中国工商银行网上托管服务平台用户服务协议 甲方： 乙方：中国工商银行股份有限公司资产托管部 为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就网上托管平台服务相关事宜达成本协议。 第一条定义 网上资产托管业务信息服务平台（简称网上托管服务平台）是中国工商银行资产托管业务统一的信息数据平台，一方面统一与用户的数据收发途径，另一方面为用户提供信息服务，实现与用户的双向信息交流。 托管服务平台对用户的身份认证采用USBkey用户证书认证机制，每个托管用户对应一个USBkey证书。 托管用户指申请使用我行网上托管服务平台的企事业单位或个人。 第二条甲方权利、义务 一、权利 （一）甲方自愿申请使用乙方网上托管服务平台，经乙方同意后，将有权根据申请项目的不同享受相应的服务。 （二）服务有效期内甲方有权办理托管用户注销手续。 （三）协议终止或在服务有效期内中止时，甲方须退回用户证书。 （四）因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过网上托管服务平台办理业务时，可使用传真代替。 (五)甲方对乙方托管数据交换服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话、登录乙方网站或到乙方管理机构进行咨询和投诉。 二、义务 （一）甲方办理网上托管服务平台业务，须遵守《中国工商银行电子银行章程》。 （二）甲方办理网上托管服务平台申请、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表,甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整。 （三）甲方必须指定专人妥善保管和使用用户证书，不得提供给未指定的其他人使用，并对所有使用用户证书和密码进行的操作负责，由此产生的电子信息记录均作为处理网上银行业务的有效凭据。 （四）甲方用户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到乙方办理更换、解锁、挂失或密码重置手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。 （五）甲方在使用网上托管服务平台过程中，所提供的资料信息如有更改，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。 （六）如甲方发现乙方对其网上托管服务平台指令的处理确有错误，应及时通知乙方。
中国工商银行案例分析 一、发展历程 中国工商银行股份有限公司于1984年成立。2005年，中国工商银行完成了股份制改造，正式更名为“中国工商银行股份有限公司；2006年，工商银行成功在上海、香港两地同步发行上市。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。 随着2007年金融租赁公司的成立，工商银行的非银行牌照类业务已延伸到投资银行、基金和租赁等市场领域；收购澳门、非洲等地最大银行股权，进入俄罗斯、印尼等新市场，境外机构达112家，形成了覆盖主要国际金融中心和我国主要经贸往来地区的全球化服务网络。 2008年末企业网上银行客户144万户，个人网上银行客户5672万户。企业网上银行实现交易额110.50万亿元，增长28.9%；个人网上银行实现交易额9.77万亿元，增长135.4%。获《环球金融》杂志“亚洲最佳个人网上银行”、“中国最佳个人网上银行”、“中国最佳企业网上银行”等奖项。 二、商业模式分析 (1)战略目标 工行的战略目标是巩固在我国银行业的市场领导地位并致力于转型为国际一流的金融机构。工行的整体目标是实现股东价值最大化和维持可持续增长。工行相信自身的独特性在于业务创新的经营方式
及引领市场的创新精神。工行致力于继续以业务创新的理念，通过以下战略措施加强工行的独特性： ?进一步发展具有高增长性的非信贷业务以实现收入及资产结构多元化; ?稳健发展本行的信贷业务，积极改善本行的信贷结构; ?通过扩大客户细分、加强目标市场营销和提升客户服务水平来继续提升本行的客户组合和盈利能力; ?通过战略性地提升传统分行网络，并加强电子银行业务，以进一步增强销售和市场推广能力; ?继续加强风险管理及内部控制能力; ?充分利用与战略投资者的合作关系; ?完善与绩效挂钩的激励机制，加强培训，提高员工绩效。 (2)目标与客户 2011年6月末，企业网上银行客户273万户，比上年末增长14.2%；个人网上银行客户突破1亿户达1.07亿户，增长11.4%。并荣获《亚洲银行家》“中国最佳网上银行”称号。 (3)产品或服务 ①、个人金融服务：投资理财、便利金融、个人贷款、存款服务、理财金账户；②、企业金融服务：对公存款、融资业务、票据业务、财智国际、清算和结算服务、理财产品、企业电子银行、投资银行业务、资产托管业务、机构金融业务、企业年金业务、中小企业服务、更多金融服务；
中国工商银行个人网上银行 中国工商银行个人网上银行是指通过互联网，为工行个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的网上银行渠道，品牌为“金融@家”。 中国工商银行个人网上银行为您提供的全新网上银行服务，包含了账户查询、转账汇款、捐款、买卖基金、国债、黄金、外汇、理财产品、代理缴费等功能服务，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为您提供高度安全、高度个性化的服务。 中国工商银行个人网上银行适用对象 凡在工行开立本地工银财富卡、理财金账户、牡丹灵通卡、牡丹信用卡、活期存折等账户且信誉良好的个人客户，均可申请成为个人网上银行注册客户。 中国工商银行个人网上银行特色优势 1. 安全可靠：采取严密的标准数字证书体系，通过国家安全认证。 2. 功能强大：多账户管理，方便您和您的家庭理财；个性化的功能和提示，体现您的尊贵；丰富的理财功能，成为您的得力助手。 3. 方便快捷：24小时网上服务，跨越时空，省时省力；账务管理一目了然，所有交易明细尽收眼底；同城转账、异地汇款，资金调拨方便快捷；网上支付快捷便利。 4. 信息丰富：可提供银行利率、外汇汇率等信息的查询，配备详细的功能介绍、操作指南、帮助文件及演示程序，帮助您了解系统各项功能。 中国工商银行个人网上银行实用手册 ·工行电子银行章程 ·电子银行个人客户服务协议 ·电子银行企业客户服务协议 ·个人网上银行交易规则 ·企业网上银行交易规则 ·电子银行收费标准 工商银行网上银行_中国工商银行个人网上银行_工行网银 工商银行网上银行电子银行的出现，标志着金融方式的重大变革。在电子银行的便捷高效给人们带来了诸多便利的同时，电子银行的安全也成为关注的焦点。工商银行一贯注重电子银行的安全性，从技术、管理等多个方面不同层次采取了切实有效的措施，确保您交易安全。 中国工商银行个人网上银行业务介绍 ICBC个人网上银行是中国工商银行为个人客户提供的网上自助金融服务，它具有如下特点： 一、安全性高——采用国内自行开发的高强度加密算法、SSL安全加密技术、专门的网上密码以及多种业务控制手段，保证客户的个人资料、信用卡信息不被商户或外界获取。 二、功能丰富——提供转账、外汇买卖、证券业务、在线支付、账户管理、代缴费用、异地汇款、个人质押贷款、个人理财等一系列功能，满足客户多方面的金融需求。 三、手续简单——只需到我行营业网点一次，填一张表签个名，不需申领任何新的专用卡就可获得我行提供的功能强大的网上银行服务。 四、设置灵活——以登录卡为主线，可为牡丹信用卡、灵通卡、贷记卡、“理财金帐户”卡等不同类型的账户申请不同功能，并可在线对各种账户的各项功能进行修改。 欢迎访问个人客户版－中国工商银行中国网站! 中国工商银行网上银行-足不出户，即可享受快捷、安全的购物乐趣! 扩展阅读：
１４８ 《商场现代化》２００７年１２月（下旬刊）总第５２５期 （２）网络层面 安全联动设备——安全联动设备是Ｉｎｔｒａｎｅｔ中安全策略的实施点，起到强制用户准入认证、隔离不合格终端、为合法用户提供网络服务的作用。由安全管理平台提供标准的协议接口，同交换机、路由器、防火墙、ＩＤＳ等各类网络设备实现安全联动。 （３）用户层面 安全客户端——安全客户端是安装在个人电脑和服务器上的端点保护软件。安全客户端负责收集不同用户的安全软件的状态信息，包括对防病毒软件信息的收集。同时，安全客户端可以评估操作系统的版本、补丁程度等信息，并且把这些信息传递到安全管理平台，没有进行适当升级的主机将被隔离到网络修复区域，从而保障网络的安全运行。与传统的解决方案不同，安全客户端通过对用户终端设备信息的搜集，可预先识别和防止用户对网络的恶意行为，排除潜在的已知和未知的安全风险。 ２．统一安全管理平台的工作原理 统一安全管理平台的工作原理如图２所示。 统一安全管理平台系统实现终端用户安全准入的工作流程如下：（１）用户终端试图接入网络时，首先通过安全客户端上传用户信息 至用户认证服务器进行用户身份认证，非法用户将被拒绝接入网络。（２）合法用户将被要求进行安全状态认证，由安全管理平台验 证补丁版本、病毒库版本等信息是否合格，不合格用户将被安全 联动设备隔离到隔离区。 （３）进入隔离区的用户可以根据企业网络安全策略，通过安全 修复系统安装系统补丁、升级病毒库、检查终端系统信息，直到 接入终端符合企业网络安全策略。 （４）安全状态合格的用户将实施由安全管理平台下发的安全设 置，并由安全联动设备提供基于身份的网络服务。 四、结束语 保障Ｉｎｔｒａｎｅｔ安全、有效运行，是一项复杂的系统工程。它既 是一个技术问题，但更是一个管理问题，所谓“三分技术，七分 管理”。所以，除了采用上述技术措施之外，加强网络安全的管 理：制定有关规章制度；确定安全管理等级和安全管理范围；制订有关网络操作使用规程和人员出入机房管理制度；制定网络系 统的维护制度和应急措施；对工作人员结合机房、硬件、软件、数据和网络等各个方面的安全问题，进行安全教育，提高工作人 员的保密观念和责任心；加强业务、技术的培训，提高操作技能 等，也将起到十分有效的作用。 参考文献： ［１］思科系统网络技术有限公司．思科自防御网络［ＥＢ／ＯＬ］． ［２００６－０４－０３］． ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｉｓｃｏ．ｃｏｍ／ｇｌｏｂａｌ／ＣＮ／ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ／ｉｎｄｕｓｔｒｙ／ ｓｅｇｍｅｎｔ＿ｓｏｌ／ｓｍｂ／ｓｍｂ＿ｉｔ／ｓｅｃｕｒｉｔｙ／ｃｉｓｃｏ＿ｓｅｌｆ＿ｄｅｆｅｎｄｉｎｇ＿ｎｅｔｗｏｒｋｓ＿ｏｖｅｒｖｉｅｗ．ｈｔｍｌ ［２］微软中国技术支持中心．网络访问保护平台体系结构［ＥＢ／ ＯＬ］．［２００４－１１－１５］． ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ．ｃｏｍ／ｃｈｉｎａ／ｗｉｎｄｏｗｓｓｅｒｖｅｒ２００３／ ｔｅｃｈｉｎｆｏ／ｏｖｅｒｖｉｅｗ／ｎａｐａｒｃｈ．ｍｓｐｘ 近几年，随着通信技术的飞速发展和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的不断普及，越来越多的企业意识到仅仅依靠产品的差别已经很难获得竞争优势，企业将更多的注意力投向服务的差别。网络为现代顾客及消费者提供了更加便捷和个性化的服务，为顾客提供了全新概念的服务工具，其优势表现为全天候，及时，互动，这些特性迎合了现代顾客的个性化需求。 随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展己经 成为银行业新的竞争焦点。 服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客， 是所有网上银行非常关心与重视的话题。一、网上银行的分类及特点网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 技术，通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 向客户提供 开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。按照服务对象的不同，网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行。个人网上银行向个人消费者提供金融服务，企业网上银行向企业消费者提供金融服务。此外，按照经营组织形式的不同，网上银行可以分为分支型网上银行和纯网上银行。分支型网上银行是指现有的实体银行利用互联网作为新的服务手段，建立银行站点、提供在线服务而设立的“网上银行” 。它是原有的银行业务与互联网信息技术相结合的产物，是实体银行的一个特殊分支机构或营业点。纯网上银行（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｏｎｌｙ Ｂａｎｋｉｎｇ）又称为虚拟银行（Ｖｉｒｔｕａｌ Ｂａｎｋ）， 起源于美国１９９６年开业的安全第一网上银行（ＳＦＮＢ－Ｓｅｃｕｒｉｔｙ Ｆｉｒｓｔ ＮｅｔｗｏｒｋＢａｎｋ）。纯网上银行本身就是一家银行，独立提供在线银行服务。一般只设一个办公地址，既无分支机构，又无营业网点，几乎所有业务都通过网上进行。在现金的收付上，仍需依赖现有的ＡＴＭ网络或邮政系统。我国网上银行的建设始于９０年代后期，虽然起步较晚，但从一开始就呈现出一些特点。首先，我国网上银行模式都是传统银行与网上银行结合的产物，其业务基本依赖于母行，尚无纯网上银行；其次，许多银行在发展网上银行业务的初期，利用的是非银行专有的域名或网站，至今仍有一些银行将其产品和服务的广浅谈网上银行服务质量 ——以中国工商银行网上银行为例 王 春 北方民族大学商学院 西北第二民族学院校级科研项目：西北第二民族学院科学研究项目（２００７Ｙ０１７） ［摘 要］ 随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展已经成为银行业新的竞争焦点。服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。 ［关键词］ 网上银行 服务质量 服务质量测评纬度
编号：YK-HT-039604 中国工商银行电子银行企业客户 服务协议 E-banking enterprise customer service agreement of industrial and Commercial Bank of China 甲方：_________________________ 乙方：_________________________ 日期：_________年_____月_____日 精品合同 / Word文档 / 文字可改 编订：Yunbo Design
中国工商银行电子银行企业客户服务协议 甲方：______________________ 乙方：______________________ 为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。 第一条定义 下列用语在本协议中的含义为 “电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。 “客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。
“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。 “分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在我行开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。 “电子银行业务指令”指客户以客户编号（卡号）或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。 “账户查询、转账授权书”是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。 第二条甲方权利、义务 一、权利 （一）甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。 （二）甲方有权对签署“账户查询、转账授权书”的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。
工商银行各星级服务内容一览 个人客户星级根据用途不同分为贡献星级和服务星级两种。 1、贡献星级： 是指依据星级评价模型计算的总星点值而评定的星级，是我行个人用户实际贡献的体现，是业绩考核和信息披露的依据。贡献星级的评定周期为每月。 2、服务星级： 是指为满足我行个人用户拓展和业务发展需要，以贡献星级为基础按照一定规则调整后的评级结果，也是我行个人用户享受我行各项优先优惠服务的依据。服务星级的调整分为系统即时调整、客户经理手工调整和固定评级日调整三种。 三星级客户主要为在校大学生（包括研究生）以及工作时间短、具有发展潜力的青年职业人士，是我行重点关注和积极引导的潜在目标客户市场。主要通过牡丹灵通卡联名卡的便捷服务吸引客户。 1、服务内容。提供储蓄存款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融服务。 2、服务渠道。主要通过金融便利店、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为三星级客户提供服务。 四星级服务内容主要包括：
1、提供储蓄存款、个人住房按揭贷款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融服务。 2、配发信用卡普卡，客户可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值服务。 3、服务渠道：主要通过一般理财中心、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为四星级客户提供服务。 五星级服务内容如下： 1、提供理财金账户“六专”服务，即：“专属贵宾通道”“专享费用优惠”“专家理财服务”“专供理财产品”“专业账户管理”“专有精彩活动”等。 2、提供个人消费信用贷款额度自动授信服务，各行自行设置各星级基础授信额度，客户根据自身需要决定是否使用该额度，进一步拓宽客户融资渠道。 3、配发信用卡金卡，客户可享受信用卡金卡特惠商户优惠、机场贵宾通道等增值服务。 4、享受相关业务费率优惠。 5、服务渠道：主要通过贵宾理财中心、网上银行贵宾版、4006695588贵宾服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为五星级客户提供服务。 六星级服务内容如下：
中国工商银行服务收费公示价目表--电子银行（2012版）
处理的业务按每笔1元收取。 说明：当地人民银行另有规定的，按人民银行规定执行。 票据池对公入池托管：5000-10000元/年/户或 协议收取。 入池质押：5000-10000元/年/户或 协议收取。 注：电子银行渠道按柜面渠道的8 折收取。 票据池业务为集团总 部及成员单位提供票 据入池托管或质押， 并以票据质押和保证 金作为担保为集团总 部或成员单位提供新 开票据等服务。 工银信使对公柜面渠道：10-50元/月/提醒类型/ 手机号/账户。 电子银行渠道： 1、以下各项服务按照当地柜面收费 标准3折收取:余额变动提醒服务 费、昨日余额提醒、实物黄金预警 强平通知、加工贸易保证金提醒、 余额不足提醒、昨日发生额提醒、 支付不足提醒、特定交易对手提醒、 银企业对账提醒、结构性存款产品 通知、资金池归集下拨提醒等。 2、企业进口/出口信用证业务提醒 服务费：EMAIL方式免费；短信方 式每手机号每月10元。 3、国内信用证业务提醒服务费：每 手机号每月10元。 4、电子商业汇票短信提醒服务费： 每条0.3元。 5、银财通支付短信提醒服务费：每 月10元。 6、企业网银国内/国际保函业务提 醒服务费：每月10元，季、半年、 年收费标准依此类推。 为客户提供的一种有 偿信息提醒服务。银 行通过手机短信或电 子邮件（email）等方 式，按照客户定制的 服务信息列表，为客 户提供提醒服务。 1、企业网上 银行企业进 口/出口信用 证业务提醒 和国内信用 证业务提醒 两项服务推 广期支持5个 手机号，整个 功能每月收 费10元。 2、企业网上 银行银财通 支付短信提 醒服务暂时 免费。 个人汇款套餐个人协议费+套餐费。协议费20元/年/ 户。套餐A（1个月，100笔）488 元；套餐B（3个月，500笔）1888 元；套餐C（6个月，1500笔）3888 元；套餐D（12个月，3000笔）5888 元；套餐E（12个月，10000笔） 8888元；套餐F（12个月，100笔） 1188元。 注：电子银行渠道按柜面渠道的6 折收取。 为汇款较为频繁的个 人客户提供汇款手续 费优惠而推出的一项 服务。客户签订汇款 套餐协议并按规定向 我行缴纳汇款套餐费 用后，在协议期限内 可通过我行柜面、自 助设备、电子银行免 费办理规定笔数以内 的本行异地或跨行汇 款。 须与客户签 订协议，一份 协议在同一 时间段内只 能购买一份 套餐，在协议 期内，客户所 购套餐使用 完毕，可继续 再购套餐，不 需另签协议。 商友卡汇款
金融信息 > 收费标准 中国工商银行服务价目表--电子银行（2012版） 收费项目适用 客户 收费标准项目功能优惠政策 一、工本费 证书工本费全部40-55元为客户提供存放标识客户身份的数字证书，并对客户发送的电子银行交易进行认证签名的实物安全介质。 企业网银普卡证书对公10元/张为客户提供用于注册企业网上银行普及版的介质。 二、年费、服务费（一）对公 企业网上银行（包括企业网银证书 版、普及版，银企互联和电子商务等）年服务费对公 工行证书：每证书每年200元。 CFCA证书：每证书每年280元。 为客户提供企业网上 银行安全认证服务。 企业网上银行账户年服务费对公 每注册账户每年20元。 注：只针对集团客户收费，主申请 账户不收此项费用。 每年截至12月20日，账户注册时 间超过半年（含）的按标准收取， 不足半年的按半价收取。 为客户提供在线余额 和明细查询、对账单 等金融服务。 企业网上银行贵宾室年服务费对公每客户每年10000元 为贵宾客户提供余额 变动提醒、预约服务、 自动收款、企业财务 室等特色服务。
银企互联开通服务费对公 10万元 注：1、分期收取或一次性收取。 2、特约网站开通银企互联电子商务 接口的，按特约网站开通服务费标 准执行。 为客户提供财务系统 与银行系统联接的接 口，并提供接口开发 支持及后续测试、投 产、验证等服务。 按当地工行 公布的优惠 标准执行 银企互联账户年服务费对公 每年每个注册账户200元。 注：只针对集团客户收费，主申请 账户不收此项费用；每年截至12月 20日，账户注册时间超过半年（含） 的按标准收取，不足半年的按半价 收取。 为客户提供通过自身 财务系统直接查询银 行账户信息并办理转 账结算、代发工资、 收款服务、到账通知 等金融服务。 企业电话银行年服务费对公 每卡（或每账户）每年200元-500 元 为客户提供账户信息 查询、业务咨询等电 话金融服务。 企业票据托管年服务费对公按4000元-8000元收取。 为客户提供票据信息 录入、修改、贴现、 质押等服务。 （二）个人 个人网上银行年服务费个人每个客户：12元/年 为客户提供账户查 询、转账汇款、投资 理财、在线支付等网 上金融服务。 暂时免费 个人手机银行年服务费个人每个客户：12元/年 为客户提供账户查 询、转账、缴费付款 等移动金融服务。 暂时免费 个人电话银行年服务费个人每个客户：12元/年 为客户提供账户信息 查询、转账汇款、缴 费支付、投资理财、 业务咨询等电话金融 服务。 按当地工行 公布的优惠 标准执行。 个人工银信使服务费个人 1、以下每项服务每月收取服务费2 元：基金净值提醒；理财产品净值 提醒；证券、汇市信息、国债价格 提醒；定期存款、卡透支、卡到期 提醒；股票收盘价、到价提醒；密 码连续错误、本外币利率变动提醒； 汇盈通信息服务；个人网银人民币E 卡余额变动提醒；个人网银国际E 卡余额变动提醒。 2、以下每项服务每账户每月收取服 以电子邮件或短信方 式，为客户提供定制 的金融信息服务。 1、余额变动 提醒业务针 对理财金、财 富签约客户、 信用卡客户 暂免费； 2、国债价格 提醒暂时免 收服务费。
中国工商银行现金管理业务 公司业务>企业服务>结算服务>现金管理>业务概述 中国工商银行现金管理业务起步于1998年，是国内最早推出现金管理业务的商业银行。经过十年的发展，工商银行凭借发达的网络系统、先进的科技力量、完善的服务体系，牢牢占据着中国现金管理市场的领先地位，并已成为全球最具实力企业在中国首选的现金管理合作伙伴，领跑于中国现金管理市场。 “财智账户”是中国工商银行现金管理服务品牌，凝聚工商银行专业化服务能力，以强大的资金结算和产品开发平台为后盾，周到考虑客户多样化的现金管理需求，为客户提供从内部现金管理到外部现金流控制，从人民币现金管理到外汇现金管理的全面、综合化的现金管理解决方案，帮助企业集团、政府机构、事业单位等客户高效管理应收、应付款，归集、调剂内部资金，及时、准确获取现金流信息，提供多样化投资机会，提高资本投资回报率，与客户携手实现财富共赢。 作为中国最大的的商业银行，中国工商银行不仅资金实力雄厚，信誉卓著，还拥有强大的现金管理服务优势： 一、广泛的营业网络：目前，工商银行在中国境内拥有约16000家机构，在境外28个国家和地区设有近200家机构，与1500多家银行建立了代理行关系。境外网络已具规模。 二、先进的科技平台：中国工商银行拥有中国金融界最先进的计算机业务处理网络，在国内率先实现全国经营数据的统一、实时处理，技术能力达到国际先进水平。 三、高效的清算系统：中国工商银行拥有遍布全国、通达全球的人民币资金汇划清算系统和外汇汇款清算系统，实现境内同城、异地本外币资金汇划实时到账。 四、灵活的接入渠道：中国工商银行通过网上银行、电话银行、手机银行、自助银行，为客户提供多元化的接入渠道，突破时间、空间障碍，实现7X24小时的不间断服务，为客户提供高度自动化的现金管理服务。 截至2010年底，工商银行现金管理客户已突破50万户，稳居国内最大现金管理银行的市场地位，领跑同业优势进一步加大。在客户数量不断增长的同时，工商银行现金管理客户质量也居于领先。2010年《财富》世界500强中的非银行中资企业均与工商银行开展了现金管理业务合作，多家在华大型跨国公司也选择工商银行作为其人民币现金管理业务的主办银行。近年来工商银行连续获得“”（《财资》）、“ ”（《金融亚洲》）、“ ”（《亚洲货币》）、“ （《环球金融》）”等国际权威财经杂志评选的“最佳现金管理银行”、“最佳人民币现金管理银行”、“最佳财资与现金管理银行”等奖项，显示工商银行现金管理业务已获得了国际专业机构的广泛认同，并深得全球客户赞誉。 作为目前全球市值最大、客户存款和盈利第一的银行，中国工商银行正以建设国际一流现代金融企业为目标，不断发展进步，以真诚的服务与专业的能力帮助全球客户管理资产、创造财富。 注：本页面提供信息仅供参考，具体业务以当地网点的公告与规定为准，最终解释权属中国工商银行。 （2011-05-19
2013学年春季学期 服务营销报告 题目：中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告 班级姓名学号 营102 蒙彦祯 091179 2013年5月10日
目录 目录 (1) 1.调查背景及目的 (2) 2.调查方法 (2) 3.调查特性 (3) 3.1.调查时间 (3) 3.2.问卷数量 (3) 3.3.调查地点 (3) 4.调查内容 (3) 4.1.客户的个人基本情况： (3) 4.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况 (8) 4.2.1.有形性 (8) 4.2.2.可靠性 (11) 4.2.3.响应性 (15) 4.2.4.保证性 (18) 4.2.5.感染力 (22) 5.SERVQUAL量表 (25) 6.调查数据处理 (26) 7.总体分析 (29) 7.1.营业网点布局结构调整 (29) 7.2.业务流程繁杂 (29) 7.3.收费标准 (29) 7.4.服务人员业务知识欠缺 (29) 7.5.客户等候时间过长 (29) 7.6.服务人员之间配合问题 (30) 8.解决方案 (30) 8.1.优化网点布局结构 (30) 8.2.整合业务流程 (30) 8.3.简化业务过程 (30) 8.4.调整该银行收费标准 (30) 8.5.加强服务人员培训 (31) 8.6.提高办理业务速度，缩短客户等候时间 (31) 8.7.促进服务人员之间团队配合 (31) 附：（调查问卷） (32)
中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告 1.调查背景及目的 本次调查采用网上调查、实际人工调查和行业分析相结合的方法，面向所有互联网用户和北京丰台区方庄工商银行大量客户。本小组以本次调查收集的数据为基础，进行深入分析，最终形成《中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告》。《中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告》针对中国工商银行北京方庄支行做了深入、细致的调查分析，区别于以往的普通调查报告，本报告按照行业标准进一步细分区间，分为五个大类，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。得出了现阶段该单位存在的问题和占优势的方面，结合消费者的最终体验，总结了最真实的情况，旨在成为该企业乃至行业发展，形成有效的服务措施，更好的为客户提供优质服务，更能体现差异化，从根本上解决存在的问题。 2.调查方法 采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：报告数据收集和分析主要采用了通过网络（问卷星网站）进行在线问卷调查和通过实地人工发放问卷调查的方法;定性方面：对工商银行各环节，包括大堂经理及服务人员、客户等进行深入访谈和研究。两种调查方法结合最终形成报告。 具体评价标准为：（SERVQUAL模型）。SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、保证性，感染性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应
中国工商银行服务价目表1 金融信息 > 收费标准 中国工商银行服务价目表--电子银行(2012版) 适用收费项目收费标准项目功能优惠政策客户 一、工本费 为客户提供存放标识 客户身份的数字证 书，并对客户发送的证书工本费全部 40-55元电子银行交易进行认 证签名的实物安全介 质。 为客户提供用于注册企业网银普卡证书对公 10元/张企业网上银行普及版的介质。二、年费、服务费 (一)对公 企业网上银行(包 括企业网银证书工行证书:每证书每年200元。为客户提供企业网上版、普及版，银企对公 CFCA证书:每证书每年280元。银行安全认证服务。互联和电子商务 等)年服务费 每注册账户每年20元。 注:只针对集团客户收费，主申请为客户提供在线余额企业网上银行账户账户不收此项费用。对公和明细查询、对账单年服务费每年截至12月20日，账户注册时等金融服务。间超过半年(含)的按标准收取， 不足半年的按半价收取。
为贵宾客户提供余额企业网上银行贵宾变动提醒、预约服务、对公每客户每 年10000元室年服务费自动收款、企业财务 室等特色服务。 venture capital investment guarantee mechanisms, talents, positive for special funds, play to the guiding role of financial capital, leveraging features, evolving financial resources, capital, financial capital, protection of social capital into new patterns. 3 innovation environment, optimizing talent, create a good atmosphere. Departments at all levels to put science and technology innovation and talent working in the strategic position of priority development, and full play to the guiding role of Government, vigorously promote scientific and technological innovation and the preferential policies, mobilizing the entire society's awareness of innovation, stimulate creativity. Further open "service the green channel" for talent to provide efficient, convenient, quality service and allow all kinds of talents to focus on innovation, play to our strengths. County-level accreditation in recognition of work in a timely manner, contributing to talent and rewarding scientific and technological achievements to emerge, release patent awards grants, encourage patent applications, social forces are encouraged to set up science and technology awards, create an environment conducive to scientific and technological progress, technological innovation, talent and career policy environment, rule of law, market and social environment. Comrades, technological innovation, talent is a
中国工商银行服务价目表1[修订] 金融信息 > 收费标准 中国工商银行服务价目表--电子银行(2012版) 适用收费项目收费标准项目功能优惠政策客户 一、工本费 为客户提供存放标识 客户身份的数字证 书，并对客户发送的证书工本费全部 40-55元电子银行交易进行认 证签名的实物安全介 质。 为客户提供用于注册企业网银普卡证书对公 10元/张企业网上银行普及版的介质。二、年费、服务费 (一)对公 企业网上银行(包 括企业网银证书工行证书:每证书每年200元。为客户提供企业网上版、普及版，银企对公 CFCA证书:每证书每年280元。银行安全认证服务。互联和电子商务 等)年服务费 每注册账户每年20元。 注:只针对集团客户收费，主申请为客户提供在线余额企业网上银行账户账户不收此项费用。对公和明细查询、对账单年服务费每年截至12月20日，账户注册时等金融服务。间超过半年(含)的按标准收取， 不足半年的按半价收取。
为贵宾客户提供余额企业网上银行贵宾变动提醒、预约服务、对公每客户每年10000元室年服务费自动收款、企业财务 室等特色服务。 10万元为客户提供财务系统 注:1、分期收取或一次性收取。与银行系统联接的接按当地工行银企互联开通服务对公 2、特约网站开通银企互联电子商务口，并提供接口开发公布的优惠费接口的，按特约网站开通服务费标支持及后续测试、投标准执行 准执行。产、验证等服务。 每年每个注册账户200元。为客户提供通过自身 注:只针对集团客户收费，主申请财务系统直接查询银 银企互联账户年服账户不收此项费用;每年截至12月行账户信息并办理转对公务费 20日，账户注册时间超过半年(含)账结算、代发工资、 的按标准收取，不足半年的按半价收款服务、到账通知 收取。等金融服务。 为客户提供账户信息企业电话银行年服每卡(或每账户)每年200元-500对公 查询、业务咨询等电务费元话金融服务。 为客户提供票据信息企业票据托管年服对公按4000元-8000元收取。录入、修改、贴现、务费质押等服务。 (二)个人 为客户提供账户查 个人网上银行年服询、转账汇款、投资个人每个客户:12元/年暂时免费务费理财、在线支付等网 上金融服务。