业务话术
一、与客户沟通需提前准备
1、首先要上网或通过客户、朋友对要沟通的客户做一个初步的了解，例：生产什么产品，是否有出口项，或是否在国内RoHS范围之内，是生产型企业还是加工型企业，如果能了解到负责人的有关状况更好。以便与客户沟通时，能够在最短的时间内拉近于与客户的距离。
2、站在客户的角度拟定问题，对客户可能提出的问题提前做好应对。
3、准备公司相关资料以及各类报价模板等,并准备好笔和记录本，随时进行记录。
二、与前台或者总机联系切入具体负责部门
如何找到具体负责人？
1、在不了解客户的详细人名时、一般直接坚决的告诉总机请转品保部、QC部、QA部、环保部（满江过海）
2、说明来意，通过总机或者别的部门了解其具体负责人。
3、可尝试利用收集到的客户联系信息，通过别人的转介绍，来获得客户企业联系人的联系方式。
4、如果是集团公司，可向其上一级单位或者集团其它单位了解客户负责人是谁。
客户：您找质量部那位？
请转品质部负责产品认证或者RoHS检测或者环境品质或者检测方面的负责人。
客户：您是那里？
我是**测试中心的。
客户：你必须说出具体的人才能给你转接电话。
1、上次说是你们这里的**工和我联系的，你就给我转接他吧
2、您好，我理解您的职责，但是我从贵公司的网站上了解到，贵公司的产品正需要这方面的检测，多一个信息就多一份选择，麻烦您把电话转到品质部，我会尽快和他们沟通不会太多耽误他们的时间的。
3、因为欧盟和我们国家都在近期出台了相关ROHS法规，我们是相关的实验室，希望能和你们的品质部相关人员取得联系，我们好将相关的文件资料发给他们，方便他们开展工作。
4、我曾经和贵公司的某某联系过，但是他最近离职了，麻烦您转接相关部门的负责人吧，相信后续工作会由他来安排的。
客户：我们的电话不对外公布，有事情请发传真
好，请告诉我传真号码，请问我发给哪位收呢？（借此了解具体负责人）
客户：你们的资料我已经转经***部门，他们有检测需求时会同你们联系的。
非常感谢。（遇到这样的情况，一般不会去和前台纠缠，寻找其它的方式突破前台。）
客户：负责人不在，以后再打
1、主要负责人不在，我想他的同一个部门的同事也许会了解这些检测方面的事情，是否可以给我转接一下呢，通过和他的了解，相信也能更好的将我公司的情况反映给他们的主管。
2、好的，能告诉我怎么称呼他，分机是多少，我下次直接联系他。
3、好，谢谢，这样我留一个联系方式吧，请转交给负责人。
三、找到负责人需要沟通的重点问题
如何向负责人自我介绍
1、（**先生或小姐）您好，我是**测试中心的***（备注，语速要放慢，要让客户听清楚公司名称）我们是专业从事RoHS检测的第三方检测机构。第一次同您通电话，请问贵公司的RoHS测试是由您在负责吗？
2、XX您好，我是**测试中心的***，我们公司是一个检测机构，刚才通过您这边的同事，了解到目前贵公司RoHS方面的事情主要是您在负责，给您电话的主要目的了解贵公司ROHS的进展情况，看看后续有没有机会合作。
了解客户的检测需求，目前的检测状况
1、通过网站能看到我们公司的产品主要给某某厂家合作，他们一定对RoHS检测要求很严格吧，我们公司是他们的签约检测机构，你一定了解吧？您现在的检测主要是在哪家机构检测的？是每批都检还是定期检测？
2、请问贵公司是否已经开展针对欧盟RoHS以及中国RoHS的检测？贵司目前主要都给哪些企业供货？目前检测状况如何？
3、请问目前贵公司RoHS这块的开展，主要是通过自身的外送第三方检测，还是通过管控您的供应商呢？是否会对零部件再做一些抽测的动作？
4、贵司一般一个月的检测量有多大呢？
询问检测意向
1、贵公司选择测试机构依据什么呢？我们怎样啊？委外测试项目有哪些？
2、贵公司是否经常需要做ROHS检测，对于原材料的管控方面。
3、看来我们公司对这方面还是比较重视的，下次检测大约是什么时间？
4、贵司在检测方面是否有需求，我把我们相关资料发给您，如有任何检测方面的问题请随时与我联系。
了解客户以前是否做过检测
1、以前贵公司做过ROHS测试吗？供货工程中是否需要过环保测试报告？
2、通过我们聊能看出您在RoHS方面很熟悉了，一定是开始检测了吧？
3、您之前都在那个公司做过检测，感觉如何？（根据对方提供的之前合作公司，展现我们的优势。）
如果已做过检测，是在哪家实验室做的？检测的项目是那些？
1、我们了解到贵公司好像没有和我们合作吧？那是哪家机构为你服务的？因该是检测ROHS六项吧？是快扫还是化学分析？
2、您之前都在那个公司做过检测，都测试什么项目，感觉如何？所有这些检测工作，我们同样能做，在价格和服务方面我们都具有一定优势，希望也有机会能够合作。
四、客户可能会提出的问题
客户：我们现在还没做哪，先不需要。
客户：我们的产品目前无检测必要，以后联系。
1、是这样啊，不过随着欧盟RoHS的推动以及国内RoHS的发展，贵公司将来会有需求，如果方便的话，请留一个E-mail,给贵公司发送一份我公司的简介及我公司的联系方式，您先做一个备份，什么时候有需求，可以随时联系。（过几天可以打个回访电话，确认邮件是否收到，便于拉近与客户的关系。）
2、那没关系，也许贵司产品销往的地区还没有环保的要求，但随着环保被越来越多的地区的重视，慢慢地也会有相应的要求，
客户：我们自己有仪器，不需要检测
客户：我们有自己的实验室啊，不用外面做检测。
客户：检测啊，我们一直跟SGS合作，自已内部可以检测（可能指仪器内校或ROHS自已有仪器）
1、是吗，是XRF仪器吧，现在许多公司都有XRF仪器，作为原材料进厂的一个初筛检验，但如果XRF定性扫描出某种元素超标，贵公司是需要第三方检测机构出具权威性的定量检测报告的。
2、我知道很多企业都有自己的仪器，但主要用于内部监控，但没有第三方公正性，很多最终客户都要求提供第三方检测报告。
客户：我们已经在SGS（有其他的合作实验室）做了，不想在其他实验室再做。
我们在检测价格，服务，检测数据的准确性上都有很大优势，你们可以看看我们的相关资料信息，可以多一个选择。
客户：我们的客户只认SGS、赛宝、天祥、ITS、CTI、AOV。。。。
客户：你们出的报告上有SGS标志吗，我们的客户就认SGS。
SGS和我们一样，都是第三方检测机构，在我们的检测报告上就是我们的标识，对于SGS 大家都有一个误区，认为SGS报告就是RoHS报告，其实不是，SGS也仅仅是一个检测机构。
客户：我们现在只跟一些像SGS的大的检测机构合作。
1、你的选择很明智，大的检测机构比较有国际公信力，但我们的价格也比较合理，服务更快捷，更全面！我们一定会有合作机会，您说是吧？
客户：没听说过ROHS，有什么事
RoHS是欧盟版布的有害物质限制指令，主要是限制铅，镉，汞，六价铬，多溴联苯，多溴联苯醚等有害物质在产品中的使用，要求电子产品的原材料都必须符合欧盟的限值要求，现在国内也提出了对上述有害物质的限值要求，贵司应该也涉及到此方面的工作。我可以把这方面的资料发邮件给您参考，回头再具体联系您。
客户：你们是用什么仪器进行检测的？
客户：检测仪器是哪种品牌的？
我们的仪器全是国际上比较先进的检测设备，例如日本岛津和美国热电等。
客户：你们的价格是怎么样的呢？
客户：你们现在的检测费用是怎么样的一个标准呢？
客户：“检测费用是否能打折？”
我们检测的价格是比较合理和适中的，如果我们能长期合作，我还可以给贵公司申请长期签约客户，还可以得到比较大的折扣。
由于检测项目比较多，或者我给您发送一份电子档的报价单，或者传真一份报价单给您？客户：检测周期一般是多长时间呢？
客户：“多长时间报告可以出来？”
对于RoHS检测，我们的正常检测周期是5个工作日，同时我们也提供相应的加急服务，也有特加急服务。
客户：是否做检测，在哪家做都是由客户决定
如果您工作比较紧张，您方便说一下您的客户吗？我们先向您的客户介绍我们测试中心，好吗？但是多一份选择就多一次机会啊！
客户：ISO14000体系啊，我们已经做了ISO，已经做好了（误以为我们是顾问公司，了解认证或复审、检测时间，认证机构、检测机构）
客户：ISO14001我们不需要做也没有计划
ISO14001认证，随着贵司企业的发展，应该会涉及到，在做ISO14001认证时有可能会有机会与我们合作，我把我们的资料和相关联系方式发给您，希望有需要时可以与我联系。
客户：你们的资料和报价已收到，你们公司都挺好的，到时需要再联系你们，
这样的客户需要拜访，搞清楚是否在敷衍。
客户：你们是否有资格，出的报告够不够权威，环保局认不认可，不是只有环保局才可做吗？
客户：你们的检测报告在国外被认可吗？
因为我们是CNAS认可的实验室，CNAS有和i-lac国际组织签订合作协议，我们的报告都是被签约的国家认可，目前签约的国家一共有58个，已经包括了欧盟的国家和美国等西方发达国家。
客户：是否能把你们全部检测项目的详细报价给我一份？（如果是初次沟通的客户）
好啊！非常感谢，这样吧，因为我们的检测项目太多了，您能否提供一份您产品的材料清单，我根据材料清单专为您提供一份报价，好吗？
客户：“我们不做检测，都是由供应商做。”
伴随着我们企业的快速增长，自己加强自己产品的质量是必然的，想信我们会有合作的机会的，我们还提供供应商整合报告的服务，整合您的供应商的所有报告，形成一本整机报告。
客户：“我们已经做过相关检测，现在不需要了。”
客户：“我们检测一年一次，不是一年有效期吗！”
我们是刚刚测完吗？下次检测大概是什么时间。到时候我们还可合作啊。
客户：“贵公司是否具有欧盟国家检测机构的认可资质证明？”
客户：“贵公司是否具有RoHS检测资质？”
客户：“你们实验室资质如何？”
我们有CNAS资质，有了这个资质在全世界56个国家都得到认可，欧盟国家都在范围内。
客户：“我们想做RoHS有害物质检测的认证，你们能否出具认证证书？”
客户：“你们是否可以做认证？”
RoHS没有具体的认证证书，都是以检测报告的形式来确认产品是否符合要求。另外我们也有合作的认证机构－中国质量认证中心，?谖颐钦饫镒黾觳饪梢灾苯拥紺QC去做认证。
客户：“你们实验室是什么性质的？”
我们是一家第三方综合性的检测机构。
客户：“贵公司的检测标准是多少ppm(mg/kg)?”
我们是按照国际通用标准或者客户指定的标准进行检测的。
五、客户的回访注意事项
1、要有目的性，回访想要达到什么目的，是了解没了解到的信息，还是沟通情感，还是询问检测意向。目标明确后找方法和借口，列出123免得紧张或改变话题完不成预先想达到的目标。
2、及时跟进客户，了解客户需求，切忌催问客户检不检，不能为了项目而不停联系客户，要适当适度，重点是感情的沟通和联络，要保证客户在有需求时第一时间想到我公司既可。
3、要避免打扰客户正常的工作,加深对我们的印象,收集到新的信息,第一时间通知客户,保持良好的客户关系,注意细节
4、已经送检的客户，不要直接去问对方是否需要检测，应该与他找些感兴趣的话题或理由来套套辞，与负责人建立好关系。与客户沟通建立合作关系后，在沟通时，一定要把客户所想的当成最主要的，尽可能为客户多想些，这样才能长期合作下去。大一些的客户送点小礼品，拉近关系。更重要的是，条件允许的情况下，尽量见面拜访沟通，充分沟通，更显诚意，效果也会更好！平时多注重技术、信息方面的支持，这样客户关系会更稳定！
5、针对一些没有送检的客户，回访是可以尽量要求面谈。RoHS检测的长期客户，回访时可以向他们了解其他的检测项目是否有需求。同时可以向比较熟悉的客户多打听他们的同行里面是否有熟悉的人，通过他们来介绍更多的客户给我们知道，以便打开销路。
6、面见客户时带上把之前的整备好的最新资料情况（这样可以体现对客户的重视和专业化）；适当带上小礼品（针对检测量大，合作推荐的大客户）；可以多拜访几个部门（以便其他部门给予推荐并扩大在该公司的影响力，为其他方面的测试做好工作）
最实用的珠宝销售中的经典销售话术 消费者的购买行为中，感性的成分在逐渐增加，理性的成分在逐渐减少。尤其是在黄金珠宝行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意，从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。黄金珠宝是一种特殊的商品，珠宝销售员要掌握一些不一样的珠宝销售技巧，这样才能在激烈的竞争中取得优势。面对一些常见问题，我们该怎么回答。 “款式过时了”我们该怎么回答 这样的问题分两种情况： 一种是真的过时了! 另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。 我们先说第一种情况——真的过时了! 东西确实过时了，顾客说的对，很多门店会说：“这是经典款，好东西永远流行!”或者：“是的，好东西才会卖这么久!” 这些说法都不能算错! 因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。 但我不是这么说的! 顾客说：“过时了!”我的说法是：“所以现在买最实惠!” 对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了! 我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了!” 二是不能承认这是老款，因为它确实是新款! 那么我们怎么说呢?
我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是(不要用但是)我们在这里做了一些创新……，在这里也做了一些创新……在这里还做了一些创新……”最后让顾客自己得出结论：这是新款! 不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导! “老板，我不需要这么好的东西!” 当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西!” 很多营业员会说：“其实这也没那么好!”一句话把之前说的全部否定了! 好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。 如果喜欢，就是感觉价格高 关于这一点的使用技巧和玩法，我们在魔鬼提问术中已经详细的分享过了，奇正商道，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就简单说一下。 我的答案是这样的：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了!” “超出我预算了!”“我钱没带够!” 当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。”这时候很多门市会做的一件事情就是转介绍商品，而且有的门市还说一句话：“我们这边有便宜的，您这边看一下!” 顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。 所以，记住，转介绍商品，是最后一招! 实在不行了再转介绍! 顾客说：“超出我预算了!”我们怎么办呢? 他只是说，超出预算了!
客户电话回访话术 销售顾问先了解头客户的各项信息按统一的销售话术进行回访： 开始电话连接当中。。。 “您好！请问是**先生/小姐吗？我是********店销售回访员***，现在打扰您5分钟可以吗？” 第一种情况：客户说“现在没有时间”的话就进行如下应对： “不好意打扰了。请问过1小时再给您电话，方便吗？”“感谢您接听我的电话，再见！”等客户挂了电话后再挂电话。 第二种情况：客户说“可以” “感谢您接听我的电话！请问您是在*月*日来店/来电看过或是咨询过我们的雅阁、奥德赛、锋范、飞度、理念、歌诗图，现在对您曾到过我店看车的服务过程进行一项满意度调查，您看可以吗？” 问题一、“请问**先生/小姐是通过什么途径了解到我公司吗？” A、路过 B、报纸 C、网络 D、短信 问题二、“请问**先生/小姐来到达我们展厅时是否有销售顾问第一时间出来接待您了？” A、有 B、无 问题三、“请问**先生/小姐到达展厅坐下时有无工作人员第一时间为您提供饮品服务了？” A、有 B、无 问题四、“请问您当时有无决定下定购车呢？” A、有（但当时未能成交请追问为什么没有成交的原因并记录下来： B、无 如果是选择“无”的话再问：“请问您现在有无购车或是再购车的计划呢？” A、有问：“打算什么时候出手购买呢？” 问题五、“好的。请您对我店销售工作人员对您整体的接待水平从1—10分进行评价，您会对我店打多少分了？”（） 问题五、“为了不断的提高我们的销售服务水平，您觉得我店在那方面还需要作出改善呢？” 对客户提出的意见作出记录： 结束语：“感谢您接听我的电话和对我工作的支持！希望您能再莅临我店，我是销售顾问***恭候您的光临！祝您身体健康、家庭幸福。再见！”等客户挂下电话后再报电话挂上。
课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 ?1、下面哪种对策是处理客户怀疑的最好说法：（6.67 分） ? A “您说的是，我们以后会克服这个问题，但是我们产品的速度是最快的，这恰好是您最希望的” ? B “这个您放心，这是今年消费者协会给我们颁发的名牌产品称号，整个行业只有我们一家” ? C “您听到的也许有错误，官方公布的数字我们企业排在全国第二” ? D “您是不是觉得我们的质保时间短了一些？” 正确答案:B ?2、您认为下面哪些说法不是一个成功的销售员的态度：（6.67 分） ? A 我一定要获的优异的销售成绩，因为拿到高薪的奖励 ? B 失败是成功之母 ? C 为了完成上级的任务，我一定好好工作
? D 我相信自己是一个非常的优秀的人才，尽管我现在面临很大的挫折正确答案:C ?3、销售人员最基本的态度是：（6.67 分） ? A 对公司的忠诚 ? B 以顾客的需求为中心 ? C 对成功的强烈渴望 ? D 对自己的自信 正确答案:C ?4、要成为一名优秀的销售员，最根本的是（6.67 分） ? A 有极好的演说天赋 ? B 有极好的亲和能力和长相 ? C 有极好的家庭背景 ? D 有很好的培训机会和学习欲望
正确答案:D ?5、传统的销售流程中，询问客户要求是第几步：（6.67 分） ? A 第二步 ? B 第三步 ? C 第四步 ? D 第五步 正确答案:B ?6、销售员在与客户沟通的过程中，不会存在下面的局面（6.67 分） ? A 行业的严重的价格战，导致双输 ? B 销售谈判导致的一输一赢 ? C 双方合作导致的双赢 ? D 同舟共济的共赢 正确答案:A ?7、SPIN提问式销售技巧目的是：（6.67 分）
1.了解顾客是否开始使用 2.了解顾客使用满意度及基本使用情况 及早了解顾客实际使用状况，加强顾客对产品的信心， 及早处理顾客的不满 3.提醒并鼓励顾客使用产品 有时顾客是在冲动的情况下购买的，并没有马上使用 4.关心及感谢顾客的支持 感谢您前几天的光临，使用过程中如有问题请给我打电话 5.预约回柜时间 在促销活动前，预约化妆时间 1.了解产品使用对肌肤的基本改善情况 如果顾客反映不明显，应告诉顾客的正确用量及使用方法（配合一些护肤的按摩手法2.连带讲解/销售其他相关产品 建议搭配**产品一起使用可以达到最佳效果 3.美容化妆小贴士 告知当季护肤小贴示令顾客感觉你的贴心服务 4.预约回柜时间 可在促销活动前or预约化妆时间 1. 1.通知活动时间、活动优惠内容及新品讯息 2.邀约免费专业妆容打造 3.预约回店时间
1.确认电话回访内容/主题 了解当月促销主题及产品知识 2.做好回访事前准备 准备好心情，保持微笑 准备回访名单 回访记录本+ 笔 电话回访 顺序:招呼 - 询问 - 聆听 - 介绍/邀请 - 感谢 ◆面带微笑◆语速平和 ◆态度温和◆面带微笑 ◆仔细聆听◆诚恳感谢 接听电话 顺序: 接听 - 介绍 - 聆听 - 转接 - 记录 - 挂断 ◆响3声内接听◆主动介绍 ◆语气和缓◆面带微笑 ◆仔细聆听◆诚恳感谢
您好!请问潘红小姐在吗？
您好!请问潘红小姐在吗？ 4 2009/3
促销活动回访话术 ●您好!请问是潘红小姐吗？ 我是****品牌的美容老师***，目前在***美容院。 ●需要耽误您1-2分钟时间通知您一个好消息 ●潘小姐！您是我们的尊贵的会员，因此特别通知您：本月我们推出XX系列新品，是专门 为这个季节推出的一款具*****功效的产品 ●并且在*月*日会举行一场为期*天大型的促销活动。 ●活动期间………………………(简述活动内容,) ●这次促销活动相当优惠且机会难得，请您一定要抽空前来体验我们推出的新品。 ●今天非常谢谢您宝贵的时间，若有其他任何问题请随时打电话给我，店铺电话是………， 我是××，希望您今天一切顺利！！再见！（等对方先挂电话，再挂电话） 生日会员回访话术 ●您好！请问是潘红小姐吗？ ?我是****品牌的美容老师***，目前在***美容院。 ●需要耽误您1-2分钟时间通知您一个好消息 ●本月×日是您的生日，首先祝您生日快乐！ ●作为XX(品牌名)的生日会员，您在本月首次购买任何产品都可以享受******，非常优惠 同时我们还会送您免费生日护理*次 所以潘小姐，您千万不要放弃您的权益，特别通知您这个消息 ●今天非常谢谢您宝贵的时间，再次祝您生日快乐，希望您今天一切顺利！！再见！（等对方 先挂电话，再挂电话）
话术一："我要考虑一下"成交法 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 销售员话术：××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？ 话术二："不景气"成交法 当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？ 销售员话术：××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。××先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？ 话术三："不在预算内"成交法 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ 销售员话术：××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？ 话术四："杀价顾客"成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？ 销售员话术：××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，
客服回访话术 Prepared on 22 November 2020
客服回访话术 开头语： 1、您好，是XX先生/女士吗 2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗 不同意回访，基本话术 1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢到时我可以再联系您 2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见 3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见 4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。 1、 首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样 2、 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗 客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。 为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人他们生日是什么生日当天购物优惠多多，礼物多多 如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗平时都喜欢吃什么水果），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。 如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢孩子在哪个学校读几年级家里平时都喜欢吃什么水果呢）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。 基本话术为：哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。 结束语：（任选其一） 1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。
汽车精品销售话术和流程(实例讲解)
汽车精品销售话术和流程（实例讲解） 汽车精品销售在汽车销售过程中占据一个重要的位置，而随着车市的激烈竞争，汽车精品销售越发成为企业盈利的一个纽带。汽车精品销售话术和流程都是怎样的呢?世界工厂网小编为你准备了这样一篇文章。 1、在卖车的过程中带入汽车精品的销售 汽车精品在营销整合的过程中，怎样运用话术?汽车精品是不能独立销售，说白了，汽车精品就是汽车的附属物，独立销售肯定是做不好的，即要将汽车精品的销售和所有销售溶在一起，这一点至关重要。如在向顾客介绍这款车有智能钥匙时，销售员就必须将遥控器拿给顾客看，告诉客户只要将遥控器放包里面，人一靠近，车门就会自动打开，就这样和整车溶在一起销售。 2、安装样车让客户体验 任何一种销售，都是让顾客不断去体检，才能把产品卖好。前面也提到了汽车精品的销售要和整车销售融合在一起，怎样跟整车最密切地融合在一起呢?安装样车是最佳方式，并且样车就可以让客户切身去体验精品的实际作用与功能。在销售“智能钥匙·一键启动系统”产品时，4S店都是通过安装样车让顾客体验的方式去销售，这也是精品厂家所要求的。 案例示范： 雄兵公司曾生产过适合中低档车的折叠式钥匙，若是中华骏捷和标致4S店的销售员，对这款产品不会感到陌生，这两款车型就是拿这种钥匙来配套的。销售员在介绍这款钥匙的时候就告诉顾客：“这款钥匙是与遥控器合二为一的，一按钥匙就会弹起来。”并通过演示来告诉顾客，这也是一种让顾客体验的方法。 3、设计有效的销售流程 为了让精品销售员的销售行为规范，做到忙而不乱，让客户满意度达到更高，最终顺利地完成整个销售过程，4S店还应该设计有效的汽车精品销售标准流程。这一点的重要性4S店是很清楚的，其实也是很好设计出的，4S店在整车销售方面就已经有很完善的销售流程，参照整车的销售流程，根据精品销售的特点进行修改，设计出汽车精品销售标准流程并不难。 案例示范：一汽丰田4S店的精品销售标准流程
一、开场篇 会展销售也是电话营销，所以在打电话上也需要有一定的技巧，但是它又不同与一般的电话销售，有它的特殊性（这一点会在后面的文章里一点点的说明）。所以需要销售人员必须比其他行业的销售更有耐心、更有亲和力。 会展的步骤分为前期策划——市场推广——招展——客户服务——布展——展出——展后几个部分，而对与一个销售人员来说，他要做的是招展、客户服务两个部分，所以，他必须对自己的客户有相当的了解。比如客户从事的行业，行业特征、行情，归属于本次展会的哪个项目，都要有很详细的调查。 二、招展 这是个实际的营销过程，也是一个展会最大的收入来源。它也能从客观上分析出一个会展公司的业务水平的高与低以及市场竞争力的大小。 作为一个销售，要面对各种各样的公司，不同类型的客户，所以，对待他们不能完全呆板的采取同样的营销手段，而是要因人而异，采取与他们相适应的方式。 1．突破前台 这是一个老生常谈的话题，各种销售类公司的销售最难过的也是这一关，我以前是在网络公司做过的，对此深有感触，网络公司在天津乃至全国，名声并不是非常好，很多公司都十分抵触网络公司，因此，一个声音甜美的前台小姐可能是你最大的障碍。但是，作为一个会展销售，这方面我想是应该有他的自信的，因为，几乎没有公司会抵触广告行业销售，尤其是提升本公司企业形象，联系更多客户创造更多价值的机会哪一个公司都不会放弃，所以，你只要抓住了这一点，前台对你来说，也会变得很亲切 情景： 销售： 喂，您好，是某某公司吗？ 前台：
您好，是的，您是哪里？ 销售： 您好，我这里是天津双木广告，是本次中国广告节的组委会，我想和咱们公司负责展会业务的负责人谈一下。 前台： 这样啊，好的，您稍等。 这是比较有修养、善于维护企业形象的前台。当然你也会碰到比较强硬的前台。 情景： 销售： 喂，您好，是某某公司吗？ 前台： 对，您有什么事吗？ 销售： 您好。我是天津双木广告，本次中国广告节的组委会，我想和贵公司负责人谈一下关于本次中国广告节参展的事情。 前台： 对不起，我们公司对这个不感兴趣。 销售： xx。我姓于，您怎么称呼。 前台： 我姓xx。
花火精品话术 很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错“有什么可以帮您的吗？” 错 “先生，请随便看看！” 错 “你想看个什么价位的？” 错 “能耽误您几分钟时间吗？” 错 “我能帮您做些什么？” 错 “喜欢的话，可以看一看！” 错 这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。 我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！ 你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！ 如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！ 所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！ 选择你的开场白，让你的顾客停留 一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！ 还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。 第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！ 怎么才能把他吸引住呢？ 那就是给他一个留下来的理由！ 女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！ “嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！ 第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！ 怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！ 第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：
客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。
考试前后话术
授课教师回访用语 你好！请问是同学的家长是吗？ 你好！我是给（学生名字）上（科目）课程的（教师姓氏）老师。 今天给你打电话，主要是沟通一下（学生）在（科目）上一些情况。（以下方面请老师根据实际情况确定详略） 1、近期的课程，我们主要针 对进行讲解，目的是…… 2、从课堂观察来看，Ta在课堂上比较认真，吸收也比较好…… 3、每次上课我们都会布置一些练习题，第二次课来检查…… 4、总体来说，最近Ta在方面有很大的提高…… 5、同时，由于等原因，他现在……（授课内容或课程设计沟通） （学生课堂表现沟通） （学生作业或任务完成情况） （学生进步情况） （学生有待改进的方面或家长需要配合的事项） 另外，（学生）现在其他科目的成绩怎么样呢？我在上课时发现这个孩子的方面不是很好，所以
回访用语一定要标准化、礼貌化、简单化。 1、目的要明确、内容要全面、总结要切实。 2、注意倾听，对家长要及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听。 呼出话术 ?一、开场白问候： ?您好，请问×××的家长吗？×××先生/女士吗？ ?技巧：自信、真诚、服务 ?二、介绍学校和个人： ?×××爸爸/妈妈您好，我是小桔灯的×老师，×××马上第（）考试，目前准备的怎么样？（孩子考试成绩怎么样？）。 ?注：表明来意②给予好处③现场分析④邀约上门 ?技巧：1、介绍小桔灯和自己 ?2、将我们知道的信息，适当透露给对方，以换取客户对我们的信任，不要让家长觉得我们对他一无所知 ?3、开场白中让客户原出对他的好处 ?4、学会提问，沟通，共鸣 ?5、无论如何，都要给客户留下良好的第一印象 ?6、拿起电话有目的，落下电话要有结果 ?三、基本话术 ?①做好学科，政策，年级特点，家长常问问题的处理。给出有针对性的建议，最适合孩子的
-WORD格式--试题-范文范例--指导案例 《营销技巧》试题及答 一、判断题： １、作为一名银行的客户经理或一线柜员，必须树立良好的营销意识，具备沟通和销售的基本技能，掌握得当的营销技巧和表达艺术。T ２、现代商业银行的网点必须由原本以服务营销为主向以交易处理为主转变。F ３、您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着和买得起。T ４、寻找潜在客户遵循的“MAN”原则中“Ａ”： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 T ５、我们一般从信用状况和支付计划两方面判断潜在客户的购买能力。T ６、通过参加公益活动来创建客户关系只能让客户经理结交层次较低的准客户群。F ７、接近客户有很多种方式：电话、信函、电子邮件、手机短信和面对面接触等。T
８、接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”T ９、接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。T - 指导学习--可编辑--专业文档-- -WORD格式--试题-范文范例--指导案例 １０、短信联络是第一次与客户沟通的最好办法。F １１、拨通陌生客户电话后，如果没有人接听，不要轻易放下电话，或许客户现在不方便接听，可以让电话多响一会儿。 F １２、我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容，因为对方看不到。F １３、所谓Cold-call就是打电话作陌生拜访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。T １４、一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。T １５、引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。T １６、与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面：说什么、如何说和取得别人的理解。 T １７、所谓FFAB代表的是，Feature:产品或解决方法的特点、Function:因特点而带来的功能、Advantage:这些功能
汽车精品销售话术和流程（实例讲解） 汽车精品销售在汽车销售过程中占据一个重要的位置，而随着车市的激烈竞争，汽车精品销售越发成为企业盈利的一个纽带。汽车精品销售话术和流程都是怎样的呢世界工厂网小编为你准备了这样一篇文章。 1、在卖车的过程中带入汽车精品的销售 汽车精品在营销整合的过程中，怎样运用话术汽车精品是不能独立销售，说白了，汽车精品就是汽车的附属物，独立销售肯定是做不好的，即要将汽车精品的销售和所有销售溶在一起，这一点至关重要。如在向顾客介绍这款车有智能钥匙时，销售员就必须将遥控器拿给顾客看，告诉客户只要将遥控器放包里面，人一靠近，车门就会自动打开，就这样和整车溶在一起销售。 2、安装样车让客户体验 任何一种销售，都是让顾客不断去体检，才能把产品卖好。前面也提到了汽车精品的销售要和整车销售融合在一起，怎样跟整车最密切地融合在一起呢安装样车是最佳方式，并且样车就可以让客户切身去体验精品的实际作用与功能。在销售“智能钥匙·一键启动系统”产品时，4S店都是通过安装样车让顾客体验的方式去销售，这也是精品厂家所要求的。 案例示范： 雄兵公司曾生产过适合中低档车的折叠式钥匙，若是中华骏捷和标致4S店的销售员，对这款产品不会感到陌生，这两款车型就是拿这种钥匙来配套的。销售员在介绍这款钥匙的时候就告诉顾客：“这款钥匙是与遥控器合二为一的，一按钥匙就会弹起来。”并通过演示来告诉顾客，这也是一种让顾客体验的方法。 3、设计有效的销售流程 为了让精品销售员的销售行为规范，做到忙而不乱，让客户满意度达到更高，最终顺利地完成整个销售过程，4S店还应该设计有效的汽车精品销售标准流程。这一点的重要性4S 店是很清楚的，其实也是很好设计出的，4S店在整车销售方面就已经有很完善的销售流程，参照整车的销售流程，根据精品销售的特点进行修改，设计出汽车精品销售标准流程并不难。 案例示范：一汽丰田4S店的精品销售标准流程
时代光华第三项修炼：训练下属——销售人员需要掌握哪些必要技能课后测试测试成绩：90.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 说服性销售技巧的五个过程环节中，其中“提出建议”是第几个环节？× A 二 B 一 C 四 D 三 正确答案：D 2. 固化销售人员技能需要几个途径？√ A 五 B 六 C 八 D 七 正确答案：B 多选题 3. 有效培训的五要素是什么？√ A 要有理论框架（体系） B 要有业务情景（现场） C 要有通用工具（细节） D 要有普遍性（真实） E 剔除个人经验（自恋） 正确答案：A B C D E 4. 销售团队中常见的现象是什么？√ A 同样的产品，一人一个说法 B 销售人员不是天才，就是白痴 C 新人到岗只能打酱油 D 培训、指导没有标准
正确答案：A B C D 5. 自我介绍的要素是什么？√ A 你的姓名 B 你公司的名称 C 目标行业 D 从事该行业的年限 E 目标行业客户经常碰到的业务难题 正确答案：A B C D E 6. 在本课中老师介绍，销售人员想要快速了解客户需求，一定要问下列哪几项问题？√ A 竞争对手方面 B 组织方面 C 市场方面 D 个人方面 正确答案：B C D 判断题 7. 一个成功的客户案例模型是介绍一个行业企业，说明客户的业务难题、说清楚我们提供了什么，结果是什么？√ 正确 错误 正确答案：正确 8. 以问题为中心的购买循环阶段分为：察觉问题、决定解决、制定标准、选择评价、实际购买、感受反馈？√ 正确 错误 正确答案：正确 9. 说服性销售技巧是将客户的需求与我们产品、建议或者计划的好处进行匹配，并将其综合成为合乎逻辑、具有说服力的商业论证？√ 正确 错误
很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错 “有什么可以帮您的吗？” 错 “先生，请随便看看！” 错 “你想看个什么价位的？” 错 “能耽误您几分钟时间吗？” 错 “我能帮您做些什么？” 错 “喜欢的话，可以看一看！” 错 这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。 我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！ 你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！ 如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！ 所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！ 选择你的开场白，让你的顾客停留 一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临亲亲母婴世界！”把你的品牌说出 来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！ 还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。 第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！ 怎么才能把他吸引住呢？ 那就是给他一个留下来的理由！ 女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！ “嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！ 第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看， 比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！ 怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！ 第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，
产品售后回访话术 A：业务员B：客户 一、开场白 A: xxx先生/女士您好，我是蓝谷智能厨房客服中心的xx，不好意思打扰您！ 您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） B：方便，请讲。 二、主要内容 A: 首先非常感谢您选购蓝谷橱柜！现在邀请您参加我们售后的一个调查。主要就是想问您几个问题 B：好，请讲。 A: 您对我们的产品品质和施工满意吗？ 若满意，则 B: 满意。。。 若不满意，则 A: 请问工作人员施工时，是否着工作装和佩戴工作牌呢？ B: 。。。。。 A: 请问工作人员有没有在现场吸烟呢? B: 。。。。 A: 请问施工完毕后，工作人员是否有清理现场垃圾呢？ B: 。。。。。 A: 谢谢你的配合！最后请问您对我们的服务有什么意见或者建议吗？
若客户无意见或建议，则 A: 非常感谢您对我们工作的支持。那不好意思打扰您了，再见！ B: 再见！ 若客户有建议，则 B：。。。。。。 A：非常感谢您的对我们公司的宝贵建议和意见，我会向公司如实反映并采纳做出改进！那不好意思打扰您了，再见！ B：再见！ 若客户有意见，则 B: 。。。。。 A: 非常抱歉因为我们工作人员的疏忽给您造成了困扰，我们会在以后的工作中做出改进！谢谢您的宝贵意见以及对我们工作的支持。那不好意思打扰您了，再见！(等待客户挂电话后再挂电话。) B: 再见！ 三、备注 如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再安排工人为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
客户电话回访 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话微信回访客户，给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户?电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么? 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。 如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。 第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。” 对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间 第七条来电咨询过的客户电话用语及方式：
《营销技巧》试题及答案 一、判断题： 3、您打算把您的产品或者服务销售给谁,谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户,它具备两个要素：用得着和买得起。T 4、寻找潜在客户遵循的“MAN”原则中“Ａ”: AUＴHＯＲITY,代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。Ｔ 6、通过参加公益活动来创建客户关系只能让客户经理结交层次较低的准客户群。F 7、接近客户有很多种方式：电话、信函、电子邮件、手机短信和面对面接触等。T 8、接近客户在专业销售技巧上,我们定义为“由接触潜在客户,到切入主题的阶段。”T ９、接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。T １０、短信联络是第一次与客户沟通的最好办法。F １1、拨通陌生客户电话后，如果没有人接听，不要轻易放下电话,或许客户现在不方便接听,可以让电话多响一会儿。Ｆ 1２、我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容,因为对方看不到。Ｆ １3、所谓Cold-ｃaｌl就是打电话作陌生拜访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。T 14、一般来说,打电话找人的时间,最好是早上９点至10点，或者下午２点至4点。T １5、引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。T
１6、与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面:说什么、如何说和取得别人的理解。T １7、所谓FＦAB代表的是，Featuｒe：产品或解决方法的特点、Fｕnctiｏn：因特点而带来的功能、Ａｄvantagｅ:这些功能的优点、Benefiｔｓ:这些优点带来的利益。T １8、开放式问题是为了得到简短的答案。F 19、向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤：要清楚地了解客户的需求、要说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求。T 20、警示讯号是客户显示对你的产品或服务有强烈兴趣的一言一行。F ２1、在销售过程中,客户不断地看手表，这属于非口头警示讯号。Ｔ 2２、就象购买讯号一般,警示讯号也可以是口头、非口头，或两者综合。T ２3、“那么,林先生!如果我找到一个稳定获利的理财工具,你今天就可以把它买下来吗?”这是试探性成交技巧的典型例子。T 2４、购买和警示讯号只在成交阶段才会显现,在销售过程其它阶段不可能出现。F 2５、当你在销售过程中遭遇到障碍时，最好的做法就是问一些好的问题,找出真正的问题所在。T 26、与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户。F 2７、发卡的营销比用卡营销更重要。Ｆ ２8、大堂经理(包括引领员、业务咨询员),对需要分流和咨询的客户承担着一定的产品推介和交叉销售职能。T
精品珠宝销售话术 一、商品知识 1、翡翠 一,概述 翡翠,是玉石之冠,既玉中最名贵的一个品种."翡"的原意是指一种红色羽毛的鸟,"翠"是指一种绿色羽毛的鸟,由于其颜色鲜艳美丽,且与翡翠玉石的颜色很相似,因此就用"翡翠"来代表这种玉石.翡翠主要产于缅甸,又有"缅甸玉"之称. 翡翠是一种以硬玉为主的矿物集合体,其化学组成为NaAlSiO4 ,常伴生有一些其它矿物如长石类,辉石类,闪石类等.翡翠的硬度为6.5,密度为3.33g/cm3,折射率为1.66-1.68.翡翠通常为纤维状结构,粒状结构,颜色多种多样,主要取决于微量元素的种类及含量,如Cr元素可呈绿色,Fe元素可呈红色(如图),紫罗兰色(如图).翡翠解理发育,其解理面常显白色闪光,如苍蝇翅,即翠性,为翡翠所特有,这也是鉴定翡翠的一个最直观的方法,但质地细腻的翡翠很难看到. 二,质量评价 翡翠的价值主要取决于颜色,透明度,质地,地子,种,瑕疵,裂绺,工艺等等.下面分别对此加以说明: A,颜色 翡翠常见的颜色为绿色,白色,红色,紫色等,其中尤以绿色为最优的品种,如果一件翡翠中既有绿色,又有红色和紫罗兰色,那也是一件非常难得的玉.由于绿色在颜色中具有最重要的商业价值,因此主要对绿色加以介绍: 商业上翡翠的绿色总体来说,讲求"浓,正,阳,和".所谓"浓"是指绿色饱满,浓重;"正"是指绿色纯正,不含杂色;"阳"是指绿色鲜艳,明亮;"和"是指绿色均匀,柔和(如图1). 按照色调可分为以下几种: 1,祖母绿,翠绿:绿色鲜艳,纯正,饱和,不含任何偏色,分布均匀,质地细腻,其中祖母绿比翠绿饱和度更高,是翡翠中的极品. 2,苹果绿,秧苗绿:颜色浓绿中稍显一点点黄色,几乎看不出来,色饱和度略低于上者,也是翡翠中的难得的佳品. 3,黄阳绿:绿色鲜艳,略带微黄,如初春的黄杨树叶般. 4,葱心绿:绿色象娇嫩的葱心,略带黄色. 5,鹦鹉绿:绿色如同鹦鹉的绿色羽毛一样鲜艳,微透明或不透明. 6,豆绿,豆青:绿如豆色,是翡悴中常见的品种,玉质稍粗,微透明,含青色者为"豆青". 7,蓝水绿:透明至半透明,绿色中略带蓝色,玉质细腻,也是高档翡翠. 8,菠菜绿:半透明,绿色中带蓝灰色调,如同菠菜的绿色. 9,瓜皮绿:半透明-不透明,绿色不均匀,并且绿色中含有青色调. 10,蓝绿:蓝色调明显,绿色偏暗. 11,墨绿:半透明-不透明,色浓,偏蓝黑色,质地纯净者为翡翠中的佳品. 12,油青绿:透明度较好,绿色较暗,有蓝灰色调,为中低档品种. 13,蛤蟆绿:半透明-不透明,带蓝色,灰黑色调. 14,灰绿:透明度差,绿中带灰,分布均匀. 按绿色的浓艳程度分为: 1,艳绿:透明-半透明,绿色纯正,均匀,鲜艳,属名贵品种. 2,阳俏绿:绿色鲜艳明快,娇嫩纯正. 3,浅阳绿:微透明-半透明,绿色浅淡鲜明,纯正. 4,浅水绿:绿色淡而均匀,透明度较好. B,透明度 是翡翠评价的重要因素,行内俗称"水头",透明度高的即为水头足,这样的翡翠显得晶莹透亮,给人以水汪汪的感觉,而透明度差的翡翠干涩,呆板,给人以干巴巴的感觉,即为水头差,水不足.用聚光电筒不观察翡翠的透明度,并且用光线照入的深浅来衡量水头的长短,如3mm的深度为一分水,6mm的深度为二分水,9mm的深度为
售后客服回访主要方向和话术 一、第一次回访：新客户 尊敬的客户“您好！请问是xxx先生/女士，我是xxx科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，请问可以打扰您XXX分钟时间吗？感谢您的信任与我公司合作，共创共赢，现在经营商城还有那些不懂的吗？如果哪里有不懂请及时联系我们售后客服或者培训导师，我们会第一时间给您解答。如果那里有不满意的请第一时间向我们反馈或者拨打我们的投诉电话。商城是一个长线的生意，需要我们共同努力来经营，生意才会慢慢的好起来。您对商城经营还有什么不清楚的地方吗？好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康，生活愉快！再见！” 二、后续回访：老客户 “您好！Xxx先生/女士，我是xxxx网络科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，现在方便通话吗？谢谢！商城经营的怎么样了，有没有配合我们公司SEO做线下推广？有没有按照售后培训老师指导的去经营商城呢，有没有和身边的朋友们分享您的商城呢？ 1、商城没有订单 2、商城没有流量 3、产品价格以及利润等 4、网站运行速度和商品数据问题 5、客服的服务态度问题（包括解答问题时间响应速度） 三、例如公司新活动、通知等需知会合作客户的客服电话 “您好！Xxx先生/女士，我是xxxx网络科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，现在公司推出一个xxx活动，这项活动内容是xxx，活动时间xxx，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您配合公司做好活动的宣传以及线下推广。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来良好收入。祝您生活愉快，生意兴隆！再见！” 四、接听客户来电 您好，xxxx网络科技有限公司！这里是客服部，我姓xxx，很高兴为您服务，请问您有什么问题吗？Xxxxx （倾听客户来电内容，判断客户来电意图）xxxxx。 1、xxxxx，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、xxxxx，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，xxxxx（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！