分) 1. 下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。 A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求 B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求 C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求 D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求 2. 我国有关产品质量的基本法律是( )。 A．《消费者权益保护法》B．《反不正当竞争法》 C．《产品质量法》D．《民法通则》 3. 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。 A．戴明B．休哈特C．朱兰D．石川馨 4. 没有满足某个规定的要求是指( )。 A．不合格B．不合格项C．不合格控制D．不合格预防 5. 在ISO 9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是( )。 A．ISO 9000 B．ISO 9001 C．ISO 9004 D．ISO 19011 6. ( )是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。 A．控制图B．直方图C．因果图D．散布图 7. 产品质量产生、形成和实现的全过程，可以用( )进行抽象和概括。 A．质量职能B．质量环C．质量管理D．质量职责 8. 累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )。 A．平均失效时间B．失效率 C．平均失效间隔时间D．可靠度 9. 在质量体系文件中，针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是( )。A．质量手册B．程序文件C．质量计划D．质量记录 10. 若CP > 1.67，则( )。 A．工序能力尚可B．工序能力充分C．工序能力不足D．工序能力过高 11. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。 A．平顶型B．偏向型C．双峰型D．孤岛型 12. 生产要素的5M1E是指( )。 A．人、机、料、检、环、测B．人、检、料、法、测、机 C．机、料、法、检、环、测D．人、机、料、法、测、环 13. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。 A．质量监督B．抽查型质量监督 C．评价型质量监督D．仲裁型质量监督 14. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。 A．汽车的价格B．汽车交付的及时性 《质量管理学基础》期末考试复习题 （复习时请到综合练习题及教材中去寻找答案） 一、填空 1.质量控制的基本过程包括产品的：(设计开发过程)、(生产制造过程) 和(服务过程)。 2.可以用量具、仪表进行测量而得出的连续型数值称为：（计量值）。 3.不可以用量具、仪表进行度量的，一般用计数的方法得到的非连续性的正整数值称为： （计数值）。 4.产品质量散差从数理统计的观点加以分类，可以分为（随机误差、系统误差） 和( 平均值、标准偏差)。 5.描述直方图的特征数据有两个，一个是（平均值X）另一个是（标准偏差S）。 6.质量波动的原因，可归纳为(人)、（材料）、( (设备)、(方法)、(环境)和( 检验)等方面 因素的影响。 7.我们将5M1E的微小变化所产生的误差称为(正常原因)，引起这种误差的因素称为( 偶 然性原因)。 8.我们将5M1E的大变化所产生的误差称为（系统误差），引起这种误差的因素称为( 系 统性原因)。 9.因果图大体上有三种类型，既（问题分解型）、( 原因罗列型) 和( 工序分类型)。 10.当变量x增大时，变量y却有减小的趋势，说明两变量之间呈（强线性负相关）关系。 11.表示（相邻观察数据）相差的绝对值被称为移差，计算公式是：。 12.控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报）的错误和（漏发警报）的错 误造成的总损失最小。 13.控制图的控制上限为（有照片）。 14.U控制图的控制上限为（有照片）。 15.抽样后在控制图上打点，连续3点中有2点超过2 线，被称为：( 接近)。 16.抽样后在控制图上打点，连续11点中有10点在中心线同一侧，被称为：( 偏差)。 17.工序能力指数的计算公式为：C P= 有照片）。 18.当1.00 2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡” 的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间 6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析 质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统） 相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。 质量管理学试题一及答案 一、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分） 1、国际标准ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为：“在质量方面（ D ）组织的协调的活动。” A.发展与管理 B.发展与传承 C.检查和监督 D.指挥和控制 2、在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C ） A. GB/T B.gb/t C. GB D.gb 3、ISO质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（ B ）为出发点 A. 成本和利益 B.产品类别和组织 C. 满足组织和顾客的需要 D. 改进工作 4、我国的质量体系认证工作正式起步于（ A ） A. 1978年 B. 1988年 C. 1992年 D. 1996年 5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组织中质量管理体系策划由（ B ）主持 A.管理者代表 B. 最高管理者 C.部门经理 D.上级首长 6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C）。 A．1%-5% B、15%-20% C．25%-40% D．10%-50% 7、已分组总体数据的方差的表达式为：（ B ） A. 2 21 N i i X X N σ= - = ∑（） B. 2 21 1 K i i i K i i X X f f σ= = - = ∑ ∑ （） C. σ= D ．σ= 8、针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（ D ）。 A.相关分析 B.回归分析 C.假设检验 D. 方差分析 9、控制图的应用步骤中首先要选定（ C ）。 A. 控制图 B. 分析用控制图 C. 控制对象 D. 抽样和分组 10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（ B ）。 A. AOQ B. AOQL C. AQO D. ALOQ 二、多选择题：（20小题，每题2分，共40分） 1、质量的特性包括以下哪些内容（ ABCE ） A.经济性 B.广义性 C.时效性 D.复杂性 E.相对性 2、质量管理的发展大致经历的阶段主要有（ ACDE ） A.标准化质量管理阶段 B. 六西格玛管理阶段 C. 统计质量控制阶段 D.全面质量管理阶段 E.质量检验阶段 3、质量管理体系的特征包括（BCDE ） A.合理性 B.整体性 C.程序性 D. 动态性 E.相关性 4、质量管理体系文件包括不同的层次，其内容应包括（ A ） A. 标准所要求的形成文件的程序和记录 B.形成文件的质量方针和质量目标 C. 质量手册 D.标准所要求的质量记录 E.组织为确保其过程有效策划、运行和控制所确定的必要文件和记录； 质量管理（一）试题 课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是(C)P6 A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力 2．在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是(C)P58 A．领导作用 B．全员参与 C．基于事实的决策方法 D．以顾客为关注焦点 3．顾客满意度指数最典型的国家是(A)P68 A．美国 B．瑞典 C．德国 D．意大利 4．提出了系统思考概念的学者是(B)P145 A．戴明 B．彼得·圣吉 C．朱兰 D．石川馨 5．保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的(C)P197 A．准确性 B．保密性 C．可靠性 D．安全性 6．通常用标准偏差的倍数来表示过程能力B的大小，一般取B为(B)P252 A．4 B．6 C．8 D．12 7．在产品寿命周期中，被称为夭折期的是(A)P314 A．早期失效期 B．晚期失效期 C．可用寿命期 D．损耗期 8．下列属于预防成本的是(D)P25 A．复检和筛选费 B．质量评审费 C．进货测试费 D．质量信息费9．在ISO9000族标准中，其目的在于促进组织的绩效改进的标准是(C)P48 A．ISO9000 B．ISO9001 C．ISO9004 D．ISO19011 10．下列不属于顾客满意度决定因素的是(D)P66 A．顾客感知质量 B．顾客期望 C．顾客感知价值 D．顾客抱怨11．反映一个组织之所以存在的理由或价值的是(A)P90 A．使命 B．愿景 C．战略 D．目标 12．下列属于物质激励的方法是(B)P132 A．任务激励 B．福利激励 C．培训激 D．参与激励 13．确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是 (C)P148 中央电大《管理学基础》2011年期末考试复习 一、选择题(括号内为答案) 1. "管理的十四项原则"是由（亨利。法约尔）提出来的。 2. "一个组织的成败，与其所具有高成就需要的人数有关"，这是（成就需要）理论的观点。 3. "战略"一词原意是指指挥军队的（科学，艺术）。 4. （20世纪70年代）以后，在我国一些企业，目标管理思想得到广泛的应用，并在实践中与计划管理、民主管理、经济责任制等管理制度相结合，形成带有中国特色的目标管理制度。 5. （工作质量）控制是指企业为保证和提高产品质量，对经营管理生产技术工作进行的水平控制。 6. （头脑风暴法）决策方法也叫思维共振法、畅谈会法。 7. 1990年，美国麻省理工学院斯隆管理学院的彼得。圣吉教授出版了一本享誉世界之作《第五项修炼-学习型组织的艺术与事务》，下列选项中（系统思考，改变心智模式，超越自我，建立共同愿景）是其主要内容。 8. 1993年，海默和钱皮合着了《企业再造工程》一书，该书总结了过去几十年来世界成功企业的经验，提出了应变市场变化的新方法，即（企业流程再造）。 9. M型结构又称为多部门结构，亦即（事业部制结构）。 10. 按预测属性的不同，可将预测划分为（定性预测，定量预测）。 11. 按照沟通方式不同，沟通可以划分为（口头沟通和书面沟通，非语言方式沟通和电子媒介沟通）等类型。 12. 按照控制对象的范围，可以将控制分为（全面控制，局部控制）等类型。 13. 按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流的沟通方式是（正式沟通）。 14. 不属于克服沟通障碍的组织行动有（使用反馈技巧）。 15. 处理冲突策略中最有效的方法是（解决问题）。 16. 从组织需要的角度为其配备适当的人，这些人应该是（有知识的人，有能力的人，对组织忠诚的人）。 17. 单位产品的总成本一般由两部分构成：（固定成本，可变成本）。 18. 当外部环境具有很高的不确定时，计划应是指导性的，同时计划期限也应该（更短）。 19. 当一个人的需要得不到满足，会产生挫折感，受挫折后的防范措施一般有（积极进取的措施，消极防范的措施）。 20. 当预测者能够得到足够的准确数据资料时，采用（定量预测）是可取的方法。 21. 定性决策方法是决策者根据所掌握的信息，通过对事物运动规律的分析，进行决策的方法。主要的定性方法有：（特尔菲法，头脑风暴法，哥顿法）。 22. 对各种商品的规格、销量、价格的变动趋势等进行的预测就是（市场预测）。 23. 对供应商的评价，（协同能力）主要涉及的是供应商响应买房需求变化的能力。 24. 对管理人员的贡献考评包括（达标绩效评价，管理绩效评价）。 25. 对某一特定社会中的所有组织都发生影响的环境因素就是宏观环境，它主要包括（技术环境，政治法律环境，经济环境，社会文化环境）。 26. 对于高层管理者来说，掌握良好的（概念技能）是最为重要的。27. 俄亥俄州立大学的研究者通过调查研究，总结出描述领导者行为的两个维度：（关怀维度，定规维度）。 28. 根据不同的分类标准，预算可以划分为不同的类别，包括（刚性预算和弹性预算，收入预算和支出预算，总预算和部门预算）。29. 根据管理二重性的原理，于自然属性相联系的是（生产力，社会化大生产）。 30. 根据赫塞-布兰查德提出的情境领导理论，在下属虽然有积极性，但缺乏足够的技能的情况下，应采用的领导风格是（高工作- 高关系）。 31. 根据拉。柯。戴维斯等学者的观点，组织目标可以分为以下类型：（主要目标，并行目标，次要目标）。 32. 根据每个人的能力大小安排合适的岗位。这就是人员配备的（量才使用）原则。 33. 工作丰富化的重点是（一般专业人员）。 34. 沟通的深层次目的是（激励或影响人的行为）。 35. 古典管理理论对人性的基本假设，认为人是（经济人）。 36. 关联多元化发展战略的关键是新业务与原有业务之间在（生产系统，产品的核心技术，顾客基础，销售渠道）等方面,有一定的关联性 37. 关于战略远景的描述，下列选项中，（它规定了可量化的经济指标）是不准确的。 38. 管理方格理论提出了五种最具代表性的领导类型，（9-1型）领导方式对业绩关心较多，对人很少关心，属于任务式领导。 39. 管理人员在事故发生之前就采取有效的预防措施，防患于未然，这样的控制活动，是控制的最高境界，即（前馈控制）。 40. 管理者之所以编制计划，是因为（计划是一种协调过程，通过计划促使管理者展望未来，计划为控制提供了标准和依据）。 41. 赫茨伯格提出的双因素理论认为（保健因素）不能直接起到激励的作用，但能防止人们产生不满情绪。 42. 计划工作的核心环节是（决策）。 43. 计划评审技术的关键是绘制PERT网络，构成该网络图的三个要素是：（事件，活动，关键线路）。 44. 经常重复发生，能按已规定的程序、处理方法和标准进行的简单化决策，属于（程序化决策）。 45. 决策的第一步是（识别问题）。 46. 决策者将组织外部环境与内部环境分析的结果进行综合、比较，寻找二者的最佳战略组合，为战略制定和战略决策提供更为直接的依据。这就是（SWOT分析）。 47. 考评管理人员的理解能力和组织执行能力主要通过向（上级部门）获取信息。 48. 控制是一种动态的、适时的信息（反馈）过程。 49. 领导的实质在于影响。构成领导者非权力性影响力的因素包括这样几个方面（品德、学识、能力、情感）。 50. 领导者基于职位的权利在其权利构成中居主导地位，主要包括（法定权力，奖励权力，处罚权力）。 51. 领导者以自身的专业知识、个性特征等影响或改变被领导者的心里和行为的力量是他的（自身影响力）。 52. 领导者在协调人际关系的时候需要借助一些处事技巧，比如：（转移法，不为法，换位法，糊涂法）。 53. 梅奥的人际关系学说的基本内容包括（人是"社会人"而不是"质量管理学试题答案(1)知识讲解
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