淘宝部门奖金及工资考核标准公司为了提高淘宝部门人员福利,规范和加强部门管理,优化薪资结构，现将淘宝部门人员薪资制度调整如下：
1. 基本工资：月度发放
2.绩效奖金（例1）
奖金的组成：
当月超额完成月销售额目标50﹪：销售额*1.5﹪/淘宝部门人数
当月完成月销售额目标：销售额*1.2﹪/淘宝部门人数
当月未完成月销售目标：销售额*0.8﹪/淘宝部门人数
绩效奖金（例2）
客服人员奖金制度
核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。推广人员
推广人员奖金制度
奖金=当月月销售额*0.2﹪/淘宝部门推广人数
（2）综合考评（总分100）
（a）淘宝部门人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估. （30分）
（b）客服平时工作交接及其工作完成情况. （20分）（c）客户回访满意度（30分）（d）业务素质和能力( 20 分)
(e) 每月综合考评分数第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
人评分分值（含加减分）。
（h）附：淘宝部门考评细则——考核项目
日常管理细则
—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
2、客服考试分数为满分 5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次
5、当月有效投诉率为零 5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5 分/次
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话 2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次
4、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次
5、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5 分/次
6、当班时间离开工作岗位超过15分钟,未告知上级 4 分/次
7、未能及时有效的执行客服的工作2-5 分/次
8、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2 分/次
9、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次
10、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
11、客服信息录入错误 2 分/次
12、主管随机抽查2-5 分/一次错误
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺
10 分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10 分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10 分/次
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10 分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10 分/次
6、未请假缺席部门例会10 分/次
7、产品知识考试,得分在60 以下10 分/次
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；
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店铺日常管理 一、每日查看并掌握以下数据： 1.营销数据：PV（浏览数）与UV（访客数） 2.交易数据：下单数（日下单数，周下单数，月下单数） 付款数（日付款数，周付款数，月付款数） 下单转化率（付款数/下单数） 付款转化率（付款数/访客数） 退换货数据 3.商品与交易信息： 检查内页是否存在违规现象 4.客户信息： 客户的地域分部（分周或月统计） 客户退换货情况收集 客户评价（及时回评，增长好评率与DSR，差评与中评的回访，收集客户对产品的反馈） 老顾客回访与购买率登记 店铺VIP会员统计（即为老顾客） 二、同行分析： 1.通过软件对行业内整体的分析与参考 2.通过搜索对同行店铺的分析（页面风格，店铺销售情况，评价内容，产品的优势与 劣势分析） 三、运营工作： 1)管理工作 1.执行店铺完成相关的业绩目标 2.控制店铺ROI 3.运营成本核算（广告费，运费，打折相关费用） 按照比例对自身进行要求 2)每日聊天内容的检查（及时发现问题并反馈问题，解决问题） 3)每周在条件允许的情况下开一次部门会议（回顾工作与问题解决） 4)关注店铺每日相关数据（订单数，付款金额，付款率等数据） 5)直通车调整 1.上午：对前一天的数据与出价进行调整。 2.中午：通过展现量对关键词进行调整。 3.下午：对排名位置进行出价调整。 6)活动规划（根据店铺数据进行活动推广的规划） 7)补单工作（通过店铺数据给予助理相关资料进行补单） 8)为第二天的工作做准备
四、淘宝相关信息收集 通过渠道收集有助店铺发展的信息（规则变更，类目消息等） 1)官方论坛 2)派代网 3)朋友圈 五、CRM管理（客户管理） 1)客户售前体验（通过聊天软件关注购体验） 2)客户售后体验（对客户的售后处理时效与服务） 3)产品信息回馈（通过客户了解对产品的满意度调查） 4)定制良好的等级制度 1.购买金额 2.购买周期 3.购买次数 5)订制优惠 1.推广新用户 2.激活老顾客 3.清理现有成品 六、物流服务： 时刻关注店铺后台物流信息，对物流信息的异常做出最快的处理精心搜集整理，只为你的需要
客服管理制度 1.上班时间：早班8:30-17:30，晚班15:00-24:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接备忘录上。 2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一下午15:30召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。 8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，一律不准在上QQ闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。 9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。 13.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。 14.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。 15.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款50元一次。严重者追究刑事责任。 16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
淘宝客服绩效考核方案 在管理学领域的理论和实践中，“绩效”基本涵义是“成绩和效果”，可以定义为“个人、团队或组织从事一种活动所获取的成绩和效果”。下面是XX为你带来的淘宝客服绩效考核方案，欢迎阅读。 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考
核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则
淘宝运营管理制度 第一节总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。 第二节管理机构 第三节职能分工 第四条运营总监 1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制 年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层 汇报。 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，引导并 带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事 项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。
2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更新、能独立操 作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出 现违规处罚现象。 第六条客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并 安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。 第七条客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。 第八条仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作 进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 第二章一、上班时间：（白晚班轮换） 第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 第四章每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 第五章二、每位客服三本记录本。 第六章 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 第八章 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
第九章三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 第十章四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 第十一章五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 第十二章六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。 第十四章八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 第十五章九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。
关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。 基本职责 客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理） 一．产品知识 1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺 2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 二．销售技巧 1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 三．售前接待 1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班 3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 四．售后处理 1.解决已发货订单出现的售后问题 2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率 具体细节：
1．订单整理 1.1及时整理个人销售产品及备注 要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。 处罚： 1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。 2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重： 尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米 发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。 属性写错：顾客要求的字体颜色写错； 以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。 其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。 1.2收货人信息与发货方式 要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。 处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。 1.3备注 备注基本格式样例：
淘宝客服部管理规定 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
淘宝客服部管理制度 一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）到岗后配合同组员工打扫卫生，打扫区域包括： ①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 ②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 ③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土； ④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋； 2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕； 3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶！ 2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间： 早班：8:30——18:30 晚班：13:30——23:30 每月双休（月休两天），休息时间有主管轮流安排，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律： 1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但需得体！ 5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 7）所有罚款均计入部门活动经费。 8）其他未尽事项由部门主管决定。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品自己妥善保管。如有遗失，自己补足。 4、每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。 6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。 8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
运营部管理制度 目录 目录...................................................................... 第一节运营部组织架构及职能分配.............................................. 一、部门职责 ............................................................................................................................... 二、岗位设置 ............................................................................................................................... 三、各岗位的主要工作职责 ................................................................................................ - 2 - 四、职业道德 ............................................................................................................................... 第二节运营部管理制度 ........................................................ 第三节运营部业务流程 ........................................................ 第四节运营部工作指引手册 .................................................... 第五节运营部提成发放制度及公司福利制度.......................................
1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服
淘宝客服考核制度 当淘宝店运营到了一定程度后店铺的销售和售后，都要靠客服来完成的。而客服的工作能力、工作态度、工作效率，决定着一个网店的经营情况。而这一切，对于客服多的店铺又取决于店主有没有良好的淘宝客服奖惩罚制度。否则就可能出现店铺客服干好干坏一个样，只拿死工资，缺乏危机意识和责任感，更缺乏积极主动性。对于店主来说，客服的这种情绪和工作态度是很可怕很误事的。对于百事缠事，分身乏术的店主来说。人管人是很累且不实际的，建立一套适合自己网店的淘宝客服奖惩罚制度，是迫在眉睫的事情。 通过客服咨询服务，买家支付成交的付款金额。 顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。 当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。
协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。 客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。 指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说，五
员工日常工作评分制度规范--初稿(基础分150) -----扣分标准 1、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。-10分 2、本人下班后办公桌面凌乱。-5分 3、迟到早退-5分(一个月内出现3次迟到早退予以辞退) 4、无故加班-5分(需要主动加班的时候，提前向主管说明) 5、当班时间离开工作岗位超过10分钟，未告知上级。-10分 6、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。-5分/次 7、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏、使用迅雷等p2p软件下 载占用公司网络资源。-15分/次 8、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。10 分/次 9、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。10 分/次 10、未请假缺席部门例会。10 分/次 11、旷工。(请假需提前一天，不接受临时请假) 20 分/次 一个月内出现2次予以辞退 12、将非公司人员带入工作区域。10 分/次 13、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20 分/次 同时照价赔偿 14、未能完成主管下发的每日必做的任务10分/次 15、在工作期间，挂私人旺旺、聊私人QQ、挂飞信5分/次 附:1、工作时间可以进行的娱乐方式：在不影响工作的前提下，可以听音乐、看新闻、图片
2、请假扣除单日工资 3、旷工扣除单日工资+20分（第11条）+10分(第14条) +10分（第10条）+10分（第1条）旷工2天予以辞退 加分标准 1、当月基础分为满分+10分 2、在活跃社区发帖，精华帖+10分/贴 3、在活跃社区发帖，置顶帖+20分/贴 4、在活跃社区发帖，单贴回复量+1分/50回复 5、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司 主动领班+5 分/次6、对于整个团队的管理或店铺的运营，能够提出合理化建议。经采 纳试行后效果理想的。+5分/次7、满勤+100分以上标准会在实际工作中调整，最终解释权归公司所有 个人意见: 总工资=底薪+考核工资+奖金 在工资中设一部分浮动考核工资0-400元（正常情况下，每员工按照上述标准正常可以获得250-300之间的分数） 奖金另行制定标准，每职位不同；
一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 二．信息反馈 遇有下列情况，应及时将信息反馈 （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况； （4）危及人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题； （6）客户反馈的相关问题； 客户服务行为规范 电话礼仪 当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。 一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能 客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的服装服饰知识； 4、努力使自己成为专业的服饰专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下
淘宝店铺运营方案 一．公司结构 |——美工 店铺经理——运营 |——客服 |——仓库 二．人员安排及工作内容 运营 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 客服人员（初期先雇用1名，自己内部几个人平常也可以兼任客服 店铺开始连续做大额资金的推广引入大流量访客，则必须增加客服，以免造成流量丢失。 1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问； 2、整理客户的订单产品数据。（再三确认） 3、产品数据在线维护管理，制作快递单，整理货物等；
3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在网店上顺利的购买，促成交易 4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。 5、主动营销，争取留住客户。 美工 1、负责店铺宝贝详情图片拍摄及制作，商品的上传。 2、店铺主页的装修。 3、关联销售页面的制作。 4、活动图片的制作。（直通车、砖石展位） 仓库 1.根据客户提交的订单数据上报公司根据设计图纸施工方案安排车间生产 2.跟踪车间的出货进度 3.对加急客户的订单，及时发货，避免客户的等待。 三．公司内部 1.建立内部交流平台。（最好公司提供的） 2.提高服务质量，增加客户的粘度。 3.保证商品的质量，优质的服务。 四．产品方面 1.产品一定能供应上，并且产品质量要好，这样回头客才会多。 2.商品价格控制在400-600元左右，利润水平控制在50%以上，初期可以先推出数款性价较高的产品吸引人气。
浅谈客服绩效 一、人多力量大？ 目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。 很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况，不能合理的分配绩效奖金，不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。（如图1） 二、客服到底是什么？
1.什么是网店客服 网店的客服准确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服应该具备三大意识： a.服务意识---能服务好客户、处理好售后问题 b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品 c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺 从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。 2.如何去发现客服的存在价值 在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据，比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。
图2 从图2可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢，客户资源的流量导入是推广的最终的目的，那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了，如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。 三、一个令卖家震惊的案例 图3 从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。
1.上班时间： 白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 2.每位客服一本备忘录： 在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:00召开公司例会： 晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。 4.在工作中要学会记录： 空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。 5.新产品上线前： 由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。 6.接待好来咨询的每一位顾客： 文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元, 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 7.每销售完一笔订单： 都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。 8.如遇客户需要添加订单的情况： 先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退： 有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。 10.上班时间不得做与工作无关的事情： 非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装
淘宝客服规章制度
淘宝客服管理制度 工作时间： ◆早会7:50—8:00 ◆早班： 8:00-12：00 ；13:30—17:30 ◆中班： 12:00-18:00 ；19:00-21:00 ◆晚班： 14:00-17:00 ；18:00-23:00； 考勤： ?迟到或早退5分钟以内者，罚款10元； ?月迟到、早退，旷工累计达3次者，计旷工一天。旷工一次扣发一天双倍薪资。旷工三天及以上者予以辞退（即扣发6天底薪）。 请假： ◆请假须经部门主管批准，必须提前一天告知，并填写请假单； 当天临时请假，必须经过部门主管审批，填写请假单，否则按旷工论处。事假期间不计发工资； ◆请假两天以内由部门主管审批，两天以上由部门经理审批；◆每人每月请假次数，累计不得超过2次，否则取消一切优秀评 选资格； 离职：
?新员工在培训期（30天）内有离职意向需向本部门主管当面告知，说明离职原因。（培训期间，自动离职不计发工资）?上岗期员工如有离职意向，需提前一个月告知本部门主管及经理，并说明离职原因，经过同意后，填写《离职申请表》后方可离职；若未经部门主管同意，擅自离职，当月工资全部扣除。 行为准则： ◆工作时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间睡觉、 看电影电视，浏览无关的网页。（违反一次警告；两次罚款10元；屡教不改者予以辞退。） ◆禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。（违者罚款10 元） ◆不乱丢垃圾，给大家一个舒适的工作环境。（违者打扫整个工 作区。） 安全保卫制度： ?电脑、损坏或不能进行正常工作，应及时反映及时更换； ?严禁擅自更换和使用其它座位上的硬件设施，如有问题及时反映； ?工作场地严禁使用其它大功率电器！
淘宝客服专员岗位职责_规章制度淘宝客服专员岗位职责（一） 淘宝客服售前都有哪些工作内容？淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。 一、售前工作职责---询单KPI项目 (一)询单转化
1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质： 1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回
复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。 (三)客单价 1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。 (四)退款 退款订单的跟进二次服务： 1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
淘宝店铺运营方案 一.公司结构 | ——美工 店铺经理一一运营I ――客服 I ――仓库 二.人员安排及工作内容 运营 1负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 客服人员（初期先雇用1名，自己内部几个人平常也可以兼任客服 店铺开始连续做大额资金的推广引入大流量访客，则必须增加客服，以免造成流量丢失。 1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问； 2、整理客户的订单产品数据。（再三确认） 3、产品数据在线维护管理，制作快递单，整理货物等；
3、客户关系维护工乍，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在网店上顺利的购买,促成交易 4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。 5、主动营销，争取留住客户。 美工 1、负责店铺宝贝详情图片拍摄及制作，商品的上传。 2、店铺主页的装修。 3、关联销售页面的制作。 4、活动图片的制作。（直通车、砖石展位） 仓库 1.根据客户提交的订单数据上报公司根据设计图纸施工方案安排车间生产 2.跟踪车间的出货进度 3.对加急客户的订单，及时发货，避免客户的等待。 三.公司内部 1.建立内部交流平台。（最好公司提供的） 2.提高服务质量，增加客户的粘度。 3.保证商品的质量，优质的服务。 四.产品方面 1.产品一定能供应上，并且产品质量要好，这样回头客才会多。 2.商品价格控制在400-600元左右，利利润水平控制在50%以上，初期可以先推出数款性价较高的产品吸引人气。 3.产品的消费者定位，连锁专卖店，大型服装店，大型商场。 五.店铺方面
淘宝电子商务客服管理 规定 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
东耀客服管理制度 一、目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、工休管理 1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行 协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30- 23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表： （该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整） 4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总 结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以 后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。 三、售前管理 1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品 详情页和店铺活动内容。 2、售前接待 ①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺 形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款 50元，第二次100元，三次以上自动离职。 ②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 ③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握， 并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的 快捷回复短语。 ④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超 过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好 友、并进行分组和备注。