物业管理实操案例（共37篇）
目录
一、日常篇 14篇
二、装修篇 10篇
三、违规篇 3篇
四、突发事件篇 2篇
五、保安、公共秩序篇 4篇
六、物业产权纠纷 4篇
一、日常篇
1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？
案例介绍：
2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。
徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。法院判决：
法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。
但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。
案例分析：
一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。
第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。"可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：
第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。
第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。
第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。
《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定："受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。"据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。
2、客户欠租物管应该怎么做
案情介绍：
某高级商务办公楼内有一本地公司--A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门
侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。
点评：
1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。
2、一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于物业转让、
租赁的管理准则》规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。
3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些"质地较为优良"的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。
4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。
3、如何处理商户的违规行为
案情介绍:
某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。
这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。
就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃臵于垃圾桶内。
但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问："你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？"主管解释说"并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。"老板不等主管说完就头一摇："那我不管！"结果，碰了一个不软不硬的钉子。
此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分臵塑料桶
里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布臵店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。
点评：
现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。
4、业主在小区道路上摔倒状告物业公司
案情介绍:
小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。
经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术臵换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。
几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。
审理：
物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。
点评：
案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。
1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。
《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。
3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，"雪后路滑，请当心！"的警示牌在小区步
行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。
4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。
5、尊重业主，从记住姓名开始
案例介绍：
某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸，："看不起我们小公司啊！"此后一连几个月都拖缴物业管理费。
管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位"要员"（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业?quot;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。
点评：
物业管理服务有很多口号，诸如"以人为本"、"客户就是上帝"等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。
6、没有签订物管服务合同业主该不该支付物业管理费
案情介绍:
小区部分业主以A物业管理公司（以下简称A公司）没有与业主或开发商签订物业管理合同为由拒绝支付物业管理费。
A公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的B公司同意，接替B公司继续物业管理服务的。虽然开发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员
会成立，也未聘用A公司，而是与C公司签订了物业管理服务合同，但是在B 公司撤走至C公司进小区前，A公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。
业主却认为：开发商和业主委员会均未聘请A公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此A公司的诉讼主体资格不符；根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业管理费，请求法院驳回其起诉。
一审判决结果：
一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54条第2款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。
业主不服上述判决，提起上诉。业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定"本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。"
18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订"物业管理服务合同"。就是说，进行物业管理服务必须签订合同。
且《合同法》第10条第2款也明文规定"法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。"因此A公司的行为属无合同管理，或"自行提供服务"。认为由A、B两家公司的约定或同意就可以进行物业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据。
案情分析：
本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的"无因管理"的法律关系。由于A公司是无合同管理，按照《条例》第25条第2款，业主"可以不支付"物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。
但如果同时参照《民法通则》中的"无因管理"，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条"没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。"这里强调"参照"而不是"适用"，是由于本案与"无因管理"还是有一定的区别。
构成"无因管理"，在法律上应具备三个要件：
一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托；
二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有；
三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了一、三要件，且"无因管理"的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。
二审判决：
二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的"可以不支付"而不是"应当不支付"，又使二审法院能在"可以"二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对A公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。
7、预收物业管理费是否合理
案情介绍:
汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。
汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。
案情分析：
汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：
一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？
购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是：购房人已经取得了所购买的标的物（房产），已成为业主。如果购房人在房产交接时，因各种原因退房（如工程质量、面积误差等），那么与物业管理公司之间也就不存在委托
服务的必要了。
开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据《合同法》的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理费。
二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗？
考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是这种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物业管理公司一次性、长时间预收各项物业费用就不合理了，对此，北京市小区办《关于禁止一次性收取多年物业管理费的通知》中专门规定，物业管理公司"不得一次性预收多年的物业管理费。"
点评：
1、《商品房销售管理办法》中规定，"商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。"
2、开发商既然"选聘了物业管理公司"，就要将物业管理公司的情况和收费的标准，"在订立商品房买卖合同时"告知购房人，以便购房人对选择的物业管理公司和收费标准做出判断。
3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，对于许多物业服务的设施、设备还无法确定，因此"有关物业管理的协议"的签订，还是要放在交房时，至少是在"订立商品房买卖合同"后。
对于购房人来说，如果开发?quot;在订立商品房买卖合同时"，就提供了"有关物业管理的协议"文本，那么这些协议就构成了买卖合同的附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。
4、如果像汪先生遇到的那样，开发商在签订买卖合同后、甚至在入住时，才提供"有关物业管理的协议"，并以此作为房产交付的条件，您则可以按前述的内容，据理力争。不过，最好的办法是，在签订买卖合同时，无论开发商如何做，
您都应该将有关物业收费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协议。
8、因新买房屋漏水业主拒交物业管理费
案例介绍：
胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。
开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。
由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费。
律师分析：
胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将
自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外.
开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。
开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务；
胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业公司负有债务；
关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务；
开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合"当事人互负到期债务"的条件。
判决结果：
最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业管理公司所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公司支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。
本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，所以胡女士自己还要交纳供暖费。
点评：
经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提高工作效率，本案中各方对于债务都没有争议，分析清楚各自的关系后履行各自的义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开发商一般是两个独立的单位，如果希望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生的退款冲抵物业管理费是完全可以的，但是不要忘记事先协商一致，以免日后无法说明白。
9、无法实现即时维修怎么办
案情介绍:
初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说："你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？"说完"啪"的一声就挂上了电话。
这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:"这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。"
采取措施：
值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理吗？""先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？"值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。
征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位臵，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说："好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。
下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说："已经热了,谢谢你们。"
点评：
米卢调教中国球队有句名言，叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。
10、业主房款未还清物业公司有权停水停电吗?
案情介绍：
某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立。某日，开发商给该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户是分期付款购房，但其入住后迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户采取停水、停电、停气的措施，以迫使该住
户及早交款。该物业管理公司遂照此办理，使得该住户无法正常生活。
案例分析：
在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有取得房屋所有的权利。在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利应一致。
上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任。开发商可以按照购房合同的规定，要求该业主承担违约金、利息等责任甚至可以要求解除合同等。
但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费，就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，就应该得到完善的物业管理服务，其他人（包括开发商）不能对这种权益进行侵害。
开发商要求物业管理公司用停水、停电的方式使住户按时交款，是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业管理公司按照其要求对住户停水、停电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。
11、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
案例介绍：
去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。
处理结果：
海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私
清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。
点评：
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。
12、早期免收部分费用后期正常收取产生纠纷
案情介绍:
东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。
入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。
为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了"交了物业管理费，管理处就应包办一切"的误解，对户内维修有偿服务表示认同。
针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。
与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。
点评：
俗话说"强按牛头牛不喝水"，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。
13、业主相互投诉怎么办
案情介绍：
一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。
采取措施：
服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。
一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。
服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。
点评：
遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。
14、受到业主怠慢误解怎么办
案情介绍：
去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。
轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。
第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。
点评：
人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。
二、装修篇
1、私装水床造成他人财产损失
案情介绍：
王某系北京铁建公司的一位公务员，他购买的是小区多层住宅二楼203，他按自己的意思买了一张水床，并请安装公司人员为其进行安装，在未经物业公司装修部同意的情况下施工完毕。结果因水床的安装改变了上下水管道的结构，且水床水流量大增，使五层、六层住户供水问题严重不足。
管理处对此事很不满,再三向王某协调处理，王某坚持房子是自己的，产权归自己所有，室内安装属私人权力，至于供水不足问题，他要求管理处作二次加压或管道改造，管理处对此事再三协调，他均不听劝告，于是，物业公司向法院上诉。法院经审理认为：王某擅自改变房屋结构、破坏房屋公用设施设备，危及他人生活用水，违反物业公司的有关规定，属于违法民事行为。
法院判决：
1、王某在裁决生效之日起2天内拆除水床，将室内管道恢复原状。
2、物业公司在调解事时中做出的一切有效行为费用由王某承担。
3、王某对物业公司写出书面检查。
点评：
这个案例涉及装修中能否改变上、下水管道的问题。
<1>王某为小区业主，就该遵守国家关于物业管理的法律、法规和规章制度规定的义务，应遵守小区的各项规章，王某装修改造管道未经物业公司批准私自请人安装，违反了物业装修的规定擅自改造上、下水管道，损坏公共设施设备，违反了物业管理的条例理应拆除水床。
<2>王某只顾自己，不兼顾高层住户用水问题，破坏了邻里关系的相互作用，违反《民法通则》中关于"相邻各方要在生产生活、合理公平的原则下，才能处理给水系统"。
<3>物业公司在协调此事中，王某一拖再拖，使物业公司的工作难度增加，只得为五、六层住户提供二次加压措施，由此产生费用只能作为一项特殊费用，无法列入公摊，法院最后裁决当事人王某承担合情合理。
2、如何处理住户家里跑水的问题
案情介绍:
某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能
流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，李先生与物管公司人员一同现场检查，发现部分木地板已被水淹。搞清故障点后，物管人员立即消除了堵塞现象。
李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。
点评：
李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废弃物。在这两个环节当中，物业公司是否很好地履行了管理职责。
该小区的《物业管理公约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护。实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。
物管公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，并派人员至装修现场巡视。
装修工人是在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏。因此物管公司不应承担任何赔偿义务。
根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》规定，这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。
物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或成保险费。如果随意要求物业管理公司承担无端责任，物业管理企业的责、权、利就难以协调。
业主受到损失时，应当合法、合理的去解决，不能一味要求物业公司负责。否则这种行为损害物业公司的合法权益，实际上也损害了全体业主的合法权益。
3、业主不统一装玻璃怎么办
案情介绍：
刘元是小区内的一位业主，有一次她在媒介中发现一种玻璃可以增加室内光线，且随外部温度变化能够调节室内温度。于是她几经周折买了此种玻璃，未经物业公司同意，拆除原有玻璃，将新买玻璃安装上去，结果因玻璃颜色与整个小区玻璃色彩反差很大，严重影响小区整体统一的布局，就此管理处向刘元提出异议。
刘元自有道理，产权是我自己的，我自家的玻璃愿意什么颜色就什么颜色，拒不拆换。之后管理处多次协调、回访，本着"着重调解"的原则向刘宣传了《民法通则》，《业主公约》、《管理条例》等，最后刘元意识转换，拆除了有色玻璃。点评：
1、业主装修应遵守小区内的装修规定，填写装修申请表，并经物业公司批准后方可进行装修，刘元未经物业公司同意，擅自装修本身就与《业主公约》相抵触。
2、《民法通则》规定：个人利益与集体利益发生冲突时，应放弃个人利益，保持集体利益，刘元的有色玻璃与小区整体统一形成反差，如若任其作为，其它业主也效仿所为，小区的统一，整洁将被破坏。
3、人与人之间需要沟通，只要我们管理人员把管理工作做到家，动之以情，晓之以理，相信会取得业主的理解和支持。
4、装修违规造成业主受伤产生纠纷
案情介绍：
狭窄的能道，陡陗的扶梯，闷热的空气，加上出租人的修房使惠民路某号旧式里弄房屋更显得混乱、破旧。居住二楼前厢房的叶第太一手摇着蒲扇，一手提着饭锅下楼烧午饭，嘴里唠叨着："大热天修什么房子，越热越是扎闹猛。"正说着走着，突然在二楼通道处她右脚踏透楼板，悬挂在半空中，动弹不得，顿时引起全幢居民议论纷纷。有人说：房管所修房拆除未设防护措施，造成叶老太伤害，应承担全部责任房管所修房拆除楼板之前已提醒居民要小心通行，老太跌伤是自己大意，责任自负。究竟谁应承担责任呢？
某区房屋纠纷仲裁委员会受理此案后查明：惠民路某号旧里弄房屋系房管部
门直管公房，二楼能道处板因年久失修，损坏严重，房管所接居民报修后正派修理。因二楼楼道狭小，房管所拆除旧楼板后，即派一名女工看护，并再三告诫居民留意。事发时，维修人员都外出吃饭，看护女工因难忍炎热，在楼板处搁臵一块板后即下楼。恰巧此时叶老太下楼行经此处，未注意脚下"机关"，一脚踏空造成伤害。经向诊治医院查核，叶老太实际支付医疗费、护工费共计850元。仲裁委员会在调解无法达成一致的情况下，裁决由房管所承担损害赔偿的主要责任，一次性赔偿叶老太太医疗，护工、营养等费用820元。
审理与评析:
这个案例涉及的是出租人修缮房屋时疏于防范的法律责任问题。
根据《上海城镇公有房屋管理条例实施细则》第52条规定，房管所在房屋修理中的"施工现场应设臵安全标志"。
本案中房管所虽事先提醒居民注意，并派人看护现场，但看护女工离开时未设臵安全标志，防范措施不严，以致造成叶老太伤害，应负损害赔偿的主要责任。叶老太明知二楼楼板正在修理却未加注意，亦应承担相应责任。
据此，仲裁委员会根据《关于贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见（试行）》第144条、第145条规定，确认房管所未尽防范职责，"侵害公民身体造成伤害，应当赔偿医疗"及护理费用，同时充分考虑双方在本案中应承担的责任，做出了以上裁决，是恰当的。
5、相邻业主因通风问题产生纠纷怎么办
案情介绍：
原告王某住在西城区一个临街巷内，住房是一砖木结构的平房，于王某相邻的刘某因为要开一家粤菜饭馆，他便安装了一个大型油烟机，其排烟口设臵在自己的房顶上。王某的住房一侧窗户恰好与刘某安装空调冷气机的墙体相邻，两者相距约有1米，中间形成一条窄道，虽不走人，但一直是王某家一层住房主要的通风通道。
刘某的粤菜饭馆正式营业后，王某发现二层房间里总有股油烟味，且一旦开户通风，油烟味更大。查找原因，王某发现原来是刘某的粤菜饭馆厨房的油烟排放口离自己家二层窗口太近，只要油烟机一开，就会有油烟窜进王某的房间里。
物业项目服务方案策划 姓名： 学号： 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
物业管理培训心得体会(精选多篇) 第一篇：物业管理法律培训心得体会心得体会 ——参加物业管理法律知识培训 住宅小区物业管理中的保安工作重要性是不言而喻的，保安员约占物业管理人数大部分。这意味着相当一部分的服务工作必须由保安来展开，小区的文明、安全必须通过保安工作来实施予以保证。在住宅小区中的保安员工作内容很多，不仅要做好安全防范工作，还要协调其它清洁、绿化、维修等服务，许多装修违章也需要保安员出面。现小区面临较突出问题是小区车辆多停车位少，车主停车难意见大、态度不好。如果处理不当易跟车主产生纠纷。针对此公司组织保安部人员参加由专业律师给大家进行的一次相关法律知识培训。 主要是提高保安员的遇事处事能力和素质培养，从而更好的完成相关工作，
提高工作效率。这次学习使我们受益非浅，更使我们知道做好一名保安员应该具备的相关法律知识和工作职责素质。通过培训使全体保安员了解物业方面的法律法规，从而严明保安纪律，提高保安综合业务素质，树立良好保安形象，为维护小区的正常安全、生活秩序发挥重要作用。 培训律师就物业小区中保安面临的相关法律问题进行了解答并- 1 - 通过通俗易懂的案例进行探讨从中得到启发。为以后在实际工作中扎下良好基础。 希望公司能多举办类似培训课程的机会，以提高保安综合业务素质。如对业主沟通的实际操作技巧和对突发事件的应对化解、处理步骤、分析等科目，进一步的加强培训使保安员在实际工作中发挥更好的作用和处理能力，更好的为业主和公司服务。 09年3月20日 - 2 -
第二篇：培训学习心得体会,物业管理之我见培训学习心得随着物业服务管理工作在“老百姓”生活中的不断深入，提供客户满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的重要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。通过这次培训我受益匪浅，听这些在物业管理行业摸爬滚打多年的老前辈们滔滔不绝、挥洒自如的讲座，心中十分佩服他们的口才、自信、经验及知识面。想想如此才能从何而来，所有物业人走的都是同一条道，那就是努力工作不断的学习，关注专业知识，关注国家大事，日复一日，年复一年。在学习中我觉得有一句话说的很对，深深地刺激了我，“态度决定一切，细节决定成败”，我为自己之前的工作和学习所丢失的时间感到悲哀，同时我也为我现在的决策、理想感到庆幸。中国的物业管理发展才三十年，相对西方国家的一百多年的物业管理知
物业管理培训心得体会 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建 筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业 服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物等等进行管理。 物业管理培训心得体会范文，我们来看看。 物业管理培训心得体会范文 1 通过这次的培训学习我受益匪浅。听专家、教授们滔滔不绝、挥洒自如的讲座， 心中十分佩服他们的口才，佩服他们的自信，佩服他们的敏 锐，佩服他们知识的渊博。想想如此才气从何而来?所有人都是走着同一条道，那就是不断的读书学习，关注专业知识，关注国家大事，日复一日，永无止境。虽然物业管理人和酒 店管理人一样都要求具备：管理、执行和协调这三种能力， 但是它也对我们有了不一样的要求，这就是：熟悉相应的法 律法规、对房屋的了解和亲和力。通过学习，慢慢理出一点 头绪，下面谈谈我自己的一点体会： 我认为：学习+反思=成长在学习过程中我感觉有一句话 说的很对“态度决定一切”，不管我们学得怎么样首先你要学，如果你不学那你就别进那个门，进了那个门你就要明白 你是来学习的，不是睡觉。聊天和玩的。为什么有人会觉得 学习很苦，也有人感到甘呢?我们应该反思一下自己，学习 一下别人，那样你永远都是佼佼者。 在端正了我们的学习态度后我感觉：学习+理解=了解物
业管理对于我来说是一个全新的行业和方向，通过这次学习， 深深地刺激了我，我要走的路和方向原来还很宽很远，我们 公司的前景和未来还那么的远大，我为自己之前的工作和学 习所丢失的时间感到悲哀，我也为我现在的决策感到庆幸。 中国的物业管理发展才三十年，刚刚进入而立之年。物 业管理水平普遍偏低，我们站在挑战和机遇并存的天平上， 但国外最早已有一百多年的物业管理知识和经验;只要我们努力学习，敢于面对挑战，我们的物业管理的春天或许就在 我们的明天。到最后就是执行力了。 提高执行力就要做到加强学习，更新观念 日常工作中，我们在执行某项任务时，总会遇到一些问 题。而对待问题有两种选择。一种是不怕问题，想方设法解 决问题，千方百计消灭问题，结果是圆满完成任务;一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，结果是问题依然存在，任 务也不会完成。反思对待问题的两种选择和两个结果，我们 会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人能够做得 很好，有的人却做不到呢? 关键是一个思想观念认识的问题。我们常说，观念决定 思路，思路决定出路。观念转、天地宽，观念的力量是无穷 的。一些成功企业也认为，有什么样的思想观念，就有什么 样的工作效果。观念转变，思想解放具有“核裂变”效应， 能够产生推动发展的不竭动力。只有转变观念，解放思想，
《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因
物业管理实操案例 （共37篇） 目录 一、仃常篇14篇 二、装修篇10篇 :-、违规篇3篇 四、突发事件篇2篇 五、保安、公共秩序篇4篇六、物业产权纠纷4篇 日常篇 1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？ 案例介绍：
2000年1月7日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走, 因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。 徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。法院判决： 法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。 但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。 案例分析： 一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承 担侵权的民事责任。 第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二 条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序 良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损 坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修可见，本案被 告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。 第二：产生了损害原告生命健康权的后果。 第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。 第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障 物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。 二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自己摔伤有明 显的过错，表现在以下三个方面： 第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。 第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原吿应走人行通道，其主观
培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。
1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、
不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2）能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙 的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能
物业公司培训心得体会范文4篇 物业公司培训心得体会范文1 经过公司领导的精心筹划与各职能部门的协同下，物业总公司于2月27号在会馆员工之家，对我们物业班组以上的人员进行了全方位细致的培训。无论从工作的细节还是人生的规划上都让我们受益颇多。让我们从专业化，从责任感，从规范化的管理等都有了一个深刻的认识。在这里向公司的领导能够给予我们这样学习的机会，为这方面培训所付出的努力表示深深的感谢，我们需要公司给我们展示自我的机会与平台，但更希望公司给予我们提升所需要的学习的机会，让我们认识我们的差距与不足，让自己变得更加的职业,让我们更加的专业为公司服务。 聂总的培训，告诉我们要不断的学习，给自己更多的历练机会。人的差距不是按年龄来划分的，而是毕业后日积月累的知识的累积，然后将知识转化为技能。对于半路出家的我更应该不断的给自己充电，学习相关的法律法律，学习相关的管理知识等。给自己制定好自己的人生规划，长期目标与短期目标结合！“无目标，没进步”练好基本工，然后朝着目标执着前进。气度决定格局，素质决定命运。职业物业人应该有一个良好的形象与谈吐！金正昆教授的讲座让我们懂得啦沟通的禁忌以及初次见面的社交礼仪，使我们在社交场合中交往更加的职业，为避免出现社交的尴尬而闹出笑话。邓总与朱总的专业知识培训，让我们对服务有了一个全新，深层次的认识，让我们的管理操作做到有章可寻，让我
们由人管向制管提供了理论依据。做为一个项目经理必须首先对服务有更深层次的认识，让自己的言行影响大家为我们的业主服务。通过大家的努力让我们的业主获得超过心理预期的服务，让我们的业主更加的信任我们。服务不能停留在理论上，通过这次培训我们将服务标准落实到我们项目上的每个人员，各部门的一线作业将参照我们的服务标准，能做到的坚持，有差距的及时改进，不能做到的，寻找原因，及时改进，结合公司的规章制度，开展自检，总结，定期回访客户把服务提升上去，拓展公司的品牌影响力！ 朱总从安管，保洁，绿化，工程等几个方面给我们细微的讲解等级服务标准，并指明各个小区存在的问题与差距。龙庭的现状与对应的等级服务标准还存在很的差距与不足，通过这次培训，我们项目将把项目各部门对应的等级服务标准分发到对应的各部门，让我们的小组长认真研读理解等级服务条款，寻找差距，哪些是没有做到的，为什么没有做到，什么时候能够做到位。将小区的等级服务标准融入到管理的理念当中，对未达到标准的事项能及时处理的及时处理，主观影响的，立即整改，定时定期对项目人员进行相关的培训，改变以前的管理，向品质生活靠拢，认真贯彻“从心出发，用心发现，无微不至，尽善尽美”！将龙庭的物业服务提升到新的高度！ 徒有理论也是不够的，怎样将理论结合到实践中去，汤总给了我们物业人十个心态。其中的老板心态印象深刻。只有将自己融入到这个公司中，将公司的事情视为自己的事
物业管理案例培训实践探索 [摘要]案例教学法正越来越广泛地被运用于工商管理教学中,物业管理企业培训能否引用并形成案例培训,案例培训的组织、模式以及在实施中的难点和解决方案是本文探讨的核心内容。 [关键词]物业管理、案例培训、难点和解决方案 物业管理行业的特点,要求员工对具体琐碎事件有较高的识别、分析和解决能力,同时还要有严谨的工作作风,较强的沟通、协作能力,案例教学恰能培养该种能力。在我国,案例教学在高等院校尤其是在工商管理和法律学科已经得到了广泛的应用,不少企业如海尔、联想等也在企业内部培训中推行案例教学。本文将对物业管理企业培训引用案例教学的可能性、案例培训的组织形式及实施中的重点、难点等做初步探讨。 因此,案例教学法所能达到的教学目的,与物业管理企业寻求的新培训方式的要求不谋而合。物业管理企业借用案例教学法进行案例培训,不仅可以帮助员工提高文字写作与口头表达、会议组织与时间管理、小组解题与分析综合、创造性激发与新思想组织、人际关系处理与协调等能力技巧,同时,精选的物业管理案例还具有很强的实战性,把大量的管理、服务经验经过压缩后传递给员工,让员工在课堂上学习发现解决问题的技巧并应用到实践中,从而最终达到提高员工分析问题、解决问题的目的。学员学习完成后,可以直接将相关理念、技能、解决办法带到日常的管理服务工作中去,实现物业管理企业的知识管理。 一、案例培训的形式 与案例教学类似,案例培训的一般流程如下图所示: 需求分析〉案例选择〉案例编写〉教学组织〉分组讨论〉总结〉教学评估 物业管理企业的案例培训,可采用以下几种形式: 1、课堂案例讨论形式 这种形式是把真实的事实,经整理后用文字表述出来,形成典型案例搬进课堂,该形式与MBA 的案例教学最为接近,一般案例培训中的管理类案例,尤其是针对中层管理干部的培训多采用此形式进行。培训可分为三个阶段。第一阶段为破冰,主要目的是活跃气氛,使学员能不受拘束,畅所欲言。第二阶段为讨论,针对案例,鼓励发表看法,尤其鼓励学员提出各种不同的主张。为此,可以事先安排重点发言对象,描述自己的观点,教师也可以通过观察学员讨论,更好地了解学生在哪方面存在不足,以便及时调整课堂讨论重点,使培训更有针对性。第三阶段教师归纳总结。点评学员的观点,同时总结提出自己的观点。 由于学员真正参与教学活动中,并充分进行了思考,能够更深刻理解案例涉及的理论和实践问题的精髓,也能发现自己的不足,使今后的工作更有针对性。 2、模拟现场案例教学方式 该方式是在教师的指导下,由学员扮演案例中出现的不同角色,如业主(用户)、管理员、管理服务中心主任以及其他参与人等,以实际情况为参照的一种模拟教学活动。这种教学活动具有实践性、公开性、应用性强的特点。作为一种独特的行之有效的教学方法,它可以充分发挥学员在培训活动中的主体作用,调动学员学习的积极性、参与性,由于学员亲自扮演某一角色,再现工作中的具体情况,为学员运用所学知识分析、解决问题创造了一个“真实”的环境。一般对于基层员工的案例培训可采用此种方式。 采用这种案例培训方法应注意以下几个问题:1)案例的选择一定要有可辩性,能有让各个角色充分发挥自己才能,施展才华的空间。避免结论过于简单、明确,使模拟程式化而失去观赏性。 2)选择角色,布置任务,分头准备。这是模拟教学活动的重要阶段之一。在这一阶段,要求教师对学员进行全面的指导,搜集材料,分析情况等。3)模拟现场结束后,教师组织对这一活动进行
维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。 1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处
理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2）能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙
的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。 3、维修员的培训 1）知识培训 维修员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知 识及房屋维修知识等。 2）技能培训 维修员技能培训的主要内容包括：室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力、室内顶棚的
物业管理学习心得(精选多篇) 第一篇：物业管理学习心得 三月，我在xx进行了为期一周的学习。我们所管理的楼盘是单一业主，和他 们是完全不同的。一周下来，受益匪浅。总结起来有以下几点。 一、文档的管理。文档的管理也是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。来之前就听说联银大厦管理处已成立三年，各类文档都很齐全。在xx年的服务标准实施评审中，他们得了第一。所以公司安排我来学习。他们专 门安排一位管理人员来整理文档。根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件，一共有三十个文件夹。各类文件序号排列清楚整齐，想找哪类文件很快就能找到。由于我们管理处才成立刚刚一年，有些文档还部够齐全，而且有些归类紊乱，以他们的做标本，以后我们也能使文档更加完善。 二、物业相关收费。由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是直接转帐到我们公司帐户，不经过我们这些管理人员之手，而水电费等也不要我们代收，这样我们就轻松很多。而我又是第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只是学习了理论知识。这次到联银大厦实习，亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，而有些业主却是一样一样的缴，而且有些业主是一次缴一点，这最是麻烦，更气人的是，有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费，这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释。通过实践我又学到了一个沟通的技巧，作为物业管理行业，最需要的就是以业主为重，服务第一，有效沟通。 三、基础设施设备。对于设备管理，我在实习中看到，联银大厦管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；各种设备都有详细的台帐记录。翻开他们的检查记录，定期检查、保养、维修、清洁一一详细记载。李主任亲自带我去了设备机房，地面是如此干净，由于商铺目前还没有出租出去，一至三层空置，中央空调一直未开启，但是这些空调控制设备却擦的很干净。地下两层停车场，进出口标志牌清晰，自行车、电动车和汽车停车区域划分明确，各类车辆整齐有序停着。而他们的车管员也会些交通手势，在上下班高峰期，正确指挥地下车出入。 四、人际关系处理。管理处和业主建立良好的关系，目前有一百多个公司在大厦内办公，管理人员对业主都很熟悉，大部分都清楚的记得他们在哪个房间办公。我在的这几天里，看到经常有业主来管理处谈工作、聊天，俨然一家人似的。 管理处各部门人员关系也很融洽。在休息时我看到几个部门的员工在一起下棋、看电视、聊天，有时工程人员带的饭，拿到保洁部保洁人员帮忙用蒸饭煲热好。 五、关心员工生活。联银大厦管理处很关心员工生活，在保安监控室，有两台显示器画面跳动很厉害，保安部就让监控岗调整小休一会，避免眼睛过度疲劳。在休息室买了电视、象棋、扑克和健身器材。这些丰富了他们的业余生活。听李主任
物业经理培训心得体会 通过物业经理培训，对交警局大厦物业管理的跟岗学习和信息枢纽大厦实际物业管理运行的结合比较，体会到交警局大厦的许多物业管理模式都能为我们提供借鉴及完善信息枢纽大厦的物业管理。下面是我为大家收集整理的物业经理培训心得体会，欢迎大家阅读。 物业经理培训心得体会篇1 物业管理的范围很多，住宅、学校、广场、车站、停车场、写字楼等等均有所涉及，这里就写字楼的物业管理谈一下自己的体会。 写字楼一般指办公用房。即政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。特点是人员集中，各种配套设施齐全，是从事政治、经济业务活动的中心场所。 根据写字楼的这些特点，物业公司首先要对写字楼保洁人员进行专业，消防、安全以及如何处理突发事件等知识的培训，以提高自身素质和应急能力，使各项指标达到合格标准。同时要求保洁人员要了解各楼层的基本情况，掌握清洁的重点。大厅和卫生间是工作人员出入最频繁的地方，也是最易脏的地方，清洁的重点应放在大厅和卫生间。特别是卫生间的便池、死角、玻璃必须清洁到位，做到窗明几净，便池无污物，卫生间无异味，达到合格的标准。 俗话说"无规矩不成方圆"首先公司要有严明的纪律，必须制定出一套适合本公司实际情况的管理制度以及保洁工作流程，每个员工严格按工作流程进行工作，正确合理的使用保洁工具和清洁用品，做到地面光洁、无尘、无脚印;墙面无污渍;卫生间干净无异味。特别是要注意边角的卫生，尽量做到无死角。另外要积极配合维修人员，发现设备等出现跑冒滴漏现象及时上报公司及维修人员，以便及时处理，以免造成大的损失，并做好维修后的保洁工作。在纪律方面，对保洁人员加强思想作风建设，严抓纪律，常检查，常监督，做到有法可依，执法必严，违法必究。实施起来人人有章可循，事事有据可依。严格按奖惩制度办事，表现好的奖励，差的进行批评。对屡教不改者限期辞职，每天上午进行抽查，下午定时检查，随时发现问题随时解决。对关系到政府等部门的问题以行文的形式上报政府管理部门，建议其抓紧解决，以免影响大楼人员的正常工作。每周末总
物业管理培训心得体会范文 物业管理培训心得体会范文通过本次的物业管理部门经理培训，使我们受益匪浅。在老师的细心讲解下让我们掌握物业管理的精髓，使我丰富关于物业管理的各项专业知识，并感觉到做为一名合格的物业管理人员要付出很多，对自身的各项要求也要不断的提高。 通过接受专业的培训使我深深的意识到，一名优秀的部门经理要承担管理、技术、安防、环卫、绿化等工作，是连接业主与上物业服务企业的纽带，一定要按照企业的各项指标和要求，实现合理化的经济效益，以商质量的有偿服务来保障业主能在合适安全的生活环境中居住、生活。 首先，做为部门的经理必须要熟悉自已的岗位职责和管辖区基本情况，要具有较强的物业管理知识，技能和法律知识，要明确目标、清楚任务，进行合理的分工和科学的管理。 第二，做为部门的经理既要与业主打交道，也要与社会各界来往，还要与相关行政管理部门报告联系。因此，部门经理必须具备很好的社会活动能力、协调能力，做一名优秀的社会活动家。
第三、一名合格的部门经理眼光一定要敏锐，对物业问题要有洞察力，对小区物业发展态势要了如指掌，及时发现情况，化解矛盾解决问题，对物业工作一定要有一定的前瞻性和预测性，把一切矛盾操控在自己手中，妥善快速处置。 第四、做为一名部门经理，不但自身精明强干工作出色，重要的是带领部属共同积极完成管理处的各项工作，另外还需要有一颗感恩宽容的心，对下属员工要关心体贴，使我们员工能够热情周到服务于业主，使我们的业主能对物业服务企业工作的大力支持。 第五、作为项目负责人，既要考虑企业的生存，也要讲质量的诚信服务，还要追求最大的经济效益。 因此，必须加强对人，财，物的管理，提高服务质量，降低企业投入成本最终使我们的企业能实现利益的最大化，使我们的业主能达到 100%的满意。 总之，这几天与老师、同学们学习期间给我很多心得体会，我也将会应用于今后的实践中，取得更多的收获。 首先很感谢（建东房地产培训中心）给予了我们这次在一起培训学习团聚的机会。并使我在这次培训的过程中认识了同行业的知名人士佼佼者，使我对物业管理工作有了更深的了解，同时我更感谢各位培训老师对我各方面的大力支持与关怀和学习上的教导。
物业管理培训心得体会 篇一：物业管理人员学习体会 学习心得 作为一名长期工作在一线的物业管理人，我深切体会到基层管理者需要兼备业务知识和管理学知识；要处理好业务，更要协调组织内外部的关系；要总结好物业和管理两方面的经验。在日常工作中，例会是管理者组织学习、协调关系、总结经验的主要方式。例会的内容一般都是就事论事。这虽然能够保证我们掌握第一手的情况，对症下药，但如果着眼于公司长远的发展，则未免流于狭隘之嫌。这就要求物业管理者不仅要做好眼前的事，更要多方讨教成功的物业管理经验。正所谓“他山之石可以攻玉”，接受普适的价值理念，吸取他人成功经验，兼容不同的管理技巧，这能让我的工作更符合“您的满意是我们的目标”这一宗旨。 通过阅读《物业?用心服务》和《中层领导管理细节全书》两本书，我了解了全国物业界内著名的“漪汾模式”，收获了不少中层管理者的心得。接来下，我将结合自己的经历，与大家谈谈我的所读所悟，也算作经验交流。 心系物业 在全国物业管理行业，漪汾苑创造的物业管理“漪汾模
式”已成为山西全省乃至华北的典范，15年来引领潮头。 《物业?用心服务》详细介绍了漪汾物业从一开始所做过的 点点滴滴，以及作者本人在多年物业管理工作中的实操感悟。书中录入大量真实案例，作者对案例进行简要分析，提炼出了一些具有普遍性的做法和原则。我们不光要借鉴他人的经验，更要学习他人的方法，提高自身的能力。 首先，书中最能激发我共鸣的是作者反复强调的“用心”一词。“物业服务，态度决定一切，态度就是一切。”当我们用心做好了每一项工作，那么我们完全可以令业主满意，让员工充分发展，为公司不断创造新的价值。比如，说（围绕“用心”，举2~3个自己工作中例子，例子要典型，文字要简洁，注意例子尽量照顾好以下三点：1令业主满意，2让员工充分发展，3为公司不断创造新的价值） 其次，作者提到的一系列物业管理的服务理念，如“细节决定成败”，对我来说并不陌生。但读了本书的介绍，我知道了业界榜样是如何运用这些理念的，这打开了我的思路和视野。（参考目录，加上自己的经历） 另外，关于物业管理如何创新，书中提到的诸如“物业早期介入”、“管理服务的预见性”、“物业的成本节约”、“物
物业治理案例100例 安管服务篇 案例一、居功自傲后悔莫急 [案例描述] 2004年 2月7日，休闲购物城治理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提早到饭堂就餐。事后态度恶劣，不同意领导的教育和批判，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将治理处的《处罚通知单》撕毁。[处理过程] 鉴于王瑞国的恶劣行为，治理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。 [案例点评] 王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的赞扬，并得到了治理处及公司领导的好评。因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从治理，最终断送了自己进展和成长晋升的机会。 案例二、处警迅速有勇有谋
[案例描述] 2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑治理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。 [处理过程] 保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发觉窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。当时，成为刚赶忙安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。门打开后发觉烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚立即组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系治理处刘经理赶往现场指挥灭火。同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；通过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。 [案例点评] 在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！
物业治理基础知识培训 物业：特指正在使用中和差不多能够投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也能够是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、不墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和治理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格治理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，制造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，讲明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了都市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业治理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业差不多术语标准》特不强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权） 物业治理（proerty managment）：是指业主选聘物业治理企业，由业主和物业治理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、治理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业治理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业治理作为现代化都市治理和房地产经营治理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃进展，被人们视作现代化都市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一
万科物业培训效果评估方式 万科物业培训效果评估的方式 培训效果评估可分为事前评估和事后评估，事后评估由浅入深又可分为四个层面： 第一个层面为反应层面，指当学员上完课程以后对老师讲课的第一印象。从整体上说，反应层面的评估主要侧重于讲师的风格、理论、板书、技能以及课堂的气氛、参与度和周围环境等等，反应层面的评估是培训效果评估的最基本方式，他可以使学员从感性上对这堂课程的评价，例如《万科专题课程评估表》。 第二个层面为学习层面，指学员在课堂上所能掌握的东西。例如某老师在讲述《国际关系》这堂课程的时候拼命的讲述个人出国旅游时的景点和风土人情，旁征博引、口若悬河，课堂上不时传来阵阵笑声，如果在反应层面评估的话，该课程一定会很好，但在学习层面来看该堂课可能就很失败了，因为授课老师已经偏离了培训主题，学员没有学到多少有关《国际关系》的知识。所以说，学习层面的评估决不能少，至于学习层面怎么评估的问题，我们可以从考试和竞赛的方式进行测试，例如附5：《桃源村体系文件竞赛题》<知识竞赛题.ppt>。 第三层面是行为评估，指学员能否把学到的东西应用实践的问题。例如某员工对BI手册很熟，每次考试都能考高分，但是一到工作时间就忘记了。如果学习的东西不能用于实际，一切培训都是没有意义的。对于物业行业来说，行为层面的评估尤其重要。 第四是投资回报率评估，指培训支出和培训收益能否成正比。例如桃源村原来每个月单车的维修费用是2000元，后来桃源村管理处开展了一堂《单车维修保养》的培训课程，培训费用大概为50元左右，此后单车的维修费用降为每月500元。那么我们就可以算出此次培训的投资回报率。一般投资回报率评估很难进行，并且费用很大，所以我们一定把握好前面三个层次的培训评估和过程控制，这是我门课程成功与否的关键。 感谢您的阅读！
物业管理学习心得体会 物业管理学习心得体会 篇一:物业管理人员学习体会学习心得作为一名长期工作在一线的物业管理人，我深切体会到基层管理者需要兼备业务知识和管理学知识;要处理好业务，更要协调组织内外部的关系;要总结好物业和管理两方面的经验。在日常工作中，例会是管理者组织学习、协调关系、总结经验的主要方式。例会的内容一般都是就事论事。这虽然能够保证我们掌握第一手的情况，对症下药，但如果着眼于公司长远的发展，则未免流于狭隘之嫌。这就要求物业管理者不仅要做好眼前的事，更要多方讨教成功的物业管理经验。正所谓“他山之石可以攻玉”，接受普适的价值理念，吸取他人成功经验，兼容不同的管理技巧，这能让我的工作更符合“您的满意是我们的目标”这一宗旨。 通过阅读《物业?用心服务》和《中层领导管理细节全书》两本书，我了解了全国物业界内著名的“漪汾模式”，收获了不少中层管理者的心得。接来下，我将结合自己的经历，与大家谈谈我的所读所悟，也算作经验交流。 心系物业 在全国物业管理行业，漪汾苑创造的物业管理“漪汾模式”已成为山西全省乃至华北的典范，15年来引领潮头。 《物业?用心服务》详细介绍了漪汾物业从一开始所做过的 点点滴滴，以及作者本人在多年物业管理工作中的实操感悟。书中录入大量真实案例，作者对案例进行简要分析，提炼出了一些具有普遍性的做法和原则。我们不光要借鉴他人的经验，更要学习他人的方法，提高自身的能力。 首先，书中最能激发我共鸣的是作者反复强调的“用心”一词。“物
业服务，态度决定一切，态度就是一切。”当我们用心做好了每一项工作，那么我们完全可以令业主满意，让员工充分发展，为公司不断创造新的价值。比如，说 其次，作者提到的一系列物业管理的服务理念，如“细节决定成败”，对我来说并不陌生。但读了本书的介绍，我知道了业界榜样是如何运用这些理念的，这打开了我的思路和视野。 另外，关于物业管理如何创新，书中提到的诸如“物业早期介入”、“管理服务的预见性”、“物业的成本节约”、“物业的专业化”等已成为整个行业的行为准则。 最后，作者在书中也附上了其论文，探讨了物业管理的现状与模式，提出了科学发展观指导下的物业管理的工作思路。 细节管理 中层管理者的重要职责之一就是承上启下，当好上下沟通的转换器;同时也要做好本层中的计划、组织、领导、控制这些工作。诚然，管理学的理论框架就好比一颗只有枝干、没有叶子的大树。只有实战才能让管理鲜活，只有细节才能展示出管理的全貌。物业管理作为管理和物业的交叉学问，自然也离不开对细节的探讨。换句话说，只有把沟通工作中的每个环节都做细做透，物业管理的中层管理者才能真正实现上下通畅。如果没有处理好，那么就得常常受“夹板气”。《中层领导管理细节全书》侧重于通过构建日常工作场景，为中层管理者提供了工作中的小贴士。显然，细节不等于琐碎。作者这种小中见大，从日常细节中发掘出管理的大智慧的能力，也是值得我思考并为之努力的。 书中提到的“从小处着眼找准自身定位;在一言一行中展示自身魅力;用细节打造一流团队;洞察秋毫方可做好决策;把会议安排得细致而周密;善用细节提高执行力;对人才要细察明辨;上下通畅有赖于精细化沟通;充分重视授权时的细节;做好细
物业管理案例—环境篇 案例一、做好现场标识防止行人摔倒 [案例描述] 某日早晨9：00，某管理处保洁员工对楼栋各大堂进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。 [处理过程] 1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。 2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何 责任。 [案例点评] 1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。 2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此 而造成的后果是要负责的。 案例二、装修材料弄脏大堂保洁员妥善处理 [案例描述] 某日下午17：00左右，某管理处一户业主，因装修运来了不少材料，并请来装修工进行搬运。等业主一走，装修工头就问保洁员，说想等第二天再搬。由于装修材料不允许放在1楼楼梯间旁，保洁员拒绝了他们。装修工人只好及时搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。 [处理过程] 保洁员立即通知当值保安员检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后，保安员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住保安员的衣服就要动手打人。保安员冷静地对他们说：“你们要动手，想到后果
了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”装修工头想了想，觉得有道，就松开手，走到一边打电话给业主。 可能是受到了业主的批评，打完电话，装修工头语气和缓了许多，不仅同意打扫地面，还向保安员道歉。保安员看他们忙活了好一阵，干得也差不多了，就把出入证还给他们，并说：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就由我们保洁帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱交给保洁员说：“那谢谢你了，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧”。当然，保洁员没有收他们的钱。 [案例点评] 做任何工作各个分部的员工只要能相互协作配合，那就能收到很好的效果。 纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人，还便于以后的工作。 案例三、智解难题瞌瓜子 [案例描述] 某管理处有位业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把园区吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。 [处理过程] 怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。 眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。 [案例点评]